Postura de Atendimento 1/1 (Rev. 02) POSTURA DE ATENDIMENTO1.

A FUGA DOS CLIENTES As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados postura de atendimento. Numa escala decrescente de importncia, podemos observar os seguintes percentuais:68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas;9% fogem pelo preo;9% fogem por competio, mudana de endereo, morte.Fonte: National Retail Merchants Association.A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas organizaes, muitas vezesobsoletos. Estes sistemas no definem uma poltica clara de servios, no definem o que oprprio servio e qual o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazerplenamente o cliente.Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais comcaractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na posturaadequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo comas caractersticas individuais e o bom senso de cada um.A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes, faz com que as empresasdemitam os funcionrios porque eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que oatendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Aocontrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individuale por condies sistmicas.Estas condies sistmicas esto relacionadas a:1. falta de uma poltica clara de servios;2. indefinio do conceito de servios;3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;4. falta de um padro de atendimento;5. inexistncia do follow up;6. falta de treinamento e qualificao de pessoal.Nas condies individuais , podemos encontrar a contratao de pessoas comcaractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico, como: timidez, avareza,rebeldia..

2. SERVIO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condies principais que causam a vinculao ou o afastamento docliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de servios em dois itens:os servios e a postura de atendimento.O SERVIO assume uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, est direta mente relacionado ao prprio negcio. Nesta viso mais global, esto includas as polticas de servios, a sua prpria definio e filosofia. Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da organizao que do peso ao negcio, como: o ambiente fsico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condies sistmicas .J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento,a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional deatendimento, como forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens setornam complementares e interrelacionados, com dependncia recproca para terem peso .

3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessrio falar do Verdadeiro profissional do atendimento.

.1. OS TRS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONALDE ATENDIMENTO:

PosturadeAtendimento

3/3 (Rev. 02) 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL,que o de compreender e atender asnecessidades dos clientes , fazer com queele seja bem recebido, ajud-lo a se sentirimportante e proporcion-lo um ambienteagradvel. Este profissional voltadocompletamente para a interao com ocliente, estando sempre com as suasantenas ligadas neste, para perceberconstantemente as suas necessidades. Paraeste profissional, no basta apenas conhecero produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao snecessidades dos clientes e atend-las.02. Entender o lado HUMANO , conhecendoas necessidades dos clientes, aguando acapacidade de perceber o cliente. Paraentender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada paraas pessoas e goste de lidar com gente . Se espera que ele fique feliz em fazer o outrofeliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instanteem que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade demanter um ESTADO DE ESPRITOPOSITIVO , cultivando pensamentos esentimentos positivos, para ter atitudesadequadas no momento doatendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemasparticulares do dia a dia do trabalho e,para isso, cultiva o estado de espritoantes da chegada do cliente. O primeiropasso de cada dia, iniciar o trabalhocom a conscincia de que o seuprincipal papel o de ajudar os clientesa solucionarem suas necessidades. Apostura de realizar servios para ocliente.

3.2. OS REQUISITOS PARA CONTRATAO DESTEPROFISSIONAL

Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente.So eles:

Gostar de SERVIR, de fazer o outrofeliz.

Gostar de lidar com gente.

Ser extrovertido.

Ter humildade.

Cultivar um estado de esprito positivo.

Satisfazer as necessidades do cliente.

Cuidar da aparncia. Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

4. POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com anossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:01. ter uma

POSTURA DE ABERTURA : que secaracteriza por um posicionamento de humildade,mostrandose sempre disponvel para atender einteragir prontamente com o cliente. Esta POSTURADE ABERTURA do atendente suscita algunssentimentos positivos nos clientes, como porexemplo:a) postura do atendente de manter os ombrosabertos e o peito aberto, passa ao cliente umsentimento de receptividade e acolhimento;b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramenteinclinado, transmite ao cliente a humildade doatendente;c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme,traduzem respeito e segurana;d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento deafetividade e calorosidade.02. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL : que se caracteriza pelaexistncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

Postura de Atendimento

5/5 (Rev. 02) 03. as EXPRESSES FACIAIS : das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligadoaos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; ea sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre oobservador e quem

a expressa.Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e semprefruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar paraas pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado deesprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nosprender somente a ele, mas a fisionomia como um todopara entendermos o real sentido dos olhos.Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao deacolhimento, de interesse no atendimento das suasnecessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, umolhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando aocliente, a impresso de desgosto e dissabor peloatendimento.Mas, voc deve estar se perguntando: O que causaeste brilho nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios aooutro, gostar de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse egosto, pois s assim conseguimos repassar umasensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender asnecessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 01. Interesse quando:brilha;tem ateno;vem acompanhado de aceno de cabea.02. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido;no tem expresso.O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade eno h como dissimular com o olhar.

4.2. A APROXIMAO - RAIO DE AO.

A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, quesignifica interagir com o pblico, independente deste ser cliente ou no.

Esta interao ocorre dentro de um espaofsico de 3 metros de distncia do pblico ede um tempo imediato, ou seja, prontamente.Alm do mais, deve ocorrerindependentemente do funcionrio estar ouno na sua rea de trabalho. Estes requisitospara a interao, a tornam mais eficaz.Esta interao pode se caracterizar por umcumprimento verbal, uma saudao, umaceno de cabea ou apenas por um aceno demo. O objetivo com isso, fazer o clientesentir-se acolhido e certo de estar recebendotoda a ateno necessria para satisfazer osseus anseios.Alguns exemplos so: 1. no hotel, a arrumadeira est no corredorcom o carrinho de limpeza e o hspedesai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bomdia !2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto efaz uma sudao...

4.3. A INVASO

Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO.Vamos entender melhor isso.Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espaoentre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsicodemarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como anecessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros deacordo com cada situao.Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente trazconseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaescorriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um gruposocial; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...

7/7 (Rev. 02) Nas situaes de atendimento, so bastantecomuns as invases de territrio pelosatendentes. Estas, na sua maioria, causammal-estar aos clientes, pois so traduzidas poreles como atitudes grosseiras e poucossensveis. Alguns so os exemplos destasatitudes e situaes mais comuns: 01. insistncia para o cliente levar um itemou adquirir um bem;02. seguir o cliente por toda a loja;03. o motorista de taxi que no pra defalar com o cliente passageiro;04. o garom que fica de p ao lado damesa sugerindo pratos sem ser solicitado;05. o

funcionrio que cumprimenta ocliente com dois beijinhos e tapinhas nascostas;06. o funcionrio
que transfere a ligao oudesliga o telefone sem avisar. Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal .Imagine que voc tem um exame de sade muito importantepara receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresentaum sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir maisseguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensoinicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um atode apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado deesprito das pessoas e as pesquisas revelam que aspessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmentedo que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo decomunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais doque a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentose acarretar as mais diversas emoes no outro.

4.5. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE