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Sistemas de Informacin

LOS SISTEMAS DE INFORMACIN AYUDAN A KIA A SOLUCIONAR SUS PROBLEMAS DE CALIDAD

ace una dcada, pocos estadounidenses haban odo hablar del fabricante coreano de automviles Kia Motors. La empresa comenz a vender automviles en Estados Unidos en 1994, con la promesa de vehculos de alta calidad a precios muy por debajo de los de la competencia. Kia vendi ese ao 12,163 automviles. Para el 2004, Kia haba vendido 270,000 vehculos y para el 2010 espera vender 500,000 al ao en el mercado estadounidense. En comparacin, los automviles de Kia son de 10 a 15% ms baratos que los de sus competidores. Desde el punto de vista de marketing y ventas, Kia ha tenido un xito extraordinario. Pero hasta el 2002, Kia estaba clasificada en el fondo de la encuesta anual a propietarios sobre calidad inicial de vehculos nuevos realizada por J.D. Power and Associates. En 1997, cuando los automviles estadounidenses tenan en promedio 1.1 defectos por vehculo, Kia tena 2.75. En el 2002, Kia haba mejorado a 2.12 defectos por vehculo, pero el promedio de la industria era de 1.33. Kia tena un largo camino por andar y esto estaba afectando su capacidad de vender automviles, conservar clientes y mantener bajos sus costos operativos. Kia ha tratado de tener satisfechos a sus clientes a pesar de sus problemas de calidad, por medio del Pro-grama de Garanta de 10 aos o 100,000 millas, el cual ofrece cobertura hasta alcanzar la cifra de aos o de millas totales, lo que ocurra primero. Esto significa que Kia debe pagar la reparacin de todos los artculos garantizados en sus vehculos por muchos ms aos de los que sus competidores estn dispuestos a ofrecer en sus productos, lo cual eleva sus costos de operacin y hace estragos en sus utilidades. Al igual que todos los fabricantes de vehculos vendidos en Estados Unidos, para el 1 de diciembre de 2003 Kia tuvo que establecer un sistema para informar a la Administracin Nacional

de Seguridad del Trfico en Carreteras de Estados Unidos (NHTSA) de cualquier defecto, accidente o dao relacionado con sus vehculos. Este fue un reto importante para la empresa. La informacin que Kia deba reportar estaba almacenada en al menos siete distintos sistemas operados por los departamentos de garanta, repuestos, consumidor y asuntos legales de Kia. La fragmentacin de esta informacin en diferentes sistemas impeda a Kia tener una visin completa de los defectos. Las ventas de repuestos son el primer indicador de un defecto, las reclamaciones de garanta el segundo, y las quejas de los clientes el tercero. Con tan -slo observar las ventas de repuestos no se obtiene una respuesta. Un sbito incremento en los pedidos de bala-tas (pastillas) para frenos de los distribuidores de Kia que realizan reparaciones indica que podra haber un problema con una balata especfica. Al examinar las reclamaciones de garanta, Kia podra descubrir que slo se pidieron balatas de frenos para vehculos con traccin en las cuatro ruedas, no para los modelos con traccin en dos ruedas. Esta informacin adicional podra revelar que este problema se debe al exceso de vibracin ocasionado por el diseo de los vehculos ms que a las balatas de los frenos. Kia podra haber creado una serie de programas de software provisionales para extraer la informacin re-querida de estos diversos sistemas de cmputo y compararla manualmente. Pero esta solucin habra tomado mucho tiempo y no habra reportado otros beneficios a la empresa. En consecuencia, la administracin de Kia opt por crear un sistema de notificacin temprana de defectos que tena la capacidad de identificar problemas potenciales, como partes de frenos defectuosos, por me-dio de la combinacin de reclamaciones de garanta, pedidos de repuestos, informes de campo y quejas de los clientes.

Ing. Jos Manuel Poveda 1

UNI - NORTE Kia solicit la ayuda de Infogain, una empresa de consultara de software ubicada en Los Gatos, California, para disear una nueva solucin de sistemas. Infogain cre un "motor" de software que busca reclamaciones de garanta, ventas de repuestos, archivos de almacenamiento maestros de nmeros de identificacin de vehculos e inventarios de vehculos en seis sistemas de Kia y guarda la informacin esencial en un solo depsito de datos comunes. El sistema divide y clasifica automticamente los in-formes de acuerdo con componentes individuales como el sistema de direccin o los faros delanteros, y los enlaza con el sistema de administracin de relaciones con el cliente Clarify de Kia, que da seguimiento a las quejas del cliente recibidas a travs de llamadas telefnicas, correo electrnico o correo convencional. Una vez que los datos se han almacenado en un solo lugar, Kia los puede analizar mediante el software Crystal Analysis, y resaltar en un tablero de notificaciones tempranas incidentes como aumentos repentinos en las reclamaciones de garanta de un modelo de vehculo en particular, incrementos inusitados en pedidos de repuestos o elevadas cantidades de accidentes que ocasionen daos graves o la muerte. Los gerentes pueden analizar los datos por periodos diarios, semanales o mensuales y por modelos especficos de vehculos, aos de los modelos y por componentes. Tambin pueden desglosar los datos para saber la cantidad de quejas o reclamaciones de garanta relacionadas con un elemento en particular, como el sistema de direccin del vehculo.

Sistemas de Informacin retirar del mercado todas las bateras si las fallas de stas ocurren en condiciones de calor extremo o limitar el retiro a los estados del sur de Estados Unidos? De hecho, la calidad de Kia ha mejorado. J.D. Power report, en sus clasificaciones sobre calidad emitidas el 18 de mayo de 2005, que Kia tena 1.40 problemas por vehculo, ocupando el segundo lugar de calidad en la categora de automviles compactos, slo atrs del Toyota Prius. Segn Hirofumi Yokoi, analista de la empresa consultora de la industria automovilstica CSM Worlwide, en la actualidad "la calidad de Kia es relativa-mente comparable" con la de los fabricantes de automviles de Estados Unidos.
Fuentes: Craig Simons, "Kia Makes U.S. Inroads and Builds for Futu-re Growth", Cox News Service, 14 de marzo de 2006; Mel Duvall, "Kia Motors America: Lemon Aid", Baseline Magazine, junio de 2005; y www.kia.com, accedido el 18 de junio de 2006.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO 1. Por qu le costaba tanto trabajo a Kia identificar el origen de los defectos en los automviles que produca? 2. Cul fue el impacto para Kia de no contar con un sistema de informacin para dar seguimiento a los defectos? Qu otros procesos de negocios resultaron afectados aparte de la manufactura y la produccin? 3. Cunto mejor el nuevo sistema de reporte de defectos de Kia la manera en que operaba su negocio?

La informacin proporcionada por este sistema de notificacin anticipada de defectos est ayudando a Kia a identificar su origen y a determinar el porcentaje de sus vehculos que podran tener 4. Qu aspectos de administracin, organizacin problemas. En respuesta, la empresa puede y tecnologa tuvo que enfrentar Kia cuando mejorar sus procesos de produccin antes de que adopt su nuevo sistema de control de los problemas se extiendan y, en consecuencia, calidad? reducir costos por reparaciones de garanta. Esta informacin tambin ayuda a Kia a determinar la estrategia ms rentable para enfrentar sus problemas de calidad. Por ejemplo, Kia debe Ing. Jos Manuel Poveda 2

UNI - NORTE 5. Qu nuevos procesos de negocios hicieron posible el nuevo sistema de control de calidad de Kia? 6. Visite el sitio Web de Autobytel y elija un modelo Kia para realizar una investigacin. Averige el precio de venta al pblico, las garantas que ofrece y todos los informes relevantes y datos de seguridad. Elija un modelo comparable (sugerido por Autobytel) de otro fabricante de automviles y rena los mismos datos para esa marca y modelo. 7. Visite el sitio Web de J.D. Power y explore la seccin Brand Ratings. Analice la calificacin de la calidad general de Kia y sus calificaciones para la calidad de la manufactura general, calidad mecnica y calidad de la carrocera y los interiores. Compare las calificaciones de Kia con las del fabricante de la competencia que haya investigado. 8. Elabore una tabla para comparar los dos automviles que haya elegido, con base en el precio, las garantas y la calidad. Elegira el de Kia? Por qu s o por qu no?

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Kia utiliza sistemas de informacin para identificar el origen de los defectos y de esta manera mejorar la calidad de sus vehculos, reducir los costos de las reparaciones por garantas e incrementar la satisfaccin del diente.

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