2011

EVIDENCIAS DE TRABAJO DE LA MATERIA AGENCIAS DE VIAJE Y COMPLEMENTOS

Juana Len Nez Universidad Tecnolgica de la Costa Grande de Guerrero 18/06/2011

INTRODUCCIN Hoy en da las actividades relacionadas con el turismo es lo que mejores dividendos estn redituando a los prestadores de servicios. Se dice que el turismo es la actividad del siglo XXI, esta afirmacin tiene sentido si se analiza brevemente las actividades de las personas. Generalmente los seres humanos trabajan para satisfacer sus

necesidades, una buena parte del tiempo piensa en la manera de salir de la rutina diaria que su trabajo le proporciona, alejarse unos das del estrs, de la convivencia diaria de su jefe, de tratar con las mismas personas de la empresa o rea donde labora, los individuos buscaran la mejor manera de cambiar una situacin estresante por una experiencia relajante. Aqu es donde entra la labor de las agencias de viajes. Una agencia de viajes es aquella empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro de los viajes, tales como aerolneas, hoteles, cruceros, entre otros, ofrecindoles a los primeros, mejores condiciones de contratacin y atencin en los viajes que desean emprender. Este tipo de empresas expresa busca simplificarle al cliente trmites con las compaas extranjeras que correspondan, adems de solucionarles temas como el de alojamiento y de gua turstica en las ciudades que visiten. Es decir, las agencias de viajes ofrecen un servicio mucho ms completo e integral que incluye hotelera, boletos de medios de transporte urbano, rentado de automviles, entre otras alternativas. Este trabajo de investigacin muestra de manera general los procesos internos de una agencia de viajes del municipio de Lzaro Crdenas, Michoacn.

UNIDAD I ELABORAR UN REPORTE QUE CONTENGA: SERVICIOS NOMBRE QUE DE LA

AGENCIA, SLOGAN Y LOGOTIPO, FILOSOFA, TIPO DE AGENCIA, ESTRUCTURA CONCLUSIONES. Para el desarrollo de esta unidad se procedi a hacer una investigacin en una agencia lazarocardenense. La agencia de viajes que se investig se denomina CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V ubicada en Javier Mina No. 225, colonia Centro en Ciudad y Puerto de Lzaro Crdenas, Michoacn. La marca turstica que representa a esta empresa es el dibujo de un globo aerosttico que lleva de paseo a una persona, esta representacin evoca en el de espectador un sentimiento tranquilidad, ORGANIZACIONAL, OFRECE,

nostalgia, reflexin al viajar y relajamiento al admirar las bellezas de los viajes que se realizan. Adems, la palabra chinameca significa lugar amurallado, lugar con proteccin, indicando seguridad y garanta en los servicios contratados a esta empresa por el turista. El slogan que maneja Chinameca Viajes S. A. DE C. V. es: central de reservaciones y se manejan como mayoristas de hoteles, es decir, organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a los turistas; adems, al realizar la investigacin se conoci que tambin se consideran minoristas, es decir, que estn capacitados para atender directamente a las personas que deseen tomar un viaje de descanso o de negocios.

A continuacin se muestra la filosofa, misin y visin de la empresa, elementos medulares para el manejo con calidad por parte de los administradores: FILOSOFA DE LA AGENCIA CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V. En Chinameca Viajes contamos con ms de veinte aos de experiencia, reflejadas en nuestra solvencia moral y calidad de servicio, cubriendo las necesidades de nuestros clientes. La filosofa de trabajo nace de las races forjadas de la tica, integridad, profesionalismo y fidelidad hacia nuestros clientes y agentes de viajes de la Repblica Mexicana, convirtindonos en una empresa lder en ofertar los mejores hoteles de destinos de playa, ciudades coloniales e industriales; as como paquetes y boletos de avin a todo el mundo. MISIN DE LA AGENCIA CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V. Nuestra misin es solventar todas las necesidades de viaje en servicios a pasajeros individuales, grupos especiales, circuitos publicados, congresos y convenciones mediante un pago justo y en contraprestacin ofreciendo servicios de calidad, garantizando as la plena satisfaccin de nuestros clientes. VISIN DE LA AGENCIA CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V. En Chinameca Viajes tenemos la visin de convertirnos en la compaas ms importante del mercado de operadores mayoristas de hoteles nacionales y la mejor agencia minorista de la regin, teniendo como objetivo ser reconocidos por nuestra calidad en los servicios que prestamos, espritu innovador y dinmico de trabajo reconociendo la participacin de nuestros colaboradores.

En este apartado se muestra la estructura organizacional de esta agencia de viajes:

Direccin General Contador externo Gerencia Comercial Gerencia Administrativa Gerencia de Ventas

Esta es la estructura organizacional de la agencia Chinameca Viajes, adems la directora coment que tienen una persona externa que se encarga de darle mantenimiento al sistema. A continuacin se anexan las funciones de cada rea: y Director General. Dirigir, as como recabar la informacin que muestre el trabajo desarrollado por las gerencias de la empresa, a fin de formarse un sitio exacto de los acontecimientos y condiciones de los resultados. Avala y firma los convenios. y Gerencia de Ventas. Funge como responsable del equipo de ventas y su planificacin. Analiza las estrategias comerciales y de marketing necesarias para conseguir los objetivos fijados. Realiza el presupuesto y las previsiones de ventas.

Gerencia administrativa. Disear la estructura de la organizacin de la mercadotecnia, as como evaluar el paquete turstico y la investigacin de mercados para lograr la calidad en el proceso de nuevos paquetes y servicios. Acta como intermediario para gestionar convenios con diversas compaas extranjeras y nacionales para ofrecer distintos productos y servicios tursticos.

Gerencia comercial. Asesoramiento sobre el destino del viajero, contratacin del medio de transporte, avin, tren, autobs, etc., contratacin de alojamientos, hoteles, hostales, albergues, etc., compra de entradas a museos o espectculos, fungir de intermediarios entre las partes, realizar cambios de divisas.

En el mismo orden de ideas, la directora hizo del conocimiento a esta investigadora que recientemente tuvieron que reducir el personal, las oficinas y por supuesto los costos de produccin, actualmente estn trabajando con el 40% del total que manejaban en aos anteriores, lo que motiv a la directora a tomar esta decisin fue la baja dramtica en la demanda de servicios de agencias de viajes, todo esto debido a la facilidad para hacer reservaciones a travs de diversos portales de internet. Dentro de los servicios que ofrece la agencia Chinameca Viajes S. A. de C. V. se encuentra lo siguiente: y Promocin turstica de hoteles ubicados en diversos puntos de la Repblica Mexicana. y Organizacin de viajes guiados, hospedaje y paseo a grupos por diversos destinos tursticos. y y Emisin de boletos de avin. Elaboracin de alguna ruta turstica de acuerdo a las necesidades especficas del cliente.

Concentracin de la oferta de hospedaje de diversos hoteles de la Repblica Mexicana as como su promocin para venta directa a mayoristas o minoristas.

Paquete mercado.

turstico

todo

incluido

para diversos

segmentos

del

En conclusin, esta agencia de viajes es una empresa completa con muchos aos de experiencia en el ramo de los servicios tursticos de calidad, debido a que cuenta con 25 aos de experiencia en el medio, actualmente es un organismo social que es atendido directamente por sus propietarios y personal muy cercano a ellos. Probablemente se requiera de una mayor promocin para el exterior y hacer del conocimiento a las personas susceptibles de viajar de algunos paquetes tursticos atractivos que manejan dentro de Chinameca Viajes, pudiendo utilizar lonas por algunos puntos estratgicos de la ciudad, trpticos, comerciales en la televisin local o en las radiodifusoras del municipio lazarocardenense. Adems se requiere entrar al mercado laboral competitivo haciendo uso de elementos de la tecnologa avanzada, como el uso de internet y la promocin a travs de alguna pgina oficial de la empresa, cabe destacar que s cuentan con una pgina web, sin embargo no resulta atractiva para el usuario y es ligeramente confusa.

UNIDAD II A PARTIR DE UN SEGMENTO DE MERCADO ESPECIFICO EN UNA AGENCIA DE VIAJES, ELABORAR UN REPORTE QUE INCLUYA: DETECCIN DE NECESIDADES, FUENTES DE INFORMACIN CONSULTADA, PROPUESTA DE OPCIONES DE SERVICIO (DESTINO Y ACTIVIDADES) Y JUSTIFICACIN. El segmento de mercado que se tomar para la elaboracin de evidencias es para parejas sin hijos que desean disfrutar el momento exclusivamente para ellos. En esta categora entran los recin casados, matrimonios con aos de convivencia o amigos con derechos. AGENCIA DE VIAJES MARAVILLAS DEL MUNDO PAQUETE PROMOCIONAL PARA PAREJAS Se pretende conocer las principales necesidades del turista que visite la Deteccin de necesidades agencia a travs de: y y y Entrevista directa Encuesta breve para el turista Buzn de sugerencias

Las fuentes de informacin son los diversos medios de los que se valen las agencias de viajes entre s para ofrecer un producto de calidad a los Fuentes de informacin turistas susceptibles a viajar, las fuentes de informacin conocidas son las siguientes: y Publicaciones tursticas y Informacin turstica general tcnicas

que

puedan

ofrecer internos

las de

empresas del sector. y Programas gestin y Programas gestin o CRS o GDS (Amadeus) o Galileo o Sabre o Worlspam o Internet El paquete turstico est planeado para una semana: del 20 al 26 de junio de 2011 y comprende las siguientes actividades: 20 de junio. Salida de la ciudad Morelia a Cancn en avin, primera clase, 10:00 AM Propuesta de opciones de servicio Llegada al puerto de Cancn para la salida en crucero 6:00 PM 21 de junio. 22 de junio. 23 de junio. y
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externos

de

Actividades exclusivas crucero: y y Obras de teatro Pista de baile de saln Casino en

exclusivo y y y y Saln de juegos Plaza comercial Spa Admirar animales acuticos y Panormicas de los paisajes asistido marinos. y 24 de junio. 25 de junio. Buceo por expertos. Llegada Barcel al hotel Costa

Cancn 03:00 PM Desayuno 08:00 AM Viaje Maya a la en o Riviera bote, sky

paracadas

acutico 10:00 AM. Comida en el hotel 02:00 PM. Entrada para centro de masaje con chocolate 05:00 PM. Noche de tango en video bar del hotel Barcel Cancn. 26 de
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Costa

Salida a la ciudad de

junio.

Morelia,avin primera clase 10:00 AM.

Los

clientes

que

buscan

una

agencia de viajes que se maneje con tica y calidad, intentan encontrar en estas una empresa y amiga, honesta, Tambin confiable las accesible, brindan

slida y con estabilidad. Justificacin empresas servicios de renta de carro, de informacin de vuelos, de pago de impuestos de salida y de servicio telefnico gratuito para facilitar el acceso servicios turstica. a la que informacin brinda la y los agencia

UNIDAD III ELABORAR UN REPORTE QUE INCLUYA: NOMBRE DE LA EMPRESA, TIPO DE SERVICIOS QUE OFERTA, CONVENIO CON PROVEEDORES DE SERVICIOS TURSTICOS, PROPUESTA DE MEJORA. La directora fue reservada para dar a conocer toda la informacin que se pide en esta unidad, pero a continuacin se establecen los apartados. En el mismo orden de ideas se investig estos datos con la agencia de viajes denominada CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V ubicada en Javier Mina No. 225, colonia Centro en Ciudad y Puerto de Lzaro Crdenas, Michoacn.
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REPORTE DE RESERVACIONES Y

Dentro de los servicios que ofrece la agencia Chinameca Viajes S. A. de C. V. se encuentra lo siguiente: y Promocin turstica de hoteles ubicados en diversos puntos de la Repblica Mexicana. y Organizacin de viajes guiados, hospedaje y paseo a grupos por diversos destinos tursticos. y y Reservacin y emisin de boletos de avin. Elaboracin de alguna ruta turstica de acuerdo a las necesidades especficas del cliente. y Concentracin de la oferta de hospedaje de diversos hoteles de la Repblica Mexicana as como su promocin para venta directa a mayoristas o minoristas. y Paquete mercado. La directora coment que actualmente cuenta con ms de 300 convenios con diversos hoteles de la Repblica Mexicana, documentos que deben de contener muy clara y precisa la informacin sin dejar fuera ningn dato o compromiso por parte de ambos, en ocasiones la direccin general establece el trato directo con los representantes de los hoteles y en otras, la gerencia administrativa es la encargada de gestionar los convenios, previa autorizacin por parte de direccin general. La directora no me proporcion un nmero exacto de reservaciones, sin embargo coment que ha afluencia de turistas que son atendido por la agencia Chinameca Viajes ha bajado en gran medida, semanalmente atienden veinte personas aproximadamente, pero que la gran mayora slo se acerca a solicitar informes de los paquetes y no se les vuelve a ver en lo sucesivo. Actualmente tiene reservados dos viajes para quinceaeras para visitar Orlando, Florida y otra ms para un viaje a Europa.
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turstico

todo

incluido

para diversos

segmentos

del

Dentro de la propuesta de mejora es una situacin un poco difcil de fijar debido a que esta investigadora no se encuentra inmiscuida directamente en la labor de la agencia, sin embargo al realizar este trabajo de investigacin y al armar un paquete con mis pobres conocimientos me he dado cuenta que es una gran labor que requiere de vastos conocimientos, se dice que el agente de viajes debe de ser un poco de psiclogo, maestro y administrador para poder armar un viaje de placer para los turistas. La propuesta de mejora que propongo para la agencia CHINAMECA VIAJES S. A. DE C. V. es promocin, publicidad, es decir, darse a conocer an ms entre la poblacin local y nacional. Hacer uso de los recursos que proporciona la radio, televisin, peridico, promover paquetes exprs de fin de semana accesibles a las personas. La clave se encuentra en darse a conocer a las masas. UNIDAD IV ELABORAR UN PAQUETE TURSTICO QUE CONTENGA: NOMBRE DEL PAQUETE, ITINERARIO, SERVICIOS Y TURSTICOS, VIGENCIA, SERVICIOS PRECIO, COMPLEMENTARIOS, DURACIN

RESTRICCIONES, JUSTIFICACIN. Para la elaboracin del paquete turstico tuve la idea de crear un trptico atractivo para el turista, mismo que se pretende repartir en diversas agencias de viajes y otros puntos de la ciudad. Lo anexo en un archivo de Publisher. Cabe destacar que la ley obliga a todas las agencias a hacer un contrato de viaje combinado con el cliente, porque sino ante cualquier reclamacin se le dara la razn al cliente de manera inmediata y se le obligara a la agencia en cuestin a proveer los servicios que le indique el turista. Con respecto a los seguros contratados por parte de la agencia, stos cubren los imprevistos ocurridos durante la realizacin del transporte y
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por tanto cualquier paquete turstico que incluya transporte debe llevarlo. Se suele realizar una ampliacin de pliza hasta el punto de llegada. El cliente escoge la cobertura segn sus necesidades (ampliacin de la asistencia mdica, gastos anulacin / cancelacin del viaje, prdida de equipajes, etc.). Todos estos seguros se duplican en el caso de cruceros y nieve y deben de hacerse del conocimiento del cliente al momento de contratar el servicio. A continuacin se presenta un modelo de contrato que se celebra entre una agencia de viajes y un cliente.

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AGENCIA DE VIAJES MARAVILLAS DEL MUNDO CENTRAL DE RESERVACIONES MAYORISTAS DE HOTELES CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS TRMINOS Y CONDICIONES GENERALES. Los servicios deben de empezar durante la maana a partir de las 09:00 AM ya sea que viajen en avin o autobs, es posible tambin que lleguen un da antes en vuelo de la tarde para lo cual tendrn que hospedarse en la Ciudad de Tuxtla Gutirrez y empezar el tour al otro da. Todos los paquetes convencionales son en compartido y las salidas son garantizadas diario, (en caso que quiera servicios privados, pida cotizacin), como hay diferentes horarios de vuelo, es posible que usted tenga que esperar a los otros que llegan ms tarde y que se unirn al grupo, el tiempo de espera que se considera es de una hora y treinta minutos, si el tiempo de espera es mayor, entonces se le ofrecer una visita al ZOOMAT (Zoolgico Manuel lvarez del Toro) donde se exhibe fauna del estado en su hbitat natural y que es considerado nico en su genero en Latinoamrica (Los lunes se encuentra cerrado), para que este tiempo lo aproveche para ver algo que es interesante, el personal regresa al aeropuerto por los dems pasajeros, pasan por usted al zoolgico y juntos empiezan la visita del Can del Sumidero y las dems actividades que incluye el programa del paquete que haya tomado. En el embarcadero esperamos a que haya el cupo mnimo de la lancha, la mayora de las veces no hay que esperar. Si tiene incluida la visita al Parque Eco turstico Can del Sumidero y hay pasajeros que llegan mas tarde, se proceder a llevarlo a usted al lugar donde inicia esta actividad.

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Si le interesa visitar el Parque Eco turstico Can del Sumidero y tener actividades de caminata en el sendero descriptivo, tirolesa, kayaks o rappel, tambin es posible siempre que llegue en vuelo o autobs en la maana, puede contactar directamente o a travs de nosotros. Si llega en vuelo de la tarde, despus de las 01:00 PM hasta las 03:30 PM se puede hacer la visita al Can del Sumidero, solo que a veces no hay suficiente gente para completar el cupo mnimo de la lancha, en este caso el cliente pagar la diferencia de precio ($600.00 pesos) y tomar una lancha especial. Si pierde una comida por los horarios, esta se le repondr al otro da que no la tiene incluida o por una cena. En los paquetes que tienen visita de lagos de Monte Bello y comunidades de San Juan Chamula y Zinacantan, puede haber cambios de das para estas visitas, pero que no afectan el programa. A veces ser una sola persona quien lo acompae en todo el recorrido y a veces sern diferentes choferes y guas. Los guas son en espaol, en caso de que requieran personal en otros idiomas preguntar por el suplemento a pagar. El orden de las visitas pueden cambiar si as lo considera la agencia o el gua chofer que los lleva, tomando en cuenta las condiciones del clima y los tiempos, buscando la comodidad de los pasajeros. El hospedaje ser proporcionado en los hoteles sealados o similares de acuerdo a la categora que escoja. En caso de que usted desee un hotel con categora superior o especial en las ciudades donde se pernocta, pida cotizacin de suplemento a pagar. En los paquetes llamados convencionales no se requieren de mucho esfuerzo fsico, excepto en las caminatas que se hacen hacia las Cascadas
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del Chifln, Las Nubes y Lacan-Ha, esta ultima es de casi ocho kilmetros pero agradable porque se tiene tiempo para nadar en las cascadas y ros por lo que nios de diez aos en adelante, jvenes, adultos y de la tercera edad lo pueden hacer siempre y cuando gocen de buena salud y estn habituados a caminar. Los nios menores estarn bajo el cuidado de sus padres. En los paquetes de Eco tours, pueden participar nios desde los doce aos y adultos de la tercera edad (60 aos) que gocen de buena salud y estn habituados a caminar y al esfuerzo fsico. En las expediciones pueden participar jvenes que tengan ms de quince aos y adultos de la segunda edad con bastante condicin fsica por las caminatas que se hacen y las actividades de kayak o de rafting. FORMAS DE PAGO Para garantizar los servicios, se requiere el pago del 50% del total del precio del paquete una semana antes de la fecha de su llegada y el 50% restante al llegar a San Cristbal de las Casas. Los pagos los puede efectuar mediante: Tarjeta de crdito o debito, transferencia bancaria, deposito bancario, enviando la ficha de deposito correspondiente por fax por correo electrnico: 753 53 1 23 13 juanitalen@hotmail.com Contamos tambin con planes de pagos diferidos a 3 y 6 meses con las tarjetas participantes de: BANORTE, HSBC, Banca Santander Serfin y Scotiabank Inverlat.

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CANCELACIONES Estas son aceptadas sin cargo hasta quince das antes de la fecha de inicio de los servicios, diez das antes se cargar el 50% del total de los servicios y cancelaciones de ultima hora no hay reembolso. En la tarifas de los paquetes no se incluye el IVA, por lo que si requiere factura con IVA desglosado se agregar el 16% por este concepto. Si no necesita IVA desglosado se le proporciona nota de venta simple o factura de servicios de transportacin sin desglosar el IVA. Agencia de viajes MARAVILLAS DEL MUNDO es una empresa intermediaria entre el cliente y los prestadores de servicios involucrados como: Restaurantes, hoteles, transportistas, guas, servicio de lanchas, por lo que no es responsable directo de errores de estos pero ha hecho una seleccin de los prestadores de servicios y har todo lo posible porque usted reciba la atencin que se merece de parte de estos. CASOS ESPECIALES EN CASO DE QUE EL PASAJERO NO SE PRESENTE EL DA DEL VIAJE Agencia de viajes MARAVILLAS DEL MUNDO no se hace responsable en caso de que el pasajero falte en el momento de registro de su viaje, ni tampoco es responsable por ningn retraso de transporte al punto de partida, aunque el mismo ocurra por causas de fuerza mayor las cuales ocasionen la falta del pasajero en dicho punto. DURACIN DEL VIAJE El da de partida y el da de regreso se incluyen en la cuenta total de los das de duracin del viaje. La duracin de un paquete, se calcula en

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funcin de las noches transcurridas y no en trminos de das completos pasados en el punto del destino. ALIMENTOS Y BEBIDAS Las comidas y bebidas incluidas en el precio del paquete vacacional se indican siempre en la descripcin de cada producto. Todo lo que no est indicado en dicha descripcin, correr por cuenta del pasajero. Por favor tome en cuenta que los proveedores no rembolsan el precio de alimentos no ingeridos que estn incluidos en el paquete. DOCUMENTOS DE VIAJE Los documentos de viaje le sern enviados a la direccin que usted nos indique ya sea un domicilio o una oficina. Le sugerimos que nos proporcione la direccin lo ms completa posible para que no se extraven sus documentos de viaje en el traslado, incluya de ser posible entre que calles est ubicado su domicilio. Es importante que considere lo siguiente: Se cobran $100 MXN ms IVA por persona debido a los gastos de envo necesarios para mandar su documentacin a domicilio. Espere sus documentos en un plazo mximo de seis das hbiles. RESPONSABILIDADES DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS Los proveedores de cualquier servicio reservado a travs de Agencia de viajes MARAVILLAS DEL MUNDO estn cubiertos por una pliza de seguros de responsabilidad civil y se adhieren a las condiciones generales establecidas por las autoridades para poder ejercer su negocio.

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El pasajero es invitado a consultar las condiciones impuestas por los proveedores de cada servicio para su viaje, con referencia a: horarios, itinerarios, modificaciones, restricciones y condiciones de anulacin.

No habiendo otro asunto a tratar, se cierra la sesin siendo las tres de la tarde del da dieciocho de junio del dos mil once y firman al calce la Agencia de viajes MARAVILLAS DEL MUNDO y por el otro lado el cliente.

Lic. Juanita Len Nez Directora General Agencia de viajes MARAVILLAS DEL MUNDO

Cliente

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