LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTE GRUPO: GRADO SUPERIOR ALOJAMIENTOS TURSTICOS DOCENTE: Beatriz Ibez La atencin al cliente se define

como el conjunto de acciones especficas que la empresa pone en prctica para lograr aumentar sus beneficios, haciendo crecer el valor de su base de clientes. Incrementar el valor del cliente implica ofrecer mejores productos y un mejor servicio; lo que facilita el logro de la lealtad. Esto significa que el xito de la relacin reside en el largo plazo, y que se deben sacrificar beneficios inmediatos a favor de un retorno ms amplio. El gran desafo que se plantea es el de ofrecer un servicio diferenciado partiendo de una identidad corporativa fuerte: bien definida en la su poltica y mejor comunicada mediante un uso coherente y organizado de todos los activos organizacionales y evolucionar de acuerdo con los criterios que emplea el cliente para decidir que usted sea su proveedor. Estas son tres palabras importantsimas: Calidad Servicio Cliente Las dos primeras palabras no tendran razn de ser sin la tercera. La calidad y el servicio deben adaptarse a la perspectiva del cliente: l es quin decide si lo que le ofrecemos es de excelente calidad y si la forma en que se lo brindamos es un excelente servicio. GESTIN DE

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La calidad puede ser objetiva o subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo, el nmero de microbios por centmetro cuadrado de uno de los baos de nuestro alojamiento turstico es una calidad objetiva. Pero lo que nos interesa es la calidad subjetiva, la que se enfoca a la satisfaccin del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el nmero de microbios por centmetro cuadrado en el suelo del bao pero se gua por las pistas de calidad; si el bao huele limpio o parece limpio, el cliente supone que est limpio. ESO ES LA PERCEPCIN SUBJETIVA CALIDAD, LA QUE PERCIBE EL CLIENTE. DE LA

Para gestionarlo debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos qu quiere, cundo lo quiere y a qu precio. Peter Drucker (Premio Nobel de Economa) afirmaba que la razn de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y (si es posible) aumentar la cartera de clientes. Para conseguirlo primero debemos identificar a nuestros clientes, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber cmo piensan y cules son sus valores. LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS La medicin de la calidad es un tema de enorme inters, sobre el que se escrito ros de tinta y se han invertido muchas horas de investigacin, ya que la consecucin de mayores niveles de calidad en el servicio, es una estrategia de los proveedores pero existe un problema inherente a la calidad: la calidad del servicio es un constructo abstracto y complejo, difcil de medir. Por ello, la medicin se realizar de forma indirecta a la prestacin del servicio, es decir, realizando mediciones objetivas sobre aquellas funciones o atributos que lo
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permitan o preguntando a nuestro cliente (juez ltimo de la calidad) su opinin sobre el servicio, a ste ltimo se le denomina Encuesta de Satisfaccin y es la forma de medicin de la calidad ms habitual y eficaz. Las encuestas de satisfaccin, lo que miden en definitiva es la calidad percibida del cliente en funcin de lo que esperaba, este valor se ha definido como la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto o servicio basado en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio, lo que se recibe vara entre consumidores ( unos quieren calidad y otros cantidad) as como lo que se da a cambio (en unos casos dinero, en otros esfuerzo) La medicin de la satisfaccin es fundamental para la evaluacin, la toma de decisiones y, en definitiva, la mejora, para ello hay diferentes metodologas, desde la simple pregunta directa, por ejemplo Qu opinin le merece el servicio? (muy buena, buena, aceptable, inaceptable) a mtodos ms complejos como el SERVQUAL, empleado por el Instituto Nacional de Seguridad Social entre otros. No debemos olvidar que las encuestas no son el nico elemento para medir la satisfaccin de los clientes, tambin las reclamaciones o las cartas de agradecimiento, son fuentes de informacin, si bien su procesamiento es ms complejo. Concepto de Servuccin Para definir el servicio slo encontramos dos palabras: servicio y servir, que en definitiva son el resultado y la accin, pero no existe una palabra equivalente a produccin (relativa al producto) para expresar el concepto de creacin, de fabricacin o realizacin del servicio. Por ello Eigler y Langear

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propusieron el neologismo de SERVUCCIN distinguir el proceso de creacin del servicio. El resultado El producto El servicio La accin El proceso Producir Produccin Servir SERVUCCIN

para

Pero estos autores no solo nos regalaron un trmino, sino que construyeron una teora en torno a l, que nos permite conceptualizar el proceso de realizacin de servicios de una forma concreta y clara. Definen la empresa de servicios como la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente- empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de servicios cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

SOPORTE FSICO

CLIENTE INTERACCIN

PERSONAL DE CONTACTO
C

SERVICIO

Cuando hablamos de sistema de servuccin, hablamos de la red de interacciones entre los distintos elementos que forman parte del proceso:

El cliente: Es el destinatario del servicio y a su vez est implicado en la realizacin del mismo. Su
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aptitud y actitud ante el mismo condicionar la calidad de aquel. El soporte fsico: Lo constituyen todos aquellos recursos materiales y elementos del entorno, disponibles para la realizacin del servicio. El personal en contacto: Es el personal que presta el servicio, desempeando un papel fundamental, ya que la calidad del servicio vendr determinada en gran medida, por las cualificaciones y comportamientos de un solo individuo o conjunto de ellos. El servicio: Es el resultado de la interaccin entre los tres elementos ya citados y, a su vez, elemento modificador y directivo de la interaccin

Pero en el resultado del servicio intervienen otros dos elementos:

El sistema de organizacin interna: que establecer el funcionamiento del soporte fsico y el personal en contacto. Esta organizacin se recoge en el sistema de gestin (sistema o manual de calidad) Los otros clientes: A su vez se relacionan entre s con los otros elementos del sistema, dando lugar a un ambiente interpersonal ms o menos facilitador, que tambin condicionar la bondad del servicio.

OBJETIVOS DEL CAPTULO Reconocer la importancia del cliente en el sector del alojamiento turstico y la restauracin Identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar las tcnicas de tratamiento y cortesa adecuadas para cada uno de ellos

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 Apreciar las ventajas de lograr ser buenos vendedores dominando las tcnicas de venta. Poner en prctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan al profesional de la restauracin. CONTENIDOS DEL CAPTULO 1. El cliente: tipologa 2. Tratamiento y normas de cortesa: discapacidad 3. Tcnicas de venta en nuestro sector 4. La fidelizacin del cliente. 1. EL CLIENTE: TIPOLOGA Hace unos aos, Lpez de Arriorta afirmaba que el clientes es el rey, es el emperador y a l debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y tan cambiante como el que nos ha tocado vivir. Un cliente es cualquiera que tenga que ver con nuestro xito o nuestro fracaso, es nuestra razn de ser y gracias a l existimos. Pero el cliente ms que nada es persona y como tal podemos encontrarnos con clientes con las ms variadas personalidades, que piden y exigen aquello que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. Por ello la poltica de calidad y servicio en la atencin al cliente no puede ser igual para todos ellos, hay que diversificarla en funcin del cliente con el que tengamos que tratar. El motivo es que cualquier comportamiento social no es predecible en funcin de la naturaleza y las caractersticas del mensaje emitido. En apenas seis dcadas (desde lo aos 20) el cliente ha adquirido una posicin destacada en el entramado social y empresarial clientes con

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1.1. TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTES En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:

Clientes actuales: son aquellos que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, es la fuente de los ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad. Clientes potenciales: son aquellos que no le realizan compras al negocio en la actualidad, pero son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Por otra parte, cada uno de estos clientes (actuales y potenciales) se divide de acuerdo a la siguiente clasificacin: segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. VIGENCIA CLIENTES ACTIVOS
Son aquellos que en la actualidad estn consumiendo o que lo hicieron dentro de un perodo corto de tiempo

CLIENTES INACTIVOS
Son aquellos que realizaron su ltimo consumo hace bastante tiempo.

FRECUENCIA Una vez que se han identificado los clientes activos, podemos clasificarlos segn su frecuencia de consumo.
Clientes de Consumo Clientes de consumo Clientes de Consumo

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Frecuente Son aquellos que realizan consumos a menudo o cuyo intervalo de tiempo y otro es ms corto que el realizado por el resto de clientes. Por lo general estn contentos con el establecimiento, sus productos y servicios. Por tanto es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un trato personalizado que les haga Sentirse IMPORTANTES y VALIOSOS para nosotros

Habitual Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de consumo

Ocasional Son Aquellos que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando o una nica vez.

VOLUMEN DE CONSUMO
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Clientes de alto, medio y bajo volumen de consumo

Clientes con alto volumen de consumo Clientes con medio volumen de consumo Clientes con bajo volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de clientes, hasta tal punto, que su participacin en las ventas pueden alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio Son aquellos que realizan consumos en un volumen que estn dentro del promedio general. Son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente Son aquellos cuyo volumen est por debajo del promedio. Por lo general a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional

SATISFACCIN Clientes satisfechos o insatisfechos

Clientes satisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo del establecimiento, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Si se quiere Clientes insatisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa/producto o servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar su confianza, necesitamos hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias

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elevar su nivel de satisfaccin se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir

INFLUENCIA
Clientes influyentes Son aquellos que producen una percepcin positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas. Por ej: estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de nuestro negocio es muy conveniente por la cantidad de clientes que se pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por utilizar nuestros servicios en pblico. Sin embargo, para lograr ese favor se debe Clientes de regular influencia Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ej: Mdicos, funcionarios, abogados, empleados de banca, que son considerados lderes de opinin en su gremio o grupo profesional.

Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, el ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atencin

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conseguir un alto nivel de satisfaccin en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual suele tener un coste muy elevado). En este caso, el cliente se convierte en prescriptor de nuestro negocio

2.TRATAMIENTOS Y NORMAS DE CORTESA:CLIENTES CON DISCAPACIDAD (DIVERSIDAD FUNCIONAL) Los clientes, cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. La cuestin es que cada persona tiene su forma particular de satisfacerla. Cuando un cliente adquiere un artculo no lo hace por el producto o servicio en s mismo, sino por las ventajas o la utilidad que le proporciona. Las necesidades tienen tambin que ver con la personalidad del cliente. El conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qu estrategia debemos seguir en el tratamiento y normas de cortesa que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. CLIENTE SABELOTODO PERSONALIDAD
Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso imponerse, y quiere

NORMAS DE TRATAMIENTO
No quitarle la razn ni discutir Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin

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por lo que siempre adopta una actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo Exige mucha atencin Tiende a porque encontrar defectos Mostrarle la solucin o mejor opcin de modo que no se ofenda Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar (asertividad)

es una persona muy exigente

CLIENTE MINUCIOSO PERSONALIDAD

Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Exige respuestas claras e informacin exacta

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar seriedad e inters Trato correcto y amable Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

CLIENTE HABLADOR PERSONALIDAD

Amistoso, sonriente Seguridad aparente

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser amables, pero mantener las distancias Dirigir la conversacin Necesita que estemos pendientes de l

Puede llegar a ser pesado

Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas

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CLIENTE INDECISO PERSONALIDAD

Tmido e inseguro, le cuesta decidirse Responde con evasivas

NORMAS DE TRATAMIENTO
Necesita mucha dedicacin Animarle a que plantee lo que le preocupa

Necesita reflexionar Pide opiniones

Inspirarle confianza y seguridad Ofrecerle pocas alternativas Orientarle para que tome sus propias alternativas

CLIENTE GROSERO PERSONALIDAD

Mal humor constante Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser corts (actitud emptica y asertiva) Eludir su grosera: debemos quedarnos con qu nos dice y obviar cmo nos lo dice No contagiarnos Hablar con calma y de forma pausada

CLIENTE IMPULSIVO PERSONALIDAD

Cambia contantemente de opinin Es impaciente, superficial y emotivo No se concentra, es fcil que cambie de opinin cuando parece que ya se ha decidido

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar firmeza Demostrar racionalidad: no ser emotivos Argumentar de forma breve y concisa

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Pide consejo

Actuar como asesores

CLIENTE DESCONFIADO PERSONALIDAD

Duda de todo y de todos Rechaza hasta los argumentos ms lgicos: es intransigente Hace constantemente preguntas Trata de dominar a su interlocutor No reflexiona

NORMAS DE TRATAMIENTO
Conservar la calma y respetar sus ideas Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros No afirmar nada que no podamos demostrar Ayudarle a pensar

ercana hacia ellos. Un ejemplo lo encontramos en los directivos de Disney Word que, a

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ESPECIAL REFERENCIA A CLIENTES CON DISCAPACIDAD VISUAL Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal fsica. Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educacin, la cortesa, pero quizs cuando tenemos que saludar, hablar o atender a personas discapacitadas, que entendemos tienen unas caractersticas concretas o presentan unas necesidades especiales derivadas de su deficiencia, no sabemos cmo atenderlos. Aparecen las dudas y los temores. Lo que exponemos a continuacin es una serie de consejos que, expertos en comunicacin y protocolo para personas discapacitadas (diversidad funcional), facilitan para que la comunicacin y la atencin al cliente sea ms llevadera y agradable para ambas partes. 1. DISCAPACIDAD VISUAL

Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente decidir si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta, debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y as conducirle al lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos porque son su punto de equilibrio.

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Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda de que nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos: Buenos das, soy Julia, la recepcionista en qu puedo ayudarle?. Hablarles mientras les miramos con atencin, pues si no lo hacemos no perciben claramente de donde viene la voz. No es preciso hablarles continuamente ni tampoco hacerlo con un volumen de voz elevado. Lenguaje gestual. Expresiones indefinidas no valen para nada. Decir por aqu, al fondo, por all carecen de sentido para la persona invidente y lo mismo ocurre cuando sealamos con la mano o asentimos con la cabeza. Expresiones adecuadas seran a su izquierda se encuentra la puerta, delante de usted, a unos cinco pasos se encuentra el lavabo No hay frases o palabras tabes. Como por ejemplo mirar, ver, vamos a ver que sucede, echemos un vistazo a este documento. Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones. Para ofrecer asiento a una persona invidente. Debemos colocar su mano en el respaldo del asiento. Y si va con un perro-gua, no precisa ayuda, solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus pies o a la izquierda de su amo). En un restaurante, por ejemplo, se sita debajo de la silla de su amo. Siempre debemos situarnos al otro lado de donde est el perro-gua cuando nos dirijamos a ellos. Si no lo hacemos as, estaremos interrumpiendo el trabajo del gua.

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La legislacin vigente que regula la utilizacin de perros-gua les permite el acceso a establecimientos como hoteles, locales comerciales, etc. El nico requisito que tienen que cumplir es que el perro-gua est al lado de su dueo debidamente sujeto

Si lleva bastn. La persona invidente puede dejarlo a su lado en el suelo y nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicrselo antes. Cuando utilizan el llamado bastn blanco (nombre con el que internacionalmente se conoce al bastn de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser bastante independientes, quizs slo necesiten unas pequeas referencias para orientarse. En este caso, nos pondremos en la situacin del cliente (empata) y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la informacin necesaria. Si hay que leerle algn documento. Como por ejemplo una carta o un men, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente. En el caso de que debe firmar, podemos coger su mano y llevrsela hasta donde debe hacerlo. Una situacin as puede darse en el caso de que el cliente pague lo adquirido o consumido con tarjeta. Rapidez en el servicio. Para una persona que no ve, los minutos se le hacen eternos mientras est esperando y puede producirse nerviosismo. Si va a haber tardanza en el servicio, comentrselo para que est tranquilo.

1. DISCAPACIDAD AUDITIVA
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Hablar mirando al cliente. Muchas personas sordas nos pueden comprender leyendo los labios. Si no es as, hay que tener paciencia y hacer un gran esfuerzo de comunicacin repitiendo varias veces lo que queremos decirle. Es imprescindible utilizar frases cortas y sencillas Hablar ni deprisa ni tampoco demasiado despacio Podemos ayudarnos del lenguaje gestual y tambin con la escritura La persona sorda sustituye la audicin por la vista y el tacto. Debemos permanecer quietos mientras nos comunicamos, procurando no darle la espalda.

1. DISCAPACIDAD FSICA La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zona natural. No tocarla a no ser que el cliente as lo solicite. El acceso al establecimiento debe tener rampas con sillas de ruedas Los aseos deben estar adaptados (ello no significa reservados, son para todos) Las puertas deben tener una anchura mnima de 0,90 cm., al igual que los pasillos que tendrn 1,20 como mnimo. Las barras y mostradores debern tener una altura que oscile entre 0,20 y 1,60 del suelo. Si una persona discapacitada va a estar situada en una mesa presidencial y sta va a estar situada en una tarima, recordar que no debe superar los 30-40 cm. de alto.

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 Si esta persona va en silla de ruedas, hay que poner una rampa de dimensiones y pendiente adecuadas Al colocar las sillas en la mesa presidencial, se elimina la de la persona que utilice silla de ruedas. Y si utiliza muleta o bastn se recomienda que la silla tenga reposabrazos. Si en los suelos hay alfombras o moquetas, recordar que las sillas de ruedas se desplazan con ms dificultad.

formacin proveniente de ventas, devoluciones, etc.

ing.

cano necesita alimento y desea hamburguesa, patatas fritas y un refresco. Por tanto los deseos

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3.TECNICAS DE VENTA Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de tcnicas de venta que pueden lograr varios objetivos: Aumentar los ingresos elevando el gasto por recursos ofrecidos por nuestra empresa (ej: restauracin, excursiones, lavandera, etc.) A la vez, aumentar el grado de satisfaccin del cliente. Hay tres tcnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el merchandaising y el mtodo de ventas AIDA. 3.1.LA VENTA SUGESTIVA El personal de un negocio de alojamiento turstico o de restauracin debe ser considerado no slo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino tambin como vendedores del establecimiento. Conseguir que el personal venda no es fcil, pero se puede lograr si se invierte en formacin y capacitacin, si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta y si todo ello lo apoyamos con una esmerada poltica de atencin al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espritu de servicio se convierten en nuestra mejor tarjeta de presentacin. Podemos conseguir una venta sugestiva desarrollando el siguiente proceso: Recepcin del cliente: Debe ser realizado en un tiempo mnimo y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente puede predisponer al cliente a gastar ms. Acomodar al cliente: Como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompaar al cliente a su lugar.

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Si tenemos servicio de restauracin: Es un gran momento de venta. Debemos ofrecer o recomendar productos al cliente que adems de agradarle, nos dejen mayor margen de beneficio Servicio: De lo solicitado. Comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra peticin o sugerencia. No se trata de perseguir al cliente, hay que dejarle su espacio. Cobro: Al igual que la recepcin debe hacerse en el menor tiempo posible. Despedida: Es un momento vital en el proceso de atencin al cliente y una gran oportunidad para que el cliente repita.

3.2. EL MERCHANDISING

Es el marketing en el punto de venta y se puede aplicar a cada rincn del establecimiento. Es el conjunto de tcnicas y acciones dirigidas a dotar a los productos de una
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funcin de propuesta activa dentro del punto de venta, con el fin de optimizar su rendimiento. El que un negocio carezca de personalidad o la tenga depende del merchandising que se aplique: la iluminacin, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio. Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva al cliente al producto, facilita el consumo y la accin de compra.

Decoracin y ambiente. Es lo que habla al cliente y le hace entrar y, lo que es ms importante, le hace volver. Es nuestro fiel y silenciosos vendedor. Aunque en decoracin no existen reglas fijas, si que es cierto que todo debe ir acorde: luz, sonido, decoracin, colores, formas, etc. La animacin y personal del local se la da tanto la clientela como el personal del establecimiento. Equipamiento. Todos los enseres que se utilicen para la presentacin del producto o servicio transmiten imagen y deben estar en consonancia con la calidad que se sirve en ellos. Cdigo en el vestir. Realmente no existe un cdigo en el vestir, excepto el que indica el propio sentido comn. El personal uniformado es un tanto seguro. Carta de productos. Es cierto que primero comemos y bebemos con los ojos y por ello la carta debe contener platos y bebidas atractivas para el cliente. De ah la importancia en la confeccin de cartas y mens de fotografas sugerentes que inviten al cliente a su consumo. La carta, es el mximo instrumento de venta y lo que

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se demuestra en ella tendr una repercusin directa en las ventas del establecimiento. Demostraciones y degustaciones. Son tcnicas promocionales que funcionan realmente bien.

3.3. DESAYUNOS
DESAYUNO CONTINENTAL O DESAYUNO COMPLETO Caf, infusiones o chocolate Zumo de naranja, pia o pomelo Mantequilla o mermelada o miel Barrita de pan o tostada de pan ingls Bollera variada DESAYUNO INGLS Caf, infusiones o chocolate Zumo de naranja, pia o pomelo Mantequilla o mermelada o miel Tostada de pan ingls Bollera variada y huevos fritos con salchichas DESAYUNO AMERICANO Caf, infusiones o chocolate Zumo de naranja, pia o pomelo Barrita de pan tostada Bollera variada Cereales calientes y o fros Huevos fritos con salchichas

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Si el cliente desea que se le sirva a la habitacin debe formalizarse la llamada orden de desayuno.

CARRITO MONTADO Y COMANDA DE DESAYUNO EN HABITACIONES

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ORDEN DE DESAYUNO BREAK COMMANDE COMMANDE DE PETIT DEJEUNER

ALGUNAS ATENCIONES QUE DEBERN TENERSE EN CUENTA EN LA PRESTACIN DE ESTE SERVICIO Llamar antes de entrar en la habitacin Utilizar frases de atencin hacia la/las personas que se encuentren en la habitacin, tales como: Buenos dasSr/Sra. (o tratamiento que le corresponda) le traigo su desayuno. Se lo dejo en esta mesa. Si el servicio lo requiere dejar dispuestos los alimentos con la mejor disposicin y facilidad para el/la cliente Si solicita alguna otra comida y bebida tomar nota correspondiente y trarsela a la mayor brevedad posible La amabilidad y la discrecin debern caracterizar este servicio.

Da____habitacin___hora_____

Caf Descafeinado T Chocolate ZUMOS: -Naranja -Pomelo -Pia

EXTRAS ___ ___ ___

HUEVOS: -Fritos con bacon -Pasados por agua -Tortilla de jamn

Nota: La configuracin de esta comanda puede variar dependiendo de la oferta y la organizacin interna de dinmica y de funcionamiento. No obstante, debern figurar los principales conceptos que se detallan
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3.4. METODO AIDA Tcnica de venta n1. Atraer la ATENCIN del cliente. Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, el colegio de los nios, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto para lograr el xito en la gestin de la venta, es indispensable atraer la atencin del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica romper una barrera llamada indiferencia. Par ello existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo: Hacer cumplidos y elogios. La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina o trayectoria econmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Dar las gracias. La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontneo de algo. Despertar la curiosidad. Casi todos lo seres somos curiosos por naturaleza. Presentar hechos. Para ello, se puede recopilar informacin importante y que est relacionada con el producto o servicio que se est ofreciendo, para luego convertirlo en una frase que se relacione con lo que el cliente necesita. Dar la impresin de estoy aqu para ayudarle. Pocas personas se resisten a un ofrecimiento de ayuda.

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Proporcionar noticias de ltimo momento. Algo que capta la atencin del cliente es la sensacin de conocer una noticia novedosa y que, adems, le representar algn beneficio.

Tcnica de venta n 2. Crear y retener el INTERS del cliente Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador, se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador.

Tcnica de venta n 3. Despertar el DESEO para adquirir lo que se est ofreciendo. En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar detalladamente qu es lo que hace un producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye. Mencionar las ventajas ms fuertes que tiene el producto ofrece. Son los beneficios (lo que el producto hace por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.
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Tcnica de venta n4. Llevar al cliente hacia la ACCIN y cerrar la venta. Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los tres pasos anteriores. En todo caso, es parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: el pedido o la orden de compra.

Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quin est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo o que van a solucionar su problema y adems, est comprobando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quin considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente o decidirse por la compra y para persuadirlo que acte sin demora. La pirmide de Maslow determina que las necesidades del ser humano estn jerarquizadas y escalonadas de tal forma que, cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden, es cuando empieza a sentir las necesidades de un orden superior.

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EJERCICIOS PRCTICOS DEL CAPTULO Actividad n1

Existen diversas clasificaciones de las necesidades humanas, pero una de las que mayor repercusin ha tenido es la propuesta por Maslow. a) Explica en qu consiste dicha clasificacin b) A partir de la clasificacin de las necesidades de Maslow, elabora una lista que incluya tres necesidades de cada categora. c) Existen en el mercado bienes o servicios que pueden satisfacer todos los deseos que has imaginado?

Actividad n2 Comenta la siguiente frase: El cliente no siempre tiene la razn, peri hay que dejar que se equivoque con dignidad Actividad n3 Qu es el merchandising? Qu ventajas representa a la empresa? Actividad n4
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Clasifica las siguientes necesidades siguiendo la pirmide de Maslow: a) Hacer deporte con un grupo de amigos o compaeros de trabajo b) Comer un bocadillo c) Asistir a un curso de formacin d) Beber un refresco 3.5. EL VENDEDOR: Cualidades, aptitudes y funciones Actualmente ya no basta atraer clientes a nuestro establecimiento, sino que lo importante es retener y fidelizar con aptitudes profesionales. Hay que evolucionar de la cultura de atender a la cultura del vender. Con independencia del trabajo que realicemos, todos necesitamos vender en diferentes momentos de nuestra vida profesional. Por ello, es imprescindible que el profesional de atencin al cliente y de restauracin tenga formacin en aspectos claves como los siguientes; tcnicas de venta y conocimiento de inteligencia emocional (empata y asertividad). 3.5.1. Aptitudes del vendedor

Conocer la propia empresa. Un vendedor tiene que tener total conocimiento de la estructura interna del establecimiento para el que trabaja, debe identificarse con la imagen de su empresa. Sin esa identificacin no hay buen vendedor ni buenas ventas, ni imagen, ni comunicacin. Hasta donde debe llegar ese conocimiento? Hasta lo que pueda necesitar el cliente ms exigente. Conocer el producto que vende. Podemos afirmar exactamente lo dicho respecto a la empresa. Lo que se vende es el producto o servicio, no el establecimiento. Nunca se ha odo decir a un cliente ese vendedor
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sabe demasiado, pero s se ha escuchado lo contrario, no sabe nada. Para vebder servicios de restauracin influye positivamente una buena historia profesional, personal y familiar porque eso da prestigio y genera confianza. Conocer al cliente. Lo que interesa conocer del cliente son sus razones de compra. El cliente compra por sus motivos, no por los nuestros como vendedores. Hay que saber adaptarse al tipo de cliente. Conocer las tcnicas de venta. Saber negociar, conocer las fases del proceso de venta: preparacin, contacto, desarrollo de necesidades, propuesta y cierre. Hay que tener una disposicin general sobre la venta: asesorando, informando superando su expectativa como cliente; cambiar la forma en que nos ven los clientes proporcionndoles un cuidado inmejorable, asesorndoles en la compra y comprometidos con su ndice de satisfaccin. Capacidad de organizacin. Tener automotivacin, fe en uno mismo, fijarse objetivos, es decir, saber qu pretendemos, pensar en cmo lo haremos, cmo contactaremos con el cliente, cmo nos presentaremos y saludaremos, como despertar su inters, como presentar el servicio o producto, cmo nos adaptaremos a sus necesidades y exigencias, como resolveremos sus dudas y objeciones, cmo lograr el acuerdo, cmo hacer el seguimiento. Mtodo SPVC para desarrollo de necesidades. El mtodo de Desarrollo de Necesidades consiste en: preguntar al cliente de tal manera que, al respondernos, no slo caiga en la cuenta de lo perentorio de sus necesidades, sino que descubra que nosotros somos los nicos que podremos proporcionarle una solucin, que, adems de evitar los
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riesgos, le producir unos beneficios tales que le conviene contratarla cuanto antes, ya que cada da de retraso, le supone una prdida de dichos beneficios Tipos de preguntas a realizar: Preguntas abiertas Preguntas de control Preguntas de confirmacin Intencin de las preguntas:

Situacin (Informativas) Problemas (Indicativas) Consecuencias (Impacto): Visin

Determina las causas y determina la determinacin de los impactos. (ilusionantes): Determinacin de los requerimientos de la solucin; beneficios esperados negocio/personales; valores reconocidos por los clientes.

DESPUES DE HACER LAS PREGUNTAS ADECUADAS ESCUCHAR LAS RESPUESTAS Una vez detectadas varias necesidades con preguntas de situacin y de problemas, slo desarrollaremos, con preguntas como consecuencias y de visin, aquellas necesidades en cuya solucin nuestros productos y servicios tengan una ventaja competitiva, mejor absoluta que relativa.

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3.5.2. CUALIDADES PERSONALES Muchas de estas cualidades ya las hemos enumerado, pero reiteramos en ellas porque son imprescindibles para ser un buen vendedor: Empata y Asertividad Amabilidad Constancia Equilibrio emocional: control de s mismo y ser tolerante con la frustracin. Capacidad para inspirar confianza y seguridad Paciencia y comprensin Sinceridad Autoimagen Capacidad de adaptacin a todo tipo de situaciones y clientes. Persuasin Pero cmo persuadir sin manipular? Persuasin es la capacidad para inducir creencias y valores en otras personas influenciando su manera de pensar y su forma de actuar a travs de estrategias especficas. La psicologa, en su definicin ms literal es el estudio del alama (el alma se refiere al verdadero individuo). Podremos entender mucho mejor el concepto de persuasin si recordamos que todos nosotros estamos motivados por alcanzar el placer y/o alejarnos del dolor. Todas nuestras formas de comportamiento vienen determinadas por elegir o responder a varios tipos de estmulos que bien nos llevan a nuestros objetivos o nos alejan de nuestros miedos.

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GANAR

RESULTADO

GANAR

Preguntar hasta que

Presentacin Poderosa Entendimiento Inmediato

PRESENTACIN Pasar a la accin Codificar su mensaje Reunir Informacin PREPARACIN

Dominar las tcnicas de persuasin Pensamiento basado en resultados Entender la comunicacin no verbal Dominar las tcnicas de persuasin

FUNDAMENTOS

Filosofa de GANAR- GANAR

BASE DEL PARADIGMA

DE LA PERSUASIN

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