Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

ISSN 0122-1701

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS DIRIGIDA A FORTALECER EL SERVICIO AL USUARIO EN UNA UNIVERSIDAD

Proposal to improve the process from to strengthen service users in a university
RESUMEN El artculo muestra los resultados de un estudio efectuado en el rea de Registro y Control Acadmico del cual hicieron parte elementos como: observaciones directas y cronometradas en los puestos de trabajo, entrevistas personales con los funcionarios, aplicacin de encuestas a los usuarios del servicio, levantamiento de diagramas de flujo para la caracterizacin y compresin de los procedimientos, as como elaboracin de grficos de causa- efecto, que permitieron la elaboracin de una propuesta integral y sistmica para mejorar y optimizar el servicio de sus usuarios. PALABRAS CLAVES: Procesos, usuarios, mejoramiento mejoramiento de procesos en un rea de servicios. continuo, DIANA PAOLA BALLESTEROS RIVEROS Ingeniera Industrial Universidad Tecnolgica de Pereira dianap@utp.edu.co WILSON DAVID JARAMILLO ROMERO Ingeniero Industrial Universidad Tecnolgica de Pereira wilson@utp.edu.co LUZ STELLA RESTREPO DE OCAMPO M.Sc. Profesora Asistente luzrestrepo@utp.edu.co Miembro Grupo Investigacin: Desarrollo Humano y Organizacional Facultad de Ingeniera Industrial Universidad Tecnolgica de Pereira

ABSTRACT The article shows the results of a study conducted in the area of Academic Registration and Control which took part as elements, and direct observations timed in jobs, personal interviews with officials, implementing surveys to users of the service, lifting of flowcharts for the characterization and understanding of the procedures, as well as developing graphics cause and effect, which resulted in the drafting of a comprehensive proposal and systemic to improve and optimize the service of its users KEYWORDS: Processes, Users, improvement in a services area. Continuous improvement, processes

1. INTRODUCCIN En los ltimos aos, las Universidades han orientado sus esfuerzos hacia el aumento de la cobertura, al mejoramiento de la velocidad, calidad y eficiencia de respuesta en los procesos, y a un mayor reconocimiento a nivel nacional. Para ello, se estn realizando cambios significativos en los procesos administrativos y acadmicos, los cuales han creado la necesidad de aumentar la efectividad en las actividades de las diferentes dependencias con el objetivo de estar a tono con las nuevas tendencias. Una de las dependencias clave en este proceso de mejoramiento es el rea de Registro y Control Acadmico, quien administra la informacin acadmica de todos los estudiantes, y hace posible los procesos de Inscripcin, Admisin, Matricula, Registro, Grados y Certificaciones. Debido a lo anterior, es indispensable que su funcionamiento sea ptimo y coordinado con los dems estamentos de la Universidad. Este proyecto se encamin a mejorar la calidad del servicio de esta importante rea, organizando y
Fecha de Recepcin: (Letra Times New Roman de 8 puntos) Fecha de Aceptacin: Dejar en blanco

planeando todas sus actividades de acuerdo con los nuevos sistemas y requerimientos de una Universidad. La propuesta se concreta, en trminos acadmicos y administrativos, hacindola extensiva a los dems estamentos (Consejos Acadmicos, Facultades, estudiantes, egresados), con el nimo de garantizar su participacin y compromiso con la calidad y prestigio. 2. DESARROLLO DEL ESTUDIO El rea de Registro y Control Acadmico es la dependencia encargada de administrar y controlar toda la informacin relacionada con el historial acadmico y la informacin personal de los estudiantes activos, retirados y egresados. De su eficiencia, calidad y efectividad depende que las actividades acadmicas se desarrollen de acuerdo a la normatividad existente y en los perodos fijados en el Calendario Acadmico. Otra de sus funciones principales es la atencin al pblico (aspirantes, admitidos, estudiantes, padres de familia, docentes, personal administrativo de otras dependencias, directivas, entre otros) a quienes debe brindarles toda la informacin actualizada y de manera oportuna, as como dar respuesta a solicitudes, quejas y

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dudas relacionadas con la actividad acadmica de la universidad. 2.1 Fases del Estudio La propuesta para el mejoramiento de los procesos del rea de Registro y Control Acadmico fue desarrollada a partir de la revisin y articulacin de los mtodos impulsados por James Harrington1, Karl Albrecht2 y Humberto Serna3; quienes coinciden en afirmar que el primer paso para el mejoramiento es disear y establecer una metodologa organizada de trabajo; cuya ejecucin posibilite la caracterizacin del estado actual de todos los procedimientos del rea en cuestin, as como conocer las interrelaciones existentes entre estos y los usuarios. Fue as, que despus de definir la metodologa ms adecuada para el estudio, (Ver figura 1); los investigadores recurrieron a la recoleccin de informacin primaria, la cual se efectu a travs de la realizacin de encuestas a los usuarios del servicio, entrevistas en profundidad a los funcionarios del rea, as como de observaciones directas y cronometradas de las actividades propias de los puestos de trabajo; ello con el fin de lograr un adecuado entendimiento del funcionamiento real del rea. El anlisis de dicha informacin permiti el levantamiento de fichas y diagramas de flujo para la caracterizacin y compresin de los procedimientos, as como la elaboracin de grficos de causa- efecto.

posibilit el hallazgo de los procedimientos y actividades que impedan el adecuado funcionamiento del rea. Dicha informacin permiti que los investigadores formularan la propuesta de mejoramiento, cuyo objetivo esperado fue la incorporacin de acciones mejoradoras para los procesos y procedimientos del rea de Registro y Control Acadmico, de manera que ste atienda los requerimientos de los usuarios en forma oportuna y eficiente. De esta manera y para lograr una mayor claridad en el tema, a continuacin se exponen las actividades realizadas dentro del marco de la metodologa de mejoramiento dirigida a fortalecer el servicio a los usuarios. 2.1.1 Organizacin para el Mejoramiento En esta etapa se estableci la metodologa para el mejoramiento de los procesos y procedimientos del rea. Dicha metodologa se resume en las siguientes fases:

Recopilacin

Fases del trabajo

ORGANIZACIN PARA EL MEJORAMIENTO Establecer la metodologa para el mejoramiento de los procesos y procedimientos del Centro de Registro y Control Acadmico .

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

Conocer ampliamente la ejecucin de cada uno de los procedimientos que se realizan en el Centro de Registro y Control Acadmico

DIAGNOSTICO

Analizar y sintetizar toda la informacin recolectada del Centro de Registro y Control Acadmico .

MODERNIZACIN

Formular la propuesta que permita mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso

de informacin sobre el direccionamiento estratgico. Reuniones con todos los integrantes del rea con el fin de dar a conocer el proyecto y obtener la colaboracin necesaria para el desarrollo del mismo. Vinculacin de los funcionarios en las diferentes fases del proyecto. Comunicar claramente las metas, actividades y cambios a los empleados. Revisar los requerimientos de los usuarios del servicio que presta el rea. Revisar los procesos, procedimientos y funciones del personal. Observar los niveles de calidad del servicio actuales. Consulta de temas como: mejoramiento de proceso, gerencia del servicio, auditoria del servicio, anlisis de procesos, herramientas estadsticas para el estudio de procesos y de satisfaccin al cliente, muestreo del trabajo, entre otros Cabe destacar que en esta etapa fue necesario analizar tanto a los usuarios externos como: estudiantes, aspirantes, admitidos, egresados, padres de familia, otras universidades, empresas, comunidad en general, y los internos como Secretara General, Rectora, Decanaturas, Vicerrectoras, Planeacin, Sistemas, Personal, Financiera, Bienestar entre otros. 2. 1. 2 Caracterizacin del Proceso

Figura 1: Fases del desarrollo del trabajo. Fuente: Autores

Gracias a los resultados de las herramientas de anlisis, anteriormente mencionadas, fue posible elaborar el diagnostico de la situacin actual del Centro, lo que

HARRINGTON, James. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogot: McGraw Hill, 1993. 2 ALBRECHT, Karl. La Revolucin del Servicio. Bogot: 3R editores. 1998. PP 235. 3 SERNA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente, mtodos de auditoria y medicin. Santa f de Bogot: 3R Editores 2da Edicin, 1999, p. 221

En esta fase se conoci detalladamente la ejecucin de cada uno de los procedimientos que se realizan en el Centro (Ver figura 2). Para ello se utilizaron herramientas

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estudiantes media = 3,34 s = 1,04 Tamao de muestra:

estadsticas y de recoleccin de informacin, las cuales arrojaron los resultados descritos en la tabla 1.

3,28
Porcent aje de estudia ntes que califica ron al Centro por debajo de la califica cin media

n=

z 2 * s2 e2

Nivel de confianza = 95% Z = 1.96 Error = 8% n = 645 estudiantes

65.57%
Herramientas utilizadas Actividades desarrolladas/ Principales resultados Prueba piloto:

Figura 2: Procedimientos del Centro. Fuente: Autores

208 observaciones % elemental = 6% Z2 Tamao de

N=

muestra: Herramientas utilizadas Actividades desarrolladas Principales resultados Docum entos de ingreso y salida. Normat ividad actual. Expecta tivas de mejora. Usuario s desinfo rmados sobre pasos y con docume ntos incomp letos. Atenci n de usuario s de otros procedi mientos . Califica cin media del servicio del Centro Muestreo del trabajo

(1 p ) ( P)( E 2 )

N. confianza = 90%

Entrevistas con funcionarios.

Procedimientos actuales Interdependencia con otras reas de la Universidad. Equipos utilizados.

Z= 1,64 Error =10% P = 6% n = 4.210 observaciones

1 653 8 3 .5 % 129 1 6 .5 % 782 100% 118 1 5 ,1 % 2 646 8 2 .6 % 136 1 7 .4 % 782 100% 125 1 5 ,9 % V e n ta n illa N o. T 3 4 5 6 683 686 571 549 3788 8 9 .2 % 9 1 .2 % 8 2 .5 % 8 0 .4 %8 5 .0 1 % 82 66 121 134 668 1 0 .7 % 8 .8 % 1 7 .5 % 1 9 .6 % 1 4 .9 % 7 6 5 7 5 2 6 9 2 6 8 3 4 .4 5 6 1 0 0% 1 00 % 10 0% 1 00 % 100 % 77 61 116 120 617 1 0 ,1 % 8 ,1 % 1 6 ,8 % 1 7 ,6 % 1 3 ,9 %

P I T T

Observacin de la entrega de documentos

Largos periodos de espera. Mdulos de atencin con filas largas y otras con filas cortas. Problemas con el Sistema de Informacin.

Caracterizacin y diagramas de flujo

Descripcin general Diagramas de flujo Indicadores: efectividad y eficiencia Relacin del empleado y el procedimiento. Riesgos, fallas y mejoras Problemtica actual

Diagramas de Causa Efecto

Efecto 1: Congestin, estrs, trabajo en horas extras Causas: Procedimientos Amenazas S. Informacin Condiciones laborales Efecto 2: Usuarios insatisfechos con la calidad del servicio. Causas:

Encuesta de Satisfaccin

N = 10.738 estudiantes Prueba piloto: 101

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Agilidad y horarios Prestacin y tiempo de servicio Atencin: Informacin y amabilidad

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Hoja de Vida Software para el manejo de HV. Actualizaci n peridica.

Tabla 1: Herramientas de estudio Fuente: Autores

Procedimientos

2.1.3 Diagnostico El diagnostico del estado actual del Area, fue posible gracias al procesamiento y anlisis de la informacin recolectada durante la caracterizacin de los procesos. Dicho diagnostico se efectu, haciendo uso de herramientas como la Matriz DOFA, anlisis de la situacin laboral de los funcionarios, identificacin y calificacin de las variables que caracterizan el estado actual de los procedimientos y sntesis de los aspectos positivos y a mejorar, presentados en la tabla 2.
Registro de Notas ASPECTOS POSITIVOS Buena imagen. Posicionam iento de la Universida d. Inscripciones Inscripcin por Internet. Conocimie nto del procedimie nto y aspectos legales. Resultados va e-mail, pgina Web, carteleras. Manejo de reconsidera ciones. Descarga del recibo desde Internet. Matrcula y ajuste por Internet. Personal guan el procedimie nto de acuerdo a la norma. Trabajo en equipo. ASPECTOS A MEJORAR Bajo presupuesto. Poca orientacin profesional por parte de las facultades. Opcin de pago en bancos limitada. Dificultades tcnicas para acceso al formulario Web de inscripcin. Comit de admisiones con dificultad en el cronograma, poco personal y solicitudes con argumentos no validos. Inconformidad con el manejo de segundos y terceros llamados. Largas filas en la entrega de documentos. Homologacin de asignaturas manual.

PROCESO

Promocin

Aplicativo Web. Historial acadmico por Internet. Actualizaci n automtica del estado acadmico. Desprendib le de notas para estudiantes y padres de familia.

Agotamiento del espacio fsico de archivo. Dificultades en la clasificacin. Riesgos fsicos por ubicacin del archivo. Alto volumen de HV para actualizar y consultar permanentemente. No existen planes de ampliacin del espacio fsico. Estudiante no consultan la informacin. Errores en digitacin de notas. Incumplimien to en la digitacin de notas. No hay procedimient o interno para notificar estudiantes por fuera o en prueba. Incumplimien to de reglamento en cursos dirigidos. Homologacio nes manuales. Alta manualidad en el procedimient o y gran esfuerzo en la verificacin. Manualidad en certificados especiales con verificacin de Hoja de Vida. Inconformida d en horarios de atencin. Demoras en entrega por firmas.

Planes de Estudio

Graduaciones

Conocimie nto de reglamenta cin. Utilizacin del sistema de informaci n. Ceremonias especiales.

Admisiones

Certificado s predetermi nados por el sistema. Envan a otras ciudades por correo.

Certificados

Matrculas

Problemas con el sistema. Exceso de permisos conllevan a incumplimiento de reglamentos y prdidas de tiempo. Usuarios desinformados. Matriculas extemporneas.

Tabla 2. Diagnostico del rea. Fuente: Autores

2.1.4 Propuesta de mejoramiento. Para el desarrollo de la propuesta de mejoramiento, se contempl en primera instancia la misin, la visin y los objetivos institucionales de la Universidad; despus se sum la razn de ser del rea, y con base en todo lo anterior se articul con los elementos extractados del

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Mjoa ie t po e im no inen s e r m no r c d ie t s t r o

diagnostico de la situacin actual, los cuales se efectuaron con ocasin del desarrollo de la propuesta de mejoramiento para el Centro de Registro y Control Acadmico, y que se mencionan a continuacin:

Mjoad c a e r e lim yc n ic n s o d io e d taa e r b jo

F r a c ie t d ot le im no e po e im no r c d ie t s inen s tro

F n io aia u c nr s cpc a a y a a it d s mt a a oiv d s

Md r iz r o en a

C mlir up po r mc n r ga a i

La evaluacin de los procedimientos ms relevantes

del Area. Los resultados de la encuesta de satisfaccin. El anlisis DOFA de los procedimientos. Los diagramas de espinas donde se relacionaron las causas de las principales problemticas. Los resultados del diagnstico de la situacin laboral actual. Las conclusiones del estudio del muestreo del trabajo El estudio de tiempos del procedimiento de entrega de documentos
P t n ia a e oe c liz r l ce im no r c ie t poe io a y r f s nl sc l o ia

Mjoa ie t e r m no C ni u o tn o V c la i in u c n e n eo n uv s f wr ot ae

P nay l er a c nr l r o t oa

Po e t sya t id d s r y co civ a e

Figura 4: Propuesta para el mejoramiento de los procedimientos internos. Fuente: Autores

En ese mismo sentido, la propuesta se elabor a partir de dos perspectivas centrales: una relacionada con los procedimientos internos (ver figura 4) y otra ligada con el servicio al usuario (ver figura 5). Estas perspectivas fueron la base para articular todos los objetivos, metas, estrategias y acciones de una manera organizada, coherente y que faciliten la correcta ejecucin del plan y la obtencin de los resultados esperados del mismo. De igual manera, para la adecuada y ordenada ejecucin de la propuesta, los investigadores plantearon un horizonte de tiempo de 2 aos, en el que se defini el corto plazo como un periodo de 6 meses, el mediano plazo como un periodo de 1 ao y el largo plazo como un periodo de 2 aos; todos a partir de la entrega de la propuesta. El horizonte de tiempo de la propuesta se esquematiza en la figura 3

Objetivo 1: Mejorar el clima organizacional y las condiciones de trabajo del personal del rea. Meta: 100% del personal capacitado, motivado y comprometido con el excelente funcionamiento del rea. Estrategia: Potencializar el crecimiento profesional y social del equipo de trabajo del rea. Proyectos: Diseo de programas de incentivos. Capacitacin permanente en tcnicas de atencin al usuario y de mejoramiento continuo Complementar el anlisis estadstico a las actividades por las funcionarias encargadas de los mdulos de atencin del Centro de Registro y Control Acadmico. Metodologa para la distribucin de las funciones y responsabilidades de las funcionarias del Centro Objetivo 2: Fortalecer los procedimientos internos de manera que sean ms eficientes y optimicen el tiempo de los colaboradores del Centro.

Figura 3: Horizonte de tiempo de la propuesta para el mejoramiento de los procedimientos internos. Fuente: Autores

Es as que con base en lo anteriormente planteado se elabor el plan de mejoramiento, tomando como ejes principales las dos perspectivas (1. Procedimientos internos (ver figura 4) y 2. Servicio al usuario (ver figura 5)). Dicho plan se muestra a continuacin: 2.1.4.1 Perspectiva 1: perspectiva de mejoramiento de los procedimientos internos Para el mejoramiento de los procedimientos internos, se plante un modelo que tiene como objetivos: potencializar las habilidades de los funcionarios del Centro y a reorganizar el trabajo al interior del Centro, de tal manera que la ejecucin de las actividades internas se realizaran de manera efectiva y eficiente. A continuacin se puede observar el modelo propuesto.

Meta 1: Modernizacin del 50% de los procedimientos crticos. Estrategia 1: Implementar herramientas de mejoramiento continuo que permitan eliminar la manualidad y las actividades que no generen valor agregado. Proyectos: Modernizacin de los procedimientos crticos del Centro. Diseo e implementacin de la Hoja de Vida Electrnica para la administracin de todos los documentos del Centro en formato digital. Concluir la actualizacin de todos los trmites y Servicios del Centro de Registro y Control Acadmico en el portal del estado colombiano segn la exigencia de la Ley Anti trmites

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Estrategia 2: Vincular activamente al Centro de Registro y Control Acadmico en el desarrollo del nuevo Software para el manejo y administracin de todo el historial acadmico de los estudiantes de la Universidad Meta 2: Cumplir el 80% de la programacin de actividades del Centro de Registro y Control Acadmico Estrategia: Efectuar la planeacin de actividades para todo el ao teniendo en cuenta los perodos crticos, la disponibilidad de recursos humanos y tcnicos, y las metas de la institucin. Proyectos: Desarrollar un modelo de programacin flexible que se adapte a las necesidades del Centro. Establecer polticas para el cumplimiento estricto de los cronogramas de actividades propias del Centro por parte de los estudiantes, los docentes y los directivos de la universidad 2.1.4.2 Perspectiva 2: Perspectiva del servicio a los usuarios. Para el mejoramiento del servicio al usuario se dise un modelo teniente a capacitar a los usuarios en los diferentes procedimientos (con mayor nfasis en los ms crticos), para as evitar las congestiones, los reprocesos y las demoras en la ejecucin de los mismos. Por otro lado, se plante la necesidad de cambiar y mejorar algunos aspectos como el horario de atencin en los mdulos, la promocin de los programas de la Universidad y la mejor utilizacin de la infraestructura fsica y tecnolgica para la prestacin de un servicio adaptado a las expectativas de los usuarios en cuanto a rapidez, eficiencia y calidad. A continuacin se presenta el modelo para el mejoramiento del servicio al usuario:
S r i i a u u ro ev o l s ai c
Uu ro s ai s c p ct d s aai ao sr i i s evco y t ie rm s t St sa c d ai f c i n e n c sd d sy eei a e e p cai a x e t tv s

fsica, el fortalecimiento de las herramientas tecnolgicas y los horarios de atencin. Proyectos: Instalacin de una sala de espera con silletera y asignacin de turnos por Internet o por Publick Facilitar al usuario la realizacin de los procedimientos de inscripcin Reorganizacin de la logstica para la recepcin de documentos, utilizando una nica fila y mdulos de atencin multiprogramas. Formularios PDF diligenciables digitalmente. Mejoramiento de los horarios de atencin al usuario Meta 2: Promocionar los servicios de la Universidad por todo el pas. Estrategia: Proyectar una buena imagen de la Universidad a nivel local, regional y nacional. Proyectos: Creacin de una oficina encargada del "Mercadeo y Publicidad" de los programas y servicios de la Universidad Tecnolgica de Pereira. Establecimiento, en conjunto con las Facultades, talleres terico - prctico que permitan a las personas interesadas conocer a fondo los diferentes programas que ofrece la Universidad Generacin de elementos de identificacin ante el usuario, para los funcionarios del Centro de Registro y Control Acadmico Objetivo 2: Usuarios del rea capacitados en los servicios y trmites. Meta: 60% de los usuarios capacitados en los trmites y servicios que presta el Centro de Registro y Control Acadmico. Estrategia 1: Capacitar a los usuarios en la metodologa correcta a aplicar en el desarrollo de los procedimientos que administra el Centro de Registro y Control Acadmico Proyectos: Diseo e implementacin de Tutorial Web Diseo de un programa de capacitacin y de mejoramiento del manejo de documentos para los decanos, directores de programa y las respectivas secretarias. Disear e implementacin de un instructivo que oriente a los encargados de disear los planes de estudio. Estrategia 2: Implementacin de alternativas de comunicacin con los padres de familia y estudiantes Proyectos: Utilizacin de los canales de comunicacin de la Universidad para mantener informados a los

e n

Sr i i e e ev o n l c 10 j r a a 0 %ond l br l a oa

Po oi n r mc

6 % elo 0 d s uur s s aio cpct d s a ai a o

I f a sr cua nr e t ut r Tc o g e nl oa Hr r s oaio Evo n pr i o em s s

Poe t r r y ca be a un im e a n g d l UP ea T

Cp c a a o a ai r l s t u u ro s ai s I p mna i n ml e t c e a en tv s l r ai a t c mn a i n o ui c c

Poe t sya tvd d s r y co ci i a e

Figura 5: Propuesta para el mejoramiento del servicio al usuario.Fuente: Autores

Objetivo 1: Garantizar la satisfaccin de las necesidades del servicio por parte de los usuarios. Meta 1: Garantizar la prestacin del servici al usuario durante el 100% de la jornada laboral. Estrategia: Brindar un servici de excelencia calidad al usuario basado en el mejoramiento de la infraestructura

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estudiantes y padres sobre la evolucin de su estado acadmico. 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La dinmica actual de las Universidades, implica el desarrollo de proyectos proactivos de gran alcance al interior de est rea de tal forma que se optimicen el uso sus recursos y procesos con planes de mejoramiento continuo que garantice el fortalecimiento del servicio al usuario. Se recomienda disear un sistema para controlar los procesos y lograr un mejoramiento progresivo, el cual involucre el establecimiento de indicadores que midan el cumplimiento de los objetivos, la implementacin de canales de comunicacin para que los usuarios generen recomendaciones para el mejoramiento de los servicios y la realizacin de auditorias peridicas. La importancia de este tema radica en que resulta muy difcil lograr que un trabajador coopere con un programa de mejora de servicio al usuario si las condiciones de trabajo son altamente desmotivantes y si no se tienen perspectivas de cambio en las mismas. 4. BIBLIOGRAFA. [1] INDA CUNNINGHAM, Arturo Enrique. El mapa: una gua para el mejoramiento de la calidad basado en el mtodo de Deming. Ciudad de Mxico: Organizacin de los Estados Americanos OEA y Cooperacin Alemana para el Desarrollo GTZ, 2000. [2] ALBRECHT, Karl. La Revolucin del Servicio. Bogot: 3R Editores. 1998. 235 p [3] SERNA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente, mtodos de auditoria y medicin. 2da Edicin. Santa f de Bogot: 3R Editores. 1999. 221 p [4] MARTINEZ BENCARDINO, Ciro. Estadstica y Muestreo. 11 Edicin. Bogot: Ecoe Ediciones Ltda.2002. 879 p [5] MEYERS, Fred E. Estudios de tiempos y movimientos para la manufactura gil. 2da Edicin. Jurez, Mxico: Prentice Hall. 2000. 334 p [6] DOMINGUEZ MEJIA, Lina Johanna y HOYOS MORENO, Juan David. Anlisis de cargas laborales y mejoramiento de procesos Empresa de Telecomunicaciones de Pereira S.A. E.S.P. Tesis. Universidad Tecnolgica de Pereira. Facultad de Ingeniera Industrial. 2006 [7] ZULUAGA BOTERO, Andrs Mauricio y AGUDELO GUEVARA, Mario Andrs. Medicin de la satisfaccin del usuario frente a los servicios ms relevantes suministrados por el rea administrativa de la Universidad Tecnolgica de Pereira Tesis. Universidad Tecnolgica de Pereira. Escuela de Tecnologas. Tecnologa Industrial. 2006

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