NDICE GENERAL 1. INTRODUCCIN..............................................................................................................6 1.1. ANTECEDENTES GENERALES..................................................................................6 1.2. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA..........................................................................7 1.3. JUSTIFICACIN............................................................................................................8 1.3.1. Justificacin Tcnica.....................................................................................................

8 1.3.2. Justificacin Econmica...............................................................................................9 1.3.3. Justificacin Social.......................................................................................................9 1.4. OBJETIVOS..................................................................................................................10 1.4.1. Objetivo General.........................................................................................................10 1.4.2. Objetivos Especficos..................................................................................................10 1.5. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL TRABAJO.....................................................11 2. MARCO REFERENCIAL................................................................................................12 2.1. LA UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA EN EL PROCESO DE BSQUEDA DE CALIDAD..................................................................................................................12 2.2. RELACIN CON LA CEPB, DESARROLLO DE INFRAESTRUCTURA, PRIMEROS PLANES DE ESTUDIO Y NOMBRAMIENTO DE RECTOR.................14 2.3. MODELO ACADMICO.............................................................................................16 2.4. DECANATO DE INVESTIGACIN...........................................................................19 2.4.1. Centros de Investigacin.............................................................................................20 2.4.1.1. Centro de Investigaciones Econmicas y Empresariales CIEE............................21 2.4.1.2. Centro de Investigaciones en Procesos Industriales CIPI.....................................21 2.4.2. Investigadores.............................................................................................................22 2.4.3. Revista I & D..............................................................................................................22 2.5. Unidad de Consultora...................................................................................................22 2.5.1. Servicios de la Unidad de Consultora........................................................................23 2.5.1.1 Diagnstico BMS (NEEDSME)...............................................................................23 2.5.1.2. Planificacin Integral (PLANSME).........................................................................24 2.5.1.3. Evaluacin del Desempeo......................................................................................24 2.5.1.4. Capacitacin Empresarial........................................................................................25 2.6. UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA..................................................................25 2.6.1. Visin..........................................................................................................................26 2.6.2. Misin.........................................................................................................................26 2.6.3. Principios....................................................................................................................26 2.7. EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.......................................................................................................27 3. MARCO TERICO..........................................................................................................31 3.1. DEFINICIN DE CALIDAD.......................................................................................31 3.10. ISO...............................................................................................................................39 3.11. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000............................................................................39 3.12. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...................................................................40 3.12.1. Manual de Calidad....................................................................................................41 3.12.2. Manual de Procedimientos........................................................................................42 3.12.3. Documentacin.........................................................................................................42 3.13. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SEGN ISO 9000....................................43 3.13.1. Organizacin Orientada al Cliente............................................................................43

3.13.2. Liderazgo..................................................................................................................43 3.13.3. Participacin del Personal.........................................................................................43 3.13.4. Enfoque de Procesos.................................................................................................43 3.13.5. Enfoque del Sistema Hacia la Gestin......................................................................44 3.13.6. Mejora Continua.......................................................................................................44 3.13.7. Enfoque Objetivo Hacia la Toma de Decisiones......................................................44 3.13.8. Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor...............................................44 3.2. EVOLUCIN DE LA CALIDAD.................................................................................32 3.2.1. poca Artesanal..........................................................................................................32 3.2.2. Industrializacin..........................................................................................................32 3.2.3. Segunda guerra mundial..............................................................................................32 3.2.4. Posguerra.....................................................................................................................33 3.2.5. Control de Calidad......................................................................................................33 3.2.6. Aseguramiento de la calidad.......................................................................................33 3.2.7. Mejoramiento de la calidad.........................................................................................33 3.2.8. Gestin de calidad.......................................................................................................33 3.3. TIPO DE PROCESOS...................................................................................................34 3.4.DEFINICIN DE PRODUCTO.....................................................................................35 3.5. DEFINICIN DE SERVICIO.......................................................................................35 3.6. DEFINICIN DE PROVEEDOR , ORGANIZACIN Y CLIENTE..........................36 3.7. EFICACIA.....................................................................................................................37 3.8. EFICIENCIA.................................................................................................................38 3.9. NORMA.........................................................................................................................38 4. DESARROLLO DEL TRABAJO....................................................................................48 4.1. REVISIN.....................................................................................................................48 4.1.1. Mapeo de Procesos......................................................................................................49 4.1.2. Manual de Calidad......................................................................................................61 4.1.2.1. Poltica de Calidad...................................................................................................61 4.1.2.2. Objetivos de Calidad................................................................................................62 4.2. FORMULACIN DE PROCEDIMIENTOS................................................................66 4.2.1. Cronograma de Trabajo..............................................................................................66 4.2.2. Determinacin del Cumplimiento de los Requisitos de la Norma ISO 9001\................ 2000...................................................................................................................................73 4.2.3. Formato para los Procedimientos................................................................................75 4.2.4. Identificacin del Responsable para cada Proceso.....................................................79 4.2.5 Metodologa de la Documentacin..............................................................................81 4.3. RESULTADOS..............................................................................................................85 4.3.1. Numero Total de Procesos Documentados.................................................................85 4.3.2. Evolucin del Proceso de Documentacin..................................................................87 4.3.3. Identificacin de los Responsables de Generar la Evidencia Objetiva.......................91 4.3.4. Establecimiento de Indicadores..................................................................................99 4.3.5. Codificacin de Procedimientos y Documentos.......................................................100 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................................104 5.1. CONCLUSIONES.......................................................................................................104 5.2. RECOMENDACIONES..............................................................................................106 6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................108 7. ANEXOS........................................................................................................................109 2

NDICE DE FIGURAS...........................................................................................................4 NDICE DE TABLAS............................................................................................................5

NDICE DE FIGURAS FIGURA 1 ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE CONSULTORA DE LA UPB......23 FIGURA 2 ORGANIGRAMA DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA. ...29 FIGURA 3 ORGANIGRAMA DE LA UPB (DECANATO DE INVESTIGACIN). 30 FIGURA 4 ORGANIGRAMA UPB (UNIDAD DE CONSULTORA).........................30 FIGURA 5 CADENA CLIENTE PROVEEDOR.........................................................37 FIGURA 6 PIRMIDE DOCUMENTAL........................................................................42 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUNDFIGURA 7 MODELO DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS..................45 FIGURA 8 CICLO DE SHEWHART - DEMING...........................................................47 FIGURA 9 MAPA DE PROCESOS DEL DECANATO DE INVESTIGACIN........60 FIGURA 10 MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE CONSULTORA............60 FIGURA 11 DIAGRAMA DE FLUJO DE LA METODOLOGA DE DOCUMENTACIN..........................................................................................................85 FIGURA 12 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EN EL DECANATO DE INVESTIGACIN..............................................................................................................87 FIGURA 13 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EN LA UNIDAD DE CONSULTORA.................................................................................................................87 FIGURA 14 EVOLUCIN DE LA DOCUMENTACIN, SEMANAS 1-7.................88 FIGURA 15 EVOLUCIN DE LA DOCUMENTACIN, SEMANAS 1-15...............89 FIGURA 16 EVOLUCIN DE LA DOCUMENTACIN, SEMANAS 1-22...............89 FIGURA 17 EVOLUCIN DE LA DOCUMENTACIN, SEMANAS 1-28...............90 FIGURA 18 TAREAS REALIZADAS DURANTE LA PASANTA.............................91

NDICE DE TABLAS TABLA 1 MACROPROCESOS ESTRATGICOS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA....................................................................................................51 TABLA 2 MACROPROCESOS DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA........................................................................................................................56 TABLA 3 PROCESOS ASIGNADOS EN LOS MACROPROCESOS DE GENERACIN DE VALOR DEL DECANATO DE INVESTIGACIN....................57 TABLA 4 PROCESOS ASIGNADOS EN LOS MACROPROCESOS DE GENERACIN DE VALOR DE LA UNIDAD DE CONSULTORA..........................58 TABLA 5 CUMPLIMIENTO CON LAS CLUSULAS DE LA NORMA ISO 9001:2000, PROCESOS DEL DECANATO DE INVESTIGACIN............................74 TABLA 6 CUMPLIMIENTO CON LAS CLUSULAS DE LA NORMA ISO 9001:2000, PROCESOS DE LA UNIDAD DE CONSULTORA..................................75 TABLA 7 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 IDENTIFICADOS EN LOS PROCESOS DEL DECANATO DE INVESTIGACIN Y LA UNIDAD DE CONSULTORA DE LA UPB...........................................................................................75 TABLA 8 DUEOS DE LOS PROCESOS DE GENERACIN DE VALOR, DECANATO DE INVESTIGACIN...............................................................................80 TABLA 9 DUEOS DE LOS PROCESOS DE GENERACIN DE VALOR, UNIDAD DE CONSULTORA.........................................................................................81 TABLA 10 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS, DECANATO DE INVESTIGACIN..............................................................................................................96 TABLA 11 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS, UNIDAD DE CONSULTORA.................................................................................................................98 TABLA 12 CODIFICACIN MANUALES DE CALIDAD..........................................98 TABLA 13 INDICADORES DE RENDIMIENTO.........................................................99 TABLA 14 CODIFICACIN DE PROCESOS, DECANATO DE INVESTIGACIN. .............................................................................................................................................102 TABLA 15CODIFICACIN DE PROCESOS, UNIDAD DE CONSULTORA.......103

1. INTRODUCCIN 1.1. ANTECEDENTES GENERALES En el mundo actual, la economa internacional se ve afectada en gran medida por el proceso de Globalizacin; el gigantesco avance de la tecnologa, la ideologa capitalista y las economas de escala, han abierto nuevos mercados a nivel mundial, estos se ven inundados por organizaciones que buscan participacin dentro de los mismos. La competencia ya no se limita al mercado local o nacional, es muy claro como la expansin de nuevos mercados a nivel mundial incrementa la posibilidad del cliente de elegir dentro de un mercado de productos y servicios a la organizacin que le brinde el producto o servicio ms optimo y que se adapte a los requerimientos del cliente. Cmo lograr esto?, la respuesta est dada en la ventaja competitiva que una organizacin pueda tener. Existen muchas polticas que la organizacin puede tomar para alcanzar esta ventaja, entre ellas se encuentra una de las ms importantes, la calidad. Definir una poltica para un sistema de gestin de calidad, se convierte entonces en la principal herramienta para solidificar la base de la empresa y lograr la tan ansiada satisfaccin del cliente y el triunfo sobre sus similares. La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) desarroll normas para estandarizar de alguna forma la administracin de la calidad y los sistemas de calidad. Estas normas se encuentran plasmadas dentro de la familia de normas ISO 9000:2000. La norma ISO 9001:2000 representa un modelo para gestionar la calidad en lo referente a planeacin, desarrollo, produccin, instalacin y servicio; es entonces una herramienta poderosa que las organizaciones pueden utilizar para lograr un reconocimiento a nivel mundial al contar con un sistema de calidad certificado con esta norma internacional. Hablar de una certificacin ISO 9001:2000 representa para la organizacin una enorme ventaja competitiva sobre sus similares, por lo que la empresa puede desenvolverse con

tranquilidad dentro de un mercado masivo y competir contra empresas internacionales de igual a igual. En sntesis, para lograr una ventaja competitiva en una organizacin es muy importante generar un Sistema de Gestin de la Calidad con una comunicacin efectiva de los logros que se quieren alcanzar de modo que sea factible realizar un control de todos los procesos productivos y administrativos al interior de las organizaciones para garantizar de esta manera que las expectativas de los clientes internos y finales sean satisfechas eficaz y eficientemente. Finalmente teniendo en cuenta el gran avance y los resultados que la Universidad Privada Boliviana ha obtenido con la Certificacin ISO 9001:2000 de su Sistema de Gestin de Calidad en lo referente a procesos de formacin profesional en pre y postgrado1 y procesos administrativos, es que se opt por generar el Proyecto de Desarrollo, Documentacin e Implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad para los servicios de Consultora e Investigacin que la universidad ofrece, con el objeto de mejorar continuamente todas las prcticas organizacionales (formacin, extensin e investigacin) que se llevan dentro de la universidad y de esta manera asegurar el cumplimiento de los requerimientos, necesidades y expectativas de todos los clientes de la UPB. 1.2. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA Aparte de los procesos acadmicos y administrativos que se desarrollan y que ya cuentan con un sistema de calidad certificado, al interior de la universidad, se llevan a cabo otra serie de actividades de gestin que tienen relacin directa con dos reas especficas de la UPB y sobre la cuales se enfoca el desarrollo del presente trabajo. Estas reas son la siguientes:
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Decanato de Investigacin

La Universidad Privada Boliviana tiene actualmente certificado su sistema de calidad por la agencia certificadora TV Rheinland Berlin Brandemburg de Alemania en lo referente a sus procesos acadmicos y administrativos.

Unidad de Consultora

En ambas reas, se identific que las actividades que se vienen realizando no cuentan con guas, instructivos o procedimientos establecidos para el desarrollo eficiente de las mismas. Esto claramente representa un problema para la estandarizacin o sistematizacin de los procesos afectados en estas actividades debido a que los procesos se manejan de forma desordenada, sin responsables y sin tomar en cuenta que un procedimiento puede ser realizado de manera distinta por una o ms personas. Todo lo anterior genera una mala utilizacin de recursos (tiempo, dinero, etc), lo cual repercute en una prdida de confianza en la gestin de calidad y prestacin del servicio que se quiere entregar al cliente en el marco de un convenio de satisfaccin. 1.3. JUSTIFICACIN La confianza se convierte en un aspecto fundamental al momento que un cliente determina elegir una empresa (pblica o privada) que le brinde sus servicios, muchas personas se apoyan en la confianza que un sistema de gestin de calidad ofrece. La implantacin de un sistema de gestin de calidad que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2000, se convierte en una herramienta de gran poder para la organizacin que decida llevar a cabo un proyecto de esta ndole. Este sistema proporciona a la organizacin distintos beneficios debido al enfoque que otorgan los principios de la gestin de la calidad (ver apartado 3.13), estos estn orientados a satisfacer al cliente de una manera eficaz y eficiente. 1.3.1. Justificacin Tcnica Al contar con un sistema de gestin de calidad que estandarice los procedimientos que se llevan dentro de una organizacin, se evita que las funciones se realicen en forma dual, esto se plasma en el ahorro de recursos, todo esto destinado al aseguramiento de la satisfaccin

del cliente, mejorando el desempeo, coordinacin y productividad de los servicios de investigacin y consultora prestados por la Universidad. Esto, por su parte se traducir en la apertura de nuevas oportunidades de mercado o el mantenimiento de la participacin en el mismo. 1.3.2. Justificacin Econmica Un Sistema de Gestin de Calidad implantado de manera exitosa, permite a la organizacin llevar procedimientos estandarizados de manera eficaz y eficiente, evitando que las actividades se realicen de dos o ms formas distintas, esto garantiza una reduccin del tiempo que se incurre al realizar las tareas administrativas y de generacin de valor en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, permitindose de esta manera un mejor control de la gestin de ambas reas, por ende la eliminacin de los tiempos de demora que son caractersticos de sistemas que operan sin una normalizacin adecuada y por lgica consecuencia la disminucin de los costos de evaluacin y mantenimiento de estas ineficientes prcticas empresariales. Los costos en los que se incurre para la planeacin, implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin de calidad traen beneficios que son en primer lugar el valor de los negocios retenidos, los que quizs se perderan por no contar con un SGC basado en la norma ISO 9001:2000. En cualquier mercado el cliente tomar los servicios de aquella organizacin que le ofrezca lo mejor ante sus ojos, por consiguiente la ISO 9001:2000 y la implantacin exitosa del SGC dan la posibilidad de mantener los precios por el producto y/o servicio ofrecido, pero se generan ms utilidades por la consecuente reduccin de costos improductivos. Gracias a la estandarizacin, el aumento de la productividad y el ahorro en recursos e insumos se tangibiliza, beneficiando a la organizacin y llegando de esta manera a una reduccin importante en costos. 1.3.3. Justificacin Social

Socialmente se justifica el informe de pasanta, desde el momento que un Sistema de Gestin de Calidad busca de manera exhaustiva la satisfaccin de los clientes. Teniendo en cuenta los programas y servicios del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora que estn enfocados a los estudiantes y la comunidad en general, se evidencia efectivamente el beneficio para los distintos sectores sociales, ya que con los servicios proporcionados se garantiza y provee una mejor prctica y empleo de recursos en beneficio de la sociedad, permitindose de esta manera alcanzar niveles ptimos de calidad para la satisfaccin de la sociedad en general. 1.4. OBJETIVOS 1.4.1. Objetivo General Siendo el problema existente la carencia de un sistema de administracin de procesos administrativos y operativos del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora de la UPB, el objetivo general del presente trabajo es Desarrollar la Documentacin de los Procesos de Generacin de Valor del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora y la Construccin de los Manuales de Calidad de ambas Unidades, de manera que las actividades realizadas cumplan con los parmetros establecidos en la serie de normas ISO 9000:2000. 1.4.2. Objetivos Especficos Con el fin de alcanzar el objetivo general trazado se tienen los siguientes objetivos especficos: Determinar el alcance de cada proceso. Identificar a las personas involucradas en forma directa dentro de cada proceso (responsables). Definir indicadores relacionados con los objetivos de cada proceso.

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Identificar los elementos de entrada y salida involucrados en cada proceso. Describir las actividades que se desarrollan en cada proceso en forma verbal y grfica. Identificar los documentos internos, documentos externos, formularios y registros que se generan o participan en cada proceso. Verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 en la documentacin de cada proceso. Codificar todos los procedimientos y documentos generados en cada proceso.

1.5. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL TRABAJO Como se defini dentro del punto 1.2 del presente trabajo, el desarrollo del mismo se efectu dentro del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, a lo largo de todos los procesos que se realizan dentro de estas dos reas, centrndose especficamente en aquellos procesos que pertenecen a los macroprocesos de generacin de valor. En sntesis el trabajo se limit a desarrollar la documentacin de los procesos inherentes a la cadena de generacin de valor de ambas reas as como a la documentacin de sus correspondientes manuales de calidad.

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2. MARCO REFERENCIAL 2.1. LA UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA EN EL PROCESO DE BSQUEDA DE CALIDAD La iniciativa de crear una universidad privada nace en octubre de 1986 en la Federacin de Empresarios Privados de Cochabamba (FEPC), obtenindose en julio de 1989, mediante Resolucin Suprema 206306, la Personera Jurdica de la Universidad de Investigacin y Enseanza Superior Nataniel Aguirre, rgano que habra de abocarse a buscar los fondos para el proyecto de la Universidad Tecnolgica Boliviana, obteniendo en 1990 la donacin de sus actuales terrenos situados en Santa Rosa, con una extensin de 40,000 m 2 dentro de la jurisdiccin del Municipio de Colcapirhua. En enero de 1991, la Confederacin de Empresarios Privados de Bolivia ingres en el proyecto conformndose su primer Directorio a la cabeza del Ing. Fernando Illanes de la Riva. Durante aquel ao y principios de 1992 se procedi a la elaboracin de planes de estudio de las carreras de Ingeniera y Administracin de Empresas, permitiendo que el 18 de enero de 1993 la UPB abra sus puertas a los estudiantes del pas, bajo el amparo de la Resolucin Ministerial 1155 del 23 de septiembre de 1992. Las actividades acadmicas se iniciaron y desarrollaron bajo el Modelo Acadmico Basado en el Desempeo Profesional, cuya filosofa impuso una programacin modular diferente a la tradicional. Asimismo, en 1994 se cre la Direccin de Postgrado e Investigacin que dio lugar al programa de Maestra de Administracin de Empresas. La gestin 1994 concluy con el inicio de un Proceso de Planeacin Estratgica de la UPB, la que culmina a principios de la gestin 1995, con la elaboracin de la Misin, Visin, Principios Institucionales y un diagnstico para orientar a la toma de decisiones y adopcin de estrategias de crecimiento y planeacin futuras.

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En la gestin 1996, se inici un proceso de Fortalecimiento Institucional que concluy con la donacin de $us. 500,000, por parte de la Universidad para el Desarrollo (FUNDESBolivia). Este hecho permiti la incorporacin de representantes de FUNDES en el Directorio de la Universidad. El impacto del aporte financiero, fue el de permitir un crecimiento infraestructural, la implementacin de laboratorios especializados y el incremento del acervo bibliogrfico. En 1997, se realiz el primer Autoestudio Institucional cuyo propsito fue realizar un proceso de autoevaluacin que permita llegar a futuro al logro de niveles de autorregulacin universitaria. Este proceso concluy a fines de ao permitiendo que el Estado a travs del Ministerio de Educacin Cultura y Deporte, luego de una evaluacin diagnstica de Universidades Privadas califique a la UPB como una de las mejores universidades del pas. A partir del ao 2000 se cambi la direccin administrativa de la UPB, con la incorporacin de un nuevo rector, el Dr. Manuel Olave Sarmiento. La nueva autoridad propici la realizacin de un nuevo Plan de Desarrollo Institucional. Este Plan estableci Lneas Estratgicas complementarias y acciones que requeran de una nueva reglamentacin. La reforma a la reglamentacin de la UPB, con adecuacin a los exigidos por el Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes y, el cumplimiento de los requisitos de calidad impuestos por el Estado, permiti la Declaratoria de Universidad Plena en el ao 2001. A partir de esta certificacin, la universidad adecu sus procesos acadmicos y administrativos a las exigencias del Estado, que actualmente la tipifican como una universidad capaz de autorregular su vida institucional garantizando la calidad formativa de sus estudiantes. La certificacin de Universidad Plena implica tres aspectos fundamentales e ineludibles en la vida institucional de las universidades. En primer lugar, la UPB hizo evidente su actitud y filosofa educativas, basada en sus principios, su modelo acadmico, sus estatutos y reglamentos adecuados a la reglamentacin nacional vigente, que garantiza y da fe pblica sobre la calidad en la formacin de profesionales de excelencia. En segundo lugar, demostr que cuenta con instalaciones, laboratorios, bibliotecas y salas de cmputo adecuadamente 13

implementadas para soportar sus procesos de enseanza aprendizaje. Finalmente, mostr que posee un Plan de Desarrollo Institucional a mediano y largo plazo y, la capacidad de realizar sus procesos de autoevaluacin institucional cada cinco aos. Estos tres aspectos, corroboraron la alta capacidad de autorregulacin institucional que garantizan su desarrollo institucional sin la intervencin directa del Estado. El ao 2002, la UPB inici un plan de normalizacin de sus procesos acadmicos y administrativos con miras a obtener la certificacin de calidad ISO 9000:2000. A largo plazo, esta certificacin permitir que la Universidad Privada Boliviana, Fundacin Educativa, sea lder en la enseanza universitaria y superior de las ciencias y la tecnologa, fortalezca su posicin competitiva, ample su mercado educacional, aproveche las oportunidades nuevas de investigacin y de relaciones empresariales; hechos que abrirn caminos para crear acciones de mejoramiento continuo de la calidad educativa, investigacin y extensin del conocimiento mediante procesos de educacin continua, a fin de alcanzar altos niveles de liderazgo en el contexto nacional e internacional. En resumen, la UPB bajo un esquema de autorregulacin institucional, podr orientar sus procesos acadmico-investigativos hacia la transformacin de la sociedad y el desarrollo sostenible al amparo de su propia legislacin y sujeta al marco de las leyes y reglamentaciones nacionales. Finalmente, el ao 2004, se inici el proyecto de acreditacin de la carrera de Ing. Civil de la UPB, ante el MEXA (Mecanismo Experimental de Acreditacin) del MERCOSUR; esta acreditacin permitir a los graduados de la carrera de Ing. Civil ejercer su profesin en los diferentes pases afiliados al MERCOSUR. 2.2. RELACIN CON LA CEPB, DESARROLLO DE INFRAESTRUCTURA, PRIMEROS PLANES DE ESTUDIO Y NOMBRAMIENTO DE RECTOR En junio de 1990, se abri la posibilidad de que el Proyecto UTB sea asimilado por la Confederacin de Empresarios Privados de Bolivia, vindose como positiva la

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participacin de esta institucin nacional. En esta perspectiva, el Directorio de la Fundacin, consciente de que este proyecto tena una trascendencia nacional, decidi invitar a la Confederacin de Empresarios Privados de Bolivia (CEPB), representada por su Presidente, el Ing. Fernando Illanes de la Riva, a formar parte de l. En fecha 22 de agosto de 1990, se elabora el Borrador de la Carta de Intenciones entre la CEPB, FEPC, FNA y UTB, a fin de ejecutar el Proyecto Nacional del Sistema de la Universidad Privada Boliviana, con su primer Campus en la ciudad de Cochabamba. Bajo esta premisa de carcter nacional, se propuso cambiar el nombre de la UTB por el de Universidad Privada Boliviana (UPB) y proceder a la modificacin de sus estatutos, elaboracin de reglamentos y planes de estudio de las carreras a ser ofertadas. En fecha 4 de enero de 1991 la CEPB solicit su ingreso a la Fundacin Nataniel Aguirre como socio, aprobndose su solicitud por unanimidad, segn trminos que se establecieron entre el Directorio de la Fundacin y la Confederacin de Empresarios Privados de Bolivia. El primero de marzo de 1991 se nombr el segundo Directorio de la Fundacin Nataniel Aguirre, el Comit Impulsor de la Universidad Privada Boliviana Cochabamba y la Direccin Ejecutiva Nacional. En noviembre de 1991, al disolverse la Fundacin ADAM, todos sus bienes, muebles e inmuebles, fueron transferidos en calidad de donacin a la Fundacin Nataniel Aguirre. Durante el ao 1991 y principios de 1992, se procedi a la elaboracin de planes de estudio de las carreras de Ingeniera de Produccin, Ingeniera Electromecnica, Ingeniera de Sistemas y Administracin de Empresas, en base a un estudio de mercado en el que se tomaron en cuenta las necesidades empresariales y la preferencia estudiantil de alumnos de 3 y 4 medio. El trabajo de diseo y desarrollo curricular fue realizado por profesionales nacionales e internacionales, permitiendo que el 18 de enero de 1993 la UPB abra sus puertas a los estudiantes del pas, bajo el amparo de la Resolucin Ministerial 1155 del 23 de septiembre de 1992.

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Se procedi a la remodelacin y adecuacin de los ambientes existentes en los terrenos donados por ADAM, obteniendo 4 aulas grandes y 3 pequeas, 2 laboratorios (fsica y qumica) adecuadamente implementados con equipos de ltima tecnologa, un ambiente amplio de biblioteca, oficinas administrativas, cafetera, baos para estudiantes y una cancha deportiva multifuncional. El 10 de octubre de 1992, la UPB inici el primer Curso Preuniversitario Intensivo con el objetivo de preparar la transicin de sus futuros estudiantes a la Universidad. As mismo, en el mes de noviembre se administr la Prueba de Aptitud Acadmica (PAA) del College Entrance Examination Board de los Estados Unidos a ms de 400 alumnos de diferentes colegios de la ciudad de Cochabamba. El 10 de diciembre del mismo ao, se contrat al primer Rector de la Universidad Privada Boliviana, Absael Antelo Montero, PhD en Educacin y Administracin de Universidades, con amplia experiencia en la conduccin de instituciones de educacin superior, docencia e investigacin, tanto en Mxico como en Estados Unidos, hecho que marc la conclusin de las actividades de la Direccin Ejecutiva Nacional de la Fundacin Nataniel Aguirre. 2.3. MODELO ACADMICO El modelo acadmico aplicado en la UPB se denomina Modelo Acadmico Basado en el Desempeo Profesional. Este modelo fue diseado como respuesta a las necesidades de formacin profesional que se necesitan en el pas y que fueron identificadas por el empresariado boliviano. El modelo responde a un entorno altamente exigente de profesionales capacitados para atender rpidamente a los retos que el pas enfrenta en estos tiempos de globalizacin. El Modelo Acadmico Basado en el Desempeo Profesional de la UPB es un modelo acadmico universitario que organiza el proceso educativo en tres dimensiones: Desarrollo

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de Competencias Profesionales, Formacin para el Desempeo Profesional y el Proceso de Enseanza -Aprendizaje. a) Desarrollo de Competencias Profesionales.- Esta dimensin del modelo se refiere a las capacidades que un individuo debe poseer, para desempear de manera competente un rol profesional especfico. sta dimensin organiza las ciencias, las artes, las humanidades y la tecnologa en cuatro reas: Competencias Conceptuales.- Son aquellas que se derivan de generalizaciones conceptuales de los contenidos cientficos en cada una de las asignaturas universitarias. Competencias Tcnicas.- Son aquellas que demuestran el uso de procedimientos, mtodos y tcnicas especficas de una carrera profesional y a su vez desarrollan en el individuo un sistema de trabajo. Competencias Humanas.- Son aquellas que permiten al individuo interactuar en un contexto humano, empleando adecuadamente la comunicacin y las relaciones interpersonales. Competencias Competitivas.- Son aquellas que basadas en las actividades intelectuales de orden superior, desarrollan en el individuo caractersticas y atributos para plantear alternativas singulares y cursos creativos para resolver problemas en situaciones conflictivas y de alta competitividad profesional. b) Formacin para el Desempeo Profesional.- Esta dimensin del modelo se refiere a los niveles de proficiencia, que el individuo adquiere como producto de su interaccin con los contenidos acadmicos y los mtodos de enseanza universitarios. Es decir que el alumno gradualmente va demostrando el dominio y aprovechamiento del curriculum universitario y va desarrollando las competencias profesionales establecidas. Esta dimensin incluye los siguientes niveles de desempeo:

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Familiaridad.- Este nivel se refiere al hecho de que el alumno conoce la informacin bsica del fenmeno en estudio; y que adems le permite compartir y argumentar de manera inteligente, un concepto, tpico, hecho o informacin relacionada con el evento en estudio. Comprensin.- Este nivel demuestra el logro de una competencia profesional con mayor grado de dificultad. Esto implica, que el alumno ha demostrado la capacidad para comprender las relaciones cognoscitivas de las variables en estudio. Adems, permite al alumno desarrollar la capacidad para ensear a otra persona los conocimientos adquiridos. Aplicacin.- Este nivel de desempeo ilustra el hecho de que el alumno posee el nivel de proficiencia requerido para llevar a la prctica las competencias profesionales. Habilidades Intelectuales de Orden Superior.- Este nivel refleja el dominio superlativo de una competencia profesional. En este nivel el individuo demuestra la capacidad para analizar los problemas, integrar variables, crear alternativas, resolver problemas, tomar decisiones, utilizar la creatividad, tomar riesgos y evaluar informacin, variables y hechos. c) El Proceso de Enseanza - Aprendizaje.- Esta dimensin del modelo se refiere al diseo, produccin, implementacin y evaluacin de la enseanza universitaria. Cada competencia es desarrollada a un nivel establecido de proficiencia o desempeo profesional. Para lograr estos objetivos, los profesores deben organizar experiencias de aprendizaje que involucran al alumno en el control de sus propios recursos de aprendizaje y convierten al profesor en asesor y facilitador de la enseanza. Una de las caractersticas ms destacadas de la forma en la que el proceso de enseanza aprendizaje est organizado en la UPB es su Sistema de Programacin Acadmica Modular. Este sistema de programacin acadmica modular e intensivo es no tradicional y nico en Bolivia y en virtud al cual las materias son programadas de dos en dos y con una intensidad de dos horas diarias, lo que permite: Concentrar la atencin del alumno en dos reas especficas de estudio.

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Incrementar el rendimiento acadmico, logrando una distribucin adecuada de la carga acadmica y un desarrollo completo de los temas planteados para cada sesin de clases.

Evitar el cruce de exmenes parciales o finales, permitiendo al alumno programar adecuadamente sus horarios de estudio.

La programacin modular e intensiva tambin permite que, en la generalidad de los casos, los alumnos que cursan semestres impares pasen clases nicamente en el horario de la maana (07:45 a 12:00) a fin de que pueda utilizar la tarde para realizar sus trabajos y repasar sobre los temas vistos en clase y los alumnos que cursan semestres pares pasen clases en el horario de la tarde (14:30 a 18:45) contando con la maana para desarrollar sus actividades. La gestin acadmica se encuentra dividida en dos semestres (el primero de Febrero a Junio, el segundo de Agosto a Diciembre). Asimismo los alumnos cuentan con cursos especiales en los periodos intermedios de invierno y verano. 2.4. DECANATO DE INVESTIGACIN La Misin de la Universidad Privada Boliviana destaca claramente la investigacin cientfica y aplicada como actividad fundamental de su quehacer cotidiano. El Decanato de Investigacin, dependiente del Vicerrectorado Acadmico, es la instancia encargada de implementar las polticas institucionales de investigacin derivadas de esta Misin, las mismas que se traducen en los siguientes objetivos del Decanato: Desarrollar la investigacin como funcin esencial de la Universidad, con fines acadmicos y de interaccin con el entorno, estrechamente vinculada con las funciones de enseanza, aprendizaje y extensin y en procura de llegar a construir una competencia distintiva institucional en este campo.

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Destacar las actividades de investigacin por su calidad, su pertinencia tanto interna como externa, su continuidad en el mediano y largo plazo y su sostenibilidad cientfica y econmica.

Enfocar fuertemente la investigacin en las ms altas prioridades externas compatibles con los programas de formacin existentes o a ofrecerse en el futuro. Introducir apropiadamente a la investigacin en el mbito de los diseos curriculares, tanto en pregrado como en postgrado, como un medio imprescindible para alcanzar calidad en los procesos de aprendizaje, en los estudiantes graduados y en los servicios a la comunidad.

Coordinar / Integrar apropiadamente los procesos de enseanza de pregrado y postgrado, la investigacin y la prestacin de servicios especializados al interior de la estructura universitaria.

Establecer un Sistema de Gestin del Desempeo de la Investigacin, para medir, evaluar, gestionar y mejorar los procesos de investigacin en todas las instancias acadmicas de la Universidad.

Establecer una capacidad universitaria de contraparte para proyectos de cooperacin internacional.

2.4.1. Centros de Investigacin Los Centros de Investigacin son unidades operativas dependientes del Decanato de Investigacin, encargadas de materializar la ejecucin de las reas Estratgicas de Investigacin, que son reas problemticas genricas del conocimiento, priorizadas por la visin y polticas institucionales, que enlazan la pertinencia institucional y social con el anlisis del contexto y que imprimen a la Universidad una identidad acadmica en el campo de la investigacin. Cada Centro de Investigacin tiene a su cargo todos los proyectos relacionados con un rea estratgica especfica asignada, estructurados dentro de programas y lneas de investigacin. Cada Centro de Investigacin es conducido por un Director y cuenta con un personal asignado de investigadores, docentes investigadores y estudiantes investigadores.

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En la actualidad, la Universidad Privada Boliviana cuenta con dos centros de investigacin: 2.4.1.1. Centro de Investigaciones Econmicas y Empresariales CIEE Las actividades del CIEE se desarrollan en un amplio espectro de lneas de investigacin, entre las que se pueden citar: Poltica Econmica, Poltica Monetaria, Poltica Fiscal, Acuerdos Comerciales

Internacionales e Integracin Econmica, Mercado laboral, Desarrollo Regional y Anlisis de Sectores Productivos, Competitividad, Gestin y Liderazgo Empresarial, Desarrollo Organizacional, Contabilidad y Finanzas. En todos los casos, se privilegia el uso de modelos economtricos, contables y de equilibrio general computable como instrumentos analticos. Actualmente, el CIEE est encarando tres proyectos de investigacin: a) TLC con EE.UU. y su Impacto en la Economa Boliviana; b) Volatilidad Esprea en la UFV; c) Indicadores de Competitividad Regional. 2.4.1.2. Centro de Investigaciones en Procesos Industriales CIPI El CIPI se ha creado con el propsito de realizar estudios de carcter tcnico - cientfico que tienen como objetivo primordial, la mejora de la competitividad y la productividad de las empresas industriales de la regin y el pas, dentro del marco de desarrollo industrial ecolgicamente sostenible. Se han identificado y priorizado cuatro reas de investigacin que se ejecutarn a travs de cuatro programas:

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a) Programa de Recursos Naturales, que involucra el desarrollo de productos y procesos industriales aprovechando los recursos naturales y la biodiversidad boliviana. b) Programa de Desarrollo Industrial Ecolgicamente Sostenible, con la aplicacin de tcnicas de produccin ms limpia y tratamiento de residuos en las industrias establecidas. c) Programa de Eficiencia y Optimizacin Energtica en la industria nacional y d) Programa de Control y Mecatrnica, que estudiar la optimizacin de procesos productivos a travs de la aplicacin de sistemas de monitoreo y control automtico con el uso de tecnologas avanzadas de informacin y comunicacin. 2.4.2. Investigadores El equipo de investigadores de los Centros de Investigacin estn conformados por el Director de Cada Centro respectivamente, Docentes Investigadores, Consultores Externos segn requerimiento y Estudiantes Investigadores de Pregrado y Postgrado. 2.4.3. Revista I & D Esta revista tiene como objeto dar a conocer el resultado de las investigaciones que se realizan tanto en el CIEE como en el CIPI, al momento existen cuatro publicaciones que se realizaron desde julio de 1996 hasta junio de 2004, estos ejemplares pueden ser adquiridos a travs de la direccin URL de la Universidad Privada Boliviana. 2.5. UNIDAD DE CONSULTORA La misin de la Unidad de Consultora es la de apoyar al desarrollo empresarial e institucional, mediante la generacin y ejecucin de programas de capacitacin y consultora que respondan a las necesidades de los clientes y generen impacto. La estructura de la Unidad de Consultora se ilustra en la siguiente Figura. Error: Reference source not found

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Figura 1 Estructura de la Unidad de Consultora de la UPB Fuente: Unidad de Consultora UPB. La Unidad de Consultora depende linealmente del Vicerrectorado Administrativo Financiero. Los coordinadores regionales (La Paz, Santa Cruz, Oruro, Tarija) canalizan la demanda y oferta de consultora en sus regiones. Para cada trabajo de consultora se nombra un Jefe de Proyecto y se asignan los consultores necesarios. Los procesos y la parte operativa de la unidad de consultora estn normados por: Resolucin Rectoral UPB RR 08. Macroprocesos de Generacin de Valor (ver tabla 4).

2.5.1. Servicios de la Unidad de Consultora Los servicios que ofrece la Unidad de Consultora de la Universidad Privada Boliviana, se encuentran dentro de estas tres grandes reas. 2.5.1.1 Diagnstico BMS (NEEDSME) Este es el sistema de apoyo y diagnstico para identificar necesidades y problemas de gestin empresarial. El NEEDSME forma parte del conjunto de programas basados en el modelo de gestin integral de negocios conocido como Business Management System (BMS). NEEDSME es un sistema que permite evaluar la situacin estratgica de una empresa y determinar el grado en que est logrando los objetivos del negocio identificados por el BMS. NEEDSME 23

permite tambin localizar las debilidades de la gestin de la empresa y ayuda a determinar las necesidades de apoyo externo que pueda requerir la empresa para mejorar su rendimiento. El diagnosticador elabora el informe de evaluacin de necesidades a travs de la informacin recopilada por mtodos que incluyen: entrevistas con los directivos y/o empleados de la empresa, examen de documentacin interna de la empresa, observacin de las actividades de la empresa, tendencias del sector, etc. El NEEDSME est dirigido a empresas con potencial exportador, que requieran afrontar sus debilidades y aprovechar sus fortalezas. Las empresas se benefician conociendo la situacin actual de la empresa y contando con un plan de desarrollo empresarial. 2.5.1.2. Planificacin Integral (PLANSME) Se trata de un sistema de apoyo que forma parte del conjunto de programas basados en el modelo de gestin integral de negocios conocido como Business Management System (BMS). El PLANSME resulta una herramienta muy til para empresas manufactureras que pretendan racionalizar su estrategia y planificar sus exportaciones. El programa ha sido diseado para hacer que el empresario sea consciente en todo momento de hacia dnde se dirige su empresa y cmo va a llegar hasta all. El PLANSME est dirigido a empresas con potencial exportador, que requieran un plan estratgico de gestin de negocios. Estas se benefician al contar con un Plan Estratgico, y un plan de operaciones o de exportacin. 2.5.1.3. Evaluacin del Desempeo Se trata de una metodologa que evala el rendimiento de los empleados basado en indicadores de desempeo. Con un sistema hecho a medida; se puede medir el desempeo de los empleados y motivarlos a lograr mejores resultados en el trabajo.

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Est dirigido a todas las empresas, grandes y pequeas, que requieran el mximo desempeo de sus empleados para lograr objetivos estratgicos. Entre los Beneficios que las empresas obtienen estn: Gestionar el desempeo del personal y solucionar problemas en esta rea. Mejorar la eficiencia de los empleados. Motivar el personal a lograr objetivos especficos. Aceptacin de los empleados hacia un sistema basado en la objetividad y participacin en su diseo. 2.5.1.4. Capacitacin Empresarial Existen tcnicas de capacitacin que ofrece la Unidad de Consultora al sector empresarial, entre los cursillos, seminarios y talleres que se realizan con el objeto de capacitar a los recursos humanos de una organizacin se tiene: Mejora de Procesos. Gestin y Reduccin de Costos. Mantenimiento ptimo de Capital de Trabajo. Venta y Negociacin. Canales de Distribucin. Trabajo en Equipo. Inteligencia Emocional.

El personal, la duracin y el costo encargado de realizar este servicio depende de la temtica expuesta arriba, y la informacin pertinente puede ser recabada en la Unidad de Consultora de la Universidad Privada Boliviana. 2.6. UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA

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Se describen a continuacin los fundamentos principales que definen y estructuran a la Universidad Privada Boliviana. 2.6.1. Visin Constituir la mejor universidad boliviana, que genere profesionales de competitividad internacional, cuya capacidad y liderazgo orienten e influyan decisivamente en el desarrollo econmico y social de nuestro pas. La UPB se concibe como institucin comprometida con la excelencia en la calidad educativa, productividad educacional y educacin global. 2.6.2. Misin La Misin de la Universidad Privada Boliviana es alcanzar un alto nivel de calidad y excelencia educativa, reflejado en el desempeo profesional de sus egresados, para satisfacer las necesidades de nuestro pas. Este compromiso nos obliga a garantizar la ms alta calidad de enseanza, asistencia tcnica e investigacin aplicada, en beneficio del pas y la libre iniciativa, en un esfuerzo conjunto y permanente de estudiantes y profesores, que con programas modernos e infraestructura adecuada consigan un proceso de mejoramiento continuo. 2.6.3. Principios

La UPB se constituye en una institucin si fines de lucro. Dedicacin total a la formacin de nuestros profesionales. Seleccin rigurosa de los mejores estudiantes para obtener resultados de excelencia. Orientacin plena hacia el desarrollo del estudiante como principal valor de formacin integral. Recursos humanos, rigurosamente seleccionados, orientados a producir resultados de calidad y a hacer las cosas bien desde la primera vez. Promover los principios y valores de la libre empresa y la libre iniciativa.

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Formacin integral del individuo basada en el respeto por los valores ticos y respeto por la ley como premisas de su permanente actuar. Respeto por los valores histrico - culturales, ecolgicos, sociales, libertad de culto y pensamiento. Promover la diversidad cultural y el pluralismo social e internacional. Respetar el sistema de libertad poltica y econmica que sustente los valores de libre iniciativa, al mismo tiempo, no permite el proselitismo y actividad poltica dentro y a nombre de la universidad.

Profesionalismo, respeto, amistad y confianza en todas las interacciones humanas. Orientacin y adaptacin de la tecnologa para el beneficio humano. Conducta y compromiso permanente a la bsqueda de la excelencia en todo orden.

2.7. EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El Rector es el que dirige a la Universidad Privada Boliviana, este cuenta con tres asesores: Asesor Principal de Marketing Institucional, Asesor Principal de Desarrollo Universitario y el Asesor Principal de Planificacin y Secretaria General. Del Rector dependen a su vez un Vicerrector Administrativo Financiero y un Vicerrector Acadmico y estos tienen a su cargo diferentes reas. El Vicerrector Administrativo Financiero tiene a su cargo: La Direccin Financiera. La Direccin Administrativa y de Recursos Humanos. La Direccin de Tecnologa Informtica. La Unidad de Consultora

El Vicerrector Acadmico tiene a su cargo: Decanato sede La Paz. 27

Decanato de Ingenieras y Arquitectura. Decanato de Ciencias Empresariales. Decanato de Postgrado. Decanato de Admisiones y Asuntos Estudiantiles. Decanato de Investigacin. Biblioteca.

En la Figura 2 se presenta el Organigrama General de la Universidad Privada Boliviana.

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Directorio

Rectorado

Asesora Principal Desarrollo Universitario Asesora Principal Marketing Institucional

Secretara General

Asesora Principal Planificacin (Calidad) Vice Rectorado Administrativo Financiero

Vice Rectorado Acadmico

Biblioteca y Centro de Informacin

Decanato de Ingenieras y Arquitectura

Decanato de Ciencias Empresariales

Decanato de Postgrado

Decanato de Admisiones y Asuntos Estudiantiles

Decanato La Paz

Decanato de Investigacin

Direccin Financiera

Direccin Administrativa y de Recursos Humanos

Direccin de Tecnologa Informtica

Consultora

Jefatura de Carrera Ingeniera de Produccin

Jefatura de Carrera Administracin de Empresas

Direccin Acadmica Empresariales

Asistencia de Admisin y Asuntos Estudiantiles

Asuntos Estudiantiles La Paz

Reclutamiento La Paz

Departamento de Contabilidad

Recursos Humanos

Sistemas de Informacin

Jefatura de Carrera Ingeniera Electromecnica

Jefatura de Carrera Economa

Coordinacin Acadmica MDC Coordinacin Acadmica MAE

Asistencia de Orientacin y Consejera

Asistente Administrativo La Paz

Seccin Caja

Administracin General

Teleinformtica

Jefatura de Carrera Ingeniera de Sistemas de Informacin

Jefatura de Carrera Diseo Grfico

Coordinacin Acadmica MIB Coordinacin Acadmica MADE Coordinacin Acadmica FIDPI

Coordinacin de Cultura

Jefatura de Carrera Administracin de Empresas

Seccin Cobranzas

Mantenimiento

Jefatura de Carrera de Ingeniera Civil

Jefatura de Carrera Marketing y Logstica

Coordinacin de Deportes

Jefatura de Carrera Economa

Jefatura de Carrera Ingeniera Industrial y Sistemas

Jefatura de Carrera Derecho

Direccin Acadmica Ingenieras

Asistencia de Bolsa de Trabajo

Jefatura de Carrera Marketing y Logstica

Jefatura de Carrera Arquitectura

Jefatura de Carrera Ingeniera Comercial

Coordinacin Acadmica Telecom.

Jefatura de Carrera Derecho

Jefatura de Carrera Ingeniera de Petrleo y Gas Natural

Jefatura de Carrera Ingeniera Financiera

Coordinacin General Postgrado

Jefatura de Carrera Ingeniera Comercial

Jefatura de Ciencias Exactas

Jefatura de Educacin General

Responsable Postgrado Santa Cruz Responsable Postgrado La Paz

Jefatura de Carrera Ingeniera Financiera

Jefatura de Laboratorios

Responsable Postgrado Oruro Responsable Postgrado Tarija

Figura 2 Organigrama de la Universidad Privada Boliviana. Fuente: A.P. Planificacin UPB

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Con el objeto de profundizar dentro de las reas en las que se centr el trabajo, a continuacin se presentan el organigrama del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora de la UPB.

Vice Rectorado Acadm ico

Biblioteca y C entro de Inform acin Decanato de Investigacin

Centro de Investigacin de E conom a y E m presariales

C entro de Investigacin de P rocesos Industriales

Figura 3 Organigrama de la UPB (Decanato de Investigacin). Fuente: A.P. Planificacin UPB.

Vice Rectorado Administrativo Financiero

Unidad de Consultora

Director de Consultora

Coordinador de Consultora

Figura 4 Organigrama UPB (Unidad de Consultora) Fuente: A.P. Planificacin UPB.

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3. MARCO TERICO El marco terico contiene la base para la realizacin de cualquier trabajo. Los conceptos proporcionados en el presente captulo tienen relacin directa con la gestin del conocimiento necesario para documentar, desarrollar e implantar Sistemas de Gestin de Calidad, tomando como base los parmetros establecidos en la NB ISO 9001:2000. Tomando como referencia lo anterior, los conceptos que se mencionan en este captulo sirven de soporte o base terica para la consecucin de los objetivos planteados. 3.1. DEFINICIN DE CALIDAD La definicin del concepto de calidad, vara segn los distintos autores que incursionaron en este campo, este concepto es muy variado, por lo que a continuacin se citan conceptos de calidad desarrollados por estas autoridades: La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. Joseph Jurn Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. W. Edwards Deming. Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor. Kaoru Ishikawa. El resultado total de las caractersticas del producto o servicio que en s satisface las esperanzas de los clientes. Armand Feigenbaum Sin embargo, una de las definiciones mayormente aceptadas es la que hace referencia directa a la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario que dice que calidad es el: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

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3.2. EVOLUCIN DE LA CALIDAD La evolucin de la calidad como es de esperarse, ha ido cambiando con el transcurso de los aos, a continuacin se hace una breve sntesis de esta evolucin a travs del tiempo. 3.2.1. poca Artesanal La calidad significaba realizar las cosas bien, sin importar el costo que esto conlleve, la satisfaccin de esta definicin estaba orientada al orgullo personal del productor y del comprador. 3.2.2. Industrializacin La meta de los productores era satisfacer la gran demanda que exista; es por esto que la produccin se realizaba en grandes cantidades. En esta poca no tena importancia el nivel de calidad que los productores ofrecan en sus productos; lo que importaba principalmente era el aumento de los beneficios para los mismos. 3.2.3. Segunda Guerra Mundial Surge el concepto de control estadstico de calidad, las exigencias del gobierno de Estados Unidos, se traducan en requerimientos de gran cantidad de material con niveles de calidad relativamente elevados. Es por esto que esta fase se caracteriza por la extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspeccin, cumpliendo de manera primordial los plazos establecidos en los contratos de trabajo. La calidad, entonces resulta de la unin de la eficacia y el cumplimiento de plazos.

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3.2.4. Posguerra Nace en Japn el concepto de hacer bien las cosas a la primera y mejor a la segunda, esto implica reduccin de costos, satisfaccin de los clientes y aumento de la competitividad; el resto del mundo sigue estancado en la poca de la industrializacin. 3.2.5. Control de Calidad El control de calidad es el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio que se entrega al cliente en el marco de un convenio de satisfaccin. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios. 3.2.6. Aseguramiento de la Calidad El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre calidad. 3.2.7. Mejoramiento de la Calidad Parte de la gestin de calidad que est orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad. 3.2.8. Gestin de Calidad Todas las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La gestin de calidad, se define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de calidad realizados por los diversos

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grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. La Gestin de Calidad, exige la participacin de todos los departamentos, incluyendo los de mercadeo, diseo, manufactura, inspeccin y despachos. 3.3. TIPO DE PROCESOS Desde el punto de vista de gestin de calidad se distinguen cuatro tipos de procesos 2, los cuales son: a) Procesos Estratgicos Son todos los procesos de una organizacin que proporcionan guas, no generan valor aadido, pero son necesarios, definen la misin, los valores, estrategias y los objetivos tanto para el sistema como para la organizacin total. b) Procesos Operativos o de Generacin de Valor Pueden ser definidos como los necesarios para realizar el producto o prestar el servicio, son los propietarios del conocimiento de la organizacin, es decir, disponen el Know How propio, en general todos ellos generan y aportan valor. Una caracterstica importante es que el cliente es el inicio y el final del ciclo. c) Procesos de Apoyo Son los que ayudan a proporcionar recursos, equipos, material, personas, etc, necesarios para la operacin de los procesos operativos.

CERVERA, J., (2001) Gestin orientada al proceso Madrid, Espaa.

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d) Procesos de Medida Como enuncia su nombre son aquellos procesos necesarios para el seguimiento y medicin de los procesos propios de la gestin del sistema de calidad. 3.4. DEFINICIN DE PRODUCTO La norma ISO 9000:2000 define producto como: Resultado de un proceso, existen cuatro categoras de productos, estos son: Servicios. Software. Hardware. Materiales procesados.

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. 3.5. DEFINICIN DE SERVICIO Una de las principales tendencias mundiales en aos recientes ha sido el impresionante crecimiento de los servicios, el ndice de crecimiento global de los servicios casi es el doble que el ndice de crecimiento de la fabricacin. Definimos un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es cualquier actuacin (beneficio o actividad) que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisin de propiedad. Su produccin puede o no estar vinculada a un producto fsico". Hay cuatro caractersticas especiales que hay tomar en cuenta en un servicio, las mismas que son:

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Intangibilidad, la cual nos indica que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oler, etc, antes de la compra, es por ello que los clientes para reducir la incertidumbre buscan "seales de calidad del servicio", todo esto a travs de la inspeccin del lugar, personas, precio, equipo y comunicacin . Mientras que en los servicios se tratan de aadir aspectos tangibles, en los productos se tratan de aadir aspectos intangibles.

Inseparabilidad, la cual nos indica que los servicios no se pueden separar de sus proveedores debido a que los proveedores son parte de la prestacin del servicio al cliente, lo cual produce una interaccin proveedor - cliente.

Variabilidad, muestra que la calidad de los servicios depende de la persona quin los proporciona, as como de cundo, dnde y cmo. Naturaleza Perecedera, la cual indica que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior.

3.6. DEFINICIN DE PROVEEDOR , ORGANIZACIN Y CLIENTE La NB-ISO 9000:2000 define los trminos proveedor, organizacin y cliente de la siguiente manera: Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto por ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o informacin. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin ordenada de responsabilidades, autoridades y relaciones, como ejemplos se tiene: Compaa, corporacin, firma, institucin de beneficencia, etc. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto por ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador. Relacionando los tres conceptos anteriores, se plantea que toda organizacin o persona que busque a otra con el fin de recibir el resultado del proceso que esta ltima genere, puede ser considerado un cliente.

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Sin embargo, la definicin de cliente se subdivide en dos tipos de clientes: a) Cliente Interno.- Estn representados por las organizaciones o personas que son parte de la misma organizacin sobre los cuales repercute el resultado de las actividades realizadas dentro de los procesos de la misma y los productos o la prestacin de servicio. b) Cliente Externo.- Estn representados por las organizaciones o personas que no forman parte de la misma organizacin, y sobre los cuales repercute el producto o la prestacin de servicio que ofrece la organizacin. Entre las diferencias que separan a ambos tipos de clientes se pueden nombrar:

Las necesidades que satisfacen. Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. El poder de eleccin del cliente. La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades.

Dentro de todo proceso se realiza una transformacin de las entradas (que son provistas por los proveedores) por medio de las actividades, estas salidas, son utilizadas por los clientes; tanto internos como externos, esto da lugar a la cadena interna cliente proveedor, esta empieza con los proveedores internos y termina en los proveedores externos, la figura 5 ilustra este concepto: Error: Reference source not found Figura 5 Cadena Cliente Proveedor. Fuente: Elaboracin Propia 3.7. EFICACIA La NBISO 9000:2000, define la eficacia como: Extensin en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan resultados planificados. Cabe recalcar que la

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organizacin que comienza aplicando la norma ISO 9001:2000, busca en ese momento la eficacia del sistema. 3.8. EFICIENCIA Segn la NBISO 9000:2000, eficiencia es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Una operacin es eficiente cuando optimiza el consumo de los recursos que necesita para su funcionamiento. La palabra eficiencia comienza a aplicarse cuando se hace uso de la norma ISO 9004:2000, lo cual implica que se tiene un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2000. 3.9. NORMA Las normas implican una especificacin con respecto a la cual se puede medir algo, de manera que se establece si ese algo se encuentra dentro de la norma. Una norma se reconoce en alguna comunidad, ya sea una sola firma, una industria, una nacin, o a nivel mundial. Las normas implican tambin cierto mtodo reconocido de valoracin; de una u otra manera podemos determinar si algo satisface o no la norma. La norma que no se puede evaluar no tiene uso prctico; si no tenemos manera de saber si estamos cumpliendo o no con una norma, Por qu tenerla en primer lugar?. Existen tres tipos de valoracin, por primera, segunda o tercera parte (llamada tambin independiente), la valoracin por primera parte es cuando la organizacin afirma que el producto o servicio que ofrece est de acuerdo con una norma publicada, la valoracin por segunda parte implica que el cliente establece, con los medios apropiados, que lo que la organizacin le ofrece satisface las normas que l como comprador, necesita. Finalmente la

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valoracin por tercera parte, llamada tambin independiente la realiza una organizacin que los clientes quiz reconozcan como autorizado. 3.10. ISO ISO viene de la palabra griega ISOS que significa igual o uniforme. Esta palabra ha sido tomada por la International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de Estandarizacin) que se fund en 1946 con el fin de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio el servicio y las comunicaciones. La ISO es una red de institutos nacionales de estndares de 147 pases, en base a un miembro por pas y con una secretara central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema cuyo objetivo es proporcionar estndares comunes en todo el mundo en el caso especfico de la ISO 9000, normas para la administracin de calidad. ISO, es una organizacin no gubernamental al igual que sus miembros, sin embargo, ocupa una posicin especial entre el sector pblico y privado, esto debido a que muchos de sus institutos miembros tienen sus races nicamente en el sector privado, siendo instalados por sociedades nacionales pertenecientes a la industria. Debido a que la Organizacin Internacional de Estandarizacin tendra diversas abreviaturas debido a los diferentes idiomas, ha decidido adoptar la palabra ISO derivada de la palabra Griega ISOS que significa igual, por lo tanto en cualquier pas, en cualquier lengua la forma corta del nombre de la organizacin es siempre ISO. 3.11. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 A partir de la ltima actualizacin (2000), la familia de normas ISO 9000 consta de un conjunto coherente de normas citadas a continuacin, elaboradas para asistir a las

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organizaciones de todo tipo y tamao en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. ISO 9000:2000: Es la norma que describe los fundamentos de gestin de calidad y especfica la terminologa de los sistemas de gestin de la calidad. ISO 9001:2000: Es la norma que especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, su objetivo es el logro de la satisfaccin del cliente. ISO 9004:2000: Es la norma que proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin. ISO 19011: Es la norma que proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. 3.12. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Es la forma como una organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En trminos generales, consta de una estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos que una empresa emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de su cliente. Los sistemas de gestin de la calidad tienen como objetivo administrar los procesos administrativos y operativos de la empresa y no solamente controlar el producto y/o servicio.

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Se disearon para que el cliente tenga la confianza de que se cumple con lo establecido previamente y de comn acuerdo mediante un contrato. El Sistema de Gestin de la Calidad se disea de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, a su produccin o servicios, a su economa y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de la calidad y a los requerimientos contractuales. El sistema de calidad ocupa su lugar despus de analizados los procesos que forman el negocio y de identificados los mtodos correctos (que sirven para asegurar que el producto satisface las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente). Despus se sistematizan estos mtodos y constituyen el sistema de calidad. No se puede lograr un sistema de calidad perfecto a la primera por lo que el mejoramiento debe ser continuo, pues es parte esencial de todo sistema de calidad el aprender de los errores que se presentan. Por consiguiente, un sistema de calidad efectivo no es tan slo un conjunto de reglas para producir calidad. Se reconoce que se van a presentar problemas pero el sistema trata de evitar que se repitan. Esto se hace con procedimientos para la identificacin de problemas. Un sistema de calidad efectivo es claro y acertado, conocemos claramente el procedimiento que se va a seguir. Sin embargo, una empresa nunca opera en un mundo esttico. Todo cambia. Por consiguiente, un sistema de calidad debe ser dinmico ya que, de lo contrario, se convertir en una barrera burocrtica para la adaptacin y por ltimo evitar que se satisfagan las necesidades de los clientes. 3.12.1. Manual de Calidad Es una exposicin, que abarca toda la poltica de calidad de una compaa, junto con la informacin sobre la manera en que se implantarn los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 en las circunstancias particulares de las compaas. El manual de calidad tiene varias funciones entre ellas la de poner sealamientos a la vista de los valuadores externos, cuyo primer trabajo en una evaluacin es de establecer si el sistema

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documentado cumple con los requisitos de la norma ISO 9001. Un manual de calidad es el puente efectivo entre la norma y las prcticas reales de una empresa. 3.12.2. Manual de Procedimientos Un sistema de calidad marcha da con da sobre sus procedimientos, cuya formulacin representa una gran parte del proyecto Norma ISO 9001. En la formulacin de procedimientos no slo se puede, sino que es esencial distribuir la carga de trabajo. Los procedimientos demuestran cmo se implantar una poltica de calidad en reas y actividades especficas. Por consiguiente, un manual de procedimientos es una gua prctica de "cmo hacerlo" para el personal.

3.12.3. Documentacin La documentacin cubre las formas en blanco que se necesitan para los procedimientos, as como las formas llenas y otros registros que se llevan para ofrecer evidencia de que se ha cumplido con el sistema de calidad. Las copias maestras de las formas en blanco son parte de los procedimientos con los que se relacionan y, por consiguiente, se encuentran dentro del manual de procedimientos. Sin embargo, es evidente que estas formas no estn disponibles para su uso y el sistema requiere que se hagan copias, de las que se pueda disponer cuando se les necesite. Tambin se requiere un sistema para guardar en lugar seguro los registros completos para garantizar el control adecuado de la documentacin generada La Figura 6. Presenta los tres niveles importantes en un sistema de calidad, en lo que se llama Pirmide Documental. Error: Reference source not found Figura 6 Pirmide Documental Fuente: Elaboracin Propia.

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3.13. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SEGN ISO 9000 Un sistema de gestin de la calidad ISO 9000 es el que se implementa sobre la versin actual de la norma de requisitos, es decir la Norma ISO 9001:2000. La base para la redaccin de las nuevas normas ISO, son los ocho principios citados a continuacin, por lo tanto un Sistema de Gestin de la Calidad segn la ISO 9000 en su ltima versin tiene como base estos ocho principios que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. 3.13.1. Organizacin Orientada al Cliente La organizaciones dependen de sus clientes, por esta razn una de sus principales causas de xito es entender sus necesidades y expectativas y al mismo tiempo satisfacer sus requisitos explcitos e implcitos. 3.13.2. Liderazgo Los lderes tienen como funcin primordial el estimular a las personas para su mxima implicacin y eficacia en el cumplimiento de la poltica, los objetivos y el entorno en el trabajo. 3.13.3. Participacin del Personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 3.13.4. Enfoque de Procesos Con la gestin basada en los procesos se consigue que los recursos y las tareas que se realizan tengan unos resultados y beneficios mucho ms eficaces.

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3.13.5. Enfoque del Sistema Hacia la Gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. 3.13.6. Mejora Continua Todas las organizaciones deberan tener siempre como finalidad el implantar actividades de mejora continua que redunden en una mejor eficacia de la misma. 3.13.7. Enfoque Objetivo Hacia la Toma de Decisiones Todas las organizaciones deben disponer de la informacin y datos adecuados para el anlisis continuo y la consecuente toma de decisiones para conseguir una mayor eficacia.
3.13.8. Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Cuanto ms clara y estrecha es la colaboracin entre la organizacin y sus proveedores, ms beneficios y mejores resultados se obtienen. Una de las caractersticas sobresalientes de la norma es la adopcin del enfoque basado en procesos, lo cual significa la aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, cuya aplicacin otorga la ventaja del control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos as como sobre su combinacin en interaccin. La Figura 7, muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

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Error: Reference source not foundFigura 7 Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos. Fuente: NB ISO 9001:2000. El modelo adopta la percepcin de que todo cuanto tiene que ver con la calidad comienza y termina con el cliente. Entonces, el modelo est determinado por el cliente. En la Figura 7 se observa que el cliente est tanto a la izquierda como a la derecha, muy a menudo ser el mismo cliente pero tambin podra ser alguien diferente. El modelo recoge las recomendaciones y especificaciones de su cliente, lo que su cliente necesita, esto se convierte en entradas para un sistema de gestin de calidad, que se muestra en la figura como un crculo, esta informacin de entrada alimenta la planificacin del producto y/o servicio y su produccin y/o la prestacin del servicio.

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El flujo del proceso principal que posibilita la obtencin del producto y/o servicio se muestra en la parte inferior de la Figura 7 como realizacin del producto. Esta figura comprende las diferentes actividades que una empresa necesita desarrollar para elaborar el producto y/o prestar el servicio, estas actividades se convierten en salidas de la empresa en forma de producto y/o servicio. El modelo resalta la importancia de obtener informacin acerca de la satisfaccin del cliente, la flecha punteada a la derecha se devuelve a la medicin, anlisis y mejora, estas y otras medidas y evaluaciones se convierten en retroalimentacin vital sobre el desempeo de la organizacin. El resto del modelo representa actividades que se consideran fundamentales para la operacin armoniosa del proceso de realizacin del producto y/o servicio, en otras palabras, estas son actividades auxiliares pero necesarias que ayudan a garantizar la elaboracin del producto y/o la prestacin del servicio. Los datos y actividades de anlisis mostrados en el cuadro a la derecha, titulado "medicin, anlisis y mejora" de la figura 7, pueden sugerir mejoras al sistema, para ello se aplica el ciclo PDCA o de Deming el cual garantiza la mejora continua y puede ser utilizado por cualquier proceso identificado en el sistema ligado con planificacin, la implantacin, la medida y la mejora continua de esos procesos. El ciclo PDCA consiste en la secuencia encadenada de planificar, hacer, medir y actuar para mejorar; es muy conocido en el mundo de la calidad, fue explicado con cierto detalle por Shewhart en la segunda dcada del siglo pasado y es universalmente conocido como el Ciclo o Rueda de Deming porque fue este autor quien profundiz en l. Lo desarroll y lo dio a conocer a travs de sus escritos en los trminos que se conoce hoy.

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Figura 8 Ciclo de Shewhart - Deming. El modelo PDCA puede explicarse fcilmente por la Figura 8, consiste en un ciclo dinmico en el cual se pueden identificar cuatro etapas. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y polticas de la organizacin. Hacer: Implantar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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4. DESARROLLO DEL TRABAJO Para poder cumplir con xito los objetivos trazados en el presente informe de pasanta, fue necesario generar un plan de accin. Este plan de accin se plasm en el establecimiento de una metodologa adecuada a los requisitos del presente informe, de manera que se puedan completar satisfactoriamente todas las actividades asignadas; las mismas, derivan en una documentacin eficiente del Sistema de Gestin de Calidad para las reas de Investigacin y Consultora de la Universidad Privada Boliviana. En funcin a lo anteriormente sealado, el presente captulo se dividi en tres partes principales: Identificacin de Requerimientos (etapa de revisin). Formulacin de Procedimientos Resultados Obtenidos.

4.1. REVISIN La revisin tuvo dos objetivos principales:

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1. Crear una lista de procedimientos a ser documentados para cumplir con los requisitos especificados en la norma ISO 9001:2000 (Mapeo de Procesos). 2. Establecer una serie de declaraciones en forma de polticas breves que describan como la universidad cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000; es decir crear un puente efectivo entre la norma y las prcticas reales que se llevan a cabo en las reas de investigacin y consultora (Manual de Calidad). Llevando a cabo la revisin se pudo identificar que los procedimientos involucrados en ambas reas de trabajo no se encontraban documentados, por este motivo es que realiz un mapeo de procesos para identificar los procedimientos que tienen lugar en ambas reas y cumplir el primer objetivo de la revisin. 4.1.1. Mapeo de Procesos La Universidad Privada Boliviana, divide la gestin estratgica de sus procesos en tres grandes reas, las mismas son Macroprocesos Estratgicos, Macroprocesos Generadores de Valor y Macroprocesos de Apoyo. Los macroprocesos estratgicos y procesos de apoyo son comunes para todas las reas de esta institucin educativa, vale decir que se tiene los mismos procesos estratgicos y de apoyo para los programas de formacin profesional en pre y post grado, para el Decanato de Investigacin y para la Unidad de Consultora. Los procedimientos especficos que forman parte de los macroprocesos estratgicos se presentan en la tabla 1: MACROPROCESOS ESTRATGICOS Macroproceso de Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad a. Recursos Tecnolgicos

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1. Incorporacin de Avances Tecnolgicos en la Operacin Administrativa y Docente. 2. Procesos de Evaluacin de las Necesidades Tecnolgicas en las reas Acadmica y Administrativa. 3. Procesos de Administracin, Mantenimiento, Optimizacin y Reemplazo de Equipamiento Tecnolgico. 4. Incorporacin de Nuevos Requerimientos y Modificaciones del Sistema de Informacin. Macroproceso de Planificacin Financiera a. Presupuesto 1. Proceso de Elaboracin del Presupuesto Anual. b. Control Financiero 1. Control y Proyeccin de Flujos de Efectivo. 2. Control de Pasivos (BOE, Bancos, etc.). Macroproceso de Planificacin Acadmica a. Diseo de Programas de Formacin (Pre y Postgrado, Preuniversitario, etc.) 1. Proceso de Creacin de Carreras. 2. Proceso de Creacin de Programas de Postgrado. 3. Proceso de Revisin y Evaluacin de Planes de Estudio. 4. Proceso de Actualizacin y Aprobacin de Slabos y Contenidos de Materia. 5. Proceso de Evaluacin Curricular y Contenidos de Carreras y Programas de Postgrado. Macroproceso de Desarrollo Universitario a. Desarrollo Institucional 1. Recaudacin de Fondos. 2. Asociaciones Estratgicas. 3. Relaciones Externas. 4. Relacin con Ex Alumnos. Macroproceso de Marketing Institucional a. Marketing y Logstica 1. Fortalecimiento de Imagen Institucional. 2. Anlisis Estratgico de Mercado y Competencia. 3. Campaas Publicitarias y de Promocin. 4. Organizacin de Eventos. 50

5. Marketing Interno. Tabla 1 Macroprocesos Estratgicos de la Universidad Privada Boliviana. Fuente: A.P. Planificacin UPB.

Los procedimientos especficos que forman parte de los macroprocesos de apoyo se presentan en la tabla 2:

MACROPROCESOS DE APOYO Macroproceso de Gestin Administrativa a. Recursos Humanos 1. Requisicin de Personal Acadmico, Administrativo y de Servicios. 2. Seleccin y Contratacin. 3. Registro de Personal. 4. Movimiento del Personal. 5. Control de Asistencia. 6. Permisos y Licencias. 7. Salarios, Anticipos, Incentivos, Reconocimientos y Beneficios. 7.1. Planillas de Sueldos y Salarios. 7.2. Das Trabajados y RC-IVA Declarado. 7.3. Impuestos y Descuentos. 7.4. Vacaciones. 7.5. Liquidaciones e Indemnizaciones. 7.6. Incapacidades, Maternidad y Otros. 8. Sanciones y Procesos Disciplinarios. b. Recursos Fsicos 1. Mantenimiento de la Propiedad. 2. Seguridad y Contingencias. c. Recursos Tecnolgicos 1. Control de Uso de Equipos y Accesorios en Laboratorios.

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d. Control Administrativo 1. Pedido de Materiales. 2. Trabajos a Ejecutarse. e. Contabilidad 1. Manejo de Caja Chica. 2. Compras (Adquisiciones). 2.1. Pedidos (registro y Modificacin). 2.2. Adquisicin. 2.3. Cotizacin. 2.4. Negociacin. 2.5. Orden de Compra. 2.6. Entrega. 2.7 Orden de Compra Laboratorios. f. Proveedores 1. Evaluacin de Proveedores. g. Inventarios 1. Entrada a Almacenes. 2. Inspeccin en Almacenes. 3. Asignacin de Activos. 4. Salida de Materiales, Accesorios y Equipos. h. Docentes 1. Proceso de Evaluacin en la Seleccin de Docentes. 2. Procesos de Evaluacin de Metodologas de Enseanza. 3. Procesos de Supervisin y Control de Tutoras. 4. Proceso de Evaluacin de Desempeo en el Aula. 4.1. Evaluacin Docente por Alumnos. 4.2. Evaluacin Docente por Pares. i. Administracin Acadmica (Pre y Postgrado, Preuniversitario, etc.) 1. Proceso de Programacin Acadmica de Horarios, Materias, Aulas y Profesores. 2. Proceso de Matriculacin, Inscripcin y Apertura de Archivo Estudiantil Pregrado. 3. Proceso de Matriculacin, Inscripcin y Apertura de Archivo Estudiantil Postgrado. 4. Proceso de Asignacin de Materias. 5. Proceso de Control Acadmico. 5.1. Listas de Alumnos. 52

5.2. Planillas de Notas. 5.3. Modificacin de Notas. 5.4. Control y Aseguramiento de Notas. 5.5. Certificacin de Notas. 5.6. Reporte de Notas. 5.7. Elaboracin de Estadsticas Rendimiento Acadmico Estudiantes. 5.8. Elaboracin de Estadsticas Satisfaccin Estudiantil. 5.9. Elaboracin de Estadsticas Calidad Docente. 5.10. Emisin de Certificados. 5.11. Mantencin y Aseguramiento de Registros Estudiantiles. 5.12. Control de Reportes de Asistencia a Clases. 5.13. Reclamos de Estudiantes. 5.14. Reclamos de Notas del Estudiante. 6. Proceso de Solicitud y Apertura de Materias Invierno-Verano. 7. Proceso de Seguimiento Acadmico Estudiantil. 7.1. Altas y Bajas de Materias. 7.2. Seguimiento de la Malla Curricular. 7.3. Seguimiento de Prcticas Empresariales. 7.4. Mentoras. 7.5. Cambios de Carreras. 7.6. Procesos Disciplinarios y Sanciones. 7.7. Procesos de Retiro, Suspensin y Readmisin. 8. Proceso de Trmite del Grado Acadmico Pregrado. 8.1. Revisin Final y Actualizacin de Carpetas Estudiantiles. 8.2. Trmites de Titulacin. 8.3. Carpetas de Titulacin. 9. Proceso de Trmite del Grado Acadmico Postgrado. 9.1. Revisin Final y Actualizacin de Carpetas Estudiantiles. 9.2. Trmites de Titulacin. 9.3. Carpetas de Titulacin. 10. Proceso de Requisicin de Docentes. 10.1. Docentes Tiempos Horarios. 10.2. Docentes Tiempo Completo y Medio Tiempo. 11. Proceso de Asignacin de la Carga Horaria de Docentes. 12. Proceso de Registro y Actualizacin Carpetas Docentes. 13. Permanencia y Retiro de Docentes. 14. Proceso de Capacitacin y Desarrollo Profesional. 14.1. Cursos de Actualizacin Interna. 14.2. Formacin Profesional. 15. Proceso de Evaluacin del Desempeo Acadmico. j. Recursos Bibliogrficos 1. Proceso de Solicitud de Compra. 2. Recursos Bibliotecarios. 53

2.1. Registro, Inventariacin y Catalogacin de Material Bibliotecario. 2.2. Actualizacin de Bases de Datos. 2.3. Seleccin y Eliminacin de Material Bibliotecario (Preservacin, Reemplazo). 3. Servicios Bibliotecarios. 3.1. Acceso a Servicios por Alumnos Nuevos. k. Recursos Didcticos 1. Proceso de Administracin de los Recursos Didcticos. 2. Procesos de Evaluacin de las Necesidades Acadmicas Referidas a Suficiencia de Recursos Didcticos. 3. Procesos de Mantenimiento y Reemplazo de Equipamiento Tecnolgico. l. Servicios Estudiantiles 1. Deportes. 1.1. Difusin de Actividades Deportivas. 1.2. Coordinacin de Funcionamiento de Clubes. 1.3. Organizacin de Evento Deportivos. 1.4. Entrenamientos. 1.5. Base de Datos de Deportistas. 1.6. Evaluacin del Desempeo de Entrenadores. 2. Cultura 2.1. Planificacin de Actividades y Conformacin de Grupos Artsticos. 2.2. Presentacin de Grupos Artsticos y Otras Actividades Culturales. 2.3. Evaluacin de Desempeo de Directores y Grupos Artsticos. 3. Manejo de Becas. 3.1. Excelencia. 3.2. Avina (Beca Social). 3.3. 100 Mejores. 3.4. Deportiva y Cultural. 3.5. Hijos de Funcionarios y Beneficio Familiar. 3.6. CEPB. 3.7. Control de Becas Asignadas. 4. Bolsa de Trabajo. Macroproceso de Gestin Contable a. Recursos Humanos 1. Salarios, Anticipos, Incentivos, Reconocimientos y Beneficios. 1.1. Cuentas por Cobrar a Empleados. 1.2. Planes de Pago Sobre Cuentas por Cobrar y de Cobros Realizados. 1.3. Seguros.

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b. Presupuesto 1. Control del Presupuesto. 2. Evaluacin Anual. c. Contabilidad 1. Manejo Contable de Ingresos. 1.1. Ingresos. 1.2. Cuentas por Cobrar. 1.3. Registro de Pagos Recibidos. 1.4. Emisin de Facturas. 2. Manejo Contable de Egresos. 2.1. Egresos. 2.2. Cuentas por Pagar. 2.3. Registro de Pagos Efectuados. 2.4. Emisin de Cheques. 2.5. Aportes Laborales y Patronales. 2.6. Pagos a Proveedores. 2.7. Reembolsos. 3. Administracin de Inversiones. 4. Cobranzas. 5. Conciliacin de Cuentas Bancarias. 6. Reportes Financieros. 6.1. Balance de Comprobacin. 6.2. Balance General. 6.3. Estado de Resultados. Macroproceso de Gestin de Calidad a. Recursos Humanos 1. Capacitacin Personal Administrativo. 2. Deberes y Responsabilidades. 3. Evaluacin Administrativa y Autoevaluacin. b. Laboratorios 1. Calibracin y Mantenimiento de Equipos. 2. Preservacin de la Conformidad de Equipos, Reactivos y Componentes Electrnicos. c. Procedimientos Documentados Sistema de Gestin de la Calidad 1. Control de Documentos. 2. Control de Registros. 55

3. Auditorias Internas. 4. Control del Producto No Conforme. 5. Acciones Correctivas y Preventivas. Macroproceso de Gestin de la Informacin a. Recursos Humanos 1. Historial de Cargos. b. Recursos Tecnolgicos 1. Procesos de Seguridad, Proteccin, Confiabilidad e Integridad de la Informacin en el Sistema de Informacin c. Recursos Bibliogrficos 1. Tecnologa de la Informacin en Biblioteca. 1.1. Recursos Tecnolgicos. 1.2. Uso de Dispositivos Tecnolgicos. Tabla 2 Macroprocesos de Apoyo de la Universidad Privada Boliviana Fuente: A.P. Planificacin UPB.

Una vez identificados los procedimientos de los macroprocesos estratgicos y apoyo que proporcionan respectivamente los lineamientos generales y el soporte de la gestin operativa del Decanato de Investigacin y de la Unidad de Consultora, se procedi a identificar los procesos principales generadores de valor (Macroprocesos) y los procedimientos especficos (rea central del presente informe de pasanta) que son necesarios para cumplir con los objetivos de calidad del Decanato de Investigacin y de la Unidad de Consultora. El resultado de esta identificacin (macroprocesos y procedimientos) se representa en las siguientes tablas: MACROPROCESOS DE GENERACIN DE VALOR DECANATO DE INVESTIGACIN a. Generacin de Planes y Proyectos

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1. Identificacin de Proyectos de Investigacin. 2. Generacin de Proyectos de Investigacin. 3. Formulacin de Proyectos para Creacin de Centros de Investigacin. b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos 1. Implementacin de Centros de Investigacin. 2. Implementacin de Proyectos de Investigacin. 3. Implementacin de Proyectos de Servicio. 4. Seleccin y Reclutamiento de Investigadores. 5. Seleccin y Reclutamiento de Docentes Investigadores. 6. Seleccin de Estudiantes Investigadores para Centros de Investigacin. 7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado. c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos 1. Seguimiento de Proyectos de Investigacin. 2. Seguimiento y Evaluacin de Desempeo de Investigadores. 3. Seguimiento y Desempeo de Centros de Investigacin. 4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin. 5. Actualizacin y Capacitacin del Decanato de Investigacin. d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin 1. Publicacin de Artculos de Investigacin. 2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin. 3. Difusin de Resultados de Investigacin en Eventos Cientficos. 4. Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin. 5. Publicacin de la Revista Investigacin & Desarrollo. Tabla 3 Procesos Asignados en los Macroprocesos de Generacin de Valor del Decanato de Investigacin Fuente: Elaboracin Propia.

MACROPROCESOS DE GENERACIN DE VALOR UNIDAD DE CONSULTORA a. Gestin Unidad de Consultora 1. Puesta en Marcha 2. Gestin de Consultores 3. Reclutamiento y Seleccin de Consultores 4. Taller de Induccin

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5. Realizacin de la Entrevista Personal b. Gestin Comercial 1. Prospeccin de Clientes 2. Construccin de Base de Datos 2.1. Actualizacin de Base de Datos 2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica 3. Sensibilizacin c. Gestin de Consultoras 1. Recopilacin de Antecedentes 2. Elaboracin de la Propuesta 3. Negociacin 4. Ejecucin 5. Cierre 6. Seguimiento 7. Evaluacin del Desempeo de Facilitadores en Cursos Cortos 8. Evaluacin del Desempeo de Consultores d. Gestin del Conocimiento 1. Documentacin de Casos 2. Gestin de Publicaciones Tabla 4 Procesos Asignados en los Macroprocesos de Generacin de Valor de la Unidad de Consultora Fuente: Elaboracin Propia. Los procedimientos vitales identificados en las tablas de generacin de valor para el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora son los procedimientos que permiten principalmente obtener la satisfaccin del cliente, ya que son los procedimientos que realizan de manera directa la gestin operativa de estas dos reas significativas de la UPB. Los macroprocesos de generacin de valor (Investigacin y Consultora), interactan con los macroprocesos estratgicos y los de apoyo para integrar un Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo a las necesidades propias de la universidad.

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En las figuras 9 y 10, se presentan respectivamente las relaciones entre los diferentes macroprocesos identificados para el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora.

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MACROPROCESOSESTRATGICOS Retroalimentacin D1 Planif icacin SGC D2 Planif icacin Financiera D3 Planif icacin Acadmica D4 Desarrollo Univ ersitario D5 Marketing institucional D6 Planif icacin RRHH

MERCADO REQUISITOS/ NECESIDADES

MACROPROCESOSDEGENERACION DEVALOR

CLIENTES SATISFACCION / BENEFICIO

V1 Generacin de Planes y Proy ectos

V2 Implementacin

V3 Ejecucin, Seguimientoy Ev aluacin

V4 Dif usiny Aplicacin

MACROPROCESOSDEAPOY O A1 Gestin Administrativ a A2 GestinContable A3 Gestinde Calidad A4 Gestin dela Inf ormacin

Figura 9 Mapa de Procesos del Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin propia.

MACROPROCESOSESTRATGICOS Retroalimentacin D1 Planif icacin SGC D2 Planif icacin Financiera D3 Planif icacin Acadmica D4 Desarrollo Univ ersitario D5 Marketing institucional D6 Planif icacin RRHH

MERCADO REQUISITOS/ NECESIDADES

MACROPROCESOSDEGENERACION DEVALOR GRADUADOS SATISFACCION / BENEFICIO

V1 GestinUNC

V2 GestinComercial

V3 Gestinde Consultoras

V4 Gestindel Conocimiento

MACROPROCESOSDEAPOY O A1 Gestin Administrativ a A2 Gestin Contable A3 Gestinde Calidad A4 Gestin dela Inf ormacin

Figura 10 Mapa de Procesos de la Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin Propia. 60

La documentacin de los macroprocesos estratgicos y de apoyo se encuentra concluida, implantada y certificada en un 100%, por lo que no se asignaron tareas, dentro de estas reas, al autor del presente trabajo, por lo tanto solo se las nombra con el fin de ilustrar al lector sobre la totalidad de procesos que se realizan dentro de la Universidad Privada Boliviana. 4.1.2. Manual de Calidad El manual de calidad se constituye en un puente efectivo entre las actividades realizadas por Investigacin y Consultora y el cumplimiento de las clusulas de la Norma ISO 9001:2000. En el manual de calidad se encuentran documentadas en forma de polticas breves como el Decanato de Investigacin y Consultora cumplen con las clusulas establecidas por la norma internacional en referencia. La documentacin de los manuales de calidad del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, realizados en el trabajo de pasanta y que tienen relacin con las unidades de negocio de la Universidad descritas anteriormente se encuentran en los Anexos 3 y 4 respectivamente. Sin embargo las partes ms importantes de los respectivos manuales y que proporcionan evidencia de que efectivamente el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora hacen lo que dicen y dicen lo que hacen garantizando un adecuado funcionamiento de su sistema de calidad, se desarrollan en los siguientes puntos. 4.1.2.1. Poltica de Calidad Para definir la Poltica de Calidad se tuvo en cuenta la Misin, Visin y Principios Institucionales de la Universidad Privada Boliviana, el Plan de Desarrollo Institucional (PDI), el Tablero de Mando Integral (TMI) de las personas responsables de las reas en las que se involucra el presente trabajo, y los Planes Operativos Anuales (POA) que permiten

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controlar la efectividad de las acciones y la calidad de las mismas, en busca del logro de los objetivos estratgicos contenidos en el PDI. La Poltica de Calidad de la Universidad Privada Boliviana, que abarca las reas bajo estudio en el presente trabajo se cita a continuacin. POLTICA DE CALIDAD UPB La Poltica de Calidad de la Universidad Privada Boliviana, compromete el aseguramiento de la calidad y la mejora continua de los procesos de formacin profesional en pre y postgrado, procesos de investigacin y procesos de extensin universitaria, cumpliendo as, con los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, mediante el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000. El Manual de Aseguramiento de la Calidad es el instrumento que permite la revisin y mejoramiento continuo de los procesos de operacin en todos los niveles de la administracin universitaria. Cada uno de los miembros de la UPB, est involucrado y es responsable del desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad y su Manual de Calidad, en el contexto de la Misin, Visin y Principios Institucionales que guan el accionar de la UPB. 4.1.2.2. Objetivos de Calidad Una vez definida la Poltica de Calidad, se definieron los objetivos de calidad inherentes al Decanato de Investigacin y a la Unidad de Consultora. Estos objetivos de calidad facilitan el logro de las metas institucionales y permiten exceder las expectativas de los clientes.

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OBJETIVOS DE CALIDAD DEL DECANATO DE INVESTIGACIN La alta direccin de la Universidad Privada Boliviana establece sus objetivos de la calidad (en una reunin del Comit de Calidad), incluyendo los objetivos necesarios para cumplir los requisitos del servicio; adems asegura que los objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Universidad. Los objetivos del Decanato de Investigacin, que son mensurables y coherentes con la poltica de la calidad, son los siguientes: 1. Crear y consolidar Centros de Investigacin de referencia nacional e internacional, generando y consolidando reas institucionales de especializacin acadmica y cientfica, dotados de un nmero crtico de investigadores permanentes de primer nivel e incorporando investigadores asociados, docentes y estudiantes investigadores de pregrado y postgrado, en proyectos de investigacin y/o consultora. Para el 2010, se deber haber creado y consolidado 3 centros de investigacin, cada uno con dos lneas de investigacin consolidadas y al menos dos investigadores permanentes; por otra parte, todo proyecto de investigacin deber incluir en el equipo de trabajo un docente y un estudiante investigador. 2. Responder la demanda regional y nacional a nivel tcnico y social, con la formulacin y ejecucin de proyectos de investigacin y/o consultora en los Centros de Investigacin y en coordinacin con la Unidad de Consultora en el caso que corresponda. Para el 2010, cada Centro deber ejecutar al menos 2 proyectos de investigacin anualmente y atender al menos un trabajo de consultora.

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3. Difundir los conocimientos generados en los proyectos de investigacin a travs de publicaciones en revistas cientficas indexadas y/o no indexadas, y por la realizacin de presentaciones en eventos cientficos nacionales y/o internacionales. Todos los proyectos de investigacin ejecutados debern dar lugar a por lo menos una publicacin cientfica y una presentacin en un evento. A pesar de que el enfoque de la investigacin tiene un carcter aplicado, se tratar de que al menos un 25% de las publicaciones sean indexadas. 4. Incentivar la investigacin cientfica en Pregrado y Postgrado ofertando y atendiendo trabajos finales de grado. En el ao 2005, cada Centro atender al menos una tesis y al 2010 al menos 3 tesis, ya sea en pregrado o en postgrado. 5. Contribuir al proceso de mejora de la calidad acadmica tanto en Pregrado como Postgrado, fomentado y coordinando la publicacin de artculos y monografas en las revista Investigacin & Desarrollo de la Universidad, la elaboracin de Casos como medio de incorporar la experiencia empresarial e institucional al proceso de enseanza-aprendizaje, la elaboracin de textos acadmicos y la realizacin de proyectos de investigacin formativa, como mejora a la implementacin del modelo acadmico. Semestralmente, se coordinar y programar la elaboracin de los documentos mencionados; anualmente cada Facultad producir al menos 2 textos, 2 casos y 3 artculos o monografas. 6. Garantizar la calidad y la pertinencia de los proyectos de investigacin a travs de la aplicacin de los procedimientos de seleccin y seguimiento de desempeo establecidos en el reglamento.

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7. Garantizar la sostenibilidad financiera de los Centros, por la generacin y ejecucin de proyectos de investigacin que cubran los costos operativos y un porcentaje de los costos indirectos. OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA UNIDAD DE CONSULTORA La alta direccin de la Universidad Privada Boliviana establece sus objetivos de la calidad (en una reunin del Comit de Calidad), incluyendo los objetivos necesarios para cumplir los requisitos del servicio; adems asegura que los objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Universidad. Estos objetivos, que son mensurables y coherentes con la poltica de la calidad, son los siguientes: 1. Desarrollar Programas de Formacin y Capacitacin contina de

Consultores y Facilitadores. Para el 2010 se deber haber consolidado y fortalecido el equipo de consultores y facilitadores con un nmero de 60 consultores/facilitadores vinculados a la Unidad de Consultora. 2. Desarrollar programas de Capacitacin y Consultora que respondan a las

necesidades de los clientes y generen impacto. Para el 2010 se deber haber realizado 20 horas de capacitacin por ao/persona. 3. Aumentar la Cobertura Geogrfica y de segmentos de mercados, mediante la

satisfaccin de los clientes y el desarrollo de una imagen de calidad en los servicios.

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Para el 2010, se deber tener 6 ciudades de Bolivia en la que se ofrecen los servicios de Consultora, el porcentaje de satisfaccin de clientes deber ser de 80% y lograr una retencin del 80% de los clientes a los que se ofrecen los servicios. 4. Aumentar las fuentes de ingresos, garantizando el autofinanciamiento y

sostenibilidad de los programas desarrollados as como su rentabilidad. Para el 2010 se deber tener el 5% de aporte al ingreso global, se aportara a la sostenibilidad financiera de la UPB contribuyendo con el 25% a los costos fijos de los programas de consultora y capacitacin. 4.2. FORMULACIN DE PROCEDIMIENTOS En la formulacin de procedimientos es esencial distribuir la carga de trabajo, ya que al contar con un mayor nmero de participantes, se tendrn menos problemas en el momento de la implantacin. Los procedimientos demuestran cmo se implantar la poltica de calidad da con da en reas y actividades especficas, un manual de procedimientos es una gua prctica de como hacerlo para el personal. Para la elaboracin el manual de procedimientos, fue necesario satisfacer todos los requerimientos identificados en la etapa de revisin. Para garantizar una eficiente documentacin del manual de procedimientos fue muy importante desarrollar los siguientes aspectos. 4.2.1. Cronograma de Trabajo Para realizar la documentacin de procedimientos de una forma ordenada y ptima, se gener un cronograma de trabajo, tomando en cuenta la disponibilidad de tiempo de las

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personas involucradas con los procesos, el tiempo de aplicacin y posibles problemas que podran surgir durante el desarrollo de la pasanta. A continuacin se presenta el cronograma de trabajo elaborado:

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PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 1

20-may 21-may 24-may 25-may 26-may 27-may

SEMANA 2
28-may 31-may 01-jun 02-jun 03-jun

SEMANA 3
04-jun 07-jun 08-jun 29-jun 09-jun 30-jun

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Procesos de Generacin de Valor I. Procesos Decanato de Investigacin

a. Generacin de Planes y Proyectos

1. Identificacin de Proyectos de Investigacin 2. Generacin de Proyectos de Investigacin 3. Formulacin de Proyectos para Creacin de Centros de Investigacin

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 4

10-jun 11-jun 14-jun 15-jun 16-jun 17-jun

SEMANA 5
18-jun 21-jun 22-jun 23-jun 24-jun

SEMANA 6
25-jun 28-jun

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b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos

1. Implementacin de Centros de Investigacin 2. Implementacin de Proyectos de Investigacin 3. Implementacin de Proyectos de Servicio 4. Seleccin y Reclutamiento de Investigadores 5. Seleccin y Reclutamiento de Docentes Investigadores 6. Seleccin de Estudiantes Investigadores para Centros de Investigacin 7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES 68

SEMANA 7
01-jul 02-jul 05-jul 06-jul 07-jul 08-jul

SEMANA 8
09-jul 12-jul 13-jul 14-jul 15-jul

SEMANA 9
16-jul 19-jul 20-jul 10-ago 21-jul 11-ago

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7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado

c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos

1. Seguimiento de Proyectos de Investigacin 2. Seguimiento y Evaluacin de Desempeo de Investigadores 3. Seguimiento y Desempeo de Centros de Investigacin 4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 10

22-jul 23-jul 26-jul 27-jul 28-jul 29-jul

SEMANA 11
02-ago 03-ago 04-ago 05-ago 30-jul

SEMANA 12
06-ago 09-ago

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4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin 5. Actualizacin y Capacitacin del Decanato de Investigacin

d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin

1. Publicacin de Artculos de Investigacin 2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 13 SEMANA 14 SEMANA 15

69

12-ago

13-ago

16-ago

17-ago

18-ago

19-ago

20-ago

23-ago

24-ago

25-ago

26-ago

27-ago

30-ago

31-ago 21-sep 12-oct

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2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin 3. Difusin de Resultados de Investigacin en Eventos Cientficos 4. Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin 5. Publicacin de la Revista Investigacin & Desarrollo

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 16

02-sep 03-sep 06-sep 07-sep 08-sep 09-sep

SEMANA 17
10-sep 13-sep 14-sep 15-sep 16-sep

SEMANA 18
17-sep 20-sep 22-sep 13-oct

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II. Procesos Unidad de Consultora a. Gestin Unidad de Consultora (UC)

1. Puesta en Marcha 2. Gestin de Consultores 3. Reclutamiento y Seleccin de Consultores 4. Taller de Induccin 5. Realizacin de la Entrevista Personal

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 19

23-sep 24-sep 27-sep 28-sep 29-sep 30-sep

SEMANA 20
01-oct 04-oct 05-oct 06-oct 07-oct

SEMANA 21
08-oct 11-oct

UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA

01-sep

70

5. Realizacin de la Entrevista Personal

b. Gestin Comercial (GC)

1. Prospeccin de Clientes 2. Construccin de Base de Datos 2.1. Actualizacin de Base de Datos 2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 22

14-oct 15-oct 18-oct 19-oct 20-oct 21-oct

SEMANA 23
22-oct 25-oct 26-oct 27-oct 28-oct

SEMANA 24
01-nov 02-nov 23-nov 03-nov 24-nov 29-oct 19-nov

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2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica 3. Sensibilizacin

c. Gestin de Consultoras (CN)

1. Recopilacin de Antecedentes 2. Elaboracin de la Propuesta 3. Negociacin 4. Ejecucin

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 25

04-nov 05-nov 08-nov 09-nov 10-nov 11-nov

SEMANA 26
12-nov 15-nov 16-nov 17-nov 18-nov

SEMANA 27
22-nov

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4. Ejecucin 5. Cierre

71

6. Seguimiento 7. Evaluacin del desempeo de Facilitadores en Cursos Cortos 8. Evaluacin del desempeo de Consultores

PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 CRONOGRAMA GENERAL DE ACTIVIDADES SEMANA 28

25-nov 26-nov 29-nov 30-nov 01-dic 02-dic

SEMANA 29
03-dic 06-dic 07-dic 08-dic 09-dic

SEMANA 30
10-dic 13-dic 14-dic 15-dic

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d. Gestin del Conocimiento (CI)

1. Documentacin de Casos 2. Gestin de Publicaciones III. Desarrollo de los Manuales de Calidad a. Manual de Calidad Decanato de Investigacin b. Manual de Calidad Unidad de Consultora

72

4.2.2. Determinacin del Cumplimiento de los Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, fue necesario analizar la norma internacional y comprender a fondo el significado de cada una de las clusulas que hacen referencia a esta norma de sistemas de calidad, de esta manera se garantiz que el sistema de calidad diseado para el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora efectivamente cumple con los parmetros establecidos en la norma ISO 9001. En las tablas 5 y 6, se presenta el cumplimiento de los requisitos de la norma con los procedimientos identificados en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora respectivamente; la tabla 7 muestra en detalle la descripcin de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, que se cumplen con los procesos documentados.

MACROPROCESO DE GENERACIN DE VALOR DECANATO DE INVESTIGACIN a. Generacin de Planes y Proyectos 1. Identificacin de Proyectos de Investigacin 7.1-7.3-7.5 2. Generacin de Proyectos de Investigacin 7,3 3. Formulacin de Proyectos para Creacin de Centros de Investigacin 7,3 b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos

CLUSULAS

1. Implementacin de Centros de Investigacin 6.1-6.2-6.3-6.4-7.4.1-7.4.2-7.4.3 2. Implementacin de Proyectos de Investigacin 6.1-6.2-6.3-6.4-7.4.1-7.4.2-7.4.3 3. Implementacin de Proyectos de Servicio 6.1-6.2-6.3-6.4-7.4.1-7.4.2-7.4.37.2.3 4. Seleccin y Reclutamiento de Investigadores 6.1-6.2 5. Seleccin y Reclutamiento de Docentes Investigadores 6.1-6.2 6. Seleccin de Estudiantes Investigadores para Centros de Investigacin 6.1-6.2 7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado 7.1-7.5.1-8.2.4 c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos 1. Seguimiento de Proyectos de Investigacin 2. Seguimiento y Evaluacin de Desempeo de Investigadores 3. Seguimiento y Desempeo de Centros de Investigacin 4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin 5. Actualizacin y Capacitacin del Decanato de Investigacin d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin 8.2.4-8.3-8.5.2 6.2.2-8.5.2 8.2.3 7.5.1-8.2.4 6.2.2

73

1. Publicacin de Artculos de Investigacin 2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin 3. Difusin de Resultados de Investigacin en Eventos Cientficos 4. Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin 5. Publicacin de la Revista Investigacin & Desarrollo

7.1-7.5.1-8.2.1-8.2.4 7.1-7.5.1-8.2.4 7.1-7.5.1-8.2.4 7.1-7.5-8.2.3 7.1-7.5-8.2.1-8.2.4

Tabla 5 Cumplimiento con las Clusulas de la Norma ISO 9001:2000, Procesos del Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin Propia.

MACROPROCESO DE GENERACIN DE VALOR UNIDAD DE CONSULTORA

CLUSULAS

a. Gestin Unidad de Consultora 1. Puesta en Marcha 2. Gestin de Consultores 3. Reclutamiento y Seleccin de Consultores 4. Taller de Induccin 5. Realizacin de la Entrevista Personal b. Gestin Comercial 1. Prospeccin de Clientes 2. Construccin de Base de Datos 2.1. Actualizacin de Base de Datos 2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica 3. Sensibilizacin c. Gestin de Consultoras 1. Recopilacin de Antecedentes 2. Elaboracin de la Propuesta 3. Negociacin 4. Ejecucin 5. Cierre 6. Seguimiento 7. Evaluacin del Desempeo de Facilitadores en Cursos Cortos 8. Evaluacin del Desempeo de Consultores d. Gestin del Conocimiento 1. Documentacin de Casos 2. Gestin de Publicaciones 7.2.1 7.2.1 7.2.2 - 7.2.3 7.1 - 7.5.1 7.5.1 - 8.2.1 7.5.2 - 8.2.1 6.1 - 6.2 - 7.1 6.2 - 7.4 6.1 - 6.2 -7.4 6.2 - 7.4 7,4

7.2.3

74

Tabla 6 Cumplimiento con las Clusulas de la Norma ISO 9001:2000, Procesos de la Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin Propia.
Clusula 6.1 6.2 6.2.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 8.5.2 Descripcin Provisin de Recursos Recursos Humanos Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo Planificacin del Diseo y Desarrollo Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto Comunicacin con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Produccin y Prestacin del Servicio Control de la Produccin y Prestacin del Servicio Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Satisfaccin del Cliente Seguimiento y Medicin de los Procesos Seguimiento y Medicin del Producto Control del Producto no Conforme Accin Correctiva

Tabla 7 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Identificados en los Procesos del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora de la UPB. Fuente: Elaboracin Propia. Aquellos procedimientos que no cumplen ningn requisito establecido, son procesos adicionales propios de la Organizacin. 4.2.3. Formato para los Procedimientos El formato que se utiliza para la documentacin de los procedimientos, no se encuentra establecido por la norma, esto quiere decir que la organizacin es libre de utilizar el formato que mejor le parezca, lo importante es que el formato debe ser comn a todos los procedimientos, esto con el fin de familiarizar al personal con los procedimientos que afectan de manera directa el desempeo de sus labores cotidianas. El formato que se utiliz se muestra y describe de manera detallada a continuacin:

75

Manual de Procedimientos Cdigo Asignado

Versin 1.0/Mes Ao

Nombre del Procedimiento

Pgina A de B

El encabezado lleva, como se muestra: la versin del manual, la fecha, el procedimiento al que se hace referencia, el nmero de pginas componentes del proceso, y lo ms importante: el cdigo asignado, este permitir realizar referencias cruzadas y la integracin de procedimientos separados en un sistema integrado, es decir el manual de procedimientos. DISTRIBUCIN DE COPIAS CONTROLADAS Copia N Cargo Firma

La tabla del control de copias controladas muestra una lista de las personas responsables que tienen en su poder una copia de la versin actual del manual, esto para prevenir el uso de copias no autorizadas u obsoletas. El pi de pgina muestra informacin concerniente a las personas involucradas en la elaboracin, revisin y aprobacin del manual de procedimientos con las firmas respectivas, as como la fecha en la que se comenz con la implantacin, es decir el uso del manual de procedimientos. Elaborado por: Firma: Revisado por: Firma: Manual de Procedimientos Cdigo Asignado Aprobado por: Fecha de Implantacin: Firma: Versin 1.0/Mes Ao

76

Nombre del Procedimiento CONTROL DE CAMBIOS Fecha Versin 1.0 Motivo Cambios realizados

Pgina A de B

El proceso de implantacin del SGC lleva consigo una serie de cambios, esto se plasma en una versin nueva del manual, se debe llevar un control de los cambios realizados, justificando el motivo, la fecha y describiendo el cambio realizado por el responsable. Estas tablas muestran el cumplimiento de la clusula 4.2.3 Control de Documentos de la Norma ISO 9001:2000.

Elaborado por: Firma:

Revisado por: Firma: Manual de Procedimientos Cdigo Asignado

Aprobado por: Fecha de Implantacin: Firma: Versin 1.0/Mes Ao

Nombre del Procedimiento I. TTULO

Pgina A de B

77

Colocar el ttulo del procedimiento documentado. 1. OBJETIVO Se debe aclarar de manera clara el objetivo del procedimiento, as el personal tendr una idea clara de la intencin del procedimiento, la declaracin debe ser sucinta. 2. ALCANCE Esta seccin delimita las reas que abarca el proceso, y se define el dueo o los dueos del proceso. 3. INDICADOR Los indicadores de rendimiento definidos en este campo deber ser medibles y verificables. 4. DEFINICIONES La manera ms efectiva de realizar un manual eficiente se basa en la descripcin clara y concisa de las actividades que se realizan dentro del procedimiento, de cualquier forma muchas veces es necesaria la definicin de trminos especiales o siglas que se utilizarn para referir las actividades realizadas, estas definiciones deben explicar claramente el significado de los trminos y/o las siglas. 5. ENTRADAS Se muestran los elementos que componen la entrada al proceso, estas podran ser salidas de algn otro procedimiento. 6. SALIDAS Es el resultado de la transformacin de las entradas utilizando las actividades realizadas dentro el procedimiento.

Elaborado por: Firma:

Revisado por: Firma: Manual de Procedimientos Cdigo Asignado

Aprobado por: Fecha de Implantacin: Firma: Versin 1.0/Mes Ao

Nombre del Procedimiento 7. ACTIVIDADES

Pgina A de B

78

Describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o servicios que se esperan obtener. N Responsable Actividad

Nro. de Responsable de Explicar detalladamente el desarrollo de la actividad y los Actividad la actividad recursos utilizados 1 8. DOCUMENTOS Y REGISTROS Acorde con la clusula 8.2.2 Auditoria Interna de la NB ISO 9001:2000, los procedimientos deben ser auditables para lo que se requiere generar la llamada evidencia objetiva, esto permite corroborar al auditor en el cumplimiento exacto de las actividades realizadas dentro del procedimiento respectivo. La evidencia objetiva comprende documentos como ser formularios, registros y documentos internos y/o externos 9. REFERENCIAS Este campo muestra el cumplimiento de las clusulas de la NB ISO 9001:2000, documentos de ley, reglamentos o estatutos internos que se realizan a lo largo del procedimiento. Es posible que exista relacin entre los elementos utilizados por un grupo de procedimientos, estas referencias cruzadas deben escribirse en este campo. 10. ANEXOS Se registran los formatos, modelos y documentos de apoyo que sirven de herramientas para alcanzar el objetivo del procedimiento, el primer anexo debe ser para el diagrama de flujo. Elaborado por: Firma: Revisado por: Firma: Aprobado por: Fecha de Implantacin: Firma:

4.2.4. Identificacin del Responsable para cada Proceso La tablas 8 y 9 muestran de manera clara los procedimientos de generacin de valor realizados en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, con los respectivos dueos de cada proceso, es decir los responsables de generar la evidencia objetiva para dar cumplimiento al sistema de calidad en ambos departamentos. 79

MACROPROCESO DE GENERACIN DE VALOR PROCESOS DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO a. Generacin de Planes y Proyectos 1. Identificacin de Proyectos de Investigacin 2. Generacin de Proyectos de Investigacin 3. Formulacin de Proyectos para Creacin de Centros de Investigacin b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos 1. Implementacin de Centros de Investigacin 2. Implementacin de Proyectos de Investigacin 3. Implementacin de Proyectos de Servicio 4. Seleccin y Reclutamiento de Investigadores 5. Seleccin y Reclutamiento de Docentes Investigadores 6. Seleccin de Estudiantes Investigadores para Centros de Investigacin 7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos 1. Seguimiento de Proyectos de Investigacin 2. Seguimiento y Evaluacin de Desempeo de Investigadores 3. Seguimiento y Desempeo de Centros de Investigacin 4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin 5. Actualizacin y Capacitacin del Decanato de Investigacin d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin 1. Publicacin de Artculos de Investigacin 2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin 3. Difusin de Resultados de Investigacin en Eventos Cientficos 4. Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin 5. Publicacin de la Revista Investigacin & Desarrollo

Dueo del Proceso

Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin

Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin

Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin

Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin

Tabla 8 Dueos de los Procesos de Generacin de Valor, Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin Propia.

MACROPROCESO DE GENERACIN DE VALOR PROCESOS DE CONSULTORA a. Gestin Unidad de Consultora 1. Puesta en Marcha 2. Gestin de Consultores 3. Reclutamiento y Seleccin de Consultores 4. Taller de Induccin

Dueo del Proceso

Director de Consultora Director de Consultora Coordinador de Consultora Coordinador de Consultora

80

5. Realizacin de la Entrevista Personal

Coordinador de Consultora Personal UPB - UNC

b. Gestin Comercial 1. Prospeccin de Clientes 2. Construccin de Base de Datos 2.1. Actualizacin de Base de Datos 2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica 3. Sensibilizacin c. Gestin de Consultoras 1. Recopilacin de Antecedentes 2. Elaboracin de la Propuesta 3. Negociacin 4. Ejecucin 5. Cierre 6. Seguimiento 7. Evaluacin del Desempeo de Facilitadores en Cursos Cortos 8. Evaluacin del Desempeo de Consultores d. Gestin del Conocimiento 1. Documentacin de Casos 2. Gestin de Publicaciones Redactor Personal UPB - UNC Director de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Jefe de Proyecto Director de Consultora Jefe de Proyecto Director de Consultora Jefe de Proyecto Director de Consultora Coordinador de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Encargado de Sistemas Encargado de Sistemas Coordinador de Consultora Director de Consultora

Tabla 9 Dueos de los Procesos de Generacin de Valor, Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin Propia.

4.2.5 Metodologa de la Documentacin Teniendo establecido el cronograma de trabajo, la identificacin de los responsables de los procesos, el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el formato de la documentacin; se vio la necesidad de emplear una metodologa que garantice la realizacin del trabajo de forma eficiente y ordenada. )a Identificacin de Procesos a Documentar 81

Para realizar esta tarea, fue necesario identificar los procedimientos a documentar; para este propsito se utiliz el cronograma de actividades y se tom en consideracin al personal responsable (dueos) de cada uno de los procedimientos que se identificaron en las tablas 8 y 9. Al cumplir esta actividad, se garantiz una adecuada planificacin de la documentacin. )b Realizacin de Entrevista Previa Una vez que se identificaron los procesos a documentar fue necesario realizar una entrevista previa visitando a los responsables de los procesos, con el fin de conocer las principales actividades que se desarrollan en los procedimientos asignados. En la entrevista se tocaron los siguientes puntos: Se inform el da en que se program la entrevista para la documentacin. Se informaron los ttulos de los procesos a documentar. Se explic con detalle el formato de la documentacin y los campos a ser llenados. Se solicitaron diferentes documentos que ayuden al proceso de documentacin. Se acord hora y fecha para realizar la entrevista de documentacin.

)c Revisin de Documentacin En este punto, se revisaron los documentos proporcionados por los responsables de los procesos; de la misma manera se revisaron las clusulas de la norma ISO 9001:2000 que podan tener referencia con las actividades realizadas en los procedimiento asignados para su documentacin. Cabe recalcar que la documentacin de un procedimiento en particular no necesariamente tiene que cumplir con una clusula de la norma internacional.

82

)d Realizacin de Entrevista de Documentacin De acuerdo con la hora y fecha coordinada en la entrevista previa, se visit al dueo del procedimiento para empezar a obtener informacin de acuerdo al siguientes aspectos: Se debe tener en cuenta los pormenores de las actividades que se realizan en el procedimiento o instructivo a documentar, conociendo y entendiendo de manera clara lo que se est haciendo. Identificar correctamente a los responsables de cada una de las actividades realizadas. Todo documento, formato, registro, etc., debe ser solicitado al responsable, con el fin de tener un registro de lo que ser la evidencia objetiva del proceso. )e Realizacin del Borrador del Procedimiento Con todos los datos proporcionados por el responsable del proceso durante la entrevista de documentacin, se procedi a llenar el formato de documentacin; en este sentido, se debi resaltar la coherencia, claridad y sencillez de la redaccin, debido a que las personas involucradas dentro de las actividades, no necesariamente cuentan con un nivel acadmico elevado; por este motivo se redactaron las actividades de la forma ms sencilla posible. Un campo importante de la documentacin corresponde al del indicador del proceso, para establecerlo se tom en cuenta el tipo de proceso que se est documentando. Cabe recalcar que el indicador del proceso debe ser medible y verificable. El indicador permite analizar en un mediano plazo si el objetivo por el cual existe el procedimiento se cumpli segn lo planificado por el sistema de calidad. Finalmente se procedi a la construccin del diagrama de flujo ya que esta herramienta permite seguir el procedimiento o proceso de manera grfica y sencilla. formato de documentacin, realizando para este efecto una serie de preguntas que cubran los

83

)f Presentacin del Borrador del Procedimiento al Responsable del Proceso Se realiz la presentacin del documento al responsable del proceso con el fin de depurar los errores de forma y fondo que pudieran existir en el borrador. )g Realizacin del Documento Final del Procedimiento Se realizaron los cambios propuestos por el responsable en el borrador, y se present la nueva versin para su respectiva aprobacin. )h Aprobacin del Documento Final del Procedimiento por el Responsable del Proyecto ISO. Una vez aprobado el documento final, se realiz la presentacin del mismo al responsable del proyecto ISO para su aprobacin y publicacin, el responsable emiti las posibles observaciones que pudiera tener, adems de los cambios que deban realizarse en el documento final, para que este pueda ser aprobado y publicado.

)i Correccin del Documento Final En el caso de existir observaciones por parte del responsable del proyecto ISO, se realizaron los cambios correspondientes al documento final; el mismo fue enviado nuevamente al responsable del proyecto ISO para su aprobacin y publicacin. El diagrama de flujo elaborado que ilustra lo anteriormente descrito, se presenta a continuacin:

84

Inicio

Identificacin del Proceso a Documentar

Presentacin del Documento al Responsable del Proceso

Aprobado? No SI

No

Identificacin del Responsable del Proceso

Correccin del Proceso y Aprobacin del Mismo

FIN

Entrevista con el Responsable del Proceso

Aprobado? SI C

Recoleccin de Informacin para la Construccin del Proceso

Presentacin del Documento al Responsable del SGC

Construccin del Proceso y del Diagrama de Flujo

Correccin del Proceso y Aprobacin del Mismo

Figura 11 Diagrama de Flujo de la Metodologa de Documentacin

4.3. RESULTADOS Los resultados del trabajo de pasanta, se presentan en los siguientes puntos. 4.3.1. Nmero Total de Procesos Documentados La documentacin de los procedimientos que se realiz durante la pasanta en las reas de trabajo asignadas, es decir, en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, abarcaron los siguientes aspectos.

85

Dentro del Macroproceso de Generacin de Valor del Decanato de Investigacin, se identificaron y documentaron un total de veinte procesos, los mismos se dividen en: 3 procedimientos pertenecen a Generacin de Planes y Proyectos. 7 procedimientos pertenecen a Implementacin de Centros, Planes y Proyectos. 5 procedimientos pertenecen a Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos y, 5 procedimientos pertenecen a Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin. Estos procesos se ilustran en la figura 9. De igual forma en la Unidad de Consultora se identificaron y documentaron un total de veinte procesos pertenecientes al Macroproceso de Generacin de Valor de esta unidad de negocios. Los procedimientos documentados estn distribuidos en: 5 procedimientos pertenecen a Gestin Unidad de Consultora. 3 procedimientos pertenecen a Gestin Comercial. 2 Instructivos pertenecen a Gestin Comercial. 8 procedimientos pertenecen a Gestin de Consultoras y, 2 procedimientos pertenecen a Gestin de Conocimiento.

Estos procesos se encuentran ilustrados en la figura 10. En sntesis, se identificaron y documentaron un total de 40 procesos durante el transcurso del tiempo que dur la pasanta. Las siguientes figuras, muestran la documentacin de los procedimientos asignados, divididos en las reas a las que corresponden.

86

Procedim ientos de Generacin de Valor Identificados y Docum entados en el Decanato de Investigacin a. Generacin de Planes y Proyectos. 25% 15% b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos. c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos. d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin.

25%

35%

Figura 12 Procedimientos Documentados en el Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin Propia.

Procedimientos de Generacin de Valor Identificados y Docum entados en la Unidad de Consultora

10%

25%

a. Gestin Unidad de Consultora. b. Gestin Comercial. c. Gestin de Consultoras.

40% 25% d. Gestin del Conocimiento.

Figura 13 Procedimientos Documentados en la Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin Propia. 4.3.2. Evolucin del Proceso de Documentacin Para ilustrar de manera clara al lector, a continuacin se presentan las figuras correspondientes a la evolucin de la documentacin en el tiempo, es decir el avance del trabajo asignado durante la duracin de la pasanta. La figura 14 muestra la documentacin efectuada hasta la sptima semana (desde el 20 de mayo hasta el 6 de julio de 2004) del inicio de la pasanta. 87

Evolucin del Proceso de Docum entacin

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Procedimientos sin Documentar Procedimientos de: Implementacin de Centros, Planes y Proyectos. Procedimientos de: Generacin de Planes y Proyectos.

Figura 14 Evolucin de la Documentacin, Semanas 1-7. Fuente: Elaboracin propia. A continuacin la figura 15, muestra el porcentaje de procedimientos documentados hasta la semana 15 (10 de septiembre de 2004). Con esto se concluy la documentacin de los procedimientos de generacin de valor del Decanato de Investigacin.

88

Evolucin del Proceso de Documentacin Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos. Procedimientos de: Implementacin de Centros, Planes y Proyectos. Procedimientos de: Generacin de Planes y Proyectos.

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Figura 15 Evolucin de la Documentacin, Semanas 1-15. Fuente: Elaboracin propia. Hasta la semana 22 (22 de octubre), se documentaron todos los procedimientos del Decanato de Investigacin y los procedimientos de: Gestin Unidad de Consultora y Gestin Comercial pertenecientes a la Unidad de Consultora, a continuacin la figura 16 ilustra lo citado.
Evolucin del Proceso de Documentacin Procedimientos sin Documentar Gestin Comercial. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos. Procedimientos de: Implementacin de Documentacin, Semanas 1-22. Centros, Planes y Proyectos. Procedimientos de: Fuente: Elaboracin Generacin de Planes y Proyectos. Gestin Unidad de Consultora.

Figura 16 Evolucin de la

propia. 89

La figura 17, muestra la documentacin de los procesos del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora que se llev a cabo hasta la semana 28 (30 de noviembre). Con lo que se termino la documentacin de todos los procedimientos identificados en ambas reas.

Evolucin del Proceso de Documentacin

Gestin del Conocimiento.

Gestin de Consultoras.

Gestin Comercial.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Gestin Unidad de Consultora.

Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos. Procedimientos de: Implementacin de Centros, Planes y Proyectos. Procedimientos de: Generacin de Planes y Proyectos.

Figura 17 Evolucin de la Documentacin, Semanas 1-28 Fuente: Elaboracin propia. La elaboracin de los respectivos manuales de calidad, para el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora tuvo una duracin de un poco ms de una semana cada uno, el desarrollo del manual de calidad correspondiente al Decanato de Investigacin empez en la semana 28 (29 de noviembre de 2004) y culmin en la semana 30 (9 de diciembre de 2004), a su vez la elaboracin del manual de calidad de la Unidad de Consultora empez en la semana 29 (3 de diciembre de 2004) y concluy en la semana 30 (15 de diciembre de 2004). La figura 18, muestra el desarrollo de las tareas asignadas durante el trabajo de pasanta, esto comprende la documentacin de procedimientos y el desarrollo de los manuales de 90

calidad. El desarrollo de estas actividades se realiz tomando en cuenta la metodologa de la documentacin, que figura en el apartado 4.2.5. La documentacin de un grupo de procedimientos por ejemplo Gestin del Conocimiento de la Unidad de Consultora se considera como una tarea realizada, en total se realizaron 10 tareas durante la pasanta.

12 Nmero de Tareas Realizadas 10 8 6 4 2 0 0 5 10 15 20 25 30 35 Semanas

Figura 18 Tareas Realizadas Durante la Pasanta Fuente: Elaboracin Propia. 4.3.3. Identificacin de los Responsables de Generar la Evidencia Objetiva La evidencia tangible que se genera en los procedimientos, es llamada evidencia objetiva, esta es imprescindible para demostrar la efectividad del sistema de calidad, es por esta razn que se identific a los responsables de la generacin de los documentos, formatos, registros, etc. que son necesarios para los diferentes procesos. Las tablas 10 y 11, muestran los documentos, formatos, registros, etc. que se generan a lo largo de los procesos de generacin de valor del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora respectivamente. De la misma manera se identifican los responsables de la generacin de la evidencia objetiva, la versin de los documentos, la codificacin respectiva y el procedimiento asociado a la evidencia objetiva, es decir el procedimiento en el cual se genera el documento.

91

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS (GQ.PD.F.02) DECANATO DE INVESTIGACIN Documentos Internos Cdigo

Versin

Responsable Decano de Investigacin, Centros de

Procedimiento Asociado

Documento de Oportunidades de Proyectos de Investigacin y/o de Servicio

ID.GP.D.01

1,0

Investigacin, Comit de Investigacin, Unidad de Consultora. Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Docente Especialista. Oficina de Proyectos. Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin Docente Especialista. Oficina de Proyectos. Decano de Investigacin Decano de Investigacin, Comit de Investigacin Decano de

ID.GP.P.01

Base de Datos de Docentes para Investigacin Solicitud Designacin Docente Elaboracin Perfil Designacin Docente Elaboracin Perfil Perfil de Proyecto Investigacin y/o Servicio Informe Tcnico Perfil Banco de Perfiles Solicitud Designacin Docente Elaboracin Documento de Proyecto Designacin Docente Elaboracin Documento de Proyecto Documento de Proyecto Investigacin y/o Servicio Informe Tcnico Documento de Proyecto Banco de Proyectos

ID.GP.D.02 ID.GP.D.03 ID.GP.D.04 ID.GP.D.05 ID.GP.D.06 ID.GP.D.07 ID.GP.D.08 ID.GP.D.09 ID.GP.D.10 ID.GP.D.11 ID.GP.D.12

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

ID.GP.P.01 ID.GP.P.01 ID.GP.P.01 ID.GP.P.01 ID.GP.P.01 ID.GP.P.01 ID.GP.P.02 ID.GP.P.02 ID.GP.P.02 ID.GP.P.02 ID.GP.P.02

Propuesta de rea Estratgica de Investigacin

ID.GP.D.13

1,0

ID.GP.P.03

Proyecto de Creacin de Centro de Investigacin

ID.GP.D.14

1,0

Investigacin, Comit de Investigacin Decano de Investigacin Vicerrectorado Acadmico. Decano de Investigacin, Director de Centro.

ID.GP.P.03

Propuesta de Designacin y/o Contratacin de Director y Personal Designacin de Director y/o Personal para Centro Investigacin

ID.IM.D.01 ID.IM.D.02

1,0 1,0

ID.IM.P.01 ID.IM.P.01

Plan Estratgico Centro de Investigacin

ID.IM.D.03

1,0

ID.IM.P.01

92

Decano de Plan Operativo Centro de Investigacin ID.IM.D.04 1,0 Investigacin, Director de Centro. Decano de Carga Horaria de Investigadores Reglamento Interno Centro de Investigacin Memoranda de Inicio de Actividades Centro de Investigacin ID.IM.D.05 ID.IM.D.06 ID.IM.D.07 1,0 1,0 1,0 Investigacin, Director de Centro. Director de Centro. Vicerrectorado Acadmico. Decano de Investigacin, Director de Centro, Decano Acadmico. Decano de Investigacin. Unidad de Consultora. Decano de Investigacin Decano de Investigacin Decano de Investigacin, Director de Centro. Decano de Reglamento de Investigacin ID.IM.D.14 1,0 Investigacin, Director de Centro. Decano de Investigacin. Director de Centro. Decano de Investigacin Decano de Investigacin Vicerrectorado Acadmico. Director de Centro. Director de Centro. Jefe de Carrera, Director de Programa. ID.IM.P.04 ID.IM.P.04 ID.IM.P.01 ID.IM.P.01 ID.IM.P.01 ID.IM.P.01

Comunicado de Designacin Personal del Proyecto

ID.IM.D.08

1,0

ID.IM.P.02

Memorando de Inicio de Proyecto Solicitud de Ejecucin Proyecto de Servicio Respuesta a Solicitud de Ejecucin Proyecto de Servicio Informe de Justificacin a la Ejecucin Proyecto de Servicio

ID.IM.D.09 ID.IM.D.10 ID.IM.D.11 ID.IM.D.12

1,0 1,0 1,0 1,0

ID.IM.P.02 ID.IM.P.03 ID.IM.P.03 ID.IM.P.03

Perfil y Tareas Investigativas

ID.IM.D.13

1,0

Informe de Recomendacin de Posibles Candidatos Solicitud de Requerimiento de Docente Investigador Solicitud de Nombramiento de Docente Investigador Informe de Decisin Sobre Nombramiento de Docente Investigador Nombramiento de Docente Investigador Comunicado de Vinculacin de Docente Investigador Solicitud de Requerimiento de Estudiante Investigador Recomendacin de Estudiante Investigador

ID.IM.D.15 ID.IM.D.16 ID.IM.D.17 ID.IM.D.18 ID.IM.D.19 ID.IM.D.20 ID.IM.D.21 ID.IM.D.22

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

ID.IM.P.04 ID.IM.P.05 ID.IM.P.05 ID.IM.P.05 ID.IM.P.05 ID.IM.P.05 ID.IM.P.06 ID.IM.P.06

93

Solicitud de Nombramiento de Estudiante Investigador Nombramiento de Estudiante Investigador Informe de Avance Trabajo Investigacin y/o Publicacin Pregrado Solicitud de Modificacin de Actividad Propuesta Informe de Avance de Ejecucin del Proyecto Informe de Incumplimiento de Avance de Ejecucin Historial Acadmico de Investigacin Comunicacin Interna de Mejora de Desempeo Comunicacin Interna de Evaluacin Negativa y Suspensin de Actividades Informe de Actividades Trimestral de Centros Informe de Seguimiento de Centro de Investigacin Comunicacin Interna de Observaciones y Recomendaciones Comunicacin Interna Escrita de Remisin de Informe Final de Proyecto Informe Final de Proyecto Comunicacin Interna de Revisin de Informe Final de Proyecto Informe de Conclusin del Proyecto Cronograma de Actividades de Investigacin

ID.IM.D.23 ID.IM.D.24 ID.IM.D.25 ID.IM.D.26 ID.IM.D.27 ID.EE.D.01 ID.EE.D.02 ID.EE.D.03 ID.EE.D.04 ID.EE.D.05 ID.EE.D.07 ID.EE.D.08 ID.EE.D.09 ID.EE.D.10 ID.EE.D.11 ID.EE.D.12 ID.EE.D.13 ID.EE.D.14

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

Director de Centro. Decano de Investigacin. Docente Especialista. Docente Especialista. Decano Facultad. Director de Centro. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Director de Centro. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin, Director de Centro. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Proponente.

ID.IM.P.06 ID.IM.P.06 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.EE.P.01 ID.EE.P.01 ID.EE.P.02 ID.EE.P.02 ID.EE.P.02 ID.EE.P.03 ID.EE.P.03 ID.EE.P.03 ID.EE.P.04 ID.EE.P.04 ID.EE.P.04 ID.EE.P.04 ID.EE.P.05

Artculo para Publicacin

ID.DA.D.01

1,0

ID.DA.P.01

Autorizacin de Publicacin Informe Escrito a los Ejecutores para la Presentacin Comunicacin de Observaciones para Nueva Propuesta Comunicacin de Observaciones y Sugerencias para Presentacin Futura Documento de la Presentacin de Proyecto de Investigacin

ID.DA.D.02 ID.DA.D.03 ID.DA.D.04 ID.DA.D.05 ID.DA.D.06

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

ID.DA.P.01 ID.DA.P.02 ID.DA.P.03 ID.DA.P.03 ID.DA.P.03

94

Presentacin del Documento de Proyecto de Investigacin Autorizacin de Presentacin Solicitud Escrita de Ejecucin de Proyectos de Consultora y/o Asesora Solicitud de Elaboracin de Estudio de Factibilidad del Proyecto de Consultora y/o Asesora Estudio de Factibilidad del Proyecto de Consultora y/o Asesora Comunicacin de Posibilidad de Realizacin del Proyecto Comunicacin de Imposibilidad de Realizacin del Proyecto Solicitud de Publicacin de Artculos, Monografas y Ensayos Artculo Monografa y/o Ensayo Revista de Investigacin y Desarrollo Documentos Externos Curriculum Vitae Investigadores Postulantes Carta de Respuesta de la Revista Revista Trminos de Referencia Formatos y/o Registros Formulario de Propuesta de Actividades de Investigacin o Publicacin Formato para la Presentacin de Propuestas Registro de Propuestas Registro de Presentacin de Trabajos Registro de Comunicacin Docente Revisor Registro de Trabajo Investigacin y/o Publicacin

ID.DA.D.07 ID.DA.D.08 ID.DA.D.09 ID.DA.D.10 ID.DA.D.11 ID.DA.D.12 ID.DA.D.13 ID.DA.D.14 ID.DA.D.15 ID.DA.D.16 Cdigo ID.IM.E.01 ID.DA.E.01 ID.DA.E.02 ID.DA.E.03 Cdigo ID.IM.F.01 ID.IM.F.02 ID.IM.F.03 ID.IM.F.04 ID.IM.F.05 ID.IM.F.06

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

Proponente. Decano de Investigacin. Unidad de Consultora. Decano de Investigacin. Director de Centro. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Comunidad Universitaria. Decano de

ID.DA.P.03 ID.DA.P.03 ID.DA.P.04 ID.DA.P.04 ID.DA.P.04 ID.DA.P.04 ID.DA.P.04 ID.DA.P.05 ID.DA.P.05 ID.DA.P.05 Procedimiento Asociado ID.IM.P.04 ID.DA.P.01 ID.DA.P.01 ID.DA.P.04 Procedimiento Asociado ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07 ID.IM.P.07

Investigacin. Versin Responsable 1,0 Docente Especialista. 1,0 Encargados Revista. Decano de 1,0 Investigacin. Unidad de 1,0 Consultora. Versin Responsable 1,0 Docente Especialista. 1,0 Docente Especialista. Decano de 1,0 Investigacin. Decano de 1,0 Investigacin. Decano de 1,0 Investigacin. Decano de 1,0 Investigacin. Decano de 1,0 Investigacin, Director de Centro. Decano de

Programacin de Fechas de Entrega de Informes

ID.EE.F.01

ID.EE.P.01

Ficha de Evaluacin de Desempeo Investigativo

ID.EE.F.02

1,0

Investigacin, Director de Centro.

ID.EE.P.02

95

Programa Trimestral de Informe de Actividades Programa de Difusin Formulario de Publicacin de Artculos

ID.EE.F.03 ID.EE.F.04 ID.DA.F.01

1,0 1,0 1,0

Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Decano de Investigacin. Director de Centro, Docente Investigador. Director de Centro,

ID.EE.P.03 ID.EE.P.04 ID.DA.P.01

Registro de Aceptacin o Rechazo de Publicacin del Artculo

ID.DA.F.02

1,0

ID.DA.P.01

Formulario de Participacin en Eventos Cientficos

ID.DA.F.03

1,0

Docente Investigador, Investigador Expertos Comit Editor

ID.DA.P.03

Formulario de Evaluacin de Artculos

ID.DA.F.04

1,0

ID.DA.P.05

Tabla 10 Listado Maestro de Documentos, Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin Propia.

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS (GQ.PD.F.02) UNIDAD DE CONSULTORA Cdigo Versin Responsable CO.UC.D.01 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.02 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.03 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.04 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.05 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.06 1,0 Director de Consultora CO.UC.D.07 1,0 Coordinador de Consultora CO.UC.D.08 1,0 Coordinador de Consultora CO.UC.D.09 1,0 Evaluadores Coordinador de Consultora y CO.UC.D.10 1,0 Personal UPB - UNC CO.GC.D.01 1,0 Coordinador de Consultora CO.GC.D.02 1,0 Coordinador de Consultora CO.GC.D.03 1,0 Operadores Telefnicos CO.GC.D.04 1,0 Coordinador de Consultora CO.GC.D.05 1,0 Director de Consultora CO.GC.D.06 1,0 Coordinador de Consultora

Documentos Internos Plan de Negocios SIGECOM Cartera de Proyectos Base de Personal de la UPB Contrato a Honorarios Invitacin al Taller de Induccin Carta de Invitacin a Entrevista Carta de Agradecimiento a Postulantes no Seleccionados Casos de Consultora Gua para la Evaluacin de Aptitudes Personales Base de Datos de Clientes Listado de Clientes Potenciales por Segmento Gua de Atencin Telefnica Invitaciones para el Taller de Sensibilizacin Programa del Taller de Sensibilizacin Bitcora de Seguimiento de Clientes

Procedimiento Asociado CO.UC.P.01 CO.UC.P.02 CO.UC.P.02 CO.UC.P.02 CO.UC.P.02 CO.UC.P.03 CO.UC.P.03 CO.UC.P.03 CO.UC.P.04 CO.UC.P.05 CO.GC.P.01 CO.GC.P.01 CO.GC.I.01 CO.GC.I.03 CO.GC.I.03 CO.GC.I.03

96

Registro de Solicitud de Consultora Propuesta Tipo Casos de Consulta Propuesta de Consultora Contrato de Consultora Carta de Designacin de Jefe de Proyecto Hoja de Presupuesto Programa de Trabajo Informes Parciales Informe Final Carta de Satisfaccin del Cliente Reporte de Evaluacin de Curso Corto Base de Datos de Facilitadores Reporte del Desempeo del Consultor Carta de Felicitacin Carta de Finalizacin de Contrato Base de Datos de Casos de Consultora Archivos, Artculos o Direcciones Web Documentos Externos Currculum de los Postulantes Formatos y/o Registros Pauta de Evaluacin del Ejercicio de Fijacin de Metas Ficha de Metas Personales Pauta para la Evaluacin del Ejercicio de Anlisis de Casos Matriz de Evaluacin de Consultores Ficha de Evaluacin del Taller de Induccin Tabla de Puntajes Informe de Condicin Actual de Base de Datos Matriz del Mapa Institucional Matriz de Planes de Accin Planilla de Actualizacin de Base de Datos Gua para la Determinacin del Tamao de la Muestra Gua para la Validacin de la Muestra Estadstica Hoja de Antecedentes Encuesta de Satisfaccin Formulario de Evaluacin de Curso Corto Formulario de Satisfaccin del Cliente Formulario de Evaluacin Interna Jefes de Proyecto Formulario de Autoevaluacin Jefes de Proyecto Formulario de Evaluacin Interna Consultores

CO.CN.D.01 CO.CN.D.02 CO.CN.D.03 CO.CN.D.04 CO.CN.D.05 CO.CN.D.06 CO.CN.D.07 CO.CN.D.08 CO.CN.D.09 CO.CN.D.10 CO.CN.D.11 CO.CN.D.12 CO.CN.D.13 CO.CN.D.14 CO.CN.D.15 CO.CN.D.16 CO.CI.D.01 CO.CI.D.02 Cdigo CO.UC.F.01 Cdigo CO.UC.F.01 CO.UC.F.02 CO.UC.F.03 CO.UC.F.04 CO.UC.F.05 CO.UC.F.06 CO.GC.F.01 CO.GC.F.02 CO.GC.F.03 CO.GC.F.04 CO.GC.F.05 CO.GC.F.06 CO.CN.F.01 CO.CN.F.02 CO.CN.F.03 CO.CN.F.04 CO.CN.F.05 CO.CN.F.06 CO.CN.F.07

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 Versin 1,0 Versin 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

UNC Consultor Consultor Consultor Consultor Director de Consultora Jefe del Proyecto Jefe del Proyecto Jefe del Proyecto Jefe del Proyecto Jefe del Proyecto Coordinador de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Redactor UNC Responsable Director de Consultora Responsable Coordinador de Consultora Coordinador de Consultora Evaluadores Coordinador de Consultora Coordinador de Consultora Coordinador de Consultora y Personal UPB - UNC Coordinador de Consultora Director de Consultora Director de Consultora Operadores Telefnicos Coordinador de Consultora Coordinador de Consultora Consultor Director de Consultora Coordinador de Consultora Director de Consultora, Jefe de Proyecto Director de Consultora Director de Consultora Jefe de Proyecto

CO.CN.P.01 CO.CN.P.02 CO.CN.P.02 CO.CN.P.02 CO.CN.P.03 CO.CN.P.04 CO.CN.P.04 CO.CN.P.04 CO.CN.P.04 CO.CN.P.05 CO.CN.P.05 CO.CN.P.07 CO.CN.P.07 CO.CN.P.08 CO.CN.P.08 CO.CN.P.08 CO.CI.P.01 CO.CI.P.02 Procedimiento Asociado CO.UC.P.03 Procedimiento Asociado CO.UC.P.04 CO.UC.P.04 CO.UC.P.04 CO.UC.P.04 CO.UC.P.04 CO.UC.P.05 CO.GC.P.01 CO.GC.P.01 CO.GC.P.01 CO.GC.I.01 CO.GC.I.03 CO.GC.I.03 CO.CN.P.01 CO.CN.P.06 CO.CN.P.07 CO.CN.P.08 CO.CN.P.08 CO.CN.P.08 CO.CN.P.08

97

Formulario de Autoevaluacin Consultores

CO.CN.F.08

1,0

Jefe de Proyecto

CO.CN.P.08

Tabla 11 Listado Maestro de Documentos, Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin propia.

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS (GQ.PD.F.02) Manuales Manual de Calidad I&D Manual de Calidad UNC Cdigo GQ.GQ.M.02 GQ.GQ.M.03 Versin 1.0 1.0 Responsable Responsable SGC Responsable SGC Procedimiento Asociado

Tabla 12 Codificacin Manuales de Calidad Fuente: Elaboracin propia.

98

La tabla 12, muestra la codificacin que se asign a los manuales de calidad del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora. 4.3.4. Establecimiento de Indicadores El establecimiento de indicadores, como se mencion con anterioridad, comprende una parte importante entre los campos del formato de documentacin; los indicadores son herramientas para la medicin y el anlisis de los resultados del procedimiento, la utilidad de los indicadores se ve reflejada en el conocimiento de las reas donde se debe mejorar con vistas a optimizar el rendimiento de la organizacin. Si se toma en cuenta el concepto de que algo que no se puede medir o analizar, no se puede controlar, y si no se controla no se gestiona entonces, la medicin de indicadores se convierte en factor crtico para la gestin de los procesos. La tabla siguiente muestra algunos indicadores que se establecieron durante la documentacin de los procesos asignados.
Campo de Proceso Descripcin Nombre del Proceso Evaluacin de Proyectos de Investigacin. Conducir las actividades de evaluacin y conclusin de proyectos de Objetivo investigacin. 100% nmero de informes de conclusin de proyecto / nmero de Indicador proyectos de investigacin concluidos. 100% nmero de informes de evaluacin / nmero de proyectos de investigacin concluidos. Nombre del Proceso Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin. Coordinar la iniciacin y ejecucin de proyectos de servicio de Objetivo consultora y/o asesora. 50% Proyectos de Consultora y/o Asesora ejecutados / nmero de Indicador servicios demandados. Nombre del Proceso Prospeccin de Clientes. El objetivo de este procedimiento es identificar los potenciales clientes, Objetivo de acuerdo a su perfil y necesidades, para las ofertas de servicios de consultora disponibles. Indicador Al menos 30 Clientes potenciales identificados segn requerimiento. Nombre del Proceso Seguimiento. Verificar el impacto de la consultora ejecutada, tomando como referencia Objetivo la situacin actual de la empresa. Indicador Lograr un 85% de satisfaccin del cliente por la consultora recibida.

Tabla 13 Indicadores de Rendimiento.

99

Fuente: Elaboracin Propia. 4.3.5. Codificacin de Procedimientos y Documentos La codificacin de los procedimientos y documentos permite otorgarles un atributo propio. As cuando se hable de un cdigo especfico se sabr a que tipo corresponde: procedimiento o documento. Adems dentro de un sistema integrado la codificacin correcta permite realizar referencias cruzadas entre procedimientos, facilitando el manejo de los manuales donde se encuentran descritos. Otra ventaja de la codificacin de documentos es que se puede contabilizar la totalidad de documentos utilizados en los macroprocesos a los que pertenecen los procedimientos, teniendo as un mecanismo de control de los mismos. El presente trabajo adopt la codificacin que se utiliza en el Sistema de Gestin de Calidad de la UPB. El mismo se describe a continuacin: La codificacin est dividida en cuatro secciones separadas por puntos, las dos primeras secciones contienen caracteres literales formados por dos dgitos, la tercera seccin lleva solamente un dgito y el carcter es literal y la ltima seccin contiene caracteres numricos. Este formato es utilizado para la codificacin de procedimientos, manuales, instructivos de trabajo, documentos internos, documentos externos, formularios y registros. Se utilizar un ejemplo para explicar de mejor manera lo anteriormente mencionado: XX.YY.A.00 La seccin representada por XX muestra el macroproceso con el que se relaciona el cdigo, YY muestra el grupo de procedimientos que es parte del macroproceso XX.

100

En el caso de que se trate de un procedimiento la tercera seccin representada por A, puede tomar dos valores P o I, que significa que se trata de un procedimiento o un instructivo de trabajo. En el caso de que se trate de un Documento la tercera seccin representada por A, puede tomar los siguientes valores: D: Significa que el cdigo es referente a un documento interno de la Universidad. E: Significa que el cdigo es referente a un documento externo a la Universidad. M: Significa que el cdigo es referente a un Manual. F: Significa que el cdigo es referente a formato o registro. La ltima seccin representada por 00, representa el numero en orden cronolgico que hace referencia al grupo de procedimientos YY del macroproceso XX. Las tablas 14 y 15 muestran la codificacin de los procesos de generacin de valor del Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora de la UPB.

PROCESOS DE GENERACIN DE VALOR DECANATO DE INVESTIGACIN

CDIGOS

a. Generacin de Planes y Proyectos (GP) 1. Identificacin de Proyectos de Investigacin 2. Generacin de Proyectos de Investigacin 3. Formulacin de Proyectos para Creacin de Centros de Investigacin b. Implementacin de Centros, Planes y Proyectos (IM) 1. Implementacin de Centros de Investigacin 2. Implementacin de Proyectos de Investigacin 3. Implementacin de Proyectos de Servicio 4. Seleccin y Reclutamiento de Investigadores 5. Seleccin y Reclutamiento de Docentes Investigadores 6. Seleccin de Estudiantes Investigadores para Centros de Investigacin 7. Actividades de Investigacin y/o Publicacin en Pregrado c. Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Centros y Proyectos (EE) ID.IM.P.01 ID.IM.P.02 ID.IM.P.03 ID.IM.P.04 ID.IM.P.05 ID.IM.P.06 ID.IM.P.07 ID.GP.P.01 ID.GP.P.02 ID.GP.P.03

101

1. Seguimiento de Proyectos de Investigacin 2. Seguimiento y Evaluacin de Desempeo de Investigadores 3. Seguimiento y Desempeo de Centros de Investigacin 4. Evaluacin de Proyectos de Investigacin 5. Actualizacin y Capacitacin del Decanato de Investigacin d. Difusin y Aplicacin de Resultados de Investigacin (DA) 1. Publicacin de Artculos de Investigacin 2. Difusin Interna de Resultados de Investigacin 3. Difusin de Resultados de Investigacin en Eventos Cientficos 4. Servicios Externos Realizados por los Centros de Investigacin 5. Publicacin de la Revista Investigacin & Desarrollo

ID.EE.P.01 ID.EE.P.02 ID.EE.P.03 ID.EE.P.04 ID.EE.P.05

ID.DA.P.01 ID.DA.P.02 ID.DA.P.03 ID.DA.P.04 ID.DA.P.05

Tabla 14 Codificacin de Procesos, Decanato de Investigacin. Fuente: Elaboracin Propia.

PROCESOS DE GENERACIN DE VALOR UNIDAD DE CONSULTORA

CDIGOS

PROCESOS DE CONSULTORA (CO) a. Gestin Unidad de Consultora (UC) 1. Puesta en Marcha 2. Gestin de Consultores 3. Reclutamiento y Seleccin de Consultores 4. Taller de Induccin 5. Realizacin de la Entrevista Personal b. Gestin Comercial (GC) 1. Prospeccin de Clientes 2. Construccin de Base de Datos 2.1. Actualizacin de Base de Datos 2.2 Determinacin y Validacin de la Muestra Estadstica 3. Sensibilizacin c. Gestin de Consultoras (CN) 1. Recopilacin de Antecedentes 2. Elaboracin de la Propuesta 3. Negociacin 4. Ejecucin 5. Cierre 6. Seguimiento CO.CN.P.01 CO.CN.P.02 CO.CN.P.03 CO.CN.P.04 CO.CN.P.05 CO.CN.P.06 CO.GC.P.01 CO.GC.P.02 CO.GC.I.01 CO.GC.I.02 CO.GC.P.03 CO.UC.P.01 CO.UC.P.02 CO.UC.P.03 CO.UC.P.04 CO.UC.P.05

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7. Evaluacin del Desempeo de Facilitadores en Cursos Cortos 8. Evaluacin del Desempeo de Consultores d. Gestin del Conocimiento (CI) 1. Documentacin de Casos 2. Gestin de Publicaciones

CO.CN.P.07 CO.CN.P.08

CO.CI.P.01 CO.CI.P.02

Tabla 15Codificacin de Procesos, Unidad de Consultora. Fuente: Elaboracin Propia.

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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. CONCLUSIONES Una vez concluido el trabajo de pasanta desarrollado en la UPB, se pudo verificar que el desarrollo de la documentacin de los procesos de generacin de valor tanto del Decanato de Investigacin como de la Unidad de Consultora, se llev de manera exitosa, y que ahora ambas reas cuentan con herramientas tiles para gestionar ptimamente los procesos de generacin de valor que se llevan a cabo en ambos departamentos. El desarrollo de los manuales de calidad para Investigacin y Consultora, permiti identificar la relacin entre el Sistema de Gestin de Calidad documentado y los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000; es decir que en los manuales se encuentran en forma de declaraciones y polticas breves la manera en que el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora cumplen los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 por medio de referencias cruzadas hacia el manual de procedimientos, segn corresponda. Por otra parte, al contar con un Sistema de Gestin de Calidad el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, han logrado la estandarizacin de los procesos que intervienen en la gestin de estos departamentos, es decir que la gestin tanto de Investigacin como de Consultora pasa de la capacidad de las personas que forman parte de los equipos de estas unidades a la capacidad del Sistema de Gestin de Calidad. Teniendo en cuenta que el enfoque hacia la satisfaccin del cliente se convierte en el requisito ms importante de un Sistema de Gestin de Calidad es que dentro del manual de procedimientos se llevan actividades orientadas a realizar acciones preventivas o correctivas con el fin de cubrir las no conformidades que pudieran presentarse durante el desarrollo de los procedimientos y llevar a cabo el seguimiento y la mejora continua que aseguran el funcionamiento eficaz y eficiente de un Sistema de Gestin de Calidad.

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El control de registros, es un punto que muestra que las reas concernientes al desarrollo de este informe de pasanta, hacen lo que dicen y dicen lo que hacen, mostrando la evidencia objetiva que se desarrolla en las distintas actividades y forma parte de los documentos y/o registros que se encuentran dentro del manual de procedimientos. Con el desarrollo del manual de procedimientos; se logr determinar, identificar y documentar los procesos que se llevan a cabo en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora de la Universidad Privada Boliviana, segn el formato establecido; y a su vez se alcanzaron los siguientes resultados: Se determin el alcance de cada proceso, para facilitar la comprensin de los departamentos y personas responsables por los procedimientos. Se identific a los responsables de llevar a cabo el proceso, mismos que son encargados de generar la evidencia objetiva que demuestra un eficaz cumplimiento de la actividad planeada. Se definieron los indicadores relacionados con los objetivos de cada proceso; estos indicadores permiten identificar el cumplimiento de las metas de calidad trazados en cada proceso o procedimiento. Se identificaron los elementos de entrada y salida, componentes de cada proceso, lo cual facilita una correcta identificacin acerca de que si el producto del procedimiento responde a los insumos proporcionados y por ende cumple con los objetivos trazados. Se describi en forma detallada las actividades realizadas en cada proceso, tanto de forma verbal como grfica, para facilitar la comprensin de las personas que tengan a cargo los documentos elaborados. Se identificaron los documentos internos, documentos externos, formularios y registros que se generan o participan en cada proceso, para proporcionar la evidencia objetiva de que efectivamente el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora hacen lo que dicen y dicen lo que hacen. Se verific el cumplimiento de los requerimientos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 en la documentacin de cada proceso. 105

Se codificaron todos los procedimientos y documentos generados en cada proceso, de esta manera se facilita el control de la documentacin generada por el sistema de calidad.

Se cumpli con el trabajo asignado durante el periodo de duracin de la pasanta, segn el cronograma de actividades anteriormente explicado.

Finalmente y como se mencion en el apartado 1.1, la ventaja competitiva es una herramienta que permite a las organizaciones colocarse en un lugar privilegiado con respecto a sus similares. Con la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, la Universidad Privada Boliviana se constituye en una organizacin que aventaja a sus competidores locales, y que bien podra hacerlo con rivales extranjeros desde el momento que el Sistema de Gestin de Calidad, busca la satisfaccin de sus clientes gracias a su enfoque basado en procesos. 5.2. RECOMENDACIONES Las recomendaciones sugeridas luego de concluir el informe de pasanta son las siguientes: Se debe entender que un Sistema de Gestin de Calidad no lleva a una mejora inmediata de los procesos de trabajo o la calidad del producto y/o servicio que la organizacin ofrece; un Sistema de Gestin de Calidad, es ms bien un medio para asumir una orientacin ms sistemtica frente a la organizacin. Es recomendable revisar y actualizar regularmente el Sistema de Gestin de Calidad, esto con el fin de garantizar mejoras significativas y econmicamente viables. No se debe confundir la calidad del producto, con el concepto de gestin de calidad. La retroalimentacin es una poderosa herramienta de gestin, que emplea alguna forma de seguimiento o medicin para detectar aspectos que requieren atencin; esto lleva a la mejora continua del Sistema.

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Las personas involucradas en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora, deberan asumir un compromiso serio con la documentacin de los procesos en el aspecto de considerar el tiempo que se toma en realizar la documentacin como una inversin y no como una perdida del mismo.

Cualquier cambio realizado en los distintos procesos de generacin de valor en el Decanato de Investigacin y la Unidad de Consultora debe ser comunicado al Responsable del Sistema de Gestin de Calidad, registrando el cambio en los documentos pertinentes con el fin de evitar confusiones o problemas futuros.

Optar por la certificacin del sistema por parte de agencias evaluadoras externas, permitir al Decanato de Investigacin y a la Unidad de Consultora ser reconocidos a nivel nacional por contar con un sistema de calidad certificado.

Finalmente, no se debe perder la visin del enfoque basado en procesos en la implantacin y mantenimiento del sistema ya que este es un factor muy importante que genera una ventaja competitiva donde el protagonista es el cliente.

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6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 1. 2. Bogot Colombia. 3. Mundial. 4. 5. 6. McGraw-Hill 1993. 7. http://www.iso.ch. 8. Cervera, J., (2001) Gestin Orientada al Proceso Madrid, Espaa. 9. Instituto Boliviano de Normalizacin y Calidad, Direccin URL http://www.ibnorca.org/index.html. 10. Universidad Privada Boliviana, Direccin URL http://www.upb.edu. 11. Universidad de Los Andes, Centro de Investigacin de la Facultad de Ingeniera, Direccin URL http://triton.uniandes.edu.co/~eforcers/cifi.uniandes.edu.co/index.php Internacional Standardization Organization, Direccin URL Deming W. Edward, Calidad y Productividad (la Salida de la Ishikawa Kauru, Que es el Control Total de la Calidad, La Juran J. M.; Grina F., Manual de Control de Calidad, Edicin Crisis), Segunda Edicin Madrid, Edicin Diaz de Santos 1989. Modalidad Japonesa, Primera Edicin Colombia, Edicin Norma 1996. Peter J. y David Ashton, Implemente Calidad de Clase IBNORCA Norma Boliviana NB-ISO 9001:2000 (2001), Manual para las Pequeas Empresas, Gua sobre la Norma

Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos. ISO 9001:2000, Instituto Colombiano de Normas y Certificacin ICONTEC. 2001,

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7. ANEXOS ANEXO 1 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LOS PROCESOS DE

GENERACIN DE VALOR DEL DECANATO DE INVESTIGACIN. ANEXO 2 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LOS PROCESOS DE

GENERACIN DE VALOR DE LA UNIDAD DE CONSULTORA. ANEXO 3 MANUAL DE CALIDAD DEL DECANATO DE INVESTIGACIN. ANEXO 4 MANUAL DE CALIDAD DE LA UNIDAD DE CONSULTORA.

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