Gesto em Empresas Tursticas Prof.

Fernando Degaspari Neste incio de sculo XXI a humanidade passa por dois processos revolucionrios simultneos. O primeiro deles o processo de aceleramento da globalizao, que teve inicio no sculo XVI e que se intensificou no final do sculo XX, propiciado pelos avanos da tecnologia, em especial no setor de transportes e das telecomunicaes, e tambm pelas novas condies criadas do ponto de vista das relaes internacionais pelo esgotamento do modelo sovitico, cujo esfacelamento integrou vastas regies do planeta ao mercado globalizado. O segundo processo ocorre no campo do conhecimento, expressando uma terceira grande onda de mudanas na humanidade, a qual provoca transformaes nas bases estruturais da sociedade, alterando profundamente os processos produtivos, as relaes sociais que ocorrem no mbito do trabalho e o papel desempenhado pelas estruturas polticas, que so redimensionadas e redefinidas. Entre as estruturas politicas que se redimensionam e se redefinem esto as varias instancias do Estado entre as quais esto as administraes municipais -, que passam a cumprir um papel mais relevante, pressionadas pelas comunidades locais, cada vez mais protagonistas em sua prpria opo de desenvolvimento. Isto s possvel hoje em dia devido s possibilidades quase ilimitadas de comunicao entre cidados de diversas partes do mundo, que interagem divulgando experincias concretas, opinies e iniciativas que permitem uma busca pela melhora de qualidade de vida. A informao flui facilmente pela rede mundial de computadores a internet -, reforada pelas programaes de TV, popularizada cada vez mais pelas antenas parablicas que oferecem uma grande diversidade de opes em canais, contribuindo para a formao de grupos na populao que passam a elevar o nvel de consumo e de exigncias. O surgimento de novas necessidades, includas como condio de melhoria da qualidade de vida, provoca o aparecimento nos municpios de varias iniciativas de empreendedorismo no sentido de elevar a renda mdia das famlias, sem haver deslocamento de pessoas para os grandes centros. Assim o muncipios passa condio de agente de desenvolvimento local, competindo nos mercados regional, nacional e global com outras localidades para exportar seus produtos, captar investimentos e atrair consumidores-turistas. Essa nova realidade obriga as administraes locais a refletirem sobre o papel que desempenham ou pode vir a desempenhar seu municpio e termos regionais, nacionais ou internacionais, levando em conta os recursos de que dispe a municipalidade e a infra estrutura necessria para que se tornem produtos comercializveis. nesse contexto que o turismo assume o papel cada vez mais relevante nas economias municipais, pois conduz localidade potenciais consumidores de seus produtos, que tanto podem ser adquiridos para ser consumidos em outros lugares como os produtos de artesanato, ou aqueles para os quais a cidade possui vocao produtiva, como bonecas bichos de pelcia, cermicas, e produtos agrcolas em geral -, como podem ser consumidos no local e comercializados indefinidamente se preservados, como os recursos tursticos. Constitui-se assim o turismo em alternativa econmica para os municpios, que podem t-lo como atividade principal ou secundaria e complementas de outras atividades desenvolvidas na localidade. Devemos levar em considerao que, ao se privilegiar os atores locais, incorporado ao mercado turstico um enorme contingente de pessoas que se encontravam margem do processo produtivo e que muitas vezes passam a produzir o mesmo que faziam seus antepassados. Embora muitos deles utilizem mecanismos de raciocnio e busquem atingir objetivos prprios do perodo industrial, o que de fato esta ocorrendo uma reestruturao completa da sociedade, motivada pela terceira revoluo cientifico-tecnolgica, que tem profundas implicaes sociais, culturais e econmicas. Assim, muitos empreendedores locais ainda no se deram conta de que a realidade que se lhes apresenta no somente nova, mas tambm representa um novo modo de vida. Integrar o turismo como uma das atividades no modelo de desenvolvimento das localidades importante ao menos pelos seguintes motivos: 1. H um processo acelerado de predominncia das atividades terciarias (servios) nos municpios, com o declnio das atividades secundarias (indstrias de transformao) e, de certa forma, das atividades primarias como fonte de trabalho ( a agricultura est cada vez mais mecanizada). O turismo como atividade essencial de prestao de servios uma importante fonte de gerao de novos postos de trabalho e de renda no setor que mais cresce atualmente. 2. H uma forte tendncia provocada pela globalizao da economia e pela redefinio das funes do Estado a aumentar a importncia do local como promotor de desenvolvimento baseado em seus recursos singulares. O turismo a atividade que mais utiliza os recursos endgenos das localidades para o seu desenvolvimento; baseia-se na diversidade e nas singularidades de diversos destinos tursticos que se expandem. Um exemplo o Festival Folclrico de Parintins (AM), na regio Norte do Brasil, que ocorre todo ano do ms de junho, quando so recebidos milhares de turistas de todo o pas, que vo participar de uma festa nica, baseada no folclore local. 3. No mundo globalizado, as cidades passam a ter importncia fundamental por possurem recursos singulares, pelos quais so conhecidas e identificadas, e cria-se delas uma imagem que se torna um fator competitivo de atrao de investimentos e visitantes. O turismo promove as cidades difundindo suas particularidades e divulgando suas qualidades.

Muitas atividades econmicas tradicionais que no se desenvolviam durante o perodo de predominncia da industrializao tendem a encontrar espao para crescer com a tendncia contrria padronizao e com a busca pela diferena. Nesse sentido, o turismo valoriza tais atividades, quando os produtos locais so adquiridos, gerando demandas em outras regies e em outros pases. Assim, diversas formas de artesanato, produtos da gastronomia, ritmos musicais, entre outros, so valorizados e passam a gerar renda e novos postos de trabalho. Um exemplo o que ocorre na cidade de Governador Celso Ramos (SC), em que um tipo de bordado conhecido como crivo herdado dos aorianos, povoadores da regio vem se desenvolvendo por causa do turismo. As bordadeiras especializadas em crivo (as criveiras) at ministram cursos para turistas, congregando-se na Associao Profissional das Criveiras. 4. O embelezamento das vias e praas pblicas, a melhoria na sinalizao, a diminuio da poluio (sonora, visual etc.), a criao de praas e parques, entre outros servios prestados pelo municpio, adquirem uma nova perspectiva alm da de melhorar a qualidade de vida da populao local. Geram renda e trabalho, pois passam a integrar o produto turstico global, considerando-se como tal em si. Turistas de um modo geral, no frequentam cidades que no se apresentam limpas, embelezadas, com ruas sinalizadas e com povo acolhedor. No entanto, como veremos ao longo deste captulo, embora o turismo seja uma importante fonte de renda e trabalho para os municpios, sua implantao no tarefa que deva ser considerada fcil, devido s implicaes dos impactos da atividade turstica. Por se tratar de uma atividade altamente dinmica e que provoca mudanas tanto positivas quanto negativas afetando de uma forma direta ou indireta todos os setores econmicos locais, sua populao e o uso da terra o turismo, mais que qualquer outra atividade, deve ter um mnimo de bom senso como condio fundamental para a sua implantao; isso implica algum tipo de planejamento. Conceito Interno Qualidade como atendimento aos padres internos. Conceito Externo Satisfao das necessidades do Cliente. A Identificao da Clientela torna-se importante no apenas para identificao do mercado, mas tambm para definio da Qualidade dos Servios a serem oferecidos. A definio da Qualidade envolve: Atendimento s especificaes do produto. Atendimento s expectativas do cliente. Atendimento s necessidades de rentabilidade empresarial. importante que se tenha sempre em mente que a gesto da qualidade, se por um lado busca atender e at superar s expectativas do cliente, por outro lado no pode comprometer a sade organizacional. A Cultura Organizacional, voltada para a Qualidade, estimular todos os colaboradores de uma empresa a participarem da cadeia de excelncia que resultar, na satisfao do cliente, incentivando a maior voluntariedade das participaes e fornecendo uma base comportamental para a soluo dos conflitos e dvidas que venham a surgir. Desejar um comportamento organizacional voltado para a qualidade implica partilhar com todos os integrantes da organizao, valores e crenas sobre sua misso, sobre a noo da qualidade pretendida, sobre seu produto e sobre a natureza e expectativas da clientela.

Um destino que elege o Turismo como prioridade de desenvolvimento, para ter sucesso na captao e atendimento dos turistas, necessita ter suas aes respaldadas numa cultura comunitria que torne desejvel a presena dos visitantes e mobilize cidados para o seu melhor atendimento, criando oportunidades de consumo e tornando agradvel sua permanncia. A busca da Qualidade em um destino turstico, pas ou cidade, implica um esforo comum de todos que lidam, direta ou indiretamente, com o turista, no sentido de apresentar-lhe adequadamente seus atrativos e bem atend-lo. Elementos Chaves Formulao e Preparao do produto a ser oferecido; Custo competitivo com os destinos alternativos existentes; A Imagem do produto.

GESTO EM EMPRESAS TURSTICAS Prof. Ms: Fernando A.Degaspari Santos SP 2012

O planejamento turstico um processo que busca ordenar as aes do homem no territrio. Ele visa direcionar a construo de equipamentos e facilidades de forma adequada e participativa, de modo a otimizar os recursos investidos e potencializar a atratividade turstica.

Considerando-se o processo de planejamento com adoo de estratgias participativas para o desenvolvimento de um destino turstico,o envolvimento da comunidade local possibilita a identificao de prioridades, bem como viabiliza a execuo das aes propostas.

Alguns princpios so fundamentais para o desenvolvimento do turismo com base na sustentabilidade, todos focados de modo direto ou indireto na melhoria da qualidade de vida da comunidade receptora, pois se torna difcil desenvolver o turismo em uma localidade sem que a comunidade esteja de acordo ou integrada ao processo. Entre as atitudes necessrias para o turismo sustentvel, deve-se: A. Usar os recursos com sustentabilidade: a conservao e o uso sustentvel dos recursos naturais, sociais e culturais so cruciais e faz sentido mant-los para o futuro da atividade. B. Reduzir o excesso de consumo e o desperdcio: essas aes evitam os custos de restabelecer, em longo prazo, danos ambientais, bem como contribuem par a qualidade do turismo. C. Integrar o turismo ao planejamento: o turismo, integrado numa estrutura de planejamento estratgico nacional e local, empreende polticas ambientais que estabelecem relao de usufruto com a preservao do meio.

Um dos principais desafios do lder conseguir a dedicao e o empenho de seus liderados na realizao das atividades e tarefas que lhes competem, visando a alcanar os objetivos organizacionais. A liderana efetiva pressupe, portanto, o conhecimento das principais teorias motivacionais que podem orientar as aes do lder com o objetivo de canalizar os esforos dos liderados.

A expectativa dos indivduos sobre a sua habilidade em desempenhar uma tarefa com sucesso uma importante fonte de motivao no trabalho. (Teorias da Motivao).

Desde o incio de seu Curso o jovem bacharel em Turismo tinha aprendido que uma das atividades mais desafiadoras do Administrador era tomar decises, em especial, em grandes empresas. Ele, todavia, estava agora no comando da pequena empresa pertencente sua famlia.

Nesta situao, no Brasil, pode-se afirmar que as decises, na maioria dos casos, tendem a ser arriscados, apesar de ser difcil mensurar o risco.

Uma agncia de viagens, com presena no mercado h mais de dez anos, apresentou expressiva reduo em sua receita no ltimo ano, o que compromete a viabilidade do negcio. Esse declnio motivou a contratao de um especialista em gesto turstica. Aps diagnstico, o gestor contratado identificou, principalmente: Ausncia de objetivos corporativos e de metas de produtividade de curto, mdio e longo prazos; Aes de marketing deficitrias; Baixa qualificao dos funcionrios e inexistncia de incentivos qualificao. O gestor do turismo, com vistas a retomar o crescimento global e integrado dessa agencia, dever, implementar planejamento estratgico que atue nas questes identificadas, projetando a empresa para o futuro. O turismo pode gerar uma situao de dependncia econmica exclusiva nas localidades onde est inserido. Frente a esta possibilidade pode-se afirmar que esta dependncia deve ser evitada, pois o turismo depende de outras atividades econmicas e o fluxo turstico instvel. Atualmente, percebe-se um grande interesse dos gestores pblicos e privados em relao ao comportamento do turista, em especial as suas expectativas, motivaes e necessidades de fazer. Esse comportamento tambm caracterizado pela relao anfitrio e hspede. Considera-se como desafio para esses gestores oferecer experincias motivacionais em que determinante,o destino onde turistas e populaes local interagem e vivenciam tradies tpicas da regio.

O planejamento um processo utilizado na gesto dos destinos e empreendimentos tursticos, apoiando-se na percepo do panorama atual em que o destino se encontra e nos possveis cenrios futuros. Na tentativa de maximizar os impactos positivos e minimizar os impactos negativos surge o planejamento baseado na sustentabilidade, o qual se apoia na dinamizao, da economia local, na equidade social e na prudncia ecolgica. Por ser turstica, uma cidade precisa oferecer hospitalidade, dispor de um conjunto de empresas que forneam servios e produtos tursticos de qualidade. A hospitalidade de uma cidade diretamente proporcional a um relacionamento de qualidade entre anfitries e hspedes/visitantes. A qualidade no espao urbano resultado da combinao de caractersticas gerais, tais como: infraestrutura adequada; segurana; patrimnio cultural que fornea identidade; qualidade ambiental do entorno; acesso e oportunidade de lazer; eventos que forneam animao; respeito s diferentes culturas, faixas etrias e limitaes fsicas. A qualidade dos equipamentos e servios tursticos precisa ser percebida como adequada ou superior s expectativas da demanda. A gesto do destino turstico deve contar com a participao de todos os grandes grupos de atores sociais relacionados atividade turstica.