MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (METODOS Y HERRAMIENTAS)

1.- CONTROL DE CALIDAD

Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad en recae, el

especficamente,

trabajador competente. Un factor importante para el

funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas: SUPERVISIN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisin de manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricacin. INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS. La inspeccin y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones tcnicas. INSTALACIN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalacin y el servicio del producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado. MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.

1.1.- Por qu son importantes los principios del Control de Calidad?

El estudiante debe comprender desde el primer da de su prctica, que el aspecto tico profesional, es tan trascendental como otros factores que existen y que tienen directa relacin con su formacin profesional e involucran a la empresa y al cliente. Debe entender que su trabajo bien hecho debe satisfacer al cliente con el fin de que vuelva a usar los servicios de la empresa. Al requerir nuevamente el producto y lo recomiende con seguridad, permitir que la empresa tenga mejor supervivencia en el largo plazo. El estudiante debe conocer las claves para el desarrollo de una gestin de calidad:

a.- La calidad como ventaja competitiva. b.- La calidad es estrategia y planificacin. c.- La organizacin debe orientarse a la calidad. d.- La calidad viene del personal. e.- Con la mejora continua, la calidad se retroalimenta.

1.2.- La calidad de los productos y servicios, es de responsabilidad de los trabajadores de la empresa?

Exactamente. Todos los trabajadores de la empresa tienen un grado de responsabilidad. El Maestro Gua debe informar al alumno en prctica que todo el personal de las dependencias de la empresa y, en todos los niveles, deben estar comprometidos permanentemente con efectuar controles de calidad. ste se inicia por ellos mismos, al autoevaluar su nivel de desempeo y de trabajo. Adems, debemos tener en cuenta:

Que el trabajador no debe tener duda en corregir cualquier falla en la atencin al cliente, como: la rapidez, la amabilidad, la organizacin, proporcionar buena informacin, etc.

Que asegurar la calidad es hacer bien las cosas a travs de procedimientos simples, claros y accesibles.

Que en la formacin profesional del presente, se debe considerar la calidad total como una forma de pensar y de actuar, que conduce a la excelencia en todos los trabajos desarrollados en la empresa. Por ende, implica que la calidad debe estar presente y traspasarse a todo el personal y a todas las funciones de la empresa.

2.- METOS Y HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD

La dcada de los 50 se comenzaron a aplicar en Japn de las herramientas de Calidad,

estadsticas

Control

desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los progresos, en materia de mejora continua de la calidad, se debieron en gran medida, al uso de estas tcnicas. Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien

extendi su utilizacin en las industrias manufactureras de su pas, en los aos 60, acuando la expresin de 7 herramientas para el control de la calidad. Estas herramientas pueden ser descritas genricamente como "mtodos para la mejora continua y la solucin de problemas". Consisten en tcnicas grficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creacin occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa.

El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las reas de produccin, marketing y administracin. Las organizaciones de servicios tambin son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el mbito industrial.

Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con una formacin media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucin de

problemas en los crculos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformados para acometer mejoras en actividades y procesos.

Adems de

las siete herramientas clsicas

de

la

Calidad

tratadas

anteriormente, existe un considerable nmero de tcnicas dirigidas a la comprensin de situaciones complejas, la identificacin de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de implantacin. En buena medida, estn indicadas especialmente en la fase de planificacin, del crculo de mejora permanente PHVA

2.1.-Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Podemos fabricar un producto o disear un servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situacin nos indicara que el diseo se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, an habiendo intentado conocer las expectativas de ste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a caractersticas de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseo es, por tanto, fundamental para el xito. Este diseo debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del producto/servicio.

Como se ha visto anteriormente, las fuentes de informacin que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfaccin a la organizacin prestataria abiertamente), hasta cuestionarios administrados a stos, pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo).

La cuestin es qu mtodo utilizar para que esa traduccin del mundo del cliente al mundo de la organizacin sea lo ms correcta posible. En este

sentido, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseo del producto o servicio.

Finalmente, obtendremos una idea precisa de cules deben ser las especificaciones del servicio, en qu elementos hay que invertir y de qu manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar as el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.

El QFD permite obtener informacin sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtencin de una Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

El despliegue de la funcin de calidad es comnmente conocido con el acrnimo ingls QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japn por Yoji Akao en 1966, sin embargo el primer libro (en japons) sobre este mtodo no se publica hasta 1978 y slo a partir de 1990 aparece bibliografa en ingls y, ms adelante, en otros idiomas.

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. Tiene dos propsitos:

Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseo del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.

Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de la organizacin.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan del servicio los usuarios. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el servicio para que responda a la calidad esperada.

El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarn todas las dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del mtodo, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s. Ejemplo.

2.2.- Hojas de Verificacin

Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

Ventajas

Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de la organizacin.

Las Hojas de Verificacin reflejan rpidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.

Utilidades

En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los sntomas de un problema, como en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de datos para probar alguna hiptesis.

Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de otras herramientas, como por ejemplo los Grficos de Control.

Ejemplo.

2.3.- Histogramas

Un histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de datos. Ventajas

Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y frecuencias relativas de los distintos valores.

Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su distribucin.

Utilidades

El Histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.

Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un proceso de forma precisa e inteligible.

Permite la comparacin de los resultados de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma puede determinarse en qu grado el proceso est produciendo buenos resultados y hasta qu punto existen desviaciones respecto a los lmites fijados en las especificaciones.

Proporciona, mediante el estudio de la distribucin de los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

Ejemplo.

2.4.- Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales). Ventajas

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto en caso de ser resueltas.

Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los problemas.

Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas.

Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por ms mejoras.

Utilidades

Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola de otras presentes pero menos importantes.

Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.

Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.

Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores

Ejemplo.

2.5.- Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Ventajas

Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.

Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.

Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Utilidades

Identificar las causas-raz, o causas principales, de un problema o efecto.

Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al resultado de un proceso.

Ejemplo.

2.6.- Diagrama de Dispersin

A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia de una correlacin positiva. Tambin podra ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se estara ante una correlacin negativa. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre s, se afirmara que no existe correlacin. Ventajas

Se trata de una herramienta especialmente til para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

Suministra los datos para confirmar hiptesis acerca de si dos variables estn relacionadas.

Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relacin.

Ejemplo.

2.7.- Estratificacin

Es un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal. Materiales. Maquinaria y equipo. reas de gestin. Tiempo. Entorno. Localizacin geogrfica. Otros

Ventajas

Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.

La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla.

Ejemplo.

2.8.- Grficos de Control

Un grfico de control es una herramienta estadstica utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variacin. Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas agruparse en:

Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y con poca significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso.

Causas especficas (imputables o asignables). Normalmente no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas.

Las causas aleatorias son de difcil identificacin y eliminacin. Las causas especficas s pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso. Los grficos de control fueron ideados por Shewhart durante el desarrollo del control estadstico de la calidad. Han tenido una gran difusin siendo ampliamente utilizados en el control de procesos industriales. Sin embargo, con la reformulacin del concepto de Calidad y su extensin a las empresas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en mtodos de control aplicables a procesos llevados a cabo en estos mbitos. Existen diferentes tipos de grficos de control:

De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango, mediana y rango, y valores medidos individuales.

De datos por atributos. Del estilo aceptable / inaceptable, s / no,...

Ventajas

Permite distinguir entre causas aleatorias y especficas de variacin de los procesos, como gua de actuacin de la direccin.

Los grficos de control son tiles para vigilar la variacin de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, as como para estimar la capacidad del proceso.

Utilidades

Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor eficacia.

Proporcionan un lenguaje comn para el anlisis del rendimiento del proceso.

Ejemplo.

2.9.- Tormenta de Ideas (Brainstorming)

El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generacin de un elevado nmero de ideas, por parte de un grupo, y la presentacin ordenada de stas. Ventajas

La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de caractersticas que la hacen muy til cuando se pretende obtener un amplio nmero de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestin.

Una observacin aadida es que este mtodo sirve de entrada, o de fase previa, para otras tcnicas de anlisis.

Utilidades

Estimula la creatividad. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas.

Produce un amplio nmero de ideas. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningn prejuicio ni crtica. Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros.

Permite la implicacin de todos los miembros del equipo. Se construye un entorno que hace posible la participacin de todos.

Ejemplo.

2.10.- Tcnica de Grupo Nominal (TGN)

La Tcnica de Grupo Nominal es una tcnica creativa empleada para facilitar la generacin de ideas y el anlisis de problemas. Este anlisis se lleva a cabo de un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la reunin se alcancen un buen nmero de conclusiones sobre las cuestiones planteadas. Ventajas

Reduce la probabilidad de aparicin de conflictos. Permite la proliferacin de un buen nmero de ideas. stas son formuladas sintticamente.

Se consideran las posiciones minoritarias. Todos los componentes del grupo participan.

Se garantiza que el xito de las ideas no dependen de la brillantez en la exposicin de las mismas.

Utilidades

Cristalizar todas las opiniones del grupo, equilibrando la participacin. Permite al equipo llegar rpidamente a un consenso.

Hace posible que el anlisis se lleve a cabo de un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la reunin se alcancen un buen nmero de conclusiones sobre las cuestiones planteadas.

2.11.- Multivotacin

En ocasiones se cuenta con una lista de ideas, o de datos verbales en general, bastante numerosa que es preciso reducir para centrar los esfuerzos en unos pocos, los que sean considerados por los miembros del equipo como los ms importantes. En estos casos puede ser de ayuda la votacin mltiple, que podemos definir como un sistema estructurado de series de votacin: la multivotacin (o votacin mltiple). Ventajas

Permite a un equipo llegar rpidamente a un consenso con relacin a la importancia completando relativa de los asuntos, de problemas o soluciones en las

clasificaciones

importancia

individuales

prioridades finales de un equipo.

Sirve de complemento a otras tcnicas, como la Tormenta de Ideas o la Tcnica de Grupo Nominal.

Utilidades

Crea compromiso con la opcin del equipo a travs de la igual participacin en el proceso.

Pone a los integrantes callados del equipo en una posicin igual con relacin a los integrantes ms dominantes.

2.12. Diagrama de Afinidad

El Diagrama de Afinidad, referido a veces como mtodo KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupndolos en funcin de la relacin que tienen entre s. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

Es

considerado

como

una

clase

especial

de

"tormenta

de

ideas",

constituyendo, frecuentemente, esta tcnica de creatividad el punto de partida para la elaboracin del diagrama. Ventajas

Promueve la creatividad de todos los integrantes de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso.

Derriba

barreras

de

comunicacin

y promueve

conexiones no

tradicionales entre ideas / asuntos.

Promueve la "apropiacin" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introduccin detallada de contribuciones como los resultados generales.

Utilidades

Se pretende abordar un problema de manera directa. Se quiere organizar un conjunto amplio de datos. El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.

Ejemplo.

2.13.- Diagrama de Flujo

Es un diagrama que utiliza smbolos grficos para representar el flujo y las fases de un proceso. Est especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cmo stos se desenvuelven. Es bsico en la gestin de los procesos. Ventajas

Facilita la comprensin del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado.

Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseo del proceso, o el diseo de uno alternativo.

Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean stos internos o externos.

Ejemplo.

2.14.- Diagrama de Matriz

Este tipo de diagrama facilita la identificacin de relaciones que pudieran existir entre dos o ms factores, sean stos: problemas, causas y procesos; mtodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicacin frecuente de

este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y caractersticas de calidad del producto o servicio. La figura es un ejemplo de un formato habitual en el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD). En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, al ser una tabla de dos dimensiones. No obstante, el Diagrama de Matriz puede presentar distintas configuraciones. As, puede hablarse de las tipo-ts, que combinan dos matrices tipo-L. Las tipo-Y y tipo-X, combinan tres y cuatro matrices tipo-L respectivamente. Ventajas

Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una distribucin pareja y apropiada de las tareas.

Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relacin a pequeas decisiones, mejorando la calidad de, y el apoyo a, la decisin final.

Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de observar minuciosamente un gran nmero de factores de decisin importantes.

Utilidades

Establecer la relacin entre distintos elementos o factores, as como el grado en que sta se da.

Hace perceptibles los patrones de responsabilidad as como la distribucin de tareas.

Ejemplo.

2.15.- Diagrama de rbol

El Diagrama de rbol, o sistemtico, es una tcnica que permite obtener una visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema. Partiendo de una informacin general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecucin. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el "tronco") y se contina con la identificacin de niveles de accin ms precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios tambin son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarn gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. As repetidamente hasta llegar a un grado de concrecin suficiente sobre los medios a emplear. Ventajas

Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones.

Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea.

Mueve al equipo de planificacin de la teora al mundo real.

Utilidades

Descomponer cualquier meta general, de modo grfico, en fases u objetivos concretos.

Determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo.

Ejemplo.