FASUL DISCILPINA: GESTO DA QUALIDADE PROFESSORA: Rachel Vasconcelos.

Questes

1.

Defina Qualidade.

Resposta: Conjunto de atributos ou elementos que compem um produto ou servio. Ou seja, a qualidade reflete caractersticas importantes do produto ou servio que, na percepo do cliente, podem influir em sua preferncia. Exemplos: funcionalidade, disponibilidade, preo, prazo de entrega e valor para o cliente. 2. Porque o conceito de qualidade dinmico? Que reflexos existem dessa constatao no gerenciamento da qualidade?

Resposta: Porque a qualidade sofre alteraes conceituais ao longo do tempo, visto que est sempre buscando acompanhar e observar como o cliente (seu objeto de estudo) se comporta e como se alteram suas necessidades e preferncias (em constante mutao) como forma de garantir o atendimento dos requisitos demandados pelos clientes. A qualidade trata-se, portanto, de um processo evolutivo e dinmico somando-se, ainda, ao fato da mesma envolver vrios aspectos simultaneamente (ao mesmo tempo), ou seja, uma multiplicidade (variedade) de itens. Essa multiplicidade de itens se deve em razo da idia que se tem de que o uso que o consumidor vai dar ao produto, ou servio, que determinar seus elementos e atributos, sejam eles subjetivos, mensurveis, declarados, perfeitamente caracterizados, ou no. A satisfao do consumidor em razo do atendimento de suas expectativas e o desempenho da empresa em proporcion-la so os principais itens avaliadores da Qualidade. Assim, partindo-se dessa constatao, cabe ao gerenciamento da Qualidade, nesse contexto: focalizar toda a atividade produtiva para o atendimento do consumidor, considerando os mltilpos itens que ele considera relevante. Na media em que se procura atender e acompanhar como o cliente se comporta e como se alteram suas exigncias, so visveis as alteraes conceituais ao longo do tempo da qualidade. 3. Porque o conceito da qualidade depende do momento em que se vive?

Resposta: Porque o conceito da qualidade incorpora em si aspectos econmicos, sociais e culturais relacionados ao momento em que se vive. Pois, as diferentes eras da qualidade refletem mudanas de enfoque na forma como a qualidade concebida e gerenciada em razo desses aspectos. 4. Qual o conceito da qualidade mais em uso hoje? E como tirar vantagem estratgica desse conceito?

Resposta: O conceito da qualidade mais em uso hoje est relacionado qualidade total, ou seja, modo de gesto de uma organizao, focado na qualidade e baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso organizacional, atravs da satisfao do cliente e dos benefcios proporcionados para todos os membros da organizao e para a sociedade. Para tanto, faz-se necessrio, como forma de tirar vantagem estratgica desse conceito, uma anlise conceitual do ambiente na qual a organizao encontra-se inserida, como forma de garantir o aprimoramento das suas fortalezas e a eliminao das ameaas, atravs do diagnstico da situao da organizao. A qualidade total consiste em uma filosofia de gesto que se baseia na satisfao dos diversos pblicos envolvidos (stakeholders) com a empresa. A palavra Qualidade tanto aplicada como atributo de produtos e servios que satisfazem a quem se destina quanto definida como um modo de organizao de empresas que objetiva produzir produtos com o atributo qualidade. 5. O que seria a Cultura da Qualidade? Como cri-la? Que vantagem teria?

Resposta: A cultura da qualidade consiste em um processo de incorporao da qualidade em todos os nveis hierrquicos de tal modo a fazer com que todos os membros da empresa adquiram pressupostos bsicos em relao qualidade e que esses pontos de vista, conhecimentos, valores e modos de pensar sejam compartilhados por todos da empresa como sendo a maneira correta de agir e pensar em relao qualidade. O primeiro passo, para a criao efetiva da cultura da qualidade entender seu conceito correto, o que nem sempre fcil para a gesto da qualidade, em razo da influncia natural que um termo de domnio pblico exerce sobre sua prpria definio tcnica. Nesse contexto, para se alcanar e definir a Qualidade deve-se focalizar toda a atividade produtiva no atendimento ao consumidor. Afinal, para o consumidor importante o preo do produto, suas caractersticas especficas, seu processo de fabricao e at mesmo aspectos gerais que o

envolvem, como sua marca. Ocorre, porm, que dependendo do consumidor e do prprio produto, alguns itens so mais relevantes do que outros, cabendo, portanto, a gesto da qualidade tratar a qualidade com base no cliente, que faz uso do produto ou servio. A partir do momento que a organizao trabalha a cultura da qualidade, ela consegue obter vantagens como: uniformidade em relao forma de colocar em prtica os princpios da qualidade; todos trabalham juntos em prol de um objetivo comum que o alcance da qualidade; o conceito de qualidade torna-se menos abstrato e mais preciso; Os membros da organizao desenvolvem uma identidade coletiva e sabem como trabalhar juntos com eficcia, porm importante que os gerentes estimulem a adaptao e o comportamento flexvel, iniciando a mudana quando ela necessria. 6. Para desenvolver um processo de qualidade fundamental a constncia de propsitos. Explique o conceito disso.

Resposta: A constncia de propsito constitui um dos princpios da qualidade total e est relacionada idia de que todos na empresa devem lutar para o alcance de objetivos comuns, de tal modo a aprender com os erros e falhas e buscar a excelncia nas aes que envolvem as atividades da organizao como um todo. 7. Para um processo de aperfeioamento contnuo d certo, o que precisa ser feito na empresa?

Resposta: A idia a respeito do aperfeioamento contnuo est relacionada ao fato de que o ambiente est em constante mudana, e, portanto, necessrio que a organizao se adqe a essas mudanas. Assim, a empresa deve gerir a qualidade focada no cliente, usurio de seus produtos e servios; deve trabalhar a liderana, como forma de exercer influncia nas aes que envolvem as atividades da empresa como um todo; deve primar pela participao e envolvimento de todos os colaboradores, atravs de uma gerncia participativa; deve buscar resposta rpida nas suas atividades e operaes; deve est orientada para resultados; deve buscar eliminar desperdcios e evitar custos desnecessrios; deve buscar a qualidade incorporada na preveno e avaliao, evitando, assim, custos futuros. 8. O que significa delegao de poder?

Resposta: Delegao de poder ou Empowerment significa o processo de transmitir certas tarefas e obrigaes de uma pessoa para outra; em geral, de um superior para um colaborador. As empresas atualmente buscam o envolvimento dos seus funcionrios na tomada de deciso como forma de garantir uma maior participao de seus colaboradores e dedicao em suas atividades, contribuindo, dessa forma, para um nvel de crescimento tanto em termos quantitativos quanto em termos qualitativos, pois a gerao de idias se torna maior a partir do momento em que se trabalha com um nmero maior de participantes no processo decisrio. 9. O que caracteriza, fundamentalmente, a gesto da qualidade total?

Resposta: A gesto da qualidade total pode ser caracterizada da seguinte forma: O processo produtivo controlado em todas as fases, que envolvem: os recursos de entrada (imput); operaes (transformao); e recursos de sada (output), alm dos fluxos de informao ao longo da gesto de materiais, distribuio e abastecimento; toda empresa responsvel pela garantia da qualidade; nfase na preveno de defeitos, buscando prevenir problemas futuros; a qualidade assegurada, uma vez que se trabalha com ferramentas que visam diagnosticar possveis causas relacionadas ocorrncia de determinados efeitos e por meio de anlises detalhadas, busca-se identificar solues possveis que assegurem o cumprimento dos padres de desempenho e qualidade desejada; o foco no atendimento do cliente que passa a ser o seu principal objeto de estudo, buscando atender s suas expectativas e necessidades. 10. Diferencie custos do termo desperdcio.

Resposta: Os custos correspondem a todas as atividades relacionadas produo de produtos e servios, j o termo desperdcio pode ser definido como qualquer atividade que no agregue valor ao produto/ servio. 11. Relacione custos de controle (avaliao e preveno) com custos de falha (interna e externa)?

Resposta: Os custos de controle (avaliao e preveno) e os custos de falha (interna e externa) so vistos como grandezas inversamente proporcionais, visto que na medida em que se investe em preveno e avaliao, menos falhas ocorrem no processo produtivo. As empresas devem investir nos custos de preveno e de avaliao (ligados a atividades que visam prevenir a ocorrncia de erros, atuando na antecipao e no monitoramento dos processos) como forma de reduzir os custos de falhas internas e externas (relacionados com os custos decorrentes do erro j ocorrido e que,

portanto caracteriza de certa forma, um mau investimento nos custos de controle e preveno), pois, s assim, evitar que o produto ou servio defeituoso chegue s mos dos consumidores. 12. Caracterize Just time. Resposta: Uma filosofia de manufatura que se baseia na produo puxada a partir da demanda, produzindo em cada estgio somente os itens que sejam realmente necessrios, nas quantidades e momentos corretos. composto por prticas gerenciais que primam pela eliminao planejada de todo desperdcio, pela melhoria contnua da produtividade, pela produo sem estoque e pelo esforo incessante na resoluo de problemas. Os elementos principais do JIT so a manuteno somente dos estoques necessrios quando preciso; melhorar a qualidade at atingir um nvel zero de defeitos; reduzir lead times ao reduzir os tempos de preparao, comprimentos de fila e tamanhos de lote; incrementar revises das operaes; e realizar essas aes a um custo mnimo. 13. Identifique e comente os tipos de estratgias segundo Porter. Resposta: Segundo Porter, podem ser encontradas trs estratgias genricas que podem ser usadas isoladamente ou de forma combinada para vencer a concorrncia e atingir seus objetivos: Liderana baseada no Custo Total o tema central de suas preocupaes o preo baixo em relao aos concorrentes. Exige um rgido controle dos custos. Diferenciao criar uma diferenciao do produto e/ou atuao da empresa frente aos concorrentes, tornando-a nica em seu segmento. Exige investimento em desenvolvimento de produto pela inovao dos mesmos. Foco de Atuao a empresa se dedica a determinada parcela ou segmento do mercado, ou uma linha de produtos, um mercado geogrfico, entre outros enfoques. A empresa busca atender melhor o segmento alvo de sua atuao.

14. Comente sobre os indicadores de produtividade e qualidade. Resposta: Indicadores de Produtividade: refere-se ao aproveitamento de matria-prima visando eliminao de perdas; produtividade de pessoal na realizao das atividades, ou seja, produzir mais com menos custos; ao tempo mdio de produo, de modo a eliminar os movimentos inteis e simplificar os movimentos teis. Indicadores de Qualidade: envolve os ndices de reclamao de clientes; satisfao do cliente em relao aos produtos e servios oferecidos; ao ndice de retrabalho e de produtos defeituosos em razo das falhas ocorridas durante o processo produtivo ou at mesmo em seu estgio final. 15. Comente sobre melhoria contnua. Resposta: A melhoria contnua consiste na filosofia Kaizen que anda de mos dadas com o modo de produo JIT, visto que se busca uma produo enxuta como forma de identificar problemas existentes no processo produtivo. Na medida em que permite uma maior visibilidade dos problemas possvel que eles sejam eliminados por esforos concentrados e priorizados, e mais importante, ainda, concentrar os esforos na busca contnua de eliminao desses problemas e aprimoramento das aes que visem uma gesto voltada para o aperfeioamento dos processos, identificando todas as atividades envolvidas na relao cliente-fornecedor interno e externo. 16. Identifique e comente as cinco foras competitivas do modelo de Porter. Resposta: Na viso de Porter, em qualquer indstria, seja ela produtora de bens ou servios, as regras da concorrncia esto englobadas em cinco foras principais: entrada de novos concorrentes (refere-se ao grau de facilidade ou dificuldade para os novos concorrentes competirem com o mercado; quais so as barreiras existentes?); ameaa de produtos substitutos (refere-se ao grau de facilidade ou dificuldade para que um produto ou servio possa ser substitudo por outro de qualidade similar ou maior); poder de barganha dos fornecedores (refere-se negociao dos fornecedores com o propsito de obter vantagem para si); poder de barganha dos compradores (refere-se negociao dos compradores com o propsito de tirar vantagem para si); e rivalidade entre os concorrentes existentes (refere-se s diversas formas das empresas j existentes chamarem para si a ateno dos consumidores). 17. Identifique cinco abordagens principais para definio de qualidade. Resposta: ABORDAGEM TRANSCENDENTAL: a qualidade conceituada como sinnimo de excelncia nata e universalmente reconhecvel, no podendo, portanto, ser definida objetivamente, sendo uma coisa que apenas existe ou no existe, sendo intrnseca a um objeto ou servio. Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela . ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO: A

qualidade considerada uma varivel precisa e mensurvel. A qualidade significa quantos atributos um produto ou servio apresenta; quanto mais atributos, maior a qualidade. ABORDAGEM BASEADA NO USURIO: Admite-se que cada consumidor tenha diferentes desejos e necessidades e que o produto que atenda melhor s suas preferncias seja o que ele considera como o de melhor qualidade. Tambm se trata de uma viso pessoal e, portanto, subjetiva da qualidade. ABORDAGEM BASEADA NA PRODUO: Identifica a qualidade conforme as especificaes. Uma vez estabelecido o projeto qualquer desvio implica queda da qualidade. A partir da surge o conceito de fazer certo da 1 vez. Qualidade o grau em que o produto especfico est de acordo com o projeto ou especificao. ABORDAGEM BASEADA NO VALOR: a qualidade entendida como sendo a relao entre o uso e o preo, ou seja, o preo que o cliente est disposto a pagar pela qualidade de um produto/servio. 18. Defina a qualidade na viso de cada um dos gurus da qualidade. Resposta: Para Juran, qualidade representa a adequao finalidade ou ao uso. Assim, a qualidade est atrelada ao desempenho do produto e ausncia de deficincias; Para Deming a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e futuras, da surgiu o estabelecimento de 14 princpios a serem implantados em conjunto como forma de garantir a qualidade; Para Feigenbaum, qualidade o total das caractersticas de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente, assim, a qualidade dever, em carter, obrigatrio, perpassar todas as unidades e todas as linhas hierrquicas da empresa, se a excelncia for de fato um objetivo; Para Crosby, qualidade a conformidade com as exigncias, est associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez; Para Ishikawa, cada elemento da empresa tem que estudar; praticar; e participar do controle da qualidade, lanou a idia das sete ferramentas da qualidade que foram intensivamente utilizadas nas indstrias e treinamentos dos Crculos de Controle da Qualidade. 19. Comente a respeito das dimenses da qualidade nos produtos e servios. Resposta: DIMENSES DA QUALIDADE NO PRODUTO: Desempenho - Pode ser explicado como a performance de um produto em utilizao normal; Caractersticas - Representa aquilo que o produto possui que o diferencia dos demais; Confiabilidade - Reflete a probabilidade de um produto falhar quando solicitado seu uso; Conformidade - Refere-se ao grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com os padres preestabelecidos; Durabilidade - Refere- se vida til de um produto, ou seja, ao tempo em que o produto continua operando dentro de suas caractersticas de projeto. a vida esperada para o produto; Atendimento/Servio - Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituio dos produtos; Esttica - Refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferncias individuais. a dimenso mais difcil de ser mensurada, pois bastante subjetiva e varia de indivduo para indivduo; Qualidade percebida - Refere-se opinio subjetiva do usurio acerca do produto. um valor existente na marca, ou seja, o cliente compra um produto em geral baseado na confiana que a empresa lhe inspira. DIMENSES DA QUALIDADE NO SERVIO: Receptividade - a forma como o cliente atendido em termos de disposio ou prontido dos funcionrios. Ou seja, a facilidade como o cliente obtm a ateno dos funcionrios; Competncia - o conjunto de habilidades que o trabalhador possui para realizar de forma adequada certo servio; Cortesia - o que o cliente percebe, como uma atitude amigvel, considerao, respeito etc., quando em contato com o prestador de servio; Credibilidade - a confiana que o prestador de servio consegue passar ao cliente, no que diz respeito honestidade, confiana etc.; Segurana - a dimenso na qual se avalia a exposio do cliente quanto a riscos, perigos ou ainda problemas; Acesso - Se refere facilidade de acessar servios; Comunicao - Se refere a como ocorre comunicao entre o cliente e o funcionrio ou prestador de servio; Compreenso em relao ao cliente - Esta dimenso trata do esforo realizado pelo prestador de servio, na tentativa de satisfazer o cliente. 20. Caracterize as diferentes eras da qualidade. Resposta: ERA DA INSPEO: Produtos so verificados um a um; Cliente participa da inspeo; Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE: Produtos so verificados por amostragem; Departamento especializado faz inspeo da qualidade; nfase na localizao de defeitos. ERA DA QUALIDADE TOTAL: Processo produtivo controlado; Toda empresa responsvel; nfase na preveno de defeitos; Qualidade assegurada; nfase no cliente. 21. Comente a respeito dos princpios da qualidade total.

Resposta: Os princpios da qualidade total envolvem basicamente: satisfao total dos clientes; gerncia participativa; desenvolvimento humano; constncia de propsitos; melhoria contnua; gerncia de processos; delegao do poder; gerncia de informao e comunicao; garantia da qualidade; busca da perfeio.

22. Fale sobre Brainstorming. Resposta: Palavra inglesa que significa tempestade ou gerao de idias. Seu objetivo gerar idias novas e criativas e funciona da seguinte maneira: reunidas num mesmo ambiente e dispostas em crculo (roda livre), as pessoas, uma de cada vez, comeam a expressar suas idias sobre um assunto predeterminado (todos participam). Quanto mais idias, melhor; neste caso, quantidade qualidade. As idias no devem sofrer censura, nem autocensura. proibido dizer no (iseno de julgamento). As fases para uma sesso de Brainstorming envolvem: escolha do coordenador (esclarece o tema e objetivos; conduz as atividades; e estimula a criatividade); Anotao das idias apresentadas (exposio dos pontos de vista de cada participante em relao aos problemas, visando posterior seleo e priorizao); Priorizao dos problemas (utilizao da ferramenta GUT - mtodo para priorizao dos problemas de acordo com os critrios de gravidade, urgncia e tendncia); Sesso de sugestes (com o objetivo de oferecer sugestes para soluo dos problemas priorizados, de acordo com as causas relacionadas); Relatrios de resultados (descrevendo os problemas identificados e a proposta de soluo para cada um deles, sendo pertinente a utilizao do 5w2h) 23. Quais so os fatores a serem considerados no gerenciamento de pessoas? Resposta: O gerenciamento de pessoas envolve um conjunto de fatores, tais como: Organizao do trabalho, ou seja, o modo como a organizao estabelece sua estrutura organizacional, estabelecendo os diferentes nveis hierrquicos, indicando claramente as responsabilidades, atribuies, objetivos e mtodos utilizados (forma como as tarefas so divididas em cargos distintos), de modo a tratar tanto da diviso do trabalho vertical (hierarquia) quanto da diviso do trabalho horizontal (departamentalizao) de maneira integrante e flexvel; Trabalho em equipe, ou seja, necessrio desenvolver um esprito de equipe entre os membros da organizao como forma de garantir uma maior sinergia e cooperao. A tendncia moderna est mais para confiabilidade nas pessoas do que na nfase em regras e regulamentos, est mais para desburocratizao, para desregulamentao, e para liberdade e participao das pessoas do que na imposio de regras e regulamentos rgidos e fixos (Adhocracia); Capacitao, ou seja, necessrio proporcionar treinamento para os colaboradores da organizao como forma de garantir aos mesmos o desenvolvimento de habilidades e competncias que o tornem capazes de assumir responsabilidades em relao as suas atribuies; Comunicao, ou seja, necessrio gerenciar o fluxo de informaes em todos os nveis hierrquicos como forma de garantir que o contedo das informaes chegue ao seu destinatrio de forma precisa e eficiente; Liderana como forma de exercer influncia na conduo dos trabalhos das equipes, de tal modo a fazer com que todos caminhem em prol de objetivos comuns; Motivao, ou seja, proporcionar boas condies de trabalho, que envolve salrios, benefcios, segurana, relacionamento com a chefia etc., como tambm primar pela anlise do contedo do cargo, buscando colocar a pessoa certa no lugar certo conforme suas aptides, de tal modo que seja promovida a gesto por competncia (conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes - CHA); Gesto do conhecimento, ou seja, gerenciar os dados e as informaes, envolvendo um processo sistemtico de identificao, criao, renovao e aplicao dos conhecimentos que so estratgicos na vida de uma organizao, visando disseminao dos mesmos em todas as reas da organizao, com o propsito de fazer com que o conhecimento no fique isolado a uma rea to somente, mas que seja propagado na organizao como um todo. 24. Comente em linhas gerais a respeito da qualidade com enfoque em logstica. Resposta: A gesto da qualidade com enfoque em logstica possui responsabilidades que vo alm do processo produtivo. necessrio que haja uma preocupao a montante e a jusante do processo de produo, de tal modo a considerar toda a cadeia de suprimento, envolvendo o gerenciamento de todas as aes relacionadas gesto de compras, gesto de materiais, gesto da distribuio fsica, gesto do fluxo de informaes e materiais. A qualidade com enfoque em logstica parte do pressuposto de que deve haver planejamento e controle de todo o fluxo da cadeia de abastecimento, ou seja, desde o ponto de origem at o ponto de consumo, como forma de garantir o atendimento das exigncias dos clientes de modo eficiente e econmico.