Proyecto del Curso Calculo de Lineas

TEMA 02 : Fundamentos de VoIP

Jos Cceres Palacios

El equipo Docente del curso

Objetivo
Dimensionar el numero de Lneas necesarias para un callcenter entrante

Criterios

En un callcenter entrante se busca maximizar la atencin de

llamadas La aplicacin de Colas de espera permite que llamadas entrantes no se pierdan cuando no existen agentes para la atencin de las llamadas Mientras mejor se atiendan las llamadas mejor calidad tendr un callcenter. Para dimensionar estos parmetros se toman estadsticas a lo largo del funcionamiento del callcenter as como parmetros del nmero de usuarios existentes y la expectativa de crecimiento.

Caractersticas del trfico en un Callcenter Entrante

La interface hacia la PSTN debe tener capacidad suficiente

para atender 2 tipos de trfico
Llamadas hacia el callcenter, compuesto por:
La mxima cantidad de llamadas atendidas por agentes La mxima cantidad de llamadas esperando ser atendidas (Cola)

Llamadas Administrativas Estas llamadas son las llamadas que se realizan entre los usuarios administrativos, siendo de 2 tipos:
Llamadas Administrativas Entrantes en el periodo de mximo trfico Llamadas Administrativas Salientes en el periodo de mximo trfico

Clculos para el Proyecto

Para fines del proyecto, se tiene la libertad de aplicar mtodos heursticos para el clculo de cada uno de los valores, por ejemplo:

Una Empresa con un callcenter entrante de 50 agentes y 10 administrativos

Mximo numero de llamadas siendo atendidas, este valor debe ser igual al mximo nmero de agentes (50) Mxima cantidad de personas esperando ser atendidas:
Tener un valor muy bajo implicara perder muchas llamadas Tener un valor muy alto implicara tener que las llamadas tengan que esperar mucho para ser atendida adems de que aumenta la cantidad de lneas a contratar lo que aumenta el costo. Se puede tomar un valor ente el 25% y 100% del nmero de agentes, para este se elige un valor de 20 llamadas.

3 20

Administrativas Cola

50

Agentes

Llamadas administrativas, para este caso se puede tomar un valor que se encuentre entre 1 y el mximo de usuarios administrativos, para este caso 3

Nmero de Lneas Requeridas

Segn la estimacin se requieren 73 lineas. Dado que es un grn nmero de lineas se requerir utilizar un medio de entregar un grn nmero de lineas. En la actualidad solo existen algunos operadores IP que pueden entregar ese nmero de lneas mediante un enlace IP hacia la PSTN (de elegr esta solucin se debe indicar que operador es el seleccionado). La siguiente forma de recibir un gran nmero de lneas es mediante el uso de enlaces E1 que proveen grupos de 30 Lneas, para lo cual se deber tener los medios necesarios para recibir E1 s para el caso de asterisk, esto puede darse con Gateways o mediante tarjetas. Para el proyecto se deber tomar la opcin de usar un Gateway. En el caso de 73 Lneas ser necesario utilizar un 3 E1s Se debe buscar utilizar un Gateway o grupo de Gateways que permitan recibir 3 E1 s

3 20 50

Administrativas Cola

Agentes

Seleccin del Gateway

AudioCodes Mediant 1000 VoIP Gateway, 3 E1/T1, dual power supply SIP package

3
Cisco AS5300

Administrativas Cola

20
http://www.voip-info.org/wiki/view/VoIP+Gateways

50

Agentes