INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIN 2. INTRODUCCIN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. DEFINICIN MARCO TERICO 2. GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. Buscando alojamiento B. Haciendo la reserva C. La comunicacin telefnica 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO A. A travs de una agencia de viajes B. A travs de un cliente directo 2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE A. La primera impresin B. El recibimiento al husped 2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. El rea de recepcin B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros) C. Conociendo la habitacin D. Equipamiento mnimo y estndares de limpieza en las habitaciones E. Otros servicios que se brinda F. La hora del desayuno G. Atencin de quejas y reclamos 2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. Haciendo el check out 2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE 2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES 2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Administracin del talento humano B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelera C. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. Satisfaccin del cliente 3. GESTIN DE EMOCIONES 3.1 En la reserva 3.2 En el contrato del servicio 3.3 En el recibimiento al cliente 3.4 En el uso del servicio 3.5 En el pago del servicio 3.6 En la despedida al cliente 4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 Aspecto Ambiental 4.2 Aspecto Sociocultural 4.3 Aspecto Econmico 4.4 Recomendaciones 5. BIBLIOGRAFIA

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atencin. El xito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfaccin de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendr la recomendacin que ste haga (ya sea positiva o negativamente), afectando no slo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino tambin la imagen que da del Cusco como destino turstico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo del servicio de hospedaje, que proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.

2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.
1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para las empresas tursticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el incremento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.

3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las empresas dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad. OBJETIVOS ESPECFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje. b. Posicionar el servicio ofertado. c. Fortalecer la gestin empresarial en el rubro. d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de hospedaje.

4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia. Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata. Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y categora (con nfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. En l se formulan los criterios mnimos de calidad en la prestacin del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. Para la elaboracin del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes trabajos:

 El Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua Metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Per, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer. El Manual de Buenas Prcticas, Establecimientos de Hospedaje, elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per Caltur. El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985) Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta tambin: Informacin obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios tursticos del rubro. Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia acumulada en el sector hotelero. Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en los establecimientos de hospedaje. Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelera y que se aplican en pases tursticamente desarrollados. Criterios de sostenibilidad turstica aceptados internacionalmente. Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar estos criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata. Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. Empata: predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin con un trato amable y cordial permanente. Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las siguientes etapas, definindose los criterios de calidad para cada una de stas:

7 Manejo documentario y reportes

8 Seguimiento a la calidad de servicio

1 La reserva

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO 6 Despedida del cliente

2 Contrato de servicio

3 Recibimiento del cliente 5 pago del servicio 4 Uso del servicio

En el acpite 2.2 trataremos sobre estos criterios con ms detalle. Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y categora.

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. DEFINICIN MARCO TERICO

De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto Supremo N 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje, es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin, previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasifican y categorizan en:

CLASE Hotel Apart- hotel Hostal Resort Ecologde Albergue

CATEGORIA Una a cinco estrellas Tres a cinco estrellas Una a tres estrellas Tres a cinco estrellas

Clase: Identificacin o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue. Categora: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que stos deben ofrecer. Slo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort. CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 1 del Reglamento* Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los requisitos que deben cumplir los Apart-hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 2 del Reglamento* Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los requisitos que deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 3 del Reglamento* Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los requisitos que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 4 del Reglamento* Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos sealados en el anexo N 5 del Reglamento* Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que

determinarn la modalidad del mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos sealados en el anexo N 6 del Reglamento* * Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Decreto Supremo N 029-2004-Mincetur

2. GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA

La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. 2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a travs de una declaracin (documento). Modelo de Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO XX

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. BUSCANDO ALOJAMIENTO: La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente busca el lugar donde se alojar luego de haber tomado la decisin de viajar a un determinado destino turstico; busca a un proveedor del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente: Contar con material promocional impreso (trpticos, brochures, mosquitos, volantes), para ofrecerlo a los clientes que lo solicitan, el que ser preciso, veraz y ajustado a lo que realmente ofrece el establecimiento. Contar con una pgina Web, que permita conocer descriptiva y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece: condiciones, caractersticas y el precio de venta de cada uno de los productos. D a conocer la direccin de esta pgina Web, como referencia en todas las comunicaciones que se tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).

Cuente con los materiales y equipos necesarios para el procesamiento eficaz de la informacin generada en el rea de reservas. El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor, debern vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta adecuada al tipo de cliente con el que trata. Adems: Es importante que hablen y entiendan por lo menos el idioma ingls, (comunicacin oral y escrita), especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. Que estn capacitados para vender las habitaciones, o cualquier otro servicio que se brinde. Que lleven en forma ordenada y sistemtica una base de datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje, instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron algn servicio del establecimiento. Cuiden y respeten las reglas de redaccin y ortografa en cada una de las respuestas que le brindan al cliente. Conozcan perfectamente las caractersticas de su producto, las polticas y procedimientos de ventas definidos y estn facultados para cerrar una venta. Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta. Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias, lo cual les permitir tener actualizada la propuesta de servicios ofrecida por el establecimiento. Responder en un tiempo lmite fijado toda inquietud o requerimiento de un potencial cliente, se recomienda que no exceda las 24 horas. Enviar las cartas de presentacin y tarifario anual del establecimiento en forma personalizada a cada cliente, ya sea por va impresa o por va electrnica. B. HACIENDO LA RESERVA: El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante, que el cliente o usuario final nos confirma de su decisin a favor del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la seguridad de que su decisin ha sido acertada. Realice el siguiente procedimiento: Respete toda habitacin confirmada a un cliente, siempre que cumpla con la poltica de pago establecida previamente, la cual deber ser conocida por el cliente. Responda en un tiempo lmite (que no exceda las 24 horas), toda solicitud de modificacin o anulacin de reserva enviada por el cliente. Solicite por escrito, toda reserva de habitacin(es) recibida verbalmente (preferentemente va electrnica), pudiendo hacer la excepcin cuando se trate de una reserva de ltima hora y cuando el tipo de cliente as lo amerite. Antes de confirmar una reserva haga la verificacin de espacios, y asigne en base al tipo de habitacin solicitada y a los das de permanencia requeridos. La respuesta a toda reserva deber tener su status y su correspondiente cdigo de reserva: Confirmada (Ok), en lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid) En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne junto con la respuesta, la liquidacin total de pago, las condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye, la fecha lmite de pago, as como el

respectivo nmero de cuenta bancaria (en caso el pago se haga va depsito o transferencia). Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el cual deber ser actualizado permanentemente y manejado estrictamente por el personal encargado de reservas. Procese en forma ordenada y sistemtica, todas las reservas recibidas y regstrelas cronolgicamente en el cuadro oficial de reservas de habitaciones. Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de verificar las fechas lmite de pago y dar la respectiva conformidad cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada. Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en la reserva, deber ser aceptado siempre que est dentro de las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser anotado como una observacin importante a fin de darle fiel cumplimiento. No se debe aceptar ni trabajar con una poltica de sobreventas (vender ms habitaciones de las que cuenta el establecimiento). En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, antelo en el cuadro de programacin de traslados, a fin de tenerlo presente con la debida anticipacin.

Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento pero tambin la agencia de viajes que realiza la reserva.