SOCIEDADE EDUCACIONAL TRS DE MAIO SETREM

AUTOR: Mrcio Darci Dresch Klein

MARKETING DE RELACIONAMENTO DOCEMEL VIDEO LOCADORA

Trabalho Apresentado ao Professor: AIRTON DRIA Da disciplina de: Marketing de Relacionamento Da turma : 4 Do curso de: MBA Em Marketing e Comunicao SETREM

Marketing de Relacionamento e a Doce Mel Vdeo Locadora.

Mrcio Darci Dresch Klein SETREM - Sociedade Educacional Trs de Maio MBA Em Marketing e Comunicao

Resumo: Este artigo visa de uma forma simplificada investigar e relatar como o Marketing de Relacionamento tratado na empresa Doce Mel Vdeo Locadora, bem como mostrar as estratgias utilizadas pela empresa e seus colaboradores para adaptarem-se a nova gerao tecnolgica em meio a inmeras mudanas e transformaes que a globalizao impem e que interferem nos costumes e hbitos dos consumidores. A constante mudana de hbito de consumo em vistas do uso da tecnologia que nos remete diariamente a um universo cheio de ofertas e promoes em todos os nveis e de diferentes formas e com uma variedade sem igual de produtos inclusive filmes, produto principal da empresa analisada. Utilizou-se para este artigo referencias terica e pesquisa qualitativa e quantitativa para ento analisar o tema proposto e assim destacar pontos fortes e fracos, bem como enaltecer o diagnstico desenvolvido. A pesquisa realizada destaca a opinio bem como o entendimento do tema proposto tanto por parte dos clientes da empresa como pelos colaboradores e direo e nos permite identificar a extrema importncia do tema para a empresa.No atual contexto econmico, torna-se cada vez mais difcil manter o cliente, concorrer com diversas formas de entretenimento que se dispe de forma gratuita e muitas vezes ilegal, a televiso por assinatura sendo legal ou ilegal tambm vem a ser um concorrente de peso para o segmento VIDEO LOCADORAS. Tambm percebe-se a necessidade pela constante busca de aprendizado e diferenciao em relao ao concorrente para assim manter a empresa no mercado e competitivamente. O Marketing de relacionamento tem um papel importante na vida das empresas e no segmento de servios como o de uma vdeo locadora fundamental e isso que analisamos com este breve estudo. Palavras Chave: Marketing de Relacionamento, Vdeo Locadora, Servios 1. Introduo: Nos dias atuais onde as empresas esto todos os dias em busca de mais e mais vendas observa-se inmeras falhas no processo e falhas estas que podem prejudicar de forma severa a imagem destas empresas. Mas isso acaba sendo percebido somente quando o fato desagradvel j esta acontecendo e em muitos casos j aconteceu. Vive-se hoje em um mundo em constantes mudanas, transformaes muito rpidas, onde a tecnologia direciona e muito as decises, onde as empresas precisam estar cada vez mais situadas no que as pessoas querem, e principalmente como elas querem e de que modo. O que mais as pessoas gostam de fazer neste mundo divertirem-se e de diferentes maneiras e por diferentes meios, assistirem um bom filme um destes meios no mundo mgico do entretenimento, onde as vdeo locadoras necessitam e muito de um fator chamado relacionamento com o cliente.

Com todas estas constantes mudanas que a tecnologia nos impe, principalmente no quesito entretenimento onde entra as vdeo locadoras, o gestor deve estar bem atento a todos os sinais emitidos pelos clientes, colaboradores e concorrentes, para ento poder utilizar as percepes como estratgias que viabilizem o desenvolvimento de suas atividades, para atuar, fidelizar e desenvolver os processos e procedimentos organizacionais, e alcanar as propostas e objetivos determinados. Hoje a internet esta em primeiro plano na vida das pessoas e com o fcil acesso a todo tipo de contedo, assim como filmes, softwares e tudo mais. Do mesmo modo que a internet auxilia na divulgao de empresas ela tambm contribui com a pirataria, pois possibilita a ampla distribuio sem o devido controle dos contedos. sendo assim torna-se uma maneira gratuita de se ter entretenimento, mesmo que seja muitas vezes por meios ilegais. As vdeo locadoras de um modo geral devem mais do que nunca se atualizar, anteciparem-se e organizarem-se para os novos tempos que no tem mais volta. O Objetivo do Marketing de Relacionamento seguramente desenvolver uma cultura empresarial voltada para o cliente, fazendo deste modo com que a empresa oferea exatamente o que o cliente espera ou busca, transformando em momentos de profundo prazer o tempo em que ele passa no seu ambiente, ofertando um atendimento especializado, produtos de qualidade e uma grande variedade como o caso de uma vdeo locadora, onde o atendimento fundamental e o conhecimento de filmes mais ainda, bem como a disponibilidade do produto fundamental OS FILMES. O maior desafio neste ponto o treinamento de pessoal capacitado para tal funo e o aprendizado de que o cliente deve ser tratado como parceiro, amigo e at mesmo como se fosse o scio da empresa. O marketing de relacionamento um assunto que vem sido bastante discutido na ltima dcada. Empresas passaram a se preocupar cada vez mais em atrair novos clientes, e manter os j existentes satisfeitos com os produtos e/ou servios oferecidos pela empresa. Os gestores das empresas perceberam a importncia em ter informaes detalhadas sobre seus clientes, de forma a antecipar as necessidades dos clientes. No caso da vdeo locadora, os gestores e funcionrios da empresa podero utilizar essas informaes como auxlio na formulao de estratgias e tomada de deciso dentro da empresa.

2. Referencial Terico: 2.1 O Que Marketing: A conceituao de marketing necessria onde se estude qualquer assunto ligado rea. importante no sentido de desmistificar o marketing apenas como ferramenta de convencimento do consumidor. O desafio dos administradores de Marketing consiste em entender o consumidor, no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e aps a compra e identificar tanto suas necessidades e desejos como tambm as satisfaes ou insatisfaes contradas pelo consumo dos produtos ou dos servios vendidos. O marketing deve ser ajustado s alteraes ambientais. Como o meio ambiente brasileiro muito turbulento, exigem-se constantemente adaptaes de atividades mercadolgicas. (LAS CASAS, 2006, p.15) Segundo Kotler (2000) Marketing a obteno daquilo que os clientes desejam ou necessitam e isso se d em um processo social de livre negociao de produtos e servios de valor. Esse mecanismo tem o objetivo de conhecer melhor seus clientes

atuais e potenciais a fim de atender seus desejos e necessidades. Kotler ainda enfatiza a necessidade do trabalho em conjunto com o fim de atender aos interesses dos consumidores, definindo como marketing integrado. Todo o ambiente da administrao de marketing deve estar amparado pela atitude de todos os envolvidos. Para que as vrias etapas sejam positivas, os colaboradores, fornecedores e distribuidores devem estar cientes de que toda participao e envolvimento so fundamentais. Para Las Casas (2006) um dos principais elementos do Marketing sua orientao para os consumidores. Essa orientao mercadolgica fundamental para o sucesso para qualquer empreendimento. O autor ainda ressalta a importncia do marketing mix ou composto de marketing, representado por produto, preo, praa e promoo. Esses itens so as principais etapas em todos os tipos de comercializao.

2.2 O que Marketing de Relacionamento: Em quase sua maioria, as organizaes concentram seus esforos num sentido de buscar novos consumidores constantemente e no se do conta de preservar os que j possuem, coloca-se um produto ou servio no mercado para poder usufruir de seu lucro to somente. Mas a experincia demonstrou, e a concorrncia comprovou e deixou bem mais evidente, que a satisfao do cliente no se resume apenas a aquisio de um produto ou servio, mas sim em uma continua avaliao sobre os mesmos. Sendo assim o relacionamento entre empresa e cliente acaba perpetuando-se, para que assim deste modo exista a tal fidelidade, ou ento a busca por servios ou produtos de outras marcas e empresas vem por acontecer. Para ROSA,2004,p.48 O Marketing de relacionamento uma tcnica de conhecer com profundidade as expectativas e desejos de seus clientes, oferecendo-lhes um atendimento especial. Cativ-los e mant-los significa assegurar as vendas, competitividade e crescimento. O Marketing de relacionamento parte do principio e pratica o conceito de fidelizao, investindo na manuteno do cliente j conquistado, embora, bvio, no descarte a conquista de clientes novos e potenciais. Para Futrell,2003,p.42 Marketing de relacionamento a criao de fidelidade do cliente. Para este objetivo ser atendido, as empresas usam combinaes de produto, preo, promoo e servio. O marketing de relacionamento baseia-se na idia de que clientes precisam de ateno continua. Assim sendo, o marketing de relacionamento visa estimular a lealdade marca atravs do contato constante com o cliente, no preocupando-se especificamente com a venda, mas sim com a construo de um relacionamento mais duradouro e de longo prazo com o seu cliente. O que realmente importa para uma empresa como os possveis clientes e os j existentes vem-na em relao s concorrentes. Para FUTRELL, 2003,p.45 O desdobramento mximo do marketing de relacionamento a formao de parceria entre a empresa vendedora e o comprador.A empresa vendedora trabalha continuamente para ajudar o cliente.Se o cliente prospera, o mesmo acontece com a empresa vendedora. De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratgia de negcios que visa construir pr - ativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados

sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente tem por finalidade fazer com que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente por meio da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. O marketing de relacionamento demonstra claramente a importncia em estreitar relaes entre o consumidor e a empresa, para assim saber quem so os clientes e o que eles querem e realmente buscam. Na realidade isso tudo uma constante relao de aprendizado, que atualiza-se a todo instante e assim uma empresa que cultiva bons e duradouros relacionamentos tem mais chances de ser bem sucedida e atingir suas metas e objetivos. 2.3 Comportamento do consumidor: O sucesso de um empreendimento depende da sua aceitao pelo pblico consumidor, e mais que preparar inmeras frmulas de comunicao para se atingir pblicos distintos, deve-se primariamente entender o consumidor e principalmente o consumidor do segmento que se esta empreendendo. Muitos negcios iniciam suas atividades sem um pblico definido ou ento buscam pelo meio de tentativas achar um pblico, mas com um detalhe a empresa j esta operando, a chance de isso dar certo 1 em 100, em vistas que o consumidor precisa ser atendido e entendido para que o negcio de certo. Mas como isso ser realizado se nem pblico definido se tem? por estes e outros motivos que muitas empresas abertas hoje no duram um ano, no tem planejamento e muito menos entendem o comportamento de compra e hbitos do consumidor. Segundo KOTLER, 1995 Existem muitas influncias sobre o comportamento do consumidor, tais como fatores sociais, como grupos a que pertence ou aspira pertencer, famlia, papis sociais e status. Ainda tem os fatores pessoais ligado as decises de um consumidor, que tambm so influenciadas por suas caractersticas pessoais, como idade e estgio de vida, ocupao, situao econmica, estilo de vida, personalidade e auto-conceito. Os fatores psicolgicos influenciam nas escolhas de compra do consumidor tambm so influenciadas por fatores psicolgicos importantes: motivao, percepo, aprendizado e crenas e atitudes. Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influncia sobre o comportamento do consumidor. Os papis exercidos pela cultura, sub-cultura e classe social da parte compradora so particularmente importantes. Mas muitos falam em entender o comportamento do consumidor e poucos de fato o fazem, RICHARD em sua publicao Excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida,2001, destaca que para cuidar dos clientes deve se ter algumas caracteristicas, tais como: Credibilidade, Acessibilidade,Confiabilidade e Excelncia. E assim sendo conhecer o mximo possivel do cliente a melhor forma de poder satisfazer e manter os clientes. No processo de consumo o ser humano um eterno insatisfeito, o desejo de consumir e principalmente o que novidade alto, a satisfao das necessidades atravs de produtos ou servios se d de forma bem variada em vistas que nos dias de hoje inmeras so as ofertas de produtos e servios existentes no mercado, e todas as organizaes fazem um esforo tremendo diriamente para aguar ainda mais este desejo de consumo, explorando de todas as formas o mximo possivel.

Segundo consta no artigo MARKETiNG DE RELACIONAMENTO, de Benedita Alves de Almeida pg 04, Kotler e Armstrong (1997, p. 6) acreditam que as razes que levam o cliente a consumir esto fundamentadas no fato de que os consumidores em geral tm sua frente uma grande gama de produtos que podem satisfazer uma dada necessidade. Ainda no referido artigo sob a ptica de MCCARTHY,PENEAULT, 1997, p. 115 Tendo em vista que o consumo um processo dinmico de escolha, as empresas procuram oferecer aos seus consumidores produtos que atendam as suas necessidades. A razo que leva as pessoas a consumirem est relacionada ao fato de que os indivduos compram em funo do custo e valor recebido, em troca da maior satisfao pelo tempo e dinheiro empregados . 2.4 CRM e Vdeo Locadoras O Que vem a ser um CRM (Customer Relationship Management), o prprio nome j diz tudo, num sentido bem amplo, definindo CRM como um modo bastante abrangente de gerenciar clientes e inclusive os clientes em potencial e isso de forma recproca e duradoura. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam a equipe diretiva a capturar informaes relativas s interaes com cliente e a integr-las em toda funo relacionada a cliente e ponto de dados. Um dos objetivos do CRM, fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que voc ganha um carto com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelizao vai muito alm disso, buscar a satisfao total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Um sistema de CRM bem alimentado com dados reais proporciona inmeros resultados e relatrios que podem ser analisados e interpretados produzindo aes da diretoria da organizao, em uma vdeo locadora este tipo de sistema imprescindvel, em vistas que proporciona um atendimento personalizado e a oferta do que realmente o cliente gosta e isso com base em informaes prestadas por ele prprio. Um bom sistema de CRM no algo muito fcil de se ter, e mudar uma cultura e mtodos comerciais bem enraizados exige determinao integral. Os processos existentes devem ser examinados; at mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informaes de CRM. CRM Trata-se de uma completa operao nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustent-la, o pessoal que deve implement-la e a tecnologia que far com que funcione. No contexto do marketing de relacionamento, a tecnologia da informao fundamental, pois permite a utilizao do banco de dados da empresa, ferramentas de minerao de dados (data mining), e ferramentas de marketing que auxiliam o gestor a detectar pontos fortes e fracos da empresa, assim como suas ameaas e oportunidades, que ajudaro a atingir seu objetivo em relao atrao, reteno e recuperao de clientes, mantendo um alto nvel de satisfao dos mesmos. Segundo BRETZKE,2000.p.29, CRM a integrao entre marketing e tecnologia da informao e seu objetivo prover a empresa de meios eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informaes que, disseminadas pela organizao permitam que o cliente seja conhecido e cuidado por todos da equipe.

2.5 Fidelizao de Clientes Fidelizar um cliente, quem diga ter a frmula mgica de conquistar tal feito e quem afirma que isso no existe e nem possvel de realizar . Das duas talvez nenhuma completa esteja, pois a fidelizao de um cliente pura estratgia e no uma simples ttica. Quando uma administrao esta voltada para o cliente e baseada na fidelizao o lucro aparece e muito, mas fidelizar consiste ainda em todas as relaes entre cliente e organizao, todas as experincias positivas e negativas contam uma grande pontuao neste processo. Mensurar a fidelidade exatamente um tanto quanto difcil, Segundo Fortaleza (2005, p.10), a organizao usa trs elementos essenciais para evitar que seus clientes a abandonem, so eles: a segmentao com base no valor, segmentao com base nas necessidades do cliente e os dispositivos de previso de desistncia. Fidelizar um cliente significa criar um valor superior satisfao pelo uso de um produto ou um servio, assim sendo o cliente associa empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurana, conforto, tranqilidade e passam a considerar a marca parte integrante de suas vidas. Muitas vezes esta fidelizao pode custar um breve sacrifcio nos interesses da empresa ou do prestador de servios. Todo esforo empregado tem resultados altamente positivos em vistas que esta se investindo em uma relao de longo prazo com o cliente o que traz um beneficio muito maior e mais rentvel do que qualquer beneficio imediato. Diante dos conceitos de fidelizao, a satisfao do cliente anda em caminhos bem estreitos com o modo de estar, sentir do cliente em dados momentos e situaes. Mas tem uma questo muito importante e que no pode levar o entendimento para a confuso, satisfao no sinnimo de fidelidade, sabe-se que muitos cometem este equivoco, pois pode com toda certeza ter pessoas que foram bem atendidas e esto muito satisfeitas com o produto ou servio, mas no recompraram o mesmo e isso porque talvez tenham comprado de outra marca ou organizao e sentido uma valor agregado maior. Para que fidelizao ocorra, preciso conhecer o cliente identificando suas caractersticas, necessidades e desejos utilizando essas informaes para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiana criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrncia, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero. Todas as atividades em prol da fidelizao traam um unico objetivo, manter o cliente j conquistado pela organizao e evitar deste modo que o cliente v para a concorrncia visando sempre o crescimento das negociaes produzidas por eles, processo este ligado fortemente a qualidade do servio prestado no ato do atendimento em todos os nveis, em vistas que o consumidor esta cada vez mais exigente. O Fidelizar clientes sem dvidas um passo muito importante rumo a construo de laos de relacionamento. Segundo Dias, 2003,p.7, o marketing de fidelizao ou reteno o primeiro nvel do marketing de relacionamento.
definido como a estratgia para fidelizar ou reter o cliente por meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e promoo, gerando freqncia e repetio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso.(DIAS,2003,p.7)

O conceito de fidelidade do cliente pode ser resumido por este pequeno conjunto de caractersticas: - comprar repetidamente os servios e produtos; - comprar mais e outros servios e produtos da mesma empresa;

- recomendar a empresa ou seus servios a familiares, amigos e conhecidos; - ter uma forte resistncia mudana para servios ou produtos concorrentes. Com a alta competitividade entre organizaes, produtos e servios, o mundo dos negcios est em constante mudanas e aperfeioamento e a busca por tcnicas de como fazer uma marca e um produto de uma determinada empresa ter diferenciais e serem lembrados pelo cliente torna-se uma grande desfio. Como forma de enfrentar os desafios e trabalhar uma marca ou produto na mente do consumidor e buscar a sua fidelizao muitas tcnicas podem ser utilizadas entre elas os programas de fidelizao so os mais usados.
Os programas de fidelizao so importantes aliados pois diferenciam a empresa na mente dos clientes, desbloqueando os mecansimos da percepo seletiva e da reteno seletiva, agregando um componente emocional ao relacionamento.Cada recompensa, cada gesto de reconhecimento e cada carta que o cliente recebe so sinalizaes de que a emrpesa sabe que ele existe e que ela se importa com ele (BRETZKE,2000,p.126).

O Cliente quando fidelizado sente um envolvimento e um encantamento pela empresa que conquistou tal feito e isso num ponto de manter um consumo freqente, onde sua fidelidade funciona como um termmetro do sucesso, sendo possvel inclusive a empresa avaliar a qualidade dos seus produtos ou servios prestados. Segundo Keller e Kotler,2006, a construo da fidelidade passa por 5 nveis diferentes de investimento e abordagem. Marketing Bsico: Marketing Reativo: O vendedor simplesmente vende o produto ou realiza o servio. O vendedor vende o produto e incentiva o cliente a telefonar se tiver dvidas, quanto utilizao do produto, comentrios ou queixas. Quando o vendedor telefona para o cliente logo aps a venda para verificar se o produto esta a altura de suas expectativas. Na mesma ocasio, pede sugestes para a melhoria do produto ou servio; alm disso, pergunta se houve qualquer tipo de decepo. O vendedor entra em contato com o cliente de tempos em tempos para falar sobre modos mais eficientes de utilizar o produto. A empresa trabalha continuamente em parceria com o cliente para descobrir meios de alcanar o melhor desempenho.

Marketing Responsvel:

Marketing Pr ativo:

Marketing de parceria:

Todas as aes acima descritas mostram claramente a ligao existente entre fidelizao e satisfao dos clientes e tambm a sua importncia para a existncia das empresas, sendo que um depende que o outro exista para que sua prpria existncia se torne possvel. So seguramente conceitos interligados que buscam a satisfao dos clientes para a sobrevivncia das organizaes, pois o que mantm uma empresa no mercado a capacidade em reter a sua clientela e isso em um nvel muito maior que conquistar novos clientes diariamente. Para manter um cliente, Giglio (1996, p.49) esclarece que preciso saber que naquela loja ele considerado pessoa e no objeto. Sentir-se importante e reconhecido fundamental para qualquer pessoa. Observa-se atravs do entendimento do autor que

atravs da conscincia de uma relao entre venda, mercado, loja e satisfao o indivduo acaba gravando no seu subconsciente essa relao e a mantm assim at que um fator externo altere essa situao. Enquanto ele se sentir recompensado pelo atendimento e produtos, surge um condicionamento de compra, fator que pode ser favorvel s empresas que conseguem identificar tal condicionamento. Atravs dele, os profissionais lanam no mercado produtos que provoquem a experimentao e criem hbitos. Muitos profissionais da rea pensam do mesmo modo que o autor Christopher, entendendo que o relacionamento com o cliente se fundamenta no fato de que:
Existem evidencias que comprovam que reter clientes geralmente mais lucrativo do que conquistar novos e, conseqentemente, o desafio do marketing achar meios de construir relacionamentos duradouros. Ainda que muitos fatores influenciem na qualidade e na durao de um relacionamento com um cliente, no geral, um melhor desempenho na prestao de servios fundamental para se reter um cliente. Christopher (1999, p. 41)

Na viso do autor, custa ma mais caro conquistar um novo cliente do que ter um j conquistado. Nesse contexto, ele chama a ateno para a reteno de clientes e sua conseqente fidelizao. 3. Caracterizao da Empresa Analisada: A anlise foi efetuada na empresa DOCE MEL VIDEO LOCADORA tem como razo social Joo Pedro Patias, est localizada na rua Santa Rosa n 700 sala 01 centro, na cidade de Santa Rosa RS. Tendo iniciado suas atividades em 1998, primeiramente como empresa de tele-mensagens, aps um perodo de 6 anos desenvolvendo esta atividade, o proprietrio e fundador Joo Pedro Patas iniciou a atividade de Vdeo Locadora em 01/11/2004, adotando o mesmo nome e mantendo as atividades de telemensagem ainda em conjunto,mas no sendo mais o seu principal produto, a empresa teve um inicio modesto no ramo de filmes para locao, com apenas 49 dvds e cerca de 1000 fitas VHS, e com um quadro de funcionrios formado apenas pelo prprio dono. Com o decorrer dos anos e com as altas vendas de aparelhos de DVDs e popularizao dessa nova mdia, a empresa investiu para ampliar seu acervo. Hoje a Doce Mel Vdeo Locadora possui mais de 5000 DVDs, dos mais variados gneros e conta com a colaborao de 4 funcionrios no atendimento ao cliente, que hoje est na casa dos 1800 clientes ativos, e demais tarefas como cobranas, pagamentos e outras atividades inerentes ao cargo. A Doce Mel Vdeo Locadora encontra-se entre as principais vdeo locadoras que atuam na cidade, concorrendo com cerca de 20 empresas do setor cadastradas e atuantes e outras de maneira informal ou ambulantes que vendem o produto, filme, de forma totalmente ilegal e at mesmo com a TV por assinatura legal ou a pirata tambm. Por isso mesmo a empresa sente a necessidade de fazer algo a mais, tornando se mais competitiva nesse mercado de atuao. A empresa visa sempre estar a frente das novidades e assim implementa inmeras tendncias tecnolgicas que acabam trazendo um diferencial a empresa.

4. Metodologia: A metodologia busca atravs de critrios, mtodos e tcnicas bem como fundamentao terica atravs de pesquisas bibliogrficas, interpretar e analisar dados coletados sobre a organizao proposta e diagnosticar um resultado, sendo neste caso a empresa uma vdeo locadora. A metodologia quanto aos procedimentos se classifica como um estudo de caso. Quanto aos objetivos, se classifica como descritiva. Segundo SANTOS,2002, p.27. a pesquisa descritiva um levantamento das caractersticas conhecidas, componentes do fato/fenmeno/processo. normalmente feita na forma de levantamentos ou observaes sistemticas do fato/fenmeno/processo escolhido. J quanto a abordagem e a sua natureza quantitativa e qualitativa. Quantitativa por ser possvel mensurar os dados coletados com os clientes e qualitativa por ser possvel filtrar as informaes relevantes da pesquisa com o gestor e equipe. E assim, no que concernem as tcnicas a pesquisa possui natureza bibliogrfica, por fazer um resgate terico dos principais autores, a fim de obter a sustentao terica para os feitos. A coleta dos dados para anlise fora efetuada de forma simples e objetiva. Junto ao gestor da empresa foram obtidas informaes atravs de um breve questionrio com perguntas padronizadas e respostas abertas, o mesmo foi entregue ao gestor e retirado dois dias aps devidamente respondido, na ocasio da entrega foram sanadas eventuais dvidas quanto a dificuldades de interpretao das questes do formulrio. A pesquisa foi aplicada tambm a equipe de 4 funcionrios com o mesmo objetivo. As informaes coletadas junto aos clientes, foram obtidas atravs de um breve questionrio padro, com perguntas objetivas que viabiliza-se o diagnstico, este questionrio fora aplicado nas dependncias da empresa Doce mel Vdeo Locadora no perodo de 12 de julho a 22 de julho de 2011, sendo um total de 45 clientes os pesquisados neste perodo. Os dados computados foram interpretados no diagnstico de anlise de uma maneira descritiva. 5. Anlise e diagnstico: As informaes necessrias para a elaborao de um diagnstico bem como para uma anlise, foram coletadas da pesquisa e questionrios feitas na empresa para fins de contribuio com a literatura j estudada.
Identificadas as evidncias que permitem confirmar ou negar hipteses inicialmente sugeridas por voc, na fase de elaborao do projeto de pesquisa, voc pode incorporar outros elementos e dados coletados, como depoimentos de pessoas locais, respostas dadas em entrevistas e at emsmo estabelecer relaes entre evidencias identificadas e outros aspectos de suas proprias observaes e de seus dados(BERVIAN e CERVO,2002,p.145).

Desse modo tratamos as informaes coletadas na entrevista com o gestor da empresa e seus funcionrios, visando ter uma noo do que eles pensam sobre a empresa, o ramo vdeo locadoras, perspectivas para o setor e ainda sobre o marketing de relacionamento. Analisou-se a pesquisa com os clientes , visando entender como esses consumidores enxergam a empresa e quais as suas percepes relativas ao marketing de relacionamento desenvolvido pela empresa. Com o Gestor da empresa Doce Mel Vdeo Locadora, realizou-se uma entrevista, com o objetivo de realizar um diagnstico ambiental visando a identificao de ameaas e oportunidades, pontos fortes e fracos, a prtica do marketing de relacionamento em si.

Quando o assunto administrao e estratgias, procurou-se saber do gestor da empresa se a mesma possui um planejamento estratgico formal. O mesmo destacou que no, por levar em conta o desempenho e faturamento de meses anteriores, sendo planejados as compras em cima das receitas e despesas e o lucro sempre reinvestido no negcio. Ao ser questionado sobre Marketing de Relacionamento, o gestor relatou as principais ferramentas utilizadas pela organizao, tais como:CRM, Atendimento as opinies, sugestes e solicitaes de clientes, Atendimento a clientes de forma individualizada e personalizada, Programas de Relacionamento e Fidelidade. CRM: Atravs de um software de CRM, que a empresa adotou a cerca de uns 5 anos, foi possvel gerenciar o relacionamento com os clientes e descobrir mais sobre os mesmos. atravs dele que a empresa tem inmeras informaes, e que proporcionam a empresa ofertar ao cliente, novidades personalizadas ou ainda antecipar-se ao cliente ofertando algum filme que se encaixe no seu gosto. O objetivo central da empresa para com o sistema sem dvidas aproveitar ao mximo cada contato com o cliente conhecendo-o melhor, afim de transformar cada experincia em nica e de alto valor agregado. O sistema adotado funciona como um relatrio tcnico de um mecnico, que aponta toda a vivncia do cliente na empresa, faz uma anlise sobre os dados e fornece informaes importantssimas sobre tal. Segundo Marcus 1990, p. 78 O CRM uma estratgia de negcios voltada para otimizar a lucratividade de vendas e satisfao dos clientes, atravs da organizao da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoo de comportamentos voltados para satisfao dos clientes e da implementao de processos e tecnologias que suportem interaes coordenadas com os clientes atravs de canais de relacionamento. Atendimento as opinies, sugestes e solicitaes dos clientes: A empresa esta sempre antenada nos clientes, busca de diferentes formas atender as exigncias dos mesmos seja uma reclamao, uma sugesto ou ainda uma simples solicitao de auxilio ou suporte, pois com estas aes que a empresa verifica que algo no esta a contento dos clientes ou mesmo poderia ser melhor. A direo da empresa juntamente com sua equipe analisa as opinies, reclamaes, sugestes e as solicitaes dos clientes e procuram atende-los da melhor maneira. Atendimento a clientes de forma individualizada e personalizada: A empresa possui uma equipe treinada que oferta aos clientes o acompanhamento individualizado para a escolha do filme, o funcionrio da empresa atua como um guia entre as prateleiras de filmes. Isso visando a excelncia do atendimento e proporcionando ao cliente uma extrema sensao de valor, claro isso se o cliente desejar este tipo de atendimento. Programas de relacionamento e fidelidade: Outra ferramenta de marketing de relacionamento citada pelo gestor da empresa foi o programa de fidelidade que a empresa esta desenvolvendo, programa esse que visa manter o cliente locando sempre filmes e adquirindo mais e mais servios da empresa e recompensando o mesmo por isso. O programa tem duas frentes de trabalho e objetivos semelhantes, de um lado o cliente vai juntando pontos que aps um determinado somatrio poder trocar os mesmos pro locaes, brindes e at mesmo produtos com um certo valor agregado, tais como: Aparelho de DVD,Telefone celular, DVD player

porttil. Estes so alguns exemplos que podero ser trocados os pontos do programa, outra frente de trabalho focada na indicao de amigos por clientes onde a cada amigo que se tronar cliente o mesmo ganhara bonificaes e tambm poder usufruir de premiaes. Ressalta-se que estes programas esto em desenvolvimento e logo estaro em execuo pela empresa. O gestor deixou bem transparente na entrevista a questo referente aos valores da empresa, em relao a este tema a empresa sria, honesta, valoriza o cliente, o bom atendimento e principalmente o quadro funcional muito bem amparado pelo gestor, o mesmo relata ainda que tem em mente que toda a empresa prestadora de servios deve prezar pelo seu atendimento, valorizando seu cliente e passando a ele um sentido de honestidade e seriedade, trazendo assim a confiana ao consumidor que ir adquirir seu produto ou servio. Quanto ao processo decisrio da empresa o gestor relata que realizado em conjunto gestor e funcionrios, com base em informaes de internet, revistas do setor, mdias em geral, opinies e sugestes de clientes. No que diz respeito a freqncia em que as mudanas e decises para tal so realizadas, o gestor manifesta que sempre que se julgar necessrias e principalmente nos quesitos referentes a compras,vendas e pagamentos. Observou-se na entrevista com o gestor que a comunicao interna realizada de maneira totalmente verbal, quando o funcionrio sentir disponibilidade ou mesmo necessidade. Ressalta-se que esta realidade encontrada freqentemente em pequenas empresas onde o gestor/proprietrio est presente no estabelecimento a maior parte do tempo com o objetivo de auxiliar os funcionrios. A anlise ou retorno com relao a eficincia da comunicao interna ou externa se d atravs dos resultados e das distores que podem surgir quando ocorre algum rudo na mensagem. O gestor demonstra muito entusiasmo com a comunicao online e com a integrao entre real e virtual j que atravs do site da locadora possvel visualizar todo o acervo disponvel da mesma bem como realizar reservas e locaes online, ressalta ainda que este ltimo item vem crescendo anualmente em vistas do vasto crescimento do acesso a internet na regio noroeste, a empresa oferta todos os produtos e servios realizados na rede mundial, atravs do site possvel encomendar mensagens fonadas ou ao vivo, reservar ou locar filmes bem como locar jogos de Playstation 3 e ainda pode-se adquirir crditos para a lan house que tambm existe conjugada ao espao da vdeo locadora. O gestor na entrevista ainda faz um pequeno comparativo entre oportunidades visualizadas no processo todo, ameaas, pontos fortes e fracos. Os itens citados correspondem com as informaes levantadas com a pesquisa. Oportunidades Novas Mdias: Blu-ray Locao via Internet Compra de Documentrios Atendimento personalizado Pontos Fortes Atendimento Site na internet atualizado timo acervo de filmes Mix de servios prestados amplo Espao recreativo infantil
Fonte: pesquisa realizada.

Ameaas Pirataria Downloads ilegais Concorrncia de outras mdias Concorrncia de outras locadoras Pontos Fracos No possui muitos documentrios Site pouco utilizado deveria ser mais Poucas promoes at o levantamento

A empresa reserva uma carta na manga, que consiste em promoes internas que proporcionam ao atendente ofertar um algo a mais para o cliente, visando a satisfao do mesmo e concretizando a venda. A Doce mel Vdeo Locadora segundo seu gestor est em constante contato com novas tecnologias e conta com a informatizao de todos os processos realizados na empresa, inclusive os processos relativos ao marketing da organizao, e as vantagens que so conquistadas pela mesma so inmeras, entre elas podemos citar: A agilidade do atendimento, a segurana que transmite aos clientes e ao gestor e bem como a preciso de informaes sobre clientes que a empresa obtm. J em entrevista com os clientes da Empresa a pesquisa obteve dados importantes que traam um perfil da empresa e de quem a freqenta. Conhecer o perfil dos clientes da empresa e saber o que os mesmos percebem em termos de Marketing de Relacionamento sempre foi o objetivo do trabalho e assim sendo observou-se que no perodo analisado e com a amostra destacada de 45 clientes, o gnero que freqenta a empresa de 69% pblico masculino e 31% feminino, podemos ver claramente que a maior parcela do pblico so homens e ainda 48% do pblico pesquisado entra no grupo dos casados, 47% so solteiros e 5%divorciados ou separados, ainda obteve-se os dados relativos a faixa etria que dentre todos os pesquisados 59% ficou entre 18 e 29 anos; 36% de 30 a 49 anos e 5% acima dos 50 anos, ainda fora obtido dados relativos a informatizao, a familiaridade do pblico pesquisado para com a informtica e 74% destacou que tem computador em casa e 26% no possui, constatou-se que os clientes dos pesquisados a maioria jovens e do sexo masculino e que possuem acesso a internet e so solteiros. Na amostra pesquisada pode-se obter informaes relativas ao motivo de escolher a Doce Mel Vdeo Locadora, sendo que a qualidade e a variedade do acervo de filmes o ponto mais forte citado seguido do atendimento, prazo para devolues e localizao da empresa, o fator monetrio o preo dos servios ficou em ltimo lugar na opinio dos clientes analisados. Outro item apontado pelos clientes como sendo algo importante e que fora bem avaliada a questo das reservas dos filmes que 52% dos clientes pesquisados consideram excelente, 33% como bom, 10% regular, 5% indiferente. Quando perguntados sobre Marketing de Relacionamento, os mesmos citaram itens importantes que em anlise percebe-se que o esforo da gesto esta sendo visto pelos clientes, pois os mesmos avaliam a empresa e guardam dela uma boa imagem, ressaltam ainda que a freqentam pela qualidade no atendimento, qualidade e quantidade do acervo, ambiente agradvel, promoes interessantes mesmo que poucas, e ainda relatam que apreciam muito a atitude do gestor de dar ouvidos a opinio deles comprando filmes indicados ou ainda realizando algum promocional sugerido pelos clientes. 6. Concluso: Pode-se concluir atravs deste breve estudo que o mesmo serviu de grande importncia para a empresa Doce Mel Vdeo Locadora, pois o mesmo proporcionou ao gestor uma anlise sobre as atitudes da empresa para com o mercado. A pesquisa com os clientes foi importante para se ter uma noo real das percepes dos mesmos sobre as atividades a organizao e a pesquisa interna mostrou uma sintonia entre o gestor e sua equipe. Percebeu-se na empresa a necessidade vital de continuar investimentos no seu ramo de atividade, buscando permanentemente novas ferramentas para atrair e manter sua clientela, atravs de aes proativas de relacionamento com o cliente, de diferentes tipos

de marketing, usando as ferramentas tecnolgicas que esto a disposio e precisam ser usadas. Os objetivos do estudo foram alcanados no decorrer do trabalho realizado, pois adquiriu-se um conhecimento mais aprofundado do cliente que freqenta a empresa, desta forma podendo o gestor traar o perfil do cliente em conjunto com todas as ferramentas j utilizadas e deste modo atender o cliente com mais preciso, proporcionando a sensao de exclusividade de atendimento privilegiado. Atravs do estudo pode-se detectar algumas ameaas, bem como oportunidades para a empresa fortalecer-se perante o seu mercado de atuao que esta sempre em constante evoluo, podendo assim a empresa agir da melhor maneira, para adquirir as ferramentas necessrias para aproveitar essas oportunidades. Concluiu-se neste trabalho, que no quesito marketing de relacionamento a empresa esta em sintonia com algumas ferramentas e implantando outras. Ainda no campo do relacionamento, com o intuito de manter e agregar clientes o programa de pontuao, uma das ferramentas em implantao ter um papel importantssimo, pois permitira a empresa de uma forma simples bonificar o cliente pro utilizar seus servios. No campo dos servios a empresa possui um mix bem variado, sendo vdeo locadora, locadora de jogos para playstation, lan house, oferece o servio de tele mensagem e mensagem ao vivo. Assim sendo, todos os objetivos propostos com o estudo foram alcanados de forma a contribuir para um melhor conhecimento da situao atual da empresa Doce Mel Vdeo Locadora. Tornando-a mais competitiva e fazendo com que a mesma possa continuar a exercer seu trabalho e ainda da melhor maneira possvel, sempre ofertando a seus clientes um entretenimento de forma legal, inteligente, diversificado e fazendo assim com que o espetculo do cinema continue a divertir e emocionar a todos.

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