Examen ITIL v3 40 preguntas (MODELO A)

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Test de opciones Mltiples Instrucciones 1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta. 5. El examen tiene una duracin de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas. Nmero de Candidato: .....................................................

1.

De cules procesos, la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) b) c) d) De todos los dems procesos de ITIL Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue

2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA? a) b) c) d) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de Cambio. Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio. Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo. Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud.

3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) b) c) d) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver los incidentes.

4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA? a) b) c) d) Son impulsados por patrones de actividad comercial. Es imposible predecir cmo se comportan. Es imposible influenciar los patrones de demanda. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad.

5 A qu se refiere la Gestin de Instalaciones? a) b) c) d) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red. Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD). La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son: a) b) c) d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de los Componentes. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de los Componentes. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad Tecnolgica. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de los Componentes.

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7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta? a) b) c) d) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucin Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.

8 Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las Mtricas, son CORRECTAS? 1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo. 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito. 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades de mejoramiento. 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos. a) b) c) d) solo 1 solo 2 y 3 solo 1, 2, y 4 Todas las anteriores

9 Qu describe la siguiente afirmacin? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas relacionados." a) b) c) d) El Plan de Capacidad. La Biblioteca Definitiva de Medios. El Sistema de Gestin de la Configuracin. Un Acuerdo de Nivel de Servicio.

10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacn fsico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada a) b) c) d) Todas las anteriores solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3

11 Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes 2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) b) c) d) Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna

12 Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al: a) b) c) d) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio.

13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida en el Portafolio de Servicios? a) b) c) d) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades? Qu oportunidades hay en el mercado? Por qu un cliente debera comprar estos servicios? Qu son los modelos de precios de cobros internos?

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14 Complete la siguiente oracin: "Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y _________" a) b) c) d) los Servicios la red los Procesos los Niveles de Servicio

15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueo 2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos a) b) c) d) solamente 1 solamente 2 Ambas Ninguna

16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) b) c) d) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas. Crean valor para los interesados. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente. Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos.

17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases 2. Empujar (Push) y Halar (Pull) 3. Automatizado vs Manual a) b) c) d) Gestin de Incidentes Gestin de Entregas y Despliegue Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio Gestin del Catlogo de Servicios

18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)? a) b) c) d) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente ha sido visto antes. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque no saben por qu. Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente

19 En cul de las siguientes reas, la tecnologa ayudara a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseo de procesos a) b) c) d) Solo 1, 2 y 3 Solo 1, 3 y 4 Solo 2, 3 y 4 Todas las anteriores

20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a) b) c) d) Planificar, Medir, Monitorear, Informar Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

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21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin de Riesgo? 1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestin de Seguridad de la Informacin 3. Gestin del Nivel de Servicio a) b) c) d) Todos los anteriores Slo 1 y 3 Slo 2 y 3 Slo 1 y 2

22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes? a) b) c) d) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidente Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido Un Incidente que es fcil de resolver

23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos? a) b) c) d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado

24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los servicios? a) b) c) d) Mejoramiento Continuo del Servicio Operacin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio

25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. 2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios. 3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios. a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1, 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido? a) b) c) d) SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnologa SLA basado en la ubicacin SLA basado en el cliente

27 Cul es la MEJOR definicin de un evento? a) b) c) d) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado. Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega de servicios. Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes. Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras.

28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para servicios nuevos o modificados? a) b) c) d) Diseo del Servicio Operacin del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio Provisin del Servicio

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29 Un Incidente ocurre cuando: 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio. 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacin presenta un rendimiento lento. Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) b) c) d) Todas Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna

30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA? a) b) c) d) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada. Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio.

31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio. Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia (baseline), que sirva para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejoramiento. Crear y verificar un plan.

32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Acceso 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud. Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios. Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos. Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio

33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Transicin del Servicio. Operacin del Servicio.

34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin. 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio. 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio. 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB. a) b) c) d) solamente 1, 2, y 4. Todas. solamente 1 y 4. solamente 1, 3 y 4.

35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad? a) b) c) d) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA). Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio.

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36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la CORRECTA? a) b) c) d) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio. Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un diseo exitoso. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo. Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin efectiva del servicio.

37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera? a) b) c) d) Operacin de Servicio. Estrategia del Servicio. Transicin del Servicio. Mejoramiento Continuo del Servicio.

38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es INCORRECTA? a) b) c) d) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios. La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio. La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de Suplidores y Contratos. La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios.

39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL? a) b) c) d) Optimizacin del Servicio. Transicin del Servicio. Diseo del Servicio. Estrategia del Servicio.

40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tner. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin de un software.

Respuestas: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A 05-31 D 05-51 C 06-01 A 05-21 C 06-02 A 05-45 B 05-72 D 04-10 C 03-18 D 05-52 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A 05-72 D 05-71 B 03-03 A 05-52 C 01-05 B 01-04 B 05-61 A 03-30 D 08-02 D 04-08 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 D 05-46 C 05-71 A 07-02 D 02-03 D 02-10 D 05-31 B 03-24 A 04-04 A 03-26 C 05-51 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A 04-09 A 05-81 C 02-06 D 07-01 D 05-42 D 04-03 B 05-22 A 05-44 A 02-02 A 03-28