1.3 AMBIENTES DE SERVICIOS.

El negocio de proveer servicios de datos es mucho ms complejo que la forma en la que se dan los tradicionales servicios, los primeros requieren de nuevos conocimientos y modelos de negocio, que con frecuencia se termina involucrando o necesitando la colaboracin de terceras empresas. Por lo que se hace necesario que los operadores tradicionales transformen su negocio para ofrecer los servicios de datos con los niveles de servicio que el mercado exige, las principales exigencias reas de negocio que debe ser consideradas se detallan en los siguientes prrafos. 1. Desarrollo de nuevos mercados y productos: Para un operador tpico, la cadena de valor se han expandido muy particularmente en el rea de desarrollo de productos, los operadores deben integrar y establecer relaciones con muchos nuevos actores para generar contenido, portales o agregados al negocio como los ISP, as como construir las plataformas para el desarrollo de productos, mejorar la segmentacin y los clientes meta. El nfasis estar puesto en: Desarrollo de contenido: Los operadores de las redes debern buscar esquemas de compartir los ingresos y ofrecerle algn retorno financiero a los dueos del contenido. La incorporacin de contenido: Muchos nuevos jugadores, as como las mayores operadores de las redes, estn luchando por convertirse en los dominadores de esta parte del negocio. Portales (multi-acceso). Disponibilidad de aplicaciones: Los operadores deben ofrecer aplicaciones para uso de los clientes que les genere nuevos ingresos por servicios. Mercadeo y desarrollo de nuevos productos: La segmentacin se vuelve vital, como proveedores de servicios, se debe segmentar y enfocarse en grupos de clientes en particular y velar por sus necesidades especificas. 2. Adquisicin y Administracin de Clientes: La Administracin y la retencin de los clientes est aumentado en importancia cada vez ms, se busca mantener clientes leales; los CRM y los diferentes dispositivos que se utilizan como medios de acceso se han diversificado, pasando a ser elementos crticos en los negocios como herramientas para atraer y retenerlos. Esta porcin de la provisin de servicio en la cadena de valor ha llegado a ser muy competitiva, principalmente en los negocios de ventas al por mayor, que incorporan a nuevos proveedores de servicios que los ayudaran a enfocarse en grupos de clientes muy especficos. Los proveedores de servicios tendrn que aprender a diferenciar la experiencia del cliente a travs de su ciclo de vida completa, la ayuda de los dispositivos como los CRMS se estn volviendo extremadamente importantes conforme su funcionalidad se expande ms all de la simple voz y la mensajera, entrando a manejar conceptos de mayor conocimiento del cliente por medio de funciones de inteligencias de negocios que le permitan conocer con lujo de detalle el comportamiento de compra del consumidor. Para lograr esa fidelidad y conocimiento se debe estar enfocado en:

Nuevos clientes: Hay muchos nuevos competidores, apalancando marcas, mejorando la distribucin, produciendo contenido, incorporando nuevas funcionalidades a los CRMS, habilitando nuevas aplicaciones, etc. Por otro lado los operadores de la red tambin se estn enfocando sobre marcas como diferenciadores. Retencin de clientes: Retener los clientes de alta gama debe ser uno de los focos principales para los proveedores de servicios que dependen de la red y que ya estn establecidos. Administracin de los clientes y canales: Diferenciarse a travs de la experiencia del cliente, reducir costos, mejorar el rendimiento, enfocarse en canales directos. Dispositivos: poner mucha atencin al creciente uso de dispositivos mviles como las PDA, de acceso inalmbrico diseado para ofrecer servicios de computacin y comunicacin especficos, va a ayudar considerablemente a posicionar la interfaz de acceso de los usuarios a los servicios. 3. Proveer y desarrollar servicios para la red: Los operadores de las redes deben buscar un uso eficiente de los activos, mejorar la calidad, el rendimiento, su utilizacin y el retorno financiero, las oportunidades de ventas al por mayor seguirn en incremento. Hay una oportunidad creciente en los servicios de valor agregado de las redes, los operadores deben de crear una capa de servicios dentro de su negocio para soportar las aplicaciones inalmbricas, tales como seguridad, ubicacin, servicios al por mayor, etc.,tales como: 1. Servicios principales de la red. 2. Servicios de valor agregado de la red: Una de las reas nuevas claves para los operadores de la red, como seguridad, hospedaje de servicios, administracin de dispositivos, respaldo de datos, etc. 3. Operacin de la red.

4. Administracin del negocio: Los expertos consideran que los operadores, cada vez ms estarn volcando sus ojos hacia todos aquellos elementos que no son parte del negocio principal, buscando mejorar los costos, la eficiencia, la calidad y el rendimiento, las reas candidatas a tercerizar son: 1. Administracin: El ambiente cada vez ms complejo, hace que las empresas se enfocan cada vez ms en sus principales destrezas y fortalezas del negocio y complementar con la administracin de proveedores el resto de las actividades. 2. HR, SCM, ERP, etc.: Son potenciales actividades que no son fundamentales del negocio y son candidatos a ser sujetos a incrementar las relaciones con terceros que provean estos servicios.

1.3.1 NEGOCIOS La globalizacin est cambiando el mundo y lo ha convertido en un ambiente sumamente competitivo, en el que no existen distancias ni fronteras y donde la informacin est al alcance de las manos. Esta situacin ha provocado una enorme presin sobre las organizaciones, que deben flexibilizarse y encontrar nuevos mecanismos para afrontar las presiones, para innovar y en general para sobrevivir. En este nuevo mundo, el outsourcing ha surgido como una herramienta que facilita la gestin empresarial y se ha convertido en un tema de actualidad. Sin embargo, ms que una moda, outsourcing es una forma eficaz para apoyar a las organizaciones y asegurar su supervivencia y tiene su principal razn de ser en tres imperativos que deben considerar las organizaciones hoy en da: Enfocarse en un negocio. Asegurarse el acceso a la experiencia tcnica que es crtica para el negocio. Focalizarse en operaciones optimizadas, reduciendo y controlando los costos. En el caso de Tecnologa de Informacin, el impacto del outsourcing es enorme: Outsourcing es la principal fuente de crecimiento en el rea de Servicios de Tecnologa de Informacin (TI), y se ha convertido en un elemento central de las prcticas de negocios de las compaas actuales, sin importar el tamao. Empujados por la competencia de mercados, las empresas deben hacer un uso ms intensivo de TI y esto genera una mayor gama de oportunidades para el outsourcing. Pero esta tendencia requiere tambin que los CIO y dems lideres de las organizaciones aprendan a manejar esta herramienta como un mecanismo que permita alinear las funciones de TI con la estrategia de la organizacin. Los CIO deben reconocer los lmites de sus organizaciones para proveer los servicios estratgicos que requiere la organizacin e iniciar el desarrollo de las prcticas del outsourcing y sobre todo, manejar este mecanismo en forma efectiva. Una consecuencia del outsourcing es que ha creado un nuevo modelo de relacin clienteproveedor, una relacin que busca la cooperacin intensa entre ambos, convirtiendo una relacin meramente comercial en un alianza estratgica para compartir el conocimiento. Qu es Outsourcing? Outsourcing es una herramienta de gestin que combina la correcta determinacin de la estrategia con las medidas adecuadas para llevarla a cabo de una manera operativamente eficaz.

Esto significa que no se trata solo de eficacia operativa orientada hacia la estrategia organizacional. Una organizacin puede tratar de ser ms eficiente y eficaz y puede estar totalmente orientada al logro de sus objetivos. Esto implica normalmente un gran nmero de funciones que debe realizar, de las cuales, no todas estn relacionadas directamente al logro de los objetivos estratgicos. Algunas tareas solo son de apoyo a soporte. Las organizaciones deben reconocer que es posible realizar todas estas tareas de forma eficiente y deben identificar cuales de sus funciones son crticas para el logro de los objetivos estratgicos y cuales son de apoyo. Una vez reconocidas y clasificadas las diversas funciones de esta forma, las organizaciones deben enfocarse en las tareas crticas, las funciones que establecen la diferencia, es decir, deben concentrarse en el NEGOCIO y deben considerar dar a terceros las funciones de soporte. Esto es Outsourcing.

1.3.2 INDUSTRIA La industrializacin de los Servicios de Tecnologa de Informacin va a redefinir el mercado en trminos de cmo las organizaciones evalan, compran y seleccionan los servicios, y de cmo los vendedores desarrollan, establecen precios e implementan los servicios. El aumento de la estandarizacin y la consecuente disminucin en la customizacin es un proceso inevitable y es el resultado del tiempo y la experiencia en cualquier industria. La industria est en un proceso de transicin y el impacto de este viraje ya se siente. Dentro del ambiente de TI (Tecnologa de Informacin), existe una estrategia doble, que incluye prcticas customizadas o estandarizadas. Los proveedores de outsourcing estn respondiendo a este llamado de la estandarizacin, para aprovechar las economas de escala, pero en forma simultnea deben soportar una gran base instalada de ambientes desarrollados a la medida. Aunque los servicios de TI estn en proceso de madurez, la madurez de la industria se ha incrementado en aspectos evidentes, como la forma en que los servicios son implementados y administrados. Para lograr esta estandarizacin, se requiere un enfoque hacia soluciones genricas y esto debe ser responsabilidad de los proveedores, que deben desarrollar, operar y administrar el resultado de estos genricos de TI. Las mtricas deben cambiar entonces, de la medida de capacidades tcnicas a la medida en el impacto en los negocios, es decir, en los acuerdos de niveles de servicio. La industria de las telecomunicaciones y sus tendencias: Las empresas proveedoras de servicio de telecomunicaciones en estos tiempos tienen un reto mayor, reducir los costos y paralelamente desarrollar iniciativas para crecer el

negocio en un mercado tradicional que se vuelve cada vez menos atractivo econmicamente hablando. El mercado de valores refleja una mejora muy considerable en el sector de los servicios de la industria de las telecomunicaciones, y de las empresas que ofrecen los servicios completos. Para mejorar los rendimientos los expertos recomiendan como una forma de lograr mayores ahorros en los costos, tomar las siguientes medidas: 1. Bajar los costos de operacin automatizando e integrando los procesos del negocio. 2. La utilizacin intensiva de los activos, por medio de la consolidacin de las operaciones, dotando a la empresa de una infraestructura escalable que le permita alcanzar los nuevos requerimientos rpidamente. 3. Hacer inversiones de capital eficientemente, como Gastos de Capital justo a Tiempo, analisis de costo/valor, una cadena de abastecimiento extendida y compras que les permita bajar los precios a mayores niveles. 4. Explotar las sinergias a travs de las operaciones, esto es, Centros de Servicios compartido 5. Administrar el riesgo y la incertidumbre, incorporando servicios administrados o mercerizados a travs de la cadena de valor o dentro de segmentos especificos. Por el otro lado para crear nuevo valor a la empresa y generar ingresos adicionales recomiendan a las empresas: 1. Apoyar los procesos e iniciativas de desarrollo de nuevos productos, que permita mejorar el tiempo de lanzamiento al mercado de nuevas fuentes de generacin de ingresos. 2. Administrar e incorporar alianzas en toda la cadena de valor. 3. Apoyar y soportar integraciones B2B (Negocio a Negocio) por medio de la adopcin de plataformas, sistemas y redes totalmente abiertas. 4. Proveer mecanismos para mantener un amplio conocimiento del mercado y de la empresa. 1.3.3 COMERCIO ELECTRNICO El comercio electrnico consiste en la compra, venta, marketing y suministro de informacin complementaria para productos o servicios a travs de redes informticas. La industria de la tecnologa de la informacin podra verlo como una aplicacin informtica dirigida a realizar transacciones comerciales. Una definicin alternativa la vera como la conduccin de comunicaciones de negocios comerciales y su direccin a travs de mtodos electrnicos como intercambio electrnico de datos y sistemas automticos de recoleccin de datos. El comercio electrnico tambin incluye la transferencia de informacin entre empresas.

Desarrollo histrico El significado del trmino comercio electrnico ha cambiado a lo largo del tiempo. Originalmente, comercio electrnico significaba la facilitacin de transacciones comerciales electrnicamente, normalmente utilizando tecnologa como la Electronic Data Interchange (EDI, presentada finales de los aos 70) para enviar electrnicamente documentos como pedidos de compra o facturas. Ms tarde paso a incluir actividades ms precisamente denominadas Comercio en la red. La compra de bienes y servicios a travs de la World Wide Web va servidores seguros (vase HTTPS, un protocolo de servidor especial que encripta la realizacin confidencial de pedidos para la proteccin de los consumidores y los datos de la organizacin) con tarjetas de compra electrnica y con servicios de pago electrnico como autorizaciones para tarjeta de crdito. Factores claves del xito en el comercio electrnico Varios factores han tenido un importante papel en el xito de las empresas de comercio electrnico. Entre ellos se encuentran: 1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una lnea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrnico. 2. Proporcionar servicio y ejecucin. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podra alcanzar en una situacin cara a cara. 3. Proporcionar una pgina Web atractiva. El uso de colores, grficos, animacin, fotografas, tipografas y espacio en blanco puede aumentar el xito en este sentido. 4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y devolver. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las Webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto. 5. Proporcionar atencin personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradicional. 6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las reas de chats, foros, registros como cliente, esquemas de fidelizacin y programas de afinidad puede ayudar. 7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware, tecnologa de seguridad en averas, encriptamiento de la informacin y cortafuegos pueden ampliar estos requisitos. 8. Proporcionar una visin de 360 grados de la relacin con el consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados, proveedores y socios tienen una visin global e idntica del consumidor. Sin embargo, los consumidores pueden no apreciar la experiencia de gran hermano. 9. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando con el consumidor como parte de una gran experiencia, lo que hace ver como sinnimo de la

marca. 10. Optimizado los procesos de negocio, posiblemente a travs de tecnologas de reingeniera de la informacin. 11. Dejando que los consumidores se ayuden as mismos. Proporcionando sistemas de autoayuda sin asistencia puede ayudar en este sentido. 12. Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la informacin comparativa y las bsquedas de producto. La provisin de informacin de componentes y comentarios de seguridad e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador. 13. Construir un modelo de negocios slido. Si este factor clave hubiera aparecido en los libros de texto en 2000 muchas compaas punto com no habran quebrado. 14. Crear una cadena de valor aadido en la que uno se orienta a un nmero limitado de competencias claves. (Las tiendas electrnicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se programan correctamente). 15. Operar en o cerca del lmite de la tecnologa y permanecer all mientras la tecnologa sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la tecnologa). 16. Construir una organizacin con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rpidamente a los cambios en el entorno econmico, social y fsico. Problemas del comercio electrnico Incluso si el proveedor de productos en comercio electrnico sigue rigurosamente estos diecisis factores clave para disear una estrategia ejemplar de comercio electrnico, los problemas pueden aparecer igualmente. Las causas de dichos problemas suelen ser: 1. No comprensin de los clientes, el por qu compran y cmo compran. Incluso un producto con una proposicin slida de valor puede fallar si los fabricantes y distribuidores no entienden los hbitos, expectativas y motivaciones de los consumidores. El comercio electrnico podra llegar a mitigar este problema potencial con una investigacin de marketing preactiva y bien orientada tal como hacen los detallistas tradicionales. 2. No considerar el entorno competitivo. Uno puede tener la capacidad de construir un buen modelo de negocios de librera electrnica pero no tener el deseo de competir con Amazon.com. 3. No capacidad de predecir la reaccin del entorno. Qu harn los competidores? Presentarn nuevas marcas o pginas Web competidoras? Complementarn sus ofertas de servicio? Tratarn de sabotear el portal de la competencia? se desatar una guerra de precios? Qu har el estado? Una buena investigacin de la competencia, fabricantes y mercados puede mitigar las consecuencias de esto, tal y como sucede en el comercio no electrnico. 4. Sobreestimar nuestros recursos puede el personal, hardware, software, y nuestros procesos llevar a cabo la estrategia propuesta? Han fallado los detallistas en desarrollar las capacidaes de los empleados y directivos? Estos puntos pueden motivar la planificacin de recursos y la formacin de los empleados.