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une lgre diminution des effectifs qui reste loin des objectifs 2010 prvus par laccord-cadre sign avec le Ministre de lEmploi ; un recours de plus en plus accentu aux contrats prcaires ; un turn-over important qui tarit rapidement les bassins demplois ; un taux dabsentisme encore faible mais en constante augmentation ; des rmunrations demeurant faibles, flexibilises et attaches au SMIC.
Au vue de notre tude, qui concerne 62% des entreprises lablises, il semble bien que le Label de Responsabilit Sociale Centres externes ne produise pas deffets diffrenciateurs sur ces thmes importants. Il reste donc un long chemin la profession si elle souhaite vritablement amliorer son image. La CGT est, dans cette hypothse, aux cts des salaris pour que leurs conditions de vie, de travail soient vritablement amliores.
Contact Presse : Xavier BUROT Secrtaire Fdral en charge des Centres dappels Tl. 01 48 18 84 34 / 06 68 93 32 91 fsetud@cgt.fr
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e n t r e s
p p e L s
Un Secteur
pas si social que cela !
p r s e n tAt i o n
La Fdration CGT des Socits dEtudes fait le constat que la trs grande majorit des chiffres prsents sur le secteur des Centres dAppels prestataires est particulirement peu fiable, notamment en matire sociale, car ils dcoulent de questionnaires dclaratifs remplis par les employeurs sans que leurs contenus aient pu tre vrifis ou contrls. Face cela, les Organisations Syndicales, via leurs lus et mandats auprs des Comits dEntreprise, bnficient dune source dinformations lgale que sont les bilans sociaux pour les entreprises de plus de 300 salaris, voire, pour les entreprises plus petites, du Rapport Annuel du Chef dEntreprise. Nous avons donc demand au Cabinet SECAFI de bien vouloir mener une tude partir de cette source dinformation privilgie, afin de connaitre la ralit sociale du secteur. Celle-ci a t construite partir des documents fournis
d e l E t u d E
par les lus et mandats CGT des CE de 21 entreprises du secteur comprenant les tablissements de 9 des 10 premiers acteurs et 11 des 18 labelliss Label de Responsabilit Sociale - Centres externes . Elle concerne un chantillon constant et significatif de plus de 17 000 salaris, soit 25% des personnels du secteur (si lon retient lestimation du SP2C de 66 000 emplois). Elle porte sur les donnes des annes 2008, 2009 et 2010 . Nous prsenterons ici quatre thmes que nous considrons comme les plus marquants de la ralit sociale du secteur : Le volume demploi, la typologie des contrats de travail, le maltre au travail et les rmunrations. Nous esprons que celle-ci vous apportera un clairage plus prcis la situation des salaris oprants dans les centres de relations clients prestataires et qui vous servent au quotidien.
C o n tA C t s P r E s s E
Fdration CGT des Socits dEtudes > Xavier BUROT Secrtaire Fdral en charge du Secteur des Centres dAppels Tl. : 01 48 18 84 34 n Port. : 06 68 93 32 91 n fsetud@cgt.fr SECAFI > Jacques DENOYELLE Associ en charge des Secteurs Audiovisuels et Tlcoms Tl. : 01 53 62 70 71 n Port. : 06 80 91 76 97 n jacques.denoyelle@secafi.com
un EmPloi
En 2009, les professionnels de la filire des centres de relation client staient engags, lors de la signature de laccord-cadre pour le dveloppement de lemploi et des comptences dans la filire des centres de relation client 1, la cration de 50.000 emplois sur 3 ans. A un an de lchance, il tait intressant de vrifier si cet engagement a t suivi deffet dautant que cet accord prvoyait le dblocage de 18 ME daide diverses, dont 6 ME financs par le Gouvernement. Lors de sa dernire confrence de presse annuelle, le SP2C
2
en berne
l E m P l o i E n r g r E s s i o n En FrancE ?
Notre tude fait apparaitre plus quun tassement de lvolution de lemploi comme lindique le syndicat patronal. Elle montre un rsultat ngatif de - 3,24 % primtre constant. Cette baisse frapperait principalement la catgorie Employs (- 8 %), alors que celles des Techniciens / Agents de Matrise et Cadres verraient leurs effectifs augments respectifs de + 7,9 % et + 12,45 %.
annonait que
20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Employ TAM Cadres 1753 1893 1157 1301 14913 13701
17823 17245
laugmentation des effectifs ralentit par rapport 2009 (+ 4 % en 2010 contre + 7 % en 2009) . Mais cette
3
affirmation nest corrobore par aucun chiffre prcis sur le volume demplois que cela reprsente exactement.
Total
2009
1
2010
de LeMpLoi
evoLution
Echantillon SECAFI-CGT
1 Accord sign le 28 juillet 2009 entre le Ministre de lEmploi, France Telecom, EDF, CANAL PLUS, AFRC, SP2C, ALRS, MNRC, AGEFOS-PME, CFDT, CFTC, CFE-CGC et FO. 2 3
Cf. Confrence de presse BearingPoint - SP2C : Les centres de contact externaliss : un secteur en croissance qui se structure autour du Digital - 15 /09/2011.
M p L o i
e n
b e r n e
Cette diffrence dvolution entre les catgories socio-professionnelles se retrouve bien entendu sur la rpartition de celles-ci. Notre tude, l encore, montre une diffrence avec les chiffres
prsents par le SP2C. Notamment par la rduction de la part des catgories Employs (- 6 %) et Cadres ( - 2 %) au profit des Techniciens / Agents de Matrise (+ 7 %).
8% 11 % 81 %
10 % 3% 87 %
r pA r t i t i o n
des
Echantillon SECAFI-CGT
sALAris 2010
r pA r t i t i o n
des
Echantillon BearingPoint/SP2C
sALAris 2010
Pour lheure, il est trop tt pour tirer des conclusions sur cette volution et cette nouvelle rpartition des emplois au sein des Centres dAppels prestataires. Mais nous pouvons tout de mme remarquer que les engagements pris par la profession, en matire demplois, sont loin dtre remplis.
une Prcarit
Le SP2C se vante davoir, depuis des annes, rduit la prcarit dans le secteur en affirmant tre pass de 24 % de contrats prcaires en 2007, 18 % en 2010. Or pour prsenter de tels chiffres, les entreprises du secteur ne comptabilisent que les CDD et Intrimaires encore prsents
pLus ACCrue
au 31 dcembre de chaque anne. Mais mme partir de cette base, notre tude donne des rsultats contraires ceux soutenus par le patronat. Loin de diminuer le nombre de travailleurs prcaires leur pourcentage a augment passant de 22 % 32 %.
1 11 12 8 11 4 14 11 11
1 15 15
78
81
82
77
69
2008
2009
2010
2009
2010
typoLogie
des
C o n t r At s 2010
en
typoLogie
des
C o n t r At s 2010
en
n e
r C A r i t
p L u s
A C C r u e
Cette augmentation de la prcarisation est encore plus flagrante, si nous examinons de plus prs la rpartition des embauches. En 2010, le taux de recours aux CDD a progress de 19,6 % (+13
dembauches na augment que de 1,75 % au global. Les embauches en CDI ont donc diminu de 46 %, selon notre chantillon, jusqu ce que cellesci ne reprsentent plus, en 2010, que 8 15 % de leffectif.
27 %
14 %
73 %
86 %
dCoMposition en 2009
des
eMbAuChes
en
dCoMposition 2010
des
eMbAuChes
Avec ce recours intensif aux contrats prcaires, le patronat du secteur soffre, illgalement, une extension de la priode dessai moindre cot. Mais cette situation gnre un fort turn-over engendrant un tarissement rapide des bassins demplois. Dont les employeurs nont de cesse de se plaindre alors que leur politique de recrutement en est principalement la cause.
un mal EtrE
Sil y a une information qui nest jamais aborde par le SP2C, cest celle du bien-tre au travail des salaris des entreprises de Centres dAppels prestataires. Pourtant, pour une organisation qui promeut lamlioration de limage du secteur par la lablisation en matire sociale 4, elle devrait tre fire de communiquer sur ses rsultats en la matire. Encore faudrait-il que ceux-ci soient probants. Notre tude semble dmontrer le contraire, notamment si nous tenons compte du turn-over et du taux dabsentisme.
5000
toujours CroissAnt
d E s d Pa rt s
qui EngEndrEnt un
turn-oVEr
i m P o r ta n t
Nous avons dj indiqu dans la partie prcdente que le recours aux contrats prcaires (CDD et
intrims) engendrait un fort turnover. Mais celui-ci nen est pas la seule cause. Le management par la sanction fait dimportants ravages dans les rangs des salaris avec une moyenne chaque anne, de dpart de prs de 25 % des effectifs par dmission (18,30 % des d-
4000
13
17
22
72
3000
14 0 17 6
41
66
16
2000
17
85
10 4
99 2
de nouveaux salaris.
1000
99 56 56 18 0 11 11 12 te 24 A ut re s
0
n ie Au m tr en es ts RC D c c en on ci om em iq ent ue is si o es sa i CD on s ti Fi n ut a m Re tr ai
9 D lic en c Li
dCoMposition
Echantillon SECAFI-CGT
des
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t o u j o u r s
C r o i s s A n t
un absEntismE
croissancE
FaiblE
m a i s E n c o n s ta n t E
Si le taux dabsentisme constat dans notre tude, soit 2,72 % pour 2010, reste infrieur la moyenne nationale (4 % au glo-
Le nombre de journes darrt pour maladie reprsente entre 69 et 73 % des jours dabsences, et ce malgr larticle 18 de la Convention Collective 5 qui nouvre pas droit au maintien de la rmunration pour les 8 premiers jours de maladie.
3,00 2,50
2,72
3%
2,00 87 % 1,50 1,00 76784 52691 0,50 0,00
2010
Jours dabsence
9
Dont maladie
Taux dabsentisme
Les indicateurs de rupture de contrats et dabsentisme sont des marqueurs forts de la qualit du bien-tre au travail, bien mieux quun quelconque label attribu sur des critres plus conomiques que sociaux. Au vu de notre tude, qui concerne tout de mme 11 des 18 entreprises lablises, il semble bien que le Label de Responsabilit Sociale - Centres externes ne produise pas deffets diffrenciateurs sur ces thmes importants.
5
Convention Collective Nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 aot 1999.
une rmu
Bien que les donnes salariales moyennes, contenues dans les bilans sociaux tudis, paraissent peu fiables tant quelles ne sont pas corriges des entres et sorties annuelles surtout dans un secteur fort turn-over comme celui des centres dappels, elles donnent un salaire mensuel moyen, pour la catgorie Em-
n r at i o n fLexibiLise
Pour autant, ltude dmontre que les rmunrations fixes restent bloques au niveau du SMIC. Cette diffrence entre la rmunration moyenne et celle fixe est lie principalement aux nombreuses primes qui ont lieu dans le secteur. Cette politique salariale na dautre but que de flexibiliser la masse salariale et ainsi garantir un niveau de rendement minimal aux actionnaires.
SMIC
1350,00
1300,00
1250,00
Coef. 120
10
Coef. 130
des sALAires entre
Coef. 140
Coef. 150
Coef. 160
evoLution
Source SECAFI-CGT
2005
et
2011
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M u n
r At i o n
f L e x i b i L i s e
la FrancE
la trainE En
m at i r E d E r m u n r at i o n
En matire de rmunration, la France est loin dtre celle qui a les cots les plus importants. Selon la dernire tude Global Call Center Project ralise en 2007 par une vingtaine dquipes universitaires internationales sous la direction de la Cornell University ILS
School (USA), elle arriverait largement derrire le Danemark, lAllemagne, la Sude, le Canada, lIrlande, la Grande-Bretagne et les USA 6. Une srie de pays qui pourtant ont une trs forte population de salaris travaillant en centres dappels, et des entreprises florissantes.
26
3000 2500
17
3% 87 %
65
30
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18
18
32
13
13
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2000
18
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01
17
17
79
10
82
86
60
75
90
8 6 3 22
da
11
sALAires
des eMpLoys en
2007
Les rmunrations servies, la grande majorit des salaris des Centres dAppels, comportent une part variable de 14 %, qui psent fortement sur les ressources de ceux-ci et sur leurs conditions de vie.
Les salaires sont exprims dans ltude en $ et sont transforms en euros par nos soins au taux de 2007. Le salaire moyen marocain est calcul par nos soins.
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A
La Fdration CGT des Socits dtudes existe depuis 1969, et rayonne sur 14 conventions collectives htrognes donc celles couvrant le secteur des Centres dAppels prestataires. Au niveau international, elle est adhrente de lUNI. Depuis la cration du secteur des Centres dAppels prestataires, au dbut des annes 80, elle a lutt contre lexploitation capitaliste que subissaient les salaris de cette toute nouvelle activit. Elle mne des batailles la fois pour rduire la prcarit au sein de celle-ci, et pour amliorer les conditions de travail, car ces questions sont intrinsquement lies.
ProPos ...
Dans ce sens, elle participe activement aux ngociations de branche, mais aussi celles avec le gouvernement sur le sujet.
SECAFI est spcialis dans lexpertise, lassistance et le conseil auprs des Instances Reprsentatives du Personnel : > Comit dEntreprise, > Comit de Groupe, > CHSCT, > Comit dEntreprise Europen. SECAFI est leader du march et travaille sans exclusivit avec lensemble syndicales. des organisations
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