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Gerencia Pblica
Gestin de Calidad
Ficha Tcnica
Autor : C.P.C. Marco Guillermo Mayor Ravines* Ttulo : Gestin de Calidad Fuente : Actualidad Gubernamental, N 28 - Febrero 2011
la entidad pblica tenga credibilidad y posesionamiento en la ecacia de sus servicios, o de lo contrario se convierte en una organizacin inerte y desprestigiada. La calidad se presenta hoy como sinnimo de buena gestin institucional, lo que se traduce en productos y servicios pblicos necesarios y competitivos. La forma de gestionar la calidad, en un entorno cada da ms incierto y global, tiene una importancia estratgica. Dentro de este concepto integral de calidad se encuentra asociado el de gestin de calidad, que se dene como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer polticas y objetivos de calidad, y para la consecucin de dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la conanza adecuada de que un producto o servicio satisfactorio llene las expectativas de los clientes/ciudadanos. La palabra calidad se usa cada vez con ms frecuencia en las organizaciones, ya sea en los sectores de: salud, educacin, justicia, economa, y especialmente en los rganos rectores y representativos de la sociedad. En el presente artculo, el trmino organizacin se utilizar independientemente para denominar a cualquier entidad del Sector Pblico; del mismo modo, el trmino cliente/usuario o cliente/ ciudadano se debe interpretar de modo amplio como beneciario o usuario del servicio y el trmino producto, como la entrega de algo material o inmaterial (bienes o servicios pblicos, actividades y proyectos), nalmente detrs del trmino calidad se entienden muchos conceptos.
cuyas cualidades de los productos tengan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas. Calidad es ante todo satisfacer necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, por ende, la identicacin y anlisis de las necesidades y expectativas ha de ser la base sobre la que se diseen los servicios y, en general, las actuaciones de una entidad.
Sumario
1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Calidad Tipos de calidad Gestin de calidad Cmo implementar un Sistema de Gestin de Calidad? 6. Pasos para implementar la Gestin de la Calidad 7. Sistemas de Gestin de Calidad 8. Benecios claves 9. Evaluacin de la Percepcin de Calidad 10. Medir la Satisfaccin del Ciudadano 11. Valoracin de la Calidad 12. Flujo de procesos 13. Razones para utilizar los diagramas de ujo 14. Carta de Compromiso 15. Contenido de las Cartas de Compromiso 16. Elaboracin de la Carta de Compromiso 17. Sugerencias y reclamaciones 18. Indicadores 19. Informacin complementaria 20. Eleccin del servicio a mejorar
3. Tipos de calidad
En la prctica, hay dos tipos de calidad: Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes, usuarios o beneciarios, el logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer delidad de los clientes. Los beneciarios de la calidad externa son los clientes/ciudadanos, por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere atender oportunamente y escuchar a los clientes, permitiendo que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan. Calidad interna, que corresponde al mejoramiento continuo de los procesos, de los productos y servicios. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir mejorar los procedimientos y prcticas constantes en la entrega de los productos y servicios, detectar y limitar los procedimientos y productos incorrectos. Los beneciarios de la calidad interna son la poblacin en su conjunto, el pblico objetivo en los planes y proyectos. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito general de la calidad, es proporcionarle al cliente/ciudadano una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo
1. Introduccin
El concepto de calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del tiempo y cambia segn el contexto en el que sea utilizado. En trminos simples, se dice que un producto o servicio es de calidad cuando cumple las expectativas del cliente; pero en la prctica, la calidad es algo ms, es lo que sita a una entidad por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo,
* Docente universitario Consultor en Gobiernos Regionales y Locales Experto en Gerencia Pblica
2. Calidad
Es el conjunto de caractersticas de un producto o un servicio que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto, se puede denir tambin como la capacidad de lograr objetivos de operacin buscados,
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tiempo que agreguen valor y garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales; por consiguiente es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto ms cerca se est de la calidad, ms se elevarn los requisitos de valor agregado en los procesos. Lo opuesto a la calidad (es un defecto de calidad) tambin tiene un costo. De hecho, es ms costoso corregir defectos o errores que hacerlo bien desde el comienzo. Adems, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto ms tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costar, al nal, ms del doble del precio de produccin de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. La diferencia de precio ser menor si el defecto se detecta durante la produccin antes que lo detecte el cliente (insatisfaccin del cliente, procedimiento inadecuado, etc.). que atenten contra la naturaleza de los productos y servicios, lo que se traduce en una relacin de conanza y ganancias de naturaleza tanto nanciera (aumento de ganancias) como personal (claricacin de roles, necesidades y oferta, motivacin del empleado). La mejora de la calidad es un proceso que requiere la participacin de toda la organizacin y, en la mayora de los casos, conduce a cambios en los hbitos de trabajo e incluso en la entidad; por lo tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento de valor agregado al progreso continuo en el rea de la eliminacin de defectos. Orientamos proyectos de mejora de la calidad, impulsando el trabajo en equipo, capacitando a quienes formen parte de los equipos de mejora y asesorando durante el desarrollo del trabajo de los equipos. Contribuimos a crear una estructura de equipos que incida fuertemente en la motivacin, los resultados, la comunicacin, la incorporacin de mtodos y tcnicas y, en denitiva, en la obtencin de resultados y de una cultura organizacional acorde con las exigencias de la modernizacin. Puesta en marcha de la Gestin por Procesos. Elaboracin de sistemas de indicadores y Cuadro de Mando.
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4. Gestin de calidad
La gestin de la calidad constituye actualmente el mejor enfoque para alcanzar la modernizacin en la Administracin Pblica. Gestionar con criterios de Excelencia es la condicin necesaria para conseguir organizaciones o entidades pblicas y, en general, servicios pblicos que operen bajo los principios de ecacia, eciencia, economa y oportunidad. La gestin de calidad es una filosofa adoptada por las organizaciones para dirigir y evaluar el desempeo institucional orientado al mejoramiento continuo de los productos y servicios pblicos que se ofrecen al ciudadano. El concepto de gestin de calidad se reere a la implementacin de un plan institucional basado en procedimientos de calidad que involucra a todos los servidores pblicos de la organizacin, es decir una estrategia completa por la cual una entidad usa todos los recursos para satisfacer a sus beneciarios en trminos de calidad y oportunidad los productos, costo y plazo. Se debe desarrollar un entorno de calidad y todos deben compartirlo para que la gestin de calidad total tenga xito.
Los servicios que deben gestionarse bajo la ptica de la calidad pueden resumirse en los siguientes aspectos: Implantacin de la gestin de la calidad, utilizando referenciales como el Modelo Europeo de Excelencia o el Modelo Iberoamericano de la Excelencia. Planicacin de la calidad, denir los objetivos a alcanzar, planicar los procesos, disear estrategias, cmo implementar las acciones, etc. Elaborar planes de mejora de la calidad en conjuncin con la entidad y tomando como base las percepciones de los ciudadanos/clientes de los servicios. Evaluacin de la Calidad, medir los resultados mediante distintos mtodos y tipos de indicadores, relativa a los servicios que presta la organizacin e implementar las acciones correctivas en los procesos y vericar el logro de los objetivos Organizacin para la mejora. Mejorar la calidad interna y externa permite que una entidad desarrolle y evale conjuntamente con sus beneciarios los xitos logrados y los riesgos de malas prcticas
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Responsable Responsable de calidad y/o asesora. Responsable de la Oficina de Calidad y/o asesora. Responsable de calidad y/o asesora. Responsable de calidad.
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El proceso de implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad es un proceso muy complejo, ya que requiere de una participacin activa de todos los componentes de la organizacin y supone un esfuerzo de participacin muy importante para todos los implicados. Finalmente, es necesario tener en cuenta que la certicacin de Sistemas de Calidad y Sistemas de Gestin Medioambiental han adquirido el rango de requisito prioritario para competir y posesionarse con posibilidades de xito. En sntesis, una certicacin es un aval de la entidad de cara tanto a clientes/ ciudadanos como al pblico en general.
5 Re s p o n s a b l e de Oficina de Calidad y/o asesora. Direccin de la entidad y responsable de los Procesos de Planeamiento Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad y/o asesora.
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Re s p o n s a b l e de la Oficina de Calidad.
b) Diez pasos para implantar un sistema de gestin de calidad total Los Sistemas de Gestin de Calidad normalmente se identican con el modelo
Enfoque hacia el cliente Liderazgo de la direccin Participacin del personal y los niveles de direccin Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin de la calidad Relaciones mutuamente beneciosas entre la entidad y los clientes/ciudadanos
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bre satisfaccin ciudadana, necesidades y expectativas y otros indicadores relacionados. Elaboracin de los cuestionarios que formarn la encuesta de percepcin, aplicando mtodos cualitativos previos para ajustar estos cuestionarios a la organizacin, institucin, entidad o servicio sobre el cual se va a realizar el estudio. Administracin de encuestas: escritas, telefnicas, personales. Planicacin y puesta en marcha del Sistema de Observacin de la Calidad, que permita al equipo responsable de la gestin de calidad, conocer la opinin de la ciudadana sobre sus actuaciones y realizaciones en las diferentes rea de gestin, as como su valoracin sobre las polticas desarrolladas. Elaboracin de planes de mejora sobre la base de los resultados alcanzados en los estudios de percepcin de calidad.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Mejora de calidad continua Pasos para implementar un sistema de calidad basado en las normas ISO o EFQM: Informacin sobre la norma y formacin del responsable. Diagnstico y evaluacin de la organizacin. Planificacin de la implantacin y poltica de calidad. Elaboracin de los procedimientos y estndares de calidad. Comunicacin a los responsables de los procesos. Denicin de objetivos y planes de actuacin. Auditora de certicacin.
luacin de la satisfaccin del ciudadano respecto a una serie de factores del servicio que, comparada con las expectativas relativas a esos factores, permite elaborar nuevos objetivos de mejora. Se pone entonces de maniesto que planicacin, evaluacin y mejora se entrelazan estrechamente, formando parte de un mismo proceso: la mejora continua. La medida de la satisfaccin es subjetiva y se fundamenta en la administracin de cuestionarios mediante encuestas de distinto tipo (personales, telefnicas, postales, etc.). Los aspectos claves que debe contemplar, son: Importancia concedida a cada uno de los factores que intervienen en el servicio. De donde deber obtenerse una jerarqua de los mismos. Incluso se puede ir ms all de la mera ordenacin, asignndoles unos pesos en funcin del valor que cada uno tiene para los clientes. Valoracin de cada uno de esos factores, cuando el servicio es recibido. Evaluacin general del servicio. Un juicio sobre el mismo, sin diferenciar entre sus distintos elementos. De esta manera, la administracin obtendr informacin sobre la opinin de los ciudadanos a los que sirve, pudiendo entonces disear un plan de calidad que permita mejorar en aquellos factores considerados prioritarios, del mismo modo, las mediciones sobre el servicio en general y sus distintos componentes, hace posible determinar la tendencia de las valoraciones del ciudadano/cliente en el tiempo.
8. Benecios claves
La gente entender y ser motivada hacia objetivos de la organizacin. Las actividades son evaluadas, alineadas y puestas en prctica de un modo unicado. La falta de comunicacin entre niveles de una organizacin ser minimizada. Se consideran las necesidades de todos los interesados incluyendo a los clientes/ciudadanos, personal de servidores pblicos, niveles de direccin, proveedores, entidades nancieras y sociedad en conjunto. El establecimiento de una visin clara del futuro de la organizacin. Denir metas ambiciosas y objetivas. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos a imitar ticos en todos los niveles de la organizacin.
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de conseguir xito si tratan sus operaciones como un estndar, esto signica normalizar y documentar sus procesos y el mejor modo de hacerlo es a travs de ujogramas. b) Gestin de los ujos de procedimientos y mejora continua Los ujos de procesos no se gestionan por s mismos. Para asegurar la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, hay que poder controlar los procesos. El primer paso para gestionar el ujo de procesos es denir el estado actual de los mismos a travs del grco de ujos. Esto permite detectar inecacias y cuellos de botella que van a facilitar la identicacin de reas para la mejora del proceso, dando lugar a diagrama de procesos ms amplios. c) Programacin Los profesionales en el mundo de informtica los usaban para desarrollar su lgica de programacin. Los diagramas de ujo son un pilar para la programacin de procesos; sin embargo, y con el advenimiento de la programacin orientada a objetos e instrumentos de modelado, su uso para la programacin ya no es tan relevante. d) rboles de decisin La mayor parte de nosotros se ha encontrado con rboles de Decisin que estrechan la variedad de soluciones posibles, basadas en una serie de criterios. La ecacia de estos ujos depende de cmo se detalle la variedad de problemas y soluciones que pueden caber en un modelo de diagnstico verdadero/falso. e) Requerimiento en normas ISO Conforme a exigencias de certicacin para sistemas de gestin de calidad como la ISO 9000, u otras. En dicho contexto los ujogramas no son slo tiles, sino que adems estn especialmente recomendados. Acceso a: Diagrama de Gantt Reingeniera de procesos Acceso a un sistema gestin de calidad
zacin, signica un compromiso concreto y perceptible con el ciudadano para la mejora de la calidad en los servicios prestados. Y de hecho, un proyecto de elaboracin de estas Cartas supone, en s mismo, un paso hacia la implementacin de la Calidad en la Administracin Pblica. En la publicacin de la Carta de Compromiso:
Identicacin de los servicios de la institucin, rgano o unidad objeto de la Carta de Servicios. Anlisis y rediseo de los procesos que soportan los servicios reejados en la Carta. Elaboracin del contenido y diseo de la Carta de Servicios. Denicin de los indicadores necesarios para el control de los compromisos de la Carta de Servicios. Capacitacin del equipo de trabajo que participar en el proyecto. Asesoramiento sobre la comunicacin externa y los soportes de la Carta de Servicios.
Con esta informacin, el Gobierno Local podr establecer prioridades y modicar en lo necesario su plan de desarrollo municipal para incidir en aquellos aspectos ms decitarios o que, en funcin de su estrategia poltica, se estime la necesidad de intervenir para mejorar la percepcin de la ciudadana o de ciertos segmentos de ella.
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esa respuesta o se pondr en contacto con el ciudadano para recabar ms informacin, adquiriendo un compromiso de calidad al respecto. Cantidad de iniciativas legislativas convertidas en leyes que agreguen valor al desarrollo del pas. Indicadores de procesos Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la ecacia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas. Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser: Tiempo de resolucin de expediente. Tiempo de espera en cola. Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calicacin ambiental. Lista de espera en das. Indicador de colas de expedientes. Indicadores de estructura Miden aspectos relacionados con los costos y la utilizacin de recursos. En general miden la disponibilidad o consumo de recursos. Ejemplo de indicadores de estructura pueden ser:
Nmero de empleados. Nmero de empleados por habitante. Horas de atencin semanales. Gasto mensual. Costo de material fungible anual. Gasto de inversiones anual. Coste medio por servidor pblico.
Plazos previstos para la tramitacin o prestacin de los servicios. Estndares de las caractersticas relevantes del servicio. Mecanismos de informacin y comunicacin con el usuario. Sistemas de proteccin del medio ambiente y de aseguramiento de la calidad.
18. Indicadores
Los indicadores son parmetros de medida, asignados a las caractersticas de calidad (atributos del servicio que satisfacen las necesidades y expectativas), que se utilizan para su cuanticacin. De esta manera se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Estiman, en denitiva, el nivel de calidad de los servicios prestados. Algunos indicadores ya estn expresados mediante los estndares de calidad presentados como compromiso. Por ejemplo, el tiempo de espera o el tiempo de tramitacin. La medicin es requisito de la gestin de calidad. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por ende, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos, administraciones en general. Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a travs de su medicin en perodos sucesivos y por comparacin con el estndar establecido, evaluar peridicamente dicha caracterstica y vericar el cumplimiento de los objetivos (estndares) establecidos. Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores: Indicadores de resultados Miden directamente el grado de ecacia o el impacto sobre la poblacin. Son los ms relacionados con las nalidades y las misiones de las polticas pblicas. Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son:
Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin.
Ejemplos de indicadores de resultados son: Nmero de asistentes a la seguridad social y atencin oportuna y prioritario a los ciudadanos con riesgos de salud. Porcentaje de casos resueltos de trmites administrativos al mes. Grado de cobertura de la limpieza pblica y recojo de residuos slidos. Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con respecto a casos judiciales resueltos.
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