Guia para Implementar Un Sgi A Pymes

Gua Prctica Para la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes
ESPECIALIZACION ADMINISTRACIN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, CONVENIO USTA-ICONTEC
GUIA PRCTICA PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN PYMES

Una gua prctica y sencilla
Julin Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmn - Andrea Patricia Rodrguez 27/11/2009
Aqu encontrars una propuesta fcil y prctica para implementar sistemas de gestin de calidad en tu organizacin con base en la NTC/ISO 9001:2008
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.......................................................................................................... 4 PASO 1 ORGANICMONOS PRIMERO .............................................................................. 7
PASO 2 ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13
PASO 3 PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18
PASO 4 COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29
PASO 5 DISEO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35
PASO 6 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46
PASO 7 DOCUMENTACIN ............................................................................................. 50
PASO 8 RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60
PASO 9 ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69
PASO 10 QU BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74
PASO 11 COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80
PASO 12 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN........................ 85
PASO 13 NUESTRO MAYOR INTERS, LOS CLIENTES................................................... 95
PASO 14 DISEO Y DESARROLLO...................................................................................101
PASO 15 MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110
PASO 16 AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120
PASO 17 REVISIN POR LA DIRECCIN .........................................................................126
INTRODUCCIN.
La informacin reunida en esta gua constituye un esfuerzo colectivo de cuatro estudiantes del programa Especializacin en Administracin y Gerencia de los Sistemas de Gestin de Calidad del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas USTA y el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC, quienes nos interesamos en presentar una alternativa para la implementacin del Sistema de Gestin de calidad SGC, en atencin al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO 9001:2008. El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodologa para una implementacin de manera prctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la Pequea y Mediana Empresa Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez ms exigente en la elaboracin de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia. Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, lderes, estudiantes y personas en general, que estn interesadas en implementar un SGC en su organizacin. La metodologa que presentamos est organizada en 17 Pasos, para que el lector identifique el avance que va alcanzando en la implementacin del sistema de gestin. Con el inters de presentar la informacin de manera didctica y prctica hemos desarrollado la siguiente metodologa: Paso 1. Organicmonos primero Paso 2. Estrategia de la calidad Paso 3. Pensemos en procesos Paso 4. Comit de calidad Paso 5. Diseo del sistema Paso 6. Herramientas del sistema de gestin de calidad
Paso 7. Documentacin Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad Paso 9. Organicemos nuestro personal Paso 10. Qu brindamos producto y/o servicio Paso 11. Compras y proveedores Paso 12. Control de los equipos de medicin y de seguimiento Paso 13. Nuestro mayor inters, los clientes Paso 14. Diseo y desarrollo Paso 15. Medicin y anlisis Paso 16. Auditorias Internas Paso 17. Revisin por la direccin Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo: Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia. Lenguaje de calidad: Aqu encuentras la terminologa del sistema de gestin de calidad. Manos a la obra: Busca dar orientacin acerca del cmo aplicar los requerimientos de la norma para la implementacin del sistema de gestin en la organizacin. Cmo ayudarnos: Encontrars de manera grafica ejemplos de gua y apoyo para llevar a cabo las recomendaciones entregada en el tem anterior Manos a la obra. Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: All relacionamos los requisitos exigidos por la norma, a travs de la identificacin de los numerales que abarcan el tema en referencia.
Revisa tus avances: A travs de esta sencilla tabla, podrs registrar la planeacin, seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementacin del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseado.
Esperamos que esta gua sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia para la mejora de esta gua. Si tienes alguna correccin, propuesta u observacin, por favor enva un correo electrnico a implementasgc17pasos@gmail.com.
ORGANICMONOS PRIMERO
OBJETIVO
Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un sistema de gestin de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
SGC: Sistema De Gestin de Calidad Representante de la direccin: Es la persona designada por la alta direccin o gerente para tomar decisiones con relacin al sistema de gestin de calidad. Alta direccin: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la organizacin. Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito definido. Otros Conceptos Comunicacin: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de explicar cmo se realizan los intercambios comunicativos y cmo stos afectan a la sociedad. Socializacin: Actividades emprendidas por la organizacin para integrar los propsitos de la organizacin y del individuo. Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o varios objetivos siguiendo una metodologa.
MANOS A LA OBRA
Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestin de calidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelente canal de comunicacin con el gerente. Esta comunicacin permitir fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autorice fcilmente realizar ajustes a la organizacin que permitan articular el
sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organizacin venideros se detallarn ms adelante para facilitar el desarrollo y xito de la implementacin del sistema de gestin de calidad SGC Para comenzar, puedes solicitar al gerente una reunin de trabajo, en donde presentes los siguientes temas: a. Qu es la calidad?, y para qu sirve b. Qu y para qu implementar el SGC en la organizacin? c. Beneficios ms importantes d. Posibles dificultades e. Razones de certificacin f. Etapas del proyecto
g. Necesidad de definir un representante de la direccin h. Recursos Generalmente a esta primera reunin para la presentacin del SGC se le denomina Sensibilizacin, y tendr un valor importante a la hora de iniciar la construccin de una verdadera cultura de calidad en la organizacin. En el Paso No. 8 Recibamos a nuestra amiga la calidad, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema. El principal resultado de la presentacin ser la seleccin por parte del gerente de un miembro representante de la alta direccin; quien tendr tareas especificas y con independencia de otras responsabilidades, deber acompaar todo lo relacionado al tema de calidad. La persona designada para este rol deber tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementacin del proyecto con datos y hechos reales. Es importante aclarar que una opcin es designar una persona de la organizacin, quien deber contar con la formacin mnima para acompaar el desarrollo de la implementacin del proyecto. Otra opcin, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante de la Direccin. En grafica 1.1, encuentras el Comparativo entre las ventajas y desventajas de designar a una persona interna versus una externa. Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la direccin
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN INTERNO VENTAJAS Conoce ms directamente las necesidades de la organizacin. DESVENTAJAS En algunas ocasiones el Representante de la Direccin interno no cuenta con la formacin necesaria para el mantenimiento y mejora del SGC. Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga del tiempo suficiente para el desarrollo de las actividades de implementacin
Mantiene contacto directo y ms frecuente con el personal.
Fortalece la competencia de la persona designada por la organizacin.
Mayor tiempo en la implementacin
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN EXTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS
Mayor conocimiento sobre el tema, experiencia y preparacin acadmica adecuada.
Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser ajeno a la organizacin.
Menor tiempo en la implementacin.
Mayor costo por los servicios contratados.
Fuente: Los autores Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de asignacin, tal y como se propone en el modelo que presentamos en Como ayudarnos. Dicho nombramiento podr informarse en el primer comit de calidad que se realice en la organizacin Paso No. 4 Comits de Calidad, para lo cual el representante ya estar ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podr ser l, quien ofrezca la sensibilizacin a los miembros del Comit. No olvides que la formalidad, puntualidad y exigencia en la presentacin de tareas es vital para el avance del proyecto.
CMO AYUDARNOS
Esta sencilla carta te presenta una opcin del modelo a utilizar para el nombramiento del representante de la direccin:
Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta direccin
10
Fuente: Los autores
RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008

Numeral 5.5.2 Representante de la Direccin
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REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
FECHA DE CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO SI NO
Hablar con el Gerente y generar un excelente canal de comunicacin Elaborar presentacin de Sensibilizacin al Gerente Identificacin del Representante de la Direccin por parte del Gerente Elaborar carta de asignacin del Representante Programar el primer Comit de Calidad Sensibilizar y Capacitar al Representante de la Calidad
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ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
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OBJETIVO
Identificar los elementos de planeacin necesarios para la estructuracin del sistema de gestin de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
Poltica de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa la intencin general de la direccin. Est relacionada con las polticas de la organizacin. Recuerda que la poltica debe ser conocida y comprendida por todas las personas de la organizacin y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Debe ser revisada para su continua adecuacin. Objetivos de calidad: Estos son los propsitos ms especficos para la organizacin. Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que le permitirn a la organizacin tener un seguimiento de su sistema de gestin de calidad. Planificacin: Parte de la gestin de la calidad enfocado al establecimiento de los objetivos de la calidad.
MANOS A LA OBRA
Iniciaremos con la elaboracin de la Poltica de Calidad: Definida por la alta direccin, quien para su elaboracin deber hacerse las siguientes preguntas: A qu se dedica mi organizacin?
Cules son las necesidades presentes y futuras? Qu quiero alcanzar, a dnde quiero llegar? Quines son mis clientes y mi mercado? qu esperan de mi organizacin? Cules son mis mtodos trabajo? Cmo lo quiero lograr? Cmo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?
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Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la poltica. Recuerda que aqu es importante retomar lo que la organizacin haya venido trabajando y articularlo con los temas de calidad.
Planificacin: La planificacin del sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestin Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y medibles, definidos por la alta direccin. Te sugerimos que para la elaboracin de estos objetivos se tenga en cuenta el principio numero 3 - Participacin del personal ISO 9001:2005. Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente: Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC, en un tiempo definido y alineados con las intenciones de la alta direccin manifestada en la poltica de calidad. Que empiecen con un verbo indicado una accin. Que tenga una unidad de medida Concretos y los suficientemente entendibles Grafica 2.1 Coherencia con los objetivos de calidad Paso 2 pensemos procesos.
Fuente: Los autores
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CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos algunos ejemplos que te servirn de gua, para el desarrollo de lo requerido en este paso1:
Poltica de Calidad: Organizacin A: Es compromiso de todos los colaboradores de La organizacin A el mejorar nuestras actividades da a da para lograr el incremento en la satisfaccin de nuestros clientes, mediante el anlisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de nuestros servicios y procesos. Organizacin B Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial, basadas en los siguientes principios: INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento contino. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institucin y con las realizaciones de calidad Organizacin C En el cumplimiento de nuestra Misin, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovacin prctica y eficiencia en costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas Organizacin D
Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de Ejemplos.pdf
http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-
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Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Objetivos de calidad: Fortalecer los mecanismos de comunicacin y retroalimentacin para mejorar la atencin a nuestros usuarios. Desarrollar planes de capacitacin dirigidos al desarrollo integral y aumento de las competencias del recurso humano

Numeral 5.3 Poltica de calidad Numeral 5.4 Planificacin Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad Numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Reunin con la alta direccin para la elaboracin de la Poltica de calidad y objetivos de calidad Poltica de calidad establecida Poltca de calidad socializada y comunicada a toda la organizacin Objetivos de calidad establecidos Objetivos de calidad socializados y comunicados a toda la organizacin
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PENSEMOS EN PROCESOS
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OBJETIVO
Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los necesarios para la organizacin y su interaccin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. Tipos de procesos: Estratgicos de la alta direccin: Establecen el norte de la organizacin, establecen polticas, estrategias, Incluyen planificacin, asignacin de recursos, revisin por la direccin, procesos de comunicacin, entre otros. Por ejemplo: Alta direccin, planeacin Misionales - de realizacin: Incluyen planificacin de producto, procesos que estn relacionados de manera ms directa con el cliente, diseo y desarrollo, realizacin del producto o prestacin del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo: Realizacin del producto, Logstica, Gestin del mercado. De soporte o apoyo: Estn relacionados con la formacin, el mantenimiento, suministro de recursos para los dems procesos. Por ejemplo: Gestin Tcnica, Gestin de Mantenimiento, Gestin del Talento Humano, Gestin Financiera. Categoras del producto: Servicios Software Hardware Materiales.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organizacin establezca como necesarios. Documento: informacin y su medio de soporte (puede ser papel, magntico, ptico o electrnico). Ejemplo Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. 19
Otros conceptos: Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las caractersticas generales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo.
MANOS A LA OBRA
Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro cul es la misin de la organizacin? Se puede tomar como base el organigrama que tengas diseado. Para realizar este primer punto, te sugerimos preparar el mapa de procesos, para visualizar grficamente los procesos que interactan y conforman el SGC en la organizacin. A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y subprocesos (nos puede guiar las reas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a la correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir la jerarqua. Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el retrato de lo que realiza la organizacin. Cualquier persona que quiera conocer la organizacin debe comprender como funcionamos al ver este retrato. B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las cuales te servirn para reflejar tal informacin en un documento til y de gua llamado caracterizacin de procesos. Esta ayuda nos permitir ver la relacin con los dems procesos de la organizacin, de manera sencilla. En la caracterizacin se pueden identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro proceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles. As mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades, entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitos legales, lista de documentos establecidos y recursos. C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008 6- denominados procedimientos documentados: 1. Control de documentos 2. Control de registros 3. Auditoria Interna 4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC 5. Accin Correctiva 20
6. Accin Preventiva En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a realizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos, tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cmo ayudarnos), sin embargo, tambin se pueden usar otras herramientas como los videos o grficas.
ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO
Ttulo: Breve y preciso Objeto: Qu... con el fin de ... Alcance: Qu incluye/excluye Condiciones generales: Lineamientos guas, polticas especficas para el tema; responsabilidades universales Descripcin: Desarrollo (Ciclo de Vida) flujogramas, tablas o matrices, textos, pictogramas. Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificacin de los cambios, control de los registros.
ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO
Ttulo: Breve y preciso Objeto: Qu. con el fin de... Alcance: Qu incluye/excluye Responsable: Cargo Descripcin: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto. Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificacin de los cambios, control de los registros Debes tener en cuenta que el control de documentos, debe estar orientado a asegurar la aprobacin y conservacin de los documentos y que debemos controlar los documentos externos tambin, y evitar la utilizacin de documentos obsoletos.
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Grafica 3.1 Control de documentos
Fuente: Documento exposicin grupo 59 especializacin - Mdulo: Documentacin Convenio USAT/ICONTEC
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta: Grfica 3.2 Pirmide documental
Fuente: Los autores 22
Ejemplo de mapas de procesos: Organizacin A
Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1
Organizacin B, de tipo comercial.
Organizacin C, prestadora de servicios
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Ejemplo de formato de caracterizaciones:
Organizacin A Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterizacin 1
Fuente: los autores Organizacin B
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Grafica 3.7 ejemplo documento de caracterizacin 2
Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN Organizacin C Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterizacin
Fuente: Los autores Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterizacin 4
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Fuente: Los autores
Ejemplos de procedimientos:
Existen varias formas de representarlo, cada organizacin es independiente de hacerlo como considere sea de mayor comprensin para su actividad y nivel educativo. De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organizacin, se pueden definir procedimientos, diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001.
Grafica 3.10 Simbologa de flujogramas
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Fuente: Documento exposicin grupo 59 especializacin - Mdulo: Documentacin Convenio USAT/ICONTEC Grafica 3.11 Ejemplo procedimiento
Fuente: www.bublegum.net/portal.cfm 27
4.1 Requisitos Generales 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Mapa de procesos definido Documentos de caracterizaciones de procesos 6 procedimientos establecidos y definidos procedimientos que requiera la organizacin definidos y aprobados
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COMITE DE CALIDAD
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OBJETIVO
Definir el comit de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situacin. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora Otros conceptos Acta Comit de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas y acordadas en el comit de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organizacin. Evaluacin Comits de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluacin y medicin del cumplimiento de los logros establecidos en el comit de calidad. Sensibilizacin: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestin de calidad.
MANOS A LA OBRA
En tu organizacin es muy importante conformar los comits de calidad, debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que tienen que ver con la calidad en tu organizacin. Para iniciar el desarrollo del comit de calidad te daremos algunas orientaciones que debes de tener en cuenta: La citacin a la reunin del comit de calidad la convoca el representante de calidad de la organizacin.
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La gerencia de la organizacin deber definir los criterios para la conformacin del comit. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente, secretario, lderes de proceso e invitados. Para realizar un comit de calidad se deber contar con la asistencia del gerente y/o presidente de la organizacin, quien este delegue como representante en el comit y tendr las facultades respectivas del presidente del comit. La participacin mnima de integrantes para la ejecucin de un comit ser definida por la presidencia o gerencia de a organizacin. Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comit de calidad en un formato de finido para tal fin, que puede ser denominado: Asistencia a Comits y Reuniones de Calidad. Elaborar actas de la conformacin y de las diferentes reuniones sostenidas con el comit. Para la elaboracin de las actas de comit. ten en cuenta los siguientes pasos: 1. Orden da 2. Fecha y lugar de desarrollo 3. Verificacin del qurum 4. Aprobacin del acta anterior 5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay) 6. Desarrollo de la reunin 7. Conclusiones 8. Compromisos Cul es la importancia del comit de calidad? La importancia de este comit, es realizar el seguimiento a todos los procesos de la organizacin. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Este comit deber reunirse peridicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas Recuerda, que la citacin a la reunin del comit de calidad la puedes realizar a travs de correo electrnico, va telefnica, comunicacin escrita, y debes anexar el orden del da. En este momento, ya has conformado el comit de calidad; en donde su primera sesin lo que se buscar lograr es nombrar el presidente de comit y el representante de la alta direccin, quien ser el moderador de la reunin-y gua de la implementacin del SGC y conoceremos la caracterizacin de los procesos y sus responsables. Pensemos En Procesos Paso 3
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Por ltimo, te recomendamos que se realice la aprobacin (firma) del acta de comit por parte de los asistentes al comit. Una vez ya establecido el comit de calidad en tu organizacin, te recomendamos el siguiente formato para que gue la revisin y el seguimiento del comit de calidad Ver Cmo Ayudarnos.
CMO AYUDARNOS
A continuacin proporcionaremos un modelo de acta de comit que te servir como gua para el desarrollo de los comits de calidad. Cabe anotar, que este modelo involucra aspectos que hablaremos ms adelante.
Grafico 4.1 Parte I Acta de comit de calidad
ACTA COMITE DE CALIDAD Nombre de la organizacin:

Comit Calidad No: Fecha y Hora Inicio: ASISTENTES AL COMIT No.
1 2 3 4 5 6 7 8
II. M E
MODIFICACIN, ELIMINACIN O INCLUSIN DE DOCUMENTOS I CODIGO NOMBRE OBSERVACIN
Ciudad:
NOMBRE
CARGO/PROCESO
FIRMA
I.
Observaciones:
LECTURA DEL ACTA ANTERIOR
OBSERVACIONES:
Modificacin (M) Eliminacin (E) Inclusin (I)
Fuente: Los autores

Dentro del proceso de implementacin de SGC, puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestin en la definicin de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la accin presentada. Dentro del proceso de implementacin documental, puedes encontrar modificaciones, eliminacin e inclusiones de los documentos del SGC, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la accin presentada.
Este modelo te permite registrar e identificar los miembros asistentes al comit, el proceso al cual pertenece y recordar la lectura del acta anterior.
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Grafico 4.2 Parte II Acta de comit de calidad

IV. No. AC SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AP PROCESO ESTADO OBSERVACIN
III. CJP CI
CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC CP SE AMPLIACIN
OBSERVACIONES:
Cambio Jefe de Proceso (CJP); Eliminacin, Modificacin o Inclusin de Indicadores (CI); Eliminacin, Modificacin o Inclusin de Procesos (CP); Solicitudes Especiales (SE)
Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Accin abierta en Comit (N)
Fuente: Los autores

Dentro del proceso de implementacin de SGC, puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestin en la definicin de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la accin presentada. Una vez detectadas las acciones correctivas y preventivas, es necesario realizar seguimiento a las mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio dentro del formato de acta de comit.
Grafico 4.3 Parte III Acta de comit de calidad
VIII.
ANLISIS DE PROVEEDORES
Si No Cuantos?
Nuevos registros de Proveedores
V.
SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS ESTABLECIDOS EN COMIT ANTERIOR
Observaciones:
VI.
PRESENTACIN DE INFORMES POR PROCESO PROCESO OBSERVACIN
IX.
SERVICIO NO CONFORME
Si No Cuantos?
Se presentaron Servicios No Conformes Observaciones:
X. No.
1
COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMIT ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
VII.
ANLISIS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
OTRO CLIENTE
Siendo las _______________del _________ _____________ se termina el Comit de Calidad acordando la proxima reunin para el dia _______________ a las ________________.
FIRMA PRESIDENTE
FIRMA SECRETARIO
Fuente: Los autores
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Numeral 5.1 Compromisos de la direccin Numeral 5.6 Revisin de la direccin
REVISA TUS AVANCES

COMITE DE CALIDAD
ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO
1 2 3
Realizar la citacion al comite de calidad, por parte de la alta direccion. Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organizacin. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Efectuar reuniones peridicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas
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DISEO DEL SISTEMA
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OBJETIVO
Iniciar la revisin de los avances obtenidos dentro del proceso de implementacin del SGC, desde la gerencia.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo Verificar: Realizar seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo. Ciclo PHVA: Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Verificacin: Conformidad mediante la aportacin d evidencia de que se han cumplido los requisitos especificados. Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
MANOS A LA OBRA
Como hemos visto a travs del desarrollo de la gua, en este momento debes estar pensando en cmo interactuar ms con el SGC; ya tu equipo de colaboradores ha revisado la documentacin requerida por la norma y han desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la identificacin de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya sean estratgicos, misionales y de apoyo. Tambin has identificados tus clientes y 36
los requerimientos de ste, tus proveedores y entregables (salidas del SGC). Hoy debers estar cercano a obtener en tu organizacin un modelo como el siguiente: Grfica 5.1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Fuente: NTC ISO 9000:2000
Recuerda que la forma de representacin del mapa de procesos es de tu escogencia, y lo que debers lograr es la identificacin de los procesos que intervienen, el quhacer de la organizacin y los resultados que entrega. Con lo anterior, podramos decir que, si revisamos lo hecho hasta el momento - hemos aplicado el PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar Este ciclo de trabajo - base de los sistemas de gestin de la calidad proporciona una forma sencilla para la aplicacin, validacin y revisin de nuestro sistema de gestin. Recordemos que, no es propsito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar uniformidad en la estructura de los procesos de gestin de la calidad o en la documentacin, por el contrario, la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del diseo y la aplicacin de la norma en tu organizacin. En este momento, y en atencin al ciclo PHVA de nuestra implementacin: Ya hemos Planificado (Misin, Visin, Poltica de Calidad, Objetivos, identificacin de procesos.), y estamos en la etapa del Hacer. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema -
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--- Paso No 16 Auditorias--- Internas, estaremos en Verificar, y finalizaremos con el Actuar - desarrollando y ejecutando medidas de prevencin correccin al sistema. Con lo anterior debemos, antes de pasar al siguiente paso de nuestra gua, realizar verificacin, de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto: Documentacin del Sistema Paso 7 Documentacin
Cronogramas de implementacin Te sugerimos la elaboracin del mismo. Cronogramas de Auditorias del SGC Paso 16 Auditoras internas
Manual de la Calidad Constituye un requerimiento del sistema de gestin de la calidad, descrito por captulos. En cada captulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a procedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades que intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organizacin y tiene como alcance la expresin formal de las directrices y objetivos fijados por la direccin general Alta direccin de la organizacin.
Paso 7 Documentacin
Como representante de alta direccin debes revisar antes de continuar con la implementacin, que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Poltica de calidad, y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar cumplimiento a la poltica. Dichos objetivos garantizarn que se encuentre involucrado todo el personal de la organizacin, lo que hace participativo el SGC. Dentro de sta revisin no debes perder de vista, que el Manual de Calidad debe identificar los Procesos que influyen en la satisfaccin de todas las partes interesadas y determinar la secuencia e interaccin entre ellos. En donde, se identifiquen las responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organizacin a travs de los Procedimientos generales y especficos e instrucciones de trabajo. Cada uno de estos identifica el Qu, Quin, Cmo, Cundo y Dnde?. Documentacin del Sistema: Recordemos que la documentacin del sistema la constituye: El Manual de calidad, los procedimientos e instructivos, los registros y toda aquella informacin diseada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestin. Como representantes de la alta direccin debemos asegurar que a travs del representante de la calidad o de la persona designada, se evidencie circulacin y resguardo de la documentacin, identificando cada uno de los documentos. Toda la documentacin debe mantener un mismo formato, para lograr homogeneidad de la misma. Como se muestra en el paso 7 Documentacin.
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Dentro del diseo del sistema gestin y para el tema en referencia no debes olvidar que la documentacin se debe identificar a travs de la matriz de documentos, donde se hace referencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se ve reflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto.
Cronogramas de implementacin: Te sugerimos la elaboracin de un cronograma de implementacin del SGC. Este documento permitir observar el avance de la implementacin y control del SGC. As mismo contendr fechas de ejecucin de cada una de las actividades programadas y servir como documento para la evaluacin. Este documento, define los responsables para cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento del cronograma garantizar el xito de la implementacin del SGC. Con la revisin de este cronograma podrs identificar como vas en el proceso de implementacin y que acciones de correccin si es el caso- debes tomar para continuar con el objetivo: Implementar el SGC en tu organizacin.
Cronogramas de Auditorias del SGC El objetivo de este tem es contarte aspectos generales de las auditorias internas, toda vez, que es responsabilidad de la alta direccin, el desarrollo de las mismas y la revisin del informe de auditorias que se genera a partir de la realizacin de stas. Quien te har entrega de este informe es el lder de calidad representante de la alta direccin para nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempear este rol. Este informe, es una entrada importante para la mejora del sistema de gestin, ya que ste, te permitir identificar areas/zonas/procesos/actividades/tareas de mejora para la maduracin del SGC. Paso 18 Revisin de la alta direccin.
Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuacin del sistema con los requisitos de la NTC ISO 9000. A travs de las mismas se buscan evidencias, y se emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma. Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo de auditores de la calidad de la organizacin, y las externas son realizadas por equipos auditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por inters de la organizacin o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC. A travs de las auditorias al SGC se lograr la certificacin o el aval del sistema de gestin ya implementado en la organizacin, es necesario para ello realizar un cronograma para la ejecucin de las mismas, en donde tu debers participar no solo como proceso auditado, si no tambin, a travs, del aval y disponibilidad de recursos e informacin necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con la conformacin del equipo auditor, y posterior realizacin del programa de auditorias. Paso 16 Auditoras Internas 39
CMO AYUDARNOS
Esta grafica te permitir identificar las acciones que debes evaluar dentro de la revsib de tu mapa de procesos:
Grfica 5.2 Anlisis de la gestin por procesos
Fuente: Los autores
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Grfica 5.3 Alcance ISO 9001:2000
Alcance de ISO 9001:2000, Alcance del sistema de gestin de calidad (SGC) Y alcance de la certificacin
El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la clusula 1, Alcance, y define el alcance de la norma en s. Esto no se debera confundir con el alcance del SGC, el cual es un trmino que se utiliza comnmente para describir los procesos, los productos (y/o servicios) y los sitios, departamentos, divisiones, etc. a los cuales la organizacin aplica un SGC formal. (Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos, productos, sitios, departamentos o divisiones, etc. de la organizacin.) El alcance del SGC ??? Falta hablar de exclusiones sede los productos de la Ejemplos de alcances se debera basar en la naturaleza hablar en manual de organizacin y sus procesos de realizacin, el resultado de la evaluacin del riesgo, las calidad??? consideraciones comerciales y contractuales, y los requisitos reglamentarios y legales. Cronograma de implementacin se realiza o no dentro de este paso???? Aunque ISO 9001:2000 es genrica y se aplica a todas las organizaciones (Independientemente de su tipo, tamao o categora de producto), en algunas circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos requisitos especficos de ISO 9001:2000 (de la clusula 7), aunque se les permite declarar la conformidad con la norma. Esto se debe a que se ha reconocido que no todos los requisitos de esta clusula de la norma son pertinentes a todas las organizaciones. ISO 9001:2000 por s sola permite tales situaciones, a travs de la clusula 1.2, Aplicacin. En consecuencia, el alcance de la certificacin incluye al alcance del SGC y describe los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. Dado que los trminos alcance del SGC y alcance de la certificacin con frecuencia se intercambian, esto puede originar confusin cuando un cliente o un usuario final trata de identificar las partes de la organizacin que han sido certificadas frente a ISO 9001, las lneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos.
Fuente: http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.pdf
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Numeral 4.1 Requisitos del sistema Numeral 5.4 Planificacin Numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO SI NO
1 1.1 1.2
Verificacin de: Documentacin del Sistema Paso 7 Documentacin Cronogramas de implementacin Te sugerimos la elaboracin del mismo. Cronogramas de Auditorias del SGC E Paso 16 Auditoras internas Mapa de procesos
1.3 1.4
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HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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OBJETIVO
Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementacin bajo la NTC ISO 9001: 2008.
LENGUAJE DE CALIDAD
Herramientas: Soportan la aplicacin de metodologas. Metodologas: Consiste en el estudio de mtodos empleados por los Administradores para planificar su gestin. Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja Implementar: Poner en marcha un proceso, organizacin o programa ya planificado. Reto: En el marco de nuestra gua lo definimos como mayor grado de esfuerzo para lograr nuestros objetivos propuestos
MANOS A LA OBRA
Buscamos entregarte una metodologa pr{actica, sencilla y entendible para que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organizacin; con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta manera de administrar, dirigir tu organizacin. Saber el tiempo mximo mnimo de la implementacin resulta dificicil, y ms an si la Alta direccin no est comprometida con el SGC. En el paso 17 Revisin por la Direccin, encontrars parte de la labor que tiene el gerente, lder o director de la organizacin. Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener, mantener y dar continuidad al sistema de gestin est en tus manos y las de todo el equipo de trabajo de tu organizacin. Los beneficios entregados por el sistema de gestin, pueden variar y podramos decir: que los termina definiendo cada gerente al observar los cambios positivos que se presentan durante y despus de la implementacin.
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Hemos encontrado durante la bibliografa consultada que uno de las causas externas que influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y ms cuando nuestra organizacin pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades que cooperantes ya que existen normas, mtodos o formar de llevar a cabo los procesos internos que harn que la organizacin se acople a este sistema de direccin. As mismo, observamos como el compromiso de alta direcin a travs de la asignacin de recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucra cambios en la organizaciin sino cambios en todo el enterno social se lograra con xito . Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal , deberal ser general un ambiente de trabajo motivador, de formacin y crecimiento. Estandarizacin de los principales porductos/servicios ofrecidos, a travs de la caracterizacin de nuestro procesos, desarrollo de manual, instructivos y toda la documentacin necesaria para este fin. Paso No. 7 Documentacion Establecimiento de una misin, visin, objetivos de calidad e indicadores que nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestin. Paso No.3 Estrategia de la Calidad Crea una relacin de confianza entre la organizacin y su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratgicos. Integracin del personal. Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal Mejoramiento en los canales de comunicacin interna Paso No. 9 Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. Organicemos Nuestro Personal Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. Y por ltimo, ser una organicacin competitiva.
Revisa y analiza la siguiente frase: Las empresas que logran llevar a la prctica sus ideas en forma simple, rpida y segura son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados Peter Drucker, escritor (Austria 1909 EE.UU 2005) Te invitamos a continuar con la implementacin de sistema de gestin de calidad; de ser posible puedas pensar como este autor. Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione adecuadamente y te entregue los beneficios planteados: Definir cul es la razon de ser de tu organizacin Mision Determinar cules son los procesos clave que definen qu es lo que se hace en la organizacin. Establecer cmo funcionan e interactan estos procesos en la organizacin.
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Llegar a un acuerdo sobre la caracterizacin de los procesos con toda tu organizacin. Determinar de forma adecuada las responsabilidades, objetivos, recursos, mtodos de trabajo. No olvides: La adopcin de implementar un SGC constituye una decisin estratgica de la alta Direccin, y es una nueva realidad para tu organizacin.
Que no debes permitir que suceda dentro de la implementacin de sistema de gestin de calidad: Creer que la conversacin sustituye a la accin La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento. Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento Usar indicadores de gestin inadecuados para ma medicin del SGC Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo propuesto y planificado. Crear una brecha entre el saber y el hacer, sta la puedes minimizar a travs de algunas de estas actitudes: Usar el qu antes que el cmo Entender que el conocimiento surge del hacer y ensear Comprender que no hay accin sin errores Desterrar el miedo al fracaso Comprometer a los lderes de cada proceso definido para la ejecucin de sus actividades/tareas y/o deberes planificados.
CMO AYUDARNOS
Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos propuestos te sugerimos: No olvides que tu equipo de trabajo y t como lder en este proceso, debes adquirir formacin en :
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Grfica 6.2 Formacin en ISO 9001: 2008
Fuente: Los Autores Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantas y todos los compromisos pactados Grfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes
Fuente: http://images.google.com.co 47
Crear un ambiente de trabajo participativo, de respeto y compromiso.
Recordemos que dentro del desarrollo de implementacin del sistema, debemos tener en cuenta los principios, valores y cdigo de tica de nuestra organizacin. El conocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de habilidades de trabajo en equipo y liderazgo. Personal . Grfica 6.4 Trabajo en equipo Paso No. 9 Organicemos Nuestro
Fuente: http://images.google.com.co
Numeral 5.3 Poltica de calidad Numeral 5.4 Planificacin Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad Numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad Numeral 5.4.2 gestin de los recursos
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REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
1 2 3
Realizar la s siguientes preguntas: Cuento con personal capacitado y formado? Ya hemos caracterizado proceso y se ha hecho concenso con los dueos de cada proceso? Tenemos como medir la satisfaccin de nuestros cleintes? Existe buena relacin con nuestros clientes (actuales y potenciales), competidores, Proveedores y socios estratgicos.
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DOCUMENTACIN
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OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel, magntico, ptico electrnico). Ejemplo Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organizacin establezca como necesarios. Otros conceptos Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los documentos que componen el sistema de gestin de calidad, el estado de revisin actual de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la ltima impresin la vigente. Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que sern actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos est registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendr la ltima versin.
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Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que, cuando sean modificados los originales, no sern actualizados. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
MANOS A LA OBRA
La documentacin es el eje a travs del cual giran las conversaciones, el liderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y la columna vertebral del SGC. Tiene como funciones: Estar disponibles de manera simultnea para el personal de la organizacin, Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la informacin. Facilitar la consistencia de las actividades, Asegurar que se mantiene el estndar de la informacin sin importar que exista cambio de personal, Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestin de calidad. Paso No. 16 Aufitorias Internas. Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta: Simplicidad Crear la propia documentacin Reflejar la realidad Preferir leguaje grafico Descentralizar la documentacin De fcil distribucin Fcil disponibilidad Documentacin revisada y aprobada Revisar continuamente Conservar la trazabilidad
Ahora bien, estas son las tareas a desarrollar que recomendamos: A. Debes comenzar por establecer una metodologa de identificacin de la documentacin definida para el SGC. Para esto puedes tomar como ejemplo el siguiente modelo:
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Grafica 7.1 Pirmide documental
Fuente: Los autores La pirmide representa el nivel de importancia de la documentacin dentro del SGC, se puede observar tambin dos letras a la izquierda de cada documento que pueden ser gua para la identificacin de cada documento y registro. Un ejemplo para la identificacin de los documentos del SGC, es el siguiente: Grafica 7.2 Modelo de identificacin de un registro
Fuente: Los autores
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Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisin de los documentos elaborados: Nombre del documento Logo de la organizacin Cdigo: Identificacin dada por la organizacin a partir del nombre de su proceso consecutivo acordado. Tipo de fuente (letra) y tamao. Numeracin de secciones/captulos/tems de relevancia Interlineado, sangras, mrgenes. Encabezados, pie de pgina, notas. Tablas, figuras, grficos y/o anexos Quien elabor Quien revis Quien aprob B. La norma NTC ISO 9001, define los siguientes registros requeridos: Grafica 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma
Numeral 5.6.1 6.2.2. literal (e) Registro requerido Revisin por la Direccin Educacin, formacin, habilidades y experiencia Evidencia de los procesos de ejecucin y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto y las acciones originados por la misma Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultado de las revisiones de diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria
7.1 literal (d)
7.2.2 7.3.2
7.3.4
7.3.5
Resultado de la verificacin de diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria
7.3.5
Verificacin del diseo y desarrollo
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7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.6
Validacin del diseo y desarrollo Control de cambios del diseo y desarrollo Proceso de Compras Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Control de los equipos de seguimiento Validez de los resultados previos, cuando el equipo de medicin se encuentra no conforme con sus requisitos Refutados de calibracin y equipo de medicin Auditoria Interna Seguimiento y medicin del producto Control del producto y servicio no conforme Accin Correctiva
7.6 7.6 8.2.2 8.2.4 8.3 8.5.2
Fuente: Los autores Dentro de los documentos que se deben controlar estn los documentos externos que se pueden controlar a travs de un formato que desarrolle la organizacin. Por ejemplo formato FR-C001 Listado Maestro de Documentos y Registros. Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias. C. MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular En cuanto a metodologa te sugerimos que sea elaborado por captulos, de tal manea que cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera ms prctica. La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mnimo el manual incluya: 55
a. b. c. d.
El alcance del sistema Exclusiones y justificaciones Los procedimientos documentados Descripcin de la interaccin entre procesos.
Adicionalmente, Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo requerido por la norma, incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos, y as sirva como referencia para cualquier persona de la organizacin. Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento mayor deber estar acorde con los numerales de la norma, te presentamos un ejemplo: 0. Organigrama y Mapa de proceso 1. Objeto y campo de aplicacin 2. Definiciones y terminologa 3. Presentacin de la Organizacin 4. Sistema gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Prestacin del servicio 8. Medicin, anlisis y mejora
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A continuacin te mostramos un grfico para representativo de una organizacin por captulos para que lo tengas en cuenta: Grafica 7.4 Imagen ejemplo de captulos
Fuente: http://images.google.com.co
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Grafica 7.5 Contenido de manual de calidad sugerido.
Numeracin de la Norma 0
Capitulo de Manual de Calidad Organizacin A 0 Portada
NDICE DE CONTENIDO
1. Contenido y campo de aplicacin 1.1. ndice de Contenido 1 1 1.2. Campo de Aplicacin del SGC y Exclusiones 2. Informacin de la Empresa 2.1. Descripcin de la Empresa 2.2. Servicios que ofrece 2.3 Clientes 2.4. Misin 2 2 2.5. Visin 3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad 3.1. Administracin del Manual 3.2. Trminos y definiciones 3 3 3.3. Abreviaturas 4. Sistemas de Gestin de Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la Documentacin 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de Documentos 4 4 4.2.4. Control de Registros 5. Responsabilidad de la Direccin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Poltica de la Calidad 5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivos de la Calidad 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la direccin 5.5.3. Comunicacin interna 5.6. Revisin por la Direccin 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Informacin para la revisin 5 5 5.6.3. Resultados de la revisin
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6. Gestin de los recursos 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3. Infraestructura 6 6 6.4. Ambiente de trabajo 7. Realizacin del servicio 7.1. Planificacin de la realizacin del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3. Comunicacin con el cliente 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras 7.4.2. Informacin de las compras 7.4.3. Verificacin de los productos comprados 7.5. Prestacin del servicio 7.5.1. Control en la prestacin del servicio 7.5.3. Identificacin y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservacin del servicio 7 7 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8. Medicin, anlisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.2.1. Satisfaccin del cliente 8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio 8.3. Control del servicio no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Accin correctiva 8 8 8.5.3. Accin preventiva
Fuente: Los autores
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NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral 4.1 Requisitos generales Numeral 4.2.2 Manual de calidad
REVISA TUS AVANCES
IT M E
T RA AE
FC A EH F C AD EH E P O U S A C ML IE T RP ET U P IM N O
C ML IE T U P IM N O S I N O
D finir re uisito d d cu e cin e q s e o m nta
E tab e e m n l d c lida s lec r l a ua e a d C o in r in rm i co el pa o rd a fo ac n n so "p nse ose pro e s" e m n c so
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RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD
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OBJETIVO
Proporcionar una metodologa que permita capacitar a todos los integrantes de la organizacin en el tema de calidad con fundamentos sencillos que preparen a los colaboradores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Capacitacin: Es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado de manera organizada y sistmica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral. Otros Conceptos Sensibilizacin: Concienciacin e influencia sobre una persona para que perciba el valor o la importancia del tema de calidad. Colaborador: persona que participa con otros en la consecucin de un trabajo o un logro. Socializacin: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan de las capacidades necesarias para desempearse satisfactoriamente con el sistema.
MANOS A LA OBRA
Este tema, es de gran importancia para el xito de la implementacin. Requiere de la dedicacin y disciplina del equipo de calidad en la organizacin, puesto que ser fundamental para el desarrollo del proyecto y permitir alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible.
Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organizacin. Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia, ser establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al 61
presupuesto solicitado
Paso No. 5 Diseo del Sistema. Estos cronogramas,
coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarn las fechas en las cuales se tiene previsto realizar los encuentros. La sensibilizacin es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitaciones en cambio, son mdulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por procesos) que requiere mnimo de dos horas para su interiorizacin. Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrn realizado algunas sensibilizaciones: Gerente, Representante de la Direccin en asuntos de Calidad y Jefes de Proceso. Posterior, se requiere proporcionar informacin a los niveles tcticos y operativos de tu organizacin, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectos humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para la obtencin de resultados, adems de obtener ventajas tales como: Elevar el rendimiento, la motivacin y el ingenio creativo del colaborador en la organizacin Aportes tcnicos de las experiencias de los colaboradores en su trabajo para mejorar el contenido de los documentos que se incluyan en el SGC Documentacin. Mejorar el trato y atencin al cliente Clientes Paso No. 7
Paso No. 13 Nuestro mayor inters
Competitividad en el mercado por la implementacin de sistemas de gestin de calidad confiables Mejora del trabajo en equipo. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no slo en sus cargos actuales sino tambin para el desarrollo de otras funciones para las cuales puede ser considerado. Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales estn crear un clima ms propicio y armonioso para la implementacin, mantenimiento y mejora del SGC Apuntar a un trabajo ms especializado que haga mas receptiva las tcnicas de supervisin y control de los procesos
Respecto a las capacitaciones, por su duracin y orientacin al proceso, requiere desarrollarse en espacios dedicados, con condiciones ambientales adecuadas, tales como: buena iluminacin, aireacin, lugares cmodos. Estas deben ser utilizadas para obtener informacin suficiente para la elaboracin de documentos. Incluso en muchas 62
empresas, se determina con ms fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de los procedimientos, en los casos en que las empresas requieren de los mismos. Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento, experiencia y sobre todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de calidad. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad, ni tampoco alguno de los altos directivos. Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar, es la obtencin de recursos que deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementacin. Se recomienda motivar a los asistentes con la ejecucin de concursos tericos que involucren a los participantes. A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun momento presenten resistencias es importante llegarles de manera ms cercana, y tratar de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los cambios, contando adems que sean los multiplicadores con los compaeros, que pasen de ser personas resistentes a ser maestros, que las personan cumplan con las indicaciones por respeto, motivacin y conviccin, que pasen de ser Jefes a Facilitadores. Se debe invertir en capacitacin. Pero en capacitacin prctica que est justificada en el Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitacin en tcnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz trmino el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se consigue alguna capacitacin gratuita, no sobra decir que la mayor inversin es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo.
CMO AYUDARNOS
Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitacin, las ms efectivas son las que incluyen metodologas ldicas, aprendizaje experiencial y continua interaccin con el grupo objetivo. Procura evitar capacitaciones de tipo magistral. En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos grficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres trasmitir.
A continuacin presentamos un sencillo modelo de Sensibilizacin que busca orientarte para la elaboracin de la misma: 63
Grafica 8.1 Nuestro primer encuentro con la calidad
Que es la Calidad
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes caracter cumple con unos requisitos previamente determinados. Sistema o proceso para cumplir o satisfacer requerimientos previamente establecidos.
Para que sirve

Para demostrar la capacidad de la organizacin de organizaci proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y del mercado.
ISO 9000
ISO (Organizacin Internacional de (Organizaci Estandarizacin) Estandarizaci Se inicio en 1979 y su primera publicacin ISO publicaci 9000 fue en 1987. Se define como un conjunto de enunciados que integran un sistema de la calidad en una organizacin. organizaci Esta integrada por los organismos de normalizacin de cada pas. normalizaci pa
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LA FAMILIA ISO 9000

ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Gesti calidad Requisitos ISO 9000: Sistemas de Gestin Gesti de la calidad Conceptos y Vocabulario
FAMILIA ISO 9000

ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Gesti Calidad Directrices ISO 19011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad y/o Ambiente
PARA QUE ISO EN LA ORGANIZACIN? ORGANIZACI

Para optimizar los procesos y resultados de la operacin. operaci Para hacer lo que se debe hacer y hablar en el mismo lenguaje. Como complemento a los proyectos modernizacin y mejoramiento continuo. modernizaci Para asegurar Transmasivo. el futuro de la de
familia
BENEFICIOS MAS IMPORTANTES

Aumento en el cont rol de la administ racin Aumento sat isf accin del client e
6,3 6,7 7,3
6,7
8,5 8,7 7,6
M ot ivacin fuerza de trabajo M ejor a en las oportunidades de Obtener Trabajo Aumento en la productividad y ef iciencia Reduccin del desperdicio M ercadeo mas efect ivo Reduccin de los costos Aumento en la participacin en el mercado
7,8
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MAYORES BARRERAS
Creaci n de pro cedimiento s Desarro llo de do cumentaci n P o co co mpro miso de gerencia No seguimiento de pro ceso s
5,2 6,3
5,5
5,9
6,3 2,7
Resistencia de lo s empleado s Co nflicto en la interpretaci n
5,2 3,7
5,8 5,2 4,1 6,3 4,3 4,6
Requisito s de entrenamiento Dispo nibilidad de tiempo P o liticas y pro cedimiento s Falta de info rmaci n Calibraci n de equipo s e instrumento s A ccio nes co rrectivas y preventivas Revisi n y apro baci n de pro cedimiento s A lto co sto de la preparaci n
RAZONES DE CERTIFICACIN
Futuros Client es t ienden a demandar ISO 9000 M ejorar servicio al cliente Reducir las quejas Permanecer en el negocio Ganar client es Int roducir cultura de la calidad M ejorar la calidad Beneficios de mercadeo
6,3 4,2 5 4,5 5,8
7,8
7,5
7,8
9,1
Demandas de los client es
6,7 7,8
Presiones de la compet encia Un proceso de Benchmarking Legislaciones y regulaciones Reducir costos M ejorar la productividad M ot ivar la f uerza de trabajo
7,8
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ETAPAS DEL PROYECTO

Plan de Trabajo Etapa Inicial Etapa de diagnostico Etapa de planeacion Etapa de documentacin e implementacin documentaci implementaci Etapa de fundamentacion Etapa de control Certificacin Certificaci
PROYECTO CALIDAD
Fuente: Los Autores Para la capacitacin, se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad, para proporcionar de forma coherente, sencilla y ordenada la informacin que el grupo o proceso seleccionado requiera.
Numeral 6.2 Recursos Humanos Numeral 5.5.3 Comunicacin Interna Numeral 5.1 Compromiso de la direccin
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REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Solicitar a cada Jefe de Proceso la coordinacin de las fechas y horas para realizar las sensibilizaciones
Elaborar cronograma de capacitaciones "Sensibilizaciones" de toda la entidad Seleccionar un capacitador o postularte ante el Representante de la Direccin para identificar la persona o el grupo de personas que va realizar las sensibilizaciones Elaborar la presentacin o revisar el contenido de la misma para que este alineado a los intereses de la Organizacin y solicitar autorizacin al Representante de la Calidad. De acuerdo al presupuesto organizar la logistica necesaria en cuanto a locacin, equipos necesarios, refrigerios y regalos (Si da lugar). Comunicar y socializar a todos los integrantes de la organizacin, las fechas y horas programadas para el ejercicio.
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ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL
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OBJETIVO
Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposicin para realizar algo. Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo, sino tambin otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivacin, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
MANOS A LA OBRA
El lder debe actuar siendo persona clave en el uso de tcnicas y conceptos de administracin de personal para mejorar la productividad y el desempeo en el trabajo. Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organizacin, los empleados - el talento humano - tienen gran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organizacin. La gente se encarga de disear y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de establecer los objetivos y estrategias para la organizacin. Sin personas eficientes es imposible que una organizacin logre sus objetivos. Seleccin De Personal: El objetivo de la seleccin efectiva es integrar las caractersticas individuales (capacidad, experiencia y dems) a los requisitos del puesto. Cuando la administracin no logra una buena integracin, tanto el rendimiento como la satisfaccin de los empleados se ven afectados. En esta bsqueda por lograr la debida integracin entre el individuo y el puesto, por dnde empieza la administracin?. La respuesta sera: en determinar las exigencias y los requisitos del puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama anlisis del puesto. Los anlisis que realices de puestos proporcionan informacin sobre lo que representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempear
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esas actividades. Esta informacin es la base sobre la que se decide qu tipos de personas se reclutan y contratan Identificacin de competencias. Para la seleccin de personal puedes utilizar las entrevistas, pruebas de empleo, verificacin de antecedentes y cartas personales de recomendacin; todos ellos son instrumentos para obtener informacin del solicitante y pueden ayudar a la organizacin a decidir si las competencias evaluadas: educacin, formacin, habilidades y experiencia son adecuadas. Compensaciones: Tambin es necesaria una clara comprensin de lo que cada empleo representa para estimar el valor de los puestos y la compensacin apropiada para cada uno. Eso se debe a que la Compensacin (salario y bonos) est vinculada generalmente a la capacidad requerida, al nivel de educacin, a los riesgos de seguridad y otros; todos ellos son factores que contribuirn en mantener un ambiente organizacional adecuado. Evaluacin del desempeo: La evaluacin del desempeo implica comparar el desempeo real de cada empleado con su rendimiento deseado. Con frecuencia es a travs del anlisis de puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estndares que se deben alcanzar y las actividades especficas que se tiene que realizar. Capacitacin: Se utilizar la informacin del anlisis de puestos para disear los programas de capacitacin y desarrollo. Esto se debe a que el anlisis y las descripciones resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren, y por lo tanto de capacitacin. Proceso de formacin y desarrollo del talento humano: La formacin de personal, es un proceso sistemtico en el que se modifica el comportamiento, los conocimientos y la motivacin de los empleados actuales con el fin de mejorar la relacin entre las caractersticas del empleado y los requisitos del empleo. En la actualidad, las empresas consideran la formacin como una parte de su inversin estratgica al igual que las plantas y el equipo, y la ubican como un componente vital en la construccin de la competitividad. La formacin debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. La planificacin del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisin de personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual.
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CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos un formato de evaluacin de competencias:
Grafica 9.1 Criterios de evaluacin de personal
Criterios Educacin : Formacin: Experiencia: Habilidades: Ser profesional. Aprobacin curso de auditores internos. Mnimo un ao en la Entidad. Comunicacin y redaccin, responsabilidad, compromiso.
Puntuacin 15 puntos 45 puntos 15 puntos 25 puntos
Antes de diligenciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de ste formato.
Criterios a Evaluar Educacin Formacin Experiencia Habilidades Nombre del Funcionario 0 0 0 0 0 0 Resultado
Fuente: Los autores Grafica 9.2 Procedimiento sugerido para seleccin de personal.
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Fuente: Los autores
Numeral 6.2 Recursos Humanos
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CUMPLIMIENTO ITEM TAREA FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO
1 2 3 4
Definir criterios para sleccionar el personal para tu organizacion Definir el valor de compensaciones. Evaluar el desempeo del personal Realizar Capacitacion de los miebros de tu organizacion
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QU BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO
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OBJETIVO
Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2008, para la realizacin del producto.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Producto: Resultado de un proceso . Determinar: Sealar, fijar algo para algn efecto Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
MANOS A LA OBRA
Para la aplicacin de este requerimiento de la norma debemos, identificar claramente los procesos que intervienen en la realizacin del producto Paso No. Pensemos en procesos Antes de iniciar con la planificacin del producto debemos centrar nuestra atencin para la verificacin de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a nuestro cliente. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organizacin que tenemos para la realizacin del prodcuto, si somos capaces de cumplir sus requerimientos y si la elaboracin del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la organizacin; recuerda que esto deber estn contenido dentro del alcance que definiste dentro del manual de calidad.
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A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las siguientes preguntas: Cmo vamos a atender al cliente?, Cmo vamos a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y criterios necesarios para dar atencin al cliente), y Cmo vamos a disear los productos? Paso No. 14 Diseo y Desarrollo.
Para dar solicin a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos de la norma, debemos determinar lo siguiente: a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto: Aqu debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar (elaborar) el producto est de la mano con lo objetivos de calidad definidos y determinar qu nivel de resultados de la calidad deseamos obtener en los distintos procesos que componen la realizacin del producto. Son olvdar, cules son los requisitos que el producto debe cumplir. b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto: Debemos pensar, qu actividades/tareas (procesos) sern necesarios realizar para proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentos elaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado, y qu recursos harn falta (de presetnarse esta situacin) para satisfacer a nuestro cliente. No. 13 Nuestro mayor inters, los clientes c. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos: Durante la elaboracin de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de cada una de las etapas realizadas, para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido dentro de los criterios para la planificacin del producto y/o servicio, que se deben mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las Paso No. 7 Documentacin. condiciones en las que se elabor nuestro producto. Paso
Estos registros, tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por ejemplo, saber qu persona control el producto durante los diferentes procesos y/o
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etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo en auditoras de certificacin y/o para demostrar a un cliente que su producto est siendo controlado), con una finalidad de comunicacin (por ejemplo para dejar por escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organizacin (del mismo proceso de produccin del producto conozcan el estado del proceso), o con el objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para su anlisis. Paso No. 15 Medicin y Anlisis.
No olvides que la norma nos solicita, que la planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. Es decir, que la planificacin ha de presentar sus resultados de forma que despus sea posible que las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.
CMO AYUDARNOS
A continuacin presetamos tip que debes tener en cuenta:
Grafica 10.1 Realizar verificacin durante la planificacin del producto
ENTRADAS DEL PROCESO PROCESO 1 PROCESO 2
Verificar a travs mtodos adecuados
PROCESO 3 PROCESO (n)

Fuente: Los Autores
PRODUCTO SERVICIO
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Grafica 10.2 Ejemplo ficha tcnica del producto.
Ficha de Producto
Referencia: Nombre: Cdigo de registro: Fecha de elaboracin Fecha de Vencimiento Descripcin: Proveedor Imagen del producto
Fuente: Los Autores
Grafica 10.3 Ciclo de revisin de la alta direccin para la planificacin del producto
PROCESO (n)
FICHA TECNICA
Fuente: Los Autores
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Numeral 7 Realizacin del producto Numeral 7.1 Planificacin de la realizacin del producto Literal a), b), c) y d).
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ITEM
TAREA
CUMPLIMIENTO SI NO
1 1.1
1.2
1.3
1.4
Revisar los determintantes de la norma: Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el product Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
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COMPRAS Y PROVEEDORES
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OBJETIVO
Facilitar la implementacin de las actividades relacionadas a las compras que realiza tu organizacin, as como la seleccin, evaluacin y reevaluacin de los proveedores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Compra: Adquisicin u obtencin de algo a cambio de un precio. Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto. Evaluacin: Valoracin de algo a partir de unos criterios determinados. Reevaluacin: Valoracin posterior a la primera evaluacin.
MANOS A LA OBRA
La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras, seguramente ya existe un rea o dependencia con ese nombre en tu organizacin, es alinearlo al sistema de gestin de calidad asegurando que el producto adquirido cumple los requisitos especificados. Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control que se quiere aplicar, por ejemplo si nuestra organizacin fabrica automviles, ser muy diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios. Esto es apenas lgico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por nuestra organizacin colmar sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su funcionamiento). Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices: La aprobacin o rechazo debe estar sujeta a las polticas financieras y econmicas de la organizacin identificando el cargo y valor aprobados. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita, autoriza y recibe la compra. 81
El Comit de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedores que hacen parte de la base de datos de la Organizacin. S se maneja sistema de inventarios, mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotacin.
Otro aspecto fundamental es la evaluacin y seleccin de proveedores. Este aspecto es muy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan con nuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con los requisitos exigidos por la Organizacin. Cuando se habla de criterios para la seleccin del proveedor generalmente deben estar incluidos los siguientes tems: Oportunidad de entrega de los productos solicitados Precios Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros) Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud Marca o especificaciones solicitada por nosotros Informacin oportuna acerca de nuestro pedido Respaldo de garanta en caso de existir no conformidades en los productos solicitados.
Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de los proveedores, se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicacin como Excel que permita evaluarlos automticamente (Ver Matriz de ejemplo en Como ayudarnos). En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algn proveedor, deben registrarse en la evaluacin para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales. La calidad de los productos suministrados por el proveedor depender en gran medida de la informacin acerca de los requisitos suministrada por nuestra organizacin; para ello debemos apoyarnos si es necesario en catlogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuando tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboracin y definicin de dichos requisitos. En aquellos casos en que la organizacin adquiera equipos que lleven involucrada una tecnologa para su manejo o montaje y dentro de la compra est incluida la capacitacin o asesora de nuestro personal, debemos tambin establecer requisitos (tales como experiencia y dems). Por ser el proceso de compras uno de los ms vulnerables dentro de la organizacin, en cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectan y los intereses que entran en juego, se requiere que las personas que participan directamente 82
en el, sean personas honestas y de buena reputacin dentro de la organizacin; Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo el proceso; es necesario que aquellas reas como produccin y almacn participen activamente en la definicin de los requisitos. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor, se obtenga el visto bueno de aquellas reas que se veran directamente afectadas si no se cumple con dichos requisitos, esto permite realizar las correcciones que sean necesarias antes de que la informacin llegue a manos del proveedor. Hay ocasiones en que nuestra organizacin no cuenta con la infraestructura necesaria que garantice un adecuado control del producto adquirido, por lo que deber aprovechar la infraestructura del proveedor para tal fin, en este caso en la informacin de compra se debe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor y que criterios se tendrn en cuenta para la aceptacin del producto
CMO AYUDARNOS
A continuacin presentamos el esquema de matriz con el que se puede evaluar a los proveedores: Grafica 11.1 Base de datos de proveedores
Fuente: Los autores 83
Numeral 7.4 Compras Numeral 7.4.1 Proceso de compras Numeral 7.4.2 Informacin de las compras Numeral 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
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ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Definir el tipo y alcance del control a los productos comprados. Elaborar documentos que definan la forma de seleccionar y evaluar a los proveedores Definicin de responsabilidades y montos autorizados para la realizacin de las compras. Elaborar una Matriz en "Excel" que permita evaluar a los proveedores de acuerdo a los criterios establecidos. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita, autoriza y recibe la compra. Elaborar una carta donde se determine la lista de proveedores. Solicitar la aprobacin de la Lista de Proveedores al Comit de Calidad. S se maneja sistema de inventarios, mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotacin Reevaluar a los proveedores de acuerdo a los criterios en frecuencia de tiempos.
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CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
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OBJETIVO
Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de medicin y seguimiento, incluyendo mtodos y dispositivos para la verificacin y validacin de los productos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin. Proceso de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. Calibracin: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones especficas, la relacin entre las seales producidas por un instrumento analticos y los correspondientes valores de concentracin o masa del juego de patrones de calibrado. Patrn: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia. Incertidumbre: Expresin del grado de desconocimiento de una condicin futura.
MANOS A LA OBRA
En muchas ocasiones, los resultados de las mediciones de una variable fallan por la falta de control en la calibracin de los equipos, por tanto se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y se deben aplicar tcnicas que permitan controlar dichos equipos y sus mediciones.
Algunos ejemplos de equipos de medicin que pueden existir en tu organizacin son:
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Termmetro para controlar la temperatura de conservacin del producto. Pi de rey para medir el espesor de una pieza. Calibrador de galgas Serafn
A qu equipos afectan los requisitos Los equipos de seguimiento o medicin son simplemente un instrumento al servicio de las actividades de seguimiento o medicin. Esto que parece tan evidente, es algo que no debemos perder de vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar qu seguimiento o medicin hay que realizar, y despus determinamos qu equipos necesitamos para dichas tareas. El alcance, la complejidad, o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos son directamente dependientes de las caractersticas del proceso y el producto.
Debemos determinar qu seguimiento y medicin hay que realizar para tener evidencias de que el producto cumple los requisitos. Los equipos que deben someterse al control exigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades.
Indica la Norma que, cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
CALIBRARSE O VERIFICARSE, a intervalos planificados, y utilizando patrones trazables internacionalmente, o bien registrar la base utilizada para la verificacin o calibracin. AJUSTARSE O REAJUSTARSE, cuando sea necesario. IDENTIFICARSE, para hacer posible determinar su estado de calibracin. PROTEGERSE contra cualquier tipo de dao.
Bsicamente, nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones de uso estos equipos, requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a los elementos de infraestructura. La diferencia es que la determinacin de la conformidad de estos equipos para ser utilizados no se hace evidente por simple inspeccin visual. Por ejemplo,
87
no conocemos el nivel de error de un Pi de Rey hasta que no realizamos una contrastacin de sus resultados con un patrn. Debemos recurrir a la metrologa. Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos mejorar el sistema de medicin utilizando equipos sofisticados, personal altamente cualificado, y trabajar en las mejores condiciones ambientales, pero an as, nunca sabremos exactamente cul es el valor real de aquello que medimos. Lo que la ciencia metrolgica s nos puede decir es el "nivel de error" que podemos esperar en unas condiciones cualquiera. Por ejemplo, cuando enviamos a calibrar un instrumento de medicin, en el certificado de calibracin se establece el "nivel de error" del aparato. Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a asumir (nuestra tolerancia), con el nivel de error que tiene nuestro sistema de medicin. El "nivel de error" se denomina metrolgicamente incertidumbre. La incertidumbre establece un intervalo dentro del cual es muy probable que se encuentre el valor verdadero (aquello que se est midiendo) y se obtiene nicamente despus de haber aplicado sobre l una serie de procedimientos metrolgicos. Las organizaciones pueden verificar o calibrar por s mismas los dispositivos de seguimiento y medicin, o subcontratar el servicio a empresas especializadas. Si se opta por la primera solucin, la propia organizacin debe contar con los medios humanos y de infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos metrolgicos. Entre los elementos de infraestructura necesarios encontramos los patrones, cuyo cometido es servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medicin. Estos patrones tampoco son perfectos y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros patrones de mayor nivel metrolgico. La Norma requiere que dicha contrastacin se efecte con patrones trazables internacionalmente. Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos con otros de mayor nivel, por ejemplo, porque hemos diseado nuestro propio equipo de seguimiento y medicin, y no existen procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar su estado, entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificacin o calibracin as como la base utilizada para la verificacin o calibracin. Sobre este te puedes ilustrar en el apartado Como ayudarnos de este Paso para que te oriente en la forma de establecerlo. Te recomendamos decidir la frecuencia de calibracin sobre cada equipo de acuerdo a las recomendaciones del fabricante o investigando por tu propia cuenta, manteniendo, eso s, el rigor tcnico necesario para asegurar que los equipos son capaces de cumplir su funcin. Porque el objetivo es la conformidad del producto, no mantener un laboratorio de ltima generacin. Esto ltimo va destinado a tranquilizar y orientar a la mayora de las empresas, cuyos productos no tienen tolerancias demasiado exigentes. Si su empresa trabaja con 88
tolerancias pequeas (exigentes), entonces considere la opcin de subcontratar la calibracin de estos equipos a empresas externas y preste atencin adems a las metodologas utilizadas para efectuar las mediciones. Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un margen muy estrecho, cobran importancia todos los aspectos que intervienen en la realizacin de las mediciones, desde el equipo de medida hasta la forma de medir. El conjunto de personas, equipos, y procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los controles de medicin se denomina sistema de medicin. Elementos bsicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y medicin Inventario Como todo elemento de infraestructura, el primer paso es inventariar. Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o papel) para cada equipo. Asigne un cdigo o identificacin nica a cada elemento, dicho cdigo deber estar fsicamente sobre el equipo garantizando su identificacin fcil e inequvoca. (Ver ejemplo Como Ayudarnos) Hoja de vida Describa todas las caractersticas que considere relevantes sobre cada equipo en una hoja de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre debe estar asociada al equipo o equipos que corresponda. No olvides anotar las mediciones respectivas y las diferencias que tiene con el patrn. (Ver ejemplo Como Ayudarnos) Controles a realizar Determine qu controles de verificacin o calibracin debe recibir cada equipo, puede incluir tambin esto en la hoja. Indique qu se ha de hacer, quin lo ha de hacer (servicio externo o propio), qu procedimientos se han de utilizar para hacerlo (si el servicio es propio), y cada cunto hay que efectuar los controles
Determine los criterios de conformidad Ya hemos dicho que no existe el equipo perfecto. En funcin del uso que se haga de cada equipo, se deben determinar los lmites que separan un equipo conforme de otro que no lo es. El resultado de cada verificacin o calibracin debe ser analizado y en base a dicho criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto.
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Identifique y registre el estado de los equipos Para asegurar la conformidad del producto, hay que asegurarse de que los equipos de medicin (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. A esto se refiere ISO 9001:2000 cuando exige la identificacin del estado de calibracin. El mtodo ms extendido y sencillo para identificar el estado de calibracin es aadir una etiqueta de conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En esta etiqueta se hace constar el cdigo del dispositivo, la fecha de realizacin del ltimo control, la fecha prevista para el prximo control, y la palabra APTO indicando que est en perfectas condiciones para su uso. Reaccin frente a la deteccin de dispositivos no conformes Si el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificados hayan sido dados por buenos cuando no lo son. La Norma en este caso requiere que se realice una investigacin, que se evale la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos, que se registren los resultados de dicha evaluacin, y se inicien las acciones apropiadas tanto con el equipo como con los productos que fueron verificados. Software al servicio de los procesos de seguimiento y medicin Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medicin no son los nicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medicin. El tratamiento estadstico de estos datos, su representacin grfica, o el clculo de otras magnitudes mediante la utilizacin de programas informticos ofrecen resultados imprescindibles para determinar la conformidad de productos y procesos. Este software, el utilizado en procesos de seguimiento y medicin, debe ser tambin sometido a un control. ISO 9001 demanda que se confirme la capacidad de estos programas. Esta confirmacin se realiza probando el software, ya sea una hoja de clculo o un software adquirido a una empresa especializada. Si nuestro caso es el segundo, bastar con solicitar a la empresa de software los registros de la validacin del software.
CMO AYUDARNOS
A continuacin encontraras una tabla que describe los equipos de una organizacin de transporte, con su respectiva codificacin y descripcin de funciones.
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Grafica 12.1 - Tabla de identificacin de equipos

CODIGO UNICO DE IDENTIFICACIN EM 001 NOMBRE Torcmetro (100- 600 lb. Ft ) FUNCIN Se utiliza como patrn de referencia para el instrumento EM 010 Instrumento que mide el contenido volumtrico de un fluido. Dentro de la organizacin se utiliza para verificar y calibrar los surtidores de combustible en la estacin de tanqueo. Se utiliza como patrn de referencia para los instrumentos EM 007 Y EM 008 Se utiliza como patrn de referencia del comparador anlogo EM 005. Proporciona informacin de dimensiones lineales precisas. Se utiliza para medir el juego de las rotulas de la direccin. Se utiliza como patrn de referencia para el instrumento EM 009 Es un instrumento que indica medidas de espesores y profundidades, dentro de la organizacin se utiliza para medir el espesor de las pastillas de los frenos. Instrumento de medicin que es utilizado para indicar la dimensin de holgura entre caras de un mecanismo. Este equipo de medicin es utilizado para confirmar que el par de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se utiliza segn el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante. Este equipo de medicin es utilizado para confirmar que el par de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se utiliza segn el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante. Es un instrumento que indica medidas de espesores y profundidades, dentro de la organizacin se utiliza para medir el espesor de las pastillas de los frenos. Es un instrumento que indica medidas de espesores .dentro de la organizacin se utiliza para medir los espesores de los discos de freno
EM 002
Serafn
EM 003
Calibrador Pie de rey digital Comparador de cartula digital Comparador de cartula anlogo Torcmetro J6013 c (50-250 lb. Ft ) Calibrador Pie de rey Calibrador de Galgas Torcmetro (50 - 250 lb./Ft )
EM 004
EM 005
EM 006
EM 007
EM 008
EM 009
EM 010
Torcometro (100 - 600 lb. Ft )
EM 011
Calibrador pie de rey Micrmetro Anlogo
EM012
Fuente: Los autores
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Abajo, encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar y comprobar equipos de medicin y su respectiva actualizacin en la hoja de vida.
Grafica 12.2 Flujograma para el control de los equipos de medicin

Equipo para Calibrar o Comprobar
COMPARACION TECNICA Resultados de medida
Patrn
COMPROBACION
CALIBRACION
Comparacin de los resultados con prescripcin documentada
No Conforme
Conforme
Ajuste Reparacin Reforma
Desclalificacin
Constancia de comprobacin hoja de vida
Documento de Calibracin
Rotulacin de Comprobacin
Rotulacin de Calibracin
Actualizacin de la hoja de vida til puesta en servicio retiro del mismo
Fuente: Los autores
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Grafica 12.3 Hoja de vida tcnica equipo de medicin
HOJA DE VIDA TECNICA EQUIPO DE MEDICIN

Departamento de Mantenimiento
FR-M014r00
EQUIPO TOLERANCIA ADMISIBLE MEDICIN
IDENTIFICACION
UBICACIN
FECHA
PATRON DE COMPARACIN
DIFERENCIA
(VALOR ABSOLUTO)
SI ACEPTADO: OBSERVACIONES: NO
PROXIMA VERIFICACIN: AJUSTE: REPARACIN: DESECHO DEL EQUIPO:
PROMEDIO DE DIFERENCIA FECHA: FECHA: FECHA:
REALIZADO POR:
REVISADO POR:
CONTROLADO POR:
Fuente: Los autores
Numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
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REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Identificar los equipos que deben ser producto del control de las mediciones en tu oganizacin Establer si se van a utilizar equipos patrn o si se van a enviar a calibrar todos los equipos. Elaborar los documentos y formatos necesarios que describan los controles que se van aplicar y registren sus resultados. Establecer un inventario de los equipos y su respectiva identificacin Elaborar la hoja de vida de cada equipo. Elaborar el cronograma de calibraciones y verificaciones de los equipos patrn y de los otros equipos. Realizar las calibraciones y verificaciones a todos los equipos identificados. Identificar en cada equipo el resultado por aprobacin o rechazo de la conformidad. Mandar a calibrar los equipos patrones que hayan cumplido el cumplimiento de los criterios.
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NUESTRO MAYOR INTERS, LOS CLIENTES
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OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar presentes y no causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian y contribuyen a las expectativas del cliente. Y finalmente estn las caractersticas positivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfaccin. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
MANOS A LA OBRA
Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la norma de ENFOQUE AL CLIENTE. La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes. Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de la organizacin) y en clientes externos (no hacen parte de la organizacin), a quienes van dirigidas las siguientes acciones. Podemos comenzar plantendonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tipos de clientes externos: Que productos o servicios producimos? Quien utiliza los productos?
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Qu edad tienen mis clientes, sexo, nivel educativo? Qu nacionalidad, Religin, Estado civil, nivel de ingresos?
Es importante diferenciar los clientes objetivos, quienes pueden tener necesidades diferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas, con diferentes productos y servicios. Debemos buscar que los productos y servicios que se entregan cumplan con los requerimientos exigidos en ley y las siguientes dimensiones: - Entregar lo que se promete a tiempo. - Tener conocimiento del producto y entregarlo con cortesa -Contar con Instalaciones atractivas, adecuados equipos fsicos y buena apariencia personal - brindar cuidado y atencin a cada uno de los clientes. Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una comunicacin con el cliente para: Grafica 13.1 Como cumplir un requisito relacionado al cliente
REQUISITO NORMA CMO Puntos de contacto, Lnea de atencin al cliente, Cuando requiere informacin sobre el producto Informacin en internet Puntos de pedidos, vendedores, Las consultas, contratos o atencin a pedidos, personal de atencin incluyendo las modificaciones Informacin en internet Buzones de sugerencias y quejas. Encuestas de satisfaccin La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus Grupos focales quejas Informacin en internet
Fuente: Los autores Los mecanismos que implemente la organizacin deber ser evaluados con frecuencia para medir su eficacia. Finalmente debes determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene
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y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO 9000 Fundamentos y vocabulario acompaada de 2 notas muy reveladoras Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente Aparte de la fidelidad y repeticin, son indicadores del nivel de satisfaccin del cliente -no medidas objetivas- los siguientes:

Nmero de reclamaciones y quejas. Importe y nmero de devoluciones. Pagos en concepto de garantas. Trabajos a realizar de nuevo. Reconocimientos y premios recibidos.
CMO AYUDARNOS
A continuacin te presentamos una prctica matriz que te permite identificar los requisitos de los clientes, los numerales relacionados a la norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo: Grafica 13.2 Matriz de requisitos del cliente
MATRIZ DE REQUISITOS ORGANIZACIN A CALIDAD
CUMPLIMIENTO CLAUSULAS TERMINOS PROCESO RELACIONADO AL REQUISITO SI NO REGISTROS Y/O EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUISITO
Fuente: Los autores
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Grafica 13.3 Encuesta de satisfaccin del cliente
Fuente: Los autores
Numeral 5.2 Enfoque al cliente Numeral 7.2 Procesos relacionados con el cliente Numeral 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente
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Numeral 8.2.1 Satisfaccin del cliente:
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
Definir tipos de clientes Identificar los requisitos del cliente, de la organizacin y legales Establecer mecanismos de comunicacin con el cliente Establecer mecanismos e indicadores de medicin de la satisfaccin del cliente Realizar planeacin de revisin de mecanismos de comunicacin con nuestro cliente
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DISEO Y DESARROLLO
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OBJETIVO
Proponer al lector actividades para implementar de manera prctica y sencilla el tema del diseo y desarrollo en su organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema. Especificaciones: Documento que establece requisitos. Aceptacin: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa. Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
MANOS A LA OBRA
Para realizar el proceso de diseo y desarrollo en el caso de un producto se necesita como insumo, los requisitos del producto que previamente se han obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el Paso No. 10 Qu brindamos, producto o servicio y el resultado son especificaciones que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las caractersticas del mismo. Si por ejemplo trabajamos para una compaa que ofrece tecnologa minera el proceso de diseo implicara determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
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y con base en la tecnologa ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de producto (en este caso seria un paquete tecnolgico integrado por equipos, capacitacin, asesora etc.) que le permita a las compaas mineras realizar su trabajo a cabalidad. La norma propone que este proceso de diseo y desarrollo se realice en cuatro etapas que son: 1. 2. 3. 4. Planificacin Revisin Verificacin Validacin Etapa I Planificacin del diseo y desarrollo
Para planificar el diseo y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero a su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisin, verificacin y validacin, lo cual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a la siguiente etapa del proceso. En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseo y desarrollo la determinacin en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisiones que debern tomarse y las propuestas que debern hacerse implica a varias instancias de la organizacin, ventas, diseo, produccin, calidad, compras etc. lo cual hace difcil el avance de un diseo si no se tienen establecidas previamente unas reglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas. Siendo que en las organizaciones se torna realmente difcil el trabajo en equipo e interdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error en el proceso de elaboracin del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario e interdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras las responsabilidades y autoridades pero tambin que permita la participacin del personal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienen que aportar al proceso de diseo y desarrollo. Los resultados de la planificacin deben actualizarse a medida que progresa el diseo y desarrollo. En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de desempeo, legales y reglamentarios aplicables, la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Recordemos que parte de este trabajo se realiz en el Paso No. 13 Nuestro mayor inters Clientes en donde se determinaron los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios y aquellos adicionales que consider la organizacin.
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Ahora hay que complementar esta informacin incluyendo aquellas experiencias de diseos similares que haya desarrollado la empresa y que aporten al nuevo diseo, pero tambin hay que analizar y evaluar los diseos de la competencia para tomar lo positivo de ellos; esta prctica la podemos corroborar observando la similitud en los productos fabricados por empresas diferentes y que a nivel del mercado compiten entre si. Como ya tenemos claro cuales son los elementos de entrada para el diseo y desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del producto y los servicios asociados a este ahora debemos tocar lo relativo a los elementos de salida del diseo y desarrollo; Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente implica reunir documentos de diferente tipo de acuerdo al tipo de producto a elaborar. Estos documentos son planos, formatos con especificaciones tcnicas, dibujos, fotografas, prototipos etc. Nosotros recomendamos utilizar un paquete de documentos lo ms sencillo posible de tal forma que facilite la comunicacin entre las instancias y personas involucradas. De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como elemento de salida del diseo y desarrollo debe incluir los siguientes componentes que plantea la norma: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo,
Esto es apenas lgico, diseo que no cumpla con los elementos de entrada exigidos est mal realizado; este cumplimiento se comprobar en las etapas posteriores de verificacin y revisin. b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio, Aqu nos referimos al hecho de que la informacin suministrada debe ser tan completa que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la elaboracin del producto, pero tambin que incluya lo requerido para la fabricacin del producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta informacin tambin sirve de base para las etapas posteriores de revisin, verificacin y validacin. c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y
Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) estn incluidas posiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicacin con
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aquellas personas o instancias involucradas por ejemplo operarios o calidad se tomen aquellas que se consideren relevantes y se incluyan en un formato adicional diseado de una forma sencilla. Te recomendamos ver el apartado Como ayudarnos donde te presentamos un ejemplo de un formato sencillo en que estn incluidos los criterios de aceptacin del producto. d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto. Existen partes crticas en un producto que son importantes y que si se producen no conformidades en ellas automticamente se afecta su funcionamiento, afectando el uso seguro y correcto del mismo; estas caractersticas es necesario que estn claras y las tengan a la vista las personas directamente relacionadas con la calidad del producto. Si se hace esto le es posible a un operario identificar las no conformidades en un producto (Ver Paso No. 6 Herramientas del SGC) y si tiene la autoridad para ello evitar que pase a la fase siguiente del proceso de produccin cumpliendo con el requisito de Control del Producto No Conforme. Etapa II Revisin del diseo y desarrollo
El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que sean necesarias en su momento; ya que el diseo en si es un proceso dinmico que exige proponer, revisar lo propuesto para ver que se mejora. Sin embargo en el proceso de revisin es necesario: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseo del producto realizada hasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparacin permite identificar mejoras que puedan realizarse. b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los problemas en el diseo son fciles de identificar en la medida en que se d la participacin a todas las instancias involucradas en el proceso tales como produccin, compras, almacn, ventas, calidad etc. Como dijimos anteriormente este proceso de revisin se da simultneo al diseo en si, ya que l o los diseadores permanentemente reflexionan, identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas, reciben su criticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseo y no solo cumplir con los requisitos del cliente sino tambin adaptarse a la tecnologa y las condiciones del momento en la empresa. Sin embargo es necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el
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producto de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando paulatinamente esta parte del sistema de diseo y desarrollo.
Etapa III Verificacin del diseo y desarrollo
A pesar de que se ha realizado una revisin minuciosa del diseo, el verificar aquellas partes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o uso seguro del producto no est dems, por esta razn el sistema exige la etapa de verificacin de la cual tambin deben quedar registros en cuanto a los resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas o preventivas necesarias para asegurar la revisin adecuada del producto. Te recomendamos el Paso No. 6 Herramientas del SGC. Etapa IV Validacin del diseo y desarrollo
El sistema ms comn para validar el diseo es muchas veces elaborando un prototipo que puede ser un modelo a escala elaborado en ocasiones con materiales diferentes a los del producto que se va a fabricar finalmente, en otras ocasiones se utilizan simulaciones por razones de costos, todo esto es vlido en la medida en que las acciones desarrolladas faciliten constatar que el producto que se va a fabricar finalmente cumple, con los requisitos establecidos previamente. Otra accin de validacin puede ser el poner a prueba el primer producto que se fabrique, as se le podrn hacer los ajustes finales que requiera el diseo antes de continuar con la elaboracin de los restantes productos. Control de los cambios del diseo y desarrollo
El controlar los cambios en el diseo y desarrollo se torna fundamental porque es posible que se termine elaborando un producto o una parte del mismo con base en documentos desactualizados (cambio en las dimensiones de una pieza por ejemplo y que no se hayan dado a conocer al operario a tiempo) esto genera grandes perdidas para la empresa sobre todo cuando se producen artculos en serie y grandes volmenes. Igualmente se requiere definir y dejar claras las responsabilidades y autoridades en la aprobacin de dichos cambios de tal forma que se evite lo que generalmente ocurre a diario en las plantas de produccin en donde el operario no sabe realmente de quien debe recibir ordenes si de su jefe inmediato o del jefe de otra rea y al final termina apareciendo como culpable de cualquier error que se cometa en la elaboracin del producto.
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En cuanto a la evaluacin de los efectos de los cambios en el producto es fundamental tener en cuenta ya que un cambio en las caractersticas de una de las piezas, puede afectar el funcionamiento de otras a las cuales es posible que deba hacrsele modificaciones. Para concluir vemos como la parte del sistema de gestin de la calidad que tiene que ver con el diseo y desarrollo es fundamental ya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del cliente y otras personas interesadas y las de la organizacin.
CMO AYUDARNOS
Con el nimo de mostrar lo que es el proceso de diseo en la vida real y su similitud con el que se realiza en las organizaciones, les presento el ejemplo Familia Julin y Elvira. Julin: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa. Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios, no ha logrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar. Un da lunes Pedro (Cliente) y Mara (Empresa oferente del producto plato especial de aniversario) cumplen su segundo aniversario de casados, por lo que Elvira piensa sorprender a Julin con un plato especial aprovechando una receta de cocina (diseo preestablecido) que le haba regalado una amiga. Antes de que Julin parta a su trabajo, Elvira le promete en la noche una deliciosa cena ante lo cual responde Espero que este deliciosa (nico requisito especificado por Cliente). Elvira tom la receta y ley el ttulo que deca Delicias de aniversario y vio sus ingredientes: (inici el proceso de planificacin del diseo). 1. 2. 3. 4. 5. Pescado fresco (para prepararlo frito) Arroz (para combinar con el coco) Coco Pltano Maduro (para elaborarlo en tajadas) Aceite (para preparar el arroz, fritar el pescado y las tajadas de pltano maduro) Sal al gusto
De inmediato parti a la tienda. Al iniciar las compras encuentra que en la tienda no hay coco por lo que decide hacer el arroz sin el coco, (se inicia la revisin y primeros cambios en el diseo) cuando llega a la seccin del pescado y observa su precio se da cuenta que el presupuesto que tiene disponible no le permite su compra y
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a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo, (otra revisin y cambio en el diseo) al llegar a la seccin de los pltanos solo encuentra pltano verde el cual no es del agrado de Julin por lo que decide reemplazarlo por banano maduro (otra revisin y cambio) y comprando los restantes ingredientes (aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) por los pocos ingresos obtenidos por Julin producto de su trabajo, debe contar con los utensilios como caldero, cuchillos de cocina, estufa, fsforos etc. (los cuales junto con el listado de ingredientes comprados por Elvira, se convierten en los elementos de salida del diseo y desarrollo). A partir de all y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementos necesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso. Haciendo una reflexin vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otras instancias (tienda y presupuesto) lo cual comnmente ocurre en las empresas, conlleva a que en el camino sea necesario la realizacin de cambios en el diseo y desarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecucin de las etapas que propone la norma para as obtener un diseo de calidad.
Numeral 7.3 Diseo y Desarrollo Numeral 7.3.1 Numeral 7.3.2 Numeral 7.3.3 Numeral 7.3.4 Numeral 7.3.5 Numeral 7.3.6 Numeral 7.3.7 Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de los cambios del diseo y desarrollo
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REVISA TUS AVANCES

CUMPLIMIENTO SI NO
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
Identificar los requisitos del producto y dejarlos registrados en algun formato como una especificacin. Consolidar las falencias y errores que se identifican en el producto. Establecer las autoridades y responsabilidades de quienes intervengan en los cambios para el diseo y desarrollo del producto. Determinar si existen experiencias de diseos similares y recomendar los aspectos positivos al diseo de la organizacin. Reunir documentos como planos, dibujos, fotografias o todo aquello que nos permita determinar la salida del producto. Determinar una lista de materiales, herramients y todo lo que permita la fabricacin de lo diseado. Elaborar un documento donde se identifiquen los criterios en cuanto a las especificaciones del diseo y del desarrollo. Identificar los problemas que se puedan o que se generen respecto al diseo. Verificar aspectos criticos del producto en cuanto a su funcionamiento. Determinar los controles necesarios para identificar los cambios que pueden afectar el diseo del producto. Evaluar los cambios que se hayan generado y dejar evidencia de esas evaluaciones.
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MEDICIN Y ANLISIS
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OBJETIVO
Identificar las Tcnicas Estadsticas que puedan aplicarse al Sistema SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas. Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos en tu organizacin, necesarios para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
LENGUAJE DE CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos de calidad dados. Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre la dimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Producto: Resultado de un proceso.
MANOS A LA OBRA
T como representante de la organizacin debes planear el modo en el cual se monitorea, mide, analiza y mejora sus procesos. El nfasis es en demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC. Satisfaccin del cliente
La percepcin del cliente acerca del grado en el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores de desempeo del SGC. Seguimiento - medicin de procesos y productos
Debes aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC. Para determinar qu tipo de seguimiento y
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medicin debes considerar el impacto de estos controles en la conformidad de los productos. Se debe de medir y hacer un seguimiento a las caractersticas del producto con el propsito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben de llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
Anlisis de datos
El anlisis de datos debe de proporcionar la satisfaccin del cliente, la conformidad de los requisitos del producto. TCNICAS ESTADSTICAS Son herramientas de anlisis que puedes utilizar para solucionar problemas y toma de decisiones en tu organizacin, a continuacin te mostraremos algunas tcnicas que puedes utilizar. Diagrama Causa-Efecto: Es una herramienta utilizada para aclarar y presentar relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales.
Grafica 15.1 Diagrama Causa Efecto
Fuente: Los autores Diagrama de Flujo: Es una representacin reticular de un sistema que contempla el sistema en trminos de sus componentes indicando los enlaces entre los componentes
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Grafica 15.1 Diagrama de flujo
Fuente: Los autores
Diagrama de Pareto: Esta grfica se elabora para visualizar la importancia relativa de los problemas a resolver con el objeto de atacarlos, controlar las distintas soluciones e identificar la causa bsica de determinado problema de alta prioridad.
La aplicacin del Principio de Pareto es muy importante, ya que con base en el, se pueden saber dnde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados. Grafica 15.2 Diagrama de Pareto
Fuente: www.free-logistics.com
Lluvia de ideas: Tcnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo, con el propsito de generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.
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Histograma: En un diagrama de distribucin de frecuencias, construido con los datos recogidos en una tabla. Se utiliza para determinar si se satisfacen las especificaciones de un producto o proceso.
Grafica 15.3 Histograma
Grafica 15.4 Histograma de viajes en bus
INDICADORES Sistema de Gestin de Calidad.
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Para tu organizacin, todos los procesos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad se establecen los llamados Indicadores de Calidad, que son caractersticas de los procesos que pueden medirse de algn modo. Grafica 15.5 Satisfaccin del cliente
Fuente: Los autores Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o automatizados de la organizacin Los indicadores siempre estn definidos en una meta Esta meta surge de los objetivos de os planes estratgicos y de los planes operativos Los indicadores siempre son una razn o cociente en el cual se divide el resultado actual entre la meta planeada Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento de los recursos y capacidades de la organizacin. Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de Actividades de Aula es el porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas. Casi todos los indicadores son nmeros (tantos por ciento), ya que deben ser medibles y objetivos. Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptacin (un objetivo mnimo). Por ejemplo, si establecemos como objetivo en el subproceso de Evaluacin que las familias conozcan las notas de sus hijos, el indicador asociado, es decir, el valor que nos indicar si se ha cumplido el objetivo es el porcentaje de familias que conocen las
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notas. Para ese valor se establece un mnimo, al que se denomina nivel de aceptacin. Tipos De Indicadores Indicadores que miden resultados Indicadores que miden el desempeo Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos
CMO AYUDARNOS
A continuacin te daremos ejemplos de indicadores de satisfaccin del cliente y eficiencia de procesos. 1. ndice de satisfaccin de clientes indicador de eficacia/estratgico. Objetivo: Incrementar la calidad del servicio a clientes Meta: 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos Datos y medicin # de clientes satisfechos/nmeros de clientes encuestados
2. ndice de tiempo de espera de los clientes indicador Objetivo: Controlar los tiempos de espera en recepcin Meta: 80% atendiendo en 10 min. O menos Datos y medicin # de clientes entendidos en 10min o menos/total clientes antendidos.
A continuacin mostraremos apoyos para implementar Tcnicas estadsticas: Grafica 15.6 Diagrama Causa Efecto ETAPA Aplicacin DESCRIPCIN Analizar las relaciones causa y efecto Comunicar las relaciones de causa efecto Facilitar la solucin de los problemas mediante el enfoque sntoma causa solucin
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Cundo utilizarlo
Construccin
Precauciones
Cuando necesite explorar y mostrar todas las causas posibles de un problema o una condicin especfica Coloque el enunciado del problema en el recuadro de la derecha Dibuje los cuatro grandes grupos o clasificaciones de causas u otras que puedan ser tiles para armar estos grupos Situ las ideas de la tormenta en las categorasgrupos correspondientes. Para encontrar las causas mas probables y bsicas del problema (Busque causas que aparecen repetidamente, Llegue a acuerdos por consenso y Rena datos para determinar las frecuencias relativas de las diferentes causas Para cada causa pregunte, por que pasa, y coloque las respuestas como ramas o espinas de las causas principales Procure no ir ms all del rea de control del grupo, con el fin de minimizar posibles frustraciones. Sea conciso, use pocas palabras. Si las ideas tardan en llegar, utilice las principales categoras como catalizadores. Fuente: Los autores
Grafica 15.7 DIAGRAMA DE FLUJO ETAPA DESCRIPCIN Muestra el sistema como una red de procesos funcionales, conectados entre si por "tuberas" y "depsitos" de datos, y permite describir el movimiento de los datos a travs del sistema. Describe lugares de origen y destino de los datos. Transformaciones a las que son sometidos los datos. Lugares en los que se almacenan los datos dentro del sistema. - Los canales por donde circulan los datos. ELECCIN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS Etiquetar los procesos para validacin por los usuarios - Identificar el papel del proceso en el sistema, no quien lo realiza - Verbos activos y el objeto. - Evitar verbos del tipo: Hacer, manejar, procesar - Elegir los nombres a partir del vocabulario del usuario - Evitar en lo posible abreviaturas - Evitar terminologa tcnica: rutina, procedimiento, subsistema.
Aplicacin
Construccin
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NUMERAR LOS PROCESOS - Esquema de numeracin consistente - El esquema de numeracin implica para los lectores del DFD una cierta secuencia de ejecucin. EVITAR DIAGRAMAS COMPLEJOS - Comprensibles, digeribles y agradables a la vista - No demasiados elementos: 6 procesos ms los elementos asociados
Fuente: Los autores
ETAPA Aplicacin
Cundo utilizarlo
Precauciones
Grafica 15.8 LLUVIA DE IDEAS DESCRIPCIN Ayudar a un grupo a crear tantas ideas como sea posible en el menor tiempo Identificar posibles soluciones de problemas, as como oportunidades potenciales de mejoramiento de calidad. Cuando necesita incluir todas las dimensiones de un problema o solucin Cuando no se tiene mucho conocimiento sobre el entorno de un proceso Utilcelo combinado con el diagrama de afinidad y el diagrama de rbol. Cuando hay necesidad de factores o variables no identificadas Nunca critique las ideas Escriba cada idea en un papelgrafo o tablero, teniendo todas las palabras visibles. Todos deben entender el asunto que esta siendo tratado. Escrbalo Anote las palabras del que aporta la idea. No la interprete a su manera Sea breve 5 a 15 minutos Fuente: Los autores Grafica 15.9 DIAGRAMA DE PARETO
ETAPA Aplicacin Cundo utilizarlo
DESCRIPCIN Representar cmo contribuye cada tem al efecto total en orden de importancia. Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento. Cuando necesite mostrar la importancia relativa de todos los problemas o condiciones a fin de seleccionar
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Precauciones
el punto de inicio para la solucin de problemas o para la identificacin de la causa fundamental de un problema. Utilice el sentido comn los eventos ms frecuentes o ms costosos no son siempre los ms importantes. Marque el diagrama claramente para mostrar el patrn de medicin ($, %, etc).
Fuente: Los autores
Numeral 4.1 Presentacin Informes al Comit de Calidad Numeral 4.2 Matriz de Revisin Gerencial. Numeral 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Numeral 8.2.4 Seguimiento y medicin de producto Numeral 8.4 Anlisis de datos
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI NO
1 2 3 4 5 6
Definir la mejor metodologia para aplicar las tecnicas estadisticas sugeridas en la guia. Establecer planes de medicion de la satisfaccion del cliente. Efectuar seguimiento y medicion de los procesos y productos de tu organizacion. Recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC Definir indicadores que midan objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento de los recursos y capacidades tu organizacin. Utilizar indicadores que midan, resultados, desempeo, nivel de recursos y usos de recursos
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AUDITORIAS INTERNAS
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OBJETIVO
Definir la metodologa adecuada para realizar una auditoria interna en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Administracin de la Calidad: Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la Poltica de la Calidad. Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos de calidad dados. Auditora de calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
MANOS A LA OBRA
Para tu organizacin es importante realizar auditorias, ya que es una herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad. El propsito especfico de las auditorias se basa en prioridades de gestin, intenciones comerciales, evaluacin de riesgos y requisitos obligatorios. Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa, tambin se pueden realizar cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios, o por la necesidad de acciones correctivas necesarias. Qu resultados esperas de una auditoria? Conocimiento de cmo funciona tu organizacin Tener una mejor comunicacin entre procesos Mejorar las relaciones entre el cliente proveedor y externas Confirmar que tu sistema funciona eficazmente
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Existen dos clases de auditorias, las internas que son la revisin de los procesos de tu organizacin, por parte de un empleado de tu misma organizacin, y las externas son la revisin del sistema de gestin por una persona externa. Existen cuatro tipos de auditorias: De procesos, producto o servicio, registros y del sistema. Para el desarrollo de este paso, te entregamos una de las formas de llevar a cabo una auditora: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Planificacin y preparacin Ejecucin Presentacin de informes Actividades complementarias Seguimiento y revisin Cierre
Para planificar una auditoria interna se establece la frecuencia de la auditoria para cada procedimiento, este programa puede ser en una hoja de clculo, con los meses en sentido horizontal y vertical los procedimientos. La frecuencia de las auditorias usualmente se establece de acuerdo a los riesgos. Reunin de pre-auditora Se debe llevar a cabo una reunin entre el lder del equipo auditor y el gerente del rea a auditar, este reunin se debe realizar, por lo menos una semana antes de planear la realizacin de la auditoria. Es necesario acordar: Fecha y hora de auditoria El procesos a revisar El alcance de la auditoria Los nombres de los auditados
Reunin de apertura Se debe de reunir el gerente o supervisor del rea por auditar, antes de comenzar la auditoria. Esta reunin es informal y su propsito es: Presentar al auditor a los representantes del rea a auditar Revisar el alcance de la auditoria Revisar el plan de auditoria y aclarar detalles Verificar que los auditados estn disponibles La auditoria
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La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de la auditoria. Los auditados son entrevistados con relacin a los procesos. Presentacin del Informe El equipo auditor se rene para evaluar las observaciones y evidencia identificados durante la auditoria, decidir si el proceso cumple con el procedimiento y redactar el informe de auditoria. Actividades Complementarias Una vez que se hayan corregido las no conformidades mayores, el coordinador de la auditoria decide se re requiere una auditoria complementaria. Seguimiento y revisin El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias y presenta regularmente los resmenes del desempeo a la direccin.
CMO AYUDARNOS
A continuacin te sugerimos un formato de informe de auditoria accin correctiva.
Grafico 16.1 Informe de Auditoria
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Fuente: Grupo Zeus Grafico 16.2 Informe Accin Correctiva
Fuente: Grupo Zeus
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RECORDEMOS LA NORMA
Numeral 8.2.2 Auditoria Interna
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
FECHA PROPUESTA
CUMPLIMIENTO SI
1 2 3 4 5 6
Planificacion y preparacion de aditoria. Ejecucion de auditoria Presentacion de informes Actividades complementares Seguimiento y revision de auditoria. Cierre.
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REVISIN POR LA DIRECCIN
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OBJETIVO
Identificar las actividades a realizar para que la direccin revise el enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO 9001.
LENGUAJE DE CALIDAD
Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos. Mejora de la calidad: Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Principios de la gestin de la calidad: Se han identificado ocho principios de la gestin de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir la organizacin hacia la mejora en el desempeo. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000: Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Otros conceptos: Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en la consecucin de unos objetivos comunes Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para el logro de los objetivos. Logro: Relacin entre los resultados obtenidos en una evaluacin y los objetivos planteados en la misma.
MANOS A LA OBRA
Como etapa ltima dentro de nuestra propuesta para la implementacin del SGC, podemos decir: Hemos terminado!. Aqu iniciamos el desarrollo del ltimo paso para el logro del objetivo propuesto al iniciar con la lectura de esta gua. Durante la implementacin hemos trabajo en conjunto con todos los miembros de la organizacin. Para este ltimo paso en especial Paso 17 Revisin por La Direccin, T como lder de la organizacin y alta direccin, inicias la revisin de los resultados generados por toda una articulacin de esfuerzos y compromisos de la organizacin, es decir, de los que han hecho y seguirn siendo los motores del SGC. Recordemos que la alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo de la implementacin del sistema de gestin de calidad, buscando sin duda alguna: La mejora, la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta de administracin gerencial, adoptada desde el momento mismo en el que se toma la decisin de implementar un SGC en la organizacin. La alta direccin recibe la siguiente informacin suministrada, para el inicio de la revisin por la direccin: Resultados de la auditorias Internas Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos y la conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad
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Recomendaciones para la mejora
La revisin de la alta direccin, entendida como el proceso de anlisis, verificacin de los resultados y soporte de evaluacin, se consigna en un documento que puedes denominar: Acta de revisin por la direccin, - Estas actas las debers conservar en una carpeta. Recordemos entonces, en dnde el sistema de gestin, le proporciona tal informacin a la alta direccin: Resultados de la auditorias Internas: Paso No. 16 Auditoras Resultado y/o salida del proceso de autoras internas Internas, por tanto aqu te recomendamos evaluar peridicamente y por lo menos una vez al ao, una vez se haya terminado un ciclo completo de auditoras internas, el Sistema de Gestin de Calidad. Con esto estars evaluando su conveniencia, adecuacin y su eficacia continua; identificando oportunidades de mejora y los cambios que sean necesarios en el SGC, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. Retroalimentacin del cliente: Como pudimos observar, dentro del desarrollo de los pasos No.13 Nuestro
mayor inters, los clientes, y el Paso No. 15 Medicin y anlisis; la alta direccin conoce a travs de los resultados obtenidos por la medicin de la satisfaccin y retroalimentacin del cliente, como est su desempeo y como disear estrategias y/o metodologas para lograr logar la satisfaccin de nuestro cliente (Elemento de salida dentro del mapa de procesos que presenta la NTC ISO 9000). Desempeo de los procesos y la conformidad del producto: Generados tambin dentro de la evaluacin hecha en el paso 15 Medicin y anlisis, en donde l los indicadores diseados para cada proceso proporcionan informacin til a la hora de tomar decisiones frente a la situacin encontrada. Usted, deber tener conocimiento acerca de la evaluacin realizada e identificar a travs de los informes entregados, la veracidad de los mismos y con esta informacin, tomar acciones para la mejora para el sistema de gestin. Estado de las acciones correctivas y preventivas: Dentro del informe que has recibido por parte del auditor de calidad, lder de calidad o delegado para este rol, se deber identificar claramente las acciones correctivas y preventivas tomadas. Para este punto te recomendamos elaborar dos cuadros, uno para acciones correctivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el nmero de acciones tomadas, los temas tratados, las causas ms frecuentes, los tiempos de
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anlisis, seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia de los problemas objeto de las acciones. Sobre estos cuadros debes analizar si los problemas tratados realmente fueron los ms importantes para la calidad de productos y servicios, y si el anlisis de causas fue lo suficientemente profundo y metodolgicamente apropiado. Tambin, si las acciones correctivas estaban enfocadas a la eliminacin de las causas y si fueron las ms apropiadas. Si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmente si los tiempos fueron oportunos. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas: Como sta revisin por la direccin va a ser la primera que realizas te recomendamos para la prxima revisin resumir las acciones establecidas en el acta de revisin por la direccin anterior, y analizar si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si las situaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por tu organizacin. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad: Este tem cobra importancia, ya que aqu debemos dejar registrados los cambios nacientes a partir de las decisiones tomadas dentro de la mejora y/o modificacin del SGC. Te recomendamos dejar un espacio dentro del acta que permita dejar consignados todos los eventos, acciones y decisiones tomadas que afecten y/o mejoren nuestro sistema de gestin de calidad. Recomendaciones para la mejora: As mismo te sugerimos dejar identificado dentro del acta un espacio para que tenga como funcin identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue el consultor de calidad, lder de calidad y/o delegado para este rol; las cuales debers evaluar u considerar de ser necesario la aplicacin de las mismas. Rescatamos aqu que las sugerencias y/o recomendaciones entregadas debern ir encaminadas hacia la mejora y madurez del sistema de gestin de calidad. No pierdas este horizonte!
CMO AYUDARNOS
Este es un ejemplo muy sencillo para la elaboracin del Acta Revisin por la Direccin:
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Grafica 18.1 Ejemplo acta de Revisin Por La Direccin

ACTA DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN
Organizacin, Fecha: ____________de __________ La presente Acta contiene la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad de Organizacin, realizada por la Alta Direccin, con el objeto de asegurar su eficacia, conveniencia y adecuacin. Para el efecto se realiz un anlisis de las entradas a esta actividad, y como resultado de la revisin, se establecieron acciones encaminadas a la mejora dela eficacia del SGCy desus procesos, a la mejora delos servicios enfuncin delos requisitos y alas necesidades de recursos.
ENTRADAS
a) Resultadosdelasauditorias: Serealizaron dosciclos deauditoras, efectuadas.. b)Retroalimentacin delCliente: Paraesteefectoseanalizaron los resultados delas reuniones,indicadores dedesempeoy quejas delos usuarios.. c) Desempeodelosprocesosyconformidaddelservicio Paraesteefecto, seanalizaronlas tendenciasdelos indicadores delos objetivos deCalidady delos procesos d)Estadodelasaccionescorrectivasypreventivas: Desde fecha se establecieron xx acciones correctivas y xx acciones preventivas, aparte de las realizadas sobre las No Conformidades encontradas en las auditoras internas.. e) Accionesdeseguimiento derevisionespor ladireccin previas: Debidoaquelapresenterevisines laprimera, noaplicaesteliteral. f) Cambiosquepodran afectarelsistemadegestin de lacalidad Identificarloscambios queafectanalsistemade gestindecalidad g)Recomendacionesparalamejora: Identificarlas recomendaciones alsistemadegestindecalidad De acuerdo con los anlisis expuestos, el fecha ser un ao de consolidacin del Sistema de Gestin de Calidad de organizacin. Para este efecto, se tomarnlassiguientes acciones relacionadascon: a)Lamejoradelaeficaciadelsistemadegestin decalidad ydesusprocesos: b)Lamejoradelservicio en relacin con los requisitosdelcliente: c) Lasnecesidadesderecursos Para finalizar el presenteanlisis, podemos concluirque el Sistema de Gestin de Calidad deOrganizacin. Ha demostradoser eficaz para cumplircon la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad y dems requisitos, y las acciones establecidas aumentarn esta eficacia. As mismo, los resultados han demostradolaconvenienciadeutilizar los mecanismoscontenidos enel sistemay lasacciones emprendidas mejorarnlaadecuacin delsistema.
Fuente: Los autores
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Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Numeral 5.2.1 Responsabilidad y Autoridad Numeral 5.5.3 Comunicacin interna Numeral 5.6 Revisin por la direccin Numeral 5.6.1 Generalidades Numeral 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin Numeral 5.6.3 Resultados de la revisin
REVISA TUS AVANCES
ITEM
TAREA
CUMPLIMIENTO SI NO
1 2 3 4 5 6
Resultados de la auditorias Internas Retro alimentacin del cliente Desempeo de los procesos y la conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas Recomendaciones para la mejora
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BIBLIOGRAFIA
Fontalvo Herrera, Toms Jos. Herramientas efectivas para el diseo e implantacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000:2000. Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000, 2007. p 1. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179606&ppg=2 Gonzlez, Hugo. Qu significa para una organizacin implantar ISO 9000 y cules son sus beneficios?. Peru: Ilustrados.com, 2006. p i. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10131227&ppg=1 Corma Canos, Francisco. Aplicaciones prcticas del modelo EFQM de excelencia en Pymes. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2007. p 1. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10156638&ppg=22 Fontalvo Herrera, Toms Jos. La gestin avanzada de la calidad: metodologas eficaces para el diseo, implementacin y mejoramiento de un sistema de gestin de la calidad. Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000, 2007. p 1. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179523&ppg=2 Fontalvo Herrera, Toms Jos. Herramientas efectivas para el diseo e implantacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000:2000. Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000, 2007. p 4. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179606&ppg=5
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Ogalla Segura, Francisco. Sistema de gestin: una gua prctica. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2006. p xv. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10135784&ppg=16 Ogalla Segura, Francisco. Sistema de gestin: una gua prctica. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2006. p xv. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10135784&ppg=16 Balbastre Benavent, Francisco. La autoevaluacin segn los modelos de gestin de calidad total y el aprendizaje en la organizacin: una investigacin de carcter exploratorio. Espaa: Universidad de Valencia - Facultad de Economa, 2007. p 182. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10198489&ppg=182 Quero Castro, Ana Yesenia. Lineamientos para la elaboracin de manuales de la calidad. Peru: Ilustrados.com, 2005. p 4. http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10093035&ppg=4 Rafael David Rincn 2002. Modelos para La implementacin de un sistema de gestin de La calidad basado en La norma ISSO 9001. Universidad EAFIT, abril, junio, numero 126. Medelln Colombia. Prez Castao 2203, modelo para fortalecer capacidades bsicas de Pyme, revista, ingeniera y competitividad, volumen 5 numero 1
134

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Gua Prctica Para la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes

ESPECIALIZACION ADMINISTRACIN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, CONVENIO USTA-ICONTEC

GUIA PRCTICA PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN PYMES

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PASO 2 ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13

PASO 3 PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18

PASO 4 COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29

PASO 5 DISEO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35

PASO 6 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46

PASO 7 DOCUMENTACIN ............................................................................................. 50

PASO 8 RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60

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PASO 9 ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69

PASO 10 QU BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74

PASO 11 COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80

PASO 12 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN........................ 85

PASO 13 NUESTRO MAYOR INTERS, LOS CLIENTES................................................... 95

PASO 14 DISEO Y DESARROLLO...................................................................................101

PASO 15 MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110

PASO 16 AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120

PASO 17 REVISIN POR LA DIRECCIN .........................................................................126

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Mantiene contacto directo y ms frecuente con el personal.

Fortalece la competencia de la persona designada por la organizacin.

Mayor tiempo en la implementacin

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN EXTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS

Mayor conocimiento sobre el tema, experiencia y preparacin acadmica adecuada.

Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser ajeno a la organizacin.

Menor tiempo en la implementacin.

Mayor costo por los servicios contratados.

Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta direccin

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Fuente: Los autores

RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008

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Fuente: Los autores

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Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de Ejemplos.pdf

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RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008

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Grafica 3.1 Control de documentos

Fuente: Documento exposicin grupo 59 especializacin - Mdulo: Documentacin Convenio USAT/ICONTEC

Fuente: Los autores 22

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Ejemplo de mapas de procesos: Organizacin A

Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1

Organizacin B, de tipo comercial.