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VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA: PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Florianpolis, 2005

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VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA: PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Dissertao de mestrado apresentada Banca Examinadora do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Cincia da Informao, rea de concentrao Gesto da Informao, linha de pesquisa Fluxos de Informao, sob a orientao do Professor Doutor Angel Freddy Godoy Viera.

Florianpolis, 2005.

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VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA: PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Dissertao de mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina em cumprimento a requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Cincia da Informao.

APROVADA PELA COMISSO EXAMINADORA EM FLORIANPOLIS, 09 DE JUNHO DE 2005.

Prof. Dr. Angel Freddy Godoy Viera PGCIN/UFSC (Orientador)

Profa Dra. Ursula Blattman - PGCIN/UFSC

Prof. Dr. Jos Manoel Gonalves Gndara (Depto. de Turismo/UFPR)

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AGRADECIMENTOS
Universidade Federal de Santa Catarina e ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao pela oportunidade de realizar a pesquisa vinculado a uma Universidade pblica, gratuita e de qualidade. Ao meu orientador Prof. Dr. Angel Freddy Godoy Viera. Ao Prof. Dr. Jos Manoel Gonalves Gndara, pela disposio, pelas sugestes apontadas na banca de defesa da dissertao e pela intensa dedicao ao turismo. Profa. Dra. Ursula Blattman pelos apontamentos precisos durante a banca de defesa da dissertao e Profa. Dra. Marlia Damiani Costa pelas colocaes na banca de qualificao do projeto de dissertao. Aos professores do PGCIN, especialmente Profa. Dra. Edna Lcia da Silva, Profa. Dra. Maria del Carmen Rivera Bohn e ao Prof. Dr. Francisco das Chagas de Souza. Ao Centro Universitrio Leonardo da Vinci - UNIASSELVI, em especial ao Coordenador do Curso de Turismo, Prof. Dr. Giancarlo Moser, pelo apoio. Universidade Regional de Blumenau - FURB, em especial Coordenadora do Curso de Turismo e Lazer, Profa. Simonne Fortez, pelo apoio. Universidade do Planalto Catarinense - UNIPLAC, em especial aos professores Marlise Tausefreund e Daniel Rengel Ramos pelo apoio. Aos colegas de mestrado Carlos Cndido Almeida, Francisca Rasche, Gardnia Castro, Renata Curty, Margarida Maria de Oliveira Reis, Nelma Camlo Arajo, Marili Isensee Lopes, Eliana Junkes e Adriana Calegari Crispim. Secretaria do Estado da Organizao do Lazer, em especial aos colaboradores relacionados ao Programa Portais do Lazer. Aos colegas professores e - sobretudo especiais amigos Carolina Braghirolli, Cristine Fabbris, Girlane Bondan, Guilherme Meyer, Iramar Ricardo Paulini, Jorge Elias Dolzan, Marcos Augusto Mendes, Ozinil Martins e Santiago Ricardo Rodrigues pelo apoio. Marcio Malmegrin, Beatriz Cabral, Profa. MSc. Liciane Rossetto, Prof. MSc. Paulo Vtor Tavares e Prof. MSc. Antnio Cabreira (in memorian) pelo auxlio no incio de minha vida profissional e acadmica. Aos meus pais por me propiciarem a formao e pela dedicao famlia, aos meus irmos, Jos Eduardo De Lucca e Mnica Elias De Lucca e aos meus cunhados Djali Valois e Dr. Csar Luiz Pasold pelo apoio e reviso. Leila Posenato Garcia por todo apoio.

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LISTA DE SIGLAS

ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis BID Banco Interamericano de Desenvolvimento CIT Centro de Informaes Tursticas EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo OMT Organizao Mundial do Turismo PRODETUR Programa de Desenvolvimento do Turismo PROMOTUR Fundao Turstica de Joinville SANTUR Santa Catarina Turismo S.A. SOL Secretaria do Estado da Organizao do Lazer

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Fluxos de informao na atividade turstica Figura 2 Processo de informao para criao de imagens de destinos tursticos Figura 3 Modelo do processo da estratgia da busca de informaes tursticas Figura 4 Fontes de informaes nos momentos de deciso de viagens Figura 5 - Relao entre itens avaliados e conceitos obtidos Figura 6 - Fluxos de Informaes entre os agentes do trade turstico relacionados aos Portais do Lazer

37 41 42 48 100

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Tipos de turismo Quadro 2 Relao da atividade turstica com a informao Quadro 3 Principais motivos de viagens e turismo Quadro 4 Investimentos previstos pelo PRODETUR SUL em Santa Catarina Quadro 5 - Secretarias de Desenvolvimento Regional e os Portais Do Lazer da Amostra 69 Quadro 6 - Comparativo entre os Portais do Lazer

25 32 39 65

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SUMRIO 1 INTRODUO 1.1 Estrutura 1.2 Definio de termos 1.3 Justificativas 1.3.1 Justificativas pessoais 1.3.2 Justificativas sociais 1.3.3 Justificativas econmicas 1.3.4 Justificativas cientficas 1.4 Objetivos da pesquisa 1.4.1 Objetivo geral 1.4.2 Objetivos especficos 2 REVISO DA LITERATURA 2.1 Fluxos de informao 2.2 Turismo 2.2.1 Histria 2.2.2 Caractersticas do produto turstico 2.3 Informao e turismo 2.3.1 Motivao de viagem, comportamento do consumidor e informao 2.3.2 O processo de busca da informao no turismo 2.3.3 Informao e imagem de localidades 2.4 Centros de informaes tursticas 2.5 Turismo e novas tecnologias da informao 2.5.1 Internet e turismo 2.6 Polticas pblicas de turismo 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS 3.1 Caracterizao da pesquisa 3.2 Populao e amostra 3.3 Procedimentos de coleta de dados 3.3.1 Pesquisa bibliogrfica 3.3.2 Pesquisa documental 3.3.3 Pesquisa de campo 3.4 Instrumentos de coleta de dados 3.5 Tratamento e anlise dos dados 3.6 Restries na coleta dos dados 3.7 Caracterizao da organizao em estudo - Secretaria do Estado da Organizao do Lazer 13 14 15 16 16 16 17 19 20 20 20 21 21 24 27 28 31 37 46 48 52 57 59 63 68 68 68 70 70 70 71 71 73 74 74

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4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS 4.1 Entrevista com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer 4.2 Portais do Lazer Fsicos 4.2.1 Portal do Lazer de Biguau 4.2.2 Portal do Lazer de Palhoa 4.2.3 Portal do Lazer de Santo Amaro da Imperatriz 4.2.4 Portal do Lazer de Ibirama 4.2.5 Portal do Lazer de Bom Retiro 4.26 Portal do Lazer de Guaramirim 4.2.7 Portal do Lazer de Jaragu do Sul 4.2.8 Portal do Lazer de Joinville/Pirabeiraba 4.2.9 Portal do Lazer de Araquari 4.2.10 Portal do Lazer de Tubaro 4.2.11 Portal do Lazer de Balnerio Cambori 4.2.12 Portal do Lazer de Nova Trento 4.3 Portais do Lazer na web 4.4 Discusso dos resultados 4.5 Propostas de melhorias 5 CONCLUSO 5.1 Sugestes para trabalhos futuros REFERNCIAS APNDICE A Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado no Coordenador do Programa Portais do Lazer APNDICE B Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado nos Coordenadores Regionais das Secretarias Regionais da Organizao do Lazer pesquisados APNDICE C Questionrio aplicado nos atendentes dos centros de informao pesquisados APNDICE D Formulrio para mapeamento dos tipos e origens da informao impressa nos Portais do Lazer pesquisados APNDICE E Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ANEXOS

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DE LUCCA FILHO, Vinicius. Estudo do fluxo de informaes em centros de informaes tursticas de Santa Catarina: Programa Portais do Lazer. Florianpolis, 2005. 134f. Dissertao (Mestrado em Cincia da Informao) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005. RESUMO Os centros de informaes tursticas so unidades de informao, pode-se dizer que o estudo dos fluxos de informao fundamental para otimizar a prestao de servios pertinentes a seus usurios. A informao est afetando a natureza da competio nas atividades econmicas. Todos os agentes e componentes da atividade turstica so ligados pela informao. Os servios de informaes para os turistas se constituem num dos componentes da oferta turstica e conseqentemente do produto turstico. O estudo dos fluxos informacionais em centros de informaes tursticas colabora no sentido de tornar seus servios mais geis e confiveis, possibilitando que os centros de informaes tursticas fiquem numa posio mais destacada como instrumento de suporte aos demais elementos da oferta e demanda turstica real e potencial. A pesquisa qualitativa descritiva teve como objetivo geral analisar os fluxos de informao existentes entre os diversos agentes nos centros de informaes tursticas que constituem o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina, visando aperfeioar as inter-relaes existentes. Foi realizada observao no-participativa em novembro de 2004 e em janeiro de 2005 em uma amostra intencional, definida pelo tipo de turismo praticado na regio, pela diviso administrativa em nvel estadual e pela localizao fsica, composta por 12 Portais do Lazer: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer, vinculado Secretaria do Estado da Organizao do Lazer e com os Gerentes Regionais da Organizao do Lazer das Secretarias Regionais de Desenvolvimento. Foram aplicados 36 questionrios com o atendentes dos Portais do Lazer. Observou-se que o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina possui aspectos positivos, tais como a preocupao do Estado de Santa Catarina em relao ao assunto informaes tursticas, os investimentos realizados em instalaes fsicas, a localizao dos centros especialmente instalados em corredores tursticos e, principalmente, a perspectiva de investimentos em longo prazo. Esta pesquisa detectou aspectos negativos, como a falta de infra-estrutura de comunicao nos centros de informaes tursticas, o despreparo do pessoal de atendimento e a alta dependncia da informao impressa. Os servios de informaes tursticas em Santa Catarina poderiam ser aperfeioados atravs de aes de capacitao dos atendentes, instalao de linhas telefnicas e computadores com conexo internet e ampliao do relacionamento com os agentes do trade turstico na localidade onde esto sediados, em especial atravs de processos padronizados, disponibilizando mais e melhores informaes aos usurios.

PALAVRAS-CHAVE: Fluxos de informao; Turismo; Centros de informaes tursticas; Fontes de informao.

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DE LUCCA FILHO, Vinicius. A study of information flows in tourism information offices in Santa Catarina State: Portais do Lazer Program. Florianpolis, 2005. 134f. Dissertation (Master in Information Science) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005. ABSTRACT

Tourism Information Centers are information units, we can state that studying their information flows is vital to optimize the services they provide. Information affects the nature of competition within economic activities and all tourist activity agents and constituents are bound by information. The information services provided to tourists are part of the tourism offer, and consequently of the tourism product. Studying the information flows in Tourism Information Centers is useful to speed up services, as well as make them trustworthier, so that these centers may become acknowledged as supporting instruments to the other offer elements and to the real and potencial tourist demand. The general purpose of this study, which was carried out through a qualitative and descriptive research, is to analyze the information flows amongst the several Tourism Information Centers agents which take part in the Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina (Leisure Portals Program from Santa Catarina Government) in order to enhance their existent relationships. An artificial, nonparticipating observation has been performed on two different occasions, in November, 2004 and January, 2005, within a predefined sample compound of 12 Leisure Portals: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Semistructured interviews have been carried through with the Programa Portais do Lazer (linked to the State Department for Leisure Organization) General-Coordinator and with the Regional Managers from Leisure Organizations bound to Regional Departments for Development. The Leisure Portal information providing staff has also answered questionnaires. It was noticed that the Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina have positive aspects like the importance given to the tourist information issue, the investments made in physical facilities, the center locations, especially those placed in tourism areas, and mainly the long-term investment prospects. This research also proffers negative aspects, as the delay in acquiring computing equipments, lack of telephone lines in Tourism Information Centers, lack of trained information providing staff and in-print material dependence. The tourist information services in Santa Catarina could be widely improved through some measures like information providing staff training, telephone lines and Internet-connected computers acquisition, as well as broadening the relationship with the local tourist trade, mainly through standardized processes, which would make more and better information available to the users. Keywords: Information flows; Tourism; Tourism information centers; Information sources.

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DE LUCCA FILHO, Vinicius. Um estudio de los flujos informacionales em centros de informaciones tursticas em el Estado de Santa Catarina: El Programa Portais do Lazer. Florianpolis, 2005. 134f. Disertacin (Mster en Cincia de la Informacin) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005. Centros de informacin turstica son unidades de informacin, se puede decir que estudiar sus flujos de informacin es fundamental para optimizar la oferta de servicios adecuados a sus usuarios. La informacin afecta la naturaleza de la competencia en las actividades econmicas. Todos los agentes y componentes de la actividad turstica estn enlazados por la informacin. Los servicios de informacin para turistas constituyen uno de los componentes de la oferta turstica y como consecuencia del producto turstico. El estudio de los flujos informacionales en centros de informacin turstica colabora para una oferta de servicios ms agil y fiable, lo que permite destacar la situacin de los centros de informacin turstica como instrumentos de soporte a los dems elementos de oferta y de la demanda turstica real y potencial. Se h realizado una investigacin cualitativa descriptiva con el objectivo general de analizar los flujos informacionales que existen entre los distintos agentes en los centros de informacin turstica que constituyen el Programa Portales de cio del Gobierno del Estado de Santa Catarina, para mejorar las interrelacciones existentes. Se h realizado una observacin no participativa artificial en dos momentos distintos Novembro del 2004 y Enero del 2005 sobre un mostreo intencional de 12 Portales de cio: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Se realiz entrevistas semi-estructuradas con el Coordinador General del Programa Portales de cio, que est subordinado a la secretaria del estado de Organizacin del cio y con los gestores regionales de la Organizacin del cio de las secretarias regionales de Desarrollo. Se h observado que el referido programa tiene aspectos positivos, tales como el tratamiento al tema de informaciones tursticas, las inversiones realizadas en instalaciones fsicas, la ubicacin de los centros especialmente instalados en caminos tursticos y, principalmente, la perspectiva de inversiones en largo plazo. Sin embargo, presenta aspectos negativos, como la demora en la aquisicin de equipos de informtica, ausencia de lneas telefnicas en los centros de informacin turstica, el personal de atencin no esta listo para el labor y la total dependencia de informacin impresa. Los servicios de informaciones tursticas en Santa Catarina podra ser perfeccionado en muchos aspectos, con acciones de entrenamiento del personal de atencin, instalacin de terminales telefnicos y ordenadores con conexin a Internet y la ampliacin de las relacciones con los agentes del trade turstico del local donde estn ubicados, en especial si se utilizan procesos estndares, ofertando ms y mejores informaciones a los usuarios.

PALAVRAS-CLAVE: Flujos de informacin; Turismo; Centros de informacin turstica; Fuentes de informacin.

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1 INTRODUO

Atividades relacionadas com a informao tm papel destacado na execuo das atividades fins e meio nas organizaes. Nas unidades de informao, o estudo dos fluxos de informao se torna imprescindvel para o aumento ou manuteno da qualidade e adequao competitiva, fazendo com que os processos internos e externos permitam que o usurio atinja seus objetivos da melhor forma possvel. Centros de informaes tursticas (CIT) so unidades de informao, pode-se dizer que o estudo dos fluxos de informao fundamental para otimizar a prestao de servios pertinentes a seus usurios. Por centro de informaes tursticas se entende espaos fsicos ou virtuais (baseados na Web) em que turistas, visitantes ou interessados em determinadas destinaes tursticas procuram informao. De posse da informao, essas pessoas podem tomar decises que variam bastante, como: viajar, quando viajar, como viajar, para onde viajar, quanto gastar, quais roupas levar, quais rodovias utilizar, quais rotas seguir, etc. As funes de um CIT variam bastante, dependendo de seu objetivo, localizao, porte, etc. Foram observadas na literatura as seguintes atividades e tarefas: fornecer informaes tursticas; prestar servios de agncias de viagens (reservas de servios em estabelecimentos tursticos meios de hospedagem, traslados, servios de guias de turismo, reservas em shows e outros eventos, dicas de atrativos tursticos); disponibilizar banheiros; disponibilizar servios de alimentao (restaurantes, lanchonetes e lojas de convenincia). CIT podem deter e alimentar bancos de dados de visitantes, podendo ser instrumento de aes promocionais e de fidelizao. Os centros de informaes tursticas podem ser especializados em reas especficas, como museus, parques, ecoturismo ou estaes de esqui. O seu tamanho pode variar, assim como sua localizao, layout e estilo arquitetnico. Muitos so construdos com as caractersticas da cidade ou regio em que esto situados. A presente dissertao analisa os fluxos informacionais em centros de informaes tursticas, colaborando no sentido de tornar seus fluxos de informao mais geis e com uma postura ativa, possibilitando que centros de informaes tursticas fiquem numa posio mais

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destacada como instrumento de suporte tanto oferta quando demanda turstica potencial. O trabalho estuda especificamente os centros de informaes tursticas que fazem parte do Programa do Governo do Estado de Santa Catarina denominado Portais do Lazer. O Programa teve incio em maro de 2003. Em janeiro de 2005, existiam 24 portais em funcionamento no estado (SECRETARIA DA ORGANIZAO DO LAZER, 2004). O Programa conta ainda com um site na internet, que tambm foi objeto de estudo (sua usabilidade, seu contedo, seu funcionamento, seu papel na divulgao turstica do estado de Santa Catarina e seu relacionamento com os portais fsicos).

1.1 Estrutura A presente dissertao est dividida em cinco partes: (1) introduo, (2) reviso da literatura, (3) procedimentos metodolgicos, (4) apresentao e anlise dos dados e resultados e (5) concluses. Na introduo so apresentados os seguintes tpicos: justificativa pessoas, sociais e cientficas, objetivos geral e especficos, estrutura e definio de termos. Na reviso de literatura so elencados diversos trabalhos relacionados com o tema da presente pesquisa, divididos em subcaptulos para melhor compreenso das idias, relacionando os estudos realizados com a atual pesquisa. Na terceira parte so descritos os procedimentos metodolgicos tipo de pesquisa, instrumento e operacionalizao de coleta de dados e os procedimentos de tratamento e anlise dos dados. Na seqncia encontra-se a quarta parte, com a apresentao e anlise dos dados e resultados, incluindo informaes detalhadas sobre cada Portal do Lazer, alm de um quadro comparativo entre eles. A ltima parte composta pelas concluses, sugestes e recomendaes para os trabalhos futuros.

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1.2 Definio de termos Faz-se necessrio convencionar a terminologia utilizada no trabalho. Como base, foram utilizadas obras da literatura tcnico-cientfica, visando unificar os termos, facilitando o entendimento. Na seqncia esto descritos alguns termos importantes desta pesquisa. a) Agncias e operadoras Para Tomelin (2001) existem diversos tipos de agncias no mercado brasileiro: 1) agncias de viagens detalhistas, que no elaboram seus prprios produtos, apenas revendem pacotes organizados por operadoras; 2) agncias de viagens maioristas, que normalmente apenas criam os pacotes, mas algumas tambm os comercializam; 3) agncias de viagens tour operators, que diferentemente das maioristas, operam seus prprios programas de viagem e vendem seus produtos; 4) agncias de viagens receptivas, que trabalham com os turistas j na localidade, atravs de traslados e roteiros no destino; 5) agncias de viagens e turismo consolidadoras, que repassam bilhetes areos quelas agncias que no possuem credenciais para emitir bilhetes areos; 6) agncias de viagens e turismo escola, que so empresas-laboratrio que atuam em instituies educacionais para o desenvolvimento dos egressos de cursos de turismo. b) Corredor Turstico Rodovias, hidrovias, rotas areas ou integrao multimodal entre regies que possuam trfego de turistas. (BOULLN, 1978); c) Trade Turstico organizaes que, direta ou indiretamente, fazem parte da cadeia produtiva do setor turstico, como hotis, restaurantes, guias de turismo, companhias areas, agncias de viagens, agncias de desenvolvimento, entre outros. (ACERENZA, 2002); d) Unidade de informao Centros e/ou Servios de Informao que ofeream servios e produtos de informao. (IBICT, 2002); e) Agentes dos centros de informaes tursticas nessa pesquisa a expresso significa os componentes do trade turstico, o poder pblico, os turistas e a comunidade do ncleo

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receptor, que se relacionam ou utilizam os servios dos centros de informaes tursticas. 1.3 Justificativas As justificativas esto divididas em pessoais, sociais, econmicas e cientficas. 1.3.1 Justificativas pessoais A escolha do tema da pesquisa foi realizada considerando diversos aspectos, em especial a atuao do pesquisador como docente na rea do turismo e o relacionamento da atividade profissional do pesquisador com a linha de pesquisa Fluxos de Informao, inserida no Programa de Ps-graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina. Outro aspecto que motivou a escolha do tema foi a quase inexistncia de pesquisas sobre o assunto da pesquisa no Brasil e no exterior. A possibilidade de aliar essas duas reas do conhecimento, aparentemente sem conexes diretas, tambm corroborou para a definio do tema. 1.3.2 Justificativas sociais A criao do Programa Portais do Lazer pelo Governo do Estado de Santa Catarina, vinculado Secretaria de Estado da Organizao do Lazer (SOL), atravs do Decreto n. 787, de 18 de setembro de 2003 (ANEXO A), contribuiu para a tomada de deciso do pesquisador em relao escolha do tema. Cabe a ressalva de que no somente os centros de informaes tursticas fsicos, mas tambm os virtuais, baseados na web, tambm foram alvo do estudo, considerando o grande impacto dessa tecnologia na rea do turismo, especificamente no setor de informaes tursticas. Cada vez mais os interessados em realizar viagens seja a negcios ou a lazer buscam informaes sobre as localidades na internet (MONEY; CROTTS, 2003). Alm disso, mesmo que tenham se preparado adequadamente antes da deciso de viagem, muitos turistas necessitam de mais informao quando chegam aos destinos. Os centros de informaes tursticas existem na maioria das cidades com um mnimo de potencial turstico e deveriam servir como porto seguro do visitante.

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Guy, Curtis e Crotts (1987) salientam que visitantes devem possuir um mnimo de conhecimento sobre o ambiente para que possam desfrutar das atraes tursticas disponveis. Para Beni (2001) a falta de recursos humanos, materiais e financeiros nos CIT localizados em territrio nacional contribuem pouco para melhorar a estadia dos visitantes. Os servios prestados pelos CIT so, em geral, precrios. No existe uma prestao de servios de qualidade que efetivamente auxilie o visitante em sua tomada de deciso no que diz respeito s opes de hospedagem e gastronomia, transportes e entretenimento na localidade. Beni (2001) observa que o Brasil est muito atrasado em relao maioria dos pases no setor de informaes tursticas. Segundo Gndara [200?], os organismos pblicos possuem um papel predominante no estabelecimento de um marco para o desenvolvimento da qualidade de um destino turstico, sendo que suas principais funes seriam o planejamento, a regulamentao, a organizao, a fiscalizao e a promoo.

1.3.3 Justificativas Econmicas

Segundo o Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR (2004) o turismo no mundo movimentou em 1999 US$ 5,5 trilhes e US$ 792,4 bilhes de impostos gerando 192 milhes de empregos. No Brasil, os dados de 1999 relacionados ao Turismo so: US$ 31,9 bilhes de faturamento direto e indireto; US$ 7 bilhes de impostos diretos e indiretos gerados; 5 milhes de empregos; 4,8 milhes de turistas estrangeiros; 38,2 milhes de turistas nacionais; US$ 3,9 bilhes de ingressos de divisas; US$ 13,2 bilhes de receitas diretas com o turismo interno. A atividade turstica uma das principais fontes de recursos financeiros de diversas localidades no estado de Santa Catarina. Por vrios anos a atividade ficou em segundo plano na elaborao de polticas pblicas em todas as esferas. A partir do incio da dcada de 1990, com o crescimento dos oramentos dos rgos do setor, a participao do turismo na economia cresceu consideravelmente, tendo em vista que comeou a ser encarada pelo Estado como uma possibilidade de combate ao desemprego, de gerao de renda, de distribuio de recursos e de ingresso de divisas do exterior nesse ltimo caso tendo relao com a poltica econmica que privilegia o supervit da balana comercial.

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O Governo do Estado de Santa Catarina tem investido recursos financeiros expressivos na divulgao do estado no Brasil e no exterior, na tentativa de atrair turistas. Somando-se s investidas na ampliao do nmero de turistas, o Estado criou, em maro de 2003, o Programa Portais do Lazer. O Programa foi elaborado e implantado pela Secretaria de Estado da Organizao do Lazer (SOL), estrutura estatal que definia as polticas pblicas estaduais nos setores de turismo, cultura e esporte. Em dezembro de 2004 o Poder Executivo Estadual enviou Assemblia Legislativa do Estado de Santa Catarina um Projeto de Reforma Administrativa (Lei Complementar 284/2005), atravs do qual propunha, entre diversas outras aes, a criao de outra Secretaria, no lugar da SOL. O Projeto foi votado e aprovado, o que resultou na criao da Secretaria do Estado da Cultura, Turismo e Esporte em maro de 2005. Mesmo com a mudana, o Programa Portais do Lazer continua vigorando, sendo que quatro pessoas trabalham diretamente em funo do Programa na sede da nova Secretaria. O Programa Portais do Lazer prev a instalao de 35 portais no estado de Santa Catarina at dezembro de 2005. Alguns Portais do Lazer foram construdos, outros reformados ou simplesmente tiveram seu nome alterado - tendo como base as edificaes utilizadas no Programa Rota Segura, programa do governo estadual na rea de centros de informaes e apoio ao turista que permaneceu ativo entre dezembro de 1999 e 2002. Segundo do Decreto n. 388/1999 o Programa Rota Segura custou R$ 250 mil e foi implantado pela Secretaria do Desenvolvimento Econmico e Integrao ao Mercosul. Foram implantados dez Portais Tursticos, nas principais entradas de Santa Catarina e vinte e oito Centrais de Atendimento ao Turista, ao longo das rodovias, que, alm de informaes tursticas tinham como objetivo prestar uma srie de servios, como policiamento especial, encaminhamento mdico, vigilncia sanitria, postos telefnicos, restaurantes, bares, lanchonetes, combustveis, produtos artesanais e outros, de utilidade e interesse do turista, durante a viagem. Havia previso para que vinte e dois postos da Polcia Rodoviria Federal e dezessete postos da Polcia Rodoviria Estadual recebessem credenciamento para exercerem a funo de disseminador de informaes tursticas. Numa terceira etapa, o credenciamento atingiria tambm empresas privadas com sede em rodovias. importante observar que na atividade turstica e mais especificamente no setor de informaes para viagens diferentemente de outros setores do servio pblico, onde muitas

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vezes o acesso informao dificultado de interesse de todos os rgos governamentais que o acesso informao dos destinos seja amplo e irrestrito. A pesquisa, portanto, contribui na tentativa de propor melhorias nos centros de informaes tursticas em Santa Catarina com base nos fluxos de informao que ocorrem nos locais e entre os agentes do trade turstico que possuem relao com eles. 1.3.4 Justificativas cientficas A atividade turstica tem sido estudada sob diversas ticas desde seu incio na academia. Apesar do fenmeno turstico poder ser observado sob diversos ngulos e aspectos, boa parte dos estudos so baseados em vises economicistas, tendo em vista a possibilidade das localidades se desenvolverem e elevarem seus nveis de emprego e renda com o exerccio da atividade. Ao mesmo tempo em que em diversas regies do mundo como o Brasil e Santa Catarina comeam a dar maior importncia atividade turstica, a sociedade vive cada vez mais relacionada pelos fluxos de informao. A relao dos dois temas de estudo fluxos de informao e turismo pode gerar diversos campos de pesquisa, dentre eles est o escopo do trabalho, que o estudo dos fluxos de informao em centros de informaes tursticas. Santos e SantAna (2002, p. 01) sobre o aumento do volume de informaes disponveis e as novas tecnologias, observam que:
se por um lado as novas tecnologias e os mecanismos de administrao de informaes e comunicao causaram este aumento no volume de informaes disponveis, tambm atravs deles que provavelmente encontraremos as solues para domarmos e controlarmos este oceano de dados a nosso favor. Consideramos a Cincia da Informao como o novo foco de interesse para os prximos anos em funo deste cenrio e de sua importncia estratgica diante destes desafios.

Com os avanos tecnolgicos que ocorreram, especialmente na segunda metade do sculo XX e que continuam ocorrendo no incio do sculo XXI, o campo da Cincia da Informao, bem como o do turismo, foram sofrendo adaptaes. O debate a respeito do campo do estudo da Cincia da Informao ganhou outros componentes, como a popularizao do computador, os estoques eletrnicos de informao, a world wide web, a formao e a comunicao do conhecimento, a globalizao e seus fenmenos econmicos,

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sociais, tecnolgicos e culturais relacionados, entre outros. Pode-se dizer que Cincia da Informao, em relao ao turismo, cabe aperfeioar a disponibilizao da informao para o usurio, estabelecer acesso e uso desta informao para satisfazer a demanda, coletar e analisar informao e transform-la em produto e servios para o turismo. Sua abrangncia nos diferentes setores pode servir para contextualizar e dinamizar o fluxo informacional para a tomada de deciso. A prxima seo trata dos objetivos da pesquisa. 1.4 Objetivos da pesquisa

1.4.1 Objetivo geral

Analisar os fluxos de informao existentes entre os agentes nos centros de informaes tursticas que constituem o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina, visando propor melhorias nas inter-relaes existentes. 1.4.2 Objetivos especficos a) Identificar as principais fontes de informao dos centros de informaes tursticas; b) Identificar os integrantes do trade turstico que possuem relao com os centros de informaes tursticas; c) Verificar os processos informacionais realizados nos centros de informaes tursticas; d) Mapear os fluxos de informao que ocorrem entre os centros de informaes tursticas fsicos e o portal de informaes tursticas do estado de Santa Catarina na Web; e) Analisar os fluxos de informao entre os agentes tursticos nos centros de informaes tursticas; f) Propor medidas para aperfeioar as inter-relaes existentes entre os agentes tursticos nos centros de informaes tursticas.

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2 REVISO DA LITERATURA

A reviso de literatura da dissertao trata dos seguintes assuntos: fluxos de informao, turismo, histria do turismo, tipologia, motivao de viagem, comportamento do consumidor e informao, o processo de busca da informao no turismo, as fontes de informaes tursticas, informao e imagem de localidades, turismo e novas tecnologias da informao, centros de informaes tursticas, polticas pblicas de turismo.

2.1 Fluxos de informao

Os fluxos de informao em organizaes tm sido estudados em diversas reas e sobre diversos prismas. Segundo Porter (1996), a informao est afetando a natureza da competio em todas atividades econmicas. No mesmo sentido, Freitas et al (1997) afirmam que a informao elemento fundamental para a prosperidade de organizaes no ambiente competitivo. Conforme Gonalves e Gonalves Filho (1995), a informao transformou-se em um poderoso recurso das organizaes, permitindo um alinhamento estratgico atravs de fluxos entre ela e o ambiente externo. Rezende e Abreu (2001, p.60) conceituam informao como todo o dado trabalhado, til, tratado, com valor significativo atribudo ou agregado a ele e com um sentido natural e lgico para quem usa a informao. Santos e SantAna (2002) definem informao como um conjunto finito de dados dotado de semntica e que tem a sua significao ligada ao contexto do agente que a interpreta ou recolhe e de fatores como tempo, forma de transmisso e suporte utilizado. O valor desse conjunto poder diferir da soma dos valores dos dados que o compem, dependendo do processo de contextualizao no agente que o recebe. Oliveira (1993, p. 34) diz que a informao todo o tipo de dado que d suporte na tomada de deciso. McGee e Prusak (1994, p. 24) salientam que a informao deve ser discutida no contexto do usurio, tendo em vista a sua realidade.

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Sobre a relao entre dado, informao e conhecimento Rezende (2003) observa que dado um elemento da informao, sendo um conjunto de letras, nmeros ou dgitos, que isoladamente, no contm um significado claro. Quando a informao trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades, pode ser chamada de conhecimento. Para Jamil (2001), os fluxos de informao so a transmisso de dados ou conjuntos de dados atravs de unidades administrativas, organizaes e profissionais, o intuito de transmitilas de um armazenador para um usurio. Para Barreto (1994), a relao entre o fluxo de informaes e o pblico vem se modificando, chegando na era da comunicao eletrnica, na qual a rapidez e a qualidade da informao vo depender da velocidade com que se processa o conhecimento. Neste sentido, o conhecimento se potencializa, formalizado por um processo de transferncia que se completa com a assimilao da informao pelo receptor em seu destino final. J para Ballestero-Alvarez (2000), o fluxo de informaes constitui a base do sistema e sua qualidade afetar o seu desenvolvimento. Sobre a importncia dos fluxos de informao, Scornavacca (2001) observa que ele possui um papel crucial, pois nenhum indivduo, isoladamente, pode gerar sozinho todas as informaes necessrias para a tomada de uma deciso. Segundo Barreto (1998, p. 122),
o fluxo de informao realiza a intencionalidade do fenmeno da informao mediante processos de comunicao, no almejando somente uma passagem. Ao atingir o pblico a que se destina deve promover uma alterao; aqueles que recebem e podem elaborar a informao esto expostos a um processo de desenvolvimento, que permite acessar um estgio qualitativamente superior nas diversas e diferentes gradaes da condio humana. E esse desenvolvimento repassado ao seu modo de convivncia.

Especificamente nesse estudo, a perspectiva de alterao na realidade do usurio dos centros de informaes tursticas se torna explcita, uma vez que as informaes obtidas visam um desenvolvimento qualitativo no nvel de conhecimento de uma regio, visando a tomada de de deciso relacionada com suas prximas atividades no destino. Nas unidades de informao ficam estocadas as informaes que sero buscadas pelos interessados. Apesar do termo estoques de contedo de informao no ser unanimidade entre os pesquisadores da Cincia da Informao justamente pela obrigatoriedade da

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realizao dos fluxos de informao para poder gerar conhecimento, modificando a realidade do indivduo considera-se adequada tal terminologia. Barreto (2000, p. 1) define estoques de contedos de informao como toda reunio de estruturas de informao, um conjunto de itens de informao organizadas (ou no) segundo critrio tcnico, dos instrumentos de gesto da informao e com contedo que seja de interesse de uma comunidade de receptores. Em qualquer unidade da informao incluindo aqui os centros de informaes tursticas os servios devem atender a requisitos tcnicos, estratgicos, polticos e operacionais, como: confiabilidade, cobertura, novidade e abrangncia, e no podem aguardar as necessidades da demanda, pois isso poderia acarretar no sucatamento da maior parte do acervo. Em centros de informaes tursticas essa preocupao no pode, necessariamente, ser considerada uma verdade, uma vez que os seus estoques de informao so menores em relao a outras unidades, alm do fato de haver uma tendncia cada vez mais eminente da estocagem eletrnica de materiais. Entretanto, dependendo do tamanho do centro de informaes tursticas, os estoques de informao - podem ser maiores do que muitas unidades de informao como bibliotecas pequenas ou centros de resposta tcnica. J em 1995 Cysne (1995) afirma que a incluso de servios de informao no debate sobre a sociedade ps-industrial crucial. A autora observa que a idia da informao como um recurso de valor econmico agregado que ainda no est amplamente explorada, apesar da crescente exploso da informao e do surgimento das tecnologias da informao que vieram para facilitar e melhorar o fluxo de informao. Em 2005 verifica-se ainda que a idia da autora sobre agregao de valor atravs da informao permanece atual. Apesar do surgimento e das inovaes das tecnologias de informao ser uma constante, e de forma cada vez mais veloz, a tendncia que esse ritmo se torne ainda mais intermitente e gil. Relacionando a afirmao acima com o crescimento das novas tecnologias na atividade turstica, Gndara (2003, p. 165) observa que devido grande quantidade de fluxos de informao que ocorrem na atividade turstica, a aplicao de novas tecnologias fundamental para que possa se dar melhor coordenao entre eles, o que permitir desenvolver produtos tursticos de melhor qualidade, sendo um dos atributos da qualidade justamente o valor agregado pela informao.

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2.2 Turismo O conceito de turismo o centro de inmeras discusses entre pesquisadores e instituies. Vises economicistas, sociais, culturais, ecolgicas e holsticas discutem tcnica, emprica, gnosiolgica e epistemologicamente qual o conceito mais adequado atividade. Para reforar a idia do pargrafo acima, pode-se recorrer a Sampaio, Gndara e Mantovanelli Jnior (2004):
O crescimento da atividade turstica, e sua complexidade como fenmeno, demandam uma anlise da mesma dentro de uma perspectiva mais ampla, que considere de forma equnime os aspectos econmicos, ambientais e sociais, pois somente desta forma ser possvel uma aproximao mais ampla e concreta de seus reais impactos, positivos e negativos, considerando sempre que uma aproximao parcial e relativizada, sempre comprometer a percepo do todo e distorcer a compreenso do fenmeno de forma indelvel.

O turismo, como um campo especfico de estudo, tem diversas definies como a de Hunzilker e Krapf (apud FSTER, 1978) que o conceituam como fenmeno originado pelo deslocamento e permanncia de pessoas fora do seu local habitual de residncia, desde que tais deslocamentos no sejam utilizados para o exerccio de uma atividade lucrativa principal, permanente ou temporria. Segundo Cunha (1997) em 1991, a Organizao Mundial de Turismo (OMT) apresentou uma definio entendendo que o turismo compreende atividades desenvolvidas por pessoas ao longo de viagens e estadas em locais situados fora do seu enquadramento habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano, para fins recreativos, de negcios e outros (CUNHA, 1997, p. 09). Mathieson e Wall (1982) consideram o turismo como um movimento temporrio de pessoas para destinos fora dos seus locais normais de trabalho e de residncia, as atividades desenvolvidas durante sua permanncia nesses destinos e as facilidades criadas para satisfazer as suas necessidades. Para Trigo (1993, p.05) turismo movimento de pessoas, um fenmeno que envolve, antes de tudo, gente. um ramo das cincias sociais e no das cincias econmicas, e transcende a esfera das meras relaes da balana comercial. De La Torre (1992, p. 19) sintetiza o conceito de turismo, definindo-o como:

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[...] um fenmeno social que consiste no deslocamento voluntrio e temporrio de indivduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreao, descanso, cultura ou sade, saem do seu local de residncia habitual para outro, no qual no exercem atividades lucrativas ou remuneradas, gerando mltiplas inter-relaes de importncia social, econmica e cultural.

Cabe ressaltar que a prtica do turismo deve ser realizada de forma sustentvel. Tal pensamento est ocupando parte dos especialistas em turismo, visando um processo sustentvel de modo ambiental, social, econmico e cultural (SAMPAIO, GNDARA, MANTOVANELLI JNIOR, 2003). Sobre os eventuais problemas gerados pela atividade turstica, Lins (2000, p. 66) observa que:
[...] se o turismo agrava problemas existentes (e produz novos problemas) e, se esse agravamento representa ameaa tanto qualidade de vida da populao quanto sustentabilidade do prprio turismo, promover o combate aos efeitos deletrios da sua expanso constitui processo fundamental.

Jafar Jafari apud Beni (2001) introduziu um conceito holstico de turismo em que aborda seus fenmenos, suas relaes e seus efeitos na rea de origem dos turistas: o estudo do homem longe de seu local de residncia, da indstria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indstria, geram sobre os ambientes fsico, econmico e sociocultural da rea receptora. Uriely (2005) destaca que a mudanas na sociedade atingiram os hbitos dos turistas, especialmente na relao com a localidade visitada. Observando autores ps-modernos, Uriely (2005) afirma que o principal objetivo da maioria dos turistas era sair da rotina, independentemente da relao com a localidade em que estavam. Segundo o autor, percebemse mudanas na forma de agir da maioria dos turistas, que hoje se envolvem mais com a populao autctone, integrando-se mais s comunidades, tendo como objetivo, alm do descanso, a obteno de experincias mais marcantes e profundas. importante destacar os diversos tipos de turismo praticados. Tais tipos so formados tendo em vista caractersticas da oferta e/ou da demanda turstica. Beni (2001) categoriza uma srie deles (ver o Quadro 1):
Categoria Climtico e Hidrotermal Paisagstico Definio/Caracterstica turistas que se deslocam para localidades pela qualidade teraputica do clima, das guas e termas. o principal atrativo a paisagem, compreendendo locais em que as caractersticas geogrficas e ecolgicas so os principais fatores de atrao.

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Cultural Religioso Desportivo Folclrico e Artesanal Cientfico De Eventos De Negcios

Da Terceira Idade De Aventura tnico De Incentivos Urbano Educacional De Sade Esotrico Ecolgico

Ecoturismo

Rural

Agroturismo

o legado histrico do homem, simbolizado atravs do patrimnio cultural runas, monumentos, museus, obras de arte o atrativo principal. peregrinos so turistas e consomem como turistas. So motivados pela f em distintas crenas. o principal produto turstico deste tipo de turismo o esporte. refere-se demanda por reas receptoras em que se realizam festividades de cultura popular, com eventos e manifestaes folclricas. deslocamento de turistas a centros universitrios com atuao no setor de pesquisa e desenvolvimento. deslocamento de pessoas para participarem de eventos deslocamento de pessoas de negcios para localidades a fim de efetuarem transaes comerciais. Essas pessoas utilizam os equipamentos tursticos (meios de hospedagem, aeroportos, restaurantes, entre outros). realizado por pessoas com mais de 60 anos. motivado pelo desejo de enfrentar situaes desconhecidas, com desafio fsico e mental. relacionado com as origens das pessoas. viagens conferidas como prmios e recompensas a empregados que atingem determinada meta. realizado em cidades onde so destacadas as paisagens naturais e a paisagem construda pelo homem. intercmbio e viagens tcnicas. fins teraputicos especficos ou para esttica corporal e relaxamento mental. visitas a cidades com apelo mstico. deslocamento de pessoas para espaos naturais com ou sem equipamentos receptivos, motivados pelo desejo de usufruir a natureza atravs de observao passiva da flora, fauna e paisagem. (nesse sentido pode ser chamado de Turismo de Natureza). Inclui tambm uma participao mais atuante como meio natural na prtica de caminhadas, escalada, trilhas, rafting (nesse caso pode ser chamado tambm de Turismo de Aventura). deslocamento de pessoas a espaos naturais delimitados e protegidos. Pressupe uma utilizao controlada, sustentvel, atravs de estudos ambientais, estimando a capacidade de carga, monitoramento e avaliaes constantes e plano de manejo. deslocamento de pessoas a espaos rurais. Pode apresentar instalaes de hospedagem em casas de antigas colnias de trabalhadores quanto em propriedades modernas, complexos tursticos e hotis-fazenda, voltados aos turistas que buscam lazer em atividades agropastoris. tambm acontece no meio rural. Distintamente do turismo rural, no agroturismo, a produo agropastoril do local a principal fonte da receita, no o turismo. As atividades agropastoris so o principal diferencial turstico. As instalaes mantm as mesmas caractersticas das instalaes utilizadas por proprietrios e trabalhadores e caso ocorram melhorias e/ou ampliaes para receber turistas devem conservas as mesmas caractersticas arquitetnicas.

QUADRO 1 TIPOS DE TURISMO FONTE: Adaptado de: Beni (2001) Existem ainda diversos outros tipos de turismo, que surgiram com mais estruturao nos ltimos anos como o turismo GLS (gays, lsbicas e simpatizantes), turismo de naturistas, turismo para portadores de deficincia, turismo para singles (solteiros), etc.

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2.2.1 Histria do turismo O homem sempre viajou, em princpio por necessidade de sobrevivncia. Desde os povos nmades, que migravam de tempos em tempos at os relatos descritos na bblia, passando pelas olimpadas gregas, a viagem era fator essencial e integrante das sociedades das respectivas pocas. De Masi (2000) salienta que um valor tpico da sociedade do conhecimento o nomadismo. O socilogo afirma que uma parte de cada pessoa deseja vagar pelo mundo, sem domiclio fixo. Salienta que a disputa entre sedentarismo (a instalao em cidades) e o nomadismo dura mais de 7.000 anos, sendo que a primeira est vencendo. Entretanto ainda existem dentro de muitos indivduos o esprito nmade, que obriga o ser humano a no fixar razes. Alguns autores acreditam que o invento do dinheiro, da escrita e da roda pelos sumrios (babilnicos) por volta de 4.000 a. C, foram os propulsores do turismo. Em 3.000 a.C, o Egito j recebia milhares de visitantes para contemplarem as pirmides e outros monumentos (IGNARRA, 1999). Por volta do sculo XII foram criados postos de trocas de animais e surgiram as primeiras hospedarias. Nessa poca a hotelaria surgiu como elemento estruturante do turismo. Na Idade Mdia, os nobres enviavam seus filhos para estudarem nos grandes centros culturais da Europa. A atividade era conhecida como grand tour (grande volta). De acordo com Urry (1996), nos sculos XII a XIV, as viagens j eram realizadas com relativa infra-estrutura de hospedarias e as principais motivaes de deslocamento eram religiosas e culturais. No final do sculo XVIII, o mercado de viagens foi ampliado, como conseqncia da Revoluo Industrial (ROJEK, 1990). A abertura de estradas, associada prosperidade de parte da populao decorrente da expanso industrial, levou a um aumento do nmero de viajantes em potencial, principalmente na Europa. Para dar suporte a esses novos turistas foi montada no sculo XIX, uma verdadeira indstria (sob a tica porteriana), formada por agncias, guias de turismo, meios de hospedagem e estradas de ferro, entre outras estruturas e atividades.

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Segundo Urry (1996) viagens para balnerios de guas termais j eram realizadas no sculo XVIII, na Inglaterra, exclusivamente para tratamentos de sade e realizados apenas por nobres e abastados. Na literatura do turismo, so mais comumente encontradas colocaes sobre o incio da movimentao turstica organizada a partir da dcada de 1950 (MOLINA, 1994, 2003; TRIGO, 1998). No terceiro milnio, a prtica do turismo se encontra alicerada no turismo de massa, no qual pessoas com poder aquisitivo limitado se deslocam, algumas vezes guiadas por agncias de viagens, j estando delimitado o roteiro a ser visitado e os gastos a serem efetuados. Barretto (1997) observa que o turismo de massa permite a explorao de atrativos por indivduos que adotam comportamentos inadequados, podendo vir a comprometer as condies desses atrativos alm de delimitar a interao do turista com o cidado residente, no permitindo o aprofundamento da convivncia entre eles, gerando visitas apenas aos lugares pasteurizados. Essa viso pode ser considerada negativista, retratando as conseqncias extremas da atividade turstica, em detrimento aos aspectos positivos gerados pelo setor.

2.2.2 Caractersticas do produto turstico

O produto turstico encontrado em vrios locais formado, conforme Barretto (1997, p. 48), por bens e conjuntos de servios oferecidos aos turistas para satisfazer suas necessidades, pois oferecidos isoladamente teriam pouco valor turstico. So atrativos naturais, culturais, infra-estrutura turstica e de apoio, transporte e marketing preo, distribuio, segmentao, imagem, etc. que somados formam produtos dentro de um destino turstico. Todo atrativo turstico depende de uma estrutura turstica que atenda bem os turistas. Esta estrutura est assim formada (BARRETTO, 1997; BENI, 2001; BOULLON, 2004): a) Infra-estrutura bsica: servios de gua, energia, sade e saneamento, telecomunicaes, limpeza urbana, entre outros; b) Acesso: rodovirio, areo, martimo, fluvial, ferrovirio;

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c) Equipamentos tursticos: so instalaes indispensveis para o turismo, sem as quais ele no existe, como: hotis, transportes, agncias de viagens, centros de informaes tursticas e entretenimentos; d) Servios tursticos: so servios que tem a sua existncia justificada quase que exclusivamente em virtude do turismo podem requerer equipamentos ou serem oferecidos por autnomos, so exemplos: guias, camareiras e recreacionistas; e) Equipamentos de apoio: so instalaes que existem para atender outra necessidades da comunidade, mas tambm, de muita utilidade para o turismo, so exemplos: postos de gasolina, hospitais e lojas; f) Servios de apoio: so aqueles que atendem a outros segmentos da sociedade, mas so usados tambm pelo turista, como: servios de garons, servios mecnicos e bancrios; g) Facilidades: so as publicaes que auxiliam o turista a transitar na localidade turstica, como: mapas, folder e guias. O produto turstico possui algumas caractersticas que o individualizam e o diferenciam completamente dos produtos e do comrcio (Ruschmann, 1990), e de certa forma, da prestao de outros servios. Krippendorf (1989), aponta diversas singularidades do produto turstico. O produto um bem de consumo abstrato, isto , imaterial e intangvel. Os consumidores no podem v-lo antes da compra. impossvel fornecer uma amostra do produto ao cliente. Sua compra ser efetivamente revelada somente no momento do consumo. Como os servios so consumidos no momento da sua utilizao, aps o consumo resta a recordao do servio que foi prestado, seja ele bom, mau ou indiferente. H casos em que o turista compra a prestao dos servios tursticos no seu local de residncia, porm ele s adquire o direito de requerer esta prestao no momento da sua efetiva utilizao. O elemento que se desloca, ao contrrio dos bens tangveis, o consumidor e no o produto. O produto turstico no pode ser estocado. Os produtos industrializados que no forem vendidos num dia podero ser vendidos no outro. Isto no ocorre com os componentes do produto turstico. A capacidade de assentos no avio, das salas nos centros de convenes, de

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leitos de um hotel que no forem comercializados para aquele dia, jamais podero ser recuperados. A complementaridade dos componentes do produto turstico que os relaciona e os torna interdependentes, situa-se no fato de que o turista necessita de servios conjuntos de vrios fornecedores. Ele utiliza os meios de transportes, alojamentos, restaurantes, equipamentos de recreao e entretenimento de um mesmo ncleo receptor. A falta ou o mau funcionamento de um deles pode refletir negativamente sobre os demais e, s vezes, at inviabilizar a presena de turistas. O processo de formatar um produto turstico adequado ao mercado e todas as aes para o disponibilizar depende da correta ordenao das aes de planejamento. No turismo, como em outras atividades, o processo e a gesto do planejamento primordial e este deve ser sistmico, contnuo e dinmico. Na busca de mercados, o promotor de um determinado produto turstico se depara com inmeros fatores que o diferenciam de outros. So eles: fatores econmicos, sociais, culturais, polticos e legais. impossvel mudar a localizao ou a quantidade de uma atrao turstica especfica. Neste caso, preciso considerar tambm o elevado custo dos investimentos em um ncleo receptor e a dificuldade de adaptao s oscilaes da demanda, uma vez que a implantao de novos equipamentos requer recursos temporais, humanos, financeiros dependendo de cada caso. Os produtos tursticos, apesar de possurem atraes diferenciadas e muitas vezes nicas, enfrentam acentuada concorrncia entre si. O desenvolvimento dos transportes deu ao turista potencial maior mobilidade e fez com que ele pudesse escolher as atraes do mundo inteiro, tornando esta concorrncia intercontinental. Um produto turstico conseguir maior valor, quanto mais for diferenciado em comparao com outros produtos. Desta forma, municpios e localidades devero analisar e verificar seus atrativos naturais e culturais, procurando encontrar, em seus territrios, atrativos que se diferenciem dos demais na regio. Cury (2004, p.22) observa que o produto turstico o resultado de uma rede coordenada de relaes de negcio para negcio (business to business), em que o atacadista constri uma rede de relacionamentos entre empresas especializadas para produzir um produto sinrgico que nenhuma organizao produziria sozinha. Para Bignami (2004, p. 170), o que

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ocorre uma trama de relaes entre empresas, indivduos e entidades (...). O produto turstico (...) uma cadeia de ofertas, na qual cada ponto interfere no resultado final.

2.3 Informao e turismo A informao tem uma grande importncia para o setor turstico. Os turistas precisam de informao mesmo quando j chegaram a seu destino. Essa necessidade de informao est associada a riscos financeiros e emocionais para o consumidor. Apesar do constante aumento do tempo livre, as frias anuais so o principal espao temporal que pessoas possuem para viajar. Caso ocorram problemas em seus momentos de frias, psicologicamente, o visitante fica abalado e possivelmente no retorna quela localidade. O uso da informao na atividade turstica tem aumentado. Porm, j em 170 a.C, Pausnias publicou dez volumes de um guia intitulado Um Guia para a Grcia, que descrevia as esculturas, lendas e mitos da regio, tendo como pblico alvo os romanos mais abastados, que viajavam com freqncia, em especial para a Grcia e para o Egito (OMT, 2003). Na Idade Mdia, as peregrinaes, viagens comerciais e descobrimentos geogrficos estavam relacionados com a literatura de viagem, caracterizada por escritos que se referiam a rotas, destinos, mapas, caractersticas de determinadas regies visitadas. O primeiro Guia Turstico de Santiago de Compostela, Espanha, foi escrito em 1140 pelo francs Aymeric Picaud, que descreveu suas viagens, a qualidade das terras e o seu relacionamento com as pessoas. (MONTEJANO, 2001). Segundo Montejano (2001), Marco Polo compilou sua viagens ao Extremo Oriente, sob o ttulo As viagens de Marco Polo. Com o intuito de orientar viajantes, os guias tursticos surgiram na Alemanha, editados por Baedecker, no incio do sculo XIX (FSTER, 1985). Atualmente ainda existe o Guia Baedecker, publicado em vrias lnguas. Outro pioneiro do setor foi Eugne Fodor, que em 1936 editou um guia sobre a Europa, para ser utilizado por turistas britnicos. A necessidade de informao para o turista j existia na Europa Moderna, como atesta Burke (2003, p. 69-70):

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Todo turista sabe que, quanto maior a cidade, maior a necessidade de um guia, seja sob a forma de uma pessoa ou de um livro. No incio da Europa moderna, havia uma demanda de ciceroni (...) e tambm de livros-guia. (...) No sculo XVIII, esses livros-guia passaram a acrescentar descrio das igrejas e das obras de arte algumas informaes prticas, do tipo como negociar com os condutores de cabriols ou quais ruas deviam ser evitadas noite.

O Quadro 2 apresenta colocaes de alguns autores sobre a relao entre turismo e informao.

Autor
Poon 1988 Sheldon 1984; 1993 Naisbitt 1994 Perdue 1995 Buhalis 1998 Trigo 1999 OConnor 2001 Middleton 2002 Schertler apud Stamboulis e Skayannis 2003

Relao do turismo com a informao


Na rotina da atividade turstica existe a gerao, coleta, processamento, aplicao e comunicao de informao. A informao o lao que amarra todos os componentes da indstria turstica. Os links entre os integrantes do trade turstico so os fluxos de informao. O mundo tem apresentado mudanas incontestveis, numa velocidade cada vez maior. A atividade turstica assim como uma infinidade de outras reas depende cada vez mais da informao. A informao tem (...) uma grande importncia no turismo. Com o crescimento do turismo e com a sofisticao crescente dos viajantes, a demanda por informaes levar a uma interconectividade [dos agentes envolvidos no setor] ainda maior. (p. 132) A disponibilidade de informaes pode definir a ida de turistas para determinadas localidades. Da informao depende a satisfao do turista pelo local e eventualmente pode definir o retorno do turista quela regio. Informao vital para a indstria de viagens. A informao no mundo atual produzida em massa, como uma mercadoria qualquer. Pode ser vendida, consumida ou trocada. (p. 47) A atividade turstica depende cada vez mais da informao. A informao o nutriente bsico do turismo. O turismo um mercado totalmente baseado no fornecimento de informaes O turismo o negcio da informao. A informao o principal suporte para os negcios acontecerem.

QUADRO 2 Relao da atividade turstica com a informao FONTE: O Autor Lemos (2001) explica as variveis que compreendem a funo consumo turstico sem hieraquiz-las, sendo que uma delas a funo informao. As outras so: preferncia, valor turstico, renda disponvel, tempo disponvel, gastos tursticos, taxa de cmbio, distncia e tempo de viagem, preos de outras alternativas de gastos, disponibilidade e qualidade de bens e servios tursticos, demais variveis. A utilizao da informao na atividade turstica no se restringe a informaes sobre localidades atravs de guias, centros de informao ou da internet. O turismo um negcio

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interligado e com intensa atividade informacional entre os integrantes de sua cadeia. Operadoras de turismo, agncias, companhias areas, hotis, centros de informaes tursticas, locadoras de veculos, guias de turismo, editoras de guias e mapas tursticos, restaurantes, bares e similares, gestores de atrativos tursticos, entre outros, dependem da rpida troca de informaes para viabilizao do negcio (GRETZEL, YUAN e FESENMAIER, 2000; SCHERTLER apud STAMBOULIS e SKAYANNIS, 2003; GNDARA, 2003; BIGNAMI, 2004). Bissoli (1999) afirma que a atividade turstica gera uma quantidade muito grande de informaes que tm importncia e valor estratgico nos negcios tursticos. Portanto, a informao deve ser tratada como um elemento de estratgia e planejamento organizacional/institucional. Poon (1988) observa que so as informaes sobre disponibilidade, preo, qualidade e convenincia dos servios tursticos que so transferidas, comunicadas, manipuladas. Acrescenta ainda que, similarmente, as transaes financeiras tambm ocorrem atravs do processamento de informaes creditando ou debitando os valores das transferncias. Os fluxos de informao que so formados atravs do relacionamento dos agentes do trade turstico vo desde simplesmente fazerem parte de um mesmo pacote turstico at alianas estratgicas mais concretas, como esquemas de compartilhamento de vos e hspedes, comissionamento compartilhado, planejamento integrado entre governos e iniciativa privada e troca de contatos/relacionamentos para a gerao de mais negcios. OConnor (2001) observa que os canais de distribuio de hotis so extremamente importantes para a sobrevivncia do empreendimento (devido perecebilidade do produto) e portanto canais simultneos de distribuio so utilizados na hotelaria: alianas estratgicas com grandes grupos, atuao em mercados corporativos especficos, integrar-se a associaes, escritrios de representao em diversos locais, o uso de intermedirios atravs de agncias e operadoras de turismo e a utilizao de canais eletrnicos. Em cada caso o objetivo o mesmo, ou seja, disponibilizar informao para o consumidor e, conseqentemente, fazer com que ele opte pelo empreendimento. Os aspectos internos relacionados informao das organizaes tursticas tambm contribuem para a competitividade. Anjos e Abreu (2004, p. 117) estudaram a gesto da informao em empresas hoteleiras e afirmam que as informaes podem constituir-se

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vantagem competitiva tambm nas organizaes hoteleiras. Beni (2001) coloca que os processos de gesto da informao em turismo so falhos ou inexistentes. As informaes apresentam-se sob a forma de fluxos contnuos gerados pelo desenvolvimento das atividades das organizaes. De acordo com Lesca e Almeida (1994), existem trs formas de fluxos de informaes:

a) Fluxos de informaes coletados fora da organizao e usados por ela informaes de fornecedores, clientes e concorrentes; b) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados a ela prpria estocagem, contabilidade, comunicaes internas e relatrios; c) Fluxos de informaes produzidos pela empresas e destinados ao mercado informaes que a empresa produz e destina aos agentes externos organizao, como campanhas publicitrias, pedidos de compras e informaes aos clientes.

Aplicando a classificao acima aos Portais do Lazer, apresenta-se:

a) Fluxos de informaes coletados fora da organizao e usados por ela material promocional e de divulgao coletado de empresrios e prestadores de servios do trade turstico: meios de hospedagem, restaurantes, atrativos tursticos, guias de turismo, empresas de transporte, secretarias municipais de turismo, entre outros; b) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados a ela prpria estocagem, comunicaes internas: nos centros de informaes e entre as coordenaes regionais e a coordenao estadual do programa; c) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados ao mercado material de divulgao institucional e informaes aos turistas.

Segundo Alter (1999), os clientes internos e externos de um fluxo de informaes so as pessoas que recebem e usam as informaes. Os clientes internos so as pessoas que trabalham na mesma organizao e os clientes externos so os que recebem e usam as informaes disponibilizadas pela organizao.

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No caso em estudo, os clientes internos so a coordenao geral do Programa Portais do Lazer, os gerentes regionais da organizao do lazer e os atendentes dos Portais. E, indubitavelmente, os clientes externos so os usurios da informao, turistas ou no. A competitividade no caso em estudo se d entre localidades (pases, estados, municpios) e mais especificamente entre produtos tursticos formatados nessas localidades. Middleton (2002, p. 136) lista cinco componentes de um produto turstico: atraes no destino e meio ambiente, instalaes e servios do destino, acessibilidade ao destino, imagens do destino e preo para o consumidor. Inseridos nos itens instalaes e servios do destino imagens do destino esto includos os servios de informaes para os turistas. Relacionando competitividade com fluxos de informao, Porter (1999, p. 239) afirma que boa parte da vantagem competitiva das organizaes depende do livre fluxo de informaes. Para o escopo da presente pesquisa, as localidades que possuem centros de informaes tursticas. O esquema das relaes de intercmbio informacional do turismo foi descrito por Muoz de Escalona apud Silva (p. 124, 2004). O autor divide os agentes em cinco setores: auxiliares (transportes, alojamento, alimentos e bebidas, outros), intermedirio atacadista, turstico (operadoras), intermedirio varejista e turistas. Nesse sentido, Bignami (2004, p. 175) coloca que o principal fator para o desenvolvimento do turismo est vinculado idia de integrao, sistema, interao, engrenagem ou cadeia de elementos. Nesse contexto a comunicao se torna um dos fatores fundamentais. A Figura 1 (p. 37) ilustra alguns fluxos de informao que ocorrem com grande freqncia na atividade turstica, como os listados abaixo: a) entre rgos governamentais e entidades de classe com os fornecedores de servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.). o relacionamento entre o trade turstico, principalmente o local e os rgos de governo; b) entre rgos governamentais e entidades de classe com as operadoras tursticas. As operadoras - tanto as emissivas quanto as receptivas - podem ser

consideradas como intermedirias no processo de comercializao e de disponibilizao e organizao dos servios s empresas do trade turstico e aos turistas. o elo atacadista e eventualmente tambm varejista com o turista;

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c) entre os rgos governamentais e entidades de classe com as agncias de turismo (varejistas, nesse caso). Cabe ressaltar que a figura data de 2002. Entretanto esse o ano da edio brasileira. No caso da edio original, em espanhol, ela mais antiga, de 1978, o que explica o fato do autor citar genericamente operadorase agncias, sem pormenorizaes - conforme observado em Tomelin (2001), citado na pgina 15; d) entre as operadoras tursticas e as agncias de turismo; e) entre as operadoras tursticas e os turistas. Eventualmente o turista, ou o interessado em realizar viagens adquire suas informaes diretamente com a operadora, que pode, tambm eventualmente, realizar a comercializao direta ao cliente, atuando como varejista; f) entre as operadoras tursticas e os fornecedores de servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.). Em geral existe uma operadora emissiva, mas que tambm atua como tour operator (TOMELIN, 2001) g) entre as agncias de turismo e os turistas. Embora no Brasil, as viagens adquiridas por agncias correspondam a somente 6% do total de deslocamentos tursticos. (BENI, 2001); h) entre as agncias de turismo e os fornecedores de servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.). Atravs de comissionamento e alianas, o relacionamento entre agncias e fornecedores mister para a realizao das transaes; i) entre os fornecedores de servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.) e os turistas. o ato final das atividades comerciais do fenmeno turstico.

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rgos Governamentais, Entidades (Informao, Regulamentao, Legislao, Promoo, Taxao)

Fornecedores (Companhias Areas, Hotis, Restaurantes, Outros Servios) Operadoras Tursticas

Agncias de Turismo

Turistas

FIGURA 1 Fluxos de informao na atividade turstica Adaptado de: Acerenza (2002)

Na atual conjuntura do processo de desenvolvimento de localidades tursticas, deve-se ainda acrescentar outros agentes ou atores - no esquema, como a populao do ncleo receptor e as organizaes no-governamentais, que possuem relao com os demais agentes. No prximo item, as relaes entre informao e turismo, especialmente nos processos de escolha de localidades e motivao para realizar viagens esto especificadas.

2.3.1 Motivao de viagem, comportamento do consumidor e informao

Enquanto os conhecidos mecanismos de promoo tentam, s vezes com xito, criar preferncias duradouras, quando se deparam com o turismo enfrentam um consumidor cujo mecanismo mental no se impressiona com a mesma facilidade (BOULLN, 2004). No melhor dos casos, consegue-se uma eficcia relativa para o turismo de estada, desde que o indivduo em frias esteja predisposto ao regresso. A propaganda atua, ento, como um

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estmulo idneo para um tipo muito especial de consumidor. Em compensao, aqueles outros que preferem o turismo itinerante ou tm o costume de escolher um destino diferente para cada perodo de frias dificilmente se deixam conquistar. O consumidor turstico um consumidor sem preconceito, pouco leal a um produto. Segundo Boulln (2004) isso acontece principalmente com a continuamente renovada demanda de viagens, que permite escolher o prximo destino entre mltiplas opes e a preos similares. Ao contrrio, verifica-se, s vezes, alta repetio dos mesmos viajantes para um mesmo lugar, no porque escolheram livremente, mas porque no encontram outra alternativa. Uma teoria amplamente discutida e analisada no turismo e que se relaciona amplamente com a motivao de viagem descrita por Dann (1981 apud Yoon; Uysal, 2005). So os fatores pull e push, sendo que os fatores de motivao push esto relacionados aos desejos dos turistas, enquanto os fatores de motivao pull esto associados aos atributos da destinao escolhida ou a ser escolhida (YOON; UYSAL, 2005). Yoon e Uysal (2005) elaboraram um modelo conceitual que trata do exame dos efeitos da motivao de viagem e da satisfao do cliente e suas relaes com a lealdade a destinos tursticos. Com base em reviso de literatura e em aplicao de questionrios no Chipre, observaram que as localidades devem considerar os fatores pull e push, a satisfao e a lealdade simultaneamente para poderem obter subsdios para compreender as escolhas dos turistas. Concluram que a lealdade uma destinao possui uma relao causal com a motivao e a satisfao do turista. De acordo com Gianesi e Corra (1996) so quatro os grupos bsicos de fatores que influenciam o comprador: fatores culturais, sociais, pessoais (demogrficos e psicogrficos) e psicolgicos (motivao, percepo, aprendizado e convices). Entretanto, encontram-se na literatura de marketing e de turismo observaes e categorizaes variadas, dependendo do tipo de estudo ou ainda da tica da observao. Para Middleton (2002, p. 57) os principais determinantes da demanda de viagens e turismo so resumidos em oito itens: a) fatores econmicos e preos comparativos; b) demogrficos (incluindo educao); c) geogrficos; d) atitudes scio-culturais relacionadas ao turismo; e) mobilidade; f) governo/regulamentao; g) comunicaes de mdia; h) tecnologia da informao e comunicaes.

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Tendo em vista os determinantes citados acima, Middleton (2002) desenvolveu os principais motivos de viagens e turismo, descritos no Quadro 3.

Motivos Trabalho/Negcios

Fsicos/psicolgicos

Educacionais de ordem cultural/psicolgica/pessoal

Sociais/interpessoais e tnicos

Entretenimento/Diverso/ Prazer/ Passatempo Religiosos

Descrio Eventos, cursos e busca de negcios; Viagens para fins relacionados a trabalho, incluindo empregados de companhias areas, motoristas, etc. Participao em atividades esportivas em locais cobertos e recreao ao ar livre, como golfe, caminhadas, navegao e esqui. Atividades realizadas visando a sade, esttica e recuperao Descanso, relaxamento em geral para aliviar o estresse da vida cotidiana Busca de sol, calor, relaxamento em uma praia Participao em festivais, teatro, msica, museus Participao em interesses pessoais, como cursos e atividades envolvendo a parte intelectual, as habilidades e outras formas de lazer Visitas a destinos buscando contato com patrimnio natural ou cultural (arqueolgico e histrico) Visitando amigos e parentes Visitando para participar de eventos sociais casamentos, batizados, aniversrios, funerais, etc. Assistindo a jogos/outros eventos Visitando parques temticos e de diverso Fazendo compras de lazer fora da rotina Participao de peregrinaes Participao de retiros para meditao e estudos

QUADRO 3 Principais motivos de viagens e turismo FONTE: Adaptado de Middleton (2002) Acerenza (2002) tambm descreveu como principais motivos de viagens: necessidade de relaxamento e recuperao corporal, desejo de praticar algum tipo de esporte, expectativas de prazer e diverso, interesse em conhecer lugares diferentes, relaes interpessoais, prestgio e status pessoal, expectativas de emoo e aventura, interesse cientfico, propsitos espirituais, razes profissionais. Alm da motivao, Kotler (1998) destaca que os consumidores adotantes de novos produtos se movimentam atravs de cinco estgios: 1) Conscientizao: o consumidor toma conscincia da necessidade de algo. 2) Interesse: estimulado a procurar informaes sobre o produto ou servio. 3) Avaliao: o consumidor avalia se deve experimentar o produto ou servio. 4) Experimentao: experimenta o produto ou servio. 5) Adoo: o consumidor decide fazer uso regular do produto ou servio.

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Nesse processo, a informao tem papel fundamental, principalmente nas fases do Interesse e da Avaliao, pois o consumidor sentir-se- estimulado a comprar ou no, dependendo das informaes que receber e a maneira pelas quais receber. Alm disso, a informao molda a expectativa do consumidor, o que torna ainda mais importante a fidelidade das informaes. Criar expectativas muito altas, atravs da informao, pode decepcionar o consumidor em virtude da no contemplao das expectativas. Acerenza (2002) observou os processos de informao mediante o qual so criadas as imagens e os conceitos sobre um destino turstico. A Figura 2 (p. 41) demonstra as principais fontes geradoras de informao, os meios pelos quais a informao chega, as conexes humanas que intervm no processo, as formas adotadas pela informao, o resultado e as reaes que acontecem ao final do processo.

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Principais fontes nas quais se gera a informao

Meios pelos quais a informao chega


Pelas viagens realizadas anteriormente Pelo interesse que observa pelo lugar Pelas viagens realizadas pelos demais

Conexes humanas que intervm

Formas adotadas pela informao

Resultado

Reaes

Experincia Pessoal

O prprio lugar

Criao de expectativas e desejo de maior informao

Observao Direta Formao de imagens

Familiares e amigos

Conselhos

Uma atitude favorvel em relao compra

Jornais revistas livros

Artigos e reportagens sobre o lugar

Leitura Comentrios e recomendaes Impacto direto da publicidade Formao de conceitos

Conselhos familiares e amigos

Lderes de opinio
Publicaes e aes publicitrias do Poder Pblico

Sua promoo

Atitude negativa em relao ao lugar

Vendedores
Promoo da indstria turstica

Argumentos de venda

FIGURA 2 Processo de informao para criao de imagens de destinos tursticos Fonte: Acerenza (2002, p. 191)

Pode-se perceber, observando a figura 2, que diversos agentes ajudam na criao de imagens de destinos tursticos, ficando evidenciado o aspecto preponderante da informao nas diversas fases de gerao e recepo da informao. Relacionando a figura 2 com os centros de informaes tursticas, pode-se considerar que o papel dos centros pode estar inserido em vrios momentos, como em Principais fontes nas quais se gera a informao, no item o prprio lugar, uma vez que como componente da oferta turstica os centros fazem parte de pelas viagens realizadas anteriormente, atravs de

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experincia pessoal e tambm de pelas viagens realizadas pelos demais, atravs de conselhos. (se o turista ou se os demais fizeram uso dos servios prestados pelos centros). importante constatar que as duas formas impactam no campo formao de imagens que os turistas ou possveis turistas (demanda potencial) iro formar. possvel tambm que os centros de informaes tursticas estejam inseridos no item sua promoo especificamente em aes publicitrias do Poder Pblico, pois se pode impactar lderes de opinio que eventualmente estiverem usufruindo dos servios, alm de poder potencializar a a promoo da indstria turstica, uma vez que a disponibilizao de informaes pode acarretar em argumentos de vendas e conseqentemente em formao de imagens e conceitos, o que pode gerar, desde expectativas e desejos no consumidor ou at, dependendo do nvel de servio, uma atitude negativa em relao ao lugar. Fodness e Murray (1999) propuseram um modelo sobre formas e tipos de busca de informaes por turistas. Dividiram os tipos de busca em espacial, temporal e operacional. A Figura 3 representa o processo de busca de informaes tursticas.
Interna Espacial Externa Busca em fontes externas Busca na memria

Para a tomada de deciso no momento Temporal


Para o futuro construindo um conhecimento para ser utilizado no futuro

Informao que contribui para a tomada de deciso Operacional Informao decisiva para a tomada de deciso no momento

FIGURA 3 - Modelo do processo da estratgia da busca de informaes tursticas Adaptado de: Fodness e Murray, 1999. Os autores dividem em trs os processos de busca de informaes tursticas pelos interessados em realizar viagens: a busca espacial, a busca temporal e a busca operacional. A busca espacial dividida em interna e externa, sendo que a primeira a busca realizada na memria de cada pessoa sobre determinada localidade. A busca externa a realizada em

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fontes externas de informao. A busca temporal tambm dividida em duas: a busca de informaes que sero utilizadas no momento em que forem conseguidas e a busca de informao que ser armazenada - se tornando dessa maneira busca espacial interna, caso venha a ser utilizada em outro momento - com vistas a ser utilizada no futuro. A busca operacional diz respeito ao nvel da informao, que poder ser contribuinte ou decisiva para a tomada de deciso. De acordo com a utilizao das informaes obtidas em centros de informaes tursticas fsicos, as informaes podem estar categorizadas em qualquer dos momentos do processo. Os trabalhos de Fodness e Murray (1997, 1999) so constantemente citados e utilizados por pesquisadores da rea (VOGT e FESENMAIER, 1998; MONEY e CROTTS, 2003; GURSOY e MCCLEARY, 2004) por tentar demonstrar, de maneira simplificada e clara, o que acontece interna e externamente mente das pessoas quando ocorre a necessidade da busca de informaes tursticas. O pensamento de Barreto (1999) est relacionado com a Figura 3, quando categoriza os principais tipos de demanda por informao: a) Demanda bsica: responsvel pelas necessidades indivduo. b) Demanda contextual: responsvel pelas transaes correntes de informao para que o indivduo possa permanecer e se manter em seu espao de convivncia profissional, social, econmica e poltica. c) Demanda reflexiva: de informao que se orienta para o pensar, para a inovao. Em relao direta tambm est Beni (2001) quando descreve dois tipos genricos de decises de compra: (1) a de rotina, na qual as decises so tomadas rapidamente, de acordo com seu estoque de informaes e (2) a extensa, na qual as informaes que o turista em potencial possui so insuficientes, o que requer uma procura de informaes em fontes externas. A pesquisa em comportamento do consumidor ampla e antiga no marketing. Na atividade turstica, diversos autores abordaram as obras de Engel, Blackwell e Miniard (2004) sobre o comportamento do consumidor, como por exemplo Woodside e Lysonski (1989); Fodness e Murray (1997, 1998, 1999); Vogt e Fesenmaier (1998); Money e Crotts, (2003). bsicas de informao do

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Muitos consideram a internet como outro tipo de busca de informao externa. Alguns colocam a internet como parte da publicidade, outros como informao externa neutra e outros ainda como contato direto, dependendo do contedo dos sites (MONEY; CROTTS, 2003). Abordar a relao da informao com o risco tambm importante para esse trabalho. De acordo com Beni (2001, p. 242) o grau de cautela comea a ser proporcionado pelo risco percebido e pela importncia da quantia de dinheiro comprometida em relao aos recursos totais do consumidor. O autor acrescenta que h dois riscos que podem ocorrer na compra de servios tursticos: o risco funcional, quando as condies da infra-estrutura e servios no local pretendido no rene condies adequadas; e o risco psicofuncional, mais subjetivo, que ocorre quando o turista possui expectativas no atingidas quando de sua estadia na localidade. Gndara [200?] observa que a Organizao Mundial de Turismo (2001) destaca que a deciso de compra por parte do consumidor turista mais cautelosa do que em relao a outros bens de consumo, j que o risco percebido mais alto. Em conseqncia, a imagem que existe no corresponda realidade na mente do consumidor sobre um destino ou servio ser decisiva para o processo de tomada de deciso e afetar o tipo de frias escolhido, ainda que a imagem no corresponda realidade. Buhalis (2003) afirma que quanto maior o grau de risco percebido no contexto da praquisio do produto/servio, maior a propenso do consumidor de obter informaes sobre o produto/servio. Consumidores buscam informao para minimizar o gap entre suas expectativas e sua percepo de risco. A idia acima compactuada com Beni (2001), quando afirma que o consumidor pode reduzir os riscos adquirindo informao em agncias de viagens, operadoras de turismo, transportadoras, folhetos, anncios, programas de televiso, aconselhamento de amigos, entre outros. Beni coloca ainda que existem outras formas de minimizao de risco por parte de turistas potenciais, como a repetio de viagem j realizada e a escolha de destinos que possuam servios de grandes redes (cadeias de hotis, restaurantes e locadoras de veculos, por exemplo) em virtude da homogeneidade nos servios. Ainda sobre as relaes entre informao e risco na atividade turstica, Money e Crotts (2003) realizaram estudos cujo objetivo era examinar a influncia da cultura no processo e nos resultados das buscas de informao externa por turistas e a conseqente deciso de compra

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relacionada procura de informao. O modelo conceitual elaborado pelos autores toma por base a evitao de incertezas (uncertainty avoidance) e suas relaes com: 1) O planejamento da viagem divididos entre perodo antes da deciso da viajar e perodo aps a reserva da viagem; 2) Caractersticas do grupo da viagem sozinho ou em grupo, nmero de adultos na viagem, nmero de crianas na viagem; 3) Caractersticas da viagem pacote ou no, perodo de estada, nmero de destinos visitados; 4) Tipo de busca de informao externa no-mercado (amigos e parentes, guias tursticos), mercado (mdia, Web, governos). Entretanto, simplesmente disponibilizar informao no basta. necessrio que o consumidor tenha a informao, mas tambm preciso que haja um mecanismo para que ele efetive a compra. A crtica aqui recai em guias tursticos, a partir dos quais o consumidor tem que fazer outro esforo realizar uma ligao por exemplo e tambm em televendas de agncias de viagens, quando os agentes tambm precisam efetuar a reserva posteriormente. Para Aiello apud Bignami (2004, p. 175) a quantidade e a complexidade das variveis que influenciam o desenvolvimento do turismo (...) fazem com que se tornem insufIcientes as aes isoladas de micromarketing e do macromaketing, sendo que a integrao das duas leva eficincia e eficcia. Conhecer os fatores comportamentais do consumidor de turismo, suas necessidades, suas influncias, suas limitaes, importante para minimizar erros que possam desagradar o cliente do segmento de turismo. O marketing de turismo deve ser encarado com muito profissionalismo, para que o mercado possa ser atendido em suas expectativas e satisfazer seus consumidores, mediante um cuidadoso equilbrio dos elementos do composto de marketing produto, preo, distribuio e promoo que representam subconjuntos da estratgia geral de marketing (MOTA, 2001, p.132). De acordo com Beni (1998, p. 220):
Para o processo de marketing deve-se atuar da seguinte maneira: 1- Indicar onde se pode usar a ao de comercializao e promoo especificamente para influir no processo de deciso em favor de uma destinao ou servio determinado. 2- Motivar os fatores que podem apoiar as decises de viagem, indicando assim quais as influncias positivas que cabe reforar e que fatores de influncia negativa devem ser

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afastados. 3- Analisar o processo de planejamento reas receptoras em que a informao incompleta ou inexistente e que podem ser identificadas. 4- Determinar os critrios pelos quais podem ser identificados os mercados ou segmentos de mercados considerados metas e que apresentem interesse e valor especiais para uma empresa de turismo ou destinao turstica.

O conhecimento da demanda implica em aes de segmentao do mercado por parte dos destinos, tais como: (1) com relao distncia - local, regional, estadual, nacional, internacional; (2) por renda e consumo - turismo popular, social, de luxo e (3) por motivaes - turismo de negcios, desportivo, de aventura, religioso, cultural, cientfico, gastronmico, estudantil, de congressos, de sade, ecolgico, de terceira idade (RUSCHMANN, 1990; COBRA, 2001; MOTA, 2001). Mattila (2004) realizou uma reviso de literatura em diversos peridicos internacionais de lngua inglesa sobre o comportamento do consumidor no turismo e na hospitalidade, publicados em 2003. Os principais assuntos encontrados pela autora foram a internet e suas relaes nos servios tursticos, o comportamento do consumidor em relao a falhas na prestao de servios, a busca da informao de preos e destinos, alm de estudos sobre o mercado para a terceira idade. Tambm em 2004, no evento International Tourism and Media Conference, Lexow e Edelhein (2004) apresentaram um trabalho sobre os estmulos negativos recebidos por turistas atravs da mdia para a deciso de viagem. As autoras entrevistaram turistas e operadores de viagem que enviavam turistas para Fiji e verificaram que qualquer reportagem publicada pela mdia considerada como verdadeira pelos turistas e que por esse motivo a mdia um importante componente do processo de deciso de viagem de um turista. 2.3.2 O processo de busca da informao no turismo A diferena entre busca e recuperao de informao est descrita em Gonzlez de Gomz (2004, p. 56):

A busca da informao tem como centro o usurio e os procedimentos com que manipula os recursos da informao, (...) est orientada por uma finalidade que requer compreenso e mudana de um estado prvio de conhecimento, (...) as estratgias so mais oportunsticas, no-planejadas, o julgamento de relevncia acompanha cada passo da busca e pode efetuar-se pelo acesso direto ao texto completo, e no s a partir de suas representaes.

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J a recuperao de informao estaria concentrada nos sistemas de informao, seria uma ao planejada e uso de fontes definidas de informao, implica algum conhecimento anterior da informao a ser processada, as questes devem ser traduzidas em uma linguagem do sistema e as estratgias de busca atendem a possibilidades preestabelecidas, o sistema possui formas de aferir os resultados e apurar o desempenho da busca (GONZLEZ DE GOMZ, 2004). Para Lopes (2002, p. 61) no mbito da recuperao da informao, a estratgia de busca pode ser definida como uma tcnica (...) para tornar possvel o encontro entre uma pergunta formulada e a informao armazenada em uma base de dados. Segundo Vogt e Fesenmaier (1998) a busca da informao tradicionalmente est focada em necessidades funcionais nesse caso, servindo para reduzir o grau de incerteza e aumentando a qualidade da viagem. Bieger e Laesser (2004), em artigo em que propem um modelo de fontes de informao para decises de viagem, observam que muitos autores que avaliam que a deciso da compra a finalizao do processo de busca da informao esto equivocados (uma crtica a vrios autores, em especial Fodness e Murray). Bieger e Laesser (2004) consideram que as viagens so compostas por mltiplos componentes e que durante uma viagem a busca da informao s termina efetivamente quando a pessoa retorna sua residncia. Isso est esquematizado na Figura 4.

Importncia das fontes Partida de informao antes da deciso da viagem

Deciso de viagem: escolha irreversvel, ou reversvel com algum constrangimento

Importncia das fontes de informao aps deciso de viagem

Fontes de informao para tomada de deciso

Fontes de informao para preparativos da viagem

FIGURA 4 Fontes de informaes nos momentos de deciso de viagens Fonte: Adaptado de Correia apud Bieger e Laesser (2004) e Leiper apud Bieger e Laesser (2004)

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A respeito de fontes de informao turstica, cabem algumas consideraes em relao ao jornalismo turstico e literatura de viagem. Montejano (2001, p. 301) descreve os principais gneros que os meios de comunicao utilizam para fornecer informaes tursticas: gneros de informao notas, crnicas, entrevistas, reportagens; gneros de comentrio e opinio artigo, comentrio, anlise, editorial, coluna, cartas ao editor, desenhos, caricaturas. Alm disso, o mesmo autor (2001, p. 302) lista as fontes de informao turstica advindas do jornalismo: agncias de notcias, assessorias de imprensa de organizaes tursticas, centros de ensino e investigao: escolas e universidades, escritrios de turismo e agregados de turismo em embaixadas, centros de investigao e assessorias, centros de ensino e investigao. As fontes de informao dos centros de informaes tursticas devem se basear, segundo Montejano (2001, p. 281) em: (1) Fontes manuais e mecanizadas de empresas, instituies e organizaes tursticas, tanto internas como externas; (2) Fontes manuais e mecanizadas dos recursos e oferta tursticos, tanto internos quanto externos; (3) O processo documental como fonte para o servio de informao; (4) Anlise da informao e seu processo de classificao, catalogao e arquivo de forma manual, mecanizada ou informatizada; (5) Atualizao da informao por meio de bancos de dados e base de dados; (6) Sistemas integrados de reserva.

2.3.3 Informao, imagem de localidades e questes

A construo da imagem o resultado de um processo bilateral entre o observador e o ambiente. Para Silva, Ley e Reis (2003) o ambiente contm elementos dos quais o observador seleciona, organiza e atribui significado quilo que v. A idia mais aceita relativa imagem est relacionada com representao (BIGNAMI, 2004). A idia pode ser associada a um conjunto de percepes a respeito de algo, a uma representao de um objeto ou ser, a uma projeo futura, a uma lembrana ou recordao passada (Bignami, 2002, p. 12). Para Boulln (1978, p. 49) a imagem significa esteretipo, norma, mapa, plano de ao, conceito, autoconceito, tem tambm a ver com mapas mentais e espaos perceptivos. J

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para Coriolano (2003) a imagem projetada - estereotipada - apresentada nos meios de comunicao passa para o plano do imaginrio, criando espaos abstratos e mapas mentais. A relao entre informao e imagem das localidades ntima, pois os fluxos de informao entre localidade e possvel turista determinam a avaliao do ltimo em relao ao primeiro. Govers e Go (2003) desenvolveram um modelo que permite medir a competitividade entre destinos tursticos, sendo que a imagem um dos sete elementos (os outros so: facilidades, acessibilidade, qualidade dos servios, preos acessveis, clima/meio ambiente e atratividade). Dwyer e Kim (2003) desenvolveram uma metodologia para verificao da competitividade de destinaes baseada nas relaes de diversos elementos e indicadores, que permite comparar pases. Os elementos, que se relacionam, seriam divididos em recursos (naturais, culturais e financeiros), gesto do destino (pblica e privada), macroambiente (interno e externo) e demanda, os indicadores de qualidade de vida da localidade e os indicadores da competitividade turstica do destino. Os indicadores da competitividade turstica escolhidos pelos autores, baseados na literatura existente e aps discusses com os trades tursticos de Austrlia e Coria do Sul so divididos em diversos tipos, que possuem subdivises: a) Recursos Intrnsecos naturais (clima, poluio, paisagens, parques), culturais (histria, stios histricos, arquitetura, gastronomia, folclore); b) Recursos Criados infra-estrutura turstica (meios de hospedagem, aeroporto, informaes tursticas, transporte local, espaos para eventos, servios de alimentao), atividades (baseadas em gua, baseadas na natureza, baseadas em aventura, baseadas em recreao, baseada em esportes), comrcio, entretenimento, eventos; c) Fatores de Apoio Infra-estrutura geral, qualidade dos servios, acessibilidade, hospitalidade, intercmbio de negcios, esportes, tnicos ou religiosos com localidades emissoras de turista; d) Gerenciamento do destino - gesto das entidades pblicas e privadas, gerenciamento de marketing do destino, poltica, planejamento e desenvolvimento do destino, desenvolvimento de recursos humanos, gerenciamento ambiental (sustentabilidade); e) Macroambiente (interno e externo) ambiente competitivo interno (rivalidade entre

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empresas, cooperao entre empresas, empreendedorismo, tica, uso de tecnologia da informao pelas empresas), Localizao do destino (proximidade de outros destinos, distncia dos principais mercados, tempo de viagem dos principais mercados), ambiente global (estabilidade poltica, polticas pblicas de turismo, mudanas tecnolgicas, incentivo ao turismo, entre outros), preos, segurana; f) Demanda escolha, percepo e preferncias; g) Indicadores do Mercado estatsticas da demanda (nmero de visitantes e crescimento do nmero de visitantes estrangeiros, ndice de retorno, importncia do turismo na economia local, entre outros), indicadores econmicos (emprego, renda per capita, etc.), investimentos em turismo, preos, apoio governamental (subsdios, oramento das entidades, treinamento no setor, etc.). Sobre a formao de imagens, Bignami (2002, p. 29) observa que ela ocorre por meio de processos de conhecimento, em que ocorre uma interao entre o indivduo e a realidade, sendo que essa realidade possui um carter social cultural, relacionado aos valores e preceitos que cada indivduo possui. Leal (2002, p.1) observou que o nmero de estudos internacionais sobre a imagem de destinaes bastante volumoso e que as primeiras pesquisas foram realizadas ainda na dcada de 1970. O autor cita ainda dois trabalhos com os primeiros modelos de escolha de destinao, o de Woodside e Lysonski (1989) e o de Um e Crompton (1990). Segundo Leal (2002, p.1) os modelos englobam diferentes vises e foram elaborados por pesquisadores de reas distintas. Entretanto, todos destacam a importncia da imagem das destinaes para a possvel escolha das mesmas por parte de potenciais turistas. A indstria do turismo gasta grandes somas de dinheiro tentando construir uma imagem de seus locais de destino (ROSS, 2001). Crompton apud Ross (2001, p. 88) definiu as imagens de locais de frias como a soma de crenas, idias e impresses que uma pessoa tem de um local de destino. Hunt apud Ross (2001, p. 88) concluiu que as imagens do local de destino tm tanta ou mais relao com a rea de projeo de imagens de turistas quanto os recursos mais tangveis do destino. Segundo Gndara (2004) a percepo que os turistas tm de um destino um fator fundamental na escolha do mesmo. O autor ainda ressalta que a percepo uma

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simplificao das informaes e experincias que o turista possui em relao aquele destino turstico. Para Giacomini Filho (2001, p. 214) o controle da imagem necessita de uma rotina mercadolgica contnua e de qualidade, j que a imagem componente importante no sucesso organizacional.bac Leal (2002) finaliza seu trabalho observando que a imagem de destinaes uma rea de pesquisa pouco abordada no Brasil. Afirma ainda que a imagem influencia o processo de escolha de destinaes e que o tema pode ser de grande valia para as regies onde a atividade turstica se desenvolve. A correta utilizao de modelos referenciais e metodologias apropriadas para a medio destas imagens pode se transformar em uma grande vantagem competitiva para as destinaes (LEAL, 2002, p. 5). Para Lemos (2001) o turista comea a definir a imagem de uma localidade atravs de processos de sinalizao, sendo que riscos de segurana, lugares saturados ou em decadncia representam uma sinalizao negativa. J a rede de informaes que uma localidade estabelece com as operadoras, e estas com as agncias, aumenta o grau de sinalizao positiva que os turistas potenciais armazenam. O assunto foi abordado por Yzigi apud Bignami (2002, p. 51) quando afirmou que a promoo turstica no s uma questo de publicidade, mas, sobretudo de construes em longo prazo. Sobre o relacionamento entre marketing e imagem de localidades tursticas, Ruschmann (2001, p.140) observa que:
a verificao da imagem da oferta e da sua qualidade para a demanda real pode ser realizada por pesquisas, cujos resultados fornecero um quadro que orientar os planejadores na determinao de aes futuras. A determinao do perfil da oferta e das preferncias da demanda diminui os riscos de novos investimentos; alm de indicar rumos para o planejamento em longo prazo.

Percebeu-se que existe uma estreita relao entre informao e a gerao de conhecimento - e formao de imagem das localidades, inclusive quando pelo fato das duas coisas utilizarem aspectos internos e externos mente das pessoas para sua formao.

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2.4 Centros de informaes tursticas

So encontradas na literatura diversas publicaes, que esto descritos na seqncia do presente item, que tratam de centros de informaes tursticas, como as que seguem: estudos sobre a utilizao de centros de informao por turistas de diferentes origens; estudos sobre o papel que centros de informaes tursticas tm no retorno de turistas para a localidade; estudos sobre o impacto dos gastos dos turistas aps passarem por centros de informaes tursticas; estudos sobre as buscas de informaes por possveis turistas em centros de informaes tursticas (virtuais); estudos sobre as tecnologias utilizadas em centros de informaes tursticas; estudos sobre a fora de trabalho utilizada em centros de informaes tursticas; estudos sobre efetividade, qualidade de contedo, reservas on-line e desintermediao em centros de informaes tursticas virtuais. Segundo Fster (1985) um CIT deve conter ao menos recepo, sala de reunies/exposies, escritrio para atividades internas, arquivo, sanitrios e servios de informao. O ideal que contenha (1) setor de ateno ao pblico: vestirios, sanitrios, salas, balces, servios de informtica; (2) setor de escritrios para as atividades administrativas e informativas por telefone, fax, telex, sistemas de informao, videotexto, etc; (3) Arquivo de material de propaganda; (4) Arquivo geral; (5) Banco e base de dados informatizados. Castelli (2001) ressalta que no se deve permitir que os centros de informaes fiquem desprovidos de informaes, desatualizados e sem recursos humanos preparados. O autor ainda coloca que no adianta construir um excelente posto de informaes e dot-lo de equipamentos, instalaes e informaes necessrias se o elemento humano que desempenha as funes for despreparado. Para o autor, na prtica, muitos postos de informaes so verdadeiros postos antimarketing. Na maior parte das vezes, isto se deve aos baixos salrios pagos, levando ao emprego pessoas despreparadas. Pode-se considerar que existem dois tipos de CIT: os reais e os virtuais ou hbridos. Avalia-se ser impossvel pesquis-los isoladamente, pelos seguintes motivos: em geral, as polticas pblicas de informao ao turista so realizadas de forma que as informaes contidas em ambos os centros sejam disponibilizadas similarmente obviamente no em formato mas com o mesmo contedo. Alm disso, turistas que obtiveram informaes sobre

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determinada localidade atravs de centros virtuais (baseados na internet) podem recorrer tambm aos centros fsicos, quando j esto na localidade. Perdue (1995) observa que centros de informaes tursticas so um componente importante para a maioria das campanhas de promoo de destinos tursticos. Afirma ainda que centros de informaes tursticas ajudam o turista a estabelecer a primeira impresso de uma localidade, podendo ser primordial na deciso de retorno daquele turista localidade noutra oportunidade. A afirmao de que os centros de informaes tursticas estabelecem a primeira impresso de uma localidade verdadeira somente em determinados casos, dependendo da forma como foi buscada a informao virtual ou real e ainda se o primeiro contato j no destino ocorreu no centro de informaes. As funes de um CIT variam bastante, dependendo de seu objetivo, localizao, porte, estruturao e gesto. Foram observadas na literatura as seguintes funes: fornecer informaes tursticas; prestar servios de agncias de viagens (reservas de servios em estabelecimentos tursticos meios de hospedagem, traslados, guias de turismo, reservas em shows e outros eventos, dicas de atrativos tursticos, etc.); disponibilizar banheiros; disponibilizar servios de alimentao (restaurantes, lanchonetes e lojas de convenincia); entre outras. Fster (1985) aponta os principais problemas que atingiam os CIT espanhis: (1) Instalao e Oramento manuteno, energia, luz, calefao, telefone, gua, pessoal. O local deve ser bem localizado em relao ao fluxo dos turistas. Nesse caso, podem ser prximos de locais que compe a infra-estrutura turstica da localidade (hotis, restaurantes, etc), prximos de atrativos tursticos, localizados em aeroportos, portos ou rodovirias, prximos s estradas. (2) Relaes com terceiros o relacionamento com outras organizaes, pblicas ou privadas, devem fazer parte da prxis de um CIT. Essas organizaes podem ser classificadas em: autoridades locais, autoridades tursticas relacionadas com o CIT, empresas e profissionais de turismo da cidade, estado e pas, relacionadas com o exterior. (3) Tcnica da documentao o CIT funciona primeiramente com informao sobre a regio. Devido a isso, o contato constante com organismos e empresas do trade turstico regional condio sine qua non para o fornecimento de informaes teis ao usurio.

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Sheldon (1993) salienta que os centros de informao so extremamente dependentes do repasse de informaes com exatido para que possam disponibiliz-las de forma confivel e atualizada. Sobre a atualizao da informao em centros de informaes, a autora salienta que nos centros que podem realizar reservas para os turistas/usurios, essa atualizao se torna ainda mais importante. Conseqentemente, o relacionamento entre os integrantes do trade turstico deve estar bem sintonizado. Pearce (1991) e Moscardo (1998, 1999) identificaram quatro funes bsicas para CIT: 1) Marketing e acesso promove uma rea e seus produtos. Fornece informao, envolve vendas, sugestes de onde ficar e do que fazer, como chegar. 2) Aprimorar e informar aumentar a qualidade da estadia do visitante, fornecendo informaes mais profundas. 3) Controle e filtragem tenta reduzir os gastos desnecessrios dos turistas e ajuda a informar o que ele no quer ver. Por exemplo, se o turista deseja permanecer mais tempo em determinado atrativo turstico, o CIT deve informar as opes de hospedagem e alimentao nas imediaes. Ou ainda, se existe alguma regio em que os ndices de violncia estejam altos, compete ao CIT informar ao turista. 4) Substituio sugere locais que no sejam indicados para que o turista visite aconselhando a troca de atrativos em casos especficos. Ainda segundo Fster (1985), a gesto administrativa nos CIT determinada para as seguintes funes: (1) administrar o financiamento das infra-estruturas e servios. Formas de financiamento prprias ou externas; (2) Relao com outras atividades e empresas tursticas; (3) preparao de informativos; (4) tratamento administrativo de reclamaes e queixas (5) tratamento administrativo de vistos e divisas; (6) controle de estatsticas; (7) gesto de pessoal: planejamento, organizao, direo, motivao; (8) controle econmico: controle de oramento e anlise e controle de custos dos servios informativos; (9) controle de qualidade dos servios de informao turstica;

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(10) legislao geral e turstica: autonmicas, estatais e comunitrias. Pennington-Gray e Vogt (2003) estudaram os turistas que chegavam de carro ao estado do Michigan, nos Estados Unidos, verificando, entre outros aspectos, se a localizao dos centros de informaes tursticas tinham relao com o local de origem do turista. Foi constatado, aps coleta de dados nos 13 centros de informaes tursticas do estado, que os turistas de fora do estado de Michigan utilizavam mais os centros de informaes tursticas localizados prximo s fronteiras, logo que entravam no estado. Alm disso, a pesquisa detectou que turistas do prprio estado utilizavam mais os centros localizados no interior do estado e que as informaes mais procuradas nos dois tipos de centros eram consideravelmente distintas. Gursoy e Umbreit (2004) pesquisaram se a nacionalidade/formao cultural dos turistas influencia ou no a busca de informaes tursticas. A pesquisa foi realizada com pessoas de 12 pases europeus. As fontes de informao externas definidas pela pesquisa foram: agncias de viagens, panfletos, guias tursticos, outras fontes escritas, internet, rdio e tv e outros. Constatou-se que os hbitos de busca da informao variavam muito de acordo com a nacionalidade de cada pesquisado. Ainda nesse sentido Gursoy (2003) reitera que o conhecimento prvio do produto e a experincia prvia do prprio destino de interesse e de outros - influenciam as atividades de busca de informao Uma metodologia de medio de gastos de turistas foi desenvolvida por Tyrrel e Johnston (2003) relacionando a participao dos centros de informaes tursticas. De acordo com o estudo existe um aumento mdio de gastos dirios dos turistas que buscavam informaes em centros de informaes tursticas que variavam de U$ 104 a U$ 111. Baseado na metodologia, os autores concluem que para cada dlar investido no centro de informaes tursticas, o retorno para a localidade de U$ 35. Lennon e Mercer (1994) estudaram a aplicao e avaliao da qualidade em servios no The Scottish Tourist Board. O Conselho de Turismo da Esccia um dos responsveis pela promoo e desenvolvimento do turismo na Gr-Bretanha. Suas atividades esto relacionadas com: marketing, servios para visitantes, imprensa e relaes pblicas, investimento e planejamento. O desenvolvimento de servios para visitantes como categoria separada demonstra a importncia que dada ao setor de informaes tursticas com qualidade na

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Esccia. Foram descritas avaliaes constantes realizadas no centro de informaes tursticas escocs. A performance de um centro de informaes tursticas medida quantitativamente pelos seguintes indicadores: nmero de visitantes atendidos, nmero de reservas efetuadas, gastos efetuados, gasto no centro versus desembolso por visitante, gasto do centro por visitante, custo do centro por visitante. Tambm utilizando os CIT como local para estudo da demanda turstica, Fallon e Kriwoken (2003) entrevistaram visitantes em centros de informaes tursticas pesquisando a avaliao das instalaes do local. Tambm foram entrevistadas oito pessoas que estavam diretamente relacionadas com o turismo na regio da Tasmnia, Austrlia, sendo que todos demonstraram preocupao com relao qualidade dos servios dos centros e julgaram o local como de extrema importncia para o desenvolvimento turstico da regio. Segundo McCann (1999) os materiais impressos em centros de informaes tursticas estaduais eram as principais modos de disponibilizao da informao. Entretanto salienta que a disponibilizao de computadores interativos para auto-atendimento e o uso de quiosques de auto-atendimento que contenham informaes sobre a localidade hotis, restaurantes, campings, atraes tursticas, shows, condies de trfego e do tempo e permitam impresso das informaes so comumente utilizados nos Estados Unidos. Os centros de informaes tursticas podem facilitar o papel do Estado na determinao de futuras aes de planejamento e promoo do turismo. Gartner e Hunt (1988) propuseram um mtodo de coleta de informaes de turistas nos centros de informaes. Conhecer os gastos do turista, sua origem, sua forma de locomoo e os motivos que o levaram a optar por determinada localidade influenciam a tomada de deciso do Estado para os prximos anos. Desde o extinto Programa Rota Segura e at 2005, com o Programa Portais do Lazer, o Estado de Santa Catarina faz uso da fora de trabalho e da estrutura dos centros de informaes tursticas para aquisio de informaes da demanda turstica em Santa Catarina alm de realizar coleta de dados em eventos e em equipamentos com fluxo de turistas, como terminais rodovirios e areos. Atravs da reviso de literatura envolvendo centros de informaes, evidencia-se o fato dos estudos serem sempre de autores estrangeiros. A pesquisa sobre centros de informaes tursticas no Brasil incipiente, existindo apenas algumas contribuies em

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livros introdutrios ou que tratam do assunto de forma superficial, como as obras de Barretto (1997), Ignarra (1999) e Beni (2001). 2.5 Turismo e novas tecnologias da informao A atividade turstica um dos primeiros setores da economia em que foram realizadas transaes eletrnicas, utilizando sistemas de reservas eletrnicos das companhias areas (desde 1960) (PRLL; RETSCHITZEGGER, 2000). Reconhecidamente a tecnologia da informao se expande em variadas atividades e transforma de muitas maneiras a sociedade. O turismo uma atividade em que a informao est presente em diversos momentos da realizao de seus negcios (ARCHDALE, 1993; POON, 1993; SHELDON, 1993; INKPEN, 1994; CHO, 1998). Fster (1985) j comentava sobre a informatizao na atividade turstica escrevendo que a informtica poderia abarcar desde a contabilidade, a administrao, os estudos de mercado, as reservas de apartamentos e mesas, com rapidez, segurana e trabalhando com um volume de informaes enormes. Para Swarbrooke (1996) o desenvolvimento das novas tecnologias desfez os limites entre distribuio e promoo do turismo. Por exemplo, uma informao na tela de um computador permite que usurios se informem e em seguida faam reservas. As tecnologias de informao tiveram e ainda tm grande parcela de responsabilidade nas transformaes pelas quais a atividade turstica vem passando. De acordo com Stamboulis e Skayannis (2003) na explorao das tecnologias da informao e comunicao concentra-se o principal esforo para mudanas no turismo, objetivando maior diminuio dos custos e acelerando transaes e intercmbio de informaes. Poon (1993) descreve grandes mudanas na atividade turstica resultantes das tecnologias da informao: elas alteram constantemente o papel de cada membro da atividade; facilitam a prestao de novos servios tursticos, mais flexveis, com mais qualidade, com custo mais competitivo; ajudam a transformar o turismo de massa, padronizado e rgido num turismo mais flexvel e mais customizado. A autora demonstra que todos os segmentos da atividade turstica utilizam cada vez mais a tecnologia. Agentes de viagem utilizam Computer Reservation System office (reas que no possuem contato com clientes), front office (reas que possuem contato com o cliente) e departamento de alimentos e bebidas. Companhias

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areas usam tecnologias para qualquer aspecto de suas atividades, como planejamento e anlise de vos. As tecnologias da informao e comunicao incorporam uma vasta gama de oportunidades e desafios para todos os integrantes da cadeia de valor do turismo1 (STAMBOULIS e SKAYANNIS, 2003). No relacionamento entre clientes e hotis, por exemplo, Da Cruz e Gndara (2003) observaram que as relaes foram modificadas, sendo que a informao flui bilateralmente entre clientes e hotis, gerando continuamente um feedback. Existem dezenas de sistemas de informao que conectam os terminais de agncias de viagens aos terminais de empresas areas, trens, navios, hotis, empresas de aluguel de automveis, pacotes tursticos, excurses, etc. (DREIFUSS, 1996). Connell e Reynolds (1999) estudaram os impactos do desenvolvimento tecnolgico em centros de informaes tursticas. Os autores abordam as facilidades que as tecnologias da informao propiciaram ao turismo, na disponibilizao de informaes e na efetuao de reservas. Foram realizadas entrevistas no-estruturadas com profissionais que atuavam em centros de informaes tursticas do sudoeste da Inglaterra. Gerentes de centros de informaes e empresrios do trade turstico tambm participaram da pesquisa. So apontados problemas de falta de aptido dos profissionais que trabalham em centros de informaes tursticas com as novas tecnologias utilizadas incluindo o uso da internet. Segundo os autores, evidentemente que aspectos positivos podem ser encontrados com a utilizao de novas tecnologias nos centros, como a criao de bancos de dados potentes, que se atualizados constantemente, beneficiam acentuadamente o trabalho dos profissionais envolvidos e o melhor atendimento aos clientes. O artigo no aborda apenas questes computacionais, mas tambm a utilizao de centrais telefnicas conectadas a hotis e empresas de transporte (centrais de txi, companhias areas, equipamentos tursticos, teatros, cinemas, empresas de navegao e de nibus). Alm disso, os autores sugerem a utilizao de call centers e de totens de auto-atendimento. A implementao de novas tecnologias foi apontada como um problema, em especial em locais onde a sazonalidade menor (em virtude
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restaurantes, bares, boates, estdios e equipamentos esportivos, shopping centers e lojas de artesanato, motoristas de txi, transportadores especializados. Entre os fornecedores e o pblico esto os intermedirios: operadoras de turismo e agncias de viagem, organizadores de eventos, empresas de carto de crdito e cmbio, setor pblico e terceiro, dentre outros. As pessoas que trabalham no setor turstico so usualmente chamadas de trade turstico.

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de falta de tempo para adaptao e treinamento). O medo e a resistncia a mudanas em especial pela temeridade da perda do emprego contribuem para que a implantao de novas tecnologias seja um momento de nvel de estresse alto para seus empregados. Diversas sugestes so apontadas por Archdale (1993) para que a tecnologia seja mais bem utilizada pelos centros de informaes tursticas, principalmente em questes relacionadas ao treinamento de pessoal e utilizao dos centros como central de reservas por computador (CRS). Apesar da atividade turstica ser pioneira na adoo de tecnologias de informao, como a reserva, comercializao e conferncia de bilhetes de forma eletrnica, diversos autores (PEARCE, 1991, CONNELL; REYNOLDS, 1999; GURSOY; UMBREIT, 2003) observaram que os usos de tecnologias de informao em centros de informaes tursticas so precrios em comparao a outras atividades relacionadas ao turismo, como companhias areas, agncias de viagens e hotelaria. O mapeamento dos fluxos de informao que ocorrem entre os centros de informaes tursticas fsicos e o portal de informaes tursticas do estado de Santa Catarina na Web um dos objetivos especficos do trabalho. Para atingir tal objetivo foi necessrio analisar o contedo das informaes contidas no site, a sua navegabilidade e o relacionamento entre o site e os centros de informaes tursticas fsicos.

2.5.1 Internet e turismo

A web a ferramenta ideal para a atividade turstica distribuir informaes a seus clientes em todo o mundo, de forma direta, com baixo custo e em tempo real. O turismo deve ser tratado como uma indstria de intensa informao. A web proporciona maior contato entre todos os envolvidos com a atividade turstica, como os fornecedores, os prestadores de servio, os destinos e os clientes. o instrumento que possibilita fechar o gap entre fornecedores e a demanda (POON, 1993). Conforme Sheldon (1997), o uso da internet e da World Wide Web (WWW) est dominando a maioria do desenvolvimento na rea de acesso do consumidor ao banco de dados de viagens. J Wertner e Klein (1999) destacam que o turismo uma das mais importantes reas de comrcio pela internet, movimentando mais de U$ 1 bilho em 1998.

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Para Flecha e Da Costa (2000), a internet surge como uma plataforma adequada para a informao e servios de turismo ao cliente de maneira direta. Sheldon (1997) afirmava j poca que o turismo a segunda maior rea do comrcio pela internet. A internet tambm impactou fortemente a divulgao dos destinos tursticos. Gretzel, Yuan e Fesenmaier (2000) afirmam que a integrao da tecnologia da informao em destination marketing organization (DMO) uma importante chave do sucesso para muitos destinos. A Organizao Mundial do Turismo (2001) ressalta que a internet oferece a possibilidade de se disponibilizar informaes de sistemas de reservas a um grande nmero de consumidores, por um custo relativamente baixo; possibilita grandes economias na produo e na distribuio de informaes em relao ao material impresso e outras atividades tradicionais; e oferece uma ferramenta para a comunicao e o desenvolvimento de relacionamentos, tanto com prestadores de servios tursticos e intermedirios do mercado quanto os consumidores finais. Para OConnor (2001), a internet a principal fora motriz no futuro do turismo e da hotelaria. Abordando a importncia do uso da internet no turismo, Costa, Rita e guas (2001) destacam que o turismo e a internet so uma combinao frutfera. O rpido aumento, em capacidade e utilizao da internet em anos recentes, forneceu oportunidades para uma mudana estrutural no desenvolvimento, marketing e criao de servios de turismo. A Organizao Mundial do Turismo (2001) entende que o turismo e a internet so parceiros ideais. Os consumidores, ao planejarem uma viagem a um novo destino, enfrentam o problema de realizar uma compra cara sem que possam ver o produto. A internet fornece acesso imediato a informaes relevantes sobre os destinos em todo o mundo, com maior variedade e profundidade do que era possvel antes, e permite fazer reservas de forma rpida e fcil. Bennet apud OConnor (2001, p.15), no mesmo sentido, a informao deve fluir rpida entre o cliente, os intermedirios e cada uma das empresas de turismo envolvidas no atendimento das necessidades do cliente. Como resultado, a tecnologia da informao tornouse uma caracterstica quase universal da indstria do turismo.

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Diversos autores j estudaram a relao da internet com as informaes tursticas. Bliveau e Garwood (2001) observaram que a internet oferece grande potencial para a promoo e, em especial, para a informao turstica. E que ela tem se tornado uma das principais fontes de informao na preparao e planejamento de viagens. Uma srie de pesquisas recentes comprova essa afirmao. Num levantamento da Jupiter Communications (CARTER, 2001), realizado em 2000, a preparao de viagens foi apontada como uma das principais razes para as pessoas acessarem a internet. Outra pesquisa realizada nos Estados Unidos aponta as principais fontes de consulta utilizadas na preparao e planejamento de viagens. A internet foi citada como a principal fonte por 26% dos entrevistados, superando as citaes de todos os outros elementos. Ainda, analisando-se apenas aqueles que j so usurios da rede, este nmero cresce para 64%. (CARTER, 2001). Ainda de acordo com Carter (2001) o rgo oficial de turismo da Esccia promoveu, em 2001, outra pesquisa relativa utilizao da internet como fonte de informaes para o planejamento de viagens. No que diz respeito s fontes de informao utilizadas pelos entrevistados, nos ltimos 12 meses, a internet ficou em segundo lugar, citada por 58% deles. Nesta mesma pesquisa, os entrevistados foram ainda foram ainda indagados quanto qualidade das informaes oferecidas por cada fonte. O resultado obtido mostrou que a rede mundial de computadores oferece as melhores informaes, superando em qualidade os agentes de viagens, guias, amigos e parentes, brochuras e televiso. J Middleton (2002) escreve que a internet impacta significativamente os negcios em todo o mundo. Salienta que a adaptao dos clientes em relao busca da informao e ao fluxo informacional nas empresas determinar as premissas dos negcios no futuro. O turismo um mercado totalmente baseado no fornecimento de informaes. A internet engloba as informaes de multimdia para dar suporte s tomadas de decises de consumidores, d suporte s transaes globais, distribui bilhetes e faturas, alm de coletar informaes sobre clientes. Os fluxos de informaes relacionados ocorrem no check-in, no caso dos transportes, e na recepo, no caso das acomodaes. Fazendo parte do setor de servios, o turismo tem estado inevitavelmente associado ao desenvolvimento de novas tecnologias e relacionado inovao organizacional e estrutural. Existe uma tendncia de flexibilizao do produto turstico, de massificado para personalizado, a despeito do interesse das grandes operadoras, as maiores interessadas na

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manuteno do modelo turismo de massa, ou ainda o turismo 4s - sun, sea, sand, sex - sol, mar, areia, sexo (STAMBOULIS; SKAYANNIS, 2003). A afirmao dos autores discutvel, pois no se percebe uma diminuio do domnio das grandes operadoras, uma vez que essas operadoras tambm passaram a oferecer viagens customizadas. Para Barbalho (2004, p. 01):
as novas tecnologias da informao e da comunicao assumem, cada vez mais, um papel ativo na chamada sociedade do conhecimento por favorecerem a rpida acessibilidade a uma gama de saberes que veiculam por meio eletrnico proporcionando, atravs da interconectividade, a oferta intensa de informao. De fato, a demanda por informaes no ambiente eletrnico motivada pela praticidade, rapidez e comodidade de acesso tendo em vista que a linguagem digital permite que ela seja guardada, armazenada, recuperada, processada e transmitida, dinamizando o seu fluxo e alterando os modos de disseminar o conhecimento.

Segundo Bliveau e Garwood (2001), os sites especficos de destinaes, como os governamentais, ocupam a segunda colocao dentre os mais acessados para a pesquisa de informaes tursticas, perdendo apenas para os portais generalistas. De acordo com Carter (2001):
Os sites que mantm informaes a respeito de vrios destinos no conseguem obter boa qualidade, tanto em termos de profundidade quanto em relao atualizao das informaes. Logo, mais uma vez, os rgos governamentais de turismo encontramse em melhor posio para desenvolver aes de promoo e informao on line.

A OMT (2003) completa afirmando que os sites dos rgos oficiais de turismo tm se tornado o porto de entrada da internet para visitantes em busca de informaes sobre destinos tursticos. Mas apesar da grande importncia dos sites governamentais e da facilidade de desenvolvimento e manuteno deles, uma significativa parcela das destinaes tursticas ainda no conta com este tipo de material. (CARTER, 2001). Uma tendncia observada em alguns sites governamentais, principalmente os da Europa e os dos Estados Unidos, o desenvolvimento de sites de parada nica. Nesses, podem ser encontrados mapas, informaes culturais, eventos, bilhetes areos, passagens de trem, contatos, reservas de hotis e at reservas de restaurantes. (EBNER, 1997). Seu objetivo reunir todas as informaes e servios necessrios para os turistas, que pretendem visitar

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aquele determinado destino, em um s site. Assim, o visitante no precisaria, em nenhum momento, recorrer utilizao de outro site para planejar sua viagem (LAU, 1997). Porm, afirma Carter (2001), dentre os sites promocionais ou informativos existentes, boa parte limitada em termos de compreensibilidade, profundidade e utilizao de recursos. No incio do sculo XXI a realizao de negcios eletrnicos em turismo uma das reas mais importantes para o e-commerce (PRLL; RETSCHITZEGGER, 2000; GURSOY; MCCLEARY, 2004).

2.6 Turismo e administrao pblica

Tendo em vista que o Programa Portais do Lazer uma ao governamental, considerou-se imprescindvel discutir o assunto na presente dissertao. O Governo Federal criou em 2003 o Ministrio do Turismo o primeiro ministrio especfico do setor no pas. O Ministrio lanou, em abril de 2003, o Plano Nacional de Turismo, com metas de, at 2007, fazer com que venham ao Brasil nove milhes de turistas estrangeiros, gerando uma receita de US$ 8 bilhes no perodo.Em 2003, os cerca de 4,1 milhes de turistas que entraram no pas foram responsveis pela entrada de aproximadamente U$ 3,4 bilhes, representando uma variao de 8,52% com relao ao ano anterior. (EMBRATUR, 2004) Para Sansolo e Cruz (2004, p. 01):
Esse novo status adquirido pelo turismo na administrao pblica federal nada mais do que um reflexo da reconhecida e crescente importncia que tem esta atividade hoje, sobretudo no plano econmico, por sua capacidade de dinamizar diversos setores produtivos, gerar riqueza, renda e empregos. Em tempos de globalizao, de desemprego estrutural, de crescimento da pobreza, o setor servios e, inserido nele, o turismo, tem jogado um papel cada vez mais importante para as sociedades.

Os autores observam que a criao de um Ministrio do Turismo paradoxal: de um lado sugere que o setor est sendo elevado a um alto patamar de importncia na administrao pblica; de outro, faz pensar que pelo fato de o turismo ser um tema inexistente ou perifrico nos ministrios que tm ingerncia direta sobre seu desempenho, a administrao pblica

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federal v como nica alternativa para tentar reverter este quadro criar um Ministrio s para ele. O Poder Executivo e o Poder Legislativo esto tratando o turismo de uma forma em que o setor fique numa posio mais importante na poltica do Brasil, tendo em vista os resultados econmicos gerados pelo setor nos ltimos anos em especial a sua contribuio para o supervit na balana comercial. Com a criao de rgos especficos, comisses e subcomisses e incluso em programas de exportao, a atividade turstica no pas aparece mais constantemente no debate do desenvolvimento do pas. Para Bignami (2004, p. 169) o turismo tem despertado a ateno (...) de governantes, comunidades, meios de comunicao, instituies de ensino que passaram a propor idias para a atividade que parece ser a soluo de vrios problemas. De Oliveira (2001) analisa o turismo na Constituio Brasileira de 1988 como objeto de interesse do Estado, indicando o grau de importncia do Poder Pblico na gesto planejada e qualificada do turismo. Especificamente em Santa Catarina, a Secretaria da Organizao do Lazer, responsvel pela implantao do Portal do Lazer foi criada, ficando responsvel pela criao de polticas pblicas nos setores de turismo, esporte e cultura. Antes da criao da Secretaria, a SANTUR Santa Catarina Turismo S.A. era a responsvel por todas as aes do Estado no setor turstico. Desde 2003 a SANTUR teve sua atuao restrita promoo de Santa Catarina. Um dos principais projetos que possui relao direta com o poder pblico o PRODETUR/SUL Programa de Desenvolvimento do Turismo (2004). um programa desenvolvido pelos Estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paran e Mato Grosso do Sul que visa contribuir para o desenvolvimento sustentvel da Regio, ampliando as oportunidades de trabalho, gerao de renda e divisas, incrementando a renda turstica regional pela consolidao, ampliao e melhoria da qualidade dos produtos e servios ofertados. Para isso, sero desenvolvidas aes de infra-estrutura bsica, promoo do investimento privado e melhoria da capacidade dos municpios para gerir o turismo. Em linhas gerais, funciona com o suporte do BID Banco Interamericano de Desenvolvimento no financiamento de obras de infra-estrutura para regies com potencial turstico, tendo como contrapartida recursos da Unio, dos Estados e dos Municpios. No Nordeste brasileiro,

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pioneiro na operacionalizao desse tipo de Programa, os investimentos alavancaram fortemente a atividade turstica. Segundo a Gerncia Estadual do PRODETUR-SUL em Santa Catarina (2004), subordinada anteriormente Secretaria da Organizao do Lazer e atualmente Secretaria da Cultura, Esporte e Turismo, esto previstos o desembolso de mais de US$ 110 milhes, conforme apresentado no Quadro 4.
Municpio Obras/investimentos Valor (em milhes U$) 0,1 4,75 3,5 8 0,5 3 11,3

Garuva Joinville So Francisco do Sul Penha So Bento do Sul Itaja Balneario Cambori

Portal de entrada bi-estadual - Santa Catarina - Paran Modernizao do Aeroporto, Revitalizao do Centro Histrico, Porta do Mar, Parque da cidade, Trapiche dos Espinheiros Terminal Martimo, Remodelamento do Centro Histrico Acesso ao Beto Carrero World Parque Alemo Museu Oceanogrfico Implantao do acesso principal, ampliao e melhoria no sistema de esgoto sanitrio, alargamento da faixa de areia, melhorias no Parque Ciro Gevaerd Sistema de Esgoto Sanitrio Sistema de Esgoto Sanitrio Sistema de Esgoto Sanitrio

Itapema Porto Belo Bombas/Bombinhas Governador Ramos Florianpolis

5 2,5 7,5 0,2 26,250

Celso APA Anhatomirim SC-410 (implantao e pavimentao), novo terminal de passageiros no aeroporto, acesso ao aeroporto SC-403 (implantao e melhorias), trapiches municipais, alargamento da faixa de areia da Baa Norte, alargamento da faixa de areia de Canasvieiras, Cachoeira do Bom Jesus e Ponta das Canas, alargamento da faixa de areia da praia dos Ingleses, sistema de esgoto sanitrio, sistema de abastecimento de gua Costa Norte, Marina Central, Valorizao do Patrimnio Cultural, Parque do Manguezal do Itacorubi da SC-432 (Capeamento asfltico em 3,5 km) Revitalizao do centro histrico, Acesso Norte BR-101 SC-440 (Capeamento asfltico em 12,4 km) Sistema de esgoto sanitrio Ponte sobre o Rio Ararangu Sistema de Abastecimento de gua, Portal de Entrada bi-estadual Observatrio da Baleia Franca Sistema de Esgoto Sanitrio

Santo Amaro Imperatriz Laguna Tubaro Iara Ararangu Passo de Torres Imbituba Gravatal

0,34 5,5 1,3 1,3 3 0,8 0,2 1

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Gaspar Nova Trento Blumenau

Anel virio de acesso s cascatas Acesso a Vigolo (Madre Paulina) Melhoramentos no aeroporto, Recuperao do patrimnio histrico Recuperao do pavilho da PROEB, Rodovia Jorge Lacerda, Parque do centro histrico Revitalizao do patrimnio histrico Recuperao da estrada de ferro Acesso regio dos lagos Acesso ao Parque Aparados da Serra SC-439 (terraplanagem e pavimentao em 60,5 km), Parque Natural Portal de entrada da Serra do Rio do Rastro SC-430 "Caminho das Neves" (Terraplanagem e pavimentao em 31 km) Acesso aos atrativos de Santa Terezinha do Salto Centro de eventos Portal de entrada bi-nacional Ampliao do aeroporto Portal do Contestado Melhoria e ampliao do Museu do Contestado Portal de Entrada bi-estadual Parque Estadual Serra do Tabuleiro, Revitalizao do Roteiro de Imigrao Alem na Grande Florianpolis, Revitalizao do roteiro da imigrao italiana, Revitalizao do Roteiro da Imigrao Alem no Vale do Itaja, Projeto Costa do Rio Uruguai.

2,1 1,2 9,5

Jaragu do Sul Rio do Sul Rio dos Cedros Praia Grande Urubici Bom Jardim da Serra So Joaquim Lages Dionsio Cerqueira Chapec Irani Caador Abelardo Luz Diversos

1 1 0,3 3 15,1 0,3 4,8 0,75 0,1 3 0,2 0,2 0,1 4, 4

QUADRO

4 INVESTIMENTOS PREVISTOS PELO PRODETUR SUL EM SANTA CATARINA FONTE: Secretaria da Organizao do Lazer (2004). Na rea do planejamento urbano/regional /institucional esto previstos recursos para a elaborao do Planos Diretores dos municpios, para o Programa de Gerenciamento Costeiro (US$ 3 mi), para sinalizao turstica (US$ 3 mi) e para o Fortalecimento Institucional da SANTUR (US$ 3,981 mi) (SOL, 2004). possvel afirmar que com investimentos to altos, a atividade turstica deva aumentar quantitativa e qualitativamente nas regies contempladas. O Nordeste Brasileiro j recebeu recursos e realizou os investimentos, aumentando a qualidade do destino aos seus visitantes. Conforme o Quadro 4 (p. 65-66) para o setor de setor de informaes tursticas esto previstos diversos investimentos, principalmente nas fronteiras do estado. Segundo a SANTUR (2004) em setembro de 2004 o governo de Santa Catarina lanou a campanha Turismo e Lazer o Ano Inteiro, orada em R$ 3 milhes, para divulgar o estado no Brasil e internacionalmente. Foram produzidas e veiculadas propagandas na TV, anncios

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em revistas, bus door e em painis mostrando aos demais estados brasileiros, a vrios pases da Amrica Latina e Portugal, a costa catarinense, a serra, as guas termais, os esportes radicais, os hotis-fazenda do interior. A inteno era a de atrair um pblico com maior poder aquisitivo, com nfase no turista estrangeiro. Para a temporada 2004/2005, eram esperados mais de 3 milhes de turistas, com um incremento financeiro de 20% em comparao registrada no vero 2003/2004, que foi de US$ 450 milhes. (SANTUR, 2005). Os dados divulgados pela SANTUR (2005) em abril de 2005 informam que a chegada de turistas ao estado diminuiu em 6% em relao ao ano anterior. Entretanto a receita gerada aumentou em mais de 15%. No mercado internacional, a estratgia de impactar novos pblicos, como do Uruguai, Paraguai e Chile, alm de outros pases da Amrica Latina, e reforar o vnculo existente com a Argentina. Conforme observado no incio da presente seo, considerou-se importante fundamentar a atuao do poder pblico no setor turstico e os investimentos previstos em Santa Catarina com destaque para o setor de infomaes. De acordo com os objetivos da pesquisa esto descritos na seqncia os procedimentos metodolgicos.

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3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Na seo Procedimentos Metodolgicos esto descritas as atividades realizadas neste estudo, os procedimentos tcnicos, o tipo e o mtodo de pesquisa utilizados.

3.1 Caracterizao da pesquisa A pesquisa realizada foi qualitativa descritiva. Os procedimentos tcnicos realizados foram a pesquisa bibliogrfica, a pesquisa documental e pesquisa de campo. Na pesquisa de campo foram realizadas observao sistemtica no-participativa artificial, entrevistas (APNDICES A e B) e aplicao de questionrios (APNDICE C). De acordo com Malhotra (2001), a pesquisa qualitativa uma metodologia noestruturada, de carter exploratrio, que se baseia em pequenas amostras e permite melhor compreenso do contexto do problema. A pesquisa qualitativa " apropriada nos casos de avaliao formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou quando o caso da proposio de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma interveno, mas no adequada para avaliar resultados de programas ou planos" (ROESCH, 1999, p. 155). Sobre pesquisa descritiva, Best (apud Marconi e Lakatos, 1996, p. 19) observa que uma pesquisa que delineia o que e aborda (...) quatro aspectos: investigao, registro, anlise e interpretao de fenmenos atuais, objetivando o seu funcionamento no presente. A pesquisa descritiva, segundo Barros e Lehfeld (1986), aquela em que o pesquisador observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. Procura descobrir a freqncia com que um fenmeno ocorre, sua natureza, caractersticas, causas, relaes e conexes com outros fenmenos.

3.2 Populao e amostra

A inteno do governo do Estado de Santa Catarina a de implantar, at dezembro de 2005, trinta e cinco Portais do Lazer. Em maio de 2004 (poca da qualificao do projeto de dissertao), dezessete portais estavam em funcionamento. Em janeiro de 2005, vinte e quatro portais estavam em operao.

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A populao da pesquisa constituda pelos 24 Portais do Lazer em atividade no ms de novembro de 2004. So eles: gua Doce, Araquari, Ararangu, Balnerio Cambori, Biguau, Bom Retiro, Caador, Campos Novos, Chapec, Dionsio Cerqueira, Guaramirim, Ibirama, Irani, Jaragu do Sul, Joinville-Pirabeiraba, Mafra, Nova Trento, Palhoa, Palmitos, Porto Unio, Santo Amaro da Imperatriz, So Loureno do Oeste, So Miguel do Oeste e Tubaro. A amostra foi selecionada de forma intencional. Observou-se aspectos relacionados diviso administrativa implantada a partir de 2002 pelo Governo do Estado de Santa Catarina. Existiam 29 Secretarias de Desenvolvimento Regional (a partir da nova Reforma Administrativa, aprovada pela Assemblia Legislativa do Estado de Santa Catarina em fevereiro de 2005, so 30). Os Portais do Lazer que fazem parte da amostra esto atrelados s Secretarias Regionais de Joinville, Jaragu do Sul, Ibirama, Brusque, Tubaro, Balnerio Cambori, Grande Florianpolis, (ver Quadro 5).

Secretaria Regional Joinville

de

Desenvolvimento Portal do Lazer pertencente amostra Araquari, Joinville-Pirabeiraba

Jaragu do Sul Jaragu do Sul, Guaramirim Ibirama Ibirama Brusque Nova Trento Tubaro Tubaro Balnerio Cambori Balnerio Cambori Grande Florianpolis Biguau, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz So Joaquim Bom Retiro QUADRO 5 SECRETARIAS DE DESENVOLVIMENTO REGIONAL E OS PORTAIS DO LAZER FONTE: adaptado do Governo do Estado de Santa Catarina (2004)

Outro aspecto observado para determinao da amostra foi a localizao geogrfica para pesquisa. Fizeram parte da amostra 12 portais, sendo eles: Araquari, Balnerio Cambori, Biguau, Bom Retiro, Guaramirim, Ibirama, Jaragu do Sul, Joinville-Pirabeiraba, Nova Trento, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro. As cidades-sede das Secretarias Regionais so: Ararangu, Blumenau, Brusque, Caador, Campos Novos, Canoinhas,

Chapec, Concrdia, Cricima, Curitibanos, Ibirama, Itaja, Ituporanga, Jaragu do Sul,

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Joaaba, Joinville, Lages, Laguna, Mafra, Maravilha, Palmitos, Rio do Sul, So Joaquim, So Loureno do Oeste, So Jos, So Miguel DOeste, Tubaro, Videira, Xanxer. O terceiro aspecto contemplado para determinar a amostra intencional so os tipos de turismo descritos por Beni (2001), no Quadro 1 (p. 25). Tentou-se englobar todos os tipos descritos pelo autor.

3.3 Procedimentos de coleta de dados

A seguir apresentam-se os procedimentos de coleta de dados da pesquisa. Cabe a ressalva que todas as pessoas que participaram da pesquisa foram informadas sobre as finalidades da mesma. Aps o devido esclarecimento, queles que concordaram em participar da pesquisa, solicitou-se a leitura, preenchimento e assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (APNDICE E). 3.3.1 Pesquisa bibliogrfica

Foram realizadas pesquisas em bases de dados buscando trabalhos publicados sobre os seguintes temas: fluxos de informao, turismo, busca da informao por turistas, fontes de informaes tursticas, centros de informaes tursticas e imagem de localidades. Sobre os mesmos temas, foram realizadas buscas em diversos peridicos Annals of Tourism Research, DataGramaZero, Estdios Y Perspectivas em Turismo, International Journal of Hospitality Management, Journal of Travel Research, Leisure Studies, Revista de Cincia da Informao, Tourism Management, Tourism Studies, Turismo em Anlise, entre outros. Foram pesquisados tambm artigos publicados em peridicos internacionais da rea de Cincia da Informao.

3.3.2 Pesquisa documental

Foi realizada pesquisa nos seguintes rgos de administrao pblica: a) Secretaria do Estado da Organizao do Lazer (SOL) informaes em decretos e leis, a respeito da criao de centros de informaes tursticas em Santa Catarina, os

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convnios realizados pelos rgos de turismo do Estado, os objetivos do Programa Portais do Lazer, alm de dados e informaes sobre a demanda turstica em Santa Catarina. b) Santa Catarina Turismo S.A (SANTUR) Relatrios de Demanda Turstica no Estado de Santa Catarina. c) Centros de Informaes Tursticas material informativo impresso folders, panfletos e guias.

3.3.3 Pesquisa de campo

Foi realizada entrevista semi-estruturada com o coordenador geral do Programa Portais do Lazer, vinculado Secretaria do Estado da Organizao do Lazer. Foram entrevistados sete Gerentes Regionais da Organizao do Lazer, vinculados s suas respectivas Secretarias do Estado do Desenvolvimento Regional: Itaja (responsvel pelo portal de Balnerio Cambori), Ibirama (responsvel pelo Portal de Ibirama), Jaragu do Sul (responsvel pelos portais de Jaragu do Sul e Guaramirim), Joinville (responsvel pelos portais de Araquari e Joinville-Pirabeiraba), Lages (responsvel pelo portal de Bom Retiro), Tubaro (responsvel pelo portal de Tubaro) e So Jos (responsvel pelos portais de Biguau, Santo Amaro e Palhoa). Foi realizada pesquisa de campo nos Portais pertencentes amostra. Foram aplicados questionrios em trs atendentes de cada Portal do Lazer pesquisado (11) totalizando 33 atendentes. Cabe ressaltar que seriam 12 Portais, entretanto o Portal do Lazer de Nova Trento, apesar de constar como em atividade no site da SOL estava fechado nos momentos em que se tentou realizar a pesquisa de campo.

3.4 Instrumentos de coleta de dados

Foram elaborados os seguintes instrumentos de coleta de dados:

a) Roteiro de entrevista semi-estruturada (APNDICE A) realizada com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer, vinculado Secretaria do Estado da Organizao do Lazer, tendo como objetivo obter informaes sobre a implantao do

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Programa Portais do Lazer e sobre as polticas pblicas relacionadas informao turstica. O roteiro de entrevista semi-estruturada conteve questionamentos sobre as aes que foram e esto sendo realizadas pela Secretaria em relao ao Programa Portais do Lazer, bem como os recursos investidos, principais dificuldades operacionais encontradas no processo de operacionalizao, expectativas e resultados esperados, prximos portais a serem implementados, o relacionamento com as Secretarias Regionais do Estado de Santa Catarina (principalmente o relacionamento com a Coordenao Regional de Organizao do Lazer que cada Secretaria Regional possui) no sentido de identificar os fluxos de informao existentes entre ambos; b) Roteiro de entrevistas semi-estruturadas (APNDICE B) realizadas com os Gerentes Regionais da Organizao do Lazer das Secretarias Regionais do Estado de Santa Catarina das regies contempladas na amostra para verificao das atividades informacionais que so realizadas pelos mesmos em relao aos Portais de Lazer de suas regies, e a relao com a coordenao do Programa Portais do Lazer, a relao com o trade turstico regional, com nfase nos fluxos de informao internos e externos existentes; c) Questionrio aplicado nos atendentes dos centros de informaes tursticas dos Portais do Lazer de Santa Catarina (APNDICE C) aplicado com os atendentes de 11 centros de informaes tursticas da amostra, tendo como objetivo obter detalhes de suas atribuies, funes, funcionamento do local de trabalho, fluxo e processo de trabalho informacional, agentes envolvidos, etc. O questionrio continha questes abertas e fechadas. Foi aplicado o pr-teste para verificao da validade do questionrio, em especial para averiguar a clareza dos termos empregados, a quantidade de perguntas, a forma das perguntas, a ordem das perguntas e a introduo. O pr-teste foi aplicado em profissionais que atuavam no Portal de Lazer de Bom Retiro e Ibirama em julho de 2004. d) Foi realizada observao sistemtica no-participativa por dois momentos em cada um dos 12 Portais do Lazer. A primeira parte da observao ocorreu em dezembro de 2004 e a segunda parte ocorreu em janeiro de 2005. Cada momento de observao durava uma hora, sempre em perodo vespertino. Foi elaborado um quadro (APNDICE D) para ser preenchido durante a observao nos Portais do Lazer, com o objetivo de verificar detalhes sobre a estrutura fsica, localizao, infra-estrutura comunicacional, as informaes prestadas e/ou

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disponibilizadas aos usurios, sobre o espao, sobre o pessoal e especialmente os processos informacionais realizados no local. e) Foi realizado quadro comparativo entre Portais do Lazer pesquisados; f) Foi realizada pesquisa exploratria no site (www.sol.sc.gov.br) na parte especfica sobre informaes tursticas do mesmo, atravs de uma adaptao das metodologias de Smith (1997), Wincler e Pimenta (2002) e da OMT (1999). As metodologias estudam a usabilidade e os contedos de sites. Sobre usabilidade, os aspectos avaliados so: cones, cores, nmeros de clicks at atingir determinada informao, velocidade, sistema de buscas, reconhecimento de usurio, pginas no encontradas ou em manuteno. Sobre contedo, foram pesquisadas os tipos de informao disponibilizadas. Para o estudo foi utilizado computador com Processador Intel Pentium 4, 1,7 Ghz de velocidade do clock, hard disk de 40 Hd, conectado internet atravs de banda larga.

3.5 Tratamento e anlise dos dados Foi realizado o tratamento dos dados e informaes que foram coletados nas etapas anteriores mediante a elaborao de resumos das publicaes pesquisadas, elaborao e preenchimento, entre outros. Foi realizada anlise dos dados e informaes adquiridas atravs dos questionrios e das entrevistas tendo como objetivo mapear os agentes e os fluxos de informao envolvidos no processo informacional. Foram comparadas as informaes disponibilizadas via web com as informaes disponibilizadas pelos Portais do Lazer fsicos. Quanto anlise dos resultados, foi baseada no cruzamento da reviso da literatura com a reflexo ps-observao do pesquisador.

3.6 Restries na coleta dos dados A localizao dos Portais foi um dos fatores limitantes da pesquisa. Para a realizao da pesquisa de campo, foram realizados diversos deslocamentos entre os 12 Portais pesquisados, totalizando mais de 5.000 km divididos durante os dois momentos de observao.

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As mudanas administrativas promovidas pelo poder executivo estadual tambm prejudicaram o andamento da pesquisa de campo. Durante vrios meses o Secretrio da Organizao do Lazer, que possui mandato de deputado estadual, retornou Assemblia Legislativa para ajudar na aprovao da reforma administrativa, uma vez que o partido da qual filiado faz parte da coalizo que d sustentao ao partido do governador na Assemblia Legislativa. A troca de pessoal dos cargos estratgicos em algumas Secretarias de Desenvolvimento Regional tambm colaborou para dificultar o acesso aos dados de algumas regies onde estavam instalados os Portais.

3.7 Caracterizao da organizao em estudo - Secretaria do Estado da Organizao do Lazer

O Programa Portais do Lazer atua no mbito da Secretaria do Estado da Organizao do Lazer, mais especificamente atrelado Diretoria de Planejamento, Projetos Especiais e Aes Internacionais. Conforme j mencionado, a Lei Complementar 284/2005, entre outras aes, alterou a nomenclatura da Secretaria, atualmente Secretaria do Estado da Cultura, Turismo e Esporte. Seus objetivos continuam sendo os mesmos (ANEXO B). Segundo a Secretaria do Estado da Organizao do Lazer (2002) a sua misso e desafios so: a) Misso - Promover o desenvolvimento do lazer, com a integrao das atividades culturais, esportivas e de turismo para melhoria da qualidade de vida do catarinense. b) Desafios - Promover a integrao das reas de cultura, esporte e turismo s do lazer; intensificar o lazer no Estado de SC; integrar a SOL s Secretarias de Desenvolvimento Regional; desenvolver o lazer no Estado de forma equilibrada. A seguir esto a apresentao e anlise dos dados e resultados obtidos na pesquisa.

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4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS

Na seqncia so apresentados os dados e resultados obtidos com a pesquisa, alm das limitaes da pesquisa e das propostas. 4.1 Entrevista com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer

Em entrevista realizada com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer algumas informaes importantes para os objetivos desse trabalho foram obtidas. O coordenador afirmou que as parcerias com as prefeituras municipais e o suporte das Gerncias Regionais da Organizao do Lazer de cada Secretaria Regional foram fundamentais na implantao dos Portais j existentes e continuam sendo fundamentais no processo de melhoria dos servios prestados. A colaborao das prefeituras municipais ocorre atravs da instalao fsica do Portal e de apoiar as aes de treinamento e alimentao de informaes. O papel da Secretaria da Organizao do Lazer e das Coordenaes Regionais da Organizao do Lazer realizar: a) a seleo dos estagirios (atendentes); b) o pagamento das bolsas dos estagirios; c) o treinamento com os estagirios; d) a disseminao da filosofia de trabalho do Programa; e) buscar parceiros para permutas de equipamentos (principalmente computadores e mveis); f) o fornecimento constante de informaes institucionais a serem disponibilizadas aos turistas nos Portais; g) receber informaes sobre a demanda turstica em cada portal; h) receber os dados da avaliao de cada Portal do Lazer realizados pelos usurios. Segundo o coordenador geral do programa, a determinao dos papis entre a coordenao do programa e as regionais depende de cada regio. Uma dificuldade apontada pelo coordenador a falta de tempo dos coordenadores regionais, que so responsveis pelas atividades de lazer, cultura, esporte e turismo das

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regionais. A pessoa gerencia desde campeonatos esportivos at exposies. Outro aspecto salientado pelo coordenador geral do Programa Portais do Lazer que muitas Secretarias Regionais, em virtude de ainda estarem em fase de montagem de sua estrutura ainda no possuem computadores. A busca de permutas para equipar os CIT depende muito do relacionamento do pessoal da Secretaria Regional com o empresariado local. O Portal de Ibirama, por exemplo, que est instalado no mesmo espao do Departamento Municipal de Turismo, conseguiu diversos movis, permuta com hotis, computadores e acesso internet graas ao contato com os empresrios da regio. Em compensao, outros no possuem computadores, acesso internet e mveis, pela falta de recursos, claro, mas tambm porque a Secretaria Regional foi implantada h pouco tempo. Na seqncia sero apresentados, separadamente, os resultados das pesquisas realizadas em cada Portal do Lazer pesquisado. Os resultados esto apresentados de forma integrada sem discriminar os dados coletados atravs dos diferentes instrumentos de coleta de dados. Ao final foi elaborado um quadro comparativo de cada um dos Portais do Lazer pesquisados.

4.2 Portais do Lazer Fsicos

Na seqncia esto descritas as informaes referentes aos centros de informaes tursticas pesquisados. As categorizaes dos doze Portais do Lazer, resultantes da pesquisa documental e de campo so: localizao, aspectos fsicos, tipologia de turismo do destino, qualificao dos atendentes, treinamento, acervo, internet, informaes procuradas, perfil do turista, fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) e anlise geral do Portal.

4.2.1 Portal do Lazer de Biguau

a) localizao - o portal est instalado no Museu Etnogrfico de Santa Catarina, na Rodovia BR-101, km 189.

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b) aspectos fsicos o local no possui o totem identificador do Programa Portais do Lazer, no chamando a ateno dos viajantes que trafegam pelo corredor turstico. Entretanto o Museu Etnogrfico imponente, uma construo do sculo XIX, sendo o reboco feito com leo de baleia, tradicionalmente utilizado pelas colnias aorianas que colonizaram a regio.

c) tipologia de turismo do destino em Biguau, alm do ecoturismo, pratica-se o turismo rural e o turismo cultural.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto.

e) treinamento as atendentes utilizam o uniforme do programa, mas no receberam nenhum treinamento para sua atuao. Segundo entrevista realizada, uma das entrevistadas afirmou que entrei no Portal em outubro [de 2004] e receberia treinamento na semana seguinte. Mas agora ficou para 2005. Mas fcil atender os [sic] turistas. Eles s querem folders.

f)

acervo - Em termos de material informativo, o acervo pouco diversificado e em

quantidade pequena (menos de dez unidades por material). Verificou-se que existiam apenas nove tipos diferentes de materiais, sendo um institucional do Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR (esfera federal) que trata das belezas do Brasil, um institucional estadual (SOL), que traz um guia turstico regional, com informaes sobre as localidades da grande Florianpolis, cinco de esfera municipal (municpios de Biguau, Antnio Carlos, Santo Amaro da Imperatriz, Guaramirim e Rancho Queimado), que tratam dos atrativos tursticos dos municpios e somente dois materiais de instituies no-pblicas um restaurante de Biguau e a Universidade do Contestado, em Mafra (apesar dessa ltima ser uma fundao municipal, e estar localizada a mais de 300km do local).

g) infra-estrutura de comunicao - o portal no possui acesso internet. Existe uma linha telefnica, que pertence ao museu, mas que no disponibilizada aos visitantes. As atandentes sabem usar a internet.

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h) perfil do turista - em 2004, os usurios do museu chegaram ao nmero de 2.882, sendo a maioria estudantes do prprio estado. O perfil do usurio do Portal predominantemente o paranaense e o paulista que tm como objetivo o veraneio nos balnerios de Florianpolis.

i) informaes procuradas - as principais solicitaes de informao so relativas a hotis e pousadas de Florianpolis.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) - foi realizada entrevista com o coordenador do museu, que informou que na gesto estadual anterior o local j servia ao programa Rota Segura e que o material informativo era mais farto e variado. Mas o entrevistado acredita que isso ocorra em virtude do atual programa ainda estar no incio. O coordenador do museu afirmou que o contato com o gerente regional da organizao do lazer raro e que solicitar mais folders no adianta.

k) anlise geral do Portal a localizao do Portal, num Museu, interessante para o turista, que tem a possibilidade de visit-lo. Entretanto no existe o totem identificador do Programa, o que no permite ao transeunte saber que naquele local existe um centro de informaes tursticas. Outro aspecto que o Portal no est anexo ou prximo a um centro comercial o que aumentaria a quantidade de visitantes. O acervo pequeno. E a participao do trade turstico, reduzida. Torna-se necessria a implantao de telefone, computadores e acesso internet. necessria a realizao de cursos para os atendentes.

4.2.2 Portal do Lazer de Palhoa

a) localizao - O Portal de Lazer de Palhoa est instalado numa estrutura anexa a um posto de combustveis e um restaurante, s margens da BR-101, km 224.

b) aspectos fsicos O Portal est instalado numa cabana de madeira e palha, de 3 X 5 metros. Possui trs mesas, que servem como expositores dos matrias e quatro cadeiras.

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c) tipologia de turismo do destino Paisagstico, de aventura so praticadas trilhas e rapel e ecolgico, trilhas pelo Morro do Cambirela.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto. As atendentes sabem utilizar a internet.

e) treinamento as atendentes no receberam treinamento. Segundo entrevista realizada, uma das entrevistadas afirmou que eu vinha com uma amiga que trabalhava aqui. E agora nas frias queria trabalhar para ganhar um dinheiro.

f) acervo o Portal de Palhoa conta com os seguintes materiais informativos: trs matrias institucionais, sendo um do Governo Federal (EMBRATUR), sobre segurana pblica e dois do Governo Estadual (sendo um do Corpo de Bombeiros e outro da SOL guia turstico regional). Foram encontrados ainda 16 materiais informativos de empresas privadas, sendo 8 de pousadas da regio, dois de hotis em Florianpolis, dois de agncias de ecoturismo, dois de imobiliria e dois de jornais com anncios classificados de imveis.

g) infra-estrutura de comunicao - O Portal, apesar de possuir computador, no possui conexo com a internet, o que, segundo as atendentes, frustra alguns usurios, que gostariam de utilizar a rede mundial de computadores para dirimir dvidas com relao aos seus prximos passos na destinao. As atendentes entrevistadas sugeriram que fosse instalada linha telefnica, pois muitos turistas j querem fazer a reserva de meios de hospedagem naquele momento, ou ainda, pesquisar preos.

h) perfil do turista - Percebeu-se durante os momentos de observao que muitos dos clientes dos demais servios do local posto de combustvel e restaurante visitavam o centro de informaes somente por curiosidade, uma vez que j tinham seu percurso montado. Todavia, observou-se tambm que alguns dos viajantes que possuam roteiro determinado invariavelmente se interessavam por outros atrativos quando olhavam para o material informativo impresso o que pode significar a incluso de algum deles no seu roteiro. O turista proveniente do Rio Grande do Sul o principal usurio do Portal de Palhoa.

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i) informaes procuradas - As informaes mais solicitadas dizem respeito ao aluguel de casas nas Praias da Guarda do Emba (municpio de Palhoa) e nas praias do municpio de Florianpolis, de informaes sobre as vias de acesso s praias e capital catarinense. Outras solicitaes destacadas dizem respeito aos atrativos naturais da regio, com destaque s praias e ao Morro do Cambirela (municpio de Palhoa, onde se realiza trekking ecolgico e montanhismo). Segundo as atendentes, apesar dos usurios pegarem o material impresso, a maioria do pessoal pede pra gente falar.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) Segundo as atendentes sempre que falta material informativo elas anotam e esperamos o secretario de turismo (municipal) passar pra avisar. Palhoa no possua secretrio de turismo poca da entrevista. Sobre a constncia do envio de materiais, houve a afirmao que de v em quando ficamos sem nada, mas eu no vou gastar o meu celular pra pedir material.

k) anlise geral do Portal a localizao do Portal, anexa a um centro de servios (restaurante, sanitrios, posto de combustveis e lanchonete) colabora no aumento de usurios. O acervo pequeno. Torna-se necessria a implantao de telefone e de acesso internet. O acervo poderia ser melhorado, com mais informaes de localidades. Uma maior participao do poder pblico municipal e estadual, no sentido de oferecer mais material informativo necessria, assim como a realizao de cursos de capacitao aos atendentes.

4.2.3 Portal do Lazer de Santo Amaro da Imperatriz

a) localizao - O Portal de Lazer de Santo Amaro da Imperatriz est localizado na BR- 282, junto a um posto de combustveis, uma loja de convenincias e um caixa eletrnico de banco privado. Segundo placa afixada na parte externa do Portal, a estrutura foi construda para o Programa Rota Segura, em 2001, sendo uma parceria do Governo do Estado com a Prefeitura Municipal.

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b) aspectos fsicos O espao conta com ar-condicionado, duas mesas, duas cadeiras, um expositor e uma grande estante, tambm utilizada como expositor.

c) tipologia de turismo do destino climtico e hidrotermal, de aventura e ecoturismo (rafting)

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto. As atendentes sabem utilizar a internet.

e) treinamento as atendentes no receberam treinamento. Recebi algumas orientaes do pessoal da prefeitura.

f) acervo - diversos mapas afixados nas paredes internas e material informativo de 37 modelos diferentes e em grande quantidade dezenas por modelo. Foram encontrados materiais informativos de 13 Prefeituras Municipais/Municpios (Santo Amaro da Imperatriz, Rancho Queimado, Nova Trento [2 tipos de materiais diferentes], Blumenau [3], Governador Celso Ramos, Joaaba, So Jos, Pomerode, So Bonifcio e Antnio Carlos); sete modelos de materiais institucionais do Poder Pblico estadual - da SOL (incluindo cinco volumes dos roteiros tursticos lanados no final de 2004 e outros trs sobre segurana pblica e sobre emergncia com bombeiros) e 10 tipos de materiais de organizaes privadas, sendo oito de hotis (quatro de Florianpolis, um de So Jos, dois de Santo Amaro da Imperatriz e um de Lages), alm de um material de uma agncia especializada em rafting da prpria cidade e de uma casa noturna localizada em Balnerio Cambori.

g) infra-estrutura de comunicao dois computadores e acesso internet.

h) perfil do turista argentinos e catarinenses do oeste do estado. As atendentes entrevistadas comentaram que muitos argentinos vindos pela BR-282, outro corredor turstico importante, paravam no Portal.

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i) informaes procuradas - sobre o litoral sul e sobre as praias da Grande Florianpolis naquele Portal. Florianpolis e Garopaba. Tanto os brasileiros quantos os argentinos querem saber mais dessas cidades.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) Quando ocorre a falta ou a diminuio acentuada de algum material, as atendentes solicitam reposio do material atravs de e-mail para seu respectivo fornecedor. O contato direto entre o Portal e o trade turstico. Para o coordenador regional da organizao do lazer, o Portal de Santo Amaro um exemplo, pois recebe muitos turistas, as meninas sabem informar bem e temos computadores e internet. Sobre o material informativo do trade turstico local, o coordenador disse que disponibilizamos o espao. papel deles dar os folders. Alm disso, nessa poca [janeiro] os hotis daqui j esto com uma taxa de ocupao e com reservas altas. O Portal serve mais para quem est indo ao litoral.

k) anlise geral do Portal A sua localizao, antes da subida da Serra Catarinense e em local que possui diversos servios um aspecto favorvel. O acervo adequado e as instalaes fsicas e comunicacionais atendem s necessidades da demanda. necessrio um maior relacionamento com os integrantes do trade turstico regional para que esses empresrios possam disponibilizar informaes ao Portal. A falta de uma linha telefnica prejudica na cotao de preos dos interesses dos turistas e impede que reservas sejam efetuadas.

4.2.4 Portal do Lazer de Ibirama a) localizao - O Portal do Lazer de Ibirama est localizado no entroncamento da SC-421 com a BR-470 e possui caractersticas diferentes de outros portais, como a construo mais de 100m2 em madeira e alvenaria e o fato de l tambm estar instalado o Departamento de Turismo do municpio. Antes de abrigar o Portal, o local j era utilizado pela prefeitura e pelo Programa Rota Segura. O totem que caracteriza o Programa Portais do Lazer pode ser visto da rodovia BR-470.

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b) aspectos fsicos O Portal de Ibirama amplo, possui quatro banheiros, mesa de reunies, mesas de apoio, cadeiras, display e prateleiras para colocao de materiais impressos, parque infantil e cozinha para utilizao dos funcionrios. c) tipologia de turismo do destino possui como principal atrativo turstico a prtica do rafting, estando classificado como turismo de aventura

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto, ensino mdio completo e superior incompleto (curso de turismo). As atendentes sabem usar a internet.

e) treinamento as atendentes receberam treinamento do Departamento de Turismo. Recebi um treinamento quando entrei. Alm disso, me deram uma apostila de como tratar o turista e uma aula sobre os atrativos tursticos, hotis, restaurantes e empresas de rafting. Falaram tambm sobre Presidente Getlio e Rio do Sul. Mas a SOL disse que agente ia fazer um curso em outubro.

g) acervo - diversos mapas afixados nas paredes internas e farto material informativo. As informaes disponibilizadas so impressas folders, folhetos, cartes, cartazes e eletrnicas - possui dois computadores com acesso Internet, impressora e linhas telefnicas que podem ser utilizadas pelos turistas para pesquisa. Eventualmente, quando solicitado pelo usurio, o atendente atende oralmente demanda. Em Ibirama, alm da disponibilizao dos materiais dos meios de hospedagem da regio (quatro), podem ser encontrados materiais sobre a histria do municpio (mais de 10), sobre os atrativos tursticos (oito), sobre as festas tpicas de toda a regio sobre diversas cidades do estado (Palhoa, Pomerode, Biguau, Rio do Sul, Rio dos Cedros, Blumenau, Indaial, Laguna, Presidente Getlio, Dona Emma, Agronmica, Mafra, Rio Negrinho, Canoinhas, Gaspar, Timb, Florianpolis), alm de mapas da Prefeitura e do Governo do Estado.

g) infra-estrutura de comunicao dois computadores e linha telefnica. Tudo pode ser utilizado pelo turista.

h) perfil do turista brasileiros, principalmente paranaeses, catarinenses e argentinos.

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i) informaes procuradas as informaes mais procuradas so sobre a atividade rafting.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) - Existem diversas fontes de alimentao de informao para os Portais do Lazer: empresrios do trade turstico, Coordenao Regional da Organizao do Lazer, secretaria/ departamento de turismo municipal. Outro aspecto a ser salientado o nmero de parceiros do Programa Portais do Lazer no municpio: quatro. As empresas parceiras incluam dois hotis da regio, uma empresa de informtica (permuta dos equipamentos) e uma revendedora de motocicletas. Como so poucas as empresas do trade turstico de Ibirama poucos hotis, poucas agncias de ecoturismo e poucos restaurantes, fica mais fcil ter informaes atualizadas, diz o chefe do departamento de turismo da Prefeitura Municipal. E como o Portal est no Departamento, automaticamente os materiais institucionais municipais e estadual chegam e so disponibilizados. A organizao do Portal do Lazer de Ibirama devese ao fato de estar localizado no mesmo local do Departamento de Turismo da Prefeitura Municipal de Ibirama, tendo um gestor praticamente todo o tempo em contato com os atendentes. Existe tambm uma exposio de brinquedos de madeira de uma tradicional indstria local. Cabe ressaltar que a comercializao no realizada no Portal. um dos poucos Portais que atendem ao inciso VI, do artigo 2 do decreto 787 (ANEXO A), que diz disponibilizar espaos para a promoo, divulgao e demonstrao de produtos catarinenses. O Portal de Ibirama conta com um playground, cumprindo tambm o inciso II do artigo 2 do decreto, que diz que atribuio do Programa a criao de reas de descanso e lazer em pontos estratgicos de rodovias existentes no solo catarinense, privilegiando a segurana e a integrao do viajante.

k) anlise geral do Portal O acervo adequado e as instalaes fsicas e comunicacionais atendem s necessidades da demanda. O nico aspecto negativo a localizao do Portal, longe das reas onde so praticadas as atividades de relevncia turstica da regio. Os aspectos positivos so o atendimento bem realizado em virtude do nvel de treinamento dos atendentes e das capacitaes efetuadas.

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4.2.5 Portal do Lazer de Bom Retiro

a) localizao - O municpio de Bom Retiro distante 90 km de Lages (SC) fica no incio do Planalto Serrano Catarinense. Localizado na BR-282, km 137, o Portal est localizado em freqentado ponto comercial, onde divide espao com posto de combustvel, lanchonetes e lojas de artesanato e de produtos locais. A localizao desse Portal dentro do espao comercial inadequada uma vez que fica atrs de uma loja, o que impossibilita ser observada tanto da rodovia quanto do posto de combustvel. O totem que caracteriza os Portais do Lazer pode ser visto da rodovia. b) aspectos fsicos Possui 16m2 , duas cadeiras, uma mesa de trabalho, uma mesa pequena para colocao do material informativo e um expositor. A construo feita de pedra com caractersticas regionais e foi realizado um trabalho paisagstico no jardim prximo ao Portal

c) tipologia de turismo do destino o principal atrativo da Serra Catarinense o turismo rural.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto. As atendentes sabem usar a internet.

e) treinamento as atendentes receberam treinamento da Prefeitura de Bom Retiro. O curso foi realizado na Prefeitura e durou duas horas, segundo uma atendente. O curso contemplou os atrativos da cidade e os hotis da regio. Durante o perodo de observao, percebeu-se que as atendentes do Portal apenas ofereciam os folders e folhetos aos turistas, sendo que quando alguma pergunta era feita, tornava-se necessrio que a atendente procurasse se informar nos materiais existentes.

f)

acervo - As informaes disponibilizadas so impressas folders, folhetos, cartes,

cartazes. Eventualmente, quando solicitado pelo usurio, o atendente atende oralmente demanda. As informaes encontradas no Portal foram de meios de hospedagem (oito, sendo trs de Lages, trs de Urubici e dois de So Joaquim) e pblicos (estaduais, quatro sendo um do corpo de bombeiros e trs guias tursticos regionais).

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g) infra-estrutura de comunicao o Portal no possui nem computador nem telefone. Segundo uma atendente, esperamos que venha um telefone logo, porque fica difcil sem.

h) perfil do turista gachos e catarinenses do litoral que vo para a Serra Catarinense. A demanda tambm formada por turistas gachos, catarinenses e argentinos que esto indo em direo ao litoral.

i) informaes procuradas - sobre os hotis-fazenda e restaurantes em Lages, Urubici e So Joaquim. Para os turistas que fazem o destino contrrio, a principal informao solicitada com relao a hotis em Florianpolis.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) apesar da realizao do curso com as atendentes, o poder pblico, tanto municipal quanto estadual deveriam agir mais ativamente na estruturao do Portal de Bom Retiro. O trade turstico regional no procura o Portal, que por sua vez, no entram em contato com os empresrios por no terem telefone nem internet. Os fluxos que existem so basicamente entre poder pblico municipal e Portal do Lazer e entre Portal do Lazer e coordenao do Programa.

k) anlise geral do Portal O Portal carece de infra-estrutura comunicacional. O local mido. Aes de capacitao dos atendentes so necessrias. O aspecto positivo a localizao do Portal, anexo a um grande centro de servios e comrcio da regio.

4.2.6 Portal do Lazer de Guaramirim

a) localizao - O Portal de Lazer de Guaramirim est localizado na BR-280, km 56, ao lado de uma loja de mveis para cozinha parceira do Portal.

b) aspectos fsicos o Portal est operando numa rea grande em relao maioria dos portais. Ampla rea de estacionamento. Os diferenciais do Portal de Guaramirim so o espao

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para a exposio do artesanato regional que no podem ser comercializados no local, sofs novos e painis alusivos ao turismo.

c) tipologia de turismo do destino o principal atrativo da regio o turismo de compras.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto. As atendentes sabem utilizar a internet.

e) treinamento as atendentes passaram por um curso, de oito horas, com o coordenador regional da organizao do lazer, que explicou noes de turismo, de atendimento ao pblico, de apresentao pessoal, mostrou os atrativos e equipamentos tursticos da regio e alguns sites que poderiam auxiliar no atendimento aos turistas.

f) acervo - as informaes impressas disponibilizadas so em nmero total de 21. Sendo oito institucionais (cinco da SOL os guias tursticos regionais, um da EMBRATUR, em espanhol, com telefones de emergncia e dois de entidades do terceiro setor, como o folder Rota dos Prncipes, elaborados pelo Frum Regional de Turismo e outro da Rota da Amizade, elaborado pela agncia de desenvolvimento regional). Oito materiais de meios de hospedagem forma encontrados, sendo dois de hotis de Jaragu do Sul, cinco de Joinville e um de Massaranduba. Existiam ainda cinco materiais informativos: dois de restaurantes em Guaramirim, dois de restaurantes em Joinville, e um de uma empresa de txi regional.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal possui acesso internet. Possui tambm um quiosque de informaes com acesso a um site privado, que conta com informaes sobre a cidade vizinha, Jaragu do Sul.

h) perfil do turista paranaenses que se deslocam para Jaragu do Sul e para o Vale do Itaja.

i) informaes procuradas - sobre as opes de compras na regio (principalmente em Jaragu do Sul).

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j) fluxos de informao (governo, turistas, trade

turstico) existe um constante

reabastecimento e contato freqente com a Coordenao Regional da Organizao do Lazer. De acordo com o Coordenador Estadual do Programa, esse um dos Portais modelos do estado, ao lado do Portal de Lazer de Ibirama. O principal motivo apontado pelo coordenador a eficincia do gerente regional da organizao do lazer em efetuar parcerias com empresas da cidade possibilitando disponibilizar o espao fsico, computadores, acesso internet e o quiosque de informaes, exposio dos produtos e mveis.

k) anlise geral do Portal A infra-estrutura comunicacional adequada, as atendentes esto capacitadas. O acervo razovel para a demanda existente. A estrutura fsica nova, bem decorada e com demonstraes de produtos tpicos. O quiosque de uma empresa privada seria um aspecto positivo caso fosse disponibilizada acesso internet e no somente acesso ao site da empresa privada.

4.2.7 Portal do Lazer de Jaragu do Sul

a) localizao - Localizado na Casa do Colonizador, museu municipal, o Portal do Lazer de Jaragu do Sul est instalado s margens da avenida que d acesso ao municpio. O local j era usado pelo Programa Rota Segura. .

b) aspectos fsicos o Portal est instalado no museu municipal por isso existe um atrativo adicional a ele, em relao a portais que servem exclusivamente para fornecer informaes tursticas. A construo, toda em madeira, possui quadros e mveis do sculo XVIII e XIX. No setor de informaes tursticas, existem apenas duas cadeiras, uma mesa e um quiosque com computador para informao.

c) tipologia de turismo do destino o principal atrativo da regio o turismo de compras.

d) qualificao dos atendentes superior incompleto (curso de administrao) e ensino mdio incompleto. Os atendentes sabem utilizar a internet. O atendente experiente, atuando h um ano e meio na funo.

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e) treinamento os atendentes passaram por um curso, de oito horas, com o coordenador regional da organizao do lazer, que explicou noes de turismo, de atendimento ao pblico, de apresentao pessoal, mostrou os atrativos e equipamentos tursticos da regio e alguns sites que poderiam auxiliar no atendimento aos turistas.

f) acervo - as informaes impressas disponibilizadas foram em nmero total de 31. Sendo catorze institucionais (cinco da SOL os guias tursticos regionais, um da EMBRATUR, em espanhol, com telefones de emergncia e dois de entidades do terceiro setor, como o folder Rota dos Prncipes, elaborados pelo Frum Regional de Turismo e outro da Rota da Amizade, elaborado pela agncia de desenvolvimento regional e oito de municpios - Jaragu do Sul, Massaranduba, Guaramirim, Botuver, Brusque, Pomerode, Joinville e Ibirama). Quinze materiais de meios de hospedagem foram encontrados, sendo quatro de hotis de Jaragu do Sul, sete de Joinville, trs de Blumenau e um de Massaranduba. Existiam ainda outros oito materiais informativos: um de restaurantes em Guaramirim, quatro de restaurantes em Joinville, dois de restaurantes de Jaragu do Sul, um de uma loja de tecidos e roupas de Jaragu do Sul e outro de um parque de lazer localizado na cidade.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal no possui computador nem acesso internet. Possui apenas um quiosque, que s acessa um site especfico, um guia de informaes sobre a cidade. E durante o perodo de observao estava sem uso por problema com o equipamento.

h) perfil do turista paranaenses que se deslocam para Jaragu do Sul e para o Vale do Itaja.

i) informaes procuradas - sobre as opes de compras na regio (principalmente em Jaragu do Sul).

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade

turstico) existe um constante

reabastecimento por parte da Prefeitura Municipal e atravs da Coordenao Regional da Organizao do Lazer. As empresas do trade turstico regional freqentam constantemente o

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local por ser tradicionalmente a primeira parada dos visitantes e pelo fato de ser prximo do centro da cidade, local onde esto instalados muitos dos equipamentos tursticos da cidade.

k) anlise geral do Portal O Portal carece de infra-estrutura comunicacional. O acervo adequado. Os aspectos positivos so a localizao do Portal, numa das principais avenidas da cidade, o fato de estar localizado numa casa histrica, a efetiva participao da Coordenao Regional da Organizao do Lazer.

4.2.8 Portal do Lazer de Joinville/Pirabeiraba

a) localizao - O portal est localizado na Casa Krger, construda em 1925, no trevo da BR101 com a BR-301 (Estrada Dona Francisca, acesso Serra com o mesmo nome). b) aspectos fsicos A Casa Krger tem 240 m2 . A estrutura ainda conta com um rancho em construo que mede 360m2 . O local j era utilizado como centro de informao desde outubro de 2002, sendo instalado pelo Projeto Turismo Rural de Joinville. O rancho contar com rea para apresentaes folclricas, oficina de artesanato rural e um pequeno museu, onde estaro expostos utenslios, ferramentas e equipamentos agrcolas. Dentro da casa existe exposio constante de fotografias

c) tipologia de turismo do destino os principais tipos de turismo da regio so o turismo de negcios, de compras e rural.

d) qualificao dos atendentes superior incompleto (curso de administrao) e ensino mdio incompleto. Atuam a mais de um ano no local.

e) treinamento os atendentes no receberam treinamento. Os atendentes sabem utilizar a internet.

f) acervo - as informaes impressas disponibilizadas foram em nmero total de 37, sendo 14 da esfera pblica e 23 da privada. Da esfera pblica federal estava disponvel um material da

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EMBRATUR sobre as belezas naturais do Brasil. Em nvel estadual, os materiais disponveis eram da SOL (guia turstico regional) e da SANTUR (com rotas tursticas). Em nvel municipal estavam disponveis quatro materiais institucionais da cidade de Joinville, dois de Pomerode, alm de um material de Bombinhas, Herval DOeste, Corup, Massaranduba, Schreder. Da iniciativa privada foram encontrados materiais de 18 hotis de Joinville, de um hotel e um restaurante de Massaranduba, de uma pousada de Rio Negrinho, de um zoolgico de Pomerode e de uma empresa de mveis para cozinha de Guaramirim.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal no possui computador. Possui telefone que pode ser utilizado para pesquisar preos e efetuar reservas pelos interessados.

h) perfil do turista paranaenses que se deslocam para Jaragu do Sul, para a Serra Dona Franscica e para o Vale do Itaja. Catarinenses (principalmente os prprios joinvilenses) que buscam hotis na Serra Dona Francisca (especialmente aos sbados pela manh).

i) informaes procuradas a maior parte das informaes dizem respeito a hotis em Joinville e na Serra Dona Francisca (Rio Negrinho e So Bento do Sul).

j) fluxos de informao (governo,

turistas, trade

turstico) existe um constante

reabastecimento dos materiais informativos. O espao pertence Prefeitura de Joinville e quem administra a Fundao Municipal 25 de Julho (fundao de cultura do municpio). A PROMOTUR Fundao Turstica de Joinville contribui com recursos financeiros para a manuteno da rea. O Joinville Convention & Visitors Bureau atua como elo entre o Portal e os hotis de Joinville. Empresrios de equipamentos na Serra Dona Francisca enviam material informativo constantemente.

k) anlise geral do Portal O Portal carece de infra-estrutura comunicacional. Os aspectos positivos so a localizao do Portal, no entroncamento de duas rodovias importantes e o fato de estar localizado numa casa histrica.

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4.2.9 Portal do Lazer de Araquari

a) localizao - O Portal do Lazer de Araquari localiza-se no km 413 da BR-101 e est anexo a um centro comercial composto por diversas lojas, lanchonete e posto de combustveis, possuindo grande fluxo de pessoas.

b) aspectos fsicos O ambiente conta com uma mesa, uma cadeira e um expositor.

c) tipologia de turismo do destino possui o agroturismo, entretanto o Portal mais visitado por estar localizado num corredor turstico e anexado a um grande centro de alimentao e comrcio.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto. Atuam a mais de um ano no local.

e) treinamento os atendentes no receberam treinamento. Os atendentes sabem utilizar a internet.

f)

acervo - Em oposio ao nmero de interessados em informaes tursticas, foram

observados alguns aspectos negativos como a falta de material informativo. Durante os perodos de observao percebeu-se que, alm de um mapa rodovirio da Regio Sul do Brasil, apenas dois materiais informativos estavam disponveis (e em pouca quantidade): material institucional da SOL e divulgao de um hotel localizado em Joinville.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal no possui computador nem telefone.

h) perfil do turista paranaenses e paulistas chegando ao estado de Santa Catarina. Catarinenses com destino ao Paran.

i) informaes procuradas a maior parte das informaes solicitadas eram sobre mapas rodovirios e sobre meios de hospedagem em diversas regies do estado, como Joinville, Vale do Itaja e Litoral Norte.

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j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) segundo uma das atendentes faz tempo que ningum manda material. Outra tendente informou que mesmo trabalhando a mais de seis meses no local, nunca havia visto a chegada de algum material informativo no local, com exceo dos guias tursticos regionais da SOL. A participao dos rgos pblicos no foi sentida no local. Nem dos empresrios da regio ou de outras regies, que poderiam disponibilizar material informativo no local de grande fluxo de turistas.

k) anlise geral do Portal Os aspectos positivos so a localizao do Portal e a experincia dos atendentes. Entretanto o Portal carece de infra-estrutura comunicacional linhas telefnicas, computadores, acesso internet. Os mveis so poucos e a participao do poder pblico praticamente inexistente na reposio de material informativo. O acervo pouco diversificado e em quantidade pequena menos de trs por volume.

4.2.10 Portal do Lazer de Tubaro

a) localizao - O Portal do Lazer de Tubaro localiza-se no trevo de acesso norte da cidade, na BR-101, km 333.

b) aspectos fsicos Possui instalaes fsicas adequadas, com espao grande, em relao maioria dos portais pesquisados (50 m2). Possui trs mesas, diversas cadeiras, quatro expositores, computador, linha telefnica, banheiros e estacionamento.

c) tipologia de turismo do destino trabalha o turismo cultural, baseado na Ferrovia Tereza Cristina e o turismo de negcios. O Portal serve de suporte s localidades litorneas, como Laguna, Garopaba e Imbituba, alm do turismo hidrotermal, em Gravatal.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto.

e) treinamento os atendentes receberam treinamento do Departamento de Turismo de Tubaro. Os atendentes sabem utilizar a internet.

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f) acervo Quatro materiais governamentais (SOL e SANTUR, com guia turstico regional e rotas tursticas), dois materiais de prefeituras Laguna e Garopaba. Foram encontrados ainda 15 materiais de meios de hospedagem, sendo trs de Tubaro, dois de Gravatal, cinco de Laguna, um de Cricima, dois de Garopaba, um de Imbituba e um de Ararangu.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal possui computador com acesso internet e telefone (que no utilizado para efetuar reservas). O Portal comercializa cartes telefnicos para serem utilizados no telefone pblico prximo.

h) perfil do turista paranaenses e paulistas chegando ao estado de Santa Catarina. Catarinenses com destino ao Paran.

i) informaes procuradas a maior parte das informaes solicitadas eram sobre as praias Garopaba, Imbituba e Laguna.

j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) existe o costume de alguns empresrios da regio deixarem constantemente material informativo no Portal. Da mesma forma, quando ocorre a falta de material, os atendentes entram em contato, via e-mail com as empresas e rgos pblicos, para que enviem mais. A Coordenao Regional da Organizao do Lazer visita semanalmente o Portal para observar a quantidade e variedade dos materiais.

k) anlise geral do Portal O Portal est bem estruturado. O acervo adequado. A localizao atende demanda, alm da estrutura fsica ser boa banheiros, estacionamento e mveis. A participao do Poder Executivo Municipal forte.

4.2.11 Portal do Lazer de Balnerio Cambori

a) localizao - Localizado no Parque da SANTUR, em Balnerio Cambori, na BR-101, km 137, o Portal de Lazer fica na sede administrativa da SANTUR.

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b) aspectos fsicos Possui instalaes fsicas adequadas, com diversos expositores, mesa e cadeira.

c) tipologia de turismo do destino as praias e a vida noturna, alm da proximidade com um grande parque temtico e outros equipamentos tursticos de grande porte formam o turismo da cidade e regio.

d) qualificao dos atendentes ensino mdio incompleto.

e) treinamento os atendentes no receberam treinamento.

f) acervo A quantidade e diversidade de materiais grande em relao aos demais Portais pesquisados foram encontrados 84 variedades de material informativo impresso, entre material institucional federal (quatro), estadual (12) e municipal (15 Balnerio Cambori [4], Ibirama, Presidente Getlio, Itaja, Biguau, Pomerode [2], Rio Negrinho, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Jaragu do Sul, Joinville e Brusque). Foram encontrados ainda materiais de meios de hospedagem de todo o estado (27), sendo um de Presidente Getlio, um de Rodeio, um de Florianpolis e 24 de Balnerio Cambori. Ainda foram encontrados materiais informativos sobre as opes gastronmicas da regio (12) e sobre opes de entretenimento (14), incluindo danceterias e equipamentos tursticos como parque temtico e telefrico.

g) infra-estrutura de comunicao o Portal no possui computador. Possui telefone (que no utilizado para efetuar reservas).

h) perfil do turista catarinenses, paranaenses e paulistas que ficaro em Balnerio Cambori correspondem maioria dos turistas.

i) informaes procuradas a maior parte das informaes solicitadas diziam respeito a meios de hospedagem, s danceterias e a um equipamento turstico, o telefrico. Alm disso, muitas informaes sobre a poluio das praias eram solicitadas.

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j) fluxos de informao (governo, turistas, trade turstico) o fato do Portal estar localizado junto sede do Parque Cyro Gevaerd, que pertence SANTUR facilita a chegada de materiais, uma vez que o mesmo material que enviado sede da empresa, em Florianpolis, reenviado para o Parque.

k) anlise geral do Portal O Portal carece de infra-estrutura comunicacional, como computador e acesso internet. O acervo adequado. A localizao do Portal no favorece parada, pois o turista que vm do norte principal pblico no passa pela frente do Portal.

4.2.12 Portal do Lazer de Nova Trento

Foram realizadas trs tentativas de observao no Portal do Lazer de Nova Trento, localizado na Rodovia SC 411, no. 9758. Entretanto, nas trs visitas, apesar de j constar no site da Secretaria da Organizao do Lazer como estando em funcionamento, o local estava fechado. Foi possvel observar apenas que a construo estava pronta, entretanto no havia nenhum mvel ou material dentro. O municpio de Nova Trento possui como principal atrativo ser o local onde Santa Paulina viveu. A cidade recebe, em especial nos finais de semana, dezenas de nibus de fiis e curiosos de todo o pas. 4.3 Portais do Lazer na web

De acordo com a pesquisa exploratria realizada em janeiro de 2005, realizada com o equipamento descrito nos Procedimentos Metodolgicos, o Portal do Lazer na web (www.sol.sc.gov.br) carrega de forma rpida. O site possui cores fortes, o que, segundo Smith (1997), Winckler e Pimenta (2002) so mais bem compreendidas e assimiladas pelo usurio quando usadas somente em pequenas partes do site. Algumas partes do site se encontram incompletas ou desatualizadas, como as sees administrativas.

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Entretanto tal site somente o institucional da Secretaria, no atendendo especificamente ao Programa Portais do Lazer. Para o ingresso no site especfico do Programa necessrio clicar sobre um cone com o logotipo do programa que no apresenta nenhuma indicao de ser acionado. Essa possibilidade somente percebida quando se percorre o cone com a utilizao do mouse. Outros links disponibilizados na home page do site da Secretaria e que continuam disponveis durante todas as pginas da navegao so: 1) Estrutura administrativa da Secretaria; 2) Organograma da Secretaria; 3) Misso da Secretaria; 4) Objetivos da Secretaria; 5) Relatrios da demanda turstica; 6) localizao dos Portais do Lazer fsicos; 7) Previso do Tempo (site da administrao pblica indireta), que prov previso do tempo para os prximos trs dias; 8) Mapa Interativo (site da administrao pblica indireta), com distncias entre cidades e melhores caminhos a serem feitos, indicando o tipo de via e as melhores condies das rodovias; 9) Decreto de Criao do Programa Portais do Lazer; 10) ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis. Do site da ABIH possvel obter informaes sobre meios de hospedagem associados entidade e reservar unidades habitacionais; 11) SANTUR - Informaes especficas sobre os elementos da oferta turstica inexistem no site do Programa. Para obter informaes sobre a oferta turstica necessrio clicar em um link da SANTUR. No site da SANTUR esto disponveis informaes sobre diversas regies catarinenses, incluindo histria, principais atrativos tursticos - com fotos, seo como chegar e possibilidade de contato com a organizao. 12) Notcias sobre as realizaes da Secretaria, como presena do Secretrio ou de Diretores em eventos.

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Quando se clica no cone do Programa Portais do Lazer continuam disponveis os diretrios listados acima. O nico campo que acrescentado no site do Portal so fotos dos Portais do Lazer inaugurados. O contedo informacional pequeno e as informaes institucionais so a tnica das informaes disponveis no site. Com exceo da ABIH, no h nenhuma informao advinda da iniciativa privada. Muitos destinos utilizam sistemas de gerenciamento de destinaes (destination

management systems DMS) para o gerenciamento das atividades e informaes de todos os agentes envolvidos na produo e na apresentao do produto turstico da destinao como os centros de informaes tursticas. A existncia dos Portais de Lazer na web uma ao que contempla os interesses dos destinos tursticos catarinenses. Entretanto o Portal do Lazer na web possui apenas informaes institucionais, sem apelo ao interessado em realizar viagens pelo ou para o estado de Santa Catarina.

4.4 Discusso dos resultados Observando-se os dados das pesquisas realizadas, considera-se possvel discutir alguns aspectos. Iniciando pelo objetivo geral do trabalho, os fluxos de informao que ocorrem nos Portais do Lazer no so padronizados, variando de local para local. Pode-se afirmar que no existe uma padronizao nos relacionamento entre os agentes do trade turstico, as estruturas de poder e os Portais do Lazer. A falta de estrutura comunicacional computadores, telefones e conexo internet - compromete a qualidade da informao disponibilizada. Cada Portal possui seus processos informacionais e procedimentos. Essa falta de padronizao nos processos informacionais um gargalo ao aumento da produtividade e prestao dos servios de informao ao usurio. O quadro 6 (p. 99) no pretende mostrar qual o melhor ou o pior Portal do Lazer pesquisado, mas sim resumir os dados da pesquisa realizada nos Portais do Lazer fsicos.

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PORTAL

QUALIFICAO INSTALAES INFRADO PESSOAL FSICAS COMUNICACIONAL

MATERIAL

SERVIOS EXTRAS CENTRO NAS PROXIMIDADES OU

LOCALINO ZAO

FLUXOS

DE

ESTRUTURA IMPRESSO

INFORMAO

Araquari Bal. Cambori Joinville Jaragu do Sul Guaramirim Nova Trento Bom Retiro S. Amaro da Imperatriz Palhoa Tubaro Ibirama Biguau

BOM PSSIMO TIMO TIMO BOM REGULAR BOM REGULAR BOM TIMO BOM

PSSIMO RUIM TIMO TIMO OTIMO REGULAR TIMO BOM TIMO TIMO BOM

PSSIMO PSSIMO REGULAR REGULAR TIMO PSSIMO TIMO PSSIMO TIMO TIMO PSSIMO

PSSIMO BOM TIMO REGULAR TIMO TIMO TIMO REGULAR REGULAR TIMO RUIM

TIMO PSSIMO PSSIMO PSSIMO REGULAR TIMO TIMO TIMO PSSIMO RUIM PSSIMO

TIMO PSSIMO TIMO TIMO REGULAR TIMO TIMO TIMO TIMO REGULAR REGULAR

PSSIMO REGULAR TIMO BOM TIMO RUIM TIMO RUIM BOM TIMO PSSIMO

QUADRO 6 Comparativo entre os Portais do Lazer FONTE: O Autor Para facilitar a visualizao geral dos conceitos atribudos aos itens avaliados nos Portais do Lazer, foi desenvolvida a figura 5, em que se observa em quais itens os CITs esto mais e menos preparados.

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FLUXOS DE INFORMAO

SERVIOS EXTRAS PESSIMO RUIM REGULAR INSTALAES FSICAS BOM OTIMO QUALIFICAO DO PESSOAL

INFRA-ESTRUTURA COMUNICACIONAL

LOCALIZAO

FIGURA 5 Relao entre itens avaliados e conceitos obtidos Fonte: o Autor

Os servios de informaes tursticas em Santa Catarina poderiam ser aperfeioados em diversos aspectos, atravs de aes de capacitao dos atendentes, instalao de linhas telefnicas e computadores com conexo internet e ampliao do relacionamento com os agentes do trade turstico na localidade onde esto sediados, em especial atravs de processos informacionais padronizados, disponibilizando mais e melhores informaes aos usurios. Sobre a relao entre os Portais do Lazer fsicos e o Portal baseado na web, conforme a Figura 6 (p. 101) , ele ocorre apenas unilateralmente e somente atravs da disponibilizao de informaes pelos rgos estaduais, alijando do processo a contribuio das Secretarias Regionais, dos empresrios das localidades e dos prprios Portais do Lazer fsicos. Os contedos disponibilizados aos usurios nos Portais fsicos no possuem o mesmo contedo do Portal na internet. Na web esto disponveis apenas informaes institucionais das localidades, alm de links para sites governamentais ou de entidades do setor.

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Portal do Lazer - (Centro de Informaes)

Empresas fornecedoras de informao: Meios de Hospedagem, Servios de A&B, Servios de Receptivo, Equipamentos, Outros

Governo Estadual (Secretaria do Desenvolvimento Regional, atravs da Coordenao Regional da Organizao do Lazer) e Prefeituras Municipais

Governo Estadual SOL (Coordenao do Programa Portais do Lazer), SANTUR

Portais do Lazer na web

FIGURA 6 - Fluxos de Informaes entre os agentes do trade turstico relacionados aos Portais do Lazer Fonte: O Autor O processo de gerenciamento de informaes no realizado de uma forma organizada nos Portais do Lazer. Para McGee e Prusak (1994) as tarefas do processo de gerenciamento de informaes so: (1) identificao de necessidades e requisitos de informao, (2) coleta/ entrada de informao, (3) classificao e armazenamento de informao e tratamento e apresentao da informao, (4), desenvolvimento de produtos e servios de informao, (5) distribuio e disseminao da informao, (6) anlise e uso da informao. Nos Portais pesquisados no existem modelos instrumentalizados para as etapas citadas acima. Os nicos instrumentos padronizados de todo o Programa so a avaliao do atendimento prestado e a coleta de dados do perfil da demanda.

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A identificao das necessidades realizada de maneira ineficiente, uma vez que os atendentes no possuem qualificao para essa identificao. O fato de verificar que no existe mais material de informao de determinada localidade no significa que ser tomada alguma atitude por parte da maioria dos atendentes do Portal, que normalmente aguardam a chegada de algum da Prefeitura ou da Coordenao Regional da Organizao do Lazer. A relao entre perfil da demanda e informaes disponibilizadas tambm no realizada, acarretando em prejuzo ao usurio. Sobre coleta de informaes, McGee e Prusak (1994) dizem que aps conhecerem o perfil dos usurios, toda unidade de informao deve ter um plano sistemtico para adquirir informao de sua fonte de origem ou colet-la dos que a desenvolvem internamente. Fazendo uma analogia com as informaes disponibilizadas pelos Portais do Lazer aos seus usurios, pode-se afirmar que no existe tal plano sistemtico para aquisio de informao em sua origem que seriam todas as organizaes relacionadas hospitalidade daquela regio ou de alguma regio que se tenha percebido que o turista poder seguir. Percebeu-se, claramente, que a falta de sistematizao e padronizao foi uma constante durante os momentos de observao. De forma geral, observou-se que a o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina possui aspectos positivos, tais como o tratamento dispensado ao assunto informaes tursticas, os investimentos realizados em instalaes fsicas, a localizao dos centros especialmente instalados em corredores tursticos e, principalmente, a perspectiva de investimentos em longo prazo. Apresenta, contudo, aspectos negativos, como a falta de equipamentos de informtica, a falta de linhas telefnicas nos centros de informaes tursticas, o despreparo do pessoal de atendimento e a dependncia da informao impressa. Sobre a relao entre os agentes do trade turstico envolvidos, pode-se citar Bignami (2004, p. 175) (...) preciso que as empresas comecem a considerar e utilizar uma (...) funo importante da comunicao que favorecer a interao entre os inmeros elementos (participantes do sistema) que iro compor o produto final nico. Sobre a importncia dos constantes fluxos de informao que interligam os agentes relacionados aos Portais do Lazer, pode-se buscar a observao de Michelon (2003, p.01) quando a autora afirma que a equalizao tecnolgica, a disseminao de informaes em

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tempo real e a interligao de diversas atividades so apenas algumas das caractersticas do ambiente que cerca as organizaes hoje. Goldhaber citado por Kunsch (1997), de opinio que a comunicao organizacional deve ser considerada como um processo dinmico pelo meio do qual as organizaes se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organizao se conectam entre si. Logo, diz o autor, a comunicao organizacional pode ser vista como o fluxo de informaes dentro de uma rede de relaes interdependentes. A figura 2 (p. 41) demonstra o papel que os diversos agentes ajudam a criar a respeito da imagem de destinos tursticos, ficando evidenciado o aspecto preponderante da informao nas diversas fases de gerao e recepo da informao. Fazendo a relao da figura 2 com os resultados da pesquisa, o Programa Portais do Lazer poderia ter um papel mais positivo nesse processo de formao da imagem de Santa Catarina. A fora de trabalho dos Portais do Lazer voluntariosa. Entretanto, poucos possuem base formao na rea do turismo ou da informao, alm de poucos terem passado por treinamento ou cursos de capacitao. Muitos dependiam da leitura dos materiais impressos Michelon (2003) analisou o papel da comunicao inter-organizacional na formao do cluster2 turstico da Serra Gacha. A autora colocou que o para o desenvolvimento do cluster - composto por 54 municpios torna-se imprescindvel pensar na tecnologia da informao (...) que auxilia no controle, na organizao, na troca de informaes em tempo hbil de uso (...). Em analogia ao trabalho citado acima, pode-se ir ao encontro das afirmaes no escopo do presente estudo. Uma rede de centros de informaes como o caso dos Portais do Lazer no pode prescindir de uma utilizao integrada da tecnologia da informao. Mesmo solues menos trabalhosas de serem implantadas do que destination management systems DMS deveriam ser adotadas pelo Programa Portais do Lazer. A

integrao tecnolgica entre a coordenao estadual, as gerncias regionais, os atendentes dos Portais do Lazer e as organizaes do trade turstico que disponibilizam informao falha. Poderiam dispor de um instrumento baseado na intranet para gesto da informao e da
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Para Lins (2000), clusters so concentraes geogrficas de empresas, pertencentes a um mesmo setor ou a setores conexos, que, beneficiadas por atividades de apoio e pela presena de instituies, geralmente atuam de forma especializada e complementar. Para Beni (1999), cluster um conjunto de atrativos com destacado diferencial turstico, dotado de equipamentos e servios de qualidade, com excelncia gerencial, concentrado num espao geogrfico delimitado.

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organizao, tornando as informaes mais atualizadas, solicitando material impresso aos responsveis, organizando parcerias e promoes, alm de propiciar, via internet o acesso aos interessados (usurios). A perspectiva de avaliar o Portal na web - sua usabilidade, seu contedo, seu papel na divulgao turstica do estado de Santa Catarina e seu relacionamento com os portais fsicos foi realizada em parte em virtude do Portal no estar estruturado e disponibilizando informaes de uma forma organizada. Borges (1997) aborda a questo da integrao de bancos de dados para possibilitar uma disponibilizao de informao de qualidade aos usurios. E realmente a falta de um banco de dados dos destinos tursticos atualizados prejudica a disponibilizao da informao ao eventual usurio. A no-utilizao ou utilizao de forma precria da informao eletrnica, tanto na comunicao entre coordenao e Portais do Lazer, quanto na relao Portal Virtual e interessado em viagens vai de encontro s tendncias e s possibilidades tecnolgicas atuais. Tomando por base todas as etapas anteriores descritas na metodologia, foi realizada uma proposta para melhoria do fluxo informacional em centros de informaes tursticas. O objetivo propor ajustes e maneiras para implementao de solues que possam contribuir para a melhoria na qualidade final dos servios prestados pelos centros de informaes tursticas aos seus usurios, possibilitando incremento na oferta turstica estadual e melhoria da imagem de Santa Catarina.

4.5 Propostas de melhorias

Com relao aos aspectos fsicos os principais destaques esto a seguir. A falta de padronizao no espao fsico compreensvel. Os investimentos foram maximizados e cada gerente regional buscou, com seus recursos, construir e/ou estruturar os Portais do Lazer. A rede de contatos de um nico funcionrio pblico em cargo de comisso foi crucial para a estruturao de todo um Programa, o que pode explicar parte das diferenas que existem entre os Portais. Alm disso, os responsveis nas Secretarias de Desenvolvimento Regional pela gesto dos Portais so os Gerentes Regionais da Organizao do Lazer. As atribuies do cargo

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compreendem funes nas reas do turismo, do esporte e da cultura. Compreende-se que so muitas funes para serem exercidas por somente uma pessoa em cada regional. Percebeu-se que alguns gerentes so mais relacionados ao turismo, outros ao esporte e outros cultura. Nas localidades onde o responsvel possua algum tipo de vnculo com o turismo, os Portais estavam melhores estruturados, como em Ibirama, Guaramirim e Jaragu do Sul. Cabe ressaltar que a responsabilidade nesse caso talvez no seja do funcionrio comissionado, mas sim da poltica de definio dos cargos e funes a serem exercidas em cada gerncia regional ou seja, o Poder Executivo Estadual. Os totens com o logotipo do Programa Portais do Lazer, quando presentes, so avistados pelos transeuntes das rodovias. Entretanto cabe uma ressalva em relao aos smbolos contidos no totem. A logomarca do Programa um sol sorrindo a principal expresso do totem; entretanto, o smbolo universal de informao a letra i, em branco, com fundo azul, pequena, o que pode comprometer o entendimento por parte de possveis usurios. Outro aspecto percebido durante a pesquisa foi com relao ao treinamento dos atendentes. Previsto para ser realizado em maio de 2004, foi transferido para outubro. At o treinamento, o nico material de capacitao oferecido pela Secretaria do Estado da Organizao do Lazer, mais especificamente pela coordenao do Programa Portais do Lazer, foi uma apostila com 35 pginas, contendo informaes bsicas sobre o turismo conceitos bsicos, atendimento, aspectos positivos da atividade, etc. Em nenhum momento foi realizada capacitao pelo programa abrangendo os atrativos e equipamentos tursticos das regies, o que certamente pde ser percebido pelos usurios quando solicitavam informaes mais especficas. Em alguns casos, aspectos polticos prejudicam o desenvolvimento dos Portais. Em Ibirama, a parceria entre governos estadual e municipal realizada em 2001 - quando as administraes do Governo do Estado e do Municpio - eram aliados polticos no foi desfeita quando o governo estadual passou para a ento oposio, demonstrando que no houve eventuais retaliaes atravs de cortes de convnios ou outras aes que pudessem comprometer o trabalho. Em contrapartida, em Santo Amaro da Imperatriz, rusgas polticas travaram durante vrios meses o melhor aparelhamento do CIT.

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Abaixo, seguem as propostas para melhoria do fluxo de informaes e do Programa Portais do Lazer: a. Informatizao dos Portais do Lazer colocao de no mnimo dois computadores, com acesso internet, em cada Portal do Lazer. Os computadores, alm de servirem para os atendentes solicitarem mais material informativo deveriam ser disponibilizados para consultas dos usurios. Mais do que disponibilizar um computador, seria extremamente interessante a criao de um sistema de informaes que integrasse todos os agentes, atravs de intranet. Governo do Estado (coordenao do Programa Portais do Lazer, Coordenao Regional da Organizao do Lazer, secretarias e departamentos municipais de turismo, empresrios e demais interessados poderiam cadastrar on line suas informaes, que em tempo real estariam disponibilizadas nos Portais do Lazer inclusive com divulgao do tarifrio e status da reserva;

b. Liberao da cesso de informao de empreendimentos privados por parte dos atendentes dos Portais do Lazer. A impossibilidade dos atendentes repassarem informaes sobre caractersticas de hotis ou restaurantes mesmo que essa determinao nem sempre seja seguida no permite uma prestao de servio informacional de qualidade, pois quando isso acontece, pode ocorrer do solicitante da informao se sentir mal atendido;

c. Integrao com outros centros de informaes tursticas de cidades catarinenses e privados e posteriormente com centros de informaes tursticas de outros estados. Existem centenas de centros de informaes tursticas que no fazem parte do Programa Portais do Lazer. O fluxo de informaes, preferencialmente via web, aumentaria as possibilidades de acesso

informao e colaboraria para a prestao de servios de qualidade ao usurio final;

d. Disponibilizao de tarifrio dos equipamentos e servios tursticos daquela localidade no Portal fsico e no Portal na web, facilitando a deciso de compra

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do usurio. A informao do valor de cada servio pode fazer com que o usurio tome a deciso no prprio CIT;

e. Definio de papis dos agentes Sugere-se que a Coordenao Regional da Organizao do Lazer deva ser a responsvel pela coleta das informaes. As Coordenaes Regionais da Organizao do Lazer deveriam ser informadas pelos atendentes dos Portais e imediatamente solicitar o material organizao responsvel;

f. Instalao de linhas telefnicas nos Portais do lazer, para uso dos atendentes e dos usurios poderiam inclusive cobrar do usurio pelo servio, onde o turista pagaria pelo uso, no onerando o Estado.

g. Elaborao de um programa de capacitao das pessoas envolvidas diretamente no atendimento com os seguintes tpicos: conceitos bsicos de turismo, atendimento, turismo estadual, turismo regional, atrativos tursticos regionais, equipamentos tursticos regionais, internet. Prope-se que o curso seja ministrado com todos os atendentes dos Portais do Lazer dividindo-os por regio e fazendo com que todos conheam no apenas os municpios em que moram, mas toda a macroregio. Prope-se tambm que sejam feitas sadas tcnicas com os atendentes para verificao in loco dos atrativos e equipamentos tursticos da regio;

h. Melhoria do Portal baseado na web dotado de informaes teis aos interessados, como atrativos tursticos, meios de hospedagem e outros servios, com a possibilidade de comercializao on line, revertendo inclusive recursos financeiros, atravs de comissionamento, para a gesto do Programa. Aqui cabe uma ressalva. No se pretende fazer com que o estado seja mais um competidor no mercado, mas sim, propiciar que o fluxo turstico de qualidade aumente. A interatividade entre Portal na web e trade turstico poderia ocorrer via

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intranet, onde cada empresa ficaria responsvel pela disponibilizao e atualizao das informaes.

i. Comercializao de produtos tpicos regionais nos Portais do Lazer. Com a receita o Programa poderia receber comissionamento das empresas interessadas, que serviria tambm para custeio do Programa.

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5 CONCLUSO A respeito dos objetivos do trabalho, pode-se ressaltar que com relao ao objetivo geral, ele foi atingido, uma vez que foram realizados estudos sobre os fluxos informacionais e foram propostas melhorias nesses processos comunicativos. J sobre os objetivos especficos, observa-se que: a) foram identificadas as principais fontes de informao de turistas; b) foram detectados os integrantes do trade turstico que possuem relao com os centros de informaes tursticas do governo do Estado de Santa Catarina; c) foram verificados os principais processos informacionais realizados nos centros de informaes tursticas. d) foram mapeados os fluxos de informao que ocorrem entre os centros de informaes tursticas fsicos e o portal de informaes tursticas do estado de Santa Catarina na Web; e) foram analisados os fluxos de informao entre os agentes tursticos nos centros de informaes tursticas; f) foram propostas medidas para aperfeioar as inter-relaes existentes entre os agentes tursticos nos centros de informaes tursticas.

Na seqncia seguem algumas sugestes para trabalhos futuros.

5.1 Sugestes para trabalhos futuros

Sugere-se, para os prximos trabalhos os seguintes temas e assuntos:

a) estudos sobre as redes formadas na atividade turstica, em especial aos processos informacionais e comunicativos entre os componentes das redes; b) estudos sobre o e-commerce na atividade turstica, incluindo aspectos semnticos de busca e recuperao da informao; c) estudos sobre a demanda dos Portais do Lazer; d) estudos de outros programas estaduais implantados no Brasil;

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e) estudos relacionados ao processo de formao da imagem de destinos relacionados com os CIT; f) estudos com a iniciativa privada sobre a atuao e expectativa com relao aos CIT; g) estudos sobre a utilizao da informatizao em CIT; h) estudos sobre o papel dos centros de informaes tursticas em clusters tursticos; i) estudos sobre CIT privados, no Brasil e no exterior.

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APNDICE A - Roteiro de Entrevista aplicada no Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer

1) Quais e quando os prximos Portais sero implantados? 2) Recursos financeiros investidos 3) Recursos materiais utilizados computadores, mveis, material de expediente, sistema operacional. 4) Recursos humanos quantas pessoas, formao, remunerao 5) Qual a participao das secretarias regionais na implantao do programa e no acompanhamento dos portais? 6) Qual a participao do executivo municipal de cada cidade no Programa? 7) Existem entidades parceiras no Programa? 8) Que tipo de informao esto disponveis nos portais? (folders de equipamentos tursticos, mapas, folders sobre o municpio, folders sobre vrios municpios, material do estado, material institucional) 9) O que mudou do Programa Rota Segura em relao ao Programa Portal do Lazer? 10) Algum tipo de reserva pode ser realizado dos portais? 11) Quem leva o material promocional at os portais? Os prprios empresrios, a associao de classe ou o material centralizado na prpria Secretaria da Organizao do Lazer?) 12) Existe um layout padro? 13) Existem produtos venda nos portais?

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APNDICE B - Roteiro de Entrevista aplicada nos Coordenadores Regionais da Organizao do Lazer das Secretarias de Desenvolvimento Regional de Santa Catarina

1) Recursos financeiros investidos 2) Qual a participao das secretarias regionais na implantao do programa e no acompanhamento dos portais? 3) Qual o tempo mdio semanal dispendido com os Portais do Lazer de sua regio? j. k. l. m. Como o relacionamento com a Coordenao Geral do Programa? Como o relacionamento com o trade turstico da regio? Quais aes referentes ao Programa Portais do Lazer deveriam ser prioridades? Foi realizada alguma ao de capacitao com os atendentes dos Portais do Lazer em sua regio? Qual seu conhecimento sobre o Portal do Lazer baseado na web?

n.

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APNDICE C - QUESTIONRIO APLICADO NOS ATENDENTES DOS CENTROS DE INFORMAES TURSTICAS - PORTAIS DO LAZER DE SANTA CATARINA

1) Em qual cidade voc mora?___________________________________ 2) Qual sua idade?_____________________ 3) Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

4) Qual seu grau de escolaridade? ( ) ensino fundamental incompleto ( ) ensino mdio incompleto ( ) ensino superior incompleto ( ) ensino fundamental completo ( ) ensino mdio completo ( ) ensino superior completo

5) H quanto tempo voc trabalha no Portal do Lazer?______________________ 6) Quais as principais informaes que os turistas pedem? ( ) meios de hospedagem (hotel, camping, pousada, etc.). ( ) servios de alimentao (restaurante, bar, lanchonete, etc.). ( ) entretenimento noturno (danceteria, boate, bares, etc.). ( ) vias (estradas, rodovias, acessos, avenidas, ruas, etc.). ( ) atrativos culturais (museus, artesanato, mercado pblico, religio, etc.). ( ) atrativos naturais (praias, paisagens, cnions, montanhas, etc.). ( ) eventos ( ) compras ( ) outros. Qual (is): _______________________ 7) O tipo de informao mais fornecida ao turista : ( ) informao prestada pelo atendente ( ) material impresso (folders, folhetos, etc.) ( ) informao eletrnica (computador, internet) 8) Em relao ao seu conhecimento sobre as informaes requeridas pelos turistas, voc se considera: ( ) muito bem preparado (a) ( ) bem preparado (a) ( ) pouco preparado (a)

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( ) mal preparado (a)

9) Voc recebeu treinamento para desempenhar seu trabalho? ( ) Sim. Explique__________________________________________________________________ ( ) No. 10) Voc j tinha experincia prvia com o turismo? ( ) Sim. Explique.______________________________________________________________ ( ) No. 11) Sobre a sua habilidade em utilizar a internet, voc diria que ela : ( ( ( ( ) tima ) Boa ) Regular ) Ruim 12) Quais as principais dificuldades enfrentadas no seu trabalho? ( ) Falta de material de informao ( ) Falta de treinamento ( ) Falta de computadores ( ) Falta de acesso internet ( ) Falta de linha telefnica ( ) Impossibilidade de realizar reservas ( ) Outro (s). Qual (is)___________________________________________________________ 13) Quem disponibiliza os materiais informativos? ( ) Empresrios do trade turstico ( ) Secretaria ou rgo de turismo municipal ( ) Secretaria da Organizao do Lazer ( ) Coordenao Regional da Organizao do Lazer? ( ) Outro(s). Quem?______________________________________________________________________ _ 14) Quando ocorre falta de algum material informativo de algum equipamento turstico (hotel, parque, restaurante, etc), qual o procedimento que voc realiza?

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( ) Informa o rgo municipal de turismo ( ) Informa a Secretaria da Organizao do Lazer ( ) Informa a empresa (hotel, parque, restaurante, etc.) ( ) Outro. Qual?___________________________________________________________________

15) Quando o turista solicita algum servio, voc: ( ) recomenda o local ( ) faz contato com o local ( ) mostra as opes, mas no faz contato

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APNDICE D - FORMULRIO PARA MAPEAMENTO DOS TIPOS E ORIGENS DA INFORMAO IMPRESSA NOS PORTAIS DO LAZER PESQUISADOS

INFORMAO IMPRESSA FEDERAL

MBITO

QUANTIDADE

ESTADUAL

MUNICIPAL

PRIVADA - MEIO DE HOSPEDAGEM

PRIVADA AGNCIA RECEPTIVO

PRIVADA A&B

PRIVADA ATRATIVO

PRIVADA OUTROS

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APNDICE E TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Prezado(a) Senhor(a):

Meu nome Vinicius De Lucca Filho, sou bacharel em turismo e professor universitrio. Estou realizando a pesquisa Anlise do fluxo de informao em centros de informaes tursticas: Programa Portais do Lazer que tem como propsito a produo de dissertao de mestrado do Programa de Ps-graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Para isso conto com sua participao como entrevistado. So necessrios poucos minutos para que voc fornea informaes valiosas a esta pesquisa, que tem como objetivo analisar os fluxos de informaes existentes entre os diversos agentes nos centros de informaes tursticas do governo do Estado de Santa Catarina visando aperfeioar as inter-relaes existentes. Se voc concordar em participar da pesquisa, garanto que todas as informaes fornecidas sero confidenciais e utilizadas apenas para esta pesquisa. Se estiver de acordo, assine o termo de consentimento para realizao da pesquisa. Sinta-se vontade para esclarecimentos. Obrigado pela ateno,

___________________________ Vinicius De Lucca Filho


Pesquisador Bacharel em Turismo Mestrando em Cincia da Informao

Eu, ____________________________________________________________, fui esclarecido sobre a pesquisa Anlise do fluxo de informao em centros de informaes tursticas: Programa Portais do Lazer e concordo que o contedo das minhas respostas seja utilizado na realizao deste estudo. Data: ___/___/ 2005.

Assinatura:______________________________________ RG:________________________

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ANEXOS

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ANEXO A DECRETO QUE INSTITUI O PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

DECRETO N 787, de 18 de setembro de 2003 Institui o Programa denominado "PORTAIS DO LAZER" e d outras providncias. O GOVERNADOR DO ESTADO DE SANTA CATARINA, em exerccio, usando da competncia privativa que lhe confere o art. 71, incisos I e III, da Constituio do Estado, e tendo em vista o disposto no art. 7, 2, da Lei n 243, de 31 de janeiro de 2003, DECRETA : Art. 1 Fica institudo o Programa denominado "PORTAIS DO LAZER", no mbito da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL. Pargrafo nico. O objetivo do Programa o estabelecimento de uma rede de acesso a informaes, de lazer e de servios para apoio ao visitante quando do seu deslocamento no territrio catarinense. Art. 2 Caber ao Programa: I - a criao de pontos de acesso a informaes a respeito do Estado de Santa Catarina e seus Municpios, bem ainda das aes e planos desenvolvidos de forma integrada entre o poder pblico e a iniciativa privada; II - a criao de reas de descanso e lazer em pontos estratgicos de rodovias existentes no solo catarinense, privilegiando a segurana e a integrao do viajante; III - servir de suporte divulgao, consolidao e ampliao das potencialidades tursticas do Estado de Santa Catarina; IV - servir de suporte divulgao de aes relacionadas com a segurana, sade, educao, cultura, esportes e como incentivo a atividades econmicas de micro e pequeno portes; V - incentivar a integrao scio-econmica e cultural da populao catarinense; VI - disponibilizar espaos para promoo, divulgao e demonstrao de produtos catarinenses; VII - levantar dados e mant-los atualizados visando subsidiar o planejamento das atividades tursticas catarinenses; VIII - colaborar com a proteo ao meio ambiente e do patrimnio histrico-cultural catarinense; IX - outras atividades relacionadas com o objetivo estabelecido no pargrafo nico do artigo precedente. Art. 3 Para efeito deste Decreto fica definido como portais os espaos fsicos ou virtuais destinados a recepcionar, orientar e/ou prestar informaes s pessoas que quiserem se deslocar ou que estiverem em deslocamento no territrio catarinense. Art. 4 So as seguintes as modalidades de portais: I - Portal Eletrnico; II - Portal de Informaes;

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III - Portal de Descanso; IV - Portal Mvel. 1 Portal Eletrnico aquele cuja disponibilidade e acesso se d via internet. 2 Portal de Informaes todo equipamento localizado em qualquer via de acesso destinado a orientar as pessoas em suas locomoes em solo catarinense, com atendimento personalizado. 3 Portal de Descanso toda rea de refgio, localizada margem de via de circulao, destinada ao repouso do viajante, com equipamento bsico, sem atendimento personalizado. 4 Portal Mvel qualquer quiosque destinado ao atendimento do pblico em geral em locais de grande concentrao de pessoas. 5 Atendimento personalizado todo aquele que realizado por pessoas. 6 Equipamento bsico toda rea que contenha estacionamento, painel informativo, bancos e mesa com abrigo. Art. 5 O Portal de Informaes poder ser administrado pelo Estado ou pelos Municpios. 1 O Portal de Informaes, administrado pelo Estado, dever estar localizado em ponto estratgico de uma rodovia ou de um corredor turstico, com alcance regional ou estadual. 2 O Portal de Informaes, administrado pelo Municpio, dever estar localizado em importante via de acesso da respectiva cidade e/ou em terminal rodovirio, e ter abrangncia local.

Art. 6 Para a gesto do Programa ficam institudos, no mbito de atuao da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL: I - o Grupo Gestor; II - a Coordenao Geral; III - a Gesto Executiva; IV - a Coordenao Regional. Pargrafo nico. O exerccio das funes nos rgos citados neste artigo no ser remunerado, sob qualquer hiptese, sendo os servios considerados de relevante interesse pblico e social. Art. 7 O Grupo Gestor do Programa ter a seguinte composio: I - Diretor de Planejamento, Projetos Especiais e Aes Internacionais da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL, que o presidir; II - Coordenador Geral do Programa, que ser o Secretrio; III - Gerente de Turismo da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL; IV - Gestor Executivo; V - Coordenadores Regionais. 1 O Grupo Gestor reunir-se- sempre que os interesses do Programa assim o exigirem, convocado pelo seu Presidente ou pela maioria de seus membros. 2 Das reunies do Grupo Gestor sero lavradas atas e as decises tomadas pela maioria dos votos presentes sesso, cabendo ao seu Presidente alm do voto pessoal o de desempate. 3 Havendo necessidade, o Presidente do Grupo Gestor poder convidar para participar das reunies representantes de outros rgos ou entidades integrantes da administrao pblica ou

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no, independente da esfera a que pertenam, os quais no tero direito a voto. 4o Os membros do Grupo Gestor sero substitudos em suas ausncias ou impedimentos por seus representantes legais, ou por servidores especialmente e por escrito indicados. Art. 8 Ao Grupo Gestor compete: I - deliberar, em ltima instncia, sobre os assuntos gerais relativos ao Programa; II - estabelecer relaes com outros rgos e instituies pblicas e/ou privadas; III - fixar diretrizes e estratgias de ao, com vistas ao cumprimento dos objetivos do Programa e ao uso adequado dos recursos; IV - promover aes de natureza executiva, no mbito estadual, para viabilizao do Programa; V - efetuar a superviso e apreciar os relatrios de execuo do Programa, estabelecendo as providncias necessrias ao seu bom e fiel desempenho; VI - outras atribuies definidas pelo titular da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL. Art. 9 A Coordenao Geral do Programa ser exercida cumulativamente pelo titular da Gerncia de Organizao e Funcionamento de Espaos Multiuso da Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL e ter como competncia: I - estabelecer diretrizes e prioridades para implantao e implementao do Programa; II - acompanhar, controlar, supervisionar e avaliar a execuo fsica e financeira, elaborando os necessrios relatrios; III - orientar e integrar as aes das Coordenaes Regionais, padronizando os procedimentos, se assim for entendido necessrio; IV - promover seleo, contratao, treinamento, capacitao e controle do pessoal envolvido com o Programa; V - desenvolver outras atividades correlatas. Art. 10. As funes de Gestor Executivo sero desempenhadas por servidor designado especialmente para tal fim, pelo Secretrio de Estado da Organizao do Lazer. Pargrafo nico. Caber ao Gestor Executivo auxiliar diretamente o Coordenador Geral do Programa na consecuo dos objetivos definidos. Art. 11. A Coordenao Regional ser exercida cumulativamente pelo titular da Coordenao Regional da Organizao do Lazer integrante da estrutura organizacional de cada Secretaria de Estado de Desenvolvimento Regional. Pargrafo nico. Competir s Coordenaes Regionais a superviso, o acompanhamento e a execuo do Programa, respeitada a rea de atuao de cada uma delas. Art. 12. Para implementao deste Decreto, poder a Secretaria de Estado da Organizao do Lazer - SOL celebrar convnios, onerosos ou no, com rgos da administrao integrantes das estruturas da Unio, do Estado ou dos Municpios, inclusive com entidades paraestatais, ou com organizaes no governamentais, na forma da Lei. Pargrafo nico. As despesas decorrentes dos convnios previstos neste artigo correro conta de dotaes oramentrias prprias.

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Art. 13. Compete ao Secretrio de Estado da Organizao do Lazer estabelecer normas complementares a este Decreto, definindo as condies para implantao, implementao, operacionalizao e controle do Programa. Art. 14. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao. Art. 15. Fica revogado o Decreto n 388, de 23 de julho de 1999, e demais disposies em contrrio. Florianpolis, 18 de setembro de 2003. EDUARDO PINHO MOREIRA Governador do Estado, em exerccio

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ANEXO B OBJETIVOS DA SECRETARIA DO ESTADO DA ORGANIZAO DO LAZER Secretaria de Estado da Organizao do Lazer compete: I - o desenvolvimento de atividades de lazer integrado relacionadas com as reas de: a) turismo; b) cultura; c) desporto; II - a elaborao da poltica do turismo, visando ao seu desenvolvimento; III - a promoo e divulgao das potencialidades tursticas do Estado, em cooperao com os Municpios; IV - o estmulo s atividades de cultura, desporto e turismo nos mbitos municipais, regionais, estadual, nacional e internacional, especialmente com os pases signatrios do Tratado de Assuno (MERCOSUL); V - o intercmbio com entidades ligadas ao turismo, inclusive organismos internacionais; VI - o desenvolvimento de poltica de integrao do desporto por meio da criao de espaos esportivos comuns e arenas de multiuso, bem como ampliao dos existentes em parceria com os municpios; VII - a compatibilizao das diretrizes estaduais com a poltica nacional de desenvolvimento do turismo; VIII - a divulgao do potencial turstico de Santa Catarina; IX - a implantao de aes, programas e projetos de apoio ao desenvolvimento de atletas infanto-juvenis de alto rendimento; e X - o planejamento estratgico, a implantao, a coordenao e a avaliao da poltica estadual de atividades de lazer.

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