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CARACTERIZACIN

CODIGO: FECHA: VERSIN: Gestin de Calidad

NOMBRE: OBJETIVO:

GESTION DE CALIDAD

CODIGO: S4

LIDER:

Coordinadora de Calidad

Identificar recursos e implementar herramientas prcticas que ayuden a optimizar la operacin, control y mejoramiento de los procesos y hacerle seguimiento continuo a su desempeo.
ENTRADAS
PLANEAR:

PROVEEDORES 1. Todos los procesos

ACTIVIDADES 1. Detectar las necesidades de los requerimientos para mejorar el funcionamiento de los procesos del SGC 1. Programar el seguimiento a los indicadores y variables de control de los procesos 2. Planear la periodicidad y el mtodo para los seguimientos a las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes 3. Definir y establecer el programa de auditoras internas de calidad. 3. Asignacin y preparacin del equipo de auditores internos de calidadHACER:

SALIDAS 1. Recursos y Herramientas de gestin (Mtodos de operacin, mtodos de control, capacitaciones, ayudas y acompaamiento, comunicacin, etc)

CLIENTES

1. Informacin sobre la operacin y control de los procesos

1. Todos los procesos

2. Proceso Comercial y de 2. Consolidado de sugerencias, Servicio al cliente quejas y reclamos de los clientes 3. Proceso de Planeacin 3. Necesidades de seguimientos a y Seguimiento los procesos

2. Planes de mejoramiento para 2. Proceso Gerencial garantizar la satisfaccin de los clientes.

3. Informes de auditora 3. Informe desempeos de auditores 1, 2 y 3. Informe gerencial para la revisin por la direccin. 1, 2 y 3. Informes de desempeo de procesos. 1, 2 y 3. Acciones correctivas, preventivas y de mejora al SGC 1 y 2. Identificacin de los recursos necesarios para la operacin del SGC

3. Todos los procesos 3. Auditores internos de calidad 1, 2 y 3. Proceso Gerencial

1. Elaborar y actualizar procedimientos, instructivos, formatos, etc. , ejercer control de documenots y registros, asesorar a lderes y participantes de los procesos para mejorar el desempeo de los mismos, hacer seguimiento al desempeo de los procesos y medir su eficacia. 2. Realizar anlisis de tenencias de las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes e implementar planes de accin generales para eliminar las causas de estas. Preparar informe para la gerencia. 3. Ejecutar auditoras internas de calidad, Hacer seguimiento a los auditores internos. 1, 2 y 3. Formular y emprender acciones preventivas, correctivas y de mejora.
VERIFICAR:

1, 2 y 3. Proceso Gerencial

1, 2 y 3. Todos los procesos 1 y 2. Proceso Gerencial Proceso Financiero

1. Hacer seguimiento al nivel de pertinencia, actualizacin y vigencia de la documentacin. Hacer seguimiento al niver de aplicabilidad y actualizacin de los indicadores de gestin, Verificar desempeo de procesos y eficacia de los mismos. 2. Hacer seguimiento al tratamiento dado a las Sugerencias, Quejas y Reclamos de los clientes. Verificar la satisfaccin de los clientes con el tratamiento dado. 3. Hacer seguimiento al cumplimiento del programa de auditoras. Verificar la implementacin de acciones teniendo en cuenta los hallazgos de los informes. Realizar encuesta de satisfaccin a los procesos auditados. 1, 2 y 3. Hacer seguimiento al cumplimiento de los planes de accin de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Comprobar el nivel de eficacia de las acciones emprendidas.
ACTUAR:

1. Tomar acciones de mejoramiento para optimizar el mejoramiento de los procesos. Redisear indicadores, modificar metas. 2. Gestionar el tratamiento de Sugerencias, quejas y reclamos en caso de insatisfaccin del cliente con la respuesta dada. 3. Reprogramar auditoras y reasignar auditores internos.

DOCUMENTOS DEL PROCESO CLIENTE EXTERNO

REQUISITOS A CUMPLIR DEL COLOMBO

LEY

REGISTROS DEL PROCESO PARTICIPANTES REQUISITOS ESPECIFICOS DE LA NORMA ISO 9001 QUE APLICAN AL PROCESO

INDICADORES DE GESTIN
INDICADOR FORMULA DE MEDICION GENERACIN INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA ANLISIS RESPONSABLE FRECUENCIA REGISTROS META

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

ENTRADAS ID NOMBRE DEL PROCESO TIPO OBJETIVO ALCANCE LIDER PROVEEDOR ENTRADA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS HUMANOS

RECUR

CONTROL PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR SALIDAS CLIENTE CONTROL RECURSOS

RECURSOS HUMANOS FISICOS AMBIENTE DE TRABAJO

DOCUMENTOS ASOCIADOS

REQUISITOS

INTERNOS EXTERNOS

NORMA NTCGP 1000:2004

CONTROL RECURSOS CONTROL RECURSOS CONTROL

REQUISITOS

INDICADOR GENERACIN INDICADOR ANLISIS

LEGALES Y FORMULA DE NOMBRE TIPO REGLAMENTARIOS MEDICION

RESPONSABLE FRECUENCIA RESPONSABLE

R ANLISIS REGISTROS META FRECUENCIA REGISTROS DEL PROCESO CONTROL

INFORMACION POLITICA DE OPERACIN RIESGO PRIMARIA QUE INFORMA QUIEN INFORMA COMO INFORMA

INFORMACION SECUNDARIA QUE INFORMA QUIEN INFORMA COMO INFORMA