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LAS SIETE CLAVES DEL XITO DE DISNEY 1. HACIA ORLANDO. Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la maana, se diriga a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de prctica ptima, benchmarking y capacitacin. Das de aprendizaje para mantener

lealtad de sus clientes. La retencin de clientes en la industria financiera era cada vez ms crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fcil trabajar en relacin con otras empresas. Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo sala en dos horas para Disney World, ella quera aprender los mtodos de Disney en el rea de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corra el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofreca y eso no era lo que ella buscaba. Don Jenkins, gerente de una fbrica de automviles, no estaba muy gustoso de viajar, no vea el caso de ir a Disney, que poda aprender ah que pudiera aplicar a su compaa? Para l una total prdida de tiempo. Judy Crawford, lder de una empresa de generacin elctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefnicas debido a una tormenta que haba provocado estragos y suspendido el servicio elctrico en toda la regin. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misin era obtener una visin de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia. Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rpido crecimiento, se convenci de unirse al programa despus de que un amigo bastante persuasivo, le sealara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retencin de clientes elevara las utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribi en el programa pero un poco escptico al no saber como podra aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software. 2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA. Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificacin como el suyo. Un amigo de ella le haba informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estara guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya haba sido bienvenida por Mort, va telefnica, se impresion con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de la maana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos seran los integrantes de su pequea pandilla. 1 Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vesta traje, por lo que sinti vergenza al ver a Carmen muy informal, tpicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill record la voz de su esposa dicindole que iba a Disney World, que deba llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 aos, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidi aprender todo lo que pudiera, despus de todo Disney tena

un xito financiero y desempeo de acciones que cualquier empresa envidiara. Intercambiando ideas, Bill mencion uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontr como resultado el impacto que tena la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institucin. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retencin de clientes representara 1.5 millones de dlares en utilidades. Despus de unos minutos de conversacin notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas ms. Mort, el lder del grupo, sera fcil de reconocer porque tendra puesta una camiseta amarilla. De pronto, otra persona ms del grupo los encontr, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo en una compaa generadora de energa, los problemas ms frecuentes se daban en la poca de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro elctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, haca que los clientes se despidieran de ella agradecindole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes an mejor. Justamente ese da por la maana, Judy se haba encontrado con Alan Zimmerman. Alan conoca el xito de Disney en la calidad del servicio y vea este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para peridicos locales. Alan cit una frase del mismo Walt Disney: En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando ms vulnerable se vuelve, esto haca referencia a la llamada Zona Roja. Alan presenta que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros. Momentos despus, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraos. Faltaba la quinta y ltima persona del grupo que era Don, todo el tiempo haba pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se senta muy alegre de estar ah. Segn l, conoca mejores formas de utilizar su tiempo. Seal que en el manejo de su empresa haba reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre buscaba la manera de llevar la satisfaccin del cliente al siguiente nivel. No muy contento se prepar para desperdiciar varios das con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Sigui parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del da, Mort explico que haba identificado siete claves del xito de Disney, siete lecciones que podran aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigan a la panadera del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dej de leccin una pregunta A quien considerara Disney como su competencia? Con quien comparan las personas a Disney World?. 2

3. QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?. A la voz de Me rindo!, de Carmen, Mort seal cual es la verdadera competencia de Disney. Cualquier persona que trabaje de algn modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podra considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendan porque se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones. Mort seal que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos. Carmen tom a General Electric como una posible competencia puesto que su compaa vende monitores avanzados de funciones vitales. Los dems miembros del grupo permanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez ms, pensando que el ejercicio que Mort haba puesto era ilgico, y que los nmeros eran lo ms importante, despus de todo si algo existe, est all en cierta cantidad, SI existe en alguna cantidad puede representarse como un nmero. Si no hay nmeros, no existe. Para Don la lealtad del cliente no era cuestin de preocupacin, el pensaba que un buen producto se venda por s solo. De repente todos vieron a una nia llorando afuera de la ventana, Mort observ que el padre de la nia hablaba con un empleado, lo cual pas desapercibido para los dems y este detalle lo usara ms adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atencin a los detalles. Mort empez a preguntarle a cada uno sobre estas tres empresas que haba mencionado antes y de que manera las vean como sus rivales. Judy seal que L.L. Bean era su competidor en el servicio a cliente liso y llano. Mort le respondi que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino tambin lo que ocurre en cada transaccin, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadas diarias de clientes, los cuales probablemente tambin llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L. Bean por telfono, o que cada ao llaman al centro de de respuestas de General Electric. As entonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefnica, una factura, un registro y una entrega. La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfaccin de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Mort empez a repartir tarjetas con las claves. La primera: Leccin 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. Don expres que quiz esto tuviera razn pero que un par de llamadas no crearan un smbolo de una empresa.

Minutos despus, Carmen y Bill, intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardia de seguridad alejarse siete metros de su puesto slo para recoger un papel del piso y botarlo en el basurero. Bill se acerc al hombre y le pregunt si era personal de seguridad, a lo que el hombre le contesto afirmativamente. 3

Bill tena otra inquietud, y le pregunto cuantas personas componan el personal de seguridad, El crey escuchar cuarenta y cinco mil pero asumi que era una cantidad exagerada, regres al grupo y comparti la cantidad que el pens era la correcta y expreso que haban entre cuatro o cinco mil, an as a los otros miembros del grupo les pareci exagerada. Mort saba que habra que corregir esa cantidad pero esperara al momento indicado. 4. COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEAS COSAS. Sealando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie saba que decir mas que era un bonito amarradero. Alan pregunto cual era el significado de los amarraderos. Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave: Leccin 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles. El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los raspan y los pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que los engaaban. Don se pregunt cual es el punto de pintarlos todos los das si se lo puede hacer una vez al mes o hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explic que la meta es hacer que cuando se abre el parque, este luzca como nuevo cada da. Una empresa que presta tal atencin a un amarradero har lo mismo con cualquier detalle o cosa que est en contacto con sus invitados, porque la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Mort les pregunt si ese mismo nivel de atencin a los detalles era parte de la cultura de su empresa, y Bill recordando una ancdota del banco respondi: somos bueno, pero no tanto. Carmen necesitaba ms detalles para enriquecerse y hacer eficiente su atencin, para poder aplicarla a su compaa. Mort les mostr un mural de Cenicienta dentro del castillo, y Carmen logr descubrir detalles que recordaba del libro de aquella historia. Mort continu describiendo algunos detalles secretos de los edificios del parque. Comparando ideas, Mort seal que asignar prioridades y racionalizar recursos es ms rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo. Regresando a Main Street, Mort continuaba hablando de los detalles y en un breve relato explic algo sobre la imaginera y los imagineros. En sntesis, explicaba con un ejemplo como se construye un parque teniendo en cuenta todos los detalles hasta el ms mnimo. Posibilidades, eleccin,

diseo de piezas y construccin, sin dejar de lado los colores que parece ser lo ms importante. Los detalles de los colores desde cuando amanece hasta cuando cae el sol para mantener el mismo patrn y matiz de color, incluyendo la calidad e intensidad de iluminacin es en extremo importante. La atencin al detalle impregna todo. Mort quera darles ms ejercicios, y regresaron al hotel. Dicho hotel era el Hotel Polinesio, todos afirmaron que era literalmente como estar en la polinesia desde las instalaciones no se vea nada a su alrededor que no armonizara con el lugar, esto les sealaba que todo detalle en su construccin haba sido pensado. A esto Carmen comparti una ancdota de una visita anterior al parque cuando se hosped en el Wilderness Lodge, un hotel ambientado al estilo de las Montaas Rocallosas. 4

Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a como si hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero haba una cosa que no tena nada que ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce cosas. Mort no la dej concluir, le propuso aguantar ese pensamiento para el momento indicado. El primer da haba terminado, la cita sera para el da siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la maana. 5. MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO A la maana siguiente todos llegaron incluso ms temprano que Mort. Durante el desayuno, Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salio de la panadera y los ayud a ubicarse. Cuando regreso explic al grupo que lo que haca es ser dinmicamente amistoso. Todos los integrantes del reparto, como se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban permitidos de interrumpir cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado en apuros. Mort entreg la siguiente leccin al grupo: Leccin 3: Todos predican con el ejemplo. Esta frase haca referencia a la forma en que uno hace su trabajo no simplemente a cumplir con el trabajo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto, y la meta de Disney es hacer de cada uno de ellos un momento mgico. Mort expreso a Judy que no era necesario ser integrante del reparto, para predicar con el ejemplo, varias veces haba visto a invitados ayudar a otros invitados, como cuando vea a alguien desviarse de su camino para darle la mano a alguien a silla de ruedas o ayudar a un nio extraviado a encontrar a sus padres, dichas acciones que afuera del parque suelen ser excepciones dentro parecen ser la regla. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, sea una oportunidad para crear valor. Luego del desayuno se dirigieron a un aula, iban a escuchar al presidente del consejo y director de Walt Disney Company, el grupo se asombr al verlo puesto que era el mismo hombre al que Bill le haba hecho una pregunta creyendo que era un guardia de seguridad. Don estaba muy confundido, no entenda porque un alto ejecutivo con Michael Eisner se tomara el tiempo de

haber respondido la pregunta de Bill el da anterior, o porque gastara su valioso tiempo en dar un capacitacin con orejas de Mickey Mouse en la cabeza. Eisner habl por algunos minutos y luego respondi preguntas, pero antes de que alguien hablara dijo: Nunca nadie quiere hacer la primera pregunta; por lo tanto quien quiere hacer la segunda?. Alan asombrado la manera tan inteligente de romper el hielo, hizo una anotacin para recordar la forma en que Eisner lo haba hecho. Carmen se atrevi a hacer la primera pregunta, cuestionando si la cantidad de personas de seguridad que haba contestado era la correcta, porque a ella le pareca que un numero de cuatro o cinco mil personas era totalmente exagerado, a lo que Eisner contest que no eran ni cuatro mil ni cinco mil, sino cuarenta y cinco mil personas las que conformaban el personal de vigilancia, explicndoles que todos los integrantes de reparto son personal de vigilancia, por eso el lugar siempre luce incuestionablemente limpio. 5

Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino tambin el mismo Michael Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administracin de Walt Disney Attractions y Judson Green, director general de la misma empresa. Inclusive el mismsimo Walt Disney tena este compromiso. Eisner hablaba de la poca armona que existe en las calles de las ciudades, con edificios de diferentes periodos y basura por todos lados, nada se relaciona con nada. En comparacin con el parque, todo siempre esta impecable y limpio, los edificios y mobiliario pertenecen al mismo periodo, luego de ver imgenes as la gente comprende la importancia de mantener el parque limpio. Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque, inmediatamente se lo conduce a una capacitacin llamada Tradiciones, donde no se busca orientar a los nuevos empleados sino mas bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia. Y eso tambin inclua a Eisner, el tambin haba pasado por ah. Bill pens en todos los programas de capacitacin del banco, el nunca haba asistido a uno, y dudaba que la presidenta del banco lo hubiera hecho. Carmen se cuestionaba, si al todos ser parte todo, donde quedaran las lneas de autoridad?. Michael contest que los invitados son los que mandan, pero ciertas ocasiones es cierto las lneas de autoridad no estn lo suficientemente marcadas, haciendo referencia a una ancdota donde un integrante de reparto se le haba acercado a enfatizar que no llevaba el gafete con su nombre, el cual todos deben llevar. As sinti y agradeci la preocupacin del integrante por mantener sus tradiciones.

Carmen pregunt, cuanto tiempo dura predicar con el ejemplo?. Michael tena una persona que poda contestar esa pregunta mejor que nadie; era Marvin. El cont su historia de cmo sali de Disney en el 93 para trabaja en un resort donde le pagaran mejor. Un da tratando de controlar a una pareja de turistas muy molesta por un inconveniente, el caballero le pregunto si alguna vez Marvin haba trabajado para la organizacin de Disney. La pareja tambin haba trabajado en Disney durante trece aos, por lo que se dieron cuenta el don de servicio de Marvin. Despus de esto el pens para que seguir trabajando para ese lugar, si poda hacerlo para el nmero uno. Y regreso a laborar en Disney. Contestando a la pregunta de Carmen, seal que ciertas cosas permanecen impregnadas en uno. El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lugar al que te dirijas. 6. LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN. Tras bambalinas, el grupo se encontraba apreciando los rostros de los ex presidentes de Estados Unidos representados por actores. Carmen analizaba los detalles de la vestimenta de cada uno los presidentes; teniendo un breve intercambio de ideas acerca del detalle de la vestimenta, Mort entreg la siguiente clave: Leccin 4: Todas las cosas predican con el ejemplo 6

Mort, explic esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas no son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 kilates; probablemente ningn invitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es as, esto da apertura a que cada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin los invitados todo eso no existira. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio. Alan, expuso una ancdota que surgi en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleados pero que no inclua solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo ms la frase con los clientes, poniendo de ejemplo lo que deca su tarjeta: Presidente y Asociado de relaciones con los clientes. A Bill le pareci perfecto y agreg que esa s era una forma de predicar con el ejemplo. Hablando precisamente de predicar con el ejemplo y la atencin al detalle, el grupo debati acerca de diversos ejemplos que Mort haba expuesto. Bill cuestion lo que pensaba; diciendo si lo que comprenda era que, cuando se habla de atencin a los detalles se refiere a los detalles que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando se habla de Todo predica con el ejemplo se refiere a algo que afecta indirectamente a la experiencia de cada invitado. Mort contest que eso era totalmente correcto, agregando que, las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho de que Disney tenga un sistema propio de energa y departamento privado de bomberos: Estos son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque. Un ejemplo de los detalles

casi invisibles es que en las maanas se reproduce msica animada y alegre, que hace que los empleados se sientan entusiasmados, y en las noches la msica se torna relajada y tranquila, pero probablemente los invitados ni lo notan. 7. PONERSE LAS OREJAS Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tena un pregunta por hacer, esta era de que manera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir retroalimentacin de los visitantes acerca de si se est teniendo xito o no. Como se analiza el xito en general? Como descubren que le agrada y disgusta a cada invitado especfico de su experiencia y como afecta eso a los planes y polticas?. Mort explic que el sistema de encuestas, que se usa en computadoras porttiles alrededor del parque, era muy til para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real, es decir mientras sus experiencias an estn frescas en sus mentes. Este sistema est operado por integrantes que se conocen como Sper saludadores, los cuales usan camisetas que los identifican como tales. Cada super saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe una llamada. De manera colectiva, los Sper saludadores entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y se informan al reparto. Dichos resultados indican que estn cerca de llegar a un 100% en la satisfaccin de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajes de Disney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta idea y concepto a su empresa, ya que sera muy posible utilizar creatividad para revisar los formatos de encuesta de la compaa. 7

Mort, entreg la siguiente clave: Leccin 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es slo una de las maneras en que se observa como va el proceso. As mismo es fundamental realizar encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes que tambin informen como va uno. Mort comparti un ejemplo claro de esta idea. Cuando varios aos atrs, la direccin del parque determin que era preciso cambiar el men de uno de los restaurantes, pero de hecho a los invitados que coman all les encantaba el men, en realidad eran los ejecutivos los que se haban aburrido de l. Los meseros platearon la idea de que el men deba permanecer como estaba y as fue. Esto se llama puesto de escucha, el objetivo de tal punto es que la empresa escuche a los clientes en vez de escucharse a as misma. As es como los ejecutivos se oan a si mismos mientras los meseros oan a los clientes. Mort, se acerc a una mujer, presentndola al grupo la integr para dar ejemplo de lo que es

escuchar al cliente. Nicole, muy sonriente, agreg una ancdota muy acertada sobre el tema. De esta manera, Disney cuenta con 45000 integrantes de reparto, lo que equivale a 90000 orejas. Este conjunto es como un gran puesto de escucha, sin contar con otras formas en que se puede, y de hecho lo hacen, escuchar a los invitados. Una de estas formas es cuando los integrantes hacen anotaciones, de alguna peticin por parte de cierto invitado, que no tienen a la mano. A veces las mejores herramientas son las ms sencillas, y estas herramientas son las utilizadas por los integrantes de reparto. De esta manera, si se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente ms valiosa de informacin cobre los clientes que se posee. El grupo una vez empapado de informacin sobre encuestas y sobre como escuchar a los clientes, empezaba a pensar como integrar sistemas de encuestas en diversas formas a sus compaas. Mort, agreg algunos beneficios de los puestos de escucha. Como que permiten tomar accin inmediata sobre la informacin, rastrean necesidades y niveles de satisfaccin, supervisar en pleno proceso cual es el avance del mismo. Ninguna fuente puede dar toda la informacin que requerimos, cada puesto de escucha da una perspectiva ligeramente distinta de las cosas. As con varios puestos, se obtiene una visin equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a Disney World, y se obtienen aspectos especficos desde puntos de vista particulares. 8. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO Carmen tenia la duda si cuando se reciban cartas de los invitados eran tomadas como parte de un puesto de escucha, y estaba en lo correcto. Su duda se basaba en una pasada visita que ella haba hecho al parque con su familia. Mort le dijo que o ms seguro es que su carta haya ido al departamento de Cartas de invitados. Y explicando un poco el trabajo que se realiza en dicho departamento, entreg la penltima tarjeta: 8 Las 7 claves del xito de Disney-Resumen Descargar gratis este documentoImprimirMvilColeccionesDenunciar documento Quiere denunciar este documento? Por favor, indique los motivos por los que est denunciando este documento Principio del formulario
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Leccin 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. Leccin 2 Prestar una atencin exagerada a los detalles. Leccin 3

El jefe debe predicar con el ejemplo. Leccin 4 Todos deben predicar con el ejemplo. Leccin 5 Se escucha mejor a los Clientes a travs de muchos odos.Leccin 6 Reconoce, recompensa y celebra.Leccin 7 Todas los empleados hacen la diferencia. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La excelencia se lleva por dentro y hay que cultivarla. Las empresas requieren procesos claramente orientados a la generacin de placer. Demos especial atencin a la calidad no solo fsica sino percibida. Nunca seremos una empresa de primera con empleados de segunda. La meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva del placer de trabajar y de servir al Cliente. Reflexiones Simplificar Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicacin. Los Clientes leales no son el resultado de accidentes felices Reggie Leach dijo: "El xito no se obtiene por combustin espontnea" alguien tiene que encenderle la mecha ! Mantener los Clientes que cuentan: Significa seguir la teora de Pareto, quien estableci que el 80% de ventas y negocios, derivaban de el 20% de los mejores clientes. Por cierto, no se equivoc. Crear alianzas estratgicas slidas Quien mucho abarca, poco aprieta, las asociaciones nos permiten ampliar nuestro "scope" sin sobre-extendernos. Dijo el Presidente de WESTINGHOUSE para Amrica Latina:

"De nada vale que estemos inmersos en un programa de mejoramiento continuo, si el Cliente no lo siente y no suena la Caja Registradora..." La excelencia no es un indicador, es una sensacin que nuestros Clientes disfrutan. Fuente: Francisco J. Quevedo Email: fjquevedo@cantv.net

Una de las claves ms importantes es la fidelizacin va experiencia para hacer que el cliente vuelva.

Utiliza las siete claves del xito de Disney

El Magic Kingdom se destaca por ser uno de los mejores servicios al cliente, pues representan ms de 80% de las ventas totales de una empresa. Cmo replicar su xito?
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Escrito por: Altonivel El autor y colaborador de The New York Times, el doctor Thomas K. Connellan, es conocido entre la cpula empresarial norteamericana como el Doctor Corazn de la administracin corporativa por su capacidad de simplificar los problemas cotidianos de la administracin. Hace algunos aos, Connellan se dio cuenta que el xito y la permanencia de Disney en el gusto del pblico durante toda su vida se debe a su buen servicio al cliente, pese a que sus productos se enfocan en el pblico infantil. En su libro Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success, el autor analiz los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compaas representa 80% de las ventas totales. Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez:

Quin es tu competencia: todos y cada uno de los negocios con los que el cliente pueda comparar la calidad del servicio, no importa que la empresa no sea de tu mismo sector. Ms que tener una compaa innovadora o con las mejores instalaciones, pregntate qu quieren tus clientes y cmo, qu les gusta o disgusta de tu empresa. Una vez que tengas estas respuestas, entonces averigua si puedes empezar a preocuparte por lo que hay dentro de la compaa. La clave es la investigacin de mercado para ver al negocio con los ojos del consumidor. Fidelizacin va experiencia: los clientes fieles regresan a una compaa porque les agrada hacer negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del negocio. La atencin exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de tu negocio. Un cliente recurrente es mucho ms rentable, ya que expertos estiman que cuesta hasta cinco veces ms venderle a un consumidor nuevo. Los clientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia. Diferenciacin: Disney no se limit a ser un parque de diversin como cualquier otro, sino que busc vender la idea de una experiencia infaltable en la vida. Las experiencias diferenciadas y memorables le dan al cliente razones para volver una y otra vez. No slo compitas en precio, ponle un valor agregado, como una caracterstica sustentable o de responsabilidad social, esto har que la gente no encuentre un sustituto adecuado para tu negocio. Cntrate en los sentidos: para llegar al corazn de tu pblico meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imgenes, colores, decoracin, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoracin, etctera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura. Forma a tu personal: tus empleados son los ms directos proveedores de experiencias de tu empresa, por lo que deben estar preparados para dar toda la informacin necesaria a tus clientes y que prediquen con el ejemplo los valores de tu compaa. Por ejemplo, Magic Kingdom cuenta con la Universidad Disney, un curso donde los nuevos empleados aprenden a manejar las distintas necesidades de los visitantes del parque. Recompensa, reconoce y celebra: esto se aplica para tu plantilla laboral, pero tambin para darle un valor extra a aquellos clientes que sean especiales para ti por su antigedad. Planifica experiencias especiales para estos consumidores, es decir tener un pequeo elemento que dispare, enmarque, resuma y d estilo a la experiencia, como plumas sealizadas o dulces en la recepcin. No slo basta con el incentivo monetario, hace falta la recompensa psicolgica. Todas las personas son importantes para hacer la diferencia: cada uno de tus empleados puede obtener retroalimentacin de los clientes y son indispensables para hacer que la experiencia de compra en tu empresa sea algo nico.

LAS SIETE CLAVES DEL EXITO DE DISNEY RESUMEN El libro comienza con la crnica sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de diferentes empresas enfocadas cada una en distintos mercados, a quienes a manera de capacitacin; los mandan al parque de diversiones de Disney World para aprender en un perodo de tres das, cmo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos aos y con la misma magnitud y lealtad siempre. Disney les dara una visin interna de cmo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este trmino se reemplazara por cliente. El capacitador de los cinco ejecutivos es Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que ahora se dedica a capacitar a ejecutivos como ellos, dando el ejemplo de Disney, la empresa nmero uno en excelencia hacia el trato con los clientes. Las claves se las va mostrando primero escritas es tarjetas y posteriormente se las explica con ejemplos tangibles en el parque. LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. Literalmente, la competencia es cualquiera con quien los clientes estn en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Todos compiten en el campo de la satisfaccin de los clientes. LECCION 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles: En el parque todos los que trabajan se vean felices, y no por obligacin, todos los niveles se mostraban igual de atentos hacia los clientes. Todos son agentes de limpieza, interactan con los invitados (clientes) de la manera ms amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeos detalles con exageracin para servicio y bienestar de los invitados. LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo. Mort utiliz el ejemplo de la pintura del carrusel cuyas partes doradas son de hoja de oro para mostrarles que esto es un recordatorio para los integrantes del reparto la importancia de los clientes y de los detalles que deben de cuidar para ellos. LECCION
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5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes: En Disney World existen puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra: Cuando un empleado recibe agradecimientos por parte de los invitados se le da una tarjeta agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja y al final de mes se sortean premios en una ceremonia grande al estilo Disney y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia: En el tercer da se concretaron las observaciones durante los dos das anteriores a que cada uno de los integrantes del grupo visitante haba llegado y la forma en cmo lo aplicara cada uno de regreso a su trabajo. OPINION Y APLICACIN A UN CASO. El libro de lectura se enfoca bsicamente a la cultura organizacional y la atencin y servicio al cliente. Las siet ...

RESUMEN: LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitacin

RESUMEN: LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitacin y benchmarking y en especfico en atencin al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un perodo de tres das, cmo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con stas, no as su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque). Qu podran aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricacin de partes para automvil o servicios pblicos?

Disney les dara una visin interna de cmo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este trmino se reemplazara por cliente, impuesto as por Mort Vandeleur, el gua (capacitador) del grupo en el parque. Quin es la verdadera competencia de Disney World? Estudios Universal o Six Flags? Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, disear mtodos de produccin a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los mtodos de manera contina.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el giro o actividad, la comparacin entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no slo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atencin es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cmo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el rea de diversin), se vean felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el ms alto hasta el ms bajo participan en la atencin al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactan con los invitados (clientes) de la manera ms amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeos detalles con exageracin para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada maana. Para ello se practica atencin a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes histricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la poca; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido stos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que ste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribucin, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo ste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar ms atencin a un detalle elevara la lealtad de los clientes, hasta donde concentraran su atencin? En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el lmite es el cielo. Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, disean las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son dinmicamente amistosos y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estn realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situacin que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cmo se hace, preservar la experiencia mgica de los invitados al mximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganar, si se desaprovecha, se perder. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una poltica sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administracin, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza est grabada en la mente de cada persona. este compromiso va desde Walt Disney, cre una atmsfera donde ningn padre titubeara por llevar a su hija. As las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las lneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de ms alto nivel por qu su gafete no tiene su nombre. Cunto tiempo dura practicar con el ejemplo? Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices, El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ah, se convierte en una forma de vida. En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es crtico, y sus capacitaciones podran interpretarse como haz lo que digo, no lo que hago, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitacin) se interpreta: estamos juntos en esto. El truco consiste en convertir el sentido comn en prctica comn.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageracin, la atencin a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo ms importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro slido, sin invitados no habra nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por ponderarlos como tales. En la empresa de software de uno del grupo visitante, practic la atencin al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa, las tarjetas se referan al ttulo del puesto adicionando y gerente de relaciones con los clientes, esto servira como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no tendran contacto con los clientes. Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes an cuando ste no est consciente.

Por otro lado, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney, por lo tanto; Cmo medir la satisfaccin de los clientes? Mediante encuestas como las dems empresas? Disney mide la satisfaccin de sus invitados por medio de los Supersaludadores; personas que caminan en el parque todo el da con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atraccin debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora porttil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa al reparto generndose de sa manera una retroalimentacin para mejorar. La computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cmo va uno. Qu es preciso para llegar al diez y no al siete en atencin al cliente? Hace varios aos, la direccin de Disney quiso cambiar el men del restaurante de Disney convencidos que era viejo y agotado, los meseros se reunieron y comunicaron a stos que la decisin era errnea. Los directivos eran los que estaban aburridos con el men, no as los invitados. Cmo cambiar y cundo hacerlo? La respuesta est en determinar si el material en cuestin proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o sugerencia y atenderla. En Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaos de algn invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recin casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000 orejas, un enorme puesto de escucha. La escucha

formal se lleva a cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento especfico. Si se ignora la informacin de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee. Por telfono pueden detectarse deficiencias de atencin al cliente, por escrito tambin, pero ninguna fuente es suficiente, como el ejemplo del cuento de los siete ciegos y el elefante: para un ciego, el elefante es una cuerda, para otro es un rbolDebe ponerse atencin a lo que el cliente requiere, a veces la mejores herramientas son las ms sencillas, Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estara ignorando la fuente de informacin ms valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente.

LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como Fantico de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas. Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las reas de responsabilidad (servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado:

Servicio: 1. 2. 3. 4. 5. Hacer siempre contacto visual y sonrer. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con stos. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados. Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo: 1. 2. 3. Ir ms all del deber. Demostrar una slida iniciativa para con el equipo. Tomar la iniciativa en la comunicacin con los integrantes y los dems integrantes de reparto.

4.

Preserva la experiencia mgica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio. Se consideran recompensa a los premios fsicos que puedan ganar, se considera reconocimiento a las tarjetas de Fanticos de Servicio al Invitado por su conducta y celebracin a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se excluyen entre s. Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espritu de Disney, un integrante de reparto nomina a otro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre. Las empresas tambin manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo sealando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitacin si es algo no muy relevante o talvez amerite colocarse la felicitacin en el tablero de avisos por ejemplo. La motivacin eleva el de equipo y ayuda a mantener la relacin en tres positivos por cada negativo. Las personas son regaadas cuando hacen algo mal y esto entorpece la retroalimentacin. La mayora de las personas no comprenden la terrible sensacin que se produce al no recibir retroalimentacin, la ausencia de sta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfaccin del cliente, pues los personas tratan al cliente como son tratadas, existe una relacin entre la satisfaccin de empleados y la de los clientes. Uno de los ejecutivos visitantes record lo orgullosos que estaba de los nmeros de su planta, haban establecido rcords, record tambin lo herido que se sinti en su fuero interno cuando su jefe ni siquiera mencion ese logro, esto nos lleva a considerar el ingreso psicolgico, pero cual es ms importante, la compensacin econmica o la psicolgica. En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mgico, esto es se mantienen los dos en balance, no pueden dar ms importancia a uno que a otro. El agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los invitados alimenta el espritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado.

Por otro lado, los dos subproductos ms comunes del xito fenomenal son la arrogancia y la complacencia. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando no est haciendo nada nuevo, el xito a largo lazo no se basa en evitar los errores, es corregir los que se cometen lo ms pronto posible.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los silos y as pueda existir una interaccin interdepartamental. Silo es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse.

En el tercer da se concretaron las observaciones durante los dos das anteriores a que cada uno de los integrantes del grupo visitante haba llegado y la forma en cmo lo aplicaran de regreso a su trabajo. Uno de ellos, el vicepresidente de un banco, observ los detalles que con antelacin ahorraban costos, cuestionaba a integrantes de reparto sobre cmo se senta en su trabajo obtena como respuesta el que se sentan que el apoyo y colaboracin por parte de sus compaeros era importante para sentirse como parte de la organizacin, no exista el compaero de parques y el compaero de Alojamientos, todos los integrantes de reparto son parte de un todo, esto aplicado a la forma de trabajo del banco sera como eliminar silos, ya que alguna vez una clienta le coment que se senta como clienta de especficamente el departamento de crditos y no del banco en s. La calidad en el servicio impresiona al cliente y lo satisface, es una habilidad especial y una actitud positiva pues responder a una pregunta no expresada, lo que la persona en realidad quiere conocer, es realmente una habilidad especial. El banquero coment que llamar a sa clienta y le pedira asistir a una reunin con varios funcionarios del banco incluyendo el personal con el que estaba interactuando para escucharla directamente y mejorar su servicio y para saber cmo hacer las cosas en el futuro, esto es el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente. Otro integrante del grupo observ que para trabajar en Disney, ste no contrata a empleados, primero les asigna un papel en una obra, eso es predicar con el ejemplo. En un saln exhibe una pelcula indicando las cosas bsicas que se necesitan para el empleo, posteriormente se indica las elevadas normas para ser un integrante de reparto, puede ser que la persona sea un genio, pero si no es capaz de conservar la sonrisa durante el da, el trabajo no es para ella. Al final de la entrevista donde se puede recibir una oferta, o informar que no eres un candidato idneo o un candidato fuerte pero que no hay lugar y te hablarn despus, se hace una reunin para conocimiento de prestaciones, despus vienen las Tradiciones (capacitacin) y de tres a cinco das de capacitacin individual antes de salir a escena. Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades. Existe una semana de Expansin profesional donde se puede tomar un curso de Carreras Futuras, cursos sobre tcnicas de entrevista, como preparar un buen curriculum, como entrevistar al entrevistado, cmo pedir una transferencia, un ascenso y una clase de Pedir un deseo a la estrella que es como la motivacin de cmo alcanzar a lo que se quiere llegar. Hay otro curso llamado hemos recorrido un largo camino Mickey que es para persona que has laborado durante muchos aos y no han tenido oportunidad de apreciar los cambios fuera de su trabajo, salen tres das y recorren el parque: una oportunidad de revitalizarse y evitar el agotamiento y monotona. Todo esto a diferencia de las empresas que contratan su personal y la capacitacin es de uno o dos das. No slo se debe motivar al recurso humano, deben disearse sistemas de apoyo.

La entrevista personal no es suficiente, por medio del telfono puedes profundizar la percepcin de las personas y por medio de algunas preguntas como las siguientes: Alguna vez algn cliente le ha pedido algo irrazonable? Cmo lo manej? Alguna vez ha tratado con un cliente iracundo, con clientes difciles? Cmo lo manej? Hbleme de cmo ha tenido que ir ms all del deber por cuidar un cliente. Qu es lo que le gusta ms y lo que le molesta ms de estar en contacto con los clientes? Al observar nuestras labores, Qu mejorara usted respecto a atencin al cliente?

Se observa el pre-reclutamiento, entregando tarjetas a personal valioso con el que tenga contacto fuera de la empresa, y que haya atendido con calidad, por ejemplo, el mesero de un restaurante Es ms importante adquirir clientes que cuenten, en lugar de contar a los clientes que se adquieren. Todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo disfrutan, eso es predicar con el ejemplo, con esto un integrante del grupo considera aplicar esto a su trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre del puesto y. Relaciones con los clientes para que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de ste, su capacitacin sern mesas redondas donde se propiciar la interaccin entre las personas. A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, federal Express, y L.L. Bean, no importa de dnde proceda la idea, si es buena, se usa y se da crdito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero.

El ejecutivo de la empresa de software concuerda que la calidad no se trata de responsabilidades limitadas sino de responsabilidades ilimitadas. Otro ejecutivo dedujo que hacer las cosas con pasin. Algunas personan prefieren priorizar las urgencias y dejar detalles para despus. Debe actuarse de inmediato esforzndose por corregir la situacin que se presentase. Esto mantiene la fidelidad de los clientes. Si hubiera ms personas en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes, sus empresas seran ms rentables y sus empleos ms seguros, Ser apasionado de la calidad es slo parte de ser apasionado con los clientes. Una persona con pasin es mejor que cuarenta que slo estn interesados. Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando? Qu detalles del lugar del trabajo podran convertirse en amarraderos?

Todos predican con el ejemplo. Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en l la empresa. Se podra adaptar el trmino dinmicamente amistoso al entorno de la empresa? Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en una tradicin? A escala individual, Cmo se podra hacer un trabajo an mejor de predicar con el ejemplo de lo que es hoy en da? Y qu significa esto? De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si predicara con el ejemplo todos los empleados de la empresa?

Todas las cosas predican con el ejemplo.

El personaje con el que me identifico

Yo me identifico con el pato Donald por su manera de ser, es un personaje que lo caracteriza mucho a la personalidad de un ser humano, es tranquilo pero cuando se enoja se enoja y aparte de tener una personalidad imponente a veces hasta ms fuerte que la del mismo Mickey Mouse. Y es uno de los personajes ms vivos de Disney.
Publicado por Erick Ortiz en 23:04 Enviar por correo electrnico Escribe un blog Compartir con Twitter Compartir con Facebook Compartir con Google Buzz

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