ANLISE DO CONSUMIDOR DE INFORMAO

Como identificar as suas necessidades Autoria: Sueli Amaral

A anlise do consumidor
Sob a tica mercadolgica, parte integrante da anlise do mercado. usada para conhecer e interpretar as necessidades, percepes, preferncias, interesses e satisfao dos consumidores.

MERCADO
Consiste naqueles que possuem um interesse real ou potencial no produto. ... composto por todas as pessoas e organizaes que, alm de terem um concebvel interesse num produto, tenham tambm os recursos certos para trocar pelo produto. delimitado tanto pela habilidade da pessoa/organizao em reconhecer os atributos do produto relacionados com a satisfao das necessidades como pela determinao, por parte da pessoa/organizao, dos recursos que ir aceitar em troca do produto.
3

PBLICO
Grupo distinto de pessoas e/ou organizaes que possuem um interesse real ou potencial e/ou um impacto sobre uma organizao.
Fonte: KOTLER (Marketing para organizaes que no visam lucro, 1978, p.33)

Anlise do mercado
Consiste em duas partes: 1.Anlise da estrutura de mercado
(qualquer mercado com mais de um membro ter uma estrutura, pela simples razo de que os membros tm diferentes necessidades, percepes e preferncias. Na maioria dos casos, a organizao no poder suprir o mercado, em sua totalidade, com igual facilidade, devendo escolher as partes a que servir)

2.Anlise do consumidor (to logo uma

organizao tenha assumido uma posio no mercado, dever manter informaes mais atualizadas sobre as necessidades, percepes, preferncias e satisfaes dos consumidores naquele mercado. Tais informaes so vitais para o desenvolvimento de programa de marketing que realmente atinjam objetivos na organizao.)
5

Anlise da estrutura de mercado consiste em 4 passos:

1.Definio do mercado (determinao de
todos os membros atuais e potenciais do mercado)

2.Segmentao de mercado (identificao

de partes diferentes e significativas do mercado)

3.Posicionamento do mercado (escolha

das partes do mercado com as quais a organizao se relacionar)

4.Harmonizao de mercado (conciliar o

programa de marketing com os diferentes segmentos de mercado servidos pela organizao)

O que anlise do consumidor ?

A anlise do consumidor compreende: estudos que tratam de como e por que os consumidores escolhem, engajam, contratam, mantm comissionam, se comprometem com a prestao de um servio, compram, pagam ou tomam decises; informaes mais atualizadas possveis sobre as necessidades, interesses, percepes, preferncias e satisfao dos consumidores;
7

Somos todos difeRentes

Consumer Relationship Management (CRM) Um banco de dados que permite tratar cada cliente como um ser nico a nico customizao/personalizao levada s ltimas conseqncias

CLIENTELA DOS PRODUTOS E SERVIOS DE INFORMAO

Procura novas idias Gosta de debates Quer viver a nova economia Est saturada de respostas vazias e de baixa confiabilidade a suas pesquisas Quer participar de uma intensa troca de idias

Qual o nosso produto ? O que os usurios vo buscar ?

? Informao ? ? conhecimento ? ? competncia ? ? experincia ? ? compreenso da incerteza, dvida, caso ou problema ? ? ajuda ou soluo ? ? capacidade de realizao ? ? resultados para economizar tempo ou $$$$ ?

10

O QUE INVESTIGAR NO CONSUMIDOR?

NECESSIDADES mtodo direto e de projeo PERCEPES formao de imagem

percepo = idias + crenas + impresses do objeto

PREFERNCIAS formao de grupos determinantes preferncia/averso instabilidade/volubilidade fidelizao SATISFAO meta de toda organizao. a realizao completa da necessidade ou desejo pr-venda transvenda ps-venda
11

O QUE INVESTIGAR NO CONSUMIDOR?

comportamentos atitudes hbitos interesses motivaes ateno desejos expectativas
12

Tomada de deciso
Cinco estgios:
1. reconhecimento do problema; 2. processamento de informaes; 3. avaliao de alternativas; 4. escolha e; 5. resultado da escolha.

(Fonte: Lovellock & Weinberg, 1984)

13

A hierarquia das quatro necessidades (bsicas)

(Maslow apud McCarthy, 1982)

Pessoais Sociais De segurana Fisiolgicas

Satisfao pessoal, realizao Amor, status, respeito Sade, alimentao Fome, sede

14

Influncias sobre as decises

CULTURAIS CULTURAIS Cultura Cultura Subcultura Subcultura

SOCIAIS SOCIAIS Grupos de Grupos de referncia referncia Famlia Famlia

PESSOAIS PESSOAIS Idade e estgio Idade e estgio do ciclo de vida do ciclo de vida Ocupao Ocupao Condies Condies econmicas econmicas Estilo de vida Estilo de vida

PSICOLGICAS PSICOLGICAS

Motivao Motivao Percepo Percepo Aprendizagem Aprendizagem Crenas e Crenas e atitudes atitudes

COMPRADOR COMPRADOR

Classe social Classe social

Papis e Papis e diferentes status Personalidade e diferentes status Personalidade e auto-conceito auto-conceito

Fonte: Kotler & Bloom, 1988, p.113

15

Bibliografia
1. AMARAL, Sulei Anglica do. Marketing: abordagem em unidades de informao. Braslia : Thesaurus, 1998. 245p. 2. ARANTES, Affonso C. A., LIMA, Alberto de O., GERREIRO, Bruno de A. Miranda, e outros. Administrao mercadolgica: princpios e mtodos. Rio de Janeiro : FGV/RJ, 1974. p.213-270. 3. CRAINER, S. Os revolucionrios da Administrao. So Paulo: Negcio Editora, 1999. 4.HOWARD, John A. Marketing: comportamento do administrador e do comprador. Traduo de J. R. Brando. Rio de Janeiro : Zahar, 1976. p. 94-214. 5. KOTLER, Philip. Marketing; edio compacta. Traduo de H. de Barros. So Paulo : Atlas, 1980. p. 97-129. 6.KOTLER, P. Marketing para organizaes que no visam o lucro. S. Paulo: Ed. Atlas, 1988. 7. Mc CARTHY, E. Jerome. Marketing. Rio de Janeiro : Campus, 1982. p.126-170. 8.TOFFLER, Bettsy-Ann. Dictionary of marketing terms. N.York: Barrons, 1994. 9. WEBSTER, JR, Frederic E. Aspectos sociais do marketing. Traduo de H. de Barros. So Paulo : Atlas, 1978. p. 31-48.

16