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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TEMA: REINGENIERA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSA
MODALIDAD DE TITULACIN: INSTITUCIN : TRABAJO DIRIGIDO Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA
Tutor Acadmico Tutor institucional Postulantes
: : :
M.Sc. Humberto Rosso Morales M.Sc. Leonardo Patzi Collorana Blanco Laruta Manuel Rodrigo Ramos Aguilar Juan Roberto
LA PAZ BOLIIVIIA LA PAZ BOL V A 2010 2010
Dedicatoria
A Dios A mis padres, hermanos, amigos y a las personas que me ayudaron incondicionalmente. Manuel Rodrigo Blanco Laruta
Agradecimientos
Agradezco a Dios por darme la vida, la fuerza y la sabidura para cumplir mis objetivos trazados. A mi familia y Amigos A mis Tutores Lic.Humberto Rosso, Lic. Leonardo Patzi y Lic. Jos Mara Tpia por su colaboracin. Manuel Rodrigo Blanco Laruta
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DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a los seres que ms quiero en este mundo: mi mam, quien ha sido un gran apoyo en mis esfuerzos de superacin profesional y a mi hermano, por ser una fuente de motivacin para superarme cada da ms.
Juan Roberto Ramos Aguilar
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mis ms sinceras muestras de agradecimiento: A mi querida madre, mi ayuda idnea, por su amor, paciencia, comprensin y motivacin. A mi querido Hermano por creer y confiar siempre en mi, apoyndome en todas las decisiones que he tomado en la vida. A mis tutores, Lic. Humberto Rosso, Lic. Leonardo Patzi y Lic. Jos Maria Tpia por sus consejos y por compartir desinteresadamente sus amplios conocimientos y experiencia. A mis amigos, por el apoyo y motivacin que de ellos he recibido.
Juan Roberto Ramos Aguilar
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NDICE
PAG. Introduccin i-ii
PAG. CAPTULO I GENERALIDADES
1.1. Antecedentes 1.2. Planteamiento del problema 1.3. Objetivos 1.3.1. objetivo general 1.3.2. Objetivos especficos 1.4. Resultados de la investigacin 1.5. Operacionalizacin de los objetivos de estudio 1.6. Alcance de la investigacin 1.6.1. Alcance geogrfico 1.6.2. Alcance temporal 1.6.3. Alcance temtico
1 3 4 5 5 5 6 8 8 8 8
PAG. CAPTULO II MARCO TEORICO
2.1. Estructura organizacional 2.1.1. El proceso y la organizacin 2.1.2. Jerarqua de los procesos 2.1.3. Proceso y procedimiento 2.1.4. Identificacin de procesos y procedimientos 2.1.5. Mapeo de procesos 2.1.6. Modelacin de los procesos
9 9 10 12 13 14 15 ii
2.2. Reingeniera de procesos 2.2.1. Criterios para seleccionar un proceso a redisear 2.2.2. Cambios que ocurren al redisear los procesos 2.2.3. Metodologa rpida re para el desarrollo de la reingeniera de procesos 2.3. Gestin de calidad 2.4. Organizacin internacional de normalizacin (ISO) 2.4.1. Norma ISO 9001:2008 2.4.2. Sistema de gestin de calidad 2.4.3. Plan de mejora continua para los procesos y procedimientos 2.4.4. Modelo del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2008 para realizar la reingeniera de procesos y procedimientos en el DTIC 2.4.5. Estructura de la Norma ISO 9001:2008 2.4.6. Manual de calidad 2.4.7. Manual de procesos y procedimientos 2.4.8. Estructura documental del sistema de gestin de calidad 2.5. Marco legal 2.5.1. Ley 1178 sistema de administracin fiscalizacin y control gubernamental (SAFCO) 2.5.2. Normas bsicas del sistema de organizacin administrativa (SOA). 2.5.3. Polticas TIC de la UMSA 2.5.4. Normas ISO 2.6. UMSATIC 2.6.1. Misin del programa UMSATIC 2.6.2. Visin del programa UMSATIC 2.6.3. Objetivos de UMSATIC 2.6.4. Proyectos del UMSATIC 2.7. Departamento de tecnologas de informacin y comunicacin de la UMSA (DTIC-UMSA)
18 19 19 20
24 25 26 27 28 29
32 35 36 37 39 39
39
40 41 42 42 42 43 43 46
ii
2.7.1. Estructura actual del DTIC 2.7.2. Nuevos proyectos del DTIC
47 47
PAG. CAPTULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Mtodo de investigacin 3.2. Tipo de investigacin 3.3. Determinacin de la poblacin o universo de estudio 3.4. Determinacin y eleccin de la muestra 3.5. Tcnicas de investigacin 3.5.1. Tcnicas para la recoleccin de informacin 3.5.1.1. Fuentes primarias 3.5.1.2. Fuentes secundarias 3.6. Procesamiento de datos
50 51 52 52 56 56 56 58 59
PAG. CAPITULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Introduccin 4.2. Resultados de la investigacin 4.2.1. Resultados de la encuesta realizada al DTIC 4.2.2. Resultados de la entrevista realizada al DTIC 4.3. Conclusiones generales de la investigacin 4.4. Recomendaciones de la investigacin
60 60 60 65 67 68
ii
PAG. CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
5.1. Introduccin 5.2. Objetivo 5.3. Alcances de la propuesta 5.4. Resumen ejecutivo 5.5. Desarrollo de la propuesta de Reingeniera de procesos y procedimientos para el DTIC 5.5.1. Modelo ISO 9001:2008 de sistema de gestin de calidad 5.5.1.1. Requisitos de la documentacin a. Poltica de la calidad b. Objetivos de calida c. Manual de calidad d. Manual de procesos y procedimientos para el DTIC e. Registros 5.5.1.2. Control de documentos 5.5.1.3. Control de registros 5.5.2. Responsabilidades de la direccin 5.5.2.1. Estructura propuesta para el DTIC 5.5.2.2. Revisin por la direccin 5.5.3. Gestin de los recursos 5.5.3.1. Recursos humanos 5.5.3.2. Infraestructura 5.5.4. Realizacin del servicio 5.5.5. Medicin anlisis y mejora 5.5.5.1. Auditorias internas 5.5.5.2. Control servicios no conformes 5.5.5.3. Control de acciones correctivas y preventivas
71 71 71 71 72
75 78 78 79 81 82 85 85 86 87 89 92 93 93 94 95 96 96 98 99
ii
PAG. CAPTULO VI ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIN
6.1. Objetivo 6.2. Plan de implementacin 6.2.1. Etapa de difusin de la filosofa institucional 6.2.2. Etapa de sensibilizacin del personal 6.2.3. Etapa de implantacin 6.2.4. Etapa de seguimiento y control 6.2.5. Cronograma de actividades 6.2.6. Recursos necesarios 6.2.7. Responsables de implantacin 6.2.8. Recomendaciones para la implantacin BIBLIOGRAFA ANEXOS
102 102 102 103 105 105 105 107 108 108 109
PAG. INDICE DE CUADROS
CUADRO N 1 CUADRO N 2 CUADRO N 3
Operacionalizacin de los objetivos de estudios Simbologia estandar Utilizacin de tcnicas administrativas en RAPIDA RE
6 17 23
CUADRO N 4 CUADRO N 5 CUADRO N 6 CUADRO N 7
Poblacin y muestra del DTIC Inventario de procesos identificados en el DTIC Resumen de conclusiones y recomendaciones Comparacin entre el sistema actual y modelo propuesto
53 65 70 75
CUADRO N 8 CUADRO N 9
Operacionalizacin de los objetivos de calidad Lista de procedimientos del DTIC
80 83
ii
CUADRO N 10 CUADRO N 11
Caracterizacin de la revisin por la direccin Caracterizacin humanos de la gestin de recursos
92 94
CUADRO N 12
Caracterizacin para el control de auditorias internas
97
CUADRO N 13
Caracterizacin para el control servicios no conformes
99
CUADRO N 14
Caracterizacin para el de acciones correctivas y preventivas
101
CUADRO N 15 CUADRO N 16 CUADRO N 17
Formato para la planificacin de la formacin Cronograma de actividades Presupuesto de implantacin
104 106 107
PAG. INDICE DE GRFICOS
GRFICO N 1 GRFICO N 2 GRFICO N 3 GRAFICO N 4 GRAFICA N 5
Modelo conceptual de un proceso Macro proceso y la serie de micro procesos El proceso y procedimiento Mapa de proceso del DTIC Ejemplo de diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis de procesos
10 11 12 15 16
GRAFICO N 6 GRAFICO N 7 GRAFICO N 8 GRAFICO N 9 GRAFICO N 10 GRAFICO N 11 GRAFICO N 12 GRAFICO N 13 GRFICO N 14
La familia ISO 9000 Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Modelo del sistema de gestin de la calidad ISO Estructura de la documentacin SGC Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad Aplicacin del modelo Sistema de gestin de la calidad para el DTIC Requisitos de la documentacin
26 30 31 32 38 73 74 77 78
ii
GRAFICO N 15
Propuesta de la nueva estructura organizacional
91
PAG. INDICE DE ANEXOS
ANEXO N 1 ANEXO N 2
Grafica espina de pescado para el DTIC Organigrama actual del departamento de
tecnologas de informacin y comunicacin ANEXO N 3 Organigrama propuesto por la primera fase del plan estratgico institucional para el DTIC ANEXO N 4 Estructura orgnica desarrollada por consultores de la ASDISAREC para DTIC ANEXO N 5 ANEXO N 6 ANEXO N 7 Planilla de personal del DTIC Asignacin de presupuesto del DTIC (2010) Gua de entrevista para la elaboracin de la reingeniera de procesos y procedimientos para el DTIC ANEXO N 8 Encuesta al DTIC para la elaboracin de la reingeniera de procesos y procedimientos ANEXO N 9 Manual de gestin de la calidad
ii
INTRODUCCIN El Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin DTIC, fue creado el 2 de abril de 2007 mediante Resolucin N 096/07 del Honorable Consejo Universitario, como un departamento que tiene dependencia del Vicerrectorado de la Universidad Mayor de San Andrs, su creacin principalmente se orienta a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.
Tras el convenio entre la carrera de Administracin de Empresas y el Departamento de Tecnologas de informacin y comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs, y mediante la intermediacin del Instituto de Investigacin y Capacitacin en Ciencias Administrativas IICCA de la misma carrera, se presenta el siguiente trabajo dirigido, titulado Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA con el propsito de adecuar al departamento los cambios que requiere en cuanto a formalizacin de sus actividades y tareas.
El presente trabajo est conformado por seis captulos que se muestran a continuacin:
En el capitulo primero de Generalidades se citan los antecedentes, el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos especficos, el cuadro de operacionalizacin de los objetivos de estudio y los alcance de la investigacin segn geografa, temporalidad y temtica
En el Captulo segundo, de Marco Terico conformada en tres marcos. Segn Marco Conceptual se cita en sntesis la estructura
organizacional, la reingeniera de procesos, la gestin de la calidad y la organizacin internacional de normalizacin (ISO). Segn Marco Legal i
se citan los aspectos generales que son base del presente trabajo como la ley 1178 (SAFCO) en su Sistema de Organizacin
Administrativa (SOA), las Polticas TIC de la UMSA y las Normas ISO. Segn Marco referencial se cita al programa UMSATIC y al Departamento de Tecnologa de Informacin y Comunicacin de la UMSA.
En el Captulo tercero, de Metodologa de Investigacin se cita el mtodo de investigacin, la determinacin de la poblacin o universo de estudio, la determinacin y eleccin de la muestra, las tcnicas de investigacin, las tcnicas para la recoleccin de informacin, las fuentes primarias, las fuentes secundarias y el procesamiento de datos
En el Captulo cuarto de Resultados, Conclusiones y Recomendaciones se cita la introduccin, los resultados de la investigacin, los resultados de la encuesta, los resultados de la entrevista, las conclusiones generales de la investigacin y las recomendaciones de la investigacin
En el Captulo quinto de Propuesta de Mejoramiento se cita la introduccin, el objetivo, los alcances de la propuesta, el resumen ejecutivo, el desarrollo de la propuesta de Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC en base al modelo ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad
En el Captulo sexto de Estrategia de Implementacin se cita el objetivo, el plan de implementacin desde la etapa de difusin de la filosofa institucional, la etapa de sensibilizacin del personal, la etapa de implantacin, la etapa de seguimiento y control, cronograma de actividades, recursos necesarios, responsables de implantacin y recomendaciones para la implantacin.
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CAPTULO I GENERALIDADES
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CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CAPITULO I GENERALIDADES
1.1. ANTECEDENTES Las Tecnologas de Informacin y Comunicacin1 se constituyen en uno de los elementos ms importantes de una organizacin. Su flexibilidad funcional y operativa, su soporte a los requerimientos organizacionales y sus capacidades de evolucin son, entre otros, factores clave del xito para el posicionamiento de cualquier organizacin. Es por eso que facilitan a la Gestin de Informacin2 en los procesos internos, donde pasan a ser clave para la comunicacin, para luego integrarse como TIC en las organizaciones empleando herramientas de anlisis y gestin de la informacin. El uso de Herramientas Tecnolgicas3 permiten reducir el tiempo que los trabajadores utilizan en las tareas de procesamiento de informacin y comunicacin rutinarias. Provoca un fortalecimiento de la comunicacin en la organizacin por el hecho de que la informacin se sistematiza y fluye. La Informacin4 es hoy un recurso determinante de la competitividad organizacional y sustento de la toma de decisiones, un factor crucial para el progreso social y econmico; el nico elemento capaz de crear conocimiento y satisfacer las necesidades de quienes trabajan en las organizaciones. Adems, como
complemento, es necesario poder procesarla, difundirla tan rpido como sea posible y utilizarla como un recurso estratgico.
1
Se denominan TIC, al conjunto de tecnologas que permiten la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y presentacin de informaciones, en forma de voz, imgenes y datos contenidos en seales de naturaleza acstica, ptica o electromagntica. 2 La gestin de informacin, segn Ponjun Dante G. es el proceso mediante el cual se obtienen, despliegan o utilizan recursos bsicos (econmicos, fsicos, humanos, materiales) para manejar informacin dentro y para la sociedad a la que sirve. (Ponjun Dante G. Gestin de Informacin. 2003). 3 Las Herramientas tecnolgicas, son programas y aplicaciones (software) que pueden ser utilizadas en diversas funciones fcilmente y sin pagar un solo peso en su funcionamiento. 4 La informacin es un conjunto organizado de datos, que constituye un mensaje sobre un cierto fenmeno o ente, permitiendo resolver problemas y tomar decisiones, ya que su uso racional es la base del conocimiento.
-1-
La Comunicacin5 interna es la clave de la motivacin lo que permite que las personas sientan que puedan expresar sus ideas y valorar su lugar de trabajo. En este sentido, facilita el trabajo agilizando los procesos y el establecimiento de un dilogo fluido entre la entidad y sus trabajadores permitiendo al departamento mejorar el ambiente de trabajo, fidelizar y ofrecer un mayor valor aadido a los diferentes segmentos de personal.
En el contexto actual, se ve la necesidad que tienen las instituciones de educacin superior como las universidades, de incorporarse a los sistemas y procesos tecnolgicos de ltima generacin, con fines acadmicos y de mejoramiento en la gestin institucional, administrativa y financiera. A esta necesidad precisamente respondi la creacin del programa UMSATIC6 organismo TIC en la Universidad Mayor de Andrs, es un programa tecnolgico y comunicativo que el ao 2001 comienza su fase preparatoria, sin embargo es a mediados del ao 2003 que arranca objetivamente sus operaciones, con el apoyo de la cooperacin Sueca (ASDI-SAREC) en ese entonces era el encargado de llevar a cabo los siguientes proyectos7:
Capacitacin de RR.HH. e Informtica educativa. Fortalecimiento de bibliotecas. Infraestructura de redes. Sistemas de informacin acadmico (JIWASANA). Sistemas de informacin administrativo financiero (SIAFU). Tecnologas de comunicacin sobre Web.
Posteriormente se cre el Departamento de Tecnologas de informacin y Comunicacin constituido por dos divisiones; Divisin de Sistemas de Informacin y
5
La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, se puede intercambiar informacin y datos respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. 6 UMSATIC (Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs ) 7 Proyectos enmarcados segn el Plan Maestro del DTIC
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Estadstica, y Divisin de Redes. Los cuales conjuntamente estn orientados a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.
Consecuentemente, el DTIC tiene un propsito estratgico de implementar un sistema de automatizacin de informacin el cual contemple a toda la comunidad universitaria; autoridades, administrativos, docentes y estudiantes, por consiguiente se vio la necesidad por parte del departamento de tener una normatividad sobre sus actividades y tareas.
Es por eso, que la Jefatura del DTIC mediante la intermediacin y cooperacin del Instituto de Investigacin y Capacitacin en Ciencias Administrativas (IICCA) 8, tiene el propsito de elaborar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos con el asesoramiento de los universitarios en modalidad de Trabajo Dirigido, diseando un Sistema de gestin de la Calidad y herramientas administrativas tiles para su buen funcionamiento y facilitar el desempeo del personal que ayude al control interno que se practica en las operaciones y actividades definidas con el propsito de alcanzar los objetivos y la misin del departamento.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para identificar el problema en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, se realiz una investigacin preliminar9. A partir de ello se pudo determinar que el problema principal del departamento es la Inadecuada sistematizacin de procesos y procedimientos, por lo siguiente:
Falta de identificacin clara de los procesos administrativos, clave y de soporte.

8
IICCA es un organismo acadmico creado mediante Resolucin Nro. 056/93 de fecha 14 de abril de 1994 del Honorable Consejo Universitario de la Universidad Mayor de San Andrs, es parte de la Carrera de Administracin de Empresas de la Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras. 9 Investigacin que se llevo a cabo en mediados del mes de julio del 2009, donde se emplearon encuestas y entrevistas personales a los funcionarios del DTIC.
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No cuenta con un Manual de Procesos y Procedimientos. Inapropiada jerarquizacin y retroalimentacin de los procesos y procedimientos. No cuenta con un mapa de procesos para la coordinacin y comunicacin de actividades. No existe una adecuada medicin, anlisis y mejora de los procesos. Inexistencia de una estrategia de implementacin de Mejora Continua para la creacin de valor agregado a cada proceso.
Es as que los anteriores puntos son expresados grficamente para una mejor compresin en el Diagrama de ISHIKAWA Espina de Pescado10 (ver ANEXO N1) En ste sentido, el planteamiento del problema11 se formula de la siguiente manera: Ser que si
12
se
efecta
una
Reingeniera
de
Procesos
Procedimientos
para el Departamento de Tecnologas de Informacin
y Comunicaciones, se implementar una Mejora Continua enfocada a la Gestin de la Calidad de los servicios.
1.3. OBJETIVOS
Se determinaron el objetivo general y objetivos especficos sobre la base expuesta en el planteamiento del problema.
10
El Diagrama de ISHIKAWA o(causa y efecto es una tcnica grfica en forma de espina de pescado, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra. Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el Japn, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fbrica, cuando discutan problemas de calidad. 11 Actualmente los procesos del departamento se sostiene en experiencias sueltas (actividades empricas) y le hace falta profundizar en experiencia en proceso (Organizacin, Jerarquizacin de actividades) y experiencias asimiladas (Conocimiento lgico, racional y Cuerpo terico prctico). De acuerdo a las demandas del DTIC se plantea crear soluciones mediante la implementacin de una Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el departamento lo cual mejore la estructura del mismo. 12 Siguiendo una serie de etapas secuenciales: preparacin, identificacin, solucin y transformacin.
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1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnosticar la situacin actual del funcionamiento de los Procesos y Procedimientos del DTIC13. Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC14 Disear una estrategia de implementacin de la Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC15.
1.4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Los resultados alcanzados en el presente trabajo dirigido son los siguientes:
a)
Se ha diagnosticado el estado actual de la estructura organizacional del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC).
b)
Se ha diseado el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC en base a la norma ISO 9001:2008
c) d) e)
Se ha elaborado el Manual de Calidad para el DTIC Se ha elaborado el Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC Se ha diseado la Estrategia de Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC.
13
En base al Diagnostico efectuado el mes de Julio del 2009 en el DTIC se pudo evidenciar en conclusin que se cuenta con una inadecuada sistematizacin de procesos y procedimientos de los Servicios que brinda el DTIC a la UMSA y otras Organizaciones. 14 En base al modelo ISO 9001:2008 el Sistema de Gestin de la Calidad, se pretende planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeo de los procesos, bajo un esquema de eficiencia. 15 La estrategia de implementacin para la Reingeniera de Procesos y Procedimiento en el DTIC tendr dos puntos importantes de ejecucin el Desarrollo del proyecto y la Evaluacin de Beneficios
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1.5. OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO
Se operacionalizarn los objetivos a fin de expresar y establecer claramente los parmetros que orientarn al logro en forma gradual de los objetivos.
A continuacin se presenta el siguiente cuadro:
CUADRO N 1 OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIOS
OBJETIVOS ESPECFICOS
SUB-VARIABLES
INSTRUMENTOS
Desarrollar: Diagnostico de la Situacin Actual
Investigacin Documental PEI - UMSA
Anlisis situacional externo e interno de Diagnosticar la situacin actual de los Procesos y Procedimientos DTIC. del Macroprocesos y Microprocesos. Identificacin estratgicos, de clave los y procesos operativos
UMSATIC SOA - UMSA 1ra fase del PEI-DTIC Polticas TIC E-Governement E-Learning Fichas Bibliogrficas Encuestas Entrevistas
existentes o necesarios, Creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos. Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo.
-6-
Desarrollar: Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Introduccin Referencias Normativas Organigrama de Funciones y Matriz de Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC. Responsabilidades Sistema de Gestin de la Calidad Manual de Procesos y Procedimientos del DTIC Responsabilidad Gerencial Gestin de los Recursos Realizacin del Servicio Medicin, Anlisis y Mejora Informacin General del Documento
16
Gabinete de trabajo
Fichas Bibliogrficas
Investigacin Documental
Entrevistas.
Encuestas
Desarrollar: Plan de Implementacin: Objetivo Estratgico de Implementacin. Ejecucin del plan Estratgico de
implementacin. Recursos Disear una estrategia de implementacin de la Reingeniera Procesos de y Humanos, materiales y
financieros necesarios. Elaboracin de un cronograma del plan de Estratgico de implementacin. Presentacin Reingeniera, de las propuestas de y Gabinete de trabajo
Procedimientos para el DTIC.
recomendaciones
planificacin de los cambios propuestos. Implementacin propuestos. Programa de difusin, y/o y orientacin, a de los cambios
adiestramiento responsables involucrados.

Fuente: Elaboracin propia
16
capacitacin
funcionarios
Sistema de Gestin de la Calidad, en base a la norma ISO 9001:2008
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1.6. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
Tiene como fin proporcionar informacin fundamental para integrar un proyecto de estudio slido y concreto. Estableciendo lmites de investigacin en base a lo siguiente:
1.6.1. ALCANCE GEOGRFICO
El presente trabajo se desarroll en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs, ubicada en la Avenida 6 de Agosto, Edificio Hoy en la ciudad de La Paz.
1.6.2. ALCANCE TEMPORAL
La investigacin abarco desde julio del 2009 hasta el primer semestre del 2010.
1.6.3. ALCANCE TEMTICO
El presente trabajo tiene su alcance temtico segn malla curricular de la Carrera de Administracin de Empresas en el rea Administrativa Gerencial en las Materias siguientes: Sistemas Organizacionales y Sistemas de Informacin.
-8-
CAPTULO II MARCO TEORICO
CAPITULO II MARCO TEORICO
2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura es un esquema formal que representa las relaciones, las comunicaciones, los procesos de decisin y los procedimientos que articula un conjunto de personas, unidades, factores materiales y funciones, que estn orientados a la consecucin de los objetivos de la organizacin. La
articulacin
de
todos
estos
elementos
de
la
estructura
depende
fundamentalmente de tres componentes. El primero refiere al grado en que las actividades de la organizacin se descomponen o diferencian. Esto se llama complejidad. El segundo se vincula con el grado en que se usan reglas y procedimientos, este componente se llama formalismo. El tercer componente de la estructura se llama centralizacin, que refiere al punto donde radica la autoridad para la toma de decisiones.17
2.1.1. EL PROCESO Y LA ORGANIZACIN
Estructura y procesos es dualidad universal; es la forma y funcin. El uno requiere del otro para existir, puesto que no existen procesos si no hay estructura, ni estructura sin procesos. Los procesos a travs del tiempo modifican la estructura del sistema, dando lugar as a otra estructura que genera otro tipo de procesos y as sucesivamente.
Los procesos en una organizacin surgen como un resultado directo de los componentes del sistema. Procesos Estratgicos o administrativos, Procesos Operativos o claves y Procesos de Soporte. Los resultados de un proceso han de tener un valor aadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente
17
HALL, Prentice; - COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, CONCEPTOS, CONTROVERSIAS Y APLICACIONES, Ed. Hispanoamericana S.A., Mxico, 6ta Edicin Pg.12.
-9-
elementos de entrada del siguiente proceso, como se muestran en el siguiente grfico.
GRFICO N 1 MODELO CONCEPTUAL DE UN PROCESO
Fuente:The Process Focused Organization
2.1.2. JERARQUIA DE LOS PROCESOS
Debido que existen procesos altamente complejos y muy sencillos, es necesario establecer una jerarqua de los procesos. Este puede subdividirse en subprocesos, procedimientos, actividades y tareas que tienen una relacin lgica, actividades secuenciales que contribuyen a la misin del macro proceso grfico N 2 se puede observar lo mencionado anteriormente.
18
. En el
18
AMBLER, Scott W.; - METODOLOGIA CON ENFOQUES ORIENTADO A LOS PROCESOS, Ed. UAM, Iztapalapa Mxico 1997, Pg.25.
- 10 -
GRFICO N 2 MACRO PROCESO Y LA SERIE DE MICRO PROCESOS
Fuente: Metodologa con enfoques orientado a los procesos Ambler, Scott W.
Podemos asimilar el proceso a una espiral cuyo dimetro aumenta con el tiempo, pues aparecen cada vez ms detalles, esto se llama el "macro proceso" (proceso global) y en su trayectoria se encuentran una serie de otras pequeas espirales, que deben ser recorridas para poder continuar el seguimiento de la trayectoria de la espiral principal, eso se llama el "micro proceso" (proceso local). 19
19
Ibidem, Pg.37.
- 11 -
2.1.3. PROCESO Y PROCEDIMIENTO El proceso es el conjunto de actividades que interactan y se relacionan a travs de recursos, transformando entradas en salidas generando un resultado (producto) que satisface una o varias necesidades. 20 El procedimiento es la aplicacin secuenciada de tareas con sus respetivas relaciones y que es especifica en su ejecucin (esttica) el cual debe contar con un nivel de detalle que permita analizar sus posibles mejoras. 21 En conclusin: La transformacin de entradas en salidas es llamada proceso y la forma en que puede ser explicada su finalidad mediante su accionar, es lo que se denomina procedimiento GRFICO N 3 EL PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Fuente: Gua practica de elaboracin de procesos y procedimientos.
20
HARRINGTON, Dr. H. J.; - MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, Ed. McGraw Hill Interamericano 1995, Pg.43. 21 HARRINGTON, Dr. H. J.; Obr. cit., Pg.43.
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2.1.4. IDENTIFICACIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Para identificar los procesos y procedimientos es muy importante tener en cuenta la actual estructura organizacional y ver los aspectos estables, crticos y de mejoramiento de todos los procesos y procedimientos, es por eso que se proponen 3 vas para identificar procesos y procedimientos22. Ellas son:
1. 2. 3.
Clasificacin de los procesos y procedimientos. Identificacin de funciones. Partiendo de los objetivos estratgicos.
A continuacin se describe el mtodo empleado en el presente trabajo.
Por clasificacin de procesos y procedimientos
Este mtodo clasifica a los procesos en tres categoras importantes que son los procesos estratgicos o administrativos, Claves y de Soporte, que se adecuan a la estructura de la organizacin, 23 por ende es aplicable a la estructura del DTIC. Procesos Estratgicos o Administrativos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y estrategias del departamento. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de los procesos. 24
Procesos Operativos o Clave: son aqullos que justifican la existencia del departamento Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. 25
22 23
GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg. 9 . HERNNDEZ, Anaisa; - IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO, Boletn Industrial 2004, Vol. XXV, Pg.2. 24 GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.9. 25 GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; Obr. cit., Pg.9.
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Procesos de Soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del departamento. 26
Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un mapa de procesos.
2.1.5. MAPEO DE PROCESOS El mapa de procesos es la representacin grfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades y sirve para tener una visin clara de las actividades que aportan valor al proceso/servicio recibido finalmente por el usuario.27
Una caracterstica importante de los procesos, que queda de manifiesto en cuanto se elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no pueden ser ordenadas de una manera predeterminada, atendiendo a criterios slo de jerarqua o de adscripcin departamental.
Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama de la organizacin y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones funcionales clsicas.
En el GRAFICO N 4 se muestra una clasificacin en resumen de los procesos identificados en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
26 27
Ibidem, Pg.10. UQUILLAS, Carlos; - MANUAL DE REINGENIERIA DE PROCESOS, Pg.3 - 4
- 14 -
GRAFICO N 4 MAPA DE PROCESO DEL DTIC
MAPA DE PROCESOS DEL DTIC (VISTA GLOBAL)
PROCESOS ESTRATGICOS
PLANEACIN, GESTIN Y EVALUACIN INSTITUCIONAL PROCESOS PARA LA ADM. DE SEGURIDAD PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE REDES Y SOPORTE PROCESOS PARA LA ADM. DE SERVICIOS DE RED PROCESOS PARA LA ADM. DE TELECOMUNICACIONES IP
PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA ACADMICO Y/O FINANCIERO PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN PROCESOS PARA LOS TIC FACULTATIVOS PROCESOS PARA LA ADM. DE PORTALES WEB PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA E-LEARNING PROCESOS PARA LA ADM. DE PROCESOS AUTOMATIZADOS PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA DE BIBLIOTECAS VIRTUALES ATENCIN Y SOPORTE A USUARIOS PROCESOS DE SOPORTE MANTENIMIENTO SOFTWARE Y HARDWARE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CMPUTO MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TELECOMUNICACIONES IP
Fuente: Elaboracin propia en base a la Propuesta de mejoramiento.
2.1.6. MODELACIN DE LOS PROCESOS
La forma ms eficaz de modelar un proceso es mediante un diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de smbolos unidos entre s. Cada smbolo representa una actividad o tarea.
Diagrama de Flujos Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El
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SATISFACCIN DEL USUARIO
REQUISITOS DEL USUARIO
PROCESOS CLAVE
PROCESOS PARA LA ADM. DE SISTEMAS DE INFORMACIN
diagrama debe ser sencillo, es decir, fcil de seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones. 28
GRFICO N 5 EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
Fuente: MACIAS, M.; ALVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; - PROCESOS DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS, Ed. Barcala 2007
28
GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.20.
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Simbologa Estndar Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente.29 El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin del Diagrama de Flujos para el DTIC es el siguiente: CUADRO N 2 SIMBOLOGIA ESTANDAR
Fuente: Simbologa ANSI
29
GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.11.
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2.2. REINGENIERIA DE PROCESOS Formalmente Reingeniera se puede definir segn Michael Hammer como: el anlisis fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocios, para conseguir mejoras substanciales en el desempeo, en aspectos tales como costo, calidad de servicio y velocidad.30
En la reingeniera el cambio puede iniciarse desde un solo proceso, o un pequeo grupo de procesos relacionados entre si. La reingeniera de procesos propone formular un plan de accin para lograr u crecimiento sano y sostenido.31
La caracterstica ms comn y bsica de los procesos rediseados es que desaparece el diseo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y se comprimen en uno solo. Los beneficios de los procesos integrales son enormes. Eliminan pasos laterales, esto significa acabar con los errores, la demora, las repeticiones de los que ellos crean.
En la Reingeniera de Procesos no solo se examinan los procesos estratgicos y que agregan valor sino tambin todos los sistemas, las polticas y las estructuras organizacionales que sostienen dichos procesos:32
Los sistemas que sostienen actividades de procesos van desde sistemas de procesamiento y administracin de informacin, por una parte, hasta sistemas sociales y culturales, por otra. Las polticas que sostienen actividades de procesos incorporan
normalmente las reglas escritas y los reglamentos que prescriben la conducta y el comportamiento relativos a cmo se ha de realizar el trabajo. Las estructuras organizacionales que sostienen actividades de procesos son los grupos de trabajo, los departamentos, las reas funcionales, las
30 31
HAMMER, Michael; CHAMPY, James; - REINGENIERIA, Ed. Grupo editorial norma, Colombia 1994, Pg.34-37. HAMMER, Michael; CHAMPY, James; Obr. cit. Pg.45. 32 MANGANELLI, Raymond L.; - COMO HACER REINGENIERIA, Ed. Grupo Editorial Norma, Publicacin 1995, Pg.11.
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divisiones, las unidades y otras formas en que se dividen los funcionarios para llevar a cabo sus labores.
2.2.1. CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN PROCESO A REDISEAR Se debe aplicar tres criterios, de que procesos necesitan una reingeniera 33.
Disfuncin: Este criterio ve cuales de los procesos estn en dificultades, es decir, los procesos quebrantados que vienen a ser los que representan sntomas y no es fcil dejarlos pasar por alto.
Importancia: este criterio considera cuales son los procesos ms importantes que se deben redisear y en que orden, estos procesos son de mayor prioridad para los clientes de afuera, de all viene su importancia. En este caso es necesario estar en contacto con los clientes de cada proceso para identificar sus necesidades. Factibilidad: Este tercer criterio implica considerar los procesos factibles identificando una serie de factores que determinan la probabilidad de que tenga xito un esfuerzo en particular de la reingeniera. Uno de estos factores es el radio de influencia en cuanto a la cantidad de unidades organizacionales que intervienen en el, es cuanto mayor ser el radio de influencia. 2.2.2. CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEAR LOS PROCESOS
Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional. La reingeniera no solo elimina el desperdicia sino tambin el trabajo que no agrega valor. El papel del trabajador cambia. de controlado a facultado. El enfoque de medidas de desempeo y compensacin se desplaza: de actividad a resultados.
33
HAMMER, Michael; CHAMPY, James; - REINGENIERIA, Ed. Grupo editorial norma, Colombia 1994, Pg.45.
- 19 -
Cambian los criterios de ascenso: De rendimiento a habilidad. Los valores cambian. De proteccionista a productivos. Los gerentes cambian: De supervisores a entrenadores. Los ejecutivos cambian. De anotadores a lideres.
2.2.3.
METODOLOGIA
RAPIDA
RE
PARA
EL
DESARROLLO
DE
LA
REINGENIERIA DE PROCESOS
Para llevar a cabo la Reingeniera de Procesos del DTIC se tomo como referencia a la metodologa Rpida Re. En la Rpida Re se precisa entender, pensar y cuestionar asuntos tales como:34
Estrategias corporativas y de proceso. Expectativas y percepciones de la clientela. Aspectos de valor agregado de los procesos claves. Potencial de cambio radical. Deficiencias de los procesos actuales y el potencial de cambio radical. Visin de lo que puede ser si se satisfacen las expectativas del cliente y se eliminan las deficiencias. Oportunidades de combinacin e integracin del proceso. Aporte de los procesos de apoyo. Utilizacin de la tecnologa para hacer posible el cambio radical. Reestructuracin organizacional y administracin de procesos. Posicionamiento y capacitacin de recursos humanos. Subvisiones y alternativas de implementacin.
La Rpida Re es una metodologa que permite a las organizaciones obtener resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. Se incluyen en la metodologa una serie de tcnicas
34
MANGANELLI, Raymond L.; - COMO HACER REINGENIERIA, Ed. Grupo Editorial Norma, Publicacin 1995, Pg.25-26.
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administrativas integradas que se usan para desarrollar y analizar la informacin necesaria a fin de identificar oportunidades y redisear procesos bsicos.
Las etapas para llevar a cabo la Reingeniera utilizando esta metodologa son las siguientes:35
Etapa 1. Preparacin:
Empieza lgicamente con el desarrollo de un consenso ejecutivo sobre las metas y los objetivos que se buscan como avance decisivo de la organizacin y que son la justificacin del proyecto. La preparacin tambin establece claramente el vnculo esencial entre las metas decisivas de la organizacin y el rendimiento de procesos rediseados, y define los parmetros del proyecto relativos a programacin, riesgo y cambio organizacional.
Etapa 2. Identificacin:
Desarrolla un modelo del negocio, orientado al cliente; identifica los procesos estratgicos; correlaciona organizaciones, recursos y volmenes con procesos especficos y prioridades; y recomienda procesos especficos como objetivos del mayor impacto para la reingeniera.
Etapa 3. Visin:
Busca oportunidades de avance decisivo en los procesos; los analiza y los estructura como visiones de cambio radical. En esta etapa se identifican elementos del proceso, problemas y cuestiones actuales; medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos, oportunidades de mejoramiento y objetivos; definiciones de los cambios que se requieren, y se producen declaraciones de la nueva visin del proceso.
35
Ibidem, Pg.33.
- 21 -
Etapa 4. Solucin:
En realidad se divide en dos subetapas casi paralelas: una para desarrollar el diseo tcnico necesario para implementar las visiones, esta especificacin producir descripciones de la tecnologa, las normas, los procedimientos, los sistemas y los controles empleados; los diseos para la interaccin sociales y tcnicos. La otra subetapa es el diseo social que organiza y estructura los recursos humanos que tendrn a su cargo el proceso rediseado. Esta subetapa produce descripciones de organizacin, dotacin de personal, cargos; diseos para la interaccin de los elementos tcnicos y sociales; y planes preliminares de contratacin de personal, educacin, capacitacin, reorganizacin y reubicacin.
Etapa 5. Transformacin:
Realiza las visiones de proceso (y las subvisiones para los periodos de transicin), lanzando versiones piloto y la plena produccin de los nuevos procesos. El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso. Esta etapa final produce versiones piloto y de produccin de los procesos rediseados y los mecanismos de cambio continuo.
En el desarrollo de las distintas etapas se emplean varias tcnicas administrativas las cuales se muestran en el siguiente cuadro:36
36
Ibidem, Pg.46.
- 22 -
CUADRO N 3 UTILIZACION DE TECNICAS ADMINISTRATIVAS EN RAPIDA RE
4A. Diseo tcnico
Tcnica Administrativa Administracin del proyecto Gestin del cambio Facilitacin Busca metas Formacin del equipo Motivacin Modelacin de clientes Medida del rendimiento Anlisis de tiempo de ciclo Modelacin de procesos Anlisis del valor del proceso Programas proveedores Anlisis del flujo de trabajo Correlacin organizacional Benchmarking Visualizacin Automatizacin estratgica Facultar a empleados Reestructuracin organizacional Diagramacin de la organizacin Capacitacin tcnica
x x x x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
Fuente: Como hacer Reingeniera; RAYMOND L. Manganelli Mark; - COMO HACER REINGENIERIA
- 23 -
5. Transformacin x x X x
4B. Diseo social
2. Identificacin
1. Preparacin
3. Visin
2.3. GESTIN DE LA CALIDAD Es el conjunto de actividades de la funcin general de la gerencia que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad. 37
El Objetivo principal de la Gestin de la Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, en materia de productos, las cuales transitan por distintos niveles de determinacin a travs de sucesivas transformaciones en los diferentes procesos que interrelacionados propician que se genere la calidad como totalidad. 38
Dichos niveles de determinacin del objeto son los diferentes estados en que se manifiesta el mismo, que van desde las necesidades y expectativas potenciales de los clientes en materia de productos, pasando luego por necesidades y expectativas reales de los clientes (requisitos del usuario), despus por especificaciones tcnicas (requisitos del proceso) hasta llegar a las caractersticas de calidad de los procesos. Los principios sobre los cuales se basa la Gestin de Calidad son los siguientes:39
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
37
ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg.11. 38 PANIAGUA, Martn; - GESTIN DE LA CALIDAD, Mxico 2008, 2da Edicin, Pg.3. 39 ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.24.
- 24 -
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
2.4. ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO)
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). Se encarga de desarrollar normas y documentos tcnicos comunes para todos sin implicar obligatoriedad en su cumplimiento. El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Los organismos miembros y las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, participan en el trabajo.40
La familia de normas ISO 9000 establece los requisitos genricos para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad, aplicables en organizaciones de cualquier tipo. La serie ISO 9000 consta de cuatro normas bsicas respaldadas por otros documentos.41 ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo.
40
ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.4. 41 DYJACK, T.; - DESARROLLO Y EVALUACIN DE LA ISO 9000, Mxico 2008, 2da edicin, Pg. 15.
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ISO/DIS 19011, Directrices sobre auditorias de Sistemas de Gestin de la Calidad y/o ambiental.
En el siguiente grfico se observa la familia ISO 9000.
GRAFICO N 6 LA FAMILIA ISO 9000
Para el presente trabajo se tom la ISO 9001:2008 ya que el Modelo del sistema es el adecuado para realizar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos en el DTIC.
2.4.1. NORMA ISO 9001:2008
La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de Gestin de calidad con lo que una organizacin debe contar para tener un sistema efectivo que
- 26 -
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
42
Los
clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin por que de este modo se aseguran de que la organizacin seleccionada disponga de un buen Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
2.4.2. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El Sistema de Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de Estructura Organizacional, Responsabilidades, Procedimientos, Procesos y Recursos necesarios para lograr la Implantacin de la Administracin de la Calidad.43 Las caractersticas que debe tener un sistema son las siguientes:44
Ordenado: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Orientado a lo vital: Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios. Vigente: Actualizado permanentemente. Accesible al responsable: A cada uno lo que le corresponda. Flexible: Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin. Integral: Que permita la incorporacin de otras herramientas y
metodologas de calidad. Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. 45
42 43
Boletn; - Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC, Noviembre 2008, No 70, Pg. 6. ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.6. 44 Gua de bolsillo; - Instituto Latinoamericano de Gestin de la Calidad INLAC, 2007. 45 Boletn; - Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC, Noviembre 2008, No 70, Pg. 7.
- 27 -
La Gestin de Calidad requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
2.4.3.
PLAN
DE
MEJORA
CONTINUA
PARA
LOS
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.
El Plan de Mejora continua asegura la estabilizacin del proceso y la posibilidad de ofrecer al proceso un valor agregado.46 Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. Pasos para llevar a cabo el plan de mejora continua, son los siguientes:47
Definir la misin del proceso de forma que permita la comprensin del valor aadido del mismo respecto de su contribucin a la misin general de la organizacin. Comprender los requisitos del cliente como primer paso para la mejora de calidad. Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma de decisiones respecto de la mejora de la calidad. Evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si.
46 47
UQUILLAS, Carlos; - MANUAL DE REINGENIERIA DE PROCESOS, Pg.11-12. CANT, H.; - DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 2000, Pg. 34.
- 28 -
Asignar un responsable de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia, identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento y convertirlas en planes detallados de mejora.
2.4.4. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 PARA REALIZAR LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN EL DTIC
El modelo de Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 se basa en tres conceptos principales: ciclo de mejora continua, enfoque al cliente y enfoque a procesos.
El ciclo de mejora continua: La Mejora Continua responde a las necesidades y expectativas crecientes de los Clientes y asegura una evolucin dinmica del Sistema de Gestin de la Calidad.
Para lograr la mejora continua de la organizacin debe aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):48
Planear: Establecer los objetivos y los procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos y servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto o servicio e informar los resultados.
48
ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg. 3.
- 29 -
Actuar: tomar acciones para el mejoramiento continuo del desempeo de los procesos.
A continuacin observamos el grfico siguiente:
GRAFICO N 7 CICLO DE MEJORA CONTINUA
Fuente: Gestin de la Calidad, Universidad de Sevilla
El enfoque al cliente: El modelo ISO 9001:2008 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.
- 30 -
A continuacin observamos el grfico siguiente:
GRAFICO N 8 ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque a procesos: Esta transformacin involucra 4 procesos: Gestin para la alta direccin, Gestin de recursos, Realizacin del producto y Medicin, anlisis y mejora. Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.
La aplicacin de este sistema dentro de una organizacin, junto con la identificacin e interacciones de los procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos", una ventaja de la misma es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.49
Este modelo se enfatiza ms en dar importancia:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos, La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y La mejora contina de los procesos con base en mediciones objetivas.
49
Ibidem, Pg. 6.
- 31 -
GRAFICO N 9 MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO
Fuente: Norma Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 pg. 7
2.4.5. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio. Los captulos cinco a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacin del sistema de calidad. 50
Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de Sistema de Gestin de la Calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9001:2008 se va a presentar con
50
Ibidem, Pg. 3
- 32 -
una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Los ocho captulos de ISO 9001 estn estructurados de la siguiente manera: 51
1. Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Generalidades. Reduccin en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin.
Requisitos generales. Requisitos de documentacin.
5. Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Requisitos generales.
51
Ibidem, Pg. 1
- 33 -
Requisitos del cliente. Poltica de calidad. Planeacin. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. Revisin gerencial.
6. Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Requisitos generales. Recursos humanos. Infraestructura. Ambiente de trabajo.
7. Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio. Procesos relacionados con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras. Operaciones de produccin y servicio Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo
8. Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la
- 34 -
organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.
Requisitos generales. Seguimiento y medicin. Control de producto no conforme. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo. Mejora. Los objetivos que se buscan para cumplir con requisitos de esta norma son:52
Obtener el compromiso de la alta direccin en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad. Definir cules son los procesos de la organizacin y su interaccin. Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos. Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestin. Asegurar la orientacin de la organizacin al cliente y establecer medidas para la evaluacin de su satisfaccin.
Para probar que la empresa respeta estas normas, se establecen procedimientos escritos para cada uno de estos puntos, as como la creacin del Manual de Calidad de la empresa.
2.4.6. MANUAL DE CALIDAD
El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Detalla la poltica de la calidad, la estructura de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de las
52
JURAN, J.; GRYNA, F.; - ANLISIS Y PLANEACIN DE LA CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 1995, Pg. 23.
- 35 -
normas utilizadas como modelo de referencia. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. 53 De acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 el contenido del Manual de Calidad 54 es el Siguiente:
Introduccin Referencias Normativas Organigrama de Funciones y Matriz de Responsabilidades Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad Gerencial Gestin de los Recursos Realizacin del Servicio Medicin, Anlisis y Mejora Informacin General del Documento
2.4.7. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Los manuales de procesos y procedimientos describen en detalle los procesos y procedimientos que se realizan en una organizacin. Contribuyen a uniformizar la accin del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalizacin de los procesos. Segn las caractersticas y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos. 55
La redaccin del procedimiento debe ser lo ms simple posible, de manera que todo el mundo lo entienda, y, al menos, debe contener los apartados siguientes:
Objetivo del procedimiento: lo que regula o para que sirve.

53 54
PINTOS, Gabriela; - LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DE HOY, 2009, 1ra Edicin, Pg. 20. ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg. ndice. 55 PINTOS, Gabriela; - LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DE HOY, 2009, 1ra Edicin, Pg. 16
- 36 -
Alcance del procedimiento: a qu productos, procesos, departamentos y funciones afecta y, en su caso, a cules excluye. Descripcin del procedimiento: la forma como se lleva a la prctica, quines intervienen, qu documentacin generan y/o transmiten, etc. Responsabilidades que corresponden a los distintos departamentos y personas que intervienen en su ejecucin. Documentos y archivos a utilizar en el desarrollo del procedimiento, incluyendo una muestra de cada impreso, etiqueta, listados y la forma de archivarlos.
En el momento de auditoria realizada por el organismo autorizado correspondiente, el auditor verificar si lo que est escrito en el Manual Calidad es conforme a la norma ISO 9000 y si lo que est escrito en el manual, se aplica realmente en la prctica.56
La presencia de manuales aseguran bsicamente los procesos y procedimientos bien definidos y estructurados para la puesta en marcha de las actividades y tareas de los funcionarios y la disposicin que se tiene hacia el usuario para ofrecerle un buen servicio, adems de coadyuvar significativamente a logro de la misin en el DTIC de la UMSA..
2.4.8. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La estructura documental puede representarse en forma de pirmide, donde la base ms amplia son los registros, que son los documentos que muestran los resultados obtenidos proporcionando evidencias de que se est realizando lo establecido en los procedimientos, instrucciones y fichas de procesos.
El Sistema de Gestin de la Calidad se documenta segn el siguiente grfico.
56
JURAN, J.; GRYNA, F.; - ANLISIS Y PLANEACIN DE LA CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 1995, Pg. 17
- 37 -
GRAFICO N 10 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN SGC
Fuente: Sistema de Gestin de la Calidad, requisitos Norma ISO 9001:2008
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2.5. MARCOLEGAL
En el presente captulo se desarrolla el Marco Legal e Institucional del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC), con relacin a la Reingeniera de Procesos y Procedimientos.
LEY 1178 SAFCO SOA de la UMSA Polticas TIC de la UMSA Normas ISO 9001:2008
2.5.1. LEY 1178 SISTEMA DE ADMINISTRACIN FISCALIZACIN Y CONTROL GUBERNAMENTAL (SAFCO)
La ley 1178 ms conocida como ley SAFCO del 20 de julio de 1990 fue promulgada para lograr la eficiencia y transparencia de la administracin pblica, as como que todo servidor y los particulares asuman plena responsabilidad por el uso de los recursos pblicos disponiendo de informacin oportuna sobre informes y estados financieros.
2.5.2. NORMAS BSICAS DEL SISTEMA DE ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA (SOA).
El sistema de Organizacin Administrativa que esta definido y ajustado en funcin a la programacin de operaciones, tiene el objeto de establecer una estructura organizacional, que en base a normas, criterios y metodologas que a partir del plan Estratgico y el Programa de Operaciones regulan el proceso de estructuracin organizacional.
Como objetivo general del sistema de organizacin administrativa, sealamos la optimizacin de la estructura organizacional. Reorientndola a prestar un mejor servicio a los usuarios, de forma que acompae eficazmente los cambios que se
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producen en el plano econmico, poltico, social y tecnolgico. Los objetivos especficos son los siguientes:
Lograr la satisfaccin de las necesidades de los usuarios de los servicios pblicos. Evitar la duplicacin y dispersin de funciones. Determinar el mbito de competencia y autoridad de las reas y unidades organizacionales. Proporcionar a las entidades una estructura que optimice la comunicacin, la coordinacin y el logro de los objetivos. Simplificar y dinamizar su funcionamiento para lograr un mayor nivel de productividad y eficiencia econmica.
2.5.3. POLITICAS TIC DE LA UMSA
Las polticas TIC de la UMSA son las normas y medidas disciplinaras en referencia en tecnologa de informacin y comunicacin que deben ser cumplidas por todo personal facultativa. que conforma el DTIC. Desde la jefatura hasta las unidades DTIC
El presente trabajo de Reingeniera de procesos y procedimientos se elaboro en el marco de las siguientes polticas:
Polticas de acceso a los sistemas de informacin. Polticas de manejo y control de los sistemas de informacin Polticas de manejo y control de los sistemas de informacin Polticas de seguridad en la administracin de usuarios de los sistemas de informacin. Polticas de centro de computo
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2.5.4. NORMAS ISO
El modelo que se empleo para
realizar la Reingeniera de Procesos y
Procedimientos del Departamento son las normas ISO las cuales especifican. ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario Esta norma describe los conceptos de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y define los trminos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La norma tambin incluye los ocho principios de gestin de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004. ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
Esta norma especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organizacin busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfaccin de sus clientes. ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo
Esta norma proporciona orientacin para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeo de una organizacin. La ISO 9004 asume una perspectiva ms amplia de gestin de la calidad y brinda orientacin para mejoras futuras. ISO/DIS 19011, Directrices sobre auditorias de Sistemas de Gestin de la Calidad y/o ambiental
Esta norma, brinda orientacin sobre la realizacin de auditorias de sistemas de gestin de la calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la capacidad de un sistema para cumplir objetivos definidos.
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2.6. UMSATIC
Es un programa de implementacin de Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la Universidad Mayor de San Andrs.57
Este programa es la base para la creacin del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, acta actualmente de forma paralela con la elaboracin de proyectos. 2.6.1. MISIN DEL PROGRAMA UMSATIC58
El programa UMSATIC define su misin de la siguiente manera: Ingresar en UMSATIC a todos los miembros de la comunidad universitaria, identificando sus roles y aportes al Proyecto. Procurar todos los recursos
econmicos y materiales, adems de la informacin necesaria para implementar toda la infraestructura y servicios, para el xito del desarrollo y sostenimiento del Proyecto. Seleccionar y perfeccionar la formacin de los recursos humanos idneos y altamente capacitados que, de la manera ms eficiente inicien, desarrollen y mantengan la vigencia del proyecto, hacindolo parte imprescindible de los lineamientos fundamentales de la UMSA Innovar los procesos de enseanza, aprendizaje y gestin universitaria, mediante la introduccin de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin 2.6.2. VISIN DEL PROGRAMA UMSATIC59
La visin del Programa UMSATIC es la siguiente:
57 58
Revista; - UMSATIC, Dic. 2005, Nro2, Pg. 2. Revista; Obr. cit., Pg. 3. 59 Revista; Obr. cit., Pg. 3.
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Una Universidad que brinde a los miembros de su comunidad una mejor calidad de educacin y trabajo, mediante la integracin de las tecnologas de informacin y comunicacin, para alcanzar una nueva cultura de conocimiento, y generar as profesionales de alto grado competitivo en la produccin acadmica y cientfica
2.6.3. OBJETIVOS DE UMSATIC
El objetivo general es el siguiente:
Proveer a la UMSA de los medios y recursos tecnolgicos necesarios para apoyar, enriquecer y optimizar los procesos fundamentales de la universidad.
Los objetivos especficos son los siguientes:
Implementar infraestructura de Redes y fortalecer las ya existentes. Generar herramientas y servicios que automaticen procesos. Integrar todas las facultades y plantear enlaces con otras instituciones. Desarrollar e implementar sistemas de informacin y fortalecer los existentes. Formar RR.HH. en diferentes contextos y a diferentes niveles. 2.6.4. PROYECTOS DEL UMSATIC
El Programa UMSATIC involucraba inicialmente los siguientes proyectos: INFRAESTRUCTURA DE REDES 60
Como parte del programa, en el proceso de crecimiento que experimente la UMSA y la permanente necesidad de comunicacin e intercambio de informacin que esto
60
Plan Maestro; - Programa - UMSATIC, Noviembre 2005, Pg. 22.
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implica, se requiere una Unidad TIC Central que administre el desarrollo de todo el Programa UMSATIC. Esta instancia administrativa, aprovechara sus capacidades tecnolgicas, para entregar a la Unidades TIC Facultativas (UTF) una calidad de servicios ptima, adems de la generacin de normas y estndares de desarrollo y crecimiento en todos los mbitos que el Programa involucre. Tomando en cuenta estos antecedentes, se propone la implementacin de la infraestructura de redes adecuada para soportar las necesidades actuales y futuras.
PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVOFINANCIERO 61
Las reas administrativo-financieras de la UMSA no cuentan con un sistema integrado de informacin que pueda satisfacer todas sus necesidades, existen avances aislados en cuanto al manejo de sistemas de informacin, en otros casos ciertas tareas se hacen de forma manual y algunas veces para optimizar las mismas se hace uso de hojas electrnicas, demorando los procedimientos a pesar de la voluntad de los funcionarios. Y es en este sentido se ha optado por adquirir un sistema adecuado a las necesidades de la UMSA y del rea Administrativo-Financiero, existiendo la posibilidad de obtener un sistema abierto que cubra gran parte de las necesidades del rea Administrativo- Financiera, como es el Sistema SIGMA del Ministerio de Hacienda. PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN ACADMICA
(JIWASANA)62
Dentro de la Universidad existen muchas diferencias entre los sistemas de informacin acadmica que se tiene en cada una de las facultades, e inclusive entre las carreras. Para la implementacin de un Sistema de Informacin Acadmica dentro de la UMSA, se opto por la compra de un SI ya desarrollado, el que fue
61 62
Ibidem, Pg. 76. Ibidem, Pg. 69.
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adecuado a las necesidades de la UMSA. Si bien se tienen riesgos en cuanto a la planificacin, en lo que se refiere a costos y tiempos, estos riesgos disminuyen, ya que al adquirir el prototipo se tienen realizadas con anticipacin, muchas de las etapas de la Ingeniera de Software. FORTALECIMIENTO DE BIBLIOTECAS63
Las Bibliotecas y Centros de Documentacin de la UMSA no cuenta con un sistema integrado de informacin que pueda satisfacer todas las necesidades de los usuarios de las mismas y de sus empleados, existen avances aislados en cuanto al manejo de sistemas de informacin para el caso de bibliotecas, en otros casos ciertas tareas continan siendo hechas de forma manual. CAPACITACIN DE RR. HH. E INFORMTICA EDUCATIVA64
Todas las actividades de desarrollo y sostenimiento que engloba el Programa UMSATIC, dependen principalmente de los RRHH que estn involucrados. En este sentido, es determinante la capacitacin permanente que se les pueda brindar.
En ese mismo camino, la Universidad cuenta con innumerables convenios nacionales e internacionales, por tanto es factible tambin, promover esta capacitacin en instituciones diferentes a nuestra propia Universidad. SERVICIOS BSICOS DE INTRANET65
Para llevar a cabo este proyecto es necesario contar con diversos recursos tcnicos, los cuales permitirn a la UMSA y a todas sus unidades la salida a Internet. Para contar con estos servicios, se debe adquirir el equipamiento necesario para poder implementar este proyecto. Es muy importante acceder a uno o ms proveedores de
63 64
Plan Maestro; - Programa - UMSATIC, Noviembre 2005, Pg. 9. Plan Maestro; Obr. cit., Pg. 96. 65 Plan Maestro; Obr. cit., Pg. 57.
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servicios de Internet (PSI) para poder distribuir el servicio a la UTC y a travs de l, al resto de UTFs de la UMSA. INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS BSICOS66
Como parte de las actividades fundamentales a desarrollar para la implementacin de Programa UMSATIC, debe considerarse la ejecucin de la infraestructura fsica, donde se desarrollara la actividad principal y central del programa. Es importante definir el lugar geogrfico o predio, donde ser realizado la construccin, planificacin y el diseo, en funcin a las necesidades y requerimientos actuales y futuros.
Para llevar adelante es necesario contar con diversos recursos tcnicos, los cuales permitirn a la UMSA y a todas sus unidades la salida de Internet. Para contar con estos servicios, se debe adquirir el equipamiento necesario para poder implementar este proyecto.
2.7. DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSA (DTIC-UMSA) A mediados del ao 2003, arranca como programa UMSATIC67 implementando Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la UMSA. Posteriormente se crea el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin el 2 de abril de 2007 mediante Resolucin N 096/07 del Honorable Consejo Universitario, como un departamento que tiene dependencia del Vicerrectorado de la Universidad Mayor de San Andrs, Actualmente el departamento est constituido por dos divisiones; La Divisin de Sistemas de Informacin y Estadstica, y La Divisin de Redes. Los cuales conjuntamente estn orientados a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.
66 67
Ibidem; Pg. 7. UMSATIC (Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs )
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El UMSATIC de forma paralela al DTIC avanzo en sus actividades y en todo el inmenso trabajo desarrollado hasta el momento, ha sido fundamental el rol de la cooperacin sueca cuyo soporte financiero ha permitido contratar los recursos humanos necesarios para consolidar el programa UMSATIC
Es en este escenario, que la UMSA continua asumiendo el compromiso institucional y de este modo garantiza la sostenibilidad, por razn de la creacin del DTIC especializado en la administracin, mantenimiento y prestacin de servicios en el mbito de los sistemas y recursos tecnolgicos implementados por el programa UMSATIC, tal como est planteado en el documento de polticas del Programa.68
2.7.1. ESTRUCTURA ACTUAL DEL DTIC La actual estructura orgnica del DTIC (ver ANEXO N 2) se considera inadecuada debido a que no se encuentra estructurada de acuerdo a las normas vigentes, y por tanto prestacin de servicios a los usuarios es realizada con dificultades; adems de que tienes una tendencia al aislamiento de las unidades ante la incapacidad de
mantener una comunicacin, coordinacin y una relacin regular entre las unidades del departamento.
La estructura orgnica desarrollada por consultores de la ASDI - SAREC fue presentada al DTIC y puesta a consideracin actualmente an no entro en vigencia. (ver ANEXO N 4)
2.7.2. NUEVOS PROYECTOS DEL DTIC
El desarrollo de los proyectos que se exponen a continuacin, se redactaron en base a una entrevista al director del DTIC, realizada por el grupo de Tesstas, que elaboraron el Rediseo organizacional del DTIC anteriormente69.
68
Proyecto para la creacin de una unidad a cargo de los proyectos del programa UMSATIC de la UMSA 10 de junio del 2006 Pg. 3, 6. 69 Entrevista realizada por la 1ra Fase del Proyecto Plan Estratgico Institucional al Lic. Javier Reyes, octubre de 2008.
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FORTALECIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA
Se est comprando varios equipos y llevando a cabo una serie de capacitaciones para los que trabajan en la red, para prestar buenos servicios en el desarrollo de los anteriores proyectos.
DESARROLLO DE BIBLIOTECAS VIRTUALES
Siguiendo los consejos de la Cooperacin Sueca se delego el proyecto a la Biblioteca Central quienes coordinan con la ULVD.
Se tiene contemplado crear un centro de digitalizacin, para lo cual se cont con la colaboracin de los consejeros, dando como resultado la compra del material los equipos del centro de
necesario, para lo cual el DTIC colaborar para que digitalizacin puedan trabajar de manera adecuada.
EDUCACIN A DISTANCIA
Uno de los grandes beneficios que brindan las TIC en el mbito acadmico, es la aparicin de nuevos modelos y paradigmas en los procesos docente-educativos, uno de aquellos, y que merece especial atencin, es el de la Educacin a Distancia.
Uno de los objetivos es establecer la Educacin a Distancia, para satisfacer las necesidades de los nuevos procesos docente-educativos en todas las Unidades Acadmicas de la UMSA
RECURSOS HUMANOS
En cuanto a la administracin de Recursos Humanos, despus de haberse constituido en el nuevo DTIC, todos los funcionarios que manejan la parte de sistemas de informacin pasaron a formar parte de la planilla del DTIC. (ver ANEXO N5).
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RECURSOS FINANCIEROS
Los Recursos Financieros para el DTIC actualmente son provenientes de: La Cooperacin Sueca (ASDI/Sarec), est destinado directamente para todos los gastos de organizacin y la compra de equipos del Programa UMSATIC. La UMSA para la automatizacin de los procesos universitarios. (ver ANEXO N6).
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CAPTULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN La metodologa representa la manera de organizar el proceso de la investigacin de controlar sus resultados y de presentar posibles soluciones a un problema que con lleva la toma de decisiones70. Es as que la metodologa de la investigacin ayud a lograr la lgica que conduce al conocimiento cientfico71.sealando los procedimientos y pasos para descubrir y explicar determinadas situaciones que hacen al problema.
En el caso del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC) se realiz un diagnostico situacional con el objeto de identificar elementos del entorno interno y externo para llegar a formar una sntesis que relaciones estos dos elementos y de cmo resultado una propuesta de Sistema de Mejora Continua mediante una Reingeniera de procesos y procedimientos que cubran las expectativas del Departamento.
3.1. METODO DE INVESTIGACION El mtodo que se aplico para la investigacin, fue el deductivo que es aquel que parte de conceptos o hechos generales adems conocidos para llegar a hechos y conclusiones particulares especficos.72 El punto de partida afirma una verdad general universal y el punto de llegada o su consecuencia, que afirma una verdad menos general, particular contenida en la primera verdad. Por tanto, el proceso deductivo lleva al investigador, de lo conocido a lo desconocido, con poco margen de error.
70 71
ARANDIA, Lexin; - MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN, Ed. UMSA, La Paz - Bolivia, Pg. 108. ANDER EGG, E.; - TCNICAS DE INVESTIGACIN SOCIAL, Ed. El Ateneo, Mxico 1997, Pg. 15. 72 ARANDIA, Lexin; -METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Ed. Juventud, 1999, Pg. 18.
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Considerando este mtodo, el presente trabajo de Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC se estableci en el marco del PEI de la UMSA, PEI del DTIC y las Polticas TIC de la UMSA, Adems se tom en cuenta la estructura organizacional del departamento, las funciones y actividades que realiza y a continuacin se evidenci cada proceso y procedimiento que realizan los funcionarios tanto para la prestacin de servicios internos y externos a los usuarios.
3.2. TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de investigacin que se empleo para en el presente trabajo es el descriptivo analtico Descriptivo porque busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno73. Se empleo este tipo de investigacin con el fin de delinear las principales caractersticas que hacen a la Reingeniera de procesos y procedimientos a partir de un anlisis minucioso de la actual estructura del departamento con referencia a los servicios, proceso y procedimientos y a los factores internos y externos que las componen Analtico consiste en la separacin de las partes de un todo para estudiarlas en forma individual sin perder la visin aproximada de lo que es el todo74. A partir de la descripcin se realiz un anlisis sistemtico de los procesos y procedimientos, apoyados en las variables fundamentales del departamento, tales como, misin, objetivos y estrategias del DTIC, los macro-micro procesos, procesos estratgicos, clave y operativos, las polticas TIC, para posteriormente realizar el diseo de procesos y procedimientos y plantear la propuesta de solucin en base a la ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.
73
HERNANDEZ, Roberto; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Mc Graw Hill Interamericana Editores S.A., Mxico 2003, 3ra Edicin, Pg. 119. 74 HERNANDEZ, Roberto; Obr. cit., Pg. 119 120.
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3.3. DETERMINACIN DE LA POBLACIN O UNIVERSO DE ESTUDIO La poblacin o universo es el conjunto de unidades que componen el colectivo en el cual se estudiar el fenmeno expuesto en la investigacin75. La delimitacin exacta de la poblacin o universo es una condicin necesaria para el cumplimiento de los objetivos de la investigacin. De manera convencional, la poblacin se denomina con la letra N.
La poblacin o universo de estudio en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, esta conformado por 39 funcionarios, mismos que se pueden apreciar junto a los resultados de la muestra en el Cuadro N 4.
3.4. DETERMINACIN Y ELECCION DE LA MUESTRA La muestra es el conjunto de unidades de muestreo incluidas en la muestra mediante algn procedimiento de seleccin. Habitualmente se la designa con la letra n.76
En este apartado se empleo la muestra No probabilstico o determinstico, y segn la cantidad de funcionarios, se realizo la muestra bajo la modalidad de censo, se tom en cuenta el total de la poblacin de estudio, es decir los 40 funcionarios que conforman el DTIC. Segn la modalidad de censo empleada se encuest y entrevist al 98% de la poblacin o universo del DTIC77.
En el siguiente cuadro se puede observar a la poblacin compuesta por 39 funcionarios del departamento y la muestra que esta en funcin de las encuestas y entrevistas.
75 76
BRIONES, Guillermo; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN Ed. ARFO, 2002 Pg. 57. BRIONES, Guillermo; Obr. cit., Pg. 58. 77 Segn disposicin de la Jefatura del departamento se emiti un circular a todos los funcionarios, especificando la predisposicin en cuanto a disposicin de informacin para el respectivo diagnstico situacional del departamento . De esta manera, se program las entrevistas a cada responsable de rea y a todos los funcionarios accesibles segn disponibilidad de tiempo y autorizacin del jefe inmediato o Jefatura.
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CUADRO N 4 POBLACIN Y MUESTRA DEL DTIC
ENTREVISTADOS
NIVEL JERARQUICO
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO PRESUPUESTADO
CARGO N DE FUNC. EJECUTADO
Nivel Directivo
Jos M. Tapia (*)
Jefe departamento Secretaria I
del
Jefe a.i. del departamento Secretaria I
2 Nivel Operativo Nivel Ejecutivo 5 3 4
Roxana Durn S.
Mensajero Ing. Paravicini (*) Leonardo E. Patzi (*) Analista Sistemas Prog. Computacin I de Jefe de Divisin
Mensajero Jefe a.i. del Divisin Analista Sistemas Prog. Computacin I de 1 1
1 1
Brgida R. Ochoa
Mara E. Illartarco
Prog. Computacin I
Prog. Computacin I
Sergio Alvarez (*)
Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I
Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Prog. Computacin
Marina F. Delgado (*)
10
Jhonny Paco (*)
11 Nivel Operativo 13
Germn Yahuita (*)
12
Hernn A. Prez (*) Cristina Flores
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ENCUESTADOS
N DE FUNC.
I 14 Madelene Raducanu Prog. Computacin I Prog. Computacin I 15 Juan Mamani Prog. Computacin I Prog. Computacin I 16 Juan C. Alvarez Nivel Ejecutivo 18 17 Nicanor Delgado Germn Lipan 19 Waldo Barrios Analista Sistemas Prog. Computacin I de Programador Web Jefe de Divisin Div redes y sist. Jefe a.i. del Divisin Analista Sistemas Prog. Computacin I 20 Enrique Paz Prog. Computacin I Nivel Operativo Prog. Computacin I 21 Ivn A. Vallejos Prog. Computacin I Prog. Computacin I 22 Balbina del R. Ruedas 23 Edwin I. Aro implementador BPMMaker 24 Elviz I. Salgueiro 25 Esther Torrez 26 Jorge C. Villa 27 Nestor E. Bruno 28 Pamela del Pilar Vargas Soporte Tcnico Programador Computacin Analista Sistemas - 54 de DSIE 1 en Div. Redes DTIC 1 Operador Computacin Programador Computacin 1 en de Op. de 1 Process Op. Computacin Op. Computacin DTIC 1 1 1 1 1 de 1 1 1 1 1
Computacin DTIC 1
29
Patricia J. Nacho Programador Consultor Programador Consultor Sistemas Escalafn Docente DTIC DSIE Consultor Programador 1
30
Porfilio Mamani (*)
31
Roxana Zambrana
32
Beatriz Choque Soporte Tcnico UMSATIC
33
Gloria H. Ticona Soporte Tcnico Operador Computacin Becario Consultor en TIC UMSATIC de DSIE DSIE Consultor en TIC UMSATIC 1 DTIC
34
Blanca Fernandez
35 36
Roly Magne Ing. Jose Terceros(*)
1 1
37
Carlos R. Fernndez
Operador Computacin
de Becario
38
Christian Calle
39
Sabino Choque(**) Portero Portero 10 ENTREVISTADOS 38 ENCUESTADOS
TOTAL POBLACIN
39
TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia (*) Personal entrevistado y encuestado (**) Personal no encuestado por jefatura del dtic (circular enviado en fecha julio del 2009)
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TOTAL
3.5. TECNICAS DE INVESTIGACIN La tcnica es indispensable en el proceso de la investigacin cientfica, ya que integra la estructura por medio de la cual se organiza la investigacin78, La tcnica pretende los siguientes objetivos:
Ordenar las etapas de la investigacin. Aportar instrumentos para manejar la informacin. Llevar un control de los datos. Orientar la obtencin de conocimientos.
3.5.1. TECNICAS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION
Para recabar la informacin se recurri a fuentes de informacin primaria y secundaria, con el propsito de describir y evaluar la estructura organizacional, los macro y micro procesos que se llevan empricamente en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC).
3.5.1.1. FUENTES PRIMARIAS Se denomina fuentes primarias a la informacin de primera mano a datos primarios, aquellos que han sido recogidos, organizados y formulados por un investigador y su equipo.79
Para tal efecto se recolecto informacin de los funcionarios del DTIC, analizando sus acciones funciones y actividades que realiza en su puesto, utilizando para ello las siguientes tcnicas.
78 79
ANDER EGG, E.; - TCNICAS DE INVESTIGACIN SOCIAL, Ed. El Ateneo, Mxico 1997, Pg. 25. ANDER EGG, E.; Obr. cit., Pg. 20.
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OBSERVACIN DIRECTA La Observacin directa es una tcnica que consiste en observar atentamente el fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis. 80
Se hizo el empleo de esta tcnica aplicando las listas de control caractersticas de observar las actividades y tareas en el momento, bsicamente es una tcnica de recorrido que ayud a ver en global todos los elementos internos y externos del proceso y consecutivamente de procedimientos.
ENTREVISTA La entrevista es una tcnica de recopilacin de informacin mediante una conversacin profesional, orientada a la obtencin de material de primera mano en la investigacin81
El objetivo con el cual se llevo a cabo la entrevista es recolectar informacin para el anlisis, verificacin, clasificacin, elaboracin y evaluacin de los procesos y procedimientos del Departamento.
Las entrevistas fueron realizadas de manera personal a los funcionarios del DTIC. Se hizo el empleo de una Gua de entrevista82 con el objeto de organizar las preguntas y adecuarlas a la persona segn su cargo y funcin en el departamento. En el anexo se detalla sobre el modelo de gua empleada y su estructura en cuanto a preguntas. (ver ANEXO N7)
Mediante este instrumento se pudo identificar y analizar minuciosamente todos los procesos y procedimientos que desarrolla el DTIC para brindar sus servicios a los usuarios.
80 81
Ibidem, Pg. 25. Ibidem, Pg. 26. 82 Gua de entrevista aplicada a funcionarios en los meses de Agosto y Septiembre del 2009.
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ENCUESTA
La encuesta es una tcnica de adquisicin de informacin por medio de un cuestionario previamente elaborado, a travs del cual se puede conocer la opinin o valoracin del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.83.
El objetivo de la encuesta fue recolectar informacin para el anlisis situacional del Departamento y diseo del Sistema de Gestin de la Calidad. Las encuestas realizadas a los funcionarios del DTIC84 se dieron a manera de cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas segn el caso de relevancia de la pregunta expuesta en los cuestionarios, (ver ANEXO N8)
Mediante este instrumento se identifico la posicin jerrquica, el conocimiento que tiene del departamento, el rea y su puesto de trabajo, las funciones que realiza, los procesos y procedimientos para llevarlas a cabo, los instrumentos y herramientas que necesitan, la comunicacin a nivel interno y externo de las reas, y entre otras opiniones de los mismos funcionarios referente al trabajo que se hace o su puesto.
3.5.1.2. FUENTES SECUNDARIAS
Se caracterizan por haber pasado por diferentes etapas de transformacin y modificacin de su estado original, por eso se denomina datos e informacin de segunda mano y que generalmente estn impresos en documentos escritos. Es decir, informacin recopilada y documentada en documentos, libros, revistas, publicaciones e informacin legal que permiti el desarrollo satisfactorio del trabajo.85
La informacin secundaria se detalla a continuacin:
83 84
Ibidem, Pg. 30 Encuestas realizadas en los meses de Julio y Agosto del 2009 85 ANDER EGG, E.; - TCNICAS DE INVESTIGACIN SOCIAL, Ed. El Ateneo, Mxico 1997, Pg. 21
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Revista UMSATIC ao IV Nro2 Dic 2005 Proyecto para la creacin de una unidad a cargo de los proyectos del programa UMSATIC de la UMSA 10 de junio del 2006 Reformulacin POA (Plan Operativo Anual) y Presupuesto gestin 2008. Informe de resultados enviado a la cooperacin Sueca por el DTIC. Informe de las actividades previstas para UMSATIC del 2003 al 2007. Ley N 1178. SISTEMA DE MEJORA CONTINUA ISO 9001 Plan Estratgico Institucional de la UMSA gestiones 2007 2013. Rediseo organizacional del DTIC (Trabajo dirigido elaborado en la Gestin 2008) Plan Estratgico Institucional del DTIC (Trabajo dirigido elaborado en la Gestin 2008) Bibliografa relacionada con el tema de estudio.
3.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
EL procesamiento se realizo mediante un anlisis cualitativo-descriptivo de la informacin recabada de entrevistas, encuestas y observacin directa a los los datos
funcionarios del DTIC, el mismo que permiti ordenar e interpretar
obtenidos a travs de la codificacin, tabulacin y representacin grafica de los mismos. Con la ayuda de guas prcticas de entrevistas se pudieron formar una estructura adecuada de los procesos y procedimientos que actualmente necesita el DTIC. Toda informacin procesada pas por previa verificacin, anlisis, evaluacin y aprobacin tanto de los funcionarios como de quienes realizaron la Reingeniera.
Se empleo el asistente de diseo de grficos estadsticos Excel para la construccin de tortas y porcentajes explcitos, tomando en cuenta las variables ms relevantes que se pudieron captar.
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CAPITULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

-1-
CAPITULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. INTRODUCCION
El presente captulo tiene su base en el diagnstico situacional realizado en el Departamento para ver el actual funcionamiento de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo, adems de identificar los problemas y dificultades que conlleva dicho funcionamiento.
El objetivo de este anlisis esta establecido de la siguiente manera:
Diagnosticar la situacin actual de los Procesos y Procedimientos del DTIC.
4.2. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Los resultados se dividen en dos partes fundamentales:
Resultados de las encuestas. Resultados de las entrevistas.
Se aplic
la encuesta para determinar la situacin actual de la estructura
organizacional y posteriormente se realiz una entrevista ms personalizada para ver el tema de procesos y procedimientos.
4.2.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA AL DTIC
A continuacin se describen los resultados de la encuesta realizada a los funcionarios del Departamento:
- 60 -
Conoce la importancia de su cargo dentro de la organizacin?
8%
SI NO
92%
La mayora de los funcionarios conoce la importancia de su cargo dentro del DTIC para el logro de los objetivos y la misin del DTIC, lo que se expresa en un compromiso en la realizacin de sus funciones.
Conoce la misin y visin del DTIC?
15%
23%
SI NO SUPONGO
62%
La mayora de los funcionarios no conoce la misin y visin del departamento, si bien un porcentaje reducido lo conoce o tiene idea afecta a la formacin de los funcionarios y el compromiso que cada uno de ellos tienen por su departamento
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Conoce los objetivos del cargo que ocupa?
8%
SI NO
92%
La mayora de los funcionarios conocen los objetivos del cargo que ocupan, pero hace falta direccionar estos objetivos para conseguir que se cumpla el objetivo general del departamento esto en el marco de un Plan Estratgico y de un sistema de funcionamiento.
Conoce sus funciones y el tiempo que dedica cada una de ellas?
8%
SI NO
92%
El resultado muestra que la mayora conoce las funciones que deben llevar a cabo y una pequea parte no conoce sus funciones, especialmente personal nuevo. Otro aspecto que se pudo evidenciar es que si bien conocen sus funciones, no conocen el lmite de estas la llevan en forma emprica, es por eso que hay funcionarios que realizan trabajos adicionales o trabajos que no le competen.
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Mantiene continua relacin con los dems cargos?
31%
SI NO LO NECESARIO
0%
69%
La mayora de los cargos mantienen una relacin directa por la naturaleza de la indivisibilidad de la realizacin del servicio y la minora una relacin solamente si es necesaria, debido a factores como: distancia entre divisiones y reas, inexistencia de sistematizacin, es decir, que no se tiene interaccin interna y externa de forma reglamentada por manuales administrativos y polticas TIC.
Usted cuenta con las destrezas y habilidades necesarias para cumplir con sus funciones?
8%
SI NO
92%
La mayora de los funcionarios cuentan con las destrezas y habilidades necesarias para el desarrollo de sus funciones, aunque no sean en el cargo adecuado; es decir, que hay funcionarios con caractersticas diferentes a los requisitos del cargo esto debido a que no se cuenta con perfiles claros.
- 63 -
Segn su percepcin cual son los principales problemas y obstculos que presenta actualmente el departamento?
21%
11% 26%
Inestabilidad de puestos Falta de personal Falta de normativas Bajo rendimiento salarial Poca importancia al Dto.
16% 5% 21%
Falta de equipos
Los funcionarios expresan que los tres principales problemas del departamento son: el personal que no es suficiente para abastecer todas las necesidades de la universidad, las normativas para llevar a cabo de forma adecuada las funciones y los equipos que son insuficientes y que retrasan el cumplimiento de tiempos.
Usted cree que normando y reglamentando se solucione los problemas en el Dtic?
46%
46%
Si No En parte
8%
Una parte de los funcionarios esta de acuerdo que normando y documentando los procesos mediante la formalizacin de los manuales se puede hallar solucin a los problemas del departamento, pero la otra parte nois dice que a parte de formalizar los manuales es necesario el compromiso de todos los funcionarios y la disposicin para adecuarse al funcionamiento del departamento en el marco de la normativa.
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4.2.3. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL DTIC
Para llevar a cabo la entrevista se aplic una gua de entrevistas que ayud a determinar de manera preliminar un inventario de procesos y procedimientos que actualmente presta el departamento y se identific a los usuarios del mismo.
A continuacin se expone el inventario de procesos que se identificaron en el departamento:
CUADRO N 5 INVENTARIO DE PROCESOS IDENTIFICADOS EN EL DTIC
Control de los documentos JEFATURA DEL DTIC Control de registro PROCESO GESTORES Control de las auditoras internas Control del producto no conforme Control de las acciones correctivas Control de las acciones preventivas PROCESO ESTRATGICO DIVISION DE ADMINISTRACION DE REDES Y Revisiones por la direccin Comunicacin interna Administracin de cuentas de correo electrnico Administracin de cuentas de Internet Administracin de la seguridad de informacin Administracin de seguridad a usuarios Gestin de la infraestructura SOPORTE Planeacin de inversiones en infraestructura de red Identificacin de requerimientos en infraestructura de red PROCESOS OPERATIVOS Elaboracin del proyecto de infraestructura de red Ejecucin de la obra infraestructura de red Activacin de servicios telefnicos IP Asignacin de direccin IP Atencin y soporte a usuarios Mantenimiento de servicios telefnicos IP Instalacin de cableado estructurado
- 65 -
Anlisis y diseo de sistemas de informacin Programacin y desarrollo de sistemas de informacin Implementacin de sistemas de informacin Gestionar el sistemas acadmico y/o financiero Administrar la base de datos acadmico y/o financiero Monitoreo peridico de base de datos acadmico y/o financiero Atencin de fallas de base de datos acadmico y/o financiero Solicitud de ajuste de base de datos acadmico y/o financiero Mantenimiento de base de datos acadmico y/o financiero DIVISION DE SISTEMAS DE INFORMACION Copias de seguridad automticas para backups Gestin del almacenamiento de base de datos acadmicos PROCESOS OPERATIVOS y/o financiero Gestin de espacio de almacenamiento de la base de datos acadmico y/o financiero Gestin y configuracin de gestores de base de datos acadmico y/o financiero Uso de backups Control de matrcula Calendario acadmico Matriculacin Actualizacin de trabajo web Desarrollo de trabajo web Creacin de paginas web Planificacin de proyectos web Anlisis de procesos de negocio Diseo de procesos de negocio Implementacin de procesos BPM Gestin de bugs Implantacin del sistema e-learning Capacitacin en nuevas tecnologas informticas.
Educacin a distancia Promocin del sistema de educacin a distancia Implantacin del sistema de bibliotecas virtuales
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Prestacin de servicios automatizados y consultas Sensibilizacin, formacin y competencia profesional Mantenimiento correctivo de equipo de cmputo PROCESOS DE SOPORTE Mantenimiento preventivo de equipo de cmputo Mantenimiento de infraestructura de red Mantenimiento de software Mantenimiento de equipo de telecomunicaciones IP
Con respecto a estos procesos se identificaron los siguientes resultados:
Estos procesos y procedimientos no se han documentado, divulgado y tampoco estn socializados, lo que hace que se tome ms tiempo al realizarlos. Esto implica una notable reduccin en la calidad en la prestacin de los servicios que brinda el departamento. Estos procesos y procedimientos son llevados a cabo de forma emprica y muchos de los nuevos funcionarios no saben como llevar a cabo el desarrollo de los mismos. Estos procesos y procedimientos no cuentan con objetivos escritos, lo que hace que los funcionarios determinen objetivos a criterio propio. No existe una descripcin de responsabilidades y autoridad para cumplir con los procesos y procedimientos, por lo que en muchas ocasiones se incurre en una duplicidad de funciones. No existe un control adecuado de los procesos y procedimientos por falta de objetivos e indicadores. No existe la identificacin clara de requerimientos de los usuarios y de los clientes. No existen procedimientos de control para la conformidad de los servicios.
4.3. CONCLUSIONES GENERALES DE LA INVESTIGACIN
Con la aplicacin de las encuestas y entrevistas realizadas se llegaron a determinar las siguientes conclusiones:
- 67 -
Se evidenci claramente desde el punto de vista de los funcionarios del DTIC, que no se cuenta con una adecuada estructura organizacional para llevar a cabo servicios de calidad lo que hace indispensable la Reingeniera de la misma. Se evidenci que no esta establecida la documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en lo referente a la identificacin de procesos y procedimientos, los cuales no se encuentran claramente definidos, puesto que se tiene un enfoque basado en funciones. No se cuenta con infraestructura adecuada en cuanto a espacio, equipos y herramientas tecnolgicas para que los funcionarios desarrollen sus actividades de forma ptima. Carencia de un sistema de comunicacin e interaccin de polticas y objetivos que toda organizacin debe tener para poder desenvolverse con eficiencia. No se cuenta con una estructura de procesos clasificada bsicamente en procesos estratgicos, operativos y de soporte que ayuden para brindar un servicio de calidad. No se cuenta con un mapa de procesos que de una vista global de toda la estructura de procesos que se llevan a cabo dentro del departamento. No existe una adecuada medicin, anlisis y mejora de los procesos existentes. No se cuenta con una estrategia de implementacin de Mejora Continua para la creacin de valor agregado a cada proceso existente.
4.4. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIN
Con la finalidad de reforzar los resultados y conclusiones de la investigacin realizada en el DTIC, y con la certeza que las recomendaciones expresadas sean de buen efecto al departamento en toda su estructura organizacional se dan a conocer las siguientes recomendaciones:
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Realizar una reingeniera de procesos y procedimientos aplicando un Sistema de Gestin de la Calidad en base a las normas ISO, para que de esta manera se mejore la calidad en la prestacin de servicios. Hacer nfasis en la cultura organizacional en base al fortalecimiento de valores, los mismos que deben ser transmitidos durante el proceso de induccin del personal y durante el proceso de desarrollo de actividades, para que de esta manera tener un personal comprometido con el departamento. Redisear los espacios fsicos necesarios para un mejor desempeo de las actividades del personal. Adquirir herramientas tecnolgicas (equipos de computacin y programas) que cubran las necesidades y requerimientos de los funcionarios. Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios para apoyar a procesos estratgicos, procesos de soporte y procesos clave principalmente. Se deben documentar los procesos y procedimientos en un Manual de Procesos y Procedimientos, los mismos que deben estar en el marco de un Manual de Calidad, con los criterios y requisitos especificados en la las normas ISO de Gestin de Calidad. Realizar cursos de actualizacin en cuanto al manejo de tiempos, recursos y equipos (herramientas tecnolgicas) necesarios para sus actividades. Se deben determinar criterios de control y supervisin de los procesos y procedimientos. Se debe establecer un mtodo de mejora continua de los procesos y procedimientos, para mantenerlos siempre actualizados y no causar demoras en cuanto a tiempos, coordinacin e interrelacin en los procesos y procedimientos. Implementar las acciones y procedimientos necesarios para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Implementar un Manual de Calidad que ayude a manejar el sistema.
En el siguiente cuadro se puede observar un resumen los resultados, conclusiones y recomendaciones de la investigacin.
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CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRTIVAS
CUADRO N 6 RESUMEN DE CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Objetivo Especfico
Conclusiones
Recomendaciones Redisear los espacios fsicos necesarios para un mejor desempeo de las actividades del personal. Adquirir herramientas tecnolgicas (equipos de computacin y programas) que cubran las necesidades y requerimientos de los funcionarios. Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios para apoyar a procesos estratgicos, procesos de soporte y procesos clave principalmente. Realizar una reingeniera de procesos y procedimientos aplicando un Sistema de Gestin de la Calidad en base a las normas ISO, para que de esta manera se mejore la calidad en la prestacin de servicios. Hacer nfasis en la cultura organizacional en base al fortalecimiento de valores, los mismos que deben ser transmitidos durante el proceso de induccin del personal y durante el proceso de desarrollo de actividades, para que de esta manera tener un personal comprometido con el departamento. Realizar un mapa de procesos que de una vista global de toda la estructura de procesos que se llevan a cabo dentro del departamento. Se deben determinar criterios de control y supervisin de los procesos y procedimientos. Se debe establecer un mtodo de mejora continua de los procesos y procedimientos, para mantenerlos siempre actualizados y no causar demoras en cuanto a tiempos, coordinacin e interrelacin en los procesos y procedimientos. Implementar las acciones y procedimientos necesarios para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Se deben documentar los procesos y procedimientos en un Manual de Procesos y Procedimientos, los mismos que deben estar en el marco de un Manual de Calidad, con los criterios y requisitos especificados en la las normas ISO de Gestin de Calidad.
No se cuenta con infraestructura adecuada, equipos y herramientas tecnolgicas.
Estructura organizacional inadecuada. Cultura organizacional debilitada que limita el compromiso del personal lo que repercute en la calidad del servicio prestado. Falta de una estructura de procesos clasificada bsicamente en procesos estratgicos, procesos clave y procesos de soporte. No existe una adecuada medicin, anlisis y mejora de los procesos existentes. Procesos y procedimientos practicados empricamente lo que repercute en la prestacin de servicios de calidad.
Fuente: Elaboracin Propia
Diagnstico sobre la situacin actual de la estructura organizacional del DTIC.
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CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
5.1. INTRODUCCIN
En este capitulo se desarrollara la propuesta de Reingeniera de procesos y procedimientos segn el modelo de la norma ISO 9001:2008 de Sistema de Gestin de la Calidad, con la aplicacin de sus principales instrumentos como son: el Manual de Calidad y el Manual de Procesos y Procedimientos.
5.2. OBJETIVO
Elaborar la Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC en base al modelo ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.
5.3. ALCANCES DE LA PROPUESTA
El alcance de la propuesta esta dirigido a todo el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA y a toda la comunidad Universitaria.
5.4. RESUMEN EJECUTIVO
En el Marco de la Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC se plantea la implementacin de un Sistema que tiene como base el modelo de Gestin de Calidad ISO 9000.
El Sistema de Gestin de la Calidad del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin es aquella parte del sistema de gestin de la
administracin enfocado en el logro de resultados en relacin con los objetivos de calidad del Departamento, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de la comunidad universitaria y de los usuarios internos del Departamento.
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Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la Institucin relacionados con el aumento de la cobertura, el incremento en la eficiencia terminal y el medio ambiente de Universidad.
El enfoque de un Sistema de Gestin de la Calidad en las normas ISO est basado en principios comunes que permiten:
Identificar las fortalezas y debilidades. Posibilitar la evaluacin frente a modelos de organizaciones externas. Proporcionar la base para la mejora continua. Alcanzar el reconocimiento externo.
La poltica y objetivos determinan los resultados deseados y ayudan a la administracin del DTIC a aplicar sus recursos para alcanzar los resultados deseados.
El logro de los objetivos de calidad, tiene un impacto positivo sobre la prestacin de servicios de calidad, asimismo tiene un impacto favorable en la eficacia operativa y en consecuencia, en la satisfaccin de los usuarios internos del Departamento, de los miembros de la comunidad universitaria y de la sociedad.
5.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE REINGENIERIA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DTIC
Se desarrolla la Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC en base al modelo de Gestin de calidad ISO 9001: 2008. Este sistema propuesto ayudara a la gestin para dirigir y controlar al Departamento con respecto a la calidad de servicios que se brinda a los usuarios y a la comunidad universitaria. Este sistema se enfoca en el logro de objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas.
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Ayuda tambin al fortalecimiento del departamento ya que proporciona confianza tanto interna como externa, sobre la capacidad del departamento para ofrecer productos y servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente y es el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los usuarios internos y de la comunidad universitaria.
En el siguiente grafico se puede observar el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad propuesto:
GRAFICO N 11 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PROPUESTO
Es de aplicacin: A usuarios internos y externos A servicios que presta el DTIC En todo momento
Se requiere: El compromiso del equipo directivo La involucracin de todos los funcionarios Trabajar continuamente con usuarios y proveedores Establecer objetivos y revisarlos
Para conseguir: La conformidad con los requisitos Prevenir las no conformidades La mejora continua
Determinar y cumplir los requisitos de los clientes con el propsito de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Fuente: Elaboracin Propia.
En el siguiente grafico se puede apreciar el campo de aplicacin del modelo:
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GRAFICO N 12 APLICACIN DEL MODELO

Fuente: Elaboracin propia en base al modelo de la norma ISO 9001:2008
En la siguiente tabla se muestra una comparacin de algunos aspectos entre el sistema actual y el modelo propuesto:
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CUADRO N 7 COMPARACION ENTRE EL SISTEMA ACTUAL Y MODELO PROPUESTO
ES
El servicio esta orientado solamente a su realizacin.
DEBE SER
El servicio debe estar orientado al cliente interno y externo.
Los
responsables
son
solamente
algunos
Todo el personal debe ser responsable de la calidad del servicio.
funcionarios.
Se acta porque se ha detectado un error.
Se
debe
actuar
porque
existen
objetivos
planificados.
El control de calidad se aplica solo a algunos procedimientos.
La Gestin de calidad se aplica a todos los procesos.
Se acta para modificar procedimientos.
Se debe actuar para eliminar causas.
La actitud es reactiva.
La actitud es proactiva.
La participacin no es indispensable.
La participacin es imprescindible.
La mejora continua no se descarta, es deseable.
La mejora continua se convierte en un requisito.
No existe un modelo de gestin.

Fuente: Elaboracin propia.
Modelo de Gestin de Calidad ISO 9001: 2008.
5.5.1. MODELO ISO 9001:2008 DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA EL DTIC
El modelo ISO 9001:2008 es un Sistema de Gestin de la Calidad que ayud a realizar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos en el DTIC.
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El Sistema de Gestin la Calidad del DTIC nace de la poltica de calidad definida por el Departamento y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la documentacin necesaria para asegurar que los servicios satisfacen las expectativas de los clientes.
Con la realizacin de la Reingeniera de Procesos y Procedimientos a travs de un Sistema de Gestin de la Calidad en base a las normas ISO el departamento pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen las actividades realizadas y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos.
As mismo, en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad propuesto se:
Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalas en los servicios (prevencin), y Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de stos al: detectar los aspectos problemticos del servicio, e implantar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar as que se repitan.
A continuacin se muestra la interaccin del Sistema de Gestin de la Calidad en el DTIC:
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GRAFICO N 13 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA EL DTIC
Fuente: Elaboracin propia segn la Norma ISO 9001:2008
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5.5.1.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
El Sistema de Gestin de la Calidad del DTIC se encuentra reflejado en:
A. La poltica de la calidad. B. Los Objetivos de la calidad. C. El Manual de la Calidad. D. El Manual de Procesos y Procedimientos. E. Los registros.
GRFICO N 14 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
Manual de calidad
Politica, estructura de la organizacin, requisitos aplicables (actividades) y presentacin de procedimientos
Procedimientos
Descripcin de cada actividad: Qu? quien? Cmo? con qu? cada cunto? dnde? ...
Registros
Son los papeles o archivos que contienen los datos resultantes de realizar alguna actiivdad
A. POLITICA DE LA CALIDAD
La poltica de la calidad del departamento tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena satisfaccin de los usuarios internos y de la comunidad universitaria al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
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La Jefatura y el personal del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de brindar servicios de alta calidad claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo
requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de los usuarios internos y la comunidad universitaria, con orientacin a la mejora continua para de esta manera posicionar el liderazgo del
departamento como entidad normadora y reguladora en materia TIC dentro de la Universidad Mayor de San Andrs, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso.
B. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Jefatura establece objetivos de la calidad relacionados con la poltica de la calidad.
Los objetivos se revisan en las reuniones peridicas con el Responsable de Calidad y en la revisin anual del sistema. Los plazos para la consecucin de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos aos. Brindar servicios de calidad para la Gestin de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, con orientacin a los usuarios internos y la comunidad universitaria, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua.
En la siguiente tabla se muestran la Operacionalizacin de los objetivos de calidad del DTIC:
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CUADRO N 8 OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

POLITICA DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD OBJETIVO ESPECIFICO DE CALIDAD METAS INDICADORES
El nivel Ejecutivo y el personal del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo como entidad normadora y reguladora en materia TIC dentro de la universidad, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de los usuarios internos y la comunidad universitaria, con orientacin a la mejora continua.
Capacitar al personal Brindar servicios de calidad para la Gestin de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, con orientacin a los usuarios internos y la comunidad universitaria, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua. Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001: 2008 implementado hasta fines del ao 2010 (N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100 para formar y consolidar equipos de alto desempeo, comprometidos y con actitud de servicio. Al menos el 50% del Personal Interno de DTIC es capacitado en temas del SGC. (N Funcionarios capacitados/ N Funcionarios Total) * 100
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C. MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad para el DTIC86 se constituye en el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia (ver ANEXO N 9)
El Responsable de Calidad es el encargado de la modificacin, distribucin, implantacin y revisin de todas las ediciones posteriores de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todas las reas del departamento. El Manual se revisa, al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. El Jefe de Departamento aprueba el Manual.
El manual de la calidad del DTIC ha sido concebido tomando en cuenta las Normas internacionales de la familia ISO 9000, publicadas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) haciendo referencia a:
ISO 9000:2005 Vocabulario.
Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos y
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos. ISO 19011:2002 Directrices para Auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad y/o de Gestin Ambiental.
El Manual de Gestin de Calidad se documenta de acuerdo al TIC-SGC-PG01-F01 Formato para Documentar el Manual de Gestin de Calidad.87
86 87
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Calidad para el DTIC Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Formatos
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D. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DTIC
Los procesos son de donde aparecen un conjunto de actividades interrelacionadas entre s que transforman elementos de entrada en resultados. Los procesos representan los aspectos fundamentales del DTIC, la naturaleza de sus funciones, las finalidades y objetivos que debemos alcanzar as como las interacciones entre los distintos procesos identificados. Los procesos atienden a las preguntas por qu?, hacia qu?
Un procedimiento es el documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las
responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
Los procesos y procedimientos garantizan la representacin y la operacin del saber hacer del DTIC en todas las actividades y forman la base de una inteligencia colectiva. El Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC88 en su primera versin constituye en un instrumento normativo que regula las actividades y los procedimientos de sus diferentes divisiones y unidades adscritas, este manual recoge todos los procesos pertinentes, implementando los mecanismos de control en todos y cada uno de los procedimientos que operan actualmente en forma prctica y rutinaria, y que tienen una herramienta normativa que los define de una manera apropiada para sus operaciones.
88
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC
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A continuacin se detalla la lista de los procedimientos de acuerdo al Sistema de Gestin de la Calidad:
CUADRO N 9 LISTA DE PROCEDIMIENTOS DEL DTIC
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la Direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de la calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la Direccin Revisin del sistema por la Direccin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto/servicio
PROCESO Control de la documentacin del sistema* Control de los registros del sistema* PROCESO Comunicacin Interna Revisin del Sistema por la Direccin PROCESO Evaluacin de proveedores Gestin de Recursos Humanos Administracin de Infraestructura de red Instalacin de cableado estructurado Mantenimiento de equipos informticos y equipos de telecomunicaciones PROCESO Administracin de cuentas de correo electrnico. Administracin de cuentas de internet. Administracin de la seguridad de informacin. Administracin de seguridad a usuarios. Activacin de servicios telefnicos IP. Asignacin de direccin IP. Mantenimiento de servicios telefnicos IP.. Gestin los sistemas acadmico y/o financiero. Administracin la base de datos acadmico y/o financiero. Monitoreo peridico de base de datos acadmico y/o financiero. Atencin de fallas de base de datos acadmico y/o financiero. Solicitud de ajuste de base de datos acadmico y/o financiero. Mantenimiento de base de datos acadmico y/o financiero. Copias de seguridad automticas para backups. Gestin del almacenamiento de base de datos acadmicos y/o financiero. Gestin de espacio de almacenamiento de la base de datos acadmico y/o financiero. Gestin y configuracin de gestores de base de datos acadmico y/o financiero. Uso de backups. Control de matrcula. Calendario acadmico matriculacin. Actualizacin de trabajo web.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
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7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Produccin y prestacin del servicio Control de los servicios de transporte 7.6. Control dispositivos de seguimiento y medicin Mantenimiento instalaciones y vehculos 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin Evaluacin de la satisfaccin del cliente 8.3. Control del producto / servicio no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora Fuente: Elaboracin propia. *Proceso que son requerimiento de la norma ISO
Desarrollo de trabajo web. Creacin de paginas web. Planificacin de proyectos web. Anlisis de procesos de negocio. Diseo de procesos de negocio. Implementacin de procesos BPM. Gestin de bugs. Implantacin del sistema e-learning. Capacitacin en nuevas tecnologas informticas. Promocin del sistema de educacin a distancia. Implantacin del sistema de bibliotecas virtuales. Prestacin de servicios automatizados y consultas. Anlisis y diseo de sistemas de informacin. Programacin y desarrollo de sistemas de informacin. Implementacin de sistemas de informacin. Gestin de compras PROCESO Control de auditorias Internas* Control de productos no conformes* Gestin de acciones correctivas* Gestin de acciones preventivas*
El objetivo del Manual de Procesos y Procedimientos es el siguiente:
Establecer los procedimientos que regirn las actividades que efectan las distintas Divisiones que conforman el Departamento, en materia de tecnologa de informacin y comunicaciones con el fin de procurar una gestin eficiente.
Los procedimientos documentados son redactados por el equipo de trabajo coordinados por el Representante de la Jefatura en la Coordinacin de Planeacin, con apoyo de quienes realizan las actividades sealadas en cada uno de ellos.
Estas actividades requieren en algunos casos, el uso de diversos tipos de documentos como herramientas de trabajo: formatos y reglamentos.
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Los Procedimientos Gestores, Estratgicos y de Soporte necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad se documentan de acuerdo al TIC-SGC-PG01-F02 Formato para Documentar Procesos y Procedimientos89.
Los Procedimientos Clave, Central u Operativo se documentan de acuerdo al TICSGC-PG01-F08 Formato para Documentar Procedimientos Clave, Central u Operativo90.
E. REGISTROS
Son los documentos que proporcionan evidencias objetivas para demostrar la correcta aplicacin de los procedimientos. Permiten evaluar por medio de informacin cuantitativa y cualitativa, el alcance de los objetivos de la calidad del DTIC.
Los formatos son los documentos preestablecidos, en los que se especifica la informacin que deben contener, para facilitar y estandarizar la informacin de datos obligatorios que se transmiten al interior del DTIC.
5.5.1.2. CONTROL DE DOCUMENTOS
Se estableci una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edicin vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas. Para el control de los documentos del SGC el DTIC establece el procedimiento documentado TIC-SGC-PG01 Procedimiento para el Control de los Documentos91.
89 90
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Formatos Ver CD, Obr. Cit. 91 Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC
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Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin y nombre.
Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relacin con el proceso, y archiva el original.
Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:
Se dispone de una Lista de Control y Distribucin de Documentacin del sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad con su edicin vigente y sus destinatarios. Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganizacin, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestin de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentacin son la realizacin de una auditora interna, la reunin anual de revisin del sistema, las indicaciones de un responsable de rea, etc.
En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al documento anterior.
5.5.1.3. CONTROL DE REGISTROS
Para el control del departamento y el control de la gestin de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con los requisitos determinados. Esta informacin es la que se conoce como registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o electrnico.
- 86 -
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad del DTIC se han fijado los registros necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Tambin se ha definido durante cunto tiempo deben conservarse estos registros, dnde se encuentran y al cabo de cunto tiempo pueden destruirse.
El
DTIC
ha
establecido
el
procedimiento
documentado
TIC-SGC-PG02
Procedimiento para el Control de los Registros para su respectivo control92.
Todos
los
registros
son
recuperables
la
proteccin
de
los
mismos,
independientemente del formato en el que se presenten, est asegurada por las prcticas habituales en estos casos.
Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin y nombre.
5.5.2. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
La Jefatura del DTIC tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores y usuarios/clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por el departamento cumpliendo los siguientes puntos:
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, Estableciendo la poltica de la calidad, Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, Llevando a cabo las revisiones por la Direccin, y Asegurando la disponibilidad de recursos.
La jefatura del departamento se asegurar que se identifique correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir.
92
Ver CD Idem
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El Jefe de Departamento designa como Representante de la Direccin al Responsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes. El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para ste cargo y que se pueden agrupar en dos lneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestin de la Calidad y la difusin de informacin relativa al Sistema de Gestin de la Calidad. Entre sus funciones podemos mencionar lo siguiente:
Dirige las reuniones relacionadas con la calidad. Controla la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores. Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, as como sus ediciones sucesivas. Colabora con los dems departamentos en las actividades relacionadas con la calidad. Verifica la implantacin de las acciones correctoras. Mantiene informada a la Jefatura de la evolucin de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc.
La Jefatura del Departamento difundir al personal toda aquella informacin derivada del funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias, resultados de auditoras, etc. con el propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios.
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5.5.2.1. ESTRUCTURA PROPUESTA PARA EL DTIC
La Jefatura debe asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro del departamento, por el cual se elabor un nuevo organigrama que defina la estructura organizacional de acuerdo a la situacin actual.
Actualmente hay tres estructuras en trminos de referencia, la estructura vigente elaborada por el DTIC (ver ANEXO N2), la estructura elaborada por el grupo de tesistas que realizaron el Rediseo organizacional de DTIC (ver ANEXO N3) y la estructura realizada por la consultora de la Cooperacin Sueca ASDI SAREC (ver ANEXO N4). Considerando dichas estructuras y observando el actual funcionamiento, las necesidades y requerimientos que tiene el departamento en el marco del presente trabajo se desarrollo la siguiente propuesta por niveles organizacionales.
NIVEL DIRECTIVO: En este nivel se considera al Jefe del DTIC:
Jefatura DTIC (Secretara y mensajera)
NIVEL
EJECUTIVO: Se consideran en este nivel a los Jefes las siguientes
divisiones: Divisin de Administracin de Redes y Soporte (Secretara) Divisin de Administracin de Sistemas de Informacin (Secretara)
NIVEL OPERATIVO: En este nivel se consideran los encargados, supervisores y responsables de reas.
DEPENDIENTE DE JEFATURA DEL DTIC Administracin de Seguridad de TIC.
DEPENDIENTES DE DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE REDES Y SOPORTE

- 89 -
Administracin de Servicios de Red. Administracin de Infraestructura de Red. Administracin de Telecomunicaciones IP. Administracin de Soporte Tcnico.
DEPENDIENTES DE DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN Administracin de Sistema Acadmico. Administracin de Sistema De Financiero. Administracin de Portales Web. Administracin de Sistemas E-Learning. Administracin de Procesos Automatizados. Administracin de Bibliotecas Virtuales.
REAS DESCONCENTRADAS Tic Facultativo Farmacias y Biologa. Tic Facultativo Ciencias Puras y Naturales. Tic Facultativo Agronoma. Tic Facultativo Arquitectura y Arte. Tic Facultativo Ciencias Sociales. Tic Facultativo Humanidades y Ciencias de la Educacin. Tic Facultativo Medicina. Tic Facultativo Odontologa. Tic Facultativo Ingeniera. Tic Facultativo Ciencias Geolgicas. Tic Facultativo Tcnica. Tic Facultativo Derecho y Ciencias Sociales. Tic Facultativo Ciencias Econmicas y Financieras.
A continuacin se presenta el organigrama propuesto el DTIC.
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GRAFICO N 15 PROPUESTA DE LA NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
JEFATURA DEL DTIC

Consultora de Proyectos
Secretara
Mensajera
DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE REDES Y SOPORTE
DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN
Secretara
Secretara
Administracin de Seguridad de tic
Administracin de Servicios de Red
Administracin de Infraestructura de red
Administracin de Telecomunicaciones ip
Administracin de Soporte tcnico
Administracin de Sistema acadmico
Administracin de Sistema Financiero
Administracin de Portales web
Administracin de Sistemas e-learning
Administracin de Procesos automatizados
Administracin de Bibliotecas virtuales
Administracin de Tic Facultativos
Tic Fac. Farmacias y Biologa
Tic Fac. Ciencias Puras y Naturales
Tic Fac. Agronoma
Tic Fac. Tic Fac. Ciencias Arquitectura y arte Sociales
Tic Fac. Humanidades y Ciencias de la Educacin
Tic Fac. Medicina
Tic Fac. Odontologa
Tic Fac. Ingeniera
Tic Fac. Ciencias Geolgicas
Tic Fac. Tcnica
Tic Fac. Derecho y Ciencias Sociales
Tic Fac. Ciencias Econmicas y Financieras
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5.5.2.2. REVISIN POR LA DIRECCIN
Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra en un acta.
A continuacin se muestra la caracterizacin de este procedimiento:
CUADRO N 10 CARACTERIZACIN DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
Desempeo de los procesos y la conformidad del servicio. Anlisis de Datos. Resultados de auditorias. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas. Retroalimentacin del cliente.
TIC-SGC-PE01 REVISIN POR LA DIRECCION
Revisin de la Poltica y Objetivos de la Calidad. Acciones de mejora del SGC.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO El objeto de este Procedimiento es establecer las acciones a seguir para que las actividades del Departamento estn siempre en constante evolucin y encaminadas a la mejora contina. INDICADOR (N de reuniones realizadas/ N de reuniones planificadas) * 100
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5.5.3. GESTION DE RECURSOS
La Jefatura del Departamento se compromete con el espritu y contenido de la poltica de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
El DTIC asegura los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad, aumentar la satisfaccin de los clientes y cumplir con los requisitos del Sistema.
5.5.3.1. RECURSOS HUMANOS
El DTIC considera a su personal como el recurso ms importante para el logro de buenos resultados de gestin y la consecucin de objetivos. Esto hace necesaria la disposicin y participacin de recursos humanos calificados con la competencia tcnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia tcnica necesaria, con base en la formacin, habilidades y experiencia apropiada.
A continuacin se muestra la caracterizacin de la Gestin de Recursos Humanos del DTIC:
- 93 -
CUADRO N 11 CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
Necesidades del personal de la organizacin para brindar un
servicio eficaz a sus clientes y necesidades de capacitacin para la competencia de necesaria de los Recursos Humanos de la organizacin.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Personal competente para la prestacin del servicio.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Dotar a la entidad de personal competente, seleccionado, evaluado y capacitado en base a criterios tcnicos y fomentar su desarrollo, motivacin y compromiso con la organizacin. INDICADORES (N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100 % de cumplimiento de los programas de capacitacin
5.5.3.2. INFRAESTRUCTURA
El DTIC determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye:
Instalaciones y oficinas. Equipos de Computacin. Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet, video conferencias, Sistema IP); Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros). Material de escritorio.
- 94 -
En cuanto a los equipos de computacin, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al menos 2 veces al ao, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisin extraordinaria, se la efecta a travs de una solicitud a la Direccin.
Como seguridad, los responsables de cada equipo, realizan copias de seguridad de su informacin para prever la prdida no intencionada de la misma, de manera peridica; en el caso del servidor, los responsables de los sistemas informticos, son quienes realizan las copias de seguridad de la base de datos peridicamente o cuando se requiere, guardando las mismas bajo su responsabilidad.
5.5.4. REALIZACION DEL SERVICIO
La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas.
La gestin de la calidad del Departamento est definida y descrita en el Manual de Calidad y planificada en los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad.
No obstante, para satisfacer las exigencias del usuario interno y externo se considera la realizacin de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas, criterios de aceptacin del servicio, etc.
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5.5.5. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
El DTIC dispone de procedimientos para determinar la conformidad del servicio, el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la calidad estos son93:
TIC-SGC-PG03 Procedimiento para el Control de Auditorias Internas. TIC-SGC-PG04 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. TIC-SGC-PG05 Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas. TIC-SGC-PG06 Preventivas. Procedimiento para el Control de las Acciones
5.5.5.1. AUDITORIAS INTERNAS
A intervalos planificados, el departamento lleva auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecidos por la organizacin, y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar el programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Las auditorias internas estn documentadas en el TIC-SGC-PG03 Procedimiento para el Control de Auditorias Internas94.
93
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC 94 Ver CD, Obr. Cit.
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A continuacin se muestra la caracterizacin del procedimiento para el control de auditorias internas:
CUADRO N 12 CARACTERIZACIN PARA EL CONTROL DE AUDITORIAS INTERNAS
ENTRADA Examen sistemtico del de la de
PROCESO
SALIDA
determinacin
grado
cumplimiento, implementacin y eficacia de la planificacin del SGC, de los requisitos de la normativa utilizada y de los
TIC-SGCPG03 CONTROL DE AUDITORIAS INTERNAS
Datos para la alimentacin del procedimiento para Revisin de la Direccin.
Informe (Hallazgos, observaciones)
requisitos que fueron establecidos por la misma organizacin OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
Establecer los lineamientos para la planeacin, ejecucin, informacin y seguimiento de las Auditoras internas para determinar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad de la Direccin de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones. INDICADOR ((N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100
Las auditoras sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestin de la Calidad del Departamento se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:
Lectura de los procedimientos. Observacin de los procedimientos que se estn realizando. Entrevistas con las personas que los llevan a cabo. Repaso de los registros existentes.
- 97 -
La informacin obtenida de las auditoras se utiliza en la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad realizada anualmente por la Direccin.
Cuando una auditora interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, redisear un impreso o mejorar la formacin.
El resultado de la auditora se refleja en un Informe, as como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En auditoras posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditora anterior han sido provechosos.
5.5.5.2. CONTROL SERVICIOS NO CONFORMES
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el procedimiento documentado TIC-SGCPG04 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme95.
El DTIC trata las no conformidades en la prestacin del servicio tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente.
Cuando se detecta una no conformidad (incumplimiento de algn requisito) en la prestacin de un servicio, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
El control de servicio no conforme est documentado en el TIC-SGC-PG03 Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme96. A continuacin se muestra la caracterizacin del procedimiento:
95 96
Ver CD Idem Ver CD Idem
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CUADRO N 13 CARACTERIZACIN PARA EL CONTROL SERVICIOS NO CONFORMES
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
El control de cualquier servicio realizado por el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin que no cumple
TIC-SGCPG04 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Servicios controlados. Satisfaccin del cliente. Correcciones. Datos de retroalimentacin.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Asegurar el control de los productos y/o servicios que no cumplan con los requerimientos del cliente, que afecten la calidad, as como, establecer la metodologa para identificar las No Conformidades, sus causas y la toma de Acciones Correctivas y/o Preventivas. INDICADORES N de NC de mejora continua/ N de total de No Conformidades. N de NC cerradas / N de No Conformidades levantadas.
5.5.5.3. CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
El DTIC toma acciones para eliminar la causa de no conformidades (Acciones correctivas) con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Se establece el procedimiento documentado TIC-SGC-PG05 Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas97 que busca:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), Determinar las causas de las no conformidades,
97
Ver CD Idem
- 99 -
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, Determinar e implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas, Revisar las acciones correctivas tomadas.
El DTIC determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales (Acciones preventivas) para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Se establece el procedimiento documentado TIC-SGC-PG06 Procedimiento para el Control de las Acciones Preventivas98 que define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, Determinar e implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas, y Revisar las acciones preventivas tomadas.
A continuacin se muestra la caracterizacin de los procedimientos de control de acciones correctivas y preventivas:
98
Ver CD Idem
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CUADRO N 14 CARACTERIZACIN PARA ELCONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
El control de cualquier servicio realizado por el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin que no cumple
TIC-SGC-PG04 TIC-SGC-PG05 CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Servicios controlados. Satisfaccin del cliente. Correcciones. Datos de retroalimentacin.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Estos documentos describen la metodologa para llevar a cabo las actividades necesarias al implementar las Acciones Correctivas, para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable y Acciones Preventivas para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. INDICADORES N de acciones correctivas cerradas/N total de acciones correctivas generadas en el periodo*100. N de registros de acciones correctivas ejecutadas/total de registros de acciones correctivas generadas en el periodo *100. N de acciones preventivas cerradas/N total de acciones preventivas generadas en el periodo *100. N de registros de acciones preventivas aplicables/total de registros de acciones preventivas generadas en el periodo *100
Para determinar los niveles de calidad de servicio, el DTIC consulta la opinin del usuario a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfaccin.
El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de
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emprender
acciones
correctivas.
CAPTULO VI ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIN
CAPITULO VI ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION
En el presente capitulo se desarrollar la estrategia de implementacin
de la
Reingeniera de Procesos y Procedimientos en base al modelo ISO de Gestin de Calidad.
La implementacin se realizar de acuerdo a los procedimientos desarrollados en la propuesta.
6.1.
OBJETIVO
Disear una estrategia de implementacin de la Reingeniera de Procesos y Procedimientos en base al Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008.
6.2.
PLAN DE IMPLEMENTACIN
1. Etapa de difusin de la filosofa institucional. 2. Etapa de sensibilizacin del personal involucrado. 3. Etapa de implantacin. 4. Etapa de seguimiento y control. 5. Cronograma. 6. Recursos necesarios. 7. Responsables de la implementacin
6.2.1.
ETAPA DE DIFUSIN DE LA FILOSOFIA INSTITUCIONAL
Esta etapa es en la que se realiza una difusin de la misin, visin, polticas, objetivos, metas y valores del departamento con el objeto de que el personal tome conocimiento de los mismos para de esta manera conozca el direccionamiento estratgico que tiene el DTIC, esta difusin se realizar con la distribucin de la filosofa institucional en medios impresos y digitales a todo el personal.
- 102 -
Esta etapa involucra la difusin de la poltica y objetivos de calidad, adems de los instrumentos de implementacin que son los manuales de calidad y procedimientos. Esta difusin se realizar tomando como referencia el procedimiento estratgico de comunicacin interna TIC-SGC-PEO2 que establece un sistema de comunicacin interna para los asuntos relativos a la gestin de la calidad99.
Este
procedimiento establece
como canales de
informacin
lo
siguientes
instrumentos:
Reuniones de los mandos con sus funcionarios. Carteles y comunicaciones en el tabln de anuncios. Correos electrnicos por la red interna.
Adems de utilizar los mtodos siguientes de comunicacin:
Presentaciones y reuniones programadas o de carcter extraordinario en momentos necesarios. Divulgacin de la informacin. Correo electrnico dentro del departamento. Distribucin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad a las dependencias interesadas.
6.2.2. ETAPA DE SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL
Esta etapa comienza con el compromiso adoptado por la direccin del departamento y consiste en tomar competencia del sistema a travs de la capacitacin del personal para llevar una gestin adecuada del sistema.
99
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC
- 103 -
Para el desarrollo de esta etapa se tomara de referencia el procedimiento TIC-SGCPS01 de sensibilizacin, formacin y competencia profesional100. Donde como punto de inicio se realizara la planificacin de formacin a travs del formato TIC-SGCPS01-F02101.
CUADRO N 15 FORMATO PARA LA PLANIFICACIN DE LA FORMACIN
Fuente: Manual de calidad > Procedimiento Sensibilizacin, Formacin y Competencia Profesional
La puesta en marcha del Programa de formacin se llevar a cabo como primer paso con la formacin externa de los responsables de implantar y mantener el sistema, es decir, el jefe de departamento, el representante de jefatura y el controlador de documentos (nombrados por jefatura), quienes recibirn capacitacin en materia de gestin de calidad.
Posteriormente se realizar la formacin interna de todo el personal del departamento, en donde estarn a cargo los responsables de implantar y mantener el sistema.
100 101
Ver CD Idem Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Formatos
- 104 -
6.2.3. ETAPA DE IMPLANTACIN
Esta etapa iniciara simultneamente con la primera etapa de la estrategia de implementacin y consiste en realizar las actividades segn los procedimientos desarrollados, esto involucra a los procesos gestores de la calidad, procesos estratgicos de la calidad, procesos clave y procesos de soporte descritos en el manual de procesos y procedimientos todo en el marco del manual de calidad.
6.2.4. ETAPA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Esta etapa es desarrollada en el marco del punto 8 de medicin, anlisis y mejora del manual de calidad del DTIC y esta descrito en los siguientes procedimientos gestores y estratgicos respectivamente102:
TIC-SGC-PG01: Procedimiento para el Control de los Documentos, TIC-SGC-PG02: Procedimiento para el Control de los Registros, TIC-SGC-PG03: Procedimiento para el Control de las Auditorias Internas, TIC-SGC-PG04: Procedimiento para el Control del Producto No Conforme, TIC-SGC-PG05: Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas TIC-SGC-PG06: Preventivas. TIC-SGC-PE01: Procedimiento para Revisiones por la Direccin. TIC-SGC-PE01: Procedimiento de Comunicacin Interna. Procedimiento para el Control de las Acciones
6.2.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Se ha diseado un cronograma de actividades donde se muestra en forma lgica y ordenada el proceso de implementacin, estableciendo un inicio y fin de actividades. En el siguiente cuadro se puede apreciar el cronograma de actividades propuesto:
102
Ver CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos
- 105 -
CUADRO N 16 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Noviembre
Diciembre
Fecha Agosto ETAPAS inicio y
Septiembre
Octubre
Febrero
Marzo
Enero
Junio
Mayo
fecha final Designacin de los responsables Asignacin de 02/06/10 07/06/10 08/06/10 22/06/10 23/06/10 30/06/10 01/07/10 31/07/10 01/08/10 31/08/10 01/09/10 31/07/11 y 01/09/10 31/07/11
recursos necesarios Difusin de la
filosofa institucional. Formacin Externa
Formacin Interna
Implementacin Seguimiento mejora
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Julio
Abril
6.2.6. RECURSOS NECESARIOS
Se debe destacar que para la implementacin de la Reingeniera de Procesos y procedimientos utilizando el modelo ISO de gestin de calidad, se requerir del siguiente presupuesto que se detalla para que se lleve a cabo la implantacin de estos en instancias del DTIC.
CUADRO N 17 RESUPUESTO DE IMPLANTACIN (Expresado en Bolivianos)
Partida 10000 11000 12000 20000 21000 21200 21300 21400 21600 30000 32000
EGRESO CURSOS DE CAPACITACIN Formacin externa Formacin interna SERVICIOS NO PERSONALES Servicios Bsicos Energa Elctrica Agua Servicios Telefnicos Servicios de Internet y Otros MATERIALES Y SUMINISTROS Papelera Tinta de Impresin
MONTO
7400 3500
260 20 30 30 50
510 161 50 12011
39000
productos Varios TOTAL
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6.2.7. RESPONSABLES DE IMPLANTACIN
Los responsables de la implementacin de la Implementacin de La Reingeniera de Procesos y Procedimientos son:
El Jefe de departamento. Representante de Direccin (Designado por jefatura). Controlador de Documentos (Designado por jefatura). Responsable de Implantar y Mantener el Sistema.
6.3.
RECOMENDACIONES PARA LA IMPLANTACIN
Por lo importante que significa el DTIC para todo el sistema universitario de la UMSA los directivos del departamento deben promover e impulsar los objetivos, polticas y mecanismos de implantacin del nuevo sistema de gestin de calidad asi como sus instrumentos de aplicacin (Manual de Calidad y Manual de Procesos y Procedimientos). Para de esta manera asegurar la prestacin de servicios de calidad a los usuarios internos y a toda la comunidad universitaria en materia de Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
A continuacin se describen las recomendaciones:
Se recomienda que el jefe del DTIC y los funcionarios pongan en marcha el nuevo sistema de gestin como medio operativo y legal, de manera que permita el establecimiento de la mejora continua. El jefe del DTIC, debe difundir y hacer conocer a los funcionarios que estn bajo su dependencia sobre los nuevos lineamientos y sistema a travs del procedimiento respectivo. Complementar al presente trabajo con el Plan Estratgico Institucional, y con los instrumentos de gestin como ser el POA y presupuestos del departamento.
- 108 -
BIBLIOGRAFA METODOLOGIA CON ENFOQUES ORIENTADO A LOS
AMBLER, Scott W.; -
PROCESOS, Ed. UAM, Iztapalapa - Mxico 1997. ANDER EGG, E.; - TCNICAS DE INVESTIGACIN SOCIAL, Ed. El Ateneo, Mxico 1997. ARANDIA, Lexin; -METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Ed. Juventud, 1999. ARANDIA, Lexin; - MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN, Ed. UMSA, La Paz - Bolivia. Boletn; - Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC, Noviembre 2008, No 70. BRIONES, Guillermo; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN Ed. ARFO, 2002. CANT, H.; - DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD, McGraw - Hill, Mxico 2000. CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Calidad para el DTIC CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC CD Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC seccin Formatos DYJACK, T.; - DESARROLLO Y EVALUACIN DE LA ISO 9000, Mxico 2008, 2da edicin.
- 109 -
GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA. Gua de bolsillo; - Instituto Latinoamericano de Gestin de la Calidad INLAC, 2007. HALL, Prentice; - COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, CONCEPTOS, CONTROVERSIAS Y APLICACIONES, Ed. Hispanoamericana S.A., Mxico, 6ta Edicin. HAMMER, Michael; CHAMPY, James; - REINGENIERIA, Ed. Grupo editorial norma, Colombia 1994. HARRINGTON, Dr. H. J.; - MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, Ed. McGraw Hill Interamericano 1995. HERNNDEZ, Anaisa; - IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO, Boletn Industrial 2004, Vol. XXV. HERNANDEZ, Roberto; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Mc Graw Hill Interamericana Editores S.A., Mxico 2003, 3ra Edicin. ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008. ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin. JURAN, J.; GRYNA, F.; - ANLISIS Y PLANEACIN DE LA CALIDAD, McGrawHill, Mxico 1995.
- 110 -
MANGANELLI, Raymond L.; - COMO HACER REINGENIERIA, Ed. Grupo Editorial Norma, Publicacin 1995. PANIAGUA, Martn; - GESTIN DE LA CALIDAD, Mxico 2008, 2da Edicin. PINTOS, Gabriela; - LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DE HOY, 2009, 1ra Edicin. Plan Maestro; Programa - UMSATIC, Noviembre 2005.
Proyecto para la creacin de una unidad a cargo de los proyectos del programa UMSATIC de la UMSA 10 de junio del 2006. Revista; - UMSATIC, Dic. 2005, Nro2. ROSSO, Humberto; - Gua Metodolgica - Elaboracin de Trabajo Dirigido, Ed. UMSA, La Paz - Bolivia, febrero de 2007.
UMSATIC (Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs) UQUILLAS, Carlos; - MANUAL DE REINGENIERIA DE PROCESOS.
- 111 -
ANEXOS
ANEXO N1
GRAFICA ESPINA DE PESCADO PARA EL DTIC
Falta de Infraestructura y personal

Ambientes inadecuados Insuficiente nmero de funcionarios
Falta de un mapa de procesos
Falta de identificacin de los procesos y procedimientos
Poco personal
No se identifica el valor correcto de los procesos
Inadecuada jerarquizacin de los procesos Bajo flujo de informacin
Definicin no clara de los procesos
Falta de equipos de cmputo
Falta de coordinacin
Falta de almacenes para equipos y artefactos
Inadecuada sistematizacin de los procesos y procedimientos

Rechazo a la actualizacin Falta de una mejora continua de los procesos Falta de conocimiento de los objetivos Falta de normativas para sus funciones y procesos Falta de reglamentos para funciones y procesos
Poco presupuesto para la implementacin de estratgias
Desarrollo emprico de los procesos Falta de instrumentos de medicin Falta de conocimiento de la misin y visin
Inexistencia de una estratgia de implementacin de la mejora continua

Inadecuada medicin anlisis y mejora de procesos
Inexistencia del Manual de Procesos y Procedimientos
ANEXO N2
ORGANIGRAMA ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
JEFATURA DEL DTIC
DIVISIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y ESTADSTICA
DIVISIN DE REDES Y SISTEMAS
Fuente: Manual de Organizaciones y Funciones de Recursos Humanos de la UMSA
ANEXO N3
ORGANIGRAMA PROPUESTO POR LA PRIMERA FASE DEL PLAN ESTRATGICO INSTITUCIONAL PARA EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO
DIVISIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN Y ESTADSTICA
DIVISIN DE REDES Y SISTEMAS
ADMINISTRACIN DE DATOS
Planillas Administrativas
Kardex Central Matriculacin Promes
Desarrollo de sistema, planillas, documentos y desarrollo de portales
Fuente: 1ra Fase del Plan Estratgico Institucional del DTIC
ANEXO N4
ESTRUCTURA ORGNICA DESARROLLADA POR CONSULTORES DE LA ASDI - SAREC PARA EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
Jefe DTIC
Secretarias
Seguridad
eBilbiotecas
Service Level Agreement
Network
eLearning
DTIC Facultativos
Seguimiento Procesos
Servicios de Comunicacin (publicacin de informacin en la pgina Web del DTIC, envo de emails informativos, publicacin de revistas, folletos, etc.)
Desarrollo de Software
Administracin de Base de Datos
Administracin de Servidores
Capacitacin continua para toda la comunidad universitaria
Desarrollo de Nuevas Tecnologas TIC
FUENTE: Estructura Orgnica Desarrollada por Consultores de la ASDI - SAREC
ANEXO N6
PLANILLA DE PERSONAL DEL DTIC
TEM
NOMBRE
CARGO PRESUPUESTADO
CARGO EJECUTADO
154
Jos Mara Tapia Salazar
Jefe de departamento
Jefe a.i. de departamento
Divisin de Redes y Sistemas de informacin
TEM
NOMBRE
CARGO PRESUPUESTADO
CARGO EJECUTADO
155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 e165 166 167 168 169 170 171
Javier Reyes Leonardo E. Patzi Collorana Brgida Rosa Ochoa Gongora Mara E. Illartarco Jimnez
Jefe de Divisin Analista de sistemas Prog. Computacin I Prog. Computacin I
Jefe a.i. de divisin Analista de sistemas Prog. Computacin I Prog. Computacin I
Sergio Alvarez Molina Marina F. Delgado Rodriguez Juan Roberto Loza Guachalla Jhonny Paco Apaza Germn Yahuita Quisbert Hernn Adalid Prez Gutirrez Cristina Flores Herrera Madeleine Raducanu Teodorescu
Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I
Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Administrador de Red Prog. Computacin I Prog. Computacin I
Juan Mamani Viza Julieta Flores Villacorta
Prog. Computacin Secretaria II
Prog. Computacin I Secretaria II
ANEXO N6
Divisin de Matriculacin y Estadstica
TEM
NOMBRE
CARGO PRESUPUESTADO
CARGO EJECUTADO
172 173 174 175 176 177 178 179 180
Nicanor Delgado Ecos Germn Lipan Llanos Waldo Berrios Gonsalvez Enrique Paz Navarro Ivn Alex Vallejos Plaza Enrique Nestor Bruno Millan Balbina del R. Ruedas Rada Lola Juana Calle Vega Sabino Choque Miranda
Jefe de divisin Analista sistemas Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Op computacin Secretaria II Portero I
Jefe de divisin Analista de sistemas Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin I Prog. Computacin Op computacin Secretaria II Portero I
Fuente: Planilla Presupuestaria 2007(Reformulada)- Planilla Administracin
ANEXO N6
ASIGNACIN DE PRESUPUESTO DEL DTIC (2010) (Expresado en Bolivianos)
Cdigo 00 00 00 07 07 01 00 00 00 07 07 02
Actividad
Monto
Desarrollo e implementacin del sistema centralizado acadmico
140.000.00
00 00 00 07 07 03
Administracin y mantenimiento de portales web y sistema WAYCA
30.000.00
00 00 00 07 07 04
Desarrollo e implementacin de gestiones y administracin de gestiones, ttulo y archivo
30.000.00
00 00 00 07 07 05
Desarrollo e implementacin de remuneracin docentes
70.000.00
00 00 00 07 07 06
Desarrollo e implementacin de remuneracin administrativa
30.000.00
00 00 00 07 07 07
Implementacin del sistemas POAs, presupuesto e IDM
40.000.00
00 00 00 07 07 08
Administracin y mantenimiento del sistema de bibliotecas
40.000.00
00 00 00 07 07 09
Implementacin del sistema de relojes biomtricos en personal docente y administrativo
30.000.00
00 00 00 07 07 10
Mantenimiento y acondicionamiento de las MDF centrales
162.100.00
00 00 00 07 07 11 00 00 00 07 07 12 00 00 00 07 07 13
Mantenimiento y conclusin de fibra ptica Implementacin de la telefona IP Implantacin del sistema de gestin y correspondencia
99.850.00 10.000.00 199.999.00
00 00 00 07 07 14 Total
Implantacin del krdex administrativo
30.000.00 911.949
Fuente: Reformulacin del POA y Presupuesto gestin 2010
ANEXO N7
GUA DE ENTREVISTA PARA LA ELABORACIN DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DTIC
OBJETIVO: Recopilar informacin para realizar un inventario de procesos y Procedimientos del departamento
Lugar de trabajo A que Divisin pertenece actualmente? A que cargo pertenece en el departamento? Cul es el objetivo del puesto de trabajo?
Servicio que presta al DTIC A que servicio apoya actualmente en el DTIC?
Objetivos Cul es el objetivo de las actividades que realiza en su puesto?
Responsabilidades: Quines intervienen en dicha actividad y cul el grado de responsabilidad en cada tarea?
Registro y/o formularios: Qu registro y/o formularios se aplica a la(s) actividad(es) que realiza? Quines son los responsables Por que medio se los pasa? cul su tempo de retensin? Y cul su disposicin final?
ANEXO N7
Documentos de referencia Cules son los documentos de referencia que incumben a su actividad? Es de tipo interno o externo dicho documento?
Procesos Qu Actividades (Procesos) realiza actualmente en su puesto de trabajo? Nombre de (los) Proceso(s): 1 2 3 4
Procedimientos Cules son las tareas que realiza en dicha actividad? Exprselas detalladamente paso a paso Proceso: Inicio del proceso, explicar detalladamente el procedimiento
Desarrollo del proceso, explicar detalladamente el procedimiento
ANEXO N7
Fin del proceso, explicar detalladamente el procedimiento
Flujograma Describir grficamente y en forma explicita las tareas que lleva a cabo por actividad
Mencionar con que otras actividades tiene relacin e interaccin?
ANEXO N7
Herramientas Cules son las herramientas o instrumentos empleados para llevar a cabo las tareas encomendadas a su cargo? A la hora de ejecutar sus actividades y tareas Cules son los horarios y tiempos requeridos para obtener resultados o terminar una actividad
ANEXO N8
ENCUESTA AL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN PARA LA ELABORACIN DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO: Recopilar informacin para realizar un diagnstico institucional del DTIC.
Nombres y Apellidos: 1 Qu cargo ocupa y en qu divisin dentro del departamento? .. 2 Conoce la importancia de su cargo dentro de la organizacin? Por qu? .. 3 Conoce la misin y visin del DTIC? Cuales son: .. 4 Cules son los objetivos del cargo que ocupa? 1 .. 2 .. 3 .. 5 Cules son sus funciones y el tiempo que dedica cada una de ellas? 1 .. 2 .. 3 .. 4 ..
ANEXO N8
6 En su cargo mantiene continua relacin con los dems cargos? Por qu? 7 Conoce los conductos regulares de su cargo? Para transmitir informacin a uno o varios cargos ............................................ 8 Qu herramientas fsicas y tecnolgicas son empleadas para el desarrollo de sus funciones? 9 Para usted que es el DTIC? Explique: 10 Qu destrezas y habilidades necesita para cumplir las actividades que realiza? 11 Qu responsabilidades tiene y a quin da cuenta? 12 Segn su percepcin cual son los principales problemas y obstculos que presenta actualmente el departamento ..
ANEXO N8
13Cul cree que puede ser la solucin? Explique: 14Usted cree que normando y reglamentando se solucione los problemas? Explique por qu: 15 Qu resultados espera con la realizacin de su tarea?
ANEXO N 9 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSA
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

TIC-SGC-MGC-R01
Nmero de revisin: 01
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS VICERECTORADO DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
INDICE
SECCIN
TTULO
PGINA
1 1.1 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.1.6. 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
Introduccin Presentacin del Departamento Departamento de Tecnologas, Informacin y Comunicacin Objetivo del Departamento Misin Visin Valores Contacto con el departamento de tecnologas de informacin y comunicacin Objetivo General del Manual de Gestin de la Calidad Observaciones Generales Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad Exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad Trminos y Definiciones Referencias normativas
5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 8 9
Organigrama y Matriz de Responsabilidades
10
Procesos del Departamento
13
4 4.1. 4.2. 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de los Registros
15 15 16 16 19 19 19
5 5.1 5.2 5.3
Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad COPIA N
20 20 21 21
TIC-SGC-MGC-R01
5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3
Planificacin Objetivos de Calidad Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin por la Direccin Generalidades Informacin para la Revisin Resultados de la Revisin
22 22 23 23 23 23 24 24 24 25 25
6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4
Gestin de los Recursos Provisin de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. Infraestructura Ambiente de Trabajo
26 26 26 26 26 28 29
7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1. 7.3.2. 7.3.3. 7.3.4. 7.3.5. 7.3.6. 7.3.7. 7.4. 7.4.1.
Realizacin del Servicio Planificacin de la Realizacin del Servicio Procesos Relacionados con el Cliente Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio Comunicacin con el Cliente Diseo y Desarrollo Planificacin del Diseo y Desarrollo Elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo Resultados del Diseo y Desarrollo Revisin del diseo y Desarrollo Verificacin del Diseo y Desarrollo Validacin del Diseo y Desarrollo Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo Compras Proceso de Compras COPIA N
29 29 30 30 30 30 31 31 32 32 32 33 33 33 34 34
TIC-SGC-MGC-R01
7.4.2. 7.4.3. 7.5. 7.5.1. 7.5.2. 7.5.3. 7.5.4. 7.5.5. 7.6.
Informacin de las Compras Verificacin de los Productos Comprados Produccin y Prestacin del Servicio Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio. Validacin del Proceso Identificacin y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacin del Producto Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
34 35 35 35 35 35 35 36 36
8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3
Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medicin de los Procesos Seguimiento y Medicin del Servicio Control del Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora Continua Accin Correctiva Accin Preventiva
36 36 37 37 37 38 38 38 38 39 39 40 40
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
1. INTRODUCCIN
En el presente Manual se establecen y describen las polticas, compromisos y lineamientos asumidos por el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), basado en las normas ISO 9001:2008.
El Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, con el fin de demostrar nuestra capacidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes (usuarios) y con los objetivos establecidos de este manual.
1.1. PRESENTACIN DEL DEPARTAMENTO
1.1.1. DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
El Departamento de Tecnologa de Informacin y Comunicacin, adscrita al Vicerrectorado de la Universidad Mayor de San Andrs es el ente encargado de proveer de medios y recursos tecnolgicos necesarios para apoyar, enriquecer y optimizar los procesos fundamentales de la universidad.
1.1.2. OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO
Proveer a la comunidad universitaria de la UMSA recursos tecnolgicos disponibles que se adapten a sus necesidades y presupuesto, para mejorar la eficiencia en sus procesos y operaciones; y otorgar un mejor servicio a la ciudadana, as mismo administrar los recursos eficazmente.
1.1.3. MISIN
Somos una comunidad que brinda servicios de tecnologa de la informacin y comunicacin, automatizando las labores estudiantiles, acadmicas y administrativas.
1.1.4. VISIN
Ser una unidad modelo que impacte positivamente con sus polticas de desarrollo en el sector de Tecnologas de Informacin y comunicacin
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
1.1.5. VALORES:
Consenso Eficiencia Modernidad Servicio Transparencia Orden Equidad Honestidad Lealtad
1.1.6. CONTACTO CON EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN.
Universidad Mayor de San Andrs: Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin Avenida 6 de Agosto Edificio Hoy N 2170 Piso 11 Telfonos 2442189 2441338 internos 2002 2005 E-mail: dtic@umsa.bo
1.2. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
El presente Manual tiene como objetivo documentar y comunicar a los integrantes del departamento el SGC del DTIC, sirviendo de gua para asegurar la calidad, logrando la mejora en cada uno de los procesos y la satisfaccin de los requerimientos de los clientes (usuarios).
Su elaboracin est basada en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
1.3. OBSERVACIONES GENERALES
El SGC identifica para las actividades operativas a los siguientes clientes (usuarios):
El personal que labora en el Departamento de Tecnologas Informacin y Comunicacin de la UMSA. La comunidad universitaria en su integridad. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
1.4. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El alcance del SGC aplica a los Procesos de:
Seguridad TIC Servicios de Red Servicios de Telecomunicaciones Infraestructura de Red Sistema Acadmico Sistema financiero Portales Web Diseo y Desarrollo de Sistemas Sistemas E-Learning Procesos automatizados Bibliotecas Virtuales Soporte Tcnico y Atencin a Usuarios
Los procesos antes mencionados dan inicio a partir de la solicitud de servicio del cliente (usuario) y finalizan con la satisfaccin del mismo.
1.5. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 permite al DTIC excluir aquellos requisitos del SGC, en lo referente a la gestin de la calidad, que no afecten a la capacidad para suministrar servicios que satisfagan los requisitos y expectativas de sus clientes (usuarios).
Requisito 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin.
No aplican los siguientes incisos de la a) a la e) y el cuarto prrafo debido a que no se calibran dispositivos de medicin.
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
1.6. TRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propsito del Manual de Gestin de la Calidad, se aplicarn los trminos y definiciones de la Norma ISO 9000:2008 Fundamentos y Vocabulario; seguidamente se describen algunos trminos que se consideran importantes para la comprensin de ste Manual.
Alta Direccin (Jefatura): Nivel superior de la organizacin encargado de definir los Objetivos, actividades y rumbo de la Institucin para satisfacer las necesidades de los clientes, asegurar la mejora continua, el desarrollo del personal y la continuidad de los servicios.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Controlador de Documentos: Persona designada por la alta direccin, cuya responsabilidad es actualizar los documentos del SGC, asegurndose de que se identifiquen los cambios y que se encuentran las versiones pertinentes en los puntos de uso de manera legibles y fcilmente identificables.
Cliente (Usuario): Organizacin o persona que recibe un producto / servicio.
DTIC: Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Inherente: Que por su naturaleza est de tal manera unido a algo, que no se puede separar de ello.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento con los requisitos.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto / Servicio: El resultado de un proceso.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Contiene informacin de cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas, lineamientos y procedimientos que rigen las actividades del Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisito: Necesidad expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. (Se establece por el cliente, normatividad legislacin aplicable).
Representante de la Direccin (Jefatura): Es la persona designada por la Alta Direccin (Jefatura), cuya responsabilidad es asegurarse que se establezca, implemente y mantenga el SGC e informarles peridicamente del desempeo del mismo, as como elaborar los documentos del SGC.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
1.7. REFERENCIAS NORMATIVAS
El Sistema de Gestin de la Calidad esta basado en los lineamientos expresados en:
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos. Polticas TIC de la UMSA
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
1.
ORGANIGRAMA Y MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

JEFATURA DEL DTIC Consultora de Proyectos Secretara Mensajera
DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE REDES Y SOPORTE
DIVISIN DE ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN
Secretara
Secretara
Administracin de Seguridad de tic
Administracin de Servicios de Red
Administracin de Infraestructura de red
Administracin de Telecomunicaciones ip
Administracin de Soporte tcnico
Administracin de Sistema acadmico
Administracin de Sistema Financiero
Administracin de Portales web
Administracin de Sistemas e-learning
Administracin de Procesos automatizados
Administracin de Bibliotecas virtuales
Administracin de Tic Facultativos
Tic Fac. Farmacias y Biologa
Tic Fac. Ciencias Puras y Naturales
Tic Fac. Agronoma
Tic Fac. Arquitectura y arte
Tic Fac. Ciencias Sociales
Tic Fac. Humanidades y Ciencias de la Educacin
Tic Fac. Medicina
Tic Fac. Odontologa
Tic Fac. Ingeniera
Tic Fac. Ciencias Geolgicas
Tic Fac. Tcnica
Tic Fac. Derecho y Ciencias Sociales
Tic Fac. Ciencias Econmicas y Financieras
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
10
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS VICERRECTORADO DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
R: RESPONSABLE
N/A: NO APLICA
C: RESPONSABILIDAD COMPARTIDA
RESP. DISEO Y DESARROLLO DE SISTEMAS
RESP. PROCESOS AUTOMATOIZADOS
Requisitos
4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de Registros Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque hacia el Cliente Poltica de Calidad Planeacin Objetivos de Calidad Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin de la Direccin Generalidades Informacin para la Revisin Resultados de la Revisin R R R C C C C C C C C C C C C R R R R R R C C C C C C C C C C C C C R R C C R R R C C C C C C C C C C C C C C C C C C R R R R R R R C C
5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
CONTROLADOR DE DOCUMENTOS
reas Participantes RESP. TELECOMUNICACIONES
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
RESP. INFRAESTRUCTURA DE RED
RESP. BIBLIOTECAS VIRTUALES
RESP. SISTEMAS E-LEARNING
RESP. SISTEMA FINANCIERO
RESP. SISTEMA ACADMICO
RESP. SOPORTE TCNICO
JEFE DE DEPARTAMENTO
RESP. SERVICIOS DE RED
RESP. PORTALES WEB
RESP. SEGURIDAD TIC
11
6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1
Gestin de los Recursos Provisin de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo Realizacin del Producto Planificacin de la Realizacin del Producto Procesos Relacionados con el Cliente Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio Comunicacin con el Cliente Diseo y Desarrollo Planeacin del Diseo y Desarrollo Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo Resultados del Diseo y Desarrollo Revisin del Diseo y Desarrollo Verificacin del Diseo y Desarrollo Validacin del Diseo y Desarrollo Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo Compras Proceso de Compras Informacin de las Compras Verificacin de los Productos Comprados Produccin y Prestacin del Servicio Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Identificacin y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacin del Producto Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medicin C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C R R C R R R R R R R R R R R R C R R R C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R C C C C C C C C C C C C C C C C R C C C C C C C C C C C C -
7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
R R
7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2
C C C C C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
R R R R C
C C C C R
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
12
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3
Satisfaccin del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medicin de los Procesos Seguimiento y Medicin del Producto Control del Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora Continua Accin Correctiva Accin Preventiva
C C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
R C C C C C C C C C
C R R R R R R R R R
3. PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
El Departamento representa las actividades de trabajo como una red de elementos, que permite la interaccin de unas con otras para alcanzar los planes del departamento. Cada una de estas interacciones se presenta y se gestionan como un proceso. El Departamento ha clasificado los procesos en tres categoras: Procesos Estratgicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte.
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
13
Procesos Estratgicos: Procesos destinados a definir y controlar la Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad y estrategias del DTIC. Dichos procesos afectan a todo el departamento.
Procesos Clave: Actividades que permiten generar el servicio que se brinda al cliente (usuario), y que incurren directamente en la satisfaccin del mismo.
Procesos de Soporte: Son los procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos claves.
Los procesos de soporte que se utilizan son:
Proceso de Recursos Humanos:
(TIC-SGC-PS01) Sensibilizacin, formacin y competencia laboral.
Proceso de Infraestructura de Red:
(TIC-SGC-PS02) Administracin de la Infraestructura de red. (TIC-SGC-PS03) Instalacin del cableado estructurado.
Proceso de soporte Tcnico y Atencin a Usuarios:
(TIC-SGC-PS04) Soporte tcnico a usuarios. (TIC-SGC-PS05) Mantenimiento de equipos informticos y de telecomunicaciones.
Proceso de compras:
(TIC-SGC-PS06) Gestin de compras. (TIC-SGC-PS07) Evaluacin de proveedores.
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
14
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES.
El DTIC se establece en cuanto a sus procesos y procedimientos en el marco del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 Requisitos, identificando los procesos necesarios para el funcionamiento y la aplicacin del sistema, estableciendo la secuencia e interaccin, cumpliendo eficaz y eficientemente los objetivos de la calidad y los requisitos del departamento.
A continuacin se puede observar la interaccin del Sistema con los Procedimientos:
TIC-SGC-MGC-R01
COPIA N
15
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1. GENERALIDADES
La documentacin del SGC del DTIC esta integrada por:
El presente Manual de Gestin de la Calidad en el que se plasma el SGC y sirve como base para el cumplimiento del mismo el cual es revisado mediante auditorias peridicas y el anlisis de los datos que proporciona.
La Poltica de Calidad.
Procesos Gestores (Procedimientos requeridos por la ISO 9001:2008):
(TIC-SGC-PG01) Procedimiento para el Control de los Documentos. (TIC-SGC-PG02) Procedimiento para el Control de los Registros. (TIC-SGC-PG03) Procedimiento para el Control de las Auditorias Internas. (TIC-SGC-PG04) Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. (TIC-SGC-PG05) Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas. (TIC-SGC-PG06) Procedimiento para el Control de las Acciones Preventivas.
Los procedimientos aplicables al departamento para asegurar una eficaz planeacin, operacin y control de los procesos determinados:
Procesos estratgicos:
(TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin. (TIC-SGC-PE02) Procedimiento de Comunicacin Interna.
Procesos clave:
Servicios de Red
(TIC-SGC-PC01) Administracin de cuentas de correo electrnico. (TIC-SGC-PC02) Administracin de cuentas de internet. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
16
Seguridad TIC
(TIC-SGC-PC03) Administracin de la seguridad de informacin. (TIC-SGC-PC04) Administracin de seguridad a usuarios.
Servicios de Telecomunicaciones
(TIC-SGC-PC05) Activacin de servicios telefnicos IP. (TIC-SGC-PC06) Asignacin de direccin IP. (TIC-SGC-PC07) Mantenimiento de servicios telefnicos IP.
Diseo y Desarrollo de Sistemas
(TIC-SGC-PC08) Administracin de cuentas de usuario de sistemas de informacin. (TIC-SGC-PC09) Anlisis y diseo de sistemas de informacin. (TIC-SGC-PC10) Programacin y desarrollo de sistemas de informacin. (TIC-SGC-PC11) Implementacin de sistemas de informacin.
Sistemas de informacin acadmico y financiero
(TIC-SGC-PC12) Gestionar los sistemas acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC13) Administrar la base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC14) Monitoreo peridico de base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC15) Atencin de fallas de base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC16) Ajuste de base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC17) Mantenimiento de base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC18) Gestin del almacenamiento de base de datos acadmicos y/o financiero. (TIC-SGC-PC19) Gestin de espacio de almacenamiento de la base de datos acadmico y/o financiero. (TIC-SGC-PC20) Gestin y configuracin de gestores de base de datos acadmico y/o financiero.
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Procesos automatizados
(TIC-SGC-PC21) Copias de seguridad automticas para backups. (TIC-SGC-PC22) Uso de backups. (TIC-SGC-PC23) Control de matrcula. (TIC-SGC-PC24) Calendario acadmico. (TIC-SGC-PC25) Matriculacin. (TIC-SGC-PC26) Anlisis de procesos de la organizacin. (TIC-SGC-PC27) Diseo de procesos de la organizacin. (TIC-SGC-PC28) Implementacin de procesos BPM. (TIC-SGC-PC29) Gestin de bugs. (TIC-SGC-PC30) Prestacin de servicios automatizados y consultas.
Desarrollo Web
(TIC-SGC-PC31) Actualizacin de trabajo web. (TIC-SGC-PC32) Desarrollo de trabajo web. (TIC-SGC-PC33) Creacin de pginas web. (TIC-SGC-PC34) Planificacin de proyectos web.
Sistemas E-Learning
(TIC-SGC-PC35) Implantacin del sistema e-learning. (TIC-SGC-PC36) Capacitacin en nuevas tecnologas informticas. (TIC-SGC-PC37) Promocin del sistema de educacin a distancia.
Bibliotecas Virtuales
(TIC-SGC-PC38) Implantacin del sistema de bibliotecas virtuales.
Los registros requeridos por esta Norma ISO 9001:2008 (como se describe en el apartado 4.2.4 de este manual).
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Estructura de la documentacin
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
El presente Manual incluye:
a.
El alcance de nuestro SGC, los detalles y la justificacin de los puntos excluido de la Norma ISO 9001:2008.
b. c.
La referencia a los procedimientos documentados establecidos para nuestro SGC. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
Para el control de los documentos del SGC el DTIC ha establecido el procedimiento documentado (TIC-SGC-PG01) Procedimiento para el Control de los Documentos. Este procedimiento contiene:
a. La metodologa para la aprobacin de los documentos. b. La manera en que los documentos se revisan y actualizan. c. El modo mediante el cual se identifican los cambios y el estado de revisin de los documentos. d. La metodologa para asegurarse de que los documentos se encuentren disponibles en sus versiones pertinentes en sus lugares de uso. e. La manera en que se asegura que los documentos son legibles y fcilmente identificables. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
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f.
La metodologa utilizada para asegurar el control de la identificacin y distribucin de los documentos externos.
g. El modo en que se previene el uso no intencional de documentos obsoletos, y la manera en que se identifican aquellos que se conservan por cualquier razn.
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS
Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencias de las actividades realizadas y demuestran el nivel de calidad de los servicios del departamento.
El DTIC ha establecido el procedimiento documentado (TIC-SGC-PG2) Procedimiento para el Control de los Registros. Este procedimiento contiene los controles necesarios para:
La identificacin. El almacenamiento. La proteccin. La recuperacin (actualizacin y/o retiro). El tiempo de retencin. La disposicin de los registros.
El personal involucrado en el proceso de trabajo, establece y mantiene los registros de calidad, con la finalidad de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin (Jefatura), proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como de la mejora continua de su eficacia mediante:
a. La comunicacin oral y escrita de la importancia que tiene para el departamento la satisfaccin de los requisitos del cliente (usuario), as como del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, mediante reuniones con todo el personal involucrado en el SGC descritos en el (TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin.
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b. El establecimiento de la Poltica de Calidad (ver apartado 5.3 de este Manual) y los Objetivos de Calidad; (ver apartado 5.4.1 de este Manual). c. Las Revisiones por la Direccin descritas en el (TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin, que se efecta por lo menos dos veces al ao. d. El aprovisionamiento adecuado de los recursos identificados (TIC-SGC-PG01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Direccin (Jefatura) establece el SGC con el objetivo de atender las necesidades del cliente (usuario) y que la satisfaccin adecuada de stas sea el eje fundamental del trabajo del personal que la integra.
La Alta Direccin (Jefatura) se rene con los jefes de departamento para verificar si los requisitos del cliente (usuario) son atendidos oportunamente. De igual forma, en estas reuniones se determinan nuevas necesidades con respecto a los servicios que presta el departamento y se reitera al personal la importancia de enfocar los esfuerzos de la Alta Direccin (Jefatura) para satisfacer las necesidades de los clientes (usuarios). Cabe mencionar que a travs de las quejas que se deriven de la realizacin del servicio, es el mecanismo que se utiliza para determinar todas aquellas necesidades de los clientes.
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD
El departamento ha establecido una poltica de calidad que es:
a. Adecuada al propsito del departamento. b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c. Provee un marco de referencia para el establecimiento y revisin de los Objetivos de Calidad. d. Es comunicada y entendida en todos los niveles del departamento mediante el (TIC-SGCPE02) Procedimiento de Comunicacin Interna. e. Se revisa cada ao para mantener su vigencia de acuerdo al Procedimiento para el Control de los Documentos y al (TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin.
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POLITICA DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSA El nivel ejecutivo y la totalidad del personal del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo como entidad normadora y reguladora en materia TIC dentro de la universidad, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de los usuarios internos y la comunidad universitaria, con orientacin a la mejora continua.
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Alta Direccin (Jefatura) ha establecido los objetivos de calidad del SGC, incluyendo los necesarios para el cumplimiento de los requisitos del producto, en las funciones y niveles pertinentes dentro del departamento.
Los objetivos de calidad son coherentes con la poltica de calidad y la metodologa definida para la medicin y seguimiento se encuentra plasmado en los indicadores de medicin.
OBJETIVO GENERAL DE CALIDAD
OBJETIVO ESPECIFICO DE CALIDAD Capacitar al personal para formar y consolidar equipos
METAS
INDICADORES
Al menos el 50% del Personal Interno de DTIC es capacitado en temas del SGC.
(N Funcionarios capacitados/ N Funcionarios Total) * 100
Brindar servicios de calidad para la Gestin de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, con orientacin a los usuarios internos y la comunidad universitaria, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua.
de alto desempeo, comprometidos y con actitud de servicio.
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001:2008.
Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001: 2008 implementado hasta fines del ao 2010
(N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100
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5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La Alta Direccin (Jefatura) se asegura que:
Se ha planificado el SGC mediante la elaboracin de los respectivos procedimientos clave, de cada uno de los procesos involucrados y se ha comprometido a la planificacin de cualquier otro proceso que por su complejidad lo amerite.
Los procedimientos son revisados de acuerdo a lo establecido en el (TIC-SGC-PG01) Procedimiento para el Control de los Documentos y (TIC-SGC-PG01) Procedimiento para el Control de los Registros, de manera que se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de Calidad cuando existan cambios.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades se encuentran detalladas en la Matriz de Responsabilidades que se encuentra en el mismo apartado 2 de este Manual de Calidad.
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.
La Alta Direccin (Jefatura) ha nombrado al Gestor de Calidad como Representante de la Alta Direccin (Jefatura) y a dado a conocer al personal que integra el departamento a travs de los medios de comunicacin interna.
El Representante, independientemente de las funciones que realice dentro del departamento tiene la responsabilidad y autoridad para:
a.
Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procedimientos necesarios para el SGC.
b.
Informar a la Jefatura sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora a travs de un informe mensual.
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c.
Asegurarse, mediante reuniones de trabajo, que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente (usuario) en todos los niveles del departamento.
d.
Establecer relaciones con las instancias externas en temas referentes al SGC.
5.5.3. COMUNICACIN INTERNA
La Alta Direccin (Jefatura) se ha asegurado de establecer los procesos de comunicacin apropiados dentro del departamento y de que dicha comunicacin se efecta acorde con la eficacia del SGC mediante el (TIC-SGC-PE02) Procedimiento de Comunicacin Interna.
Adems se asegura que se establezca un sistema de informacin accesible para todo el personal tales como:
a. Tablero de Avisos b. Circulares (distribuidos personalmente o colocados en pizarrones de aviso). c. Correo electrnico.
En caso de realizar reuniones de trabajo la evidencia de dichas reuniones ser el registro Minuta de Trabajo.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
La Alta Direccin (Jefatura) efecta al menos 2 veces al ao reuniones en las cuales revisa el SGC asegurndose de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua con el fin de satisfacer los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, cubriendo los puntos de:
a. Mejora de sus procesos y procedimientos b. Mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente (usuario), y c. Optimizacin de las necesidades de recursos.
La revisin por la Direccin (Jefatura) se realiza de acuerdo al (TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin, el cual establece la informacin de entrada, as como los resultados esperado de dicha revisin. Cabe mencionar que dicha revisin incluye la evaluacin de las
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oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, que incluyen la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de las Revisiones efectuadas por la Direccin (Jefatura) de acuerdo a lo establecido en el (TIC-SGC-PE01) Procedimiento para Revisiones por la Direccin.
5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN
El Procedimiento para Revisiones por la Direccin establece como requisitos de entrada:
a. Resultado de auditorias; b. Retroalimentacin del cliente (usuario); c. Desempeo de los procesos y conformidad del producto; d. Estado de las acciones correctivas y preventivas; e. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin (jefatura) previas; f. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad y;
g. Recomendaciones para la mejora.
Adicionalmente se considera la opinin de las personas involucradas en el sistema para obtener la retroalimentacin sobre el funcionamiento del sistema y las ventajas del mismo para el departamento.
Como parte del proceso de planeacin del SGC en las reuniones de revisin por la direccin (jefatura), se evaluaran, acciones y propuestas que sirvan para revisin de los Objetivos de calidad as como; la Poltica de Calidad.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN.
Los resultados de la revisin por la direccin (jefatura) deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a. La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos y procedimientos; b. La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente (usuario) y; c. Las necesidades de recursos.
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6. GESTIN DE RECURSOS
6.1. PROVISIN DE RECURSOS
El DTIC asegura que el SGC dispone de los medios materiales y humanos necesarios para realizar las actividades incluidas en el alcance del SGC.
Durante el proceso de Revisin por la Direccin (Jefatura) se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para:
Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC. Cumplir los requisitos del cliente (usuario) para aumentar su satisfaccin.
6.2. RECURSOS HUMANOS
El DTIC identifica y proporciona, en todo momento, el personal capacitado para cubrir con eficiencia las actividades de prestacin del servicio definido en los procedimientos de referencia.
Los responsables del rea se encargan de la organizacin de tareas y de que la preparacin del personal sea la adecuada para los trabajos a realizar, proponiendo a Jefatura en caso necesario, las acciones de seleccin y formacin que garanticen el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.
La Jefatura define las responsabilidades y autoridades en la descripcin de puestos.
6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
El DTIC determina las competencias para el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto o servicio mediante un perfil de puesto.
La Alta Direccin (Jefatura) se asegura que el personal est consciente de la pertinencia e importancia de su trabajo mediante el (TIC-SGC-PG02) Procedimiento de sensibilizacin y formacin del personal
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y de como contribuyen al logro de los objetivos de calidad refirindose, ms no limitndose a las siguientes actividades:
Acciones derivadas de los Programas de Formacin, Difusin pblica y especfica de indicadores y objetivos, Difusin de las responsabilidades y autoridades de cada puesto, Juntas Informativas.
Los responsables de cada rea, a travs de las actividades de induccin y reuniones, concientizan al personal sobre la importancia del compromiso y del sentido de pertinencia que cada uno debe de tener con el desempeo de su labor para el buen funcionamiento del SGC, as mismo son responsables de que la preparacin del personal sea la adecuada para los trabajos y actividades a realizar, proponiendo a la Direccin (Jefatura) los cursos necesarios que fortalezcan la formacin del personal y el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.
Al respecto, se elabora por rea un Programa de Capacitacin enfocado a incrementar la formacin del personal y mejorar su competencia laboral.
Evaluacin de la eficacia de la Formacin.
El personal es evaluado en un perodo no mayor de un mes por el responsable de rea, para conocer la mejora experimentada en las actividades del personal como consecuencia de la formacin recibida, esta evaluacin se registra en la Encuesta para Evaluar la Eficacia de la Capacitacin.
Para conocer la percepcin del personal con respecto a la capacitacin recibida el Representante de la Direccin (Jefatura) proporciona al personal, la Encuesta para Evaluar la Eficacia de la Capacitacin a Colaboradores.
El Representante de la Direccin (jefatura), mantiene los registros de formacin del personal.
Los resultados del cumplimiento del Plan de Capacitacin se notifican a Direccin (Jefatura) para su revisin.
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6.3. INFRAESTRUCTURA
El DTIC identifica y proporciona los recursos necesarios para la implementacin y mantenimiento del SGC para mejorar continuamente su eficacia as como aumentar la satisfaccin del usuario mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestacin de servicios.
El DTIC proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para el SGC tales como edificios, espacios, hardware, software, necesarios para el desarrollo de las actividades.
Las reas del DTIC cuentan con los recursos necesarios para asegurar que la infraestructura se encuentra en condiciones para el desarrollo de las actividades; cualquier requerimiento de mantenimiento es solicitado por los Jefes de rea.
El Mantenimiento de la infraestructura referida a los recursos informticos es responsabilidad del Departamento de Soporte Tcnico y Atencin a Usuarios de la Direccin (Jefatura) clasificado de la siguiente manera:
Mantenimiento Correctivo de Equipo de Cmputo
Propsito: Describir las actividades para otorgar servicios de Mantenimiento Correctivo de Equipo de Cmputo de la UMSA.
Alcance: Este procedimiento aplica para el DTIC, as como a las dependencias de la UMSA que requieran de Mantenimiento Correctivo.
Mantenimiento Preventivo de Equipo de Cmputo
Propsito: Describir las actividades para otorgar servicios de mantenimiento preventivo a los equipos de cmputo de la UMSA.
Alcance: Este procedimiento aplica para el DTIC, as como para los Usuarios y Responsables de Informtica de las dependencias de la UMSA.
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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO.
El DTIC gestiona el ambiente de trabajo para el logro de la conformidad con los requisitos del servicio, para esto considera las siguientes acciones:
Proporciona la infraestructura y herramientas adecuadas al personal para el mejor desempeo de sus actividades. Promueve mediante reuniones, la participacin del personal solicitando sus sugerencias para el ptimo desempeo de su trabajo y la mejora del ambiente laboral.
7. REALIZACIN DEL SERVICIO.
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
El DTIC planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de su servicio. Dicha planificacin es coherente con los requisitos de otros procesos del SGC y se describe en los procedimientos clave.
Durante la planificacin el departamento considera:
Los objetivos de Calidad y los requisitos del servicio. La necesidad de establecer procesos, documentarlos y proporcionar recursos especficos. Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo, as como los criterios de aceptacin del servicio.
La conservacin de todos los registros generados de la planificacin, se controla de acuerdo al (TICSGC-PG02) Procedimiento para el Control de los Registros.
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7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.
El Departamento determina:
a. Los requisitos del cliente (usuario), incluyendo los de entrega y requisitos posteriores a la misma, al momento en que se realiza la solicitud del servicio, conforme a lo especificado en los procedimientos. b. Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para prestar el servicio se establecen en el Manual de Polticas de la DTIC. c. Los requisitos Normativos relacionados con el servicio. d. Cualquier requisito adicional determinado por el departamento.
7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
El DTIC a travs de las reas de recepcin efecta una revisin a los requisitos relacionados con el servicio, esta revisin se realiza antes de que el Departamento se comprometa a proporcionar un servicio al cliente (usuario).
La revisin de los requisitos del servicio se realiza en el proceso de recepcin de solicitudes de servicio va correo electrnico y/o personal, en caso de no cumplir con los requisitos establecidos en el procedimiento, el responsable de aceptar o rechazar una solicitud se encarga de informar al usuario el motivo de rechazar una solicitud para que este verifique las observaciones y vuelva a enviar o traer la solicitud correctamente.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
El DTIC mantiene una comunicacin con los clientes (usuarios) relacionados con la promocin de los requisitos del producto mediante los siguientes canales:
Telfono Correo Encuestas de Satisfaccin (Retroalimentacin y quejas)
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Cuando un cliente (usuario) presente una No Conformidad o queja respecto al servicio, se procede a levantar una No Conformidad de acuerdo a lo establecido en el (TIC-SGC-PG04) Procedimiento de Control de Producto No Conforme, en caso de que el usuario proporcione sus datos el responsable de cada proceso del DTIC se pondr en contacto para conocer con mayor detalle las causas de la No Conformidad y aplicar la accin correctiva.
7.3. DISEO Y DESARROLLO.
El Diseo y Desarrollo se aplica nicamente al Proceso de Anlisis y Desarrollo de Sistemas de Informacin al momento de proporcionar el servicio, siendo que el producto y servicio requiere del diseo y desarrollo de nuevos servicios.
7.3.1. PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO.
La planificacin y diseo de los Sistemas es responsabilidad del responsable de Desarrollo de Sistemas asignado al sistema solicitado por el usuario, como se menciona en el (TIC-SGC-PC09) Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin, mismo que contempla la relacin entre los diferentes involucrados en el proceso para asegurar una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades en lo que respecta a:
Las etapas del diseo y desarrollo. La revisin, verificacin y validacin apropiadas para cada etapa de diseo y desarrollo. Las responsabilidades y autoridades.
Conforme al avance del diseo y desarrollo del Sistema se realizan el seguimiento a travs de las revisiones verificando que se cumpla registrado en los Requerimientos de Software.
7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO.
El Jefe del departamento valida que la Solicitud de Nuevo Proyecto este completa con los requisitos del cliente (usuario); los datos de entrada para el diseo y desarrollo que se encuentran en la Solicitud para Nuevo Proyecto contienen:
Los requisitos funcionales y de desempeo. Los requisitos legales y reglamentarios que apliquen. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
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Haber considerado informacin proveniente de otros diseos en caso de que aplique. Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
El responsable de Desarrollo de Sistemas revisa los Documentos de Anlisis y Diseo y la Solicitud para Nuevo Proyecto para verificar su adecuacin, as como para que los requisitos queden completos y sin ambigedades, para con ello se apruebe y se inicia el proceso. Por cada nuevo servicio se crea el expediente correspondiente a cada proyecto de software, que contiene todos los registros requeridos en cada proyecto.
7.3.3. RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO.
Para verificar los elementos de entrada para el diseo y desarrollo se aplican las pruebas de casa, segn lo establecido en el procedimiento (TIC-SGC-PC10) Desarrollo de Sistemas de Informacin, las cuales se refieren a la verificacin del cumplimiento de los requisitos antes de liberar una versin piloto, para posteriormente probar la funcionalidad del sistema con los clientes (usuarios) finales.
Con la verificacin de los resultados del diseo y desarrollo se comprueba que se:
a. Cumplan los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, b. Proporcione informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio, c. Contenga o haga referencia a los criterios de aceptacin del producto, y d. Especifica las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4. REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO.
Segn lo establecido en el (TIC-SGC-PC10) Desarrollo de Sistemas de Informacin y la (TIC-SGCPC11) Implementacin de Sistemas de Informacin se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo a lo que se planifica, se realizan estas revisiones con el fin de:
a. Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, e b. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Las revisiones incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se estn revisando. Cabe mencionar que los resultados de dichas revisiones se documentan en la Minuta de Trabajo.
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7.3.5. VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO.
Para asegurar que el servicio cumpla con los Datos de Entrada, la verificacin del diseo y desarrollo se realizan aplicando lo establecido en el (TIC-SGC-PC10) Desarrollo de Sistemas de Informacin, con el apoyo del Administrador de Base de Datos. Una vez finalizadas las pruebas, se recaban las firmas de conformidad, se entrega el documento al Responsable de Sistemas, posteriormente se presenta el sistema al Comit de Revisin.
7.3.6. VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO.
Finalizadas las pruebas de casa, se inician la validacin al Sistema de Informacin con los usuarios finales, para asegurar que el producto resultante pueda satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada y/o uso previsto, sin embargo todos los defectos que se presenten sern registrados en el formato Defectos de Software, levantando la Minuta de Trabajo correspondiente.
El Responsable de Sistemas actualiza la informacin del Documento de Especificacin de Requerimientos y Diseo de Software y entrega al responsable de Sistemas los Defectos de Software y/o la Lista de Requisitos para Instaladores de Software para su firma correspondiente, que dejan evidencia que las pruebas de funcionalidad se han efectuado en forma satisfactoria. Con ello el responsable de Desarrollo de Sistemas inicia el Plan de Implementacin segn lo establecido en la Implementacin de Sistemas de Informacin.
7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO.
Los cambios del diseo y desarrollo se identifican mediante una Solicitud de Nuevo Proyecto. El El Responsable de sistemas, analiza el impacto que el cambio origina, as como su factibilidad, determinando si se debe desarrollar una nueva versin del servicio o un diseo completamente diferente, actualizando con ello la Documentacin de Anlisis y Diseo. Una ves realizados los cambios, se revisa, verifica y valida con el cliente (usuario) final con el fin de obtener la aprobacin antes de su implementacin.
Los registros de los cambios realizados se llevan acabo en el formato Control de Cambios.
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7.4. COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS.
El DTIC no cuenta con un rea especfica de compras, sin embargo, los responsables de reas son los encargados de gestionar los requerimientos que necesiten los procesos de manera directa con la Direccin (Jefatura) y sta a su vez gestionar con las instancias correspondientes. El proceso de compras se lleva a travs del (TIC-SGC-PS06) procedimiento de gestin de compras y el (TIC-SGCPS07) procedimiento de seleccin de proveedores.
Los responsables de rea, tienen reuniones mensuales en las que evalan las necesidades de sus respectivas reas, as como caractersticas de los productos adquiridos como son calidad, precio, cumplimiento de los tiempos de entrega, cantidad surtida con relacin a lo solicitado, etc., de tal manera que se de a ejecutar acciones de mejora y poder garantizar su servicio. Estas evaluaciones son entregadas a Jefatura para que con base en ellas se analicen las propuestas y tomen las acciones necesarias para gestionar los recursos necesarios.
7.4.2. INFORMACIN DE LAS COMPRAS:
Las solicitudes de compras deben describir lo siguiente:
Descripcin de la mercanca requerida (lo ms especifico posible)
En caso de ser necesario: Presupuesto. Archivo de fotografa y/o Muestra fsica Cdigo o cdigos presupustales del rea que solicita la compra. Cdigo de la mercanca solicitada. Lnea de Producto: Papelera, Insumos de cmputo, Material de limpieza, Impresos, Otros.
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7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Un representante del rea solicitante es el encargado de recibir y verificar que la (s) mercancas solicitadas se reciban de acuerdo a las especificaciones establecidas en la requisicin.
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.
Para realizar el Control de la produccin y el suministro del Servicio, el departamento ha establecido procedimientos en los cuales se definen las responsabilidades, los registros que se generan, los documentos de referencia y el desarrollo del procedimiento a fin de establecer mecanismos que permitan el adecuado control de la prestacin del servicio.
7.5.2. VALIDACIN DEL PROCESO
El DTIC para realizar la validacin de la prestacin del servicio utiliza los procedimientos documentados para cotejar que se efectu de la manera correcta.
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Las solicitudes de los servicios proporcionados a los usuarios por este departamento se controlan por el nmero o cdigo alfanumrico que se establece en la solicitud, mismo que permite conocer la trazabilidad del servicio durante todas las etapas del proceso.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
La Direccin (Jefatura) mantiene comunicacin con el usuario en caso de que alguno de los bienes, que nos proporcionan para llevar a cabo el servicio, se llegara o llegaran a extraviar, sufra dao o deterioro. En este supuesto se proceder a la documentacin de una no conformidad, comunicndolo en forma escrita al cliente (usuario) y conforme al procedimiento se identifican las causas se establecen las medidas correctivas y preventivas pertinentes.
Nota. Cada cliente (usuario) es responsable de respaldar la informacin contenida en su CPU.
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7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO
El DTIC preserva el producto durante el proceso interno hasta la entrega al destino previsto. Preservndolo en las reas responsables de llevar a cabo el procedimiento correspondiente.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
La Direccin (Jefatura) determina el seguimiento y la revisin a realizar, y los dispositivos de medicin de seguimiento necesario para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados a travs de las solicitudes de servicio, reuniones de trabajo y los indicadores de los objetivos y de las encuestas de satisfaccin del cliente (usuario), permiten darle el seguimiento al servicio que se les proporciona a los clientes (usuarios).
No aplica en los puntos (a) hasta (e) del apartado 7.6 (norma 9001:2008) debido que en el DTIC no se calibran dispositivos de medicin.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El DTIC planifica e implementa procesos de seguimiento y medicin para:
a. Demostrar la conformidad del producto: En los procedimientos de operacin de cada servicio, se establecen los mtodos para medir el desarrollo de los procesos y la conformidad del producto o servicio prestado con respecto a los requisitos del cliente (usuario) y de la operacin establecida. b. Asegurar la conformidad del SGC: Realizando las Auditorias Internas de Calidad, se mantiene un seguimiento y medicin de la implementacin del SGC, en las distintas reas, as como detectar la necesidad de efectuar acciones correctivas y/o preventivas ante desviaciones en su aplicacin. c. Mejorar continuamente la eficacia del SGC: Manteniendo un seguimiento de los indicadores de los objetivos de la calidad, as como de las encuestas realizadas a los usuarios, se obtiene la informacin que una vez analizada, se proponen acciones tendientes a mejorar la eficacia del SGC.
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8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE
Como una medida del desempeo del SGC, el DTIC, realiza un seguimiento de la percepcin del cliente (usuario) con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del departamento; para ello, se solicita la opinin de los clientes (usuarios) sobre el servicio otorgado; sta informacin se obtiene de la aplicacin de encuestas a los clientes (usuarios), acerca de los servicios otorgados.
Los resultados de las encuestas son comunicadas a todo el personal involucrado a travs de reuniones departamentales definidas en el (TIC-SGC-PE02) Procedimiento de Comunicacin Interna.
El resultado de las encuestas es una entrada para la revisin del SGC.
8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS
En la DTIC se efectan auditorias internas para determinar si el SGC:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9001:2008 y con los establecidos para el SGC por el departamento; y Se ha implementado y se mantiene eficazmente.
El Representante de la Direccin (Jefatura) planifica las Auditorias Internas tomando en cuenta el estado e importancia de los procesos y las reas a auditar, as como tambin se consideran los resultados de auditorias previas.
Los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa se encuentran definidas y documentadas en el (TIC-SGC-PG03) Procedimiento para el Control de Auditorias Internas.
Al asignar a los auditores para cada proceso se asegura la objetividad e imparcialidad de la auditora, siendo que ninguna de las reas puede ser auditada por algn puesto que pertenezca a ella.
El (TIC-SGC-PG03) Procedimiento para el Control de Auditorias Internas describe la asignacin de responsabilidades, los requisitos de planificacin y realizacin de las auditorias, as como la manera en que se informa de los resultados de estas y se mantienen los registros derivados. TIC-SGC-MGC-R01 COPIA N
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Se ha determinado que los responsables de las reas donde sean detectadas No Conformidades durante las auditorias son quienes deben de gestionar las acciones necesarias para corregirlas y eliminar sus causas sin demora injustificada. (Ver TIC-SGC-PG03 Procedimiento para el Control de Auditorias Internas).
Las actividades de seguimiento y cierre incluyen la verificacin de las acciones tomadas por parte del Auditor o del Representante de Direccin (Jefatura) y se hacen constar en un informe documentado (Ver TIC-SGC-PG05 Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas y el TIC-SGC-PG06 Procedimiento para el Control de las Acciones Preventivas).
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
El DTIC aplica mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de los procesos del sistema de administracin de la calidad.
El mtodo para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados son:
La elaboracin de los indicadores de calidad. El anlisis de la evolucin temporal de las variables que afectan a la calidad del servicio prestado.
Cuando los resultados planeados no son alcanzados, se aplican las Acciones Correctivas y Preventivas que correspondan y se registran, de conformidad a los procedimientos:
(TIC-SGC-PG05) Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas. (TIC-SGC-PG06) Procedimiento para el Control de las Acciones Preventivas.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO.
El SGC mantiene actividades de seguimiento de las caractersticas del producto que permitan conocer la conformidad con los requisitos planificados en los procedimientos, para eso en todas las etapas del proceso se han identificado las actividades que se desarrollan y las personas responsables de verificar el cumplimiento de los requisitos estipulados del servicio.
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La liberacin del producto y la prestacin del servicio se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El DTIC se asegura de que todo el producto que no sea conforme con los requisitos, debe de identificarse y controlarse para prevenir su uso o entrega no intencionado.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme estn definidos en el (TIC-SGC-PG04) Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
El DTIC conserva registros de la naturaleza de las no conformidades as como de las acciones tomadas. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega, el DTIC, toma las acciones necesarias segn sean los efectos o los efectos potenciales, de la no conformidad.
8.4. ANLISIS DE DATOS.
El DTIC para evaluar las reas en donde pueden realizarse mejoras a la eficacia del SGC, recopila y analiza informacin de las siguientes fuentes:
a. Los resultados de las encuestas para determinar el nivel de satisfaccin de los clientes (usuarios) con respecto al servicio, as como las quejas y sugerencias recibidas en su caso. b. La conformidad con los requisitos del servicio. (Ver Procedimientos). c. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios (Indicadores y Objetivos de Calidad), incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas (TIC-SGC-PG05 Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas y el TIC-SGCPG06 Procedimiento para el Control de las Acciones Preventivas). d. Los resultados de la evaluacin de proveedores.
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8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
El DTIC, declara que todos los responsables de rea, mejoran continuamente la eficacia de nuestro SGC y que para ello usa como base:
a) La Poltica de la Calidad, b) Los Objetivos de la Calidad, c) Los Resultados de las Auditorias, d) El Anlisis de Datos, e) Las Acciones Correctivas, f) Las Acciones Preventivas,
g) La Revisin por la Direccin.
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS.
El DTIC, toma acciones encaminadas a eliminar la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que estas vuelvan a ocurrir. Estas Acciones Correctivas son de la magnitud apropiada a la No Conformidad encontrada.
Se ha establecido el (TIC-SGC-PG03) Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas, donde se definen los requerimientos para:
Revisin de las No Conformidades (incluyendo las quejas de los usuarios). Determinacin de las causas de las No Conformidades. Evaluacin de la necesidad de implementar acciones que aseguren que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir Determinacin e implementacin de las acciones necesarias Registro de los resultados de tales acciones Revisin de las acciones correctivas.
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8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS
El DTIC, determina las acciones a tomar para eliminar las causas de las No Conformidades potenciales y as prevenir su ocurrencia.
La magnitud de las Acciones Preventivas tomadas es proporcional a la magnitud de la No Conformidad potencial encontrada.
Se ha establecido un procedimiento documentado (TIC-SGC-PG05) Procedimiento para el Control de las Acciones Correctivas que incluye:
a. Determinacin de las No Conformidades potenciales y sus causas; b. Evaluacin de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades, c. Determinacin e implementacin de las acciones necesarias. d. Registro de los resultados de las acciones tomadas. e. Revisin las acciones preventivas tomadas.
9. INFORMACIN GENERAL DEL DOCUMENTO
Cdigo de Identificacin: Fecha de aprobacin: Inicio de vigencia: Nmero de revisin del documento: Nmero de hojas: rea generadora del documento: Documento al que sustituye: Departamento Comunicacin
TIC-SGC-MGC-R01 22 de diciembre de 2009
R01 42 de Tecnologas de Informacin y
TIC-SGC-MGC-R01
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9.1. FIRMAS DE AUTORIZACIN
Elabor
Revis
Aprob
9.2. CUADRO DE REVISIN
Revisin R01
Descripcin de la revisin o modificacin Se genera el documento
TIC-SGC-MGC-R01
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42

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Tutor Acadmico Tutor institucional Postulantes

LA PAZ BOLIIVIIA LA PAZ BOL V A 2010 2010

Juan Roberto Ramos Aguilar

Juan Roberto Ramos Aguilar

PAG. CAPTULO I GENERALIDADES

PAG. CAPTULO II MARCO TEORICO

PAG. CAPTULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

PAG. CAPITULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

PAG. CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

PAG. CAPTULO VI ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIN

PAG. INDICE DE CUADROS

CUADRO N 1 CUADRO N 2 CUADRO N 3

CUADRO N 4 CUADRO N 5 CUADRO N 6 CUADRO N 7

Operacionalizacin de los objetivos de calidad Lista de procedimientos del DTIC

Caracterizacin de la revisin por la direccin Caracterizacin humanos de la gestin de recursos

Caracterizacin para el control de auditorias internas

Caracterizacin para el control servicios no conformes

Caracterizacin para el de acciones correctivas y preventivas

CUADRO N 15 CUADRO N 16 CUADRO N 17

Formato para la planificacin de la formacin Cronograma de actividades Presupuesto de implantacin

104 106 107

PAG. INDICE DE GRFICOS

GRFICO N 1 GRFICO N 2 GRFICO N 3 GRAFICO N 4 GRAFICA N 5

GRAFICO N 6 GRAFICO N 7 GRAFICO N 8 GRAFICO N 9 GRAFICO N 10 GRAFICO N 11 GRAFICO N 12 GRAFICO N 13 GRFICO N 14

Propuesta de la nueva estructura organizacional

PAG. INDICE DE ANEXOS

Grafica espina de pescado para el DTIC Organigrama actual del departamento de

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

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1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Falta de identificacin clara de los procesos administrativos, clave y de soporte.

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

para el Departamento de Tecnologas de Informacin

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

1.4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

Los resultados alcanzados en el presente trabajo dirigido son los siguientes:

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

1.5. OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO

A continuacin se presenta el siguiente cuadro:

CUADRO N 1 OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIOS

Desarrollar: Diagnostico de la Situacin Actual

Investigacin Documental PEI - UMSA

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Procedimientos para el DTIC.

adiestramiento responsables involucrados.

Sistema de Gestin de la Calidad, en base a la norma ISO 9001:2008

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

1.6. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

1.6.1. ALCANCE GEOGRFICO

1.6.2. ALCANCE TEMPORAL

1.6.3. ALCANCE TEMTICO

CAPTULO II MARCO TEORICO

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.1.1. EL PROCESO Y LA ORGANIZACIN

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elementos de entrada del siguiente proceso, como se muestran en el siguiente grfico.

GRFICO N 1 MODELO CONCEPTUAL DE UN PROCESO