Concepts Guide 63 Spanish

Action Request System 6.
3 Gua conceptual
Enero 2005 N artculo: 49718
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Contenido
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Su cometido como administrador de AR System . . . . . . . . . . . . . 14 Cmo usar esta gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Captulo 1 Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Qu es AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Arquitectura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 clientes de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 AR System Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Servidor de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Servidores de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Entorno heterogneo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Distribucin de los servidores de AR System . . . . . . . . . . . . . . 35 Administrar grupos de servidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Captulo 2 Utilizar formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Qu es un formulario de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Tipos de formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Cmo se utilizan los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Formularios secundarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Contener informacin de referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Contener informacin de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Action Request System 6.3
Actuar como panel de control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Cmo funcionan los formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . 47 Ejemplo de uso de un formulario de unin . . . . . . . . . . . . . . . 48 Utilizar varias vistas de formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Cmo se selecciona una vista para el usuario . . . . . . . . . . . . . . . 51 Ayudar a los usuarios a rellenar los formularios . . . . . . . . . . . . . . 51 Agrupar formularios en aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Aplicaciones locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Aplicaciones implementables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Localizar aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Acceder a las aplicaciones mediante puntos de entrada . . . . . . . . . . 54 Campos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Campos esenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Cmo se identifica un campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Qu tienen todos los campos en comn . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Tipos de campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Campos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Captulo 3 Empleo de mens como ayudas automatizadas . . . . . . . . . . . . . . 71 Tipos de mens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 mens de caracteres; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 mens de archivo; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Mens de bsqueda;. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 mens de SQL; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 mens de diccionario de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Captulo 4 Introduccin al flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Flujo de trabajo: en general y en AR System. . . . . . . . . . . . . . . . 78 En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . 79 Condiciones desencadenantes: eventos o tiempo . . . . . . . . . . . . . 80 Comparacin entre componentes centrados en el cliente y componentes centrados en el servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Incorporar el flujo de trabajo en guas de procedimientos . . . . . . . . . 83 Captulo 5 Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes . . . . . . . . 85 Funcionamiento del flujo de trabajo: acciones y condiciones desencadenantes . 86
Gua conceptual
Acciones: qu pueden hacer los componentes del flujo de trabajo? . . . . . 87 Mostrar un mensaje en la pantalla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Registrar informacin en un archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Notificar eventos a los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Establecer diferentes valores en campos del formulario . . . . . . . . . . 90 Cargar valores en campos de otros formularios . . . . . . . . . . . . . 93 Ejecutar un proceso independiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Ejecutar un comando SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Ejecutar una accin alternativa en la secuencia del proceso . . . . . . . . 95 Iniciar una gua especificada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Suspender el procesamiento de la gua hasta que el usuario responda . . . . 95 Cerrar la gua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Abrir una ventana. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Cerrar la ventana actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Realizar cambios en la ventana actual . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Cambiar las caractersticas de un campo . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Utilizar DDE para conectar con otras aplicaciones . . . . . . . . . . . . 97 Utilizar OLE para conectar con otras aplicaciones . . . . . . . . . . . . 98 Condiciones desencadenantes: determinantes de las acciones de flujo de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Condiciones desencadenantes de vnculos activos y filtros: basadas en eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Orden de ejecucin de los vnculos activos y de los filtros . . . . . . . . 105 Flujo de trabajo y formularios de unin . . . . . . . . . . . . . . . 105 Calificaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Condiciones desencadenantes de escalaciones: basadas en el tiempo . . . 107 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Captulo 6 Control de acceso a AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Concepto de control de acceso en AR System . . . . . . . . . . . . . . . 110 Modelo de usuario y modelo de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Pertenencia a varios grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Naturaleza aditiva de los permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Tipos de grupos de control de acceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 grupos explcitos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Grupos explcitos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Grupos calculados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
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grupos implcitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Grupos implcitos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Grupos dinmicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Modelo de control de acceso por niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Control de acceso en el nivel del servidor de AR System . . . . . . . . . 120 Control de acceso a los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Control de acceso a los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Control de acceso a los vnculos activos . . . . . . . . . . . . . . . 122 Control de acceso a las guas de vnculos activos . . . . . . . . . . . . 122 Control de acceso a las peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables . . . . . . . 127 Cmo afectan las licencias al control de acceso . . . . . . . . . . . . . . 128 Licencias de lectura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Licencias de lectura restringida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Licencias de escritura fijas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Flotantes, licencias de escritura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Captulo 7 Productos complementarios de AR System product . . . . . . . . . . . . 131 Productos de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Remedy Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Distributed Server Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Remedy Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Herramientas de desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 gestin de servicios de tecnologa de la informacin (TI) . . . . . . . . 134 Servicio tcnico y mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Integracin con productos de otras empresas . . . . . . . . . . . . . . . 136 Captulo 8 Puesta en prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Visin general de una aplicacin para controlar los animales . . . . . . . . 144 Cuestiones de planificacin y diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Decisiones relativas a la planificacin y el diseo . . . . . . . . . . . . 149 Situaciones posibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Situacin 1: Se adquiere un tigre nuevo. . . . . . . . . . . . . . . . 152 Situacin 2: Un tigre est herido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Situacin 3: Tigre traspasado a otro zoolgico . . . . . . . . . . . . . 155
Gua conceptual
Appendix A
Para obtener ms informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Remedy sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Remedy documentacin sobre productos. . . . . . . . . . . . . . . . . 160 AR System documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Remedy Migrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Remedy Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy Wireless . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Remedy IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Servicio tcnico y mantenimiento de Remedy . . . . . . . . . . . . . 164 Remedy Crisis Response System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Documentos adicionales de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Aplicacin de muestra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Comunicacin electrnica de ARSList . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 grupos de usuarios de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Comunidad de programadores de Remedy . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Formacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Servicio de asistencia al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Servicios de asesora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Glosario principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Prlogo
Ha notado algn cambio a su alrededor ltimamente? Ha crecido su empresa a escala global o se ha reducido, dividido o fusionado con otra empresa en los ltimos seis meses? Han evolucionado sus procesos comerciales a una velocidad dos veces mayor que su habilidad para actualizar las aplicaciones de que dispone? Le han vuelto a exigir sus clientes mayor capacidad de respuesta? Ha tenido que volver a adaptar sus diseos debido a los cambios tecnolgicos? Debe integrar su trabajo con sistemas y aplicaciones distintas cada semana? Se le exige una mayor produccin cuando dispone de menos recursos? Le ha sucedido que, cuando por fin consigue implantar una aplicacin que se consideraba imprescindible el ao anterior, el 50% de las necesidades que pretenda cubrir ya no existen? Le han tomado la delantera sus competidores al comprender mejor el mercado gracias a proyectos innovadores basados en Tecnologas de la Informacin (TI)? Hoy en da, el cambio continuo es el mayor reto que se debe afrontar al implantar procesos de comercio electrnico para aumentar la productividad de las empresas. Acaso se puede dar la espalda al cambio? Ya Charles Darwin, en sus teoras sobre la evolucin de las especies, afirmaba que no es el ser ms fuerte el que sobrevive, ni el ms inteligente, sino el que mejor se adapta a los cambios.
Prlogo
Cuando se analizan logros empresariales en negocios que van desde las compaas areas a los pequeos comercios o del mbito de la informtica al de los libros, se puede comprobar que la capacidad de adaptacin al cambio constituye la clave del xito. Quienes tardan en implantar las nuevas tecnologas en los cambiantes procesos empresariales son quienes ms despacio crecen. La mayor parte de la productividad empresarial de la ltima dcada se ha atribuido a la capacidad de combinar satisfactoriamente los procesos empresariales con la tecnologa informtica. La velocidad del cambio no hace sino aumentar. Y esa velocidad ser la que en el futuro obligue a modificar totalmente la actitud ante la implantacin, la evolucin y la sustitucin de aplicaciones corporativas. La habilidad para modificar los procesos comerciales debe mantenerse en sintona con esta necesidad de responder a las necesidades cambiantes. Dentro de cinco aos, las aplicaciones para empresas que consigan mayor xito sern las que se conviertan en aplicaciones totalmente adaptables. AR System es una herramienta de cambio. Su diseo ha ido adquiriendo una adaptabilidad extraordinaria desde 1991. Al estar convencidos de que cada una de las organizaciones basadas en TI continuara gestionando su propia infraestructura de forma diferente, el sistema AR System tena que permitir diferencias sustanciales en el modo de definir los papeles de los usuarios y los procesos de flujo de trabajo ms apropiados para administrar las peticiones de accin propias. Adems, deba ofrecer la posibilidad de integrarse con un amplio abanico de aplicaciones y sistemas distintos. El sistema se dise para poder coordinar la resolucin de peticiones de accin en cualquier lugar del mundo, implantarse en nuevas empresas en cuestin de das y adaptarse a nuevos componentes de hardware, entornos operativos y plataformas para bases de datos en cuestin de horas. En los ltimos tiempos hemos extendido nuestro radio de accin ms all de las operaciones internas de TI y hemos adaptado el diseo de nuestro producto a las necesidades del ciudadano de a pie. En la actualidad nuestro objetivo es permitir a los clientes crear, en cuestin de semanas y partiendo de cero, nuevas soluciones comerciales que no exijan ningn tipo de formacin a los usuarios finales. Nuestra meta es crear una plataforma adaptable para aplicaciones empresariales que permita al usuario gestionar su negocio a su manera.
10 Prlogo
Gua conceptual
Y si el sistema AR System es una herramienta de cambio, la comunidad Remedy y el usuario (usted) son los autores de ese cambio. Para empezar, puede obtener soluciones de distribuidores de software, de integradores de soluciones y sistemas de redes, de asesores o colegas. Aunque tambin puede decidir que necesita crear un proceso empresarial completamente nuevo para poder satisfacer sus necesidades. Al tener la posibilidad de crear y modificar, mediante una simple accin del ratn, funciones, campos de informacin, procesos de flujo de trabajo y modelos de integracin con otras aplicaciones y otros sistemas, el usuario se convierte en un importante agente de cambio. Este sistema le ofrece, al menos, el doble de capacidad que otras herramientas o paquetes de aplicaciones para crear la primera solucin de produccin de su empresa y para realizar los ajustes necesarios que siempre surgen tras la fase de produccin. AR System ofrece dos posibles acercamientos: por un lado, permite planificar y desarrollar aplicaciones nuevas fcilmente y, por otro, es capaz de adaptarse a sistemas ya existentes cuyos mecanismos ya se conocen. Su habilidad para mostrar nuevas soluciones con rapidez y frecuencia durante el ciclo de implantacin ser lo que determine la rapidez con la que los clientes se convenzan de la funcionalidad que ofrece. Recuerde que es usted un agente de cambio y que ahora dispone de una potente herramienta. A partir de este momento puede generar el impacto que siempre haba deseado y permitir a su empresa adaptarse ms fcilmente a los nuevos tiempos.
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12 Prlogo
Introduccin
Remedy lanz al mercado por primera vez el sistema Action Request System (AR System) en 1991 y en muy poco tiempo se convirti en lder del sector de servicios de asistencia. A medida que las organizaciones, grandes y pequeas comenzaron a emplear AR System, se dieron cuenta de que sus posibilidades se extendan mucho ms all que las de las aplicaciones Remedy Help Desk. De hecho, vieron que podan emplearlo para automatizar, mantener y gestionar cualquier proceso empresarial. Hoy en da, AR System constituye el eje de un amplio nmero de soluciones dirigidas a departamentos o empresas. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de llamadas al servicio de asistencia hasta la gestin de inventarios o la administracin de sistemas integrados. Esta gua se centra en los conceptos bsicos de AR System. Lala para familiarizarse con los componentes y la arquitectura de AR System. Los procesos, el rendimiento y otros asuntos se tratan con detalle en una serie de publicaciones relacionadas, de las que se incluye una lista en el apndice. La gua ha sido concebida en primera instancia como un conjunto de pautas para administradores principiantes que vayan a emplear AR System para crear o modificar aplicaciones. Sin embargo, esto no implica que otro tipo de usuarios, entre los que pueden incluirse los directores de empresas o los encargados de evaluar y planificar aplicaciones con AR System, encuentre de utilidad la informacin en ella recogida.
Introduccin
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Su cometido como administrador de AR System

Las funciones que tenga asignadas como administrador pueden ser de distinta ndole. Dependiendo de su nivel de experiencia, podr ser responsable de llevar a cabo algunas o todas las siguientes tareas: Decidir la distribucin de los recursos de servidor y de base de datos. Definir los procesos y normas de trabajo del grupo. Disear e implantar aplicaciones AR System que reflejen los procesos y normas de trabajo propios del grupo o trabajar con un asesor para crear tales aplicaciones. Localizar una aplicacin AR System para su uso en otros pases e idiomas. Instalar el software de AR System. Modificar aplicaciones AR System para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de su grupo. Realizar el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas.
Cmo usar esta gua

Si es la primera vez que se enfrenta a AR System, le ser de utilidad leer la gua secuencialmente, dado que cada captulo est basado en el anterior. Sin embargo, si ya est familiarizado con AR System, puede ir directamente al captulo que le interese. Esta gua est organizada en ocho captulos y un apndice. El Captulo 1, Aspectos generales, proporciona una visin general de AR System. Sienta las bases para el resto de la gua, ya que presenta los trminos y conceptos bsicos relacionados con AR System. El Captulo 2, Utilizar formularios, trata sobre los formularios, el elemento esencial de AR System donde se recoge y se muestra informacin crucial necesaria para la organizacin. El captulo describe qu son los formularios, los diferentes tipos que hay, los campos que los conforman, y cmo se pueden agrupar formularios en aplicaciones para su visualizacin en Windows y en la Web.
14 Introduccin
Gua conceptual
El Captulo 3, Empleo de mens como ayudas automatizadas, describe los distintos tipos de mens y cmo pueden usarse para ayudar a los usuarios a completar la informacin de los formularios. El Captulo 4, Introduccin al flujo de trabajo, presenta los componentes del flujo de trabajo (vnculos activos, filtros y escalaciones) que permiten automatizar los procesos empresariales. El Captulo 5, Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes, examina en detalle cada componente del flujo de trabajo, describiendo las acciones que pueden ejecutar los vnculos activos, los filtros y las escalaciones, as como las condiciones desencadenantes de esas acciones. El Captulo 6, Control de acceso a AR System, trata acerca del control de acceso a AR System, describiendo los usuarios y grupos, el modelo de control de acceso por niveles y cmo influyen las licencias de que se disponga en el acceso al sistema. El Captulo 7, Productos complementarios de AR System product, describe otros productos disponibles basados en AR System, ya sean de Remedy o de empresas externas. El Captulo 8, Puesta en prctica, resume los conceptos tratados en la gua y explica el proceso de creacin de una aplicacin de ejemplo para un zoolgico que emplea AR System en distintas reas de seguimiento y gestin. En el Apndice A, Para obtener ms informacin, se indican fuentes adicionales de informacin acerca de AR System. Se incluye una lista de publicaciones de Remedy, con una breve descripcin de cada una de ellas e informacin acerca de grupos de usuario de Remedy, foros electrnicos, cursos de formacin y pginas Web de Remedy. El Glosario principal define los trminos clave utilizados en toda la documentacin de AR System. Los trminos de inters especial para los administradores aparecen en negrita a lo largo de la gua. Muchos de ellos estn definidos en este glosario.
Cmo usar esta gua
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16 Introduccin
Captulo
Aspectos generales
Cualquier empresa, ya sea que se dedique a la fabricacin de bicicletas o a proporcionar servicios de telecomunicaciones al mundo entero, tiene sus propias necesidades y sus procesos de trabajo propios. Action Request System (AR System) permite automatizar estos procesos laborales sin necesidad de aprender lenguajes de programacin ni de entender complicadas herramientas de desarrollo. Este captulo presenta los componentes y la arquitectura de AR System, y explica cmo pueden combinarse para responder a las necesidades de su organizacin.
Aspectos generales
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Qu es AR System
AR System es un entorno de desarrollo profesional con el que es posible crear aplicaciones de flujo de trabajo empresarial. Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar potentes aplicaciones una vez y visualizarlas simultneamente en Windows, la Web y entornos inalmbricos. AR System es un sistema que permite realizar un seguimiento automtico de cualquier cosa que sea importante para los procesos de trabajo de su empresa. Las distintas empresas han empleado AR System para realizar seguimientos de elementos tan dispares como pueden ser la compra-venta de acciones, los datos sobre beneficios, bienes de inventario y piezas de repuesto y la cumplimentacin de pedidos. Uno de los usos ms extendidos de AR System es el de automatizar el servicio de asistencia interno. El siguiente ejemplo sirve para ilustrar una solucin de asistencia en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado. En la seccin que le sigue se describen los componentes de AR System y se explica el modo en que cada uno de ellos se emplea en este ejemplo.
Ejemplo de solucin de asistencia, Primera parte
En una empresa ficticia, la impresora de Raquel no funcionaba, as que llam al servicio de asistencia de los empleados y dej un mensaje explicando el problema. El tcnico de asistencia de primer nivel, Emilio, introdujo el nmero de telfono de Raquel en el formulario en blanco de su pantalla, presion la tecla Intro, y todos los detalles sobre la configuracin y la ubicacin de Raquel se cargaron en pantalla de modo automtico. Emilio complet entonces los detalles que faltaban referentes al problema e introdujo el caso en AR System. Inmediatamente recibi un mensaje en su pantalla indicando que el caso se le haba asignado a Bea.
18 Captulo 1Aspectos generales
Gua conceptual
Bea recibi de manera automtica un mensaje en su buscapersonas y revis el problema en su sistema. Usando su experiencia en casos similares, Bea arregl la impresora y marc el caso como cerrado. En ese momento, Raquel recibi una notificacin indicndole que el problema estaba solucionado. Si el problema de Raquel hubiera sido una emergencia y no se hubiera tratado de solucionar en el lapso de una hora, el sistema habra mandado mensajes automticamente al personal de servicio tcnico apropiado y habra enviado a Raquel un mensaje de correo electrnico informndole sobre la situacin.
Raquel llama: "Mi impresora no funciona."
Se asigna el caso a Bea que recibe un aviso a travs de un buscapersonas.
Raquel recibe una notificacin indicando que el problema est arreglado. Bea revisa el problema y lo soluciona.
Emilio introduce el nmero de telfono de Raquel y los dems campos se llenan automticamente. A continuacin detalla el problema.
Hay una aplicacin de solucin de asistencia como la del ejemplo que se puede obtener a travs de Remedy. Tambin existen otras aplicaciones AR System que se pueden conseguir, tanto a travs de Remedy como de terceros, aunque tambin resulte fcil crear soluciones propias.
Aplicaciones Remedy
Help Desk Change Management Service Level Agreement Asset Management Quality Management Customer Support
Aplicaciones del cliente

Lnea directa de RR.HH. Compra-venta de acciones Pedidos Organizacin de las salas Grficos empresariales Gestin de inventario
Aplicaciones de socios
Telecomunicaciones Gestin de redes Asistencia sanitaria Fax/Buscapersonas/ Correo electrnico
Action Request System
Qu es AR System
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AR System incluye herramientas intuitivas de software (para no programadores) que permiten personalizar fcilmente las aplicaciones AR System existentes o disear aplicaciones propias. Especficamente, el producto est compuesto por: El servidor de AR System (que incluye la interfaz de programacin de aplicaciones [API] de AR System) que est conectado a una o varias fuentes de datos. Varios servicios complementarios, como un motor de pginas de servidor Java (JSP), que permite mostrar la aplicacin en la Web. (Se requiere un servidor de web de terceros para la completa implantacin en la Web). Varias herramientas de cliente (incluyendo Remedy User, Remedy Administrator, Remedy Alert y Remedy Import) que se utilizan para ejecutar, gestionar y desarrollar aplicaciones de flujo de trabajo. De estos programas de cliente se hablar ms adelante en este captulo. Adems, es posible adquirir otras aplicaciones y opciones como Remedy Help Desk, Distributed Server Option y Remedy Flashboards. stos y otros mdulos se explican en el Captulo 7, Productos complementarios de AR System product.. Es posible que la mejor manera de entender AR System (y cualquiera de sus aplicaciones AR System) sea mediante la analoga. Imagine que compra un automvil futurista y un conjunto de complementos adicionales que se le pueden aadir fcilmente. El automvil es completamente operativo y resulta de enorme utilidad tal y como est, pero lo puede modificar empleando los complementos adicionales. Puede hacer algo tan simple como volver a pintarlo o tintar las lunas. Si lo que quiere es un descapotable, puede eliminar el techo slido y aadir la capota incluida en el paquete. Si en vez de un automvil compacto quiere una furgoneta, puede cambiar la carrocera y sustituir los neumticos por unos ms grandes. Puede combinar los neumticos con un cuadro y un manillar y hacer una bicicleta; o el motor y piezas modulares de la carrocera para construir un pequeo aeroplano y an no habr agotado todas las posibilidades. O, simplemente, puede usar el automvil bsico, que ya de por s satisface muchas de sus necesidades, sin que sea preciso someterlo a ningn cambio. Las aplicaciones AR System existentes son como el automvil, completamente operativas tal y como estn. Las herramientas de software que se incluyen con AR System son como complementos y herramientas adicionales del automvil; pueden emplearse para modificar rpidamente el automvil bsico o construir algo completamente nuevo.
Gua conceptual
Esta adaptabilidad diferencia a AR System tanto de las aplicaciones listas para su uso (que, como norma general, carecen de flexibilidad) como de las herramientas de desarrollo (que requieren amplios conocimientos tcnicos y tiempo para desarrollar las aplicaciones). AR System constituye el punto intermedio entre estos dos extremos, proporcionando una base a partir de la cual se pueden modificar aplicaciones existentes o crear aplicaciones slidas propias que se ajusten a la naturaleza concreta de cada negocio.
AR System
Aplicaciones adaptables
AR System ofrece tanto funciones acabadas para su uso inmediato como una gran capacidad de personalizacin, asociada tradicionalmente a las herramientas de desarrollo.
Aplicaciones listas para su uso
Herramientas de desarrollo
Tanto si planea crear una aplicacin completamente nueva usando AR System, como si lo nico que quiere es modificar una aplicacin existente, es preciso que conozca y comprenda los componentes y la arquitectura del producto.
Componentes
Esta seccin sirve para presentar los componentes principales de AR System. Todos ellos, a excepcin de los campos y las vistas, constituyen objetos del servidor de AR System. En captulos posteriores de este manual se describen detalladamente estos componentes.
Componentes
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El componente principal con el que interactan los usuarios es el formulario. Cada formulario se compone de campos, que son unidades de informacin como, por ejemplo, los apellidos de los empleados o la urgencia de la peticin que el usuario realiza. Cuando el usuario rellena y guarda los campos, se crea una peticin sobre la que el sistema realiza el seguimiento. Cada formulario relleno equivale a una peticin. Utilizando trminos de bases de datos, cada peticin constituye un registro. Es posible disear diferentes disposiciones, o vistas, de formularios apropiadas para las necesidades de los distintos usuarios. Si as lo decide, puede reunir un grupo de formularios relacionados y formar una aplicacin. Una aplicacin AR System puede incluir numerosos formularios. Por ejemplo, en una aplicacin de recursos humanos se pueden incluir formularios para recoger los datos bsicos de los empleados, las prestaciones sanitarias y la informacin salarial. Puede darle un nombre a la aplicacin e instalarla en diferentes servidores. Tambin puede presentar su aplicacin en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma, como se muestra en la siguiente ilustracin.
Gua conceptual
Los mens son listas que ayudan a rellenar los campos de los formularios. Los mens pueden contener todas las posibles opciones para rellenar un campo, o slo algunas de las opciones posibles y permitir introducir datos que no se encuentren en l. Puede disear mens dinmicos que cambien su contenido segn los datos que ya haya en el formulario. Los formularios estructuran los datos y los mens ayudan a completar esos datos. Hay tres componentes adicionales (vnculos activos, filtros y escalaciones) que actan sobre la informacin para automatizar los procesos laborales (o de flujo de trabajo) en AR System. Los iconos situados al margen sirven en este manual para representar estos componentes. Estos tres componentes ejecutan acciones en respuesta a condiciones desencadenantes que se definan. En AR System, cuando se habla de flujo de trabajo se hace referencia normalmente a las operaciones realizadas por estos componentes. Aunque eso no quiere decir que no se utilice con su sentido ms amplio; es decir, haciendo referencia a los procesos que emplea cada organizacin para su funcionamiento y la importancia de automatizar dichos procesos. Se llama vnculo activo a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el cliente, que es la parte del software con la que los usuarios interactan directamente. Los vnculos activos se ejecutan en respuesta a acciones de los usuarios en la pantalla y pueden emplearse para distintas tareas, como la de dar respuestas rpidas durante la introduccin de datos o la de completar campos automticamente. Por ejemplo, se puede usar un vnculo activo para verificar el valor introducido en un campo y mostrar un mensaje de error para evitar que el usuario escriba un valor incorrecto. Un grupo de vnculos activos, al que se denomina gua de vnculos activos, puede ayudar a los usuarios a rellenar uno o ms formularios para realizar una tarea concreta. Por ejemplo, una gua de vnculos activos puede abrir un formulario de tarjeta de visita y, a continuacin, mostrar instrucciones a los usuarios a medida que se desplacen por los campos. Las guas de vnculos activos pueden utilizarse tambin como subrutinas para realizar tareas comunes.
Componentes
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Se llama filtro a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor de AR System, que es la parte del software que controla el flujo de peticiones en una base de datos subyacente. Las acciones del filtro tienen lugar en el momento en que el servidor procesa una peticin. Una funcin importante de los filtros es la de asegurar la integridad del sistema y de los datos. Por ejemplo, utilizando un filtro es posible verificar los valores de un formulario que se haya completado. Una gua de filtros es un grupo de filtros que puede utilizarse como subrutina en un flujo de trabajo. Puesto que las guas de filtros residen en el servidor, no pueden utilizarse como guas de vnculo activo para ayudar a los usuarios a rellenar formularios. Se llama escalacin a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor a horas o intervalos de tiempo especficos. En cierto sentido se trata de un proceso automatizado realizado segn el intervalo, la hora o el da especificado que se defina que busca peticiones que cumplan criterios concretos y emprende acciones basadas en los resultados de las bsquedas. Por ejemplo, en caso de que un problema no haya sido asignado a un tcnico en el transcurso de una hora desde el aviso de su existencia, ser una escalacin la que lo notifique al siguiente nivel de gestin. Puede crear y publicar un objeto de servicio Web que realice una accin muy bsica, como crear un registro en un formulario. Tambin puede llevar a cabo acciones ms complicadas, como procesar una orden de compra que abarque varios formularios de AR System. Tambin puede crear un flujo de trabajo con un filtro y utilizar un servicio Web externo para introducir datos (por ejemplo, cotizaciones de valores o valores de moneda) desde el servicio Web a un formulario.
Buscar peticiones
AR System admite varias maneras de buscar peticiones. Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar peticiones y actuar sobre los resultados de la bsqueda. Los clientes pueden utilizar varios mtodos de bsqueda: mtodo de consulta mediante ejemplo (QBE, del ingls query by example), barra de bsqueda avanzada, bsqueda predefinida y bsqueda reciente.
Gua conceptual
La manera ms sencilla de ejecutar una bsqueda consiste en rellenar los campos y hacer que se muestren las peticiones que coincidan con el ejemplo (QBE). Por ejemplo, si una usuaria llamada Noelia desea encontrar todas sus peticiones de asistencia relacionadas con una impresora en concreto, puede introducir su nmero de empleada y el nombre de la impresora en los campos apropiados y hacer que se muestre una lista con los resultados. La barra de bsqueda avanzada es una parte de la pantalla donde los usuarios pueden introducir bsquedas ms complejas. Por ejemplo, si Noelia quisiera encontrar todos los problemas relacionados con dos impresoras, podra especificar los nombres de ambas en la barra de bsqueda avanzada. Adems, el empleo de la barra de bsqueda avanzada puede combinarse con el de la funcin QBE. El administrador puede crear bsquedas predefinidas para operaciones de bsqueda que sean comunes para todos los usuarios de un formulario. Los usuarios pueden definir tambin bsquedas personales para los formularios a los que tengan acceso.
Componentes
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Ejemplo de solucin de asistencia, Segunda parte
En el ejemplo expuesto al principio de este captulo, cuando Emilio introdujo el nmero de telfono de Raquel en el campo N de telfono, un vnculo activo (1) busc en el formulario Empleado para recuperar el nombre, la configuracin y la ubicacin de Raquel desde otro conjunto de formularios. Cuando Emilio termin de introducir los datos (2), distintos filtros determinaron que era preciso mandar una notificacin a Bea a travs de un sistema buscapersonas externo integrado con AR System. Una vez que Bea haya solucionado el problema (3), cambiar el estado de la peticin y un filtro (4) notificar a Raquel que su problema ha sido resuelto. Si la situacin se hubiera marcado como emergencia y no se le hubiera asignado a nadie en el transcurso de una hora, una escalacin habra mandado notificaciones a todo el personal de servicio tcnico necesario, y un filtro habra enviado un correo electrnico a Raquel para informarle sobre el estado de su peticin.
.
Formulario Problemas
N de telfono Nombre
5-55-12-12
1
Vnculo activo Formulario Empleado
Nombre
Raquel PC B2
Configuracin Configuracin Ubicacin Ubicacin Estado
Introduccin de datos finalizada
Se ejecutan los filtros
4
Se avisa a Bea a travs del buscapersonas
Cuando Estado cambia a "solucionado", se notifica a Raquel mediante un filtro
Problema solucionado
Gua conceptual
Arquitectura
AR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles descrita en la ilustracin de esta seccin: El nivel cliente es el nivel de presentacin que proporciona la interfaz del usuario as como todos los aspectos de la interaccin con el producto. La mayora de los clientes se utilizan para la interaccin del usuario final, pero las herramientas de administracin del sistema tambin son clientes. Los clientes pueden ejecutarse dentro de un explorador de Web, en Windows, en dispositivos Palm OS, en dispositivos inalmbricos como telfonos celulares y tambin en otros entornos. Mid Tier proporciona los componentes y servicios complementarios que se ejecutan en un servidor de Web, lo que le permite ver las aplicaciones en la Web. El nivel servidor contiene el servidor de AR System, el cual controla los procesos de flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos y otras fuentes de datos del nivel de datos. El nivel de datos contiene los servidores de la base de datos y dems fuentes de datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base de datos acta como motor de almacenamiento y recuperacin de datos.
Arquitectura
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Los servidores combinados actan como si fueran una biblioteca con material de referencia y bibliotecarios dispuestos a ayudar a los usuarios. El cliente es como si fuera el usuario de una biblioteca que pide material o ayuda para realizar su trabajo.
Nivel cliente
Las herramientas del cliente se utilizan para ejecutar, gestionar y desarrollar aplicaciones. El Mid-Tier y los servicios complementarios le permiten acceder a AR System desde exploradores de Web y clientes inalmbricos.
Cliente Windows
Cliente Cliente de Cliente Palm OS inalmbrico explorador

Nivel intermedio
Mid Tier y servicios complementarios
El servidor AR System incluye las aplicaciones y el software necesarios para crear nuevas aplicaciones.
Nivel servidor
Servidor AR System
El servidor de bases de datos almacena los datos creados y gestionados por las aplicaciones.
Nivel de datos
Base de datos de AR System
Base de datos distinta de AR System
Otras fuentes de datos
Gua conceptual
clientes de AR System
Los clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en dos grupos: clientes de usuario final y clientes administrativos.
Clientes de usuario
Hay disponibles varios clientes de usuario que utilizan las interfaces del usuario estndar para la Web, Windows, Palm OS y dispositivos inalmbricos dentro de sus respectivos entornos. Los clientes de Web utilizan un explorador de Web para ofrecer una interfaz del usuario para las aplicaciones de Remedy. Estas aplicaciones pueden ser soluciones de comercio electrnico basadas en la Web para enviar nuevas peticiones, buscar y modificar peticiones existentes, trazar diagramas de datos, generar informes y recibir y responder a las notificaciones de AR System. Remedy User proporciona la interfaz de usuario cotidiana de las aplicaciones AR System para los usuarios de Microsoft Windows. Se emplea para enviar peticiones nuevas y modificar las ya existentes, para realizar bsquedas de peticiones y para generar informes. Los clientes inalmbricos que utilizan el lenguaje de marcado inalmbrico (Wireless Markup Language, WML), por ejemplo, telfonos celulares y buscapersonas bidireccionales, tambin pueden comunicarse con AR System. Remedy Alert, considerado a menudo como un buscapersonas de escritorio puede notificar eventos a los usuarios mostrando un icono intermitente, emitiendo un pitido acstico, reproduciendo un archivo de sonido, ejecutando un proceso o abriendo una ventana de mensajes. Por ejemplo, puede mostrar un mensaje que avise al personal de asistencia de que le ha sido asignado un nuevo problema. El usuario puede mostrar una lista de avisos en Remedy User, aunque Remedy Alert no est instalado.
Arquitectura
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Clientes administrativos
Los clientes administrativos le permiten crear, modificar, extender y establecer permisos para las aplicaciones que cree el usuario con AR System. La mayora de clientes administrativos se ejecutan en Windows. Los administradores de AR System emplean Remedy Administrator para dar licencia y configurar los servidores de AR System, as como para crear nuevas aplicaciones y modificar otras existentes. Todos los componentes que constituyen una aplicacin, como formularios y elementos del flujo de trabajo, se crean y modifican utilizando Remedy Administrator. Se obtiene acceso a la herramienta de configuracin Mid Tier mediante un explorador de Web. Los administradores AR System la utilizan para administrar aplicaciones que pueden verse en la Web. Remedy Import se emplea para cargar datos externos en formularios de AR System. Por ejemplo, la informacin acerca de los empleados se podra extraer de una aplicacin de recursos humanos y cargarse en un formulario llamado Datos de los empleados mediante un proceso de tratamiento por lotes, eliminando la necesidad de volver a escribir los datos. Los administradores de AR System utilizan Remedy Migrator para migrar aplicaciones entre servidores. Esta herramienta le ayudar a facilitar y reducir el tiempo necesario para sincronizar los servidores de AR System de desarrollo y produccin.
Clientes de integracin
Remedy ofrece adems una serie de herramientas para ampliar las capacidades del sistema principal. Estas herramientas actan como clientes de AR System e incluyen las utilidades Enterprise Integration Engines (EIE), Knowledge Based Systems (KBS), Network Management Platform Integration Accessories y Systems Management Integration. stas constituyen partes independientes de AR System, separadas de las herramientas estndar de escritorio. Si desea obtener ms informacin sobre estas utilidades, consulte Productos complementarios de AR System product en la pgina 131.
Gua conceptual
AR System Mid Tier

Mid Tier traduce las peticiones de los clientes, interpreta las respuestas del servidor, administra las peticiones del servicio Web y ejecuta procesos del servidor que llevan la funcionalidad de AR System a los clientes de Web e inalmbricos. Por ejemplo, a diferencia de Remedy User, un explorador de Web es un cliente genrico que no tiene un conocimiento intrnseco de ninguna aplicacin que pueda ejecutarse en l. Al actuar como intrprete, Mid Tier permite a un explorador de Web convertirse en un cliente de AR System totalmente funcional.
Nota: Remedy Mid Tier requiere un motor de pginas de servidor Java (JSP) compatible. ServletExec 5 viene incluido con Mid Tier y se instala como parte del mismo de manera predeterminada. Vea la tabla de compatibilidad en el sitio Web de Remedy Customer Support para obtener una lista de otros motores de JSP compatibles.
Mid Tier est disponible para cada uno de los siguientes sistemas operativos, servidores de Web y motores de JSP.
Sistemas operativos HP-UX; IBM AIX; Servidores de web Apache, iPlanet Apache, iPlanet Motores JSP BEA WebLogic, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, Apache con Tomcat IBM WebSphere, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, iPlanet, Apache con Tomcat BEA WebLogic, IBM WebSphere, iPlanet, Apache con Tomcat
Linux
Apache
Microsoft Windows Server; IIS, iPlanet
Sun Solaris.
Apache, iPlanet
Para obtener la informacin ms actual y precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre la tablas de compatibilidad de Remedy en http://supportweb.remedy.com/.
Arquitectura
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Servidor de AR System
El servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por el cliente. Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y el servidor de bases de datos, el servidor de AR System escribe la informacin en la base de datos cuando se crea una peticin y la recupera cuando un cliente as lo requiere. El servidor verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones que se realicen, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin. Tambin evala continuamente los datos de la base de datos y cada transaccin para determinar si es necesario ejecutar alguna accin de flujo de trabajo. El servidor de AR System se comunica con Mid Tier, los clientes de AR System y las aplicaciones externas por medio de una interfaz de programacin de aplicaciones (API) bien definida. El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos: HP-UX; IBM AIX; Microsoft Windows Server; Sun Solaris. Linux Para obtener la informacin ms actual y precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de Remedy en http://supportweb.remedy.com/.
Gua conceptual
Servidores de bases de datos

En AR System se emplean bases de datos relacionales estndar para el almacenamiento y la recuperacin de los datos. Desde el punto de vista de la arquitectura, el servidor de bases de datos constituye un conjunto de procesos completamente distinto del conjunto de procesos del servidor de AR System. Fsicamente, los procesos del servidor de bases de datos pueden ejecutarse en el mismo equipo que los del servidor de AR System o en uno distinto. El servidor de bases de datos se puede ejecutar en cualquier plataforma que la base de datos concreta admita. Dado que es el servidor de AR System el que gestiona todo el flujo de trabajo, las aplicaciones son independientes de la base de datos. Por lo tanto, las aplicaciones que se hayan creado en un servidor de AR System que ejecute un determinado tipo de base de datos se pueden mover fcilmente a otro servidor que ejecute una base de datos distinta. Para estos menesteres Remedy proporciona una utilidad de exportacin e importacin muy sencilla de usar. En AR System se puede usar cualquiera de las siguientes bases de datos: DB2; INFORMIX; Microsoft SQL Server; Oracle; Sybase. AR System puede trabajar con datos almacenados en bases de datos y otras fuentes de datos que no son administradas por AR System. Estas fuentes de datos son accesibles a travs de formularios de visualizacin. Adems, AR System puede funcionar con datos no almacenados en bases de datos, como si se tratara de datos locales, mediante la caracterstica de conectividad de bases de datos (ARDBC) de AR System.
Arquitectura
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Entorno heterogneo
Dado que los distintos niveles de AR System son independientes unos de otros, se pueden combinar diversas plataformas para realizar diferentes funciones. La siguiente ilustracin muestra cmo se pueden combinar las piezas de AR System en un entorno mixto de equipos informticos.
Servidor AR System y servidor de bases de datos UNIX
Un entorno heterogneo permite combinar y establecer correspondencias entre clientes y servidores. Por ejemplo, Remedy Administrator en un cliente Windows puede administrar formularios en un servidor UNIX. De igual forma, un cliente de Web puede acceder a los formularios de un servidor Windows o UNIX.
Cliente
Cliente
Cliente
Windows
Web
Web
Servidor de base de datos Windows Servidor AR System Windows
Gua conceptual
Distribucin de los servidores de AR System

Es posible montar entornos distribuidos a gran escala que se comporten como un nico sistema virtual empleando Distributed Server Option. Este producto permite compartir informacin comn entre servidores y mantener la uniformidad de esta informacin. La siguiente ilustracin muestra este concepto. El modo en que se definen los propios procesos de trabajo para una aplicacin no difiere mucho de la manera en que se definen los procesos de transferencia de informacin. Los directivos de cada sede deben ponerse de acuerdo sobre qu informacin se transferir de una aplicacin a otra, qu condiciones inducirn a la transferencia y qu sedes controlarn la capacidad de actualizar los registros. El administrador de cada sede aplicar estas decisiones con ayuda de Distributed Server Option.
Clientes de AR System
Clientes de AR System
Transferencia Actualizacin Servidor AR System Madrid con Distributed Server Option (propietario de la peticin) Servidor AR System Nueva York con Distributed Server Option
Arquitectura
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Administrar grupos de servidores

Para ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad. Los servidores de un grupo actan como servidores nicos para admitir las aplicaciones que estn ejecutando. Pueden estar configurados para repartir la carga de los servicios compartidos y tambin pueden proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos servicios estn siempre disponibles.
Host
Host
Host
Servidor
Servidor
Captulo
Utilizar formularios
Los formularios son la base de AR System. Los mens y los componentes del flujo de trabajo (tratados en captulos posteriores) estn relacionados con determinados formularios que se pueden agrupar en aplicaciones. En este captulo se describe qu son los formularios y cmo se utilizan en las aplicaciones empresariales. Adems, tambin se tratan los campos que conforman un formulario y el modo en que stos se pueden personalizar para adaptarse a unas necesidades comerciales concretas.
Utilizar formularios
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Qu es un formulario de AR System
Los formularios recogen y muestran informacin. Por ejemplo, un formulario Asistencia podra recoger la informacin necesaria para solucionar un problema con el ordenador de un usuario y un formulario Solicitud de compra recoge la informacin necesaria para adquirir un artculo. Cada formulario contiene una serie de campos. Cada campo recoge un determinado tipo de informacin (como los detalles de un problema o los nmeros y tipos de activos) y tiene su propio conjunto de normas acerca de quin puede ver o modificar la informacin que contiene. Algunos campos incluyen opciones de men que ayudan a los usuarios a rellenar el formulario. (Los mens se comentan en el Captulo 3, Empleo de mens como ayudas automatizadas.).
38 Captulo 2Utilizar formularios
Gua conceptual
Cada formulario que se utiliza en una aplicacin es como una plantilla. Siempre que un usuario abre uno para realizar alguna tarea, aparece la plantilla para ayudarle a completarla. Una vez que el formulario se ha rellenado y enviado a AR System, ste genera una peticin. Los usuarios pueden crear, modificar o buscar peticiones si disponen de los permisos de acceso oportunos. (Los permisos se comentan en el Captulo 6, Control de acceso a AR System.). Los usuarios tambin pueden crear informes basados en las peticiones que coincidan con sus criterios de bsqueda. Tambin tienen la posibilidad de emplear la utilidad de informes nativos de AR System o bien Crystal Reports, una solucin de creacin de informes que se integra con AR System. Los formularios se almacenan como tablas en la base de datos. Cada campo de datos del formulario es una columna de la tabla. (Los campos de datos, as como otros tipos de campos, se comentan ms adelante en este captulo). Y una peticin corresponde a una fila (o registro) de la misma.
Campo (columna)
Formulario Asistencia
ID de entrada Remitente 000056 Peticin (fila) 000032 000019 000092 000018 Adrin Silvia
Problema Carga lenta de pginas web La impresora no funciona
Importancia Asignado a Baja Media Alta Alta Media Diego Laura Ral Laura Diego
Estado Asignado Cerrado Trabajo en progreso Escalado Cerrado
Carolina No puedo enviar correo Emilio Sandra La red no funciona Necesito ms memoria
Qu es un formulario de AR System
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Tipos de formularios
Existen cinco tipos de formularios que el usuario puede crear: normal, slo lectura, unin, visualizacin y proveedor. Los formularios normales, o de datos, son los formularios de los que hemos hablado hasta ahora, y contienen informacin almacenada en las tablas de la base de datos. Los formularios de slo lectura contienen uno o varios campos de slo lectura que permiten a los usuarios realizar determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, que sirven como puntos de inicio desde los cuales los usuarios pueden seleccionar otras tareas. (Los paneles de control se explican con ms detalle en la seccin Actuar como panel de control en la pgina 44). Los formularios de slo lectura tambin se pueden usar para crear cuadros de dilogo, los cuales van solicitando informacin a los usuarios a medida que van rellenando un formulario. (Si desea obtener ms informacin sobre los cuadros de dilogo, consulte la seccin Abrir una ventana en la pgina 96). Los formularios de slo lectura no contienen realmente datos, por lo que no tienen ninguna tabla de la base de datos asociada a ellos. Los formularios de unin estn compuestos por campos de uno o varios formularios existentes. Resultan tiles cuando se tiene informacin en varios formularios la cual se desea mostrar en uno solo, por ejemplo, para fines de elaboracin de informes. Al igual que los formularios de slo lectura, los de unin tampoco contienen realmente datos, por lo que no tienen ninguna tabla de la base de datos asociada a ellos. Los datos estn contenidos en formularios subyacentes que conforman la unin. Los formularios de unin se explican con ms detalle en la seccin Formularios de unin en la pgina 46. Los formularios de visualizacin permiten a los usuarios conectar con las tablas de la base de datos que no han sido creadas por AR System. Este tipo de formulario tambin permite recoger datos de otras aplicaciones, los cuales estn almacenados en una base de datos, y transferirlos directamente a AR System sin necesidad de replicacin o programacin. Los formularios de proveedores permiten al usuario conectar con fuentes de datos externas como, por ejemplo, datos de texto o de hoja de clculo, que residen en servidores locales o remotos. Este tipo de formulario permite recoger datos de otras aplicaciones, los cuales no estn almacenados en una base datos, y transferirlos directamente a AR System sin necesidad de replicacin; no obstante, s se requiere algo de programacin para establecer un vnculo con otra fuente de datos.
Gua conceptual
Los formularios corrientes se guardan en las tablas de bases de datos.

Formulario corriente
Campo 1 Campo 2 Campo 3
Los formularios de slo visualizacin se utilizan para crear los cuadros de dilogo y los paneles de control. No se guardan en las tablas de bases de datos.
Formulario de slo visualizacin de Service Console
Nueva peticin Buscar peticiones
Puede combinar la informacin de dos formularios en uno de unin.

Formulario
Formulario de unin
Campo 1 Campo 2
Formulario
Campo A Campo B
Campo A Campo B Campo C
Los formularios de visualizacin se utilizan para conectar tablas de bases de datos que no se crearon con AR System.
Formulario de visualizacin
Los formularios del proveedor permiten al usuario conectar con fuentes de datos externas como, por ejemplo, datos de texto o de hoja de clculo, que residen en servidores locales o remotos.
Formulario de proveedor
Tipos de formularios
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Cmo se utilizan los formularios

Un nico formulario puede recoger toda la funcionalidad de una aplicacin. Por ejemplo, una aplicacin pequea que realiza un seguimiento de los defectos de un producto puede utilizar un nico formulario de seguimiento de defectos para recoger y mostrar toda la informacin necesaria. Sin embargo, la mayora de las aplicaciones utilizan varios formularios para recoger, seguir y organizar la informacin. Los formularios principales (denominados a veces formularios primarios) estn compuestos por uno o varios formularios con los cuales los usuarios interactan directamente. Otros formularios utilizados en la aplicacin son los formularios secundarios, los cuales proporcionan la informacin que necesitan los formularios principales.
Formularios secundarios
Estos formularios proporcionan la informacin que necesitan los formularios principales de la aplicacin. Muchos de ellos funcionan en segundo plano, por lo que los usuarios nunca los ven. Y se pueden utilizar para los siguientes fines: Para contener la informacin de referencia utilizada por los formularios principales. Para contener la informacin de flujo de trabajo utilizada por los formularios principales. Para servir como panel de control de una aplicacin, iniciando diversas funciones desde un punto centralizado. Estos tres usos generales de los formularios secundarios se comentan en las siguientes secciones.
Gua conceptual
Contener informacin de referencia

Los formularios secundarios pueden contener informacin que se utilice para proporcionar ms detalles sobre los campos incluidos en un formulario principal. Por ejemplo, tal y como se muestra en la ilustracin, un formulario Informacin de equipos podra tener un campo que indicara el nombre del fabricante de un equipo, y un formulario secundario podra contener informacin adicional sobre el fabricante, como la direccin, el nmero de telfono, el nmero de fax, la direccin de correo electrnico y el nombre de contacto. Los formularios secundarios tambin pueden contener informacin que se utilice para rellenar campos del formulario principal. Por ejemplo, podra crear un formulario de forma que, si un usuario pulsa la tecla Intro en un campo, se desencadene un vnculo activo que obtenga informacin de un formulario secundario para rellenar automticamente varios campos del formulario principal. Otro ejemplo es que los formularios secundarios pueden contener informacin que se puede utilizar en los mens de bsqueda del formulario principal. (Los mens de bsqueda se comentan en el Mens de bsqueda; en la pgina 74).
Formulario principal Informacin del activo
Nmero de etiqueta de activo Propietario Ubicacin Fabricante
IQ 32 lvaro Mndez Madrid Acme Inc.
Formulario secundario Detalles del fabricante

Fabricante Correo electrnico Telfono Fax Contacto
Acme Inc. acme@madrid.com (91) 5-49-78-72 (91) 5-49-08-87 Isabel de los Ros
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Contener informacin de flujo de trabajo

Los formularios secundarios pueden contener datos que definan las normas de flujo de trabajo utilizadas en una aplicacin. Cuando se habla de este tipo de flujo de trabajo se hace referencia a los procesos empresariales generales de una organizacin, no a los propios componentes del flujo de trabajo de AR System (filtros, vnculos activos y escalaciones). Por ejemplo, un formulario secundario que contenga informacin del flujo de trabajo podra especificar la cadena de comandos de la escalacin y el tiempo que puede pasar hasta que se notifique el siguiente nivel. Otro ejemplo puede ser un formulario secundario que contenga los horarios de trabajo y las especialidades de los miembros del personal para determinar quin se ocupar de las peticiones.
Actuar como panel de control

Un formulario secundario se puede utilizar como punto de inicio desde el cual los usuarios pueden iniciar tareas. Cuando es as, se suele denominar panel de control. (Los formularios de slo lectura se suelen utilizar para crear paneles de control). Cuando los usuarios seleccionan opciones desde el panel de control, se le presentan una serie de formularios que tienen que rellenar. La siguiente ilustracin muestra un panel de control utilizado para una aplicacin de una gran empresa. La aplicacin incluye tareas que engloban una gran variedad de reas funcionales, incluyendo Asistencia, Finanzas, Servicios de empleados y Ventas/Marketing. Los usuarios seleccionan las reas en las que estn interesados y entonces se les presenta un formulario principal relacionado con la tarea que tienen que llevar a cabo. Por ejemplo, un director que necesite establecer una oficina de un nuevo empleado, seleccionara Servicios de empleados en el panel de control y despus, Establecimiento nuevo empleado en la lista de eleccin resultante. Al director se le mostrara un formulario principal relacionado con el establecimiento de nuevos empleados, rellenara una peticin con toda la informacin pertinente sobre el empleado recin llegado y despus, enviar dicha peticin a AR System.
Gua conceptual
Formulario Panel de control

Asistencia
Ventas/ Marketing
Contabilidad
Servicios de empleados
reas funcionales
Lista de opciones
Nuevo empleado
Enviar revisin Solicitar vacaciones
Formulario principal Formulario Nuevo empleado

Apellidos Nombre Direccin de correo electrnico Fecha de inicio Nombre del supervisor Sistema informtico
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Formularios de unin
Puede combinar informacin de dos formularios distintos creando un formulario de unin. Este tipo de formulario puede ser til en las siguientes situaciones: Cuando necesite crear informes a partir de datos que se encuentran en ms de un formulario. Cuando los datos estn almacenados en varios formularios y desee mostrarlos en uno solo. Cuando desee evitar tener que introducir los mismos datos en varios formularios.
Formulario 1
Campo 1 Campo 2 Campo 3 Campo 4 Campo 5 Campo 6 Campo A Campo B Campo C Campo D Campo E Campo F
Formulario 2
Puede acceder a los datos de dos formularios para crear un nuevo formulario.
Formulario de unin
Campo 1 Campo 2 Campo 3 Campo D Campo E Campo F
Gua conceptual
Esta ilustracin muestra cmo los formularios de unin ayudan a eliminar la redundancia de datos. Por ejemplo, la creacin de un formulario de unin a partir de los formularios Llamada de asistencia e Informacin de clientes le permite actualizar el nmero de telfono de un usuario modificando una nica peticin (en el formulario de unin) en lugar de tener que hacerlo en dos (en las de los formularios Llamada de asistencia e Informacin de clientes). Los formularios de unin facilitan la consistencia de los datos. Las modificaciones realizadas en el nmero de telfono en el formulario Informacin de clientes se reflejan automticamente en el formulario de unin y viceversa, reduciendo la posibilidad de que dicho nmero se introduzca de forma distinta en cada uno de ellos.
Cmo funcionan los formularios de unin

Cuando se crea un formulario de unin, se especifica qu formularios se desean unir, cules van a ser los criterios de unin y qu campos se van a incluir en el formulario de unin final. AR System utilizar esta informacin para buscar en la base de datos la informacin de los formularios que se incluir en el formulario de unin. Los criterios de unin establecen el vnculo entre los dos formularios subyacentes; son unos valores clave que los formularios tienen en comn. Por ejemplo, como se muestra en la siguiente ilustracin, si un formulario Asistencia tiene un campo ID de empleado, y un formulario Registro de empleado tiene otro campo ID de empleado, podr unir ambos formularios vinculando el campo repetido en ellos. Dicho campo, ID de empleado, se convertir as en el criterio de unin.
Formularios de unin
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ID del empleado 136 Problema Descripcin
Impresora No imprime mensajes
Formulario Registro de empleado

ID del empleado 136
Criterios de unin
Fecha de contratacin Ubicacin
16/02/95 Madrid
Formulario de unin
Tenga en cuenta que un formulario de unin no almacena realmente datos. Es una imagen compuesta de los datos que el usuario desea presentar de los dos formularios especificados. Los datos que conformen el formulario de unin se recuperarn de los formularios subyacentes y, despus, se mostrarn, imprimirn o utilizarn en el flujo de trabajo, segn sea necesario.
Ejemplo de uso de un formulario de unin

Ejemplo de un formulario de unin
Una amplia biblioteca de una universidad tiene que confeccionar informes semanales de todos los artculos del catlogo (libros, peridicos, etc.) sacados en prstamo por los clientes. La biblioteca dispone de una aplicacin AR System para gestionar y realizar un seguimiento de los distintos aspectos de su inventario. Actualmente, la biblioteca utiliza los siguientes formularios: Catlogo de biblioteca, que realiza un seguimiento de la informacin de todos los artculos catalogados en la biblioteca. Este formulario incluye campos para el ISBN, el ttulo del artculo, el autor y el editor. Prstamo al cliente, que realiza un seguimiento de la informacin de los artculos que se sacan de la biblioteca. Este formulario incluye campos para el ID de cliente, el ISBN del artculo que ha sacado el cliente, le fecha de devolucin del artculo y la fecha en que se ha devuelto realmente.
Gua conceptual
Los datos necesarios para generar el informe de la biblioteca existen en estos dos formularios, por lo que el administrador de la misma decide crear un formulario de unin que contenga la informacin necesaria, tal y como se muestra en la siguiente ilustracin.
Formulario Catlogo de biblioteca

Nmero ISBN Ttulo Autor Editorial
Formulario Prstamo al cliente

ID del cliente
Criterios de unin
Nmero ISBN Fecha de devolucin Fecha real de devolucin
Registro de salida del catlogo de biblioteca

Nmero ISBN ID del cliente Ttulo
Formulario de unin
Informe generado
ISBN 1-000-321 6-102-000 0-143-590 1-005-729 9-658-934 1-433-522 Ttulo Mis amigos los felinos Redaccin bsica Vinos de Francia Diseo de etiquetas Babar Jorge el curioso ID del cliente 050-20-3929 550-17-3673 650-09-4950 121-45-0958 555-44-6767 555-44-6767
Formularios de unin
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Utilizar varias vistas de formulario

Una vista es una representacin visual de un formulario. Puede crear diferentes vistas del mismo formulario, lo que le permite reutilizarlo para diversos grupos mientras se satisfacen al mismo tiempo las necesidades exclusivas de cada uno de ellos. En esencia, con las vistas es posible personalizar fcilmente la interfaz de una aplicacin AR System de forma que cada grupo vea el sistema como suyo propio. Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear vistas personalizadas segn: las funciones de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.) el tamao de la pantalla (por ejemplo, porttil o de escritorio) el idioma o el entorno local (por ejemplo, portugus brasileo) Cuando cree una vista de formulario, podr: Cambiar el diseo del formulario. Por ejemplo, si diversos grupos utilizan la aplicacin, podra crear una vista para cada uno de ellos que coloque los campos significativos en la parte superior del formulario. Una funcin de diseo automtico le permite establecer la alineacin y el tamao de los campos en filas y columnas siguiendo una hoja de estilo, la cual se puede aplicar de forma consistente en todos los formularios de una aplicacin. Utilizar diferentes campos en vistas distintas. Por ejemplo, podra alterar los campos de datos, de pgina o de adorno. Tambin podra definir los campos de control de vnculo activo (botones, opciones de men y botones de la barra de herramientas) que se van a utilizar en una vista. Incluso puede ocultar campos que no son relevantes o que no desea que vean los usuarios de la vista. Crear una vista que proporcione los mejores resultados en el entorno de visualizacin de destino, como Windows, explorador de Web o ambos. Tenga en cuenta que, en general, la apariencia y funcionalidad de los formularios en la Web son escencialmente las mismas que para Remedy User. Esto elimina la necesidad de crear y mantener varias vistas para distintos tipos de cliente. Utilizar terminologa o lenguajes especficos del grupo que est utilizando la vista. Por ejemplo, si tiene usuarios en Brasil y Mxico, puede crear un conjunto de vistas con todas las etiquetas de campo traducidas al portugus y otro con dichas etiquetas traducidas al espaol.
Gua conceptual
Cmo se selecciona una vista para el usuario

AR System intenta proporcionar al usuario la mejor vista posible de un formulario. La eleccin de la misma est basada en el entorno de la aplicacin del usuario, en su idioma y en su configuracin de preferencias. El primer paso es seleccionar la categora de la vista que ha solicitado el usuario o una accin del flujo de trabajo. Si no se ha solicitado ninguna, o la categora solicitada no existe, se utilizar la predeterminada. A continuacin, el sistema selecciona una vista que sea apropiada para el cliente que el usuario est ejecutando. Si el cliente est en Windows, el sistema seleccionar una vista de Windows. Si el cliente est en la Web, el sistema seleccionar la vista adecuada para el explorador del usuario. Por ltimo, el sistema selecciona una vista que sea apropiada para el entorno local del usuario. Si no hay una coincidencia exacta, un mecanismo de reserva buscar el entorno local ms parecido al solicitado. La vista resultante se mostrar y podr utilizarla.
Ayudar a los usuarios a rellenar los formularios

Puede ayudar a los usuarios a rellenar uno o varios formularios creando una gua de vnculo activo. Esta gua se puede utilizar como un asistente de software para ayudar a los usuarios principiantes a realizar las tareas que necesiten. La gua consta de vnculos activos, cada uno de los cuales est asociado a un formulario concreto. Puede establecer el orden de los formularios que desea que vea el usuario. Si desea obtener informacin ms detallada sobre los vnculos activos utilizados en las guas, consulte el Captulo 5, Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes.
Cmo se selecciona una vista para el usuario
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Agrupar formularios en aplicaciones

Puede agrupar sus formularios principales y secundarios en una aplicacin. Si lo hace, AR System incluir automticamente en esa aplicacin todo el flujo de trabajo y otros componentes (como los mens) que estn asociados a dichos formularios. Las aplicaciones desarrolladas en Remedy Administrator se pueden personalizar y ampliar por completo. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a cualquier aplicacin, ya sea creada por usted, adquirida en Remedy o adquirida en otra empresa. Desde el primer momento, AR System ofrece unas capacidades de creacin extensivas para las aplicaciones desarrolladas para entornos Windows o Web. Se pueden crear dos tipos de aplicaciones: locales e implementables.
Aplicaciones locales
Las aplicaciones locales son aplicaciones bsicas que permiten agrupar formularios y flujo de trabajo, adems de interactuar con ellos como una unidad organizada. Estas aplicaciones utilizan permisos basados en grupos que estn definidos en el servidor local. Este hecho suele fijar la aplicacin al entorno del servidor local, ya que puede haber conflictos entre los grupos de los distintos servidores.
Aplicaciones implementables
Al igual que las anteriores, las aplicaciones implementables permiten agrupar formularios y flujo de trabajo como unidades organizadas. No obstante, stas son ms avanzadas y disponen de caractersticas y opciones adicionales que facilitan el movimiento entre distintos entornos de servidor. Las aplicaciones implementables utilizan permisos basados en funciones definidas dentro de las propias aplicaciones. Dichas funciones se asignan a los grupos en el servidor local para fijar la aplicacin a ese servidor. De este modo, las aplicaciones implementables se pueden llevar a otros entornos de destino, ya que se puede instalar la misma aplicacin en distintos servidores y, simplemente, asignar sus funciones a los grupos apropiados en cada servidor. Si desea obtener ms informacin sobre los grupos y las funciones, consulte Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables en la pgina 127.
Gua conceptual
Hay otras caractersticas disponibles slo para las aplicaciones implementables, entre las que se incluyen: recopilar estadsticas sobre la aplicacin y asignar funciones a distintos grupos dependiendo del estado de desarrollo de la aplicacin (como Prueba o Produccin).
Localizar aplicaciones
La localizacin es el proceso de adaptacin de una aplicacin para su uso en varios idiomas, pases y culturas. AR System proporciona un completo entorno internacionalizado con el que se pueden crear, probar y localizar aplicaciones. El entorno local describe el idioma, el pas, la configuracin y otras caractersticas que definen la visualizacin de la informacin y la interaccin del usuario con el sistema. Puede crear una aplicacin AR System para que se ejecute en un determinado entorno local o puede hacer que la aplicacin est disponible en varios entornos locales al mismo tiempo. El entorno de desarrollo proporciona una completa localizacin de interaccin con el sistema, incluyendo: El idioma utilizado para las etiquetas, los mensajes, el texto de ayuda, los informes, los mens y cualquier otra palabra que forme parte de un formulario. El smbolo separador para los nmeros decimales y el smbolo de agrupacin para los nmeros superiores a un millar. El formato para las fechas y las horas. El diseo, los colores y las imgenes que se utilicen. Cada versin localizada de una aplicacin se puede almacenar como una vista. Por lo tanto, la misma aplicacin puede tener interfaces (vistas) distintas para ingls britnico, ingls australiano, espaol mexicano y espaol peruano. Los datos y el flujo de trabajo son los mismos para todos los usuarios, incluso si el idioma y la interaccin de cada uno de ellos estn diseados para sus preferencias y su entorno local. Como todos los usuarios de la aplicacin comparten los mismos datos, necesitar ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicacin a su disposicin.
Agrupar formularios en aplicaciones
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Las caractersticas de localizacin han sido diseadas de manera que sean automticas para el usuario y fciles de implementar para el creador de la aplicacin. Si se desea localizar una aplicacin para un entorno local determinado, el administrador slo tendr que crear las vistas para ese entorno y agregar los mensajes correspondientes en el catlogo de mensajes. Hay diversas utilidades disponibles para que este proceso resulte ms sencillo. Si desea obtener ms informacin acerca de la localizacin, consulte el manual Developing AR System Applications: Avanzada.
Acceder a las aplicaciones mediante puntos de entrada

Puede crear vnculos denominados puntos de entrada que permitan a los usuarios iniciar una tarea en una aplicacin, como por ejemplo, crear una nueva peticin. Cuando los usuarios hacen clic en un punto de entrada, como por ejemplo Create a New Help Ticket (Crear un nuevo aviso de asistencia), acceden al servidor y al formulario adecuados, y ste ltimo se abre en el modo especificado, en este caso Nuevo. Los puntos de entrada aparecen en un formulario designado como pgina de inicio, el cual se abre de forma predeterminada cuando un usuario inicia la sesin en Remedy User o accede al URL de inicio en el cliente de Web. Tambin puede mostrar los puntos de entrada en forma de lista en cualquier formulario que contenga un tipo de campo especial denominado campo de application list. Pero los usuarios slo pueden ver aquellos puntos de entrada a los que tienen permiso de acceso.
Campos de AR System
Los campos que conforman un formulario le permiten controlar el modo en que se recoge y muestra la informacin. Para cada campo de un formulario se puede determinar: Si los usuarios pueden acceder al campo y, en ese caso, si slo pueden verlo o tambin cambiar su contenido. El tipo de informacin que el campo puede contener (como caracteres, nmeros enteros o datos de fecha/hora). La cantidad de informacin que el campo puede contener (longitud del campo). Si el campo debe estar visible u oculto. Si el campo debe estar activado o desactivado.
Gua conceptual
Si el campo es necesario, opcional o de slo lectura (un campo temporal para el que no se asigna espacio alguno en la base de datos). El lugar donde aparece el campo en el formulario. El modo en que se muestra el campo (por ejemplo, su etiqueta y aspecto fsico). El modo en que se introduce la informacin en el campo (por ejemplo, automticamente mediante un vnculo activo o haciendo que los usuarios seleccionen las opciones en una lista o un men). El valor predeterminado del campo. Si los campos estn indexados para realizar bsquedas ms rpidas. Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los lmites de la base de datos) para recoger y mostrar la informacin necesaria para la aplicacin.
Indexar campos
Para reducir el tiempo de bsqueda de informacin, se pueden indexar unos determinados campos de datos de un formulario. Los ndices de los formularios son muy parecidos a los de los libros: proporcionan un acceso rpido a una informacin concreta. Los campos que se deben indexar son aquellos en los que se realizan bsquedas con ms frecuencia, tanto por parte del usuario, como de forma automatizada por el flujo de trabajo. El campo ID de peticin est indexado de forma predeterminada. AR System incluye una funcin de indexacin para los campos que contienen pequeas cantidades de informacin, como nombres de empleados, estados o categoras de problemas. Si desea obtener ms informacin sobre las capacidades de indexacin en AR System, consulte el manual Optimizing and Troubleshooting AR System.
Campos de AR System
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Campos esenciales
Cuando se crea un formulario normal por primera vez, ste contiene automticamente un conjunto de campos esenciales que estn predefinidos en AR System del siguiente modo: ID de peticin: Un nmero nico de seguimiento que AR System asigna a cada peticin. Remitente: El nombre de conexin del usuario que enva una peticin. Fecha de creacin: La fecha y la hora en la que se crea una peticin. Asignada a: La persona asignada para que se encargue de la peticin. ltima modificacin realizada por: El usuario que modific la peticin por ltima vez. Fecha de modificacin: La fecha y la hora de la ltima modificacin de la peticin. Estado: El estado actual de la peticin. Descripcin breve: Una descripcin breve de la peticin. Historial de estado: Momento en que el estado de la peticin fue modificado por ltima vez y persona que realiz dicha modificacin. Estos campos esenciales se crean en AR System para proporcionar las funciones bsicas que necesitan la mayora de los diseadores de aplicaciones. Puede encontrar una descripcin completa de cada uno de estos campos esenciales en el manual Developing AR System Applications: Bsica. AR System incluye plantillas para los formularios en blanco y los formularios con campos esenciales. En el caso de estos ltimos campos, aunque no se pueden eliminar si han sido creados con el propio formulario, s se pueden ocultar de la vista de un usuario y cambiar sus etiquetas, su ubicacin y el aspecto de su presentacin.
Gua conceptual
La siguiente ilustracin muestra un formulario recin creado con campos esenciales. Los nombres de campos que aparecen en negrita indican que son campos obligatorios. Los nombres de campos que se muestran en cursiva indican que son campos que AR System mantiene y actualiza de manera automtica. Los nombres de campos que se muestran en texto normal indican que son campos opcionales; es decir, que no son necesarios para que el envo de la peticin se realice correctamente.
Cmo se identifica un campo

En AR System los campos se pueden identificar de tres maneras posibles: ID de campo Nombre de campo Etiqueta de campo El ID de campo es un identificador numrico nico que se asigna a cada campo. Si el administrador no asigna un ID a un campo cuando ste se crea, AR System lo har automticamente. Una vez asignado, no se podr cambiar. (El ID de campo corresponde al nombre de la columna en la tabla de la base de datos).
Campos de AR System
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El nombre de campo es un identificador descriptivo para cuando se almacena en la base de datos. Cada campo de un formulario debe tener un nombre de campo nico. Este nombre suele mostrarse cuando se definen los componentes del flujo de trabajo. No obstante, dado que AR System almacena el ID de campo dentro de la definicin de los componentes del flujo de trabajo, es posible cambiar los nombres de campos que se utilicen en el flujo sin que por ello se cause ningn conflicto. La etiqueta de campo es un nombre que proporciona el administrador y que describe el propsito del campo, como por ejemplo Nombre de proveedor o Departamento cargado. La etiqueta de campo tiene nicamente fines de visualizacin; es lo que ven los usuarios en sus informes. No es necesaria y, en caso de que exista, no tiene por qu ser nica. Esto significa que en los formularios que cree, puede asignar a un campo una etiqueta distinta en cada uno de sus diseos (o vistas). (De las vistas de formulario se hablar ms adelante en este captulo).
Qu tienen todos los campos en comn

Todos los campos de AR System comparten las siguientes caractersticas: Pueden ser desactivados (sombreados) u ocultados totalmente. Tienen un nombre y un ID de campo nicos. Se pueden utilizar en el flujo de trabajo. Pueden tener una ayuda contextual asociada a ellos para que los usuarios puedan aprender ms cosas sobre el campo. Se pueden cambiar sus propiedades de presentacin (incluyendo su ubicacin en el formulario y su aspecto). Es posible establecer permisos para especificar qu usuarios tienen acceso a ellos. AR System registra automticamente el historial de cada campo, incluyendo el propietario del mismo, el usuario que lo modific por ltima vez, y la fecha y hora de su ltima modificacin.
Gua conceptual
Tipos de campos
Hay varios tipos de campos que se pueden incluir en los formularios: Los campos de datos, que contienen valores de datos actuales almacenados en las tablas de las bases de datos. Los campos de archivos adjuntos, que permiten adjuntar archivos a la peticin. Los campos de control de vnculo activo (botones, opciones de men y botones de la barra de herramientas), que activan los vnculos activos. Los campos de tabla (campos de lista de avisos, lista de resultados y tabla), que permiten mostrar los datos de otras peticiones dentro del contexto de la peticin actual. Los campos de pgina, que ayudan al usuario a organizar los formularios utilizando fichas. Los campos de adorno, que permiten agregar cuadros, lneas y texto a los formularios para mejorar su aspecto visual. Los campos de visualizacin, que proporcionan una ventana de explorador incluida dentro del formulario. Este explorador puede mostrar cualquier URL, contenido HTML o formato de archivo que sea compatible con un explorador (incluso el contenido de los archivos adjuntos, si se desea). Los campos de Flashboard, que ofrecen una forma de mostrar los datos numricos incluidos en un formulario en forma de grficos circulares, grficos de barras, metros u otro tipo de grficos. Es posible manipular los atributos de todos los campos deAR System utilizando el flujo de trabajo. Esto significa que, por ejemplo, puede establecer permisos para un grupo de campos de adorno o de control de vnculo activo de manera que no pueda acceder a ellos un determinado grupo de usuarios. O puede agregar fichas adicionales en un campo de pgina que estn visibles para algunos usuarios (como administradores o personal de asistencia tcnica), pero no para otros.
Campos de AR System
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Campos de datos
Los campos de datos contienen valores de datos actuales que estn almacenados en las tablas de la base de datos. Entre los tipos de datos admitidos se encuentran: de caracteres de fecha (un cuadro de dilogo emergente de calendario permite introducir informacin de fecha fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de hora (un cuadro de control permite introducir informacin de hora fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de fecha/hora (un cuadro de dilogo emergente de calendario permite introducir informacin de fecha y hora fcilmente tanto en el cliente Windows como en el explorador de Web) de nmeros enteros de nmeros reales de nmeros decimales Adems, existen tres tipos especiales de campos de datos: de diario de seleccin monetarios Los campos de diario muestran el historial de una peticin a travs del tiempo a medida que va cambiando. Cada entrada de diario se aade automticamente a la anterior y se marca con la hora, la fecha y el nombre del usuario. Los campos de seleccin ofrecen un conjunto de opciones fijas, mutuamente excluyentes, para rellenar un campo. Los campos de seleccin pueden aparecer como listas desplegables o botones de radio para ofrecer varias opciones, o como casillas de verificacin cuando slo existe una opcin. Los usuarios no pueden introducir opciones que no estn incluidas en una lista. Por ejemplo, podra hacer que el campo Impacto de un formulario Asistencia incluyera una lista de seleccin y solicitar a los usuarios que elijan si sus peticiones son urgentes o de prioridad alta, media o baja.
Gua conceptual
Los campos de lista de seleccin son tiles en aquellas situaciones en las que no se espera que las opciones cambien con el tiempo. Esto se debe a que resulta muy fcil agregar nuevas opciones al final de la lista, pero no tanto insertarlas dentro de ella. Los campos monetarios son campos de datos de varias columnas que admiten datos de moneda. Estos campos muestran una moneda determinada con el formato correcto, por ejemplo 45.00 USD o 50.00 EUR. La siguiente ilustracin muestra el uso de los distintos tipos de campos de datos.
Campos de AR System
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Campos de archivos adjuntos

Estos campos permiten a los usuarios adjuntar archivos a las peticiones. Los archivos adjuntos pueden contener texto, grficos, audio, vdeo u otro tipo de contenido de archivo. Los datos incluidos se almacenarn con la peticin en la base de datos. Los usuarios pueden abrir los archivos adjuntos desde la peticin (la aplicacin asociada se abrir automticamente) o bien guardarlos en la ubicacin que deseen. Un grupo de archivos adjuntos contiene y gestiona un campo o un conjunto de campos de archivos adjuntos. Los componentes del flujo de trabajo pueden controlar grupos y campos de archivos adjuntos por separado.
Campos de control de vnculo activo

Estos campos son botones que se muestran como botones grficos y de texto, vnculos de hipertexto, opciones de men y botones de la barra de herramientas que activan los vnculos activos. Un botn hace referencia a un campo de botn, que es un campo de slo lectura de un formulario. Un vnculo de hipertexto, o hipervnculo, es una porcin de texto de una pgina web o formulario que suele estar vinculada a otro documento o a otra ubicacin del mismo documento. Una opcin de men es un men o una opcin de men de la barra de mens de Remedy User. Un botn de la barra de herramientas es un acceso directo grfico de una opcin de men de Remedy User. Los campos de control de vnculo activo que se muestran como botones o vnculos de hipertexto pueden aparecer en cualquier parte de un formulario. Los botones son especialmente tiles para la activacin de vnculos activos que se utilizan con frecuencia. stos se pueden marcar con una etiqueta, una imagen, o ambas cosas. Si utiliza una opcin de men para activar un vnculo activo en Remedy User, tambin podr incluir un botn de la barra de herramientas como acceso directo para seleccionarla. Podra utilizar una opcin de men cuando el vnculo activo no se utilice con frecuencia. Adems, si lo hace, liberar en el formulario espacio que podra necesitar para otros fines.
Gua conceptual
Como se muestra en la siguiente ilustracin, puede asociar ms de un vnculo activo al mismo campo de control de vnculo activo. Por ejemplo, puede definir que un vnculo activo se inicie nicamente si el cliente se est ejecutando en un PC. Entonces podra asociar otro vnculo activo al mismo campo de control de vnculo activo, pero esta vez definindolo de manera que se inicie slo si la aplicacin se est ejecutando en un explorador de Web.
Vnculo activo 1 Vnculo activo...n
Vinculado a
Campo de control del vnculo activo
Se muestra como
Hipervnculo
O bien
Botn
O bien
Opcin de men
Botn de barra de herramientas (opcional)
Campos de AR System
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La siguiente ilustracin muestra todos los formatos posibles para los campos de control de vnculo activo.
Opcin de men para ejecutar vnculos activos Botones de la barra de herramientas para ejecutar vnculos activos Vnculo de hipertexto para ejecutar vnculos activos Botn para ejecutar vnculos activos
Campos de tabla
Los campos de lista de avisos, lista de resultados y tabla permiten a los usuarios ver unos determinados campos y peticiones de un formulario secundario en forma de tabla. Con estos campos es posible mostrar datos de otras peticiones dentro del contexto de la peticin actual. Los datos aparecen en forma de tabla de hoja de clculo. sta es una forma til de visualizar la informacin que est relacionada con la peticin actual.
Gua conceptual
Por ejemplo, como se muestra en la ilustracin de esta seccin, imagine que tiene un formulario Solicitud de compra, que acta como formulario principal para los usuarios, y un formulario Artculos pedidos, que funciona como formulario secundario y que contiene informacin detallada acerca de los artculos que se han pedido. Puede incrustar un campo de tabla dentro del formulario Solicitud de compra que permita a los usuarios ver varias peticiones del formulario Artculos pedidos. El usuario es el que decide qu campos del formulario Artculos pedidos se incluyen en el campo de tabla. Cada campo que seleccione de este formulario secundario representa una columna de la tabla, y cada peticin aparece como una fila de la misma. Los usuarios pueden abrir y modificar cualquier peticin que est representada en la tabla, si se les ha otorgado permiso para ello.
Formulario Pedido
Comprador Departamento Nmero de pieza Descripcin Cantidad Director Fecha de entrega Precio de unidad Enviar a Elementos solicitados
Formulario Elementos Solicitados

Comprador N del pedido Departamento Estado Elemento solicitado Nmero de pieza Fecha del pedido Coste Descripcin Cobrar a
Campo de tabla
N del pedido 120-32 090-01 250-33 301-92
Estado Pedido Completado Pendiente de aprobacin Pendiente de suministro
Descripcin Unidad Zip FrameMaker Escritorio Mdem
Cobrar a Equipo informtico Software Mobiliario Equipo informtico
Este campo de tabla del Formulario Pedido muestra informacin selectiva del Formulario Elementos solicitados.
Puede asignar colores a las filas de la tabla basndose en el valor de un campo de la fila. Por ejemplo, en el campo Estado que se muestra en la ilustracin, Aprobacin pendiente se puede mostrar en color rojo para alertar a un administrador.
Campos de AR System
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Puede seleccionar filas de la tabla y crear las siguientes estadsticas en las columnas de la misma: Sumas Medias Valores mximo y mnimo Nmero de filas que contienen datos cuando se selecciona una columna Nmero de filas que tiene la tabla (con datos y vaca) cuando se selecciona un campo de tabla Puede crear varios campos de tabla dentro de un mismo formulario.
Campos de pgina
Los campos de pgina permiten organizar los campos de un formulario en varias pginas con fichas. De este modo, los usuarios pueden introducir informacin relacionada en grupos ms manejables, en lugar de tener que ir desplazndose por numerosos campos. Para los formularios que se vern en un explorador, puede ocultar las fichas de las pginas y agregar su propio mtodo de navegacin para acceder a ellos. Un campo de marcador de pgina contiene los campos de pgina actuales para cada formulario y define el orden de las pginas, as como la que est visible en ese momento. El usuario proporciona las etiquetas para los campos de pgina, los cuales aparecen en las fichas. Los componentes del flujo de trabajo pueden controlar marcadores de pgina y campos de pgina por separado.
Gua conceptual
Campos de adorno
Los campos de adorno, tal y como se muestra en la ilustracin, son los cuadros, las lneas y el texto que permiten organizar y rellenar mejor los formularios, as como mejorar su aspecto visual. Los cuadros son tiles para agrupar campos relacionados. Puede elegir uno de los distintos estilos y anchos que hay para los bordes, incluidos los efectos tridimensionales. Las lneas son tiles para separar los campos y, al igual que los cuadros, ofrecen distintas opciones para el estilo y ancho de los bordes. Puede utilizar campos de adorno de texto para agregar encabezados, instrucciones o cualquier otro tipo de texto que desee que aparezca en el formulario. El texto de adorno tambin puede contener vnculos de URL que se mostrarn como hipertexto.
Vnculo de hipertexto Texto Lnea punteada Cuadro con relieve
Lnea con relieve
Campos de AR System
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Campos de visualizacin
Los campos de visualizacin ofrecen la posibilidad de incrustar una ventana de explorador dentro del formulario para utilizarlo en clientes Windows y de explorador. Un campo de visualizacin es una ventana de explorador totalmente funcional capaz de mostrar el contenido de URLs, archivos HTML y otro tipo de archivos que sean compatibles con un explorador. Adems, el usuario puede hacer que un campo de visualizacin muestre una cadena de texto HTML o el contenido de un archivo adjunto. Una vez que se muestra algo dentro del campo de visualizacin, ste se convierte en una ventana de explorador normal que permite seguir los vnculos a otras pginas e imgenes. Los campos de visualizacin se pueden establecer de manera que muestren inicialmente algn URL o contenido predeterminado. Este contenido se puede cambiar dinmicamente utilizando el flujo de trabajo de manera que el contenido que se muestre en el campo pueda cambiarse automticamente para un usuario basndose en otras actividades que se estn mostrando en la pantalla.
Gua conceptual
La siguiente ilustracin muestra un ejemplo del uso de un campo de visualizacin como explorador dentro de un formulario.
Campos de Flashboard
Los campos de Flashboard ofrecen una forma de mostrar los datos numricos de un formulario en forma de grficos circulares, grficos de barras, metros u otro tipo de grficos. Estos campos se pueden incluir en los formularios slo si el usuario tiene instalado un servidor de Flashboards y adems dispone de la licencia correspondiente. Consulte Remedy Flashboards en la pgina 133 para obtener ms informacin.
Campos de AR System
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Campos generales
Los campos generales son un tipo de campos de slo lectura que permiten compartir datos entre distintos formularios o registros. Puede definir varios tipos de campos (por ejemplo, de caracteres, diario, fecha/hora, hora, nmeros enteros, decimales, reales y seleccin) como campos generales asignndoles un ID de campo que se encuentre dentro del rango especfico. Los campos generales normales se utilizan para compartir datos entre los formularios. Por ejemplo, podra incluir un campo general para el nombre del usuario y el ID del empleado en varios informes, ya que esta informacin es la misma para cada formulario de la aplicacin. Cuando se introduce el nombre del usuario y el ID del empleado en el campo general de un formulario, la misma informacin aparecer en los campos generales coincidentes (campos generales con el mismo ID de campo) de otros formularios. Los campos generales a nivel de ventana se utilizan para compartir datos entre los registros de una misma ventana. Por ejemplo, en un formulario, podra incluir un campo general a nivel de ventana que contenga vnculos de navegacin, si desea que esos vnculos aparezcan en el formulario incluso si los dems campos estn vacos o han sido rellenados con diferentes registros. Al contrario que los campos generales normales, los datos no se comparten entre las distintas ventanas.
Captulo
Empleo de mens como ayudas automatizadas

Existe la posibilidad de adjuntar un men a cualquier campo de caracteres de un formulario para ayudar a los usuarios a rellenar ese campo. Los mens pueden ofrecer sugerencias para introducir datos en un campo o recoger las nicas opciones posibles. Hay varias maneras de crear mens: definirlos estticamente, construirlos de manera dinmica buscando en bases de datos de AR System y bases externas, o leerlos a partir de archivos de texto creados en otras aplicaciones. Los mens constituyen objetos independientes que se almacenan separadamente en el formulario. Esto supone que es posible crear un nico men y reutilizarlo despus en varios formularios, o utilizar el mismo men para tantos campos como desee. En este captulo se presentan los diferentes tipos de mens que se pueden crear.
Empleo de mens como ayudas automatizadas
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Tipos de mens
En AR System se encuentran definidas cinco clases de mens: mens de caracteres; mens de archivo; mens de bsqueda; mens de SQL; mens de diccionario de datos. Aunque en apariencia los mens se asemejan a los campos de lista de seleccin (descritos en el Captulo 2, Utilizar formularios), existen importantes diferencias entre los dos: A diferencia de los campos de lista de seleccin, donde el orden de los elementos almacenados en la base de datos dificulta la realizacin de cambios, los mens pueden modificarse fcilmente sin que por ello cambie el significado de los datos ya almacenados en la base de datos. Los mens ofrecen varios niveles de opciones, mientras que los campos de lista de seleccin tan slo ofrecen un nivel de opciones posible. El administrador puede establecer las opciones de los mens simplemente como recomendables, y no como obligatorias, permitiendo a los usuarios rellenar los campos a su gusto. En las siguientes secciones se comentan los distintos tipos de mens.
Recupera informacin desde AR System.
AR System
Diccionario de datos Men de SQL Men de archivo
Men de caracteres
Men de bsqueda
Servidor AR System
Recupera listas de campos y formularios
Recupera datos desde Recupera datos desde una tabla de base de datos un archivo de texto
72 Captulo 3Empleo de mens como ayudas automatizadas
Gua conceptual
mens de caracteres;
Los mens de caracteres se almacenan y se mantienen en AR System como una lista de elementos. Resultan tiles en campos para los que haya una serie de opciones predefinidas que no varen frecuentemente. Por ejemplo, un campo llamado Departamento sera un buen candidato para llevar adjunto un men de caracteres. Si se usan mens de caracteres, es posible ofrecer varios niveles de opciones en forma de submens.
mens de archivo;
Los elementos de un men de archivo se crean, almacenan y mantienen como un archivo de texto externo a AR System. Los archivos de texto se pueden almacenar tanto en un servidor de AR System como en un cliente Windows. Este tipo de mens resulta conveniente cuando no se quiere almacenar los datos en el propio sistema AR System. Las razones siguientes podran servir de ejemplo para justificar el uso de un men de archivo: Es necesaria la integracin con otra aplicacin en la que se crean los datos contenidos en el archivo. Ya cuenta con un archivo de datos externo a AR System y es muy extenso (con, por ejemplo, cientos de elementos), por lo que resultara ms eficaz consultarlo mediante un men de archivo. Desea crear un archivo privado y almacenarlo localmente en el equipo de un usuario. Cuando se selecciona un men de archivo, AR System lee el archivo que se haya especificado (siguiendo la ruta), y los elementos del archivo aparecen como opciones en el men. Si necesita cambiar el men, slo tendr que actualizar el archivo. Al igual que los mens de caracteres, los mens de archivo ofrecen tambin a los usuarios varios niveles de opciones en forma de submens.
Tipos de mens
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Mens de bsqueda;
Los mens de bsqueda recuperan informacin de formularios almacenados en las bases de datos de AR System. La informacin recuperada se emplea entonces para generar dinmicamente un men de opciones en el formulario en el que se encuentre. Los mens de bsqueda se usan frecuentemente en situaciones donde las opciones incluidas en el men dependen de valores introducidos en los campos de la pantalla. Por ejemplo, suponga que su empresa lleva a cabo un servicio de asistencia y necesita enviar peticiones a distintos departamentos. Dentro de esos departamentos, cada peticin se asigna a un empleado. El administrador quiere proporcionar a los encargados un men en el que figuren los miembros del personal a los que se pueden asignar las peticiones creadas por los usuarios segn la especialidad de cada uno. En el momento actual, su empresa dispone de un formulario llamado Asistencia en el que se recogen las peticiones de los usuarios y un formulario secundario llamado Informacin de personal que contiene datos acerca de cada empleado, incluyendo el nombre, el departamento y la especialidad.
Gua conceptual
Como se muestra en la siguiente ilustracin, para construir dinmicamente un men en el que se enumeren los miembros del personal adecuados para asignar las peticiones, puede adjuntar un men de bsqueda al campo Asignado al personal del formulario Asistencia. Este men de bsqueda recuperar informacin del formulario secundario, Informacin de personal, para determinar qu empleados pertenecientes al departamento Sistemas informticos (S.I.) pueden solucionar un problema relacionado con una impresora.
Formulario principal Formulario Asistencia
Problema Asignado al departamento Asignado al personal
Impresora SI ...
Men de bsqueda
Formulario secundario
El men de bsqueda buscar informacin en el formulario secundario.
Formulario Informacin de personal

Empleado Javier Adrin Mara Miguel Juan Alberto Ins Depart. Especialidad SI Red/Impresoras SI Impresoras Instalaciones Aire acondicionado/Calefaccin Instalaciones Aire acondicionado/Calefaccin Telecomunicaciones Telfonos Telecomunicaciones Telfonos/Remoto SI Software
Formulario principal Formulario Asistencia

Problema Asignado al departamento Asignado al personal
Impresora SI ... Adrian ...
Javier Adrin
Tipos de mens
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En este ejemplo, los elementos de men que aparecen en el men de bsqueda (los miembros del personal enumerados) dependen de los valores de dos campos: Problema y Asignado al departamento. La bsqueda da como resultado una lista de dos empleados que pueden ocuparse del problema de la impresora. Los elementos que aparezcan en el men de bsqueda variarn segn lo hagan los valores de estos campos. Si, por ejemplo, el problema tuviera que ver con el sistema de aire acondicionado del edificio, los resultados de la bsqueda que apareceran en el men corresponderan a empleados del departamento Instalaciones a los que se podra asignar la peticin para que la solucionasen.
mens de SQL;
Al igual que los mens de bsqueda, los mens de SQL se emplean para recuperar informacin de tablas de bases de datos. (SQL es el lenguaje empleado para comunicarse con bases de datos relacionales). Sin embargo, los mens de SQL pueden emplearse para obtener datos de una tabla que no forme parte de AR System. Cuando se accede a un men de SQL, AR System utiliza un comando SQL para consultar una tabla, extraer los datos y generar a continuacin el men a partir de los datos resultantes. Dentro de esos datos habr que especificar qu columna se emplear como etiqueta de men y qu columna como valor del men.
mens de diccionario de datos.

Los mens de diccionario de datos se utilizan para obtener listas de campos y formularios de un servidor de AR System. Este tipo de men resulta til para crear interfaces de configuracin especiales; no suele utilizarse para ayudar a los usuarios a realizar su trabajo.
Captulo
Introduccin al flujo de trabajo
En los formularios se recogen los datos fundamentales para gestionar una empresa con ayuda de los mens. Las operaciones que se deben llevar a cabo con esos datos constituyen la funcin del flujo de trabajo. Se utilizan tres componentes de flujo de trabajo (los vnculos activos, los filtros y las escalaciones) para aplicar las normas de trabajo de diversas formas, incluyendo la notificacin de eventos a personas, el traspaso de problemas de un nivel a otro, el envo automtico de informacin y la comprobacin de que se han introducido correctamente datos fundamentales. En este captulo se describen las caractersticas comunes y las diferencias de los componentes del flujo de trabajo.
Introduccin al flujo de trabajo
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Flujo de trabajo: en general y en AR System

El flujo de trabajo puede definirse como un conjunto de procesos que una empresa utiliza para funcionar; por ejemplo, controlar los productos defectuosos o administrar los beneficios de los empleados. En este sentido, existe flujo de trabajo independientemente de que se realice a travs de un programa informtico o no. El flujo de trabajo en AR System automatiza estos procesos mediante vnculos activos, filtros y escalaciones. As, por ejemplo, si en una organizacin se decide que las rdenes de compra que superen determinadas cantidades necesitan la aprobacin del director, se podr designar una accin de flujo de trabajo que slo permita enviar de forma automtica al departamento de compras aquellas rdenes de compra que se hayan aprobado. Los vnculos activos, los filtros y las escalaciones constan de descripciones (tambin denominadas definiciones o normas) que especifican las acciones que se deben ejecutar en cada circunstancia. Las acciones se pueden desencadenar debido al estado de los datos (por ejemplo, el valor de un campo) o a la cantidad de tiempo que hayan permanecido almacenados esos datos. Las causas que hacen que se ejecuten las acciones reciben el nombre de condiciones desencadenantes. Algunas acciones llevadas a cabo por los componentes del flujo de trabajo para automatizar los procesos y facilitar la entrada de datos son: Modificar los valores de los campos; por ejemplo, anular un valor introducido por un usuario. Gestionar un formulario; por ejemplo, activar o desactivar campos o modificar los mens asociados a ellos. Comprobar errores. Permitir la integracin con varias aplicaciones mediante OLE y DDE. Abrir nuevas ventanas para la entrada o visualizacin de datos. Permitir la comunicacin con los usuarios mediante mensajes en pantalla o notificaciones enviadas por correo electrnico, a travs de Remedy Alert o por otros medios. Ejecutar una gua como subrutina, es decir, una secuencia predeterminada de comandos. En el apartado Acciones: qu pueden hacer los componentes del flujo de trabajo? en la pgina 87 se muestra una lista completa de las acciones posibles.
78 Captulo 4Introduccin al flujo de trabajo
Gua conceptual
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo

Los tres componentes se pueden agrupar de maneras distintas en funcin del aspecto que se compare. Los vnculos activos se centran en el cliente; es decir, responden directamente a la entrada del usuario. Se crean para conseguir que alguien haga algo. Por ejemplo, un vnculo activo puede advertir al usuario de que el valor que acaba de introducir es incorrecto. Por el contrario, los filtros y las escalaciones se centran en el servidor; responden a las normas de empresa. Los filtros son los verdaderos guardianes de AR System. Es decir, se aseguran de que las acciones llevadas a cabo en el sistema sigan las normas de la empresa. Por ejemplo, se puede establecer que slo las rdenes de compra debidamente aprobadas puedan introducirse y que todas las dems se devuelvan a los remitentes. O bien, se puede decidir que el director del departamento Sistemas de informacin reciba una notificacin siempre que se produzca un problema grave en el funcionamiento del servidor. En realidad, una escalacin es simplemente un filtro basado en el tiempo. Utilice una escalacin para asegurar que la empresa funciona como desea. Por ejemplo, cree una escalacin para advertir a un grupo de usuarios que en una hora su director recibir una notificacin del problema si ste permanece sin solucionarse. Por otra parte, los vnculos activos y los filtros se parecen en la forma de ejecutarse mientras que las escalaciones y los filtros tienen en comn la ubicacin en la que se ejecutan (el servidor). Estos factores determinan los componentes que se deben emplear para conseguir objetivos concretos. En la tabla que se muestra a continuacin, se resumen el modo y el motivo por el que podra utilizar estos otros objetos de flujo de trabajo.
Componente Vnculo activo Filtro Escalacin Desencadenado por: eventos o paso del tiempo Eventos Eventos de hora Ubicacin: cliente o servidor Cliente Servidor Servidor
Nota: Puede crear un componente del flujo de trabajo para un formulario o compartir un componente en varios formularios.
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo 79
Condiciones desencadenantes: eventos o tiempo

Los filtros y los vnculos activos se desencadenan debido a eventos tales como el cambio de estado de algn dato o por una accin concreta. Por ejemplo, se puede establecer un filtro para notificar al director del departamento de asistencia tcnica cada vez que se enve una peticin nueva al servidor con una prioridad Alta o Grave. El envo de la peticin nueva constituye el evento. Otros eventos que pueden activar los filtros son la actualizacin, eliminacin o recuperacin de peticiones. Los vnculos activos pueden ponerse en marcha debido a otros mecanismos como abrir o cerrar una ventana, mostrar una peticin, presionar un botn en un formulario, presionar Intro en un campo o elegir una opcin de men. Las escalaciones funcionan basadas en intervalos de tiempo; es decir, se desencadenan por el paso del tiempo. La condicin desencadenante (o condicin de ejecucin) puede ser tanto un tiempo absoluto, por ejemplo todos los das a las 14.00 horas, como un intervalo, por ejemplo una vez cada hora. Puede delimitar con ms precisin la condicin desencadenante de un componente del flujo de trabajo agregando una calificacin. En el ejemplo anterior, el requisito de que la peticin tuviese una determinada prioridad era la calificacin para el filtro. Las calificaciones se explican con ms detalle en el Captulo 5, Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes..
Gua conceptual
Comparacin entre componentes centrados en el cliente y componentes centrados en el servidor

Otra diferencia esencial entre los filtros y las escalaciones, por un lado, y los vnculos activos, por otro, es la ubicacin donde se ejecutan. La definicin (o valor lgico) de un vnculo activo reside en el cliente. De hecho, a menos que un vnculo activo solicite informacin al servidor de AR System, podra ejecutar la operacin sin necesidad de que el servidor estuviese encendido. Por ejemplo, podran seguir apareciendo los mensajes, el cursor podra seguir movindose entre los campos y podran seguir ocurriendo otros procesos similares. (Si un vnculo activo consulta al servidor y ste est apagado, se generar un error). El vnculo activo es como un investigador que est escribiendo un libro; puede escribirlo (procesarlo) todo en casa si dispone de los materiales necesarios. Incluso si se desplaza a una biblioteca (servidor) para obtener ms informacin y aade dicha informacin al libro que est escribiendo en casa, seguir siendo el investigador el que ejecuta el proceso. Las definiciones de los filtros y de las escalaciones residen en el servidor, las tareas tienen lugar despus de que se haya transferido la transaccin al servidor para procesarla. En el caso de los filtros, la situacin es anloga a la del investigador que enva su libro al editor (servidor) para la revisin final antes de publicarlo. Tenga en cuenta que el proceso puede volver al cliente para que se ejecuten otras acciones de vnculo activo. Los vnculos activos y los filtros poseen algunas acciones en comn, por ejemplo, el establecimiento de valores en los campos. Algunas veces, parte de los motivos para elegir uno de los dos componentes es la ubicacin del valor lgico del componente. Por ejemplo, el motivo de que se utilicen los filtros para comprobar la integridad es que se encuentran ubicados en el servidor y el sistema garantiza que funcionarn, con independencia de cmo se acceda el servidor, ya sea mediante una llamada API, desde otro cliente, mediante AR Import, procesando peticiones de modificacin en grandes cantidades o por otros medios. Por el contrario, si los vnculos activos fueran los nicos responsables de comprobar la integridad y el usuario no ejecutase ninguna accin (como presionar un botn), estas comprobaciones no tendran lugar. ste es uno de los motivos por el que los vnculos activos se suelen emplear como aceleradores prcticos, aunque no obligatorios como, por ejemplo, para recuperar de forma automtica los valores de los campos en respuesta a la accin del usuario.
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo
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La importancia de los filtros como guardianes del sistema se describe en la siguiente ilustracin. Observe que incluso las escalaciones deben pasar por los filtros si modifican cualquier dato controlado por ellos.
Vnculos activos Otros programas
Escalaciones
Filtros
Base de datos
Gua conceptual
Incorporar el flujo de trabajo en guas de procedimientos

Los vnculos activos y los filtros pueden incluirse cada uno en conjuntos que se ejecutarn como procedimientos. Estos conjuntos se denominan guas de vnculos activos y guas de filtros respectivamente. El flujo de trabajo de las guas puede organizarse en una secuencia de procesamiento definida. El uso de las guas le permite dar nombre a una serie de operaciones de flujo de trabajo que realizan una tarea especfica. Estas guas dotadas de un nombre pueden ser invocadas en cualquier momento durante el procesamiento del flujo de trabajo. Adems de utilizarse como procedimientos, las guas de vnculos activos pueden interactuar con los usuarios solicitando informacin y esperando despus la entrada de datos. Esta caracterstica le permite crear tareas que guan a los usuarios a travs de los procesos de las aplicaciones de una manera semejante a los asistentes de software.
Incorporar el flujo de trabajo en guas de procedimientos
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Captulo
Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes

En el captulo anterior se presentaron los componentes del flujo de trabajo. En este captulo se profundiza en las funciones de dichos componentes, desde las acciones que llevan a cabo los vnculos activos, los filtros y las escalaciones hasta las condiciones que desencadenan dichas acciones.
Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes
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Funcionamiento del flujo de trabajo: acciones y condiciones desencadenantes

La pregunta fundamental acerca del flujo de trabajo es: Qu puedo hacer y cundo? Las acciones que se pueden realizar mediante los componentes de flujo de trabajo responden al qu y las condiciones desencadenantes al cundo. Por ejemplo, al hacer clic en el botn Mostrar mis casos activos, podra consultar una lista con todas las peticiones que tenga asignadas
Se da una condicin desencadenante El usuario elige el botn "Mostrar mis casos activos".
Accin
Se muestra una lista con todas las peticiones asignadas al usuario.
Las condiciones desencadenantes se pueden delimitar con mayor precisin si se especifican otros criterios que se deban cumplir antes de que la accin tenga lugar; dichos criterios son las calificaciones, tratadas en el apartado Calificaciones en la pgina 106. Si se elaboran las calificaciones con cuidado, los componentes del flujo de trabajo sern ms eficaces y potentes. Existe la posibilidad de controlar si una accin es principal o alternativa. Si una operacin cumple la calificacin especificada, se ejecutar la accin principal (if); en caso contrario, la accin alternativa (else) se ejecutar con un vnculo activo como se muestra en la siguiente ilustracin.
El campo Apellidos se rellena. Se da una condicin desencadenante El usuario pulsa Retorno en el campo Apellidos. Calificacin (opcional)
s se cumple Accin principal Nombre, extensin y direccin electrnica se llenan desde un formulario secundario.
no se cumple
Accin alternativa Aparece el mensaje "Escriba los apellidos".
86 Captulo 5Acciones de flujo de trabajo y condiciones desencadenantes
Gua conceptual
Nota: En las escalaciones, la accin alternativa slo se llevar a cabo si ninguna peticin cumple la calificacin. Por tanto, las acciones alternativas no pueden modificar una peticin, aunque s pueden ejecutar otras tareas. Sin embargo, debido a que los vnculos activos y los filtros siempre funcionan en el contexto de una peticin, pueden modificar la peticin actual tanto con acciones principales como alternativas.
Acciones: qu pueden hacer los componentes del flujo de trabajo?

Las acciones que pueden ejecutar los vnculos activos, los filtros y las escalaciones se enumeran en la siguiente tabla.
Accin Vnculo activo Filtro Mostrar un mensaje en la pantalla. Registrar informacin en un archivo (para un registro de uso). Notificar eventos a los usuarios. Establecer diferentes valores en campos del formulario. Establecer los campos de un formulario utilizando (consumiendo) un servicio web. Cargar valores en campos de otros formularios. Ejecutar un proceso independiente (programa). Ejecutar un comando de SQL. Ejecutar una accin alternativa en la secuencia del proceso (ir a, etiqueta Ir a). Iniciar (ejecutar) una gua especfica. Suspender el procesamiento de la gua del vnculo activo hasta que el usuario responda (esperar). Cerrar la gua. Abrir una ventana. Cerrar la ventana actual. Escalacin
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Accin Vnculo activo Filtro Aplicar cambios a la ventana actual. Modificar el aspecto de un campo o el men asociado al campo o actualizar un campo de tabla. Utilizar DDE para conectar con otras aplicaciones. Utilizar OLE para conectar con otras aplicaciones. Escalacin
Cada una de estas acciones se describir en los siguientes apartados. Los iconos indican qu acciones se corresponden con cada componente del flujo de trabajo. En el caso de que el funcionamiento de una accin vare segn el componente, tambin se explicarn dichas diferencias.
Mostrar un mensaje en la pantalla

Un vnculo activo o un filtro puede dar lugar a que aparezca un mensaje que muestre al usuario un aviso, informacin sobre el proceso, alguna advertencia acerca de una situacin particular o que le informe de un error que detenga el proceso de flujo de trabajo. Dado que los vnculos activos se ejecutan en el cliente, se pueden utilizar para mostrar mensajes al usuario de forma inmediata. Por ejemplo, si un usuario rellena un campo determinado, un vnculo activo puede advertirle de que antes debe rellenar otro campo relacionado. De esta manera, se consigue que el usuario proporcione una serie de datos coherentes antes de enviar la transaccin al servidor. Un filtro, que se ejecuta en el servidor, puede resultar til para comprobar una transaccin completa y enviar mensajes de error o informativos. Por ejemplo, un filtro puede mostrar un mensaje al usuario para informar de que el personal de asistencia ha recibido una notificacin sobre un problema.
Gua conceptual
Registrar informacin en un archivo

Puede establecer un archivo para que incluya un registro de uso de las transacciones que cumplan los criterios especificados. Cada entrada del registro incluir la fecha y la hora, el nombre del usuario cuya accin haya desencadenado el filtro, el nombre del formulario, el nmero de ID de la entrada y los campos presentes en la transaccin (es decir, aquellos campos que se hayan modificado). Puede crear, por ejemplo, un filtro que registre todas las solicitudes de vacaciones realizadas en un intervalo de tiempo definido, o una escalacin que incluya una entrada de registro cada vez que no se cumpla un acuerdo de servicio. Las escalaciones no admiten la accin Registrar en archivo como accin alternativa puesto que, si no se recuperan peticiones, no habr nada que registrar.
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Notificar eventos a los usuarios

Se puede enviar una notificacin a los usuarios acerca de determinados eventos. Por ejemplo, se puede utilizar un filtro para notificar al personal de asistencia tcnica que se les ha asignado una peticin nueva, o una escalacin para notificar al departamento de servicios que ha caducado la garanta de algn equipo. Los mtodos empleados para notificar a los usuarios son los siguientes: Correo electrnico. Remedy Alert Un mecanismo de entrega creado por el usuario, por ejemplo, un servicio de Microsoft Windows que avise a los usuarios cuando reciban una notificacin. Una caracterstica muy til de esta accin es la capacidad para notificar a grupos de usuarios de determinados eventos. La creacin de grupos en AR System se describe en el Captulo 6, Control de acceso a AR System.
Establecer diferentes valores en campos del formulario

La accin Establecer campos permite rellenar los campos del formulario activo con valores especficos. Por ejemplo, un filtro puede introducir automticamente en el campo Estado el valor Asignado cada vez que se introduzca un nombre en el campo Asignado a. El valor introducido en un campo puede ser esttico (siempre el mismo), un valor de palabra clave (basado en una de las numerosas variables predeterminadas que ofrece Remedy) o un valor obtenido de otra fuente de datos.
Palabras clave
Una palabra clave es una variable cuyo valor est definido por AR System. Estas palabras clave se muestran en maysculas y encerradas entre signos de dlar. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario que haya iniciado la sesin; $TIMESTAMP$indica el registro de fecha y hora y $OPERATION$ se refiere a la operacin que se encuentre en progreso.
Gua conceptual
Las palabras clave se pueden utilizar prcticamente cada vez que se defina o se especifique un valor para una calificacin. A continuacin se indican algunos ejemplos: Al definir calificaciones para los mens de bsqueda y para el flujo de trabajo. Se puede usar la palabra clave $OS$ para comprobar si el sistema operativo puede ejecutar el proceso especificado en el flujo de trabajo. Al especificar un valor en la accin Establecer campos para los vnculos activos, los filtros y las escalaciones. Al definir bsquedas y macros. Se puede encontrar una lista completa de palabras clave en el manual Developing AR System Applications: Bsica. Si el valor de un campo se obtiene de otra fuente de datos, dicha fuente puede ser una de las siguientes. Un campo del mismo formulario o de otro formulario del mismo servidor (o de un servidor distinto en caso de vnculos activos). Si el valor se asigna desde una peticin distinta a la peticin activa, podr controlar las acciones del servidor en el caso de que ninguna peticin se ajuste a la calificacin o de que haya numerosas peticiones que lo hagan. Si no hay ninguna peticin que se ajuste a la calificacin, podr indicar que el campo adquiera el valor NULL o bien que se produzca un error y el componente del flujo de trabajo detenga el proceso. Si ms de una peticin cumple la calificacin, podr indicar que el campo adquiera el valor NULL, que se utilice la primera peticin que se ajuste o bien que se produzca un error para detener el proceso. Los vnculos activos cuentan con la opcin adicional de mostrar una lista de seleccin con las peticiones que cumplan la calificacin para que el usuario pueda elegirlas. El resultado de un clculo matemtico. El resultado de una funcin. El resultado de un proceso de sistema independiente. El resultado de un comando de SQL directo.
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Puede emplear un comando SQL para obtener valores de tablas distintas a las de AR System. Mediante los filtros y las escalaciones se puede ejecutar el comando de SQL en el mismo servidor mientras que en el caso de vnculos activos se puede ejecutar en el mismo servidor o en otro diferente. El resultado de una peticin de DDE, aplicable slo a los vnculos activos. El resultado de un servicio conector API de filtro, aplicable slo a los filtros. Consume los resultados de un servicio Web externo, aplicable slo a los filtros. Si la accin Establecer campos es una accin alternativa de una escalacin, los nicos campos que se pueden establecer son los de slo lectura. Puesto que los filtros y las escalaciones se ejecutan con los permisos del administrador, los valores de los campos establecidos mediante un filtro se actualizan independientemente de que el usuario cuente con permiso para actualizar el campo.
Gua conceptual
Cargar valores en campos de otros formularios

Esta accin cambia los valores de los campos de otro formulario por los valores del formulario actual; en otras palabras, carga los valores desde el formulario actual al otro. Esta accin tambin puede modificar el valor de una palabra clave o funcin. Puede emplear la accin Cargar campos para establecer valores en peticiones relacionadas o crear peticiones que se asocien con la actual. Por ejemplo, puede crear diversas solicitudes de trabajo relacionadas con la instalacin de una conexin telefnica, la configuracin de una direccin de red o la adquisicin de nuevos muebles cuando se contrate a un nuevo empleado.
La accin Establecer campos incluye datos de otro origen en el formulario actual. Dicho origen puede ser otro formulario, entre otras opciones. Por otro lado, la accin Cargar campos enva datos desde el formulario actual a otro distinto.
Formulario A
Establecer campos
Formulario B
Cargar campos
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Ejecutar un proceso independiente

Esta accin ejecuta un programa especificado, ya sea en el servidor (en el caso de los filtros y las escalaciones) o en el cliente y en el servidor de Windows (en el caso de los vnculos activos). Por ejemplo, un filtro puede enviar un aviso a un buscapersonas o un vnculo activo puede ejecutar un explorador de Web en el escritorio Windows de un usuario. Puede establecer que en el proceso se acepten valores de peticiones o de palabras clave. Por ejemplo, se puede extraer el nmero de un buscapersonas de un campo de la peticin activa.
Formulario A
Establecer campos a partir de un proceso
La accin Establecer campos incluye el resultado de un proceso en el formulario actual. Esta operacin "de ida y vuelta" contrasta con la accin Ejecutar proceso que no devuelve ningn resultado.
Equipo que contiene el servidor AR System
Ejecutar proceso
Ejecutar un comando SQL

Aunque los tres componentes del flujo de trabajo pueden ejecutar comandos SQL para manipular directamente la base de datos, no se puede recuperar informacin de la base de datos mediante estos comandos. Imagnese que AR System est integrado con otro producto y que comparten la misma base de datos. Podra utilizar esta accin para cambiar datos de las tablas de la base de datos del otro producto. Por el contrario, el comando de SQL Establecer campos podra leer datos de las tablas del otro producto.
Formulario A
Establecer Base de datos La accin Establecer campos permite campos con introducir los resultados de una consulta un comando SQL SQL en el formulario actual. SQL directo
La accin SQL directo, en cambio, afecta a la base de datos sin devolver los datos.
Gua conceptual
Ejecutar una accin alternativa en la secuencia del proceso

El flujo de trabajo completo se realiza en un orden especfico, el orden de ejecucin. No obstante, se dan ocasiones en las que resulta prctico pasar a un lugar diferente dentro del flujo para continuar con la ejecucin. Las acciones Ir a e Ir a etiqueta de gua son similares al comando Goto de los lenguajes de programacin. Estas acciones permiten acceder a un paso fijo o a un paso indicado por el valor de un campo. Gracias a esta funcin, es posible saltar de un paso a otro en el flujo de ejecucin (por ejemplo, pasar a la orden 1000). Esto resulta til cuando se producen errores y se quiere omitir el resto del proceso, o cuando ya se ha encontrado la respuesta y no es necesario seguir buscando. Puede configurar un bucle para que se solicite al usuario que introduzca un valor, se compruebe dicho valor y se vuelva a solicitar el valor en el caso de que est fuera del rango o incompleto. El flujo de trabajo seguir repitindose hasta que se introduzca un valor vlido.
Iniciar una gua especificada

Iniciar la ejecucin de una gua especfica. Los vnculos activos o los filtros de la gua se ejecutan y, una vez finalizados, devuelven el control para permitir ejecutar la siguiente accin.
Suspender el procesamiento de la gua hasta que el usuario responda

En Windows, una gua de vnculo activo puede hacer una pausa para esperar hasta que el usuario indique que desea continuar, ya sea presionando una tecla, seleccionando la opcin de men Continuar gua o haciendo clic en el botn Continuar gua.
Cerrar la gua
Esta accin provoca que la gua activa se termine. Las guas anidadas (guas incluidas dentro de otras guas) tambin pueden cerrarse con esta accin.
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Abrir una ventana

Esta accin abre una nueva ventana de cualquier tipo. La accin especifica qu datos o calificacin se han de pasar a la nueva ventana para determinar su contenido al abrirla. La accin puede abrir una nueva ventana para permitir el envo de algunos datos cargados como informacin predeterminada. A su vez, puede abrir una ventana de modificacin con entradas que correspondan a una calificacin cargada para su modificacin. Esta accin puede utilizarse tambin para abrir una ventana especial denominada cuadro de dilogo. Un cuadro de dilogo es una ventana que muestra informacin o que pide datos que es necesario que el usuario maneje inmediatamente para poder continuar con otro trabajo. El usuario debe completar la operacin solicitada y no se le permite trabajar con ninguna otra ventana de la aplicacin hasta que se haya cerrado el cuadro de dilogo. Es posible transferir datos entre el cuadro de dilogo y la ventana que lo ha invocado. Para este tipo de ventana, el procesamiento de vnculos activos desde la ventana peticionaria se suspende hasta que haya terminado la interaccin con el cuadro de dilogo.
Cerrar la ventana actual

Esta accin cierra la ventana actual.
Realizar cambios en la ventana actual

Esta accin realiza la operacin de la ventana activa. Para las ventanas de envo y modificacin, la accin guarda los datos en la base de datos. Para las ventanas de bsqueda, esta accin lleva a cabo una bsqueda. Para los cuadros de dilogo, esta accin enva los valores de respuesta a la ventana que invoc el cuadro de dilogo.
Gua conceptual
Cambiar las caractersticas de un campo

Un vnculo activo puede cambiar las siguientes caractersticas de un campo: Mover el cursor o la seleccin desde el teclado hacia el campo. Por ejemplo, despus de que un usuario haya rellenado el campo de ID de empleado, podran llenarse automticamente dos campos ms (nombre y apellido) mediante la accin Establecer campos y el cursor se desplaza a continuacin al campo de Categora de problema. Hacer que el campo est visible u oculto. Por ejemplo, puede disear un vnculo activo que oculte todos los campos relacionados con problemas con el telfono si un usuario informa de un problema de red. Cambiar la forma de acceso al campo, ya sea de slo lectura, de lectura/ escritura o desactivado (sombreado). Por ejemplo, puede convertir todos los campos de una peticin en campos de slo lectura despus de haber cerrado la peticin. Cambiar el color de la etiqueta del campo o el texto de adorno. Cambiar el men de caracteres adjunto a un campo de datos. Por ejemplo, un formulario para programar una reunin podra tener un campo para el edificio. Segn el edificio donde vaya a tener lugar la reunin, cambiar el men de salas de reunin asociadas al campo de sala de reunin. Actualizar los datos de un campo de tabla. Cambiar la etiqueta de un campo.
Utilizar DDE para conectar con otras aplicaciones

El intercambio dinmico de datos (DDE, del ingls Dynamic Data Exchange) es un mtodo que permite intercambiar datos entre aplicaciones en el entorno de Windows. Un vnculo activo puede: Llevar a otra aplicacin para ejecutar un comando especfico. Por ejemplo, un empleado del departamento de asistencia tcnica que utilice Remedy User casi todos los das puede incluir en el formulario unos botones con las etiquetas Abrir programa de correo y Abrir procesador de texto. Al elegir un botn se abrira la aplicacin pertinente en el estado adecuado. Enviar datos a otra aplicacin. Por ejemplo, el nmero de llamadas para solicitar asistencia tcnica relacionadas con aplicaciones de escritorio, problemas de red o de hardware se puede enviar a una aplicacin de hoja de clculo para aplicarle el formato de un grfico circular.
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Utilizar OLE para conectar con otras aplicaciones

La vinculacin e incrustacin de objetos (OLE, del ingls Object Linking and Embedding) es un mtodo que permite intercambiar datos entre aplicaciones en el entorno de Windows. Aunque OLE y DDE proporcionan ventajas similares, los programas que admiten OLE suelen ofrecer ms posibilidades.
Condiciones desencadenantes: determinantes de las acciones de flujo de trabajo

Las condiciones desencadenantes determinan cundo deben tener lugar las acciones del flujo de trabajo. En el caso de los vnculos activos y de los filtros, el usuario especifica los eventos que hacen que se ejecuten estos componentes; en el caso de las escalaciones, sin embargo, el usuario indica slo el momento en que deben ejecutarse. Para los tres componentes del flujo de trabajo, se puede definir con ms precisin la condicin desencadenante si se aade una calificacin que indique al sistema el conjunto de acciones que deben ejecutarse cuando se cumplan los criterios adicionales y las que deben ejecutarse cuando no se cumplan. En este apartado se describen primero las condiciones desencadenantes de filtros y vnculos activos (junto con algunas consideraciones importantes relativas a ellas) y, ms adelante, las condiciones desencadenantes de las escalaciones.
Condiciones desencadenantes de vnculos activos y filtros: basadas en eventos

En la tabla que se muestra a continuacin se resumen las condiciones desencadenantes de los vnculos activos y de los filtros.
Condicin desencadenante Vnculo activo Ventana abierta Ventana cerrada Copiar a nuevo Ventana cargada Mostrar Filtro
Gua conceptual
Condicin desencadenante Vnculo activo No presentacin Establecer valores predetertminados Retorno/doble clic en tabla Opcin de men/fila botn/opcin de men Intervalo Volverse activo Volverse inactivo Bsqueda Get Entry (Obtener entrada) Enviar Modificar Suprimir Tras enviar Tras modificar Combinar Evento Filtro
Cada una de estas condiciones desencadenantes se describe en los apartados siguientes. Los iconos indican qu condiciones desencadenantes se aplican a cada componente del flujo de trabajo.
Window Open (Ventana abierta)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario abre un formulario o un cuadro de dilogo o cuando cambia el modo de un formulario. Resulta especialmente til para establecer entornos iniciales. Se ejecuta antes de cargar ningn dato en la ventana.
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Window Close (Ventana cerrada)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario cierra una ventana o un cuadro de dilogo o cuando modifica el modo de un formulario. Si se produce un error, la ventana no se cerrar.
Copy To New (Copiar en nuevo)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta despus de enviar los datos a la ventana nueva, de manera que el administrador pueda utilizar estos datos en el flujo de trabajo.
Window Loaded (Ventana cargada)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta despus de que se haya abierto una ventana nueva o de bsqueda una vez cargados en la ventana todos los datos que se han de cargar en dicha ventana.
Display (Mostrar)
Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario muestra una peticin; es decir, despus de cargar los datos de una entrada en la ventana.
Un-Display (No presentacin)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando se elimina una entrada o se descarga una ventana.
Set Default (Establecer valores predeterminados)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario selecciona la opcin Establecer valores predeterminados o cuando AR System carga los valores predeterminados una vez iniciado el modo Nuevo o de bsqueda.
Return/Table Dbl-Clk (Retorno/doble clic en tabla)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario presiona Intro (o selecciona un botn de radio si se trata de un campo de lista de seleccin) en un campo determinado o cuando un usuario hace doble clic en una fila o selecciona una fila y presiona Intro en un campo de tabla para acceder al formulario de origen.
Gua conceptual
Menu/Row Choice (Opcin de men/fila)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario selecciona una opcin del men de caracteres asociado al campo especificado o elige una fila nueva de la tabla.
Button/Menu Item (Botn/opcin de men)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario selecciona un botn, una opcin de men o un botn de la barra de herramientas asociado al vnculo activo.
Intervalo
Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta repetidamente en Remedy User cuando se ha seleccionado un valor de intervalo asociado y el intervalo empieza la cuenta atrs hasta cero.
Gain Focus (Volverse activo)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario mueve el cursor a un campo o cuando una accin Cambiar campo produce el mismo resultado.
Lose Focus (Volverse inactivo)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario mueve el cursor fuera de un campo o cuando la accin Cambiar campo produce el mismo resultado.
Buscar
Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando un usuario lleva a cabo una operacin de bsqueda. Si elige esta opcin, el vnculo activo se ejecuta antes de la operacin de bsqueda; por lo tanto, si no se renen los criterios necesarios para que se ejecute el vnculo activo, la operacin de bsqueda no se llevar a cabo. Puede utilizar esta condicin desencadenante para evitar que los usuarios lleven a cabo bsquedas poco eficaces.
Get Entry (Obtener entrada)

Un filtro con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando se recibe una peticin del sistema.
101
Submit (Enviar)
Los vnculos activos y los filtros con esta condicin desencadenante se ejecutan cuando un usuario enva una peticin nueva pero antes de que se enve la peticin al servidor de AR System (en el caso de los vnculos activos) o antes de que se enve a la base de datos (en el caso de los filtros).
Modify (Modificar)
Los vnculos activos y los filtros con esta condicin desencadenante se ejecutan cuando un usuario modifica una peticin existente pero antes de que se enve la peticin al servidor de AR System (en el caso de los vnculos activos) o antes de que se enve a la base de datos (en el caso de los filtros). Un vnculo activo no se ejecutar durante la operacin Modificar todo.
Delete (Eliminar)
Un filtro con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando el usuario elige eliminar una peticin pero antes de que la peticin se haya borrado de la base de datos.
After Submit (Tras enviar)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta despus de que el usuario enve una peticin nueva y despus de que la peticin se haya introducido en la base de datos. Si se produce un fallo en el envo, no se ejecutar el vnculo activo.
After Modify (Tras modificar)

Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando el usuario modifica una peticin existente y despus de que la peticin se haya introducido en la base de datos. Un vnculo activo no se ejecutar durante la operacin Modificar todo. Si se produce un fallo al modificar, no se ejecutar el vnculo activo.
Merge (Combinar)
Un filtro con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando se combina una peticin en la base de datos. Una peticin se puede combinar, por ejemplo, con Remedy Import, con Distributed Server Option o con programas API.
Gua conceptual
Event (Evento)
Un vnculo activo con esta condicin desencadenante se ejecuta cuando una ventana recibe un evento. Un evento es un mensaje enviado desde otra ventana el cual indica generalmente que la ventana de envo ha terminado alguna actividad, como por ejemplo, modificar datos. El flujo de trabajo de la ventana de envo especifica la actividad que desencaden el evento y la ventana que debera recibirlo. Por ejemplo, hay muchas aplicaciones que incluyen datos relacionados entre s; los datos asociados a una ventana pueden aparecer en otra. En estos casos, se puede crear un flujo de trabajo que enve un evento desde alguna otra ventana a la actual con el fin de indicar que estos datos han sido modificados. La ventana actual puede reaccionar ante ese evento actualizando su contenido o un campo de tabla.
Proceso de las condiciones desencadenantes de vnculos activos

Las condiciones desencadenantes de vnculos activos poseen un orden determinado al relacionarse unas con otras y al relacionarse con el cliente y el servidor, como se muestra en la ilustracin de esta seccin. Puede utilizar este orden implcito para decidir en qu punto desea que se ejecute el vnculo activo. Por ejemplo, puede establecer los valores de los campos con la accin Ventana abierta si dichos valores son obligatorios para el proceso del flujo de trabajo antes de que se muestre realmente la peticin. No obstante, cualquier valor que desee que el usuario vea cuando se muestre la peticin debera establecerse con la condicin desencadenante Mostrar. Por ejemplo, un vnculo activo que se ejecute con la accin Ventana abierta puede comprobar si el usuario posee permiso para abrir una ventana Modificar todo y generar un mensaje de error para evitar que la ventana se abra en caso de que no lo posea. Tal y como se muestra en el diagrama, determinadas condiciones desencadenantes dependen de cmo interacte el usuario con los campos del formulario. Por ejemplo, si el usuario no presiona un botn especfico, el vnculo activo no se ejecutar. Esto significa que el usuario controla si el vnculo activo se ejecuta o no. Los vnculos activos que no se encuentran bajo el control del usuario se activan siempre que el usuario realiza una tarea hasta el final. Es decir, si el usuario sigue los pasos habituales, desde abrir una ventana hasta cerrarla, los vnculos activos que no se encuentren bajo el control explcito del usuario se ejecutarn siempre. (Por supuesto, si el usuario decide no enviar o modificar la peticin, los vnculos activos que se activan con las condiciones Enviar o Modificar no se ejecutarn).
103
Puede utilizar condiciones desencadenantes controladas por el usuario para proporcionar informacin til, como una lista de las impresoras disponibles. Las otras condiciones desencadenantes se pueden emplear para asegurar que los datos sean coherentes y completos y que se mantengan con independencia de las acciones llevadas a cabo por el usuario. Puede utilizar, por ejemplo, un vnculo activo para obtener el nombre del host cliente y copiarlo en el campo del formulario siempre que se enve una peticin nueva para garantizar que todas las peticiones enviadas incluyan el nombre del host. El orden en que las condiciones desencadenantesse procesan puede ayudarlea determinar la que va a especificaral crear un vnculo activo.
Ventana abierta Establecer valores predetertminados Intervalo Ventana cargada Mostrar
Estas condiciones desencadenantes se encuentran bajo el control especfico del usuario.

El cliente solicita una accin del servidor.
Retorno/doble clic en tabla Opcin de men/fila Interaccin Botn/opcin de men del usuario Volverse activo con el Volverse inactivo formulario Copiar a nuevo Bsqueda Enviar Modificar Tras enviar Tras modificar
El servidor enva los resultados. No presentacin Ventana cerrada
Servidor de AR System
Gua conceptual
Orden de ejecucin de los vnculos activos y de los filtros

Varios vnculos activos se pueden ejecutar con la misma condicin desencadenante. Lo mismo sucede con los filtros. Puede especificar el orden en que desea que se ejecute cada componente en relacin con otros vnculos activos o filtros. Una razn para hacerlo es que el resultado de un vnculo activo puede afectar a otro vnculo activo. Si se presta atencin al orden de un grupo de vnculos activos, se podrn realizar operaciones muy complejas. Cuando los filtros y los vnculos activos se agrupan para formar guas de vnculos activos y guas de filtros, no se tiene en cuenta el orden de ejecucin dentro de la gua. En su lugar, el flujo de trabajo se ejecuta segn el orden posicional dentro de la gua. Esto permite que se ejecute el procedimiento de la gua sin tener que preocuparse por que pueda cambiar el orden del flujo de trabajo fuera de la gua.
Flujo de trabajo y formularios de unin

A continuacin se detallan algunos aspectos que deben tenerse en cuenta sobre la utilizacin de formularios de unin como parte del flujo de trabajo. Los formularios de unin pueden afectar a los filtros. Por regla general, se adjuntan filtros a los formularios subyacentes cuando afectan a la validacin, notificacin e integracin de datos. No obstante, si un filtro utiliza una calificacin que se basa en campos de ambos formularios subyacentes, debe adjuntarse al formulario de unin. Si se adjuntan filtros tanto al formulario de unin como a los formularios subyacentes, se ejecutarn en este orden:
1 filtros adjuntos al formulario de unin; 2 filtros adjuntos al formulario principal; 3 filtros adjuntos al formulario secundario.
105
Calificaciones
Si especifica una calificacin al crear un vnculo activo, un filtro o una escalacin, podr definir la condicin de los datos que provoca que el componente de flujo de trabajo ejecute una accin. Tambin puede usar las calificaciones para comprobar los valores de los campos, el tiempo transcurrido desde que se produjo un determinado evento y muchos otros factores. Por ejemplo, una calificacin podra comprobar si la prioridad de una peticin es Alta o Grave o si el da se encuentra dentro del fin de semana. Las calificaciones producen un efecto distinto en los vnculos activos y en los filtros del que tienen en las escalaciones. En el caso de los vnculos activos y de los filtros, la calificacin slo define de manera ms precisa la condicin desencadenante. Por ejemplo, un vnculo activo puede ejecutarse siempre que un campo determinado se rellene (condicin desencadenante) o bien puede ejecutarse siempre que se rellene el campo y el equipo del cliente funcione con la plataforma Windows (calificacin). En contraposicin, las escalaciones se ejecutan siempre que se alcance el momento indicado y, sin calificacin, todas las peticiones del formulario que tengan adjunta la escalacin darn lugar a que se ejecuten las acciones de la escalacin. La calificacin es una parte esencial de la mayora de las escalaciones y no un simple ajuste. Por ejemplo, si una escalacin sirve slo para enviar una notificacin cada ocho horas (condicin desencadenante), la notificacin perdera su significado. Sin embargo, una escalacin con sentido podra comprobar cada ocho horas (condicin desencadenante) si han transcurrido doce o ms horas desde que se introdujo la peticin sin que se haya encontrado una solucin (calificacin) y enviar en ese caso la notificacin. En el caso de los filtros, mediante la calificacin se puede comprobar el valor de un campo en la base de datos, en la transaccin actual o en ambos. De esta forma, es posible comprobar si se ha cambiado el valor de un campo. Por ejemplo, si existe una norma de trabajo por la que las peticiones de servicio de asistencia slo se pueden cerrar si se han solucionado, un filtro puede comprobar todas las transacciones que hagan que el estado de las peticiones cambie a Cerrada. Si el valor de la peticin en la base de datos es Solucionada, la peticin se modificar; si no, no se permitir el cambio.
Gua conceptual
Condiciones desencadenantes de escalaciones: basadas en el tiempo

En comparacin con los vnculos activos y los filtros, que reaccionan ante los eventos del cliente o del servidor, las escalaciones responden al paso del tiempo. Se puede ejecutar una escalacin en un momento especfico, por ejemplo, todos los lunes, o en intervalos de tiempo definidos, por ejemplo, cada ocho horas. Cuando llega el momento o el intervalo de tiempo especificado, el servidor determina si se cumple la calificacin de la escalacin. Si es as, las peticiones que la cumplan se detectan en la base de datos y las acciones principales se ejecutan en orden. En ese momento, el servidor espera al siguiente intervalo. Si no se cumple la calificacin, no se encuentran peticiones y se ejecutan en orden las acciones alternativas. De nuevo, el servidor espera al siguiente intervalo. Este proceso se describe en la siguiente ilustracin.
Escalacin comprobada 12:00 13:00
14:00
15:00
No se cumple la calificacin; se realizan acciones alternativas.
No se cumple la calificacin; se realizan acciones alternativas.
Se cumple la calificacin; se realizan acciones primarias.
Se cumple la calificacin; se realizan acciones primarias.
107
Resumen
La siguiente ilustracin condensa las acciones y las condiciones desencadenantes de flujo de trabajo para cada componente.
Vnculo activo Condiciones desencadenantes
Ventana abierta Intervalo Evento Ventana cerrada Copiar a nuevo Ventana cargada Mostrar No presentacin Establecer valores predetertminados Retorno/doble clic en tabla Opcin de men/fila Botn/opcin de men Volverse activo Volverse inactivo Bsqueda Enviar Modificar Tras enviar Tras modificar
Acciones
Mensaje Establecer campos Cargar valores en campos Ejecutar proceso SQL directo Ir a Ir a etiqueta de gua Iniciar gua Suspender Cerrar gua Abrir ventana Cerrar ventana Hacer cambios Cambiar campo DDE DDE Uso de OLE
Filtro Condiciones desencadenantes

Obtener entrada Enviar Modificar Suprimir Combinar
Acciones
Mensaje Registrar en archivo Notificar Establecer campos Cargar valores en campos Ejecutar proceso SQL directo Ir a Ir a etiqueta de gua Iniciar gua Cerrar gua
Escalacin Condiciones desencadenantes

Hora especfica Intervalo de tiempo
Acciones
Registrar en archivo Notificar Establecer campos Cargar valores en campos Ejecutar proceso SQL directo
Captulo
Control de acceso a AR System
Mantener la seguridad de la informacin puede convertirse en un aspecto de suma importancia en entornos de cliente/servidor que puede plantear un verdadero reto a los administradores. stos, por un lado, deben controlar rigurosamente quin puede acceder a los datos, pero sin que el sistema se convierta, por otro lado, en algo tan complejo que suponga una carga para los usuarios o una dificultad para ellos mismos. AR System permite a los administradores cumplir con ambos objetivos en apariencia opuestos. El sistema proporciona una amplia gama de funciones que permiten proteger los datos contra cualquier acceso no autorizado y dispone de una lgica estructura de control de acceso por niveles que no plantea ninguna dificultad ni en su implantacin ni en la comprensin por parte de los usuarios. Este captulo trata sobre el control de acceso en AR System; en l se describe la finalidad de los grupos y las funciones, el modelo de control de acceso por niveles y cmo influyen las licencias en la capacidad de acceso al sistema.
Control de acceso a AR System
109
Concepto de control de acceso en AR System

AR System permite controlar los usuarios que pueden acceder a los datos y las acciones que pueden efectuar, como modificar una peticin o ejecutar un vnculo activo. El acceso de que disponen los usuarios viene determinado por: los grupos a los que pertenezcan; el tipo de licencias que les hayan sido otorgadas. AR System emplea un modelo por niveles para controlar el acceso a los siguientes puntos: Servidor formulario (o tabla); peticin (o fila); campo (o columna); vnculo activo y gua de vnculo activo. Esta disposicin jerrquica ofrece un control amplio sobre el acceso a los datos y permite restringir el acceso a los niveles superiores (servidor y formulario) y de modo ms preciso a los niveles de peticin y campo. Dado que se pueden refinar los criterios de acceso a los datos de un modo tan preciso, es posible emplear un nico formulario para distintos propsitos con slo establecer los permisos adecuados.
Modelo de usuario y modelo de grupo

El administrador registra a los individuos que necesitan acceder a AR System como usuarios. Una vez registrados, les asigna grupos de control de acceso. Cada grupo de control de acceso tiene asociados permisos especficos que determinan si los miembros del grupo pueden acceder a determinados componentes de la aplicacin, como formularios, peticiones, campos, vnculos activos y guas de vnculos activos. Los grupos determinan tambin el tipo de acceso del que disponen sus miembros respecto a estos componentes:
110 Captulo 6Control de acceso a AR System
Gua conceptual
si se trata de un acceso de modificacin, de visualizacin o si no tienen acceso. Los usuarios se dividen en grupos de acuerdo con sus necesidades comunes de acceso a la informacin. Por ejemplo, se puede crear un grupo llamado Personal de servicios a cuyos miembros se permita ver y modificar slo ciertos campos del formulario Informacin de empleados, y otro grupo llamado Directores de servicios a cuyos integrantes se permita ver y modificar todos los campos del formulario Informacin de empleados, incluida la informacin salarial. Si as lo decide, puede permitir el acceso a AR System como invitados a usuarios que no estn registrados. Los usuarios invitados forman parte del grupo Public (Pblico), tal y como se describe en la seccin Tipos de grupos de control de acceso en la pgina 113. Se puede crear un nmero indefinido de grupos dentro de AR System para establecer funciones de control de acceso. Adems, en AR System se encuentran definidos siete grupos especiales que tienen asociadas funciones especficas tal y como se muestra en la seccin Tipos de grupos de control de acceso en la pgina 113. En las aplicaciones implementables, los permisos de acceso se basan en las funciones. En ellas, las funciones tienen unos permisos especficos para los formularios, los campos, los vnculos activos, etc. similares a los permisos de acceso para los grupos. A los usuarios no se les asignan directamente estas funciones; en su lugar, los usuarios son asignados a grupos y stos son asignados (o asociados) a las distintas funciones de la aplicacin. Las funciones hacen que las aplicaciones implementables resulten fciles de instalar en diversos tipos de servidores. Si desea obtener ms informacin, consulte Aplicaciones implementables en la pgina 52 y Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables en la pgina 127.
Nota: Para que le resulte ms sencillo, en las siguientes secciones se trata el acceso del usuario en lo que se refiere a los permisos de grupos y la pertenencia del mismo a dichos grupos. En una aplicacin implementable, que utiliza permisos de funciones, el acceso del usuario lo determinan en ltima instancia los grupos que se asignan a las funciones en la aplicacin.
Modelo de usuario y modelo de grupo
111
Pertenencia a varios grupos

Los usuarios forman parte con frecuencia de varios grupos dentro de una organizacin; cuando esto sucede, heredan permisos de cada grupo al que pertenecen. Un aspecto importante que hay que tener en cuenta es que si se le otorga permiso a un grupo para acceder a un formulario, campo, peticin, vnculo activo o gua de vnculo activo y un usuario es miembro de ese grupo, el usuario tendr acceso a esos componentes, incluso si pertenece a otros grupos que no lo tengan. Por ejemplo, si Eva es miembro del grupo Soporte grfico, que dispone de permiso de modificacin para el campo Descripcin breve del formulario Herramientas para grficos y tambin es miembro del grupo Bsqueda que tiene permiso de visualizacin para ese mismo campo, Eva podr cambiar el campo en virtud de su pertenencia al grupo Soporte grfico (vase la siguiente ilustracin).
Eva pertenece a tres grupos
Grupo Soporte Grfico
Grupo Browser
Grupo Public
Permiso Permiso para cambiar para ver Campo Descripcin breve
Sin permiso
Puesto que Eva pertenece a un grupo con permiso para cambiar el campo Descripcin breve en el formulario Herramientas para grficos, podr cambiar el campo incluso si pertenece a otros grupos que no poseen permiso para modificarlo.
Gua conceptual
Naturaleza aditiva de los permisos

El control de acceso en AR System es un proceso aditivo. Los usuarios empiezan sin tener ningn permiso de acceso y los administradores van aadiendo permisos segn lo necesiten. De esta manera, el control de acceso en AR System se convierte en un modelo estricto. Los administradores deben decidir conscientemente el otorgar accesos a grupos concretos estudiando caso por caso.
Nota: Los administradores pueden variar el valor predeterminado de los permisos de AR System (ningn acceso) de modo que cada vez que creen formularios, campos, vnculos activos y guas de vnculos activos, los grupos cuenten automticamente con los permisos predeterminados que hayan establecido.
Tipos de grupos de control de acceso

Existen siete grupos predefinidos dentro de AR System que confieren a sus miembros derechos de acceso especficos. Estos grupos se dividen en dos categoras: grupos explcitos; grupos implcitos. Un grupo explcito es aqul al que hay que asignar usuarios. Los grupos explcitos predefinidos son: Administrator Sub Administrator Customize Adems de estos grupos explcitos predefinidos, cualquier grupo normal o calculado que se cree se considerar como grupo explcito. Un grupo implcito es aqul al que un usuario pertenece de manera automtica (o implcita) en virtud del contenido de ciertos campos de una peticin. No es posible asignar usuarios a grupos implcitos. Los grupos implcitos predefinidos son: Public Submitter
Naturaleza aditiva de los permisos
113
Assignee Assignee Group Adems de estos grupos implcitos predefinidos, cualquier grupo dinmico que se cree se considerar como grupo implcito.
grupos explcitos;
En las siguientes secciones se describen los distintos grupos calculados y explcitos predefinidos.
Grupos explcitos predefinidos

Hay tres grupos explcitos predefinidos en AR System.
Administrator
Se entiende como administrador la persona o personas encargadas de gestionar AR System. Dado que el alcance de sus funciones es muy amplio, los miembros del grupo Administrator (Administrador) tienen acceso ilimitado a AR System. Los miembros de este grupo pueden realizar las siguientes tareas: Crear, modificar y eliminar objetos de AR System (aplicaciones, formularios, campos, vnculos activos, etc.). Agregar y eliminar usuarios y grupos (incluido el grupo Administrator (Administradores)). Configurar y asignar preferencias para usuarios y grupos. Asignar privilegios de acceso a usuarios y grupos. Acceder a todos los datos de todos los formularios que haya en el servidor de AR System. Realizar funciones administrativas en el servidor de AR System.
Nota: Todas las personas que pertenezcan al grupo Administrator han de poseer una licencia de escritura fija. Consulte la seccin Cmo afectan las licencias al control de acceso en la pgina 128 si desea obtener ms informacin acerca de las licencias.
Gua conceptual
Sub Administrator
La estructura de algunas organizaciones da lugar a que haya individuos que gestionen partes de AR System. A estos individuos se les da el nombre de subadministradores. Las responsabilidades de un subadministrador pueden ir desde gestionar un simple formulario hasta ser el encargado de la gestin de todos los formularios de varios departamentos. Los miembros de este grupo pueden realizar las siguientes tareas: Administrar formularios para los que hayan recibido acceso. Crear, modificar y eliminar filtros, vnculos activos y escalaciones conectadas a formularios para los que hayan recibido acceso. Crear, modificar y eliminar mens. Crear formularios nuevos. Crear aplicaciones (empleando formularios para los que hayan recibido acceso). Ver los parmetros de informacin del servidor. Los miembros del grupo Sub Administrator (Subadministradores) no pueden realizar las siguientes tareas: Cambiar los parmetros de informacin del servidor. Administrar formularios para los que no hayan recibido acceso.
grupos explcitos;
115
Nota: Todas las personas que pertenezcan al grupo Subadministrator han de poseer una licencia de escritura fija. Consulte la seccin Cmo afectan las licencias al control de acceso en la pgina 128 si desea obtener ms informacin acerca de las licencias.
Administrator de AR
Pedidos
Campo 1 Campo 2
Lista de proveedores
Campo 1 Campo 2
Primeros compradores
Campo 1 Campo 2
Informacin de clientes
Campo 1 Campo 2
Subadministrador de compras
Subadministrador de marketing
Customize
A los miembros de este grupo se les concede el derecho de personalizar el diseo de sus formularios. Si los usuarios no pertenecen a este grupo, no les est permitido modificar el diseo de los formularios establecido por el administrador o el subadministrador. Todos aquellos usuarios que estn incluidos en el grupo Administrator (Administradores) forman parte automticamente del grupo Customize (Personalizar).
Gua conceptual
Grupos calculados
Un grupo calculado es aqul cuya pertenencia se basa en los usuarios que pertenecen, o no, a los grupos explcitos especificados en una expresin booleana. Por ejemplo, puede crear un grupo calculado con una expresin como (Ventas OR Soporte) AND NOT Personal de TI La pertenencia de este grupo calculado sera la de todos los usuarios que son miembros de los grupos Sales (Ventas) o Support, (Soporte) con la excepcin de los miembros del grupoIT Staff (Personal de TI). Los grupos calculados hacen que los grupos sean fciles de gestionar, ya que permiten crear nuevos grupos basndose en los existentes, sin la necesidad de actualizar las listas de usuarios.
grupos implcitos.
En las siguientes secciones se describen los distintos grupos dinmicos e implcitos predefinidos. Si desea obtener ms informacin acerca del acceso a peticiones y de los grupos Submitter (Remitente), Assignee (Asignado) y Assignee Group (Grupo Asignado), consulte la seccin Control de acceso a las peticiones en la pgina 123 que aparece ms adelante en este captulo.
Grupos implcitos predefinidos

Hay cuatro grupos implcitos predefinidos.
Public
Todos los usuarios de AR System (usuarios registrados e invitados) pertenecen de manera automtica al grupo Public.
Submitter
En el momento en que un usuario crea una peticin (es decir, el nombre del usuario aparece en el campo Remitente de la peticin), ese usuario pasa a formar parte automticamente del grupo Submitter (Remitentes) para esa peticin. El grupo Submitter (Remitentes) permite limitar el acceso a las peticiones y a los campos al individuo que envi la peticin.
grupos implcitos.
117
Assignee
En el momento en que se le asigna una peticin a un usuario (es decir, el nombre del usuario aparece en el campo Asignado a de la peticin) ese usuario pasa a formar parte automticamente del grupo Assignee (Asignado) para esa peticin. El grupo Assignee (Asignado) permite limitar el acceso a las peticiones y a los campos al individuo al que haya sido asignada la resolucin de la peticin.
Assignee Group
Cuando un usuario forma parte de un grupo que aparece en el campo Assignee Group, o cuando un nombre de usuario aparece en dicho campo, ese usuario pertenece automticamente al grupo Assignee Group para esa peticin. Este grupo permite limitar el acceso a peticiones y campos a grupos de personas especficos. Todos los usuarios que pertenezcan al grupo indicado en el campo Grupo Asignado de una peticin podrn acceder a ella.
Grupos dinmicos
Los grupos dinmicos amplan la funcionalidad del grupo Assignee Group incluyendo otros campos designados especialmente. Adems de los grupos, los usuarios individuales se pueden denominar como miembros de un grupo dinmico. Por ejemplo, cuando se crea un grupo dinmico, el usuario especificado (o todos los usuarios que pertenecen al grupo especificado) en el campo asociado a ese grupo dinmico podr acceder a la peticin.
Modelo de control de acceso por niveles

Como ya se ha mencionado con anterioridad, AR System emplea un modelo de varios niveles para controlar el acceso a los datos. Se puede interpretar como una estructura jerrquica en la que los usuarios van subiendo de escalafn y que determina si tienen acceso a AR System o si se les ha otorgado permiso de acceso a determinados formularios, campos, peticiones, vnculos activos y guas de vnculos activos. En cada nivel de la jerarqua se comprueban los permisos de los usuarios. Si se le da acceso, se abre una puerta conceptual que le permite adentrarse en el siguiente nivel. Si se le deniega el acceso, el usuario no puede continuar.
Gua conceptual
Por ejemplo, si a un usuario se le deniega el acceso a un formulario, no podr ver ninguno de los campos asociados a ese formulario. De igual forma, la capacidad de un usuario de acceder a una peticin depende de que el usuario pertenezca a un grupo al que se le haya otorgado acceso al campo esencial ID de peticin. (Si desea ms informacin acerca del acceso a peticiones, consulte la seccin Control de acceso a las peticiones en la pgina 123).
AR System utiliza un sistema jerrquico de control de acceso para proteger la informacin de cualquier uso no autorizado. Si se deniega a los usuarios el acceso a cualquier nivel, no podrn continuar en el siguiente nivel.
Usuario
Sin permiso
Servidores
Sin permiso
Formulario
El campo
Formularios
Sin permiso
Nombre Direccin correo electrnico
Sin permiso
Vnculos activos y Guas de vnculos activos
Peticiones
Sin permiso
Campos
Nombre
119
Control de acceso en el nivel del servidor de AR System

En el primero de los niveles, los usuarios han de someterse a una comprobacin inicial cuando inician una herramienta de cliente de AR System (como, por ejemplo, Remedy User o un explorador de Web). En este punto, los usuarios deben introducir un nombre y una contrasea vlidos y, opcionalmente, una cadena de autenticacin que pudiera utilizar el centro. Los servidores de AR System comprueban el nombre y la contrasea del usuario y la cadena de autenticacin cada vez que un cliente solicita una transaccin, como abrir un formulario o modificar un campo.
Cada vez que un cliente solicita una transaccin el servidor auntntica la identidad del usuario.
El usuario desea conectarse utilizando un explorador de web Nombre del usuario: Luisa Mrquez Contrasea: XXXXX
Servidor AR System "A"
Comprobacin satisfactoria del nombre de usuario y contrasea; acceso al servidor "A".
El usuario desea abrir el Formulario Control de defectos
Abrir formulario Control de defectos Comprobacin satisfactoria del nombre de usuario y contrasea; Se abre el formulario Control de defectos en el servidor "A". El usuario desea abrir el formulario de Informacin de clientes
Servidor AR System "A"
Abrir el formulario Informacin de clientes El nombre de usuario y la contrasea no son vlidos. Acceso al servidor denegado. No puede abrir el formulario de informacin de clientes.
Servidor AR System "B"
Gua conceptual
Control de acceso a los formularios

Como administrador, puede otorgar a los grupos acceso a los formularios en funcin de la necesidad que stos tengan de ver o modificar la informacin. Si a un grupo no se le permite acceder a un formulario, los miembros de mismo no podrn ver ni acceder a l. Una vez haya concedido un permiso de grupo para acceder a un formulario, puede decidir si desea que el formulario est visible u oculto. Qu razn puede haber para decidir otorgar acceso a un formulario y despus ocultarlo? Si desea que el grupo acceda al formulario slo a travs del flujo de trabajo, por ejemplo, a travs de una accin de vnculo activo, puede establecer un acceso oculto en el nivel del formulario. As evitar que los usuarios abran el formulario directamente. Despus de conceder permisos para un formulario, puede especificar a qu campos (y, si resulta pertinente, a qu vnculos activos y guas de vnculos activos) tiene acceso el grupo. Recuerde: el acceso se especifica individualmente a cada nivel de control de acceso.
Control de acceso a los campos

Se puede controlar el acceso a cualquier campo de un formulario (incluidos los que no sean campos de datos, como campos de adorno, de tabla y de control de vnculo activo). En este ltimo nivel se determina si un grupo tiene acceso a un campo concreto. Si un grupo tiene denegado el acceso a un campo, ste no aparecer cuando los miembros del grupo abran el formulario. Cuando se trata de campos de datos, es preciso determinar tambin si el grupo podr simplemente ver la informacin del campo o tambin cambiarla. Adems de eso, es posible hacer un campo visible a los usuarios u ocultarlo de modo que slo sea accesible a travs del flujo de trabajo. El permiso de acceso a un campo determinado que se otorgue a un grupo explcito es aplicable a ese campo en todas las peticiones asociadas con el formulario. Por ejemplo, si el grupo Servicio al cliente tiene permiso de modificacin del campo Contacto del cliente en el formulario Informacin de clientes, ese grupo puede cambiar el campo Contacto del cliente en todas las peticiones asociadas al formulario.
121
Control de acceso a los vnculos activos

Adems de controlar el acceso a los datos, puede hacer lo propio con los vnculos activos, capaces de iniciar diversas acciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, puede permitir a un grupo iniciar un vnculo activo, mientras deniega el acceso a otro grupo para realizar la misma accin. O puede permitir que el personal de asistencia tcnica tenga capacidad para iniciar varios vnculos activos adecuados para su trabajo y no dejar que los usuarios puedan iniciar esos mismos vnculos activos. Tenga en cuenta que el hecho de que un grupo pueda acceder a un vnculo activo no significa que ese grupo tenga acceso automticamente al campo asociado con dicho vnculo. El acceso a los campos se ha de otorgar independientemente al de los vnculos activos que stos tengan asociados. En el caso de vnculos activos que se ejecutan cuando el usuario selecciona un botn o un elemento de men, el usuario, para iniciar el vnculo activo, ha de tener permiso de acceso al botn o al elemento de men y al vnculo activo. Si el usuario tiene acceso al vnculo activo asociado con un botn o elemento de men, pero no lo tiene al botn o elemento de men en s, estos ltimos no aparecern en el formulario. Si el usuario tiene acceso al botn o al elemento de men, pero no al vnculo activo asociado con ellos, el botn o el elemento de men no iniciarn el vnculo activo.
Control de acceso a las guas de vnculos activos

Cuando se crea una gua de vnculo activo, se definen los grupos que se quiere que tengan acceso a ella. Para acceder a una gua de vnculo activo, los usuarios han de tener permiso para cada vnculo activo de la gua de vnculos activos y para la gua en s. Si el usuario tiene acceso a todos los vnculos activos asociados con una gua de vnculos activos, pero no a la gua en s, ni siquiera podr ver la gua. Si un usuario puede acceder a una gua de vnculos activos, pero no a todos sus vnculos activos, slo se iniciarn los vnculos activos para los que el usuario tenga permiso, y la gua de vnculos activos no se ejecutara del modo en que fue diseada.
Gua conceptual
Control de acceso a las peticiones

Hay ocasiones en que es necesario ejercer un control estricto sobre quin accede a las peticiones asociadas con un formulario. Por ejemplo, puede ser conveniente que los directivos accedan a peticiones que contengan informacin confidencial sobre los empleados y que esta informacin no est disponible para nadie ms. O puede darse el caso de que preste servicio a varias empresas y utilice AR System como el ncleo central de las actividades que realice con cada una de ellas; en tal caso, no sera adecuado que una empresa viera las peticiones de otra. La clave para controlar el acceso a las peticiones est en definir quin puede acceder al campo ID de peticin (campo esencial con ID de campo 1). Este campo es el guardin de entrada de todas las peticiones del formulario. Si un grupo no tiene acceso a l, no podr acceder a ninguna de las peticiones asociadas con el formulario independientemente del modo en que se hayan definido los permisos para otros campos del formulario.
Uso de los grupos implcitos para controlar el acceso a las peticiones

Hay tres grupos implcitos claves en AR System, Assignee, Submitter y Assignee Group y los grupos dinmicos que se crean resultan de especial utilidad si se desea controlar el acceso a las peticiones. Los dos primeros grupos (Assignee (Asignado) y Submitter (Remitentes)) permiten a los individuos acceder a peticiones y campos especficos. Un usuario pertenece al grupo Assignee (Asignado) si su nombre aparece en el campo Asignado a (campo esencial con ID de campo 4). Si concede al grupo Assignee (Asignado) permiso para acceder al campo ID de peticin, entonces los usuarios podrn tener acceso a todas las peticiones que les hayan sido asignadas. De manera similar, un usuario pertenece al grupo Submitter (Remitentes) si su nombre aparece en el campo Remitente (campo esencial con ID de campo 2). Si concede al grupo Submitter (Remitentes) acceso al campo ID de peticin, los usuarios podrn acceder a todas las peticiones que hayan remitido.
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Pero, qu ocurre cuando desea que un grupo de personas (o una lista de usuarios) acceda a peticiones concretas asociadas con un formulario? Si le da a un grupo explcito, por ejemplo a Directores de marketing, acceso al campo ID de peticin, los miembros de ese grupo podrn acceder a todas las peticiones asociadas con el formulario. Sin embargo, si emplea la designacin Assignee Group (Grupo Asignado), puede restringir el acceso de un grupo justamente a aquellas peticiones que especifique. Hay una pequea diferencia en el funcionamiento del grupo Assignee Group y los grupos dinmicos respecto al de los otros grupos implcitos y es que, en el primer caso, es preciso agregar el campo asociado Grupo Asignado (ID de campo 112) al formulario y en el segundo, es preciso agregar campos en el rango de ID de campos dinmicos (ID 60000 a 60999). Los siguientes ejemplos ilustran el modo en que se pueden emplear grupos implcitos para controlar el acceso a peticiones y campos.
Ejemplo: uso del grupo Assignee Group para controlar el acceso a peticiones
En este ejemplo (que se muestra en la ilustracin de esta seccin) hay dos departamentos, Servicios de red y Servicios informticos, que utilizan el mismo formulario para realizar el seguimiento de sus peticiones de servicio de asistencia. Sera conveniente que cada departamento tuviera acceso slo a sus propias peticiones. Para conseguir este objetivo, el administrador realiza las siguientes tareas: Crea dos grupos: Servicios de red y Servicios informticos. Asigna cada uno de los usuarios a uno solo de estos grupos. Otorga a los dos grupos acceso al formulario Asistencia. Agrega el campo Grupo Asignado (con ID de campo 112) al formulario Asistencia. Restringe el acceso a las peticiones permitiendo tan slo que el grupo Assignee Group (Grupo Asignado) acceda al campo ID de peticin. Otorga al grupo Assignee Group (Grupo Asignado) permiso para acceder a los campos apropiados del formulario. Crea un flujo de trabajo (usando un filtro, por ejemplo) que inserta un nombre de grupo, o Servicios de red o Servicios informticos, en el campo Grupo Asignado segn resulte apropiado. Los miembros de cada grupo (Servicios de red o Servicios informticos) podrn acceder slo a aquellas peticiones de asistencia en las que el nombre de su grupo aparezca en el campo Grupo Asignado. Si desea que alguien acceda a las peticiones de ambos departamentos, tendr que hacer a esa persona miembro de los dos grupos, de Servicios de red y de Servicios informticos.
Gua conceptual
Grupo Servicios de red
Samuel Elisa
Permiso de acceso
ID peticin Grupo Asignado Descripcin breve Nombre
Solamente al grupo Assignee Group tiene permiso de acceso. Mediante el filtro se inserta Servicios de red o Servicios informticos en el campo Grupo Asignado. Los miembros de cada grupo pueden acceder slo a peticiones de Asistencia donde aparezca su nombre de grupo en el campo Grupo Asignado.
Clara Ernesto
Grupo Servicios informticos
Ejemplo: uso del grupo Assignee (Asignado) para controlar el acceso a los campos dentro de una peticin
Este ejemplo ilustra el modo de empleo del grupo implcito Assignee (Asignado) para controlar el acceso a un campo especfico, Sueldo, en las peticiones. Como se muestra en la ilustracin de esta seccin, hay un formulario llamado Ficha del empleado que se emplea para realizar el seguimiento de la informacin acerca de los empleados. El administrador precisa controlar el acceso al formulario de modo que los directores de departamento puedan ver slo la informacin salarial de los empleados a su cargo. Para llevar a cabo esta tarea, el administrador realiza las siguientes tareas: Crea un flujo de trabajo que verifica el nombre y el departamento del empleado y que despus coloca automticamente el nombre de su director en el campo Asignado a cuando la peticin se enva. Cada director de departamento se convierte entonces en el Asignado de esa peticin y pasa a pertenecer al grupo Assignee (Asignado). Es decir que, los empleados, en esencia, son asignados a sus directores. Se asegura de que el grupo Assignee (Asignado) tenga permiso de visualizacin para el campo ID peticin y de modificacin para el campo Sueldo. (Tenga en cuenta que, si los directores ya tienen acceso al campo ID de peticin debido a su pertenencia a otro grupo, el administrador no necesita concederle tambin permiso al grupo Assignee (Asignado) para el campo ID de peticin).
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Cuando los directores de departamento muestren las peticiones del formulario Ficha del empleado, tendrn permiso para el campo Sueldo slo para aquellas peticiones donde su nombre aparezca en el campo Asignado a.
Formulario Ficha del empleado

Nombre del empleado Departamento Fecha de contratacin Salario Asignado a
1 2
Mediante el flujo de trabajo se comprueba el nombre y departamento del empleado... ...despus se introduce el nombre del director del empleado en este campo. ste pasa a ser el Asignado y pertenece al grupo Assignee.
Directores de departamento = grupo Assignee Los directores slo pueden consultar la informacin sobre salario en aquellas peticiones en las que aparezcan sus nombres en el campo Asignado a.
Depart. 250 Dir. Marisa consulta de peticin
Depart. 260 Dir. - Manuel consulta de peticin

ID peticin Nombre Departamento Fecha de contratacin Salario Asignado a
0132 Emilio Nez 250 16/2/95 60.000 Marisa

ID peticin Nombre Departamento Fecha de contratacin Salario Asignado a
0711 Salvador Medina 260 7/4/98 65.000 Manuel
Gua conceptual
Ejemplo: uso del grupo Assignee (Asignado) para controlar el acceso a los campos dentro de una peticin
Este ejemplo se asemeja al anterior en cuanto a la existencia de un formulario llamado Ficha del empleado que se emplea para hacer un seguimiento de la informacin acerca de los empleados. En este caso, el administrador necesita controlar el acceso de modo que los directores de cada divisin puedan ver la informacin salarial de todos los empleados de su propia divisin, pero no puedan ver los sueldos de los empleados de otras divisiones. El administrador opta por utilizar el grupo implcito Assignee Group (Grupo Asignado) para llevar a cabo esta tarea realizando las siguientes acciones: Crea un grupo para cada divisin: Directores de marketing, Directores de ingeniera, Directores de operaciones, etc. Agrega el campo Grupo Asignado (con ID de campo 112) al formulario. Concede al grupo Assignee Group (Grupo Asignado) permiso para acceder al campo ID peticin y al campo Sueldo (o se asegura de que todos los usuarios apropiados tengan acceso a este campo por su pertenencia a otros grupos). Crea un flujo de trabajo que coloca automticamente el nombre del grupo de divisin adecuado (Directores de marketing, Directores de ingeniera, Directores de operaciones, etc.) en el campo Grupo Asignado cuando se enva una peticin de Ficha del empleado.
Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables

Las aplicaciones implementables utilizan permisos basados en funciones. Las funciones son objetos de servidor similares a los grupos, excepto aquellas que se definen individualmente para cada aplicacin, ya que los grupos se definen para todo el servidor. Los permisos de funciones se asignan a cada objeto de una aplicacin. Al igual que a los grupos, a las funciones se les pueden otorgar permisos de modificacin, de visualizacin o ninguno, como acceso de mayor potencial. Las funciones se asignan (o asocian) a los grupos apropiados del servidor en el momento en que se instala la aplicacin. De este modo, la misma aplicacin se puede instalar en diferentes servidores con distintos grupos, sin tener que volver a definir todos los permisos de los objetos de la aplicacin en cada instalacin.
Acceso basado en funciones en las aplicaciones implementables
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Tambin se pueden definir diferentes asignaciones funcin-grupo dependiendo del estado de desarrollo de una aplicacin, como Prueba o Produccin. De este modo, podr restringir el acceso a una aplicacin mientras se est desarrollando o actualizando. Si desea obtener ms informacin sobre las aplicaciones y los permisos, consulte el manual Developing AR System Applications: Bsica.
Cmo afectan las licencias al control de acceso

Aunque las licencias no constituyen un componente del control de acceso en s, pueden ser determinantes a la hora de permitir a los usuarios realizar operaciones para las que se les haya otorgado permiso. Por ejemplo, si un usuario es miembro de un grupo con permiso de modificacin para un campo, pero no se le ha concedido una licencia de escritura apropiada, no podr modificar el campo. Existen cuatro clases generales de licencias que pueden asignarse a usuarios: licencias de lectura, licencias de lectura restringida, licencias de escritura fijas y licencias de escritura flotantes. El producto AR System bsico incluye tres licencias de escritura fijas y un nmero ilimitado de licencias de lectura y de lectura restringida. (Se pueden adquirir licencias de escritura fijas o flotantes adicionales de BMC Software o de distribuidores autorizados). Si bien el tema de las licencias se trata en profundidad en el manual Configuring AR System, a continuacin se resumen los elementos relacionados con el control de acceso.
Licencias de lectura
Los usuarios con licencia de lectura pueden leer y buscar peticiones en el mbito de los permisos que tengan asignados. Adems de eso, los administradores pueden configurar el servidor de AR System de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan realizar las siguientes acciones: enviar peticiones; modificar peticiones que hayan enviado. La capacidad de permitir a los poseedores de licencias de lectura el envo de peticiones permite reservar las licencias de escritura para los usuarios que precisen modificar peticiones no enviadas por ellos mismos.
Gua conceptual
Licencias de lectura restringida

En el mbito de los permisos que tengan asignados, los usuarios con licencia de lectura restringida pueden buscar peticiones y visualizarlas. Como con las licencias de lectura, los administradores pueden configurar ARSystem de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan realizar las siguientes acciones: A diferencia de las licencias de lectura, los usuarios con licencias de lectura restringida no pueden modificar ninguna peticiones, ni siquiera las que hayan enviado. Asimismo, a diferencia de las licencias de lectura o escritura, la licencia de lectura restringida permite que los usuarios accedan a AR System desde distintas direcciones de IP (distintas mquinas) al mismo tiempo, con el mismo inicio de sesin.
Licencias de escritura fijas

Las licencias de escritura fijas ofrecen a los usuarios todas las posibilidades de las licencias de lectura adems de la capacidad de modificar las peticiones existentes que no hayan sido enviadas por ellos (siempre segn los privilegios asignados a cada usuario). Una licencia de escritura fija va asociada a un nombre de usuario y est siempre reservada para dicho usuario. Aqullos que dispongan de una licencia de escritura fija podrn hacer uso del servidor de AR System en cualquier momento. Es obligatorio que los administradores y subadministradores de AR System posean una licencia de escritura fija. Los usuarios que necesiten modificar peticiones con frecuencia son tambin buenos candidatos para la concesin de licencias de escritura fijas.
Flotantes, licencias de escritura

Las licencias de escritura flotantes resultan ideales para usuarios que accedan ocasionalmente a AR System y necesiten modificar peticiones. Estas licencias ofrecen las mismas posibilidades que la licencias de escritura fijas; sin embargo, tienen un riguroso orden de solicitud.
Cmo afectan las licencias al control de acceso
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Un usuario con licencia de escritura flotante inicia temporalmente la sesin en AR System con una licencia de lectura. Y cuando intenta buscar, modificar o enviar una peticin, AR System busca un testigo de licencia de escritura flotantes disponible. Si hay alguno disponible, al usuario se le otorga acceso de escritura a las peticiones. Si no hay testigos disponibles, se le notifica al usuario y ste sigue utilizando la licencia de lectura hasta que se pueda disponer de un testigo. Cuando queda uno disponible, la licencia del usuario se convierte automticamente en licencia de escritura. Los testigos quedan libres en el momento en que un usuario cierra la sesin o despus de que haya pasado un intervalo de tiempo especfico sin que se haya realizado ninguna actividad desde el momento en que se adquiri el testigo.
Grupos de licencias
Por lo general, las licencias de escritura flotantes se comparten entre todos los usuarios de AR System. Sin embargo, los administradores pueden definir grupos de licencias para reservar un conjunto de licencias de escritura flotantes para un grupo de usuarios especfico. Esto le permite establecer prioridades en cuanto a la disponibilidad de las licencias de escritura flotantes. Por ejemplo, puede asignar un nmero de licencias a los directores de departamento para asegurarse de que no sufran retrasos a la hora de aprobar peticiones esenciales. Los usuarios que no pertenecen a este grupo no pueden adquirir ninguna de las licencias reservadas.
Captulo
Productos complementarios de AR System product

Los productos esenciales de AR System, que constan de las herramientas de cliente (Windows y basadas en la Web), el nivel intermedio y el servidor de AR System, constituyen el eje de la lnea de productos Remedy. Remedy ofrece, adems, productos complementarios que proporcionan servicios y funciones adicionales. Adems del entorno principal, Remedy ofrece soluciones para gestionar las relaciones con los clientes y el servicio de tecnologas de la informacin. En este captulo podr encontrar breves descripciones de estos productos. Adems de estos productos de Remedy, se ha desarrollado una amplia variedad de productos de terceros para su integracin con AR System. En este captulo se habla de algunas de las reas de integracin ms extendidas y del modo de integracin de los productos. Si desea obtener los ltimos detalles sobre los productos que se han integrado con AR System, consulte la informacin relativa a socios comerciales e integracin de productos existente en la pgina Web de Remedy (vase el apndice).
Productos complementarios de AR System product
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Productos de Remedy
En las siguientes secciones se describen otros productos de Remedy basados en AR System.
Remedy Approval Server

Remedy Approval Server es un sistema de aprobaciones potente y flexible que permite vincular los procesos de aprobacin, acuerdo o reconocimiento con cualquier solucin Remedy. Distribuye automticamente peticiones para su aprobacin a las personas adecuadas, siguiendo el orden apropiado y de la manera ms rpida posible. El tratamiento integrado de cualquier contingencia asegura que las aprobaciones se completen rpida y apropiadamente dentro del sistema. El estado de las peticiones puede ser comprobado en cualquier momento tanto por los que las cursaron como por cualquier otra persona. Para personalizar los procesos de aprobacin, cambiar los ciclos, los modelos o las personas autorizadas para aprobar no son necesarias labores de programacin.
Distributed Server Option

Remedy Distributed Server Option (DSO) le permite enviar y recibir datos desde formularios semejantes y no semejantes de servidores diferentes. Consulte Distribucin de los servidores de AR System en la pgina 35 para obtener ms informacin sobre DSO.
132 Captulo 7Productos complementarios de AR System product
Gua conceptual
Remedy Flashboards
Remedy Flashboards trabaja con AR System como herramienta de control visual, permitiendo recoger y mostrar informacin grfica acerca del estado y las tendencias de las peticiones y los eventos de AR System. Mediante diversos instrumentos de medida y grficos se pueden ver instantneas de las peticiones y los eventos. Tambin se pueden ver los datos recogidos en un intervalo de tiempo para determinar cmo ha evolucionado la informacin. Ante problemas potenciales, como alcanzar un umbral determinado, Remedy Flashboards dispone de un servicio de avisos que puede configurarse para avisar automticamente a travs de Remedy Alert, correo electrnico o llamadas de sistemas buscapersonas.
Herramientas de desarrollo
Remedy Migrator
Remedy Migrator ofrece una forma fcil y rpida de transferir formularios y aplicaciones entre dos o ms servidores de AR System. Esta herramienta le ayuda a transferir sus datos y definiciones de flujo de trabajo desde un entorno de desarrollo a un servidor de produccin, mientras se garantiza la integridad de todas las migraciones realizadas.
Productos de Remedy
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Remedy Application Explorer

Remedy Application Explorer trabaja con Remedy Administrator para ayudarle a identificar las relaciones existentes entre los objetos de una aplicacin y explorar las actividades del flujo de trabajo, en unas determinadas condiciones. Esta herramienta se puede utilizar para comprender la estructura y la lgica de una aplicacin, evaluar el impacto que tendra realizar unas determinadas modificaciones en la misma y simplificar la resolucin de los problemas que se pudieran tener con ella.
gestin de servicios de tecnologa de la informacin (TI)

La gestin de servicios de TI ofrece una solucin completa e integrada para el tratamiento de las cuestiones relacionadas con la tecnologa. Estas aplicaciones comprenden ciclos empresariales con un direccionamiento personalizado de las aprobaciones y una aplicacin coherente de las normas empresariales.
Remedy Help Desk

La aplicacin Remedy Help Desk integra las funciones de gestin y resolucin de problemas, inventario de bienes, reasignacin de tareas, control y redaccin de informes. Permite automatizar asignaciones tomando como base la especialidad de los empleados, de manera que las peticiones que se enven se distribuyan al personal de asistencia adecuado, haciendo coincidir cada problema con el especialista capaz de resolverlo. Las posibilidades adaptables de flujo de trabajo con que cuenta la aplicacin, adems de las funciones de escalacin, del registro completo de todos los datos y de la categorizacin flexible de los problemas, proporcionan un nivel de eficacia muy elevado en la gestin de casos concretos. El seguimiento de los bienes y sus componentes con informacin precisa acerca de su configuracin acelera el proceso de diagnstico del servicio de asistencia. Mediante vnculos inteligentes a casos de asistencia o a peticiones de cambio se proporciona un historial completo de los bienes. La reasignacin de tareas permite seguir atentamente las peticiones de cambio mediante una asignacin automatizada de bienes y personas as como mediante notificaciones y escalaciones. Remedy Help Desk ofrece tambin modos de vincular fcilmente los cambios a los casos de asistencia o a los distintos bienes dentro de la empresa.
Gua conceptual
Remedy Asset Management

La aplicacin Remedy Asset Management permite mantener y gestionar los bienes de la empresa y registrar sus variaciones a lo largo de su ciclo de uso. Rene en una nica vista integrada del entorno informtico distribuido todos los costes relacionados con cada elemento: licencia, depreciacin, costes de servicios, etc. Con la aplicacin Remedy Asset Management se pueden integrar herramientas de otras empresas, como por ejemplo Intel LANDesk, Microsoft SMS y NetCensus de Tally Systems. Tambin es posible ver estadsticas de los bienes y datos sobre los costes de diversas formas mediante Flashboards.
Remedy Change Management

La aplicacin Remedy Change Management permite analizar el impacto, los riesgos y la disponibilidad de recursos asociados a los cambios para establecer planes y funciones de aprobacin automticas con el fin de aplicar dichos cambios y responder a ellos. Las sofisticadas herramientas que incluye facilitan la programacin y asignacin de tareas adems de la revisin del rendimiento y la mejora de los procesos.
Remedy Service Level Agreements

Remedy Service Level Agreements (SLA) son contratos que permiten a las organizaciones gestionar mejor sus objetivos de servicio y sus compromisos. La aplicacin Remedy Service Level Agreements permite a las organizaciones crear estos SLA, incorporarlos en el flujo de trabajo que ya exista en la empresa y automatizar su seguimiento mediante notificaciones, escalaciones y reasignaciones. Cualquier SLA que cree podr utilizarse con aplicaciones AR System, ya sea con Remedy Help Desk, Remedy Asset Management o con cualquier aplicacin de terceros.
Servicio tcnico y mantenimiento

Las soluciones de Remedy servicio tcnico y mantenimiento pueden implantarse individualmente o como una suite integrada. La integracin optimiza la colaboracin entre los departamentos de ventas, marketing, asistencia tcnica, ingeniera y control de calidad debido a que stos pueden compartir informacin importante completamente actualizada.
Productos de Remedy
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Remedy Customer Support

La aplicacin RemedyCustomer Support se encarga de encauzar los procesos de asistencia tcnica a clientes registrando todos los asuntos, problemas, sugerencias y peticiones de informacin y siguindolos atentamente hasta su resolucin. Esto ltimo implica una continua actualizacin de la base de datos de clientes para reflejar siempre los ltimos cambios. Escala automticamente problemas no resueltos y enva notificaciones a las personas adecuadas.
Remedy Quality Management

La aplicacin Remedy Quality Management mejora los ciclos de desarrollo de los productos aadiendo directamente al proceso de desarrollo importantes sugerencias de los clientes. Automatiza las funciones de seguimiento del control de calidad y sirve de vnculo de unin entre los clientes y el servicio de control de calidad, el servicio de asistencia tcnica al cliente y el equipo de ingenieros
Integracin con productos de otras empresas

Cuando se dise AR System se hizo pensando en que se usara frecuentemente en unin con otras herramientas y productos para crear soluciones integradas. Algunas de las reas ms relevantes en las que empresas externas han integrado sus productos son: Servicios Web gestin de redes y sistemas; telefona informtica, incluyendo distribucin automatizada de llamadas (ACD) y sistema interactivo de voz (IVR); gestin de bienes e inventario; trabajo en grupo; gestin de aplicaciones tradicionales; editores de informes; acceso remoto; fax, buscapersonas y correo electrnico; bases de datos de conocimiento. Accesibilidad de usuarios de AR System deshabilitados
Gua conceptual
AR System constituye un sistema abierto con varias interfaces bien definidas que permiten la vinculacin con otros productos. Las empresas externas pueden utilizar cualquiera de los mtodos que se detallan a continuacin para integrar sus productos con AR System. (Si desea obtener informacin detallada acerca de la integracin de productos de empresas ajenas a AR System, consulte el documento Integration with Action Request System que se encuentre en el sitio web de Remedy; se puede acceder a l introduciendo una ID de licencia y una contrasea o se puede obtener a travs de un representante de Remedy autorizado).
Mtodo de integracin Descripcin
Accesibilidad de usuarios de AR System AR System 6.3 cumple los requisitos establecidos en la con alguna discapacidad Seccin 508 de la Ley de rehabilitacin de 1973 de los EE.UU. Las personas que poseen algn tipo de discapacidad pueden acceder a los clientes de Web que visualizan las aplicaciones AR System con una tecnologa auxiliar integrada, como por ejemplo JAWS (Job Access with Speech), con la que se accede a la tarea por medio de la voz. Interfaz de programacin de aplicaciones (API) La interfaz API (del ingls Application Programming Interface) del servidor de AR System es el mtodo ms tcnico, pero, a la vez, es el ms potente y el que proporciona acceso a toda la funcionalidad del servidor de AR System. A travs de API se consiguen integraciones fuertemente vinculadas y de elevado rendimiento. La API est disponible tanto para entornos C como Java. Las clases y los mtodos de API Java permiten a los programadores desarrollar rpidamente aplicaciones mejoradas para poder ver los formularios en la Web. La conectividad de bases de datos de AR System permite acceder y manipular los datos que no estn almacenados en AR System. Por medio de la API ARDBC, es posible crear conectores que utilizar el servidor de AR System para gestionar los datos. Estos conectores se cargan en el momento de la ejecucin e implantan llamadas anlogas a las llamadas de API para establecer, obtener, crear, eliminar y obtener listas para las entradas de un formulario. La autenticacin externa le ofrece una forma de conectarse a una fuente de datos fuera de AR System, como por ejemplo LDAP o Kerberos, para autorizar a usuarios.
AR System Conectividad de bases de datos (ARDBC)
AR System AREA
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Mtodo de integracin Interfaz de lnea de comandos (CLI)
Descripcin La mayora de las herramientas de cliente de AR System disponen de una interfaz de lnea de comandos (CLI, del ingls Command Line Interface). sta permite iniciar y controlar las herramientas desde aplicaciones o procesos de empresas externas.
Intercambio dinmico de datos (DDE)
Remedy User admite intercambio dinmico de datos (DDE,

del ingls Dynamic Data Exchange), el cual permite transferir datos desde AR System a otras aplicaciones para Windows e iniciar AR System desde otras aplicaciones.
Correo electrnico
El sistema de correo electrnico de AR System 6.3 ofrece las siguientes funcionalidades: El correo saliente se puede utilizar para enviar mensajes de correo electrnico y admite texto con formato, campos de encabezado de correo electrnico personalizables, plantillas HTML y archivos adjuntos MIME. Con el correo entrante se pueden crear nuevas peticiones en AR System y recuperar datos o registros mltiples para el servidor. Este tipo de correo se puede analizar y con l es posible ejecutar acciones concretas. Tambin procesa notificaciones sobre las peticiones de AR System (como por ejemplo, el estado de una peticin). Admite varios protocolos, incluyendo Messaging Application Programming Interface (MAPI), Internet Message Access Protocol (IMAP), Post Office Protocol (POP), Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) y mBox. Tambin admite tipos de Multipurpose Internet Mail Exchange (MIME) para los archivos adjuntos.
Motor de integracin de empresa (EIE)
Es posible utilizar un conjunto de formularios de AR System (la aplicacin Data Exchange) para definir cmo se transferirn datos entre AR System y otra aplicacin, como la del sistema de planificacin de recursos de empresa (del ingls Enterprise Resource Planning, ERP).
Gua conceptual
Mtodo de integracin
Descripcin
Lenguaje de marcado extensible (XML) AR System puede exportar e importar definiciones de objetos en XML. Los clientes de AR System pueden convertir los objetos de AR System a XML y viceversa sin tener que llamar al servidor de AR System. Cuando el servidor exporta el archivo en formato XML, aade un encabezado necesario para convertirlo en un documento XML vlido. Este mismo encabezado es necesario para que el servidor pueda importar correctamente un archivo XML; de lo contrario, se dar por supuesto que el archivo est en el formato de definicin estndar de AR System. Interfaz de programacin de aplicaciones de filtro (API de filtro) Lenguaje de marcado de hipertexto (HTML) La API de filtro permite utilizar filtros para que otras aplicaciones puedan volver a llamar a AR System. AR System puede importar y exportar definiciones de formularios en HTML. Es posible importar pginas Web a AR System para usarlas como plantillas especificando el localizador uniforme de recursos (URL) de dicha pgina. Una vista de formulario creada con el editor de Web de AR System en Remedy Administrator puede guardarse en formato HTML. El archivo HTML resultante puede editarse utilizando un sencillo editor de texto o herramientas HTML de terceros estndar de la industria como Microsoft FrontPage y Macromedia Dreamweaver.
Vinculacin e incrustacin de objetos (OLE)
Remedy User admite tambin la vinculacin e incrustacin de objetos (OLE, del ingls Object Liking and Embedding), un mtodo para vincularse con otras aplicaciones en la plataforma Windows. DDE y OLE funcionan de manera similar, aunque los programas que admiten OLE disponen por lo general de posibilidades ms avanzadas.
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Mtodo de integracin Conectividad abierta entre bases de datos (ODBC)
Descripcin La conectividad abierta entre bases de datos (ODBC, del ingls Open Database Connectivity) es un estndar de comunicacin basado en SQL y desarrollado por Microsoft que permite a AR System comunicarse con clientes ODBC. Remedy proporciona el controlador Remedy ODBC, que acta como puerta de acceso a los datos definidos en los formularios de Remedy. Seagate Crystal Reports es un cliente ODBC que tiene funcionalidad completa en AR System. Crystal Reports permite crear informes personalizados con una amplia gama de funciones y proporciona adems gran flexibilidad en cuanto al diseo de estos informes.
Ejecucin de procesos externos Interfaz de administracin y control de protocolo simple de administracin de redes (Simple Network Management Protocol, SNMP)
La accin de flujo de trabajo Ejecutar proceso de AR System puede emplearse para iniciar otras aplicaciones. La interfaz de SNMP permite a los administradores de sistemas y al personal de TI utilizar consolas de administracin compatibles con SNMP (como BMC Patrol) para controlar el estado y las estadsticas de AR System. Adems, los usuarios podrn detener o iniciar AR System utilizando el agente SNMP de Remedy. Dado que la base de datos de AR System est completamente abierta y documentada, es posible consultar los datos contenidos en ella desde aplicaciones de terceros. Del mismo modo, AR System puede leer y escribir en bases de datos ajenas al sistema. Los formularios de proveedor permiten acceso directo de lectura y escritura a los datos ubicados en las tablas de la base de datos y en fuentes de datos externas, como por ejemplo archivos de texto y hojas de clculo, que no sean propiedad de AR System. Esto ofrece un acceso directo a estos datos sin necesidad de replicar la base de datos; no obstante, se requiere algo de programacin para establecer el enlace con la fuente de datos externa.
Acceso a bases de datos SQL
Formularios de proveedor
Gua conceptual
Mtodo de integracin Formularios de visualizacin
Descripcin Los formularios de visualizacin permiten acceso directo de lectura y escritura a los datos ubicados en las tablas de la base de datos que no son propiedad de AR System. Esto permite un acceso directo a estas tablas, como si fueran tablas propiedad de AR System, sin necesidad de programacin, de replicar la base de datos ni de sincronizaciones. Tecnologa de integracin (XML, WSDL, UDDI y SOAP) que permite fcilmente crear aplicaciones distribuidas B2B o A2A sin necesidad de programacin. Ahora puede elegir hacer lo siguiente: Utilizar la accin de flujo de trabajo Establecer campos y un objeto de servicios Web para consumir servicios Web de terceros en aplicaciones AR System. Utilizar AR System para crear y publicar un objeto de servicios Web.
Servicios Web
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Captulo
Puesta en prctica
En los captulos anteriores se han presentado los conceptos ms importantes de AR System: formularios, mens, componentes del flujo de trabajo e integraciones con otros productos. Ahora que ya hemos visto todas las piezas del rompecabezas, es fundamental que conozca cmo combinarlas para obtener resultados tiles. En este captulo se renen todos los conceptos en una empresa de ejemplo que, en este caso, es un parque zoolgico de animales salvajes y se intenta explicar la planificacin y el diseo de una aplicacin AR System. Al igual que otras empresas, un parque zoolgico necesita un enfoque sistemtico orientado a la automatizacin de los procesos. En este captulo le guiaremos a travs del proceso de planificacin que el personal del parque debe emplear para evaluar y satisfacer sus necesidades empresariales.
Puesta en prctica
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Aspectos generales
El parque de animales salvajes ha ido creciendo con xito gracias a mtodos consolidados de creacin de registros en papel combinados con algunos procedimientos informatizados aislados. No obstante, en la actualidad, los empleados han observado que algunos de esos procesos resultan redundantes o ineficaces, por lo que han decidido utilizar AR System para mejorarlos. Los procesos que les gustara automatizar mediante AR System son, entre otros: El seguimiento y la gestin de los animales del parque. El seguimiento y la gestin de las relaciones pblicas del parque; aspectos tales como estadsticas de asistencia, solicitudes de informacin, renovaciones de miembros e informacin turstica de grupos. El seguimiento y el mantenimiento de las instalaciones para los visitantes, incluyendo quioscos, servicios, puestos de primeros auxilios y sistemas de transporte por el parque. El cuidado de los jardines botnicos adyacentes al parque. En atencin al objetivo de este captulo, nos centraremos en la primera aplicacin de gestin y seguimiento de los animales relacionados con el parque.
Visin general de una aplicacin para controlar los animales

El parque necesita alcanzar una serie de objetivos con la aplicacin de control de animales: Controlar la raza y el nmero de animales agrupados en los recintos. Controlar los nacimientos, los fallecimientos, las adquisiciones, los traspasos y las ventas de animales. Registrar las observaciones efectuadas a diario de cada animal, incluyendo su comportamiento y condiciones mdicas. Llevar un registro del historial veterinario completo de cada animal, incluyendo los cuidados preventivos (por ejemplo, cuidados dentales, vacunas y control de parsitos). Controlar la alimentacin de los animales.
144 Captulo 8Puesta en prctica
Gua conceptual
Avisar al personal veterinario inmediatamente en casos de emergencia. Avisar a los cuidadores si se escapa algn animal de los recintos. Todos estos objetivos estn relacionados con el mantenimiento de un control de los animales a lo largo de su estancia en el parque, como se muestra en la siguiente ilustracin.
Prdida de animales por traspaso,venta o fallecimiento
Adquisiciones o nacimientos de animales nuevos
Cuidado y alimentacin de animales
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Cuestiones de planificacin y diseo

Una vez definidos los objetivos, el personal comienza a elaborar un plan ms detallado. Los siguientes apartados describen algunos puntos que cualquier organizacin debe tener en cuenta si desea crear una aplicacin til. (El proceso de planificacin y diseo se trata a fondo en el curso AR System Requirements Analysis, Design, and Development ofrecido por Remedy). En este apartado se sugieren algunas de las preguntas que podran plantearse los miembros del personal, como se muestra en la siguiente ilustracin. El apartado Decisiones relativas a la planificacin y el diseo en la pgina 149 muestra las posibles respuestas a estas preguntas.
Qu tipo de informacin necesito recuperar? Qu grupos nos hacen falta?
Qu procesos se emplean para gestionar nuestro zoolgico? Qu tipo de formularios necesitamos? Cmo se puede recuperar esa informacin?
Gua conceptual
Anlisis de los datos

Cuando los miembros del personal del parque comienzan a estructurar la aplicacin de control, piensan en el tipo de datos que necesitan. Tambin se preguntan cmo se tratan esos datos en el sistema actual (por ejemplo, en una base de datos tradicional o en formularios de papel). Una vez decidido el tipo de datos que se necesitan y la relacin entre dichos datos, el parque podr determinar los formularios (principales y secundarios) y los campos que se deben crear. Adems, deben considerar si quieren incluir mens en los formularios y, si es se el caso, qu clase de mens sern los ms adecuados para ayudar a los usuarios a rellenar los campos.
Anlisis del flujo de trabajo y del proceso

A continuacin, los miembros del personal tienen en cuenta los procesos de organizacin que se llevan a cabo en el parque en el momento actual. Cules son estos procesos? Cules son las diversas etapas o pasos asociados a cada proceso? Qu grupo especfico se encuentra involucrado en estos procesos? Qu informacin especfica necesita gestionar, consultar o controlar cada grupo?
Definicin de las normas de trabajo

Despus de examinar los procesos empresariales, los miembros del personal tambin deben reflexionar acerca de las normas de trabajo, es decir, acerca de las reglas bsicas para la gestin diaria del parque. Estas normas, a menudo, suponen la base de importantes decisiones. Por ejemplo, una de las normas podra ser realizar un control veterinario a todos los animales dentro de las 24 horas siguientes a su llegada. Si no se cumple esta norma, se podra poner de manifiesto la necesidad de contratar ms personal veterinario o de mejorar la capacidad clnica. Las preguntas acerca de las normas de trabajo incluyen: Qu debe ocurrir cuando se den determinadas condiciones? Cul es el flujo de informacin que se realiza a travs de los sistemas existentes?
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Asignacin de normas de trabajo a los componentes del flujo de trabajo

A continuacin, el parque necesita determinar cmo convertir el flujo de trabajo de su empresa (normas y procesos) en componentes del flujo de trabajo de AR System: Qu procesos se pueden ejecutar mediante vnculos activos? Cundo tendra ms sentido utilizar un filtro? Qu tipo de escalaciones se necesitan para reforzar las normas de trabajo? Por ejemplo, se podra utilizar una escalacin para reforzar una norma que estipulase que los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas siguientes a su llegada.
Qu integraciones seran necesarias?

El personal necesita reflexionar acerca de los productos o bases de datos que deben integrarse en la aplicacin desde el principio y cules seran deseables para el futuro: El personal del parque debe poder introducir datos mientras se encuentre fuera en el parque, para lo que puede necesitar dispositivos porttiles. Debe ser posible integrarse con otros zoolgicos en el futuro. Desean participar en una base de datos internacional acerca de las especies en peligro de extincin para poder conseguir nuevos ejemplares que contribuyan a enriquecer el patrimonio gentico del parque. Finalmente tal vez deseen incorporar informacin acerca de los jardines botnicos del parque (aunque podran utilizar para ello una aplicacin totalmente diferente).
Gua conceptual
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo

Basndose en sus investigaciones, el personal del parque ha tomado las siguientes decisiones acerca de los tipos de formularios que necesitan para recoger los datos, los grupos de personas que necesitan utilizar AR System y los componentes del flujo de trabajo que deben implantar para automatizar los procesos.
Decisiones acerca de los formularios

El personal del parque ha decidido que algunos de los formularios que necesitan para recopilar la informacin son: Un formulario Animal, que incluya informacin detallada sobre cada animal. (Consideran til emplear campos de pgina para dividir el formulario en partes ms manejables). Un formulario Informacin sobre especies, que contenga datos acerca de especies particulares, tales como requisitos de alimentacin, esperanza de vida, necesidades mdicas y si estn o no en peligro de extincin. (ste sera un formulario secundario). Un formulario de alimentacin que contiene informacin sobre el programa de alimentacin para cada animal.
149
Un formulario Recinto, que incluyese informacin relativa al nmero de animales que puede albergar cada recinto, las especies, etc. Un formulario Historial mdico que contenga el historial mdico completo de cada animal.
Formulario Informacin sobre especies

A B C D A B C
Formulario Alimentacin
Formulario Recinto
A B C A B C Formulario Informacin sobre animales D A B C D
Formulario Historial mdico
Decisiones acerca del control de acceso

Algunos grupos o funciones de AR System que deben estar presentes son: veterinarios; cuidadores; encargados; horticultores (encargados de mantener el hbitat natural de los animales); investigadores. Deben asignarse los permisos pertinentes a cada grupo o funcin basndose en la informacin a la que precisen tener acceso.
Gua conceptual
Decisiones relativas a las normas de trabajo

Algunos ejemplos de normas de trabajo del parque son: Los animales no deben permanecer en recintos provisionales ms de 48 horas. Los cuidadores con una preparacin especial deben ser notificados inmediatamente si se escapa un animal peligroso. Todos los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas posteriores a su llegada.
Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo

Algunos componentes del flujo de trabajo que deben estar presentes son: un filtro que enve una notificacin a los cuidadores acerca de la necesidad de trasladar un animal; vnculos activos que ayuden a rellenar las peticiones; una escalacin para enviar una notificacin a los cuidadores si no se ha dado de comer a los animales una hora despus de la hora asignada.
Situaciones posibles
Una vez planificado y diseado el proceso, se desarrolla una aplicacin que satisface las distintas necesidades del parque. A continuacin, se plantean tres posibles situaciones que sirven para ilustrar el uso de la aplicacin. Cada situacin incluye una descripcin y una ilustracin adems de las Notas sobre el desarrollo, que describen algunos cambios realizados por los programadores en la aplicacin basndose en los comentarios de los usuarios. Adems, cada situacin incluye una referencia a procesos similares en distintas aplicaciones empresariales. Algunos problemas a los que el personal del parque de animales salvajes debe hacer frente no se diferencian tanto como se pueda creer en principio de los que se le puedan plantear al resto de usuarios. Cada situacin ilustra un proceso completo, pero dentro de cada descripcin no se trata cada componente en detalle. Por ejemplo, se aportaran detalles suficientes sobre las funciones de un componente del flujo de trabajo para que se pueda tener una idea del comportamiento del resto de los componentes.
151
Situacin 1: Se adquiere un tigre nuevo

Como se muestra en la Situacin 2: Un tigre est herido en la pgina 153, cuando se adquiere un nuevo tigre de Sumatra llamado Karuna, un miembro del personal rellena el formulario Animal y presiona el botn Lista de recintos. Mediante un vnculo activo se abre un cuadro de dilogo que muestra el formulario Recinto con un campo de tabla que contiene la informacin de los recintos, incluida la disponibilidad y el hbitat. (El usuario puede hacer doble clic en los recintos para obtener ms informacin). A continuacin, se selecciona la opcin adecuada (en este caso el recinto 16) y se crea una peticin. Mediante un filtro se enva una notificacin al grupo Cuidadores de animales y se enva un mensaje al empleado que cre la peticin para avisarle de que las personas apropiadas ya estn informadas. Adems, el campo Estado cambia de Nuevo a Pendiente de traslado. Javier, miembro del grupo Cuidadores de animales, recibe un mensaje de correo electrnico informndole de que debe trasladar un nuevo tigre desde las jaulas provisionales al recinto 16. Una vez trasladado el tigre, Javier cambia el valor del campo Estado de Pendiente de traslado a Permanente. Despus de modificar la peticin, se crean peticiones nuevas mediante los componentes del flujo de trabajo en los formularios relacionados y se enva una notificacin al grupo de veterinarios y al de cuidadores de animales para que inicien los cuidados y la alimentacin del nuevo animal. Estas peticiones y notificaciones constituyen una manera de gestionar las rdenes de trabajo en AR System.
Proceso similar en aplicacin diferente

Este proceso es parecido al proceso mover, aadir y cambiar (MAC) en una aplicacin de servicios de empleados.
Notas sobre el desarrollo:
Durante las pruebas del sistema, el creador de la aplicacin comprob que los cuidadores de los animales se encontraban a menudo lejos del equipo y que consultaban el correo electrnico con poca frecuencia. El creador integr la aplicacin con un buscapersonas y configur el filtro para que enviase la notificacin sobre animales nuevos a los cuidadores a travs del buscapersonas. Los cuidadores pueden utilizar sus telfonos mviles para obtener informacin sobre las tareas que se les ha asignado.
Gua conceptual
Situacin 2: Un tigre est herido
1
Cuadro de dilogo Formulario Recinto Formulario Animal
Nombre Especie Estado Asignado al recinto
Karuna Tigres de Sumatra Nuevo 16
Nmero
Vnculo activo enumera todos los recintos y su capacidad.
Estado Completo Completo Disponible Disponible
Hbitat Charca Estepa Selva Estepa
4 5 16 20
Lista de recintos
Cancelar
Continuar
3
El usuario enva la peticin.
2
El usuario elige el recinto 16, hace clic en Continuar y se introduce 16.
Filtro
Accin 1. Notificar al grupo Cuidadores de animales a travs del correo electrnico que debe trasladarse al recinto 16 un nuevo tigre de Sumatra. Accin 2. Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de animales ya est informado de la llegada del tigre.
Una maana mientras los guardas realizan sus rondas diarias, observan que Karuna est herido. Los veterinarios reciben un aviso inmediatamente. El veterinario consulta el formulario Animal y comprueba un campo de tabla que contiene datos del formulario Historial mdico. Descubre que Karuna no tiene antecedentes de heridas o enfermedades graves.
153
En este caso, Karuna debe recibir un tranquilizante y ser trasladado al hospital veterinario para ser operado. Ya ha tomado tranquilizantes en otra ocasin y no hubo problemas, como indica el campo Comentarios sobre tranquilizantes en el formulario Animal, de manera que el veterinario calcula la dosis y se pone de acuerdo con algunos cuidadores para trasladar el tigre.
Formulario Historial mdico Formulario Animal

Nombre
Karuna
Nombre Causa Fecha Descripcin Veterinario Comentarios del veterinario Medicacin Tranquilizantes
Comentarios sobre Dosis estndar Sin efectos secundarios tranquilizantes
Causa Herida Reconocimiento Ciruga
Fecha Tranq. Descr. 5/1/97 S Pierna 17/6/97 N Normal 4/10/98 S Dental
El campo Comentarios sobre tranquilizantes del formulario Animal no ha existido siempre. Durante la fase de prueba, el usuario tuvo que abrir el formulario Historial mdico para conocer los datos de Karuna en relacin con los tranquilizantes. No obstante, el personal veterinario apunt la necesidad de disponer de toda la informacin relevante en caso de emergencia. Por lo tanto, en el formulario Animal se aadi el campo Comentarios sobre tranquilizantes y un filtro que ejecutase la accin Enviar para que los veterinarios recibiesen un mensaje recordndoles que deban actualizar el campo Comentarios sobre tranquilizantes cuando fuera preciso.

Esta situacin se asemeja a la gestin de llamadas de clientes en una aplicacin de asistencia tcnica. Los representantes del departamento de asistencia tcnica podran decidir que necesitan disponer de datos importantes acerca del cliente en el formulario principal mejor que en el secundario.
Gua conceptual
Situacin 3: Tigre traspasado a otro zoolgico

Transcurridos algunos aos, el zoolgico decide que debera contar con un macho distinto para mantener la diversidad gentica de los tigres. Al examinar una base de datos de zoolgicos a nivel mundial, el personal descubre que hay un tigre disponible sin predecesores comunes con Karuna o con las hembras del parque. Una vez tomada la decisin de traspasar a Karuna, un miembro del personal cambia el estado de Karuna de Permanente a Pendiente de traspaso, lo que da lugar a la activacin del mismo filtro de notificacin que se emple en la primera situacin, aunque esta vez se notifica a los cuidadores la necesidad de trasladar a Karuna a una jaula provisional.
Formulario principal Formulario Animal

Nombre Especie Estado
Karuna Tigre de Sumatra Pendiente de traspaso
El usuario cambia el estado a "Pendiente de traspaso" y enva la peticin. Accin 1. Notificar al grupo Cuidadores de animales a travs del buscapersonas de que Karuna debe trasladarse a una jaula temporal. Accin 2. Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de animales est informado del traslado del tigre.
Despus de que Karuna haya sido trasladado del parque, su estado cambia a Transferido. Cuando la peticin modificada se enva, un filtro traslada todos los datos de Karuna desde el formulario Animal al formulario Residente anterior mediante la accin Cargar campo.
155
El usuario cambia el estado a "Transferido" y enva la peticin.
Formulario principal Formulario Animal

Karuna Tigre de Sumatra Transferido
Formulario principal Accin: Cargar campos Formulario Residente anterior

Karuna Tigre de Sumatra Transferido
Formulario secundario Formulario Historial mdico

Nombre
Karuna
El historial mdico se mantiene como actual en lugar de archivarse.

Nombre
Karuna

Nombre
Karuna
El formulario Historial mdico no se archiva o modifica ya que el personal podra necesitar, en cualquier momento, informacin de los antecedentes mdicos. Por ejemplo, podra ser necesario averiguar algunos datos acerca de las intervenciones que se le hayan practicado en el parque.
Gua conceptual

Esta situacin es similar a la retirada de un equipo en una aplicacin de gestin de activos. Uno de los rasgos comunes es la necesidad de realizar un seguimiento del historial de problemas del equipo tanto durante su uso como despus de retirarlo. Como se puede comprobar, es posible crear las aplicaciones AR System para hacer un seguimiento de la asignacin de activos o de procesos empresariales. Con una planificacin suficiente, hasta los procedimientos intensos de flujo de trabajo pueden mantenerse automticamente de una forma ordenada.
157
Apndice
Para obtener ms informacin
En este apndice se indican fuentes adicionales de informacin acerca de Remedy y AR System. Entre ellas se incluye el sitio web de Remedy, una lista de publicaciones pertinentes de Remedy e informacin acerca de foros electrnicos, grupos de usuarios de Remedy, cursos de formacin, servicio de asistencia tcnica al cliente y servicios de asesora.
Para obtener ms informacin
159
Remedy sitio web

En el sitio web de Remedy podr encontrar informacin amplia y detallada sobre Remedy, sus productos y sus servicios. Adems, encontrar demostraciones de productos de software y aplicaciones que podr descargar directamente desde el propio sitio. Puede visitar el sitio Web de Remedy en la direccin http://www.remedy.com.
Remedy documentacin sobre productos

La tabla que aparece a continuacin presenta una lista de los productos de Remedy disponibles. A menos que se especifique lo contrario, los CDs de instalacin de productos de AR System cuentan con documentacin en lnea en formato Adobe Acrobat (PDF) en el sitio web del servicio de asistencia al cliente (http://supportweb.remedy.com), o en ambos. Puede solicitar cualquiera de los manuales impresos a travs de upgrade@remedy.com. Puede acceder a la ayuda a travs del men de ayuda de cada producto o haciendo clic en los enlaces correspondientes.
AR System documentos
Ttulo y nmero de referencia Descripcin Action Request System 6.3 - Gua Aspectos generales sobre la conceptual arquitectura y las funciones de AR System con ejemplos detallados; incluye informacin acerca de otros productos de AR System as como un completo glosario para toda la documentacin del sistema. Action Request System 6.3 Developing AR System Applications: Basic Action Request System 6.3 Developing AR System Applications: Advanced Procedimientos de creacin y modificacin de aplicaciones AR System para el seguimiento de los datos y los procesos. Procedimientos avanzados para la ampliacin y personalizacin de aplicaciones AR System. Audiencia Cualquier usuario Formato PDF e impreso
Administradores PDF e impreso
Administradores PDF e impreso
160 Apndice APara obtener ms informacin
Gua conceptual
Ttulo y nmero de referencia Descripcin Action Request System 6.3 Configuring AR System
Audiencia
Formato
Administradores PDF e Cuestiones relacionadas con la impreso administracin de servidores: configuracin de servidores y mid tier, mantenimiento de AR Systems y licencia.
Administradores PDF e Action Request System 6.3 Cuestiones relacionadas con la impreso Optimizing and Troubleshooting administracin de servidores y escritos AR System tcnicos relacionados con el control y el mantenimiento de AR System con la finalidad de optimizar el rendimiento y la resolucin de problemas. Action Request System 6.3 Database Reference Guide Administradores PDF e Cuestiones relacionadas con la impreso administracin de bases de datos y reglas relacionadas con el modo en que AR System interacta con determinadas bases de datos; incluye los aspectos generales de las tablas de diccionario de datos. Administradores PDF e Cuestiones relacionadas con la impreso administracin de servidores y procedimientos para implantar un entorno distribuido de servidores AR System mediante la aplicacin Distributed Server Option de Remedy. Informacin acerca de las estructuras de datos de AR System, llamadas a funciones C API y admisin de OLE. Referencia rpida a llamadas a funciones C API. Informacin sobre las clases y los mtodos de Java y las variables que se integran con AR System. Procedimientos para instalar AR System. Procedimientos para instalar, configurar y utilizar el sistema de correo electrnico de Remedy Email Engine. Administradores PDF e y programadores impreso Administradores PDF e y programadores impreso Administradores HTMLa y programadores Administradores PDF e impreso Administradores PDF e impreso
Action Request System 6.3 Remedy DSO Administrators Guide
Action Request System 6.3 C API Reference Guide Action Request System 6.3 C API Quick Reference Guide Action Request System 6.3 Java API Action Request System 6.3 Installing AR System Action Request System 6.3 Remedy Email Engine Guide
161
Ttulo y nmero de referencia Descripcin Action Request System 6.3 Error Messages Guide Action Request System 6.3 Master Index Action Request System 6.3 Notas de distribucin Lista de los mensajes de error de AR System con amplias descripciones. ndice combinado de todas las publicaciones.
Audiencia
Formato
Administradores PDF e y programadores impreso Cualquier usuario PDF e impreso PDF e impreso
Cualquier Lista de nuevas funciones, compatibilidades, cuestiones de ndole usuario internacional y problemas conocidos y resueltos. Procedimientos para utilizar Remedy User. Procedimientos para utilizar Remedy Import. Procedimientos de creacin y modificacin de aplicaciones AR System para el seguimiento de los datos y los procesos. Procedimientos para utilizar Remedy Alert. Procedimientos para configurar el Remedy Mid Tier. Cualquier usuario
Ayuda Remedy User
Ayuda sobre el producto
Remedy Import help
Administradores Ayuda sobre el producto Administradores Ayuda sobre el producto Cualquier usuario Ayuda sobre el producto
Remedy Administrator help
Ayuda de Remedy Alert
Remedy Configuration Tool help
Administradores Ayuda sobre el producto
a. Se instala un archivo JAR que contiene la documentacin Java API con el servidor AR System.
Generalmente, se guarda en C:\ProgramFiles\AR System\Arserver\Api\doc\ardoc60.jar.
Remedy Migrator
Ttulo Remedy Migrator Administrators Guide Descripcin Cuestiones relacionadas con la instalacin y el uso de Migrator con Action Request System.
Gua conceptual

Ttulo Remedy Approval Server Guide for Users and Administrators Descripcin Cuestiones relacionadas con la instalacin, la configuracin, los conceptos generales y el modo de empleo de Approval Server, y con la comprensin del flujo de trabajo de aprobaciones.
Remedy Wireless
Ttulo Remedy Wireless Guide for Users and Administrators Descripcin Cuestiones relacionadas con la instalacin, la configuracin y el mantenimiento de Remedy Wireless, y para aquellos usuarios que piensan utilizar Remedy Wireless para crear, modificar y consultar peticiones de AR System.
Remedy Flashboards
Ttulo Descripcin Action Request System 6.3 - Remedy Cuestiones relacionadas con la Flashboards Administrators Guide administracin de flashboards y procedimientos para la creacin y modificacin de flashboards y sus componentes para mostrar y controlar informacin de AR System. Action Request System 6.3 - Remedy Procedimientos de usuario final para utilizar Flashboards Quick Reference Guide las caractersticas de Flashboards.
Remedy IT Service Management

Ttulo Remedy Asset Management Gua del usuario Descripcin Procedimientos relacionados con el modo de empleo de la aplicacin.
Remedy Change Management Gua Procedimientos relacionados con el modo de del usuario empleo de la aplicacin.
163
Ttulo Gua del usuario de Remedy Help Desk Gua del usuario y del administrador de Remedy Service Level Agreements Remedy IT Service Management Installation and Configuration Guide
Descripcin Procedimientos relacionados con el modo de empleo de la aplicacin. Procedimientos relacionados con el modo de empleo de la aplicacin. Procedimientos para instalar, obtener licencias y configurar Remedy Help Desk, Remedy Change Management, Remedy Asset Management, Remedy Service Level Agreements.
Servicio tcnico y mantenimiento de Remedy

Ttulo Remedy Customer Support Installation and Configuration Guide Descripcin Cuestiones relacionadas con la instalacin, la configuracin, el correo electrnico y la integracin en Web.
Managing Customer Relationships: Cuestiones relacionadas con los conceptos en Remedy Customer Support los que se basan las aplicaciones. Remedy Customer Support User's Guide Remedy Customer Support Release Notes Remedy Quality Management Users Guide Remedy Citizen Response User's Guide Informacin til para cualquier usuario de la aplicacin. Lista de nuevas funciones, compatibilidades, cuestiones de ndole internacional y problemas conocidos y resueltos. Informacin til para cualquier usuario de la aplicacin. Informacin til para cualquier usuario de la aplicacin.
Remedy Crisis Response System

Ttulo Descripcin Remedy Crisis Response System Describe cmo planificar, crear y configurar Guide for Users and Administrators una aplicacin Crisis Response System (CRS) que se adapte a las necesidades de su organizacin.
Gua conceptual
Documentos adicionales de Remedy

Los clientes tienen a su disposicin una amplia gama de documentos tcnicos y de resolucin de problemas a los que pueden acceder a travs del sitio web de servicio de asistencia al cliente de Remedy en la direccin http://supportweb.remedy.com/. Necesitar un ID de servicio de asistencia al cliente y una contrasea. En la pgina de notas sobre integracin se enumeran los productos que se han integrado con AR System. Estas notas sobre integracin estn disponibles a travs del sitio web de Remedy (en la pgina Partner, dedicada a las empresas asociadas) en la siguiente direccin: http://www.remedy.com/ppp/integration.htm.
Aplicacin de muestra
Si lo desea, puede instalar la aplicacin de muestra con el servidor de AR System 6.3 y ver ejemplos de diversos tipos de acciones de flujo de trabajo, campos y formularios. La aplicacin implementa un sistema de registro de clases e incluye formularios para agregar clases, registrar en una clase y ver inscripciones. Los formularios de la aplicacin de muestra estn activados tanto para acceso de cliente de Web como de Remedy User. El texto de ayuda de los formularios y el flujo de trabajo explican el funcionamiento de la aplicacin. En Remedy User, inicie una sesin de Demostracin en el servidor donde est instalada la aplicacin de muestra y explore el formulario Sample:ClassCentral. En Remedy Administrator, abra la aplicacin de muestra y explore los objetos mostrados en la lista de la ventana correspondiente. En la Web, escriba la direccin URL de la pgina de incicio (http:// <server_name>/arsys/home). Inicie una sesin de Demostracin sin utilizar contrasea. Los vnculos para la Aplicacin de muestra aparecen en el panel izquierdo. Por ejemplo, haga clic en Inscribirse en clases para explorar la funcionalidad de la Aplicacin de muestra.
Aplicacin de muestra
165
Comunicacin electrnica de ARSList

El intercambio de mensajes electrnicos con otros administradores y usuarios de Remedy puede constituir un modo perfecto de resolver problemas y de conocer la forma en que otras personas utilizan los productos de Remedy. El foro de correo electrnico ms popular sobre productos de Remedy es ARSList; para ms informacin, visite la comunidad de programadores de AR System en la direccin http://www.remedy.com/customers/dev_community. Para suscribirse a ARSlist, haga clic en el vnculo del sitio Web de la Comunidad de Programadores.
grupos de usuarios de Remedy

Los grupos de usuarios de Remedy proporcionan un foro abierto y dinmico para el intercambio de ideas y estrategias acerca de una amplia variedad de temas relacionados con los productos de Remedy. Existen distintos grupos de usuarios establecidos como tales repartidos por el mundo. Tambin puede iniciar su propio grupo de usuarios unindose a la iniciativa Remedy Local User Group Program (programa para grupos de usuarios locales de Remedy). Las siglas RUG (grupo de usuarios de Remedy, del ingls Remedy User Group) se refieren a una reunin anual de clientes y socios de Remedy que ofrece a los clientes la oportunidad conocerse entre s y de conocer a empleados de Remedy y discutir el modo en que estn implantando las distintas soluciones basadas en la tecnologa Remedy. Esta reunin anual permite tambin a Remedy exponer las ltimas polticas y estrategias de la empresa. Si desea obtener informacin acerca de los grupos de usuarios de Remedy ms cercanos, acerca de cmo convertirse en miembro de la reunin de grupos de usuarios (RUG) de Remedy o acerca de cmo iniciar su propio grupo, visite el sitio web en la direccin http://www.remedy.com/customers/user_groups.htm.
Gua conceptual
Comunidad de programadores de Remedy

Est interesado en obtener informacin de productos AR System, mejorar sus capacidades de desarrollo o colaborar con otros colegas? La comunidad de programadores de AR System ha sido creada para ayudar a satisfacer las necesidades de desarrollo de estos usuarios. Puede colaborar con otros colegas a travs del Tabln de anuncios, descargar y enviar aplicaciones y utilidades en la Galera de aplicaciones, comprobar vnculos de otros colegas recomendados por la comunidad, as como actualizaciones de productos, documentos y descargas, revisiones, el programa ISV, y, adems, ayudar a conformar el futuro de la comunidad utilizando el Buzn de sugerencias que sta pone a disposicin de sus usuarios. Visite la comunidad de programadores de AR System en la direccin http://www.remedy.com/customers/dev_community.
Formacin
Remedy proporciona a los clientes un amplio abanico de cursos que abarcan temas tan diversos como el diseo de aplicaciones AR System, el empleo de Remedy User, la administracin de AR System, el ajuste del rendimiento y la resolucin de problemas, y la programacin con API. Si desea ms informacin sobre los cursos de formacin que ofrecen Remedy y las empresas asociadas, Remedy Alliance Partners, en lugares de todo el mundo: Visite al sitio web de Remedy en http://www.remedy.com y vaya hasta la pgina de educacin. Contacte con su representante de ventas de Remedy local.
Comunidad de programadores de Remedy
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Servicio de asistencia al cliente

Remedy ofrece distintos servicios de asistencia al cliente para todos los productos de Remedy. Entre ellos figuran servicios de mantenimiento y actualizaciones, asistencia telefnica, asistencia desde el centro de respuestas Remedy Response Center y resolucin de problemas. El equipo de Remedy responsable le ayudar a identificar la correcta combinacin de servicios de asistencia que necesita. Recibir informacin acerca de cmo y cundo contactar con el servicio de asistencia y los centros de respuesta adecuados a sus necesidades. El centro de respuestas Remedy Response Center centraliza todas las necesidades de servicio al cliente. Este centro contesta a las preguntas de carcter tcnico, realiza un primer diagnstico en el momento en que se le comunica un problema y, en caso necesario, proporciona una lista de recursos tcnicos adicionales para ayudarle a solventar el problema. Si desea ms informacin acerca del servicio de asistencia al cliente de Remedy: Visite al sitio web de Remedy en http://www.remedy.com y vaya hasta la pgina de servicio de asistencia al cliente. Enve un mensaje de correo electrnico a support@remedy.com.
Servicios de asesora
La organizacin de servicios de asesora Remedy Consulting Services se compone exclusivamente de profesionales en sistemas con amplia experiencia en AR System que le ayudarn a crear soluciones para la automatizacin del flujo de trabajo y el diseo de aplicaciones. Si desea ms informacin acerca de los servicios de asesora Remedy Consulting Services: Visite al sitio web de Remedy en http://www.remedy.com y vaya hasta la pgina de asesora. Contacte con su representante de ventas de Remedy local.
Glosario principal
acciones de operacin distribuida API
Estas operaciones controlan la accin que se lleva a cabo cuando los criterios de escalacin o filtro se cumplen dentro de un determinado formulario. Las tres acciones de operacin distribuida son transferencia distribuida, devolucin distribuida y eliminacin distribuida.
Action Request System (AR System)
Vase interfaz de programacin de aplicaciones (API).

API de filtro
API de conexin de AR System que permite el acceso en lnea a servidores adicionales durante el procesamiento de filtros y escalaciones.
aplicacin
Software adaptable para cliente y servidor que proporciona la base para la creacin de aplicaciones destinadas a automatizar, mantener y gestionar una amplia gama de procesos empresariales.
actualizacin
Vase actualizacin distribuida.

actualizacin distribuida
Operacin distribuida que actualiza una copia de una peticin en un servidor cuando se modifica la copia maestra en otro.
administrador
Grupo de formularios, junto con el flujo de trabajo asociado, recogidos por un administrador y relacionados con una funcin empresarial concreta, por ejemplo, la asistencia a los empleados. Una aplicacin es, adems, un objeto del servidor en Remedy Administrator. Vase tambin aplicacin implementable, aplicacin local.
aplicacin implementable
Individuo responsable de la gestin de AR System, que incluye la configuracin de formularios, la configuracin de derechos de acceso para los usuarios y el diseo de procesos de flujo de trabajo.
Aplicacin que utiliza permisos basados en funciones y que se puede llevar fcilmente a otros servidores. Vase tambin aplicacin, aplicacin local, funcin.
Glosario principal
169
aplicacin local
AR System Servidor de correo
Aplicacin que utiliza permisos basados en grupos y que est pensada para su uso en un nmero limitado de servidores. Vase tambin aplicacin, aplicacin implementable, funcin.
AR System
Herramienta de cliente de AR System que se utiliza para enviar y realizar bsquedas utilizando el correo electrnico. Permite adems enviar notificaciones por correo electrnico.
ARDBC
Vase Action Request System.

AR System ARDBC ARDBC
Vase AR System ARDBC ARDBC.

AREA
Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System utiliza un conector para acceder a los datos almacenados externamente en la base de datos de AR System como si residieran en el sistema AR System.
AR System AREA
Vase AR System AREA.

asignacin
Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System puede acceder y utilizar los servicios de autenticacin externos al entorno de AR System. Se desarrolla un conector para permitir el acceso al subsistema externo.
AR System cliente
Parmetros para una operacin distribuida concreta, como por ejemplo, formularios y servidores de origen y de destino, aspectos de control de datos y definiciones de asignacin de campo a campo.
asignacin de devolucin
Asignaciones de campo a campo especficas que se utilizan cuando se devuelve una peticin.
asignacin de transferencia
Subconjunto de software de AR System que permite a los usuarios acceder a un servidor de AR System. Las herramientas de cliente de AR System son Remedy Administrator, Remedy User, Remedy Import y Remedy Alert.
AR System Herramienta de configuracin
En un entorno distribuido, asignaciones de campo a campo especficas que se utilizan cuando se enva una peticin de un servidor a otro. Vase tambin servidor distribuido.
asignacin predeterminada
Herramienta utilizada para configurar y gestionar la parte de nivel intermedio de AR System.

AR System servidor
Asignacin seleccionada por la aplicacin Distributed Server Option si AR System encuentra varias aplicables a los criterios de transferencia especificados.
Subconjunto de software de AR System que proporciona el entorno de procesamiento principal y el almacenamiento de datos para AR System.
170 Glosario principal
Gua conceptual
asignaciones distribuidas
barra de macros
Objetos del servidor de DSO que permiten al usuario definir el modo en que los datos de un formulario se transfieren a otro. Y lo hace especificando los formularios y campos utilizados, la frecuencia de proceso de las actualizaciones, los valores de respuesta (si los hubiera) y el modo en que se resuelven las operaciones distribuidas. Las asignaciones distribuidas se utilizan junto con las acciones de escalacin y filtro de DSO.
aviso
Fila de botones ubicada debajo de la barra de mens de Remedy User que facilita el acceso a los comandos de macro empleados con ms frecuencia. Los comandos de macro tambin estn disponibles en el men Herramientas.
barra de mensajes
rea de la ventana principal de Remedy User que muestra instrucciones o informacin til sobre el formulario al que est incorporada.
botn de la barra de herramientas
Notificacin del servidor de AR System o de otro programa para el usuario que le indica la existencia de una determinada condicin; por ejemplo, que se ha enviado una peticin o que se ha avanzado en la resolucin de una peticin.
barra de bsqueda avanzada
En Remedy User, icono de un elemento de men que ejecuta un vnculo activo. Vase tambin campo de botn, opcin de men.
cadena de propiedad
Fila de botones, el campo Criterios de bsqueda y la lista de mens Campos que aparecen en la parte inferior del panel de detalles cuando el usuario hace clic en el botn Opciones Avanzadas en Remedy User. Se puede usar esta barra para especificar criterios de bsqueda complejos.
barra de estado
En un entorno distribuido, serie de peticiones que representa el historial de las transferencias realizadas desde la copia maestra de una peticin original, y las actualizaciones realizadas en la peticin original. Vase tambin copia de slo datos, copia independiente, servidor distribuido.
calificacin
Parte de una ventana principal de un cliente de AR System donde se muestran instrucciones o informacin til para el usuario.
barra de herramientas
Criterio de bsqueda que incluye referencias, valores y operadores aritmticos y relacionales que se utilizan para buscar un conjunto de datos que se corresponden con unas condiciones especificadas.
campo
Fila de botones, ubicada debajo de la barra de mens en Remedy User, que facilita el acceso a los comandos de men utilizados con ms frecuencia.
En AR System, entidad principal de un formulario. Todos los elementos siguientes son campos de AR System: datos, tabla, pgina, control de vnculos activos (botones, elementos de men y botones de la barra de herramientas), grupo de archivos adjuntos, vista y adorno.
171
campo de accin de formulario
campo de ID de peticin
Campo de un conjunto de campos especiales que proporcionan las funciones estndar de la interfaz de cliente de Web. Algunas de estas funciones son de envo, consulta, modificacin, as como la barra de bsqueda avanzada.
campo de application list
Campo que muestra puntos de entrada. Vase tambin punto de entrada, gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
campo de botn
Campo esencial de un formulario que contiene el identificador numrico exclusivo de una peticin o entrada de AR System. En las entradas de los formularios de unin, el campo de ID de peticin incluye el contenido del campo de cada uno de los formularios subyacentes, separados por una barra vertical. Denominado anteriormente ID de entrada.
campo de marcador de pgina
Campo de formulario en el que el usuario puede hacer clic para ejecutar un vnculo activo. Un botn, una imagen o un hipervnculo que puede representar un campo de botn. Vase tambin opcin de men, botn de la barra de herramientas.
campo de datos
Campo que contiene uno o varios campos de pgina que permite mostrar uno de los conjuntos de campos agrupados en un rea determinada de la pantalla.
campo de pgina
Tipo de campo que proporciona un rea para agrupar campos relacionados. Vase tambin campo de marcador de pgina.
campo de slo lectura
Campo en el que se almacenan los datos de la base de datos. Los campos de datos incluyen caracteres, fecha/hora, fecha, hora, diario, enteros, reales, decimales, seleccin, archivos adjuntos y moneda.
campo de estado
Campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos. Vase tambin campo global.
campo de tabla
Campo esencial en el que AR System hace un seguimiento de las distintas fases del proceso de resolucin de una peticin.
campo de grupo de adjuntos
Campo que muestra datos de otras peticiones en el contexto de la peticin actual. Los datos aparecen con formato de hoja de clculo.
campo de visualizacin
Campo que contiene un conjunto de uno o ms campos de archivos adjuntos relacionados para organizar los adjuntos asociados a una peticin de accin.
Campo que proporciona una ventana de explorador dentro de un formulario. Puede utilizarse para mostrar un URL, el contenido de un archivo adjunto o texto HTML.
Gua conceptual
campo esencial
cliente de Web
Campo de un conjunto de campos bsicos comunes a todos los formularios normales de AR System. Los administradores de AR System no pueden eliminar estos campos de dichos formularios.
campo general a nivel de ventana
Cliente de AR System que se ejecuta desde un explorador de Web para proporcionar una interfaz del usuario para las aplicaciones AR System.
cdigo de moneda
Campo de slo lectura cuyo valor permanece inalterable en todas las peticiones de la misma ventana, siempre que sta est abierta. Vase tambin campo global.
campo global
Cdigo de tres letras que representa un tipo de moneda, como USD para los dlares estadounidenses.
comodn
Campo de slo lectura cuyo valor es el mismo en todos los formularios que lo contienen, siempre que el usuario est conectado. Vase tambin campo general a nivel de ventana.
Campo GUID
Carcter que los usuarios introducen como representacin de otros caracteres en una bsqueda. Por ejemplo, en los criterios de bsqueda en campos de caracteres y de diario, los usuarios pueden introducir comodines en lugar de caracteres individuales, cadenas de caracteres o caracteres que pertenezcan a un rango o conjunto.
conector
Campo que se rellena automticamente con un identificador nico global (GUID) cuando se guarda una peticin.
campo oculto
Campo que existe pero que no est visible en una vista de usuario del formulario.
campo reservado
Campo de una serie de campos con reglas e interpretaciones especficas definidas por AR System.
campos distribuidos
Programa auxiliar que trabaja con el servidor de AR System para mejorar sus funciones. Un conector es una biblioteca de vnculos dinmicos (DLL) en plataformas Microsoft y un objeto compartido en plataformas UNIX. El servicio conector carga el conector en el momento de la ejecucin.
consulta mediante ejemplo (QBE)
Campos que se pueden agregar a un formulario de AR System y que permiten manipular determinados controles de asignacin. La cantidad y el tipo de campos que se agregan a un formulario vienen determinados por el tipo de asignacin seleccionado.
cliente
Mtodo para describir visualmente una bsqueda en la base de datos. Se muestra un formulario vaco y se ingresan las condiciones de bsqueda en los campos respectivos. AR System convierte la consulta visual al lenguaje adecuado, por ejemplo SQL, necesario para interrogar a la base de datos.
Vase AR System cliente.
173
contenedor
copia maestra
La estructura de datos subyacente a guas y aplicaciones. Componente de AR System que se emplea para almacenar conjuntos de objetos. Se utiliza como estructura de almacenamiento bsica para las aplicaciones, guas de vnculos activos, guas de filtros y listas de contenido.
control de acceso
Copia de una peticin distribuida que tiene propiedad actualmente.

cuadro de dilogo
Mensaje que se muestra para que los usuarios respondan antes de seguir rellenando un formulario. El administrador crea un cuadro de dilogo utilizando una accin de vnculo activo.
de bsqueda
Funcin de seguridad con la que los administradores de AR System limitan el acceso de los usuarios a los formularios, a determinados campos o registros de los formularios, al flujo de trabajo y a ciertas funciones dentro del sistema. Vase tambin grupo, permiso, funcin, usuario.
control de origen
Proceso en el que los usuarios obtienen un conjunto de peticiones que cumplen criterios de bsqueda definidos.
devolucin
Vase devolucin distribuida.

devolucin distribuida
Gestin de objetos de servidor en el desarrollo de una aplicacin AR System que se realiza controlando el acceso al objeto.
Controlador ODBC de AR System
Operacin distribuida que devuelve la ltima copia de una peticin, con propiedad, al servidor solicitante.
Distributed Server Option (DSO)
Solucin de conectividad que permite a AR System comunicarse con clientes ODBC. ODBC, o Conectividad abierta entre bases de datos, es un estndar de comunicacin basado en SQL desarrollado por Microsoft.
copia de slo datos
Opcin del servidor de AR System que permite enviar y recibir datos desde formularios parecidos o diferentes en servidores fsicamente independientes. DSO requiere una licencia de uso independiente. Vase tambin servidor distribuido.
eliminacin distribuida
En un entorno distribuido, copia de slo lectura que no forma parte de una cadena de propiedad activa ni puede crearla. Vase tambin copia independiente, cadena de propiedad, servidor distribuido.
copia independiente
Se utiliza para eliminar una peticin de AR System. En un entorno distribuido, se puede eliminar una copia de una peticin en un servidor, si la copia maestra se elimina en otro.
entrada
En un entorno distribuido, copia modificable de una peticin que no forma parte de la cadena de propiedad activa. Vase tambin copia de slo datos, cadena de propiedad, servidor distribuido.
Fila de la base de datos que representa una peticin.
Gua conceptual
escalacin
evento
Componente del flujo de trabajo que, a horas determinadas o en intervalos regulares, busca las peticiones que cumplan una condicin concreta y realiza determinadas operaciones en todas las peticiones coincidentes. Por lo general se utilizan para buscar registros que han excedido las normas empresariales o procesos deseados y para realizar las acciones adecuadas. Las escalaciones se ejecutan en el servidor de AR System.
espacio de trabajo
Suceso que tiene lugar en AR System y que sirve como desencadenante de otros eventos o acciones de flujo de trabajo. Algunos ejemplos pueden ser las interacciones entre los usuarios y los formularios de AR System (tales como abrir ventanas, desplazarse con el tabulador por los campos, volver activa una fila, etc.), los cambios de estado de las peticiones o las condiciones que surgen al gestionarlas.
exportar
Subconjunto de todos los objetos de servidor mostrados en Remedy Administrator. Este conjunto de objetos de servidor se define en una lista de contenido.
Esquema XML o Definicin de esquemas XML (XSD)
Ofrece una manera de definir la estructura, el contenido y la semntica de los documentos HTML.
estado de la aplicacin
1. Comando de Remedy Administrator que permite transferir definiciones de objetos a un archivo; por ejemplo, formularios, filtros, vnculos activos o plantillas de correo. 2. Capacidad para transferir a un archivo una o varias entradas de datos o la accin de transferencia que se realiza utilizando la funcin de informes de Remedy User. Vase tambin importar.
filtro
Estado de desarrollo de una aplicacin implementable, como Prueba o Produccin. Se pueden asignar funciones a diferentes grupos, dependiendo del estado de la aplicacin, para limitar el acceso a la misma durante los procesos de prueba o modificacin. Vase tambin aplicacin implementable, grupo, funcin.
etiqueta de campo
Componente del flujo de trabajo que comprueba cada transaccin del servidor segn determinadas condiciones y que responde llevando a cabo acciones especficas. Por lo general se utilizan para aplicar las normas empresariales y los procesos. Los filtros se ejecutan en el servidor de AR System.
flujo de trabajo
Nombre suministrado por el administrador que describe el propsito del campo. Campo que puede ver el usuario.
1. Conjunto de procesos empresariales utilizados para gestionar una organizacin. 2. Automatizacin de los procesos empresariales a travs de acciones llevadas a cabo por vnculos activos, filtros y escalaciones.
flujo de trabajo relacionado
Objetos de flujo de trabajo que estn relacionados con un campo.
175
formulario
formulario de unin
Conjunto de campos que representa un registro de informacin en AR System. Los administradores de AR System pueden definir y cambiar los campos y el flujo de trabajo asociados a un formulario. Una aplicacin AR System puede incluir numerosos formularios.
Formulario Asignacin de funcin
Formulario en el que se crean las funciones y se asignan a los grupos para cada estado de la aplicacin. Vase tambin estado de la aplicacin, grupo, funcin.
formulario corriente
Tipo de formulario que contiene informacin de dos o ms formularios de AR System. Aunque los formularios de unin funcionan, en general, como los formularios normales de AR System, no almacenan datos independientes. Los formularios de unin llevan a los datos almacenados en los formularios de AR System utilizados para crearlos.
formulario de usuarios
Formulario utilizado para mostrar y gestionar datos. Estos formularios y su contenido se almacenan en tablas de la base de datos creadas y gestionadas por el servidor de AR System y propiedad de ste.
formulario de Grupo
Formulario en el que el administrador agrega usuarios a AR System y especifica el tipo de acceso y la informacin de inicio de sesin de cada uno.
formulario de visualizacin
Formulario que permite al usuario conectar con tablas de bases de datos externas a las que puede acceder el usuario de la base de datos de AR System.
formulario principal
El formulario en el que se permite aadir nuevos grupos, eliminar grupos y modificar permisos de grupo.
formulario de proveedor
Formulario que permite al usuario conectar con fuentes de datos externas como, por ejemplo, datos de texto o de hoja de clculo, que residen en servidores locales o remotos. Vase tambin AR System ARDBC ARDBC.
formulario de slo lectura
Formulario con el que los usuarios se relacionan directamente. En las aplicaciones pueden emplearse varios formularios principales. En ocasiones, los formularios principales se denominan tambin formularios primarios.
formulario secundario
Formulario que proporciona informacin necesaria por el formulario principal.

funcin
Tipo de formulario que contiene campos definidos como de slo lectura. Estos formularios se utilizan para crear los paneles de control y los cuadros de dilogo.
Procedimiento con nombre que realiza un servicio determinado en AR System. La interfaz de programacin de aplicaciones de AR System se compone de un conjunto de llamadas de funcin empleadas para ejecutar las tareas de AR System. De manera adicional, existen funciones de tabla que permiten realizar operaciones matemticas con los datos de la tabla.
Gua conceptual
funcin
grupo Assignee
En una aplicacin implementable, define el acceso a los campos y a las funciones de los formularios. Las funciones se definen a travs del formulario Asignacin de funcin y, despus, se asignan a los grupos en el servidor en el que est instalada la aplicacin. Se pueden realizar asignaciones a distintos grupos, dependiendo del estado de desarrollo de la aplicacin, como Mantenimiento, Prueba o Produccin. Vase tambin control de acceso, estado de la aplicacin, aplicacin implementable, grupo, permiso, Formulario Asignacin de funcin, usuario.
grupo
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios pertenecen a este grupo de forma implcita para las peticiones a las que se les ha asignado como responsables (es decir, su nombre aparece en el campo Asignado a). Vase tambin grupo Assignee Group, grupo dinmico, grupo implcito.
grupo Assignee Group
Categora de AR System que sirve para definir el acceso del usuario a los campos y a las funciones de los formularios. AR System define una serie de grupos especiales: Pblico, Administrador, Subadministrador, Personalizar, Remitente, Asignado, Grupo Asignado y Administrador de Flashboards. Tambin se pueden definir otros grupos utilizando el formulario de grupos. Vase tambin control de acceso, grupo explcito, grupo implcito, grupo calculado, grupo dinmico, permiso, funcin, usuario.
grupo Administrator
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios pertenecen a este grupo de forma implcita para las peticiones asignadas al grupo responsable del que son miembros (es decir, son miembros de un grupo cuyo nombre aparece en el campo Assignee Group). Un solo usuario puede pertenecer a este grupo cuando su nombre aparece en dicho campo. Vase tambin grupo Assignee, grupo dinmico, grupo implcito, grupo Submitter.
grupo calculado
Grupo explcito cuya pertenencia est basada en la de otros grupos explcitos. Vase tambin grupo explcito, grupo.
grupo Customize
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los miembros de este grupo tienen acceso completo al sistema AR System, incluyendo la posibilidad de crear definiciones y accesos y de modificar datos. Vase tambin grupo explcito, grupo Subadministradores.
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Este grupo concede a los usuarios derechos para personalizar la presentacin de sus formularios en Remedy User. Vase tambin grupo explcito.
grupo de servidores
Grupo de servidores de AR System configurado para compartir la misma base de datos. Vase tambin AR System servidor.
177
grupo dinmico
grupo Submitter
Uno de los grupos de control de acceso que los programadores pueden crear en el formulario de grupo utilizando un ID de grupo que se encuentre dentro del rango 60000 a 60999. Los usuarios pertenecen a este grupo de forma implcita para las peticiones cuando son miembros del grupo cuyo nombre se encuentra en el campo de grupo dinmico (un campo cuyo ID es el mismo que el ID de grupo dinmico). Un solo usuario o funcin puede pertenecer a este grupo cuando su nombre aparece en dicho campo. Vase tambin grupo Assignee Group, grupo, grupo implcito, funcin.
grupo explcito
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios que hayan presentado una peticin se convierten de forma automtica e implcita en miembros de este grupo (es decir, su nombre aparece en el campo Remitente). Vase tambin grupo Assignee, grupo Assignee Group, grupo implcito.
grupos
Vase grupos distribuidos.

grupos distribuidos
Grupo al que se asignan usuarios, como por ejemplo, Administrator o Customize. Vase tambin grupo, grupo implcito.
grupo implcito
Objetos de un servidor que permiten que se lleven a cabo operaciones relacionadas entre s de peticiones pendientes en el orden correcto, especialmente durante perodos en los que la velocidad de las peticiones entrantes supera la de procesamiento.
gua
Grupo al que se asignan los usuarios automticamente, basndose en el contenido de determinados campos de una peticin, como por ejemplo, Remitente y Asignado. Vase tambin grupo explcito, grupo.
grupo Public
Vase gua de vnculos activos y gua de filtros.

gua de filtros
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Todos los usuarios del sistema forman parte de este grupo.
grupo Subadministradores
Secuencia ordenada de filtros que en conjunto realizan una operacin especfica. Las guas de filtros pueden utilizarse como subrutina para realizar tareas corrientes. Compare con gua de vnculos activos.
gua de punto de entrada
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Personas de este grupo que disponen de acceso administrativo limitado a AR System conforme a la definicin del administrador. Vase tambin grupo Administrator, grupo explcito.
Punto de entrada que inicia una gua, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Vase tambin punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
Gua conceptual
gua de vnculos activos
importar
Secuencia ordenada de vnculos activos que en conjunto realizan una operacin especfica. Las guas de vnculos activos pueden ayudar a los usuarios a realizar una tarea (como un asistente) o pueden actuar como subrutinas para realizar tareas comunes. Compare con gua de filtros.
historial de asignacin
1. Comando de Remedy Administrator que permite transferir definiciones de objetos de un archivo de exportacin al servidor actual. 2. El comando de Remedy Import que transfiere una o ms entradas de datos desde un archivo de almacenamiento a un formulario. Vase tambin exportar.
indicador de cambio
Registro de seguimiento de historial que se crea cuando se produce una operacin distribuida. Este registro incluye la fecha y hora de la transferencia, el ID de peticin de origen, el formulario de origen, el servidor de origen y el nombre de la asignacin especfica empleada.
historial de estado
Indicador de estado que se establece al modificar el contenido de un campo o formulario. Un indicador de cambio puede activarse o desactivarse mediante las acciones del flujo de trabajo.
indicador maestro
Informacin que muestra el progreso realizado en una peticin. Los usuarios pueden ver el historial de estado desde cualquier pantalla que muestre el contenido de una entrada.
ID de campo
Indicador S/No que indica si una peticin distribuida es la maestra (tiene propiedad) o no.
intercambio dinmico de datos (DDE)
Identificador numrico exclusivo asignado a cada campo. Una vez asignado, no es posible cambiarlo.
ID de peticin
Funcin de la comunicacin entre aplicaciones que se utiliza con las aplicaciones para Windows. Si desea ms informacin, consulte la documentacin de Windows.
interfaz de programacin de aplicaciones (API)
Identificador numrico exclusivo de cada peticin generado por AR System en el campo ID de peticin.
ID de peticin duplicados
Condicin que puede darse en una operacin distribuida cuando una peticin transferida desde el servidor de origen tiene el mismo ID de peticin que una del servidor de destino. Distributed Server Option ofrece varias formas de solucionar este problema.
Conjunto de funciones que proporcionan a los programadores de aplicaciones acceso completo al conjunto de funciones de un producto. La API C de AR System est documentada en el Manual de referencia de API C, mientras que la API Java est documentada en la documentacin HTML de API Java.
interfaz de usuario de la vista (VUI)
Estructura que contiene informacin sobre una nica vista.
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Lenguaje de descripcin de servicios web (WSDL)
licencia flotante
Lenguaje basado en XML que se utiliza para definir los servicios Web y el modo de acceder a ellos.
licencia
Vase licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida, licencia de escritura.
licencia de escritura
Licencia que se asigna temporalmente a un usuario que la solicite y que haya sido definido como usuario de una licencia flotante. Si no existe ninguna licencia de este tipo disponible en el momento de la peticin, el usuario deber esperar hasta que quede alguna libre. Vase tambin licencia fija, licencia de escritura.
lista de avisos
Licencia que permite al usuario modificar y guardar los datos de las peticiones existentes cuando lo permiten los permisos configurados para los campos y los formularios. Vase tambin licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida.
licencia de lectura
La lista de avisos correspondientes a un usuario que se puede visualizar en Remedy User o en un equipo cliente en la Web.
lista de contenido
Conjunto de objetos de servidor asociados que pueden consultarse como espacio de trabajo en la ventana del servidor o utilizarse en utilidades externas.
lista de resultados
Licencia que permite al usuario buscar formularios de AR System y enviar nuevas peticiones, pero no le permite modificar las peticiones existentes. Vase tambin licencia de lectura restringida, licencia de escritura.
licencia de lectura restringida
Licencia que permite al usuario buscar formularios de AR System y enviar nuevas peticiones, pero no le permite modificar las peticiones existentes en ningn caso. No obstante, permite acceder a AR System con un mismo inicio de sesin desde distintas mquinas al mismo tiempo. Vase tambin licencia de lectura.
licencia fija
1. Lista de peticiones que cumplen un criterio de bsqueda. 2. Tipo de campo de tabla en el que se muestran los resultados de una bsqueda en vistas Web. Varias filas (p. ej., peticiones) de la lista de resultados que cumplen determinados criterios pueden seleccionarse para continuar su procesamiento.
lista de seleccin
Lista que aparece cuando se realiza una bsqueda mediante un vnculo activo que da como resultado ms de una peticin.
macro
Licencia asignada a un usuario de modo permanente que le permite acceder en cualquier momento a las funciones de AR System recogidas en la licencia. Vase tambin licencia flotante, licencia de escritura.
Conjunto de operaciones dentro de Remedy User grabadas para su posterior ejecucin. Las macros se utilizan para automatizar operaciones utilizadas frecuentemente u operaciones complejas.
Gua conceptual
men de archivo
moneda funcional
Men con opciones extradas de un archivo que contiene un men de caracteres con formato.
men de bsqueda
Men cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de una bsqueda de un formulario de AR System.
men de caracteres
Men que puede crear el administrador de AR System para ofrecer asistencia para completar los valores de un campo. Puede adjuntar un men a cualquier campo de caracteres. Vase tambin men dinmico.
men dinmico
Un tipo de moneda alternativo al que se convierte el valor de un campo de moneda. Los valores de moneda funcionales se calculan en funcin de las tasas de conversin de moneda mantenidas en un formulario del servidor. Los valores de moneda funcionales se guardan como parte de los datos del campo de moneda y los usuarios los pueden ver, buscar o acceder a ellos mediante un flujo de trabajo. Vase tambin tipo de datos de moneda, moneda permitida.
moneda permitida
Men que inicia una bsqueda cuando un usuario selecciona el botn del men. Los resultados de la bsqueda se utilizan para confeccionar la lista de opciones que el usuario podr seleccionar. Vase tambin men de caracteres.
men SQL
Un tipo de moneda que aparece en el men de campo de moneda. Los usuarios slo pueden utilizar el tipo de moneda permitido al introducir los valores de moneda. Vase tambin tipo de datos de moneda, moneda funcional.
nivel cliente
Men cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de un comando de SQL directo en la base de datos de AR System.
modo de transferencia
Nivel de la arquitectura donde los clientes de AR System operan dentro de un sistema de varios niveles.
nivel de datos
En un entorno distribuido, uno de los cuatro tipos de asignaciones de transferencia que determina si la copia de la peticin se enva con propiedad y si el original se elimina. Vase tambin servidor distribuido.
Nivel de la arquitectura que contiene datos y se comunica con el servidor de AR System. Los datos pueden almacenarse en un archivo de texto, hoja de clculo o base de datos interna o externa a AR System.
181
nivel intermedio
operacin de difusin
Nivel de la arquitectura que consiste en servicios complementarios para la comunicacin entre los servidores de AR System y los distintos clientes. Remedy User puede comunicarse directamente con los servidores de AR System. Sin embargo, los clientes de explorador deben utilizar los servicios complementarios del nivel intermedio para comunicarse con servidores AR System.
nivel servidor
Operacin distribuida en la que un servidor de origen transfiere simultneamente copias de slo datos de las entradas a dos o ms servidores de destino.
operacin encadenada
Operacin de peticin distribuida en la que un servidor de origen transfiere una peticin a un servidor de destino, y ste, a su vez, la transfiere a otro servidor. Esta operacin se utiliza en entornos que contienen tres o ms servidores.
operacin pendiente
Nivel de la arquitectura que consiste en el servidor de AR System que controla el acceso a los datos y cualquier servicio complementario que utilice o invoque el servidor de AR System.
nombre de campo
Carcter identificador exclusivo que se asigna a cada campo. El nombre puede cambiarse en cualquier momento siempre y cuando el nuevo nombre sea exclusivo.
notificacin
Operacin distribuida que est esperando a producirse. Las operaciones pendientes se suelen desarrollar debido a un intervalo de transferencia determinado que an no se ha cumplido, o a que hay algn problema con el servidor o la red dentro del entorno distribuido.
operador
Mensaje a un usuario del flujo de trabajo. Las notificaciones pueden ser avisos, mensajes de correo electrnico u otros mtodos que utilicen integraciones.
ODBC
Una funcin de un conjunto de funciones que le permiten definir bsquedas avanzadas o crear calificaciones.
pgina de inicio
Vase Controlador ODBC de AR System.

opcin de lnea de comandos
Parmetro que permite especificar una operacin u opcin en las herramientas de AR System al ejecutarlas.
opcin de men
Comando al que se accede desde un men.
Formulario que muestra una lista de puntos de entrada. Los puntos de entrada se muestran dentro de un campo de application list e incluyen todos los puntos de entrada a los que puede acceder el usuario. En Remedy User, el formulario designado como pgina de inicio se puede configurar para que se abra de forma predeterminada cuando el usuario inicie la sesin. En los clientes de Web, los usuarios introducen un URL de pgina de inicio. Vase tambin punto de entrada, campo de application list, gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario.
Gua conceptual
palabra clave
peticin de accin
Variable cuyo valor es definido por AR System. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario actualmente registrado. Las palabras clave pueden utilizarse para definir calificaciones de bsquedas, mens de bsqueda, flujo de trabajo y macros; o, bien, pueden servir para especificar un valor en la accin Establecer campos para vnculos activos, filtros y escalaciones.
panel de control
Conjunto de informacin que describe algo; por ejemplo, un problema o una solicitud de servicio.
plantilla de correo
Plantilla que permite enviar una peticin mediante el correo electrnico. El administrador de AR System genera las plantillas a partir de un formulario ya existente mediante el comando exportar.
predeterminado
Formulario que se utiliza como punto de entrada centralizado, a partir del cual los usuarios pueden elegir la tarea empresarial que deseen realizar.
panel de detalles
Vase valores predeterminados del administrador, valores predeterminados del usuario.

propiedad
rea de la ventana principal de Remedy User que muestra los campos para introducir o visualizar datos.
panel de resultados
Parte de la ventana del formulario de Remedy User que muestra los resultados de una bsqueda.
permiso
En un entorno distribuido, tener la posibilidad de actualizar copias de una peticin que estn en la cadena de propiedad. La propiedad se puede transferir desde la peticin original a una copia, y tambin se puede devolver. Vase tambin servidor distribuido.
punto de acceso
Parmetro de propiedades que permite a los administradores de AR System controlar quin puede visualizar y modificar los distintos campos de un formulario. Los administradores tambin pueden establecer permisos para formularios, vnculos activos, guas de vnculos activos y aplicaciones. Vase tambin control de acceso, grupo, funcin, usuario.
peticin
Vase peticin de accin.
Formulario o gua de una aplicacin designado para ser utilizado como interfaz por otras aplicaciones, como por ejemplo, las acciones Cargar campo y Llamar gua. Cuando se crea un flujo de trabajo que hace referencia a formularios y guas, un programador puede utilizar la casilla de verificacin Restricted List para limitar la lista de formularios y guas disponibles nicamente a aquellos que se encuentran en la aplicacin actual y aquellos designados como puntos de acceso en otras aplicaciones.
183
punto de entrada
Remedy Application Explorer
Vnculo de la pgina de inicio en el que los usuarios hacen clic para iniciar una tarea, como por ejemplo, crear una nueva peticin. Vase tambin gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
punto de entrada de formulario
Herramienta que trabaja con Remedy Administrator para ayudarle a identificar las relaciones existentes entre los objetos de una aplicacin y explorar las actividades del flujo de trabajo, en unas determinadas condiciones.
Punto de entrada que abre un formulario en un modo determinado, como por ejemplo Nuevo o de bsqueda, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Vase tambin punto de entrada, gua de punto de entrada, pgina de inicio.
Remedy Administrator
Mdulo de AR System que distribuye los formularios para generar las firmas de aprobacin final adecuadas. Remedy Approval Server tambin crea un registro de uso para autorizar formularios de aplicaciones AR System.
Remedy Email Engine
Herramienta de cliente de AR System utilizada por los administradores y los subadministradores de AR System con el fin de configurar el sistema para los usuarios. Remedy Administrator permite crear y modificar definiciones de estructuras. Tambin se puede emplear esta herramienta para definir los permisos de acceso que determinan qu usuarios y grupos pueden ver y modificar los formularios o determinadas partes de stos.
Remedy Administrator Analyzer
Aplicacin basada en el servidor que se comunica tanto con el servidor de correo electrnico como con el de AR System. Remedy Email Engine recibe mensajes de correo electrnico y puede analizarlos e interpretarlos para ejecutar unas determinadas instrucciones en un formulario de AR System. Tambin enva mensajes de correo electrnico a AR System y dirige las notificaciones como resultado de los filtros y las escalaciones.
Remedy Flashboards
Herramienta de Remedy Administrator que analiza los formularios para ver las condiciones que pueden generar problemas de rendimiento o mantenimiento dentro de la definicin del formulario.
Remedy Alert
Herramienta de control visual en tiempo real que muestra el estado de las operaciones de servicios, advierte de posibles problemas y recoge y muestra los datos de tendencia.
Remedy Import
Herramienta de cliente de AR System mediante la cual es posible enviar un aviso a un usuario. Vase tambin notificacin.
Herramienta de cliente de AR System que permite a los administradores de AR System transferir registros de datos de un archivo de almacenamiento a un formulario.
Gua conceptual
Remedy User
servidor distribuido
Herramienta de cliente de AR System con la que los usuarios pueden enviar peticiones y hacerles un seguimiento mediante el proceso de resolucin. Con Remedy User los usuarios tambin pueden buscar en la base de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes.
Seccin 508
Servidor de AR System que existe dentro de un entorno distribuido de servidores mltiples. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
Simple Object Access Protocol (SOAP)
Ley que requiere que los usuarios con algn tipo de discapacidad (visual, motora o auditiva) puedan acceder a la tecnologa de la informacin y electrnica de los organismos federales de los Estados Unidos.
servicio conector
Protocolo de transporte primario para los mensajes compartidos por las aplicaciones en los servicios Web. SOAP es un formato de empaquetado basado en XML para la informacin que se va a transferir y tambin contiene un conjunto de normas para la traduccin de aplicaciones y tipos de datos especficos de la plataforma en XML.
sistema de correo electrnico
Servidor que carga el conector. El servicio conector es un servidor complementario al servidor de AR System que carga ARDBC, AREA o conectores API de filtro en el momento de la ejecucin.
Servicio Web
Vase Remedy Email Engine.

subadministrador
Persona que dispone de acceso administrativo limitado a AR System conforme a la definicin del administrador.
tarea
Ofrece una interfaz que permite enviar mensajes a una aplicacin y recibirlos desde ella a travs de una red (Internet o intranet) utilizando tecnologas de Internet estndares. Emplea una combinacin de protocolos, como HTTP (Protocolo de transferencia de hipertexto) y XML (Lenguaje de marcado extensible), que son independientes de la plataforma.
servidor
Acceso directo o vnculo creado en Remedy User que permite a los usuarios abrir de forma rpida un formulario, una bsqueda, una aplicacin o una gua de vnculos activos determinados.
tipo de dato
Vase AR System servidor.

servidor de preferencias
Propiedad que determina el tipo de caractersticas del campo y el tipo de informacin (de haberla) que contiene el campo.
tipo de dato de control
Servidor de AR System que almacena centralmente las preferencias del usuario en uno o ms formularios de preferencias.
Tipo de dato de los campos que ejecutan vnculos activos. Estos campos no contienen datos.
185
tipo de datos de adjunto
tipo de datos de fecha y hora
Tipo de dato utilizado en campos que necesitan contener archivos. Este tipo de dato le permite almacenar adjuntos de texto, grficos, audio o vdeo en la base de datos.
tipo de datos de adorno
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de marca de hora de fecha/hora. Los valores pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 1970 y 1 de enero de, 2038. Vase tambin tipo de datos de fecha, tipo de datos de hora.
tipo de datos de hora
Tipo de datos de los campos que se utilizan para mejorar la apariencia y la facilidad de uso de los formularios. Los adornos incluyen lneas, cuadros, vnculos URL y texto. Estos campos no contienen datos.
tipo de datos de caracteres
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de hora. Los valores de hora se almacenan como el nmero de segundos a partir de las 12:00:00 a.m. Vase tambin tipo de datos de fecha y hora.
tipo de datos de moneda
Tipo de datos utilizado en los campos que contienen texto alfanumrico.

tipo de datos de diario
Tipo de datos utilizado en los campos que permiten recopilar el historial de las acciones emprendidas para una peticin. En los campos se almacenan datos de caracteres. En este tipo de campos slo se pueden agregar elementos; con cada entrada nueva se registra la fecha, la hora y el nombre del usuario que la haya introducido.
tipo de datos de fecha
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de moneda. Los datos de moneda se almacenan en cuatro partes: un valor decimal, un cdigo de moneda, una fecha de conversin y uno o ms valores de moneda funcionales (convertidos). Los usuarios pueden ver o buscar cada parte o acceder mediante el flujo de trabajo. Vase tambin moneda permitida, moneda funcional, cdigo de moneda.
tipo de datos de seleccin
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de fecha. Los valores de fecha se almacenan como el nmero de das a partir del comienzo del rango del campo de fecha. Los valores de fecha pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 4713 a.C. y 1 de enero de 1999 D.C. Vase tambin tipo de datos de fecha y hora.
Tipo de datos utilizado para los campos con un conjunto de opciones mutuamente excluyentes. Estas selecciones mltiples se muestran en forma de botones de opcin o de lista de elementos. Una seleccin nica se puede mostrar como una casilla de verificacin.
tipo de datos decimal
Tipo de datos de los campos que admiten y contienen valores de coma fija. Este tipo de campos permiten almacenar informacin cuantitativa en una peticin.
Gua conceptual
tipo de datos enteros
valores predeterminados del administrador
Tipo de datos empleado en los campos que contienen valores numricos comprendidos entre 2147483647 y 2147483647. El administrador de AR System puede limitar el rango de un campo.
tipo de datos real
Tipo de datos utilizado en los campos que contienen cantidades con coma flotante. El administrador de AR System puede configurar el rango y la precisin.
transferencia
Valores que el administrador de AR System asigna a los distintos campos al disear un formulario. Cuando los usuarios establecen los valores predeterminados, estos valores aparecen automticamente en el campo. Los usuarios pueden sustituir estos valores predeterminados del administrador asignando sus propios valores predeterminados o introduciendo valores nuevos. Vase tambin valores predeterminados del usuario.
valores predeterminados del usuario
Operacin distribuida que enva una copia de una peticin, con o sin propiedad, de un servidor a otro.
transferencia distribuida
Se utiliza para transmitir informacin de un servidor a otro. En un entorno distribuido, se puede transferir una peticin a un servidor cuando sta se crea o modifica en otro. La transferencia puede incluir toda la peticin o tan slo unos datos especficos.
usuario
Valor o conjunto de valores que el usuario puede predefinir. Un valor predeterminado del usuario anula un valor predeterminado del administrador de AR System. Vase tambin valores predeterminados del administrador.
variable
Elemento de datos que cambia en funcin de las condiciones.

ventana principal
Cualquier persona que tenga permiso de acceso a AR System. Vase tambin control de acceso, grupo, permiso.
Usuario distribuido
Nombre del usuario que est realizando todas las operaciones para la aplicacin Distributed Server Option.
usuario invitado
Ventana de Remedy User que muestra un formulario en el panel de detalles y, opcionalmente, los resultados de una bsqueda en el panel de resultados y un texto en la barra de mensajes. La ventana principal incluye una barra de mens y, de manera optativa, una barra de estado, una barra de herramientas y una barra de macros.
Usuario no registrado con un conjunto limitado de capacidades (enviar peticiones y posiblemente revisarlas). El administrador puede especificar si se admiten usuarios no registrados en la sede.
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vnculo activo
Componente del flujo de trabajo que hace que se realicen acciones concretas en un cliente de AR System en respuesta a determinadas acciones del usuario. Generalmente se utilizan para ayudar a los usuarios en sus interacciones con el sistema. Los vnculos activos se ejecutan en el equipo cliente.
vista de formulario
Presentacin en pantalla de un formulario que aparece en el panel de detalles de Remedy User o en un explorador de Web. Los administradores de AR System pueden crear y nombrar varias vistas de formularios, que pueden ser modificadas a su vez por los usuarios con permiso para personalizar. Los administradores pueden incluir u ocultar diferentes campos en varias vistas de formularios y crear vistas para determinados entornos locales o funciones de usuario.
visualizacin
Vase vista de formulario.
ndice
A
accin Abrir ventana 96 accin Automatizacin OLE 98 accin Cambiar campo 97 accin Cargar campos 93 accin Cerrar gua 95 accin Cerrar ventana 96 accin DDE 97 accin Ejecutar proceso 94, 140 accin Esperar 95 accin Establecer campos 90 accin Ir a 95 accin Ir a etiqueta de gua 95 accin Llamar gua 95 accin Mensaje 88 accin Notificar 90 accin Realizar cambios 96 accin Registrar en archivo 89 accin SQL directo 94 acciones de flujo de trabajo Abrir ventana 96 Cambiar campo 97 Cargar valores en campos 93 Cerrar gua 95 Cerrar ventana 96 DDE DDE 97 Ejecutar proceso 94 Establecer campos 90 Hacer cambios 96 Iniciar gua 95 Ir a 95 Ir a etiqueta de gua 95 Mensaje 88 Notificar 90 principales 86 Registrar en archivo 89 SQL directo 94 Suspender 95 tabla 87 uso de OLE 98 acciones. Vase acciones de flujo de trabajo administrador, definicin 169 agrupar formularios 52 API ARDBC ARDBC 137 AREA 137 definicin 179 filtro 139 Java 137 servidor AR System 137 aplicacin Customer Support 136, 164 Aplicacin de muestra 165 aplicacin Quality Management 136, 164 aplicaciones Aplicacin de muestra 165 AR System 132 crear a partir de formularios 52 definicin 169 diseo 128, 146 estadsticas 53 estado de desarrollo 128, 175
ndice
189
formulario de pgina de inicio 54 implementables 52, 127 locales 52, 170 localizar 53 puntos de acceso, definicin 183 puntos de entrada 54 servicio de asistencia 26 situacin de ejemplo 143 Aplicaciones de servicio tcnico y mantenimiento Customer Support 136, 164 Quality Management 136, 164 aplicaciones implementables 52, 127, 169 aplicaciones locales 52, 170 aplicaciones para la IT Service Management Asset Management 135, 163 Change Management 135, 163, 164 Help Desk 134 Service Level Agreements 135, 164 AR System aplicaciones 52, 132, 144, 146 arquitectura 27 asesores 168 comparaciones 21 componentes 20 definicin 169 entorno heterogneo 34 formacin 167 grupos de usuarios 166 informes 39 integracin con otros productos 136 servicio al cliente 168 servidor de bases de datos 27, 33 archivo, mens 73, 181 archivos, adjuntar a formularios 62 ARDBC API 137 arquitectura de AR System 27 asistentes, guas como 83 Asset Management 135, 163 autenticacin externa (AREA) API 137 avisos definicin 171 Formulario de eventos de aviso 29 herramienta de cliente de aviso 29
B
barra de bsqueda avanzada 24, 171 barra de estado, definicin 171 barra de herramientas botn 171 botones 62 definicin 171 barra de macros, definicin 171 barra de mensajes, definicin 171 base de datos compartir 36 servidores 27, 33 Botn de la barra de herramientas, condicin de vnculo activo 101 Botn, condicin de vnculo activo 101 botones 62, 172 botones de radio 60 buscar peticiones 24, 174 Buscar, condicin de vnculo activo 101 bsqueda mens 74, 181
C
calificaciones 80, 106, 171 campo de application list 54, 172 campo de ID de peticin 56, 123, 172, 179 campo de marcador de pgina 66 campo esencial Asignada a 56 campo esencial Descripcin breve 56 campo esencial Estado 56, 172 campo esencial Fecha de creacin 56 campo esencial Fecha de modificacin 56 campo esencial Historial de estado 56, 179 campo esencial Remitente 56 campo esencial ltima modificacin realizada por 56 campo GUID, definicin 173 campos Vase tambin campos, partes; campos, tipos acceso a 121 cambiar las caractersticas 97 cambiar valores 90, 93 caractersticas comunes 54, 58 color de datos 65 comparacin con columnas de tablas de la base de datos 39
190 ndice
Gua conceptual
control de vnculo activo 101 definicin 171 descripcin 38 diseo 50, 67 diseo automtico 50 estadsticas 66 identificar 56 indexar 55 ocultos, definicin 173 rellenar automticamente mediante mens 71 reservados 173 valores predeterminados del administrador, definicin 187 campos de adorno 67 campos de archivos adjuntos 62, 172 campos de casilla de verificacin, descripcin 60 campos de control 62 campos de datos 60, 172 campos de diario 60 Campos de Flashboard 69 campos de lista de seleccin comparacin con mens 72 condiciones de vnculo activo 100 definicin 180 descripcin 60 campos de pgina 66 campos de slo lectura 172 campos de tabla color de datos 65 definicin 172 descripcin 64 estadsticas 66 campos de visualizacin 68, 172 campos esenciales 56, 173 campos generales 70, 173 campos generales a nivel de ventana 70, 173 campos monetarios cdigos de moneda, definicin 173 descripcin 61 moneda funcional, definicin 181 moneda permitida, definicin 181 campos reservados, definicin 173 campos, partes bordes 67 etiquetas 58, 175
nombres 58, 182 nmero de ID 57, 179 campos, tipos accin de formulario 172 adorno 67 application list 54 archivo adjunto 62 botn 62 botn de la barra de herramientas 62 casilla de verificacin 60 control de vnculo activo 62 datos 60 diario 60 esenciales 56 Flashboards 69 generales 70, 173 generales a nivel de ventana 70, 173 ID de peticin ID de peticin 123 lista de resultados 180 lista de seleccin 60 marcador de pgina 66, 172 monetarios 61 opcin de men 62 pgina 66, 172 tabla 64 vnculo de hipertexto 62 visualizacin 68, 172 caracteres, mens 73, 181 centrados en el servidor 79 centro de respuestas Remedy Response Center 168 Change Management 135, 163 CLI. Vase interfaz de lnea de comandos (CLI) clientes administrativos 30 clientes de AR System administrativos 30 arquitectura 27 definicin 170 entornos operativos 29 explorador de Web 29 herramienta de configuracin, definicin 170 herramientas 29 inalmbricos 29 interfaz de lnea de comandos 138 usuario 29 clientes de explorador de Web
ndice
191
aspectos generales 27, 29 Cumplimiento de la Seccin 508 137 definicin 173 clientes de usuario 29 clientes inalmbricos 29 clientes, AR System. Vase clientes de AR System Combinar, condicin de vnculo activo 102 comodines, definicin 173 compatibilidad con MIME 138 componentes de AR System 21 condiciones de filtro Vase tambin condiciones de filtro de flujo de trabajo acciones y 108 basadas en el tiempo 107 descripcin 80 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 condiciones de filtro de flujo de trabajo Combinar 102 Enviar 102 Get Entry (Obtener entrada) 101 Modificar 102 Suprimir 102 condiciones de flujo de trabajo basadas en el tiempo 107 condiciones de vnculo activo Vase tambin condiciones de vnculo activo de flujo de trabajo acciones y 108 basadas en el tiempo 107 descripcin 80 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 orden de procesamiento 103 condiciones de vnculo activo de flujo de trabajo botn/opcin de men 101 Bsqueda 101 Copiar a nuevo 100 Enviar 102 Establecer valores predetertminados 100 Evento 103 Intervalo 101 Modificar 102 Mostrar 100 No presentacin 100 Opcin de men/fila 101
Retorno/doble clic en tabla 100 Tras enviar 102 Tras modificar 102 Ventana abierta 99 Ventana cargada 100 Ventana cerrada 100 Volverse activo 101 Volverse inactivo 101 condiciones desencadenantes. Vase condiciones de vnculo activo; condiciones de filtro Conectividad abierta entre bases de datos (ODBC) 140, 174 conector, definicin 173 consulta mediante ejemplo (QBE) 24, 173 contenedores, definicin 174 control de acceso Vase tambin grupos de control de acceso; nivel de control de acceso; funciones aditivo 113 aspectos generales 110 definicin 174 invitados 111 licencias 128 varios niveles 118130 control de AR System 133 control de origen, definicin 174 Copiar en nuevo, condicin de vnculo activo 100 correo electrnico accin Notificar y 90 foro ARSList 166 IMAP 138 MAPI 138 mBox 138 MIME 138 peticiones y 138 plantillas, definicin 183 POP 138 servidor de correo de AR System, definicin 170 sistema 138, 185 SMTP 138 Crisis Response System 164 criterios de unin 47 Crystal Reports 39, 140 cuadros como adorno 67
192 ndice
Gua conceptual
cuadros de dilogo campos de slo lectura y 40 definicin 174 cursos de Remedy 167
D
datos, mostrar de otras peticiones 64 DDE. Vase intercambio dinmico de datos Definicin de esquemas XML (XSD), definicin 175 diseo automtico de campos 50 Distributed Server Option (DSO) acciones de operacin distribuida 169 actualizaciones distribuidas 169 asignacin 170 asignacin de devolucin 170 asignacin de transferencia 170 asignacin predeterminada 170 asignaciones distribuidas 171 cadena de propiedad 171 campos distribuidos 173 copia de slo datos 174 copia independiente 174 copia maestra 174 definicin 174 descripcin 35, 132 devoluciones distribuidas 174 eliminacin distribuida 174 grupos distribuidos 178 historial de asignacin 179 indicador maestro 179 modo de transferencia 181 operacin de difusin 182 operacin encadenada 182 operacin pendiente 182 propiedad 183 servidor distribuido 185 transferencia 187 transferencia distribuida 187 Usuario distribuido 187 documentacin, lista de manuales de Remedy 160 DSO. Vase Distributed Server Option (DSO)
ejecucin escalaciones 81 filtros 81, 105 vnculos activos 81, 105 ejemplo de servicio de asistencia 26 Eliminar, condicin de vnculo activo 102 Else, acciones 86 entradas. Vase peticiones Enviar, condicin de vnculo activo 102 escalaciones acciones, alternativas 86 acciones, resumen 87 calificaciones 106 definicin 175 descripcin 24 desencadenadas por el tiempo 80 ejecucin 81 lista de acciones y condiciones 108 tiempo como condicin de flujo de trabajo 107 escritura, licencias 129, 180 espacio de trabajo, definicin 175 Establecer valores predeterminados, condicin de vnculo activo 100 estadsticas de campos de tabla 66 para aplicaciones 53 estado de desarrollo de las aplicaciones 128 etiquetas, campos 58 Evento, condicin de vnculo activo 103 eventos, definicin 175 exportar, definicin 175
F
Filtro API 139, 169 filtros acciones, alternativas 86 acciones, resumen 87 activados por eventos 80 calificaciones 106 centrados en el servidor 79 definicin 175 descripcin 24 ejecucin en el servidor 81 formularios de unin 105
E
EIE. Vase Motor de integracin de empresa (EIE)
ndice
193
guardianes 79, 82 lista de acciones y condiciones de filtro 108 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 Flashboards 133, 163 flotantes, licencias de escritura 129, 180 flujo de trabajo Vase tambin vnculos activos; escalaciones; filtros; acciones de flujo de trabajo; condiciones de vnculo activo de flujo de trabajo; condiciones de filtro de flujo de trabajo anlisis 147 aparicin de mensajes 88 AR System 78 calificaciones 80, 106 cambiar las caractersticas de un campo 97 cambiar valores de campo 90, 93 comparacin de componentes 79 condiciones de vnculo activo 108 DDE y 97 definicin 175 descripcin 78 ejecucin de un comando de SQL 94 ejecutar un programa 94 formularios de unin 105 funcionamiento 86 guas 83 informacin en los formularios secundarios 44 notificacin a los usuarios 90 OLE y 98 orden de ejecucin especificado 95 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 registro de uso 89 relacionado, definicin 175 flujo de trabajo relacionado, definicin 175 formacin para AR System 167 formulario Asignacin de funcin 176 formulario de grupos, definicin 176 formulario de pgina de inicio 54, 182 formulario de usuarios, definicin 176 formularios Vase tambin formularios, tipos acceso a 121 agrupar en aplicaciones 52
definicin 176 descripcin 38 diseo 67 informacin de referencia 43 informacin del flujo de trabajo 44 pginas con fichas 66 panel de control 44 puntos de entrada, definicin 184 vnculos de URL 67 vistas 22, 50 visualizacin 188 formularios de proveedor 40, 140, 176 formularios de slo lectura 40, 176 formularios de unin criterios de unin 47 definicin 176 descripcin 40, 46 ejemplo 48 filtros y 105 formularios de visualizacin 40, 141, 176 formularios normales 40 formularios principales 42 formularios secundarios 42, 176 foro de correo electrnico ARSList 166 funciones 52, 111, 127, 177 funciones, definicin 176
G
Gestin de servicios de TI de Remedy 134 grupo Administrator 114, 177 grupo Assignee 118, 123, 177 grupo Assignee Group 118, 123, 177 grupo Customize 116, 177 grupo Public 117, 178 grupo Subadministradores 115, 178 grupo Submitter 117, 123, 178 grupos Vase tambin control de acceso Administrator 114 Assignee 118 Assignee Group 118 calculados 117 Customize 116 de servidores 36, 177 definicin 177
194 ndice
Gua conceptual
descripcin 110 dinmicos 118, 124 explcitos 113 implcitos 113125, 178 Public 117 Sub Administrator 115 Submitter 117 grupos calculados 117, 177 grupos de control de acceso Administrator 114 aspectos generales 110 Assignee 118 Assignee Group 118 calculados 117 Customize 116 dinmicos 118, 124 explcitos 113 implcitos 113125 Public 117 Sub Administrator 115 Submitter 117 varios grupos 112 grupos dinmicos 118, 124, 178 grupos explcitos 113, 178 grupos implcitos 113125, 178 guas asistentes 83 crear 83 descripcin 83 filtro 24 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 punto de entrada, definicin 178 vnculo activo 23 guas de filtros 24, 178 guas de vnculos activos acceso a 122 definicin 179 descripcin 23
historial de peticiones 60 HTML 139
I
ID de campo 112 (Grupo Asignado) 124 ID, campo 57 identificar campos 56 If, acciones 86 IMAP (correo electrnico) 138 importar, definicin 179 indexar campos 55 indicador de cambio, definicin 179 informes 39 iniciar tareas 44 integraciones 136, 148 intercambio dinmico de datos (DDE) 138, 179 interfaz de lnea de comandos (CLI) 138, 182 interfaz de programacin de aplicaciones Java (API Java) 137 interfaz de protocolo simple de administracin de redes (Simple Network Management Protocol, SNMP) 140, 185 interfaz de SNMP 140 interfaz de usuario de la vista (VUI), definicin 179 Intervalo, condicin de vnculo activo 101
J
JAWS (Job Access with Speech) 137
L
Lenguaje de marcado extensible (XML) 139 licencias control de acceso y 128 escritura fija 129 escritura flotantes 129 escritura, definicin 180 grupos 130 lectura 128, 180 lectura restringida 129, 180 licencias de escritura fijas 129, 180 licencias de lectura 128, 180 licencias de lectura restringida 129, 180 lneas, como adorno 67 lista de avisos, definicin 180
H
Help Desk 134 Herramienta de configuracin 30, 170 herramienta Import Vase Remedy Import herramienta Notifier. Vase Remedy Alert herramienta User. Vase Remedy User
ndice
195
lista de resultados, definicin 180 listas de contenidos, definicin 180 listas desplegables 60 listas, desplegables 60 localizar aplicaciones 53 vistas 50
M
MAC. Vase mover, aadir y cambiar (MAC) macro, definicin 180 MAPI (correo electrnico) 138 mBox (correo electrnico) 138 mens archivo 73 Botn/opcin de men, condicin de vnculo activo 101 caracteres 73 comparacin con campos de lista de seleccin 72 de bsqueda 74 de diccionario de datos 76 descripcin 23 Opcin de men/fila, condicin de vnculo activo 101 SQL 76, 181 mens de diccionario de datos 76 mens dinmicos, definicin 181 Migrator 162 Modificar, condicin de vnculo activo 102 Mostrar, condicin de vnculo activo 100 Motor de integracin de empresa 138 mover, aadir y cambiar (MAC) 152
servidor de AR System y 27, 36 nivel intermedio Arquitectura de AR System 27 definicin 182 descripcin 31 nivel servidor, definicin 182 No presentacin, condicin de vnculo activo 100 nombres, campos 58 notificacin, definicin 182
O
Obtener entrada, condicin de filtro 101 Opcin de men, condicin de vnculo activo 101 Opcin de men/fila, condicin de vnculo activo 101 opciones de men 62, 182 operador, definicin 182
P
pginas con fichas en formularios 66 palabras clave 90, 183 panel de detalles, definicin 183 panel de resultados, definicin 183 paneles de control 44, 183 permisos, definicin 183 peticiones acceso a 123 buscar 24 bsqueda como condicin de vnculo activo de flujo de trabajo 101 comparacin con filas de tablas de la base de datos 39 correo electrnico y 138 definicin 183 definicin (entrada) 174 descripcin 39 distribucin 132 eliminar como condicin de vnculo activo de flujo de trabajo 102 grabar historial 60 modificar como condicin de vnculo activo de flujo de trabajo 102 POP (correo electrnico) 138 puntos de entrada para las aplicaciones 54, 184
N
nivel cliente, definicin 181 nivel de control de acceso campo 121 formularios 121 guas de vnculos activos 122 peticiones 123 servidores 120 vnculo activo 122 nivel de datos definicin 181
196 ndice
Gua conceptual
R
registro de uso de transacciones 89 Remedy Administrator 30, 184 Remedy Administrator Analyzer 184 Remedy Alert 29, 90, 184 Remedy Application Explorer 134, 184 Remedy Approval Server 132, 163, 184 Remedy Customer Support 168 Remedy Email Engine 184 Remedy Flashboards 133, 184 Remedy Help Desk 134 Remedy Import 30, 184 Remedy Mid Tier 27, 31 Remedy Migrator 133, 162 Remedy User 29, 185 Remedy User Group (RUG), grupo de usuarios de Remedy 166 Remedy Wireless 163 Remedy, cursos 167 Remedy, grupos de usuarios 166 Remedy, servicios de asesora 168 Remedy, sitio Web 160 Retorno/doble clic en tabla, condicin de vnculo activo 100 RUG 166
S
Seccin 508 cumplimiento 137 definicin 185 exploradores de Web y 137 seguridad. Vase control de acceso Service Level Agreements 135, 164 servicio conector, definicin 185 Servicio tcnico y mantenimiento de Remedy 135 servicios de asesora Remedy Consulting Services 168 servicios de asistencia al cliente 168 servicios Web servicios web crear 141 definicin 185 flujo de trabajo 24 Lenguaje de descripcin de servicios web (WSDL) 180
publicacin 141 servidor AR System API 137 ARDBC API 137, 170 AREA 137, 170 arquitectura 27, 36 definicin 170 descripcin 32 filtro API 139 interfaz de programacin de aplicaciones Java (API Java) 137 sistemas operativos 32 servidor de flujo de trabajo Vase servidor de AR System servidor de preferencias, definicin 185 servidores AR System 27, 32 base de datos 27, 33 control de acceso 120 Distributed Server Option 35, 132 grupos 36, 177 sitio Web de Remedy 160 SLA 135, 164 SMTP (correo electrnico) 138 SQL comando, ejecucin por flujo de trabajo 94 integracin 140 mens 76, 181 subadministrador, definicin 185
T
tareas definicin 185 descripcin 83 puntos de entrada 54 texto como adorno 67 tipos de datos adorno 186 archivo adjunto 186 caracteres 186 control 185 definicin 185 diario 186 fecha 186 fecha/hora 186
ndice
197
hora 186 monetarios 186 nmeros enteros 187 nmeros reales 187 seleccin 186 valores decimales 186 tipos de formularios datos 40 Eventos de aviso 29 normales 40, 176 pgina de inicio 54 principal 42, 176 proveedor 40, 140, 176 secundarios 42 slo lectura 40 unin 40, 46 visualizacin 40, 141, 176 Tras enviar, condicin de vnculo activo 102 Tras modificar, condicin de vnculo activo 102
campos de control 62, 101 definicin 23, 188 desencadenante 62, 80 ejecucin 81 lista de acciones y condiciones de vnculo activo 108 orden de ejecucin orden de ejecucin 105 proceso de las condiciones de vnculos activos 103 vnculos de URL en formularios 67 vistas 22, 50 vistas traducidas 50 Volverse activo, condicin de vnculo activo 101 Volverse inactivo, condicin de vnculo activo 101
X
XML 139
U
usuarios definicin 187 invitados 111 usuarios invitados 111, 187
V
valores predeterminados del usuario, definicin 187 variables, definicin 187 varias vistas de formulario 50 varios niveles arquitectura 27 control de acceso 118130 Ventana abierta, condicin de vnculo activo 99 Ventana cargada, condicin de vnculo activo 100 Ventana cerrada, condicin de vnculo activo 100 ventana principal, definicin 187 vinculacin e incrustacin de objetos (OLE) 139 vnculo de hipertexto 62 vnculos activos acceso a 122 acciones, alternativas 86 acciones, resumen 87 calificaciones 106
198 ndice
*49718* *49718* *49718* *49718*

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Action Request System 6.

Enero 2005 N artculo: 49718

Action Request System 6.3

Action Request System 6.3

Glosario principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Action Request System 6.3

Action Request System 6.3

Action Request System 6.3

Action Request System 6.3

Su cometido como administrador de AR System

Cmo usar esta gua

Cmo usar esta gua

Action Request System 6.3

Action Request System 6.3

Ejemplo de solucin de asistencia, Primera parte

18 Captulo 1Aspectos generales

Raquel llama: "Mi impresora no funciona."

Se asigna el caso a Bea que recibe un aviso a travs de un buscapersonas.

Aplicaciones del cliente

Action Request System

Action Request System 6.3

20 Captulo 1Aspectos generales

Aplicaciones listas para su uso

Action Request System 6.3

22 Captulo 1Aspectos generales

Action Request System 6.3

24 Captulo 1Aspectos generales

Action Request System 6.3

Ejemplo de solucin de asistencia, Segunda parte

Configuracin Configuracin Ubicacin Ubicacin Estado

Introduccin de datos finalizada

Se ejecutan los filtros

Cuando Estado cambia a "solucionado", se notifica a Raquel mediante un filtro

26 Captulo 1Aspectos generales

Action Request System 6.3

Cliente Cliente de Cliente Palm OS inalmbrico explorador

Mid Tier y servicios complementarios

Base de datos de AR System

Base de datos distinta de AR System

Otras fuentes de datos

28 Captulo 1Aspectos generales

Action Request System 6.3

30 Captulo 1Aspectos generales

AR System Mid Tier

Microsoft Windows Server; IIS, iPlanet

Action Request System 6.3

32 Captulo 1Aspectos generales

Servidores de bases de datos

Action Request System 6.3

Servidor AR System y servidor de bases de datos UNIX

Servidor de base de datos Windows Servidor AR System Windows

34 Captulo 1Aspectos generales

Distribucin de los servidores de AR System

Action Request System 6.3

Administrar grupos de servidores

36 Captulo 1Aspectos generales

Action Request System 6.3

38 Captulo 2Utilizar formularios

Problema Carga lenta de pginas web La impresora no funciona

Estado Asignado Cerrado Trabajo en progreso Escalado Cerrado

Action Request System 6.3

Los formularios corrientes se guardan en las tablas de bases de datos.

Puede combinar la informacin de dos formularios en uno de unin.

Campo A Campo B Campo C