ANLISIS DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO: EL CASO DE SANTANDER

ngel Ibeas Portilla Profesor Titular de Transportes. Universidad de Cantabria Departamento de Transportes y Tecnologa de Proyectos y Procesos, rea de Transportes. Av. De los Castros S/N C.P:39005 Tel. 942 20 17 34, E-mail: ibeasa@unican.es Luigi dellOlio Profesor Ayudante Doctor. Universidad de Cantabria Felipe Gonzlez Rojas Investigador. Universidad de Cantabria Mara Jos Gonzlez Revuelta Concejala de Movilidad. Ayuntamiento de Santander

RESUMEN En este artculo se realiza un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del viaje realizado en autobs en la ciudad de Santander, utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas. Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es que las viajeros dieron una valoracin global de 3.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atencin al usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupacin de los buses, lo que es esperable. Especficamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros, atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos ms valorados son el tiempo de espera y de viaje.

1.

INTRODUCCIN

Hoy en da la generacin de un sistema de transporte eficiente es un problema de gran relevancia en el desarrollo urbano. La importancia del tema se funda en que distintas estructuras de transporte conllevan diferentes resultados en cuanto a nivel de servicio percibido por los usuarios as como del coste de funcionamiento del sistema. Para que el transporte pblico sea un modo realmente competitivo frente al coche es necesario entonces, adems de un buen diseo y de polticas adecuadas a favor para conseguir una movilidad sostenible, ofrecer una calidad de servicio superior, ya que de lo contrario ser imposible convencer a los usuarios para cambiarse de modo por el bien comn. Mirando la experiencia internacional en esta material podemos encontrar que los estudios normalmente relacionan la calidad de cada variable de servicio con la importancia que cada individuo le asigna (Foote & Stuart, 1998; Foote et al. 2001; Glascock, 1997). Ha habido muchos intentos de incluir la calidad de servicio en los pliegos de licitaciones de los servicios con el fin de incrementar la demanda y as, consecuentemente, reducir futuros servicio (Hensher & Houghton, 2004; Hensher & Stanley, 2003; Hensher et al. 2003) La calidad de un sistema de transporte pblico es un concepto amplio que engloba varios aspectos, entre los que se incluyen consideraciones relativas a la comodidad y seguridad dentro del vehculo, los tiempos empleados en la realizacin del trayecto, y la conveniencia y existencia de infraestructura que apoye al servicio (Molinero & Sanchez, 1997). Existen muchas definiciones con respecto al concepto de calidad aplicada a la produccin de servicios (como lo es el transporte pblico), pero la ms adecuada es aquella que se resume como la bsqueda de la fusin total entre lo que el usuario quiere, la empresa de autobuses disea y lo que la empresa realmente ofrece (Schnorkowski, 1999). En la actualidad las instituciones pblicas han comenzado a ver a los ciudadanos como clientes, lo que tambin se aplica a las empresas municipales de transportes urbanos. Pero es fundamental identificar los parmetros que definen la calidad del servicio, dentro de los cuales generalmente se incluyen: Aseo general, limpieza e higiene de los vehculos; estado general ptimo del vehculo, sobretodo de los asientos, piso, carrocera y ventanas; ausencia de ruidos molestos; comportamiento, presentacin y educacin del chofer; garantas sobre las condiciones de seguridad, evitando el riesgo de accidentes de trnsito y otros factores. En este artculo se realiza un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del viaje realizado en autobs en la ciudad de Santander, Espaa, utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas a los usuarios de autobs, para estudiar cmo influyen factores tales como el tiempo de espera, tiempo de viaje, grado

de ocupacin, limpieza del vehculo, atencin al usuario y comodidad en la utilidad percibida del modo diferenciando por edad, sexo e ingreso. 2. METODOLOGA

El objetivo general del presente estudio es estudiar la calidad esperada por los usuarios del transporte pblico urbano de Santander as como los factores que influyen en la decisin de viajar. Y conocer los pesos que ellos le asignan a ciertos factores que seran susceptibles de ser mejorados. Santander es una ciudad portuaria, capital de Cantabria, situada en la costa norte de Espaa, entre Asturias y el Pas Vasco. Actualmente tiene una poblacin empadronada de alrededor de 180.000 habitantes, pero si se considera los municipios de la periferia esta cifra aumenta a los 250.000 habitantes. El servicio municipal de transporte urbano de Santander consta actualmente de 19 lneas diurnas y 3 lneas nocturnas de autobuses que recorren la ciudad uniendo la periferia con el centro de Santander. Est gestionado por la empresa municipal Transportes Urbanos de Santander (TUS). En el ao 2006 a la empresa le fue concedido el premio nacional Empresa del ao en transporte urbano.

Fig. 1: Lneas de transporte urbano de Santander

Es obvio que la satisfaccin global de los usuarios con el sistema de transporte pblico est claramente relacionada con las variables de servicio, aunque si bien el nivel de satisfaccin est fuertemente influenciado por las caractersticas personales de cada usuario. Sin embargo, no es tan claro como definir cul de estas

caractersticas tienen mayor influencia y como modifican la percepcin global de los servicios ofrecidos. Para conseguir los objetivos propuestos primeramente se realiz una encuesta de preferencias reveladas para identificar a los usuarios y sus caractersticas socioeconmicas, conocer los atributos que consideran ms importantes relativos a la calidad del servicio y determinar sus patrones de viajes. Posteriormente 3 encuestas preferencias declaradas fueron realizadas a los usuarios de autobs para conocer cmo influyen los atributos considerados como ms importantes en la encuesta anterior. Con la informacin obtenida de las encuestas se estimaron una serie de modelos logit multinomial en orden a obtener la percepcin de los usuarios en relacin a distintos atributos relativos a la calidad del servicio del transporte pblico municipal de la ciudad de Santander, diferenciando por sexo, edad y nivel de ingresos. 3. ENCUESTAS DE PREFERENCIAS REVELADAS

La encuesta de preferencias reveladas (figura 2) tiene como objeto caracterizar al usuario de autobs (edad, sexo e ingresos), conocer sus patrones de viajes, la frecuencia del viaje y los tiempos incurridos en realizar el viaje. Posteriormente se le pidi poner nota de 1 a 5 a distintas variables de servicio (por ejemplo seguridad del trayecto, comodidad del autobs, nivel de limpieza, amabilidad del conductor, el tiempo de espera en paradas entre otros) y as determinar qu factores consideran ms relevantes al momento de determinar la calidad del servicio (figura 3).
DA HORA ALUMNO

DATOS GENERALES Mujer Sexo Hombre Tiene carnet de conducir? S N o Dispone de coche? S N o Motivo porque no utiliza el coche Congestin del trfico de a ciudad Falta de Aparcamientos Abono de OLA Coste del viaje(gasolina,aparcamiento..) Origen real del viaje

Parada de Origen

Edad (ind.)

<= 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 >= 65

Destino real del viaje Parada Final Longitud Viaje

Otros Forma de Pago Profesin o actividad que desempea

De Espera en la parada De Viaje Tiempos De Caminata desde Origen Real hasta Parada Origen De Parada Destino a Destino Real

Frecuencias de uso MUY HABITUAL (>3 veces/ semana) HABITUAL (<=3 veces por semana) ES PORDICO (de vez en cuando) CIRCUNS TANCIAL

Ingresos al mes (netos) de la unidad familiar

<= 900 900 - 1.500 1.500 - 2.500 >= 2.500

Primera Valoracion del servicio (del 1 al 5)

Fig. 2: Encuesta de caracterizacin del usuario y viajes

Valoracion de la calidad del viaje realizado (del 1 al 5) 1 2 3 4 5 Tiempo de Espera (en la parada) Duracion del viaje (desde el origen hasta el destino) Tiempo de Caminata hasta la parada S eguridad ante una colision o accidente Comodidad en arranques y frenadas del vehculo Comodidad y confort durante el trayecto Desviacion de la ruta ptima (directa) a su destino Nivel de limpieza e higiene del vehculo Precio del servicio Calidad del vehculo ofertado Fiabilidad del servicio Amabilidad y trato con los empleados

Valoracion del servicio ofertado

Fig. 3: Encuesta de valoracin de las variables de servicio

Dicha encuesta fue realizada en la hora punta del servicio del transporte urbano de Santander, siendo la demanda dentro de esta franja horaria de 4.651 viajeros/hora. Se han obtenido 768 conjuntos de datos vlidos con un error del 3,23 %. Analizando los resultados de la encuesta, como se puede observar (vase figura 4) la distribucin por rangos de edad de la muestra o poblacin encuestada, refleja claramente que el colectivo con mayor representacin en el uso del transporte pblico se corresponde al de la poblacin joven, ya que, el 26 % de la poblacin muestral lo forman los menos de 24 aos. En segundo lugar, cabe destacar la importancia de la poblacin de entre 45 y 54 aos representada con un 19%, seguido de la poblacin de 25-34 y 35-44, representadas en ambos casos por un 15%. En cuanto a la distribucin por ingresos, como se aprecia en la figura 4 del 56 % de respuestas afirmativas obtenidas, el 21 % se corresponde a personas con ingresos iguales o inferiores a los 900 /mes, y en contraste, tan solo el 6 % de usuarios poseen ingresos superiores a los 2.500 /mes. Esta situacin demuestra que, el transporte pblico an no resulta suficientemente atractivo frente al uso del vehculo privado, mucho ms cmodo, para aquel colectivo de poblacin que posee un nivel de ingresos elevados. Cabe destacar que un nmero importante de encuestados no han contestado o no saban los ingresos disponibles en la unidad familiar, siendo este dato, el ms controvertido de la encuesta realizada, debido a que la gente suele ser bastante reacia a contestar sin problemas.

Fig. 4: Distribucin de los encuestados por Edad e Ingresos

En cuanto a la valoracin global (ver tabla 1) esta es de un 3.4, las calificaciones ms favorables en funcin del nivel de ingresos netos por unidad familiar, se puede decir que las mayores puntuaciones se corresponden con un 3.6 de media para la poblacin con ingresos inferiores a 900 y 1.500-2.500. En funcin de la edad, las calificaciones ms elevadas vienen de la mano de la poblacin madura (55-64 aos) y vieja (> 65 aos) con un 3.5 y un 3.7 de media respectivamente. En contraste las menores puntuaciones al servicio del transporte pblico han sido dadas por la poblacin adulta con edades comprendidas entre los 35 y 54 aos que se muestran ms duros a la hora de puntuar, otorgando un 3.3 de media. Esta situacin muestra que la poblacin ms envejecida a pesar de ser la que menos uso hace del transporte pblico, segn la muestra de la encuesta llevada a cabo, es la que ms contenta est con el servicio ofrecido por el mismo.
Tabla 1: Valoracin por edad e ingreso.
Atributos de Calidad Valoracin Global Tiempo de Espera Comodidad y confort Fiabilidad del Servicio Tiempo de Viaje Seguridad en el Trayecto Precio del Servicio Amabilidad del Conductor Calidad del Vehculo Desviacin de Ruta ptima Comodidad en Arranq. y Fren. Tiempo de Caminata Limpieza del Vehculo Total 3.4 3.4 3.6 3.5 3.6 3.6 3.4 3.5 4.0 3.6 3.2 4.1 4.0 Ingr <= 900 3.6 3.5 3.6 3.6 3.7 3.8 3.5 3.8 4.2 3.7 3.3 4.1 4.1 Ingr. 9001.500 3.4 3.3 3.6 3.5 3.5 3.6 3.3 3.6 3.9 3.7 3.2 4.0 4.1 Ingr. Ingr > 1.5002.500 2.500 3.6 3.2 3.6 3.6 3.5 3.6 3.6 3.3 4.0 3.6 3.0 4.0 3.8 3.4 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.3 3.3 3.7 3.3 3.1 4.1 3.9 < 24 aos 3.4 3.3 3.5 3.3 3.4 3.3 3.2 3.4 3.9 3.4 3.1 4.1 3.9 25-34 aos 3.4 3.3 3.5 3.3 3.6 3.6 3.2 3.5 3.9 3.7 3.2 4.0 3.9 35-44 aos 3.3 3.3 3.4 3.5 3.5 3.6 3.7 3.4 3.9 3.6 3.1 4.0 4.0 45-54 aos 3.3 3.4 3.6 3.5 3.6 3.6 3.3 3.5 3.9 3.7 3.1 4.1 4.1 55-64 aos 3.5 3.3 3.9 3.6 3.7 3.8 3.6 3.7 4.2 3.7 3.5 4.1 4.1 > 65 aos 3.7 3.7 3.6 3.8 3.9 3.8 3.7 3.8 4.1 3.7 3.2 4.1 4.1

Fuente: Elaboracin propia, 2008.

En relacin a los atributos asociados a la calidad del servicio, los mejores evaluados fueron la calidad del vehculo, la limpieza del vehculo y el tiempo de caminata, lo que nos est indicando que la red tiene una amplia y adecuada cobertura de servicios. En tanto, los atributos peores evaluados fueron el tiempo de espera, el precio del servicio y la comodidad del viaje. En lo referente al tiempo de espera en la parada del autobs, las ms conformistas son aquellas personas con ingresos inferiores a los 900 , que han dado una puntuacin media de 3.5, en contraste con las personas con ingresos ms elevados que han dado una calificacin media de 3.2. En funcin del rango de edad las mayores puntuaciones nuevamente son las dadas por personas mayores de 65 aos con un 3.7 de media. En cuanto a la comodidad y confort de la lnea, la valoracin en funcin de los ingresos se muestra bastante similar en todos los casos, con un 3.6 de puntuacin media para todas las categoras a excepcin de personas con ingresos superiores a 2.500 que han otorgado una puntuacin media de 3.3. En funcin de la edad, las mayores puntuaciones se han dado por el colectivo de entre 55 y 64 aos con un 3.9 y la menor puntuacin con un 3.4 viene de la mano de la poblacin de entre 35 y 44 aos de edad. Teniendo en cuenta el precio del servicio, la mejor percepcin la tiene el sector poblacional con ingresos comprendidos entre 1.500-2.500 , y en funcin de la edad la calificacin ms elevada viene de la mano de las personas con edades comprendidas entre los 35 y 44 aos, y los mayores de 65 aos. 4. ENCUESTA DE PREFERENCIAS DECLARADAS

Para disear la encuesta de preferencias declaradas se utilizo un diseo eficiente siguiendo la metodologa propuesta por Rose et al. (2008), en la cual se plantea un diseo que intenta obtener informacin que permita estimar parmetros con el mnimo error estndar posible determinando la matriz de varianza covarianza (MVC) basada en el experimento y en informacin a priori, esta informacin a priori generalmente son los parmetros de la funcin utilidad (que fueron obtenidos mediante una encuesta piloto realizadas a 50 viajeros). Para comparar la eficiencia del diseo se utilizo como medida el D-error, el cual se obtiene calculando MVC y aplicando un factor de escala que tiene en cuenta el nmero de parmetros K a estimar, es decir:

D error = det()1/ K , con = [ I ( / x)]1 = [

Donde, K: nmero de parmetros a estimar : Matriz de varianza covarianza

2 L 1 ] '

(1)

Para el diseo experimental se considero 9 escenarios, considerando los siguientes atributos y sus niveles: El Tiempo de Espera en la parada: 5, 10, 15 y 20 minutos. El Tiempo de Viaje en el transporte pblico: 15 y 30 minutos.

El Grado de Ocupacin del vehculo: 50% y 80%. La Limpieza del vehculo: Limpio y sucio. La Atencin al Usuario por parte de los conductores: Buena, mala. El Confort de los autobuses: Bueno, malo.

Para conseguir el diseo con menor D-error, se realizaron 5.000 iteraciones utilizando un algoritmo basado en columnas como se plantea en Huber & Zwerina (1996). Los escenarios fueron presentados mediante tarjetas diseadas especialmente para la encuesta (figura 5) y el encuestado deba jerarquizarlas de acuerdo al orden de preferencia. En total se consiguieron 305 encuestas validas, las que fueron realizadas durante el mes de noviembre de 2007.

Fig. 5: Tarjetas encuesta de Preferencias Declaradas

A partir de los datos obtenidos de las encuestas se estimo un modelo logit multinomial en el cual las variables de decisin fueron los distintos atributos planteados a los encuestados, en la tabla 2 se presentan los principales resultados:
Tabla 2: Resultados encuesta PD.
Atributo (test-t) Tiempo de Viaje Tiempo de Espera Tasa de Ocupacin Atencin Usuario Confort Limpieza Parmetros -0.0211 (-5.51) -0.0462 (-13.07) -0.0480 (-1.08) 0.3752 (-11.48) 0.2598 (-7.86) 0.4541 (-11.482) 0.03

Fuente: Elaboracin propia, 2008.

Como es posible observar el signo de los parmetros es correcto al igual que la magnitud, ya que por ejemplo el tiempo de espera es valorado 2 veces ms que el tiempo de viaje. En cuanto a los parmetros asociados a la atencin al usuario, confort y limpieza, estos son positivos y significativos, siendo este ultimo el ms significativo de todos. Ahora bien, si se realiza el ejercicio de normalizar los valores obtenidos de la modelizacin, para comparar la importancia relativa que los usuarios asignan a cada uno de los atributos funcin de las caractersticas de los usuarios, como pueden ser la edad, el sexo e ingreso se obtienen resultados interesantes (tabla 3, 4).
Tabla 3: Normalizacin global y por edad.
Atributo Tiempo de Viaje Tiempo de Espera Grado de Ocupacin Atencin al Usuario Confort Limpieza Global 0.21 0.39 0.01 0.13 0.11 0.15 <18 aos 0.35 0.27 0.00 0.17 0.09 0.12 18-30 aos 0.31 0.36 0.02 0.07 0.11 0.13 31-40 aos 0.05 0.42 0.01 0.23 0.14 0.15 41-50 aos 0.07 0.46 0.07 0.09 0.13 0.18

Fuente: Elaboracin propia, 2008.

Tabla 4: Normalizacin por ingresos y sexo.

Atributo Tiempo de Viaje Tiempo de Espera Grado de Ocupacin Atencin al Usuario Confort Limpieza <500 0.04 0.29 0.08 0.09 0.13 0.37 500-1200 0.25 0.27 0.03 0.31 0.07 0.07 1200-200 0.24 0.37 0.01 0.09 0.13 0.16 Mujer 0.17 0.35 0.00 0.18 0.14 0.16 Hombre 0.29 0.41 0.00 0.07 0.11 0.12

Fuente: Elaboracin propia, 2008.

Como es posible observar, en trminos globales los usuarios del TUS han dado una mayor importancia al Tiempo de Espera, tiempo de viaje y limpieza respectivamente. Sin embargo, la variable que menos pesa para los usuarios, a la hora de elegir como modo de transporte el bus, corresponde al Grado de Ocupacin. Una situacin similar ocurre para los usuarios tanto hombre como mujeres, menores de 40 aos, y para los usuarios con ms de 500 de ingresos. En cambio para los viajeros con ingresos menores a 500 y de edades superiores a 40 aos el tiempo de viaje no es tan valorado y pasa a serlo la atencin al usuario y el confort.

5.

CONCLUSIONES

En este artculo se ha hecho un intento por estudiar la percepcin de los usuarios de la calidad del servicio de transporte pblico, particularmente de la ciudad de Santander. Para esto se realizaron diversas encuestas, tanto de preferencias reveladas como declaradas, destacando en este punto la utilizacin de diseos eficientes. Como principales resultados que podemos extraer es que las viajeros dieron una valoracin global de 3.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. En funcin de la edad, las calificaciones ms elevadas (en trminos globales) vienen de la mano de la poblacin madura y vieja (> 55 aos), en contraste las menores puntuaciones al servicio del transporte pblico han sido dadas por la poblacin adulta con edades comprendidas entre los 35 y 54 aos. En tanto, lo usuarios con ingresos menores a 900 son los que mejor evalan el servicio. En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atencin al usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupacin de los buses, lo que es esperable. Especficamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros, atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos ms valorados son el tiempo de espera y de viaje.

6.
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REFERENCIAS Foote, P.J. and Stuart, D.G. (1998). Customer Satisfaction Contrasts Express Versus Local Bus Service in Chicagos North Corridor. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, No. 1618, TRB, National Research Council, Washington, D.C., pp. 143152. Foote, P.J., Stuart, D.G. and Elmore-Yalch, R. (2001). Exploring Customer Loyalty as a Transit Performance Measure. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, No. 1753, TRB, National Research Council, Washington, D.C., pp. 93101. Glascock, J. (1997). Research on Customer Requirements for Transit Service Design and Delivery. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, No. 1604, TRB, National Research Council, Washington, D.C., pp. 121127. Hensher, D.A. and Houghton, E. (2004). Performance-based quality contracts for the bus sector: delivering social and commercial value for money. Transportation Research Part B, No. 38, pp. 123146. Hensher, D.A. and Stanley, J. (2003). Performance-based quality contracts in bus service provision. Transportation Research Part A, No. 37, pp. 519538.

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