SESSÃO 2

TAREFA: “Quem é Quem” nas áreas da avaliação do desempenho e

gestão da qualidade em serviços de informação.

Apresento a primeira parte da tarefa. Uma breve listagem retirada das

conferências da IFLA de 2006, 2007 e 2008 sobre alguns dos
investigadores/comunicadores que se destacaram na área da avaliação do
desempenho e gestão da qualidade em serviços de informação. Destaco a
negrito Roswitha Poll, uma vez que foi quem seleccionei para a presente
tarefa.

World Library and Information Congress: 72nd IFLA General Conference and Council
Seoul, Republic of Korea, 20-24 August 2006
"Libraries: Dynamic Engines for the Knowledge and Information Society"

Quality measures on a national scale - comparison of Projects

ROSWITHA POLL (former director of Münster University Library, Germany)

Benchmarking and statistics: "Cheap, useful, and fairly valid"

EVE WOODBERRY (Council of Australian University Libraries, CAUL)

Towards establishing an integrated system of establishing an integrated system of

Quality Assurance in South African Higher Education Libraries
KARIN DE JAGER (University of Cape Town, South Africa)

Measuring the impacts of knowledge management

JONG-AE KIM (Dongbu Information Technology Co., Ltd., RTE Consulting Center,
Seoul, Korea)

Library administrators knowledge management practices and perceptions when

conducting organizational performance assessment
LARRY WHITE (Institution: East Carolina University, City and Country: Greenville,
North Carolina USA)

Building a culture of assessment in Lisbon public libraries: A knowledge

management approach
LEONOR GASPAR PINTO (Library Management Division, Lisbon Municipality,
Lisbon, Portugal)

Multi-faceted approach to citation-based quality assessment for knowledge

management
LOKMAN I. MEHO and KIDUK YANG (School of Library and Information Science,
Indiana University, Bloomington, Indiana, USA)

K. M. and I. S. O. quality are meant for continual improvement

LUCIANA SACCHETTI (Department of Statistics, University of Bologna, City and
Country: Bologna, Italy)

A study on introducing six sigma theory in the library for service competitiveness
enhancement
DONG-SUK KIM (Hanyang University, Seoul, Korea)

Quality - an ongoing practice and reflection in an governmental library, 1996-2006

PAULA OCHOA e LEONOR GASPAR PINTO

World Library and Information Congress:

73rd IFLA General Conference and Council
Durban, South Africa, 19-23 August 2007
"Libraries for the future: Progress, Development and Partnerships"

Evaluating the library website: statistics and quality measures

ROSWITHA POLL (University and Regional Library Münster, Münster,
Germany)

Quality measures for special libraries

ROSWITHA POLL

The fast track in library evaluation: the South African experience in higher
education libraries
JOYCE GOZO (Quality Assurance Subcommittee, South Africa)

Report from a deviating collaborator: the University of Pretoria's interaction with

the emerging integrated system of quality assurance in South African Higher
Education Libraries
MONICA HAMMES (University of Pretoria, Academic Information Service, and
Pretoria, South Africa)

Quality assurance at the University of Cape Town Libraries: Do we make a

difference?
JOAN RAPP (University of Cape Town, Rondebosch, South Africa)

Issues of Quality Assurance in LIS Higher Education in Pakistan

KANWAL AMEEN (University of Punjab, Lahor, Pakistan)
The fast track in library evaluation: the South African experience in higher
education libraries
JOYCE GOZO (Quality Assurance Subcommittee, South Africa)

Report from a deviating collaborator: the University of Pretoria's interaction with

the emerging integrated system of quality assurance in South African Higher
Education Libraries
MONICA HAMMES (University of Pretoria, Academic Information Service, and
Pretoria, South Africa)

Quality assurance at the University of Cape Town Libraries: Do we make a

difference?
JOAN RAPP (University of Cape Town, Rondebosch, South Africa)

Benchmarking, an imperative for Special Libraries in the Caribbean: the Jamaican

case
PAULINE NICHOLAS

Statistics keeping as a knowledge management tool within in a law firm: case of

Edward Nathan Sonnenbergs Information Resource Services-Cape Town
KHOMOTSO PETE (Edward Nathan Sonnenbergs Information Resource Services
Cape Town, South Africa)

World Library and Information Congress:74th IFLA General Conference and Council
Québec, Canada, 10-14 August 2008
"Libraries without borders: Navigating towards global understanding"

Quality indicators for National Libraries: the new standard

ROSWITHA POLL (University and Regional Library Münster, Münster,
Germany)

Scholarly E-reading Patterns in Australia, Finland, and the United States: A Cross
Country Comparison
CAROL TENOPIR (University of Tennessee, Tennessee, USA), CONCEPCIÓN S.
WILSON (University of New South Wales, Australia), PERTTI VAKKARI and SANNA
TALJA (University of Tampere, Finland) and DONALD W. KING (University of North
Carolina-Chapel Hill, USA)

Utilization of indicators in the National Diet Library (NDL): Efforts for activity
evaluation
AKIKO HASHIZUME (National Diet Library, Tokyo, Japan)
Towards open, multidimensional measurement of library services - case: Finland
MARKKU LAITINEN (National Library of Finland, Helsinki, Finland)

Les indicateurs de qualité de service - Exemple de la Bibliothèque nationale de

France
NICOLE DA COSTA (Déléguée à la stratégie)
 Dra. Roswitha Poll

Justificação de Selecção

Após uma pesquisa exaustiva nos programas das conferências da IFLA

realizadas em 2006, 2007 e 2008, verifiquei que existiam vários
investigadores que apresentaram comunicações sobre a matéria que nos foi
proposta. Uns de carácter mais generalista outros estudo/caso. Apesar do
interesse geral e específico de todas as que pesquisei, despertou-me de
facto uma investigadora que esteve presente em todas as conferências da
IFLA e que apresenta um referencial muito importante na área da qualidade
de serviços da informação, assim como na avaliação de desempenho. É a
investigadora Roswitha Poll. É, pois, sobre ela que o meu reportório
biobibliográfico incide.

Também constatei que a leitura de carácter obrigatória que nos foi sugerida
coincidia em muitos e largos aspectos com todo o trabalho desenvolvido por
esta investigadora. O caso da normalização de indicadores de desempenho,
segundo a norma ISO. A melhoria de qualidade através de uma gestão
eficiente e de modelos de desempenho específico e sistemas de avaliação.
Pareceu-me desde logo e claramente justificável a escolha sobre esta
investigadora que se destacou em qualquer das Conferências da IFLA
recomendadas para a presente tarefa, inclusive em conferências anteriores,
como a Conferência de Oslo em 2005 com a comunicação intitulada
”Measuring the Impact of New Librarie Services “.

Considero que a sua comunicação “Quality Indicators for National

Libraries: The New Standart”, apresentada na Conferência da IFLA de
2008 a mais pertinente para a tarefa proposta, uma vez que trata
especificamente sobre os indicadores de desempenho, as medidas para uma
melhoria da qualidade dos produtos e serviços prestados pelas bibliotecas.
Destaca o novo reportório técnico ISO 28118 ” Mellhoria nas medidas para
as bibliotecas nacionais”, onde descreve 30 indicadores de desempenho que
estão adequados às tarefas inerentes de uma biblioteca nacional e mesmo
regional. Realça a readaptação das normas da ISO 11620, uma vez que
estas não conseguem cobrir todas as necessidades apesar das descrições de
cada indicador serem muito semelhantes às 28118. No entanto, há sempre
que reflectir, reavaliar os resultados e melhorar onde a informação não é
suficiente. Os indicadores quando são irreflectidos podem ser susceptíveis
de variação tal como afirmou na comunicação da conferência de 2006, onde
refere mais ou menos isto, ”Aplicar um indicador de percentagem para
utilizadores sorridentes quando deixam a biblioteca (observado por uma
câmara), ora bem… o indicador é muito susceptível de variar conforme as
condições do tempo que faz fora da biblioteca!”

Passarei então a introduzi-la, através da sua biobibliografia, para se ter a

noção da sua importância como investigadora na área da avaliação e nos
indicadores de melhoria de qualidade, uma vez que o seu percurso
profissional, nesse sentido, foi sempre indiscutível.

Nasceu a 6 de Fevereiro de 1939 em Insterburg, Ostepreussen, Alemanha.

A sua formação académica, em História e Filosofia, foi concluída na

Universidade de Munster, onde posteriormente se doutorou. Os seus
interesses e conhecimentos pelas Bibliotecas levaram-na a trabalhar na
Biblioteca de Erlangen antes de entrar ao serviço na Biblioteca Escolar de
Bayerischen em Munique.

Foi promovida em 1972 e passou a ser responsável pelo Departamento de

Filosofia e Pedagogia na Biblioteca Universitária de Erlangen, onde em 1981
foi nomeada directora desta Biblioteca.
Em 1987 mudou para Universidade de Munster, onde desempenhou o cargo
de Directora Bibliotecária da Biblioteca Universitária e Regional de Munster,
até Março de 2004, altura em que se reformou.

Durante os 17 anos que Roswita Poll trabalhou na Biblioteca desta

Universidade, foi responsável por mais de 2.000.000 monografias. É
extremamente reconhecida pelo seu trabalho dedicado à Biblioteca,
sobretudo na introdução do sistema de arquivo electrónico e do catálogo
online.

Tem, desde 2003, integrado o Grupo de trabalho para a Norma

Internacional de Biblioteca e Estatísticas. Tem desenvolvido um imenso
trabalho nas secções da IFLA desde 1989, donde é membro activo e assídua
participante.

Tem desenvolvido trabalhos em grupos nacionais e internacionais de

normalização e gestão da qualidade, estatísticas, análise dos custos e
impacto / resultado das bibliotecas.

É presidente do Comité Alemão de Normas de Informação e Documentação

e do Subcomité da Qualidade ISO/TC46/SC8- Estatísticas e Avaliação de
Desempenho. Actualmente continua a desenvolver trabalhos de
investigação e de projectos sobre gestão e avaliação na área dos serviços
da informação.

A sua última publicação data de 2008, com um trabalho intitulado “Financial

Management in Libraries”.

Os seus trabalhos são imensos na sua área de especialidade em melhoria

no sistema de serviços da informação e de qualidade, estatísticas das
bibliotecas, medidas de melhoria no desempenho, análises sobre a gestão
de financiamento a Bibliotecas.
As suas comunicações, publicações em livro, revistas da especialidade e
jornais reflectem tudo isso.

Roswitha Poll, é também uma referência bibliográfica constante nas

publicações de estudos de investigadores portugueses. O caso dos trabalhos
desenvolvidos por Rosa Maria Galvão e Aurora Machado da Biblioteca
Nacional, “Avaliação de qualidade: em busca da excelência nas Bibliotecas”,
e “A melhoria contínua como foco estratégico: a experiência do Serviço de
Aquisições e Tratamento Técnico da Rede de Bibliotecas Municipais de
Lisboa”, por Sofia Santos, Mª João Veiga, Perpétua Fernandes, Conceição
Santos, Luz Seixas, Leonor G. Pinto e Fernanda Figueiredo, são exemplo
disso. No primeiro caso, uma reflexão em torno dos indicadores de
desempenho, da necessidade de avaliar os serviços de informação em
benefício dos serviços prestados e a aferição do grau de satisfação dos
utentes, assim como o conceito de gestão da qualidade total de serviços e a
avaliação de desempenho são objectivos a conseguir para uma Biblioteca de
excelência. Os indicadores de desempenho recomendados pela ISO, onde o
desempenho é definido como eficácia na prestação de serviços pela
Biblioteca e eficiência na utilização de recursos, na prestação desses
serviços e a avaliação como sendo processo de estimativa e eficácia, são
divulgados neste estudo. No segundo caso, também se apresentam
perspectivas sobre os serviços técnicos, a avaliação de qualidade e os
indicadores de desempenho como metas a conseguir na melhoria contínua.
Se repararmos estas investigadoras portuguesas apresentam estudos que
vão ao encontro de trabalhos desenvolvidos por Roswitha Poll na área da
melhoria da qualidade de serviços.

Publicações (1984- 2008)

Financial Management in Libraries by Roswitha Poll, Phillip Ramsdale, and Michael

Hansen (Hardcover - Jan 2009)*

NUMERIC - Messung des Fortschritts bei der Digitalisierung des kulturellen Erbes in
Europa (2008)
Poll, Roswitha
Archive, Bibliotheken und Museen in Europa konvertieren derzeit umfangreiche
„analoge“ Bestände in digitale Form, um sie für die verschiedensten
Interessengruppen leichter zugänglich zu machen....

Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries (Ifla Publications)

Roswitha Poll and Peter Te Boekhorst (Hardcover - Jun 30, 2007)

Normenausschuss NABD 7: Bibliotheksmanagement (2007)

Poll, Roswitha
Der Vortrag zeigt die derzeitigen Projekte internationaler Normung im Bereich
Bibliotheksmanagement, darunter speziell das Projekt einer internationalen
Kurzstatisitk für Bibliotheken. In einem...

Impact measures for libraries and information services (2006)

Poll, Roswitha, Payne, Philip
PURPOSE - To demonstrate the importance of impact / outcome research in
libraries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH - The paper gives an overview of
purposes and methods used in impact research and...

Impact measures for libraries and information services (2006)

Poll, Roswitha, Payne, Philip
PURPOSE - To demonstrate the importance of impact / outcome research in
libraries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH - The paper gives an overview of
purposes and methods used in impact research and...

Impact measures for libraries and information services (2006)

Poll, Roswitha, Payne, Philip
PURPOSE - To demonstrate the importance of impact / outcome research in
libraries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH - The paper gives an overview of
purposes and methods used in impact research and...

Impact measures for libraries and information services (2006)

Poll, Roswitha, Payne, Philip
PURPOSE - To demonstrate the importance of impact / outcome research in
libraries. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH - The paper gives an overview of
purposes and methods used in impact research and...

Impact Measures for Libraries and Information Services (2006)

Poll, Roswitha, Payne, Philip
Assessing impact/outcome has become an important topic for libraries since several
years, as in times of electronic information the benefit of libraries is no longer seen
as self-evident. In...
Impact measures for libraries and information services (2006)
Poll, Roswitha, Payne, Philip
Purpose: To demonstrate the importance of impact / outcome research in libraries
Design/methodology/approach: The paper gives an overview of purposes and
methods used in impact research and...

Standardized measures for the changing information environment (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, Northumbria 2005, Italien

BIX-WB - Library Index for Academic Libraries (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, IFLA Tagung 2004 in Buenos Aires, Argentinien

Quality and quality systems in libraries (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, EAHIL Workshop 2005 in Palermo, Italien
Assessing the quality of library websites (2005)
Poll, Roswitha
Vortrag, IFLA Tagung 2005 in Oslo, Norwegen

Quality (2005)
Poll, Roswitha
Vortrag, IFLA Tagung 2004 in Buenos Aires, Argentinien

Measuring the impact of new library (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, IFLA Tagung 2005 in Oslo, Norwegen

Measuring impact and outcome (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, Universitäts-und Landesbibliothek Münster, 2002

Bibliotheksmanagement: Stand der Normung (2005)

Poll, Roswitha
Vortrag, Deutscher Bibliothekartag 2005, Düsseldorf.

Bibliotheksmanagement (Nationale und internationale Normung) (2005)

Poll, Roswitha
Der Vortrag zeigt den aktuellen Stand der deutschen und vor allem der
internationalen Normung im Bereich des Bibliotheksmanagement. Gezeigt werden
die ISO-Normen zu Bibliotheksstatistik und...

Zweigbibliothek Medizin 1993 - 2003 (2004)

Poll, Roswitha
Vortrag zum zehnjährigen Jubiläum der Zweigbibliothek Medizin

IKM-Konzept - Information, Kommunikation und Medien für Lehre und Forschung

der Westfälischen Wilhlms-Universität Münster (2004)
Anderbrügge, Klaus, Grob, Heinz Lothar, Held, Wilhelm, Poll, Roswitha
Impact/outcome measures for libraries (2003)
Poll, Roswitha
Libraries today document their performance for the most part only in data of input
and output (e.g. size of the collection, number of issues, of reference answers etc.).
If they do more, they...

Cost Management for University Libraries (Ifla Publications Series) by

Klaus Ceynowa, Andre Coners, and Roswitha Poll (Hardcover - Oct 2003)

Managing Service Quality with the Balanced Scorecard (2001)

Roswitha Poll
: Libraries are collecting scores of data about their collection, services, use, and
costs and about the quality of their services and products. In order to evaluate and
utilize these data for the...

Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in

Academic Libraries (Ifla Publications, 76) b

Roswitha Poll, Peter Te Boekhorst, Ramon Abad Hiraldo, and International

Federation of Library Associations and Institutions. Section on Preservation and
Conservation (Hardcover - May 1996)

Literatur Zu Umweltschutz Und Umweltforschung: Bestande Der

Universitatsbibliothek

Roswitha Poll (Paperback - Dec 1984)

*Data de publicação prevista.

Links de pesquisa relacionados com Roswitha Poll:

http://en.scientificcommons.org/roswitha_poll

http://conference.ub.uni-bielefeld.de/2006/speakers/cvs/poll.htm

http://www.ulb.uni-muenster.de/projekte/outcome/downloads/bibliography-impact+outcome.pdf

https://www.lwl.org/pipermail/westfaelische-geschichte/2004-March/000431.html

http://www.uni-muenster.de/Rektorat/muz/MUZ40224.HTM

http://paracite.eprints.org/cgi-
bin/openurl.cgi?sid=paracite&aulast=POLL&atitle=Roswitha&ref=POLL,%20Roswitha&marked=
%3Cauthors%3EPOLL%3C/authors%3E,%20%3Ctitle%3ERoswitha%3C/title%3E

http://www.ifla.org/IV/ifla67/papers/042-135e.pdf

Anexo as comunicações apresentadas nas conferências:

ROSIWTHA POLL 2006.pdf ROSWITHA POLL 2007.pdf ROSWITHA POLL, 2008.pdf