UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE MARIA ARGUEDAS

Total Quality Management

Autor: LEGUA ALARCON, Jacqueline Elizabeth Andahuaylas, Apurmac

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

T.Q.M
AUTOR: LEGUIA ALARCON JACQUELINE ELIZABETH CURSO CICLO: II B TURNO: Tarde PRAFESOR: Lic. Edwin MESCO CACERES : TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LA

Andahuaylas_ Apurmac 2011

DEDICATORIA A mis padres por su amor profundo y Su ejemplo de lucha por la vida siempre Apoyndome da a da
3

AGRADECIMIENTO
A Dios, creador que nos entrega su inmenso amor

para hacer las cosas bien A todos los docentes de la universidad que nos brinda enseanza para ser buenos Profesionales y lograr nuestras as poder metas

propuestas.

PRESENTACION En la actualidad se avanza a paso acelerado, cada quien tiene problemas que solucionar, las organizaciones viven un mundo competitivo y fundamentalmente buscan la originalidad. Por lo tanto, tratan de hallar mtodos que comprometen a soluciones ms creativas y mejores juicios. Sin embargo hay pocas herramientas que sugieren que muchos de estas herramientas ofrecen lo que prometen. Como podemos decir uno de ellos es LA CALIDAD TOTAL

NDICE 1. Introduccin7 2. Resumen8 3. Total Quality Management...9 3.1Concepto9 4. caractersticas10 5. tipos de calidad....................11 5.1 Calidad externa.11 5.2 Calidad interna.11 6. Pasos para una gestin de calidad total.12 7. Ventajas y desventajas del TQM.15 7.1Ventajas....15 7.2Desventajas..15 8. conclusiones..17 9. recomendaciones.18 10. Glosario....19 11. Bibliografa...20 12. Anexo...21

Introduccin La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

RESUMEN El resumen de la idea de calidad en la empresa desde el punto de vista de satisfacer las demandas del cliente es una herramienta para aumentar la competitividad de la empresa de hartas grficas para incorporar la gestin de calidad a la empresa, debemos tener claro los costes que implica el producir sin calidad y lo que nos costar producir con calidad, tambin tenemos que conocer lo que desean los clientes. Por lo tanto debemos de estudiar mtodos de medicin de las variables ms significativas en el proceso grfico desde el punto de vista de la calidad, en cada una de sus fases. Para acabar es importante asegurar este proceso de gestin de la calidad, obteniendo a travs de una auditoria alguna certificacin de calidad.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Concepto: El objetivo perseguido por la T.Q.M es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad. El organismo internacional de normalizacin, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de Caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas.

La norma precisa que entidad es una organizacin, llmese empresa o institucin, producto o proceso. Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado. Los elementos que conforman las necesidades son bsicamente: la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la Confiabilidad, la facilidad de uso, la economa (precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen Traduciendo aspectos y caractersticas necesarios para la fabricacin de un buen producto. Caractersticas: Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan. Consiste en el apoyo total de la direccin de la empresa hacia una dinmica de mejora en la calidad y productividad. Se trata de medir la calidad con instrumentos o mtodos adecuados y conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad. Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las caractersticas incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que est conforme con las necesidades del cliente. Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos. Optimizacin contina del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parmetros que intervienen. Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen de los productos. Un seguimiento estadstico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento, para valorar el xito del progreso. Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
10

 Disponer de una atmsfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes. Conseguir una mejora creciente de los resultados econmicos. Aumentar la propia capacidad de produccin reduciendo progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos. Aumentar la satisfaccin personal de los empleados de la empresa. Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad. Detener los errores antes de que sucedan. Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume que es cliente y proveedor. Progreso continuo hacia la obtencin de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averas en mquinas y cero stocks en los almacenes.

TIPOS DE CALIDAD. Calidad externa: Que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la

participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo deprocedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan. Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos
11

incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Pasos para una gestin de calidad total Paso 1: Liste las actividades de su empresa. Paso 2: Describa las interrelaciones entre las distintas actividades descritas. Paso 3: Recopile la documentacin actual utilizada en cada actividad. Paso 4: Establezca la relacin entre las actividades de su empresa y los distintos apartados de la norma ISO 9001:2000. Paso 5: Determine si con la documentacin actual cumple con los requisitos de la norma. Paso 6: Elabore la documentacin que le haga falta. Paso 7: Capacite al personal involucrado en la nueva documentacin. Paso 8: Implemente las actividades nuevas. Paso 9: Evale por medio de auditoras internas que se cumple con lo establecido en cada actividad tanto las nuevas como las actuales. Paso 10: Haga los ajustes necesarios. Paso 11: Evale a nivel gerencial la eficacia de su sistema. Paso 12: Opcional: Busque una organizacin que certifique su sistema. ISO 9001:2000 Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificacin de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptacin. Ya es una barrera
12

comercial, ya no basta con hacer creer que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificacin. El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente. Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros se organizan, las actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs

13

La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua, todo lo cual comentamos a continuacin. El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compaa construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros los cuales sern ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y tamao de la empresa.

La Responsabilidad de la Direccin: contempla las responsabilidades de la gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfaccin del cliente. Define la Poltica de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planificacin estratgica que se supone ha definido o mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable por el monitoreo del SGC.

La Gestin de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto econmicos como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estndar de calidad definido por la gerencia.

El captulo de la Realizacin del Producto es uno de los temas ms amplios ya que en el se encuentran los lineamientos para la planificacin de la realizacin del producto, los aspectos comerciales, la ejecucin del producto o prestacin del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medicin que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio ofrecido.

14

Ventajas y desventajas del TQM Ventajas: Ventajas a corto plazo y largo plazo, estn presentes en cualquier estilo de gestin. Gestin de Calidad Total tiene pocas ventajas a corto plazo. La mayor parte de sus beneficios son a largo plazo y entrarn en vigor slo despus de que se est ejecutando sin problemas. Beneficios a largo plazo que se puede esperar de Gestin de Calidad Total son una mayor productividad, la moral de un aumento, reduccin de costes y un mayor compromiso con el cliente. Estos beneficios pueden conducir a un mayor apoyo pblico y la mejora de la imagen pblica de una organizacin.

La eliminacin de los errores y hacer las cosas bien la primera vez que ahorra tiempo y recursos. El ahorro puede ser entonces utilizado para la expansin de los servicios o puestos a disposicin de los empleados en sus esfuerzos por aumentar la calidad del servicio.

Cuando los empleados sienten que son una parte integral de la organizacin, se sienten necesitados y disfrutar de un trabajo ms, lo que puede aumentar an ms la calidad del servicio. El uso extensivo de Gestin de Calidad Total del trabajo en equipo da a los empleados de la experiencia de la resolucin de problemas y el uso de sus conocimientos y experiencias en un esfuerzo de colaboracin. Desventajas: Algunos detractores de Gestin de Calidad Total han sealado que planes a largo plazo defendido por TQM puede limitar la flexibilidad de una organizacin y agilidad. TQM ensea que un plan a largo plazo es necesario para lograr una transformacin de la calidad total, pero un plan a largo plazo que se ha seguido durante un largo periodo puede llegar a ser un fin en s mismo. Finalizacin del
15

plan se convierte en el objetivo final. Objetivos se dise el plan para llevar a cabo son olvidados, lograr la transformacin se convierte en el objetivo ms importante. En lugar de mantener el cambio continuo, la organizacin puede Para producir servicios de calidad

llegar a un punto estable y se estancan.

constante, una organizacin debe reaccionar rpidamente a cambios en la comunidad y no estar limitado por su estilo de gestin. TQM detractores tambin argumentan que a pesar de Gestin de Calidad Total de llamadas para el cambio organizacional, no exige la reforma de la organizacin radical. Mejora de la calidad real requiere de cambios estructurales radicales, tales como aplanamiento de las estructuras organizativas. Se requiere la liberacin de los empleados de los sistemas de control asfixiante de la tirana y del funcionalismo, ambos de los cuales sofocar el trabajo en equipo. Gestin de

Calidad Total se pide la eliminacin de las metas y los objetivos requeridos por la Direccin por Objetivos. Los crticos de la GCT que pueden afectar negativamente a la motivacin. Afirman que de haber establecido los objetivos de produccin da a los empleados los objetivos cada vez mayores para alcanzar, lo que les motiva a buscar nuevas formas de alcanzar los objetivos. Cuando no hay metas de

produccin establecidas, algunos empleados slo se producen el mnimo necesario para mantener su trabajo.

16

Conclusiones Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva que hace hincapi en la responsabilidad tica de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligacin de generar productos de calidad. Calidad que slo es concebible en un proceso de mejora continua donde debe de existir cero errores atendiendo a las expectativas de los clientes Mejora continua no slo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino tambin en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su produccin y uso, evitando la contaminacin ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo.

17

RECOMENDACIONES

organizaciones del Sector de Produccin de Bienes y Servicios y otras organizaciones, pues ello garantiza el desarrollo de actividades para la mayor satisfaccin de los clientes.

Calidad Total, el Equipo Gestor formado por los tcnicos de mayor capacidad, conocimientos y experiencia en la Organizacin asuma una funcin de asesor y agente de cambio dentro de la misma.

de los clientes y trabajadores de la organizacin

18

GLOSARIO Contribuir: Pagar la cuota correspondiente a los impuestos. Cordialidad: Que fortalece el corazn, carioso. Desperdicios: Residuo de lo que no se aprovecha ni se utiliza Dinmica: Perteneciente o relativo a la fuerza cuando produce movimiento: Accin y efecto de mover o moverse. Entidad: Lo que constituye la esencia o la forma de una cosa. Extensivo: Que se extiende o se puede extender. Flexibilidad: Disposicin que tienen algunas las cosas para doblar fcilmente sin romperse Implcita: Que se entiende incluido a otra cosa Insumos: Cada uno de los factores que intervienen en la produccin de bienes y servicios. Solicitada: A clamada o pedida. Optimizacin: Disposicin o tendencia a ver las cosas de un modo favorable

19

BIBLIOGRAFIA http://www.bioline.org.br http://www.wellcome.ac.uk/doc_WTD003181.html www.monografias.com ... Recursos Humanos www.monografias.com Administracin y Finanzas catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/.../capitulo1.pdf www.degerencia.com/.../pasos_para_implementar_ un_sistema_de_ge... JORGE PUING-DURAN FRESCO: Madrid-Buenos Aires- Mxico 2006(Titulo: certificacin y modelos de calidad- Medida de la calidad) pag.53 DONNA C.S. SUMMERS: Mxico-primera Edicin (Titulo:administracin de la calidad-sistema de calidad)pag.34

20

ANEXO

21

22

23

24