RESUMEN ITIL v3, ISO/IEC 20000:2005

ITIL es el enfoque ms ampliamente aceptado para la gestin de servicios TI en el mundo. Proporciona un conjunto coherente de normas de buenas prcticas procedentes de los sectores pblico y privado a nivel mundial, que ha sufrido recientemente un proyecto de actualizaciones importantes. Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser: Proporcionar una adecuada gestin de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI. Generar utilidades. ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar dichas metas mediante: 1. Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos. 2. El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. Visin general y beneficios: ITIL proporciona un enfoque sistemtico y profesional para la gestin de la prestacin de servicios de TI. La adopcin de su orientacin ofrece a los usuarios una amplia gama de beneficios que incluyen: La reduccin de costos. Mejora de los servicios de TI a travs de la utilizacin de probados procesos de mejores prcticas. Satisfaccin del cliente a travs de un enfoque ms profesional a la prestacin de servicios. Normas y orientacin. Mejora de la productividad. Mejor utilizacin de los conocimientos y experiencia.

Mejorar la prestacin de servicios de terceros a travs de la especificacin de ITIL o ISO 20000 como el estndar para la prestacin de servicios en los servicios de adquisiciones.

Gestion del ciclo de vida del servicio. Las principales publicaciones sobre las prcticas de gestin de servicios de ITIL v3 se centran en demostrar el valor que representa para el negocio, entre ellas el libro Service Strategy (Estrategia del Servicio), que trata sobre el posicionamiento de la gestin de servicios de TI. Este posicionamiento es importante porque muchas organizaciones se esfuerzan por integrar las aplicaciones de negocio (internamente y en los sistemas de sus partners) para automatizar los procesos end-to-end y prestar servicios de negocio. El reto al que se enfrentan estas organizaciones es encontrar la forma de establecer objetivos operativos a partir de los servicios de negocio y gestionar esos servicios en consonancia con los objetivos. Un ejemplo de este tipo de objetivo es reducir los errores derivados de los procedimientos manuales mediante la automatizacin y procesar las transacciones con ms rapidez. ITIL v3 contiene 5 libros de referencia en los cuales se presenta el ciclo de vida del servicio, enfocado a la generacin de valor a los clientes a travs de servicios que lo ayuden a obtener los resultados esperados: Las fases del ciclo de vida del servicio definidas por ITIL v3 son: 1. Estrategia del servicio (SS). 2. Diseo del servicio (SD). 3. Transicin del servicio (ST). 4. Operacin del servicio (SO). 5. Mejora contina del servicio (CSI). Esquema que resalta las caractersticas de cada fase del ciclo de vida del servicio:
FASES 1. Estrategia del servicio. 2. Diseo del servicio. Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos. CARACTERISTICAS Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecer orientada ala negocio. Afecta a lo que ocurre en el resto de las fases. Se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso.

3. transicin del servicio.

Somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en produccin. Incluye pruebas, gestion del cambio y gestion del envo al entorno de produccin. Se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestion del servicio deseable y estable en operaciones diarias. Mantiene la tradicin de ITIL de continuas mejoras.

4. Operacin del servicio. 5. Mejora continua del servicio.

Tener un sistema de gestin de servicios basado en ITIL permitir a la compaa lograr: 1. Mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a clientes. 2. Resolucin de incidencias y problemas ms rpida y eficiente. 3. Reduccin del nmero de llamadas al Service Desk. 4. Aumento del ratio de resolucin de incidencias en primera instancia. 5. Implantacin de cambios ms rpida / mejor control de cambios. 6. Reduccin del nmero de cambios que necesiten ser revocados. Usuarios de ITIL ITIL ha sido adoptado por cientos de organizaciones de todo el mundo, se incluyen: Microsoft. IBM. Barclays Bank. HSBC. Guinness. Procter & Gamble. British Airways. Ministerio de Defensa. Hewlett Packard.

ITIL vs. COBIT Cobit al igual que ITIL, es un marco de referencia y una base de conocimiento de "buenas prcticas" de seguridad y control para TI. Quizs sea COBIT la que ms puntos de confluencia presente con ITIL, aunque se presenten como complementarias. Incluso COBIT tiene mayor alcance

que ITIL ya que abarca todo el espectro de actividades de TI, mientras que ITIL est muy centrado en Gestion de servicio. Ambos modelos son tambin c complementarios por lo que se pueden integrar: ITIL para lograr efectividad y eficiencia en los servicios TI y COBIT para verificar la conformidad en cuanto a disponibilidad, rendimiento, eficiencia y riesgos asociados de dichos servicios con los objetivos y estrategias de la compaa, usando para ello mtricas claves y cuadros de mando que reporten dicha informacin.

ISO/IEC 20000:2005

ISO/IEC 20000:2005 es la primera norma internacional para la gestin de servicios TI que promueve la adopcin de un enfoque de proceso integrado para la entrega de los servicios administrados. La norma est alineada y es totalmente compatible con el esquema ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ISO/IEC 20000:2005 consta de dos partes bajo el ttulo general Gestin de Servicio de Tecnologa de la Informacin:

ISO/IEC 20000:1:2005 (Parte 1) : Esta primera parte de la ISO 20000:2005 (Especificacin) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor agregado para los clientes, asegurando una optimizacin de los costos y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento.

ISO/IEC 20000:2:2005 (Parte 2) : Esta segunda parte representa el conjunto de mejores prcticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestin de Servicio de TI. Est basada en el estndar "de facto" ITIL.

PROCESOS ISO/ IEC 20000:2005 ISO/IEC 20000:2005 especifica procesos integrados los cuales siguen la metodologa PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar): Servicio de Entrega y Soporte: Incluye los servicios que proporciona la infraestructura IT para apoyar adecuadamente a las funciones del negocio y satisfacer las necesidades de los clientes (sean manifiestas o implcitas). Servicios de Planificacin para Implementacin: Incluye servicios que la gerencia IT planifica para implementar o actualizar hasta un costo y calidad acordados. Gestin de Seguridad: Incluye los controles de seguridad que son implementados y mantenidos para tratar el impacto y probabilidad de incidentes en varios escenarios. Los servicios se planifican para identificar, controlar y proteger los activos usados en conexin con el almacenamiento, transmisin y proceso de la informacin. Perspectiva de Negocio:

Este enfoque hacia la entrega de servicios IT se basa en los principios y requisitos clave de la organizacin y operacin del negocio, para entender la relacin entre el prestador de servicio y el cliente o proveedor. Gestin de Resolucin: Incluye restablecer servicios acordados a la organizacin y minimizar trastornos al negocio a travs de la deteccin y anlisis proactivo de causa y acciones para mejoras. Gestin de Proceso de Control: Se centra en la gestin de cambios y configuracin de servicios para soporte del negocio y de sus clientes. Un enfoque integrado de los cambios y configuracin incluye identificacin, control, evaluacin, aprobacin y trazabilidad de versiones de componentes de servicio e infraestructura. Gestin de Liberacin: Se centra en la puesta en marcha de servicios, sistemas, programas y equipos nuevos o modificados. Tambin se centra en la manera en la cual las liberaciones son recuperadas o reparadas si no fuesen exitosas.

ISO 20000 puede ser utilizado en: Negocios que solicitan ofertas para sus servicios. Negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de todos sus proveedores de servicio en la cadena de suministro. Organizaciones TI que necesiten demostrar su capacidad para proveer servicios que cumplan con los requisitos de los clientes. Proveedores de servicio TI para medir y comparar su gestin de servicios mediante una evaluacin independiente. Organizaciones que busquen mejorar sus servicios TI mediante la aplicacin efectiva de los procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.

BENEFICIOS:

Los objetivos del estndar ISO 20000 son: Promover la adopcin de una orientacin integrada a procesos. Cumplir con los requerimientos del negocio y de los clientes. Habilitar el entendimiento de las mejores prcticas. Comprender los beneficios y problemas de la gestin de servicios. Ayudar a las organizaciones a generar ganancias o a ser rentables. CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES

 Los diversos estndares que existen son la base para lograr un buen Gobierno de TI, que a su vez permitir asegurar la obtencin de beneficios de las inversiones en TI, en base a la correcta gestin de riesgos, recursos y alineamiento estratgico. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfaccin de los usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al negocio. ITIL se ha convertido en el estndar de facto de la industria para administrar la infraestructura informtica. Gracias a la integracin de TI con los objetivos corporativos las organizaciones pueden explotar todo el potencial de sus recursos de TI para mejorar su ventaja competitiva. Dada la problemtica en la gestin de las TI en las empresas; los estndares surgen para brindar soluciones optimas a dichos problemas. Sin embargo, estndares hay muchos, pero hay que saber cules usar y de qu manera integrar los que se utilizan.