Visin 360 de ITIL edicin 2011

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Los temas que se presentan son
1. Qu es ITIL?
2. ITIL en el tiempo
3. Preguntas frecuentes sobre la edicin 2011
4. Comparativa de libros edicin 2007 y 2011
5. Comparativa de procesos
6. Resumen de la edicin 2011
7. Modicaciones a Estrategia del Servicio (SS)
8. Modicaciones a Diseo del Servicio (SD)
9. Modicaciones a Transicin del Servicio (ST)
10. Modicaciones a Operacin del Servicio (SO)
11. Modicaciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
12. Nuevas entradas en el glosario
1
Pink Elephant Iberoamrica le presenta todo lo que est sucediendo con el lanzamiento del panorama 360 ITIL
2011,entrese de los cambios ms signicativos en los procesos y conceptos y las dudas ms frecuentes sobre los exmenes
de certicacin.
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TRANSICIN
OPERACIN
MEJORA
CONTINUA
ESTRATEGIA
Fase del
servicio
360
Visin
Gestin nanciera
Gestin de
estrategia
Cliente interno y
cliente externo
Cloud
Computing
4 Tipos de
Estrategia para la
Implementacin
de la Gestin
de Servicios
Servicios
de cara al
cliente y
Servicios de
soporte
Sistema de Gestin
de informacin
de suplidores
y contratos
Estatus En retiro
en el portafolio
de servicios
Evaluacin del Cambio
Cmo y cundo se utiliza una propuesta de cambio*3
Nuevas tcnicas
para la gestin
de problemas
la KEDB
en la actividad
de diagnstico
inicial de
incidentes
Reporte del servicio y
medicin del servicio ahora
son actividad de todos
los procesos
Registro de
mejoramiento
continuo
DISEO
En la edicin 2007 eran: *1Gestin nanciera, *2Generacin de estrategia y *3Evaluacin
de relaciones
del negocio
para serivicios
de TI*2
para servicios de TI*1
Gestin
360
Visin
Nuevos
Conceptos
Procesos
Renombrados
Procesos
Nuevos
Se consulta
Coordinacin
del diseo
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ITIL IT Infrastructure Library es el conjunto de mejores prcticas no propietarias
mayormente aceptadas a nivel mundial para la gestin de servicios de TI.
Provee las guas para que TI haga un uso eficiente y eficaz de sus recursos, con el fin
de crear valor para el beneficio de sus clientes.
QU ES ITIL?
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4
ITIL en el
tiempo
1986 - El gobierno britnico solicita a Central Computer and Telecommunications Agency
(CCTA) la creacin de guas para la eciencia del Gobierno de TI.
1988 -Se crea el Government Infrastructure Management Method (GITMM).
1989 -GITMM se renombra a ITIL para ofrecerlo fuera del gobierno Britnico.
-Sale a la luz el primer libro de ITIL: Service Level Management (70 pginas) de un
total de 26 libros de la versin 1.
1996 -Se entrega el primer curso pblico de ITIL a nivel mundial en EEUU a 16 personas,
9 se certicaron.
1999 -Microsoft crea la primera versin de Microsoft Operating Framework (MOF) basado en ITIL.
-Se publica el libro Service Support (306 pginas) , dando inicio con la versin 2 de ITIL.
2001 -Se publica el libro Service Delivery (376 pginas). Posteriormente se editan los 7 libros restantes
que constaba la versin 2 de ITIL, siendo Service Support y Service Delivery los ms importantes.
CCTA se vuelve parte de la Oce of Government Commerce (OGC).
2006 -Se hace ocial la acreditacin a APMG como entidad certicadora sobre la contendiente itSMF.
2007 -Se publica el nuevo conjunto de 5 libros de ITIL, (SS, SD, ST, SO y CSI) iniciando la era de la versin 3.
2011 -OGC pasa la propiedad de ITIL a Cabinet Oce, parte del Gobierno Britnico.
-Se crea una nueva edicin de los libros de ITIL v3, creciendo 57% en peso y 46% en el nmero
de pginas en promedio.
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Preguntas Frecuentes
sobre la edicin 2011
Qu es la revisin 2011 de ITIL?
|+ ea|c|ea z e. aa+ +cta+||t+c|ea, ae e. aae.+ .er.|ea. |a e.t+ +cta+||t+c|ea.
:e cerr||erea errere., |a|t+rea |acea.|.teac|+. mejere c|+r|a+a
:e e.t+aa+r|te |+ e.tractar+ ae |e. |||re. j+r+ l+c|||t+r |+ a+.e+c|ea
:e |ac|ae m+er aet+||e eatre |+. |aterl+ce. ae| c|c|e ae .|a+ ae| .er.|c|e
\+r|+. r1lc+. .e rea|.ea+rea j+r+ mejer |aterjret+c|ea
Por qu se hizo una revisin a los libros?
|+r+ |acerjer+r |e. cemeat+r|e. .aereac|+. ea re|e., aje. ae jrece.e., eatr+a+. .+||a+. ae jrece.e.. |.t+ ea|c|ea e.t1 +||ae+a+ +| jr|a-
cipio de mejoramiento continuo que promueve ITIL, dando entrada a la retroalimentacin de la comunidad que lee, utiliza y promueve la prctica de
la gestin de servicios.
Quines se vieron involucrados?
:e |a.e|acre eate + a|.e| |atera+c|ea+| jreme.|eaae c+m||e. + |e. te\te. |ae l+c|||t+r+a .a cemjrea.|ea c|+r|lc+c|ea + term|ae. e\jae.-
tos. Toda persona que identicara puntos de mejora poda enviar su comentario para que a travs del CAB se revisara y tomara en cuenta.
Si ya cuento con algn certificado de ITIL versin 3, tengo que revalidar a la
nueva versin?
Ne, e| ceat+r cea |+ ea|c|ea z ae |mj||c+ recert|lc+c|ea a| +cta+||t+c|ea ae |+. creaeac|+|e. +cta+|e..
Por qu se anuncian nuevos exmenes si es una revisin a los libros?
:| ||ea |I|| ae c+m||e ea .a lerm+, .e t|eaea |ae +cta+||t+r |e. e\1meae. j+r+ |ac|a|r |e. aae.e. ceacejte. jrece.e..
Desde cundo se impartirn los cursos en la nueva edicin?
Ieae. |e. car.e. ea |a|e. (|aaa+meate. e |atermea|e.} .e |mj+rt|r1a ea |+ aae.+ ea|c|ea z, ae.ae e| ae eaere ae zz. |e. e\1meae. t+m-
bin sern en esa nueva edicin. Solamente quienes hayan reprobado exmenes Intermedios y Fundamentos en ingls, de la edicin 2007 podrn
repetirlos durante enero.
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Cundo se libera el examen de fundamentos en Espaol?
|| e\+mea ea e.j+ae| ea|c|ea z .e |||er+r1 + la+|e. ae| me. ae le|rere.
Ya tom el curso de fundamentos pero no he presentado el examen,
hasta cundo tengo para hacer el examen correspondiente a la
edicin 2007?
| j+rt|r ae |aere zz teae. |e. e\1meae. ae cert|lc+c|ea ea |a|e. e.t+r1a +||ae+ae. + |e. |||re. ae |+ ea|c|ea z. teme e| ae |aaa+mea-
tos, edicin 2011 en espaol, se libera hasta nales de febrero, durante un tiempo coexistirn ambos exmenes para permitir que lo hagan o
repitan los que lo tienen pendiente.
Se mantiene el mismo formato de examen que se vena manejando?
:|, |e. aae.e. e\1meae. ae laaa+meate. e |atermea|e. .e m+ateaar1a ea e| m|.me lerm+te a|.e| ae cemj|ej|a+a |ae |e. +cta+|e..
Qu tanto cambiarn los exmenes intermedios a consecuencia de
esta edicin?
|+. cert|lc+c|eae. |atermea|+. .e .er1a +lect+a+. jer |+ |ac|a.|ea ae |e. aae.e. jrece.e. ceacejte. .|eaae |.tr+te|+ ae| :er.|c|e e|
mayormente afectado. A las personas que deseen reintentar examen edicin 2007 se les otorga una extensin durante enero para presen-
tarlo previa comprobacin de haberlo reprobado en fecha anterior a 2012
Cul es la finalidad del curso Managing Across the Lifecycle
(MALC)?
|.te car.e +.+at+ae jreteaae jre.eer +| j+rt|c|j+ate e| .+|er ae |+ cem||a+c|ea ae |+. jr1ct|c+. ae |+ e.t|ea ae .er.|c|e. ea
comparacin en contemplar las reas por separado, sin importar que los participantes hayan seleccionado los cursos intermedios de ciclo de
vida o de capacidades.
|+ cert|lc+c|ea M||t e. e|||+ter|+ j+r+ |+ e|teac|ea ae| cert|lc+ae |I|| |\jert.
7
Qu planes se tiene para el curso MALC?
|| tem+r|e .e ealec+r1 ea aa a|.e| e.tr+te|ce/ereac|+|
|| tem+r|e .e|e ca|r|r1 m+ter|+| ae |I||
|| tem+r|e .e ealec+r1 ea e| c|c|e ae .|a+ ae| .er.|c|e cemj|ete ae.ae ae. jer.ject|.+.. +} +am|a|.tr+r |e. .er.|c|e. cemjeaeate. +
travs del ciclo de vida y b) la planeacin e implementacin de los procesos de ITSM.
Cmo ser el examen MALC (duracin, preguntas, casos)?
:e |acremeat+ |+ aar+c|ea + z |er+. j+r+ |+. jer.ea+. ca+ |eaa+ a+t|.+ .e+ e| |a|e., m|eatr+. |ae j+r+ |+. jer.ea+. |ae m+ae-
jan el ingls como idioma extranjero se espera que este examen tenga una duracin de 2.5 horas.
|| aamere ae jreaat+. .e |acremeat+ ae ec|e + a|et
|| e\+mea m+ateaar1 .a a|.e| ae cemj|ej|a+a, ae ejc|ea ma|t|j|e jere .e |+.+r1 ea aa c+.e m1. +mj||e ceat+aae cea jreaat+.
ms prcticas y realistas
:e m+ateaar1 e| jerceat+je ae +jre|+c|ea ea I
Cundo se tendr la actualizacin del curso MALC?
|| M||t z .+|ar1 e| ae m+e. || M||t zI .e elrecer1 |+.t+ e| 1 ae +e.te. |e m+e + +e.te cee\|.t|r1a +m|+. re.|.|eae..
En qu consiste la certificacin ITIL Master?
|+ cert|lc+c|ea M+.ter .+||a+ |+ c+j+c|a+a ae| j+rt|c|j+ate j+r+ +j||c+r |e. jr|ac|j|e., meteae. teca|c+. ae |I|| ea e| +m||eate ae
trabajo
|+r+ e|teaer e.t+ cert|lc+c|ea, e| c+aa|a+te ae|e .er c+j+t ae e\j||c+r ja.t|lc+r |+ +j||c+c|ea ae| ceaec|m|eate, meteae. jr1ct|-
cas de ITIL para alcanzar el benecio esperado por el negocio.
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Qu requerimientos tendr el ITIL Master?
|+ cert|lc+c|ea ae teaar1 aa car.e +.ec|+ae + |ae e| c+aa|a+te .er1 e.+|a+ae ea |+ teer|+ |ae +j|||ae a+a+ |+ .|ta+c|ea |ae e|
participante seleccione como caso prctico.
|| c+aa|a+te ae|er1 ceat+r cea e| cert|lc+ae |I|| |\jert
|| c+aa|a+te ae|er1 me.tr+r e\jer|eac|+ ae +| meae. c|ace +ae. ea |+ e.t|ea ae .er.|c|e. ae I| ea aa a|.e| ae ||aer+te, ereac|+| e
superior.
Cundo estar disponible la certificacin ITIL Master?
|cta+|meate .e eacaeatr+ ea aa j||ete |et+, e.jer+aae camj||r cea |e. +.jecte. ejer+c|ea+|e. +am|a|.tr+t|.e. j+r+ +.ear+r |ae
esta certicacin sea en un enfoque totalmente prctico.
Dnde puedo conseguir los libros?
:e jaeaea cemjr+r + tr+.e. ae |+. .|a|eate. j1|a+. (eatre etr+.}.
www.best-management-practice.com
www.barnesandnoble.com
www.amazon.com
Cul es la pgina oficial de ITIL?
|+ j1|a+ elc|+| e. www.|t||-elc|+|.|te.cem

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4 procesos
264 pginas
171 diagramas
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comparativa de libros
edicin 2007 y 2011
2007 2011 Estrategia del Servicio
DIseo del Servicio
5 procesos
483 pginas
141 diagramas
7 procesos
334 pginas
60 diagramas
8 procesos
443 pginas
65 diagramas
www.pinkelephant.com
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2007 2011
7 procesos
261 pginas
61 diagramas
7 procesos
347 pginas
69 diagramas
5 procesos
4 funciones
263 pginas
31 diagramas
5 procesos
4 funciones
370 pginas
48 diagramas
mejoramiento contiuo del Servicio
3 procesos
221 pginas
64 diagramas
1 proceso
246 pginas
53 diagramas
Trancisin del Servicio
Operacin del Servicio
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11
comparativa de procesos
2007 2011 Estrategia del Servicio
Diseo del servicio
Transicin del servicio
0eaer+c|ea ae |+ e.tr+te|+
0e.t|ea la+ac|er+
0e.t|ea ae| jert+le||e ae .er.|c|e.
0e.t|ea ae |+ aem+aa+
0e.t|ea ae| c+t1|ee ae| .er.|c|e
0e.t|ea ae a|.e|e. ae .er.|c|e
0e.t|ea ae |+ c+j+c|a+a
0e.t|ea ae |+ a|.jea|||||a+a
0e.t|ea ae |+ ceat|aa|a+a ae |e. .er.|c|e. ae I|
0e.t|ea ae |+ .ear|a+a ea |+ |alerm+c|ea
0e.t|ea ae .aj||aere.
||+ae+c|ea .ejerte + |+ tr+a.|c|ea
0e.t|ea ae c+m||e.
0e.t|ea ae +ct|.e. ae| .er.|c|e cealar+c|ea
0e.t|ea ae |||er+c|ea e |mj|emeat+c|ea
\+||a+c|ea ae| .er.|c|e jrae|+.
|.+|a+c|ea
0e.t|ea ae| ceaec|m|eate
0e.t|ea ae |+ e.tr+te|+ j+r+ .er.|c|e. ae I|
0e.t|ea la+ac|er+ j+r+ .er.|c|e. ae I|
0e.t|ea ae| jert+le||e ae .er.|c|e.
0e.t|ea ae |+ aem+aa+
0e.t|ea ae re|+c|ea+m|eate cea e| aeec|e
teera|a+c|ea ae| a|.eae
0e.t|ea ae| c+t1|ee ae| .er.|c|e
0e.t|ea ae a|.e|e. ae .er.|c|e
0e.t|ea ae |+ c+j+c|a+a
0e.t|ea ae |+ a|.jea|||||a+a
0e.t|ea ae |+ ceat|aa|a+a ae |e. .er.|c|e. ae I|
0e.t|ea ae |+ .ear|a+a ea |+ |alerm+c|ea
0e.t|ea ae .aj||aere.
||+ae+c|ea .ejerte + |+ tr+a.|c|ea
0e.t|ea ae c+m||e.
0e.t|ea ae +ct|.e. ae| .er.|c|e cealar+c|ea
0e.t|ea ae |||er+c|ea e |mj|emeat+c|ea
\+||a+c|ea ae| .er.|c|e jrae|+.
|.+|a+c|ea ae| c+m||e
0e.t|ea ae| ceaec|m|eate
www.pinkelephant.com
12
2007 2011 Operacin del servicio
Mejoramiento continuo del servicio
0e.t|ea ae e.eate.
0e.t|ea ae |ac|aeate.
0e.t|ea ae jre||em+.
0e.t|ea ae +cce.e.
tamj||m|eate ae .e||c|taae.
Funciones
Me.+ ae .er.|c|e +| a.a+r|e
0e.t|ea teca|c+
0e.t|ea ae +j||c+c|eae.
0e.t|ea ae ejer+c|eae. ae I|
I j+.e. j+r+ |+ mejer+
|ejerte ae| .er.|c|e
Mea|c|ea ae| .er.|c|e
I j+.e. j+r+ |+ mejer+
13
/RVOLEURVVHKRPRORJDURQHQVXHVWUXFWXUDGHFDStWXORV\FRQWH-
nido, siendo esta:
Captulo 1: Introduccin y relacin entre ITIL y otras Buenas Prcticas.
Captulo 2: Gestin de Servicios como Prctica .
Captulo 3: |r|ac|j|e. re|+t|.e. + e.+ |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e aa+ t+||+ aae.+ cea |+. jr|ac|j+|e. eatr+a+.
salidas de la etapa en relacin a las dems del ciclo de vida del servicio.
Captulo 4: |rece.e. |a.e|acr+ae. ea e.+ |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e.
Captulo 5: Iem+. e.jec|lce. j+r+ e.+ |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e.
Captulo 6: 0r+a|t+c|ea j+r+ e.+ |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e.
Captulo 7: Consideraciones Tecnolgicas.
Captulo 8: |+ |mj|emeat+c|ea ae e.+ |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e.
Captulo 9: |ete., r|e.e. l+ctere. cr|t|ce. ae e\|te ae |+ cerre.jeaa|eate |t+j+ ae| t|c|e ae \|a+ ae| :er.|c|e.
(QWRGRVORVOLEURVVHLQFOX\HXQDSpQGLFHFRQODVHQWUDGDV\VDOL-
das de todas las fases del ciclo de vida.
6HDJUHJDURQGRVQXHYRVSURFHVRV\XQQXHYRFRQFHSWRHQ0HMR-
ramiento Continua del Servicio.
6.Resumen de la edicin 2011
www.pinkelephant.com
14
Modificaciones a Estrategia
del Servicio (SS)
A. Nuevos procesos
0e.t|ea ae re|+c|ea cea e| aeec|e
0eaer+c|ea ae e.tr+te|+ c+m||+ + 0e.t|ea ae e.tr+te|+ j+r+ .er.|c|e. ae I|
0e.t|ea la+ac|er+ c+m||+ + 0e.t|ea la+ac|er+ j+r+ .er.|c|e. ae I|
B. Procesos renombrados
N|aaae
C. Procesos eliminados
:e e.jec|lc+ |ae |.tr+te|+ ae| aeec|e |.tr+te|+ ae I| .ea a|lereate. ceacejte.,
la estrategia del negocio dene la estrategia de TI y la estrategia de TI soporta la estrategia
de negocio (SS 4.1)
:e .ej+r+ |+ lar+ ae c||eate |aterae c||eate e\terae (:: 1.z..z}
:e e.jec|lc+ |+ a|lereac|+ eatre e|era+||||a+a +am|a|.tr+c|ea (:: !..1}
:e +|+rc+ e| tem+ ae 't|eaa cemjat|a' aeaae .e ca|re |+ e.tr+te|+ j+r+ e.te t|je
de servicios (SS Apndice C)
:e ca|rea ca+tre t|je. ae e.tr+te|+. j+r+ |+ |mj|emeat+c|ea ae |+ e.t|ea ae .er.|-
cios (SS 5.6)
D. Conceptos nuevos y clarificados
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360
Visin
ESTRATEGIA
Gestin de
relaciones
del negocio
Gestin nanciera
para servicios de TI
Gestin de estrategia
para serivicios de TI
Cliente interno y
cliente externo
Cloud
Computing
4 Tipos de
Estrategia para la
Implementacin
de la Gestin
de Servicios
ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Oce of Government Commerce y est registrada ante la Ocina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproduccin total o parcial de la misma.
15
Modificaciones a Diseo
del Servicio (SD)
A. Nuevos procesos
teera|a+c|ea ae| a|.eae
N|aaae
B. Procesos renombrados
N|aaae
C. Procesos eliminados
0e.t|ea ae |+ c+j+c|a+a ae| aeec|e, 0e.t|ea ae |+ c+j+c|a+a ae| .er.|c|e 0e.t|ea
de la capacidad del componente dejan de ser actividades y ahora son subprocesos de la
Gestin de capacidad (SD 4.5.4.3)
t+m||e ae aem|re. aeatre ae |+ e.t|ea ae| c+t1|ee, .e reaem|r+ t+t1|ee ae
servicios de negocio a Servicios de cara al cliente y Catlogo de servicios tcnicos a Servicios
de soporte (SD 4.2.4.3)
:e aet+||+a |e. jaate. ae tr+a.|c|ea eatre |e. a|lereate. e.t+ta. ae| .er.|c|e aeatre
del Portafolio y se crea el estatus En retiro indicando que se mantiene el servicio para los
clientes antiguos pero ya no se ofrece a los nuevos (SD 3.7.2.1)
|+ |+.e ae a+te. ae :aj||aere. teatr+te. (:t|} +|er+ .e ||+m+ :|.tem+ ae 0e.t|ea
de informacin de suplidores y contratos (SCMIS)para homologar la nomenclatura con los
dems sistemas de gestin que se manejan en ITIL (SD 4.8.5)
D. Conceptos nuevos y clarificados
Fase del
servicio
Procesos
Nuevos
Nuevos
Conceptos
Procesos
Renombrados
DISEO
360
Visin
Coordinacin
del diseo
Servicios
de cara al
cliente y
Servicios de
soporte
Sistema de Gestin
de informacin
de suplidores
y contratos
Estatus En retiro
en el portafolio
de servicios
16
Modificaciones a Transicin
del Servicio (ST)
A. Nuevos procesos
:e reaem|re e| jrece.e ae |.+|a+c|ea + |.+|a+c|ea ae| c+m||e
B. Procesos renombrados
N|aaae
N|aaae
C. Procesos eliminados
|a e| jrece.e |.+|a+c|ea ae| c+m||e .e +c|+r+ |ae .a +|c+ace e. .e|e j+r+ c+m||e.
en los servicios y no para cualquier tipo de evaluacin (ST 4.6.1)
:e a+ m1. c|+r|a+a ea |+ re|+c|ea :|M: - tM: - t| (:I 1.1.1.z :I 1.1.1.1}
:e |r|aa+ aet+||e ae ceme ca1aae |+ |ae at|||t+r aa+ '|rejae.t+ ae c+m||e'
en la Gestin de Cambios (ST 4.2.4.6)
|a e| jrece.e ae |||er+c|ea e |mj|emeat+c|ea .e caeat+ cea aa a|+r+m+ ae ceme
se relacionan las actividades del proceso (ST 4.4.5)
D. Conceptos nuevos y clarificados
Fase del
servicio
Procesos
Nuevos
Nuevos
Conceptos
Procesos
Renombrados
TRANSICIN
360
Visin
Evaluacin
cambia a
Evaluacin del Cambio
Como y cuando se utiliza una propuesta de cambio
17
Modificaciones a Operacin
del Servicio (SO)
A. Nuevos procesos
B. Procesos renombrados
N|aaae
N|aaae
N|aaae
C. Procesos eliminados
:e a+ m+er c|+r|a+a ea |ae e. aa+ .e||c|taa ae .er.|c|e ceme .e .|aca|+ + aa
cambio estndar (SO 3.1.3.4)
|+ aa aae.e a|+r+m+ |ae ||a.tr+ e| aje ae| jrece.e. tamj||m|eate ae .e||c|taae.
(SO 4.3.4.2)
|a |+ 0e.t|ea ae |ac|aeate. .e meac|ea+ |ae .e ae|e cea.a|t+r |+ |||| aar+ate |+
actividad de diagnstico inicial (SO 4.2.5.5)
:e |ac|aea aae.+. teca|c+. j+r+ re.e|.er jre||em+. (:0 1.1.1.1}
:e +c|+r+ |+ a|lereac|+ eatre 0e.t|ea ae +j||c+c|eae. ae.+rre||e ae +j||c+c|eae. (:0
6.5.6.1)
D. Conceptos nuevos y clarificados
Fase del
servicio
Procesos
Nuevos
Nuevos
Conceptos
Procesos
Renombrados
360
Visin
OPERACIN
Nuevas tcnicas
para la gestin
de problemas
Se consulta
la KEDB
en la actividad
de diagnstico
inicial de
incidentes
ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Oce of Government Commerce y est registrada ante la Ocina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproduccin total o parcial de la misma.
18
Modificaciones a Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI)
A. Nuevos procesos
B. Procesos renombrados
|ejerte ae| :er.|c|e
Mea|c|ea ae| :er.|c|e
N|aaae
N|aaae
C. Procesos eliminados
:e reaem|re e| Meae|e ae Mejer+m|eate teat|aae ae| :er.|c|e + |ale|ae ae
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 3.1)
:e cree e| |e|.tre ae Mejer+m|eate teat|aae |ae e. aeaae .e +|m+cea+a tea+.
las iniciativas y se da un ejemplo de este nuevo concepto (CSI 3.4 y apndice B)
|e. jrece.e. +ater|ere. ae |ejerte ae| :er.|c|e Mea|c|ea ae| :er.|c|e +|er+ .ea
actividades de todos los procesos de ITIL
:e |r|aa+ m+er aet+||e ae ceme .e re|+c|ea+ t:| cea |+. aem1. l+.e. ae| c|c|e ae
vida del servicio (CSI 3.12)
:e a+ m+er c|+r|a+a ea e| jrece.e ae |e. I j+.e. j+r+ |+ mejer+ .e |+ce aa+
clara referencia al ciclo de Deming (CSI 4.1)

D. Conceptos nuevos y clarificados
Fase del
servicio
Procesos
Nuevos
Nuevos
Conceptos
Procesos
Renombrados
360
Visin
Reporte del servicio
y medicin del servicio
ahora son actividad
de todos los procesos
Registro de
mejoramiento
continuo
MEJORA
CONTINUA
ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Oce of Government Commerce y est registrada ante la Ocina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproduccin total o parcial de la misma.
19
Nuevas entradas en el glosario
En la edicin 2011 se integraron nuevas entradas en el glosario
con el fin de facilitar el entendimiento de los conceptos:
1. Perido contable
2. Especicidad de los activos
3. Gestin de mejores prcticas (BMP)
4. Facturacin
5. Elaboracin del presupuesto de capital
6. Costo de capital
7. Evaluacin del cambio
8. Propuesta de cambio
9. Elemento de cobro
10. Poltica de cobro
11. Proceso de cobro
12. Estatuto
13. Modelo de costos
14. Registro CSI
15. Activos de cliente
16. Portafolio de acuerdos con el cliente
17. Servicios de cara-al-cliente
18. Coordinacin del diseo
19. Servicio habilitante
20. Servicio complementario
21. Gestin nanciera empresarial
22. Atributo de inters
23. Factor de inters
24. Gestin nanciera para servicios de TI
25. Ao scal
24. Gestin nanciera para servicios de TI
25. Ao scal
26. Adecuado para el uso
27. Activo jo
28. Gestin de active jo
29. Sistema de informacin
1. |:0 / ||t zIz
31. Contabilidad de TI
32. Capacidad de gestin
33. Sistema de informacin de gestin (MIS)
34. Cambio normal
35. Operacin normal del servicio
36. Estatuto del proyecto
37. Project Management Institute (PMI)
38. Ocina de gestin de proyectos (PMO)
39. Portafolio de proyectos
40. Cobro real
41. Paquete de liberacin
42. Modelo de solicitud
43. Retorno sobre activos (ROA)
44. Sarbanes-Oxley (SOX)
45. Sistema de informacin de la gestin de la seguridad (SMIS)
46. Gestin del catlogo de servicios
47. Cambio del servicio
48. Estatuto del servicio
49. Ciclo de vida del servicio
50. Modelo de servicios
51. Opcin de servicio
52. Proceso de mejora en 7 pasos
53. Unidad de servicios compartidos
54. Gestin de activos de software (SAM)
55. Activo estratgico
56. Gestin estratgica para servicios de TI
57. Sistema de informacin de la gestin de
proveedores y contratos (SCMIS)
58. Costos de transferencia
59. Orden de trabajo
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