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En este captulo se introduce el mantenimiento preventivo y el proceso de solucin de problemas.

El mantenimiento preventivo es una inspeccin peridica y sistemtica, limpieza y sustitucin de piezas desgastadas, materiales y sistemas. El mantenimiento preventivo ayuda a evitar el fracaso de las piezas, materiales y sistemas, haciendo que stos se encuentran en buenas condiciones de trabajo. Solucin de problemas es un enfoque sistemtico para localizar la causa de un fallo en un sistema informtico. Con un menor nmero de faltas, hay menos problemas para hacer, ahorrando as un tiempo y dinero. Solucin de problemas es una habilidad aprendida. No todos los procesos de resolucin de problemas son los mismos, y los tcnicos tienden a perfeccionar sus habilidades de solucin de problemas propios basados en el conocimiento y la experiencia personal. Siga las recomendaciones en este captulo como punto de partida para ayudar a desarrollar sus habilidades de solucin de problemas. Aunque cada situacin es diferente, el proceso descrito en este captulo le ayudar a determinar su curso de accin cuando usted est tratando de resolver un problema tcnico para un cliente. Despus de completar este captulo, alcanzar los siguientes objetivos: Explicar el propsito del mantenimiento preventivo. Identificar los pasos del proceso de solucin de problemas. 4.1 Explicar el propsito del mantenimiento preventivo El mantenimiento preventivo reduce la probabilidad de problemas de hardware o software de manera sistemtica y la comprobacin peridica de hardware y software para asegurar un funcionamiento adecuado. Hardware Compruebe el estado de los cables, componentes y perifricos. Limpiar componentes para reducir la probabilidad de sobrecalentamiento. Reparar o sustituir los componentes que muestran signos de abuso o exceso de desgaste. Utilice las tareas enumeradas en la Figura 1 como una gua para crear un programa de mantenimiento de hardware. Qu otras tareas de mantenimiento de hardware se puede aadir la lista? Software Compruebe que el software instalado es actual. Siga las polticas de la organizacin al instalar actualizaciones de seguridad, actualizaciones del sistema operativo y las actualizaciones del programa. Muchas organizaciones no permitir las actualizaciones hasta que las pruebas extensas se ha completado. Esta prueba se realiza para confirmar que la actualizacin no causar problemas con el sistema operativo y el software. Utilice las tareas enumeradas en la Figura 2 como una gua para crear un programa de mantenimiento de software que se adapte a las necesidades de su equipo informtico. Qu otras tareas de mantenimiento del software se puede aadir a la lista? Beneficios Sea proactivo en el mantenimiento de equipos informticos y la proteccin de datos. Mediante la realizacin de rutinas de mantenimiento regular, usted puede reducir posibles problemas de hardware y software. Las rutinas regulares de mantenimiento de equipo y reducir el tiempo los costos de reparacin. Un plan de mantenimiento preventivo se desarrolla sobre la base de las necesidades del equipo. Un equipo expuesto a un ambiente polvoriento, como una obra de construccin, necesita ms atencin que el equipo en un entorno de oficina. De alto trfico de las redes, tales como una red de la escuela, podra requerir de exploracin adicional y eliminacin de software malicioso o archivos no deseados. Documentar las tareas de mantenimiento rutinarias que se deben realizar en los equipos informticos y la frecuencia de cada tarea. Esta lista de tareas a continuacin, se puede utilizar para crear un programa de mantenimiento.

Algunas ventajas de mantenimiento preventivo se enumeran en la Figura 3. Puede pensar en cualquier otro beneficio que el mantenimiento preventivo proporciona? 4.2 Identificar los pasos del proceso de solucin de problemas Solucin de problemas requiere un enfoque organizado y lgico a los problemas con las computadoras y otros componentes. Un mtodo lgico para la resolucin de problemas permite eliminar variables en un orden sistemtico. Hacer las preguntas correctas, poniendo a prueba el hardware adecuado, y el examen de los datos correctos le ayuda a entender el problema. Esto le ayuda a formar una propuesta de solucin a intentarlo.

Solucin de problemas es una habilidad que se perfeccionar con el tiempo. Cada vez que resolver otro problema, va a aumentar sus habilidades de solucin de problemas mediante la obtencin de ms experiencia. Usted aprender cmo y cundo se combinan, as como saltar, los pasos para llegar a una solucin rpidamente. El proceso de solucin de problemas es una gua que puede ser modificado para adaptarse a sus necesidades. En esta seccin, usted aprender una aproximacin a la solucin de problemas que se pueden aplicar tanto al hardware y software. Muchos de los pasos tambin se pueden aplicar a la resolucin de problemas en otras reas relacionadas con el trabajo. NOTA: El trmino cliente, tal como se utiliza en este curso, es que cualquier usuario que requiera asistencia tcnica informtica. Despus de completar esta seccin, alcanzar los siguientes objetivos: Explicar el objetivo de proteccin de datos. Identificar el problema. Establecer una teora de las causas probables. Pon a prueba la teora para determinar la causa exacta. Establecer un plan de accin para resolver el problema e implementar la solucin. Verifique la funcionalidad completa del sistema, y en su caso, aplicar medidas preventivas. Documentar los hallazgos, las acciones y resultados.

4.2.1 Explicar la finalidad de proteccin de datos Antes de comenzar la solucin de problemas, siga siempre las precauciones necesarias para proteger los datos en una computadora. Algunas reparaciones, tales como la sustitucin de un disco duro o volver a instalar un sistema operativo, pueden poner los datos en el equipo en riesgo. Asegrese de que usted har todo lo posible para evitar la prdida de datos al intentar reparaciones. PRECAUCIN: A pesar de la proteccin de datos no es uno de los seis pasos para solucionar problemas, debe proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en la computadora de un cliente. Si los resultados de trabajo en la prdida de datos para el cliente, usted o su empresa puede ser considerado responsable.

Los datos de copia de seguridad Una copia de seguridad de datos es una copia de los datos en un disco duro de la computadora que se guarda en los medios de comunicacin, tales como un CD, DVD o unidad de cinta. En una organizacin, copias de seguridad se realiza de manera rutinaria sobre una base diaria, semanal y mensual. Si no est seguro de que una copia de seguridad se ha hecho, no se tratar de realizar las actividades de solucin de problemas hasta que consulte con el cliente. Aqu est una lista de elementos para verificar con el cliente acerca de las copias de seguridad de datos: Fecha de la ltima copia de seguridad El contenido de la copia de seguridad

Integridad de los datos de la copia de seguridad La disponibilidad de todos los medios de copia de seguridad de una restauracin de datos Si el cliente no tiene una copia de seguridad actual y no son capaces de crear uno, usted debe pedir al cliente que firme un formulario de exencin de responsabilidad. Una forma de liberacin de responsabilidad debe contener al menos la siguiente informacin: El permiso para trabajar en el ordenador sin una copia de seguridad actual disponible Exoneracin de responsabilidad si los datos se pierdan o se daen Descripcin del trabajo a realizar. 4.2.2 Identificar el problema

Durante el proceso de solucin de problemas, recopilar informacin tanto del cliente como sea posible. El cliente debe proveer de usted la informacin bsica sobre el problema. La Figura 1 muestra parte de la informacin importante reunir por parte del cliente. Conversacin Etiqueta Cuando usted est hablando con el cliente, usted debe seguir estas pautas: Haga preguntas directas para obtener informacin. No utilice jerga de la industria cuando se habla a los clientes. No hables hasta el cliente. No insultes a los clientes. No acuse al cliente de la causa del problema. Al comunicarse con eficacia, usted ser capaz de obtener la informacin ms relevante sobre el problema del cliente. Preguntas abiertas Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin de carcter general. Las preguntas abiertas permiten a los clientes para explicar los detalles del problema en sus propias palabras. La Figura 2 muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas. Preguntas cerradas Basndose en la informacin del cliente, se puede proceder con las preguntas cerradas. Las preguntas cerradas generalmente requieren una respuesta "s" o "no". Estas preguntas tienen el propsito de obtener la informacin ms relevante en el menor tiempo posible. La Figura 3 muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas. Documentacin de las respuestas Documentar la informacin obtenida del cliente en la orden de trabajo y en la revista de reparacin. Escriba todo lo que usted piensa que podra ser importante para usted o para otro tcnico. A menudo, los pequeos detalles pueden llevar a la solucin de un problema difcil o complicado. Ahora es el momento de verificar la descripcin del cliente del problema mediante la recopilacin de datos desde el ordenador. Visor de sucesos Cuando los errores del sistema, los usuarios, o software de producirse en un equipo, el Visor de sucesos se actualiza con informacin acerca de los errores. La aplicacin Visor de sucesos muestra en la Figura 4 los registros de la siguiente informacin sobre el problema:

Lo que ocurri el problema Fecha y hora del problema La gravedad del problema Origen del problema Evento nmero de identificacin Que el usuario se registra en cuando ocurri el problema Aunque el Visor de sucesos muestra detalles sobre el error, puede que tenga que investigar an ms la solucin. Administrador de dispositivos El Administrador de dispositivos se muestra en la Figura 5 muestra todos los dispositivos que estn configurados en un equipo. Cualquier dispositivo que determina el sistema operativo que est actuando incorrectamente se marca con un icono de error. Este tipo de error tiene un crculo amarillo con un signo de exclamacin (!). Si un dispositivo est deshabilitado, se marca con un crculo rojo y una "X". Un signo de interrogacin amarillo (?) Indica que el hardware no funciona correctamente porque el sistema no sabe qu controlador para instalar el hardware.

Cdigos de sonido Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia de sonido nico para los fallos de hardware. Cuando la solucin de problemas, el poder de la computadora y escuchar. Dado que el sistema procede a travs de la POST, la mayora de las computadoras emiten un pitido para indicar que el sistema se inicia correctamente. Si hay un error, es posible escuchar varios pitidos. Documentar la secuencia de cdigo de sonido, e investigar el cdigo para determinar el fallo de hardware especfico. BIOS Informacin Si el equipo se inicia y se detiene despus de la POST, investigar la configuracin del BIOS para determinar dnde se encuentra el problema. Un dispositivo podra no ser detectado o configurado correctamente. Consulte el manual de la placa para asegurarse de que la configuracin del BIOS es correcta. Herramientas de diagnstico Llevar a cabo investigaciones para determinar qu software est disponible para ayudar a diagnosticar y resolver problemas. Hay muchos programas disponibles que pueden ayudarle a solucionar problemas de hardware. A menudo, los fabricantes de hardware del sistema proporcionan herramientas de diagnstico de los suyos. Por ejemplo, un fabricante de discos duros, puede proporcionar una herramienta que puede utilizar para arrancar el ordenador y diagnosticar por qu el disco duro no arranca Windows. 4.2.3 Establecer una teora de las causas probables El segundo paso en el proceso de resolucin de problemas es el de establecer una teora de las posibles causas. En primer lugar, crear una lista de las razones ms comunes por las que el error que se producen. A pesar de que el cliente puede pensar que no es un problema importante, comenzar con las cuestiones obvias, antes de pasar a los diagnsticos ms complejos. Enumerar las causas ms fciles o ms evidente en la parte superior de las causas ms complejas en la parte inferior. Se pondr a prueba cada una de estas causas en los prximos pasos del proceso de solucin de problemas. 4.2.4 Determinar la causa exacta El siguiente paso en el proceso de resolucin de problemas es determinar una causa exacta. A determinar la causa exacta por probar sus teoras de las causas probables de una en una, empezando por el ms rpido y ms fcil. La Figura 1 identifica algunas pruebas rpidas comunes. Despus de identificar una causa exacta del problema, determinar los pasos necesarios para resolver el problema. A medida que adquiera ms experiencia en los equipos de solucin de problemas, tendr que trabajar a

travs de los pasos en el proceso ms rpido. Por ahora, la prctica de cada paso para entender mejor el proceso de solucin de problemas.

Si la causa exacta del problema no ha sido determinada despus de haber probado todas sus teoras, establecer una nueva teora de las causas probables y probarlo. Si es necesario, aumentar el problema a un tcnico con ms experiencia. Antes de escalar, documentar cada prueba que se intenta. Informacin sobre las pruebas es de vital importancia si el problema necesita ser escalado a otro tcnico, como se muestra en la Figura 2.

4.2.5 Implementar la solucin Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establecer un plan de accin para resolver el problema e implementar la solucin. A veces, los procedimientos rpidos para determinar la causa exacta del problema, o incluso corregir el problema. Si un procedimiento rpido se corrige el problema, usted puede ir al paso 5 para comprobar la solucin y la funcionalidad completa del sistema. Si un procedimiento rpido no corrige el problema, puede que tenga que investigar an ms el problema de establecer la causa exacta.

Evaluar el problema y la investigacin de posibles soluciones. Figura 1 se indican las ubicaciones posibles de investigacin. Divida grandes problemas en pequeos problemas que pueden ser analizados y resueltos de forma individual. Dar prioridad a las soluciones que comienzan con la ms fcil y rpido de implementar. Crear una lista de posibles soluciones y ponerlas en prctica de uno en uno. Si implementa una solucin posible y no funciona, invierta la solucin y probar con otro.

4.2.6 Solucin Compruebe y la funcionalidad completa del sistema

Despus de las reparaciones en el equipo han llevado a cabo, continuar con el proceso de solucin de problemas mediante la verificacin de la funcionalidad completa del sistema y la aplicacin de las medidas preventivas si es necesario. Verificacin de la funcionalidad completa del sistema confirma que usted ha solucionado el problema original y asegura que no ha creado otro problema mientras se repara el equipo. Siempre que sea posible, haga que el cliente verifique la solucin y la funcionalidad del sistema.

4.2.7 Documentar los hallazgos Despus de las reparaciones en el equipo han sido completados, terminar el proceso de solucin de problemas mediante el cierre con el cliente. Comunicar el problema y la solucin a los clientes verbalmente y en toda la documentacin. La figura 1 muestra los pasos a seguir cuando se haya terminado la reparacin y se estn cerrando con el cliente. Verificar la solucin con el cliente. Si el cliente est disponible, demuestran cmo la solucin ha corregido el problema de la computadora. Haga que el cliente probar la solucin y tratar de reproducir el problema. Cuando el cliente puede verificar que el problema se ha resuelto, puede completar la documentacin para la reparacin en el orden de trabajo y en su diario. La documentacin debe incluir la siguiente informacin: Descripcin del problema Pasos para resolver el problema Los componentes utilizados en la reparacin 4.3 Resumen

En este captulo se discuten los conceptos de mantenimiento preventivo y el proceso de solucin de problemas. Mantenimiento preventivo regular reduce problemas de hardware y software. Antes de comenzar cualquier reparacin, copia de seguridad de los datos de un ordenador. El proceso de solucin de problemas es una gua para ayudarle a resolver problemas de la computadora de una manera eficiente. Documento de todo lo que intenta, incluso si falla. La documentacin que se cree se convertir en un recurso til para usted y otros tcnicos.

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