Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoniwww.totalqualidade.com.

br 2
Introduo
Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos daNorma ABNT NBR ISO
9001:2008 por estudantes e profissionais que estotendo o primeiro contato com a Norma e
precisam implantar e gerenciar umsistema de gesto da qualidade ou ainda que pretendem
fazer cursos nessarea. No blogwww.totalqualidade.com.brvoc encontrar material
gratuitopara complementar o aprendizado desse e-book, como por exemplo vdeoaulas,
planilhas, podcasts e estudos de caso.Quando iniciei meus estudos em 2006 sobre a norma ISO
9001, na pocana verso 2000, poucas eram as referncias na Internet sobre o tema e
oaprendizado era mais caro e demorado. Hoje, os meus objetivos com este e-book e o Blog
Total Qualidade so promover o conhecimento sobre esta norma,pois acredito que a melhoria
do nosso pas depende principalmente daeducao e da difuso do conhecimento. Fique a

vontade para obter maisinformaes comigo por e-mail, telefone ou diretamente pelo
Blog.Este material tambm poder ser impresso e utilizado em treinamentossobre a norma
ISO 9001 na sua organizao.Quando um texto aparecer em cor azul nesse E-book significa que
ele foiretirado da norma para ser comentado, logo em seguida, em cor preta.
Glossrio
Os termos e definies utilizados nesse E-Book so baseados na Norma
ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fudamentos e Vocabulrios.
Eu recomendo que o estudo da norma ISO 9001:2008 seja feitoem conjunto com a ISO
9000:2005 e a ISO 9004:2009.
ndice Remissivo
I
Apresentao da ABNT NBR ISO 9001:2008
.......................................................4
II - Modelo de um SGQ
.................................................................................................5
III - Porque cresce o numero de empresas buscando certificao ISO 9001?
....7
IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?
.....................................................9
V - Histrico da ISO 9001
.............................................................................................9
VI - Princpios da norma ISO 9001
............................................................................11
VII - A Famlia de Normas ISO 9001
.........................................................................12
VIII Introduo a Norma ISO 9001
.......................................................................13
0.1 Generalidades
....................................................................................................13

0.2 Abordagem de Processo

...............................................................................13O
Ciclo PDCA
.............................................................................................................14IX ISO 9001:2008
Requisitos..................................................................................16
1 - Escopo
..................................................................................................................16
2 - Referncia Normativa e 3 - Termos e Definies
........................................16
4 - Sistema de Gesto da Qualidade SGQ
......................................................17

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoniwww.totalqualidade.com.br 3

4.1 Requisitos gerais
............................................................................................17
4.2 - Requisitos de Documentao
....................................................................20
5 . Responsabilidade da Direo
............................................................................25
5.1 Comprometimento da direo
.....................................................................26
5.2 Foco no Cliente
..............................................................................................26
5.3 Poltica da Qualidade
....................................................................................27
5.4 Planejamento
.................................................................................................28

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

.........................................30
5.6 Anlise Crtica pela Direo
..........................................................................32
6 - Gesto de Recursos
...........................................................................................33
6.1 Proviso de Recursos
....................................................................................33
6.2 Recursos Humanos
........................................................................................34
6.3 Infra-estrutura
...............................................................................................35
6.4 Ambiente de Trabalho
..................................................................................367 Realizao do
Produto..........................................................................................36
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
...................................................36
7.2 Processos relacionados a clientes
...............................................................39
7.3 Projeto e Desenvolvimento
..........................................................................42
7.4 Aquisio
.........................................................................................................46
7.5 Produo e Prestao de Servio
................................................................49
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio
........................54
8 Medio, Anlise e Melhoria

............................................................................55
8.1 Generalidades
................................................................................................55
8.2 Monitoramento e Medio
........................................................................57
8.3 Controle de Produto no conforme
.........................................................61
8.4 Anlise de Dados
........................................................................................62
8.5 Melhoria
.......................................................................................................62X BIBLIOGRAFIA......................................................................................................66

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoniwww.totalqualidade.com.br 4

I
Apresentao da ABNT NBR ISO 9001:2008
A Norma ISO 9001 fornece requisitos para um Sistema de Gesto daQualidade (SGQ).
uma norma que se inicia no nvel estratgico de umaorganizao onde a deciso de
implantao deve partir da alta direo, j queas transformaes exigidas pela norma so de
aspectos gerenciais e culturaisna organizao. Os requisitos da norma se prolongam at
as atividadesoperacionais, o que exigir o envolvimento de todos. Se a Alta Direo no
forconvencida de que os requisitos da Norma so um benefcio para aorganizao, ento a
implantao do Sistema de Gesto da Qualidade vai sermais difcil, da mesma forma
importante que os colaboradores tambmestejam cientes dessa importncia pois a motivao
e o envolvimento fatorfundamental para o sucesso da implantao da ISO
9001. Empresas queconseguem atingir esses patamares tero mais facilidades de implementar
emanter o SGQ, talvez em at seis meses de trabalho! Em conseqncia dissotero clientes
mais satisfeitos e fiis que trar resultados perceptveis noprocesso comercial da empresa, isso
mesmo, a ISO 9001 uma norma quequando atendida vai te ajudar a satisfazer e fidelizar
clientes e asconseqncias sero sem dvidas mais vendas e mais dinheiro. A implantaoda
ISO 9001 deve ser pensada como um investimento de longo prazo para osucesso com clientes
e gerao de resultados financeiros.O grfico acima apresenta um modelo organizacional

baseado em hierarquiade atividades. No topo das atividades de uma organizao encontramse asdecises e atividades estratgicas, por exemplo, em quais mercados competir,quais
produtos produzir, qual ser o volume produzido com base na demandaestimada para os
prximos 3 anos. Decises como essas compem o quechamamos nvel estratgico ou da alta
direo.
EstratgicoTticoOperacional
Figura 1 Hierarquia de Responsabilidades

Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoniwww.totalqualidade.com.br 5

No nvel Ttico so tomadas as decises de nvel intermedirio ou gerencial.Por exemplo, qual
dever ser o volume de vendas e produo anual ousemestral, como devem ser estabelecidos
os procedimentos de execuo dotrabalho. um nvel que deve buscar atingir as metas do
nvel estratgico etambm promover a execuo do trabalho no nvel operacional, um elo
entrea alta direo e a operao.No terceiro nvel, temos o nvel de operaes, com atividades
como anlisede matrias-primas recebidas, cotaes a fornecedores, instalao emanuteno,
ou seja, onde se materializa as atividades principais de umaorganizao. Ao longo deste Ebook vamos perceber que as pessoas, as operaes e adocumentao de uma organizao
tambm seguem uma hierarquia parecidacomo essa, e a Norma ISO 9001 planejada e
estabelecida de cima para baixo, toda a organizao transformada atravs de um projeto
que vem donvel mais alto para os mais baixo, ou seja, um processo
top-down

. O nvelestratgico define as polticas e objetivos e prov recursos, o nvel tticoimplementa

os procedimentos e processos de trabalho, o nvel operacionalrealiza o produto e os processos
de apoio e produz registros.
II - Modelo de um SGQ
Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao consegueidentificar e analisar as
necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviosque atendam a esses requisitos e que
garantam a melhoria contnua do sistemade gesto da empresa.
Figura 2 Modelo de um SGQ