QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

DesplieguedelaFuncindeCalidad.(QualityFunctionDeployment)
Tr aduccinlibr edelcaptulo15dellibr o" Intr oductiontoTotalQuality" DavidL.Goetsch StanleyDavis Editor ialMer r ill

QuesQFD? Unadelasclavesparalograrlamejoracontinuaesquelosclientesseinvolucrenen elprocesodedesarrollo delproductoloantesposible.EsteeselenfoquecentraldelQFD.StephenUselacZenLeadership:The HumanSideofTotalQualityTeamManagement,(Londonville,OH.MohicanPublishingCompany,1993), 52.definealDesplieguedelaFuncindeCalidadcomo: Unaprcticaparadiseartusprocesosenrespuestaalasnecesidadesdelosclientes.QFDtraduceloqueel clientequiereenloquelaorganizacinproduce.Lepermiteaunaorganizacinpriorizarlasnecesidadesde losclientes,encontrarrespuestasinnovativasaesasnecesidades,ymejorarprocesos hastaunaefectividad mxima.QFDesunaprcticaqueconduceamejorasdelprocesoquelepermitenaunaorganizacin soprepasarlasexpectativasdelcliente. Desar r ollohistr icodelQFD Originalmente,elQFDsedesarrollenJapnyseusenlosaos60enelAstillero Kobe.Suusodeextendi portodoJapn,ytodavaseusaenlasindustriasdemanufacturaydeservicios.XeroxlointrodujoenlosEE. UU.amediadosdelos80.Annolograsuadopcinagranescalaenesepas,peroseestusandoen empresasmanufacturerascomoHewlettPackardyenorganizacionesdeserviciocomoSt. ClairHospitalen Pittsburgh.ElusodeQFDestcreciendoycontinuarhacindoloenlamedidaenlaquelacalidadtotal tiendaaconvertirseennorma. Estr uctur adeQFD LaanalogamsusadaparaexplicarcomoestestructuradoelQFDesunacasa.Lafigura1muestracomose reuneunamatrizQFDbsica.Lapareddelacasaenelcostadoizquierdo,componente1,eselinputdel cliente.Estaeslaetapaenelprocesoenlaquededeterminanlosrequerimientosdelclienterelacionadoscon elproducto.Posteriormentedeexplicarnmtodospararecogerelinputdelosclientes. Parasatisfacerlosrequisitosdelosclientes,elproductortrabajaaciertasespecificacionesdedesempeo,y lespideasusproveedoresquehaganlomismo.Esteeseltechointeriordelacasao componente2.Unade laspreguntasquecontestarelprocesodeQFDserlasiguiente:"Sonsuficientesnuestrosactuales requerimientosdemanufacturaparasatisfaceroexcederlosrequerimientosdelosclientes?" Laparedderechadelacasa,componente3,eslamatrizdeplaneacin,Esteeselcomponentems
1de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

ampliamenteasociadoconQFD.Lamatrizdeplaneacineselcomponentequeseusaparatraducirlos requerimientosdelclienteenplanesparasatisfacerosoprepasaresosrequerimientos.Incluyemarcarlos requisitosdelclienteenunamatrizylosprocesosdemanufacturaenotra,jerarquizandolosrequisitosdel cliente,ytomandodecisionesrelacionadasalasmejorasnecesariasenlosprocesosdemanufactura. Elcentrodelacasa,componente4,esdondeseconviertenlosrequisitosdelclienteentrminoso expresionesdemanufactura.Siunclientequierequelavidaoperativa(til)detuproductoseadocemesesen lugardeseis,qusignificastoentrminosdelosmaterialesempleados?Eldiseo?Losprocesosde manufactura?Estostiposdepreguntassecontestanenestecomponente. Elfondoobasedelacasa,componente5,esdondesejerarquizanlosrequisitosdel procesoquesoncrticos. Culrequisitodemanufacturaesmsimportanteentrminosdesatisfacerosoprepasarlosrequisitosdel cliente?Culeselsiguiente,yassucesivamente?Cadarequerimientojerarquizadodelprocesorecibeuna puntuacinquerepresentasuniveldedificultadoquetandifcileslograrlo.

Figura1.EstructuradelaMatrizQFD Eltechoexteriordelacasa,componente6,esdondeseidentificanlostradeoffs.Estossontradeoffsque tienenqueverconlosrequisitosdelproductor.Envistadelosrequisitosdesuclienteydesuscapacidadesde manufactura,queslomejorquepuedehacerlaorganizacin?Estetipodepreguntasecontestaaqu.Esta eslaestructuraprincipaldeunamatrizdeQFD. Elpr ocesoQFD CadamatrizdesarrolladacomopartedelprocesoQFDdebeestructurarseconformealacasaqueseilustraen lafigura1.HabrseisdetalesmatricesenunciclocompletodelprocesoQFD.Lafigura2muestraelflujoy

2de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

elenfoquedeunciclocompletodelprocesoQFD.Elpropsitodecadamatrizseexplicaenlossiguientes apartados: Lamatriz1seusaparacompararlosrequerimientosdelclienteconlascaractersticastcnicasdel producto.Todaslasotrasmatricesseoriginandeestaprimeramatriz.

Figura2.ElprocesoQFD:Unciclocompleto. Lamatriz2seusaparacompararlascaractersticastcnicasenlamatriz1consus consustecnologas aplicadasasociadas.Estasdosmatricesproducenlainformacinnecesariaparacontestarlassiguientes preguntas:(1)Ququiereelcliente?(2)Culessonlosrequisitostcnicosrelacionadosconlas caractersticasquequiereelcliente?(3)Qutecnologassonnecesariasparasatisfacerosoprepasar losrequisitosdelcliente?y(4)Culessonlostradeoffsquetienenqueverconlosrequerimientos tcnicos? Lamatriz3seusaparacompararlastecnologasaplicadasdelamatriz2consusprocesosde manufacturaasociados.Lamatrizayudaaidentificarvariablescrticasenlosprocesosdemanufactura. Lamatriz4seusaparacompararlosprocesosdemanufacturadelamatriz3consusprocesosde controldecalidadasociados.Estamatrizproducelainformacinnecesariaparaoptimizarprocesos.A travsdelaexperimentacin,sedeterminalaconfiabiliadyrepetibilidaddelosprocesos. Lamatriz5seusaparacompararlosprocesosdecontroldecalidadconsusprocesos decontrol estadsticodelproceso.Estamatrizayudaagarantizarqueseestnusandolosparmetrosyvariables delprocesoadecuados. Lamatriz6seusaparacompararlosparmetrosdelcontrolestadsticodelprocesoconlas especificacionesquesehandesarrolladoparaelproductoterminado.Enestepunto,sehacenajustes

3de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

paragarantizarqueelproductoproducidoeselproductoquequiereelcliente.ElprocesoQFD garantizaquetodoslosrecursosseusenptimamentedeformatalquemaximicenlasposibilidadesde laorganizacinparasatisfaceroexcederlosrequerimientosdelcliente. BeneficiosdelQFD QFDtraeunnmerodebeneficiosalasorganizacionesqueintentanincrementarsucompetitividad mejorandocontinuamentecalidadyproductividad,verfigura3.Elprocesotienelosbeneficiosdeser orientadoalcliente,eficienteentiempo,orientadoaltrabajoenequipoyorientadohacialadocumentacin. Estosbeneficiosseexplicanenlossiguientesprrafos.

Figura3.BeneficiosdelQFD

Orientadoalcliente. Unaorganizacinconcalidadtotalesunaorganizacinqueestorientadaal
cliente.QFDrequierelarecoleccindelinputyretroalimentacindelcliente.Estainformacinse traduceenunconjuntoderequerimientosespecficosdelcliente.Eldesempeodelaorganizacin contralosrequerimientos,ascomoladeloscompetidoresseestudiacuidadosamente. Estolepermitea laorganizacinvercomosecomparastaysucompetenciaalsatisfacerlasnecesidadesdelosclientes. Eficienteentiempo. QFDpuedereducireltiempodedesarrolloporquesecentraenrequerimientosdel clienteespecficosyclaramenteidentificados.Debidoaesto,nosedesperdiciatiempoendesarrollar caractersticasquetienenpocoonulovalorparaelcliente. Orientadoaltrabajoenequipo. QFDesunenfoqueorientadoaltrabajoenequipo.Todaslas decisionesestnbasadasenelconsensoeincluyendiscusinafondoytormentadeideas.Puestoque todaslasaccionesquedebentomarseseidentificancomopartedelproceso,losindividuosvendonde encajanenlaescenacompleta,promoviendodeestamaneraeltrabajoenequipo. Orientadoaladocumentacin. QFDfuerzaelaspectodeladocumentacin.Unodelosproductosdel procesoQFDesundocumentoamplioycompletoquereunetodoslosdatospertinentesacercade todoslosprocesosycomostosresultanensumacontralosrequerimientosdelcliente.Estedocumento cambiaconstantementealconocernuevainformacinydescartarlaobsoleta.Tenerinformacin actualizadasobrelosrequerimientosdelclienteysobrelosprocesosinternosesparticularmentetil cuandoocurreuntrastorno.

INFORMACIONDELCLIENTE:RETROALIMENTACIONEINPUT

4de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Lainformacindelclientecaeendosampliascategoras:retroalimentacineinput. Laretroalimentacinse dadespusdelhecho.Enunescenariodemanufactura,estosignificadespusdequeunproductoseha desarrollado,producidoypuestoenelmercado.Laretroalimentacinesvaliosaydebeserrecogida.Sin embargo,llegademasiadotardeenelprocesoparaayudaragarantizarquesesatisfacenlosrequisitosdel cliente.Enelmejordeloscasos,puedeayudaramejorarelproductocuandoseproduzcaelsiguientelote. Elinputseobtieneantesdelhecho.Enunescenariodemanufactura,estosignificaduranteeldesarrollodel producto.Recogerelinputdelclienteduranteeldesarrollodelproductopermitequesehagancambiosantes delaproduccin,comercializacinydistribucindegrandescantidadesdeunproducto.Recogerelinputes msvaliosoquecolectarretroalimentacin.Sinembargo,ambosinputyretroalimentacintienenvalor. Idealmente,laretroalimentacinsobreunabaseampliadebeutilizarseparacomprobar elinputquees necesariamentemsestrecho.Ambostiposdeinformacinpuedencategorizarseanms deacuerdoavarias caractersticas.Figura4. Infor macinsolicitada Informacinsolicitadaesinformacinpedidaporlaorganizacin.Ambos,inputyretroalimentacinpueden sersolicitados.Elenfoquemscomnparasolicitarlaretroalimentacindelclienteeslaencuestade satisfaccindelcliente.Otrosmtodosincluyenladivulgacindeunalneatelefnicagratuitaquelosclientes usanparaexpresarsusatisfaccinoairearsusquejasgruposdeinterscompuestos declientesqueprueban unnuevoproductoyluegodansuretroalimentacinaunfacilitadorypruebasrpidasenlasqueaclientes potencialesseleccionadosaleatoriamenteselesdaunamuestradeunproductonuevoy selespidesuopinin ,porejemplo,pedirlealagenteenunaplazacomercialquepruebeunnuevorefresco. Elinputdelclientepuedesolicitarseformandogruposdeinters,usandoencuestas, yconduciendotambin pruebasrpidas.Ladiferenciaesqueconelinput,estascosassehacenmuchoantes enelciclodedesarrollo delproducto.Losgruposdeinterstratancondibujos,modelosoprototiposenlugar deunproducto terminado.Deestamanera,lainformacinqueellosaportanpuedeusarsepararevisar enlugardecorregirel producto.

Figura4.Caractersticasdelainformacindelcliente Infor macinnosolicitada Estaesinformacinquerecibelaorganizacinsinpedirla.Frecuentementevieneenformadequejas,perono siempre.Unclientesequejaconunmiembrodelequipodeventas.Eleditordepruebasdeproductoparauna revistaounperidico,escribeunartculosealandolasdebilidadesdelproductodespusdeprobarlo.Enuna

5de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

feriacomercial,unparticipantesedetieneanteelstanddelaorganizacinparaquejarse.Sinimportarel origen,unaquejanosolicitadadebemetersealsistemaysedebetratardelamismamaneraquela informacinsolicitada.Todalainformacindelcliente,solicitadaono,debeemplearseparamejorarel productodelaorganizacin. Infor macincuantitativa Lainformacincuantitativaesinformacinquepuedemedirseocontarse.Untipoparticulardellantapara automvilsesuponequedureporlomenos40,000millasbajocondicionesdemanejonormales.Sesupone queunautomvilrinda20millasporgalnenmanejourbano.Sesuponequeunrobotsoldadorpongauna costuraperfectadesoldaduraaunatasadeunpieporminuto.Estossoncriteriosquepuedenmedirse.El inputylaretroalimentacinquesoncuantificablessonparticularmentetilesalmejorarunproducto. Alsolicitarinformacindelosclientes,esimportanteestructurarelmecanismodeformatalquesedisponga dedatoscuantificables.Porejemplo,unfabricantedeautomvilespodrahacerlesalosmiembrosdeun equipodeintersquehanhechounmanejodepruebaaunprototipo,preguntascomolassiguientes: Cuntasmillasporgalnconsiguimanejandoencondicionesurbanas? Cuntotiempoletomllegara60millasporhorapartiendodecero? Estaspreguntasaportarandatoscuantificablesqueelfabricantepodraentoncescompararcontralas expectativasdelcliente.Simiembrosdeestemismogrupodeintershubieranindicadoquelesgustaraun automvilquepudieradar25millasporgalnmanejandoenciudadylosautosqueellosprobarontuvieron unamediade28millasporgaln,elproductorsabraqueelmodelodeproduccinprobablementesatisfara losrequerimientosdelosclientes.Sinembargo,sieldesempeopromediofuera22millasporgaln,el fabricantepodrahacerlasmejorasnecesariasantesdeponerelnuevomodeloenlalneadeproduccin. Infor macincualitativa Lainformacincualitativaessubjetivanopuedemedirseconlaexactituddedatoscuantitativos.Puedeser solicitada,opuedevenirsinpedirla.Vieneenlaformadeopinionesopreferencias. Qutegusta?Qunote gusta?Quopcinprefiere?Quopcinleinteresamenos?Estossonlostiposdepreguntashechascuando sepideinformacincualitativa.Cuandosepideinformacinalosclientes,esmejor pedirambostipos, cualitativaycuantitativa. Infor macinestr uctur ada Eslaqueprovienedeencuestas,gruposdeintersyotrosmecanismosquecolocanpreguntasespecficasen categorasespecficasomidenopinionesdeclientes,satisfaccin,opreferenciascontracriteriosespecficos. Elenfoqueestructuradogarantizaqueelinputylaretroalimentacinsedenenlasreasespecficasdeinters delaorganizacin.Esto,asuvez,hacequelaidentificacindelosrequerimientos delclienteresultems fcil.Lafigura5esunejemplodeundocumentousadoporunproductordelibrosdetextopararecoger retroalimentacinestructuradadeungrupodeinters. Infor macinaleator ia Lainformacinnopedidaestpicamentealeatoriaennaturaleza.Lasquejasanteunrepresentantedeventas, cartasalpresidenteejecutivo,ycomentariosdeunapersonaenalgunafuncinsocial sonejemplosde

6de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

informacinnopedida.Noignoreretroalimentacinnopedida.Uselaparaayudaramejorarlosmecanismos utilizadospararecogerinformacinestructurada.Estamoshaciendolaspreguntascorrectas?Estamos lograndolascaractersticascorrectasdelproducto?Sonnuestrosclientesloquepensamosqueson?La informacinaleatorianopedidapuedeayudaracontestarestaspreguntas. Nmer osde Miembr os cr iter ios/Clasificaciones delgr upode inter s 1 2 3 4 5 1 2 : 17 18 Clavedeloscriterios 1=Caractersticasdelectura(nivel,simplicidad) 2=Cantidaddeilustraciones 3=Calidaddelasilustraciones 4=Formatodelcaptulo 5=Caractersticaspedaggicas
Muybajo012345Excelente Escaladeclasificacin

Puntuacin TOTAL

Figura5.Encuestadelgrupodeinters

HERRAMIENTASDEQFD
Conanterioridadsepresentaronlassieteherramientasbsicasstaspuedenserusadasendiversospuntosal desarrollarelprocesoQFD.Ademsdeesasherramientas,eldiagramadeafinidad,el digrafode interrelaciones,eldiagramaderbolyeldiagramadematrizsonotrasherramientas consideradasentrelas nuevassieteherramientasjaponesasusadasfrecuentementeconelQFD,figura6.

7de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Figura6.HerramientasbsicasdelQFD Diagr amadeafinidad Losdiagramasdeafinidadseusanparapromoverelpensamientocreativo.Puedensermuytilespararomper barrerascreadasporfallaspasadasyparahacerquelagenteabandoneparadigmasarraigadosprofundamente queseaplacancontraencontrarenfoquesnuevosydiferentes.Esteesunelementocrticoenellogrodela mejoracontinua.Losdiagramasdeafinidaddanestructuraalprocesocreativoorganizandolasideasenuna formaquelespermiteserdiscutidas,mejoradaseinteraccionadascontodoslosparticipantes.Losdiagramas deafinidadseusanmseficazmentecuandoexistenlassiguientescondiciones: Cuandoeltemaencuestinestancomplejoyloshechosconocidosestntandesorganizadosquela gentenopuedemanejarlasituacin. Cuandoesnecesarioreorganizarprocesos,lograrsalvarparadigmasinherentes,ydeshacersedel contenidomentalrelacionadoconsolucionespasadasquefallaron. Cuandoesimportantellegaraunconsensoparaunasolucinpropuesta. Lafigura7esundiagramadeafinidaddesarrolladoporuneditordelibrosdetexto. Lametadeleditorfue reunirinformacincreativaacercadeporqueunlibrodeingenieranoseestvendiendo.Talesdiagramasse desarrollanusandolossiguientespasos: 1. Seformaunequipodeempleadosfamiliarizadosconestetema.Elequipoparalafigura7incluaalos siguientes:personaldeventas/mercadotecnia,personaldeproduccinypersonaleditorialista. 2. Eltemasujetoadiscusinseestablecesinexplicacindetallada.Demasiadodetallepuedeinhibirel pensamientocreativoylevantarbarrerasquepredisponenalosparticipantes.Elpuntofueexpuesto comosigue:"Porqunuestrotextodeingenieranosevendemejor?" 3. Lasrespuestasdelosparticipantesfueronplanteadasverbalmenteyanotadasentarjetasde3"x5". Losparticipantessedebenlimitaraunaideaportarjeta.Enestepunto,nodebehabercomentariosde juicioacercadelasideaspropuestas.Lametaespedirtantasideascomoseaposible.Loscomentarios dejuicioinhibiranelproceso. 4. Lastarjetassedistribuyenenunamesagrande,yselespidealosparticipantesquelasagrupen.Las tarjetasquenoseajustanaalgngrupoespecfico,seagrupanenungrupodiverso. 5. losparticipantesexaminanlastarjetasdecadagrupoytratandeencontrarunapalabradescriptivaque contengalaesenciadelasdiferentestarjetasenesegrupo.Estapalabraopequeafraseseescribeen

8de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

unatarjetaquesecolocaalfrentedelgrupo.Seconvierteenelencabezadodeesegrupodeideas. 6. Lainformacinenlastarjetasserepiteenpapelconrecuadrosalrededordecadagrupodeideas.Se distribuyencopiasdelborradordeldiagramadeafinidadatodoslosparticipantesparacorrecciones, revisiones,addendaosupresiones.Enestepunto,eldiagramasedebepareceraldelafigura7.

Figura7.Diagramadeafinidad:Cifrasdeventasbajasenunlibrodetextodeingeniera Digr afodeinter r elaciones Eldiagramadeafinidadregistraelprocesocreativo.Alhacerlo,identificaaspectoseideasrelacionadascon unametaespecficaoproblema.Eldigrafodeinterrelacionesseusaparaponerlgicaalprocesode identificarrelacionesentrelasdiversasideasanotadaseneldiagramadeafinidad. Paradesarrollarundigrafo deinterrelaciones,sigaestospasos: 1. Escribaelenunciadodelproblemaenunatarjetade3"x5".Continuandoelejemploenlafigura7,el problemaesbajascifrasdeventas.Escribaestoenunatarjetaydesgnelacomoelenunciadodel problemaencerrndoloendoblelnea,figura8.
9de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

2. Coloquelatarjetaconelenunciadodelproblemaenlaesquinasuperiorizquierdadeunamesa.Luego saquetodaslastarjetasusadasparadesarrollarlafigura7ytindalassobreunamesa.Useelsiguiente orden:latarjetaasociadamsprximamenteconelproblema(lacausamsprominente) secolocalo mscercanoalatarjetadelproblema.Mientrasmsalejadaestunatarjetadelatarjetadelproblema, lomenosprominenteescomocausa.Ladiscusintienelugarmientraslastarjetassecolocanensus posicionesrelativas. 3. Cuandotodaslastarjetasestntendidasensusposicionesrelativas,reconstryalas enpapel.Distribuya copiasdelaversinenpapelmostrandocadatarjetacomounpequeorectnguloatodoslos participantespararevisionesfinales.Hagaestoenunescenariodegrupodondesepuedadarla discusin.Esimportantellegaraunconsensoencuantoaladisposicinfinaldecausas. 4. Distribuyalaversinfinalatodoslosparticipantesypdalesquetracenflechascausalesmostrandoque contribuyeaqu.Esteeselpasoenelqueseestablecenlasrelacionesentrecausas.Lafigura9esun digrafodeinterrelacionesparcialmenteterminadoconstruidoapartirdelostemasidentificadosenla figura7.Examinandoeldigrafocompleto,sepuedeaprendermucho.Porejemplo,enlafigura9,el recuadroquecontieneelenunciado"deficientepaquetededibujos"tienecuatrolneascausales trazadashacial.Conbaseenestedigrafo,eldeficientepaquetededibujoseselresultadodelos siguientesfactores:produccindescuidada,variedadinsuficiente,nocumplirconlos estndaresANSIy nousarunsistemaCADparaproducirlosdibujos.

DIAGRAMADEARBOL
Eldiagramadeafinidadyeldigrafodeinterrelacionesidentificanlospuntosoproblemasycomoellosse relacionan.Eldiagramaderbolmuestralastareasquenecesitanserterminadaspararesolverelproblemaen cuestin.Paradesarrollarundiagramaderbol,sigalossiguientespasos:

Figura8.Tarjetaconelenunciadodelproblema

10de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Figura9.Digrafodeinterrelaciones(parcial):Bajascifrasdeventasenuntextodeingeniera 1. Identifiqueclaramenteelproblemaporresolver.Puedetomarsedeldiagramadeafinidadodeldigrafo deinterrelaciones.Tambinpuedeserunproblemaquesehayaidentificadosineluso deningunade estasdosherramientas.Escrbalosobreunatarjetaycoloquestaenenelladoizquierdodeunamesa grande. 2. Conduzcaunasesindetormentadeideasenlaquelosparticipantesanotenentarjetas3"x5"todas lasposiblestareas,mtodosyactividadesrelacionadasconelproblema.Useeldiagramadeafinidady eldigrafodeinterrelacionescomoreferencias,peronoquelosparticipantesseanlimitadosu obstaculizadosporellos.Repitacontinuamentelasiguientepregunta:"Paraquestosuceda,qutiene queocurrirprimero?"Contineestohastaquetodaslasideassehayanagotado. 3. Tiendatodaslastarjetasenlamesaaladerechadellatarjetadelproblema.Pngalasenordenbasado enloquedebepasarprimero,trabajandodeizquierdaaderecha.Mientrasprogresaestaactividad, probablementesernecesarioincorporarlastarjetasdetareasquefueronpasadaspor altodurantela sesindelluviadeideas. 4. Dupliqueenpapellastarjetassobrelasmesaydistribuyacopiasatodoslosparticipantes.Permitaque ellosrevisenycorrijaneldocumento.Lafigura10esundiagramaderbolparcialquesedesarroll paraconsignarelproblemaidentificadoenlafigura7.

DIAGRAMADEMATRIZ
EldiagramadematrizeslamsfrecuentementeusadadelasherramientasdelQFD.Es unaherramientatil paraidentificarygrficamentedesplegarconexiones(vistascomointerseccioneseneldiagrama)entre responsabilidades,tareas,funciones,etc.Hayvariostiposdiferentesdediagramasdematriz.Elformatopara elmscomndestos,lamatrizconformadeL,semuestraenlafigura11. Estetipodematrizpuedeusarseennumerosasmanerasdiferentes.Paracontinuarcon elejemplodeleditor quetratadeproducirunlibrodetextoeningenieraquesevendamejorqueelproductoactual,podra desarrollarseunamatrizLcomolaquesemuestraenlafigura12. Taldiagramasedesarrollalistandounconjuntodeelementosverticalmenteyelotroconjunto horizontalmente.Enlafigura12,lastareasporrealizarselistanverticalmente,ylosdepartamentoso unidadesresponsablesestnlistadoshorizontalmente.Cadainterseccinentreloselementosverticaly horizontalsecodifica.Estopuedehacerseusandonmeros,letrasosmbolosgrficos.

11de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Figura10.Diagramaderbol Enlafigura12seusaronnmeros.Cadaunodeellosrepresentaunnivelderesponsabilidad.Porejemplo,la responsabilidadprincipalparalaprimeratareaenlamatrizproducirnuevosdibujosenunsistemaCADle correspondealdepartamentodearte.Eldepartamentodeproduccintieneresponsabilidadsecundaria.Esto significaquehayunarelacin.Enlaproduccindenuevosdibujos,eldepartamentodeartenecesitar coordinarseycomunicarseconeldepartamentodeproduccin.Sinembargo,tendrlaresponsabilidadpara garantizarqueseproduzcanlosdibujos.Sepuedenanalizarotrasrelacionesexaminandolamatriz. Matr iz L V1 V2 Entr adas Ver ticales V3 V4 V5 V6 H1 Entr adasHor izontales H2 H3 H4 H5

12de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

V7 V8 Figura11.MatrizL

IMPLEMENTANDOQFD
QFDdebeimplantarseenunaformasistemticayordenada.Lafigura13muestralosseispasostpicamente usadoscuandoseimplantaQFD.Estospasosseexplicanenelrestodelaseccin. For mar elequipodelpr oyecto Lanaturalezadelproyectoimpondrlacomposicindelequipodelproyecto.Vaelequipoamejorarun productoexistenteoadesarrollarunonuevo?Sisevaamejorarunoyaexistente,el equipodebedeconsistir depersonaldelosdepartamentosdemercadotecnia,ingeniera,calidadymanufactura. Encasodetratarse deldesarrollodeunnuevoproducto,debenincorporarserepresentantesdeinvestigacindemercadoy desarrollo.Esimportantegarantizarquelosmiembrosdelequiposeancapacesdecomprometereltiempo necesarioyquetenganelapoyodesussupervisores.Tambinesimportanteasegurarquelosmiembrosdel equipocomprendanelpropsitodelequipoydesuspapelesindividualesenelequipo.

Depar tamento/Unidades Editor ial Tar eas Producirnuevosdibujosenun sistemaCAD Losdibujosdebensatisfacerlas normasANSI Incorporarfotosacolor Aadirobjetivosporcaptulo, resmenes,trminosclave Corregirlosregistrosenlos dibujos Aclararpantallasenlosdibujos Bajarelniveldelectura Incluirproyectosdediseo LEYENDA 1=Responsabilidadprincipal 2=Responsabilidadsecundaria 3=Responsabilidadterciaria

Ar te

Pr oduccin

1 3 1 1 1

1 2 1 2 2 2 2

2 2 2 1 1 3 3

Figura12.MatrizL:Cifrasdebajasventasenunlibrodetextodeingeniera

13de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Establecer pr ocedimientosdemonitor eo Ladireccinquerrmonitorearelavancedelequipo,yasdebeser.Sinembargo,debeevitarsela microdireccindelequipo.Elbalanceadecuadoentreignorarymicroadministrarpuedelograrseplaneando cuidadosamenteyestableciendoprocedimientosdemonitoreo.Alhaceresto,sedebencontestarlastres preguntassiguientes:

Figura13.EtapasenlaimplantacindelQFD Quesermonitoreado? Cmosermonitoreado? Conqufrecuenciasermonitoreado? Lamisindelequipodeterminarloquedebemonitorearse.Porejemplo,sielequipotieneunamisinde mejorarunproducto,elavancehechoenidentificarmejorasydesarrollarplanesparahacerlasesloquedebe monitorearse.Puedeutilizarsecualquiertipodereporte,oraloescrito.Lafrecuenciaconlaquedeben hacerseestosreportesescuestindejuicio.Sinembargo,laexperienciahamostrado queunavezporsemana puedesermuyfrecuenteyunavezpormes,demasiadoinfrecuente.Unreportecadados otressemanassera elbalanceapropiado. Lasdecisionesrelacionadasconlafrecuenciadebenadoptarpersonalidad,lanaturalezadelamisindel equipo,yotrosfactoreslocalesenconsideracin.Nohayreglasrgidasyrpidas.Loquefuncionabiencon unequipopuedenohacerloconotro.Laclaveesllegaraunafrecuenciaquemantengaaladireccin adecuadamenteinformadasinmicrodirigiralequipo. Seleccionar unpr oyecto

14de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

Esbuenaideaempezarconunproyectodemejoraynoconunproyectodedesarrollodeunnuevoproducto. Losproyectosdemejoratienenlaventajadecontarconinformacinexistenteyciertaexperiencia.Unnuevo equipodeQFDinvolucradoconunnuevoproductopuedeserdemasiadainnovacinalavez.Conun proyectodemejora,losmiembrosdelequipoquepudieranestarnofamiliarizadoscon QFD,estnalmenos familiarizadosconelproductoyconlainformacindelclienteasociadaalproducto encuestin.Esta familiaridadimpidequesedesarrolleunasituacinenlaquelosmiembrosdelequipoestntratandode aprenderacercadeQFDydeunnuevoproductosimultneamente. Conducir unaJ untade" despegue" Lareunindedespegueeslaprimerajuntaoficialdelequipo.Esimportantelograrlassiguientestareas duranteestajunta:(1)estarsegurodequetodoslosparticipantescomprendanlamisindelequipodel proyecto,(2)estarseguroquetodoslosmiembrosdelequipoentiendansupapelenel equipoascomolos rolesdelosotrosmiembrosdelequipo,y(3)establecerparmetroslogsticos(duracin,hora,yfrecuenciade lareunin). Entr enar alequipo Antesdeiniciarelequipo,esimportanteentrenaratodoslosmiembrosdelequipoen losfundamentosdel QFD.Losmiembrosdelequipodebenaprenderausarlasdiversasherramientasascomolasherramientas especficascomolosdiagramasdeafinidad,digrafosdeinterrelaciones,diagramasderbol,ydiagramasde matriz.Adems,losmiembrosdelequipodebenaprendercomooperaQFDcomoproceso,figura2. Desar r ollodelasmatr ices UnavezqueelequipohacomprendidoQFD,lasherramientasdelQFD,yelformatodeunamatrizQFD, figura1,puedeempezarelprocesodedesarrollarmatrices.Unciclocompletodelprocesoincluyeel desarrollodeseismatrices,cadaunaestructuradaconformealasespecificacionesdelafigura1. LaprimeramatrizeslaquemscomnmenteseasociaconQFD.Comparalosrequerimientosdelclientecon lascaractersticastcnicasdelproducto.Losresultadosquetpicamentefluyendel desarrollodelaprimera matrizincluyenunresumendelasnecesidades/requerimientosdelclienteyundocumentoconceptualque describequcaractersticastendrquetenerelproductoparasatisfacerlasexpectativasdelcliente. Lasegundamatrizcomparacaractersticastcnicasytecnologasaplicadas.Enestepunto,setoman decisionesrelativasalafactibilidadtcnicaysehacenintercambiosentreloquesernecesariopara satisfacerlosrequerimientosdelclienteylascapacidadesexistentesactualmente. Laterceramatrizcomparalastecnologasaplicadasylosprocesosdemanufactura.Lacuartacomparalos procesosdemanufacturaylosprocesosdecontroldecalidad.Laquintamatrizcomparaprocesosdecontrol decalidadycontrolestadsticodelproceso.Laltimamatrizcomparaelcontrolestadsticodelprocesoylas especificacionesparaelproductoterminado.Alpreparartodasestasmatrices,herramientastalescomo diagramasdeafinidad,diagramasderbol,digrafosdeinterrelacionesydiagramasdematrizseusansiempre queseanecesario.

Resumen
1. QFDesunenfoquealamejoracontinuaqueintroducealosclienteseneldiseodeprocesos.Traduce loquequiereelclienteenloqueproducelaorganizacin.Originalmente,QFDsedesarrollenlos

15de16

25/02/200901:13p.m.

QFDDesplieguedelaFuncindeCalidad

http://web.archive.org/web/20050305214607/http://mailweb.pue.udlap.m...

AstillerosKobeenlosaos60.UnamatrizQFDtienelaformadeunacasa. 2. QFDarrojalossiguientesbeneficiosalasorganizacionesqueestninteresadasenlamejoracontinua: orientacinalcliente,eficienciadeltiempo,orientacinhaciaeltrabajoenequipo,yorientacinhacia ladocumentacin. 3. Lainformacindelclienteabarcadosampliascategoras:inputyretroalimentacin. La retroalimentacinsedadespusdelhechoelinputsedaantesdelhecho(alprincipiodelciclode desarrollodelproducto).Ambostiposdeinformacinsepuedenclasificartodavamsconformealas siguientescategoras:solicitada,nosolicitada,cuantitativa,cualitativa,estructuraday/oaleatoria. 4. Ademsdelasherramientastradicionales,QFDtambinhaceusodevariasherramientas especializadas incluyendoeldiagramadeafinidad,digrafodeinterrelaciones,digramaderbolydiagramadematriz. 5. Losdiagramasdeafinidadseusanparaalentarelpensamientocreativo.Eldigrafodeinterrelacionesse usaparaponerlgicaalprocesodeidentificacinderelacionesentreideas.Eldiagramaderbol identificatodaslastareasquedebenhacersepararesolverunproblema.Losdiagramasdematrizse usanparaidentificarconexionesentreresponsabilidades,tareas,funciones,etc. 6. LospasosparaimplantarelQFDsonlossiguientes:formarelequipodelproyecto,establecer procedimientosdemonitoreo,seleccionarunproyecto,conducirunajuntade"despegue",entrenaral equipoydesarrollarlasmatrices.

Trminosclaveyconceptos
Diagramadeafinidad MatrizdeQFDbsico Mejoracontinua Informacindelcliente Orientacinhaciaelcliente Orientacinhaciala documentacin Retroalimentacin QFD Informacincualitativa Informacincuantitativa Informacinaleatoria Informacinsolicitada Informacinnosolicitada Input Digrafodeinterrelaciones Juntadearranque Diagramadematriz Procedimientosdemonitoreo Procesodedesarrollodel producto Equipodelproyecto ProcesoQFD Informacinestructurada Orientacinhaciaeltrabajoen equipo Eficienteentiempo Diagramaderbol

DerechosReservadosporJ.Tamborero.1997,2000

Comentariosopreguntas:Enviarcorreoelectrnicoa:jtambore@mail.udlap.mx

16de16

25/02/200901:13p.m.