I N F O R M A C I N PA R A L O S SERVICIOS TCNICOS OFICIALES DEL GRUPO FAGOR

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Ander Terradillos, director general de Fagor Electrodomsticos EL MODELO DE GESTIN, LA CAPACIDAD DE INNOVACIN Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO SON NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA
A los pocos das de ser nombrado Director General de Fagor Electrodomsticos, y a pesar de que todos los grandes medios de comunicacin le buscan para entrevistarle, Ander Terradillos se ha puesto manos a la obra para responder a Dicho y Hecho. Y a la vista de sus respuestas, constatamos que no es casualidad que la revista del SAT haya sido la primera en hablar con l. Tiene claro que la excelencia del servicio postventa, junto con la internacionalizacin, el modelo de gestin y la capacidad de innovacin son, en gran medida, las seas de identidad de la empresa, la base que sustenta su ventaja competitiva y, por lo tanto, su liderazgo. Tiene claro, tambin, que esa excelencia en el servicio slo se puede conseguir con la implicacin y el compromiso de profesionales de primer orden como los que integran la red SAT de Fagor. Supongo que es consciente de que se hace cargo de la Direccin General Fagor Electrodomsticos en un momento particularmente complejo. Por supuesto que lo soy, cmo para no serlo con la que est cayendo! Pero, toca cuando toca y a m me corresponde ahora enfrentarme a este reto y recibir este honor. Fabin Bilbao me ha pasado el testigo cuando le han nombrado director de lnea blanca del Grupo y, ahora, a m me corresponde continuar con la excelente labor realizada por l y por todo el equipo de Fagor Electrodomsticos. Mi objetivo, como el suyo, no es otro que superar con nota la actual coyuntura adversa y salir reforzados de esta crisis. Usted ha asumido en Fagor, a lo largo de su trayectoria, mltiples responsabilidades en reas clave como el marketing, la comercializacin y la gerencia de negocio, por lo que queda claro que ya est acostumbrado a asumir ciertos retos. Cmo afronta el desafo de dirigir la compaa y de posicionarla para la nueva etapa postcrisis? Mentira si dijera que lo afronto sin inquietud, pero lo que s es cierto es que lo hago con optimismo. Y soy optimista porque en Fagor he pasado por muchas reas y conozco esta empresa y a sus gentes y, por lo tanto, s de lo que somos capaces cuando nos ponemos a trabajar con tesn y codo con codo. Por eso, y a pesar de que, hoy por hoy, nos desayunamos todos los das con noticias ms o menos negativas, quiero que todos seamos conscientes de lo que ya hemos logrado. De que ya hemos adoptado, y seguiremos hacindolo, muchas medidas estratgicas de refuerzo y de transformacin que nos permitirn una salida exitosa del actual ciclo de correccin. Tal y como ha sealado, todas las noticias que nos llegan sobre la evolucin de los mercados son bastante negativas. Cree que es posible vislumbrar una salida a la actual situacin a corto plazo? No tengo ninguna duda de que cuando el consumidor recupere la confianza empezaremos a salir de la crisis y asistiremos a una gradual reactivacin del consumo. Pero, para que el consumidor vuelva a confiar, hace falta acometer importantes reformas en mbitos clave de la economa como el financiero, fiscal, laboral, etc. Y ah son los gobernantes quienes tienen que actuar y afrontar con valenta dichos retos, tal y como lo venimos haciendo nosotros en el plano empresarial que nos compete desde que en septiembre de 2007 estall la crisis financiera. Es evidente, y en ello radica el problema, que, en general, las medidas correctoras no suelen ser bienvenidas por parte del ciudadano de a pie, pero los polticos tienen la obligacin de mojarse. Lo ms seguro es que haya que esperar a despus del 20N, y sobre todo al primer semestre del 2012, para visualizar los resultados de dichas medidas. Recientemente, se han conocido los datos econmicos de Fagor Electrodomsticos durante el primer semestre que, sin ser buenos, confirman que sigue liderando mercados tan importantes como el espaol, el francs o el polaco y que se consolida como el quinto fabricante europeo de electrodomsticos. Qu hay que hacer para mantener esta magnfica posicin en el futuro? Los resultados econmicos del primer semestre son buenos, sobre todo si tenemos en cuenta que en los ltimos 4 aos hemos asistido a la desaparicin del 50% del mercado domstico. Y eso es as, gracias, en parte, a la adquisicin de Fagor Mastercook (Polonia) en 1999 y de Fagor Brandt (Francia) en 2005. Esto nos ha permitido compensar, en buena medida, el deterioro del mercado espaol, en el que, a pesar de todo, nuestras marcas son lderes. Pero nuestra fortaleza actual no procede slo de esas adquisiciones. Es mucho ms, es la constatacin de que nuestra ventaja competitiva estriba en factores como un Modelo de Gestin un proyecto compartido que implica un compromiso inexistente en otros modelos empresariales; en una apuesta por el reforzamiento de nuestras marcas con soluciones innovadoras (como por ejemplo frigorfico Vac Packer o la induccin Total Totalium); y en un empeo constante por la excelencia en el servicio (las encuestas, tanto a distribuidor como usuario, nos avalan como lderes de servicio). Adems,

sabemos y podemos contrselo de forma atractiva a los consumidores a travs de la publicidad (como las campaas televisivas de Fagor y de Edesa). Ser posible mantener esa posicin privilegiada cuando llegue la reactivacin? Hay quien puede pensar que mantener esa posicin es nuestro reto. Pero no es as; nuestro reto, por lo menos el que yo me planteo, es consolidar nuestra posicin con el objetivo de mejorarla. Ese es el camino que debe recorrer una empresa lder como la nuestra. Qu papel juega el servicio al cliente ahora y cul deber jugar en el futuro cuando se produzca esa reactivacin? Cree que un buen servicio de asistencia tcnica seguir siendo un buen argumento de ventas? Es evidente que una crisis tan profunda y larga como esta ha tenido un impacto negativo en el consumidor que necesariamente ha afectado a la cadena de valor (fabricante y distribuidor). En poco tiempo, algo ms de tres aos, hemos pasado de los hbitos de compra impulsiva, cuando no compulsiva, a un consumo timorato, meditado y centrado en la oferta. La variable precio ha escalado en el ranking de valores del consumidor y ha provocado el desvanecimiento, por decirlo de una forma suave, de importantes cadenas de distribucin.

Ahora bien, en esta delicada situacin el servicio al cliente es y ser clave en nuestra estrategia de liderazgo, ya que nos permite dar valor aadido a nuestras marcas, al tiempo que nos protege de la banalizacin que est sufriendo el sector. Hasta qu punto la red SAT ofrece el servicio que necesitan las marcas de Fagor Electrodomsticos de este primer tercio del siglo XXI? Nuestra red de asistencia tcnica est perfectamente preparada para satisfacer las necesidades de los clientes de este siglo. Es una organizacin que siempre ha sabido, pero en los ltimos aos lo ha interiorizado tanto que lo ha impreso en su ADN, adaptarse a las nuevas necesidades y ofrecer soluciones para los clientes con la vista puesta en la excelencia del servicio. Y si no, a las pruebas me remito: somos lderes reconocidos por los propios consumidores y por la distribucin. Nuestra nica opcin, la nica que manejamos, es mantener esta posicin de liderazgo. Cmo ve el futuro de la red de Servicios de Asistencia Tcnica de Fagor? Nuestra red, sus centros, sus tcnicos tienen un gran futuro, pero lo tienen porque est formada por profesionales muy capacitados y preparados para dar respuestas satisfactorias a un consumidor cada vez ms exigente.

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producto

la excelencia nuestro punto de partida

TEMPORADA DE GRANDES ESTRENOS

Las marcas de Fagor Electrodomsticos estn de estreno esta temporada. Si Edesa ha presentado, bajo el eslogan Tu da a da ms fcil, un nuevo catlogo con las innovadoras colecciones Zen, Urban y Deluxe; Fagor no se ha quedado atrs y ha lanzado dos importantes novedades: el frigorfico Vac Packer y la placa de induccin Totalium, un concepto revolucionario de coccin que sigue la senda recientemente abierta por De Dietrich con la placa Piano llamada a impactar y cambiar para siempre el mercado de alta gama. Lo primero que destaca en las nuevas colecciones del catlogo de Edesa es el diseo. La Coleccin Zen presenta lneas suaves, llenas de luz y tranquilidad. La Urban resalta por sus lneas modernas y metalizadas, reflejo del ritmo de ciudad, y la Coleccin Deluxe vuelve a la elegancia del negro, a la originalidad y el gusto por lo exquisito, lo que la convierte en una coleccin de lujo al alcance de todos. Pero no todo es diseo, los aparatos que integran cada coleccin comparten los ms altos estndares de calidad de Edesa: hornos con cristales desmontables, bandejas de extraccin total y pirlisis, placas con sistema timer, mandos especficos para cada foco, sistemas de seguridad, sistema de calentamiento rpido y frigorficos con pantalla LCD y avisador de puerta abierta. Adems, en lavado, todas las lavadoras presentan etiquetados de eficiencia energtica A+++ y A++ y las secadoras son silenciosas y programables. Por su parte, los lavavajillas de las colecciones Zen, Urban y Deluxe presentan modelos de consumo variable gracias a los sensores de carga y suciedad, y programa de retardo horario. Placa Piano De Dietrich Siempre en vanguardia, De Dietrich ha lanzado al mercado la plasmacin de un sueo: Piano, una innovadora placa de induccin total, primera en el mercado, cuyas prestaciones permiten cocinar con un gran nivel de precisin, de forma rpida y sencilla, sobre cualquier punto de los 2.000 cm2 que componen su superficie. Es capaz de reconocer de

EDITORIAL
Joel Arthur Barker, autor del libro Future Edge, indica que los tres elementos clave para quienes deseen ser competitivos en el siglo XXI son la excelencia, la innovacin y la anticipacin. Barker sita la excelencia como la base sin la cual es imposible competir con xito porque quien quiera competir en una economa global tiene que estar, por lo menos, al nivel del mejor y, si es posible, superarlo. Pocos tienen dudas, y todas las encuestas lo corroboran, de que la red SAT de Fagor es el mejor servicio de asistencia postventa del mercado nacional. Tampoco sern muchos los que duden de que hemos llegado a este nivel gracias a un esfuerzo constante y militante por ofrecer calidad total y por satisfacer plenamente las demandas y necesidades de nuestros clientes. Pero hemos de ser conscientes de que ese grado de reconocimiento slo se consigue y, sobre todo, se mantiene ofreciendo excelencia a todos los niveles. Nadie puede presumir de haber alcanzado la excelencia si uno solo de sus eslabones productivos falla. No se puede reparar con calidad total instalando piezas poco fiables, no se puede dar el mejor servicio obligando al cliente a realizar mltiples llamadas, no se pueden satisfacer las necesidades de los clientes sin ofrecer un trato educado y personalizado, no se puede ser efectivo sino se cuenta con la formacin adecuada La excelencia es una cadena que exige implicacin total y atencin permanente por parte de todas y cada una de las personas que integran una organizacin. El SAT de Fagor ha hecho de la excelencia una de sus seas de identidad y esto nos obliga a mucho ms que a los dems. Sabemos que lo que se gana con aos de esfuerzo puede perderse en unos meses, por eso mismo sabemos que lo que nosotros hemos logrado con tesn los dems tardarn aos en conseguirlo, si es que algn da pueden hacerlo. Algunos creern que la crisis puede ser su oportunidad, que se pueden bajar los precios y la calidad para aumentar o, simplemente, mantener el volumen de negocio. Pero nosotros estamos seguros de que ese no es el camino y de que se equivocan. La excelencia es un camino sin retorno para todos; en pocas de crisis y en pocas de bonanza; cuando baja la demanda y cuando sube. El cliente que se ha acostumbrado a recibir lo mejor, jams se conformar con menos. La excelencia es rentable a corto, medio y largo plazo tanto para quien la da como para quien la recibe. A todos, a los excelentes, a los mediocres y a los chapuceros, nos afecta la crisis, pero cuando escampe aquellos que hemos apostado por el cliente, que es lo mismo que apostar por la excelencia, llevaremos varias cabezas de ventaja al resto y la distancia que nos separa de ellos seguir y seguir aumentando.
E D I TA Fagor Electrodomsticos, S. Coop. Apartado 49 B San Andrs 18 20500 MONDRAGN (Gipuzkoa) Tel. 943 037 100* Fax 943 037 133 Internet: www.fagor.com Correo electrnico: info@fagor.com

forma automtica los recipientes que se depositan sobre ella, gracias a sus tres modos de funcionamiento: Solo, Piano y Experto. Su enorme versatilidad y precisin hacen que prestigiosos cocineros, tales como Andoni Luis Aduriz cuenten con esta placa en la cocina en sus restaurantes. De hecho, el nombre de la placa proviene de la configuracin de fuegos que tienen los chefs en las cocinas de sus restaurantes, en donde pueden trabajar con diferentes potencias de fuego para obtener los mejores resultados de coccin. Novedades Fagor Fagor Electrodomticos, por su parte, ha presentado dos impactantes novedades: el frigorfico Vac Packer y la placa de induccin Totalium. El Vac Packer es el primero existente en el mercado que ana en un mismo aparato dos de las tcnicas ms eficaces en la conservacin de alimentos: fro y vaco. Con esta combinacin, se consigue que los alimentos duren frescos hasta cinco veces ms. La placa Totalium, que comparte algunas caractersticas con Piano de De Dietrich, presenta una superficie de coccin sin lmites de 93 centmetros, lo que permite usarla en su totalidad colocando hasta cinco recipientes en cualquier posicin. Presenta una tecnologa que reconoce los recipientes y es capaz de asignarles ajustes independientes aunque se muevan durante la coccin. Tiene tres

modos: Total (la misma potencia en toda la superficie), Domin (tres zonas de potencia diferenciadas) y Master (un ajuste para cada recipiente).

formacin

COMPLETADA CON XITO LA PRIMERA FASE DEL PROYECTO CARRERAS PROFESIONALES

Especialistas de Producto y en la implementacin para el prximo ao 2012 del Grado de Maestro. La primera convocatoria de examen para Tcnico Generalista de Lnea Blanca tuvo lugar en diciembre de 2010, con 629 presentados y un porcentaje del 70% de aprobados; posteriormente, en la primavera de este ao se realiz un Curso de Recuperacin para los que no superaron la prueba. Un total de 169 tcnicos en 16 grupos recibieron un intensivo sobre conocimientos bsicos en electrodomsticos. Seguidamente, se examin a los participantes con un resultado de 96% de aprobados. A partir de ahora, el objetivo es lanzar, anualmente, una convocatoria de examen de Tcnico Generalista para facilitar nuevas incorporaciones. Con estas acciones, se completa la primera de las cincos fases de que consta el Proyecto de Carreras Profesionales, que se inici en 2010 y concluir en 2012. En las siguientes fases, se definirn las competencias y cursos especficos para Especialistas y Maestros, se lanzar la primera promocin de Maestros y de Tcnicos Especialistas por producto, se crearn y consolidarn las especialidades de confort y, finalmente, se har lo mismo con las especialidades de confort industrial. Dado que hasta ahora no exista ninguna acreditacin profesional de carreras profesionales, los objetivos del Proyecto Carreras Profesionales de Fagor son asegurar la especializacin de los tcnicos mediante la creacin de categoras profesionales base de la carrera profesional de tcnico SAT Fagor; implantar el carn imprescindible para trabajar en cualquier aparato del Grupo Fagor; acreditar la experiencia o la superacin de un examen para obtener dicho carn, y atribuir la capacidad para expedirlos al Departamento Tcnico del SAT Central.

La prctica totalidad de los tcnicos generalistas de los SAT de Lnea Blanca de Fagor cuenta ya con su carn acreditativo tras haber superado con xito el periodo de formacin y las pruebas de validacin dentro del Proyecto de Carreras Profesionales. Tras este logro, el servicio de formacin est trabajando en la nueva fase formativa, correspondiente a

servicios

NUEVAS GARANTAS EXTENDIDAS CON BENEFICIO INMEDIATO PARA LOS CENTROS SAT
Las marcas Edesa y Aspes acaban de poner en marcha sus nuevas Garantas Extendidas, mientras que Fagor mantiene su Garanta Extendia G7 en las mismas condiciones en las que se vena aplicando. Una de las principales novedades es que estos tres productos podrn ser comercializados a travs de los Servicios de Asistencia Tcnica y Fagor Electrodomsticos abonar a los centros una comisin por cada venta realizada. As, las extensiones de garanta generan para la red de asistencia tcnica un beneficio aadido inmediato, a la vez que suponen un seguro de trabajo para el futuro, con cobro asegurado y libre de intrusismo.

INDICADORES
8,68
SE PUEDE MEJORAR 2010? La verdad es que poder, lo que se dice poder, s que se puede mejorar, pero parece imposible y, si no, pasen y vean: 2010 termin con un nivel de 1,8% insatisfechos. En su momento, el 3,07% de 2009 supuso una autntica marca que pareca difcil de batir, pero se logr el ao pasado. Este ao las cosas empezaron torcidas. En enero la tasa se dispar hasta el 8,68% una autntica barbaridad! y marzo (5,62%) tampoco fue bueno. Pero, a partir de abril (2,67%) y sobre todo en junio (1,41%) y julio (0,77%) el panorama ha cambiado sustancialmente. Muy buenos datos, pero ser difcil que 2011 supere a 2010. TASA DE INSATISFECHOS

8,5 7,5 6,5 5,5 limit.

actuac.

5,32

5,62

4,5 3,5 2,5 1,5 0,5 1,15

06 07 08 09

objetivo

3,60 3,07 1,80

10 ene feb mar

2,80 2,70 2,37 1,41

abr may jun jul 11

0,77

RAPIDEZ 24 HORAS

70
LA COSA NO PINTA NADA MAL Si en 2009 metimos la directa y llegamos al 55,66% y a partir de junio de 2010 (66,34%) aceleramos a tope para alcanzar una magnfica velocidad de crucero prxima al 58% en el acumulado del ao pasado, habr que convenir que en lo que va de ejercicio la cosa no pinta nada mal: desde marzo y hasta julio la velocidad mnima ha sido de 61,7% de pedidos servidos en 24 horas, con picos muy significativos en abril (66,84%), mayo (66,88%) y junio (67,07%). Lo dicho, no pinta nada, nada, nada mal.

66,84 62,66 65,88 57,84 55,66 48,63 52,29 50,12 52,31 56,36

67,07

65 60 55
limit. actuac.

61,70

50 45 40

06

07

08

09

10

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul 11

REPUESTOS

RUPTURAS DE STOCKS

5,5
DESPERTARSE, DESPEREZARSE Y LEVANTARSE Decamos en el ltimo comentario que las cosas se empezaron a torcer en julio de 2010 (4,5%) y que a la vista de los ratios sucesivos (agosto, 4,3%; septiembre, 4,9%; octubre, 4,8%), que culminaron en el mediocre dato acumulado de 2010 (4,8%), el panorama no era nada halageo. Los apuntes de los primeros meses del ao (enero, 5,5%, y febrero, 5.0%) pareca que venan a confirmar dichos temores; pero, a partir de mayo (3.2%) comprobamos que el indicador se ha despertado. Despertarse est muy bien, pero ahora llega lo difcil: desperezarse y levantarse.

5,0 4,0 3,3 3,0

objetivo

5,0 4,4 4,0 3,6 3,8

4,8 3,6 3,1 3,7

La garanta extendida A4 de Aspes, que hasta ahora ofreca cobertura total (desplazamiento, mano de obra y materiales), pasa a denominarse Aspes 2+2 y cubrir mano de obra y materiales. La nueva extensin de garanta Aspes 2+2 se constituye as como una garanta opcional que cubre mano de obra y repuestos desde el final del periodo de dos aos de garanta total hasta los cuatro aos desde la fecha de compra.

3,2

2,0 1,0 0
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul 11

REPUESTOS LA SATISFACCIN DE SEGUIR IGUAL Como 2010 empez tan bien que en febrero (99,1%) de ese ao roz la perfeccin, es difcil valorar lo conseguido para el conjunto del pasado ejercicio: nada ms y nada menos que un 97,2% de entregas realizadas en el plazo convenido; es decir, un 2,7% ms que en 2009. Qu decir entonces de 2011? Pues nada, porque decir que las cosas siguen tan bien como antes no es noticia pero s es muy satisfactorio. As las cosas, si enero (97,51%) ya se mejor la media del ao pasado y en marzo se lleg 98,01%, el dato de julio (96,8%) puede parecer malo. Pero no nos engaemos, sigue siendo muy bueno.

ENTREGAS 24 A 48 HORAS

100 96,8
objetivo

97,1

98,0 95,7

97,2

97,51

97,65

98,01

97,15

97,61

97,74

96,80

95 90 85 80
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul 11

Por lo que se refiere a la Garanta Extendida Edesa 2+3, se mantiene la denominacin anterior, pero pasa tambin de tener cobertura total a cubrir mano de obra y materiales. Por otra parte, el garante de esta nueva extensin de garanta deja de ser Domestic&General y Fagor pasan a hacerse cargo de ellas.
s de o
garan t

Finalmente, y por lo que se refiere a la marca Fagor, la extensin de garanta mantiene su denominacin, as como las prestaciones. As, la garanta extendida G7 de Fagor sigue cubriendo, como hasta ahora, la mano de obra y los repuestos desde el final de periodo de garanta de dos aos hasta los siete aos desde la fecha de compra. La extensin G7 no cubre otros gastos asociados a la reparacin, tales como el Desplazamiento, transporte del aparato si fuera preciso y pluses si se trata de servicio Express. En los tres casos se mantienen las tarifas de venta al pblico definidas para 2011 y es condicin imprescindible que las reparaciones sean realizadas por un Servicio Tcnico Oficial Fagor.

MEJORANDO, MEJORANDO Y MEJORANDO Lo dijimos y no queda ms remedio que repetirlo: el listn estaba altsimo y era muy difcil de superar. Tambin dijimos que todos los das no se baten rcords y que lo importante es mantener un buen nivel competitivo y ponamos como ejemplo los datos de julio a octubre de 2010 que rondaban el 97%. Pero no queda ms remedio que rectificar, y hay que hacerlo porque en febrero se lleg al 98,21%, en marzo al 98,53%, en mayo al 97,94 y en julio el listn sigue en 97,24%. Ah es nada.

CALL CENTER

NIVEL DE SERVICIO

100% 98% 96%

objetivo

96,93 95,87 95,84 95,09

97,73

97,51

98,21

98,53

97,73

97,94 96,79 97,24

GOR FA

R AGO aF

s de o

garan t

94% 92%
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CALL CENTER

RECLAMACIONES

SIGUE LA BENDITA NORMALIDAD Ya hace tiempo que este indicador se halla instalado en una cmoda normalidad, aunque mejor habra que llamarla bendita normalidad. Si en 2009 el 95% de los usuarios se declaraban satisfechos con la solucin dada a su reclamacin, el ao siguiente el porcentaje ascenda hasta el 97,5%, para descender ligeramente los primeros meses del presente ejercicio y volver a repuntar a partir de abril (96,25%) y mayo (97,33%). Aunque en julio (95,74%) se baj ligeramente, el porcentaje de satisfechos est asentado de forma casi permanente siete u ocho puntos por encima de los niveles de 2008.

98% 96% 94% 92%

objetivo

97,5 96,25 95,0 95,56 94,0 92,0

97,33

96,45

95,74

92,1 90,8 88,5

90% 88%
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logstica

julio garca blanco

Nombre: Julio Garca Blanco Lugar de Nacimiento: San Sebastin Formacin Profesional: FPII Electrnica, Electricidad en La Salle de Andoain Trayectoria profesional: Empez a trabajar en Ekimen S. Coop. con un contrato de prcticas, ms tarde se incorpor como pen a Tecci S. Coop., de donde pas como tcnico a Gisat Koop.e, donde ha desempeado dicha funcin durante 20 aos Puesto actual: Desde hace siete meses es tcnico generalista postventa de lnea blanca en Gisat Koop.e.

AVANZA EL PLAN DE MEJORA DE LA LOGSTICA DE REPUESTOS

Fagor Electrodomsticos ha puesto en marcha una serie de medidas de mejora de la logstica con el fin de corregir los problemas que, tal y como explic Manu Nograro en la ltima Convencin, se haban detectado tras realizar dos encuestas entre los centros SAT de toda Espaa. De momento, el SAT central ha introducido, o est en fase de hacerlo, mejoras en dos aspectos clave: la rotura de artculos en el transporte y la mejora de la informacin proporcionada a los centros. En la primera de esas reas, y con el fin de evitar las roturas de artculos, se han puesto en marcha unas bandejas especiales para piezas delicadas, se han comenzado a usar embalajes retornables y se ha redefinido el embalaje de los repuestos. Las bandejas diseadas e implantadas, que han quedado finalistas en los Premios Kaizen Iberia 2011 otorgados por Ceva, tienen la misma longitud y ancho que el embalaje final del bulto para que encajen y no se muevan. En cuanto a los embalajes retornables para centros con gran volumen de pedidos, se han realizado pruebas con un contenedor de plstico de gran formato (80x60x108 cm), con tapa, ruedas escamoteables, plegable (36 cm.) y fcil de manipular en el que iran todas las piezas excepto aquellas que no quepan por su tamao. Para instruir sobre su uso se han realizado dos videos: http://www.youtube.com/ watch?v=LLQDoAx2TT0 y http://www. youtube.com/watch?v=O5sgcMxKOLs. Respecto a la redefinicin del embalaje, el Almacen SAT ya ha actuado en algunos casos (puertas, encimeras y cristales) y est realizando pruebas muy satisfactorias con un nuevo embalaje para los soportes tambor. En cuanto a la segunda de reas citadas, la mejora de la informacin que se proporciona a los Centros, se est actuando en el envo de la documentacin por e-mail con anterioridad a su recepcin de los materiales, la auto-recepcin en los centros a travs de AIS, la mejora de la informacin de los documentos y el fotografiado de calidad de los repuestos, cuya base de datos ya dispone de 40.000 fotografas de 34.000 referencias distintas. Cada una de las mejoras propuestas en dichas reas conlleva una formacin del personal implicado en el proceso, as como la evaluacin de los resultados, realizando encuestas entre los Centros y analizando los resultados. Venta por Internet En octubre del pasado ao, Fagor Electrodomsticos puso en marcha una tienda virtual de accesorios en su pgina web (www.fagor.com). El comienzo fue modesto, con un sencillo catlogo de 25 artculos, repartidos en cuatro apartados: Coccin, Lavado, Fro y Mini. En el ao transcurrido la tienda se ha ido desarrollando, incluyendo entre otras novedades la posibilidad de que el usuario recoja el accesorio en el Centro SAT ms cercano con el consiguiente ahorro de gastos de envo, opcin que ha sido elegida por el 30% de los clientes que han realizado compras a travs de la web. A da de hoy, la tienda ofrece ms de 150 accesorios y cuenta con un apartado de Ofertas. Dado el xito de esta experiencia, est previsto extenderla, prximamente, a otras marcas, con la apertura a lo largo del ltimo trimestre de 2011 de tiendas de accesorios en www.edesa.com y en www. aspes.com

Desde cundo trabaja en el SAT Fagor de Donostia y en qu consiste su trabajo? Trabajo en Gisat S. Coop desde 1991; es decir, desde hace casi veinte aos. Mi trabajo consiste en reparar electrodomsticos y, en ocasiones, en terminar de fabricar algunos productos, como el no frost. Qu formacin posea cuando ingreso en plantilla? Le ha costado mucho preparar el examen de Tcnico Generalista? Cuando ingres en la empresa contaba con formacin profesional de segundo grado y haba realizado algunos trabajos en electricidad, pero mi experiencia en electrodomsticos era tan escasa que ni siquiera haba puesto la lavadora en casa. Preparar el examen me ha costado, ms o menos, lo mismo que a la mayora de mis compaeros; es decir, las tres o cuatro tardes que estuvimos en el centro repasando los temas. Aunque, en honor a la verdad, debo decir que parte del xito se lo debemos a dos o tres compaeros que le dedicaron muchsimas ms horas para ayudarnos a todos. Desde una perspectiva meramente personal qu le ha supuesto superar la prueba? Me ha supuesto dedicar un tiempo extra a mi trabajo, pero ha merecido la pena. Siempre gusta superar una prueba. El espritu de superacin no va a ser una virtud exclusiva de los deportistas no? Piensa continuar avanzando en la carrera profesional que ofrece la red SAT de Fagor? S. En la medida en que me sea posible, me gustara seguir avanzando y alcanzando nuevas metas. Le ha servido la formacin adquirida en su da a da? Cmo ve ahora su trabajo? La verdad es que creo que me ha servido muchsimo. Antes, cuando iba a reparar una secadora, por ejemplo, siempre contaba las vueltas que daba el tambor en un minuto, pero como no saba las que realmente tena que dar tampoco saba si la secadora estaba bien o mal. Otro ejemplo, cuando un usuario me hablaba de sus cubiertos austenticos, no saba de qu me hablaba, ahora en cambio me defiendo con esos y otros tecnicismos ms complicados menuda diferencia. Los cierto es que ha sido una experiencia muy positiva y muy recomendable para todos y todas los que formamos parte de este gran colectivo que es el SAT.
PI/FAGOR MD-09-11/ G. Ona COMGGFNES40

INAUGURADO EL NUEVO SAT DE GRAN CANARIA

La red SAT de Fagor Electrodomsticos no deja de crecer y ahora le ha llegado el turno a Gran Canaria. El pasado diciembre se inauguraron en Las Palmas de Gran Canaria, con la presencia de Kepa Uncilla, director de Servicios, y de Javier Alarcia, Jefe de Gestin de Red, las amplias y modernas instalaciones del nuevo Servicio de Asistencia Tcnica de SATEIDE. El nuevo centro ofrecer servicio de calidad tanto en lnea blanca como en confort a los usuarios de las marcas de Fagor Electrodomsticos de toda la isla de Gran Canaria, con una poblacin superior a las 850.000 personas y una fuerte presencia de turistas y visitantes en apartamentos vacacionales y segundas residencias. El centro est estratgicamente situado en la Carretera General de Almatriche, un emplazamiento muy ventajoso con fcil acceso y el aparcamiento asegurado, y se ubica muy cerca de unos grandes centros comerciales, con la importante afluencia de pblico que ello representa. Las nuevas instalaciones ocupan una superficie de 374 metros cuadrados en los que se reparten la recepcin, la sala de tcnicos, los despachos y el taller, adems de un amplio almacn y una sala de formacin, equipamiento con el que no contaba el centro anterior.