_________UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR___ ___________________ GERENCIA DE SERVICIOS 11 de enero de 2012

Gerencia de Servicios

Plan de Gerencia de Servicios

Cristian Leiva

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Trabajo de Gerencia de Servicios

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Nombre de la empresa: Proauto Direccin: Centro comercial El Condado Telfonos: 3802-241 Fax: 3802243 Espacio Fsico: 350 metros cuadrados Nmero de Elevadores: 3 Elevadores de 2 postes Nmero de Trabajadores: 13 personas Funcin que Desempean los Trabajadores: y 5 Tcnicos y 2 lavadores d vehculos y 1 alineador y balanceador y 1 asesor de servicios y 1 encargado de taller y 2 cajeras y ayudantes de oficina y 1 Encargada de la limpieza 2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO ACTUAL Proauto es una empresa que opera en la ciudad de Quito, una concesin de vehculos y repuestos de la marca Chevrolet, enfocado a ofrecer productos y servicios de calidad, tratando siempre de superar las expectativas de sus clientes. Proauto inici sus operaciones en Quito en el ao de 1989, importando por primera vez al Ecuador productos de General Motors de Colmotores Colombia, en especial camiones pesados. En Julio de 1993 recibimos la concesin de GM del Ecuador, para comercializar toda la lnea de vehculos Chevrolet para la zona de Pichincha. En el ao 2006 se abri una sucursal en Cayambe y en el 2007 se inaugur un punto de ventas en el Centro Comercial Condado Shopping, con la estrategia de estar ms cerca de sus clientes. En todos sus puntos de venta y talleres contamos con equipos de profesionales, que trabajan bajo procesos y estndares establecidos por la marca, tomando especial cuidado en la seguridad y comodidad de los clientes para brindarles un servicio personalizado. En la sucursal del Condado Shopping se realizan todos los tipos de trabajo en los vehculos pero mas en el mbito de mecnica express ; esto quiere decir que las actividades que se realizan no tomarn ms de 1 hora realizarlas.

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La forma de brindar nuestros servicios al cliente es muy sencilla, y sin papeleos, por ejemplo: y y y El asesor de servicios o el encargado del taller es quien recibe el vehculo. El cliente explica el problema que tiene el vehculo o las actividades que desea que realicen en su auto. La persona que recibe el vehculo luego de dialogar con el cliente le realiza 3 copias de la hoja de recepcin del vehculo le pedir que le firme la hoja y le da una hora para la entrega del mismo luego le dar una de estas hojas para retirar el vehculo, otra hoja se queda en el vehculo y otra pasa a gerencia. La persona que recibe el vehculo llama a un tcnico el cual ingresa el vehculo a una isla de trabajo y segn el tipo de mantenimiento que se va a realizar se acercara al rea de repuestos. El encargado de repuestos le dar los repuestos que va a necesitar, aqu el tcnico encargado recoge los repuestos y realiza el trabajo. Una vez realizado el trabajo el tcnico lleva el vehculo al sector de lavado para poder entregarlo limpio. El momento de retirar el vehculo, el cliente se acerca a la caja paga la factura y procede a llevarse su auto.

y y y

Debo mencionar que esta empresa no tiene ningn folleto o trptico informativo en la oficina, adems no existe sealtica dentro de la misma. 3. Anlisis mix de las 7 Ps. Posicionamiento actual: (identificacin) Actualmente el servicio es uno de los mejores en todas las marcas que hay en el pais, el trato personalizado con cada cliente todava no es una realidad en muchos de los concesionarios de la marca a nivel nacional, esto hace que muchos de los clientes se sientan inconformes con el servicio que este concesionario brinda. Sin embargo la empresa est haciendo esfuerzos muy grandes para que esto cambie y llegar a ser la empresa ms fuerte posesionada. Posicionamiento ideal: El posicionamiento ideal de esta marca sera en el cual todos los clientes de este pas prefieran la marca entre todos los competidores, tanto en el producto como en el servicio que la empresa brinda. Estar totalmente consolidada como empresa y no tener una empresa competidora de cerca.

Posicionamiento deseado: Brindando un servicio de gran calidad para los clientes llegaremos a ser su primera opcin, as tambin como en una de las primeras elecciones entre sus amistades, dejando a muchas marcas por detrs, y siendo una competencia feroz para las empresas que se

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encuentran ms arriba hasta llegar a completar la mayora si no son todas las exigencias de los clientes y llegar a posicionarnos como la empresa numero uno. Producto. Como empresa encargada de importar vehculos marca Chevrolet, somos una empresa que trata de brindar la mayor comodidad a sus clientes, ya que nuestros vehculos son de amplios, econmicos, de grandes prestancias, ya que nuestra marca es una de las mejor posicionadas en el mundo y la confianza que brindan los aos de experiencia y calidad de la tecnologa estadounidense. Con la compra de un vehculo en Proauto, usted tendr acceso a todos los servicios de mantenimiento en todos nuestros talleres autorizados por la marca, el primer mantenimiento que usted realice entro de nuestros talleres tendr un descuento del 25% para darle la bienvenida a la marca, los servicios de mantenimientos se deben realizar cada 5000 km de recorrido, es recomendado realizar los mantenimientos de nuestros productos exclusivamente en nuestros talleres para mantener la garanta de nuestros vehculos ya que nuestros talleres cuentan con la tecnologa necesaria para realizar los trabajos solicitados y nuestros tcnicos son altamente calificados y realizan cursos de la marca para realizar el trabajo de una mejor manera. Precio. El costo de nuestro servicio de talleres depender del tipo de mantenimiento que necesite su vehculo, es por esto que se trabaja con los dos tipos de mantenimientos, el mantenimiento preventivo que es el que se encarga de prevenir una falla grande en su vehculo como su nombre lo dice y el mantenimiento correctivo que es el mantenimiento el mantenimiento que se realiza al presentar ya una avera en el vehculo debido a un mal uso del vehculo o a que se termino su vida til. Los precios de cada mantenimiento preventivo pueden variar por el grado de dificultad, as tambin como el tiempo que se demoran nuestros tcnicos en el mantenimiento del mismo. En un mantenimiento de 5000 Km suele realizarse el siguiente trabajo: y y y y y y y y Cambio de aceite. Cambio de filtro de aceite. Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidrulico, agua en las plumas y lquido de frenos. Cambio de filtro de combustible. Chequeo de las respectivas luces de automotor. Inspeccin visual de los frenos. Chequeo de presin de aire en las 5 llantas del vehculo. Lavada express.

El valor de este mantenimiento tiene un costo mnimo de 45 dlares y puede incrementar segn el modelo del vehculo puesto que los repuestos pueden variar de precio. Cristian Leiva Pgina 4

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En el mantenimiento correctivo los precios varan mucho ms que en el anterior mantenimiento, esto se debe a la gran cantidad de repuestos que pueden ser cambiados y su grado de dificultad para realizarlo. El mantenimiento correctivo consiste en: y y y y y y y y y y y y y y y y y Cambio de aceite. Cambio de filtro de aceite. Cambio de filtro de aire acondicionado. Cambio de filtro de gasolina. Revisin y cambio de la bomba de agua. (de ser necesario) Revisin del aire acondicionado. (de ser necesario) Cambio de la correa de distribucin. (de ser necesario) Cambio de la correa de accesorios. (de ser necesario) Chequeo de niveles de refrigerante, aceite hidrulico, agua en las plumas y lquido de frenos. Rectificacin de discos de freno, cambio de pastillas y reajuste de tambores traseros. Cambio de filtro de combustible. Alineacin y balanceo de los neumticos. Chequeo de las respectivas luces de automotor. Inspeccin visual de los frenos. Chequeo de presin de aire en las 5 llantas del vehculo. Reajuste y lubricacin de la suspensin. Lavada express.

El valor de este mantenimiento tiene un costo mnimo de 150 dlares y puede incrementar segn el modelo del vehculo puesto que los repuestos pueden variar de precio y los trabajos realizados en el mismo hasta un aproximado de 1000 dlares. Promocin. Por cada mantenimiento usted recibir una lavada express de su vehculo sin que esto se vea reflejado en su factura de pago. Tanto el tcnico como l lavador debern mantener una relacin con el cliente de gratitud ya que es el cliente quien les da trabajo. Por lo cual le dar las gracias y les dirn que esperan que sigan formando parte de la familia Chevrolet. Todo esto se lo har para que el cliente se sienta parte de la familia Chevrolet y as darle una especie de valor agregado al servicio prestado. Se premiara su fidelidad, si usted realiza los mantenimientos desde los 5000 Km hasta los 50.000 km, usted pagara hasta un 35 porciento menos del total a pagar.

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Plaza. La plaza de Proauto es toda la seccin de Pichincha como principal franquicia Chevrolet.

Gente: (people) La gente trabaja en el concesionario recibe capacitaciones mensualmente tanto en la parte tcnica cmo en la parte de como brindar un mejor servicio y trato personalizado con el cliente, con el fin de que ellos al mejorar sus conocimientos y trato con el cliente devuelvan lo invertido al hacer que el cliente se sienta satisfecho y se hagan vida clientes. Las capacitaciones se dan en cada departamento, es decir, adecuadas a cada una delas actividades que ellos realizan, departamento de ventas, talleres entre otros. Cada uno recibir cursos, y capacitaciones dentro y fuera del pas como es el caso de los tcnicos. De esta manera conseguiremos que las personas que trabajan con nosotros se sientan satisfechas con la empresa, consigo mismos y puedan de esta manera brinden un servicio agradable, correcto y de calidad para los clientes que conforman la familia Proauto. Proceso: Los procesos siempre sern bajo los estndares internacionales que la marca Chevrolet da para mantener la garanta en nuestros vehculos, tendrn un tiempo para ser realizados el cual se deber cumplir o realizarlo en un menor tiempo. Para cumplir con los procesos y estndares de calidad se proveer a los tcnicos de mesas con las debidas herramientas de trabajo en cada isla. 4. EL MODELO MOLECULAR.

Antes: El cliente antes de decidirse por los servicios que ofrecen nuestros talleres busca: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tecnologa de punta Rapidez en el servicio Personal Calificado Variedad de productos y servicios Precios justos Facilidades de pago

Durante: Durante el servicio de arreglo de vehculos: 1. Nuestros talleres contarn con maquinaria de ltima generacin, y en perfecto estado. 2. Se brindar el servicio con eficacia y rapidez facilitando las cosas mediante pasos y procesos.

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_________UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR___ ___________________ GERENCIA DE SERVICIOS 11 de enero de 2012 3. Contaremos con profesionales capacitados en todas las reas de la empresa para que conozcan y tengan idea de todo lo que se maneja un taller de vehculos. 4. Se tendr variedad de repuestos, maquinas para los distintos servicios, etc. Adems de optar con otros servicios como son los scanners. 5. Tendremos precios justos y adecuados segn las necesidades de los clientes, tratando de darles opciones de acuerdo a su economa. 6. Trabajaremos con todas las tarjetas de crdito, hasta 12 meses sin intereses para de esta manera facilitar los pagos a los clientes. Despus: Despus del servicio: 1. Se har un seguimiento para encuestar acerca de nuestro servicio a los clientes. 2. Se realizarn seguimientos para conocer el estado del vehculo que arreglamos. 3. Mensajes de felicitacin por haber escogido nuestra empresa, y ofertas promocionales para clientes frecuentes al igual que descuentos.
5. Segmento Instalaciones exteriores:

Tiene una extensin de 350 metros cuadrados cuyo diseo esta realizado para utilizar al mximo el espacio y parqueaderos del centro comercial, sus letreros son de color azul claro con plomo, las letras de Chevrolet son de color blanco y las letras de Proauto azul, jardines y el entorno en este caso serian los mismos del centro comercial ya que se encuentran dentro del mismo.

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Instalaciones Interiores:

El diseo de chevy express del condado tiene 4 islas las cuales estn repartidas una a lado de otra inmaculada cada una con un ascensor de vehculo cada uno, los equipos deben ser de ltima tecnologa para realizar un trabajo rpido y eficiente, letreros llamativos que muestren las promociones que tengan, calidad del aire es muy bueno ya que tiene extractores para los gases del vehculo y la temperatura es una temperatura ideal para que no se sienta mal el personal, el personal tendr uniforme con la insignia de Chevrolet con camisa de color blanco el pantaln color azul oscuro. Los tcnicos tendrn un overol de los colores de la marca con los cuales debern trabajar y siempre teniendo un imagen pulcra.

6. Medicin de la calidad actualmente En nuestro negocio lo primordial es que el cliente se lleve una buena impresin de nosotros como empresa y como personas con los contacto ya que esto generar ms clientes al momento que nuestros clientes tienen buenos comentarios o recomendaciones con sus amistades. La responsabilidad de nuestro gerente es que no ocurran inconvenientes de parte de nuestros tcnicos para que debido a esto no se llegue a dar un enfrentamiento con el cliente cambiando la percepcin que el cliente tiene hacia nosotros. Despus se debe realizar el feedback es decir unas encuestas a nuestros clientes para saber el grado de satisfaccin del trabajo que realizamos. Las encuestas se realizan por telfono o por e-mails y son solo 2 preguntas tratando que con mucha sutileza nos digan los pros y contras de nuestros servicios prestados. Encuesta: Qu opina usted del servicio que le brindamos? y Muy bueno y Bueno y Malo Desea darnos alguna recomendacin para mejorar nuestros servicios? y No y Si Cul es su recomendacin? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _____________________________________________________

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7. Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a implantar Se recomendara poner un elevador mas para poder optimizar el espacio, contratar un poco mas de personal, o practicantes para que ayude con las labores del taller. De esta manera lograramos que los clientes siempre tengan un servicio correcto ya que ms personas van a estar encargadas de cumplir un fin comn. Tener un trato menos burocratizado y que sea de contacto directo con el cliente para evitar papeleos ya que esto molesta a los clientes. Lo ms importante es crear un ambiente de trabajo cmodo, ya que en ciertos departamentos se da tensin en los empleados al trabajar bajo presin, esto se puede lograr dando el pago justo y a tiempo del salario para que se sientan motivados, asegurarlo en el IESS, as tambin como darles los uniformes y el equipo de proteccin adecuado para el trabajo. Mandar a los trabajadores a capacitarse fuera o dentro del pas para que tengas mejores trabajadores en la empresa y as puedan retribuir de una mejor manera a la empresa, as los empleados tambin sentir que la empresa para la que trabajan se preocupa por ellos con lo cual se sentirn mucho mejor. Una de las cosas ms importante es siempre tratar al cliente con cortesa para que se sientan como en casa y quieran regresar.

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