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PROYECTO DE INVESTIGACIN

I. I.1.

GENERALIDADES Ttulo.

INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS DE LA I. E. N 14357 DE LAGUNAS
I.2. Autora Br. MORN ORDINOLA, Rina Vacelisa I.3. Asesor Dr Roque Floran Placencia I.4. Tipo de investigacin Descriptiva - Correlacional causal I.5. Localidad. Casero de Salvia, Distrito de Lagunas, provincia de Ayabaca, departamento y regin Piura I.6. Duracin del proyecto. 09 meses Inicio: junio del 2011 Trmino: Febrero del 2012

II. II.1.

PLAN DE INVESTIGACIN Planteamiento del problema. En todas las actividades que diariamente se realizan, se establece la

existencia de un ambiente determinado por distintas situaciones. Este ambiente conformado por diferentes factores puede percibirse tanto en el aula de cualquier colegio, como en el hogar y de igual forma en los lugares de trabajo. El ambiente laboral o bien, clima organizacional, forma parte intrnseca de toda organizacin, y es variable desde cada estamento hasta la institucin en su totalidad. Entre los factores que pueden afectar o modificar el ambiente laboral estn desde las alteraciones a la estructura fsica de la institucin, los planes de compensaciones y beneficios hasta la relacin jefe-subordinado. Gonclves (1997) define el clima organizacional como "un fenmeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organizacin". De acuerdo a este concepto, cualquier intervencin que se realice en los factores que menciona Gonclves observarn repercusiones en productividad, satisfaccin, rotacin, y otros. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonalves, 1997). La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores.

Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga

con la empresa. De ah que el Clima Organizacional refleje la interaccin entre caractersticas personales y organizacionales. Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en funcin a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos. Estos comportamientos inciden en la organizacin, y por ende, en el clima, Investigadores como Kim (1985); Bracho de Lpez (1989); Soto (1990); Fermn (1991) y Ashing (citado por Caneln, 1994) han realizado estudios donde se ha abordado, directa e indirectamente, la relacin existente entre el Clima Organizacional y las expectativas, desempeo y satisfaccin laboral del docente. Entre los factores detectados como condicionantes del Clima

Organizacional destacan: a) la condicin econmica o remuneracin del docente; b) la infraestructura o caractersticas de la planta fsica del plantel; c) mnima participacin en la toma de decisiones de los miembros de la institucin (profesores, estudiantes, padres y representantes); d) Carencia de metas acadmicas; e) Liderazgo rgido; f) Control centralizado en la cspide de la organizacin; g) Identificacin de los miembros con la institucin; h) interaccin y relaciones personales alumno-alumno, alumno-docente, docentes-directivos, etc; i) Resistencia al cambio a las innovaciones pedaggicas. De acuerdo a trabajos de investigacin realizados, puede considerarse que cualquier factor del ambiente laboral que sea modificado ejerce un cambio directo en el clima organizacional. La realizacin del estudio del clima organizacional provee a las organizaciones de la informacin necesaria para poder actuar en aquellos elementos que se evidencien en los resultados. Se considera de gran ayuda la informacin que proviene de estos estudios, pero sin la accin que corresponde posterior al estudio, es simplemente una recopilacin de informacin.

En el ltimo decenio los sistemas educativos latinoamericanos han privilegiado los esfuerzos encaminados al mejoramiento de la calidad de la educacin y en este empeo se ha identificado a la variable calidad de los servicios que ofrece una institucin educativa como muy influyente, determinante, para el logro del salto cualitativo de la gestin escolar

Hoy se aprecia un cierto consenso en la idea de que el fracaso o el xito de todo sistema educativo dependen fundamentalmente de la calidad de los servicios que ofrece una institucin escolar.

El ambiente organizacional que perciben o experimentan los miembros de una organizacin influyen en su comportamiento. Para que una persona pueda trabajar bien debe sentirse bien consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente donde se desenvuelve todo el personal. Al respecto en las instituciones educativas de la provincia de Ayabaca, se observa lo siguiente:

1. Ascensos de docentes a cargos directivos que no han tenido una trayectoria dentro de la institucin lo que permite inferir que no poseen la formacin o identidad institucional que toda organizacin requiere; 2. Lo anteriormente expuesto ha conllevado a cambios en la estructura organizacional y modificaciones, sin evaluacin objetiva y seria, en el funcionamiento de la institucin que, de acuerdo a resultados del ltimo perodo escolar (2009 - 2010) no han trado resultados positivos, lo que ha generado que vuelvan a reimplantar nuevamente lo antes establecido; 3. Miembros del personal docente manifiestan inconformidad por la falta de liderazgo del Personal Directivo lo que ha trado como consecuencia que las relaciones interpersonales se tornen agresivas y el alumnado evidencie comportamientos inaceptables a nivel institucional: desmotivacin, vocabulario

inadecuado en los diferentes ambientes de la y rendimiento estudiantil por debajo del promedio que siempre ha mostrado el alumno en general. En cuanto a los servicios educativos se aprecia cierto grado de insatisfaccin por parte de los padres de familia, docentes y estudiantes, en el caso de los padres de familia no se muestran muy de acuerdo con el desempeo de los docentes, pues aducen que sus hijos presentan un bajo rendimiento debido al ausentismo, impuntualidad y poca preparacin para sus, clases. Los docentes no cuentan con el material educativo suficiente y adecuado como elementos de apoyo para sus clases. Los factores: ambiente de trabajo inadecuado y baja calidad de los servicios que presentan las instituciones educativas permiten deducir que se est lejos de alcanzar una educacin de calidad. Al respecto, urge conocer cientficamente los factores antes citados para determinar con certeza sus causas, consecuencias y relaciones para plantear alternativas de solucin a travs de acciones viables con la participacin activa de los agentes educativos inmersos en el problema. Lo expuesto a travs de las situaciones descritas y en mi condicin de

docente, este ambiente de incertidumbre que parece ser extensivo a la colectividad de las instituciones repercuten en la calidad de los servicios que ofrece la I.E. N 14357 del casero de Salvia, distrito de lagunas provincia de Ayabaca.

II.2.

Formulacin del problema.

Cul es el nivel de influencia del clima organizacional en la calidad de los servicios educativos de la I.E. N 14357 de Lagunas- Ayabaca, 2011?

II.3.

Justificacin

Los educadores, tambin, son conscientes de la necesidad de establecer un clima organizacional agradable, precedido por relaciones francas, veraces, que dignifiquen a las personas. En este propsito es necesario reconocer que la gestin administrativa juega un papel preponderante, ante todo, gerenciando una administracin moderna, encaminada a un desarrollo sostenido de la institucin.

Toda la comunidad educativa se ver en la necesidad de consultar los resultados de la investigacin, para replantear objetivos, elaborar metas, variar tcnicas o mtodos, todo para responder en una forma eficaz a los que demandan informacin actualizada y abogan continuamente por una educacin de calidad.

Muchas investigaciones que se analizan en el contexto de este trabajo, definen la importancia de indagar las caractersticas del Clima Organizacional en instituciones educativas a sabiendas de la incidencia que este aspecto puede generar en el desempeo y productividad de sus miembros. De all que pueden generarse alternativas que pudieren coadyuvar al mejoramiento continuo de la educacin en cualquier nivel y modalidad del sistema educativo venezolano. Es necesario e importante que el docente aporte herramientas, originadas de estudios sistemticos y con el rigor cientfico necesario, para recuperar la imagen y dignidad del ejercicio docente y de los planteles educativos en los cuales ejercen su labor. Los resultados de esta investigacin, adems de que enriquece el estado del arte, la teora sistematizada de ambas variables, reportar recomendaciones que las autoridades educativas decidirn en qu medida podrn ser vas vlidas para aplicar los correctivos a que hubiere lugar para que las instituciones

educativas siga manteniendo su bien merecida e histrica imagen como centro de educacin bsica regular. As mismo, los resultados a nivel de institucin educativa permitirn hacer propuestas viables a nivel de gestin institucional y pedaggica en documentos de gestin como el PEI, Reglamento Institucional, Plan de trabajo anual y programacin en sus niveles de diversificacin curricular. II.4. Limitaciones.

Si tenemos en cuenta los propsitos de la investigacin sta goza de validez interna, pues la investigacin ha realizarse, sus resultados slo son vlidos para una realidad en particular, es decir no puede ser generalizada pero s debe ser tomada en cuenta para estudios similares. Se presentar un limitado control sobre algunas variables intervinientes como condicionamiento social y subjetividad de los sujetos involucrados en la experiencia. Por otro lado, existen pocos antecedentes en nuestra regin sobre las variables motivo de relacin o asociacin, teniendo que acudir a informacin de carcter virtual.

II.5.

Antecedentes

Culminadas las indagaciones en los diferentes archivos de las bibliotecas de las diferentes instituciones de nivel superior no universitario (Institutos Superiores Pedaggicos Pblicos y Privados de la regin Piura) y en las instituciones de rango universitario, hemos llegado a la afirmacin de que no existen estudios de investigacin que aborden el clima organizacional . Sin embargo, a nivel nacional e internacional se han logrado obtener los siguientes estudios:

Freddy E. Nieves (2005) en su tesis: Desempeo docente y clima organizacional en el Liceo "Agustn Codazzi" de Maracay, estado Aragua" (Venezuela) seala que el personal docente del Liceo en actividades acadmica evidenci, de acuerdo a evaluacin resultante, un desempeo ptimo en cada uno de los roles considerados. Sin embargo, en el rol como orientador los estudiantes percibieron su accin moderadamente deficiente, por otro lado, la opinin de los docentes denot un desempeo mejor calificado y significativamente diferente a los juicios expresados por el estudiantado, concluyendo que existe una relacin significativa de ambas variables. Snchez Aguilar, Yudy (2004) de la UNASAM-Ancash en La tesis: LA GESTIN EDUCATIVA Y SUS EFECTOS EN LOS CENTROS DE EDUCACIN PRIMARIA DEL DISTRITO DE INDEPENDENCIA ANCASH, en una muestra de Colegios del distrito de Independencia, con un diseo de investigacin experimental con pre test y post test, afirman que en una gestin educativa participativa por todos los agentes de los Centros Educativos, mejora la imagen de gestin Educativa y por otro lado, una delegacin de funciones a los docentes por parte de los directores en forma responsable mejora el desarrollo de la gestin.

RAMIREZ CAVASSA, Csar (2002) El artculo cientfico: LA GESTIN ADMINISTRATIVA EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS, afirma, que la gestin institucional es una parte primordial del proceso educativo, le imprime el toque final de excelencia que ofrece tanto la Filosofa, la estructura y los medios de la organizacin y sobre todo, la calidad del educador desde el inicio y durante toda la consecucin del proceso educativo II.6. Preguntas de investigacin.

Cmo es el Clima Organizacional en la institucin educativa N 14357 de Lagunas?

Cul es el grado de la calidad de los servicios que ofrece la I.E. 14357 de Lagunas?

Qu grado de relacin existe entre las variables calidad de los servicios y clima organizacional en la I.E. 14357 Salvia de Lagunas?

Existen diferencias significativas entre las opiniones emitidas por los actores educativos y beneficiarios educativos al caracterizar el Clima Organizacional y evaluar la calidad de los servicios que ofrece la I.E. 14357 Salvia de Lagunas?

Qu lineamientos estratgicos existen para mejorar el clima organizacional en la I.E. 14357 Salvia de Lagunas?

II.7. II.7.1.

Objetivos. General. Determinar el nivel de influencia del clima organizacional calidad de los servicios educativos de la en la -

I.E. 14357 Salvia

Lagunas de la provincia de Ayabaca, a partir de la percepcin de los agentes educativos II.7.2. Especficos.
a. Analizar el Clima Organizacional en la I.E. 14357 de Lagunas

b. Identificar el grado o nivel de la calidad de los servicios que ofrece

la I.E. de Lagunas.

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c. Determinar estadsticamente el grado de relacin que existe entre

las variables clima organizacional y calidad de los servicios de la I.E. 14357 Salvia - Lagunas de la provincia de Ayabaca.

d. Comparar las opiniones emitidas por los beneficiarios y agentes

educativos

sobre

el Clima Organizacional y a calidad de los

servicios de la I.E. 14357 de Lagunas.

e. Proponer lineamientos estratgicos de gestin institucional para mejorar el clima organizacional en la I.E. 14357 Salvia de Lagunas.

II.8.

Marco terico. II.8.1. El clima organizacional II.8.1.1. Definiciones e importancia. a. Definicin

Gibson

colaboradores

(1984),

conceptualizan

clima

organizacional como las propiedades del ambiente que perciben los empleados como caracterstico en su contexto laboral. Sobre esta base, el clima est conformado por las percepciones de las variables de comportamiento, estructura y procesos. Por su parte, Berman et al (citados por Dorta, 1987) reportan en su investigacin ocho (8) elementos importantes del Clima Organizacional:

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Disposicin al cambio en la cultura total; 2) Capacidad para resolver problemas; 3) Apertura para discusiones y crticas acerca de la situacin interna de la institucin; 4) Relaciones y mecanismos que permiten a la institucin aprender y crecer a travs de xitos y fracasos; 5) Compromiso de todo el personal en la toma de decisiones innovativas; 6) Planificacin sistemtica; 7) Liderazgo; y 8) Posesin de recursos adecuados (p.25)

De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonalves, 1997).

b. Importancia del clima organizacional en el servicio educativo

La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ah que el Clima Organizacional refleje la interaccin entre caractersticas personales y organizacionales.

Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en funcin a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos

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A fin de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar los siguientes elementos:

El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de

trabajo.

Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los

trabajadores que se desempean en ese medio ambiente.

El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral. El Clima es una variable interviniente que media entre los factores

del sistema organizacional y el comportamiento individual.

Estas

caractersticas

de

la

organizacin

son

relativamente

permanentes en el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra dentro de una misma empresa.

El Clima, junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinmico.

II.8.1.2.

Caractersticas del clima organizacional.

Las caractersticas del sistema organizacional generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin como, por ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.

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Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales como: 1. Estructura Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organizacin pone el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.

2. Responsabilidad (empowerment) Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo. 3. Recompensa Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo. 4. Desafio Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos. 5. Relaciones

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Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados. 6. Cooperacin Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores. 7. Estndares Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento. 8. Conflictos Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan. 9. Identidad Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la componen.

La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a travs

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de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional, entre otros.

II.8.1.3.

Teoras del clima organizacional de Likert

La teora de clima Organizacional de Likert (citado por Brunet,1999) establece que el comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que los mismos perciben, por lo tanto se afirma que la reaccin estar determinada por la percepcin. Likert establece tres tipos de variables que definen las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual del clima. En tal sentido se cita: 1. Variables causales: definidas como variables independientes, las cuales estn orientadas a indicar el sentido en el que una organizacin evoluciona y obtiene resultados. Dentro de las variables causales se citan la estructura organizativa y la administrativa, las decisiones, competencia y actitudes. 2. Variables Intermedias: este tipo de variables estn orientadas a medir el estado interno de la empresa, reflejado en aspectos tales como: motivacin, rendimiento, comunicacin y toma de decisiones. Estas variables revistan gran importancia ya que son las que constituyen los procesos organizacionales como tal de la Organizacin. 3. Variables finales: estas variables surgen como resultado del efecto de las variables causales y las intermedias referidas con anterioridad, estn orientadas a establecer los resultados obtenidos por la organizacin tales como productividad, ganancia y prdida. La interaccin de estas variables trae como consecuencia la determinacin de dos grandes tipos de clima organizacionales, estos son:

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1. Clima de tipo autoritario. 1.1. Sistema I. Autoritario explotador 1.2. Sistema II. Autoritarismo paternalista. 2. Clima de tipo Participativo. 2.1. Sistema III. Consultivo. 2.2. Sistema IV. Participacin en grupo.

El clima autoritario, sistema I autoritario explotador se caracteriza porque la direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la interaccin entre los superiores y subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas nicamente por los jefes.

El sistema II autoritario paternalista se caracteriza porque existe confianza entre la direccin y sus subordinados, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de motivacin para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control. En este clima la direccin juega con las necesidades sociales de los empleados, sin embargo da la impresin de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado.

El clima participativo, sistema III, consultivo, se caracteriza por la confianza que tienen los superiores en sus subordinados, se les es permitido a los empleados tomar decisiones especficas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interaccin entre ambas partes existe la delegacin. Esta atmsfera est definida por el dinamismo y la administracin funcional en base a objetivos por alcanzar.

El sistema IV, participacin en grupo, existe la plena confianza en los empleados por parte de la direccin, toma de decisiones persigue la integracin de todos los

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niveles, la comunicacin fluye de forma vertical-horizontal ascendente descendente. El punto de motivacin es la participacin, se trabaja en funcin de objetivos por rendimiento, las relaciones de trabajo (supervisor supervisado) se basa en la amistad, las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a travs de la participacin estratgica. Los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, donde existe una estructura rgida por lo que el clima es desfavorable; por otro lado los sistemas III y IV corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima favorable dentro de la organizacin.

II.8.1.4. II.8.1.5.

Factores que favorecen el clima institucional. Dimensiones de clima institucional

II.8.2. Calidad de los servicios educativos.

II.8.2.1.

Definiciones La calidad de los servicios se vincula a las especificaciones del cliente,

es decir, la calidad del servicio se da cuando quienes lo brindan satisfacen las expectativas del cliente y en la medida de lo posible, las superan. Es decir, cada consumidor tiene expectativas (en trminos de deseo) propias en cuanto a la forma de recibir un determinado servicio, as entonces, en la medida que se cumplan estas expectativas (percepcin del servicio) el cliente califica la calidad del servicio. Por tanto, la calidad del servicio es tanto realidad como percepcin, depende fundamentalmente de lo que el cliente tena preconcebido, por lo tanto, depender de la cercana entre lo que el cliente espera recibir como servicio y lo que realmente recibe. As, la calidad del servicio es una mezcla entre expectativas y percepcin del servicio que recibe. Especficamente, El cliente se forma una idea previa del servicio que recibir, ya sea por la manera como se inform de la existencia del este servicio, por el precio que debe pagar o por un sin fin de

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posibles variables. Esta idea de servicio es la expectativa, lo que cree que recibir. Al momento de recibir el servicio entra en juego la percepcin del cliente, la manera personal de cmo cada uno de los clientes recibe el servicio de acuerdo a su propia realidad, de acuerdo al momento fsico, psicolgico y emocional del instante exacto en que recibe el servicio. Y a su vez al trmino de la entrega del servicio el cliente tiene un concepto de calidad de servicio, principalmente de la diferencia entre lo que esperaba y lo que realmente percibi que recibi. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) basada en entrevistas de grupo, descubri que los consumidores definan la calidad del servicio como si fueran al encuentro de o excediendo lo que los consumidores esperaban del servicio. En un libro publicado en1990 los mismos tres autores escribieron: est claro para nosotros que juicios de alta y baja calidad de servicio dependen del modo en cmo los clientes comprenden a performance de servicio en el contexto real de lo que ellos esperaban. Por consiguiente, la calidad del servicio, vista por los clientes puede ser definida con base en la discrepancia entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

b) Las expectativas en la calidad de servicios

El concepto de expectativa ha sido ampliamente empleado en estudios sobre comportamiento del consumidor. Las personas hacen determinadas exigencias sobre servicios con base en sus propias normas, valores, deseos y necesidades, haciendo con que este proceso sea bastante individualista. Por esta razn, las expectativas sern siempre especficas, pudiendo ser alteradas a lo largo de los tiempos, durante nuevas situaciones. Por otro lado, las expectativas son determinadas, no slo por los individuos aisladamente, sino tambin por grupos de referencia, ambiente externo, valores ticos, tiempos, as como por el proveedor de servicio.

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Las expectativas se definen, bsicamente, como los deseos de los consumidores (Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1988). Cuando los clientes evalan la calidad de un servicio, lo hacen en funcin de algn modelo interno que se form antes de la experiencia de ese servicio Las expectativas del cliente implican a diversos factores, donde se destacan cuatro: Servicio Deseado: es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Es un Nivel pretendido para el nivel del servicio, es decir, una combinacin entre lo que los clientes creen que pueda y deba ser recibido para sus necesidades

Servicio Adecuado: es el Nivel mnimo de servicio que los clientes

aceptarn recibir sin quedar insatisfechos. Entre los factores que ayudan a establecer esa expectativa estn el nivel anticipado de las alternativas de servicio percibidas y factores situacionales relativos al uso del servicio en una ocasin especfica.

Servicio previsto: es el Nivel de servicio que los clientes, efectivamente,

esperan recibir del proveedor de servicio durante un encuentro de servicio. Estas estimaciones de Niveles de nivel anticipado afectan al Nivel de servicio adecuado de los clientes. Si est previsto un buen servicio, el Nivel Adecuado ser ms alto del que cuando se prev un servicio menos bueno.

Zona de tolerancia: es el grado en el que los clientes estn dispuestos a

aceptar la variacin de la entrega del servicio. S el servicio se encuentra por debajo de este Nivel, provocar frustracin y descontento, mientras que al colocarse por encima del Nivel, agradar y sorprender a los cliente c) Calidad de servicio y satisfaccin Las instituciones reconocen que los alumnos Satisfechos no slo continan hasta finalizar su Formacin sino tambin actan como embajadores de buena voluntad y actan como personal de reclutamiento

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II.8.2.2.

El servicio educativo de calidad

Decimos que un producto es de calidad cuando es bueno. Es decir, cuando est bien concebido y mejor elaborado, no presenta defectos y tiene capacidad de durar. Pero la bondad intrnseca de un producto cualquiera resulta indispensable medir su pertinencia con las necesidades, las expectativas y la cultura del usuario. Las tres son lo mismo. El producto puede responder a una necesidad pero de una manera que no satisface sus expectativas. Por ejemplo, excesivamente caro, o demasiado complejo, o quizs muy poco esttico, etc. El producto puede lograr pertinencia con la necesidad y con las expectativas pero no con los valores, creencias y costumbres de las personas a quienes pretende servir. El servicio educativo de calidad tiene que responder a criterios internos de diseo, de organizacin, de funcionamiento, pero tambin a criterios de pertinencia. Es decir, no basta que estn concebidos y planteados perfectamente a juicio de sus ofertantes. Es indispensable, adems, que se adecen a lo que piden, gustan y creen sus beneficiarios. La calidad siempre ha interesado al hombre, quien para lograrla ha establecido en todas las pocas normas y procedimientos de control. Para el educador y consultor peruano Francisco Farro, la definicin de calidad de la educacin conlleva posicionamiento poltico, social y cultural, frente a lo educativo. La calidad es el valor que se le atribuye a un proceso o a un producto educativo. Ese valor compromete un juicio en tanto se est afirmando algo comparativamente respecto de otro. Decir que una educacin es de calidad supone a su vez que podra no serlo, es la comparacin lo que permite emitir un juicio 1 Otro concepto que merece ser considerado por la relacin que tiene con el tema de estudio es el siguiente: La escuela de calidad es aquella que promueve
1

FARRO, Francisco: La Educacin de Calidad y su Indicadores, Editorial San Marcos, Lima-Per, 2001, p.67

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el progreso de los estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales teniendo en cuenta su nivel socio-econmico, su medio familiar y su aprendizaje previo 2.

II.8.3.

Enfoques sobre la calidad de la educacin.

En la realidad educativa, plantear la definicin de calidad de la educacin encuentra dos enfoques alternativos: a. ENFOQUE ASOCIADO DE CALIDAD CON NIVELES DE RENDIMIENTO Este primer enfoque asocia la calidad con niveles de rendimiento, logros y resultados del proceso educativo, por tanto, asume una posicin conductista de medicin por acumulacin de informacin, de memorismo y estandarizacin de resultados. El maestro, conductor y director del aprendizaje, encuentra en la eficiencia, la calidad educativa requerida. Este enfoque de indicadores cuantitativos usados para aludir la calidad de la educacin es prevalerte en nuestra realidad y tambin en la de otros pases. La mayora de los enfoques propuestos para determinar la calidad de la educacin que se vienen implementando en latinoamrica, proponen los indicadores cuantitativos, como una referencia de la influencia de la globalizacin que presenta serios medios de influencia 3

b. ENFOQUE QUE ASOCIA LA CALIDAD CON LA FORMA DE SER DEL SUJETO O NIVEL DE VIDA EDUCADA

COTLER, Julio: Las perspectivas de una Educacin sin Fronteras, Editorial Capelusz, Buenos Aires, 2003 p.54 LIZRRAGA, Braul: De qu calidad hablamos en una sociedad desposeda? Ediciones PedagogaCrtica, La Habana Cuba, 2003 p. 79

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Este segundo enfoque, con rasgos y tendencias cualitativas considera como fundamento el desarrollo integral de habilidades, capacidades, y actitudes de las personas, aspectos que tiendan a la autorrealizacin como ser humano en todas las dimensiones individuales y sociales. Por este criterio se prepara al hombre para la vida con procesos individuales diferenciados, donde el maestro es un facilitador del aprendizaje. Esta visin de calidad educativa se sustenta en indicadores cualitativos, cuya realizacin es ms compleja, costosa y de participacin valorativa, que tiene que generalizarse en nuestra realidad educativa. Concluyendo se plantea una definicin genrica no nica: calidad de la educacin es un complejo concepto valorativo del proceso y producto educativo, resultante de las interrelaciones logradas entre tres dimensiones funcionalidad, eficacia y eficiencia que muestra su efectividad en la manifestacin humana en el nivel personal y social y la grandeza de su espritu c. ENFOQUE POSICIONES La corriente eclctica se ubica como un nexo armonizador entre estos dos tambin asigna importancia y valor a la la funcineclctica en los trminos reales
4

ECLCTICO O QUE ASOCIA

AMBAS

enfoques. Por un lado reconoce la necesidad de asumir y entender ciertos rasgos cuantitativos, pero por otro, dimensionalidad cualitativa por lo que mayor valor a lo cualitativo. II.8.4. CARACTERISTICAS DE UNA INSTITUCIN CALIDAD. II.8.5. FACTORES QUE PROMUEVEN UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD. II.8.6. DIMENSIONES DEL SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD. EDUCATIVA DE

no lo cumple en funcin a la naturaleza de su paradigma humanista que consigna

FIERRO, Cecilia: Transformar MxicoPaids 2004, p. 127

la Prctica Docente. Una propuesta para la InvestigacinAccin,

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II.9. II.9.1.

Hiptesis Hiptesis de investigacin

Existe un alto nivel de influencia del clima organizacional en la calidad de los servicios educativos que ofrece la institucin educativa N 14357 de Lagunas. II.9.2. Hiptesis nula No existe influencia del clima organizacional en la calidad de los servicios educativos que ofrece la institucin educativa N 14357 de Lagunas II.10. Variables Variable independiente: El clima organizacional Variable dependiente: Calidad de los servicios que ofrece la institucin educativa N 14357 Salvia - Ayabaca

II.10.1.

Definiciones conceptual y operacional

VARIABLES El

DEFINICION CONCEPTUAL clima Percepciones que trabajador tiene de

DEFINICIN OPERACIONAL que tiene docentes,

el Percepciones las tienen los

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VARIABLES organizacional (Variable independiente)

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICIN OPERACIONAL

estructuras y procesos que alumnos y padres de familia ocurren en un medio laboral de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral de la I.E, N 14357 Salvia - Lagunas los Satisfaccin de las que aspiraciones del conjunto de los sectores integrantes de la la sociedad en la que est inmersa una organizacin N educativa Grado de satisfaccin de los beneficiarios (padres de familia, docentes y estudiantes) sobre los servicios que ofrece la I.E. N 14357 Salvia - Lagunas

Calidad servicios ofrece institucin educativa 14357

de

Salvia

Ayabaca (Variable dependiente).

II.10.2.

INDICADORES

VARIABLES Clima organizaciona l

DIMENSIONES Factores Generales del Clima Organizacional

INDICADORES Confianza Moral Motivacin Crecimiento Acadmico Social Armona Renovacin Proteccin Solucin problemas

TCNICAS

INSTRUMENTOS

Observacin Gua de observacin y Evaluacin

Escala tipo likert

Factores Determi-nantes

de Observacin Gua de

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VARIABLES

DIMENSIONES del Proceso

INDICADORES Metas institucio nales Identificacin de Conflictos Comunicacin Participacin Autonoma Estrategias de aprendizaje Planificacin

TCNICAS

INSTRUMENTOS observacin

Evaluacin

Escala tipo likert

Determinantes materiales del Clima

Supervisin Adecuacin de Observacin Gua de recursos observacin Logstica de Apoyo Planta Fsica Evaluacin Escala tipo likert

Infraestructura Calidad de los servicios

- Tenencia del

local - Material de construccin. - Condiciones del local. - Iluminacin. - Servicios higinicos. -Patio. - Servicios bsicos. Material educativo Calidad y cantidad - Ubicacin.

Observacin Gua de observacin Encuesta Evaluacin Cuestionario Escala tipo Likert

Observacin Gua de observacin Encuesta Evaluacin Cuestionario Escala tipo Likert

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VARIABLES

DIMENSIONES Ambientacin

INDICADORES
- Ambiente de las

TCNICAS

INSTRUMENTOS

Desempeo docente

aulas. - Rincones bsicos -Carteles Calificacin de los docentes - Asistencia al centro de trabajo - Desempeo en el aula

Eficiencia

- ndice de matriculados - ndice de promovidos - ndice de retirados - ndice de repitentes

III.

METODOLOGA

III.1.

Tipo de estudio.

Tomando en cuenta los objetivos de la investigacin se tipifica de la siguiente manera:

a)

Por el carcter: .La investigacin es de tipo cuantitativa,

pues usa la

recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la medicin numrica

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y el anlisis estadstico, para establecer patrones de comportamiento y probar hiptesis pre establecidas

b) Por el alcance temporal: Es diacrnica, considerando que se ha realizado en un perodo de tiempo, y prospectiva pues se ha estudiado los efectos de una variable sobre a otra en busca de generalizar los resultados en otras realidades similares.

C)

Por el marco de la investigacin: Es una investigacin Descriptivo establecer la probable relacin entre dos variables: Clima

Correlacional pues se trata de, adems de describir las caractersticas de las variables; organizacional y calidad de los servicios

III.2.

Diseo de investigacin

Tomando en cuenta los objetivos de la investigacin se utilizar un diseo no experimental transversal . Se esquematiza de la siguiente manera: O1

R O2

DESCRIPCIN:

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M: representa a la poblacin de estudio: Personal docentes, alumnos y padres de familia O1: representa a la variable Clima organizacional O2: representa a la variable calidad de los servicios que ofrece la I.E R: representa a la probable relacin entre ambas variables III.3. Poblacin y muestra

III.3.1. Poblacin

La poblacin de estudio est conformada por los siguientes unidades de anlisis: CUADRO N 01 Poblacin de estudio Actores educativos Docentes Alumnos PP.FF TOTAL Fi 05 128 67 200

FUENTE: Matrcula ao 2011-Archivo Secretara de Institucin Educativa.

III.3.2. Muestra

Tomando en cuenta las unidades de anlisis docentes y padres de familia, se tomar en cuenta a toda la poblacin, sin embargo con los estudiantes se trabajar con una muestra no probabilstica conformada por las aulas de quinto y sexto grado. La muestra se distribuye de la siguiente manera:

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CUADRO N 01 Muestra de estudio Actores educativos Quinto grado Sexto grado TOTAL Hombres 05 09 15 Mujeres 08 09 17 Total 13 18 31

FUENTE: Matrcula ao 2011-Archivo Secretara de Institucin Educativa.

III.4.

Mtodo de investigacin

El mtodo de investigacin es: Cuantitativo por las caractersticas de la investigacin y naturaleza del problema en funcin a las variables de estudio que presenta. Asi mismo emplearn mtodos especficos: *Analtico: Permite clasificar, agrupar, comparar y muestra de investigacin. *Inductivo: Permite estudiar el fenmeno desde lo conocido a lo diferenciar los datos

de acuerdo a caractersticas cualitativas que tienen nuestra

desconocido, de lo fcil a lo difcil. *Deductivo: Ayuda a desarrollar el estudio a partir de los fenmenos generales hasta los particulares. *Sinttico: Permite resumir los datos estadsticos en cuadros y grficos.

III.5.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

30

a. La Tcnica del fichaje Tcnicas que se emplearn en el acopio de informacin de los textos y medios informticos:

Bibliogrfica Hemerogrfica Resumen Textual

b. Tcnicas para el trabajo de campo:

Las tcnicas que sern operativizados a travs de los instrumentos de captacin de datos son las siguientes:

Tcnica de Evaluacin: Para recoger informacin sobre el clima

organizacional Como instrumentos se aplicar escala tipo Likert

La encuesta: a travs de 3 cuestionarios que sern administrados a los

siguientes elementos muestrales que reportarn informacin sobre la calidad de los servicios educativos de la Institucin Educativa : Docentes, alumnos y padres de familia.

III.6.

Mtodo de anlisis de datos. Una vez obtenida la informacin se proceder al procesamiento y anlisis

de la informacin para ello se emplearon los siguientes procedimientos:

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Los mtodos empleados para todo el procesamiento estadstico seguir la secuencia siguiente: Los datos obtenidos sern analizados con el paquete estadstico SPSS v. 15, especialmente para procesar estadsticamente la informacin. Posterior a ello se disearn cuadros estadsticos y tablas para presentar la informacin complementndose con los graficas que permitirn comprender mejor el anlisis e interpretacin de la informacin en relacin a los objetivos e hiptesis planteadas.

Para establecer el grado de asociacin o correlacin entre las variables Clima organizacional y calidad de los servicios se utilizar el coeficiente de correlacin Gamma que se utiliza para correlacionar variables ordinales. Su frmula es la siguiente:

G=

Nmero de concordancias Nmero de inversiones Nmero de concordancias + Nmero de inversiones

De donde:

El nmero de concordancias es igual a la suma del producto de cada celda

por la suma de las celdas que estn por debajo y a la derecha.

El nmero de inversiones es igual a la suma de cada celda por el producto

de cada celda que estn por debajo y a la izquierda.

El grado de asociacin est determinado por la siguiente valoracin:

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GRADO DE ASOCIACIN 0,7 A 1,0 MUY FUERTE 0,5 A 0,7 FUERTE 0,3 A 0,49 BAJA 0,1 A 0,29 DBIL

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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