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Semana 3. Estudio de Procesos y Procedimientos

CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Las caracterizaciones se utilizan para describir los diferentes procesos de una empresa en todos sus subprocesos y actividades, de tal manera que sirva como una gua para la implementacin del proceso, con el fin aplicar mejoras a los mismos y para hacer un seguimiento y control de los requisitos del mismo.

Una caracterizacin de procesos, incluye: Nombre del proceso Objetivo del proceso Elementos de entrada (requisitos, insumos de informacin, proveedores de informacin Elementos de transformacin (todas las actividades que se ejecutan) Elementos de salida (producto o servicio) Responsable autoridad Recursos Requisitos Indicadores de medicin

En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos de soporte, las personas responsables de cada proceso, la autoridad para la revisin y aprobacin de las actividades que se ejecutan en cada proceso y los recursos que se necesitan y son indispensables para el normal desarrollo de todas las actividades involucradas. Igualmente, en las caracterizaciones o descripcin de los procesos se requiere que este especificado los mecanismos de control y seguimiento como son indicadores, de esta forma la empresa puede analizar si el proceso funciona acorde con los objetivos trazados.

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Tambin se requiere que se determine qu documentos intervienen en el proceso y que es susceptible de aplicar. A continuacin se presenta una descripcin tpica de procesos, ms comnmente conocida como caracterizacin de procesos.

DESCRIPCION DE PROCESOS
Nombre del proceso Objetivo ENTRADAS Qu se hace subprocesos ---------------------------------------------------SALIDAS

Identificacin de procesos

Responsable Responsabilidad/Autoridad

Recursos

Seguimiento Medicin/ Indicadores

Documentacin Aplicable

Requisitos por cumplir

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FUNDAMENTOS
El mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, de acuerdo con la metodologa que se expone en el presente documento, est orientado, entre otros, por los siguientes principios de Calidad Total.

La Calidad es lo primero: Los procedimientos ayudan a cumplir este principio. Si los procedimientos son claros, correctos, racionales, y cada paso se ejecuta bien desde la primera vez, se est garantizando la calidad de los procesos. El nfasis en los requerimientos y expectativas de los clientes: Debe determinarse cul es el producto o servicio que el cliente (interno y externo) requiere, cmo lo requiere y para cundo lo requiere, con el fin de que el trabajo asegure la completa satisfaccin del cliente, tanto por las especificaciones del producto o servicio, como por la oportunidad de la entrega. La calidad es responsabilidad de todos: Si todos hacemos bien la parte del proceso que nos corresponde, llmese esta actividad, decisin, verificacin, control, se garantizan procesos de calidad total, que se traducen en productos o servicios con calidad total. La administracin participativa: Las personas que ejecutan las actividades son las que conocen los contenidos tcnicos, por lo tanto, es imprescindible su participacin en los equipos de mejoramiento que se conformen para el estudio de procesos.

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La normalizacin: Una vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio de los procedimientos, es necesario estandarizarlos, normalizarlos e implantarlos. Cuando se identifique la necesidad de mejorarlos, una vez mejorados se har una nueva normalizacin. Es pertinente adquirir el hbito de trabajar rigurosamente de acuerdo con la secuencia del procedimiento institucionalizado y normalizado. Esto se logra con entrenamiento y con disciplina. Se recomiende evitar el facilismo que nos impulsa a saltar pasos para abreviar el trabajo, con el consiguiente riesgo de error. El autocontrol: En los procedimientos se establecen puntos de control y aspectos de verificacin. Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe controlar todo aquello que se seala en el mismo, para asegurar que se esta haciendo correctamente. Como podemos ver, los procedimientos no son absolutamente mecnicos, hay gran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estos factores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente del trabajo. La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cada procedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente. El ciclo se aplica cuando el procedimiento est funcionando de manera satisfactoria, es decir, para mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, pero tambin se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de los procedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar y volver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias. Enfoque de sistematizacin: Tener en mente a aplicacin del computador en el estudio de procesos con el propsito de modernizarlos, agilizarlos y normalizarlos, buscando la eficiencia administrativa y operativa de la Entidad. Capacitacin: Es necesario adelantar un programa permanente de capacitacin en el estudio de procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y que logre el aumento de la productividad y de la calidad de los productos y servicios que genera la Entidad.

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METODOLOGIA
En el estudio de procesos se utiliza una metodologa eminentemente participativa a travs de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones de anlisis, observacin directa del trabajo, entrevistas con los clientes y proveedores, anlisis de los informes de actividades de la dependencia, de los resultados de los procesos que realiza y de las consultas efectuadas en reas relacionadas con el proceso objeto del estudio.

PLANEACION
Esta etapa considerada fundamental para el xito del estudio de procesos, se adelanta a travs de los siguientes pasos: Identificacin de la necesidad: Se obtiene mediante el microanlisis de los procesos administrativos y operativos de la Entidad y de acuerdo con el estudio del funcionamiento especfico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el estudio corresponde a la alta direccin, pero puede hacerse por solicitud de los clientes, de los responsables del proceso, o por iniciativa de la Divisin de Desarrollo de la Organizacin en ejercicio de sus funciones.

Fases del estudio: Para la administracin de cada estudio de procesos, independientemente de su magnitud, se establecern los siguientes aspectos: Determinacin de los objetivos y alcance del estudio. Estrategias de accin durante el estudio. Conformacin y capacitacin del equipo de mejoramiento continuo. Conformacin del comit decisorio para revisin y aprobacin de las diferentes fases del estudio. Determinacin de las tcnicas de trabajo, informacin a recolectar, presentacin del documento y destinatarios del mismo. Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente del proceso. Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que los asumirn. Determinacin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos requeridos para garantizar la realizacin del estudio. Programacin de actividades y cronogramas de trabajo. Presentacin y aprobacin del plan de accin. Divulgacin del plan de accin.

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Capacitacin: Es necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para: El trabajo en equipo. El mejoramiento continuo del trabajo y de tcnicas para disminuir la resistencia al cambio. Asimilacin de la filosofa de la Calidad Total. La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso rediseado.

EQUIPOS DE MEJORAMIENTO
Equipo de mejoramiento es un grupo integrado por personas que hacen trabajos similares o relacionados y que se renen en forma regular, con el fin de participar en el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que utilizan en su trabajo diario.

ETAPAS
El estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesos que se realizan en la entidad. A continuacin se presentan las etapas bsicas a seguir en el estudio de procesos:

ESTUDIO DE LA SITUACION ACTUAL

RACIONALIZACION DEL PROCESO

IMPLANTACION DEL PROCESO MEJORADO

MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

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ANALISIS DEL PROCESO

En sta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la forma como se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y los recursos humanos que se invierten. Preguntas que deben responderse Para cerciorarse de no pasar por alto ningn aspecto del mejoramiento, en cada paso debern responderse las siguientes preguntas: Porqu se hace? Explica los pasos, la finalidad de cada uno, los hechos circunstanciales. Es necesario hacer una descripcin completa y certera de los detalles. Porqu razones es indispensable este paso? Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituye una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad til de cada paso. Dnde debe realizarse este paso? Debe hacerse algn cambio de sitio de realizacin o ubicacin? La adecuada ubicacin ahorra pasos, tiempo y esfuerzos. Cmo debe realizarse el paso? Corresponde el paso a una secuencia lgica? Quin debe realizar esa labor? Hay alguien que lo pueda hacer en forma ms fcil y prctica? Cmo se est realizando el paso? Puede ejecutarse de una manera ms simple y ms fcil? Debe anotarse la forma y equipo utilizado y hacer referencia a las normas que aplica, cuando se requiera. A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, el anlisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguir nuevamente paso a paso el procedimiento. Esto porque lo escrito puede no corresponder con lo que realmente se hace en la prctica, en ste caso el equipo deber describir los procedimientos que se estn realizando.

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MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

En esta etapa radica el xito del mejoramiento continuo, porque siempre habr una mejor manera de realizar lo que estamos haciendo bien. Existe el riesgo de quedarnos en la rutina diaria pero esta se contrarresta con nuevas ideas y nuevas tecnologas que nos mantengan permanentemente en la ruta de la calidad que no tiene fin.

CONTROL DEL PROCESO MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

MEJORAMIENTO CONSTANTE DE PROCESOS

CONTROL DE PROCESOS
Para controlar los procesos es necesario medirlos, establecer cmo estn actualmente. Con la ayuda del cliente determinar su desempeo ptimo ( el debe ser), nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiempos determinados.

PROCESO MEJORADO

VERIFICACIN REQUISITOS (medicin)

INCREMENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE (Medicin)

Dnde hay que controlar? Se refiere a la identificacin de los puntos en donde se aplicar el control. Es esta una funcin que corresponde fundamentalmente al jefe, director o gerente de la organizacin. El ejecutivo debe seleccionar ciertos puntos que le merecen especial

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atencin, ya que vigilndolos podra asegurar que la operacin global se desarrolle conforme a lo previsto. Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgnica para conocer la marcha de la organizacin en general; se sitan en zonas de inters o en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso en aquellos lugares o en las actividades en los cuales las medidas productivas tengan efectos de mayor significacin o amplitud. El ejemplo mas comn es el de la tesorera, pagadura o caja, ya que por sta pasa la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; el almacn constituye otro punto neurlgico de control, as mismo la oficina del personal. En esta ltima podra controlarse el nmero de horas extras autorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar la productividad de los trabajadores. Quin va a controlar? Cuando existe una adecuada planeacin, el control es muy simple, porque la responsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se ha delegado un programa o una porcin conocida de un proyecto o de un proceso, por las cuales debe responder. Cmo ejercer el control? Habiendo definir qu controlar, dnde controlar y quin va a controlar, es preciso determinar cmo controlar la caracterstica y cmo evaluarla. El mtodo de medicin seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que se adece a la caracterstica bajo control y se puedan detectar las posibles variaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado. Lo importante de destacar es que la medida de comparacin adaptada deber permitir una confrontacin con los planos o programas adoptados; para esto debe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga la medicin y las unidades de medidas seleccionadas. Clases de Control En trminos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo las ms conocidas las siguientes: De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre: El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la administracin de recursos humanos.

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Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin ms notable es la auditora financiera. Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones, almacenamiento, suministro y consumos. El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas. Este ltimo es el que, en sentido estricto, corresponde al campo de accin de Organizacin y Mtodos. De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser: Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o proceso. Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control. De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser: Continuo o permanente, sobre una o varias actividades. Discontinuo o intermitente. La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio, debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mnimo indispensable para garantizar su efectividad. De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser: Interno, realizado por la misma unidad orgnica donde se desarrolla el evento o actividad. Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsable por la actividad o proceso. Esta diferencia entre control interno y externo est muy sujeta a discusin, ya que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.

MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

Propsito: Una vez se ha realizado el estudio del proceso es necesario que el equipo de mejoramiento, en forma peridica revise el proceso y lo ajuste a los requerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible, de acuerdo con la capacidad del proceso.

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Cmo hacerlo? Conocer cul es el desempeo del proceso, es decir, en qu medida cumple con los requerimientos establecidos. Revisar peridicamente si existen nuevos requerimientos por parte de los clientes. Determinar cul es el desempeo ideal y analizar cmo lograrlo, en qu medida y en qu tiempo.