IMPLEMENTACIN DE UN CRM PARA PYMES EN EL SECTOR TEXTIL

Curso:
PROYECTO DE TESIS EN INGENIERA DE SISTEMAS II

Profesor:
Ing. Un JanLiauHing, Emilio Alberto

Alumnos:

Septiembre de 2011

Valladares Asencios, Luis Alberto Junior

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CONTENIDO
RESUMEN ............................................................................................................................................ 3 INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3 MARCO TERICO ................................................................................................................................. 4 La Pequea Empresa ....................................................................................................................... 4 La Micro Empresa ............................................................................................................................ 5 Importancia de la Pequea y Micro Empresa (PYME)..................................................................... 5 ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 6 PROBLEMA CENTRAL ........................................................................................................................... 7 OBJETIVOS GENERALES ....................................................................................................................... 7 OBJETIVOS ESPECFICOS ...................................................................................................................... 7 JUSTIFICACIN .................................................................................................................................... 8 HIPTESIS ............................................................................................................................................ 8 IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA................................................................................................ 9 Usuarios y sus Roles ...................................................................................................................... 11 Especificacin de Casos de Uso ..................................................................................................... 11 DISEO LGICO ................................................................................................................................. 18 Diagrama de Clases ....................................................................................................................... 18

ESUMEN
En el Per existen pocas empresas que estn implementando el CRM, adems con el auge de las pequeas y micro empresas del sector Textil (Pymes) es necesario dar iniciativa para implementar esta estrategia en dicho sector. El objetivo de esta investigacin consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de las necesidades y preferencias individuales de los clientes, cada cliente es un mercado, y as dar una ventaja competitiva a la empresa y conseguir que los clientes sean fieles, eso hace suponer que debemos conocerlos, saber quines son, cules son sus preferencias. Ello lo lograremos implementando, en primer lugar, CRM Operativo, CRM Analtico y finalmente CRM Colaborativo.

INTRODUCCIN
Durante los comienzos y mediados del siglo pasado, se fueron construyendo diversas teoras para la administracin de procesos dentro de las empresas, que demostraron mejoras peroq ue al paso de los aos, con los cambios en la tecnologa y el medio ambiente competitivo dejaron ver sus deficiencias. Desde los 90s con la llegada de la Era Digital, las empresas comenzaron a implementar nuevas tecnologas basadas en la Internet y optar por estrategias de negocios, una de las cuales es CRM (Customer Relationship Management). Una nueva economa, nuevas herramientas, nuevas reglas y algunos otros conceptos que han revolucionado a los negocios obligando a la alta direccin a replantear los modelos tradicionales de negocios a la entrada de la Era Digital. Las empresas en el mundo del comercio electrnico (a travs de la Internet) necesitan transformarse estructuralmente desde el interior para hacerse efectivas. Dicha transformacin debe tener a la TI como estructura de soporte para los procesos, as como la integracin de las aplicaciones para crear una infraestructura potente de e-Business. En la actualidad para poder responder de manera rpida a las necesidades del cliente, y anticiparse a los cambios en el mercado, es necesario tener informacin estratgica del consumidor. La tecnologa, la Internet y los nuevos modelos de negocios como el e-Business representan un verdadero reto para las grandes y pequeas empresas, reto tanto a nivel humano como financiero y cultural. Una compaa transnacional necesita tener informacin al momento de lo que sucede en cualquiera de sus sucursales para una toma de decisiones. As mismo, las PYMES, que comercializan al minoreo productos y servicios, deben emplear tecnologas y estrategias de negocio para determinar el potencial del cliente, identificando segmentos de clientes que comparten perfiles similares, y adecuar su oferta de servicios y productos a estos grupos, y con ella su poltica de comunicacin, al igual que las grandes cadenas transnacionales. As, las empresas requieren de realizar un anlisis exhaustivo de los datos que se obtienen a travs de los 3

sistemas de informacin para poder tomar decisiones que lo conduzcan a un liderazgo en el mercado. Sin embargo, existen tantas aplicaciones y soluciones basadas en tecnologas de informacin para las empresas que muchas veces confundimos cul de ellas es la adecuada. Una empresa debe analizar exhaustivamente, asesorado por expertos, qu pretende obtener al adquirir una aplicacin para la administracin de las relaciones con sus clientes y lograr una implementacin exitosa. Finalmente, los consumidores seguirn siendo siempre la parte ms importante de una empresa, no importa a que mercado nos refiramos ni a la estructura o mecanismo que utilicemos para vender o dar un servicio. Ellos continuarn teniendo el poder de eleccin a travs de la informacin que puedan tener. Las compaas que mantengan un lazo fuerte y estrecho con los clientes y que adems tenga los medios para acrecentar esta unin basndose en negociaciones del tipo ganar - ganar estarn caminado hacia el xito y para ello un CRM podra ser de gran ayuda.

MARCO TERICO La Pequea Empresa

a. Concepto La pequea empresa puede ser definida como una entidad que operando en forma organizada, combina la tcnica y lo recursos para elaborar productos o prestar servicios con el objeto de colocarlos en el mercado para obtener utilidades. En nuestro pas el nmero de trabajadores de la pequea empresa no excede de 50 personas y el valor total anual de las ventas no excede de las 850 UIT5 (2 975 000 nuevos soles). [WSUNAT08] b. Aspectos Caractersticos de la Pequea Empresa Generalmente se resaltan los siguientes elementos caractersticos: Administracin independiente. (usualmente dirigida y operada por el propio dueo). Incidencia no significativa en el mercado. El rea de operaciones es relativamente pequea y principalmente local. Escasa especializacin en el trabajo: tanto en el aspecto productivo como en el administrativo; en este ltimo el empresario atiende todos los campos: ventanas, produccin, finanzas, compras, personal, etc. Actividad no intensiva en capital; denominado tambin con predominio de mano de obra. Tecnologa: existen dos opiniones con relacin a este punto: o Aquellos que consideran que la pequea empresa utiliza tecnologa en la relacin al mercado que abastece, esto es, resaltar la capacidad creativa y adopcin de tecnologa de acuerdo al medio. o Aquellos que resaltan la escasa informacin tecnolgica que caracterizan algunas actividades de pequea escala.

Estas tienen como propsito ofrecerle a su propietario un modo de vida confortable. Ej. Una pizzera de un barrio, el florista que vende en una esquina, etc. Son empresas de alto crecimiento porque buscan superar su condicin de empresa pequea lo antes posible alcanzando utilidades significativas que conlleven a pensar en invertir.

La Micro Empresa
a. Concepto La Micro Empresa es una unidad productora con menos de diez personas ocupadas incluyendo al propietario, sus familiares y a sus trabajadores tanto permanentes como eventuales. En nuestro pas, el nmero de trabajadores no excede de 10 personas y el valor total de las ventas no excede de las 150 UIT (525 000 nuevos soles). [W-SUNAT08] b. Caractersticas de la Micro Empresa. Generalmente se resaltan los siguientes elementos caractersticos: Administracin completamente independiente. Utiliza poco equipo de capital y es intensiva en mano de obra. Presenta bajos niveles de capacitacin y productividad. Ingresos que se mantienen a niveles de subsistencia, inestabilidad econmica y la casi nula generacin de excedentes. Este sector es mayoritariamente informal. Recursos financieros casi inexistentes.

Importancia de la Pequea y Micro Empresa (PYME)

Importancia de la Pequea y Micro Empresa. 1. Ente reconocido a nivel mundial por su activa participacin en la generacin de empleo a costos menores de inversin, como por ejemplo el uso intensivo de mano de obra al no contar con tecnologa sofisticada. 2. Es adaptable a diversos medios geogrficos por lo que el ingenio de un empresario emprendedor juega un rol importante para el xito en la produccin y/o comercializacin del bien o servicio producido. 3. Su organizacin incipiente permite mtodos de negociacin directos como giles, donde la habilidad y buen manejo de las relaciones con sus clientes, proveedores contribuir a la obtencin de resultados esperados como inesperados independientemente del giro comercial.

4. Las PYMES existen de manera predominante y en ocasiones casi absoluta en los pases subdesarrollados y coexisten con las grandes empresas aun en los pases ms avanzados, por lo cual es necesario ir eliminando las causas principales que frenan su desarrollo. 5. Ante los elevados ndices de desempleo que existen actualmente, la PYME cumple la funcin de generar fuentes de trabajo en muy diversas formas, adems de las ya conocidas; as tenemos que multitud de personas que no son empleables con arreglo a las normas de muchas empresas, encuentran oportunidad de trabajar en una PYME, ya sea como empleados o estableciendo un pequeo negocio por cuenta propia. 6. La PYME es estimulante de la competencia, que es un aspecto muy importante que determina una continua depuracin, por as decirlo, ya que por ella se van eliminando los elementos que estn por debajo de los mejores, de manera que se obtienen ms productos y de mejor calidad, precios ms bajos, mayor eficiencia de los servicios, etc. 7. La PYME contribuyen a elevar el nivel de ingresos de la poblacin, al crear un mecanismo redistributivo de la propiedad entre parientes y amigos que son quienes forjan una idea e inician una actividad industrial en pequea escala. 8. La PYME tienen un papel esencial en el entorno econmico presente y futuro, en relacin a las principales ramas donde participa activamente dicho sector empresarial, los cuales constituyen la rama industrial, la comercial y la de servicios.

ANTECEDENTES
En la economa actual, las empresas que triunfan son aquellas que ofrecen un servicio al cliente consistente, cuando y donde ste lo requiera. La Pequea y Micro Empresa (PYME) debe de superar y con creces las necesidades de sus clientes. Se necesitan soluciones que den toda la tecnologa para la PYME a precios asequibles. Por eso necesitamos de paquetes que engloben esas soluciones que necesitamos para resolver y atender las necesidades de nuestros clientes ya la competencia que tiene una PYME es mucho mayor que la competencia de las grandes multinacionales. Las empresas pequeas quieren contar con la capacidad de las grandes y tener una seal abierta para sus clientes las 24 horas del da. Como sabemos la orientacin de nuestra empresa va hacia el cliente y cmo triunfar en esta economa orientada al cliente? Haciendo al cliente el centro de atencin de la empresa y para lograrlo necesitamos de una tecnologa que se ha denominado CRM.

PROBLEMA CENTRAL
No se cuenta con una propuesta de implementacin de un CRM para PYMES en el sector textil de la ciudad de Lima para integrar y gestionar la relacin entre una PYME y el cliente, de forma personalizada.

OBJETIVOS GENERALES
Disear una Propuesta de Implementacin de un CRM para PYMES en el sector Textil de la ciudad de Lima (segn el alcance del trabajo) para integrar y gestionar la relacin entre una PYME y el cliente de una forma personalizada, para construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo consolidar su negocio en el mercado, generando utilidades de manera responsable lo cual motivara el inters por tener una visin exportadora del bien o servicio producido.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Disear una propuesta de CRM a partir de la informacin que se recolecte durante la investigacin. Integrar la informacin de los clientes que posee las diferentes reas de la PYME en una nica base de conocimiento centralizada. Maximizar la informacin de los clientes, para poder lograr una eficiente toma de decisiones y as poder tener una ventaja competitiva contra la competencia. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan para una PYME Textil. Identificar cules son las alternativas tecnolgicas que las PYMES del sector Textil utilizan para el manejo de la informacin de sus clientes, para as establecer si un CRM puede ofrecer una mejora al sistema ejecutado en la organizacin.

JUSTIFICACIN
Hoy en da la competencia va creciendo tanto que no podemos descuidarnos de nuestros clientes, para ello la implementacin de la estrategia de negocio CRM nos permitira mejorar la relacin con los clientes creando un dialogo entre la PYME y el cliente; conocindolos mejor y aumentando la fidelidad de los clientes que ya existen y esto significara mayores ventas y ms rentabilidad para la PYME. Existen muy pocos trabajos que abordan en forma integral la implementacin de un CRM en PYMES del sector Textil. Pero debemos tener presente que al hacer la consulta del caso (Cree Ud. que el cliente es parte fundamental en una empresa?), casi todas las PYMES entrevistadas nos dieron la razn. En una economa globalizada, donde las empresas grandes y pequeas quieren subsistir, es de carcter fundamental que las PYMES tengan estrategias para adecuarse esta economa. Adems debemos considerar que una PYME del sector Textil al ser pequea cuenta con pocos clientes, stas pueden tener un trato especial de parte de la PYME, pues conoce los gustos y preferencias de sus clientes. Para lograr que su cliente le sea fiel se debe mejorar la atencin y esto se puede lograr implementando una estrategia de negocio, no muy nueva, llamada CRM que es una solucin empresarial. Esta solucin empresarial tiene un impacto positivo sobre los clientes acelerando procesos y procedimientos, las ventas ligadas estrechamente y los mdulos de servicio a clientes, permite a los empleados ver, actualizar, y compartir informacin entre equipos y departamentos

HIPTESIS
El Customer Relationship Management (CRM) provee diversos beneficios a las organizaciones que lo usan, entre ellas la retencin de clientes, esto sera muy beneficioso si se aplicar en las PYMES del sector textil.

IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA
Diseo Conceptual Se han identificado tres actores principales: El cliente (mdulo web) El Gerente (mdulo web y cliente-servidor) El vendedor (mdulo cliente-servidor) Se muestra el diagrama de casos de uso general de cada uno de ellos:

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Usuarios y sus Roles

USUARIO DESCRIPCIN Es la persona encargada de pedir cotizaciones, hacer sus pedidos, cancelar sus pedidos enviados, enviar correos electrnicos y administrar su agenda. Tiene acceso al catlogo de productos, solicitar acceso al sistema va web y puede administrar su propio catlogo.

Cliente

Vendedor

Es el personal encargado de revisar las cotizaciones y pedidos solicitados, puede hacer el mantenimiento del catlogo de la empresa y de cada cliente. Tiene acceso al mantenimiento de correos enviados de los clientes, hacer pedidos a los proveedores, mantenimiento de su agenda, mantenimiento del buzn de quejas y sugerencias y finalmente ver los pagos realizados por los clientes. Es la persona que tiene las mismas actividades del vendedor pero adems se encarga de asignar acceso a los clientes y vendedores, ver reporte de ventas, historial por cliente y hacer los contratos con los clientes y proveedores.

Gerente

Especificacin de Casos de Uso Caso de uso: Gestionar Cotizacin

USUARIO Actores Cliente, vendedor y gerente. Cliente: Loguearse, ingresar detalle de la cotizacin, ingresar, ingresar modelo propio y ver cotizacin. Actividades Vendedor y Gerente: Loguearse, revisar la cotizacin pendiente y responder dicha cotizacin. Este caso de uso comienza cuando el cliente solicita una cotizacin va web que ser revisada por el vendedor asignado al cliente consultando siempre con el Gerente, el cual personalmente puede responder esta cotizacin o el mismo vendedor y finaliza cuando el vendedor tiene a disposicin la cotizacin solicitada. Las cotizaciones pueden ser realizadas de los productos que ofrece la PYME o los productos que aade el cliente. 11 DESCRIPCIN

Descripcin

Caso de uso: Gestionar Pedido

USUARIO Actores Cliente, vendedor y gerente. Cliente: Loguearse, ingresar detalle de pedido, confirmar pedido y cancelar pedido. Actividades Vendedor y Gerente: Loguearse, revisar detalle de pedido, aceptar pedido y enviar pedido. Este caso de uso comienza cuando el cliente revisa la cotizacin enviada y da por conformidad al pedido o puede hacer algunas modificaciones al pedido, a veces el cliente puede cancelar un pedido previo pago de los gastos originados y finalmente puede ver el estado de pedido va web. El vendedor o el Gerente pueden dar la orden de realizar el pedido, el mismo que tendr un seguimiento especial por parte del vendedor actualizando cada proceso de la elaboracin del producto y finaliza cuando el pedido est en el rea de despacho. DESCRIPCIN

Descripcin

Caso de uso: Gestionar Usuario

USUARIO Actores
Cliente, vendedor y Gerente Cliente: Solicitar usuario

DESCRIPCIN

Actividades

Vendedor: Solicitar usuario Gerente: Loguearse, asignar tipo de usuario y asignar mdulos requeridos por tipo de usuarios. Este caso de uso comienza cuando el cliente solicita un usuario para poder realizar todas sus gestiones va web, el vendedor tambin solicita al gerente un usuario y finaliza cuando el Gerente asigna a cada tipo de usuario su respectivo usuario y adems maneja acceso de mdulos de los usuarios al sistema.

Descripcin

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Caso de uso: Gestionar Quejas y Consultas

USUARIO Actores Cliente, vendedor y Gerente Cliente: Loguearse, ingresa detalle de queja (reclamo) o consulta y revisa en su buzn de correo la respuesta. Actividades Vendedor y Gerente: Loguearse, ver detalle de queja (reclamo) o consulta, responde mediante un correo electrnico. DESCRIPCIN

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el cliente tiene alguna queja o consulta respecto a algn pedido o producto determinado, este personaje accede al sistema y rellena un formulario del sistema que se enva por va web. El vendedor o Gerente tienen la posibilidad de revisar y dar repuesta a su queja o consulta siempre consultando al Gerente, esta respuesta se da mediante un correo electrnico a los clientes que as lo soliciten y finaliza cuando el Gerente da la orden de hacer su reposicin (en caso que lo requiera) o hacer el descuento correspondiente.

Caso de uso: Gestionar Pagos

USUARIO Actores Cliente, vendedor y Gerente Cliente: Loguearse, ingresar detalle de pago. Actividades Vendedor: Loguearse, verificar y constatar pagos de clientes. Gerente: Loguearse, verificar pago de cliente, realizar pago a proveedores. DESCRIPCIN

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el cliente realiz una transferencia de su cuenta a la cuenta de la empresa o realiza un pago on-line o mediante un depsito, el cliente ingresa el tipo de transaccin y el nmero de Boucher. El vendedor puede verificar los pagos de los clientes y actualizar la informacin, mientras que el Gerente realiza la misma funcin que el vendedor adems de realizar los pagos a los proveedores.

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Caso de uso: Gestionar Catlogo

USUARIO Actores Cliente, vendedor y Gerente Cliente: Loguearse, ver catlogo de la PYME, ingresar producto a catlogo propio Actividades Vendedor y Gerente: Loguearse, mantenimiento de catlogos: PYME y de los clientes (diseos exclusivos). DESCRIPCIN

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el cliente accede al catlogo de la PYME para ver los productos que se ofrecen o accede al catlogo propio. Tanto el vendedor como el Gerente tienen la posibilidad de administrar dicho catlogo, aadiendo nuevos modelos, eliminando los que estn fuera de estacin o aquellos que por motivos de proveedores no sern elaborados. Una tarea principal de vendedor es actualizar en que proceso de elaboracin se encuentra un determinado producto, esta informacin es importante para el Gerente pues le ayuda a calcular el tiempo de despacho y as poder coordinar con anticipacin el envo a los clientes.

Caso de uso: Gestionar Reporte

USUARIO Actores Gerente Loguearse, generar reporte por cliente, por zona, total anual y por producto; adems generar cuadro estadstico, comparacin anual. DESCRIPCIN

Actividades

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el Gerente necesita ver el flujo de ventas por cliente, zona, periodos (aos, meses, semanas, etc.) y por productos. Esto permite hacer una segmentacin de los cliente (generar la pirmide de clientes) y de esta manera se podr tomar decisiones respecto a gusto, preferencia y tamaos de ventas de productos. Adems el Gerente tiene la posibilidad de obtener toda la informacin de los clientes (ventas) en grficos estadsticos.

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Caso de uso: Gestionar Agenda

USUARIO Actores Actividades Cliente, vendedor y Gerente

DESCRIPCIN

Para los tres actores: Loguearse, ingresar eventos diarios, eliminar eventos, modificar eventos.

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando los tres tipos de actores desean organizarse gracias a un mdulo que el sistema tiene, en todos los casos es va web que ser consultado en una palm. Cada actor puede aadir, eliminar y modificar sus eventos y estos pueden ser de diferentes tipos que el sistema tiene activo.

Caso de uso: Gestionar Logstica

USUARIO Actores Actividades Vendedor y Gerente

DESCRIPCIN

Loguearse, estado de proceso, estado de envo.

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el vendedor actualiza cada proceso en que se encuentra la elaboracin de una prenda en la PYME, actualiza adems el tiempo que demora en el estampado y bordado, si fuese el caso, de una prenda. Adems el Gerente con esa informacin puede detallar el tiempo en que estar listo el pedido para el embalaje y el despacho correspondiente, tambin puede ver en tiempo real donde se ubica el despacho (caso de envos internacionales) de sus productos.

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Caso de uso: Gestionar Correos

USUARIO Actores Actividades Cliente, vendedor y Gerente Para los tres actores: Loguearse, escribir correo, leer correo. DESCRIPCIN

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando uno de los actores enva un correo electrnico ya sea por alguna consulta o sugerencia. En el caso del vendedor y el Gerente ambos actores pueden usar el correo como medio de envo y recepcin de pedidos y cotizaciones, adjuntar algn tipo de archivo permitido por el sistema. El Gerente es el nico usuario de puede dar las altas y las bajas de los usuario que tiene acceso a este mdulo adems controlar las funciones por usuario.

Caso de uso: Gestionar Promociones

USUARIO Actores Actividades
Gerente Loguearse, aadir promociones, modificar promociones, eliminar promociones.

DESCRIPCIN

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el Gerente decide dar promociones a sus clientes ms representativos, estas promociones van desde un simple descuento hasta el envo de prendas extras por buen comportamiento del cliente. Antes de hacer una promocin el Gerente realiza una segmentacin de sus clientes.

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Caso de uso: Gestionar Clientes

USUARIO Actores Actividades Vendedor

DESCRIPCIN

Loguearse, crear nuevo cliente, modificar datos del cliente, eliminar clientes.

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando hay un nuevo cliente para la PYME, el vendedor es aquel que recibe la informacin e ingresa sus datos, a travs del Gerente el vendedor asigna el tipo de cliente, adems adiciona el saldo pendiente que tienen con la PYME. El vendedor maneja toda la informacin del cliente y de los contactos del mismo.

Caso de uso: Gestionar Historial Clientes

USUARIO Actores Actividades

Gerente

DESCRIPCIN

Loguearse, ingresar eventos con el cliente, modificar eventos.

Descripcin

Este caso de uso comienza cuando el Gerente desea ver todos los movimientos que realizo con el cliente, desde una llamada telefnica hasta las reuniones que tuvo. As l estar informado desde antes de dar la orden de produccin hasta el momento de llegada del pedido al cliente.

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DISEO LGICO
Diagrama de Clases

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DISEO FSICO Diagrama Entidad Relacin

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