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Profil de lentreprise

Mditel, oprateur global multiservices de rfrence

Premier oprateur priv de tlcommunications au Maroc, Mditel se donne pour vocation dtre loprateur de rfrence dans son domaine et, au-del, dtre un acteur social et conomique majeur. Pour satisfaire durablement les besoins croissants en tlcommunications, Mditel mise sur des produits et services innovants permettant de construire une relle valeur ajoute pour ses parties prenantes en gnral et ses clients en particulier.
Nos ambitioNs Prparer lavenir en matire dinnovation et de qualit de service, pour accompagner lvolution de la demande et continuer rendre nos produits et services accessibles au plus grand nombre. Crer de la valeur en continu pour les actionnaires, clients et collaborateurs, mais aussi pour nos partenaires par les retombes conomiques et sociales de nos investissements. Etre un acclrateur de modernit et douverture dans un environnement qui communique mieux. Sengager vis--vis de notre environnement travers une dmarche responsable en matire de politiques sociale et environnementale.

Notre impact conomique et social :

18 000 emplois indirects crs 952 emplois directs 8 millions de clients Investissements cumuls : 21,7 milliards de dirhams

Notre rseau
1 185 points de vente 3 500 points de publiphonie 7 000 points de recharge pour le prpay 98% de la population couverte 3 602 Antennes BTS 2G-3G et Wimax

Internet Bas sur une technologie de 3me gnration (HSDPA), lInternet Mobile+ de Mditel permet lutilisateur de se connecter Internet et lensemble de ses applications avec du haut dbit,

Nos mtiers et services Tlphonie mobile Activit principale de Mditel qui rassemble lensemble des offres Prpay et Abonnement destines aux particuliers. Elle comprend une large gamme de cartes rechargeables et des offres dabonnement classiques ou forfaitaires. Publiphonie Mditel a cr Mditlboutique en 2003 dans une volont de participer la dmocratisation de la tlphonie au Maroc. Mditlboutique a galement permis la cration dun grand nombre de micro entreprises.

et ce, aussi bien au Maroc qu ltranger. Entreprises Les solutions de tlphonie fixe et mobile de Mditel Entreprises sappuient sur des technologies innovantes qui leur confrent un haut standard de qualit et une grande flexibilit. Mditel Entreprises dveloppe des offres adaptes aux besoins de toutes les entreprises avec une gamme complte dans la tlphonie fixe, mobile et Internet.

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Performance

SOMMAIRE
Chiffre daffaires, Ebitda, cash flow la performance en chiffres
Chiffre daffaires Au terme de lanne 2008, le chiffre daffaires de Mditel sest tabli 5,2 milliards de dirhams, enregistrant une progression de 5% par rapport fin 2007. Cette croissance est due notamment au trs bon comportement du segment prpay conjugue la progression remarquable de lInternet 3G.
En milliards de dirhams

Parc client Le parc client de Mditel sest accru de 18% par rapport dcembre 2007 en stablissant 7,925 millions de clients, portant la part de march de Mditel 34,73%. Cette performance est attribuer la forte dynamique de croissance du quatrime trimestre qui a permis Mditel dacclrer le recrutement de nouveaux clients, et ce, en dpit dune concurrence accrue.
En milliards de dirhams

En millions de clients

Ebitda Au niveau de la profitabilit, Mditel a ralis un Ebitda cumul de 2,2 milliards de Dirhams avec une marge de 43,3%, grce un investissement important au niveau des actions marketing et communication.

Remboursement de la dette A fin dcembre 2008, les dettes de financement bancaires ont diminu de 18% par rapport dcembre 2007 passant de 7 023 MDH 5 738 MDH. Cette diminution est le reflet du remboursement des chances contractuelles.

En millions de dirhams

4 PROfIl dE lENtREPRISE 6 PERfORMANCE 8 MESSAgE du dIRECtEuR gNRAl 10 gOuvERNEMENt dENtREPRISE 12 CORPORAtE 14 NOS PRINCIPES dACtIONS 16 ENvIRONNEMENt 18 fONdAMENtAux dE lA RElAtION ClIENt 20 NOS vAlEuRS 22 RESPONSAbIlIt SOCIAlE dENtREPRISE 24 CAPItAl HuMAIN 25 MEdItEl Et SES fOuRNISSEuRS 26 NOS RAlISAtIONS 28 fAItS MARquANtS 30 StRAtgIE COMMERCIAlE 32 INdICAtEuRS 34 INfRAStRuCtuRES Et RSEAux 36 PERSPECtIvES 2009 38 RSEAu AgENCES

Revenu moyen par client Le revenu moyen par client (Arpu) sest tabli 60 DH, en baisse de 14% par rapport fin 2007, li notamment llargissement du parc clients et la forte pntration de segments de march plus faible valeur.

En dirhams

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Message du directeur gnral

2008, lanne de la transition
Pour Mditel, lanne 2008 a t celle de la transition. Une transition ncessaire pour nous prparer affronter les challenges de lanne 2009 et rester la pointe dun secteur des tlcommunications en constante volution. Ces volutions sont les prmisses dune nouvelle rvolution du monde des tlcommunications. En effet, les nouvelles infrastructures haut-dbit vont changer les usages et notre vision de ce secteur. Un secteur qui est aujourdhui essentiel par le soutien quil apporte lconomie de notre pays. Une enveloppe dinvestissement de 4,2 milliards DH, un nouveau backbone linternational, la connexion internet mobile la plus rapide Dans ce contexte, Mditel a consolid en 2008 sa place doprateur tlcoms performant, challenger et visionnaire. Avec 5,2 milliards DH de chiffre daffaires, un rsultat net de 457 millions DH et 8 millions de clients, Mditel souhaite aujourdhui plus que jamais livrer dans le paysage tlcoms marocain une concurrence accrue, source dinnovation et de cration de valeur. Crer de la valeur reste une constante dans notre philosophie daction. Crer de la valeur pour le client dabord, avec des taux de satisfaction qui frlent les 90%. Cela participe dune vision densemble base sur lengagement et la ralisation de nos promesses. Celles que nous avons tenues dans le mobile ont t lorigine dun succs spectaculaire. Nous lavons depuis reconduit dans linternet et dans les autres services valeur ajoute. Crer de la valeur, ensuite, pour nos actionnaires en respectant nos promesses de rendement et de rentabilit. Crer de la valeur, enfin, pour notre cosystme auprs duquel nous continuons de jouer un rle de locomotive technologique et industrielle. Dans un march de plus en plus concurrentiel marqu par une volution des comportements de la clientle vers des besoins plus sophistiqus, Mditel a lambition dtre loprateur aux solutions et services valeur ajoute les plus innovants et efficaces. Enfin, nos dfis pour les annes venir sinscriront dans notre mission qui est doffrir des solutions innovantes qui rpondent aux besoins en communication de tous les Marocains, tout en restant le plus comptitif et le plus performant. Avec un leadership technologique affirm, des assises financires stables, une organisation agile et un capital humain de qualit, Mditel a sans conteste des atouts la hauteur des dfis quelle compte relever. Mohamed ElMANdJRA Directeur Gnral
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gouvernement dentreprise
Conseil dAdministration au 31 dcembre 2008
Conseil dAdministration Prsident du Conseil dAdministration : M. Othman bENJEllOuN Membres du Conseil dAdministration : M. Mustapha bAKKOuRY, en qualit dAdministrateur M. Zouheir bENSAId, en qualit de Reprsentant permanent de FinanceCom M. Youssef IRAqI HOuSSEINI, en qualit de Reprsentant permanent de Holdco M. Antonio MARtI CIRuElOS, en qualit dAdministrateur M. Jeronimo PAEZ, en qualit dAdministrateur M. Jos fernando dE AlMANSA MORENO bARREdA, en qualit dAdministrateur M. Carlos Manuel MOREIRA dA CRuZ, en qualit dAdministrateur M. Pedro OlIvEIRA gutERRES, en qualit dAdministrateur M. francisco PAdINHA, en qualit dAdministrateur M. taieb bElKAHIA, en qualit de Secrtaire du Conseil, non Administrateur Comit excutif M. Mohamed ElMANdJRA, en sa qualit de Directeur Gnral M. Nuno CAdIMA, en sa qualit de Vice Prsident Finances & Ressources M. Manuel gARCIA, en sa qualit de Vice Prsident Rseaux & Services M. Albert fERNANdEZ en sa qualit de Vice Prsident Commercial M. taieb bElKAHIA en sa qualit de Secrtaire Gnral

Capital & actionnariat

Capital Social au 31 dcembre 2008 : 4 683 410 200 dH

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Mars 2005

Dcembre 2006
Khamssa ou Khmiss Alikoum , cest avec cette expression chre aux Marocains que Mditel annonce ses 5 millions de clients et leur propose un cadeau technologique. En effet, six ans aprs son installation sur le march marocain, Mditel franchit le cap des 5 millions de clients. Pour fter cet vnement et remercier ses clients, Mditel lance cinq actions promotionnelles dont celle permettant tous les clients Mdijahiz et abonns de recharger partir de 5 DH.

Corporate une Histoire, des ambitions et des ralisations...

Le conseil dadministration de lAgence Nationale de Rglementation des Tlcommunications (ANRT) prolonge de dix ans la licence GSM. Cette dcision, qui rallonge la dure dexploitation de la licence de 15 25 ans, a permis Mditel dassurer une viabilit conomique moyen terme en redimensionnant lamortissement du cot de la licence GSM qui avait mobilis en 1999 prs de 11 milliards de Dirhams, ainsi que tous les investissements consentis depuis le dmarrage. La charge annuelle sera tale sur une plus longue priode et la rentabilit sera amliore.

Dcembre 2005

2000
Dbut 2000
Lancement de la marque Mditel en se focalisant sur le prpay Mdijahiz et les offres sous forme de forfaits plafonns pour les abonnements, une stratgie payante qui a permis loprateur de se positionner, ds le dpart, en challenger srieux sur le march. Demble, Mditel affiche la couleur en mettant sur le march deux services compltement rvolutionnaires : les forfaits et les factures plafonnes.

2002
Novembre 2002
Mditel et DHL signent une convention marquant un vnement unique en Afrique. Il sagit dun accord dans la messagerie concernant la transmission, via le rseau GSM de Mditel, des donnes relatives aux livraisons collectes par les agents de DHL.

Un vrai tournant dans la vie de lentreprise. Depuis sa cration, Mditel ralise un rsultat net positif pour la premire fois fin 2005. Avec un chiffre daffaires de 4,455 milliards de dirhams, soit une progression de 21% par rapport 2004, un Ebitda stablissant plus de 1,735 milliard de dirhams, le rsultat net bondit 125,2 millions de dirhams, en progression de 171%, par rapport 2004. Cette progression rassure le march sur la capacit de Mditel mener bien de gros investissements et crer de la valeur pour ses actionnaires, tout en restant focalis sur la satisfaction client.

2007
Sept ans aprs son installation sur le march marocain, Mditel franchit le cap des 6 millions de clients. Cette performance commerciale est une reconnaissance du march par rapport toute loffre innovante de Mditel et la cration de valeurs apportes ses diffrents segments de clients. Cette mme anne, Mditel, toujours prcurseur, lance lInternet mobile 3G au Maroc permettant une navigation illimite et haut dbit.

Octobre 2000
Mditlcom ralise la plus grande opration de financement par crdit bancaire du Maroc. Il sagit dun emprunt dun montant record de 18 milliards de dirhams dont 1 milliard deuros. Cette enveloppe impressionnante devait servir au dploiement des infrastructures de Mditel, tenu par le cahier des charges datteindre 60% de la couverture du territoire national au terme de la premire anne dexploitation et 100% en 2001. Plusieurs banques nationales ont particip ce montage et leur tte BMCE Bank comme chef de file. ABN Amro et la Socit Gnrale - Investment Banking - et la SFI (Socit Financire Internationale) ont t retenues parmi les banques internationales qui ont postul pour ce projet de financement.

2003
Dcembre 2003
Anne de rebondissement pour Mditel. Loprateur a atteint 3,2 millions dabonns, ralisant ainsi une augmentation de 25% pour sadjuger 43% de part de march. Cette tendance allait sacclrer suite une nouvelle politique commerciale plus agressive et un service client plus dynamique.

2006
Janvier 2006
Afin dassurer ses liaisons de tlphonie fixe, loprateur a lanc les travaux de construction de son rseau fibre optique. Celui-ci parcourra la voie ferre de lONCF. Pour cela, un accord a t conclu entre les deux parties, et les travaux staleront sur une priode de six mois. Linvestissement global est de 200 millions de Dirhams. Au total, quelques 1 400 kilomtres de fibre optique seront dploys pour desservir les principales villes.

2008
Confirmation du leadership technologique de Mditel avec la connexion la plus rapide du pays, pouvant atteindre 7,2 Mbps. Cette nouvelle offre assure la fois un dbit intgral et un confort dutilisation tout en garantissant une mobilit totale ses utilisateurs.

Fvrier 2006

2005 2001
Dcembre 2001
Le premier bilan technologique de Mditel a t fait en dcembre 2001. Il en ressortait que Mditel avait respect ses engagements vis--vis de lEtat marocain en prsentant un bilan en avance par rapport au calendrier fix par le cahier des charges. A cette date, le rseau de loprateur couvrait dj plus de 80% du territoire.

Fvrier 2005
Mditel associe son image celle de plusieurs figures emblmatiques du sport et de la culture au Maroc. Outre le grand champion de tennis, Youns El Aynaoui, Mditel a sign un contrat de sponsoring avec Hicham El Guerrouj, champion du monde de demi fond, le footballeur Marouane Chamakh et le comdien Hassan El Fad. L alliance avec ces stars fait suite un changement de stratgie de communication. Force, sympathie, innovation et proximit constituent dsormais le carr des valeurs de la marque Mditel.

Mditel se positionne sur le march europen. Le second oprateur de la tlphonie fixe et mobile ouvre une reprsentation Paris, ddie au segment des entreprises. Loprateur compte ainsi se positionner sur la niche des centres dappels et accompagner la dynamique des dlocalisations.

Avril 2006
Mditel lance les offres pour la tlphonie fixe. Trois types doffres fixes correspondant trois segments de clientle sont proposs : les entreprises et les administrations publiques dont les offres portent le nom de Neo, les call-centers auxquels sont proposes des solutions de transport de la voix et, enfin, les rsidentiels auxquels loprateur propose pour la premire fois Tilifoune Dialdar, un service de tlphonie fixe sans engagement et consommation matrise.

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Nos principes dactions

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Environnement Fondamentaux de la relation client Nos Valeurs Responsabilit Sociale dEntreprise Capital Humain Mditel et ses fournisseurs

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Environnement

Comprendre notre environnement pour apprhender les enjeux

Dans un environnement en pleine mutation et aux dfis renouvels, Mditel mobilise des investissements considrables aux plans humains, financiers et technologiques. Mditel saligne aux meilleurs standards dans le domaine des tlcommunications en continuant investir un rythme soutenu pour satisfaire la demande actuelle et future.
INtERNEt : uN gISEMENt dE CROISSANCE A fin 2008, le parc total a atteint 757 000 abonns, en augmentation de 44% par rapport 2007 grce notamment lintroduction de lInternet sans fil bas sur la technologie Mobile 3G/HSDPA de Mditel. Linternet sans fil a permis lintroduction des offres prpayes qui sest accompagne par une baisse du parc ADSL entre juin et septembre de 1,1%. Grce cette offre, la pntration est passe de 1,71% en 2007 2,41% en 2008 alors que la pntration foyers atteint 12,58% en 2008. Sur le segment Internet 3G, les parts de march sont de 20,56% pour Mditel. dE NOuvEllES dISPOSItIONS RglEMENtAIRES Le fait rglementaire majeur de cette anne a concern les nouvelles dispositions fixes par lANRT en terme de rglementation des offres de dtail des oprateurs. Un projet de lignes directrices pour lapprobation des offres de dtail est en cours de prparation par lANRT. Lanne 2008 a aussi t marque dun point de vue rglementaire par la publication de loffre de gros de dgroupage total dItissalat al Maghrib le 8 juillet 2008 et le lancement de lappel concurrence pour lattribution dune troisime licence 2G au Maroc, le 30 octobre 2008. lE SERvICE uNIvERSEl EN MARCHE Pleinement engage dans la dynamique doffrir des services de tlcommunications accessibles au plus grand nombre, Mditel a procd, dans le cadre du service universel, la couverture de 434 localits sur lensemble du Royaume en 2008. Il a galement ralis durant cette priode les projets de dploiement de linfrastructure Internet sur 66 localits rurales. uNE CONtRIbutION lA RECHERCHE REMARquE La forte contribution de Mditel au secteur de la R&D sest concrtise grce aux conventions liant Mditel aux organismes de recherche tels que la Commission Spcialise Permanente dans le Domaine des Tlcoms (CSPT).

MARCH MAROCAIN dES tlCOMS : uN POIdS SIgNIfICAtIf dANS lCONOMIE Le Chiffre dAffaires du secteur des tlcoms en 2008 estim 32 milliards de dirhams continue sur une tendance haussire et reprsente 7 % du PIB de 2008. Dans ce contexte, Mditel a poursuivi la progression de ses principaux indicateurs financiers, notamment son Chiffre dAffaires qui slve 5,2 milliards de dirhams, en hausse de 5% par rapport 2007. uN PARC dE ClIENtS MObIlE EN NEttE CROISSANCE Le parc client de Mditel sest accru de 18% par rapport dcembre 2007 en stablissant 7,925 millions de clients, portant la part de march de Mditel 34,73%. Au terme de lanne 2008, le parc des abonns mobile a atteint 23 millions de clients, soit 15% daugmentation par rapport 2007. Le segment prpay prdomine toujours dans la structure du parc mobile avec 96% contre 4% pour le postpay.

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fondamentaux de la relation client

lengagement : le socle dune relation prenne avec nos clients
La grande qualit de sa relation-client a permis Mditel doccuper des positions cls dans toutes ses activits. Cette relation de confiance est base sur une rponse approprie leurs attentes et une adaptation permanente leurs besoins pour faire voluer les produits et services afin de toujours mieux les accompagner.

dES ENgAgEMENtS fORtS

La responsabilit premire de Mditel est de satisfaire les besoins de tous ses clients, particuliers et entreprises, avec une offre de produits et services adapte et de qualit constante, grce une coute permanente et des mesures de satisfaction performantes. Elle se traduit aussi par un accompagnement des clients visant leur faciliter les communications, et rpondre leur demande de simplicit, de transparence et defficacit. Cette responsabilit engage galement Mditel proposer des produits et des services en accord avec sa vision dentreprise citoyenne.
lA quAlIt du SERvICE, uN fONdAMENtAl

Mditel est engage dans une dmarche qualit structurelle avec un objectif simple : sassurer que ses produits et services sont conformes aux engagements pris et dun niveau constant.
fAvORISER lCOutE Et lA PROxIMIt

Mditel est constamment lcoute de ses clients afin damliorer sa qualit de service. De nombreux outils dcoute et de dialogue permettent dassurer la prise en compte des remarques des clients. Lcoute et la proximit relationnelle sont ainsi des lments essentiels du dveloppement de nouveaux produits et services.
RENdRE lES tlCOMMuNICAtIONS PluS ACCESSIblES

Adapter loffre pour rendre ses produits et services accessibles au plus grand nombre est au cur de lengagement de Mditel. Lambition de dmocratiser les tlcommunications fait partie intgrante de la vision dentreprise.

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Nos valeurs

des valeurs ancres dans la culture de lentreprise...

Meditel a dvelopp des valeurs fortes qui guident son action au quotidien. Ethique et intgrit, dveloppement, innovation, leadership, esprit dquipe, orientation client Ces valeurs constituent autant dengagements de Mditel vis--vis de lensemble de ses parties prenantes et de son cosystme.

ORIENtAtION ClIENt

dvElOPPEMENt

INNOvAtION

lEAdERSHIP

La satisfaction client aussi bien en externe quen interne est une priorit chez Mditel, en offrant une qualit de service exceptionnelle et une relation de confiance long terme. Cette orientation favorise une meilleure comprhension des besoins et des exigences des clients existants et potentiels et contribue ainsi dterminer les dcisions stratgiques. Dote dune exigence professionnelle et dune rigueur thique sans faille, Mditel favorise, tant lintrieur de la structure que dans ses rapports avec les diffrents partenaires, un environnement sain dans le respect mutuel et la transparence.

A la qute continue de leviers de dveloppement, Mditel

Le dfi de linnovation est inhrent la culture dentreprise de Mditel et sapplique lensemble de ses dpartements et de ses mtiers. Grce sa stratgie axe sur linnovation, Mditel a pu capter dimportantes parts de march permettant ainsi dapporter de la valeur son organisation, ses clients et ses actionnaires. Mditel a su capitaliser sur une quipe gagnante, motive et convaincue de la mission la fois commerciale et citoyenne de loprateur. Synergie, comptences et surtout esprit dappartenance permettent de btir une organisation transparente et solidaire, au service dune ambition commune dans un secteur o les dfis technologiques et commerciaux ne cessent dvoluer.

Le leadership est une valeur commune et partage par

EtHIquE Et INtgRIt

mise sur la croissance des relations daffaires dans une relation gagnant-gagnant o clients et partenaires spanouissent, se dveloppent pour participer lessor dune conomie dynamique. Des choix clairs par lcoute et le dialogue avec lensemble des parties prenantes, afin de mieux rpondre leurs attentes.

ESPRIt dquIPE

lensemble des collaborateurs de Mditel. La politique de recrutement et de dveloppement de carrire ouvre des opportunits chacun et favorise un climat de travail qui rcompense lesprit dinitiative et lapport individuel la construction de ldifice global.

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Responsabilit Sociale dEntreprise

Responsabilit Sociale dEntreprise

Mditel a plac la responsabilit sociale dentreprise au centre de sa stratgie. Lentreprise structure cette dmarche autour de trois dimensions fondamentales : qualit, capital humain et citoyennet. Mditel a ainsi fait le choix de construire des relations durables avec ses diffrentes parties prenantes par une politique volontariste afin de contribuer au dveloppement de son environnement.

Contribuer au dveloppement par lengagement citoyen

A travers le dploiement de ses activits et de son rseau dans tout le Maroc, Mditel est un acteur conomique et social de premier plan. Conscient de ce rle majeur pour lconomie nationale, Mditel a lambition de participer son dveloppement et dapporter une contribution citoyenne dans un esprit de solidarit.

Mditel souhaite tre exemplaire dans le domaine de la responsabilit sociale dentreprise. Pour atteindre ses ambitions, la socit inclut le dveloppement durable dans ses politiques et ses pratiques professionnelles en mobilisant lensemble de son capital humain. En intgrant cette proccupation chaque niveau de son organisation, Mditel vise favoriser la coopration, la transparence et susciter ladhsion et limplication de tous. De mme, Mditel en 2008 a renforc sa cohrence par une dmarche qualit transverse qui a accr sa rapidit de dcision et daction ainsi que sa capacit innover, pour rpondre aux dfis de demain pour une croissance rentable. Mditel a poursuivi en 2008 son ambitieux programme dactions citoyennes qui comporte plusieurs leviers dactions. Mditel inscrit son engagement dans

les domaines de lducation, de la solidarit et de la culture sous forme de donations, de mcnat de comptences, de campagnes de sensibilisation, de supports de communication et de nombreuses autres initiatives.

EduCAtION : ACCS lduCAtION Et gNRAlISAtION dES NOuvEllES tECHNOlOgIES dE lINfORMAtION Mditel participe aux cts de la socit civile leffort de scolarisation des enfants en situation prcaire. Ces actions caractre social ont un double objectif : attnuer les ingalits laccs au systme scolaire et diminuer le taux dabandon prcoce important dans certaines rgions. Par ailleurs, Mditel a fait de la gnralisation des nouvelles technologies de linformation un axe prioritaire de sa politique de citoyennet. SOlIdARIt : luttE CONtRE lExCluSION Et dvElOPPEMENt lOCAl Mditel intervient sur de nombreux projets en faveur du dveloppement local et de la lutte contre lexclusion. A cet effet, lentreprise lance rgulirement des offres commerciales exclusives et indites, et met en place des plate-formes denvoi de SMS surtaxs qui, grce la gnrosit publique, lui permet de reverser tout ou une partie des revenus gnrs aux associations partenaires. CultuRE : PROMOtION du PAtRIMOINE CultuREl MAROCAIN En sponsorisant de nombreux vnements culturels, Mditel favorise lmergence et la prennit de festivals devenus aujourdhui des icnes cultes de la musique universelle. Dans le mme temps, Mditel

porte un regard attentif sur le monde de ldition en apportant son appui la publication de nombreux ouvrages qui traitent du patrimoine historique et culturel marocain.

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Capital Humain

Mditel et ses fournisseurs

les Ressources Humaines : des comptences distinctes lorigine dun avantage concurrentiel durable
Quel sens donner la place des ressources humaines dans la stratgie globale de Mditel ? La rponse cette question revient revisiter la trilogie Technologie Produit - March et en tirer la signification la plus pertinente possible. Dans une filire tire la fois par une demande de plus en plus exigeante, une technologie sans cesse changeante et une innovation produit constante, les ressources humaines reprsentent la cl de vote de toute russite durable. Il sagit ici dun pr-requis dune vision qui se veut avant-gardiste, innovante, et porteuse dune dmarche efficiente car durable. Recrutement, formation, rtribution et gestion de carrire toutes ces pratiques RH sont entreprises laune de cette vision. Plus de 10 millions de dirhams allous la formation, une centaine de nouvelles recrues et une mobilit horizontale et verticale constamment rgnre ont fait de 2008 une anne charnire. Charnire, lorganisation de Mditel lest aussi puisquelle est le point de rencontre de 952 collaborateurs dont 31% de femmes et un taux dencadrement de 64%. Charnire mais aussi jeune avec une moyenne dge de 33 ans et une anciennet moyenne de 4,4 ans. Cest dire tout le potentiel de crativit et dinnovation dune population rsolument oriente vers lavenir. Consciente de sa responsabilit, aussi bien envers ses collaborateurs que de son environnement, Mditel labore et dploie sa stratgie RH dans le cadre dune dmarche thique o la performance globale se construit sur la base de notre responsabilit sociale dentreprise.

Mditel et ses fournisseurs : priorit lthique, linnovation et la cration de valeurs

Pour Mditel, la stratgie de gestion de la relation fournisseurs se fonde en grande partie sur la sensibilisation des fournisseurs et le partage de connaissances et dexpertise afin de mettre en oeuvre des politiques sociales et thiques partages.

Les ambitions de Meditel en matire de qualit, de cots et dinnovation rendent plus que jamais ncessaire une collaboration troite et efficace entre loprateur et ses fournisseurs. Cela ncessite plus de travail en amont, plus de co-dveloppement, plus dexigence de part et dautre et ceci dans le cadre dune relation plus stratgique avec les fournisseurs les plus comptitifs. Sont pris en compte non seulement des critres aisment mesurables comme la prestation, le prix, la qualit, la disponibilit, mais aussi des notions comme la capacit dinnovation, la fiabilit, la continuit et la flexibilit. dES RElAtIONS fOuRNISSEuRS dE quAlIt Les fournisseurs reprsentent donc une part importante dans la cration de valeur et participent la satisfaction du client. Aussi, Mditel sefforce-t-elle de les intgrer pleinement son thique des affaires et sattache-t-elle entretenir des relations fournisseurs quitables, transparentes et dontologiques. Ceci dans lobjectif de construire un capital de confiance permettant de travailler efficacement pour le bnfice des deux parties. Afin de favoriser une relation mutuelle bnfique avec les fournisseurs, les principes de Mditel imposent ces derniers dadopter une attitude responsable et dappliquer les normes et exigences de Mditel tous les niveaux du service.

Meditel est dtermine nouer des relations et partenariats longs termes avec ses fournisseurs, notamment pour dvelopper le savoir-faire technologique.

uNE dMARCHE quAlIt StRuCtuRANtE Il nest pas anodin de souligner le zro cart relev dans la double certification BVQ et MCI : ISO 9001 version 2000 qui vient point nomm pour couronner notre dmarche dentreprise socialement responsable. Loutil de certification se veut cet effet un garant, du moins une garantie, quant la viabilit dun systme de management de la qualit. Notre responsabilit se mesure au regard de la diligence quapporte Mditel au contrle de ses revenus et limplmentation dune culture du risk management. Objectif : viter toute dperdition et appliquer un contrle minutieux de la chane de cration de revenus.

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Nos Ralisations

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Faits marquants Stratgie commerciale Indicateurs Infrastructures & rseaux Perspectives 2009 Rseau Agences

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faits marquants

Africa gate, lInternet 7,2 Mbps, Programme Pacte 2008, lanne des grands chantiers
Un nouveau management, une enveloppe dinvestissement de 4,2 milliards de dirhams lhorizon 2010 autofinanc hauteur de 75% par Mditel, un nouveau backbone linternational, 800 nouveaux sites rseaux, la connexion internet mobile la plus rapide Chronique dune anne riche en vnements
2008 est une anne charnire durant laquelle Mditel consolide son positionnement et donne une dimension plus grande son dveloppement. En tmoignent les nombreux vnements marquants drouls durant lanne. En 2008, Mditel lance un ambitieux programme dinvestissement de 4,2 milliards de dirhams sur la priode 2008-2010. Un investissement de 1,5 milliard de dirhams a dj permis la mise en place de 800 nouveaux sites 2G, 3G et wimax, portant le nombre total de sites 3 602. Sur cette lance, 2008 aura galement vu la mise en service dAfrica Gate, un rseau fdrateur ralisant linterconnexion de plusieurs sous-rseaux, reliant le Maroc lEspagne sur une longueur de 2 520 km. Il permet notamment doffrir une capacit de 6 250 000 appels simultans ainsi que de nouveaux services linternational. Linvestissement Mditel sur la partie terrestre slve plus de 20 millions de dirhams. Mditel a galement confirm son leadership technologique et sa comptence distinctive en matire dinnovation avec la connexion la plus rapide du pays, pouvant atteindre 7,2 Mbps. Consciente de lvolution des modes de comportement dans linternet, Mditel apporte une preuve supplmentaire de sa capacit dinnovation et de cration de valeur aussi bien pour sa clientle que pour son cosystme. Dun point de vue organisationnel, Mditel a rajust son organisation fonctionnelle pour mieux rpondre aux exigences dun march fortement concurrentiel et optimiser la satisfaction des clients internes et externes. Toutes ces mesures ont impact positivement les rsultats avec une progression du parc de clients de 18% en stablissant 7,925 millions de clients, portant la part de march de Mditel 34,73%. Le chiffre daffaires net de Mditel sest tabli quant lui 5,2 milliards de dirhams, enregistrant une progression de 5% par rapport fin 2007. Ces performances sont attribuer la forte dynamique de croissance qui a permis Mditel dacclrer le recrutement de nouveaux clients, en particulier grce au trs bon comportement du segment prpay conjugu la progression remarquable de lInternet. Mditel est galement un acteur citoyen pleinement engag dans son environnement. Dans le cadre du service universel, Mditel et lANRT ont sign une convention dans le cadre du programme PACTE qui vise la gnralisation de laccs aux moyens de tlcommunication au Maroc. Lengagement global de Mditel est de plus de 250 millions de dirhams et 1 316 localits bnficieront de cette convention, dont 434 desservies en 2008. Mditel, consciente de son rle social et citoyen, a accord un don allant jusqu 1 million de dirhams aux plus dmunis en renouvelant son partenariat avec la Banque Alimentaire en lui reversant 1 dirham sur chaque recharge effectue durant tout le mois de Ramadan. Face aux dfis futurs des tlcoms, 2008 est certes une anne de transition pour Mditel, mais une anne de ralisations galement comme en tmoigne son activit au niveau commercial, technologique et citoyen. Une dynamique qui confirme le leadership naturel de Mditel dans ses activits et sa position dentreprise marocaine de rfrence.

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Stratgie commerciale

des offres innovantes : la recette de succs du marketing made in Mditel

Avec plus de 200 initiatives en 2008, lentreprise consolide son positionnement de prcurseur la pointe de linnovation, en renouvelant sans cesse son portefeuille de produits et services pour satisfaire tous ses segments de clients.

Cartes Dawlia
Depuis son lancement en 2007, Dawlia, premire carte tlphonique ddie linternational, a connu une importante progression. Cette volution positive est essentiellement due aux efforts en terme de marketing et de distribution.

ClIENtS ENtREPRISES
Sur le segment Mobile, Mditel Entreprises a lanc au cours de 2008 le produit phare de lanne : les Forfaits Entreprises avec un ensemble davantages mobiles intgrs. Ces Forfaits sont ainsi venus toffer la gamme des plans tarifaires Mobiles Entreprises. Dautres lancements sur le segment Mobile ont eu lieu en 2008, tels que des actions promotionnelles ou sur-mesure, destines un organisme ou une entreprise spcifique.

Mditel a dclin sur lensemble de ses marchs son orientation stratgique qui vise crer de la valeur prenne pour chaque catgorie spcifique de clientle. Celle-ci passe par une coute permanente pour satisfaire les besoins de ses clients particuliers et entreprises afin de leur offrir une offre de produits et services rpondant leurs attentes.

Lincitation lusage, quant elle, sest effectue par diverses oprations se fondant sur des offres de gratuit, des offres de trafic segmentes ou encore une tombola proposant douze 4x4 Touareg gagner pour toute recharge effectue de 30 dirhams et plus.

Publiphonie
Lexercice 2008 de la publiphonie confirme la tendance la baisse du segment en raison du dveloppement du mobile et de lagressivit de la concurrence. Par ailleurs, les promotions tarifaires lances en 2008 ont engendr une hausse de volume trafic mais cette dernire reste insuffisante pour compenser la baisse de la marge/minute.

Services Valeur Ajoute

Tout au long de lanne 2008, Mditel a mis de nouvelles prestations disposition de ses clients. Ces derniers peuvent dsormais profiter des services 3G+ travers la Visiophonie, Internet sur tlphone, Contenus 3G, et Internet Mobile + proposs en formule postpaye et prpaye.

ClIENtS PARtICulIERS
Postpay Particuliers
La stratgie postpay particuliers sest axe sur le lancement doffres produits et terminaux distinctives par rapport la concurrence. Des promotions attractives ont t mises en place : Jusqu -75% de rduction sur le forfait , Jusqu 2 mois dabonnement gratuit , Jusqu 12h de communication gratuites Des terminaux de diffrentes gammes ont galement t proposs partir de zro dirham. De plus, laccent a t mis sur des services additionnels qui sont venus agrmenter les offres de base.

Services Domicile (Tilifoun Dialdar)

La stratgie de 2008 sest axe principalement sur lamlioration des revenus travers une stimulation de lusage aussi bien On Net (lignes Mditel) que Off Net (lignes autres oprateurs nationaux et internationaux). Le lancement dun second modle de terminaux Tilifoun Dialdar a permis de diversifier loffre et daugmenter le recrutement de nouveaux clients.

Services Roaming et International

Les revenus gnrs par lactivit International , Roaming et interconnexion nationale ont enregistr une bonne performance pour lanne 2008. Des accords nouveaux avec des oprateurs trangers ont permis Mditel dtoffer son architecture de partenariat linternational.

Prpay Particuliers
Le recrutement de nouveaux clients sest fait travers des offres diverses et cibles en fonction des besoins de chacun. Grand public, tudiants, MRE ont ainsi pu bnficier doffres sur mesure. Des offres ont galement accompagn des temps forts de lanne : offre solidarit Ramadan, (1 DH vers la banque alimentaire pour toute recharge effectue suprieure 50 DH) ou encore une offre de packs habills aux couleurs de la CAN.

Politique de Fidlisation
En 2008, Mditel sest attache consolider sa stratgie de fidlisation en se positionnant en tant quoprateur innovant travers ses nouvelles offres de fidlisation, tout en capitalisant sur des campagnes de communication percutantes pour renforcer son image de marque.

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Indicateurs

Une activit en hausse

Mditel a maintenu et consolid en 2008 sa politique commerciale dynamique au service de sa clientle. A fin dcembre 2008, le parc clients de Mditel stablit 7,925 millions de clients actifs, en augmentation de 18% par rapport 2007, avec prs de 1,2 millions de nouveaux clients acquis.

toutes nos actions pour une amlioration continue de la satisfaction client

Ouverture de 20 nouveaux points de vente Fs, Tanger, Knitra, Nador et Larache, signatures de contrats avec des distributeurs spcialiss et cration de nouveaux dpartements... Les actions soustendant lactivit de distribution en 2008 ont donn leurs fruits. Organis sous forme dun canal direct et indirect, le rseau de magasins en 2008 a connu une volution majeure : louverture de 20 nouveaux tablissements assurant ainsi une prsence dans les villes de Fs, Tanger, Knitra, Nador et Larache. Si 97% de notre activit reste concentre sur les rseaux indirects de nos partenaires, Mditel dveloppe galement ses own shops renforant ainsi leffet vitrine. Une dmarche galement favorise travers les magasins des distributeurs pour un service plus forte valeur ajoute. Un service valeur ajoute oui, mais encore faut-il disposer de mesure de satisfaction de nos clients. Les chantiers entrepris en 2008 pour y parvenir sont la mesure de lenjeu. Cela commence par la mise en place dun nouveau baromtre de satisfaction pour les appels mis jusqu la refonte des applications clients en passant par la ralisation dune tude de cadrage et de faisabilit dun projet CRM. Sur le terrain, cela donne plus de 450 chargs de clientle traitant plus de 4 000 appels quotidiennement manant de clients, prospect et rseau de points de vente. Rsultat : un taux de satisfaction de 85% qui sanctionne la performance et la qualit de service de Mditel.

Laugmentation du nombre dabonns a engendr la hausse de 5% des revenus nets globaux issus du trafic, stablissant 5,2 milliards de dirhams la fin de lexercice 2008. Hausse provenant essentiellement des segments prpays (+6%), Fixe (+93%) et 3G (+954%).

Parc clients en MDH Revenus nets

En milliards de dirhams

un rseau de distribution en pleine volution

Dveloppement du rseau de magasins propres
Dans la continuit du processus dquilibrage entre le canal direct et indirect entam lanne prcdente, le rseau des magasins propres a t largi par louverture de 20 nouveaux tablissements, assurant ainsi une prsence dans les villes de Fs, Tanger, Knitra, Nador et Larache.

Cette performance est lie au dynamisme commercial renouvel qui a permis Mditel dacclrer le recrutement de nouveaux clients, malgr un environnement concurrentiel accru. Au final, la part de march globale de loprateur atteint 34,75% fin 2008 avec une structure du parc domine par le segment prpay hauteur de 97,1% et de 2,9% pour le postpay, tlboutiques, 3G et fixe.

Le revenu net par client (ARPU) connat une baisse de 14% par rapport 2007 et se situe dsormais 60 dirhams. Cette baisse sexplique la fois par llargissement du parc clients et par la forte pntration de segments de march plus faible valeur.

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Revenus nets par client Part de march globale

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En dirhams

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Infrastructures & rseaux

Complmentarit des technologies implmentes, architecture rseau intelligente et une couverture densifie
En matire de rseau, le choix technologique de Mditel a favoris, depuis le dbut, deux variantes centrales : la convergence des rseaux et le choix des quipements et des technologies nativement IP. Cette architecture confre la technologie Mditel un potentiel dextensibilit et de synergie. Rseaux 2G, 3G, wimax, faisceaux hertziens, ou encore HSDPA, ces technologies offrent une rponse concrte aux besoins des utilisateurs. Cur de notre infrastructure rseau, ces technologies ont t amplifies partir de 2008 grce une enveloppe dinvestissement de 4,2 milliards de dirhams tale sur quatre ans. Enfin, un backbone international, Africa-Gate, a couronn le processus de consolidation de notre rseau national et international. Dune longueur totale de 2 520 km, Africa Gate permet Mditel daccrotre la capacit de son rseau international et dassurer de nouveaux services, en particulier pour les centres dappels, les activits doffshoring, les liaisons loues internationales et lInternet haut dbit. indicateurs qualit a continu sa progression, conformment aux obligations de licence en termes de qualit de service. En 2009, les travaux sorienteront vers loptimisation de la couverture et des performances.

Le Rseau 3G
Lanne 2008 a t marque par le renforcement de la couverture 3G dans les villes dj couvertes et par la couverture de nouvelles villes. Ces volutions concernent les villes de Casablanca, Rabat, Sal, Marrakech, Agadir, Tanger, Ttouan, Fs, Mekns, El Jadida, Settat et Safi. Suite plusieurs actions dans le rseau Core et sur laccs internet, les performances du rseau 3G se sont nettement amliores au cours de lanne.

Systmes dinformation : une architecture oriente services

SOA. Entendez Architecture Oriente Service. Cette orientation constitue le fer de lance de notre stratgie SI. Elle passe par la dfinition et la contractualisation des accords des niveaux de services (SLA). Ce sont ces services communs tous les collaborateurs Meditel qui ont figur au centre dune reingenering systmatique et globale permettant un alignement avec les objectifs stratgiques des Ressources Humaines.

Le Rseau Wimax
Dans le mme temps, des sites Wimax ont t mis en place en 2008, permettant la densification et lextension de couverture dans les villes dOujda, de Nador, de Mdiq, de Safi, dEl Jadida et de Taza. Ajouts aux 76 sites dj existants, ces sites supplmentaires ont permis daccrotre la capacit globale 3 750 Mbps.

Lextension du Backbone International Africa-Gate

Mdi Telecom, en collaboration avec son partenaire Telefonica, a mis en service son Backbone International baptis Africa-Gate sur une longueur totale de 2 520 km via deux cbles sous-marins fibres optiques reliant le Maroc et lEspagne. Bas sur les solutions optiques de dernire gnration, le projet AfricaGate permet dassurer de nouveaux services, en particulier, pour les centres dappels, les activits doff-shoring, les liaisons loues internationales et linternet haut dbit.

Le Rseau 2G
En 2008, le rseau Radio GSM a vu sa couverture renforce et tendue. La rpartition des nouveaux sites sest faite de manire quilibre entre le renforcement de la couverture urbaine (44% des nouveaux sites), lextension de la couverture sur les axes routiers et les zones rurales (33%), la couverture des zones touristiques (17%) et enfin le service universel (9%). Au total, 803 sites ont t construits cette anne pour renforcer le rseau Mditel. Lamlioration des

Technologie daccs : les Entreprises, un march fort potentiel

En empruntant les diffrents types de technologies daccs entirement supervises et scurises (FO, FH et Wimax), Mditel peut dsormais rpondre efficacement aux exigences des Entreprises en terme doffres Fixes & Internet .

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Perspectives 2009

Lanne 2009 verra la poursuite des principaux chantiers de dveloppement de Mditel en tant quoprateur global multiservices. Ces dveloppements ambitieux reposent au pralable sur la consolidation des fondamentaux, savoir le maintien des bons rsultats dans les diffrents domaines dactivit de Mditel. Tlphonie mobile, fixe, Internet Chaque ple de croissance sera apprhend de manire crer de la valeur prenne et rentable pour lensemble des parties prenantes. Ce pr-requis indispensable satisfait le rythme de dveloppement de nouvelles offres valeur ajoute, bases sur la rponse aux attentes de plus en plus spcifiques de nos diffrentes catgories de clientle. Lun des viviers de croissance les plus importants se trouve dans le segment de linternet qui connat aujourdhui chez Mditel une croissance trois chiffres et dont le potentiel de dveloppement est grand. Lambition clairement affiche est de devenir un oprateur incontournable en matire dinternet et dtre aussi innovant dans la dmarche et les produits que nous le sommes en matire de tlphonie mobile. Un rythme de croissance similaire celui de 2008 est escompt pour 2009 pour renforcer le leadership de Mditel dans le segment Internet. Lactivit Entreprises reprsentera galement une des priorits de lanne 2009 avec la mise en place de partenariats sur mesure avec les acteurs du tissu conomique, du monde de la PME/PMI comme de celui de la grande entreprise. De mme, grce des offres spcifiques et attractives, les segments de tlphonie mobile prpay et post pay devraient maintenir leur dynamique de croissance rentable. Ainsi, Mditel continuera de mener sur ses diffrents segments de march la politique commerciale et marketing qui a fait son succs dans une logique de performance et dinnovation. Au niveau des investissements, lanne 2009 sera galement une anne charnire dans la mesure o elle visera la mise en place de la plus grande partie du programme dinvestissement prvu sur quatre ans. Ces investissements viseront le renforcement de la capillarit de notre rseau et des infrastructures 2G et 3G. Une stratgie de diversification des revenus, une politique dacquisition clients ambitieuse, des actions marketing innovantes, un dveloppement important des infrastructures, autant de facteurs qui consolideront le positionnement de Mditel en 2009 et lui permettront de relever les challenges dun march de plus en plus concurrentiel.

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Rseau Agences

LES OWN SHOPS

Own Shop Agadir 101, avenue Hassan II Own Shop Agadir 2 Imm Acima Avenue Hassan II Own Shop Marjane Agadir Galerie Marchande Marjane Own Shop Ait Melloul-Agadir Boulevard Prince Hritier - route Biougra Own Shop Beni Mellal Lotissement Moubarik Bloc D - N 7 rue Ibnou Khaldoun Own Shop Casa Anfa 36, Bd dAnfa - Rsidence Anafe Own Shop Casa Panoramique 130, Boulevard Panoramique Own Shop Marjane Bouskoura Galerie Marchande Marjane Bouskoura Own Shop Marjane An Seba Galerie Marchande Marjane An Sebaa Own Shop Haffarine 59, Rue Jaffa Kissariat Haffarine Own Shop Abachaib Doukali Sidi Marouf IV rue 15 - N 219 Boulevard Abachaib Doukali Own Shop Grande Ceinture Boulevard Grande Ceinture - N 88 Bis Hay Hohammadi Own Shop Hay El Falay Boulevard Commandant El Harty - Lotissement Aicha Lot 2 Hay El Falah, My Rachid Own Shop Fs 46, Av Hassan II Own Shop Knitra 407, Boulevard Mohammed V Own Shop Layoune Avenue de la Mecque - Route de Smara - N 324 Own Shop Larache Place la libration rue dEspagne IMM menara N 33 Own Shop Marrakech 1 279, Avenue Mohammed V Own Shop Marrakech 2 12, Complexe Socio Educartif Bab El Khmeis Own Shop Marrakech ONCF Galerie commercial Gare ONCF Own Shop Marjane Marrakech Galerie Marchande Marjane Own Shop Mekns 3 Rue de Paris - Ville nouvelle Own Shop Annasr-Mekns Angle Boulevard Annasr et Route Agouari Own Shop El Borj-Mekns Borj My Omar Secteur 9 Lot 404 Own Shop Zitoune-Meknes 143, Bis Lot Baddou Zitoune Own Shop Nador 243, Avenue des FAR Own Shop Oujda 38, rue Sidi Brahim - Avenue Mohammed V Own Shop Rabat 1 28, avenue Allal Ben Abdellah Own Shop Rabat Ennakhil Espace Ennakhil 2 Angle boulevard Ennakhil & Mehdi Ben Barka Own Shop Marjane Bouregreg Galerie Marchande Marjane Bouregreg Own Shop Marjane Hay Riyad Galerie Marchande Marjane Hay Riyad Own Shop Rabat Hassan Angle rue Abdelaziz et rue Patrice Lumumba Own Shop Rabat Khifah 79, avenue Al Kifah Own Shop Sal Avenue Mohammed V - N 3, Blad Dahmen Tabriquet Own Shop Sidi Kacem Rue 23 N 23 Boulevard Mohammed V Own Shop Sidi Slimane Av Mohammed V - Kissariat Ennakhil El Koubra N1 Own Shop Tanger 66, Boulevard Mohammed V - magasin 68 Own Shop Marjane Tanger Galerie Marchande Marjane Own Shop Tmara Secteur 4 N 17 Hay Haghrib El Arabi Masira II Own Shop Ttouan Rsidence Florence Avenue des FAR Own Shop Tifet 63, Boulevard Mohammed V Tiflet Shop In Shop Agadir CMM Agadir : 66, Avenue Hassan Premier Cit Dakhla Shop In Shop Beni Mellal CMM Beni Mellal : N 4 Boulevard Mohammed V Shop In Shop Bd Paris cmm casa boulevard Paris : 36, Boulevard de Paris Shop In Shop Ibn Tachfine cmm casa ibn tachfine : 421, Lot Al Abrar Boulevard Ibn Tachfine Shop In Shop Sidi Othmane cmm casa sidi outhmane : Avenue Med Bouziane Sidi Outhmane Shop In Shop El Jadida 1 cmm el Jadida: Najmat Al Janoub Route Sidi Bouzite Shop In Shop El Jadida 2 cmm el Jadida2 : Centre Marhaba Angle Boulevard Mohammed VI et Avenue des FAR Shop In Shop Essaouira cmm essaouira : 4, Boulevard de Fs Shop In Shop Fs cmm Fs : 62, Bd Mohamed V Shop In Shop Knitra cmm Knitra : 3, Rue Moulay Slimane Shop In Shop Khouribga cmm Khouribga : 28, Bd Roudani Shop In Shop Marrakech cmm marrakech : 80, Boulevard Mohammed V Shop In Shop Mekns cmm mekns : 90, Boulevard des FAR Shop In Shop Oujda cmm oujda : 80, Rue de Casablanca Shop In Shop Safi cmm safi : 105, Avenue Kennedy Shop In Shop Tanger cmm tanger : 74, Avenue du Prince Hritier

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immeuble les Quatre temps - sidi marouf - La colline ii - casablanca tl. : 06 65 55 10 00 - Fax : 06 65 55 12 12

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