HOTELARIA HOSPITALAR: SUA IMPLANTAO NOS HOSPITAIS DA REDE PBLICA E PRIVADA Ana Lcia Zanovello* Nsia do Val Roxo

Rodrigues Guimares**

Conceito: A Hotelaria Hospitalar no Brasil vm se desenvolvendo e os hospitais passaram a ter alm das funes preventivas, curativas e de atendimento a sade da comunidade, a funo de acolher, propiciar conforto e bem estar ao cliente, agrega servios e ambientes que se comparam estrutura de um hotel. Ela se organiza por meio da interface dos diferentes servios de apoio, com o objetivo de garantir qualidade, eficincia, eficcia e resolutividade do atendimento ao cliente. Procura criar um ambiente acolhedor dentro da realidade do hospital. Desmistifica a frieza e a falta de identidade de seus clientes e colaboradores, fato comum num passado remoto e ainda presente nos dias de hoje, em alguns hospitais. A introduo do conceito de hotelaria hospitalar comea pela adoo de uma nova nomenclatura na definio do usurio dos servios hospitalares antes chamados de paciente, que passa agora a ser denominado cliente. "Ao reconhecer que a expresso cliente de sade a mais adequada dentro do contexto hospitalar e abrange, alm da pessoa enferma, os familiares, amigos e visitantes, torna-se mais fcil adotar estratgias e implementar aes, inclusive as de hotelaria, que possam garantir a humanizao e a qualidade dos servios mdicos hospitalares"(Taraboulsi:2004)". No Brasil este conceito no est totalmente incorporado, uma vez que os profissionais de sade logo associam hotelaria com conforto e modernas acomodaes hospitalares, deixando de lado todo o restante dos servios de apoio s atividades assistenciais que compem o atendimento ao cliente. O conceito de hotelaria hospitalar deve ser adequado a cada instituio de sade, segundo a sua realidade, porm, considerando sempre a melhoria da qualidade da assistncia prestada. Todo conceito deve ser incorporado de maneira que as pessoas envolvidas participem diretamente do processo de implantao, inclusive indagando o cliente sobre seus anseios, suas expectativas e sugestes.

Implantao da Hotelaria Hospitalar nos Hospitais da rede pblica e privada A construo de um projeto de hotelaria hospitalar deve ser realizada em equipe, desde a sua concepo passando pelo planejamento, at sua implantao total. sabido, no entanto, que isso nem sempre acontece, seja por falta de conhecimento por parte dos envolvidos ou ainda por falta de recursos. Aps realizar uma breve pesquisa de campo em alguns hospitais pblicos e privados, deparamo-nos com trabalhos desenvolvidos pelas equipes responsveis pela implantao da hotelaria nesses hospitais, onde se destacam projetos que envolvem muita criatividade com poucos recursos. Tal fato deixou evidenciado que um projeto de hotelaria no contempla apenas ambientes decorados e desenho arquitetnico arrojado, mais sim a busca de solues que envolvem um trabalho de equipe em conformidade com as necessidades dos clientes da instituio, considerando-se ainda o cenrio e sistema de sade onde esta instituio se encontra inserida. No tocante cultura local, podemos citar o fato de alguns hospitais no nordeste onde, no lugar de camas hospitalares colocam-se redes nos quartos em atendimento solicitao do prprio cliente. importante ressaltar que a chegada do cliente ao hospital vem sempre acompanhado de uma grande expectativa dele prprio ou de sua famlia. Este impacto, se negativo compromete perante a comunidade a imagem do hospital. O cliente quer ser acolhido e a recepo do porteiro, das recepcionistas, a qualidade das informaes e o pronto atendimento s suas necessidades iniciais, garantem a sua tranqilidade e bem-estar. Este fato contribui para minimizar sua ansiedade e o medo muitas vezes presente nestas situaes. O cliente na maior parte das vezes esta fragilizado em decorrncia da prpria doena. Em que pesem os pontos comuns e as semelhanas dos servios desenvolvidos nas atividades de hoteleira hospitalar, necessrio se faz um estudo aprofundado para a adaptao no hospital dos servios de hotelaria j existentes, bem como para a implantao daqueles que possam aprimorar e agregar qualidade ao atendimento. Assim, a implantao e desenvolvimento do processo da hotelaria hospitalar podem ser esquematizados de acordo com o fluxo a seguir exemplificado:

Fonte: (Torres, 2001 )

1 Diagnstico Situacional o conhecimento do funcionamento do hospital, dos processos desenvolvidos nos diversos servios e unidades de apoio e a identificao dos pontos fortes e necessidades de melhoria tendo como foco a qualidade do atendimento ao cliente. 2 Levantamento e anlise das necessidades - aps a identificao das necessidades importante que se faa uma analise crtica e estabelea prioridades e se planeje aes e estratgias para implant-las ou implement-las. Este processo deve ter o envolvimento dos colaboradores para que a absoro e disseminao destas aes se efetivem. 3 Elaborao do Planejamento de Implantao da Hotelaria Hospitalar - o planejamento deve ser elaborado numa viso realista do hospital. Projetos j existentes devem ser agregados. Elaborar cronograma de aes que podero ser integradas atacando pontos crticos por meio de iniciativas ,inovadoras. A recapacitao dos clientes internos uma ao importante no planejamento e deve ser contnua. O planejamento deve ser disseminado para os diferentes servios com apoio de suas lideranas que sero os multiplicadores deste novo conceito de gesto. 4 Implantao e Acompanhamento do Servio de Hotelaria Hospitalar - o gestor dever acompanhar a implantao do Servio de Hotelaria Hospitalar com o envolvimento de toda a sua equipe, j que a mesma abrange diferentes unidades e servios . A mudana de cultura na gesto hospitalar deve ser gradativa,.respeitando

valores e transformando conceitos. No se obtm resultados se no houver o comprometimento da equipe nesta transformao e mudana de postura quando se fizer necessrio de seus colaboradores. Avaliao e Ajustes - este processo dever ser sistemtico e contnuo na sua implantao e aps; os ajustes devem ocorrer sempre que se fizer necessrio.

Indicadores de performance do Servio de Hotelaria Hospitalar Indicador uma unidade de medida de uma atividade com a qual se est relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as atividades dos servios de suporte. Um indicador no uma medida direta de qualidade. uma chamada que identifica ou dirige a ateno para assuntos especficos de resultados, dentro de uma organizao de sade, que devem ser motivo de uma reviso. Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um ndice, um nmero absoluto ou um fato. (artigo. Indicadores de Qualidade e Quantidade em Sade Bittar) Os indicadores medem aspectos qualitativos e/ou quantitativos relativos ao meio ambiente, estrutura, aos processos e aos resultados. (artigo. Indicadores de Qualidade e Quantidade em Sade Bittar) A equipe de Hotelaria Hospitalar deve definir seus indicadores para proceder avaliao de seus resultados . Estes indicadores correspondem aos planos de aes implementados pela Hotelaria Hospitalar que por sua vez esto alinhados a Misso, Viso e Valores do Hospital.

Servios em comum (hotel/hospital) que podem ser adaptados atividade hospitalar.

Hotel
Recepo Check-in e check-out Conciergerie Alimentos e Bebidas Lavanderia Reservas Fonte: Taraboulsi:2004

Hospital
Recepo Internaes e altas Balco de informaes Diviso de Nutrio e Diettica Lavanderia Agendamento/programao

Servios de hotelaria que podem ser implantados e adaptados atividade hospitalar Servio de mensageiro e capito-porteiro Governana: governanta e camareiras Room Service: servio de quarto para os clientes de sade Restaurante para familiares, acompanhantes e visitantes Departamento de eventos para promover seminrios, congressos, cursos e reunies etc. Servios de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginstica, msicos e pequenas apresentaes nas reas sociais e passeio pela cidade etc. Fonte: Taraboulsi:2004

Talvez muitos profissionais da sade no tenham conhecimento, por exemplo, da fora de trabalho das equipes de voluntariado, que contribuem no s com a disseminao do conceito de humanizao na assistncia, mas tambm acabam incorporando na gesto das Instituies, estratgias que contribuem para implantao de projetos que possibilitam a absoro do conceito de hotelaria com pouco recurso, exemplificando: servio de higiene pessoal gratuito para os pacientes, educao infantil para pacientes peditricos crticos, atividades culturais, oficinas de artes e promoes de atividades comemorativas. Apesar de muitos hospitais pblicos enfrentarem dificuldades adicionais se comparados com os hospitais privados, h alguns deles que conseguem, com criatividade e competncia, desenvolver trabalhos to bons quanto os de alguns privados. (Boeger: 2003) Alm dos servios de hotel que podem ser adaptados ao de um hospital, os demais servios de apoio devero se ater na resolutividade de suas aes e na qualidade de atendimento que prestado ao cliente, atendendo as exigncias desta

nova cultura de gesto. Como exemplo podemos citar alguns servios: Diviso de Nutrio e Diettica/Gastronomia Hospitalar, Farmcia, Laboratrio, Diviso de Arquivo Mdico, Banco de Sangue, Ouvidoria, Hospital Dia, Assistncia Domiciliar, Comunicao Social, dentre outros. A abrangncia das aes e a padronizao dos processos so a garantia do sucesso da Hotelaria Hospitalar tanto em hospitais da rede pblica como da rede privada. Hospitalidade e Humanizao Hospitalar Ao se falar da implantao da Hotelaria Hospitalar, no podemos deixar de fazer referncia a Hospitalidade e a Humanizao na assistncia hospitalar. Os avanos cientficos e tecnolgicos dos servios da rea da sade, assim como o desenvolvimento do conhecimento da cincia que cuida do ser humano, so inegveis. Os sofisticados aparelhos tecnolgicos, as tcnicas cirrgicas cada vez mais avanadas, a multiplicidade de medicamentos e o desenvolvimento de aes da medicina preventiva so alguns exemplos. Esta evoluo nem sempre tem sido acompanhada na ateno ao cliente. O contato pessoal entre o cliente e colaboradores ainda necessita ser aprimorado, principalmente nos hospitais da rede pblica, onde o nmero de queixas elevado em relao qualidade do atendimento. A falta de clareza nas informaes dadas acaba sendo responsvel na maior parte das vezes pelo mau atendimento. As diferenas individuais devem ser consideradas e o bom senso deve estar presente nestas ocasies. importante o profissional conhecer o perfil sociodemogrfico da populao atendida e identificar a capacidade cognitiva do cliente externo. Com esta atitude estar evitando o ir e vir por falta de entendimento das orientaes e informaes recebidas. Para agilizao do atendimento fundamental a interao entre cliente e colaboradores ,por meio da comunicao verbal e da postura profissional. Nos hospitais da rede pblica a qualidade do atendimento muitas vezes alvo de crticas de seus clientes. Preocupado com esta questo o Ministrio da Sade criou em 2000 o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar. Este programa mobilizou diferentes hospitais que sistematizaram seu atendimento com a criao de programas e projetos de humanizao hospitalar. Na Hotelaria Hospitalar o oferecimento de servios deve conter na sua execuo, a

dedicao de quem o presta, ateno e respeito ao cliente e o pleno atendimento s suas expectativas, buscando permanentemente sua satisfao e encantamento. Aspectos a serem considerados no atendimento ao cliente externo Ressaltamos aqui alguns pontos que o profissional de sade deve observar e aplicar no seu atendimento. Preservar a identidade do cliente Respeitar seus hbitos de vida e cultura No expor o cliente a regras e normas impostas de cima por um sistema explcito de regulamentos. Interpretar as normas e rotinas do hospital. Preservar o contato familiar. Propiciar atendimento integral ao cliente. Acolher o cliente no ambiente hospitalar. Interagir com o cliente de forma hospitaleira.

Projetos e Programas de Humanizao Hospitalar A criao e implantao de projetos e programas implementam e reforam a humanizao nos hospitais. A maior parte dos hospitais desenvolve atividades voltadas para o desenvolvimento scio-educativo e buscam amenizar o ambiente hospitalar. Para que os mesmos sejam efetuados h necessidade de criatividade e envolvimento de seus clientes e colaboradores. Hoje os hospitais contam com parcerias da comunidade tais como: ONGS Organizaes no Governamentais, OCIPS, empresas privadas e corpo de voluntrios que prestam servios e colaboram no desenvolvimento destas aes. Exemplos de Projetos e Programas de Humanizao Hospitalar: Espao de convivncia social: onde so desenvolvidas atividades educativas e de lazer. Projeto Banca Mvel: estimula a leitura e socializa o cliente e propicia contato com o mundo externo e a oportunidade de interagir com outros clientes da instituio, trocando idias sobre o contedo dos artigos e notcias lidas.

Loja de convenincias: onde o cliente pode adquirir produtos para cuidar de sua higiene e aparncia pessoal. Servio de cabeleireiro: disponibilizado para o cliente e contribui na recuperao da sua auto-estima. Servio Religioso: propicia ao cliente a oportunidade de desenvolver a sua crena no ambiente hospitalar, trazendo conforto espiritual. Msica: a msica no ambiente conforta e descontrai os clientes e colaboradores Apresentao de grupos de teatro: propicia a interao entre clientes e colaboradores. Contadores de Histrias: geralmente so voluntrios treinados para interagir com as crianas com o objetivo de minimizar as tenses presentes no ambiente hospitalar.

Programas de artes plsticas: onde o cliente se expressa por meio da arte,com o suporte de arte educador. Esta atividade preenche de forma saudvel o tempo e contribui para o alvio das tenses decorrentes do tratamento mdico.

Visita de palhaos: quase sempre vestidos como mdicos que distraem as crianas e adultos com brincadeiras que estreitam a relao equipe de sade x cliente e amenizam os procedimentos utilizados no tratamento.

Comemorao de datas festivas: integra clientes e colaboradores e propicia a descontrao no ambiente hospitalar. Comemorao do aniversrio do cliente

Expectativas e Satisfao dos Clientes O que satisfao dos clientes? o atendimento s suas necessidades e expectativas. O gestor deve levar em considerao as reais percepes dos clientes sobre a qualidade e as caractersticas dos servios prestados. O ndice de satisfao do cliente uma medida de qualidade de bens e servios utilizados pelos consumidores. O que os clientes esperam no atendimento que lhe prestado. Confiabilidade. A habilidade para executar o servio prometido de modo seguro e preciso. Responsabilidade. A vontade de ajudar e de prestar servios sem demora.

Segurana. O conhecimento dos funcionrios aliados simpatia e sua habilidade para inspirar credibilidade e confiana. Empatia. Cuidado, ateno individualizada dedicada aos clientes. Tangveis. Aparncia das instalaes fsicas, equipamento, pessoal e materias impressos. (Bitner:2000)

.O canal de comunicao entre clientes, colaboradores e gestores deve ser eficaz, pois a contribuio destes indicadores no processo de gesto efetiva para o sucesso dos resultados. A pesquisa de opinio do cliente, as sugestes dos colaboradores por meio da caixa de sugestes, a utilizao de um canal aberto com a alta administrao por e-mail so alguns exemplos de instrumentos que podero estar disponveis no hospital. Consideraes Finais A Hotelaria Hospitalar propicia uma gesto participativa, onde os clientes e colaboradores se interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interao a qualidade, a eficincia e a eficcia na prestao de servios. Dinamiza e racionaliza os servios de apoio dos hospitais, cria e implementa programas e projetos de humanizao hospitalar e disponibiliza aos clientes servios de hotelaria que contribuem para minimizar a tenso do ambiente hospitalar.e propiciar maior conforto e bem estar. A hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores. Nos dias de hoje este servio imprescindvel nos hospitais da rede privada e pblica. A Hotelaria Hospitalar encanta o cliente e o atende nas suas reais necessidades, complementa e colabora efetivamente para o sucesso do tratamento mdico, principal preocupao do cliente que procura o hospital.