Universidad Austral de Chile. Administracin de Empresas de Turismo. Comercializacin Turstica I. ITUR 210. Prof. Edgardo Oyarzn.

Estudiante: Claudio Suazo. 12 de Enero de 2012.

Relacin Entre los Componentes de Servuccin y la Estrategia Comunicacional de una Empresa Prestadora de Servicios Tursticos. Cuando una persona o una sociedad, comienza a incursionar en un negocio, la ms importante sino nica ventaja que busca obtener son buenos dividendos de dicho emprendimiento. Actualmente, los negocios relacionados con empresas prestadoras de servicios tursticos (EPST) son de carcter rentable y no representan mayor esfuerzo para entrar al mercado. stas son compaas que tienen por objetivo entregar una serie de experiencias y vivencias a sus clientes, a los turistas o a los viajeros que atienden. El xito en empresas del rubro turstico es algo que repercute directamente en los administradores encargados de gestionar este tipo de compaas. Para que dicha afirmacin se cumpla, se debe poner un gran nfasis en los elementos que caracterizan los componentes de servuccin de los productos que entregan. Adems, es importante que los gerentes de las empresas de esta industria sepan relacionar los procesos de servuccin con las estrategias comunicacionales que tiene la empresa. Por consiguiente, los administradores pueden tener la certeza de que la vinculacin de estos dos elementos generar los beneficios econmicos que toda compaa busca. La relevancia que tienen estos aspectos en la industria turstica ha sido la clave en el xito empresarial desde que el turismo tuvo su despegue a mediados de los aos 50 y a su vez, en la actualidad ese xito tambin est determinado por esos mismos esfuerzos. Cuando se habla de servuccin es posible definir el concepto como el proceso de produccin de un servicio que se lleva a cabo al momento de ser demandado por el cliente. Este proceso tiene una serie de caractersticas, en

primer lugar est la intangibilidad, lo que quiere decir este trmino es que el servicio no puede ser tocado, adems es perecedero, lo que significa que es algo que no puede ser almacenado. De la misma forma, al analizar un servicio es posible calificarlo como heterogneo, es decir, que no puede ser repetido. Adems, una de las caractersticas ms notorias y que a su vez incluye al cliente mismo, es que un servicio es algo que se da simultneamente y el mismo consumidor es parte de este aspecto, lo que significa que se produce y se consume al mismo tiempo. Por lo tanto es posible afirmar que los elementos de servuccin son todos aquellos entes dentro de la empresa que se cohesionan y entregan los servicios a los clientes. Entre los principales elementos se puede encontrar en primer lugar el personal en contacto, el que se dedica a comercializar y ofrecer los productos y servicios que brinda la empresa. Otro de los elementos es el soporte fsico, el cual es el lugar en donde se lleva a cabo la prestacin del servicio. Este elemento es muy importante porque en el emprendimiento de una unidad de negocio es uno de los costos ms altos que debe desembolsar la empresa. Por ltimo, otro de los elementos de la servuccin es el personal de soporte, que es el que ayuda a realizar los productos que se venden. Cabe resaltar que tambin entran en esta categora las otras personas que estn dentro del sistema empresa. Lo importante de estos elementos, es que deben estar en permanente sinergia entre s para que la calidad de los servicios sea el esperado por los clientes. De acuerdo a la estrategia comunicacional que debe haber al interior de una empresa prestadora de servicios tursticos, es importante mencionar que sta en primer lugar debe ser bastante creativa y adems, debe proporcionar un gran nfasis en el traspaso de la experiencia que puede recibir el cliente al momento de demandar el producto o servicio que ofrece la compaa. Con estas particularidades de la estrategia de comunicacin, la empresa puede tener la confianza de que sus esfuerzos en cuanto a promocin sern los proyectados y sus ventas sern las que planean alcanzar.

En marketing existen una serie de herramientas que permiten a las empresas desarrollar sus respectivas estrategias comunicacionales. La primera que existe en todas las organizaciones es la publicidad, esta herramienta permite dar a conocer el producto que ofrece la empresa a travs de un medio emisor que puede ser televisivo, radial, escrito, entre otros. Con esta herramienta de comunicacin se busca influir sobre los comportamientos de compra de los consumidores que en ese momento son annimos. Es por esta razn que la publicidad debe abarcar a la mayor parte del mercado meta de la empresa. La segunda herramienta comunicacional que existe son las promociones de ventas, que sirven para incentivar al mercado meta a comprar en perodos determinados por la misma empresa y de esta manera se alcanza un mayor volumen de venta. Por ltimo, la tercera herramienta que existe es la venta personal, es decir, la que se hace a travs del personal en contacto. Todas estas estrategias y herramientas deben estar relacionadas directamente con los objetivos de la empresa, para as lograr una mayor cohesin y obtener la mayor cantidad de utilidades econmicas. Para que una estrategia de comunicacin tenga xito, debe poseer una estructura lgica con ciertas fases, la principal es determinar el pblico objetivo que se espera alcanzar, de esta manera se asegura un mercado meta especfico. Luego, la empresa debe establecer que es lo que va a comunicar, esto es muy importante porque la compaa est poniendo en juego el prestigio del producto y adems es el momento del traspaso de la informacin a los consumidores. De la misma forma, la empresa debe acordar los canales y medios de informacin que utilizar para ofrecer su producto o servicio, esto es importante e igual ayuda a segmentar lo que se est ofreciendo. Por esto, los medios deben ser aquellos a los cuales acuda habitualmente el mercado objetivo. Todas estas fases permiten tener una mayor seguridad en el proceso comunicativo de los productos y servicios. En cuanto a la vinculacin que existe entre los elementos de servuccin y la estrategia de comunicacin de la empresa, es posible afirmar que sta es bastante estrecha. Debido a que una empresa al decidir hacer una comunicacin de sus

servicios tursticos, la compaa est mencionando que todo lo que rodea a su producto tiene directa relacin con sus componentes de servuccin. Esto en primer lugar, repercute en el personal en contacto que ciertamente es la cara visible de la compaa al momento de la produccin turstica. En este sentido hoy en da el servicio personalizado que se entrega a los clientes por parte del personal es bastante valorado por los mismos, y esto adems permite hacer que haya fidelidad entre la empresa y los comensales de un restaurante o los huspedes de un hotel, por ejemplo. En este punto tambin se debe considerar el soporte fsico, que las empresas utilizan en sus estrategias comunicativas, esto se debe a que permite generar expectativas en los clientes, lo que en conclusin repercute en la captacin de los consumidores. Finalmente, se puede mencionar que una empresa que logra una buena asociacin entre los componentes de servuccin que posee, y su respectiva estrategia de comunicacin, es una compaa que optimiza las diversas herramientas que le permiten crecer, ser viables, y alcanzar una rentabilidad aceptable. En conclusin todos estos factores permiten deducir una buena gestin de la empresa prestadora de servicios tursticos.