Professional Documents
Culture Documents
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
Hayes en Weelwrights four stages of operations contribution 1. Internal neutrality: het laagste niveau, inwaarts gericht. Het houdt de organisatie tegen zich te ontwikkelen en is vooral gericht op het oplossen van de ergste problemen. 2. External neutrality: de eerste stap om uit stage 1 te komen is om de organisatie te vergelijken met andere organisaties. De beste manier hoe te produceren wordt gekozen en men wordt even goed als haar concurrenten. Dit valt onder het implementeren van een strategie. 3. Internally supportive: men wordt de beste in haar industrie. Strategie wordt gelinkt aan operations, dit valt onder supporting strategy. 4. Externally supportive: er wordt naar de langetermijn gekeken. Men kan de verwachtingen in de industrie herdefiniren. Dit valt onder driving strategy. Operations prestatiedoelen - Kwaliteit: het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Is van grote invloed op de tevredenheid of ontevredenheid van klanten. Kwaliteit vermindert kosten omdat er minder fouten worden gemaakt en laat de betrouwbaarheid toenemen. - Snelheid: de verstreken tijd tussen de order van klanten en het ontvangen ervan. Het reduceert voorraden en risicos. - Betrouwbaarheid: het leveren van producten of diensten wanneer ze beloofd waren. Het bespaart tijd en geld en geeft stabiliteit. - Flexibiliteit: de graad waarin een proces kan veranderen wat het doet, en hoe en wanneer het doet. Het bespaart tijd, behoudt de betrouwbaarheid en versnelt de reactietijd. Er kan sprake zijn van product-, mix-, volume- of leveringsflexibiliteit. Mass customization is het produceren van goederen in grote hoeveelheden, maar toch met kleine verschillen ten opzichte van elkaar zodat verschillen klanten of typen klanten bediend kunnen worden. Agility is de mogelijkheid van een operation om snel en tegen lage kosten te reageren op veranderingen in de markt. - Kosten: tegen de laagste kosten produceren. Het verbetert de productiviteit. Syllabus Plaatsing KOOP - Inkoop en productie op order - Productie op order - Assemblage op order - Productie op voorraad (Productie/verzending op voorraad)
job shop productie projectproductie De variteit aan routingen is een belangrijke typerende eigenschap voor besturingssituaties, zowel voor productieprocessen als ook voor dienstverlenende voortbrengingsprocessen. Dit heet capaciteitscomplexiteit. Belangrijk gegeven continue productie eindassemblage laag hierbij is vooral de onzekerheid in de vraag laag hoog naar capaciteit. Een andere dimensie die materiaalcomplexiteit gebruikt wordt in de typologie van productie-situaties is de materiaalcomplexiteit. Er wordt gesproken over een hoge materiaalcomplexiteit indien er meer materialen nodig zijn voor het samenstellen van een product en nog belangrijker naarmate er meer onzekerheid is in de vraag naar de materialen. hoog
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
capaciteitscomplexiteit
projectproductie complex/ convergent zeer hoog veel variatie alg. toepasbaar onbeperkt unieke producten
job shop productie eenvoudig/ lineair hoog veel variatie ruim toepasbaar groot klein
continue productie eenvoudig/ divergent laag vast dedicated klein niet discreet
2. Point of entry: van waaruit wordt de strategie gemplementeerd, er wordt rekening gehouden met potentile politieke gevoeligheid ervan. 3. Process: de formulering moet expliciet zijn, managers die er mee te maken krijgen moeten weten waaraan ze deelnemen. 4. Project management: het project moet goed gemanaged en ondersteund worden. 5. Participation: de selectie van personeel die deelnemen in het implementatieproces.
Volume
Laag Hoog
Mass services
Process mapping Operation (handeling) Inspection (keuring) Transport Wachten (kortdurige opslag) Opslag (langdurige)
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
Complexiteit Laag Onzekerheid Laag Hoog Triviale Eenvoudige Hoog Puzzelen ???
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
Onzekerheidsreductie - Onzekerheid met betrekking tot de beschikbaarheid van resources en materialen. - Onzekerheid met betrekking tot de uitvoering van het werk. Onzekerheid reduceren door speling - Tijdspeling - Capaciteitsspeling - Voorraadspeling
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
De overall equipment effectiveness (OEE) wordt steeds populairder als het gaat om het beoordelen van de effectiviteit van operations materieel. Deze is gebaseerd op drie aspecten van prestatie: - Tijd dat het materieel beschikbaar is om te opereren (a = total operating time / loading time) - Kwaliteit van het geproduceerde product of dienst (q = valuable operating time / net operating time) - Snelheid van het materieel (p = net operating time / total operating time) OEE = a x q x p Alternatieve capaciteitsplannen Level capacity plan Een benadering voor de medium term die probeert om de output van een operation of de capaciteit daarvan constant te houden, ongeacht de vraag. Over een periode wordt er dus een voorraad opgebouwd die, als de vraag hoger wordt dan de productie, weer afgebouwd wordt. Chase demand plan Een benadering voor de medium term die probeert om de output en/of capaciteit aan te passen om fluctuaties in de vraag op te vangen. De capaciteit aanpassen kan door: - Overwerk en tijden van rust - Het variren in de hoeveelheid personeel - Part-timers gebruiken - Sub-contracting: het kopen van capaciteit van andere organisaties (voor capacity management is het het gebruiken van capaciteit van andere operations). Demand management Een benadering voor de medium term die probeert om de vraag te veranderen of te benvloeden om het zo aan te sluiten op de capaciteit. De vraag is aan te passen door bijvoorbeeld kortingen te geven tijdens een bepaalde periode of om alternatieve producten of diensten aan te bieden. Yield management Is vooral bruikbaar als er sprake is van vaste capaciteit (hotels, airlines). Deze methode is een verzameling methode die gebruikt kan worden om te verzekeren dat een operaton haar potentieel om winst te genereren maximaliseert. Voor een luchtvaartmaatschappij gaat het dan om het overboeken van vliegtuigen (want niet iedereen komt opdagen), kortingen geven in rustige perioden en het aanbieden van verschillende diensten (economy class of business class). Het kiezen van een capacity planning and control benadering Cumulative representations Deze methode gaat uit van het gebruiken van historische gegevens en voorspellingen. Grafieken kunnen worden gemaakt om de (cumulatieve) productie te vergelijken met de (cumulatieve) vraag. Op die manier kan worden gekeken waar voorraad wordt opgebouwd en waar eventueel een tekort zal ontstaan. Queuing theory Een wiskundige benadering die willekeurige aankomst en procesactiviteiten modelleert om zo het gedrag van wachtrijen te voorspellen (ook wel waiting line theory genoemd).
Chris Geerdink www.rug-sv.nl 7
= voorraadkosten * orderkosten = voorraadkosten per unit * gemiddelde voorraad = orderkosten * aantal orders per periode
De uitkomst hiervan is de hoeveelheid die men per keer moet bestellen. De hoeveelheid orders is dan D/Q.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
In bovenstaand model kan op een gegeven moment niet geleverd worden. Men kan daarom kiezen om een veiligheidsvoorraad aan te houden, zodat de grafiek wat omhoog schuift (rechter grafiek). Periodiek bestellen met variabele bestelhoeveelheden ((s,S) model). Op vaste tijdstippen bestellen tot een vooraf bepaald bestelniveau.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
Kosten: niet zozeer de productiekosten, maar in meerdere mate de kosten die gemaakt worden om de chain op te zetten en te onderhouden.
Supply Chain Management activiteiten Purchasing (procurement) De organisationele functie die contracten sluit met leveranciers om materialen en diensten in te kopen. Hier hoort ook selectie van leveranciers bij. Men kan kiezen uit single-sourcing, n leverancier gebruiken, of multi-sourcing, meerdere leveranciers gebruiken om te kunnen afdingen of continue levering veilig te stellen. E-procurement is het gebruik van internet om purchasing te organiseren. Dit kan het identificeren van potentile leveranciers inhouden, maar ook het houden van veilingen en het organiseren van de administratieve taken (orders uitgeven). Global sourcing Is vooral een trend van de laatste jaren en gaat over het gebruik van leveranciers van over de hele wereld. Factoren die dit mogelijk hebben gemaakt zijn het wegvallen van handelsbarrires, de infrastructuur beter ontwikkeld is en men door globale concurrentie steeds verder moeten kijken om kosten zo laag mogelijk te houden. Factoren waar men rekening mee moet houden bij global sourcing zijn: - Inkoopprijs - Transportkosten - Voorraadkosten: opslag, overslag, verzekering, afschrijvingen etc. - Invoerrechten, importtarieven etc. - Supply prestatie - Supply en operationele risicos Corporate social responsibility wordt erg belangrijk door global sourcing. Verschillende landen/regios hebben verschillende regels, culturen en ethische omgangsvormen. Fysieke distributie management Ook wel logistics of distribution genoemd en houdt het volgende in: het organiseren van de gentegreerde bewegingen en opslag van materialen. Het internet kan daarbij erg handig zijn voor transportbedrijven. Als goederen van A naar B gaan en de vrachtwagen leeg terug naar A moet is back-loading bijvoorbeeld een uitkomst: het zoeken naar iemand die iets van B naar A wil transporteren, zodat de vrachtwagen niet leeg terug hoeft. Material management Is een samenstelling van purchasing, expediteren, voorraadmanagement, opslagmanagement, productie planning and control en fysieke distributie management. Het idee is het integreren van materiaalstromen en haar ondersteunende functies. Merchandising is een term die wordt gebruikt om een rol in retail operations management te beschrijven die vaak voorraadmanagement en purchasing combineren met het organiseren van de layout van de winkelvloer. Relatietypen in supply chains - Business-to-business (B2B): komt het meest voor maar is nooit de laatste link in een supply chain. Nieuwe ontwikkelingen hierin zijn onder andere EDI netwerken (electronic data interchange). - Business-to-consumer: retail operations. - Consumer-to-business: consumenten bieden aan, business beantwoordt. - Customer-to-customer: handelen, ruilen, veilingen.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
10
Traditionele relaties Voordelen - Concurrentie wordt gepromoot onder leveranciers gepromoot - Leveranciers behalen schaalvoordelen door voor meerdere afnemers te produceren - Grote flexibiliteit, omdat bij veranderende vraag het aantal leveranciers aangepast kan worden. - Organisaties kunnen zich op hun kernactiviteiten richten en de rest kunnen ze outsourcen. Nadelen - Onzekerheden in de supply. Als een order is geplaatst, kan deze verder niet meer gevolgd worden. - Het kiezen van leveranciers kost tijd en inspanning. - Strategische risicos, als men alles outsourced kan men strategische voordelen kwijtraken. Virtual operations: een operation die liever een paar of geen waardetoevoegde activiteiten zelf uitvoert, dan het organiseren van een netwerk van leveranciers. Dit wordt als het ultieme gezien qua outsourcing. Partnerships Een relatietype in supply chains die relatief duurzame samenwerking aanmoedigt om zo gezamenlijke de organisationele doelen te behalen. Hoe sterk de relaties zijn hangt af van: - Het delen van succes - Langetermijnsverwachtingen - Meerdere contactpunten - Samen leren - Weinig relaties met anderen - Gezamenlijke cordinatie van activiteiten - Transparantie van informatie - Gezamenlijke probleemoplossing - Vertrouwen Customer Relation Management (CRM) - Het leveren van diensten en goederen die exact zijn wat de klant wil. - Samen met de klant nieuwe producten ontwikkelen. - Het behouden van bestaande klanten en het ontdekken van nieuwe. - Het leveren van betere klantenservice. Supply chain gedrag Fisher kwam met twee termen. Efficient supply chain is het laag houden van voorraden, vooral aan het eind van de keten, om zo snelle doorstroming te bewerkstelligen. Responsive supply chain is het leveren van hoge serviceniveaus en verantwoordelijke supply aan de eindafnemer. Het bullwhip effect is een tendens van supply chains om kleine veranderingen aan de vraagkant van de supply chain (bij de klant dus) aan te brengen die leiden tot een grote verstoring aan het andere eind van de keten. In Nederlands ook wel het opslingereffect genoemd. Supply chain verbetering - EDI kan gebruikt worden om het delen van informatie binnen een keten te verbeteren. - Channel alignment is het aanpassen van scheduling, materiaalstromen, voorraadhoogtes, prijzen en andere verkoopstrategien om zo alle operations in een keten op n lijn te krijgen. - Vendor Management Inventory (VMI) is het laten beheren van een voorraad door een leverancier bij een afnemer.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
11
Operational efficiency is de inspanning die elke operation in de supply chain kan maken om zijn eigen complexiteit te verminderen, kosten gemaakt door te handelen met andere bedrijven te verminderen en de doorlooptijd te verminderen.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
12
Web-integrated ERP Een verdere uitbouwing van ERP, waarbij met de buitenwereld gecommuniceerd wordt, zoals met klanten en leveranciers. Zo kan er bijvoorbeeld gecommuniceerd worden met een hele supply chain, alhoewel dat natuurlijk wel zeer gecompliceerd is.
Verder kan er rekening gehouden geworden met: - Het proces dermate makkelijk inrichten dat het kostenbesparend werkt. - De nadruk leggen op operations focus: simpliciteit, herhaling en ervaring ontwikkelen competentie. - Kleine, simpele machines gebruiken. Meer kleinere machines zorgt voor meer betrouwbaarheid. - Inrichten voor een soepele flow. - Total Productive Maintenance (TPM) gebruiken. Deze probeert om de effecten van storingen zoveel mogelijk te verkleinen. - Omsteltijden reduceren. Door middel van de SMED methode worden is om zoveel mogelijk interne elementen om te zetten naar externe elementen. - Transparantie creren, zodat het personeel en het management zicht hebben op wat verbeterd kan worden. - JIT gebruiken in de gehele supply chain. JIT planning and control JIT kan in de praktijk gebracht worden door middel van vele ontwikkelde methodes van planning and control. JIT gaat uit van pull scheduling, pas als een proces input nodig heeft krijgt het voorgaande proces de opdracht om de output te gaan produceren die als input dient voor het daaropvolgende proces. Kanban control Is een simpel systeem waarbij met kaartjes (kanbans) of signalen worden gewerkt. Er zijn verschillende soorten Kanbans: de move kanban (voor transport), production kanban (signaal aan proces dat zij kunnen gaan beginnen met produceren) en vendor kanban (signaal aan leverancier om materiaal te versturen). Levelled scheduling is het idee dat de mix en het volume van een activiteit gelijkgemaakt moeten worden gemaakt door de tijd, zodat de output routinematig en regelmatig kan worden gemaakt. In plaats van het produceren van een hele batch, wordt dan bijvoorbeeld gevraagd om 1 product per uur te maken. Hierdoor verloopt de output veel gelijkmatiger. Synchronization is ongeveer gelijk aan levelled schedulingen gaat over dat er een gelijkmatige output gecreerd moet worden zodat de stroom van onderdelen zo ook gelijkmatiger wordt. Om dit te doen moeten 3 soorten onderdelen worden onderscheidden: - Runners: frequent geproduceerd - Repeaters: regelmatig geproduceerd, maar met grote tijdsintervallen. - Strangers: onregelmatig geproduceerd met soms onvoorspelbare tijdsintervallen. Mixed modelling Het ideaal van een batchgrootte van 1 creren, zodat alles door elkaar heen geproduceerd kan worden.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
14
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
15
2. Definiren van het project Doelstellingen: de eindstaat die men wenst te bereiken Scope: de range van verantwoordelijkheden die het project management op zich neemt. Strategie: hoe het project management de doelstellingen gaat behalen. 3. Project planning De kosten en duur van het project bepalen De resources die nodig zijn bepalen Het helpt om werk te alloceren en vooruitgang monitoren Het helpt om de impact van veranderingen aan het project in te schatten. Het identificeren van de activiteiten leidt tot de work breakdown structure: de definitie van en de relatie tussen individuele werkpakketen in projectmanagement. Elk werkpakket kan zijn eigen doelstellingen gealloceerd krijgen die passen bij de overall WBS. Vervolgens wordt tijd en de resources geschat, daarna worden relaties en afhankelijkheden tussen activiteiten bepaald. Vervolgens worden beperkingen aan de schedule vastgesteld, daar zijn twee benaderingen voor: Resource-contrained: alleen de beschikbare resourceniveaus worden meegenomen in de planning en worden nooit overschreden. Time-constrained: de hoogste prioriteit ligt in het completeren van het project in een gegeven tijd. Vervolgens wordt de schedule in elkaar gezet. 4. Technische uitvoering 5. Project controle Het monitoren van het project en de vooruitgang bekijken. De prestatie van het project inschatten door gemonitoorde observaties te vergelijken met het projectplan. Ingrijpen in het project om de veranderingen aan te brengen die het project terug op plan brengt. Netwerkplanning Is een algemene term voor het gebruik van netwerkgebaseerde technieken voor de analyse en management van projecten. Critical Path Method (CPM) Doel CPM: Bepalen kritische activiteiten in het netwerk Bepalen van doorlooptijd project Stappen AoA vastleggen relaties tussen activiteiten (serie en parallel) bepaal per knoop EET (earliest event time): eerste tijd dat een activiteit kan plaatsvinden. bepaal per knoop LET (latest event time): laatste tijd dat een activiteit kan plaatsvinden. bepaal kritieke pad Opmerkingen: EET van links naar rechts invullen. Bij invullen LET van achteren naar voren werken.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
16
Het kritieke pad is de weg die zonder vertragingen doorlopen moet worden anders loopt het hele project vertraging op. Notatie Activity on Node (AoN)
Voorbeeld
Program Evaluation and Review Technique (PERT) PERT gaat uit van onzekere omgevingen en het is daarom ook een stochastisch model. Het heeft zijn waarde het meest bewezen in omgevingen met hoge onzekerheid. Door varianties van activiteiten in kaart te brengen kan het risico van een project ingeschat worden. Resourcebeperkingen Is het in de planning rekening houden met je resources. Planning kunnen niet uitgaan van meer resources dan er beschikbaar zijn. Crashing Een term die gebruikt wordt in projectmanagement om het reduceren van de gespendeerde tijd aan het kritieke pad en het verkorten van het hele project aan te duiden. Dit kan leiden tot extra kosten door: Overwerk Extra resources, zoals personeel Subcontracting
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
17
Conformeren aan specificatie 1. Definieer de kwaliteitskenmerken. Kenmerken zijn bijvoorbeeld functionaliteit, uiterlijk, betrouwbaarheid, duurzaamheid en contact. 2. Bepaal hoe elk kenmerk te meten. 3. Kwaliteitsstandaarden stellen voor elk kwaliteitskenmerk. 4. Het controleren van de kwaliteit tegen die standaarden. 5. Het vinden en corrigeren van oorzaken van slechte kwaliteit. 6. Continu doorgaan met verbeteren. Procescontrole, leren en kennis SPC 1. SPC is gebaseerd op het idee dat variabiliteit in het proces aangeeft of een proces gecontroleerd is of niet. 2. Processen worden onder controle gebracht en verbeterd door progressief de procesvariabiliteit te reduceren. Dit houdt in dat oorzaken van variabiliteit gelimineerd moeten worden. 3. Men kan geen oorzaken van variabiliteit elimineren zonder een beter begrip van het proces te krijgen. Dit houdt in dat men leert en men een steeds gedetailleerder beeld krijgt van het hoe het proces werkt. 4. Dit leren betekent dat proceskennis wordt verbeterd, waardoor operation managers steeds beter in staat zijn te voorspellen hoe het proces zal presteren onder verschillende omstandigheden. 5. Deze verbeterde procescapabiliteit is moeilijk voor concurrenten om te kopiren. Zon gedetailleerde kennis van het proces krijgen vereist tijd en inspanning. Six Sigma benadering Is ontwikkeld door Motorola en gepopulariseerd door gebruik in de GE Company in de VS. Hoewel gebaseerd op traditioneel statistische procescontrole, het is nu een bredere filosofie van verbetering die aanraadt om een bepaalde benadering tot het meten, verbeteren en het managen van kwaliteit en operations in het algemeen te ontwikkelen. Een andere benadering met statistische methoden is kijken of een sample geaccepteerd kan worden of niet. Als de sample in werkelijkheid goed is, maar hij wordt verworpen, dan is sprake van een Type I Error. Als een sample geaccepteerd wordt terwijl deze in werkelijkheid niet goed is, dan is sprake van een Type II Error.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
18
Targets stellen - Historically-based targets: targets die vergeleken kunnen worden tegen een eerder behaalde prestatie - Strategic targets: targets die het niveau van prestatie aangeven die worden gezien als geschikt om de strategische doelen te behalen. - External performance-based targets: targets die de prestatie weergeven behaald door gelijke of concurrerende externe operations. - Absolute performance targets: targets die gebaseerd zijn op de theoretische bovengrens van prestatie. Benchmarking Is het proces van leren van anderen. Wordt omschreven als: de activiteit van het vergelijken van methodes en/of prestaties met andere processen om zo te leren van hen en/of prestatie te bepalen. - Internal benchmarking: vergelijken tussen operations of delen van operations die deel uitmaken van dezelfde organisatie. - External benchmarking: een vergelijking tussen een operation en andere operations die deel uitmaken van een andere organisatie. - Non-competitive benchmarking: benchmarken tegen externe organisaties die niet direct in dezelfde markt concurreren. - Competitive benchmarking: een vergelijking tussen directe concurrenten of dezelfde of gelijke markten. - Performance benchmarking: vergelijking van levels van behaalde prestatie van verschillende operations. - Practice benchmarking: is een vergelijking tussen operations praktijken van een organisatie (of de manier waarop dingen gedaan worden) en die praktijken die door een andere organisatie gedaan worden. Verbeteringsprioriteiten Twee invloeden zijn van groot belang: - De behoeften en voorkeuren van klanten. Als consumenten andere voorkeuren krijgen moet men daar op inspelen. Hierbij moet men onderscheid maken tussen de in hoofdstuk 3 gentroduceerde 3 concurrerende factoren: order-winning, qualifying en less important competitive factors. - De prestatie en activiteiten van concurrenten. Als concurrenten beter presteren, moet men proberen om de eigen prestatie ook te verbeteren. De importance-performance matrix kan helpen om in te schatten of actie nodig is. In de matrix zijn vier zones te herkennen: - Appropriate: concurrerende factoren in deze zone zijn bevredigend genoeg. - Improve: factoren in deze zone zijn kandidaten voor verbetering. - Urgent action: deze factoren zijn belangrijk voor klanten, maar de prestatie is beneden die van concurrenten. - Excess: factoren in deze zone presteren hoog, maar worden door klanten niet zo belangrijk gevonden. De sandcone theory gaat ervanuit dat een sterk fundament van kwaliteit nodig is om achtereenvolgens de andere concurrerende factoren te behalen. Als er een sterk fundament van
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
19
kwaliteit ligt, kunnen achtereenvolgens de factoren betrouwbaarheid, snelheid, flexibiliteit en kosten worden behaald. Benaderingen van verbetering Breakthrough improvement Een benadering van het verbeteren van operations die grote en dramatische verandering van de manier waarop de operations werken impliceert. Continuous improvement Een benadering van het verbeteren van operations de aanneemt dat vele, relatief kleine, opeenstapelende verbeteringen in prestatie nodig zijn. Ook wel kaizen genoemd Verbeteringscyclusmodellen PDCA: - Plan: huidige methode onderzoeken - Do: methode implementeren - Check: evaluatie - Act: is er verbetering nodig of is de methode goed. DMAIC (genspireerd door het Six Sigma model): - Defining: het probleem definiren - Measurement: men moet het bewijs kunnen meten, belangrijk voor Six Sigma - Analysis: het probleem analyseren - Improving: het probleem oplossen/verbeteren - Control/check De Business Process Re-engineering (BRP) benadering is een filosofie die aanraadt om processen opnieuw vorm te geven om te voldoen aan externe klantbehoeften. Technieken voor verbetering Scatter diagrams zijn een statistisch middel dat gebruikt kan worden om relaties tussen verschillende zaken weer te geven. Process maps (flow charts) beschrijven processen in termen van hoe de activiteiten binnen het proces gerelateerd zijn aan elkaar (typisch zijn de stroomdiagrammen waarin je door op vragen ja of nee te antwoorden steeds weer bij een nieuwe vraag komt en zo uiteindelijk tot een eindconclusie komt). Pareto diagrams werken volgens de Pareto Law: een algemene wet die in veel situaties toegepast kan worden die indiceert dat 20% van iets 80% van iets anders veroorzaakt (vooral gebruikt binnen voorraadcontrole: 20% van de producten zorgt voor 80% van de omzet). Why-why analysis start door het probleem te omschrijven en te vragen hoe dat probleem is ontstaan. Zodra de redenen van het ontstane probleem zijn gedentificeerd, wordt bij alle redenen de vraag gesteld hoe die reden is ontstaan. Dit gaat net zo lang door tot men voldoende informatie over het probleem heeft of als er geen why vragen meer te stellen zijn.
te benvloeden en te verbeteren. Deze benadering is erg benvloed door verschillende kwaliteitsgoeroes. Kwaliteitsgoeroes - A. Feigenbaum zag TQM als een effectief systeem voor het integreren van kwaliteitsontwikkeling, kwaliteitsbehoud en kwaliteitsverbetering van verschillende groepen in een organisatie zodat het mogelijk wordt productie en dienstverlening op alle mogelijke economische levels uit te voeren waardoor volledige klanttevredenheid bereikt kan worden. - W.E. Deming vond dat kwaliteit start bij het topmanagement en een strategische activiteit is. De basisfilosofie van Deming is dat kwaliteit en productiviteit toenemen als procesvariabiliteit afnemen. Hij ontwikkelde 14 punten voor kwaliteitsverbetering, die vooral statistische controlemethoden, participatie, educatie, openheid en doelgerichte verbetering benadrukken. - J.M. Juran probeerde om organisaties naar een meer user-based approach van kwaliteit te laten gaan. Dit noemde hij fitness for use. Hij was erg bezig met verantwoordelijkheden van het management voor kwaliteit, maar ook met de impact die het had op individuele werknemers en probeerde motivatie en toewijding onder het personeel te bewerkstelligen in het invoeren van kwaliteitsverbeterende activiteiten. - K. Ishikawa voerde kwaliteitscirkels (quality circles) en cause-and-effect diagrams in. - G. Taguchi was bezig met het invoeren van kwaliteit door middel van het optimaliseren van het productdesign gecombineerd met statistische methode van kwaliteitscontrole. Hij moedigde interactieve teambijeenkomsten aan waarin werknemers en managers samen productdesign konden beoordelen en verbeteren. - P.B. Crosby is het meest bekend door zijn werk over de kosten van kwaliteit. Hij vond dat te weinig organisaties wisten hoeveel geld ze spenderen aan kwaliteit. Hij probeerde organisaties hier een beter beeld in te leren krijgen. TQM is een filosofie over het benaderen van de organisatie van kwaliteitsverbetering. - De behoeften en verwachtingen van klanten moet overeen komen. - Alle delen van en alle personen binnen de organisatie worden erbij betrokken. - Onderzoek naar de kosten die gemaakt worden in relatie tot kwaliteit. Prevention costs worden gemaakt om problemen en fouten proberen te voorkomen. Appraisal costs worden gemaakt om kwaliteit te checken, monitoren en controleren. Internal failure costs worden gemaakt om fouten binnen een organisatie te voorkomen. External failure costs worden gemaakt door fouten in het bereiken van de klant. - Proberen dingen goed te doen en ze in n keer goed doen. - Het ontwikkelen van systemen en procedures die kwaliteit en verbetering ondersteunen. Daarbij kan gebruik gemaakt worden van de ISO 9000 standaard. Dit is een set van wereldwijde standaarden die de benodigdheden voor kwaliteitsmanagementsystemen van organisaties weergeven. ISO 9000: Quality Management Systems: Fundamentals en Vocabulary ISO 9001: Quality Management Systems: Requirements ISO 9004: Quality Management Systems: Guidance for Performance Improvent ISO 19011: Guidelines for Auditing Quality and Environmental Management Systems Waar ISO verder voor staat: Kwaliteitsmanagement moet klantgefocust zijn. Klanttevredenheid moet gemeten worden. Kwaliteitsprestaties moeten gemeten worden. Kwaliteitsmanagement moet verbeteringsgedreven zijn. Het topmanagement moet haar toewijding aan het behouden en continu verbeteren van managementsystemen tonen. - Het ontwikkelen van een continu proces van verbetering.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
21
Het implementeren van verbeteringsprogrammas TQM implementatie - Een kwaliteitsstrategie: langetermijn denken - Ondersteuning van het topmanagement - Een stuurgroep die de implementatie overziet. - Groepsgebaseerd verbeteren door het houden van groepsbijeenkomsten (quality circles) - Succes moet herkend en erkend worden. - Training is de kern van kwaliteitsverbetering. De Six Sigma benadering - Master Black Belts zijn experts in het gebruik van Six Sigma tools en technieken en weten hoe deze gebruikt moeten worden om Six Sigma te implementeren. Master Black Belts kunnen gezien worden als leren die niet alleen de implementatie gidsen, maar ook de Black en Green Belts coachen en mentoren. Zij zijn full time bezig met het verbeteren van het proces. - Black Belts hebben directe invloed van het organiseren van verbeteringsteams en coachen de Green Belts. Zijn net als de Master Black Belts full time bezig met verbetering. - Green Belts werken binnen verbeteringsteams, mogelijk als teamleiders. Zij houden zich bezig met de dagelijkse activiteiten met daarnaast een deel tijdsbesteding aan verbetering. Quality disillusionment Succesvol gemplementeerde TQM kan haar effectiviteit verliezen en zelfs tot kwaliteitsverlies leiden. Hoe dit op te lossen? - TQM moet niet te smal gedefinieerd worden. Het omvat alle aspecten van prestatie. - Maak alle kwaliteitsverbeteringen gerelateerd aan de prestatiedoelen van de operation. - TQM is geen substituut voor de verantwoordelijkheden van normaal managing/leiderschap. - TQM is geen aanhanging aan de organisatie, het moet gentegreerd worden. - Doe niet mee aan de hype, maar werk eerst goed uitgedachte plannen uit. - Pas TQM aan aan de omstandigheden van de organisatie. Elke organisatie is anders. Kwaliteitsawards The Deming Prize Gaat naar organisaties die succesvol organisatiebrede kwaliteitscontrole hebben toegepast gebaseerd op statistische kwaliteitscontrole. Malcolm Baldrige Nation Quality Award Het doel is om bedrijven in de VS te stimuleren om hun kwaliteit en productiviteit te verbeteren. EFQM Excellence Model Een model die activiteitscategorien identificeert die verwachte hoge levels van kwaliteit verzekeren. Wordt nu door veel bedrijven gebruikt om hun eigen kwaliteitsgerelateerde procedures te inspecteren. Het model gaat uit van self-assessment: een allesomvattende, systematische en regelmatige review van de activiteiten en de resultaten van een organisatie die gerefereerd worden aan een model van uitmuntende prestatie.
Chris Geerdink
www.rug-sv.nl
22