IL MERCATO DEI SERVIZI E DELLE SOLUZIONI PER LARCHIVIAZIONE E GESTIONE DEI DOCUMENTI

SIRMI SPA per

Giugno 2004
Con il Patrocinio di

Infocamere

Fiera Milano International

SIRMI assicura che la presente indagine stata effettuata con la massima cura e con tutta la professionalit acquisita da SIRMI nel corso della sua attivit: stante la pluralit delle fonti di informazione da noi acquisite, non siamo peraltro in grado di assumere alcuna responsabilit in merito allesattezza dei singoli dati contenuti nellindagine stessa. Premettiamo che i risultati della relazione hanno lo scopo di offrire ai possibili utenti un quadro esatto e corretto del mercato, senza alcuna intenzione di arrecare pregiudizio o, tanto meno, offesa alla reputazione commerciale delle aziende oggetto dellindagine.

Il mercato dei servizi e delle soluzioni per larchiviazione e la gestione dei documenti

Versione: Def

Preparato da: D.C; F.M. Approvato da: MC

Indice del Rapporto

1 LA GESTIONE DEL DOCUMENTO..................................................................................... 5 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 2.1 2.2 3 4 3.1 4.1 4.2 PREMESSA ........................................................................................................................5 LO SCENARIO ....................................................................................................................6 DOCUMENTI CARTACEI ED ELETTRONICI ....................................................................................7 IL CICLO DI VITA DEL DOCUMENTO ........................................................................................11 COSTI E RISCHI DELLE PROCEDURE DI GESTIONE DEL DOCUMENTO CARTACEO ....................................15 LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ..........................................................................................20 GESTIONE DOCUMENTALE E PROCESSI ORGANIZZATIVI ...............................................................22 BENEFICI ED OPPORTUNIT DELLA GESTIONE ELETTRONICA DEI DOCUMENTI ......................................27 LOUTSOURCING DEGLI ARCHIVI ...........................................................................................30 ALTRE FORME DI OUTSOURCING ...........................................................................................32

I SETTORI DI MERCATO ............................................................................................... 19

LE COMPONENTI DI UN SISTEMA DI GESTIONE DOCUMENTALE ................................ 25 LA TENDENZA ALLOUTSOURCING ............................................................................... 29

4.2.1 4.2.2

LOutsourcing della soluzione GED ...........................................................................32 Altre attivit esternalizzate ......................................................................................32

5 6

LA CATENA DEL VALORE DELLA GESTIONE DOCUMENTALE ........................................ 33 I FORNITORI ................................................................................................................ 36 6.1 6.2 SOCIET CHE OFFRONO OUTSOURCING ARCHIVISTICO ................................................................36 FORNITORI DI SOLUZIONI E SERVIZI INFORMATICI DI GESTIONE DOCUMENTALE ..................................37

6.2.1 6.2.2 6.2.3

Societ che offrono servizi di informatizzazione.........................................................37 Societ che distribuiscono o sviluppano soluzioni software di gestione elettronica dei documenti .............................................................................................................38 Societ di consulenza e progettazione di sistemi di gestione documentale ...................41

IL MERCATO E I TREND ................................................................................................ 42 7.1 7.2 METODOLOGIA ................................................................................................................42 IL MERCATO DEI PRODOTTI SOFTWARE PER LA GESTIONE DOCUMENTALE ..........................................43

7.3 7.4 7.5 7.6 8

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5

IL MERCATO DEI SERVIZI IT PER LA GESTIONE DOCUMENTALE .......................................................50 LA COMPONENTE IT DEL MERCATO DELLA GESTIONE DOCUMENTALE ................................................52 I SERVIZI NON IT DEL MERCATO DELLA GESTIONE DOCUMENTALE ..................................................53 IL MERCATO DELLA GESTIONE DOCUMENTALE - COMPONENTI IT E NON IT .......................................55

Acquisizione immagine ...........................................................................................43 Content management .............................................................................................45 Workflow management...........................................................................................47 Web content management......................................................................................48 Considerazioni generali ...........................................................................................49

I PRINCIPALI OPERATORI DEL MERCATO ................................................................... 57

Indice delle figure

Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Gli strumenti di creazione/distribuzione/trasmissione dei documenti utilizzati dalle aziende e dagli enti ....................................................................................................................8 I driver della diffusione dei documenti elettronici..........................................................11 Le fasi del ciclo di vita del documento .........................................................................12 Larchivio corrente, di deposito e storico: costi associati................................................15 La gestione del documento: i costi nascosti .................................................................17 Il confronto tra i risultati ottenuti da un miglioramento continuo e da uno discontinuo.....24 Schema base di una soluzione GED.............................................................................27 La catena del valore del documento cartaceo...............................................................33 Il confronto fra rapporti costi/benefici associato alle funzioni di accesso/ricerca di sistemi di archiviazione cartacea ed elettronica ...........................................................................34

Figura 10 Societ che offrono Outsourcing archivistico ................................................................36 Figura 11 Le aree di attivit delle societ che offrono servizi di informatizzazione ..........................37 Figura 12 Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED ........................................................38 Figura 13 Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED e che offrono servizi di informatizzazione ...............................................................................................................................39 Figura 14 Societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti ...................................40 Figura 15 Societ di consulenza e progettazione di sistemi di gestione documentale ......................41

Indice delle tabelle

Tabella 1 Tabella 2 Tabella 3 Tabella 4 Tabella 5 Tabella 6 Tabella 7 Tabella 8 Tabella 9 Tabella 10 Tabella 11 Tabella 12 Tabella 13 Tabella 14 Tabella 15 Tabella 16 Tabella 17 Tabella 18 Tabella 19 Tabella 20 Tabella 21 Tabella 22 Tabella 23 Il mercato delle soluzioni di acquisizione immagini: valori assoluti (in milioni di Euro) .........44 Il mercato delle soluzioni di acquisizione immagini: tassi di crescita (%) ...........................44 Il mercato delle soluzioni di content management: valori assoluti (in milioni di Euro)..........46 Il mercato delle soluzioni di content management: tassi di crescita (%) ............................46 Il mercato delle soluzioni di workflow management: valori assoluti (in milioni di Euro) .......48 Il mercato delle soluzioni di workflow management: tassi di crescita (%) ..........................48 Il mercato delle soluzioni di web content management: valori assoluti (in milioni di Euro)...49 Il mercato delle soluzioni di web content management: tassi di crescita (%) .....................49 Il mercato software di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro) ................49 Il mercato software di gestione documentale: tassi di crescita (%) ...................................50 Il mercato software di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato ....50 Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro) ..........51 Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: tassi di crescita (%) .............................52 Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato .....................................................................................................................52 La componente IT del mercato di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro) .........................................................................................................................53 La componente IT del mercato di gestione documentale: tassi di crescita (%)...................53 La componente IT del mercato di gestione documentale: il peso del software e dei servizi IT ..............................................................................................................................53 Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro) ....55 Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: tassi di crescita (%).......................55 Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato .....................................................................................................................55 Il mercato totale della gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro) ................56 Il mercato totale della gestione documentale: tassi di crescita (%) ...................................56 Il mercato totale della gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato ....56

1 La Gestione del Documento

1.1 Premessa
Il tema della Gestione del Documento non certamente nuovo, ma nel corso degli ultimi anni ha assunto un rilievo crescente, in stretta relazione al cambiamento dellatteggiamento di Imprese ed Istituzioni, sempre pi orientate ad attivit di interscambio di informazioni con i propri interlocutori esterni, siano essi Clienti, Consumatori o Cittadini, sia in ragione della impressionante crescita dei volumi di informazioni generati dallaffermazione di Internet e della Tecnologia Digitale; e ci, al punto tale che da pi parti si sostenuto come la nostra Societ possa essere orientabile verso una peraltro improbabile realt paperless. Quanto oggi consentito dallapplicazione di Soluzioni di ICT alla materia non deve lasciar immaginare che il tema del Document Management possa semplicemente essere ricondotto ad unapplicazione informatica, per quanto complessa ed avanzata o innovativa essa sia: cos come avviene in molte Soluzioni strutturali realizzate presso Imprese ed Istituzioni, lInformatica si rivela strumento fondamentale per la concretizzazione di una visione, ma che anche nel caso del Documento come in numerose altre situazioni non pu prescindere dalla revisione dei processi e dei modelli organizzativi. Inoltre, sul tema della Gestione del Documento, appare fondamentale una puntuale conoscenza e competenza della specifica materia, complessa di per se ed in pi regolata da numerose normative e disciplinari. AIDOC, lAssociazione delle aziende attive nel comparto della Gestione del Documento, affidando a SIRMI questa analisi ha inteso operare un primo passo in direzione della migliore conoscenza del Mercato italiano dei Servizi e delle Soluzioni per la Gestione e lArchiviazione dei Documenti, inteso nella sua pi vasta accezione: dalla gestione fisica del Documento, e quindi da attivit tipiche delle tematiche della logistica e della gestione di magazzini, fino a quelle pi specificatamente correlate allInformation & Communication Technology. Lobiettivo primario che lAssociazione intende raggiungere con questo progetto di costituire una prima base informativa sui dati di Mercato, in modo da dare lavvio ad un processo di condivisione della visione in merito alla disciplina del Document Management, e creare un primo elemento su cui costruire e misurare le attivit degli Associati e le esigenze del Mercato stesso. Lo studio ha quindi come obiettivo di tracciare un primo quadro sul Mercato italiano dei Servizi e delle Soluzioni per la Gestione e lArchiviazione dei Documenti, al fine di: identificare i principali Operatori del settore, fornitori sia di servizi, che di soluzioni e piattaforme, e le relative offerte presenti sul mercato italiano; segmentare e suddividere in categorie omogenee gli Operatori e le Offerte, con criteri di omogeneit e affinit, al fine di suggerire una tassonomia della materia; dimensionare il Mercato e individuarne i trend, sia per il Mercato nel suo insieme, sia per i diversi segmenti in cui il Mercato stesso si articola.

Lo Studio, sponsorizzato da Infocamere e Fiera Milano International, stato realizzato da SIRMI attraverso unattivit desk di individuazione degli Operatori principali e delle diverse tipologie di offerte, seguito dallinvio di un questionario a tutti gli Operatori individuati per la richiesta di informazioni sulle dimensioni e la tipologia di business gestito e dalla realizzazione di

20 interviste ai principali Operatori emersi come strategici per dimensione e rilevanza nelle diverse categorie individuate. Dai risultati delle interviste e dallanalisi dellattivit gestita dagli Attori intervistati, emerge chiaramente come il tema del Document Management e della Archiviazione del Documento sia quindi, gi oggi e non solo in prospettiva, da considerare come una sommatoria di diverse competenze: logistica ed archivistica organizzativa e procedurale informatica applicativa

Tuttavia il quadro che emerge dallo Studio , apparentemente e da una prima rapida lettura, quello informatico classico, che potrebbe apparire come tradizionalista ed in parte obsoleto. Tale prima percezione non deve trarre in inganno: se apparentemente non si distingue chiaramente la differenza fra una comune software house o un IT Outsourcer ed unazienda specializzata in Gestione Documentale, emerge da pi parti in questo stesso Studio la caratterizzazione e la competenza necessaria per essere efficaci sul Mercato di oggi, ed ancor pi su quello di domani.

1.2 Lo Scenario
Il contesto competitivo attuale e il rallentamento delleconomia spingono le aziende a riorganizzare i propri processi al fine di contenere i costi e, allo stesso tempo, raggiungere maggiori livelli di produttivit ed efficienza. Agli obiettivi di efficienza si aggiungono quelli finalizzati alla conoscenza delle esigenze dei clienti e ad una migliore comunicazione interna ed esterna (con Fornitori, Partner, Clienti, Utenti). Limportanza delle risorse intangibili, tra cui il valore del marchio, diventa crescente ed quindi fondamentale rivolgersi agli interlocutori in modo coerente indipendentemente dalla strategia promozionale utilizzata. Al fine di migliorare la comunicazione e trovare nella conoscenza aziendale le risposte ai quesiti relativi alle strategie da adottare, una corretta gestione delle informazioni assume unimportanza basilare. Le informazioni sono solitamente contenute in documenti formali o informali, insiemi strutturati composti, a seconda dei casi, di parti testuali, grafici e immagini; la creazione dei documenti avviene ormai, quasi esclusivamente, tramite strumenti informatici ed in formato elettronico, anche se spesso linformazione in essi contenuta viene condivisa o trasferita in formato cartaceo. Il continuo interagire con i propri clienti o utenti e con gli altri interlocutori in generale, implica una gestione attenta e puntuale di tutti i documenti, siano essi di provenienza interna od esterna. A parte limportanza giustamente attribuita ad una corretta gestione delle informazioni, occorre considerare che una riorganizzazione dei processi di gestione dei documenti, trasversale su pi funzioni aziendali, potrebbe portare allOrganizzazione che la mette in atto, sia essa unImpresa o un Ente Pubblico, risultati di gran lunga maggiori rispetto alla semplice riduzione di costi diretti: i benefici attribuibili ad una adeguata Gestione del Documento sono riferiti non solo ad un saving economico diretto, ma anche e soprattutto a maggior efficienza ed efficacia, migliore comunicazione, aumento del livello di soddisfazione degli interlocutori, siano essi Clienti di

unImpresa, Utenti di un Servizio, Consumatori, Cittadini in fase di interazione con la Pubblica Amministrazione. Il principio di base dellintera disciplina correlata allArchiviazione del Documento si basa quindi sul principio elementare teso a considerare larchivio non come un luogo di semplice conservazione di documenti, quanto piuttosto la struttura, con le relative procedure e processi a corredo, atta a garantire la conservazione dei documenti a termini di legge ma anche e soprattutto a fungere da fonte di informazioni efficace e tempestiva. In sintesi, poich il Documento il risultato di unattivit, e la stessa attivit parte di un processo aziendale, allora evidente che ottimizzare il flusso documentale equivale ad ottimizzare il processo aziendale.

1.3 Documenti cartacei ed elettronici

Indispensabile ai fini dellattivit di analisi dello scenario e delle dimensioni del Mercato, la definizione di documento; al riguardo bene tenere presente il DPR n. 445/00 del 28 dicembre 2000, e la delibera CNIPA n. 11/04 del 19/2/2004, che innova la delibera AIPA n. 42/01, e che distingue il processo di archiviazione digitale da quello di conservazione. Il DPR 445/2000, Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa, prevede che tutte le amministrazioni Pubbliche ed i Privati abbiano la facolt di sostituire, a tutti gli effetti, i documenti dei propri archivi, le scritture

contabili, la corrispondenza e tutti gli altri atti di cui per legge o regolamento sia prescritta la conservazione, con la loro riproduzione su supporto fotografico, su supporto ottico o con ogni altro mezzo idoneo a garantire la conformit dei documenti alloriginale.

Vengono definiti dalla normativa, con particolare riferimento agli Enti Pubblici, i seguenti elementi: documento amministrativo: ogni rappresentazione, comunque formata, del contenuto di atti, anche interni, delle pubbliche amministrazioni o, comunque, utilizzati ai fini dell'attivit amministrativa; documento informatico: la giuridicamente rilevanti. rappresentazione informatica di atti, fatti o dati

La delibera CNIPA 11/2004, che innova e supera la 42/2001, conferma le seguenti definizioni: documento: rappresentazione in formato analogico o digitale di atti, fatti e dati intelligibili direttamente o attraverso un processo di elaborazione elettronica; documento analogico: documento formato utilizzando una grandezza fisica che assume valori continui, come le tracce su carta (esempio: documenti cartacei), le immagini su film (esempio: pellicole mediche, microfiche, microfilm), le magnetizzazioni su nastro (esempio: cassette e nastri magnetici audio e video); si distingue in documento originale e copia; documento analogico originale: documento analogico che pu essere unico oppure non unico se, in questo secondo caso, sia possibile risalire al suo contenuto attraverso altre scritture o documenti di cui sia obbligatoria la conservazione, anche se in possesso di terzi; documento informatico: testi, immagini, dati strutturati, disegni, programmi, filmati (singoli contenuti o insieme di pi tipologie di contenuti) formati tramite una grandezza

fisica che assume valori binari, ottenuti attraverso un processo di elaborazione elettronica, di cui sia identificabile l'origine; documento informatico digitale: documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell'articolo 8 del T.U. del DPR n. 445/00 e della deliberazione CNIPA 11/04. Nella definizione di documento rientrano quindi genericamente bolle, fatture, ordini, atti della Pubblica Amministrazione e, in generale, tutte le registrazioni che possono essere associate alle diverse aree funzionali di unImpresa quali, ad esempio, lamministrazione, il personale, la produzione, la logistica, gli acquisti, le vendite, la qualit, ecc., o di un Ente Pubblico. Tradizionalmente i documenti sono di tipo cartaceo, e si caratterizzano per alcuni elementi distintivi: relativa facilit di consultazione; possibilit di aggiungere fisicamente note ed appunti o di sottolineare i passi pi importanti; familiarit acquisita da parte degli utenti; unicit. La legge 15 marzo 1997, n. 59, nota anche come Legge Bassanini, ha attribuito ai documenti informatici la medesima validit e rilevanza giuridica dei documenti cartacei: gli atti, dati e documenti formati dalla Pubblica Amministrazione e dai privati con strumenti informatici e telematici, i contratti stipulati nelle medesime forme, nonch la loro archiviazione e trasmissione con strumenti informatici, sono validi e rilevanti a tutti gli effetti della legge. La condizione per lequiparazione dei documenti informatici ai documenti cartacei viene stabilita dal DPR 10 novembre 1997, n. 513, che attribuisce alla firma digitale la stessa valenza della firma autografa e stabilisce che il documento informatico sottoscritto con firma digitale ha efficacia di scrittura privata ai sensi dell'articolo 2702 del Codice Civile.

Figura 1

Gli strumenti di creazione/distribuzione/trasmissione dei documenti utilizzati dalle aziende e dagli enti

Strumenti di creazione/distribuzione/trasmissione dei documenti Videoscrittura Applicazioni sw Stampanti Copiatrici Scanner

comunicazione interna

FTP EDI Web Intranet Extranet

Azienda Ente

e- mail Posta Fax Cd rom

comunicazione esterna
Fonte: SIRMI SPA

Oltre alla validit legale, che costituisce il primo passo verso lopportunit di implementare una pi vasta ed efficace gestione elettronica dei documenti, altri elementi contribuiscono ad aumentare la diffusione e il ricorso da parte di Imprese ed Enti al Documento Elettronico e, di conseguenza, allArchiviazione Elettronica. Tali elementi possono essere classificati a seconda dellambito a cui si riferiscono; per quanto riguarda lambito economico ed organizzativo, certamente i Documenti Elettronici si caratterizzano per: maggiore velocit di reperimento e consultazione; disponibilit potenzialmente illimitata nel tempo e nello spazio; compatibilit ed integrabilit con le Soluzioni informatiche utilizzate nellambito dellOrganizzazione; possibilit di aggiornamento immediato; facilit di condivisione; efficacia nel fornire informazioni relative allautore, alla creazione e ai successivi aggiornamenti; potenziale immunit dallobsolescenza. Lutilizzo di Documenti Elettronici permette di ottenere risparmi in termini di costi, relativi ai materiali, al personale adibito, alla stampa, alla spedizione e allo spazio fisico, e di tempi, relativi alla creazione di nuovi documenti, alla soluzione di problemi e ai processi decisionali. Relativamente allambito normativo, il ricorso al documento elettronico pu peraltro rappresentare una metodologia per realizzare quanto imposto dal Testo Unico sulla Privacy (DL 30 giugno 2003) e dalla legge a tutela della Sicurezza sul Lavoro DL 19 settembre 1994, n. 626), in termini di accesso riservato alle informazioni personali con maggiore sicurezza e possibilit di controllo e di riorganizzazione degli spazi, anche ottimizzando lo spazio riservato agli archivi. Da non sottovalutare anche il processo di cambiamento che interessa la Comunicazione: quella interna impattata, in particolare, da una serie di evoluzioni che riguardano il personale aziendale, spesso localizzato in pi sedi, il proliferare dei mezzi di comunicazione e delle fonti di informazione, la distinzione sempre meno netta tra comunicazioni formali e informali, la stessa condivisione di valori e regole (Corporate Identity). Il proliferare delle e-mail come mezzo di comunicazione e di trasmissione dei documenti accresce inoltre la necessit di archiviazione e conservazione; e queste operazioni, data la particolarit dello strumento di gestione dellinformazione, non sono sostanzialmente eseguibili correttamente senza lausilio di sistemi elettronici di Gestione del Documento. Relativamente alla comunicazione esterna, si assiste alla sempre pi frequente necessit di condividere le informazioni con i propri interlocutori, in unottica di sempre pi usuale implementazione del concetto di Azienda Estesa, aperta quindi alle parti correlate a monte (fornitori, subfornitori, contoterzisti) ed a valle (reti commerciali, Clienti e Consumatori) spesso concretizzata tramite strumenti innovativi quali ad esempio il sito Web o la rete Extranet. Un ulteriore, ma non meno importante, ambito a cui possibile associare le motivazioni che spingono ad un maggiore utilizzo dei documenti in formato elettronico, relativo alle stesse

dinamiche del mercato ICT che, negli ultimi anni, si caratterizzato per prodotti caratterizzati da potenza di calcolo e velocit crescenti, a fronte di un prezzo sempre pi contenuto. La disponibilit di sottosistemi di archiviazione e di storage sempre pi capienti a costi abbordabili, ha fornito ulteriore spazio virtuale per i documenti che, grazie ad Internet e alla convergenza fra IT e TLC, sono potenzialmente trasferibili o accessibili ovunque in tempi infinitesimali, ed a costi sicuramente inferiori a quelli del trasporto tradizionale e per di pi decrescenti. E ovvio che le considerazioni esposte a proposito del Documento sono preliminari ad ulteriori possibili commenti in merito non solo alla gestione del singolo Documento, ma alla implementazione, con un processo organizzativo articolato ed organico, di Sistemi di Gestione Documentale, che possono essere una importante base per processi di Workflow Management, di Knowledge Management e di Business Intelligence a supporto dei processi decisionali dellazienda. Nonostante la diffusione dei documenti elettronici, non ha comunque senso ipotizzare oggi una realt che possa fare a meno della carta; questa continua a rivestire, di fatto se non pi di diritto, un ruolo importante derivante dallabitudine, dalla consuetudine, dalla tipologia di infrastrutture informatiche disponibili nellambito dellOrganizzazione. Non inoltre da sottovalutare limportanza sociale e politica di evitare il gap possibile da fenomeni di Digital Divide (distanza fra utilizzatori di strumenti informatici e quanti non ne abbiano disponibilit o capacit di utilizzo), anche se al tempo stesso ci si adopera per contenere e ridurre il gap stesso. Tra laltro il caso di segnalare che, a seguito dellintroduzione dei Documenti Elettronici e della diffusione dellICT in genere, luso della carta non diminuito, bens aumentato; si pensi ad esempio allelevata quantit di documenti cartacei oggi generato dalle stampanti dei sistemi IT. Ne deriva un aumento del volume complessivo dei documenti, la conferma del problema correlato alla loro gestione anche fisica, e la necessit di governare al meglio i processi di conversione da cartaceo a digitale e viceversa: unefficace gestione documentale assume, di conseguenza, unimportanza strategica per la crescita e lInnovazione di Imprese ed Istituzioni. La presenza contemporanea di documenti cartacei ed elettronici e la crescita della quantit di questi ultimi cambia anche il ruolo degli archivisti: accanto alle tradizionali mansioni a cui essi sono preposti (tantissime, fra cui solo a titolo esemplificativo si citano la definizione delle diverse tipologie di documenti e delle regole di scarto, come la progettazione e produzione di manuali di archiviazione), si rende necessaria unadeguata crescita della capacit d maneggiare strumenti IT e spesso una specifica competenza di tipo informatico.

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Figura 2

I driver della diffusione dei documenti elettronici

Dinamiche del mercato IT
- aumento potenza di calcolo - aumento possibilit di storage - downpricing

Risparmi di risorse e di tempo

Documenti elettronici

Perch?

Leggi 626, 675

Vantaggi organizzativi
Fonte: SIRMI SPA

Una delle ragioni prevalenti della coesistenza di documenti su pi tipi di supporto costituita dal diverso grado di aggiornamento di Imprese ed Istituzioni rispetto agli strumenti IT (dovuto non solo a possibili limiti negli investimenti economici sostenibili, ma anche alle possibili diverse valutazioni in merito allopportunit di una introduzione di nuovi strumenti e relative procedure). E questi fenomeni si confrontano con una forte tendenza alla sempre pi stretta interconnessione fra Organizzazioni della pi diversa natura, e delle pi diverse tipologie: funzionale, burocratica, economica e sociale, in unottica di Societ Globale. Dunque, il focus non va posto tanto sullaggiornamento tecnologico e sulla capacit o sullopportunit di adottare strumenti e soluzioni di informatica a supporto della Gestione e dellArchiviazione del Documento, quanto piuttosto sullimportanza di analizzare e definire un governo ottimale dei processi document based, le cui fonti sono di diversa natura.

1.4 Il ciclo di vita del documento

Il ciclo di vita del documento il processo che interessa il documento dal momento della creazione a quello della sua eventuale distruzione, se in formato cartaceo, o della sua cancellazione, se in formato elettronico. Si articola in diverse fasi che si possono ripetere nel tempo e che, non sempre, sono luna il presupposto dellaltra ovvero non sempre avvengono nella stessa sequenza temporale.

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Figura 3

Le fasi del ciclo di vita del documento

FASE CORRENTE
RICEZIONE/CREAZIONE E LAVORAZIONE VALUTAZIONE OPERATIVA NO

FASE DI DEPOSITO
ARCHIVIAZIONE DELLE PRATICHE LAVORATE SCARTO

FASE STORICA
GESTIONE DELLARCHIVIAZIONE PERMANENTE DELLA PRATICA

RICEZIONE /CREAZIONE E AUTENTICAZIONE

ARCHIVIA E GESTISCE VALUTAZIONE OPERATIVA DELLA PROPOSTA

SI

CONSERVA E GESTISCE DA SCARTARE

PROTOCOLLAZIONE

SI

NO

VALUTA RICHIESTA

CLASSIFICAZIONE E FASCICOLAZIONE

LAVORAZIONE DELLA PRATICA DA VERSARE

SI

PROPOSTA DI SCARTO

PROPOSTA DI TRASFERIMENTO

NO

CONSERVAZIONE SI PRESA IN CARICO DIRETTA

COMUNICAZIONE ALLARCHIVIO STORICO

CONCLUSIONE DELLA PRATICA

DA OK AL MACERO VALUTA RICHIESTA

NO

VERSAMENTO

COMUNICAZIONE ALLARCHIVIO STORICO

MACERO

NO

SI

MACERO

AGGIORNA IL MASSIMARIO

AGGIORNA IL MASSIMARIO

DA OK AL MACERO

Fonte: H Study

Prima di considerare le diverse fasi del ciclo di vita del documento necessario distinguere i concetti di archivio corrente, archivio di deposito e archivio storico: Larchivio corrente linsieme di tutta la documentazione a supporto delle attivit correnti. Allarchivio di deposito corrispondono quei documenti che non sono pi utilizzati per la gestione corrente delle proprie attivit, ma che mantengono la propria rilevanza a fini legali, giuridici e operativi per larco temporale definito dal massimario di selezione e scarto. Con archivio storico si intende infine la raccolta di Documenti conservati in funzione del proprio valore storico, e che pur avendo esaurito la rilevanza giuridica o amministrativa, risultano o sono ipotizzati utili come possibile supporto alla ricerca, oltre a rappresentare un insostituibile patrimonio informativo e, in alcuni casi, un bene culturale per lImpresa o per lEnte, o anche per la Comunit.

Appartengono a tale archivio alcuni documenti che possono avere nessun valore storico o culturale, che tuttavia fondamentale che possano essere messi a disposizione per la consultazione per periodi non definibili a priori; per es. un rogito notarile relativo allacquisto della sede aziendale, o lo statuto o latto costitutivo di una societ).
Alle tre tipologie di archivio corrispondono le tre macro fasi del ciclo di vita del documento: fase corrente, in cui i documenti vengono creati, gestiti, potenzialmente consultati continuativamente, e quindi conservati nellarchivio corrente;

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fase di deposito, in cui i documenti vengono gestiti e conservati nellarchivio di deposito; fase storica, in cui i documenti vengono gestiti e conservati nellarchivio storico. La fase corrente si articola nelle seguenti sottofasi: ricezione o creazione e autenticazione; protocollazione; classificazione e fascicolazione; lavorazione, insieme ad altri documenti che tutti insieme costituiscono la pratica; conclusione della pratica; valutazione tra opportunit di versamento nellarchivio di deposito o scarto. Per quanto riguarda la creazione del documento, gli strumenti IT ed oggi in particolare il PC rappresentano lo strumento principale, mentre quasi scomparso il ricorso a mezzi meno evoluti (la macchina da scrivere). Il software di creazione del documento pu essere un editor capace di comporre testo ed immagini oppure una specifica applicazione informatica. Ovviamente, queste considerazioni sono vere soprattutto se il documento generato allinterno dellOrganizzazione; possono non esserlo se il documento ricevuto dallesterno, come nel caso di un modulo compilato manualmente allo sportello In alcuni casi, in particolar modo nelle procedure riguardanti alcuni settori (assicurazioni, banche, ecc.), si fa uso di moduli prestampati che vengono compilati o completati a mano, ed in fase di lavorazione sono caricati su supporto informatico ed al tempo stesso archiviati in formato cartaceo (spesso al fine di disporre delloriginale con firma autografa). Lutilizzo di prestampati d luogo a processi spesso dispendiosi in termini di tempi e di costi (produzione, aggiornamento, distribuzione, archiviazione fisica, gestione), oltre alla maggior esposizione al pericolo di commettere errori, tipico dei processi manuali. A queste difficolt oggi si ovvia sovente tramite lutilizzo di e-form, modelli interattivi per lacquisizione di dati, che vengono stampati solo quando necessario. Luso di questa tipologia di documenti permette alle Organizzazioni di raggiungere un maggior grado di flessibilit, grazie principalmente al venir meno del problema dellobsolescenza che caratterizza gli e-form, che vengono modificati quando necessario e non danno luogo a magazzini fisici n ad investimenti anticipati rispetto al loro utilizzo. Lutilizzo di documenti elettronici facilita la condivisione delle informazioni allinterno di gruppi di lavoro, inoltre, se si utilizzano soluzioni appositamente sviluppate particolarmente agevole tenere traccia delle modifiche effettuate, mentre non necessario che i componenti del gruppo di lavoro siano fisicamente riuniti in un luogo preciso. Il protocollo, visto nella sua funzione meramente burocratica, uno strumento tecnico costituito dall'insieme delle procedure e dagli elementi attraverso i quali i documenti vengono trattati con finalit sia giuridico-probatorie sia gestionali; certifica l'avvenuta ricezione o spedizione di un documento, la sua data e provenienza, ed idoneo a produrre effetti giuridici a favore o a danno delle parti. Il protocollo pu essere oggi sia tradizionale sia elettronico; e questultimo, nelle versioni pi evolute, non si limita alle funzioni burocratiche: consente di collegare direttamente al sistema di protocollazione quello di archiviazione e conservazione dei documenti, garantire forme pi efficaci di accesso ai documenti in genere e, se adottato dalle Amministrazioni Pubbliche, agli

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atti amministrativi; fornisce elementi utili ai fini delle attivit di Controllo di Gestione, rappresenta la base per applicazioni informatiche tese alla gestione dei flussi documentali (workflow). E ovvio come la funzione del protocollo non possa e non debba quindi limitarsi allaspetto burocratico: il suo utilizzo ed affinamento a fini gestionali ed organizzativi, ne permette di elevare il ruolo e la funzione a strumento chiave per la revisione organizzativa della struttura che lo adotta. Operare la classificazione dei documenti equivale ad impostare una specifica struttura e posizionare ogni nuovo contenuto in tale struttura. La classificazione stabilisce inoltre il rapporto tra i documenti e il loro inserimento nei processi nel corso dei quali sono prodotti o acquisiti. La garanzia di un pi efficace recupero dei contenuti pu essere fornita inoltre da un meccanismo che classifica ciascun singolo documento a seconda dei metadati che lo caratterizzano: tra questi i pi utilizzati sono il nominativo dellautore, larea aziendale di pertinenza, il tipo di documento, la data di creazione, ecc. Un elemento chiave della classificazione rappresentata dalla fascicolazione, e quindi dallaggregazione, fisica o logica che sia, di pi documenti correlati, e che visti nel loro complesso contribuiscono alla strutturazione organica della pratica. La lavorazione della pratica comprende le fasi di accesso, modifica, distribuzione dei documenti. Anche se si utilizza un archivio cartaceo, la gestione pu essere effettuata tramite un sistema informatico, finalizzato alla ricerca tramite parametri, parole chiave o metadati, che in risposta alla richiesta dellutente fornisce lesatta posizione fisica del documento facilitandone il reperimento. Una volta che la lavorazione della pratica si conclusa, il singolo documento pu essere oggetto di una valutazione finalizzata alla scelta tra conservazione nellarchivio delle pratiche lavorate, conservazione nellarchivio storico oppure scarto. La fase di deposito caratterizzata dalle seguenti sottofasi: conservazione; gestione, ovvero evasione delle richieste di consultazione; scelta tra versamento nellarchivio storico oppure scarto. I documenti cartacei sono solitamente conservati in cartelle e schedari, mentre quelli elettronici in un Document Repository, solitamente un sottosistema storage; in ambedue i casi importante impostare con adeguata metodologia la sua classificazione, al fine di ritrovare agevolmente un documento e avere la possibilit di consultarlo. E da ricordare che una gran parte delle componenti relative alla individuazione e catalogazione dei documenti viene effettuata allorigine della loro creazione o della loro ricezione, tramite inserimento di codici come evidenza di parole chiave (titolario). Nel caso di documento elettronico, levasione della richiesta si conclude con la sua visualizzazione, mentre nel caso di un documento cartaceo diventa necessario il prelevamento fisico delloriginale o la generazione ed il rilascio di una copia dello stesso. Infine, la fase storica comprende le seguenti due sottofasi principali: conservazione; gestione, ovvero evasione delle richieste di consultazione.

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Nella figura sono riportate le tre tipologie di archivio con landamento concettuale dei costi ad essi associati: quelli relativi alla conservazione risultano, nei fatti, tendenzialmente meno ingenti per larchivio storico e pi per larchivio corrente (localizzazioni in aree a maggior costo, gestione con una maggiore compressione e densit di documenti anche a scapito della velocit del loro reperimento, affidamento a societ esterne che raggiungono una maggiore economia di scala nei processi di conservazione), mentre i costi di movimentazione e i tempi di evasione delle richieste si caratterizzano per un andamento contrario.

Figura 4

Larchivio corrente, di deposito e storico: costi associati

Archivio Corrente Costo di movimentazione

Costo di conservazione

Tempo di evasione della richiesta

Archivio di Deposito

Archivio Storico

Fonte: SIRMI SPA

1.5 Costi e rischi delle procedure di gestione del documento cartaceo

Prima di prendere in esame la dinamica dei costi correlata alle procedure di gestione documentale il caso di segnalare che, da parte delle Imprese e degli Enti, ne esiste generalmente una radicata difficolt di valutazione. Le motivazioni di tale difficolt vanno ricercate nella presenza e solitamente elevata incidenza di costi nascosti, come nellabitudine a gestire il documento con processi frequentemente diventati routine. Labitudine crea nei soggetti che svolgono le operazioni correlate alla gestione del documento una sorta di adagiamento psicologico che spinge a non considerare il processo come migliorabile in termini di risparmio di costi e di tempo, e di conseguenza consentendo recupero di efficienza. Ne deriva spesso una perdita di opportunit, in quanto il carattere di trasversalit della gestione documentale su diverse aree potrebbe portare benefici a tutta la struttura e potenzialmente, in tempi di bassa disponibilit di budget per nuovi investimenti, potrebbe risultare pi utile rispetto ad interventi correttivi operati sulle singole aree. Unulteriore motivazione che spiega la difficolt di valutazione dellincidenza della gestione documentale la scarsa percezione del concetto di documento e delle metodologie che possono permetterne una gestione pi snella ed efficiente. Ad esempio le pagine Web e le e-mail, pur essendo documenti a tutti gli effetti, non sempre vengono percepite come tali; e lo stesso avviene in generale su tutti i documenti di tipo elettronico a cui, per scarsa conoscenza delle normative, non sempre viene associato il corretto valore n la importanza o lobbligatoriet della loro archiviazione. Al fine di valutare i costi quindi necessario recepire il concetto di documento, analizzarne le diverse tipologie e il loro ruolo e la loro funzione nellambito delle procedure aziendali, nonch i soggetti che ne sono coinvolti in termini attivi o passivi.

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In un contesto di gestione tradizionale, le stime relative ai costi medi aziendali per le operazioni di stampa e gestione dei documenti oscillano tra l1% e il 5% del fatturato; quindi non si tratta di cifre trascurabili. In merito alle diverse componenti del costo totale, quella relativa alle infrastrutture di ICT ed al relativo materiale di consumo ne rappresenta il 5%, mentre il 45% riconducibile ai costi operativi e il 50% ai costi nascosti. La segmentazione del costo esplica buona parte della scarsa percezione da parte delle aziende: le spese pi tangibili, quelle pi sotto controllo o meglio conosciute risultano infatti essere, nellambito della gestione del documento, quelle relative allICT (principalmente stampanti, sistemi multifunzione e copiatrici) ed al materiale di consumo (carta, cartucce, toner, ecc.) che del totale della spesa reale rappresentano, come visto, solo una minima parte. Nellambito dei costi operativi sono compresi gli approvvigionamenti, i servizi accessori e le spese energetiche, cos come tutte le attivit e le azioni necessarie a mantenere ad un adeguato livello di efficienza le apparecchiature (help-desk, configurazioni, installazioni delle nuove dotazioni e dei driver); rientrano nellambito dei costi nascosti sia quelli relativi ad interventi atipici, sia quelli legati ai tempi di inattivit. Allinterno dei costi nascosti, assumono particolare importanza i dispendi di tempo attribuibili alle attese, al trasferimento dei documenti fisici da un ufficio allaltro, ai tempi di ricerca di documenti in archivi cartacei, ai problemi di stampa che necessitano di interventi da parte di personale specializzato e che quindi tendono ad interrompere il processo e rendono le infrastrutture indisponibili. Sempre nellambito dei costi nascosti va inserito anche un valore significativo, rappresentato da una generale perdita di valore derivante da un frequente sotto-utilizzo delle apparecchiature, ed in particolare di stampanti e copiatrici, quando il loro utilizzo non sia basato su un parametro di costo per pagina, e quindi sul riconoscimento di un valore correlato alla reale funzione duso. Ovviamente questa valutazione deriva dallanalisi dei processi tipici, senza nessuna loro modifica di carattere organizzativo. Al tempo stesso da evidenziare che molti processi potrebbero scomparire o essere microscopicamente ridimensionati in termini economici, per effetto di una revisione dei flussi documentali tesa alla loro gestione ottimale. Ad esempio, un elemento migliorativo correlato alla gestione in fase di generazione o ricezione del documento, delle attivit di profilazione e codifica tese a classificare un documento, e che invece il pi delle volte vengono ripetute ogni qualvolta il documento stesso sia coinvolto in un nuovo e diverso processo di ufficio. Se si considerano i costi evidenti e conosciuti in capo alle diverse fasi del ciclo di vita del documento, quelle pi dispendiose sono la fase della creazione e quella della gestione, e proprio questa seconda viene tradizionalmente appesantita dai costi complessivi dellorganizzazione, sui cui processi migliorativi spesso fondamentale agire in termini di rimodellazione dei processi. Nella fase di creazione incidono significativamente i costi relativi alla revisione, alla rifinitura, al recupero delle stampe e ad eventuali duplicazioni. In termini di tempo impiegato dalle diverse figure aziendali (impiegati, quadri, dirigenti) per svolgere le diverse operazioni del ciclo di vita del documento nella fase della sua gestione, mediamente incide pi quello legato alle operazioni di ricerca, seguito da quelli che riguardano larchiviazione e la distribuzione. Va infine considerato anche il fattore di rischio correlato alla possibilit che i documenti vengano persi o archiviati in modo errato, con le eventuali conseguenze sul piano organizzativo e legale.

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Figura 5

La gestione del documento: i costi nascosti

I costi nascosti della creazione e gestione dei documenti

tempi di creazione e modifica problemi di stampa copia recupero posta archiviazione e ricerca stoccaggio spreco Help Desk e supporto manutenzione tempi di attesa
Fonte: SIRMI SPA

Indipendentemente dalle voci di costi citate, utile ricordare anche i rischi a cui si esposti affidandosi ad una gestione dei documenti di tipo tradizionale ovvero basata sul ricorso ad archivi cartacei. Tra questi il caso di citare: limprevedibilit dei tempi di risposta in occasione di una richiesta di consultazione di uno specifico documento; la possibilit che non vengano rispettate le norme che disciplinano lutilizzo di procedure di sicurezza e controllo dei documenti (legge 196/2003, sostitutiva della 675); il limitato impegno profuso dal personale, in relazione alla ripetitivit delle operazioni; il proliferare degli spazi fisici adibiti alla conservazione dei documenti che inevitabilmente aumentano i costi fissi di infrastruttura dedicata o condivisa; il peggioramento delle condizioni delle strutture adibite ad archivio (congestione delle aree di movimentazione, utilizzo di corridoi o passaggi di transito disagevoli, accatastamento pericoloso) con conseguenze sulla vivibilit dei locali e possibilit di contravvenire alle norme relative alla sicurezza degli ambienti di lavoro (legge 626); la possibilit che il peggiorare delle condizioni di conservazione faccia venir meno il valore dei documenti o che gli stessi non possano essere pi consultati o risultino non pi consultabili; la complessit di monitorare la composizione dellarchivio e di conseguenza la difficolt di individuare i documenti che possibile eliminare per sopravvenuta inutilit o scadenza dei vincoli legali di conservazione. Sia chiaro che la tesi che emerge non fa riferimento al principio secondo cui sufficiente ladozione di sistemi informatici per il superamento di tutte le problematiche correlate alla gestione del documento; risaputo che le soluzioni IT sono strumento, e quasi mai origine di per se, di un processo migliorativo.

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E altrettanto risaputo che lanalisi dei flussi e dei modelli organizzativi a rappresentare la componente chiave per il disegno di processi migliorativi, che vanno sovente ad incidere nelle abitudini e nelle tradizioni, che si dimostrano di faticosa implementazione, che non potrebbero essere implementati se non vi fosse una poderosa leva come quella che lIT mette a disposizione delle organizzazioni, e che non potrebbero essere resi concreti senza un forte circolo virtuoso fra tre distinti gruppi di competenze: organizzativa, tecnologica, e di gestione del documento e dello stesso flusso documentale. E probabilmente per questa ragione che i processi innovativi nellarea della gestione documentale si rivelano complessi e lenti da implementare: per una concretizzazione di tale visione fondamentale una presa datto e di coscienza da parte dei Clienti, a livello non solo di Decisori ma anche di figure operative, senza la cui collaborazione la messa in esercizio di una nuova soluzione diventa molto lenta e sovente poco produttiva in termini concreti. Al tempo stesso probabilmente necessaria anche una nuova cultura della Soluzione da parte degli stessi Fornitori di Servizi e Soluzioni per la gestione documentale, in cui le competenze correlate alla gestione fisica si associno a quelle relative alla revisione ed alla rimodellazione dei processi, con un forte sostegno delle tecnologie che Informatica e TLC mettono a disposizione.

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2 I Settori di Mercato
La necessit di gestire e condividere le informazioni sotto forma di documenti coinvolge le Imprese e gli Enti indipendentemente dalle loro dimensioni, dalla loro complessit e dalla localizzazione geografica. Vi sono tuttavia alcuni settori che, per caratteristiche, vincoli legali/amministrativi o attivit specifica svolta, risultano particolarmente impattati dalle problematiche della gestione del documento; fra queste: Banche, Assicurazioni, Societ Finanziarie; Utilities; Societ di Telecomunicazioni; Industrie automobilistiche, industrie chimiche e farmaceutiche; Pubblica Amministrazione Centrale e Locale; Sanit pubblica e privata; Biblioteche; Professionisti; Societ di servizi alle Imprese, quali a mero esempio le Agenzie Pubblicitarie. Su alcuni di questi comparti, sufficiente avvicinarsi a livello di semplice cliente o utente dei servizi per rendersi conto dellimportanza del documento, o ad esso attribuita; questo ad esempio il caso di Banche e Compagnie di Assicurazione, nellambito delle quali balza agli occhi non solo linsieme delle problematiche correlate alla procedurizzazione dei flussi, ma anche limportanza di una efficace archiviazione e ricerca di documenti originali quali disposizioni, mandati di pagamento o contratti. Il caso delle imprese di Servizi, quali Utilities e societ di TLC, tipico di una quantit di documenti di diversa natura, formato e destinazione duso; il pensare solo alla contrattualistica o alla bollettazione/fatturazione o ai pagamenti sarebbe restrittivo, ed a titolo di esempio di elementi addizionali probabilmente sufficiente citare la dovizia di documenti correlata alla gestione delle reti tecnologiche, agli schemi di centrali ed impianti, alla cantieristica, alla gestione tecnica in generale e non solo a quella commerciale ed amministrativa. Nellambito dellIndustria, analoghe considerazioni possono essere fatte in merito allinsieme dei documenti che vengono generati a valle dellImpresa, nella relazione con le sue reti commerciali, con i suoi Clienti e Consumatori, ma anche a monte, nei rapporti con i fornitori e contoterzisti, ed ancora anche allinterno, nellambito dei gruppi di Ricerca e Progettazione. Nel caso della Sanit, lamplissima tipologia di documenti da gestire rende questo settore estremamente attento alle problematiche della gestione documentale, anche se ad oggi i maggiori sforzi appaiono essere condotti verso le aree correlate al controllo della spesa, e non della sua razionalizzazione; sufficiente pensare, in merito alla gestione del documento, alle problematiche correlate alle cartelle cliniche ed alle refertazioni, come a quelle relative alla ricettazione ed alla gestione del rilascio del farmaco al fruitore. Nellambito di qualsiasi attivit professionale in cui il documento sia elemento chiave della gestione, e quindi presso avvocati, commercialisti, notai, la gestione documentale assume un ruolo chiave in termini di recupero di efficienza ed efficacia; e proprio in questambito si ha la percezione che debba essere una revisione globale delle interazioni fra professionisti, loro clienti

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a monte ed Istituzioni a valle, a dare una spinta complessiva ad un sistema globale di maggior efficacia, pi di quanto non ci si possa attendere dalla decisione visionaria o funzionale dei singoli professionisti. In sintesi, con le dovute varianti, sono numerosissime le aree di Mercato in cui la Gestione Documentale pu contribuire ad una significativa riduzione dei costi ed al tempo stesso ad un recupero di efficienza ed efficacia, velocizzando i processi e generando una di gran lunga maggiore soddisfazione da parte degli interlocutori interni ed esterni dei processi aziendali.

2.1 La Pubblica Amministrazione

Non essendo possibile operare unanalisi puntuale di tutte le possibili diverse esigenze opportunit, si reputato opportuno, nel paragrafo successivo, prendere in considerazione solo la specifica realt della Pubblica Amministrazione; le motivazioni di questa scelta risiedono nella particolare importanza che una corretta gestione dei documenti riveste in questo settore. Per quanto sotto il profilo concettuale la Pubblica Amministrazione non abbia come propria missione di produrre documenti, ma di erogare servizi alle Imprese ed ai Cittadini, tuttavia evidente come tali servizi si materializzino molto spesso sotto forma di documenti. E dato che la produzione di questi rappresenta spesso lattivit principale de facto degli Enti Pubblici, proprio nellintroduzione di modifiche significative relativamente alle modalit di gestione dei documenti che si pu percepire un significativo miglioramento del risultato del servizio. La gi citata Legge Bassanini pu essere considerata la capostipite del processo di innovazione e riorganizzazione dei processi che coinvolge ormai tutta la Pubblica Amministrazione; oltre alla validit del documento elettronico, essa ha infatti permesso la delega alle Regioni e agli Enti Locali (Province, Comuni, Comunit Montane) di tutte le funzioni ed i compiti amministrativi localizzabili nei rispettivi territori esercitati da qualunque organo o Amministrazione dello Stato, Centrale o periferica, ovvero tramite Enti o altri soggetti pubblici. Alcune leggi immediatamente successive alla Bassanini hanno inoltre posto le linee guida relative allevoluzione del ruolo delle Pubbliche Amministrazioni al fine di migliorare la qualit dei servizi resi ai Cittadini ed alle Imprese, attraverso la semplificazione, la riduzione e il riordino dei procedimenti con i quali le Amministrazioni prestano i loro servizi. Relativamente alla gestione dei documenti, vengono riportati alcuni stralci del DPR n. 513 del 10 novembre 1997, che rappresenta storicamente un elemento chiave dei processi definitori, anche se in qualit di norma stato abrogato e sostituito dalla 445. Per documento informatico si intende la rappresentazione informatica di atti, fatti o dati giuridicamente rilevanti. Per firma digitale si intende il risultato della procedura informatica (validazione) basata su un sistema di chiavi asimmetriche a coppia, una pubblica e una privata, che consente al sottoscrittore tramite la chiave privata e al destinatario tramite la chiave pubblica, rispettivamente, di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l'integrit di un documento informatico o di un insieme di documenti informatici. Il documento informatico da chiunque formato, l'archiviazione su supporto informatico e la trasmissione con strumenti telematici, sono validi e rilevanti a tutti gli effetti di legge. I documenti informatici contenenti copia o riproduzione di atti pubblici, scritture private e documenti in genere, compresi gli atti e documenti amministrativi di ogni tipo, spediti o rilasciati

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dai depositari pubblici autorizzati e dai pubblici ufficiali, hanno piena efficacia se ad essi apposta o associata la firma digitale di colui che li spedisce o rilascia. Le copie su supporto informatico di documenti, formati in origine su supporto cartaceo o, comunque, non informatico, sostituiscono, ad ogni effetto di legge, gli originali da cui sono tratte se la loro conformit all'originale autenticata da un notaio o da altro pubblico ufficiale a ci autorizzato, con dichiarazione allegata al documento informatico. La spedizione o il rilascio di copie di atti e documenti esonera dalla produzione e dalla esibizione dell'originale formato su supporto cartaceo quando richieste ad ogni effetto di legge. Gli obblighi di conservazione e di esibizione di documenti previsti dalla legislazione vigente si intendono soddisfatti a tutti gli effetti di legge a mezzo di documenti informatici. A ciascun documento informatico, o a un gruppo di documenti informatici, nonch al duplicato o copia di essi, pu essere apposta, o associata con separata evidenza informatica, una firma digitale. L'apposizione o l'associazione della firma digitale al documento informatico equivale alla sottoscrizione prevista per gli atti e documenti in forma scritta su supporto cartaceo. La trasmissione del documento informatico per via telematica, con modalit che assicurino l'avvenuta consegna, equivale alla notificazione per mezzo della posta nei casi consentiti dalla legge. I libri, i repertori e le scritture, di cui sia obbligatoria la tenuta possono essere formati e conservati su supporti informatici. Mentre il Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa (DPR 445 12/2000), oltre a ribadire alcuni concetti gi espressi, detta: Le pubbliche amministrazioni ed i privati hanno facolt di sostituire, a tutti gli effetti, i documenti dei propri archivi, le scritture contabili, la corrispondenza e gli altri atti di cui per legge o regolamento prescritta la conservazione, con la loro riproduzione su supporto fotografico, su supporto ottico o con altro mezzo idoneo a garantire la conformit dei documenti agli originali. Gli obblighi di conservazione ed esibizione dei documenti si intendono soddisfatti, sia ai fini amministrativi che probatori, anche se realizzati su supporto ottico quando le procedure utilizzate sono conformi alle regole tecniche dettate dall'Autorit per l'informatica nella pubblica amministrazione. Al fine di dotarsi delle necessarie infrastrutture dedicate alla gestione del documento imposto alle Pubbliche Amministrazioni lobbligo di realizzare o revisionare i sistemi informativi finalizzati alla totale automazione delle fasi di produzione, gestione, diffusione ed utilizzo dei propri dati, documenti, procedimenti ed atti in conformit alle disposizioni del regolamento. necessario quindi organizzarsi per lattivazione del protocollo informatico e per la gestione dei documenti al fine di consentirne il reperimento immediato, la disponibilit degli atti archiviati e laccesso ai documenti amministrativi per via telematica. Il passaggio successivo in merito allinformatizzazione degli Enti Pubblici prevede lapertura del proprio sistema informativo tramite Internet, rendendo disponibili per via telematica moduli e formulari elettronici validi per linterscambio dei dati nellambito della RUPA (Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione) e con i soggetti terzi.

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La direttiva sulla trasparenza dellazione amministrativa e sulla gestione elettronica dei flussi documentali del 9 dicembre 2002, ed il successivo aggiornamento alla normativa meglio conosciuto come direttiva Stanca, dal nome del Ministro per lInnovazione e le Tecnologie in carica nel 2003, alla data dellemanazione della direttiva stessa, hanno sancito il particolare ruolo del protocollo informatico e della gestione elettronica dei flussi documentali al fine di migliorare lefficienza interna degli uffici attraverso leliminazione dei registri cartacei, la riduzione degli uffici di protocollo e la razionalizzazione dei flussi documentali. In sintesi, gli obiettivi della riforma della Pubblica Amministrazione si possono cos riassumere: aumento dellefficacia; contenimento dei costi di funzionamento delle amministrazioni; riduzione dei tempi necessari allo svolgimento delle varie attivit (efficienza); aumento della visibilit e della possibilit di controllo dellutente sullazione amministrativa (trasparenza).

2.2 Gestione Documentale e Processi Organizzativi

La protocollazione rappresenta la fase del processo di gestione documentale in cui viene certificata la provenienza e la data di acquisizione di un documento, identificandolo in maniera univoca nellambito di una sequenza numerica a cui associata lindicazione cronologica. Tale processo, inoltre, determina (mediante il titolario) una univoca classificazione archivistica che contraddistinguer il documento per lintero suo ciclo di vita. Il Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa (DPR 445 del 12/2000) stabilisce nel 1 gennaio 2004 il termine per implementare i sistemi informativi finalizzati alla gestione del protocollo informatico e dei procedimenti amministrativi. Le singole Pubbliche Amministrazioni possono realizzare tale innovazione secondo diversi livelli: nucleo minimo protocollo; gestione documentale; workflow documentale; Business Process Re-engineering (BPR). Obbligatorio, in prima istanza, il solo nucleo minimo, che prevede la tenuta di un registro informatico che tenga traccia delle informazioni riguardanti i documenti prodotti o ricevuti, e di un sistema di certificazione. Per le altre fasi, pur essendo anchesse obbligatorie, la norma non ha stabilito alcun termine temporale e quindi queste possono essere realizzate gradualmente; se si sceglie il BPR Business Process Re-engineering, per necessario attuare uno studio dei flussi documentali e definire una riorganizzazione dei processi dellEnte nellottica di una loro successiva informatizzazione; quindi, il processo di BPR diventa presupposto base per lattuazione degli altri progetti (protocollo, gestione documentale, workflow documentale). Liter descritto riguarda la procedura tracciata (purtroppo senza una roadmap di obbligatoriet dellintero processo fino al BPR, e senza una adeguata disponibilit in termini di stanziamenti) per la riorganizzazione delle attivit della Pubblica Amministrazione ma stato riportato al fine

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di descrivere una situazione verosimilmente applicabile alla realt di ogni Ente o Impresa relativamente alla gestione del flusso documentale. La scelta quindi tra un approccio modulare, che vada cio incontro in modo graduale alle singole esigenze, ed uno comprensivo, che prenda in considerazione lintero processo e quindi linsieme delle attivit tra loro interrelate finalizzate alla realizzazione di un risultato definito e misurabile, che contribuisca al raggiungimento della missione dellorganizzazione e che trasferisce valore al fruitore sia esso Cliente o Cittadino. Gli elementi a favore di un processo di re-engineering sono diversi: Stabilit delliter del processo: possibilit di ricondurre un processo ad una o pi determinate successioni di operazioni. Sufficiente complessit delliter: complessit che renda profittevole effettuare degli investimenti per aumentare il livello di efficienza del procedimento. Sufficiente numerosit delle operazioni: come il requisito precedente ma in riferimento alla ripetitivit delle operazioni al fine di svolgere le normali attivit. Lapproccio modulare e quello comprensivo (BPR) variano sensibilmente in relazione a diversi elementi: dagli investimenti da affrontare, ai potenziali benefici da ottenere, al livello di impegno che necessario dedicare al progetto in termini di motivazione, valutazione, considerazione delle diverse alternative, ecc. Se si intende procedere alla riorganizzazione dei processi necessario considerare lassetto organizzativo aziendale, la pianificazione strategica, il controllo di gestione e il monitoraggio di costi e tempi. Si tratta di un iter maggiormente lungo e tortuoso ma sicuramente pi in grado di fornire benefici tangibili alla produttivit, allefficienza, alla riduzione dei costi e alla maggior soddisfazione del cliente/utente. I tipi di intervento che possono essere messi in atto sono riconducibili a due classi: quelli continui e quelli discontinui. Mentre i primi si limitano a miglioramenti distribuiti nel tempo, relativamente al processo di automazione, i secondi presuppongono una fase di discontinuit costituita dal ridisegno dei processi (analisi e modellazione) e successivamente dallintroduzione di tecnologie informatiche di cui vengono sfruttate le potenzialit. I maggiori risultati forniti da un miglioramento discontinuo (BPR) rispetto a miglioramenti continui (Continous Process Improvement) sono rappresentati nella figura seguente.

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Figura 6

Il confronto tra i risultati ottenuti da un miglioramento continuo e da uno discontinuo

livelli di prestazione

miglioramento discontinuo (BPR)

Situazione iniziale

miglioramento continuo (CPI)

tempo

Se si vogliono ridisegnare i processi, necessario identificare le componenti e le attivit che si caratterizzano per le maggiori criticit, stabilendo una metodologia di misurazione di queste ultime al fine di definire obiettivi di cambiamento che possano essere oggetto di osservazione e verifica (costi, tempi di erogazione, qualit, aspettative e soddisfazione della clientela). Le difficolt di un approccio BPR risiedono nelleventuale presenza di solide fondamenta del processo, nella necessit di mettere in discussione aspetti organizzativi radicati nella tradizione dellazienda e di attribuire grossa attenzione alla gestione del cambiamento. Come visto, i risultati ottenuti possono essere molto rilevanti. Di contro lapproccio di tipo modulare, ossia basato sullintroduzione graduale di tecnologia al fine automatizzare lesistente, porta ad un miglioramento continuo ma non particolarmente accentuato, pu evidenziare problemi organizzativi che rischiano di minarne lutilit ed pi adatto a necessit contingenti che ad una reale ricerca del cambiamento. Rispetto allapproccio BPR, i tempi di realizzazione sono pi brevi e gli investimenti pi contenuti. In riferimento alla gestione documentale, ma anche ad altri processi, non possibile giudicare a priori se un approccio migliore dellaltro; va infatti considerata una serie di elementi tra cui: la dimensione aziendale; il settore di attivit; lappartenenza della gestione documentale al core business. utile inoltre considerare anche la disponibilit di investimento, i tempi di transizione che possibile affrontare, se si intenda coinvolgere tutta lorganizzazione o solo alcune aree, ed altri elementi ancora. Oltre a propendere per luna o per laltra soluzione, lazienda si trova inoltre a dover decidere se affrontare la riorganizzazione in house oppure fruire di servizi di Outsourcing riguardanti lintero processo o le singole operazioni; ed al fine di prendere questa decisione necessario considerare la presenza di competenze specifiche in azienda, come la necessit di rivisitare il concetto di archivio a cui verranno inevitabilmente associati nuovi procedimenti, nuovi ruoli e, di conseguenza, nuove responsabilit.

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3 Le componenti di un Sistema di Gestione Documentale

Vi sono diversi possibili approcci per disegnare un modello basato su tecnologie IT destinate alla gestione documentale; e certamente, in termini di visione, un approccio multicompetenze, in cui alla capacit d dominio delle tecnologie IT si affianchino solide competenze di carattere organizzativo e quindi di Business Process Reengineering, associate alle necessarie competenze relative alla gestione del documento, sarebbe lideale. Tuttavia si optato per un approccio pi semplice, forse pi elementare, forse anche potenzialmente obsoleto, nella percezione tuttavia che la Visione degli Addetti ai Lavori che si propongono sul Mercato come Innovatori, sia talvolta troppo avanzata rispetto alla percezione che mediamente Decisori ed Utilizzatori dei processi stessi hanno della Gestione Documentale. Lutilizzo di un sistema informatico con funzioni di archivio elettronico in parallelo ed in sostituzione dellarchivio fisico, senza alcuna correlazione fra procedure informatiche adottate e modifica migliorativa di processi aziendali, non certamente la soluzione migliore: una vera e propria sostituzione di un processo manuale con uno automatico permette velocizzazione e minimizzazione di errori derivanti da attivit ripetitive, ma non sempre e necessariamente reale ottimizzazione. Questo obiettivo pu essere raggiunto sulla base di un processo diverso, basato sulla convinzione che il tema della ottimizzazione dei processi dImpresa tramite una gestione ottimale dei flussi documentali coincida non solo con la buona gestione informatizzata dei documenti, ma prima di tutto sulla revisione dei flussi, ed ancora pi a monte con la verifica dellopportunit stessa che una certa tipologia di documento venga generato o utilizzato e quindi richiesto, in relazione alle sue funzioni duso nellambito di tutto il suo ciclo di vita. In termini pi tradizionali, il caso di seguire un processo logico pi semplice, che pu originare dal principio secondo cui la gestione dei documenti si articola e perfeziona diversamente a seconda del formato degli stessi. Se si tratta di documenti cartacei, la struttura di base rappresentata dallo spazio fisico (magazzini, schedari, cartelle), mentre la gestione pu essere di tipo tradizionale, con classificazione dei documenti a seconda di parametri predeterminati (tipo di documento, data, area di pertinenza, ecc.) e loro ricerca in modo manuale o tramite un sistema elettronico che alla richiesta di un determinato documento risponda con indicazioni relative allubicazione fisica dello stesso. In caso di documento elettronico, la gestione pu avvenire tramite lutilizzo di una soluzione GED (Gestione Elettronica dei Documenti), ovviamente combinata ad infrastrutture hardware (PC client e server, scanner, ecc.). Le componenti della soluzione sono solitamente: Check in - Check out: processo che regola laccesso ad un documento e la sua modifica, segnala agli utenti il fatto che il documento sia in uso da parte di terzi ed, eventualmente, ne permette la sola consultazione. Document Repository: archivio elettronico in cui risiedono i documenti. Riconoscimento OCR/ICR: sistema di lettura di testi basato sulla conversione di unimmagine in un documento di testo, al fine di poterne correggere gli errori e permetterne la ricerca per parole chiave e la modifica tramite applicazioni adeguate. Sistema di ricerca e recupero: effettua lindicizzazione, ossia organizza i documenti in modo che possano essere ricercati per parole o frasi.

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Database: soluzione software che organizza logicamente i documenti contenuti nel Document Repository. Controllo di versione: procedura che tiene traccia della storia del documento permettendo la consultazione delle diverse versioni. Web Browser: strumento che permette la consultazione dei documenti in modalit IP, e quindi anche da remoto tramite connessione Internet. Il Web Browser potrebbe essere sostituito da uninterfaccia che permette laccesso ad unapplicazione client-server installata sulle singole postazioni di lavoro. Motore di workflow: modulo che permette di automatizzare lo spostamento dei documenti in un determinato percorso e, eventualmente, tra diversi soggetti secondo precise regole procedurali. Collegamento o integrazione con soluzioni di Content Management e Knowledge Management: la funzione di poter utilizzare i documenti elettronici per distribuire i contenuti (in particolar modo tramite sito Web) e gestire la Conoscenza nellambito dellOrganizzazione. Oltre a quanto indicato in merito alle componenti di una soluzione GED, il caso di citare qualche altra funzionalit che solitamente caratterizza tali soluzioni: La possibilit di apporre ai documenti la firma digitale e, eventualmente, la marca temporale. La gestione automatica dei documenti che devono essere conservati per ottemperare a vincoli legali o amministrativi, con segnalazione della scadenza del periodo di conservazione obbligatoria e successiva cancellazione o archiviazione su altri supporti. Lassegnazione dei documenti ai singoli addetti o a determinati uffici, con spedizione della notifica allinteressato tramite posta elettronica. La protocollazione automatica di documenti cartacei ed elettronici. La distinzione dei documenti obsoleti da quelli di uso corrente. La gestione della distribuzione del documento tramite diversi mezzi (sito Web, posta elettronica, FTP, EDI, Fax). La suddivisione degli utenti per profili differenti che regolano laccesso ai documenti. La possibilit di predisporre unorganizzazione logica a cartelle che rispecchi quella manuale ma che non necessiti la duplicazione dei documenti. La ricerca dei documenti tramite campi (nome documento, autore, versione, data, ecc.), tramite limmissione di parole o frasi chiave oppure tramite la consultazione di percorsi logici determinati dalle regole del workflow. Nella figura seguente schematizzata una soluzione GED.

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Figura 7

Schema base di una soluzione GED

Creazione di documenti elettronici Scansione di documenti cartacei

Accesso ai documenti

Sicurezza

Document Repository

Funzioni avanzate di ricerca

Modifica dei documenti

Archiviazione ottica dei documenti obsoleti

Distribuzione dei documenti

FAX FTP EDI PAGINE WEB SITI INTRANET/EXTRANET E-MAIL

Fonte: SIRMI SPA

3.1 Benefici ed opportunit della gestione elettronica dei documenti

Sensibili benefici e numerose opportunit possono derivare dallutilizzo della gestione elettronica dei documenti. Il carattere trasversale dellattivit di gestione documentale permette alle Imprese ed agli Enti di beneficiare delle innovazioni introdotte in pi ambiti e relativamente a diversi aspetti; in questa sezione ne verranno sintetizzati i principali. Innanzitutto va sottolineata la centralizzazione delle procedure, con il controllo da parte dellazienda delle operazioni svolte da parte del personale e lintroduzione indiretta di norme base che regolano la gestione dei documenti. Rispetto ad altre soluzioni software che introducono cambiamenti notevoli ma necessitano di periodi di adattamento e di formazione del personale, la gestione elettronica dei documenti si rivela semplice da utilizzare anche per utenti poco esperti in quanto, in linea di massima, permette loro di continuare ad utilizzare le applicazioni tradizionali (strumenti di produttivit individuale, browser Web). Linfluenza della gestione documentale su diversi ambiti risulta chiara anche se si considera il ritorno dellinvestimento dellimplementazione di un sistema GED (Gestione Elettronica dei Documenti); i vantaggi possono infatti essere suddivisi in tre aree funzionali: Laumento della qualit del sistema viene raggiunto tramite la predisposizione di procedure che consentano di distribuire i documenti e quindi di comunicare in modo veloce, organizzato e monitorato da opportuni controlli (sicurezza, tracciabilit, successione delle diverse versioni). La riduzione dei costi viene perseguita intervenendo sulla gestione manuale dei documenti e quindi sui costi sia di creazione, sia di fruizione, sia di gestione dei documenti.

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Ladeguamento alla normativa riguarda i processi di qualit certificati o in corso di realizzazione (ISO 9000/Vision 2000) e le normative atte a disciplinare e documentare le procedure o a garantire adeguati livelli di sicurezza: sul lavoro (legge 626) e nella conservazione di dati personali (legge 196/2003). I benefici in termini organizzativi possono in generale essere ricondotti a tre aspetti: Efficienza: perseguita attraverso leliminazione delle attivit ridondanti e del caricamento di informazioni acquisite tramite modalit tradizionali (ad esempio moduli prestampati), nonch attraverso la gestione informatizzata di alcune procedure. Trasparenza: perseguita attraverso informazioni precise riguardanti gli autori dei documenti e il processo logico che ha visto la loro formazione, completo dei riferimenti alle diverse versioni. Affidabilit: perseguita attraverso la centralizzazione del sistema di gestione protetto da procedure di sicurezza tese a garantire la conservazione dei dati (back up e replicazione) e la loro integrit (profilazione degli utenti, limitazione e discriminazione degli accessi). Relativamente al contesto competitivo attuale si pu osservare, invece, che una miglior gestione documentale pu giovare sia ad aziende che attuano una strategia di business basata sulla leadership di prezzo, che presuppone la minimizzazione dei costi, sia ad aziende che invece basano la propria strategia su unofferta particolare e sullimmagine aziendale. In questi termini le funzioni di una soluzione GED offrono la possibilit di reperire tempestivamente le fonti di conoscenza, basate sui documenti ma soprattutto sugli skills del personale. Se i documenti vengono considerati come contenitori che raccolgono la conoscenza aziendale facile intuire che questultima pu essere considerata un asset e, in particolare, l'elemento fondamentale che permette ad un'azienda di esprimere la propria capacit di innovazione e di reagire prontamente ai cambiamenti del mercato. Non da trascurare, inoltre, la facilit con cui possibile comunicare in modo univoco ed efficace indipendentemente dallo strumento utilizzato.

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4 La tendenza allOutsourcing
La mancanza di competenze interne, lincapacit di gestire internamente il cambiamento, la volont di condividere i rischi, la necessit di ridurre e controllare i costi operativi, la possibilit di concentrare gli sforzi delle risorse umane sulle attivit principali unitamente al raggiungimento di maggiori livelli di efficienza, sono da sempre le motivazioni principali che guidano le aziende nel rivolgersi a societ esterne per fruire di servizi di Outsourcing. Questo tipo di approccio emerge chiaramente anche relativamente alluso della tecnologia ICT. La tecnologia ICT stata storicamente introdotta nelle aziende per ricoprire un ruolo strumentale al raggiungimento di obiettivi di maggior efficienza, efficacia ed economicit operativa: velocizzare lo svolgimento di attivit ripetitive, ridurre il costo di esecuzione delle operazioni e il rischio di commettere errori. Il ruolo era dunque di supporto operativo al business e, rispetto alle scelte strategiche aziendali, la tecnologia era posta in posizione subordinata, con funzioni di puro mezzo. La qualit delluso e dello sfruttamento della tecnologia era quindi, di conseguenza, non necessariamente ad alto valore aggiunto. Una prima modifica di tale modo di intendere la tecnologia da ricondurre alla diffusione e allo sviluppo dei servizi di Outsourcing, ovvero alla pratica di esternalizzare, in tutto o in parte, lo svolgimento di attivit in ambito ICT. Va segnalato che, a fronte della diffusione dellOutsourcing, la domanda degli utenti finali si arricchita di nuove componenti: in aggiunta alla tecnologia, vengono ampiamente richiesti servizi di gestione della stessa. Nel complesso, tuttavia, la domanda resta di soluzioni tecnologiche, subordinate agli obiettivi aziendali che le stesse devono supportare. Unulteriore modifica del paradigma del possesso della tecnologia da ricondurre allo sviluppo di nuovi servizi ovvero di nuove modalit di erogazione dei servizi (es. ASP), abilitati dalla disponibilit di nuove tecnologie prime tra tutte Internet. Levoluzione della tecnologia pone, in sostanza, le basi per la diffusione di un nuovo modello duso dellICT, basato non pi sul possesso delle dotazioni tecnologiche, ma sulla fruizione di servizi. Il concetto chiave su cui si deve basare lutenza non , tuttavia, la trasformazione delloggetto della domanda da prodotti a servizi ma piuttosto la finalizzazione delluso di tecnologia alle necessit aziendali. La finalizzazione delluso della tecnologia alle necessit aziendali sta alla base anche del concetto di esternalizzazione dei processi: la tecnologia assume, infatti, il ruolo di mezzo che consente allazienda/ente di evolvere, ma non deve essere fine a se stessa; sono fondamentali, infatti, le conoscenze del fornitore di servizi di Outsourcing relativamente al processo stesso, alle sue criticit e alle possibilit di miglioramento. In generale le motivazioni che spingono a considerare il ricorso a servizi di Outsourcing sono: la necessit di rifocalizzare lazienda/ente sul proprio core business; limpiego di risorse interne per altri scopi; la reingegnerizzazione dei processi, e la presa datto che i nuovi processi vanno sostenuti con competenze specifiche; la volont di minimizzare e controllare i costi operativi; la liquidazione di immobilizzi (es. magazzini, nel caso della gestione del documento); la condivisione di rischi e risultati.

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4.1 LOutsourcing degli archivi

Per Outsourcing degli archivi si intende il servizio di gestione in outsourcing dellarchivio cartaceo, che nonostante il valore percepito basso, va comunque interpretato come sottosistema del sistema organizzativo che interagisce con gli altri sottosistemi, e che quindi assume un ruolo fondamentale relativamente allattivazione di flussi informativi (non necessariamente informatici) e alla loro conservazione. Si tratta di una memoria dinamica a cui attingere per garantire lapprendimento continuo e ricavare elementi che supportino il processo decisionale, le scelte strategiche, la promozione e tutela dellimmagine, i programmi di comunicazione, ecc. Le aree di attivit in cui vengono offerti servizi di Outsourcing sono le seguenti: gestione degli archivi correnti; gestione degli archivi di deposito; gestione degli archivi storici; gestione ottica dei documenti; Linformatizzazione dellarchivio, offerto da diverse societ di Outsourcing, non va interpretato come componente strutturale dello stesso processo di Outsourcing, ma come processo migliorativo dei flussi interni allOrganizzazione Cliente. I servizi relativi alle diverse aree sono fruibili singolarmente oppure in modo integrato, solitamente collegati ad opportune interfacce informatiche. Gli obiettivi che vanno perseguiti attraverso lOutsourcing archivistico possono essere cos sintetizzati: rapidit e tempestivit del processo di archiviazione come di ricerca dei documenti e delle informazioni; conversione di costi fissi interni spesso occulti in costi variabili e controllabili; controllo dei costi dellattivit archivistica; disponibilit di un inventario completo dellarchivio; possibilit per pi utenti di fruire dei dati e per i responsabili di accedere alle statistiche di accesso. Ovviamente vi sono altre ragioni, che soggettivamente ciascuna Organizzazione Cliente pu reputare pi importante di quelle citate, che possono lasciar propendere per un affidamento in Outsourcing dei propri archivi; fra queste, il poter liberare risorse interne da dedicare ad altre attivit, il rendere disponibili risorse patrimoniali, tramite il disimpegno di immobilizzi rappresentati da locali o ambienti destinati ad archivio, e la stessa decisione di riprogettare i processi aziendali senza dover gestire direttamente il pregresso. Esternalizzare la gestione dellarchivio significa incaricare loutsourcer di prendere atto delle esigenze, proporre le soluzioni pi adeguate, trattare gli aspetti operativi come, ad esempio, le procedure da seguire, il piano di classificazione e codifica, le modalit di accesso ai documenti, ecc. Abbastanza frequente anche il ritiro della documentazione e la conservazione in propri depositi. Le competenze che loutsourcer deve possedere riguardano sicuramente la conoscenza delle tecnologie e la capacit di progettare lintervento sulla base delle esigenze, ma soprattutto

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lambito archivistico al fine di individuare le tipologie di documenti, produrre manuali per larchiviazione, piani di classificazione e massimari di conservazione e scarto, il tutto nel pieno rispetto delle normative vigenti. Si prendano ora in considerazione le aree di attivit gi elencate in precedenza. La gestione degli archivi correnti ha come obiettivo principale la garanzia per gli utenti di disporre rapidamente dei documenti necessari al proseguimento della propria attivit giornaliera. Solitamente lintervento delloutsourcer consiste nel fornire al committente servizi di preanalisi, riorganizzazione delle risorse e degli strumenti, la disponibilit di spazi organizzati e sicuri nel rispetto della Legge sulla Privacy, oltre a tecnologia e, eventualmente, personale specializzato. Anche se oggetto dellintervento sono archivi di tipo cartaceo, il sistema informatico assume un ruolo fondamentale in quanto permette una gestione centralizzata delle operazioni di classificazione e delle ricerche di documenti, tenendone traccia e permettendo la creazione di statistiche di utilizzo. La gestione degli archivi di deposito si basa sulla definizione di procedure e sulla fornitura di strumenti adeguati per consultare fascicoli o serie documentali relative ad affari conclusi. In questo caso lutilizzo di un sistema informatico permette di uniformare e razionalizzare le attivit relative allarchivio di deposito: e cio il reperimento dei fascicoli tramite chiavi di ricerca, la selezione della documentazione da scartare, lemanazione degli ordini di lavoro, la gestione rapida e precisa delle coordinate del deposito (ovviamente molte di queste componenti sono fondamentali anche nellambito degli archivi correnti). La conoscenza delle necessit di consultazione permette di razionalizzare la disposizione dei depositi collocando il materiale ad alta intensit di consultazione in posizioni comode da raggiungere. In relazione agli archivi di deposito risulta, infine, particolarmente importante la segnalazione dei raggiungimento dei termini di conservazione sulla base della data di produzione e dei massimari di scarto. Gli archivi storici si caratterizzano, fra laltro, per la presenza di documenti riconosciuti come Beni Culturali. Con riferimento alla loro gestione necessario stendere un progetto di intervento che prenda in considerazione lente produttore dei documenti, le informazioni relative alla consistenza, allo stato di conservazione e allordinamento della documentazione storica, gli obiettivi da raggiungere (elenco, inventario, banca dati), le caratteristiche professionali degli operatori da impiegare, i costi e i tempi, in linea con quanto previsto dalla 42/2004. La gestione ottica dei documenti permessa dalla costituzione di un sistema di archiviazione multimediale che consenta allutente di accedere alle informazioni indipendentemente dal supporto del documento gestito in Outsourcing. I documenti che maggiormente si prestano allarchiviazione ottica sono quelli che si caratterizzano per elevate frequenze di consultazione e i sottoinsiemi di dati vitali al proseguimento dellattivit istituzionale dellazienda/ente cliente. Allarchivio ottico associato un database di parole chiave per facilitare la ricerca, la visualizzazione e la ristampa dei documenti. E tradizione, secondo una visione non pi necessariamente condivisibile, che larchivio ottico sia conservato in un luogo diverso da quello in cui localizzato larchivio cartaceo; tale orientamento, derivato da procedure di sicurezza che ormai possono essere considerate obsolete e sono certamente superate dai processi connessi alla Sicurezza su cui lintero Sistema Italia ha fatto importanti passi in avanti grazie alle recenti normative, pu oggi rivelarsi non solo pi costoso rispetto ad altre soluzioni che prevedano maggiore integrazione, ma anche un freno alla possibile ottimizzazione dei processi.

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4.2 Altre forme di Outsourcing

4.2.1 LOutsourcing della soluzione GED .1 in
Tra le alternative percorribili dalle aziende/enti che decidano di passare alla gestione elettronica dei documenti vi ladozione di soluzioni GED in Outsourcing o in ASP cio senza la necessit di gestire internamente le soluzioni software e di acquistare le infrastrutture hardware. La differenza fra le modalit Outsourcing e ASP risiede nella propriet della soluzione che nel primo caso dellazienda cliente e nel secondo del fornitore che ne permette un utilizzo in modalit pay per use. Lazienda/ente cliente accede tramite browser Web ed ha la possibilit di effettuare operazioni di ricerca, visualizzazione, stampa e distribuzione dei propri documenti che sono fisicamente residenti presso loutsourcer oppure presso data center di terzi.

4.2.2 Altre attivit esternalizzate .2 lt

Come si vedr successivamente quando si prender in considerazione la catena del valore del documento elettronico, la scelta di adottare una soluzione GED abilita lazienda a trattare in modo innovativo fin da subito i soli documenti che nascono elettronici ossia che sono stati creati tramite applicazioni software. Linevitabile presenza di documenti cartacei obbliga le aziende ad operare alcune operazioni preparatorie che possono essere denominate di back office documentale quali la scansione dei documenti cartacei e il riconoscimento OCR/ICR. Tali operazioni comportano la dotazione di infrastrutture hardware e limpiego di personale addetto in quanto non sempre la scansione va immediatamente a buon fine e quindi non possibile adottare procedure completamente automatiche. Alcuni fornitori vanno incontro a tali esigenze offrendo servizi di scansione e riconoscimento OCR/ICR ovvero quelle operazioni che possono essere considerate come intermedie rispetto al passaggio dal documento cartaceo a quello elettronico informatizzato. Se invece la scelta dellazienda cliente consiste nellinformatizzare la propria documentazione al solo fine di crearne un archivio statico, sono disponibili servizi di archiviazione ottica che non presuppongono limplementazione di una soluzione GED completa di processi orientati alla gestione dei flussi, ma che molto pi semplicemente abilitano gli operativi delle Organizzazioni alla consultazione della propria documentazione tramite una banale e poco performante visualizzazione sulla propria postazione di lavoro informatica.

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5 La catena del valore della gestione documentale

La catena del valore della gestione documentale, sia che si tratti di documenti cartacei che di documenti elettronici, si articola nei seguenti anelli, corrispondenti a distinte attivit: ricezione/creazione; protocollazione; trattamento della pratica; conservazione successiva alla conclusione del trattamento della pratica; evasione delle richieste di consultazione; scarto; conservazione storica: conservazione nellarchivio storico. Gli anelli della catena della gestione documentale corrispondono evidentemente alle fasi del ciclo di vita del documento, precedentemente analizzate.

Figura 8

La catena del valore del documento cartaceo

La catena del valore del documento

Fase Corrente
Ricezione/Creazione Classificazione

Fase di Deposito/Storica

Conservazione

Scarto

Evasione delle richieste Protocollo Trattamento della pratica Conservazione Storica

Fonte: SIRMI SPA

evidente che la gestione dei documenti elettronici e quella dei documenti cartacei differiscono negli strumenti e nelle modalit nelle quali si realizzano le singole fasi che compongono entrambe. In particolare differisce la fase di ricezione/creazione del documento, che in caso di gestione di documenti elettronici pu comprendere anche lattivit di scansione, riconoscimento OCR/ICR e archiviazione ottica.

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Per scansione si intende la procedura di acquisizione elettronica tramite scanner di documenti originariamente in formato cartaceo. Essa rappresenta il metodo principale di conversione ed fondamentale se lazienda/ente ha deciso per lintroduzione di un sistema di gestione elettronica dei documenti (GED). Il riconoscimento OCR (Optical Character Recognition)/ICR (Intelligent Character Recognition) unoperazione associata alla scansione in quanto ha come obiettivo la conversione in testo dellimmagine del documento acquisita tramite la scansione, al fine di consentirne la ricerca per parole chiave, la consultazione e la modifica tramite adeguati strumenti informatici. Una volta convertito in file un documento cartaceo si pu procedere allarchiviazione ottica, ossia la sua registrazione permanente su qualsiasi tipo di supporto di memorizzazione digitale (dischi ottici, CD, dischi magneto-ottici, DVD). Larchiviazione ottica rappresenta un passaggio solo parziale alla gestione elettronica dei documenti in quanto questi ultimi sono conservati su supporti ottici ma non possono essere utilizzati da soluzioni software GED: tramite larchiviazione ottica si realizza quindi, eventualmente, solo il passaggio da archivio cartaceo ad archivio elettronico. Nella figura seguente rappresentato il confronto fra rapporto costi/benefici che caratterizza i processi di supporto al reperimento delle informazioni relativo, rispettivamente, alla tipologia di documenti trattati, cartacei o elettronici.

Figura 9

Il confronto fra rapporti costi/benefici associato alle funzioni di accesso/ricerca di sistemi di archiviazione cartacea ed elettronica
Costi Complessit

Archiviazione Cartacea Archiviazione Cartacea Archiviazione Elettronica

Volumi di materiale Funzioni di ricerca/accesso standard e livelli di servizi costanti Funzioni di ricerca/accesso evolute e livelli di servizio costanti

Fonte: rielaborazione SIRMI SPA da AIPA

Come si nota le attivit di reperimento delle informazioni contenute in documenti elettronici mostrano un andamento crescente, poco influenzato dai volumi e caratterizzato da un investimento iniziale; tale andamento risulta inoltre indipendente dal fatto che si utilizzino funzioni di accesso/ricerca standard o evolute. Le attivit di reperimento dei documenti cartacei, che comunque presuppongono un investimento iniziale per una loro corretta gestione, si rivelano particolarmente sensibili allaumento dei volumi trattati e maggiormente dispendiose se si utilizzano funzioni di accesso/ricerca evolute.

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Oltre ai costi bisogna anche considerare i rischi di deperimento o non accessibilit a cui sono esposti i due approcci di archiviazione: dal punto di vista del deperimento della struttura/supporto i rischi sono pressappoco equivalenti, mentre si differenziano in merito a quelli dovuti a cause accidentali, a cui gli archivi cartacei sono pi esposti, e a quelli relativi allobsolescenza tecnologica, a cui, ovviamente, sono pi esposti gli archivi elettronici. Nella figura, insieme ai costi stato considerato anche il livello di complessit che, ovviamente, cresce non solo al crescere dei volumi di documenti trattati, ma soprattutto al crescere della complessit dellOrganizzazione e del suo funzionigramma; gli elementi costi e complessit rappresentano, infatti, le componenti che guidano le aziende/enti nel trade off make or buy ovvero nella scelta di gestire internamente una problematica oppure delegarne la gestione allesterno (Outsourcing). Al crescere dellincidenza di questi uno dei due elementi o di entrambi pu infatti essere messa in discussione limmediatezza della convenienza economica correlata al gestire internamente le diverse fasi del ciclo di vita del documento.

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6 I Fornitori
Cos come le componenti dei sistemi di gestione documentale sono diverse, altrettanto diverse sono le modalit con cui le Imprese e gli Enti Clienti possono occuparsene al proprio interno, e quindi altrettanto diverse sono le caratterizzazioni delle aziende del Sistema di Offerta. In questo capitolo saranno trattati i modelli di business adottati dalle aziende italiane che offrono Servizi e Soluzioni in area archiviazione e gestione documentale; al fine di facilitarne la comprensione verr utilizzato il modello di catena del valore presentato nel capitolo precedente.

6.1 Societ che offrono Outsourcing archivistico

Lofferta di tali societ non sempre copre interamente la catena del valore del documento cartaceo in riferimento agli archivi correnti, di deposito e storici, e solitamente si concentra sulla gestione fisica. Certamente, si in una fase di forte processo evolutivo, con forte tendenza, direttamente o tramite accordi ed alleanze, ad una maggiore e pi efficace copertura delle possibili esigenze del Mercato, estendendo lofferta dagli archivi storici a quelli correnti e, nel momento in cui la scelta de Cliente ricada su un processo di automazione totale o parziale dellarchivio, vengono offerti anche i servizi relativi allintera catena del valore del documento elettronico. Queste aree di attivit sono ovviamente coperte dalle societ di Outsourcing tramite lutilizzo di proprie infrastrutture, sia fisiche e logistiche, sia informatiche, che possono risultare completamente trasparenti agli occhi dellutente, che si limita ad utilizzarne le funzionalit. Le societ di Outsourcing archivistico sono altamente specializzate in tale ambito, conoscono la normativa e sono in grado di fornire un servizio totalmente conforme a questultima. Sono solitamente caratterizzate dal possesso di competenze di progettazione e della capacit di prendere atto delle esigenze dei clienti al fine di individuare le soluzioni ad essi pi adatte, anche se per quanto riguarda lambito software la loro azione si sviluppa tramite forti correlazioni con societ specializzate. Si tratta solitamente di societ di Outsourcing il cui core business la gestione degli archivi.

Figura 10

Societ che offrono Outsourcing archivistico

Societ che offrono outsourcing archivistico
Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione

Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Attivit coperta dallofferta

Attivit non coperta dallofferta

Fonte: SIRMI SPA

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6.2 Fornitori di soluzioni e servizi informatici di gestione documentale

I fornitori di soluzioni e servizi informatici di gestione documentale si possono suddividere in tre sottocategorie: Societ che offrono servizi di informatizzazione; Societ che distribuiscono o sviluppano soluzioni software di gestione documentale; Societ che offrono servizi di gestione documentale.

6.2.1 Societ che offrono servizi di informatizzazione .1 ie iz in

Lofferta di tali societ si basa su servizi che coprono una o pi aree di attivit tra le seguenti: Scansione; Riconoscimento OCR/ICR; Archiviazione ottica. Le operazioni offerte sono poco complesse: al fine di svolgerle al meglio risulta infatti maggiormente importante essere dotati di apparecchiature hardware veloci e precise che di competenze elevate in ambito informatico e archivistico. Di conseguenza esse sono frequentemente offerte da parte di societ di servizi, di software e servizi e, per quanto riguarda larchiviazione ottica, anche da rivenditori di microinformatica e negozi di copisteria; solitamente si tratta di aziende focalizzate sulla fase iniziale del processo di informatizzazione del documento. In alcuni casi, allofferta di tali servizi associata la vendita di hardware (scanner, sistemi microfilm) e software (applicazioni per la creazione, archiviazione, consultazione, controllo e modifica di tutte le tipologie di documenti) specifico; le aziende che si caratterizzano per unofferta di questo tipo hanno solitamente la vendita di tali componenti hardware e software nella loro tradizione ed hanno allargato i propri confini fino ad offrire tali operazioni in service.

Figura 11

Le aree di attivit delle societ che offrono servizi di informatizzazione

Societ che offrono servizi di informatizzazione
Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione

Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Attivit coperta dallofferta

Attivit non coperta dallofferta

Ricezione/Creazione: scansione, riconoscimento OCR/ICR

Fonte: SIRMI SPA

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6.2.2 Societ che distribuiscono o sviluppano soluzioni software di gestione .2 ie ib elettronica dei documenti le
Le societ che offrono soluzioni software di gestione elettronica dei documenti possono essere ulteriormente suddivise in tre sottogruppi: Societ che sviluppano o rivendono soluzioni software GED; Societ che sviluppano o rivendono soluzioni software GED e servizi di supporto al processo di informatizzazione; Societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti.

6.2.2.1 Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED

Si tratta di piccole Software House o rivenditori Software che si occupano unicamente di soluzioni GED o che le considerano come un completamento della propria offerta software, di conseguenza la possibilit di scelta tra le soluzioni , nella maggior parte dei casi, limitata. I servizi offerti sono unicamente la manutenzione ed assistenza relativamente alle problematiche tecniche della soluzione. In alcuni casi vengono offerte anche soluzioni GED destinate a specifici settori (verticalizzazioni) ma comunque pur sempre pacchettizzate. Con riferimento alla catena del valore sono da considerarsi coperte le aree relative alle funzionalit della soluzione GED, mentre le operazioni di informatizzazione dellesistente devono essere svolte a cura del cliente.

Figura 12

Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED

Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED
Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione

Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste

Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Soluzione GED Attivit coperta dallofferta Attivit non coperta dallofferta

Ricezione/Creazione: scansione, riconoscimento OCR/ICR

Fonte: SIRMI SPA

Se si tiene conto della modalit di offerta, va presa in considerazione anche una diversa tipologia di fornitori: societ il cui core business mettere a disposizione del cliente soluzioni GED ospitate presso i propri server, offrendo quindi anche il Document Repository inteso come spazio virtuale che ospita i documenti del clienti ma che appartiene alla societ fornitrice.

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Anche in questo caso vi sono societ focalizzate sulle soluzioni GED e altre con offerte pi ampie; relativamente ad alcune societ sono rese disponibili anche soluzioni pacchettizzate verticali. Le aree della catena del valore coperte sono tutte quelle relative alla soluzione GED e, solitamente, non vi sono altri servizi offerti in quanto la gestione del software curata dalle aziende fornitrici e i clienti vi accedono tramite Internet dalle proprie postazioni di lavoro. Outsourcing e ASP vengono in questa sede accomunate in quanto si tratta di due modalit di utilizzo di una soluzione GED non implementata in house ma residente altrove; tuttavia vanno ricordati i tre elementi che le differenziano: propriet del software: in caso di Outsourcing la licenza software di propriet del cliente, mentre in caso di ASP di propriet della societ fornitrice. modello di erogazione del servizio: one to one in caso di Outsourcing e one to many in caso di ASP. Pagamento: tramite canone fisso o variabile relativamente allOutsourcing e pay per use allASP (a volume, a transazione informatica, ecc.).

6.2.2.2 Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED ed offrono servizi di informatizzazione
Alcune societ di software e servizi non si limitano a rivendere o sviluppare soluzioni GED ma accompagnano il cliente lungo tutto il cammino della transizione dei documenti da cartacei ad elettronici offrendo anche uno o pi servizi di informatizzazione (scansione, riconoscimento OCR/ICR, archiviazione ottica).

Figura 13

Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED e che offrono servizi di informatizzazione
Societ che sviluppano o rivendono soluzioni GED e che offrono servizi di informatizzazione

Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione

Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste

Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Servizi

Soluzione GED Attivit non coperta dallofferta

Attivit coperta dallofferta

Ricezione/Creazione: scansione, riconoscimento OCR/ICR

Fonte: SIRMI SPA

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Le aree coperte sono quindi tutte quelle che riguardano la gestione elettronica dei documenti: alcune offerte sottoforma di servizi (scansione, riconoscimento OCR/ICR, archiviazione ottica) e le altre coperte tramite limplementazione di una soluzione GED gestita in house dal cliente. In alcuni casi vengono offerti degli ulteriori servizi che spaziano dalla manutenzione e assistenza, fino alla consulenza e formazione.

6.2.2.3 Societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti

Le societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti si differenziano da quelle che offrono Outsourcing archivistico per due caratteristiche principali: Il tipo di attivit svolta: sono coperte tutte le operazioni della catena del valore del documento elettronico ma non quelle del documento cartaceo. La focalizzazione: principalmente sulle funzionalit permesse dalle soluzioni GED, mentre in riferimento alle societ di Outsourcing archivistico essa tipicamente rivolta sulle problematiche relative alla gestione degli archivi. Le societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti permettono al cliente di passare allutilizzo di documenti elettronici minimizzando il pi possibile le problematiche annesse alla transizione: tale obiettivo raggiunto svolgendo per i clienti alcune attivit e mettendo loro a disposizione soluzioni GED, solitamente proprietarie, non residenti fisicamente presso le loro sedi. In alcuni casi vengono messe a disposizione soluzioni specifiche per settori di attivit (Pubblica Amministrazione, Finanza, Sanit, ecc.). I servizi offerti dalle societ in questione non possono essere tuttavia fruiti singolarmente e sono parte di ununica soluzione.

Figura 14

Societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti

Societ che offrono servizi di gestione elettronica dei documenti
Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Servizi Attivit coperta dallofferta Attivit non coperta dallofferta

Ricezione/Creazione: scansione, riconoscimento OCR/ICR

Fonte: SIRMI SPA

40

6.2.3 Societ di consulenza e progettazione di sistemi di gestione documentale io .3 ie le

La terza macro tipologia di societ presa in considerazione si differenzia dalle altre per lofferta di servizi a valore aggiunto ossia consulenza archivistica e organizzativa, progettazione, e formazione. Si tratta solitamente di societ di software e servizi che spostano il focus sullanalisi delle problematiche del cliente, sullimplementazione di soluzioni eventualmente tagliate a seconda delle esigenze e sulla loro integrazione con il sistema informativo esistente. Le attivit della catena del valore che vengono coperte dallofferta di tali societ sono la totalit, sia relative alla gestione dei documenti elettronici sia di quelli cartacei. Contrariamente a quanto osservato in merito alle societ di Outsourcing archivistico, le societ di consulenza e progettazione non detengono gli archivi per conto di terzi ma si propongono come punto di riferimento per le aziende clienti che intendono progettare sistemi di gestione documentale che tengano conto degli aspetti inerenti, innanzitutto la normativa, ma anche la logistica, lorganizzazione, la struttura informatica ed, eventualmente, la formazione del personale. Per quanto riguarda gli archivi cartacei le alternative proposte dalle societ in questione sono relative alla realizzazione di sistemi interni oppure allaffidamento degli archivi cartacei a societ di Outsourcing archivistico; mentre per gli archivi elettronici viene solitamente implementata la soluzione GED che pi si addice alle esigenze del cliente. I servizi di informatizzazione ed altri specifici (es. classificazione) possono anche essere eseguiti su richiesta.

Figura 15

Societ di consulenza e progettazione di sistemi di gestione documentale

Societ di consulenza e progettazione di sistemi di gestione documentale
Conservazione Ricezione/Creazione Classificazione Scarto

Protocollo

Evasione delle richieste Trattamento della pratica

Conservazione Storica

Consulenza archivistica Consulenza organizzativa Attivit coperta dallofferta

Progettazione Formazione Attivit non coperta dallofferta

Fonte: SIRMI SPA

41

7 Il Mercato e i trend
Dopo aver analizzato larticolazione del mercato della gestione documentale nelle sue componenti, si concentra ora lattenzione sui servizi IT e non IT, cos come sui prodotti software, allo scopo di analizzarne le dimensioni del business ed i trend. Lanalisi non ha preso in considerazione la componente hardware informatica n la componente TLC correlata, in quanto esse risultano difficilmente attribuibili alle diverse aree applicative ospitate, di cui la gestione ed archiviazione dei documenti pu esserne una delle tante; e, daltra parte, la spesa correlata a prodotti specificatamente concepiti per la gestione documentale (ad esempio gli scanner) ne darebbe una visione molto parziale.

7.1 Metodologia
I valori di mercato di seguito riportati sono il risultato di unampia ed articolata indagine, condotta su 159 operatori. Le aziende sono state classificate rispetto allattivit prevalente in ambito gestione documentale, sulla base dellofferta e delle analisi di bilancio. Sono stati individuati i seguenti gruppi: societ attive prevalentemente in area software per la gestione documentale (il fatturato software supera il 50% del fatturato totale in area gestione documentale); societ attive prevalentemente in area servizi per la gestione documentale, distinte in: offerenti servizi IT: trattasi di servizi di consulenza ed implementazione e di servizi di Outsourcing IT (il fatturato dei servizi IT supera il 50% del fatturato totale realizzato in area gestione documentale); offerenti servizi non IT: trattasi di servizi di consulenza e di outsourcing non IT (il fatturato servizi non IT supera il 50% del fatturato totale realizzato in area gestione documentale); societ la cui attivit in area gestione documentale non caratterizzata dal prevalere di alcuna voce (software, servizi IT e servizi non IT non pesano pi del 50%).

Tipologia di azienda Attive prevalentemente in area software Attive prevalentemente in area servizi IT Attive prevalentemente in area servizi non IT Attive in pi aree in ambito gestione documentale Totale

Numero di aziende 54 28 28 49 159

42

Delle 159 aziende si proceduto ad intervistarne un campione di 64, cos distribuite in base alla classificazione sopra riportata: Tipologia di azienda Attive prevalentemente in area software Attive prevalentemente in area servizi IT Attive prevalentemente in area servizi non IT Attive in pi aree in ambito gestione documentale Totale Numero di aziende 20 11 7 26 64

In sede di intervista stato richiesto lo split del fatturato nelle voci di specifico interesse: i valori totali risultanti per ogni categoria sono stati riparametrati ai rispettivi universi sulla base della percentuale del fatturato delle aziende del campione rispetto al fatturato totale delle aziende dei singoli gruppi. Successivamente si proceduto a sottoporre a verifica i dati stimati, tramite intervista diretta a 15 aziende.

7.2 Il mercato dei prodotti software per la gestione documentale

Il mercato software della gestione documentale si pu articolare nei seguenti quattro segmenti: acquisizione immagini; content management; workflow management; web content management. Nei paragrafi successivi si procede allanalisi di ciascuna di queste tipologie di software di gestione documentale.

7.2.1 Acquisizione immagine .1

I prodotti software per lacquisizione immagini sono quelli per la digitalizzazione dei documenti cartacei. Il loro mercato oggi caratterizzato da una crescita significativa avviatasi nel 2001, a seguito del disastro delle Torri Gemelle (11 settembre 2001); quellevento ha prodotto effetti anche sulle grandi e medie aziende italiane, rendendole maggiormente consapevoli della necessit di trasformare i loro archivi cartacei in archivi elettronici in unottica di business continuity: preservare lattivit dellazienda significa proteggere non solo i dati e i documenti risiedenti sul sistema informativo, ma anche quelli cartacei, pi o meno critici, conservati negli archivi fisici dislocati nelle varie sedi dellazienda; allo scopo unimpresa pu trasferire i suoi documenti cartacei in un ambiente sicuro e lontano dalla sede aziendale, gestito direttamente o da terzi soggetti specializzati in attivit di Outsourcing non IT, oppure trasformare il formato dei documenti da cartaceo in elettronico, svolgendo tale attivit al proprio interno o affidandola ad aziende specializzate in servizi di Outsourcing IT e in particolare in servizi di acquisizione immagini. Evidentemente le imprese che preferiscono conservare al proprio interno i dati e i documenti aziendali si avvalgono di prodotti per limplementazione di sistemi di acquisizione immagini in home.

43

Prima dellanno 2000 lacquisto delle soluzioni di acquisizione immagini era pi che altro indotto dalla volont delle aziende di sperimentare i vantaggi della costituzione di un archivio elettronico; daltro canto gli stessi operatori hanno inizialmente proposto al mercato esclusivamente dei prodotti di archiviazione e non delle soluzioni con cui dare una risposta a problemi di conservazione sicura dei documenti, cos come di ottimizzazione, razionalizzazione e automatizzazione dei processi aziendali: lattenzione degli operatori era dunque incentrata sul prodotto e non sulla funzione duso. Oggi lo scenario cambiato e la comunicazione rivolta al mercato ha per oggetto la funzione duso dei prodotti, ovvero i vantaggi per lutente. Altra tendenza osservabile nel sistema di offerta oggi quella di offrire prodotti non solo per la trasformazione dei documenti da cartacei in elettronici, ma anche per lestrazione, la classificazione e lindicizzazione dei documenti, la convalidazione delle informazioni contenute nei documenti e la loro distribuzione all'interno del sistema gestionale: lofferta si sta dunque sempre pi spostando dalla pura acquisizione immagine allattivit di gestione dei dati non strutturati antecedente larchiviazione. inoltre da prevedersi la progressiva decentralizzazione dellattivit di imaging: se fino ad oggi sono stati implementati presso le aziende clienti delle strutture di cattura immagini di tipo centralizzato, prevedibile la progressiva adozione di soluzioni che consentano la moltiplicazioni dei sistemi di cattura immagine allinterno dellazienda; ci da attribuirsi alla tendenza degli operatori ad evolvere lofferta verso prodotti software capaci di garantire buone prestazioni pur su supporti hardware non particolarmente evoluti e costosi. Il mercato del software per lacquisizione immagini valeva al termine del 2003 11,50 milioni di Euro, con una crescita sul 2002 del 23,66%; nel anno 2004 il valore del mercato atteso salire a quota 13,70 milioni di Euro, ad un tasso del 19,13%.

Tabella 1

Il mercato delle soluzioni di acquisizione immagini: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 7,00 2002 9,30 2003 2004E 2005E 11,50 13,70 16,20
Fonte: SIRMI SPA

Soluzioni di acquisizione immagini

4,60

Tabella 2

Il mercato delle soluzioni di acquisizione immagini: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 03/02 04/03 05/04

Soluzioni di acquisizione immagini

52,17% 32,86% 23,66% 19,13% 18,25%

Fonte: SIRMI SPA

Il sistema di offerta caratterizzato dalla presenza di pochi operatori specializzati in prodotti per limaging e di molti operatori con unofferta articolata in pi aree, che possono andare dallimaging al content management, al workflow management, al web content management. Inoltre, sebbene stia crescendo a tassi elevati, il mercato software dellacquisizione risulta oggi di minori dimensioni rispetto a quello dei servizi di cattura immagini, sia a livello di dimensione della domanda che di numero di vendor attivi.

44

La preferenza per i servizi rispetto ai prodotti condizionata dai significativi investimenti che si rendono necessari per realizzare in azienda lattivit di acquisizione immagini: non solo in prodotti di cattura, hardware e software (prodotti ed aggiornamenti), ma anche in servizi di manutenzione e in personale specializzato da impegnare nellattivit. A livello di sistema dofferta, da sottolineare lelevato numero di centri servizi di cattura immagini presenti in Italia, anche di piccole dimensioni.

7.2.2 Content management .2

Il software di content management il software per larchiviazione e la gestione dei documenti elettronici; in particolare oggetto di gestione sono sia documenti originariamente in formato cartaceo e poi trasformati in formato elettronico, sia documenti creati direttamente in formato elettronico. Si usa lespressione content management e non document management al fine di sottolineare lambito di applicazione: non solo i documenti tradizionalmente intesi (ad esempio fatture, contratti, ecc..), bens tutti i documenti e dunque, ad esempio, anche le e-mail, le immagini e le registrazioni audio. Le piattaforme possono poi essere proprietarie e non proprietarie: le prime dialogano solo con le applicazioni per loro sviluppate, mentre le seconde vengono sviluppate con caratteristiche tali da non presentare problemi di integrazione con le applicazioni di content management proposte da altri operatori. Ad oggi a pesare maggiormente sul mercato del content management la componente infrastrutturale, ovvero il software di archiviazione; in particolare si fa riferimento al software per larchiviazione di tipo consultativo, il cui obiettivo la rapida consultazione dei documenti e non la pura conservazione a fini legali. Il software per larchiviazione ottica sostitutiva, pur essendo oggetto di interesse sia da parte degli operatori che da parte delle aziende clienti, costituisce un mercato ancora allo stato embrionale: opinione diffusa che sia destinato a crescere, ma non a breve e a condizione che vengano completamente eliminati i problemi di interpretazione della normativa vigente e che venga realizzata unimportante campagna di informazione, volta a creare cultura sul tema. Da notare che larchiviazione ottica sostitutiva rappresenta un nuovo ambito di applicazione della firma digitale e che daltro canto la firma digitale permette lo sviluppo di una nuova area di business allinterno del mercato della gestione documentale. Il mercato del content management caratterizzato da una crescita significativa; in particolare i settori che hanno maggiormente investito nelle soluzioni di content management sono la Finanza e la Pubblica Amministrazione, che certamente si distinguono per i volumi di documenti prodotti e per gli obblighi di conservazione degli stessi. Tra i motivi dei minori investimenti realizzati dagli altri comparti di mercato vi senzaltro lancora scarsa cultura archivistica. Si osservano inoltre delle differenze di comportamento del sistema domanda a livello geografico: a spendere maggiormente nelle soluzioni di content management sono le aziende del Nord Italia; quelle del Centro e del Sud Italia mostrano tuttora un minor interesse per questa tipologia di software. Dal 2000 al 2003 il mercato cresciuto di 27 milioni di Euro, a tassi progressivamente pi elevati: da 53 milioni di Euro nel 2000 si infatti passati a 80 milioni di Euro nel 2003; si

45

prevede inoltre che al termine del 2005 il mercato raggiunga un valore prossimo ai 108 milioni di Euro.

Tabella 3

Il mercato delle soluzioni di content management: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 60,00 2002 69,00 2003 2004E 2005E 80,00 93,00 108,20
Fonte: SIRMI SPA

Soluzioni di content management

53,00

Tabella 4

Il mercato delle soluzioni di content management: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 03/02 04/03 05/04

Soluzioni di content management

13,21% 15,00% 15,94% 16,25% 16,34%

Fonte: SIRMI SPA

Il sistema di offerta caratterizzato dalla presenza di alcuni vendor di grandi dimensioni attivi a livello internazionale e da molti vendor di medie e piccole dimensioni; i primi sono generalmente specializzati sul content management, offrono piattaforme e da qualche anno stanno ampliando la propria offerta in modo tale da posizionarsi su pi segmenti del mercato della gestione documentale: dal content management al workflow management, alla cattura immagini, al web content management; i secondi svolgono generalmente pi attivit in parallelo e quella in area documentale prevede generalmente lofferta di pacchetti applicativi. Va inoltre sottolineato lingresso sul mercato, attraverso operazioni di acquisizione, di operatori tradizionalmente attivi su mercati diversi da quello della gestione documentale: ad esempio il caso di EMC2, societ specializzata nelle soluzioni storage, che ha acquisito Documentum allo scopo di proporre alla clientela la gestione totale del ciclo di vita dei contenuti, partendo dalla creazione per arrivare all'archiviazione e alla distribuzione; altro esempio dato da Open Text, azienda specializzata nelle soluzioni di collaborative e knowledge management, che ha acquisito IXOS Software AG. Analogamente va osservata la presenza sul mercato dei global vendor, primo fra tutti IBM, che negli ultimi anni ha rafforzato la propria posizione di mercato con alcune acquisizioni (le ultime: Aptrix e Green Pasture). Il mercato servito si compone prevalentemente di grandi e medie aziende (o enti); tuttavia lofferta comprende anche prodotti specificatamente indirizzati alle aziende di minori dimensioni. La modalit di offerta delle soluzioni di content management oggi prevalente la vendita dei prodotti; in previsione da attendersi un aumento del numero degli operatori che renderanno disponibili le loro soluzioni in Outsourcing e in ASP. Accanto a soluzioni cross, personalizzabili in base alle esigenze dei clienti, i vendor stanno proponendo prodotti verticali, sviluppati per specifici comparti di mercato, primi fra tutti i settori Pubblica Amministrazione, Servizi e Finanza.

46

7.2.3 Workflow management .3

Le applicazioni di workflow sono quelle che consentono di automatizzare i processi di lavoro allinterno delle organizzazioni. Con il termine workflow si intende infatti una sequenza strutturata o semistrutturata di attivit eseguite in serie o in parallelo da due o pi persone di un gruppo di lavoro per il raggiungimento di un obiettivo comune. Laspetto chiave delle applicazioni di workflow di gestire e controllare il flusso delle attivit che compongono i processi aziendali e conseguentemente il flusso delle informazioni e dei documenti associate alle singole attivit che si collocano lungo i processi. Il concetto di Workflow Management va distinto da quello di BPR - Business Process Reengineering, a cui comunque complementare: spesso l'automazione di un processo nasce dopo lo studio e la reingegnerizzazione (BPR) della procedura, che ha lo scopo di ottimizzare flussi e processi sotto laspetto procedurale complessivo, eliminando le attivit inutili, linearizzando e semplificando il percorso delle informazioni, ottimizzando il flusso delle azioni da eseguire e l'organizzazione delle persone che partecipano al processo; dunque il BPR riguarda lo studio di un processo e la successiva ricostruzione, tenendo conto delle nuove esigenze dellorganizzazione, in maniera tale da rendere pi efficienti le procedure in corso. Analogamente non bisogna confondere il termine workflow con quello di groupware; con il termine groupware si fa riferimento ad una particolare classe di prodotti software che permettono al personale di una o pi organizzazioni di comunicare, collaborare e coordinare le attivit di gruppo; gli strumenti di groupware consentono principalmente di condividere dati e documenti e di coordinare le attivit su di essi svolte (ad esempio scrivere, modificare, inviare, ricevere). Esempi di prodotti di mercato che rientrano nella categoria del groupware sono IBM Lotus Notes, Microsoft Exchange, Netscape SuiteSpot e Novell GroupWise. Il mercato delle soluzioni di workflow management risulta trainato da quello delle soluzioni di content management: limpiego di prodotti di workflow infatti generalmente successivo alladozione di prodotti di archiviazione; ricorre ad una soluzione di archiviazione quel soggetto, azienda o ente, che riconosce la necessit di raccogliere i documenti in archivi elettronici cos da renderli facilmente e immediatamente fruibili, per attivit che vanno dalla sola visualizzazione, alla modifica o aggiornamento del documento, dal recupero di singoli dati allo scambio di dati allinterno dellazienda o con terze parti; ricorre invece ad una soluzione di workflow lazienda o lente che attribuisce alla gestione documentale il valore di asset: poich i documenti alimentano e condizionano i processi e poich il successo del business o dellattivit svolta ( il caso della Pubblica Amministrazione) non pu prescindere dalle modalit in cui si realizzano i processi, evidente che adottando soluzioni che automatizzano e controllano processi e flussi documentali si avvantaggia il business o lattivit sotto molteplici aspetti, quali ad esempio la produttivit (aumenta) e i costi di gestione (si contraggono). Il mercato del workflow, che nel 2000 registrava un valore intorno agli 11,60 milioni di Euro, al termine del 2003 cresciuto a quota 16,80 milioni di Euro ed verosimile che cresca del 16,07% nellanno in corso e del 17,95% nel 2005.

47

Tabella 5

Il mercato delle soluzioni di workflow management: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 12,80 2002 14,50 2003 2004E 2005E 16,80 19,50 23,00
Fonte: SIRMI SPA

Soluzioni di workflow management

11,60

Tabella 6

Il mercato delle soluzioni di workflow management: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 03/02 04/03 05/04

Soluzioni di workflow management

10,34% 13,28% 15,86% 16,07% 17,95%

Fonte: SIRMI SPA

7.2.4 Web content management .4

Le soluzioni di web content management hanno la funzione di automatizzare i processi di creazione, gestione e distribuzione di contenuti attraverso il Web. questo un mercato i cui tassi di crescita hanno raggiunto livelli molto elevati negli anni 2000 e 2001, in corrispondenza del boom del mondo Web e conseguentemente del proliferare dei siti Internet; successivamente linteresse per questi prodotti si poco per volta ridotto ed oggi gli operatori specializzati in web content management stanno rivedendo la loro offerta; si osserva infatti, da parte dei vendor, lo spostamento dellattenzione dai prodotti per la gestione e creazione dei contenuti sui siti ai prodotti per la gestione e la creazione dei contenuti sui portali Intranet ed Extranet: si tratta di soluzioni per la pubblicazione di contenuti tipici del mondo business, come ad esempio contratti, report, cataloghi e disegni CAD, direttamente sul Web; i contenuti possono essere pubblicati in qualsiasi formato web, essere personalizzati e messi a disposizione dei soli soggetti autorizzati, in qualunque momento e da qualsiasi punto della rete o attraverso dispositivi wireless. Inoltre gli operatori prima focalizzati sulle soluzioni di web content management si stanno da qualche tempo riposizionando, andando ad occupare anche il segmento del content management, che offre maggiori possibilit di business. proprio questo, ad esempio, il percorso che ha seguito Interwoven, societ specializzata nella gestione del web content e che ora, in seguito alle evoluzioni di prodotto e ad alcune partnership trasformate in acquisizioni, come Metacode, Mediabin e iManage, ha ampliato il proprio posizionamento. Sul mercato sono presenti, accanto ai vendor specializzati, anche operatori che a partire dalla tradizionale gestione documentale hanno diversificato lofferta, posizionandosi anche sui vicini segmenti di mercato. Se nel 2000 questo mercato ha registrato una dimensione pari a circa 6 milioni di Euro, al termine del 2003 il suo valore ha raggiunto quota 13 milioni di Euro e si prevede che arrivi a 15,2 milioni di Euro nel 2004, con un tasso di crescita del 16,92%.

48

Tabella 7

Il mercato delle soluzioni di web content management: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E
Fonte: SIRMI SPA

Soluzioni di web content management

6,00

8,20 10,60 13,00 15,20 17,00

Tabella 8

Il mercato delle soluzioni di web content management: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 03/02 04/03 05/04

Soluzioni di web content management

36,67% 29,27% 22,64% 16,92% 11,84%

Fonte: SIRMI SPA

7.2.5 Considerazioni generali .5

Come si gi osservato, la gestione documentale certamente un mercato che, contrariamente a molti altri, si distinto negli ultimi anni per tassi di crescita significativi; inoltre verosimile attendersi un trend positivo anche negli anni 2004 e 2005. Il mercato software di gestione documentale, che nel 2000 valeva 75,2 milioni di Euro, al termine del 2003 ha registrato un valore pari a 121,3 milioni di Euro; dal 2000 ad oggi la crescita stata caratterizzata da un tasso elevato e prossimo al 17%. Si prevede per lanno in corso una crescita del 16,57%, che porter il mercato a quota 141,4 milioni di Euro. Il segmento di mercato di maggior peso quello del content management (66% nel 2003), mentre quelli che incidono in minor misura sono i segmenti della cattura immagini (9,5% nel 2003) e del web content management (10,7% nel 2003). Negli ultimi anni si assistito a molte operazioni di acquisizione o di fusione, indotte dai risultati positivi del mercato: alcune hanno avuto lo scopo di far entrare su questo mercato societ attive in altri mercati IT; altre hanno invece avuto lobiettivo di ampliare lofferta in area gestione documentale. probabile che tale fenomeno di concentrazione del mercato prosegua anche nei prossimi anni.

Tabella 9

Il mercato software di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro)

2000 2001 7,00 2002 9,30 69,00 14,50 10,60 2003 11,50 80,00 16,80 13,00 2004E 13,70 19,50 15,20 2005E 16,20 23,00 17,00

Acquisizione immagini Content management Workflow management Web content management Totale software gestione documentale

4,60

53,00 60,00 11,60 12,80 6,00 8,20

93,00 108,20

75,20 88,00 103,40 121,30 141,40 164,40

Fonte: SIRMI SPA

49

Tabella 10

Il mercato software di gestione documentale: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 32,86% 15,00% 13,28% 29,27% 17,50% 03/02 23,66% 15,94% 15,86% 22,64% 17,31% 04/03 19,13% 16,25% 16,07% 16,92% 16,57% 05/04 18,25% 16,34% 17,95% 11,84% 16,27%
Fonte: SIRMI SPA

Acquisizione immagini Content management Workflow management Web content management Totale software gestione documentale

52,17% 13,21% 10,34% 36,67% 17,02%

Tabella 11

Il mercato software di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato

2000 2001 8,0% 2002 9,0% 2003 9,5% 2004E 9,7% 65,8% 13,8% 10,7% 2005E 9,9% 65,8% 14,0% 10,3%
Fonte: SIRMI SPA

Acquisizione immagini Content management Workflow management Web content management

6,1% 15,4% 8,0%

70,5% 68,2% 66,7% 66,0% 14,5% 14,0% 13,8% 9,3% 10,3% 10,7%

7.3 Il mercato dei servizi IT per la gestione documentale

Il mercato dei servizi IT di gestione documentale si pu articolare nelle seguenti due macro aree: servizi di consulenza ed implementazione: con riferimento allo sviluppo di soluzioni di archiviazione e gestione documentale implementate in house; servizi di Outsourcing: si tratta generalmente di servizi acquisizione immagini e di gestione degli archivi elettronici (costituiti da documenti creati direttamente in formato elettronico oppure creati in formato cartaceo e poi convertiti in immagini). I servizi di consulenza ed implementazione hanno originato nel 2003 un valore di mercato prossimo ai 240 milioni di Euro, con un tasso di crescita pari a l11,63%; si prevede che al termine dellanno in corso la spesa realizzata in questi servizi possa ammontare a 265 milioni di Euro e al termine dellanno 2005 ad un valore prossimo a 295 milioni di Euro. Sono questi dei valori di mercato significativi, che tuttavia si spiegano con lelevato peso percentuale dei servizi sul valore delle soluzioni implementate. Ad operare in questo segmento di mercato sono sia aziende focalizzate sulla gestione documentale, sia aziende attive su pi aree di mercato; inoltre pu trattarsi di system integrator, di societ di consulenza e cos pure di operatori che implementano il software da loro stessi sviluppato. Il segmento dei servizi di Outsourcing, che nel 2000 ha registrato un valore di 35,7 milioni di Euro, stato caratterizzato negli anni successivi da tassi di crescita molto elevati, seppur

50

decrescenti; quanto allanno in corso, atteso un ulteriore aumento del valore di mercato prossimo al 15%, che dovrebbe attestare il mercato a quota 80 milioni di Euro. Sebbene siano destinati a crescere, i servizi di Outsourcing hanno fino ad oggi rappresentato la componente di minor peso sul totale dei servizi IT per la gestione documentale; tra laltro, lo scenario non atteso mutare nel breve periodo, non almeno fino al 2005. Laumento del volume di spesa in servizi di Outsourcing IT condizionato dalla disponibilit delle imprese clienti a portare fuori dallazienda i propri documenti; dallanalisi del mercato risulta che negli ultimi tre anni lutenza business ha poco per volta incominciato ad eliminare le barriere di tipo culturale, ovvero la paura di non tenere sotto controllo, allinterno della struttura aziendale, i propri documenti, pi o meno critici; ci vale anche per la sola attivit di digitalizzazione e ne la conferma il fatto che talvolta gli operatori si sono trovati nelle condizioni di dover procedere allattivit di scansione presso il cliente e non presso la propria sede. Tuttavia, una volta che lazienda cliente ha scelto di esternalizzare lacquisizione immagini, lulteriore passo verso la gestione in Outsourcing dellarchivio elettronico risulta abbastanza facile. Altra barriera che frena o comunque contiene i volumi di spesa in servizi di acquisizione immagine rappresentata dai costi, che vengono giudicati rilevanti dagli stessi vendor; allo scopo di superare questo problema, le aziende che comunque vogliono trasformare i loro archivi da cartacei in elettronici procedono allattivit di cattura immagine in modo graduale, ovvero sottoponendo ad essa un archivio alla volta, a partire da quello che interessa maggiormente tenere in formato elettronico; inoltre, con riferimento al singolo archivio, dapprima si procede alla digitalizzazione dei documenti pi recenti e di uso corrente per poi passare agli altri. Gli operatori attivi su questo mercato reputano molto interessante il business dellarchiviazione ottica sostitutiva, tanto da aver gi realizzato o da voler realizzare investimenti significativi nel know how necessario; altri investimenti sono inoltre previsti per lattivit di comunicazione da svolgersi presso i clienti al fine di creare cultura sul tema dellarchiviazione ottica sostitutiva; tale attivit di comunicazione dovrebbe, a sua volta, indurre le aziende clienti a generare una domanda di servizi di consulenza, che gli operatori devono certamente prepararsi a cogliere.

Tabella 12

Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E

Servizi di consulenza e implementazione Servizi di Outsourcing IT Totale servizi IT gestione documentale

165,00 190,00 215,00 240,00 265,00 295,00 35,70 46,30 57,80 69,30 80,00 90,70

200,70 236,30 272,80 309,30 345,00 385,70

Fonte: SIRMI SPA

51

Tabella 13

Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 13,16% 24,84% 15,45% 03/02 11,63% 19,90% 13,38% 04/03 10,42% 15,44% 11,54% 05/04 11,32% 13,38% 11,80%
Fonte: SIRMI SPA

Servizi di consulenza e implementazione Servizi di Outsourcing IT Totale servizi IT gestione documentale

15,15% 29,69% 17,74%

Tabella 14

Il mercato dei servizi IT di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E

Servizi di consulenza e implementazione Servizi di Outsourcing IT

82,2% 80,4% 78,8% 77,6% 76,8% 76,5% 17,8% 19,6% 21,2% 22,4% 23,2% 23,5%
Fonte: SIRMI SPA

7.4 La componente IT del mercato della gestione documentale

Nel seguito si riportano le tabelle di sintesi relative alla componente IT del mercato della gestione documentale: il software e i servizi IT hanno prodotto nel 2003 un mercato del valore di 430,6 milioni di Euro e si prevede che nel corso di questanno generino una spesa pari a 486,4 milioni di Euro, con un tasso di crescita prossimo al 12,96%. I servizi rappresentano la componente di maggior peso: nel 2003 hanno inciso per il 71,83% contro il 28,17% del software; si pu dunque affermare che il mercato IT della gestione documentale sia essenzialmente un mercato di servizi; tale scenario tra laltro atteso riproporsi nel prossimo futuro. Ci che invece da prevedersi che cambi, seppur non rapidamente, ma su un lasso di tempo di qualche anno, il peso delle due tipologie di servizi IT: infatti probabile che continui lo spostamento della spesa dai servizi di consulenza ed implementazione ai servizi di Outsourcing; bene tuttavia precisare che tale spostamento non sar tale da ridurre pesantemente il peso dei servizi di consulenza ed implementazione, ma piuttosto di far aumentare quello dei servizi di Outsourcing. A dimostrazione della rilevanza dei servizi, emerge come siano frequenti i casi di acquisto di software di gestione documentale, al fine di offrire a propria volta servizi di gestione documentale.

52

Tabella 15

La componente IT del mercato di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 88,00 236,30 324,30 2002 103,40 272,80 376,20 2003 121,30 309,30 430,60 2004E 141,40 345,00 486,40 2005E 164,40 385,70 550,10
Fonte: SIRMI SPA

Software gestione documentale Servizi IT gestione documentale Software e servizi IT di gestione documentale

75,20 200,70 275,90

Tabella 16

La componente IT del mercato di gestione documentale: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 17,50% 15,45% 16,00% 03/02 17,31% 13,38% 14,46% 04/03 16,57% 11,54% 12,96% 05/04 16,27% 11,80% 13,10%
Fonte: SIRMI SPA

Software gestione documentale Servizi IT gestione documentale Software e servizi IT di gestione documentale

17,02% 17,74% 17,54%

Tabella 17

La componente IT del mercato di gestione documentale: il peso del software e dei servizi IT
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E

Software gestione documentale 27,26% 27,14% 27,49% 28,17% 29,07% 29,89% Servizi IT gestione documentale 72,74% 72,86% 72,51% 71,83% 70,93% 70,11%
Fonte: SIRMI SPA

7.5 I servizi NON IT del mercato della gestione documentale

Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale ha due componenti: i servizi di consulenza archivistica; i servizi di gestione in Outsourcing degli archivi cartacei. I servizi di gestione in Outsourcing degli archivi cartacei vengono considerati dei servizi non IT in quanto la componente IT generalmente strumentale allerogazione del servizio; lOutsourcing non IT consiste principalmente in un servizio di locazione di spazio e di acquisto di

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servizi di logistica e trasporto; generalmente loperatore preleva gli archivi cartacei presso la sede del cliente e li trasporta in uno spazio strutturato ed organizzato in modo tale da permettere larchiviazione di uningente mole di carta; quando il cliente vuole visionare un documento archiviato ne fa richiesta alloutsourcer e questi provvede a farglielo pervenire: in passato il documento veniva trasportato fisicamente fino alla sede del cliente, successivamente si introdotto il fax ed oggi la tendenza linvio in formato elettronico, dopo aver digitalizzato il documento. I servizi di consulenza archivistica, correlati quindi alla procedurizzazione ed alla riorganizzazione, senza necessariamente dar luogo ad implementazioni informatiche, hanno generato nel 2003 una spesa di circa 10,5 milioni di Euro, con un tasso di crescita pari a l8,25%, mentre i servizi di gestione in Outsourcing degli archivi cartacei hanno prodotto un mercato del valore di 95 milioni di Euro, con un tasso di crescita del 7,95%. Nellanno in corso e nel prossimo la crescita del mercato dei servizi non IT dovrebbe ulteriormente rallentare, tanto da far registrare al termine del 2005 un valore di circa 12 milioni di Euro in corrispondenza della consulenza archivistica e di 105 milioni di Euro in corrispondenza dellOutsourcing non IT. evidente la maggior dimensione del mercato dei servizi di Outsourcing degli archivi cartacei rispetto a quello dei servizi di Outsourcing degli archivi elettronici: ci da attribuirsi al prevalere degli archivi cartacei su quelli elettronici e agli elevati costi di gestione degli archivi cartacei. Nel lungo periodo questo mercato destinato ad assumere anche una connotazione IT: infatti, seppur non a breve, prevedibile che gli operatori oggi impegnati esclusivamente nei servizi di Outsourcing non IT affianchino al loro core business i servizi di Outsourcing IT, come conseguenza del progressivo aumento del numero degli archivi elettronici e del probabile crescente ricorso allarchiviazione ottica sostitutiva, che consente di conservare la sola versione elettronica dei documenti e di distruggere il documento cartaceo. Poich la digitalizzazione dei documenti cartacei unattivit costosa, probabile che gli archivi storici e di deposito conservati fino ad oggi in formato cartaceo continuino ad essere gestiti con le medesime modalit, almeno finch non si abbasseranno significativamente i costi di digitalizzazione; allo stesso tempo verosimile che poco per volta si diffonda la cultura della conservazione dei documenti in formato elettronico, venendo a mancare i vincoli di conservazione della carta a fini legali, e conseguentemente aumentino di numero gli archivi costituiti da documenti generati in formato elettronico e mantenuti tali in tutte e tre le fasi di conservazione (corrente, di deposito e storica). Ovviamente il realizzarsi di tale scenario condizionato alla diffusione della cultura della conservazione digitale e soprattutto alla conoscenza delle disposizioni di legge italiane entrate in vigore negli ultimi anni sul tema della conservazione documentale.

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Tabella 18

Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 8,90 81,00 89,90 2002 9,70 88,00 2003 10,50 2004E 11,30 2005E 12,00

Consulenza archivistica, formazione, ecc. Servizio di gestione in outsourcing degli archivi cartacei Totale servizi NON IT di gestione documentale

8,10 74,00 82,10

95,00 100,00 105,00

97,70 105,50 111,30 117,00

Fonte: SIRMI SPA

Tabella 19

Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 8,99% 8,64% 8,68% 03/02 8,25% 7,95% 7,98% 04/03 7,62% 5,26% 5,50% 05/04 6,19% 5,00% 5,12%
Fonte: SIRMI SPA

Consulenza archivistica, formazione, ecc. Servizi di gestione in outsourcing degli archivi cartacei Totale servizi NON IT di gestione documentale

9,88% 9,46% 9,50%

Tabella 20

Il mercato dei servizi non IT di gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato
2000 2001 9,9% 2002 2003 2004E 2005E

Consulenza archivistica, formazione, ecc. Servizi di gestione in outsourcing degli archivi cartacei

9,9%

9,9% 10,0% 10,2% 10,3%

90,1% 90,1% 90,1% 90,0% 89,8% 89,7%

Fonte: SIRMI SPA

7.6 Il mercato della Gestione Documentale - componenti IT e non IT

Al termine del 2003 il mercato dei prodotti software e dei servizi, IT e non IT, di gestione documentale ha registrato un valore prossimo ai 536,10 milioni di Euro, con un tasso di crescita pari al 13,13%; inoltre da attendersi unulteriore crescita, intorno a l11%, sia nel 2004 sia nel 2005, che dovrebbe attestare il mercato, al termine del prossimo anno, a quota 667,10 milioni di Euro. Come si pu osservare nelle tabelle sotto riportate, nel 2003 a pesare maggiormente sul mercato sono i servizi IT (57,69%) e in particolare i servizi di consulenza ed implementazione. Seguono, per incidenza sul totale, i prodotti software (22,63%) e i servizi non IT (19,68%); da

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notare che nel corso degli ultimi quattro anni i servizi non IT hanno costantemente ridotto, seppur di poco, il loro peso percentuale a vantaggio delle altre due componenti di mercato. Nel 2003 il tasso di crescita pi elevato si riscontra in corrispondenza dei prodotti software (17,31%), mentre quello pi contenuto, seppur significativo, in corrispondenza dei servizi non IT (7,98%). Questi valori rispecchiano quelli che sono i trend pi generali in atto sul mercato della gestione documentale e in particolare: una crescita continua, ma in rallentamento; il crescente peso della componente IT; il prevalere dei servizi sui prodotti.

Tabella 21

Il mercato totale della gestione documentale: valori assoluti (in milioni di Euro)
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E

Software gestione documentale Servizi IT gestione documentale Servizi NON IT gestione documentale Totale mercato gestione documentale

75,20 82,10

88,00 103,40 121,30 141,40 164,40 89,90 97,70 105,50 111,30 117,00
Fonte: SIRMI SPA

200,70 236,30 272,80 309,30 345,00 385,70 358,00 414,20 473,90 536,10 597,70 667,10

Tabella 22

Il mercato totale della gestione documentale: tassi di crescita (%)

01/00 02/01 17,50% 15,45% 8,68% 14,41% 03/02 17,31% 13,38% 7,98% 13,13% 04/03 16,57% 11,54% 5,50% 11,49% 05/04 16,27% 11,80% 5,12% 11,61%
Fonte: SIRMI SPA

Software gestione documentale Servizi IT gestione documentale Servizi NON IT gestione documentale Totale mercato gestione documentale

17,02% 17,74% 9,50% 15,70%

Tabella 23

Il mercato totale della gestione documentale: il peso % dei singoli segmenti di mercato
2000 2001 2002 2003 2004E 2005E

Software gestione documentale Servizi IT gestione documentale Servizi NON IT gestione documentale

21,01% 21,25% 21,82% 22,63% 23,66% 24,64% 56,06% 57,05% 57,56% 57,69% 57,72% 57,82% 22,93% 21,70% 20,62% 19,68% 18,62% 17,54%
Fonte: SIRMI SPA

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8 I principali Operatori del Mercato

Nel seguito vengono riportano le indicazioni anagrafiche dei principali Operatori attivi sul Mercato della Gestione Documentale, in relazione a criteri quali le dimensioni del business realizzato nellarea dei Prodotti e dei Servizi per la gestione, sia fisica che elettronica, dei documenti, e la rilevanza del business della gestione documentale sul totale delle attivit svolte, caratterizzante spesso gli Operatori associati ad AIDOC. Per ciascun operatore viene riportata anche unindicazione sintetica della tipologia di attivit svolta in area Gestione Documentale, sulla base del presidio dei diversi segmenti descritti in merito alla Catena del Valore del comparto. Anacomp Italia s.r.l. Vic. Diomede Pantaleoni, 4 20161 Milano (MI) Tel. 026467021 Fax 026453962 www.anacomp.it Outsourcing archivistico Gestione elettronica dei documenti BUCAP S.p.A. Socio fondatore Aidoc Via Innocenzo Xi, 8 00136 Roma (RM) Tel. 069060181 Fax 069069208 www.bucap.it Gestione elettronica dei documenti Outsourcing archivistico Comdata S.p.A. Via Bisceglie, 76 20152 Milano (MI) Tel. 024157994 Fax 0241549559 www.comdata.it Gestione elettronica dei documenti Soluzioni software di gestione documentale Data Service S.p.A. Viale Corsica, 7 20133 Milano (MI) Tel. 02454421 Fax 0245442501 www.dataservicespa.com Outsourcing archivistico Gestione elettronica dei documenti DOCFLOW S.p.A. Centro Direz. Milanofiori Str. 6 Pal. N4 20089 Rozzano (MI) Tel. 0257503366 Fax 0257503369 www.docflow.com Soluzioni software di gestione documentale Documentum Italia Piazzale Biancamano, 8 20121 Milano (MI) Tel. 0262033017 Fax 0262034019 www.documentum.it Soluzioni software di gestione documentale EUSTEMA S.p.A. Circ.ne Clodia, 76/A 00195 Roma (RM) Tel. 06372721 Fax 0637351735 www.eustema.it Soluzioni software di gestione documentale F.D.M. S.p.A. Piazza Armando Diaz, 7 20123 Milano (MI) Tel. 028808181 Fax02880818235 www.fdm-spa.it Outsourcing archivistico Filenet Italy s.r.l. Via Santa Maria Segreta, 6 20123 Milano (MI) Tel. 028028191 ; Fax 0272081238 www.filenet.com Soluzioni software di gestione documentale

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GESFIN S.p.A. Socio Aidoc Via delle Sterlizie, 35 00134 Roma Tel: 0671065258 Fax: 0671065209 Gestione elettronica dei documenti Outsourcing archivistico H Study s.r.l. Socio fondatore Aidoc Circonv. Ostiense, 80 00154 Roma (RM) Tel. 065128099 Fax 0651430662 www.hstudy.it Servizi di consulenza e progettazione Soluzioni software di gestione documentale Gestione elettronica dei documenti Hummingbird S.p.A. Via Benedetto Croce, 40 00142 Roma (RM) Tel. 06 5947241 Fax 06 59472436 www.hummingbird.com Soluzioni software di gestione documentale IBM Italia S.p.A. Circonvallazione Idroscalo 20090 Segrate (MI) Tel. 0259621 Fax 0259624786 www.ibm.com Servizi di consulenza e progettazione Infocamere S.p.A. Sede Operativa C.so Stati Uniti, 14 35020 Camin (PD) Tel. 0498288111 Fax 0498288406 Direzione Generale Via G. B. Morgagni, 30H 00161 Roma RM Tel. 06442851 Fax 0644255255 www.infocamere.it Gestione elettronica dei documenti Firma digitale

Input Data s.r.l. Socio Aidoc Via Scarfoglio, 21/23 80078 Napoli (NA) Tel. 0812302378 Fax 0812302376 www.inputdata.it Soluzioni software di gestione documentale Servizi stampa I.S.A.Com S.r.l. Socio Aidoc Via M. Conte s.n. 73044 Galatone (LE) Tel: 0833864870 Fax: 0833880512 www.isacom.it Gestione elettronica dei documenti Outsourcing archivistico Italarchivi s.r.l. P.le Delle Crociate, 2 00162 Roma (RM) Tel. 064403374 Fax 064402330 www.italarchivi.it Outsourcing archivistico IXOS Software Italia s.r.l. Centro Dir. Colleoni, Pal. Cassiopea 20041 Agrate Brianza (MI) Tel. 0396893042 Fax 039651819 www.ixos.com Soluzioni software di gestione documentale Kofax Image Products Via Benedetto Croce, 62 00142 Roma (RM) Tel. 06546802 www.kofax.it Soluzioni software di gestione documentale Oc - Italia S.p.A. Socio Aidoc Strada Padana Superiore, 2/B 20063 Cernusco sul Naviglio (MI) Tel. 02927261 Fax 0292726920 www.oce.it Hardware per la gestione documentale

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PRODEO S.p.A. Socio fondatore Aidoc Via Della Comunit Europea, 23/25 70052 Bisceglie (BA) Tel. 0803929219 Fax 0803992385 www.prodeo.it Outsourcing archivistico Recall Italia s.r.l. Socio fondatore Aidoc Via S. Allende, 9 20080 Zibido San Giacomo (MI) Tel. 02905921 Fax 0290002829 www.recall.com Gestione elettronica dei documenti Outsourcing archivistico Records Center S.p.A. Via Cannizzaro, 83/A 00155 Roma (RM) Tel. 064399111 Fax 0643991259 www.recordcenter.it Outsourcing archivistico Servizi di acquisizione immagine Seldat S.p.A. Via G. Marcelli, 7 52037 Sansepolcro (AR) Tel. 05757801 Fax 0575780380 www.seldat.it Gestione elettronica dei documenti

Sequenza S.p.A. Socio Aidoc Via San Gregorio, 34 20124 Milano (MI) Tel: 0267364613 Fax: 0267364602 www.sequenza.it Software di gestione documentale SIAV s.r.l. Via Rossi, 5 35030 Padova (PD) Tel. 0498979797 Fax 049720899 www.siav.it Software di gestione documentale Servizi di acquisizione immagine TELENET S.r.l. Socio Aidoc Via della Resistenza, 81 84018 Scafati (SA) Tel: 0818506782 Fax: 0818506782 Gestione elettronica dei documenti Outsourcing archivistico Teleservizi IT S.p.A. Socio fondatore Aidoc Viale Della Costituzione - Centro Direzionale Isola E/3 80100 Napoli (NA) Tel. 0815625180 Fax 0815627025 www.teleserviziit.com Servizi di acquisizione immagine

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