VENTANA JOHARI APLICADO EN UNA VENTA DE AUTOS Algunas veces como vendedores tratamos de persuadir a un cliente, de que compre

determinado producto, habitualmente le brindamos la mayor cantidad de informacin: le describimos en detalle el producto, le ofrecemos todo el material con el que cuenta y respondemos a todas sus preguntas. Sin embargo, este esfuerzo no siempre se traduce en una venta como por ejemplo: Supongamos que un cliente ingresa a un concesionario de automviles, muy interesado en un modelo que est en exhibicin en el saln. El vendedor, alimentando el inters del cliente, se lo recomienda ampliamente, comentndole que es ideal para movilizarse dentro de la ciudad, porque su tamao pequeo le permite maniobrar con facilidad y encontrar siempre lugar para estacionar y que consume muy poco combustible a baja velocidad, etc Le muestra folletos y le dice que hay una gran cantidad de modelos circulando, ya que demostr una gran aceptacin del pblico. Pero este vendedor desconoca que el cliente buscaba un automvil para viajar todos los das fuera de la ciudad, no para conducir dentro de ella. Al desconocer esto, el vendedor no slo le brind informacin intil (lo cual le llev a perder su tiempo y el del cliente), sino que le confundi con datos que no le servan y se alej de sus requerimientos reales. Todo esto motivo a que el cliente se fuera del local con un simple Gracias. Imagine si el vendedor hubiese comenzado su interaccin con el cliente primero saludndole cordialmente y luego preguntndole: Qu uso suele o espera darle a su automvil?, esta simple pregunta habra cambiado el curso de la conversacin y quizs tambin los resultados obtenidos; el error que cometi este vendedor es muy comn, muchos vendedores se apuran a decirle al cliente todo aquello que saben, cuanto antes, conscientes de que hoy las personas necesitan mucha informacin para decidir una compra, se esfuerzan por explicarles los detalles de un producto, asesorarlas y orientarlas. Tericamente, mientras ms informacin posea el cliente, ms elementos tendr para decidir su compra. Eso tericamente porque, en la prctica, la decisin de compra no depende de la cantidad de informacin. En realidad, llenar de informacin a un cliente no es una estrategia efectiva. El cliente no desea escuchar el discurso de ventas del vendedor. Tampoco quiere o puede

tomarse el trabajo de hacer un anlisis pormenorizado de la informacin. El quiere una respuesta a su necesidad, o a su deseo. Para obtenerla, alguien primero deber preguntarle qu necesita, o que desea. Partiendo de aqu, un vendedor debera adoptar una estrategia ms receptiva respecto de la informacin, es decir, comenzar por diagnosticar la situacin del cliente. Para ello necesitar formular ms preguntas que afirmaciones y escuchar atentamente las respuestas del cliente, porque en ellas est la clave para brindar informacin. Tambin deber evitar presentaciones prematuras, es decir, explicarle la solucin al cliente, antes de comprender sus requerimientos. Muchos vendedores sacan conclusiones por el cliente (de alguna manera, piensan por l) y se las presentan antes de que est preparado para escucharlas. Esto hace que el cliente no valore la informacin recibida. Volvamos al ejemplo inicial: de qu podra servirle conocer cmo el automvil ahorraba combustible a baja velocidad, si l necesitaba conducir en autopista? Aplicando el modelo de comunicacin denominado Ventana de Johari, que fue concebido originalmente como una tcnica para el anlisis de la comunicacin interpersonal. Este modelo puede ayudar a un vendedor a optimizar la informacin que brinda al cliente. La Ventana de Johari est formada por los siguientes cuatro cuadrantes: Aquello que el cliente sabe Aquello que yo s Aquello que yo no s La zona abierta: es el espacio ms seguro ya que tanto el vendedor como el clientesaben de qu se est hablando. All puede darse una comunicacin abierta, libre de distracciones, desconfianza, confusin o malos entendidos. Una buena estrategia es comenzar el dilogo en esta zona, manejando la informacin que ambas partes poseen. Esta suele ser la informacin que la empresa comunica oficialmente al Zona Ciega Zona Desconocida Zona Abierta Aquello que el cliente no sabe Zona Oculta

pblico, a travs de publicidades y materiales de prensa, as como aquella que el cliente brinda espontneamente al vendedor al llegar: por ejemplo busco un vehculo todo terreno que pueda usarlo para ir al campo.

La zona ciega: en esta zona figuran los problemas, necesidades, deseos y expectativas del cliente que el vendedor no conoce. All tambin se encuentra la informacin que el cliente obtuvo por una va informal, no por las comunicaciones oficiales de la empresa. Por ejemplo, que el cliente fue a comprar all por recomendacin de un amigo. En una segunda etapa, formulando buenas preguntas el vendedor puede hacer visible esta zona, paso fundamental para responder mejor a los requerimientos del cliente. En el caso de la persona que buscaba un vehculo todo terreno para ir al campo, tal vez est pensando uno que no consuma tanto combustible como el que compr mi hermana o uno que sea diesel para ahorrar en combustible.

La zona desconocida: es aquello que ninguno de los dos sabe. Si bien es un terreno que lleva mucho tiempo y esfuerzo revelar, representa interesantes posibilidades. Por ejemplo, el vendedor puede ayudar al cliente a descubrir una necesidad o un deseo potencial, que l no sabe que tena. Con esto, aumentara su confiabilidad y obtendra nuevos recursos de venta. En el ejemplo, el cliente podra mostrarle accesorios adicionales que el comprador podra colocarle a su vehculo, y as estara realizando una venta mayor pero con un cliente satisfecho.

La zona oculta: es la ms peligrosa para el vendedor. Bien manejada, puede asegurar una venta, pero mal manejada puede sabotearla. La mayora de los vendedores se apresuran a revelar lo oculto, como estrategia para capturar el cliente. Piensan, si le digo algo que no sabe, valorar ms mi propuesta. Pero el camino efectivo es el inverso: dejar lo oculto para el final. Lo oculto slo tiene valor si se lo dice en el momento oportuno, es decir, cuando el cliente est preparado para escucharlo. Si previamente un vendedor no explor las otras tres zonas, desperdiciar informacin muy importante. Por ejemplo, si el vendedor de autos le dice inmediatamente al cliente

tenemos pocos modelos todo terreno, porque este tipo de vehculos pas de moda puede crear una resistencia y sabotear la venta. Brindar demasiada informacin puede ser tan inefectivo como dar poca. Es absolutamente legtimo dar informacin a un potencial cliente y procurar que cuente con suficientes datos para tomar la mejor decisin de compra, pero siempre teniendo en cuenta que la informacin vale slo si la valora el cliente. La Ventana de Johari es un recurso muy til para cualquier vendedor que desee manejar efectivamente la informacin que brinda al cliente, as como aquella que extrae de l. Sin dudas, se trata de una ventana a una venta segura.