TRABAJO FINAL DE MARKETING OPERATIVO

IMPORTADORA TOMEBAMBA TOYOTA SERVICE

ALUMNO: RENATO GOMEZ S.

FACULTAD DE MECANICA AUTOMOTRIZ

Descripcin del Producto: Servicio Antecedentes.Toyota Motor Corporation, fue fundada el 23 de septiembre de 1933 por Kiichiro Toyoda. El grupo Toyota es ms conocido por sus automotores a pesar de que tambin, trabaja en la industria textil, en la cual ofrecen telares automticos y maquinas de coser. Actualmente esta compaa se dedica a la fabricacin, produccin, venta de vehculos y repuestos automotrices, como parte de sus servicios tambin estn los talleres de servicio autorizado. La Empresa.y Filosofa Corporativa:

Misin.- Ofrecer a sus clientes automviles de prestigiosa marca TOYOTA. Basada en una entrega de calidad, seguimiento de post venta, servicio de calidad, precios adecuados, para satisfacer las necesidades del cliente con respaldo tecnolgico y de calidad, logrando al mismo tiempo una rentabilidad para nuestros accionistas. Visin.- Tener lderes en cada uno de nuestros puestos para la plena satisfaccin de nuestros clientes. Somos una empresa enfocada al servicio, por lo que innovamos constantemente para exceder los estndares establecidos. Nuestra visin a largo plazo, ya que la relacin con nuestros clientes no termina con la venta de un automvil, es en ese momento cuando comienza. Servicio. Talleres de servicio autorizado Toyota. Nombre Importadora Tomebamba Toyota Service.

Concepto: Importadora Tomebamba se dedica a la reparacin y mantenimiento de vehculos y venta de repuestos autorizados. Caractersticas del servicio. y y y y Seguimiento de Post venta Mano de obra calificada Servicio de calidad Repuestos Originales

Anlisis del entorno y Macro entorno.

Econmico.- Importadora Tomebamba cuenta con el apoyo logstico por parte de Toyota del Ecuador, adems existe un respaldo econmico de sus accionistas. Poltico.- La compaa se ha visto afecta por las diferentes polticas de estado, por ejemplo, los altos impuestos a las importaciones de vehculos y repuestos. Socio Cultural.- El servicio de la compaa est dirigido a distintos niveles socio culturales, puesto que existe la lnea de vehculos de trabajo, Hath Back y de lujo. Demogrfica.- Los concesionarios estn ubicados en partes cntricas de las ciudades, Costa, Sierra y Oriente Tecnolgico.- El avance tecnolgico de pases del primer mundo son inasequibles para nuestro servicio. y Micro entorno.

Proveedores: Los proveedores de la compaa deber ser calificados con rapidez de entrega y stock, para poder brindar un servicio de calidad a los clientes. Clientes.Clientes Internos.- La compaa cuenta con profesionales en cada una de las reas tanto administrativa como tcnica. Por otro lado, Importadora Tomebamba brinda a sus trabajadores capacitaciones continuas y competitivas principalmente en el rea tcnica. Clientes Externos. Los principales clientes de la compaa son los usuarios y dueos de vehculos marca Toyota.

Competencias.- Los principales competidores son los concesionarios: y y y Toyo Costa CasaBaca Carlos Larrea

Productos sustitutos.- Los principales son: y y Servicios no autorizados Talleres mecnicos convencionales

Investigacin de mercados. FODA Fortalezas y y y y y Sistemas de almacenamiento de repuestos a travs de cdigos Ambiente laboral adecuado Respaldo de un slido grupo empresarial Servicio especializado de marca Empresa matriz en Ecuador

Debilidades y y y y y No invierte en publicidad Importacin de repuestos para autos hbridos rea geogrfica del servicio lejana Falta de informacin de reas de ventas Infraestructura pequea

Oportunidades y Crditos inmediatos en las casas financieras

Amenazas y y y y y y Alza de precios de los insumos Ingreso de productos de mala calidad Incremento de aranceles de importaciones Baja de precios por parte de la competencia Aumento constante de lubricantes Crisis econmica en el pas

Definicin del Problema.Las diferentes polticas de estado en el Ecuador, especialmente el alza de aranceles en las importaciones y alza de precios y en productos y servicios ha generado una crisis econmica en el pas en general. Estas medidas estn afectando sin duda a grandes y pequeas empresas, que en algunos casos, han tenido que cerrar los negocios dejando a muchos ecuatorianos desempleados. El caso de Importadora Tomebamba no es la excepcin, actualmente cuenta con una baja concurrencia de clientes en los ltimos meses, lo cul es motivo de preocupacin tanto para los directivos de la compaa y sus pblicos internos (Accionistas, empleados, proveedores). Objetivo General Investigar cual es el concesionario autorizado por Toyota que prefieren los dueos de automotores de la misma marca. Objetivos Especficos y y y Investigar si los dueos de los vehculos utilizan Importadora Tomebamba Conocer si los clientes de CasaBaca cambiaran el servicio a Importadora Tomebamba Saber por qu los clientes prefieren Importadora Tomebamba.

Universo.Padres de familia de los alumnos de los sextos curso del Colegio Intisana, los cuales en nmeros son 90 personas en total. Muestreo. Para determinar el nmero de personas a quienes se les realiz la encuesta se parti de una frmula ya establecida en dnde se conoce el universo, con un nivel de confianza de un 95% y un margen de error permisible de 5%. Muestra. Las encuestas fueron hechas a 33 personas que equivalen al 36.66% del universo. Alcance A quin? Hombres y mujeres entre 40 y 45 aos de edad

Dnde? Colegio Intisana Lugar y fecha Parqueadero Colegio Intisana, el da 6 de enero de 2012, en el horario de 7H30 am y 8H30 am Herramientas: Para la investigacin se realiz una encuesta. Modelo de Encuesta EDAD: MODELO DE VEHCULO y AUTOMOVIL (5..) y CAMIONETA (5...) y TODO TERRENO (5..) REALIZA USTED MANTENIMIENTO EN CONCESIONARIOS AUTORIZADOS? SI555555. NO55555 S SU RESPUESTA ES SI POR FAVOR INDIQUE EL NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: IMPORTADORA TOMEBAMBA55555. CASA BACA55555. QU LE GUSTA DE CASA BACA? SERVICIO (5..) REPUTACIN (5..) SE CAMBIARA A IMPORTADORA TOMEBAMBA? SI5555555555.. NO55555555 QU LE GUSTA DE IMPORTADORA TOMEBAMBA? SERVICIO RAPIDEZ SE CAMBIARA A CASA BACA? SI5555555555.. NO55555555

Informe de la Investigacin Resultados Los resultados de las encuestas son los siguientes

Genero:

30% Hombres Mujeres 70%

El 70% de los encuestados son mujeres, mientras el 30% son hombres Modelo de Vehculo

23% Auto Suv 9% 0 69% Camioneta Todo Terreno

El 69% son automviles

Realiza usted mantenimiento en concesionarios autorizados

24 Si No

76%

El 76% son usuarios del servicio de Talleres autorizados

Casa Baca

39% Servicio Reputacin 61%

Si su respuesta en si por favor indique el nombre del establecimiento:

39% Importadora Tomebamba Casa Baca 61%

El 61% de los encuestados prefiere Casa Baca Qu le gusta de Casa Baca? Servicio Reputacin

Casa Baca

Servicio 50% 50% Reputacin

El resulta es 50% por servicio y el 50% restante por reputacin

Se pasara a Importadora Tomebamba?

Posibles cambios

38% Si No 62%

El 62% de los usuarios posiblemente piensen en un cambio de servicio autorizado Qu le gusta de Importadora Tomebamba ? Servicio Rapidez

Importadora Tomebamba

43% 57%

Servicio Rapidez

El 43% de los usuarios de Importadora Tomebamba

Se pasara a Casa Baca?

Posibles cambios

38% Si No 62%

El 62% de los usuarios de Importadora Tomebamba si se cambiaran al servicio Casa Baca Segn el resultado de las encuestas nos indica que todos los encuestados utilizan el servicio de Talleres y concesionarios autorizados para el mantenimiento de sus vehculos marca Toyota, as mismo, los encuestados manifiestan un posible cambio de servicios ya sea a Importadora Tomebamba o a Casa Baca. Los usuarios de la Importadora Tomebamba prefieren a la compaa por el servicio de calidad que brinda. Segmentacin Determinacin del Grupo Objetivo. El servicio de la Compaa est enfocado a hombres y mujeres entre 35 a 50 aos de edad que sean dueos de vehculos TOYOTA. Nivel Socio Econmico De clase social Medio Alto, Alto Ubicacin geogrfica: Personas que vivan al Norte de Quito

Perfil Ocupacional Hombres y mujeres entre 35 a 50 aos de edad de instruccin superior,

profesionales, empresarios privados. Anlisis Producto, Precio, Plaza y Promocin Producto.- Es un servicio con producto, puesto que al momento de utilizar el servicio puedo o no utilizar repuestos. Caractersticas del Producto y y y y Tecnologa Servicio de calidad Stock de repuestos originales Servicio de post venta

Proceso agregado. Caracterstica Primaria: Mantenimiento de vehculos Caractersticas agregadas: Revisin de los 23 puntos en el auto Valor agregado: Lavado express Precio.Los precios pueden variar segn los aranceles establecidos, modelo de vehculo y kilometraje. Es un oligopolio puesto que hay ms concesionarios autorizados. Estrategias para ajustes de precio. y y Fijacin de precios de descuento: tercera edad, empresas pblicas, clientes antiguos Fijacin segmentada de precios: o Automviles: Segn el dao y el modelo o Autos hbridos: Automvil o suv segn el dao y modelo o De trabajo: camionetas 4x4 DC, camionetas 4x2 DC y 4x2 CC, gasolina a diesel. Fijacin promocional de Precios o Empresas que posean una flota mayor a tres vehculos Fijacin geogrfica o Descuentos a personas que vivan en los valles.

Descuentos y compensaciones Descuentos: Empresas Gubernamentales que tengan una flota de 4 vehculos que utilicen el servicio desde el mes de enero al mes de marzo, obtiene un descuento en 10% en MO y 15% en repuestos. Compensaciones Por cada mantenimiento de 10.000 Kms el cliente recibe una franela y un ambiental para su vehculo Inicio de Cambio de precio Aumento de precio Inflacin de costos en el pas, demanda excesiva de repuestos por desastre natural en planta principal Reacciones ante los cambios de precios y y Molestia por parte de los clientes Promociones y descuentos por parte de la competencia

Plaza o distribucin: Tipos: Corto: Distribucin de Toyota del Ecuador al concesionario Directo.- Atencin personalizada Asesor- Cliente. Selectivo Dispariedad en la Plaza (NO APLICA) Comportamiento del Canal Conflictos horizontales.- Novedosos productos por parte de los competidores directos, servicio express de la competencia Conflicto Vertical.- Falta de suministros de vehculos por parte de TMC debido a la catstrofe nacional ocurrida en marzo del 2011 en Japn.

Promocin.Comunicacin Interna.- La compaa dispone de Carteleras corporativas en las cuales indican los temas importantes de cada semana, por ejemplo, Programacin de Capacitaciones e informacin variada, por otro lado, existe sealtica corporativa en la cul guan tanto al empleado como al cliente en qu rea se encuentraVenta Personal.- Seguimiento a los clientes por medio de Call Center Promociones y ventas.- Las distintas promociones que se pueden implementar son: y y ABC de frenos y motor con 50% de descuento en Da de la Madre y Da del Padre. Alineacin y balanceo gratuito por temporada playera.

Relaciones Pblicas.- Donacin de material reciclable a la Fundacin Hermano Miguel.

Conclusiones.-

y y y y

La falta de publicidad no nos da a conocer. Realizar un seguimiento post-venta mas riguroso Buscar las debilidades de los mas cercanos competidores Importadora Tomebamba le falta crecer en Quito

Recomendaciones.-

y y y y

A mas publicidad mayor clientela Educar al cliente sobre las ventajas de la marca y el hacer los mantenimientos en la Importadora Buscar empresas con flotas de mas de 5 vehculos Toyota Buscar expansin en la ciudad y valles.