DNIT

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Publicao IPR - 722
MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS
2006
MINISTRIO DOS TRANSPORTES DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA COORDENAO-GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS
EQUIPE TCNICA: Engesur Consultoria e Estudos Tcnicos Ltda

Eng Jos Luis Mattos de Britto Pereira (Coordenador) Eng Zomar Antonio Trinta (Supervisor) Eng Luiz Carlos Alves dos Santos (Consultor) Tc Tc Tc Felipe de Oliveira Martins (Tcnico em Informtica) Alexandre Martins Ramos (Tcnico em Informtica) Clia de Lima Moraes Rosa (Tcnica em Informtica)
COMISSO DE SUPERVISO: Eng Gabriel de Lucena Stuckert (DNIT / DPP / IPR) Eng Mirandir Dias da Silva (DNIT / DPP / IPR) COLABORAO: Eng Regina Clia Suzano Avena (DNIT / DPP / IPR) Construtec Quality Engenharia Ltda Eng Eng Elias Salomo Nigri (DNIT / DPP / IPR) Jos Carlos Martins Barbosa (DNIT / DPP / IPR)
Brasil. Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes. Diretoria de Planejamento e Pesquisa. Coordenao Geral de Estudos e Pesquisa. Instituto de Pesquisas Rodovirias. Manual de gesto da qualidade em empreendimentos rodovirios. Rio de Janeiro, 2006. 123p. (IPR. Publ., 722). 1. Engenharia rodoviria Controle de qualidade Manuais. I. Srie. II. Ttulo.
Impresso no Brasil / Printed in Brazil Reproduo permitida desde que citado o DNIT como fonte.
MINISTRIO DOS TRANSPORTES DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA COORDENAO GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS
Rio de Janeiro 2006
MINISTRIO DOS TRANSPORTES DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA COORDENAO GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS Rodovia Presidente Dutra, Km 163 Vigrio Geral Cep.: 21240-000 Rio de Janeiro RJ
Tel./Fax: (21) 3371-5888 E-mail.: iprdnit@gov.br
TTULO: MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS
Reviso: DNIT / Engesur Contrato: DNIT / Engesur PG 157/2001-00 Aprovado pela Diretoria Colegiada do DNIT em 20/07/2006.
APRESENTAO
O presente Manual de Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios foi preparado pela Diretoria de Planejamento e Pesquisa, para servir como diretriz, referncia e orientao s empresas e empreendimentos rodovirios, principalmente a seus profissionais, com vistas implantao do Sistema de Gesto da Qualidade para fins de garantia da Qualidade do Empreendimento Rodovirio. Buscou-se, com as informaes contidas neste Manual, minimizar as dificuldades na implantao desta atividade, padronizar aes especficas e equalizar interpretaes. importante frisar que: a) Este Manual de Gesto da Qualidade foi desenvolvido de forma didtica, e os exemplos citados so para fins elucidativos, cabendo a cada empresa/ empreendimento interpret-los e adequ-los a sua prpria realidade; b) Foram respeitadas as Normas e Diretrizes do DNIT, e tomou-se como base para a sua realizao a Norma NBR ISO 10013 - Diretrizes para a Elaborao de Manuais da Qualidade; c) Buscou-se, neste Manual, a abrangncia enfocada na Norma NBR ISO 9004: 2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Guia para a Melhoria de Desempenho, enfatizando as necessidades e expectativas dos clientes e fornecedores, bem como a sua satisfao. Destarte, apreciaramos receber qualquer tipo de comentrios, crticas e sugestes que possam contribuir para o aperfeioamento desta Coletnea. Na medida do possvel, responderemos aos leitores e usurios que nos encaminharem as suas contribuies, as quais, desde que fundamentadas e pertinentes, sero aproveitadas numa prxima edio.
Eng Chequer Jabour Chequer Coordenador do Instituto de Pesquisas Rodovirias

Endereo para correspondncia: Instituto de Pesquisas Rodovirias A/C Diviso de Capacitao Tecnolgica Rodovia Presidente Dutra, Km 163, Centro Rodovirio, Vigrio Geral, Rio de Janeiro CEP 21240-000, RJ - Tel./Fax: (21) 3371- 5888 e-mail: ipr@dnit.gov.br
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Normalizao para sistemas da qualidade/evoluo ................................ 16 Moderno tringulo empresarial de decises .............................................. 22 O ciclo PDCA de controle de processos.................................................... 25 Qualidade total viso prtica da direo operao .............................. 32 Entradas e sadas das anlises crticas..................................................... 41 Sistema da gesto de qualidade................................................................ 59 O processo de gesto................................................................................ 63
SUMRIO
APRESENTAO .......................................................................................................... LISTA DE ILUSTRAES.............................................................................................. 1 2 3 INTRODUO ....................................................................................................... 3 4 7
EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE...................................................... 11 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .............................................................. 17 3.1. Princpios Bsicos.......................................................................................... 19 3.2. O Ciclo P.D.C.A ............................................................................................. 23 3.3. Objetivos ........................................................................................................ 25
REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ..................... 27 4.1. Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2000 ...................................................... 29 4.2. Sistema de Gesto da Qualidade .................................................................. 31 4.3. Responsabilidade da Direo ........................................................................ 38 4.4. Gesto de Recursos ...................................................................................... 41 4.5. Operacionalizao do Sistema de Gesto da Qualidade............................... 42 4.6. Auditoria Interna............................................................................................. 48 4.7. Medio, Anlise e Melhoria .......................................................................... 48
PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - SGQ ..................................................................................................................... 53 5.1. Formao da Organizao do Empreendimento Plano de Ao ................ 55 5.2. Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade no Empreendimento Plano Operacional.................................................................................................... 58
PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO ................................................. 61 6.1. Realizao do Produto................................................................................... 64 6.2. Planejamento Operacional............................................................................. 65
Anexo A: Manual da Qualidade para o Empreendimento ............................................... 67 Anexo B: Roteiro para Preparao de Documentos - Norma zero ................................. 115 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 121
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios
1 - INTRODUO
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INTRODUO
O Sistema de Gesto da Qualidade uma evoluo da Garantia da Qualidade, de tal forma que as organizaes possam demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do cliente ou das partes interessadas, e requisitos regulamentares aplicveis, alm de aumentar a satisfao destes por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para a melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regularmente aplicveis. Dentro do carter de amplitude da Qualidade, para todas as atividades que definem um Empreendimento busca-se fundamentalmente a alcanar os seguintes objetivos: a) Gesto via Qualidade para melhoria do Conceitos/Normas NBR ISO 9004, verso 2000. desempenho organizacional
b) Atender aos requisitos da Qualidade para fins de certificao Conceitos/Normas ISO 9001, verso 2000. Estes objetivos tm uma explicao direta na considerao do termo Empreendimento em linha com o conceito da Qualidade Total disseminada para todas as funes da organizao, quais sejam: a) de direo; b) de gerncia e superviso; c) de operao; Definindo-se a Qualidade Total como sendo Conformidade de execuo das tarefas por todas as pessoas e/ou grupos nas organizaes, com iseno de erros e custos adequados, determinando a total satisfao dos clientes desde a identificao das suas necessidades. Procura-se fazer com que o uso comum na realizao dos servios de cada um, na busca destes objetivos, se torne uma realidade dando margem a uma otimizao de custos concreta, e a um padro superior da Qualidade e Produtividade. Procura-se fazer com que o uso comum na execuo das tarefas de cada um, se torne uma realidade, dando margem a uma otimizao de custos concreta, e a um padro superior de produtividade. Foi este Projeto de Atualizao desenvolvido da seguinte forma: a) No Captulo 2 expe-se a origem e evoluo do Conceito da Qualidade. b) No Captulo 3 so expostos os princpios e objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade. c) Reserva-se o Captulo 4 para abordagem dos requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade, com as interpretaes necessrias e o desenvolvimento de todas as suas
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exigncias. Procura-se didaticamente desenvolver as aes preconizadas com a maior abrangncia possvel. d) No Captulo 5 procurou-se evidenciar os caminhos que uma organizao deve seguir para o planejamento da implantao e eternizao de um Sistema de Gesto da Qualidade, como um todo, extensivo a organizao, fornecedores, colaboradores e clientes. Explicitam-se, especificamente, as aes com o mesmo objetivo em sua obra/empreendimento, que possuem algumas nuances bem definidas. e) No Captulo 6 cuida-se do Processo de Gesto da Qualidade. Procura-se mostrar os cuidados que a Empresa deve ter em relao ao monitoramento do empreendimento como um todo, desde o perfeito entendimento do Contrato, entrega da obra e os servios de ps-entrega, com a nfase necessria satisfao do cliente. f) No Captulo 7, so relacionados os documentos de referncia.
O Projeto de Atualizao do Manual de Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios, agora elaborado, se fundamenta nos enfoques relevantes das Normas: NBR ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade / Conceitos e Terminologias; NBR ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade / Requisitos NBR ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade / Guia para a Melhoria de Desempenho; DNIT 011 / 2003 PRO: Gesto da Qualidade em Obras Rodovirias Procedimento; DNIT 012 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade em Projetos Rodovirios Procedimento; DNIT 013 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade na Execuo de Obras Rodovirias Procedimento. DNIT 014 / 2003 PRO: Requisitos para a Qualidade em Superviso de Obras Rodovirias Procedimento; Deve cada empresa responsvel pelo empreendimento tomar conhecimento destas Normas de forma mais consciente, para sua perfeita adequao da atividade a ser realizada.
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2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE
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EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE
Diversos fatores scias e econmicos indicam que o conceito da Qualidade anterior revoluo industrial. No tempo dos artesos, j havia associaes de classe empenhadas em promover e aprimorar seus ofcios. Quase todos os artesos da poca permaneciam por um longo perodo como aprendizes antes de serem reconhecidos como artesos. Os artesos projetavam seus produtos e participavam diretamente de todas as fase da produo. Deste modo, eles mesmos controlavam a qualidade de seu prprio trabalho e de seus aprendizes. O cliente, normalmente membro da prpria comunidade, tambm agia como supervisor e inspetor do produto. As informaes acerca de defeitos existentes nos produtos entregues, retornavam rapidamente aos artesos, uma vez que as linhas de comunicao eram curtas. O nome do fabricante assegurava a qualidade de um produto. Os violinos de Stradivarius so, at hoje, conhecidos como produtos de alta qualidade. Aproximadamente, at o fim do sculo dezenove, o controle da qualidade permaneceu sendo executado geralmente pelo operrio que era o encarregado do projeto e da prpria fabricao do produto. O advento da revoluo industrial alterou significativamente estas condies. Em conseqncia da obra de Taylor, chegou-se concluso de que o trabalho deveria ser executado por cada pessoa, limitando-se a uma nica e simples tarefa predominante. Com isto, o operrio perdeu a liberdade e a iniciativa de estabelecer sua maneira de trabalhar e passou a se restringir, durante sua jornada de trabalho, execuo de umas tarefas manuais, simples e repetitivas. Desta forma, distanciando-se muito do produto final, passou a compreender cada vez menos a importncia de cada caracterstica do produto, e a relao entre as diversas fases da produo. Essa tarefa era supervisionada por mestres que possuam, tambm, a responsabilidade de controlar a qualidade dos servios executados sob sua superviso. Os problemas da qualidade tornaram-se mais graves. Nesta nova situao, o operrio no guardava mais a mesma motivao para o trabalho, nem o mesmo compromisso dos artesos para com a qualidade dos produtos fabricados. A revoluo industrial e, tambm, a 1 Guerra Mundial, tornaram os sistemas produtivos mais complexos, as quantidades produzidas aumentaram, assim como os nveis de superviso. Os mestres no conseguiram mais acumular as funes de superviso da produo e controle da qualidade. As distncias entre produtor e consumidor cresceram e, desta forma, as informaes acerca da qualidade dos produtos retornavam mais vagarosamente ao produtor. Iniciara-se o terceiro estgio de organizao do controle da qualidade, com o aparecimento da figura do inspetor como uma funo definida dentro do organograma das
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empresas. Sua atribuio era verificar a conformidade de um produto com as especificaes. A inspeo visava detectar os defeitos, sendo executada aps a concluso das fases de fabricao. At os 30 do sculo passado, havia pouco interesse na utilizao da inspeo como um instrumento de preveno de defeitos. A definio da qualidade era simplesmente o grau em que o produto se adequava com seu projeto e o inspetor era o responsvel por esta determinao. O inspetor da poca, no era capaz de avaliar o grau em que o projeto do produto atendia aos requisitos estabelecidos, nem o grau em que o projeto ou seus requisitos atendia as implicaes reais do produto. Embora neste estgio j comeasse a surgir atividade de inspeo (dcada 20 e 30), os inspetores estavam ainda subordinados aos mestres de produo. O passo seguinte foi dado na dcada de 30, quando o Dr. Walter Shewart, trabalhando para a Bell Sistem no EUA, desenvolveu tcnicas de controle estatstico da qualidade, cuja contribuio mais significativa foi permitir inspeo por amostragem, ao invs da inspeo 100%. Alm disto, o uso dos grficos de controle esttico tornou possvel prever, quando um processo de produo sairia de controle e diagnosticar a ocorrncia de defeitos aleatrios ou sistemticos. Assim, a funo qualidade comeava a atingir o nvel de preveno de defeitos. Nesse ponto, a posio dos inspetores foi modificada dentro das organizaes. Eram os dados fornecidos pelos inspetores que subsidiavam a preparao e a atualizao dos grficos de controle estatstico da qualidade eram engenheiros e cientistas com excepcional formao em estatstica. Constituam o grupo de elite das empresas. Comeou a haver, ento, presses no sentido de reposicionar os inspetores, de modo que fossem subordinados aos engenheiros do controle estatstico, ao invs de continuarem trabalhando para os mestre de produo. A mudana de mentalidade dos consumidores nos paises desenvolvidos fez crescer a importncia do controle da qualidade dentro das empresas. Os consumidores,emergindo da grande depresso, davam preferncia a produtos durveis. Qualidade tornou-se um critrio essencial de vendas. A escassez de produtos, durante e imediatamente aps a 2 Grande Guerra, forou ainda mais o aumento da demanda de produtos durveis. Nas duas ltimas dcadas, o desenvolvimento das industrias aeroespacial e nuclear enfatizou, principalmente, a necessidade de garantir-se, atravs de uma organizao sistmica da atividade industrial, que os mecanismos determinantes funcionassem de forma coordenada e eficaz. De modo a atender essas novas exigncias de garantir a qualidade, surgiu um conceito determinando que o fabricante, alm de produzir o produto, deveria preparar e implementar um sistema que assegurasse ao cliente a adequao ao uso.
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Na verdade, a Garantia da Qualidade resultou da aplicao conjunta da teoria de sistemas e dos princpios do controle total da qualidade. Considera-se como primeiro documento sobre a Garantia da Qualidade a Norma Militar Norte-Americana (Military Standard) MIL STD Q 9858, que subsiste at hoje na sua reviso. A, devido a situaes de guerra dessa dcada e necessidade de desenvolvimento de novos equipamentos militares com garantia de funcionamento e uso. Este contexto, da dcada 50, se originou do surgimento de alguns documentos militares (policies) visando garantia de empreendimento desta natureza. O marco seguinte foi a publicao de documentos voltados para a rea nuclear nos EUA, como: a) ANSI N 45.2 Diretrizes para Sistemas da Qualidade b) Apndice D do Code Federal Requeriments 1 0CFR 50 (10 Critrios) c) Extenso para a rea nuclear do 10 CRF 50 (18 critrios) d) Extenso para rea espacial (1969-1970) Seguindo a seqncia progressiva da Garantia da Qualidade, alguns outros aspectos devem ser caracterizados como de suma importncia para o desenvolvimento de toda esta sistemtica: a) 1972 Edio da British Standard, BS 4891 0 Garantia de Qualidade no Reino Unido; b) 1973 Aparecimento das normas AQAP (Allied Quality Assurance Policies) da OTAN (Organizao do Tratado do Atlntico Norte) e das DEF (Normas de Defesa do Reino Unido) c) 1975 Edio da norma Canadense CSA Z.299 nvel mundial d) 1978 Surgimento do Cdigo de Prticas 50-CQA (13 critrios) da Agncia Internacional de Energia Atmica IAEA e) 1979 Edio da British Standard BS5750 f) 1979 ANSI / ASQ Z.1.16 Diretrizes Gerais para Sistema da Qualidade
g) 1984 Edio da Norma Brasileira ABNT NBR 8590 (base CSA Z.299) Classe 1 Garantia Classe 2 Controle Classe 3 Verificao Classe 4 Inspeo h) 1987 Edio da norma ISO 9000 (EM srie 29000 na Europa),com base na BS 5750 e na ANSI / ASQC srie Q90, redesignada Q 9000 i) 1990 Publicao da ISO 9000 em portugus com a numerao NBR ISO 9000
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j)
1994 Reviso da ISO 9000 internacional e traduzida para o portugus com a numerao NBR ISO 9000
k) 1996 - QS 9000 (indstria automobilstica) l) 2000 Reviso da ISO 9000 (novo enfoque) NBR ISO 9000
A Figura 1, Normalizao para Sistemas da Qualidade, representa graficamente o ciclo desta evoluo. Figura 1 Normalizao para sistemas da qualidade/evoluo
1950
POLTICAS MILITARES SOBRE EMPREENDIMENTOS MIL STD Q 9858
1958
1960 ANSI N 45.2 NUCLEAR 10 CFR 18 CRITRIOS 1970 BS4891 1972 AQAP 149 CSA Z 299 1975 1978 BS 1980 ABNT NBR 8590 ISO 9000 1990 NB 9000 NB 19000 REVISO DA ISO 9000 2000 REVISO DA ISO 9000 ABNT NBR ISO 9000 ABNT NBR ISO 9000 QS 9000 1984 BS ANSI / ASOC ANSI / ASOC DEF.STAN 1973 1962
1969
ESPACIAL 10 CFR
NUCLEAR 50 COA
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3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
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3 3.1
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE PRINCPIOS BSICOS
O Sistema de Gesto da Qualidade foi criado pela Internacional Standadization for Organization ISO, organizao internacional, no-governamental, fundada em 23/Fev/47, com sede em Genebra, na Sua, especializada na elaborao de Normas Internacionais de Procedimentos. Fazem parte da ISO entidades de normalizao de mais de 90 pases, representando mais de 95% da produo industrial mundial. O Brasil participa da ISO atravs da ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Os critrios de excelncia constituem um modelo sistmico de gesto adotado por organizaes de classe mundial. So construdos sobre uma base de fundamentos para a obteno da excelncia do desempenho, como por exemplo, os fundamentos que servem de referencial para os critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade, que so os seguintes: a) Viso de futuro de longo alcance; b) Gesto baseada em processos e informaes; c) Gesto centrada nos clientes; d) Comprometimento da alta direo; e) Valorizao das pessoas; f) Responsabilidade social;
g) Foco nos resultados e indicadores; h) Aprendizado contnuo e melhoria; i) Ao pr-ativa e resposta rpida.
Foram elaboradas as Normas ISO 9001, Verso 2000, voltada eficcia do Sistema da Gesto da Qualidade em atender os requisitos do cliente visando certificao do empreendimento, enquanto que a ISO 9004, Verso 2000, est focada no desempenho global de um empreendimento e sua eficincia, norteando as empresas segundo critrios de excelncia. A evoluo das Normas da srie ISO 9000 demonstra a preocupao em relao aos requisitos contratuais at a sua verso de 1994, dando nfase s relaes de modelos e diretrizes para a garantia da qualidade do produto. Com a entrada em vigor da verso atual da Norma, ano de 2000, passa a ser demonstrada a preocupao com a gerncia dos processos da organizao como base para se alcanar no somente a Garantia da Qualidade, mas tambm a gesto de todo seu processo organizacional, traduzidos em oito princpios, conforme descrito a seguir:
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a) Foco no Cliente Exceder as expectativas dos clientes (mercado), atual e futura, fundamental para a sobrevivncia da empresa. Mas, para que tal fato acontea, imprescindvel que se entenda o cliente. Com tal finalidade, a anlise crtica do contrato em sua essncia fundamental. preciso lembrar que um simples pedido de compras um contrato. Quaisquer dubialidades devem ser esclarecidas. Lembre-se: muitas vezes os clientes no sabem bem o querem. preciso esclarec-los e ajud-los principalmente quanto s especificaes e entendimentos. Quando este fato acontece, este cliente retorna. Uma venda mal realizada uma devoluo futura com todos os seus custos e conseqncias advindo, da, possivelmente, a perda do cliente. Especificamente quanto s empresas e empreendimentos rodovirios relacionando-se diretamente com o DNIT, este approach e entendimento se iniciam na fase do Edital, quando todas as dvidas devem ser totalmente esclarecidas, o que, entretanto, no invalida a anlise crtica do contrato, quando da efetivao do mesmo. Os objetivos a serem alcanados, independentemente das clusulas contratuais, so aqueles explicitados nos Objetivos Especficos item 3.3.2 a seguir. Como o Sistema de Gesto da Qualidade deve ser visto como um processo de gesto, cujo gestor a direo da empresa, a norma enfatiza e cobra, principalmente, a atuao da direo em dois itens da Norma. O item 4 Sistema de Gesto da Qualidade. A organizao deve estabelecer, documentar e manter um sistema de Gesto da Qualidade e monitorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta norma... E no item 4.3 Responsabilidade da Direo ... A alta direo deve fornecer evidncias do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia... Como foco no cliente a Norma enfatiza a necessidade de comprovarmos a satisfao do cliente, prtica que deve ser incorporada ao sistema como rotina e item de planejamento. Deve -se aqui enfatizar os conceitos de clientes internos e externos. Clientes e fornecedores internos so todos os departamentos que interagem entre si. Levandose este conceito ate as clulas das empresas, ou seja, seus funcionrios, cada um cliente e fornecedor do seu colega ao lado. Este funcionrio, como cliente, deve exigir um servio ou informao isento de erros. Como fornecedor, deve desenvolver-se para tambm fornecer um servio sem erros e de baixo custo. Este conceito deve estender-se a todos os nveis da organizao, e deve ser enfatizado, conscientizado e cobrado nas empresas como fator de evoluo e melhoria . Portanto, foco no cliente, significa inclusive uma ateno especial s necessidades e expectativas dos funcionrios e da empresa como um todo. b) Liderana
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Criar um ambiente interno que proporcione organizao, envolvimento e comprometimento com os propsitos da organizao fundamental. A principal liderana de uma organizao, obviamente a sua direo, uma vez que esta funciona como espelho para a organizao como um todo. Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham o ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. Devem-se desenvolver as lideranas internas principalmente na base operacional. As caractersticas individuais quanto liderana so fundamentais neste aspecto, porm a postura em relao s caractersticas comportamentais, fsicas e profissionais, evidencia o lder. c) Envolvimento das pessoas Pessoas em todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para benefcio da organizao. As habilidades de todos em uma organizao so fundamentais para o sucesso. O envolvimento das pessoas de uma organizao consegue-se principalmente, quando existe transparncia e comunicao na relao direo, gerncia e operao. Os planejamentos, planos e projetos devem ser divulgados e esclarecidos. Esta comunicao deve ser a mais direta possvel. A voz da direo deve chegar operao e a voz da operao deve chegar direo. Um caminho de mo-dupla deve ser estabelecido. Palavras proferidas iguais s aes desenvolvidas. Mentiras organizacionais no so permitidas. Em qualquer organizao, estes so, reconhecidamente, os melhores fatores motivacionais. (Ver Figura. 2). Participao fundamental para o envolvimento das pessoas para o desenvolvimento, implantao e manuteno de um Sistema da Qualidade (no desenvolvimento das polticas, na confeco dos procedimentos, no monitoramento, nas auditorias etc.) Se possvel, deixe-os ser autores ou co-autores dos procedimentos ou instrues especficas. Toda ateno e treinamento lhes devem ser disponibilizados. d) Abordagem do Processo Devemos entender, primeiramente, o que processo um conjunto de atividades voltadas para uma finalidade definida e especifica, sejam eles coletivos ou individuais, manuais ou automatizadas, compreendidas ou no nos planos e projetos . Podem ser macros, como o processo de gesto, administrativo ou produtivo. Podem ser sub-processos, como o Financeiro (gesto), de pessoal (administrativo) ou de montagem (produtivo). A direo deve decidir, priorizar quais os processos ou sub-processos devem ser monitorados e desenvolvidos, visando a melhoria de desempenho da empresa como um todo ou para realizao de um produto ou servio. Gerenciar, eficiente e eficazmente os processos, leva a alcanar os resultados almejados pela organizao evidenciada em seu planejamento do processo, com base
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22 e produtividade
na qualitividade, ou seja, os indicadores da qualidade retroalimentando a direo para a tomada de decises. Figura 2 -
Moderno tringulo empresarial de decises
Q&P
Direo Gerncia Operao Recursos
Q&P QUALITIVIDADE = CAPACIDADE DE ABSORO Q & P. RETRO-ALIMENTAO de Q & P: Resultados, comunicao e informao.
Palavras
Aes Produtos / Servios com Q & P
e) Abordagem sistemtica para gesto Sistematizar, significa reunir em um corpo de doutrina, roteirizar, criar regras e polticas. Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados com o sistema de forma planejada, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos. Isto posto, identificados os processos organizacionais devem-se criar as polticas, os manuais, os procedimentos e as instrues especficas. Coloc-los em uso, operacionalizando-os. Uma vez em uso, devem ser monitorados, com as aes de inspeo e superviso. Uma das ferramentas exigidas por norma so as auditorias internas. A rotina do dia a dia pelo uso continuado e rotineiro do sistema a sistematizao. f) Relao com os fornecedores Existe interdependncia entre a organizao e seus fornecedores (internos e externos), como forma de agregar valor. Uma atitude de parceria uma deciso estratgica de desenvolver os fornecedores. Um procedimento com tal finalidade deve ser operacionalizado, com dois objetivos principais: Disponibilizar informaes aos fornecedores quanto s condies do recebimento do material ou insumo por este fornecido (feedback). Com esta informao, o fornecedor deve tomar providncias de melhorias na prxima entrega. A empresa deve dispor, em curto prazo de uma avaliao de seus fornecedores, se possvel estabelecendo um rank destes para melhorar seu padro de aquisies e/ou desenvolver aqueles que mais convierem empresa, quer seja por custo, prazo ou qualidade.
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Deve-se trat-los como parceiros na plenitude da palavra. g) Abordagem factual para tomada de deciso Tomada de decises com base em anlise de dados e informaes (registro e indicadores). Em um Sistema de Gesto, no h lugar para achismos. Todos os fatos devem ser documentados principalmente por meio de registros. Estes devem evidenciar resultados que, invariavelmente, so transformados em indicadores. Os indicadores de qualidade e produtividade (qualitividade) so dados de que a direo deve dispor para a tomada de decises setoriais ou organizacionais em relao a seus processos, departamentos, mercado e desempenho global. (Ver Figura 2) h) Melhoria contnua Com base nesses indicadores de Qualidade e Produtividade deve-se estabelecer a melhoria contnua como objetivo permanente da organizao. Aes do dia a dia demonstram a melhoria, desde que se evidenciem as aes corretivas e preventivas atravs dos registros. Estes registros, de todos os processos, devem ser estabelecidos, plotados, indexados em formulrios prprios via procedimentos. A direo e as gerencias devem fazer uso das tcnicas estatsticas e buscar os indicadores de cada processo. Com base nestes indicadores deve-se estabelecer as necessrias correes dos processos e as tomadas de decises focando as melhorias (Figura 2) O estudo das causas das no conformidades em geral um passo para as aes sistematizadas de melhoria. As auditorias internas devem tambm evidenciar as aes de correo e melhoria por meio dos graus alcanados de uma auditoria para outra por cada quesito. A melhoria contnua, deve ser um item de pauta permanente nas reunies de anlise crtica pela direo. O enfoque a ser dado o do processo, aplicando-se os conceitos do ciclo P.D.C.A. 3.2 O CICLO P.D.C.A
Uma meta no alcanada, ou um indicador abaixo do mercado ou da concorrncia, um prazo no conferido, dentre outras, devem ser consideradas como uma no conformidade, pois so valores no desejados. Nestes casos, quando os lderes se conscientizam, evidencia-se um problema a ser resolvido. Para a sua soluo devem-se aplicar os conceitos do ciclo P.D.C.A, conforme Figura 3. No primeiro quadrante ( P ) Planejamento deve-se planejar o mximo possvel todas as atividades e Processos, no sentido da obteno dos resultados a serem alcanados.
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Quando se estiver apto, passa-se ao segundo quadrante ( D ) Fazer, Executar Devese ainda certificar-se de que se tm condies de executar as diferentes tarefas, treinando pessoal e/ou adquirindo Know How necessrio. Realizam-se as atividades ou servios utilizando o monitoramento necessrio conforme planejamento, registrando todos os fatos ocorridos, as conformidades e as no-conformidades. Durante os trabalhos desenvolvidos e, aps a sua realizao, o terceiro quadrante ( C ) Checar j deve estar em franco desenvolvimento, pois uma no-conformidade de planejamento, do processo, ou etapas do produto final, identificada nesta fase deve ser imediatamente corrigida por conta dos retrabalhos ou da reviso do planejamento. De posse de todos os registros e resultados, verifica-se se todas as metas foram obtidas e os objetivos alcanados, se os indicadores esperados so mesmos os obtidos. Caso contrrio, deve-se passar para o quarto quadrante ( A ) Agir. Agir no sentido de corrigir as no-conformidades encontradas. Se necessrio com o estudo das causas utilizando-se de conhecimentos como o MASP (Metodologia Aplicada Soluo de Problemas), FTA (rvore de falhas), FMEA (modo de falhas) preconizados na NBR ISO 9004-2000. Com este estudo das causas, identificadas as no-conformidades potenciais ou at mesmo as organizacionais, provavelmente se tenha que: treinar melhor o pessoal, fazer manuteno no maquinrio, melhorar o processo, melhorar o monitoramento etc. Este conceito deve ser extrapolado para o desempenho da organizao como um todo. Neste ponto, volta-se ao incio do ciclo, replanejando toda a atividade, com novos objetivos e metas a serem novamente alcanados, principalmente quanto aos indicadores de qualidade e produtividade. Se for um problema localizado, uma no-conformidade pontual, uma vez sanada ou satisfeita, o problema est resolvido. Mas, se for, por exemplo, uma no-conformidade organizacional, de desempenho, isto no pra nunca, pois uma organizao deve melhorar sempre seu desempenho para poder competir no mercado, principalmente este globalizado.
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Figura 3 -
O ciclo PDCA do controle dos processos

O cilco PDCA do Controle dos Processos
A - ACTION METAS ATUAR MTODOS
P - PLAN
EDUCAR VERIFICAR FAZER C - CHECK D - DO
O conhecimento de todas essas etapas visa principalmente, situar o usurio deste Manual nos princpios da Norma. Enfatizar que estes princpios so os preconizados pela Qualidade Total.A busca de produtos e servios isentos de erros e de custo compatvel baseados na melhoria continua. O acima exposto demonstra que essa Norma uma evoluo e atualizao das anteriores, a mais completa e, exige completa integrao dos funcionrios e principalmente da Alta Direo da Empresa. Baseada principalmente em seus 08 (oito) princpios que devem ser estudados, entendidos, comunicados, conscientizados e exigidos na organizao. 3.3. OBJETIVOS
3.3.1. OBJETIVO GERAL Este Manual tem como objetivo geral apresentar as diretrizes que sirvam como orientao e referncia para a montagem, implantao e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade em empresas ou empreendimentos rodovirios, assim como a verificao de sua efetividade e o monitoramento das atividades internas do empreendimento, dos fornecedores, e dos clientes externos. 3.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS O objetivo da Qualidade em empresas e empreendimentos rodovirios como um todo atender a todos os ditames contratuais e qualitativos do DNIT, ou empresas contratadas enfatizando como premissas bsicas:
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a) satisfao do usurio e/ou cliente em grau elevado, permitindo sua continuidade ao longo de perodo do empreendimento, considerando-se custos compatveis, confiabilidade, segurana e servios adequados; b) transferncia ao DNIT, aps o perodo de realizao do empreendimento, de todos os servios a nveis qualitativos desejados, ou de acordo com os requisitos do contratantes alcanados; c) certificao do empreendimento pela Norma NBR ISO 9001: 2000, definindo as condies da Garantia da Qualidade dos servios realizados, a eficincia e a eficcia preconizadas pela Norma. d) a melhoria do desempenho das empresas com efetiva aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade, buscando a otimizao de seus indicadores.
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4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - SGQ
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4 4.1
REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ ESTRUTURA DA NORMA NBR ISO 9001: 2000
A nova estrutura da Norma NBR ISO 9001 2000 est assim apresentada: a) Introduo; b) Objetivo; c) Referncias Normativas; d) Termos e definies; e) Sistema de Gesto da Qualidade, abrangendo os requisitos gerais da Norma e os relativos documentao do Sistema; f) Responsabilidade da Direo;
g) Gesto de recursos; h) Realizao do produto; i) Medio, anlise e melhoria;
Dentro desta estrutura, em seus itens introduo, escopo, referncias Normativas e termos e definies, fundamental que se entenda: 4.1.1 INTRODUO
Enfatiza que a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade de um Empreendimento seja uma deciso estratgica que este deve se adaptar aos requisitos da Norma que no tem inteno nenhuma de impor padronizao organizacional, apenas por meio de suas diretrizes recomenda aes e atividades prprias para a eficincia e eficcia de seu Sistema de Gesto da Qualidade. importante destacar que esta verso atual da Norma complementar aos requisitos do produto, seja na sua forma fsica, tecnolgica ou estatutria. Todas as aes de desenvolvimento, implementao e melhorias do Sistema tm como foco, a satisfao do cliente por meio do atendimento de seus requisitos. Para o desenvolvimento dessas aes, necessrio entender que todo o Sistema gira em torno da abordagem de processo, quando enfatiza a importncia de: a) Atendimento e entendimento dos requisitos do empreendimento e dos processos envolvidos; b) Necessidade de se considerar os processos como valor agregado; c) Obteno de resultados de desempenho e eficcia do empreendimento, via monitoramento, e explicitados em indicadores especficos;
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d) Melhoria contnua de processos baseados em medies objetivas, evidenciadas em registros especficos. A anlise desses resultados leva a elaborao de planos de aes, como resultado de sada das reunies de anlise crtica, para obter a melhoria contnua. Um destaque interessante desta Norma, que foi alinhada com a Norma de Gesto Ambiental NBR ISO 14001. Por ser projetada como um par coerente da Norma NBR ISO 9004 : 2000, as mesmas se completam mutuamente e convm que sejam utilizadas no desenvolvimento do Sistema de Gesto da Qualidade. 4.1.2 OBJETIVO
Especifica que a Norma deve ser utilizada quando um empreendimento: a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; b) Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio de efetiva aplicao do Sistema, incluindo processos para sua melhoria contnua. No que diz respeito a sua aplicao, por ser genrica, esta Norma aplicvel a todos os tipos de organizao, sem levar em conta o tipo, tamanho e o produto fornecido. importante destacar, que quando alguma organizao no aplica algum requisito desta Norma, o mesmo pode ser considerado como excluso. Porm tais excluses somente podem ser aplicadas aos requisitos do item 07 Realizao do Produto. A excluso de um requisito pode ser total ou parcial. Assim, se um empreendimento no realiza o produto utilizando partes fornecidas pelo cliente, a mesma poder excluir este item de seu Sistema de Gesto, porm, se trabalha com informaes consideradas de propriedade intelectual do cliente, como por exemplo, projetos, este item no poder ser excludo, porque propriedade intelectual considerada como propriedade do cliente. Com a identificao dos itens a serem tratados como excluso, os mesmos devem ser justificados no Manual da Qualidade do Empreendimento. Quaisquer documentos que sejam divulgados devem descrever claramente estas excluses para as partes interessadas. 4.1.3 REFERNCIAS NORMATIVAS
A Norma NBR ISO 9001: 2000 tem como referncia Normativa a NBR ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade Conceitos e Terminologias.
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4.1.4
TERMOS E DEFINIES
Para efeito desta Norma, aplicam-se os dispostos na Norma NBR ISO 9000. Vale destacar que quando a Norma se referir a produto, entende-se tambm bens e servios. 4.2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
A estruturao de um Sistema de Gesto da Qualidade o primeiro requisito a ser cumprido para a certificao do Empreendimento. composto de dois subitens principais: Requisitos Gerais e Requisitos da Documentao, que traduzem a regra do jogo. 4.2.1 REQUISITOS GERAIS
Para que o objetivo da certificao seja alcanado, necessrio que o Sistema de Gesto projetado seja documentado, implementado e mantido de forma a obter melhorias contnuas. O Sistema deve constar de: a) Identificao de todos os processos que compe o Sistema de Gesto da Qualidade do Empreendimento, com exceo aos definidos como excluso, e sua aplicao na extenso do Sistema, bem como os mesmos interagem e qual a sua seqncia. b) Tais processos compem o macrofluxo de processos da Qualidade Total (ver Figura 4). c) Para assegurar sua eficcia e eficincia desses a organizao deve-se ainda: d) Determinar todos os critrios necessrios para assegurar que a operacionalizao e controle desses processos sejam eficazes. Esses critrios devem ser evidenciados em procedimentos definidos para o perfeito gerenciamento dos diferentes processos. Deve-se definir quais os procedimentos a serem desenvolvidos por processo. Nestes procedimentos deve-se evidenciar tambm, como executar e como monitorar a atividade e quem deve ser os responsveis de cada ao definida nos procedimentos do sistema e relativos aos processos produtivos e instrues especficas; e) Assegurar que todos os recursos necessrios operacionalizao e monitoramento dos processos esto identificados e disponibilizados; f) O monitoramento, a medio a anlise e melhoria desses processos, e ainda;
g) Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. Essas aes podem ser de carter corretivo ou preventivo e a busca dessas aes convm que estejam baseadas em metodologias especficas de anlise de causas. h) Todos os processos que impactem diretamente o Sistema de Gesto da Qualidade projetado, afetando diretamente a conformidade do produto em relao aos requisitos especificados, e que por uma necessidade sejam adquiridos contratados
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externamente, cabe a organizao assegurar o controle desses processos e evidenci-los em seu Sistema. Seja o exemplo abaixo: i) Se contratados servios de topografia, devem ser exercidos controles diretos sobre estes, visto que medies erradas impactam negativamente na qualidade do servio apresentado. Sendo assim, deve-se exigir: Todos os certificados de calibrao dos instrumentos utilizados, e analis-los quanto validade das dimenses mensuradas para os requisitos especificados;
j)
k) habilitao e capacitao dos executores do servio; l) Os relatrios (registros) gerados pelo processo de medio analis-los, e validar as dimenses apuradas;
m) - que os servios sejam executados conforme Normas e procedimentos exigidos. 4.2.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO
A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade deve incluir: a) Declaraes documentadas da poltica da qualidade e seus objetivos; (Direo) b) Manual da Qualidade para o Empreendimento; c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001: 2000; d) Registros requeridos pela Norma NBR ISO 9001:2000. A Figura 4 mostra uma viso prtica da Qualidade Total, da empresa e do ciclo produtivo.
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Figura 4 - Qualidade total viso prtica da direo operao
Figura 4 - Qualidade total

VISO PRTICA - DA DIREO OPERAO
EMPRESA POLTICA e MQ
SISTEMA de Q&P e Q. TOTAL

GERNCIA DIREO
PROCEDIMENTOS
INSTRUES
OPERAO
F
fornecedores
PROCESSO GLOBAL
C
clientes
CICLO PRODUTIVO
VOZ DO FORNECEDOR
VOZ DO CLIENTE
FORN - ADM - ENG - MAT - PROD - TESTES- VEND - CLIENTES NECESSIDADES e SATISFAO
Nota: Q & P: Qualidade e Produtividade Q Total: Qualidade Total
a) Poltica da Qualidade e Objetivos Em vrios momentos as Normas enfatizam que a Implantao do Sistema da Qualidade um empreendimento deve ser uma deciso estratgica em relao a si prpria e ao mercado. Dentro desta abordagem a Poltica da Qualidade e seus objetivos de estratgia devem ser extradas quando pelo menos parte de um planejamento estratgico minimamente explicitada, com a formalizao da viso de futuro da misso junto a sociedade, e objetivos. Quando a Poltica da Qualidade extrada de forma diferente, apenas para cumprir uma formalidade da Norma, torna-se uma frase de efeito, sem substncia e sem contexto. Portanto as definies abaixo so importantes para se extrair a Poltica da Qualidade.
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Viso a maneira pela qual a empresa v a si prpria no futuro, dentro do mercado e da comunidade, no meio ambiente no qual atua, tanto como entidade isolada como na comparao com as demais empresas, concorrentes ou no. Crenas e Valores So as formas de pensar, decidir e atuar da alta direo e aquelas atitudes e comportamentos considerados corretos. Crenas So todas as certezas que formam o carter e a viso e advm da cultura que identifica uma empresa no decorrer do tempo. Valores So as afirmaes culturais, originadas nas crenas e que modelam as atitudes e comportamentos. Tanto podem ser coletivos ou individuais, e influenciam na viso e misso que a empresa se prope. Misso uma proposta que uma empresa faz nas suas relaes com o mercado, consigo mesma e com a comunidade onde atua. Deve estar de acordo com a viso, com os valores e crenas e ser passvel de realizao. por isso que a misso representa um compromisso maior das atitudes da empresa para com a viso. Objetivos tudo aquilo que uma empresa pretende conquistar com vista ao cumprimento de sua misso. Podem ser tanto quantitativos e mensurveis como qualitativos, e abrangem um perodo de tempo maior que as metas. Podem tambm existir alguns objetivos permanentes, dependendo do estgio de evoluo em que a empresa se encontra. Estratgias So os sistemas, mtodos e caminhos planejados para a utilizao de recursos, meios e oportunidades, visando atingir os objetivos propostos. Planos e Projetos Referem-se ao desdobramento das estratgias em um conjunto de estudos especficos, tendo em vista resultados de curto e mdio prazo ou setorizados. Os planos e projetos de desenvolvimento empresarial devem ser substanciados, sempre, por um estudo de mercado e analises conjunturais, tambm a curto, mdio e longo prazo. Devem ser analisados e revistos a intervalos planejados.
Processos
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Compreendem um conjunto de atividades voltadas para uma finalidade definida e especfica, sejam eles coletivos ou individuais, manuais ou automatizados, compreendidos ou no nos planos e projetos. Metas Significam parte dos objetivos a serem atingidos em curto prazo, e em via de regra, so setorizadas. Tambm devem ser sempre mensurveis e monitorveis ainda enquanto processos, planos e projetos. Tticas So as formas e os caminhos adotados, em obedincia aos planos e projetos, para se atingir as metas. Decises e Aes Correspondem s atitudes, comportamentos e processamentos direcionados ao cumprimento das estratgias, dos planos e dos projetos; obedecem aos planos e tticas e tm como referencial as metas. So os trabalhos propriamente ditos, realizados pelas pessoas e pelas empresas. Resultados So as medidas quantitativas e / ou qualitativas do desempenho da empresa e / ou processos que se comparados com as metas, tanto podem apresentar supervit ou deficit. Devem sempre ser acompanhado durante o processo e aparecer devidamente mensurado ao seu final e ainda comparado com outros referenciais de excelncia. Pode-se ento extrair a poltica da qualidade. Em linha com as definies e aes esta deve ser comunicada intensamente na empresa, atravs de simpsios, palestras, quadro de avisos e etc. Todos devem conscientemente entend-la. b) Manual da Qualidade para o Empreendimento Este outro documento exigido pela Norma. Na realidade, este Manual deve refletir o Empreendimento em relao aos requisitos da Norma, ou seja, o retrato da organizao visto pela Norma. Neste ponto as Normas NBR ISO 9001-2000 e a NBR ISO 9004-2000 devem ser entendidas e consultadas para a montagem deste Manual. O objetivo desse documento retratar formalmente o Sistema de Gesto da Qualidade do Empreendimento, atravs da identificao de seus processos, determinando seus objetivos e diretrizes a serem seguidos de acordo com a Norma NBR ISO 9001-2000. So as seguintes as principais diretrizes para elaborao do Manual: Deve refletir e explicitar a viso da empresa em relao ao Sistema da Qualidade a ser implantado.
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Deve explicitar, evidenciar e nortear todo o ferramental gerencial para implantao, manuteno, validao e melhoria continua do Sistema, atravs de procedimentos e instrues especificas; Deve refletir (caracterizar) toda a documentao necessria que envolve o Sistema; Deve evidenciar os parmetros a serem seguidos norteando as atividades do Sistema atravs de registros pertinentes; Deve buscar a maior padronizao possvel em sua documentao, Deve ser elaborado por pessoal habilitado e credenciado; Deve ser validado em perodos determinados; Deve ser controlada sua distribuio, assim como toda documentao do Sistema; Deve ser analisado criticamente e periodicamente, as alteraes devem ser explicitadas assim como em toda a documentao do Sistema; Deve ser conciso, preciso e de manipulao inteligente. Tal documento deve ser estruturado da seguinte forma: Introduo Objetivos do Manual Apresentao Escopo
Referncias Normativas Normas e Regulamentaes a que esto sujeitas
Termos e Definies Excluses (o que no pertinente) Projetos (desenvolvimento ou no) Processos especiais Validao Itens comercializados
Sistema da Qualidade Requisitos Gerais Introduo dos macro processos Sistema dos macro processos Recursos Monitorao
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Requisitos de Documentao Generalidades Poltica da Qualidade Manual da Qualidade para o Empreendimento Procedimentos instrues especificas Controle de documentos Controle de registros.
Responsabilidade da Direo Comprometimento da direo Foco no cliente Poltica da Qualidade Planejamento
Gesto de Recursos Proviso de Recursos Recursos humanos Infra-estrutura Ambiente de Trabalho
Realizao do Produto Planejamento e atualizao do produto Processos relacionados a clientes Projeto em desenvolvimento Aquisio Produo e fornecimento de servio
Medio, Analise e Melhoria Generalidade Medio e monitoramento Controle de produto no conforme Analise de custos Melhoria
No Anexo A apresentado um roteiro a ser seguido para montagem do Manual da Qualidade para o Empreendimento
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c) Procedimentos Documentados Requeridos So os seguintes os procedimentos documentados requeridos: Procedimentos relativos s documentaes do Sistema Registros Aes corretivas Aes preventivas Produtos no conformes Auditorias internas Na realidade, a empresa deve fazer tantos procedimentos quantos forem necessrios para que possa gerenciar eficazmente, todos os processos da organizao, conforme enfatizam as normas. A deciso da direo e seus gerentes de processo, funo de sua grandeza, complexidade, tipo de atividade e conhecimento profissional dos seus integrantes. No Anexo B apresentado um roteiro para a padronizao dos documentos (Norma Zero). d) Controle de Registros Cada procedimento desenvolvido deve conter na sua estruturao um formulrio prprio que uma vez preenchido deve compor a documentao do sistema relativo quela atividade. Preenchido e validado, transforma-se em registro documentado. Os diversos registros devem evidenciar resultados de todo o monitoramento do processo e do produto nas suas diferentes etapas, relativo a inspees, verificaes e ensaios de acordo com as orientaes do procedimento. Um sistema inteligente utiliza o mesmo formulrio para vrias atividades. Normalmente estes formulrios so dispostos como anexo. Os registros devem ser identificados com o nome da atividade, nmero ou nome da obra/servio e data de realizao, se possvel uma classificao prpria. Desenvolve-se o procedimento (citar o nome) com as diretrizes a serem seguidas com relao a registros. 4.3 RESPONSABILIDADE DA DIREO
A alta direo, deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade, atuando no processo de gesto que o monitoramento do prprio sistema, evidenciando: a) o estabelecimento, a comunicao e o entendimento da poltica da qualidade; b) aes visando a garantia dos recursos para os objetivos da qualidade estabelecidos.
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c) Disponibilizar os recursos necessrios para a realizao de planos e projetos e o desenvolvimento e a manuteno do sistema. d) Participar e conduzir as reunies de anlise, criticando o sistema A preocupao sempre deve ser o atendimento ao cliente, em funo da anlise crtica de Contrato, verificando se os requisitos exigidos esto sendo cumpridos. Deve ser verificado o nvel de satisfao do cliente alcanado, procurando sempre que possvel exceder suas expectativas. 4.3.1 POLTICA DA QUALIDADE
Faz-se necessrio uma anlise crtica do que foi programado em relao Poltica da Qualidade para verificar se realmente a poltica explicitada, apropriada organizao, se h o comprometimento do atendimento ao cliente em relao aos seus requisitos e com a efetiva melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto, se a estrutura organizacional permite atingir os objetivos da qualidade explicitados por essa poltica, e a capacidade de mensurar estes objetivos, e se est verdadeiramente compreendida e entendida por toda a organizao. Quaisquer respostas negativas a estas questes deve ser considerado como uma no conformidade do sistema e deve-se buscar as aes corretivas neste sentido, pois como j foi dito a Poltica da Qualidade norteia a organizao. Os objetivos da Qualidade extrados a partir da viso estratgica da organizao devem ser estabelecidos a partir das funes e nveis da organizao, devendo ser mensurveis e em linha com a poltica estabelecida. 4.3.2. PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE A direo da empresa deve assegurar que a montagem e operacionalizao do Sistema da Qualidade atenda aos requisitos gerais da Norma de forma planejada. Isto, se obtm via abordagem e identificao dos processos e evidncias factuais da operacionalizao do sistema, considerando-se ainda as aes de melhoria contnua. Este planejamento deve prever a continuidade da integridade do sistema quando mudanas organizacionais ou de processo sejam necessrias. 4.3.3. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO A organizao deve ser formalmente comunicada sobre o organograma da empresa. As funes departamentais da empresa devem ser descritas nos detalhes. Responsabilidades devem ser definidas, com a finalidade de no haver dvidas quanto as suas atribuies por setor na organizao. Dentro destas funes as autoridades devem ficar formalmente definidas.
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O Manual de Qualidade para Empreendimento deve conter o organograma da empresa com as responsabilidades e autoridades bem definidas, ou referncia de onde encontrlo. 4.3.4. REPRESENTANTE DA DIREO Um representante da direo, deve ser formalmente indicado pela direo, e constar no Manual de Qualidade com a responsabilidade. A alta direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante: a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos complementares e estatutrios, b) o estabelecimento da poltica da qualidade, c) garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade, d) conduo de anlises crticas pela alta direo, e e) garantia da disponibilidade de recursos. 4.3.5. COMUNICAO INTERNA A alta direo deve assegurar que o Sistema de Qualidade est sendo comunicado organizao de forma eficaz. Um programa de treinamento e palestras deve ser efetivado para a conscientizao do sistema como um todo. Os itens objetos de anlise crtica pela alta direo devem ser formalmente registrados em ata e as decises comunicadas a todos os nveis hierrquicos visando assegurar sua contnua e pertinente adequao e eficcia. Os itens de entrada para as anlises crticas so todas as evidncias da operacionalizao do sistema, considerando todos os processos em andamento, conforme se mostra na Figura 5. A nova reunio de anlise crtica deve verificar as aes decididas na reunio anterior acrescida das verificaes factuais do perodo, dentro dos princpios do PDCA, ou seja, as sadas de uma reunio de anlise crtica deve fazer parte das entradas para a reunio seguinte.
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Figura 5 ENTRADAS Resultado das auditorias internas e externas; Manifestaes dos clientes; Acompanhamento estatstico das no conformidades via relatrios gerenciais;
Entradas e sadas das anlises crticas

ANLISE CRTICA SADAS
A C
P D
Avaliao do processo de melhoria contnua e da eficcia do Sistema, de seus processos e do seu produto em relao aos requisitos do cliente;
Recursos necessrios para a manuteno e melhoria do Sistema de gesto da Qualidade; Atendimento a padres contratuais e legais; Relatrios de entrega e ps-entrega; Aes preventivas e corretivas; Registro de reunies (atas); Adequao dos Planejamentos; Adequao dos custos e resultados financeiros;
Situao das aes preventivas e corretivas; Acompanhamento das aes de Anlises crticas das reunies anteriores; Mudanas que poderiam afetar o Sistema da qualidade; Acompanhamento de metas e indicadores da qualidade; Monitoramento ambiental. Monitoramento de Segurana do Trabalho; Monitoramento dos Planejamentos; Anlise de custo e acompanhamento financeiro.
Reunio de anlise crtica
4.4
GESTO DE RECURSOS
A organizao deve prover todos os recursos necessrios para o desenvolvimento do sistema implantado, alocando-os conforme planejado. a) Recursos humanos necessrios e desenvolver suas habilidades; b) Recursos tecnolgicos necessrios para o sistema e para os processos da organizao; c) Recursos financeiros necessrios ao desenvolvimento do sistema e dos processos; d) Recursos de infra-estrutura para o alcance da conformidade dos produtos e a eficcia requerida, incluindo, espao fsico adequado, condies de alimentao e servios adequados, comunicaes e transportes necessrios: contribuindo assim para o ambiente adequado do trabalho, desenvolvendo as atividades e o bom relacionamento propcios para a facilitao e a realizao prazeiroza do trabalho, e, e) Determinar as competncias necessrias para se atingir os objetivos e metas propostas.
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4.5
OPERACIONALIDADE DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
A organizao deve planejar e desenvolver processos necessrios para a realizao do Produto (servio ou empreendimento). O planejamento da realizao do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do Sistema de Gesto da Qualidade, de acordo com o explicitado em Requisitos Gerais. Para planejar uma obra ou empreendimento necessrio o conhecimento pleno da atividade ou seja, requisitos contratuais incluindo, prazo, custos e especificaes. Devese atentar para: a) O perfeito entendimento do que deve ser realizado b) A verificao da capacidade empresarial e organizacional de atendimento ao contrato Portanto a Anlise Crtica do Contrato como responsabilidade da alta direo deve ser uma atividade desenvolvida antes do planejamento, pois qualquer mudana nesta anlise deve ser incorporada ao planejamento. Outra ao antes do planejamento a Anlise Crtica dos Projetos. Um check list deve ser desenvolvido com as aes administrativas e operacionais de antes, durante e pos realizao do empreendimento, com as atividades especficas da entrega e ps entrega do produto. Assim, os responsveis pelo planejamento tem em mos dados suficientes para desenvolv-lo . No deve se esquecer de itens bsicos de planejamento: a) Datas previstas de anlise e reviso do planejamento; b) Datas para anlise crtica do sistema no empreendimento; c) Critrios para comprovar a satisfao do cliente durante a realizao das atividades; importante criar um canal de comunicao entre a empresa e o cliente. Devem ser designados os setores responsveis por esta comunicao (empreendimento e cliente). Um dirio de obras importante. Reunies elucidativas com a fiscalizao devem ser agendadas, mantidas e registradas em atas. Devem existir formalizaes de quaisquer decises entre a fiscalizao e o gestor do empreendimento. Alteraes contratuais devem ser sempre registradas e formalizadas. Procedimentos especficos tambm devem ser desenvolvidos quanto a Anlise Crtica do Contrato, e Anlise Crtica do Projeto.
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4.5.1
PLANO DE CONTROLE DA QUALIDADE - PCQ
A organizao deve desenvolver um Plano de Controle de Qualidade (PCQ) ao empreendimento, considerando os insumos e servios a serem controlados, e explicitando os procedimentos e instrues a serem seguidos e consultados. Com o PCQ desenvolvido e estabelecido em 6.1 (Planejamento da Realizao do Produto), evidencia-se o plano da qualidade. 4.5.2 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Deve-se considerar um projeto como um servio. Portanto, todas as premissas anteriores devem ser levadas em considerao. A anlise crtica do Contrato, deve ser realizada em relao ao projeto para o perfeito entendimento do que deve ser desenvolvido e realizado permitindo o seu planejamento detalhado. Deve ser verificado, principalmente, as entradas de projeto quanto a requisitos, e as sadas de projeto, com o resultado dos servios analisados. Devem ser considerados ainda: a) No desenvolvimento das aes de realizao, um plano de controle deve ser evidenciado. Verificao e controle nas etapas parciais e final do servio. b) O plano da qualidade em projeto tambm deve ser evidenciado da mesma forma da realizao do produto. c) Todos os projetos em suas fases introdutrias devem ser validados, bem como a fase final pelos respectivos responsveis. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido com as diretrizes para a realizao do planejamento e execuo de projetos. O processo de aquisio s finaliza quando o insumo ou servio recebido e aceito. Portanto as empresas devem criar procedimentos para a verificao e recebimento do produto considerando como produto, insumos, matria prima e ou servios adquiridos. Deve-se atentar para o fato que determinados Programas de Qualidade tm exigncias para uma listagem de insumos e servios mnimos que devem ser inspecionados no recebimento e no processo. Na falta desta exigncia as empresas devem criar seu prprio Manual de Inspeo de Insumos e Servios. Vale enfatizar que as aes relativas a esta rea devem constar no planejamento geral e no Plano de Controle da Obra (PCO).
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4.5.3
PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS
Tendo sido estabelecidos a Poltica da Qualidade e seus objetivos, e o Manual da Qualidade do Empreendimento, participou-se de concorrncias, assinou-se o contrato, planejou-se a realizao dos servios, desenvolveu-se o planejamento geral, incluiu-se o Plano da Qualidade e o Plano de Controle (PCO) aps as anlises crticas do contrato e do projeto, para se ter o sinal verde para o incio da produo necessita-se de apenas mais duas aes : a) Controle da produo e fornecimento de servios; b) Validao dos processos da produo e fornecimento de servio. 4.5.4 AQUISIO DO PRODUTO
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender da especificao do produto adquirido da realizao subseqente, das exigncias de entrega do produto final. A aquisio como deve ser entendida e gerenciada como um processo. Este processo, inicia-se na fase do planejamento do empreendimento, quando so levantados, quantificados e especificados todos os insumos e servios a serem desenvolvidos. Estes dados devem ensejar um plano de compras que deve estar inserido no planejamento geral do empreendimento. Neste plano deve constar: a) Insumos / Quantidades / Especificaes; b) Maquinrios / Quantidades / Especificaes; c) Servios / Quantidades / Prprios / Terceirizados / Especificaes. So aes que o processo de aquisio desenvolve diretamente. O processo de Aquisio deve ser entendido como tendo 4 (quatro) fases bem distintas que interagem entre si e se complementam a saber: a) Especificao, b) Compras, c) Inspees, e d) Recebimento do produto. As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir requisitos, quando apropriado, relativas a: a) aprovao do produto a ser adquirido; b) processos de fabricao a serem seguidos;
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c) procedimentos a serem seguidos; d) qualificaes de pessoal para realizao dos servios; e) Evidenciar sistemas da qualidade do fornecedor, quando especificado. As empresas devem implementar um procedimento de compras que em vrias delas inicia-se com a RMS (Requisio de Materiais e Servios), onde todos os dados pertinentes para compras so informados, possibilitando as coletas de preos e a efetivao da compra por meio da formalizao ao fornecedor ao fornecedor (AF ou OC) Autorizao de Fornecimento ou Ordem de Compras. O mais importante nesta fase a perfeita especificao do produto a ser adquirido, todos os campos da RMS devem estar preenchidos e um responsvel deve valid-la antes do envio ao comprador, para que a mesma no prossiga com alguma no conformidade. Como gerente, precisa-se da posse de todas as informaes pertinentes ao produto. H a necessidade de disponibilizar-se o Contrato, fazer a anlise crtica deste, o planejamento detalhado com as premissas bsicas, o plano da qualidade e o plano de controle (PCO). Devem ser includos(as): a) os procedimentos gerais b) as instrues especficas c) os equipamentos adequados d) os dispositivos de monitoramento e medio disponveis e) a realizao das medies, fiscalizaes e f) a efetiva implementao das atividades do empreendimento, compreendendo as aes para entrega e ps-entrega, seguindo o planejamento desenvolvido.
Uma linha no cronograma (conforme construdo) deve ser evidenciada. Uma simbologia de acompanhamento de execuo deve ser explicitada demonstrando uma atividade na cor verde) e concluda com pendncia ( na cor vermelha). totalmente concluda ( As reunies de anlise de melhoria e verificao do planejamento devem ser efetivadas, analisando-se as conformidades e no conformidades da execuo da produo e do monitoramento. No processo de produo devem ser implementados procedimentos para todas as etapas que compem o produto final, bem como aqueles sub-processos de apoio que agreguem valor ao produto. 4.5.5. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados no recebimento e ao longo da realizao dos servios e rastre-lo quando for um requisito, controlando e registrando esta identificao, durante inclusive a sua aplicao.
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Uma organizao para os almoxarifados deve ser desenvolvida, inicialmente com a identificao de todos os materiais recebidos por uma simples etiqueta, que deve ser colocada no produto adquirido ou no escaninho onde o mesmo estiver guardado. A rastreabilidade deve ser aplicada, quando for um requisito contratual ou quando determinado pelos responsveis do planejamento. Estes materiais quando da sua guarda devem receber um carimbo (material rastreado) sobreposta a etiqueta de identificao evitando-se o seu uso indevido. Quando de sua aplicao em um formulrio (DRP). Deve ser preenchido para sua rastreabilidade do uso. Uma comunicao formal ao cliente deve ser efetivada comunicando a integral rastreabilidade do produto, inclusive quanto a sua localizao. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido considerando as aes de identificao e rastreabilidade do produto. 4.5.6. PROPRIEDADE DO CLIENTE O material de propriedade do cliente deve seguir os mesmos procedimentos para o recebimento dos pertencentes empresa, porm, deve ter um tratamento diferenciado, pois o mesmo pertence a terceiros e tem-se que ter a satisfao destes no dia a dia do empreendimento. Alguns cuidados adicionais deve-se tomar: a) quando do recebimento e inspeo, comunicar ao cliente qualquer no conformidade encontrada formalmente e identific-lo como pertencente ao cliente; b) armazen-lo e guard-lo separadamente; c) promover a rastreabilidade quando da incorporao ao produto; d) desenvolver um procedimento especfico ou incorporar essas aes ao procedimento de recebimento j existente do empreendimento de IR. 4.5.7. PRESERVAO DO PRODUTO A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm deve ser aplicada s partes constituintes de um produto. A preservao do produto est diretamente ligada ao processo de aquisio em todas as suas fases, uma vez que dependendo das especificaes e caractersticas do produto a ser adquirido, cuidados especficos devem ser tomados quanto embalagem, transporte, carga e descarga do produto. Portanto, um item a ser considerado no planejamento. Na realidade as empresas devem formalizar, quando possvel, uma poltica especfica para materiais, obviamente em linha com a poltica da qualidade, e disponha de um gerenciamento eficiente, definindo as logsticas a serem adotadas por empreendimento, referente a sua guarda, armazenamento, transporte e manuseio por famlias de materiais.
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Um procedimento deve ser desenvolvido para as aes de preservao do produto. Uma organizao de almoxarifado deve ser desenvolvida. 4.5.8. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO Quando for necessrio ou requerido assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser : a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada, b) ajustado ou reajustado, quando necessrio, c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada, d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio, e e) protegido de dano armazenamento. e deteriorao durante o manuseio, manuteno e
Um Plano de Controle do Produto/Servio do empreendimento deve ser implementado determinando uma srie de verificaes. Os dispositivos de medio e controle devem ser aferidos ou calibrados conforme o caso, principalmente, quando medidas envolvendo tolerncias precisam ser verificadas. Esse controle se inicia com uma listagem de todos os equipamentos de medio e ensaios necessrios realizao do produto. Em funo das tolerncias ou padres que cada instrumento utilizado decide-se quanto necessidade de ser calibrados ou aferidos. Lembrem-se que os utenslios, inclusive as vidraarias e laboratrios, tambm devem ser includos. A partir desta listagem uma programao de calibrao ou aferio deve ser desenvolvida considerando-se tanto as informaes dos fabricantes, quanto a constncia e condies do uso do instrumento. Esta programao deve prever os intervalos para a aferio de instrumentos relacionados com tal finalidade e de calibrao para aqueles com esta previso e a rotina de uso por instrumentos. Uma etiqueta comprovando as aes de controle devem estar afixadas aos instrumentos. Devem ser usados laboratrios credenciados com tal finalidade. Um responsvel deve ser designado como responsvel para gerir este programa e controle. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido prevendo diretrizes para este controle.
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4.6
AUDITORIA INTERNA
Auditorias internas devem ser realizadas de acordo com um planejamento previamente desenvolvido, visando verificar se o sistema se desenvolve com os requisitos estabelecidos e a eficcia desejada. Um treinamento interno deve ser desenvolvido para funcionrios selecionados com as caractersticas especficas de um auditor, visando a reduo de custo nesta rea da organizao. As auditorias devem verificar a eficcia do Sistema (polticas, normas, procedimentos e instrues), as conformidades dos processos e do produto. Os auditores no devem auditar seu prprio trabalho. Uma auditoria s deve ser considerada como concluda quando as aes de correo conseqentes desta auditoria tiverem sido avaliadas. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido para determinar as aes e prescrever diretrizes para esta atividade. 4.7 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Como uma das medies do desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos seus requisitos. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados. O que a Norma solicita que se deve fazer o cliente se pronunciar de alguma forma sobre o entendimento da organizao relativa ao Contrato e ao Empreendimento como um todo. Para tanto, deve-se: a) Criar um canal de entendimento direto com o cliente, formalizando todas as aes, decises, alteraes etc, relevantes, e se possvel criar uma pasta especfica para esta comunicao. b) Usar freqentemente o livro de obras, fazendo o cliente se pronunciar. Quando possvel deixe-o participar das reunies de anlises de melhoria integralmente ou nas decises tomadas, formalize, c) Comunicar formalmente as diferentes etapas do produto realizado as comprovaes das conformidades, o trmino da realizao do produto e as comprovaes de conformidade, d) Interagir o mais possvel com o cliente durante toda a realizao do empreendimento. Descobrir e exceder as expectativas relativas s informaes sobre a entrega e ps entrega do produto, elaborando e formalizando. Se faz necessrio a elaborao do As built com especificaes, locaes e detalhes, diversos,
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Dossi de entrega e pesquisa entre os usurios, Rotina a partir do planejamento do empreendimento visando comprovao da satisfao do cliente, Cliente satisfeito aquele que tem conscincia e conhecimento do que est sendo realizado, com a certeza da qualidade do produto final dentro dos parmetros contratuais estabelecidos. 4.7.1 MEDIO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. 4.7.2 MEDIO E MONITORAMENTO DO PRODUTO
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar se os requisitos do produto tem sido atendidos. Como j foi enfatizado antes, devem ser desenvolvidos procedimentos para todo o processo produtivo, inclusive suas etapas intermedirias e o produto final. Qualquer servio deve ter como premissa, um procedimento tecnicamente desenvolvido. Na falta desse, um descritivo que permita a execuo, sempre sob a gide de profissional habilitado e credenciado para tal. Estes procedimentos devem em sua elaborao evidenciar os projetos, ter as diretrizes de execuo, parmetros para seu monitoramento, os diferentes responsveis das diferentes atividades, utilizando a matriz de responsabilidade, e parmetros de aceite para as suas etapas e diretrizes para liberao, ou seja, tudo deve estar previsto no procedimento. Todo o monitoramento de processos e produtos devem estar previstos no Plano de Controle da Obra PCO.
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4.7.3
CONTROLE DE PRODUTOS NO CONFORMES
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Ou seja, deve-se controlar insumos e servios. Os insumos so controlados no recebimento com as aes administrativas e as aes de inspeo, motivo de procedimentos especficos j referidos. Havendo uma no conformidade os insumos devem ser identificados, tambm como material no conforme, neste caso pode-se usar carimbo, ou uma tarja vermelha em sua etiqueta demonstrando a condio de no conforme. Deve ser segregado, e colocado a disposio para as providncias cabveis. Registros do acontecido devem ser efetivados em formulrios prprios. Servios, so controlados pelas inspees ou ensaios durante a execuo dos processos, conforme o Plano de Controle da Obra (PCO) desenvolvido. Em caso de no conformidade detectada, os servios no podem ser prosseguidos at os responsveis anteciparem a continuao do mesmo, aps as aes corretivas terem sido tomadas e reinspees realizadas constatando a conformidade desejada. Todas estas aes devem ser registradas. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido considerando atividades para insumos e servios inerentes ao processo e produto. 4.7.4 ANLISE DE DADOS
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes. Dados so informaes obtidas por meio de registros. Com base nestes registros que se faz anlise de dados. O planejamento um registro documentado. A partir desta fase trabalha-se somente com os registros. Estas so as evidncias factuais que se precisa, para todas as anlises, de todos os processos e atividades do Sistema. Estes registros devem ser trabalhados para se evidenciar os resultados e as conformidades que se necessita demonstrar, transformando-os em indicadores. A anlise destes registros, deve fornecer evidncias quanto: a) satisfao do cliente b) conformidade com os requisitos do produto
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c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas, e d) fornecedores. As causas das no conformidades devem se analisadas e registradas em formulrios prprios. 4.7.5 MELHORIAS
Um procedimento de tcnicas estatsticas deve ser desenvolvido como suporte a anlise de dados. 4.7.6 MELHORIA CONTNUA
Os resultados plotados conforme enfocado na anlise de dados, devem quando necessrios, serem transformados em indicadores que balizam o quanto conforme ou no, se est comparando-se com as informaes de planejamento relativos a tempo, custo, qualidade ou produtividade, principalmente. Estes resultados e indicadores devem ser sempre dados de entrada para as reunies de anlise de melhorias. Estes indicadores devem ser extrapolados para as medidas de desempenho organizacional como um todo. Se a luz dos indicadores do empreendimento ou do desempenho organizacional no existir satisfao da direo, devemos desenvolver planos e projetos para melhor-los de acordo com os princpios do P.D.C.A. Uma rotina empresarial deve ser estabelecida para se evidenciar a melhoria contnua que deve ser um dos objetivos do planejamento estratgico da empresa. 4.7.7 AO CORRETIVA
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a evitar sua repetio. Assim: a) Deve-se considerar o retrabalho como uma ao de correo, b) Deve-se usar o procedimento de tcnicas estatsticas como um ferramental para anlise e priorizao dos estudos a serem implementados, c) Deve-se usar metodologias apropriadas como a Anlise de Falhas (F.T.A), Mtodo de Falhas (F.M.E.A) e MASP (Metodologia Aplicada Soluo de Problemas) para o estudo das causas das no conformidades. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para:
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a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes), b) determinao das causas de no-conformidades, c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente, d) determinao e implementao de aes necessrias, e) registro dos resultados de aes executadas, e f) anlise crtica de aes corretivas executadas. AO PREVENTIVA
4.7.8
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais. a) Anlise de Contrato (ao de preveno), b) Anlise de Projeto (ao de preveno), c) Comparaes entre executar e o executado em funo das no-conformidades encontradas, prevendo-se a no repetio dos mesmos uma ao de preveno do empreendimento na organizao, d) Anlises crticas para a no repetio das no-conformidades (ao de preveno), e) Treinamentos especficos para aes atuais e futuras (atitude de preveno), f) Aes de melhoria contnua (aes de preveno).
Anlise dos indicadores principalmente, quanto a desempenho organizacional uma ao de preveno, quando planos e projetos para melhoria destes indicadores devem ser evidenciados e operacionalizados dentro do princpio do P.D.C.A. Portanto, com este entendimento, um procedimento documentado deve ser estabelecido para: a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas, b) avaliao das necessidades de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades, c) definio e implementao de aes necessrias, d) registros de resultados de aes necessrias, e e) anlise crtica de aes preventivas executadas. A melhor ao preventiva a conscientizao da direo, gerncias e suas lideranas de que quanto maior for eficcia do sistema da qualidade adotado, menores devem ser os custos da no-qualidade organizacional e melhorias devem ser os indicadores de desempenho.
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5 - PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ
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PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ FORMAO DA ORGANIZAO DO EMPREENDIMENTO (PLANO DE AO)
5.1
A nvel estratgico, importante que a alta direo, conscientize-se da necessidade da organizao em todos os nveis, voltar-se para a qualidade e produtividade como ponto fundamental para o seu contnuo desenvolvimento e desempenho. Existindo esta conscientizao, e em atendimento aos itens 4 e 5 da Norma ISO 9001-2000, todo o Sistema de Gesto da Qualidade deve ser estudado, definido e montado, atendendo a todos os requisitos da Norma. A referncia ao estudo do Sistema objetiva lembrar que esse deve visar atender aos Objetivos da Qualidade, conforme a poltica definida. H que se cuidar para que no seja desenvolvido um sistema prolixo, redundante e engessado. Quem desenvolve todo o sistema a prpria organizao com a alta direo, a gerncia e seus profissionais. 5.1.1 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS
Para que o estudo do Sistema seja completo preciso identificar todos os processos organizacionais. preciso identific-los e classific-los como processos fim ou processos suporte, funo do sistema a ser montado, tamanho e a complexidade da empresa com vistas montagem do Sistema da Qualidade da organizao. A priorizao na montagem do SGQ para os processos fim do empreendimento. 5.1.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Uma vez definidos os processos, estudado e montado o Sistema de Gesto da Qualidade, uma estrutura organizacional deve ser desenvolvida com o objetivo do atendimento aos objetivos da qualidade definidos. O que acontece normalmente, que a empresa j existe h anos com um certo desempenho e uma certa cultura, porm, estrategicamente, a alta direo deve adequ-la para o atendimento ao Sistema de Gesto da Qualidade. O organograma e a descrio das funes devem explicitar os setores e funes claramente envolvidos com o sistema. O RH ou departamento pessoal deve envidar esforos no sentido de identificar e selecionar pessoas propensas a aceitar desafios, rumo a padres e metas estabelecidos pelos objetivos da qualidade. Esta estrutura organizacional deve ser desenvolvida como um sistema aberto permitindo a retroalimentao do ambiente e do mercado no qual atua.
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Um sistema organizacional rgido no poder sobreviver medida que no conseguir responder eficazmente s mudanas contnuas e rpidas do ambiente. A perspectiva da organizao como sistema fechado resulta na insensibilidade para a necessidade de mudanas e adaptao contnua e urgente das respostas da organizao ao ambiente. Quanto a isso, considervel, no Brasil o nmero de organizaes que vivem do passado, porque alcanaram realizaes de vulto, e ofereceram respostas importantes para o ambiente num determinado momento de sua histria. Acomodaram-se e passaram a viver banking on the past, ou seja, sacando sobre louros de 15 ou 20 anos atrs, sem se renovarem. Num ambiente em que a velocidade da mudana no seja to grande, essas organizaes ainda podem sobreviver por algum tempo. Ao ritmo atual de mudanas porm, elas tendero a desaparecer, por tornarem-se desnecessrias ao ambiente, ou seja, os seus produtos no mais atendem s necessidades, anseios e solicitaes do contexto. O Sistema precisa, portanto de constante e apurada informao do ambiente, no s quanto a natureza desse meio, como tambm qualidade e quantidade dos insumos disponveis e, principalmente, quanto a eficcia ou adequao dos produtos ou respostas da organizao ao ambiente. Numa palavra, ao sistema indispensvel constante, apurada e rpida retroao. Isso porque a continuidade da oferta de produtos indesejveis ou desnecessrios resultar, a prazo mdio, na reduo dos insumos, ou seja, dos recursos, reduzindo portanto a capacidade da organizao para auto-sustentarse e alcanar seus propsitos. 5.1.3 CARACTERSTICAS DA ANLISE SISTMICA
A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade tem como caracterstica a sistematizao de processos, procedimentos e anlise para a melhoria contnua considerando os resultados e indicadores obtidos, retroalimentados pelas informaes de mercado. Em assim sendo, o Sistema Organizacional adotado deve conter algumas caractersticas, dentre outras, como: a) Multimotivacional A teoria de sistemas reconhece que um ato pode ser motivado por muitos desejos ou motivos. As organizaes existem porque seus participantes esperam satisfazer a certos objetivos atravs delas. Esses objetivos no podem ser reduzidos a um objetivo nico, como lucro. b) Descritiva A teoria moderna descritiva. Ela procura descrever as caractersticas das organizaes e da Administrao. Enquanto as teorias mais antigas e normativas e prescritivas, preocupadas em sugerir o que fazer e como fazer, a teoria moderna contenta-se em procurar compreender os fenmenos organizacionais e deixar a escolha de objetivos e mtodos ao indivduo.
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c) Abordagem dinmica A nfase da teoria moderna sobre o dinmico processo de interao que ocorre dentro da estrutura de uma organizao. Esta abordagem contrasta com a viso clssica que enfatiza quase que somente a estrutura esttica. A moderna teoria no desloca a nfase na estrutura, mas simplesmente adiciona a nfase sobre o processo de interao entre as partes que ocorre dentro da estrutura. d) Multivarivel Teoria moderna tende a assumir que um evento pode ser causado por numerosos fatores que so inter-relacionados e interdependentes. Esta abordagem contrasta com as teorias antigas que pressupem causao simples(causa e efeito) e de fator nico. A teoria moderna reconhece a possibilidade de correes, de forma rpida atravs da retroanlise de decises tomadas. e) Adaptativa Um dos pontos de vista mais importantes da moderna teoria administrativa sua viso de que a organizao um sistema adaptativo. Se uma organizao pretende permanecer vivel(continuar a existir) em seu ambiente, ela deve continuamente adaptar-se aos requisitos cambiantes do ambiente. Assim, a organizao e seu ambiente, so vistos como interdependentes e em contnuo equilbrio dinmico, rearranjando sua partes quando necessrio em face da mudana. A moderna teoria visualiza uma organizao em um sentido ecolgico, como um sistema aberto que se adapta atravs de um processo de retroao negativa para permanecer vivel. Esta abordagem adaptativa, ecolgica, das organizaes traz como conseqncia uma focalizao nos resultados(output) da organizao em vez da nfase sobre o processo ou as atividades da organizao, como faziam as antigas teorias. nfase sobre a eficcia e no exclusivamente nfase sobre a eficincia. Portanto, uma nova abordagem organizacional deve ser desenvolvida para o atendimento ao Sistema de Gesto da Qualidade e seus objetivos. 5.1.4 EQUIPE DA QUALIDADE
Uma equipe voltada especificamente para a qualidade deve ser formada se possvel com pelo menos 1 (um) funcionrio de cada departamento. Esta equipe deve ser coordenada pelo RA (responsvel pela administrao), com suas funes, responsabilidades e autoridade, formalmente definidas pela direo da empresa. Este RA, deve se reportar diretamente a um diretor responsvel pela implantao, desenvolvimento e manuteno do sistema da qualidade, com poderes para tomada de decises e aplicao de recursos necessrios. Esta equipe deve desenvolver suas atividades do cotidiano acrescida da tarefa de multiplicar o conhecimento e desenvolver as aes da qualidade, e deve estar envolvida
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desde o incio das atividades de implantao, devendo participar das anlises dos processos, descrevendo suas interaes: a) Participar da elaborao dos procedimentos, b) Participar das reunies de anlises de melhoria e, c) Participar dos treinamentos e da divulgao dos procedimentos. 5.2 5.2.1 IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - PLANO OPERACIONAL CRONOGRAMA ORIENTATIVO DE IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
A implantao do Sistema de Gesto da Qualidade de um empreendimento rodovirio objetiva fundamentalmente a Certificao da empresa responsvel pela Norma ISO 9001 Verso 2000. Para tanto, pode-se estabelecer a seguinte sistemtica de atuao, referenciada a itemizao deste Manual: a) Estruturao do Sistema de Gesto da Qualidade (item 4.2) b) Definio da Poltica da Qualidade (sub-item 4.3.1) c) Elaborao do Manual da Qualidade (sub-item 4.2.2, alnea b e Anexo A) d) Estabelecimento dos procedimentos para confeco dos documentos (sub-item 4.2.2, alnea c e Anexo B) e) Treinamento das equipes, e dos auditores (sub-item 5.2.2) f) Operacionalizao do Sistema da Gesto da Qualidade (item 4.5)
g) Realizao de Auditorias internas (item 4.6) h) Medio, Anlise e Melhoria (item 4.7) i) j) Reunies de Acompanhamento Auditoria externa para Certificao
apresentado na Figura 6 um Cronograma Orientativo da implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade em empreendimentos rodovirios:
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Figura 6 -
Sistema de gesto da qualidade
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Cronograma ATIVIDADE 1 2 3 4 5 6 7 8 Estruturao do Sistema de Gesto da Qualidade Definio da Poltica de Qualidade Elaborao do Manual de Qualidade Estabelecimento dos Procedimentos para Confeco dos Documentos Treinamento das Equipes e Auditores Operacionalizao do Sistema de Gesto da Qualidade Realizao de Auditorias Internas Correo de No Conformidades Reunies de Acompanhamento Auditoria Externa para "Certificao" 9 Perodo de Atuao 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Reunies de acompanhamento devem ser programadas para que a viso da direo esteja sempre presente na montagem do sistema. As orientaes e validaes devem ser de responsabilidade da direo. 5.2.2 TREINAMENTO PARA IMPLANTAO
Um planejamento para treinamentos diversos deve ser desenvolvido baseado em um procedimento que identifique as necessidades, programe as atividades, monitore e avalie os resultados desse treinamento. Um treinamento especfico sobre a norma NBR ISO 9001-2000 deve ser efetivado para toda a organizao, especificamente para os funcionrios diretamente envolvidos. Estes treinamentos devem seguir, em paralelo com a montagem do Sistema e a confeco dos procedimentos. Quando a poltica da qualidade e seus objetivos forem definidos, estes devem ser comunicados, explicados e entendidos por todos da organizao de forma imediata, por meios de palestras, exerccios e verificao do entendimento. Quando da confeco do Manual da Qualidade do Empreendimento, no se deve esperar todo o Manual finalizar. medida que os captulos fiquem prontos devem ser divulgados. Quando da confeco dos procedimentos estes devem ser imediatamente comunicados, distribudos, verificados seu entendimento, operacionalizados e realizadas alteraes, se necessrio, portanto, quando estes procedimentos finalizarem, j se deve planejar as auditorias internas com os auditores internos, escolhidos e treinados para tal finalidade.
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Neste ponto, uma reviso geral do Sistema deve ser efetivada, baseada nas exigncias factuais (registros e auditorias internas), realizando as alteraes que se fizerem necessrias. Um treinamento, com a simulao do funcionamento de todo o sistema deve ser realizado. Neste treinamento de simulao, alguns indicadores j podem ser levantados pela equipe da qualidade. Aps as correes das no conformidades constatadas nas auditorias e o grau de conhecimento do sistema estiver elevado, pode-se contactar as Certificadoras Externas visando a obteno da Certificao da Empresa.
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6 - PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE
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PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE
Para que se consiga planejar o Processo de Gesto da Qualidade em um empreendimento rodovirio, deve-se primeiramente se entender o que seja este processo. De uma forma simplificada, porm, elucidativa e abrangente, o quadro abaixo evidencia as principais atividades do Processo Gesto da Qualidade. Figura 7 O processo de gesto
O PROCESSO DE GESTO
- o processo de gerenciamento exercido pela alta direo que coordena as atividades fim e suporte da organizao, englobando, entre outras; ATIVIDADES DE GESTO - PROCESSO ADMINISTRATIVO - PROCESSO PESSOAL - Viso estratgica; - Organizao da empresa; - Poltica da Qualidade; - Manual da Qualidade - Procedimento e nstrues especficas - Acompanhamento da implantao do sistema da qualidade; - Auditorias internas - Acompanhamento operacional e manuteno do Sistema; - Registros e indicadores - Acompanhamento da monitorizao de todos os demais processos; - Plano de Qualidade - Recursos tcnicos / humanos / financeiros / infra estrutura - Anlise crtica do sistema; - Anlise de melhorias com tratamento atravs de indicadores; - Medio da satisfao do cliente; - PROCESSO DE PLANEJAMENTO - PROCESSO FINANCEIRO - PROCESSO COMERCIAL
- PROCESSO DE PROJETO - PROCESSO DE AQUISIO - PROCESSO DE MANUSEIO E ARMAZENAMENTO - PROCESSO DE PRODUO - PROCESSO DE MANUTENO - PROCESSO DE MONITORAMENTO (LABORATRIO) - PROCESSO DE ENTREGA - PROCESSO DE PS ENTREGA
Como se v na Figura 7 o Processo de Gesto abrangente, envolve todas as reas da organizao, e deve ser realizada em todos os processos da empresa, via planejamentos especficos. O planejamento geral da gesto o somatrio desses planejamentos especficos, ou seja, as diretorias, as gerencias e os departamentos, devem trabalhar de acordo com os objetivos e metas definidas, balizados por uma viso estratgica geral, quando devem estar presentes os parmetros do presente e do futuro.
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Esta viso deve ser complementada, quando possvel, por um completo planejamento estratgico. Este processo deve mapear todos os demais processos da organizao, evidenciando por meio de indicadores, os resultados alcanados, no to somente os financeiros. A nfase deve ser dada aos indicadores da qualidade e produtividade por processo. O gerenciamento deve ser por objetivos e metas, enfocando, principalmente, queles estabelecidos pelo sistema da qualidade. 6.1 6.1.1 REALIZAO DO PRODUTO INTERAO COM A REA COMERCIAL
A alta direo deve de uma forma sistmica monitorar todo o processo produtivo, desde o seu incio. Ou seja, participar ativamente do processo seletivo dos editais e concorrncias, direcionando a rea comercial, desenvolvendo uma poltica para este setor, em linha com a Poltica da Qualidade estabelecida. Lembre-se que esta poltica extrada de uma viso de futuro, considerando horizontes de 03 (trs), 05 (cinco) ou 10 (dez) anos. A rea comercial parte integrante deste esforo de desenvolvimento e dos objetivos maiores da empresa. 6.1.2 ANLISE CRTICA DO CONTRATO
Quando da realizao do empreendimento, e aps a assinatura do contrato, a alta direo deve participar da sua Anlise Crtica juntamente com o setor da produo, enfatizando os aspectos relevantes deste contrato, com as informaes e orientaes necessrias ao planejamento e execuo do empreendimento, tais como: a) Premissas e fundamentaes bsicas; b) Cuidados gerais e especficos; c) Prioridades para execuo; d) Especificaes; e) Documentaes necessrias, e etc. Todas estas aes desta anlise crtica, devem ser documentadas e registradas em uma ata de reunio, perfeitamente identificada como registro (Procedimento de Registro) 6.1.3 ANLISE CRTICA DO PROJETO
A Anlise Crtica do Projeto, deve ser realizada antes do incio da atividade de produo. Deve ser executada por pessoal habilitado profissionalmente e credenciado pelo setor de engenharia da empresa;
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Esta anlise deve conter a) Verificao da capacitao tcnica do executante e validaes adequadas; b) Uma listagem dos projetos existentes e faltantes por especialidade tcnica; c) Verificao das especificaes; d) Verificao do Layout, disposies, desenhos, cortes, descritivos tcnicos e etc; 6.2 6.2.1 PLANEJAMENTO OPERACIONAL PLANEJAMENTO DA EXECUO DO PRODUTO
Um planejamento geral incluindo desde as atividades iniciais de implantao at a entrega da obra deve ser elaborado, consistindo no verdadeiro Plano da Qualidade, levando em considerao, inicialmente, a anlise crtica do contrato. Um procedimento especfico deve ser desenvolvido com as diretrizes gerais de planejamento. A tcnica de planejamento 5WIH para todas as atividades do empreendimento deve ser aplicada, e ter como fundamentos bsicos os elementos que se seguem: a) Cronograma Fsico; b) Cronograma Financeiro; c) Plano de Ataque; d) Plano de Controle de Obras (Plano da Qualidade); e) Controle da Qualidade de Materiais e Servios; Devem constar as datas de reviso do planejamento e anlise crtica do Sistema. 6.2.2 PLANO DE ATAQUE
O Plano de Ataque deve conter: a) Premissas bsicas; b) Definio das prioridades; c) Cronologia das atividades; d) Providncias iniciais; e) Plano inicial de compras; f) Planejamento de equipamentos;
g) Definio de equipes operacionais.

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6.2.3
PLANO DE CONTROLE DE OBRAS (PCO)
Nesta fase deve - se estabelecer o Fluxograma Geral da Obra com a identificao dos procedimentos e instrues a serem seguidos. Consulta se tambm a lista mestra para a identificao dos processos suporte e procedimentos necessrios execuo da obra para fins de atendimento s clusulas contratuais. O Plano de Controle de Obras ( PCO ) deve explicitar os procedimentos especficos de cada atividade. No Plano de Controle das Obras deve estar contido todo o Controle da Qualidade necessrio para garantir a Qualidade requerida, devendo prever os itens de materiais e servios, ou atividades efetivamente controladas em funo do contrato ou das especificidades da obra. As atividades especficas no previstas devem ser identificadas nesta fase, devendo seus controles e registros serem elaborados sob responsabilidade da equipe da Qualidade e, inseridos no SGQ. Devem estar previstos no plano de controle os seguintes fatores: a) Indicadores da Garantia do Processo; b) Indicadores da Qualidade; c) Registros; d) Como Controlar; e) Tcnicas Estatsticas; f) Responsveis;
g) Melhoria Contnua.
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67
ANEXO A
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
69
ANEXO A MANUAL DA QUALIDADE PARA O EMPREENDIMENTO

SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001 EDIO 2000 Pg ____/_____
REFERNCIA MANUAL DA QUALIDADE E DIRETRIZES
CLASSIFICAO: DATA DE EMISSO: DEPT RESPONSVEL:
OBJETIVO: Estabelecer as premissas bsicas, objetivos e diretrizes para o Sistema da qualidade, funo da Poltica da Qualidade, definida para o ( nome do empreendimento ).
DISTRIBUIO
ALCANCE: As prescries estabelecidas neste manual devero ser implantadas em todas as reas do ( nome do empreendimento ), contemplando todas as suas atividades, e de forma permanente. TOTAL HISTRICO: Elaborado por: REV N DATA REV. POR
Data: DESCRIO
APROVADO POR:
EMITENTE
CQ
DIRETORIA
Nota: Esta folha de rosto orientativa, no necessariamente deve ser da forma acima. Porm, todos esse campos devem contar em qualquer folha de rosto adotada, devendo ser utilizada tambm para os procedimentos.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
71
SUMRIO
1 INTRODUO ....................................................................................................... 1.1. Objetivo.......................................................................................................... 1.2. Apresentao................................................................................................. 1.3. Escopo........................................................................................................... 1.4. Validade e Ciclo de reviso do Manual .......................................................... 2 REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................. 2.1. Histrico da empresa ..................................................................................... 2.2. Normas e regulamentaes a que esto sujeitas .......................................... 2.3. Organograma da empresa............................................................................. 3 TERMOS E DEFINIES...................................................................................... 3.1. Excluses....................................................................................................... 3.2. Processos especiais ...................................................................................... 3.3. Itens comercializados .................................................................................... 4 5 6 7 8 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE....................................................... RESPONSABILIDADE DA DIREO .................................................................... GESTO DE RECURSOS ..................................................................................... REALIZAO DO PRODUTO ............................................................................... MEDIO,ANLISE E MELHORIA .......................................................................
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
73
1 - INTRODUO
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
75
1 1.1
INTRODUO OBJETIVO
Este Manual foi idealizado visando definir os objetivos e metas do Sistema da Qualidade, em conformidade com a NORMA NBR ISO 9001 - 2000, tendo como base os seguintes aspectos: Definio dos tpicos da norma, conforme enquadramento nas caractersticas da empresa; Diretrizes a serem seguidas para a caracterizao e consolidao da Qualidade nas obras, servios e empreendimentos da empresa. Desta forma, o Sistema da Qualidade, em suas premissas de elaborao, implementao, manuteno e evoluo, devem obedecer s diretrizes prescritas neste manual, tornandoas uma caracterstica da empresa atravs do uso e aperfeioamento contnuo do mesmo. O Manual deve, ainda, nortear todo o processo de desenvolvimento da Qualidade atravs de uma ampla divulgao de suas aes a todos os nveis da ( nome da empresa ), com o imprescindvel comprometimento de todos os funcionrios, desde a alta direo at os nveis operacionais de trabalho. 1.2 APRESENTAO
Este Manual o documento mestre do Sistema da Qualidade, e contm e estrutura todos os Requisitos da Qualidade, a Poltica da Qualidade e seus objetivos. 1.3 ESCOPO
O Sistema da Qualidade compreende, no escopo da certificao, as seguintes atividades:

(Colocar quais so as atividades da empresa a serem certificadas)
1.4
VALIDADE E CICLO DE REVISO DO MANUAL
Este manual de natureza permanente e, conforme as evolues e variaes caractersticas das atividades e do mercado, dever ser submetido a revises e ajustes necessrios sua contnua atualizao para a Garantia da Qualidade. 1.5 HISTRICO DA EMPRESA
Neste item devero ser colocadas informaes sobre a sua empresa, como por exemplo: Data da fundao, tipo de capital, sua atuao comercial, localizao, o que comercializa, se existem filiais, etc.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
77
2 - REFERNCIAS NORMATIVAS
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
79
REFERNCIAS NORMATIVAS
Neste item devero ser colocadas informaes sobre a que tipos de normas e regulamentaes est sujeita a empresa.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
81
3 - TERMOS E DEFINIES
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
83
3 3.1
TERMOS E DEFINIES EXCLUSES
Para o caso de algum item no ser aplicado a sua empresa e deve ser devidamente justificado. Por exemplo, se sua empresa no realiza projeto, voc poderia justificar assim: A (nome da empresa) no desenvolve projetos dos produtos e servios que comercializa. Os produtos e servios so estabelecidos a priori, no havendo criao de novos produtos e servios ao cliente, mas procede a anlise crtica dos mesmos quanto a sua adequao ao produto ou servio conforme procedimento (nomenclatura do procedimento). 3.2 PROCESSOS ESPECIAIS
Caso a sua empresa desenvolva algum tipo de produto ou servio que tenha a necessidade de utilizao de processos especiais, descrever o mesmo neste item e dizer com que finalidade. Entendemos por processos especiais, aqueles que s podem ser validados aps sua concluso, mediante a testes e ensaios. 3.3 ITENS COMERCIALIZADOS
Citar quais so os itens de produto ou servio comercializado por sua empresa. Caso a sua empresa tambm comercialize algum tipo de produto ou servio que no esteja coberto pelo escopo do SGQ, informar o mesmo.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
85
4 - REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
87
4 4.1
REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE REQUISITOS GERAIS
A (nome da empresa) para assegurar a qualidade de seus produtos e servios, adota um Sistema da Qualidade visando conformidade das especificaes, atendendo aos requisitos da norma ISO 9001: 2000. O referido Sistema encontra-se resumido neste documento do Sistema de Gesto, e composto por normas de procedimentos, instrues de trabalho e registros que estabelecem como este implementado. A eficcia do Sistema da Qualidade verificada periodicamente atravs de Auditorias internas da Qualidade, reunies de Anlise Crtica e melhorias pela Direo. O processo de avaliao dos objetivos e metas do sistema da Qualidade deve verificar os nveis de atendimento aos requisitos do cliente e tomar aes necessrias, de forma a consider-los como razo de ser da sobrevivncia da empresa. Os macroprocessos atualmente abrangidos pelo SGQ so:
(Listar os processos com base no macrofluxo das atividades do empreendimento,desenvolv-las e mostrar a interao existente entre elas).
4.2
REQUISITOS DA DOCUMENTAO
O Sistema da qualidade composto por uma estrutura hierarquizada de documentos como meio de assegurar que sejam cumpridas as especificaes estabelecidas pelo mesmo. As descries para cumprimento deste item da norma esto descritas no procedimento Controle de Documentos e Dados ( colocar o N do procedimento referente a este item ). 4.2.1 GENERALIDADES
A ( nome da empresa ) estabelece e controla os documentos do SGQ, que definem o escopo da certificao, justifica com detalhes os itens no aplicveis e faz referncia s normas e procedimentos previstos para cada item, e relaciona os macroprocesos, explicando suas interaes conforme 4.1, estabelecendo uma lista mestra destes documentos. 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE
A ( nome da empresa ) estabeleceu este manual da qualidade para descrever todo o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, inclusive seus detalhes e justificativa para quaisquer excluses. Este manual faz referncia a todos os procedimentos estabelecidos para o Sistema de Gesto da Qualidade e a interao de todos os processos
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
88
4.2.3
CONTROLE DE DOCUMENTOS
Descrever neste item como feito o controle dos documentos do SGQ, seja sua identificao, controle de alterao, responsabilidade de emisso, responsabilidade de aprovao, etc. Contemplar ainda neste item como deve ser feito o controle de documentos externos.
(Citar o Procedimento de Documentos e Dados).
4.2.4
REGISTROS DA QUALIDADE
Descrever com que propsito a sua empresa controla e guarda os registros referentes ao SGQ. Descrever qual a estrutura do controle de documentos, como por exemplo, que os mesmos devem ser claramente identificados, e guardados em local seguro. Listar os principais registros do SGQ. Citar o Procedimento de registros da qualidade.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
89
5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
91
5 5.1
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO COMPROMETIMENTO DA ADMINISTRAO
A ( nome da empresa ) reconhece a importncia da liderana e exemplo da Alta Direo da empresa perante o Sistema da Qualidade. Esta atuao se inicia com a diretoria e permeia pelas Gerencias, atravs de seus responsveis e colaboradores. Aliada preocupao de atender aos requisitos do cliente, a empresa tambm busca a satisfao das demais partes envolvidas no processo, como os colaboradores e fornecedores. A alta Direo fornece evidncia de seu comprometimento com o Sistema de Gesto da Qualidade bem como a busca contnua de melhorar sua eficcia atravs de: Fazer a descrio do Sistema de Gesto atravs de: Estabelecimento da Poltica da Qualidade; Estabelecimento dos objetivos da Qualidade; Garantindo comunicao a todos os colaboradores da ( nome da empresa ) da importncia de atender os requisitos do cliente, bem como requisitos regulamentares e estatutrios; Conduo das anlises crticas pela Alta direo e; Alocao de recursos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade. 5.2 FOCO NO CLIENTE
Descrever como a empresa trata seus clientes internos e externos, bem como os clientes indiretos, como por exemplo, o respeito comunidade / sociedade a sua volta. A empresa deve explicar a maneira pela qual ela avalia a expectativa de seus clientes, como por exemplo: Necessidades do cliente; Monitorando os prazos de entrega; Aspectos de preo de seus produtos; Melhoria contnua, Etc.. Obs.: Esta descrio feita em linha com a misso estabelecida
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
92
5.3
POLTICA DA QUALIDADE
Escrever e descrever a Poltica da qualidade da empresa. Esta Poltica deve ser reconhecida formalmente pelos membros da Alta direo e pelos seus representados. Deve demonstrar a sua divulgao, sua interface com a segurana do trabalho e meio ambiente e a melhoria contnua da empresa, funo da sua viso estratgica. Se for o caso, explicitar a viso, misso, objetivos permanentes e objetivos imediatos. 5.4 5.4.1 PLANEJAMENTO OBJETIVOS DA QUALIDADE
A ( nome da empresa ) possui os objetivos da qualidade, que foram desdobrados a partir de sua poltica da qualidade e viso estratgica. ( cit-los ) 5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE
O planejamento do Sistema da Qualidade da ( nome da empresa ) foi estabelecido considerando se a viso estratgica da empresa, via: Identificao dos macroprocessos que compe o SGQ; Mapeamento dos macroprocessos e seus pontos de controle; Estabelecimento de procedimentos e instrues; Deve prever a avaliao de conformidade com os procedimentos e instrues definidos; Deve prever a avaliao das melhorias de processo. Implantao de um cronograma de planejamento de implantao do sistema; Sempre que houver alterao significativa da Estrutura Organizacional da Empresa ou emprego de novos produtos, emitido um Plano transitrio da Qualidade ( Se houver necessidade, emitir um procedimento. Caso contrrio no considerar os Planos de Qualidade Transitrios ). Definio dos recursos necessrios para a implantao do sistema. 5.5 5.5.1 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Neste item, o organograma deve ser formalizado e todas as suas funes descritas no detalhe, definindo as responsabilidades e autoridades.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
93
Exemplo: A responsabilidade e autoridade na empresa so definidas com base em nveis funcionais estabelecidos no descritivo das funes e, evidencias nas normas, procedimentos e instrues de trabalho referentes ou SGQ. Essas descries encontramse formalizadas no organograma (citar o documento), sob a responsabilidade do setor (indicar o setor/departamento) e, integra este Manual. 5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREO
Para assegurar o pleno funcionamento e adequao do SGQ norma NBR ISO 9001 : 2000 , a Alta Direo designa ( Nome do representante / cargo do representante ) com as seguintes responsabilidades alm das suas funes normais: atribuies no item 5.2.2 da norma 5.5.3 COMUNICAO INTERNA
Neste item, descrever as formas de comunicao adotadas pela empresa para a divulgao do SGQ, como por exemplo: Reunies; Quadros de aviso; Palestras; Painis; Correio eletrnico; Jornal interno. 5.6 5.6.1 ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO GENERALIDADES
Para garantira a conformidade e a eficcia do SGQ, a Alta Direo realiza anlises crticas, atuando no levantamento das necessidades, a fim de disponibilizar recursos para as aes de manuteno e melhoria do SGQ. A disponibilizao das datas para as anlises crticas devem estar previstas no planejamento de implantao / operacionalizao do sistema. (Definir qual a metodologia de anlise crtica da sua empresa) 5.6.2 ENTRADAS E SADA DA ANLISE CRTICA
Neste item, listar todos os dados de entrada para o processo de anlise crtica e todos os dados de sada. Usar como base o item 5.6. da norma.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
94
Uma maneira organizada de se apresentar este item, est exemplificado a seguir.
ENTRADAS
ANLISE CRTICA
SADAS
Resultado das auditorias internas e externas; A Manifestaes dos clientes; Situao das aes preventivas e corretivas; Acompanhamento das aes de Anlises crticas da administrao anterior; Mudanas que poderiam afetar o Sistema da qualidade; Acompanhamento de metas e indicadores da qualidade; Monitoramento ambiental. C
P D
Avaliao do processo de melhoria contnua e da eficcia do Sistema, de seus processos e do seu produto em relao aos requisitos do cliente;
Recursos necessrios para a manuteno e melhoria do Sistema de gesto da Qualidade; Atendimento a padres legais.
Reunio de anlise crtica
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
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6 - GESTO DE RECURSOS
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
97
6 6.1
GESTO DE RECURSOS PROVISO DE RECURSOS
A ( nome da empresa ) disponibiliza todos os recursos disponveis para a implementao do Sistema , quer sejam tcnicos, humanos e financeiros. As necessidades inerentes sero discutidas nas reunies de anlise crtica. Toda a infra-estrutura necessria deve estar disponibilizada com tal finalidade. 6.2 RECURSOS HUMANOS
O pessoal disponibilizado para a implantao do sistema foi escolhido em funo de suas caractersticas, dedicao e conhecimento dos diversos processos da empresa. 6.2.1 GENERALIDADES
O pessoal que executa atividades que afeta a qualidade de nossos produtos so qualificados, levando-se em conta a educao, treinamento habilidade e experincia apropriada, validada por nosso processo de treinamento e seleo 6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO
O nvel de competncia para desenvolvimento das funes que influenciem no Sistema da qualidade, est descrito no organograma da empresa, devendo ser um dos pontos base para seleo e recrutamento. A evoluo e operacionalizao do Sistema determinam a necessidade de Treinamento especficos, conforme procedimento (classificao). 6.3 INFRA-ESTRUTURA
A empresa mantm uma infra-estrutura e instalaes adequadas, visando conformidade de produtos e servios de sua natureza. So disponibilizados todos os recursos necessrios para o desenvolvimento das atividades tais como ferramentas, mquinas, equipamentos, sistemas de informaes, etc. devendo estes recursos figurar nos planejamentos especficos. 6.4 Custeio de obras; Lay out, fax, telefones, refeitrios, sanitrios e almoxarifado AMBIENTE DE TRABALHO
A empresa assegura que o ambiente de trabalho seja adequado s suas atividades laborais.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
98
6.4.1
SEGURANA
Adota diretrizes de preveno de acidentes atravs das ordens de servio, especificaes para uso de equipamentos apropriados funo das suas atividades visando o bem estar e sade de seus funcionrios e colaboradores. 6.4.2 CONDIES DE TRABALHO
A empresa adota programa de reunies especficos para o funcionamento das condies de trabalho visando a definir, limpeza e arrumao e meio ambiente em benefcio da maior produtividade.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
99
7 - REALIZAO DO PRODUTO
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
101
7 7.1
REALIZAO DO PRODUTO PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
A empresa, como uma de suas atividades, valida os planejamentos especficos para a realizao dos produtos oriundos de seu Processo Comercial, atendendo todos os seus processos fim e de suporte da (nome da empresa ) conforme descritos visando: Atender aos requisitos do produto especificado; Estabelecer processos, recursos, e documentao exigidas quando fora dos padres da empresa; Atender ao Sistema da Qualidade implantado para realizao dos produtos da empresa; Atender ao procedimento (Procedimento de execuo de obras / produtos); Estabelecer as datas de verificao do planejamento, pontos de controle e anlise crtica e melhoria do Sistema da Qualidade. 7.2 7.2.1 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES DETERMINAO DE REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO
Todos os produtos relacionados ao cliente esto previstos no planejamento geral da realizao do produto considerando-se requisitos especificados em todas as suas fases de realizao indicando-se a entrega e ps entrega dos produtos. Considera todos os requisitos regulamentares pelas normas brasileiras ou internacionais, quando aplicvel e, outros requisitos necessrios para a realizao do produto de responsabilidade da empresa. 7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO
A empresa faz a anlise crtica dos produtos em diferentes fases de sua realizao, conforme as diretrizes abaixo: Quando da aquisio do edital / propostas / Verificao da viabilidade de sua aquisio; Quando da contratao para realizao das condies comerciais, tcnicas e operacionais. Quando do planejamento e plano de controle da obra ou servios; Quando da verificao e anlise crtica do projeto; Quando da efetiva realizao do produto, para adequao das condies locais e executiva do projeto, e em suas diversas fases de execuo;
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
102
Quando da efetiva entrega e ps entrega dos produtos e servios. Verifica a definio dos requisitos, as possveis alteraes, e principalmente a capacidade de realizao da empresa, mantendo se os registros das diversas anlises crtica. Formaliza todas as tratativas havidas e / ou definidas. 7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE
No que diz respeito ao processo de comunicao com o cliente, a ( nome da empresa ) toma providencias formais no sentido de: Dirimir quaisquer dvida quanto aos requisitos acordados para a realizao do produto; Que toda e qualquer alterao referente aos requisitos do produto seja formalizada e analisada criticamente antes de sua validao; Que toda e quaisquer reclamaes e / ou observaes por parte do cliente durante o processo produtivo, sejam formalizadas e analisadas criticamente antes de uma resposta oficial por parte da ( nome da empresa ). 7.3 7.3.1 PROJETO E DESENVOLVIMENTO PLANEJAMENTO DO PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Para empresas que no desenvolvem projeto A atividade de projeto, no desenvolvida pela ( nome da empresa ), porm ao aceitar um projeto recebido do cliente, ou contratado de terceiros, a empresa procede: Verifica se o mesmo atende aos requisitos estabelecidos pelo contrato com o cliente; Verifica se o mesmo atende os aspectos legais de legislao; Verifica se o mesmo factvel em todos aspectos, quer sejam operacionais, tcnicos ou econmicos. Para empresas que desenvolvem a atividade de projeto A empresa planeja e mantm um controle sobre todas as fases de projeto e desenvolvimento do produto. Durante as fases do projeto a ( nome da empresa ) garante que: Todos os requisitos do cliente e informaes por ele fornecidas esto entendidas e comunicadas ao departamento de projeto. Todos os aspectos legais foram considerados e informados ao departamento de projeto. Os estgios de desenvolvimento so formalizados atravs de um plano da qualidade do projeto.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
103
Determina os pontos e a periodicidade para que o desenvolvimento do projeto sofra anlise crtica por parte da administrao do planejamento e desenvolvimento do projeto. definida as responsabilidades e autoridades por todas as fases do projeto e seu desenvolvimento. Que antes de ser validado o projeto analisado criticamente em todos as suas fases, e como um todo. Todas estas aes fazem parte de um planejamento previamente elaborado por projeto. 7.3.2 ENTRADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Todos os dados e requisitos de entrada relativos ao produto / servio contratado so registrados, atendendo: A todos os requisitos necessrios para o desempenho e funcionamento do produto / servio; A todos os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto / servio; As informaes oriundas de projetos e servios anteriores devidamente analisados e validados; A todos os requisitos que se julguem essenciais para a realizao do produto / servio e que no estejam contemplados na solicitao do cliente e estatutos; Todos os requisitos contemplados nos itens acima so analisados criticamente quanto a sua adequao e clareza. So completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si. 7.3.3 SADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Todos os dados de sada do projeto e desenvolvimento so apresentados em formas de especificaes, desenhos, laudos, relatrios ou outro meio e devem ser comparados com os requisitos de entrada, antes de serem liberados. Para isso a ( nome da empresa ) deve: Proceder a uma anlise dos dados gerados pelas diversas etapas do projeto e desenvolvimento, e compar-los com os requisitos e dados de entrada, para saber se os mesmos so compatveis; Verificar as informaes de sada geradas, como base para a aquisio de produtos e servios de maneira eficaz; Atender com eficincia e eficcia a realizao da produo e servios com base nas informaes de sadas geradas; Servir como base para critrios de aceitao de produtos e servios;
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
104
Especificar de forma clara, completa e correta as caractersticas do produto que so essenciais para uso seguro e adequado. 7.3.4 ANLISE CRTICA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
O planejamento da ao de anlise crtica e desenvolvimento do projeto e produto contemplam as fases e a periodicidade das anlises crticas, com os seguintes objetivos: Avaliar se os resultados obtidos esto sendo capazes de atender aos requisitos especificados; Avaliar qualquer discrepncia e propor aes corretivas ou preventivas necessrias; Prover recursos e aes que mantenha o andamento do projeto dentro do cronograma planejado. Esta anlise deve ser executada por pessoal capacitado e seus resultados so arquivados como documentao de registros do Sistema de Gesto da Qualidade. 7.3.5 VERIFICAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Todas as etapas de projeto so verificadas, assim como o projeto verificado como um todo, com o objetivo de assegurar que todos os requisitos exigidos esto sendo atendidos. O resultado desta verificao deve ser mantido como registro do Sistema. 7.3.6 VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Todas as etapas do projeto so validadas conforme descrito em 7.3.1 , com o objetivo de assegurar que o produto resultante deste processo capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada. Esta validao feita antes da entrega, mantidos registros destas validaes. (Descrever,
se possvel, como feita esta validao ou a tramitao para a validao )
Conforme o produto / servio concludo, ( projeto ) a empresa executa as simulaes / testes ( prottipos ) de acordo com o macrofluxo do processo e procedimentos especficos. (Explicitar quais os testes mnimos). 7.3.7 CONTROLE DE ALTERAO DE PROJETOS E DESENVOLVIMENTO
Todas e quaisquer alteraes de projeto so formalmente registradas e mantidas. Antes de implementadas estas alteraes so analisadas criticamente, verificadas, validadas antes de sua implementao. Para produtos j entregues ou partes de produtos j produzidos, feita uma anlise crtica do impacto dessas alteraes nos mesmos.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
105
7.4 7.4.1
AQUISIO PROCESSO DE AQUISIO
A conformidade do produto adquirido com os especificados, assegurada atravs de uma documentao de aquisio que consta a completa especificao do produto / servio e condies gerais e especficas conforme procedimento ( nome do procedimento ) assegurando a conformidade em todo o processo de aquisio, inclusive o recebimento do produto / servio, conforme procedimento ( nome do procedimento ). A ( nome da empresa ) avalia a capacidade de seus fornecedores e os seleciona com base em sua competncia em fornecer produtos / servios conforme os requisitos especificados. Os critrios para avaliao e seleo dos fornecedores esto especificados no procedimento. ( nome do procedimento ). O resultado dessas avaliaes e os fornecedores selecionados fazem parte dos registros referentes a este item da norma. 7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO
As informaes do produto / servio so descritas de maneira clara e completa no documento de aquisio. Contemplam a aprovao do produto, como por exemplo, se haver inspeo no fornecedor antes da entrega, avaliao de capacitao de processo de fabricao, bem como equipamentos utilizados ( quando necessrio ). Determina a capacitao necessria ao fornecedor para executar o servio requisitado, e ou fornecer os produtos / matrias primas. Quando apropriado, a ( nome da empresa ) solicita a formalizao de um Sistema de Gesto da Qualidade do fornecedor. 7.4.3 VERIFICAO DE PRODUTO ADQUIRIDO
Para garantir que o produto adquirido atenda aos requisitos especificados, a ( nome da empresa ) estabelece um procedimento de verificao ( nome do procedimento ) no recebimento destes. Quando aplicado, tanto a ( nome da empresa ) quanto o seu cliente devem agendar uma inspeo nas instalaes do fornecedor do produto / servio contratado. Para isso, a mesma dever constar no documento de aquisio ou ser formalizada entre ( nome da empresa ) e fornecedor. Devem tambm ser especificados o escopo da inspeo e os mtodos de liberao pretendidos.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
106
7.5 7.5.1
PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
Para toda a realizao e fornecimento de servio, deve ser feito um planejamento, bem como a indicao de pontos de controle e anlise crtica, conforme descrito no procedimento
( nome do procedimento ). Onde aplicvel, as condies de controle devem incluir:
a) A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; b) A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio; c) O uso de equipamentos adequados; d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio; e) A implementao de medio e monitoramento; f) A implementao da liberao entrega e atividades ps entrega;
g) Pessoal habilitado e credenciado. Caso a ( nome da empresa ) tenha um procedimento ou instruo referente aos itens descritos acima, os mesmos devem ser relacionados neste item do manual. 7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS
Todos os processos em uso na ( nome da empresa ) so validados pelo monitoramento. Os resultados desta monitorao esto disponveis na forma de registros de acordo com os procedimentos especficos. A validao demonstra a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados, de acordo com o macrofluxo do processo da ( nome da empresa ) a) Define critrios para anlise crtica de aprovao desses processos; b) Aprova de equipamentos e qualificao de pessoal; c) Usa de mtodos e procedimentos especficos; d) Revalida estes processos atravs dos registros e indicadores, Estas informaes devem constar do planejamento. 7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Sempre que apropriado, os produtos so identificados ao longo de sua realizao, bem como a identificao de sua situao de monitoramento e inspeo. ( descrever como feito
isso em sua empresa. Caso seja um procedimento documentado, cita lo ). MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
107
Quando exigido por contrato, a rastreabilidade deve ser controlada, registrada e identificada, sendo que o produto tem identificao nica. (Descrever como o material adquirido
identificado na sua empresa )
7.5.4
PROPRIEDADE DO CLIENTE
Todos os produtos de propriedade do cliente so inspecionados, segregados, identificados e protegidos contra danos. Caso seja encontrado quaisquer problemas com o produto fornecido pelo cliente, a ( nome da empresa ) entra em contato formalmente com o mesmo para disposies. Essas informaes so registradas. Os produtos de propriedade do cliente so manipulados de forma independente, e devem ser rastreados em documentos parte quando for necessrio. 7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO
Todos os materiais e subprodutos que impactem na qualidade do produtos ou servios final oferecidos, so preservados contra danos. Onde aplicvel, esta preservao incluir a identificao, manuseio, embalagem, armazenamento, e proteo. Se for o caso, esta preservao se estender at a entrega do produto, bem como as suas partes constituintes. Aps a concluso e entrega dos produtos / servios, um manual deve estabelecer esta preservao conforme procedimento especfico. 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO
Todo o monitoramento de processo coberto pelo procedimento (nome do procedimento) Para assegurar a confiabilidade dos processos de monitoramento, a (nome da empresa), quando apropriado: a) Calibra e / ou verifica, antes do uso, se os instrumentos de medio e monitoramento esto dentro das especificaes para uso. Esta calibrao ou verificao feita contra padres de medio reconhecidos nacionais ou internacionalmente. Essas calibraes ou verificaes so registradas. Para padres inexistentes, todas as medies so caracterizadas e formalizadas. b) Devem ser ajustados ou reajustados quando necessrio, aps verificao de necessidades; c) So identificados; d) Devem ser protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio; e) Devem protegidos contra danos e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento; f) Manter uma listagem dos dispositivos de medio e monitoramento;
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
108
g) So mantidos os registros / laudos de calibrao. Para medies realizadas anteriormente e que se tenha constatado que os instrumentos utilizados estavam fora do padro de calibrao, as mesmas devem ser validadas, e essas validaes so registradas. Para monitoramento e medies com utilizao de softwares, os mesmos devem ser formalmente validados antes de sua utilizao.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
109
8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
111
8 8.1
MEDIO, ANLISE E MELHORIA GENERALIDADES
Os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria dentro da (nome da Empresa) deve: a) Demonstrar a conformidade do produto; b) Assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da qualidade; c) Melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade; Dentro dos parmetros de monitoramento, anlise e melhoria, a empresa considera como ferramenta, Tcnicas estatsticas e de MASP ( Metodologia Aplicada para Soluo de Problemas ). 8.2 8.2.1 MEDIO E MONITORAMENTO SATISFAO DO CLIENTE
Todas as informaes vinda dos clientes, como por exemplo sugestes e reclamaes so formalizadas e analisadas criticamente pelo ( nome do departamento ) . estas informaes so coletadas e / ou formalizadas conforme descrito no procedimento / instruo.
(especificar o procedimento / instruo ).
8.2.2
AUDITORIA INTERNA
As auditorias internas da empresa so executadas, conforme planejamento ou, a intervalos menores se assim a alta direo solicitar. As auditorias anuais so feitas por pessoal independente das reas auditadas e cobrem todos os itens do Sistema de Gesto da Qualidade, e da realizao do produto. Os resultados das auditorias so registrados e as informaes fazem parte das reunies de anlise crtica do Sistema; Todas as aes de melhoria so analisadas, implementadas e acompanhadas pelo responsvel pela rea auditada; Este item est coberto pelo procedimento (especificar o procedimento ) 8.2.3 MEDIO E MONITORAMENTO DO PROCESSO
Os mtodos para monitoramento do processo, so definidos nos planos da Qualidade especficos / ou ento no fluxograma de gesto da qualidade da empresa conforme procedimentos.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
112
Os resultados destas medies e monitoramento so analisados criticamente, e, com base nestas anlises, so tomadas disposies de correo e / ou preveno para assegurar a conformidade do produto / servio oferecido. 8.2.4 MEDIO E MONITORAMENTO DO PRODUTO
A medio e monitoramento do produto, feito nas etapas de recebimento de material, execuo do produto e inspees finais. Em todas as etapas as medies e os monitoramentos so executados por pessoal qualificado e capacitado para desenvolver esta atividade. As etapas de medio e monitoramento do produto esto descritas no plano da qualidade do produto e tambm nos requisitos do cliente ( quando especificado ). Produtos que por ventura venham estar fora dos padres estabelecidos s devem ser entregues mediante uma anlise crtica da ( nome do departamento da empresa ) e quando aplicvel depois de formalmente aceito pelo cliente. 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME
Os produtos considerados no conformes, so identificados conforme descrito no procedimento onde so encontradas todas as diretrizes e responsabilidades referentes ao produto no conforme.
(especificar o nome do procedimento),
Os produtos no conformes recebem a seguinte tratativa por parte da (nome da empresa): a) Identificar, segregar e executar ao corretiva (retrabalho ); b) Execuo de aes para eliminar as causas das no conformidades; c) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e , onde aplicvel, pelo cliente; d) Execuo de ao para impedir o uso indevido ou inadequado antes de uma ao liberatria. As no conformidades encontradas devem ser registradas, conforme descrito no procedimento especfico e) Produtos corrigidos so reinspecionados e monitorados para assegurar que os padres estabelecidos esto sendo atingidos. f) Quando a no conformidade do produto for detectada aps a entrega, ou incio de seu uso, a ( nome da empresa ) toma as aes apropriadas em relao aos efeito, ou potenciais efeitos, da no conformidade ( Exemplo os recals ).
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
113
8.4
ANLISE DE DADOS
A adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, bem como as suas oportunidades de melhoria, so realizadas atravs de dados coletados em pontos especificados no fluxograma do processo, atravs dos indicadores. Esta anlise feita atravs de reunies de anlise crtica. No mnimo esses dados so: Resultado das auditorias; Reclamao de clientes; As no conformidades durante o processo de execuo do produto; ndice de conformidade dos produtos adquiridos ( controle de fornecedores );
Tcnicas estatsticas MELHORIA CONTNUA
8.5
A melhoria contnua da ( nome da empresa ), feita atravs de: Viso estratgica da empresa; Uso da Poltica da qualidade e seus objetivos; Resultados das auditorias; Anlise de dados e informaes gerenciais; Aes corretivas; Aes preventivas; Anlise crtica pela Direo; Plano de melhorias. 8.5.1 AO CORRETIVA
As tratativas das aes corretivas feitas pela (nome da empresa), obedecem a Metodologia Aplicada Para a Soluo de Problemas (MASP), conforme descrito no procedimento (nome do procedimento). Neste procedimento esto definidos os requisitos para ; a) Anlise crtica da no conformidade (incluindo as reclamaes de clientes ); b) Determinao das causas das no conformidades; c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no conformidades no ocorrero novamente; d) Determinao e implementao de aes necessrias; e) Registro dos resultados de aes executadas;
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO A)
114
f)
Anlise crtica de aes corretivas executadas. AO PREVENTIVA
8.5.2
As tratativas das aes preventivas feitas pela ( nome da empresa ), obedecem a Metodologia Aplicada Para a Soluo de Problemas ( MASP ), conforme descrito no procedimento (nome do procedimento). Neste procedimento esto definidos os requisitos para ; a) Definio de no conformidade potenciais e suas causas; b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no conformidades c) Definio e implementao de aes necessrias; d) Registro dos resultados de aes executadas; e) Anlise crtica de aes preventivas executadas; f) Aprimoramento das aes de planejamento;
g) Melhoria da eficcia nas aes de monitoramento; h) Uso adequado das tcnicas estatsticas visando preveno; i) j) Anlise aprofundada das especificaes de materiais e servios; Melhoria da eficincia e eficcia de todo o Sistema de Gesto da Qualidade, utilizando indicadores.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO B)
115
ANEXO B
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO B)
117
ANEXO B ROTEIRO PARA PADRONIZAO DE DOCUMENTOS NORMA ZERO Esta norma assim chamada porque orienta como elaborar todos os documentos do sistema de forma padronizada que a essncia do prprio sistema. 1 OBJETIVO
A norma zero uma norma interna, que tem por objetivo fornecer parmetros para padronizar a preparao, redao e a apresentao de documentos do Sistema da Qualidade. Pode ser ou no adotada como documento do sistema. Basicamente, todos os documentos gerados pela organizao devem ter uma folha de rosto com as seguintes informaes obrigatrias : Identificao / classificao do documento; Responsabilidade pela elaborao; Responsabilidade pela aprovao; Referncias. 1) Data da emisso; 2) Departamento responsvel; 3) Objetivo; 4) Distribuio; 5) Alcance;
6) Histrico;
a) Reviso; b) Data da reviso; c) Descrio;

d) Revisor.
Estes documentos podem conter ainda outros tipos de informaes, de carter no obrigatrio conforme a seguir: Logotipo da empresa; Razo social; Arquivo de emisso; Entre outras.
Os dados apresentados acima devem estar contidos na folha de rosto (Anexo A). Uma forma organizada de apresentao de um documento do Sistema da Qualidade deve ter a seguinte estrutura :
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO B)
118
Folha do rosto; ndice(se necessrio); Introduo; Objetivos; Responsabilidades (Assinaturas); Diagrama de blocos; Fluxograma do processo; Descrio do fluxograma do processo; Matriz de responsabilidades; Cuidados especiais; Glossrio; Outras. SIMBOLOGIA PARA ELABORAO DE FLUXOGRAMAS
Na elaborao de um fluxograma, as seguintes simbologias so usadas:

INDICAO / MOTIVAO / ARQUIVO
AES
DECISO
ENVIO / TRANSPOSIO
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO B)
119
PREPARAO E ELABORAO DE PROCEDIMENTOS
O roteiro abaixo uma sugesto de como se elaborar um procedimento de forma eficaz. 1) Verifique a real necessidade da elaborao do procedimento via anlise do macrofluxo do processo; Escreva imediatamente o objetivo a ser alcanado com o procedimento; Introduo: Verifique a necessidade de explicao quanto ao procedimento atendendo ao objetivo; Descrimine todas as aes necessrias elaborao das tarefas motivo do procedimento; Elabore o Diagrama de bloco ; Verifique se o mesmo possui alguma deciso a ser tomada em qualquer etapa com algum grau de importncia. Caso afirmativo transforme-o em fluxograma; Descreva o diagrama de blocos ou o fluxograma; Elabore a matriz de responsabilidades; Verifique a necessidade de cuidados especiais;
2) 3)
4)
5) 6)
7) 8) 9)
10) Verifique a necessidade da apresentao de glossrios; 11) Preencha a folha de rosto; 12) Verifique e valide o procedimento.
MT/DNIT/DPP/IPR
(ANEXO B)
120
EXEMPLO DO FLUXOGRAMA DE ELABORAO DE PROCEDIMENTO

NECESSIDADE ELABORAO / MACROFLUXO
OBJETIVO DESCRIO FOLHA DE ROSTO
ELABORE AS AES MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DIAGRAMA DE BLOCOS CUIDADOS ESPECIAIS VERIFICAES / ANLISES
OK?
FLUXOGRAMA GLOSSRIO S
ASSINATURA E VALIDAO
1 2
ARQUIVO / DISTRIBUIO
MT/DNIT/DPP/IPR
121
BIBLIOGRAFIA
123
BIBLIOGRAFIA a) ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS: NBR ISO 9000: sistemas de gesto da qualidade - fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005. b) ______. NBR ISO 9001: sistemas de gesto da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro, 2000. c) ______. NBR ISO 9004: sistemas de gesto da qualidade - diretrizes para melhoria de desempenho. Rio de Janeiro, 2000. d) ______. NBR ISO 10013: diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade. Rio de Janeiro, 2002. e) ______. NBR ISSO/TR 19011: diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e / ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. f) BRASIL. Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes. DNIT 011 / 2004 PRO: gesto da qualidade em obras rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.
g) ______. DNIT 012 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em projetos rodovirios: procedimento. Rio de Janeiro, 2004. h) ______. DNIT 013 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade na execuo de obras rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004. i) ______. DNIT 014 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em superviso de obras rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.
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Rio de Janeiro 2006

Tel./Fax: (21) 3371-5888 E-mail.: iprdnit@gov.br

TTULO: MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS RODOVIRIOS

Eng Chequer Jabour Chequer Coordenador do Instituto de Pesquisas Rodovirias

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