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Propuesta de Venta de Servicios

Sistema de Call Center

Versin 1.0
Omar Hermenegildo Gerencia de Proyectos

MediaPYME Diciembre 2011

Historial de cambios
Autor Vctor Esquicha Omar Hermenegildo Fech a 21-Dic-2011 22-Dic-2011 Descripci n

Creacin Revisin

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Contenido
Contenido............................................................................................................. 3 Resumen ejecutivo...............................................................................................4 Beneficios............................................................................................................. 6 Descripcin del Servicio........................................................................................7 Visin y Alcance................................................................................................8 Diseo y Planificacin........................................................................................9 Desarrollo........................................................................................................10 Estabilizacin...................................................................................................11 Implementacin...............................................................................................11 Equipo del Proyecto............................................................................................12 Propuesta Econmica.........................................................................................13 Esquema de Cobro..............................................................................................14 Consideraciones de la Solucin...........................................................................15 Garanta..........................................................................................................15 Mantenimiento................................................................................................15 Soporte............................................................................................................15 Aceptacin..........................................................................................................16

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Resumen ejecutivo
MediaPYME presenta esta propuesta para el diseo, desarrollo e implementacin de un sistema de Call Center que permitir la gestin de cobranzas pre-judiciales, generando mayor valor para EL CLIENTE, as como para cada una de las empresas cuyas carteras de cobranza administre. Para este efecto MediaPYME propone la gestin de un proyecto enmarcado en las siguientes fases recomendadas dentro de nuestro esquema estndar de manejo de proyectos: Visin y Alcance Diseo y Planificacin Desarrollo Estabilizacin Implementacin Al completarse la ejecucin de estas fases EL CLIENTE contara con la solucin correspondiente documentada y funcionando en un ambiente de produccin. Para esta consultora de MediaPYME, el enfoque de trabajo ser el desarrollo conjunto con EL CLIENTE. Realizndose un prototipo con las pantallas y reportes finales, con el fin de que se logren los objetivos y se minimice la prdida de recursos y tiempo. El proyecto est dividido en dos partes. La primera corresponde al servicio de Anlisis, Diseo y Desarrollo del software de CallCenter. Y la otra parte comprende el anlisis, costeo e implementacin de la infraestructura de hardware y software necesarias para dar soporte al nuevo Sistema de Callcenter, as como para las otras actividades que requieran soporte

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informtico y estn relacionadas al desempeo de las funciones del personal de EL CLIENTE.

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Beneficios
Los beneficios recaen de manera directa en la forma de hacer negocios del EL CLIENTE y sern notados desde el primer da. La informacin ser de la compaa y los casos sern atendidos de acuerdo a los tiempos, procesos y personas definidas. Adicionalmente, se obtendrn los siguientes beneficios que se detallan a continuacin: Gestin eficiente de la cartera de cobranzas tercerizada. La carga y/o actualizacin es automatizada y puede ser en

modalidad diaria (nocturna) y en tiempo real (online). Manejar estadsticos internos orientados a determinar el factor de contactabilidad de los deudores. A fin de que los futuros contactos con deudores recurrentes, se realicen con una mayor eficiencia. De esta forma se minimizan costos y los agentes mejoran su productividad. Diseo gil que reunir en una sola pantalla la informacin ms

relevante de un deudor. De esta forma el agente no requiere acceder a otras partes del sistema para realizar la Gestin de Cobranzas. Servicio de WebServices para retirar deudores de gestin de

cobranza en tiempo real. Los agentes pueden ser asignados a diferentes campaas. Concepto de Provisiones, le permite tener una gestin al ms alto

nivel de la cartera de cobranzas (supeditado a datos proporcionados por el cedente) Posibilidad de segmentar la Cartera antes de ser gestionada y en base a esta segmentacin, determinar la estrategia ms adecuada para dar comienzo a la gestin. Mediante reportes estadsticos y listados exportables a Excel, le permite saber cules de sus agentes obtiene mayores recuperos de los valores

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adeudados. Optimizar la gestin de campaas al contar con informacin Mejorar la percepcin de los clientes al ser atendidos con mayor estadstica que ayudar a mejorar la toma de decisiones. eficiencia y en plazos ms cortos.

Descripcin del Servicio


MediaPYME recomienda las siguientes fases en todo proyecto de implementacin de tecnologa: 1. Visin y Alcance.- En esta fase, se confirman los requerimientos de negocio, se define una visin clara para el proyecto y se confirma el alcance. 2. Diseo y Planificacin.- Durante esta fase se revisa la infraestructura existente y se elabora el diseo de la solucin (por medio de prototipos de pantallas y reportes) incluyendo la planificacin necesaria para ejecutar su implementacin en produccin. 3. Desarrollo.- Durante esta etapa se ejecuta el desarrollo de la solucin, en las instalaciones de MediaPYME. 4. Estabilizacin.- Se ejecuta el plan formal de pruebas en un ambiente de pruebas, implementado en EL CLIENTE. 5. Implementacin.- Durante esta fase se habilita la solucin. Una vez puesta en produccin la nueva arquitectura, se deshabilita cualquier solucin previa.

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Visin y Alcance
Objetivos Definir claramente la visin del proyecto y sus alcances con el fin de enfocar correctamente las actividades de construccin del software. Esto permitir que el proyecto produzca como resultado un mayor valor de negocios reduciendo al mismo tiempo los riesgos de su implementacin. Revisar los roles del equipo de proyecto, la lista de entregables, los responsables de los mismos y las asignaciones para ejecutar las diversas tareas en el plan de trabajo. Alcance Definicin de la visin de proyecto. Confirmacin de los requerimientos de negocios. Documentacin de los objetivos del proyecto y sus alcances. Asignacin de roles y responsabilidades del equipo. Cronograma de reuniones. Anlisis y documentacin de riesgos. Definir prximos pasos. Entregables Documento de Especificacin Funcional (DEF). Documento de Venta de Servicios. Documento de Prototipo del Proyecto. Configuracin del hardware necesario para la implementacin de la

solucin.

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Diseo y Planificacin
Objetivos Obtener un diseo tanto lgico como fsico de una solucin que cumpla con los requerimientos y alcances definidos durante la fase previa. Alcance El documento de diseo proveer los detalles correspondientes a la implementacin de la personalizacin del Microsoft CRM segn los requerimientos de EL CLIENTE, para la primera etapa de ste proyecto. Entregables Como resultado de esta etapa, tendremos un documento que incluye todas las decisiones de diseo tomadas durante esta etapa as como el detalle del diseo resultante. El plan de desarrollo revisado que incluye el detalle de las tareas para las fases restantes del proyecto. Plan de despliegue incluyendo los pasos necesarios para la puesta en produccin de la solucin. Nota: El plan de desarrollo ser afinado y revisado a lo largo de las fases de desarrollo. La versin final revisada ser entregada al cierre del proyecto.

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Desarrollo
Objetivos Construir en su totalidad la solucin en un ambiente aislado de desarrollo y planificar los pasos necesarios para realizar la fase de pruebas. Afinar el plan de puesta en produccin definido durante la fase previa para que nos permita poner la solucin en produccin de una forma ordenada y predecible. Alcances Durante esta fase se realizaran las siguientes actividades: Instalacin y configuracin de un servidor de desarrollo/pruebas en las instalaciones de MediaPYME, el cual deber tener Microsoft SQL Server 2008. El desarrollo se realizar utilizando Microsoft Visual Studio .NET. Definicin de un plan de pruebas a ser ejecutado durante la fase de Estabilizacin. Documentacin de la configuracin de software y de la solucin desarrollada. Documentacin de los procesos necesarios para operar la solucin en produccin. Entregables Al final de la fase de desarrollo se obtendrn los siguientes entregables: Documento de diseo actualizado. Plan de pruebas. Solucin terminada en un ambiente de pruebas. Guas de Operacin. Plan Revisado de puesta en produccin, incluyendo la configuracin detallada del software y de la solucin desarrollada.

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Estabilizacin
Objetivos Ejecutar el plan de pruebas con el fin de asegurar que la solucin est lista para ser puesta en produccin. Capacitacin al personal de EL CLIENTE con el fin de asegurar una transicin ordenada a produccin. Alcances Ejecucin del plan de pruebas definido durante las fases previas, documentacin de los resultados y resolucin de los problemas que pudieran presentarse. Entregables Documentacin de los resultados de las pruebas.

Implementacin
Objetivos Proveer soporte al equipo de produccin (usuarios finales y tcnicos) de EL CLIENTE durante las 2 primeras semanas que la solucin se encuentre implementada en produccin.

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Equipo del Proyecto


EL CLIENTE deber proveer los siguientes recursos como parte de la organizacin integral del proyecto:
Recurso Lder de Proyecto Responsabilidades Responsable del proyecto desde el punto de vista del cliente. Es responsable por las actividades asignadas a los recursos de EL CLIENTE. Tiene capacidad de decisin en los asuntos que conciernen al proyecto. Es Lder Usuario la contraparte del gerente de proyecto de MediaPYME. Responsable por la implementacin y posteriormente la operacin de la solucin. Es el responsable de Recurso del rea de Cobranzas brindar la conformidad sobre el desarrollo realizado. Usuario designado por el Lder Usuario, que ser responsable, del manejo de la solucin una vez concluido el proyecto.

MediaPYME asignar profesionales que cumplirn los siguientes roles en el Proyecto:


Recurso Gerente de Proyecto Responsabilidades Responsable por la gestin de proyecto y la preparacin y entrega de los reportes de status y las reuniones de hito del proyecto. El gerente de proyecto ser responsable por el cronograma general del Arquitecto proyecto. Liderazgo en las tareas de diseo y desarrollo. Asesora en la definicin de estndares tcnicos y procesales. Control de Calidad para Aceptacin y Analista Programador Quality Assurance Entrega del Proyecto. Diseo y desarrollo de la aplicacin en base al documento de anlisis del Proyecto. Encargado de constatar que el diseo sea concordante con el entregable. Asegura el nivel

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deseado de satisfaccin del cliente.

Propuesta Econmica
El monto de inversin correspondiente a los servicios profesionales del presente proyecto se incluye a continuacin y est estimado en base los requerimientos realizados por EL CLIENTE para esta primera etapa. Monto por los servicios profesionales: S/. 3,000.00 (Tres mil con 00/100 Nuevos Soles) Los montos no Incluyen el Impuesto General a las Ventas (IGV). Se espera que los alcances definidos para este proyecto sean cubiertos, dados los tiempos y presupuestos establecidos en esta propuesta. Sin embargo, si fuera necesario cambiar el alcance, tiempos y/o costos para este proyecto, EL CLIENTE deber negociar un requerimiento de cambio, que deber ser debidamente aprobado y firmado por ambas partes.

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Esquema de Cobro
Esta propuesta se facturar en tres etapas; la primera etapa correspondiente al 30% del monto total, ser cancelada al inicio del proyecto, la segunda etapa correspondiente al 30% del monto total ser al aprobarse el Documento del Prototipo del Proyecto y la tercera etapa correspondiente al 40% del monto total se ejecutar al final del desarrollo, con la satisfaccin y entrega del acta de conformidad a EL CLIENTE. A fin de minimizar las probabilidades de excederse en los montos estimados, MediaPYME informar al cliente en forma proactiva de cualquier riesgo o cambio que pudiera impactar en el monto del proyecto presupuestado. Los siguientes son algunos (no todos) de los factores involucrados en este tipo de impactos: Cambios a los alcances. Podran implicar una reconsideracin de los requerimientos parciales o totales por parte de MediaPYME. Alcances no definidos o definidos de manera incompleta. Cualquier alcance que no est claro e inequvocamente definido en el Prototipo del Proyecto, y que requiera posteriormente una reinterpretadn por parte del diente, implicar una revisin de los requerimientos del proyecto. Imprevistos fuera del control de MediaPYME. Cualquier imprevisto que se encuentre fuera del control de MediaPYME y que implique un impacto de costos para el proyecto causar un reporte y revisin de los requerimientos iniciales del proyecto.

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Consideraciones de la Solucin
Garanta
Esta propuesta no incluye una garanta de los entregables que se extienda ms all de la fecha formal de cierre de proyecto.

Mantenimiento
MediaPYME recomienda que el cliente considere obtener un contrato de mantenimiento de la solucin que le permita hacer ajustes y mejoras a la solucin despus de haber sido puesta en produccin como resultado de mejoras, nuevos requerimientos o cambios a la infraestructura. Para obtener un contrato de mantenimiento el cliente tiene la opcin de contratar a MediaPYME por un costo anual pre-acordado.

Soporte
Adicionalmente, MediaPYME recomienda que el cliente obtenga un contrato de soporte para la plataforma ya sea directamente con Microsoft, a travs del Software Assurance, el cual brinda adems de upgrades u updates, soporte telefnico en horario de oficina o travs de los servicios de soporte que provea MediaPYME.

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Aceptacin

Nombre Firmante 1 Cargo

Fecha

07-NOV-2011

Nombre Firmante 2

Fecha

07-NOV-2011

Cargo

Nombre Firmante 3

Fecha

07-NOV-2011

Cargo

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