Manual de Procedimientos del Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad

Procedimiento Para La Atencin a Quejas y Rechazos Analticos

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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN A QUEJAS Y RECHAZOS ANALITICOS

Elabor:

Revis:

Aprob:

LIC. MARTA ELIA DOMNGUEZ NAVARRO Coordinador Operativo Responsable del Procedimiento

ABOG. VICTOR RICARDO VALLADARES MARTINEZ Jefe del Departamento del rea Responsable del Procedimiento Valid:

LIC. ALFREDO TORRES OSORIO Director del rea Responsable del Procedimiento

Autoriz:

ARQ. RAUL ANGEL BECERRA SANCHEZ Jefe del Departamento de Programacin y Organizacin

ARQ. FRANCISCO JAVIER NARRO ROBLES Director de Planeacin y Programacin

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HOJA DE MODIFICACIONES DEL PROCEDIMIENTO

FECHA DE ELABORACION:
No. Fecha de Rev. Modificacin DD/MM/AA

05/07/10

NO. REGISTRO SEDECAP:

Motivo

Pginas Sustituidas

Elabor

Valid

Autoriz
ARQ. FRANCISCO JAVIER NARRO ROBLES DIRECTOR DE PLANEACIN Y PROGRAMACIN

No. de Registro (SEDECAP)

05/07/10

ELABORACION DE MANUAL DE ORGANIZACIN

20 HOJAS

LIC. MARTA ELIA DOMNGUEZ N. COORD. DE CONTROL DE CALIDAD

ARQ. RAUL ANGEL BECERRA SANCHEZ JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIN Y ORGANIZACIN

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I.- OBJETIVO Resolver los casos de quejas que presentan en las unidades mdicas y administrativas por fallas o deficiencias de la calidad de los bienes e insumos que recibieron de un proveedor o de un almacn de la misma institucin.

II.- APLICACIN

(X) General

( ) Especfica

Por todas las Unidades Aplicativas, que son las que mandan las quejas de material en mal estado. III.- ALCANCE Aplica a todas las Unidades Aplicativas, que se encuentran adscritas a los SSEP. IV.- DEFINICIONES No aplica . V.- REFERENCIAS Bibliografa del fabricante; Normas Oficiales Mexicanas. Normas del Instituto Mexicano del Seguro Social. Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos. Manual de Organizacin del Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad y Reglamento Interior de los SSEP. VI.- POLITICAS DE OPERACIN Se atendern quejas nicamente de productos adquiridos por la institucin a nivel estatal o central. Procedern las quejas siempre y cuando se evidencie el documento con el que recibi el usuario el bien. Los gastos que se generen durante el trmite de reparacin y/o reposicin del bien, correr a cargo del proveedor. Si el proveedor no atiende la queja de reparacin y/o reposicin, se proceder conforme a los ordenamientos legales a que haya lugar. Si procede la reparacin y/o reposicin en el caso de insumos mdicos deficientes caducados, debern concentrarse en los almacenes jurisdiccionales y centrales durante 40 das, a fin de evitar su distribucin y uso. VII.- PRODUCTOS Que sean atendidas las quejas en tiempo y forma. VIII.- CLIENTE(S) Las Unidades aplicativas se benefician con el cambio de insumos. IX.- INDICADORES Que se haga un cambio favorable y beneficioso para las Unidades Aplicativas de 100, da un 90%. X. RESPONSABILIDADES El Jefe del Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad, verificara que se atiendan las quejas reportadas; La Coordinadora de Control de Calidad se encarga de recabar la informacin necesaria para llevar a cabo el cambio del producto. El Proveedor que vendi el producto deber realizar los cambios correspondientes.

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XI. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE No. ACTIVIDAD DESCRIPCIN REGISTRO

Inicio Unidad Aplicativa Jefe de Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad Coordinadora Operativa de Control de Calidad 1 Envan sus reportes de quejas, de insumos Mdicos y Material de Curacin, debidamente requisitados en el formato correspondiente, acompaado con sus muestras. Recibe la solicitud y la turna a la Coordinacin de Control de Calidad Recibe y verifica la garanta de los bienes adquiridos en los contratos, y comprueba que el insumo este en los tiempos de entrega segn la fecha de caducidad (2 aos). Procede la reposicin del bien? Si, contine en la actividad No. 5 No, contine en la actividad No. 4 Enva escrito oficial a las unidades aplicativas, que es improcedente la queja. Fin Enva mediante oficio la solicitud al proveedor para la reposicin del insumo. Recibe oficio y efecta el anlisis para la reposicin del insumo. Enva oficio de respuesta al Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad. Recibe oficio del proveedor en donde menciona el resultado del anlisis y lo turna a la Coordinacin de Calidad.

4 Coordinadora Operativa de Control de Calidad Proveedor

5 6 7

Jefe de Departamento de Servicios Generales y Control de Calidad Coordinadora Operativa de Control de Calidad

Recibe oficio en donde indica la fecha que ser canjeado el insumo. Comunica va telefnica a la Unidad Aplicativa involucrada que remita el insumo para su canje a la Coordinacin.

10

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RESPONSABLE

No.

ACTIVIDAD DESCRIPCIN

REGISTRO

Unidad Aplicativa Coordinadora de Control de Calidad 11 12

Remite a la Coordinacin Operativa los Insumos para su canje Recibe insumo a ser canjeado Se hace la entrega a la Unidad Aplicativa el insumo canjeado. Fin

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XII. DIAGRAMA DE FLUJO

P r o c e d im ie n to p a r a la A te n c i n a Q u e ja s y R e c h a z o s A n a ltic o s J e fe d e l D e p a r ta m e n to d e S e r v ic io s g e n e r a le s y C o n tr o l d e c a lid a d C o o r d in a d o r a O p e r a tiv a d e C o n tr o l d e C a lid a d

U n id a d A p lic a tiv a

P ro v e e d o r

In ic io

E n v a n s u s r e p o r te s d e q u e ja s , d e in s u m o s M d ic o s y M a te r ia l d e C u r a c i n

R e c ib e la s o lic itu d y la tu r n a a la C o o r d in a c i n d e C o n tr o l d e C a lid a d

R e c ib e y v e r ific a la g a r a n ta d e lo s b ie n e s a d q u ir id o s e n lo s c o n tr a to s

P r o c e d e la r e p o s ic i n d e l b ie n ?

Si

No

E n v a m e d ia n te o fic io la s o lic itu d a l p r o v e e d o r p a r a la r e p o s ic i n d e l in s u m o .

R e c ib e o fic io y e fe c t a e l a n lis is p a r a la r e p o s ic i n d e l in s u m o .

4 8

R e c ib e o fic io d e l p r o v e e d o r e n d o n d e m e n c io n a e l r e s u lta d o d e l a n lis is y lo tu r n a a la C o o r d in a c i n d e C a lid a d .

E n v a e s c r ito o fic ia l a la s u n id a d e s a p lic a tiv a s , q u e e s im p r o c e d e n te la q u e ja .

E n v a o fic io d e r e s p u e s ta a l D e p a r ta m e n to d e S e r v ic io s G e n e r a le s y C o n tr o l d e C a lid a d .

F in 8
9

R e c ib e o fic io e n d o n d e in d ic a la fe c h a q u e s e r c a n je a d o e l in s u m o .

11

10

R e m ite a la C o o r d in a c i n O p e r a tiv a lo s In s u m o s p a r a s u c a n je

C o m u n ic a v a te le f n ic a a la U n id a d A p lic a tiv a in v o lu c r a d a q u e r e m ita e l in s u m o p a r a s u c a n je a la C o o r d in a c i n .

12

R e c ib e in s u m o a s e r c a n je a d o

13

S e h a c e la e n tr e g a a la U n id a d A p lic a tiv a e l in s u m o c a n je a d o .

F in

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XIII. FORMATOS E INSTRUCTIVOS No. NOMBRE Clave

XIV. ANEXOS No. NOMBRE DEL DOCUMENTO

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