TECNOLGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLN

DIVISIN DE INGENIERA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

TRABAJO DE INVESTIGACIN: PREMIOS DE LA CALIDAD

DOCENTE: M. en D.A.E.S. MARGARITA YERENE CASTILLO

ALUMNO: JULIO CSAR DE JESS CAYETANO DIEGO ANGELES CRUZ

ID-501

ENERO DE 2012

Introduccin Los modelos de gestin de la calidad son una gua resultado de los premios de calidad que se han desarrollado desde el siglo pasado, comenzando con el premio Deming de Japn en el ao de 1951, para el ao de 1987 surge el premio Malcolm Baldrige en Estados Unidos de Amrica, el Modelo de la fundacin europea para la administracin de la calidad se fund en el ao de 1988, el ao de 1989 nace el Premio Nacional de Calidad de Mxico. Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de auto evaluacin para las organizaciones. Las instituciones que los promueven utilizan como elementos de difusin de los mismos, cada ao se lleva a cabo la entrega anual de los premios a la excelencia de la gestin. Objetivo El calificar el nivel de calidad que ofrecen las empresas que participan dentro del certamen, ademas de servir como una guia orientada a la mejora contnua de los productos, procesos o servicios Contenido Los premios de calidad tienen un alto prestigio por lo que las organizaciones consideran importante la participacin en dicho concurso; los modelos de gestin en los que se basa la evaluacin de los avances de las organizaciones tienen en comn que estn dirigidos hacia los clientes, procesos y mejora continua. Tendencias como el largo plazo, comunicaciones y TQM, demuestran que las organizaciones que se estancan, son sobrepasadas por otras. Una forma de estar en training y competencia a la vez, es participando en los Premios Nacionales de la Calidad, que en su mayora son una emulacin del Premio Malcolm Baldrige, ya que se han detectado tres tendencias en el mercado que han intensificado la forma de competir tanto de las empresas grandes como de las pequeas. 1. La tendencia de largo plazo de incrementar la dependencia con el comercio internacional contina sin disminuir. 2. La revolucin en las comunicaciones debido a la interaccin entre satlites, televisin y el Internet est permitiendo, cada vez ms, a los consumidores viajar a travs de la carretera de la informacin y llegar a ser conocedores de la calidad de los productos y servicios disponibles en otras regiones.

3. Las empresas, en todo el mundo, se estn moviendo ms rpidamente para mejorar y aumentar sus ventajas competitivas mediante la adopcin de sistemas de gestin dedicados a la mejora continua a travs de tcnicas y programas como la Gestin de Calidad Total (TQM), Certificados de Control de Calidad en los productos, ISO-9000, Reingeniera, etc. En Mxico se instituy un premio a travs de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total. Los Premios Nacionales a la Calidad ofrecen a las empresas cuatro formas principales de asistencia: 1. La mayora de los programas de premios de calidad usan criterios para evaluar a las organizaciones competidoras que se basan principalmente en el consenso de los expertos en gestin de todo el mundo. 2. Los criterios estn disponibles para cualquier empresa que quiera usarlos como una gua para establecer un sistema global de gestin para la excelencia y mejora continua en el desempeo de la organizacin. Asimismo estos criterios consideran todos los procesos que son necesarios para conducir una empresa desde la creacin de una visin y una estrategia, hasta la evaluacin de la satisfaccin del cliente 3. En todos los pases que tienen estos premios, los criterios han sido exitosamente usados por las empresas para su autoevaluacin, y medir el progreso que alcanzan, as como para identificar las oportunidades ms importantes para su mejora. 4. Los Programas Nacionales de Premios de Calidad son proyectos de servicio pblico en el que participan los expertos en calidad para evaluar los informes escritos suministrados por las empresas. Hoy, la Calidad, dej de ser definida por el prestador para pasar a ser definida por el destinatario de la prestacin, la cual debe resultar plena y consistentemente satisfecho con la misma. Esto es aplicable en todos los niveles en que pueda establecerse una relacin prestatario-prestador, o, en un sentido general, cliente-proveedor. Relacin que es claramente visible en el caso de un bien o servicio, pero que es igualmente vlida en otros casos, como la relacin empleador-empleado o inversor-empresa.

Modelo Nacional para la Calidad Total El Modelo Nacional para la Calidad Total, tiene la finalidad de impulsar la Mejora Continua de las Organizaciones Mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas de manera ordenada a niveles competitivos y de clase mundial. El Modelo Nacional para la Calidad Total consta de ocho criterios que a su vez se subdividen en subcriterios y representan los elementos fundamentales de todo Sistema Organizacional. Su estructura permite la fcil administracin y mejora.

Por lo tanto ste Modelo Nacional para la Calidad es una gua para definir a cualquier organizacin como un sistema, con el fin del entendimiento de su funcionamiento, para provocar su mejoramiento continuo. Tambin funciona como herramienta para el diagnstico y evaluacin del progreso o grado de madurez. El grado de madurez permite apreciar las fortalezas y oportunidades de la organizacin, mencionando tres dimensiones interdependientes:

En primer lugar el enfoque, que consiste en el diseo de sistemas y procesos en bsqueda de mejores formas de trabajar. La segunda dimensin es la implantacin que consiste en la aplicacin de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos para crear la cultura de calidad. La tercera dimensin son los resultados que son un efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de inters de la organizacin.

Este modelo es considerado como un sistema de gestin que permite provocar la evolucin de la organizacin mediante la aplicacin de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos, para crear cultura.

Finalmente, es considerado un Sistema de Gestin que permite provocar la evolucin de la organizacin para lograr niveles de competitividad y clase mundial y asegurar su permanencia y crecimiento sostenido.

Fig. 1 Diagrama de relacin del Premio Nacional de Calidad

Criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total 1. Los clientes, este criterio considera la forma en la que la organizacin se enfoca en el conocimiento de los clientes y mercados y cmo estos tienen la percepcin del valor obtenido por la organizacin. Es importante tambin el hecho de cmo se fortalece la relacin con los clientes y usuarios finales y cul es la evaluacin de la satisfaccin y lealtad. 2. El liderazgo, en el que la alta direccin juega un papel fundamental en la orientacin de la empresa, en la forma en que disea, implanta y evala el proceso de mejora continua. 3. La planeacin, que presenta como la organizacin est orientada hacia la mejora competitiva, tomando en cuenta los objetivos y estrategias que se aplicarn. 4. La informacin y conocimiento , la cual explica la forma es que se obtiene, estructura, comunica y analiza la informacin y el conocimiento para la administracin de procesos y apoyo a las estrategias originadas, as como el al desarrollo de la organizacin.

5. El personal, en el que se define el proceso que lleva acabo la organizacin para lograr el crecimiento de su personal durante su desempeo y calidad de vida. 6. El proceso, en el que se muestra como la organizacin disea y mejora su produccin, as como el enlace entre proveedores para construir cadenas que aseguren que los clientes y usuarios reciban valor de forma y con ello se logren los objetivos estratgicos predeterminados. 7. El impacto social y ecolgico en el que se explica como la contribuye al desarrollo sustentable y la cultura de calidad, asume su responsabilidad social. 8. El ltimo criterio es el valor creado por resultados en el que se define la evaluacin del desempeo de la organizacin con respecto a la creacin de valor hacia sus diferentes grupos de inters, as como el anlisis de la relacin causal entre los indicadores clave del negocio y los procesos y sistemas de la organizacin.

Clasificaciones del premio nacional de calidad 1. Empresa Industrial Pequea. 2. Empresa Industrial Mediana. 3. Empresa Industrial Grande. 4. Empresa de Servicios Pequea. 5. Empresa de Servicios Mediana. 6. Empresa de Servicios Grande. 7. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Bsico. 8. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Medio Superior. 9. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Superior. 10. Gobierno. 11. Salud (empresas e instituciones pblicas y privadas del sector).

Ganadores del premio nacional de calidad 1. Empresa Industrial Pequea. Industrias, Jupar S. de R. L. de C.V. Quertaro (2009) 2. Empresa Industrial Mediana. Alambres Profesionales Morelia (1990) 3. Empresa Industrial Grande. Grupo Bimbo, S.A. de C.V., Plantas Bimbo Mxico (2007) 4. Empresa de Servicios Pequea. Excelencia en Logstica Aduanal, S.C. Colima (2009) 5. Empresa de Servicios Mediana. Yakult Puebla S.A. de C.V. (2007) 6. Empresa de Servicios Grande. Hotel Royal Playacar, S.A. de C.V.; Playa del Carmen Riviera Maya (2007) 7. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Bsico. Centro de Desarrollo Infantil No. 4 Genaro Vzquez, Nuevo Len (2004) 8. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Medio Superior. CONALEP, Plantel Len 2 Guanajuato (1999) 9. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Superior. Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey, Nuevo Len (2003) 10. Gobierno. CFE Divisin de Distribucin Centro Occidente, Michoacn (2005) 11. Salud (empresas e instituciones pblicas y privadas del sector). Clnica Cuauhtmoc y Famosa S.A. de C.V., Nuevo Len (2004)

Premio Deming Se estableci en 1951 en homenaje al Dr. Edward Deming por sus servicios distinguidos. En aos recientes, hay un fuerte inters en este Premi de parte de empresas no Japonesas. Por lo tanto, el Comit del Premio Deming ha enmendado las bases para permitir la aceptacin de compaas en el extranjero. La ceremonia de entrega tiene lugar en Noviembre de cada ao. La Medalla de Control de Calidad de Japn se estableci en 1970; su propsito es premiar el grado o nivel de CWQC (Control de Calidad a lo largo y ancho de la compaa o Control Total de la Calidad) de los receptores del Premio Deming a la Aplicacin. La compaa a la cual se le concedi el Premio Deming de Aplicacin puede despus de 5 aos obtener esta medalla. El examen y concesin son desempeados por el Comit Premio Deming en Noviembre de cada ao. El Premio Deming ha sido clave para la implantacin en Japn de la cultura de la calidad total.

Fig. 2 Diagrama de relacin del premio Deming

El modelo recoge diez criterios de evaluacin de la gestin de calidad de la Organizacin: 1. Polticas y objetivos Polticas de calidad y de control de calidad, y su lugar en la gestin global del negocio. Claridad de las polticas (objetivos y mediciones prioritarias). Mtodos y procesos para el establecimiento de las polticas. Relacin de las polticas con los planes a corto y largo plazo. Comunicacin (despliegue) de las polticas, comprensin y gestin para alcanzarlas. Liderazgo de los ejecutivos y mandos 2. Organizacin Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situacin del compromiso de los empleados. Claridad de la autoridad y responsabilidad. Situacin de la coordinacin interdepartamental. Situacin de las actividades de comits y equipos de proyectos. Situacin de las actividades del personal. 3. Informacin flujo de informacin y utilizacin Idoneidad de la recogida y comunicacin de informacin externa. Idoneidad de la recogida y comunicacin de informacin interna. Situacin de la aplicacin de tcnicas estadsticas para el anlisis de los datos. Idoneidad de la conservacin de la informacin. Situacin de la utilizacin de la informacin. Situacin de la utilizacin de los ordenadores para el proceso de los datos. 4. Estandarizacin Idoneidad del sistema de estndares. Procedimientos para establecer, revisar y eliminar estndares. Rendimiento actual en el establecimiento, revisin y eliminacin de estndares. Contenidos de los estndares. Situacin de la utilizacin y adherencia a los estndares. Situacin del desarrollo, manejo y utilizacin sistemtica de tecnologas.

5. Educacin y su diseminacin. Desarrollo y utilizacin de los recursos humanos Planes de formacin y entrenamiento y sus resultados. Situacin de la concienciacin en calidad, concienciacin en gestin de trabajos y entendimiento del control de calidad. Situacin del soporte y motivacin hacia el autodesarrollo y autorrealizacin. Situacin del entendimiento y utilizacin de los conceptos y mtodos estadsticos. Situacin del desarrollo de los crculos de control de calidad y de las sugerencias de mejora. Situacin del soporte del desarrollo de los recursos humanos en compaas asociadas. 6. Aseguramiento de la calidad Situacin de la gestin del sistema de aseguramiento de la calidad. Situacin del diagnstico de control de calidad. Situacin del desarrollo de nuevos productos y tecnologa (incluidas las actividades de anlisis de la calidad, despliegue de la calidad y revisiones del diseo). Situacin del control del proceso. Situacin del anlisis de los procesos y de su mejora (incluidos los estudios de la capacidad de procesos). Situacin de la inspeccin, evaluacin de la calidad y auditora de sta. Situacin de la gestin de los equipos de produccin, instrumentos de medida y proveedores. 7. Gestin y control Rotacin del ciclo de gestin (PDCA). Mtodos para determinar los puntos de control. Situaciones de control interno (situacin de la utilizacin de grficos de control y otras herramientas). Situacin de la toma de medidas temporales y permanentes. Situacin de sistemas de gestin operativos para costes, cantidades, entregas, etc. Relacin entre el sistema de aseguramiento de la calidad y otros sistemas de gestin operativos.

8. Mejora Mtodos de seleccin de temas (problemas importantes y asignacin de prioridades). Enlace entre los mtodos analticos y la tecnologa intrnseca. Situacin de la utilizacin de mtodos estadsticos para el anlisis. Utilizacin de los resultados de los anlisis. Situacin de la confirmacin de resultados de mejoras y su transferencia a actividades de mantenimiento y control. Contribucin de las actividades de los crculos de control de calidad. 9. Resultados Resultados tangibles (como calidad, entrega, coste, beneficio, seguridad y medio ambiente). Resultados (efectos) intangibles Mtodos para medir y mantener resultados (efectos). Satisfaccin de los clientes y de los empleados. Influencia en compaas asociadas. Influencia en las comunidades locales e internacionales. 10. Planes para el futuro Situacin del aseguramiento de las situaciones actuales. Planes futuros para mejorar problemas. Proyeccin de cambios en el entorno social y en los requisitos de los clientes, y planes futuros basados en estos cambios proyectados. Relaciones entre la filosofa de gestin, la visin y los planes a largo plazo. Continuidad de las actividades de control de calidad. Concrecin de los planes futuros. En el Premio Deming existen varias categoras: The Deming Prize for Individuals. (Para individuos) The Quality Control Award for Operations Business Units. (CC para unidades de negocios) The Deming Application Prize. The Deming Application Prize for Overseas Companies. (Compaias extranjeras) The Japan Quality Medal.

La evaluacin del Premio Deming no requiere que los participantes sigan un modelo previamente definido por su comit, sino que se espera que los participantes entiendan su actual situacin, establezcan sus propios objetivos y mejoren y transformen ellos mismos todo el conjunto de la organizacin. El comit evala si los puntos tratados por los participantes son adecuados a la situacin de su organizacin, si todas sus actividades son propias de la circunstancia que vive la empresa y si stas pueden conseguir los objetivos ms altos que la organizacin se imponga en el futuro. Ganadores del premio Deming Prize For Individuals (2010) Dr. Takao Enkawa Professor; Department of Industrial Engineering and Management; Tokyo Institute of Technology Deming Application Prize (2010) Mr. Kazuyoshi Takahashi, Senior Managing Director, Division General Manager, Production Division; Meidoh Co., Ltd. (Japan) Mr. Hiroyasu Hasegawa, President GC Dental (Suzhou) Co., Ltd. (China) Mr. Michael J Williams, Chairman of the Board National Engineering Industries Limited (India) Quality Control Award For Operations Business Units 2003 Birla Cellousic, Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd. (India) Japan Quality Medal 2006 Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)

Modelo Malcolm Baldrige A lo largo de la historia se han diseado varios Modelos de Gestin de la Calidad, en este trabajo mencionar los ms representativos, en primer lugar el Modelo Malcolm Baldrige o denominado Modelo para el premio nacional de calidad de los Estados Unidos, recibe su nombre en honor a Malcolm Baldrige que fue Secretario de Comercio desde 1981 hasta su muerte en 1987. Este premio de calidad se estableci como tal en el ao de 1987 basndose en una serie de enfoques que a travs de los aos han sufrido algunos cambios, a continuacin analizaremos los enfoques de este premio tomando en cuenta su ltima actualizacin realizada en el ao 2005.

Fig. 3 Diagrama del premio Malcolm Baldrige

Criterios en los que se basa el premio Malcolm Baldrige Liderazgo El primer criterio del premio de calidad nos habla del liderazgo en la empresa, se dice debe de comenzar por los altos directivos de la organizacin. Los gerentes y presidentes deben actuar como lderes de la organizacin en pos de la calidad y su tarea es crear valores claros y una alta expectativa de la calidad.

Se encarga de examinar el liderazgo y participacin de los ejecutivos en la creacin y mantenimiento de valores, directrices empresariales, expectativas de desempeo, enfoque hacia el cliente y un sistema de liderazgo que promueve la excelencia en el desempeo. Algunas caractersticas que deben tener los gerentes en la actualidad para tener un mejor manejo de la calidad. Los roles que deben jugar son los siguientes: Vendedor, en el cual debe conocer el producto mejor que nadie Maestro, ya que debe contar con la competencia suficiente para impartir una buena capacitacin Psicoanalista, para poder entender a sus empleados y sus necesidades. Doctor, para poder determinar los sntomas de su empresa, 4.- Consultor, para poder tener una visin objetiva de las cosas Detective, para poder llegar al fondo de los problemas Estratega, para poder llevar la organizacin hacia sus metas Cliente, para tener la visin de los clientes tanto internos como externos.

A continuacin se presentan los puntos a revisar en este enfoque y las principales prcticas utilizadas en cada uno: El liderazgo de los directivos describe como guan y mantienen la organizacin. Refiere como se comunican con el Staff y promueven el alto desempeo, en cuanto a la visin y valores, hay que crear una visin estratgica y comunicar oficialmente los valores de la empresa y las expectativas de la misma. El siguiente punto es la gobernabilidad y responsabilidad social, en la que se describe como la organizacin muestra sus responsabilidades a la gente, asegura su conducta tica y practica la buena ciudadana. Planeacin estratgica El segundo criterio es la Planeacin Estratgica, en este enfoque se analiza cmo la empresa define sus directores estratgicos y como determina sus planes clave. El subcriterio de desarrollo estratgico describe como la organizacin establece su estrategia y objetivos, incluyendo como trata sus desafos estratgicos. En este punto se tiene el proceso de desarrollo de la estrategia donde desde los empleados de bajo nivel hasta la gerencia, participan en el proceso de plantacin y desarrollo de la estrategia.

Deben contar con una misin de la empresa de manera formal y documentada, as como una documentacin formal de las estrategias y metas a seguir. Los objetivos de la estrategia deben involucrar a los proveedores en el proceso de planeacin estratgica. Enfoque a clientes y mercado El criterio de enfoque clientes y mercado, es tal vez el principio fundamental de la Administracin de Calidad Total (TQM). En este enfoque se examina cmo la empresa determina los requerimientos del mercado y de los clientes. El cliente y mercado toma un papel importante para la organizacin ya que se analizan las necesidades y expectativas de los mismos con esto se busca mejorar las relaciones con los clientes y determinar su satisfaccin. Se debe de pensar en conservar sus clientes y tener la visin de ganar penetracin en el mercado. El conocimiento de las necesidades del cliente comprende identificar las necesidades y expectativas a corto y largo plazo, esto puede ser por medio de encuestas. Por lo que es importante considerar las vinculaciones entre voz del cliente y los procesos de diseo, produccin y entrega. Administracin de la medicin de la informacin y el conocimiento La prctica de la administracin de la medicin de la informacin y el conocimiento, tiene como una de sus recompensas externas en el premio Malcolm Baldrige ,el cual examina y evala cmo las organizaciones seleccionan, recolectan, manejan y mejoran sus datos, informacin y conocimiento y tambin como miden estas su desempeo. Recursos humanos En cuanto al criterio de recursos humanos, se examina como la empresa maneja su fuerza de trabajo para alcanzar las metas organizacionales y como maneja esta fuerza para desarrollar el potencial de la empresa y alcanzar los objetivos. La contratacin debe ser un sistema de reclutamiento de carcter crtico, de la misma forma que debe darles seguimiento a los empleados. En el subcriterio referente a la motivacin y capacitacin, describe como la motivacin, capacitacin, educacin y desarrollo de carrera ayudan a alcanzar los objetivos de la empresa y un mejor desempeo y con esto crean conocimiento y habilidades.

En cuanto a la educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados la empresa debe hacer amplias inversiones en capacitacin y educacin. Otro punto es la motivacin y desarrollo de carrera, en la cual se recomienda utilizar sistemas de reconocimientos para promover la participacin y motivar a los empleados. Tambin se recomienda otorgar autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones. En cuanto al ambiente en el trabajo se debe mantener un entorno de trabajo que conduzca al bienestar y crecimiento de todos los empleados. Administracin de procesos Examinan los aspectos claves de los procesos de las empresas, incluyendo procesos de producto de servicio y de negocios, todo esto para crear valor y buenos procesos de soporte. Los procesos se disean y se manejan, esto debe darse simultneamente con el plan de calidad de la empresa, menciona tambin de la importancia de la conexin entre los procesos creando un sistema. Categoras: Manufactura Servicios Educacin Industria Salud

Ganadores del premio Malcolm Baldrige (2004) Medrad, Inc., Indiana, Pa. (Manufactura) Boeing Aerospace Support, St. Louis, Mo. (Servicios) Caterpillar Financial Services Corp., Nashville, Tenn. (Servicios) Stoner Inc., Quarryville, Pa. (Pequea empresa) Community Consolidated School District 15, Palatine, Ill. (Educacin) Baptist Hospital, Inc., Pensacola, Fla. (Salud) Saint Lukes Hospital of Kansas City, Kansas City, Mo. (Salud) Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Schaumburg, Ill. (Manufactura) Branch-Smith Printing Division Fort Worth, Texas (Pequea empresa) SSM Health Care St. Louis, Mo. (Salud)

Aportaciones: A continuacin se presenta la comparacin entre los distintos premios

Clientes Liderazgo Planeacin Informacin y conocimiento Personal Proceros Responsabilidad Social Resultados Total

MNC 100 100 100 100 100 100 100 300 1,000

EQA 90 100 80 90 140 500 1,000

PDA 10 10 10 15 15 40

100

MNC MBA PDA

= Modelo Nacional para la Calidad (Mxico). = Premio EUA (Malcolm Baldrige Award). = Premio de Japn (Then Deming Prize Award).

De esta forma se aprecian las diferencias entre todos ellos, ya que promueven criterios y valores muy parecidos, sin embargo dan diferentes valores a cada criterio y tienen algunos diferentes enfoques. Cada uno tiene diferente puntaje para lo que quiere apoyar, al final de cuentas el de mayor peso son los resultados. El Modelo Nacional de Calidad le da ms importancia a los resultados del sistema. El premio Deming Prize Effective le da ms importancia a la planeacin e implementacin en la operacin y de la organizacin. El Malcolm Baldrige Award se concentra ms en consumidores y recursos humanos.

Conclusin Como conclusin se puede decir que las empresas deben participar en los premios nacionales de la calidad, puesto que asegura un tipo de disciplina orientado al mejoramiento continuo de la calidad, lo cual genera prestigio dentro y fuera de su nacin, abriendo paso al comercio global de sus productos.

Referencias Aguayo, R. Dr. Deming the American who thought the Japanese; 1991; Editorial Fire and Colophon, USA. Blackburn, Richard Rosen, Benson. (1993). Total quality and human resource management: Lessons learned from Baldrige Award- winning companies. Academy of Management Executive, Vol. 7, p.p. 49 http://www.geocities.com,/iaqt_mexico/modelos.html Modelos de Gestin, 2003 http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.html Modelo EFQM de Excelencia, 2005 http://www.geocities.com,/iaqt_mexico/modelos.html Modelos de Calidad, 2003. http://www.economiapremios.gob.mx Modelos de Calidad, 2002