INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR No.

26 COMPROMISO SERVICIO INTEGRACIN 2003 GANADORA DEL PREMIO IMSS DE CALIDAD 2001 GANADORADEL PREMIO INTRAGOB 2003. CERTIFICADA COMO UNIDAD MDICA AMBULATORIA

El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), integrante del Sector Salud y acorde con los objetivos del Sistema Nacional de Salud, es una organizacin que contempla dentro de su Visin: Ser la mejor Institucin de seguridad Social del Pas, porque es sensible a la voz del usuario y ofrece servicios flexibles de clase mundial, que satisfacen las necesidades de Salud Integral. Dentro de los niveles de operacin de nuestra empresa, se ubica el Primer Nivel de Atencin, que atiende 85% de la demanda global diaria, a travs del Sistema de Atencin Mdico Familiar, el cual genera respuestas a los usuarios con el enfoque Salud Enfermedad a travs de reas de servicio especficas. La calidad de una organizacin empieza desde el momento de su diseo, se contina con el trabajo cotidiano y se cristaliza en sus resultados. La Unidad de Medicina Familiar en apego a lo establecido en el Plan Integral de Calidad del IMSS, cuenta con un Modelo Integral de Calidad denominado: MIC 26, el cual centra sus estrategias en crear valor a los derechohabientes y clientes intermedios. Iniciamos a partir de Octubre de 1996 la movilizacin hacia la calidad, orientada al servicio mediante actividades, planes y programas, encausados por la misin que es nuestra gua en el accionar y nuestra directriz. El elemento globalizador de nuestro Modelo es la Planeacin Estratgica y Operativa, cuyo propsito es consolidar nuestra Misin y Visin. Estos elementos sustantivos del Plan Estratgico fueron construidos en talleres de produccin con un grupo de trabajadores representativos de todas las reas de servicio, respondiendo a las siguientes preguntas: IDENTIFICACIN: Quines somos? La Unidad de Medicina Familiar No. 26, perteneciente al Primer Nivel de Atencin del IMSS, en Monterrey, Nuevo Len, proporciona servicios asistenciales, administrativos y educativos a poblacin derechohabiente y no derechohabiente que residen en 80 colonias que conforman nuestra rea de influencia.

GRUPOS DE INTERES: Quienes son nuestros clientes?

Poblacin derechohabiente (clientes finales), Poblacin abierta (clientes potenciales), Patrones de empresas afiliadas, Representantes de Organizaciones Sindicales, Escuelas ubicadas en el rea de influencia, Guarderas: Crece y Aprende, Juan Escutia e Instituto Santa F, Hospitales de Segundo y Tercer Nivel de Atencin, Centros de Educacin Superior (UDEM; UANL; UNIVERSIDAD DE MONTEMORELOS), Coordinaciones Normativas Delegacionales, Consejo Consultivo Delegacional. PRODUCTOS O SERVICIOS: Cules son nuestros productos y servicios? Los servicios que otorgamos son: ASISTENCIALES Mdicos: Consulta Externa de Medicina Familiar, Urgencias, Salud en el Trabajo, Laboratorio Clnico, Salud Comunitaria, Salud Reproductiva y Materno Infantil y Radiodiagnstico. Paramdicos: Enfermera, Trabajo Social, Nutricin, Psicologa, Atencin y Orientacin al Derechohabiente, Prestaciones Econmicas y Sociales. ADMINISTRATIVOS: Resolucin en trmite de pensin, Trmite de Ayuda de Gastos de Funeral y/o dote matrimonial, Registro de Asegurados y Beneficiarios, Certificacin de vigencia en el rgimen de Seguridad Social, Certificacin en pago de subsidios, Informes de productividad de servicios, Reportes de avance de programas a Normativas Delegacionales. EDUCATIVOS: Formacin y entrenamiento de recursos humanos para la salud, Capacitacin La respuesta obtenida, mediante el consenso, considerando adems otros elementos que sern considerados ms adelante, tales como: Principios, Valores y sobretodo las necesidades de nuestros grupos de inters, permiti elaborar y declarar en Octubre de 1996 el siguiente enunciado: MISIN OTORGAR SERVICIOS DE SALUD CON PROFESIONALISMO, CALIDAD Y CALIDEZ A NUESTROS DERECHOAHABIENTES. SU SALUD ES NUESTRA SATISFACCIN. Del mismo modo, se llev a cabo otro taller de trabajo, con el propsito de explorar el futuro, dando por resultado nuestra Visin, dando respuesta al siguiente cuestionario. Qu requieren nuestros principales grupos de inters? GRUPO DE INTERES Derechohabientes Poblacin Abierta. NECESIDADES. (ELEMENTOS CRITICOS) Atencin Mdica oportuna y resolutiva Aplicacin de vacunas y detecciones oportunas de enfermedades.

Patrones de empresas afiliadas. Representantes Sindicales Escuelas Guarderas Hospitales de 1. Y 2 Nivel Universidades. Autoridades Normativas Consejo Consultivo Delegacional.

Eliminar tiempos de espera prolongados. Trmites giles Acciones de Fomento de la Salud. Examen de ingreso y estudios epidemiolgicos Envo justificado de pacientes Desarrollo de habilidades y destrezas Informe de avance en metas e incrementar la capacidad resolutiva. Calidad en el Servicio y eficiencia operativa.

Cmo ha respondido histricamente la Unidad a estos requerimientos? Nuestra Unidad como un elemento del Macrosistema IMSS, desde su inicio ( 6 de Octubre de 1980) ha desarrollado Planes y Programas dirigidos a la Poblacin tanto derechohabiente como no derechohabiente, acordes a la demanda de atencin en Salud y Enfermedad. En 1995 se incorporaron propuestas innovadoras orientadas a la Calidad en el Servicio, atendiendo a las sugerencias de los pacientes y representantes gubernamentales, obreros y patronales mediante foros de opinin pblicos, encuestas rpidas, realizando un diagnstico situacional de la empresa. En dicho diagnstico resaltaron la necesidad de disminuir el tiempo para otorgar los servicios, ya que los pacientes se quejaron de que nos tardamos mucho, asimismo hicieron la peticin de recibir informacin sobre el padecimiento de ellos o de sus familiares. Por otra parte, la viabilidad financiera de la Empresa, en ese momento en crisis, defini la necesidad de una reforma a la Ley del IMSS. De 1996 a la fecha, la planeacin es orientada hacia la Administracin de la Calidad, instrumentando el cambio planeado mediante el MIC 26. El elemento principal en el diseo de la Planeacin son los factores crticos identificados por nuestros grupos de inters, siendo esto lo que alimenta al Sistema y facilita la Administracin del Servicio otorgado. El avance del Plan Estratgico se mide en forma anual. Los resultados se integran semanales y mensuales a travs de la medicin de la satisfaccin del usuario final (derechohabiente) a travs de buzn de sugerencias, encuestas de salida por procesos, cuestionario, entrevistas y recepcin de quejas y/o sugerencias. Qu aspectos de la Unidad, administracin y relaciones de trabajo fomentan la eficiencia de sus tareas y cules no? Contamos con aspectos positivos y negativos, que conforman nuestro diagnstico FODA. El cual permite establecer escenarios actuales, ubicndonos dentro del campo de fuerzas que impulsan limitan el proceso de implantacin del Modelo Integral de Calidad (MIC 26), facilitando la seleccin y reorientacin de estrategias de orientacin. Cmo nos vemos en la UMF 26 dentro de5 aos? Desarrollando nuestro trabajo enfocados hacia la Calidad Total.

Qu acciones estratgicas, pueden llevarse a cabo, para ir conformando a la Unidad, como deseamos que funcione a mediano y largo plazo? Acciones para consolidar el logro de nuestra Visin implementando Sistemas de Trabajo de Alto desempeo que faciliten la cadena de servicio, desarrollo del personal con enfoque de calidad, sustentados en la prctica de Valores y Principios, el enfoque al cliente y la capacitacin permanente orientada a lograr un cambio por cultura hacia la calidad, que redunde en la satisfaccin del usuario y del prestador del servicio. Con las respuestas anteriores y considerando la capacidad de cambio, se comparan los escenarios actual y deseado, construyendo el escenario futuro: VISION DE LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR 26 SOMOS LA MEJOR UNIDAD, QUE OTORGA LOS MEJORES SERVICIOS Y CON EL MEJOR PERSONAL. Nuestros principios son: Orientacin al cliente, Mejora Continua de los procesos, Trabajo en equipo, Profesionalismo. El despliegue de la Visin, se realiza con el establecimiento de Estrategias especficas, descritas en el Programa Operativo de Mejora Continua, las cuales adems de los objetivos y metas correspondientes, permiten llevar a la prctica lo planeado. OBJETIVOS ESTRATGICOS: 1. Disminuir el tiempo de espera para otorgar la atencin a 30 minutos en la consulta externa, 2. Disminuir el tiempo de espera para otorgar la atencin a 15 minutos en el servicio de Urgencias 3. Incrementar al 100% de trabajadores en prcticas de Calidad, 4. Desarrollar 4 proyectos de mejora, orientados a mejorar la satisfaccin del usuario y prestador, 5. Cumplimiento del Programa Acadmico de la Unidad mayor al 90%. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Tal como lo representa el diagrama del Modelo de Direccin por Calidad, la Planeacin estratgica y operativa, da soporte a los procesos y sistemas de trabajo, as como al cumplimiento del compromiso con el cuidado del medio ambiente y el desarrollo social. Es necesario por lo tanto considerar dentro de un Sistema de partes todos los criterios del Premio Intragob, a la planeacin y vincularlo con el resto, no perdiendo de vista el enfoque al ciudadano usuario y visin de largo plazo integrados como valores en el Modelo. Nuestra Poltica Conservar lo ganado y aspirar a ms Con la participacin entusiasta y comprometida de todos los que aqu laboramos, reconociendo esfuerzos y renovando compromisos, compartimos con nuestros clientesusuarios-ciudadanos la perspectiva de la prevencin para la contencin de enfermedad, y

lograr mantener sana lo ms posible a una comunidad saludable til , a ellos mismos, la sociedad y a nuestra nacin . Qu hemos logrado? Premio IMSS a la Calidad, Premio Intragob 2003, Certificacin como establecimiento de primer nivel ambulatorio por la Secretaria de Salud 2003, implementacin del expediente electrnico, Sistema de Informacin electrnica que alimenta al Sistema Data- Mart pero sobre todo la cohesin y mejora de nuestro clima laboral, as como mantenimiento y mejora continua de nuestro modelo de trabajo el MIC -26,porque nuestra gente y nuestros usuarios son el elemento ms importante para nuestro desarrollo y persistencia como Unidad de Salud.

Funcionamiento del Esquema de Planeacin Estratgica

Concepto Promedio de Cita Previa en Med. Familiar Promedio de tiempo de espera en MF Promedio de tiempo de espera en Urgencias % de Suministro recibido de medicamentos % Congruencia Cl- Dx-Tx % de Referencia a Segundo Nivel % Satisfaccin de Usuario % Satisfaccin de Prestador de servicio % Ausentismo no Programado Meta 2000 2001 2002 2003 Logro 85% 75 85 92 96 Estrategia Difusin verbal y escrita de los beneficios de la cita previa o programada al usuario y al prestador xito en Cita Previa

90% 30 21.31 18.54 18.73 17 min 15 min

12.23 9.48 12.93 14.3

Difusin al usuario y prestador de servicios del uso ptimo.

95% 86.45 84.83 92.62 99 .2

Difusin de Guas Clnico Dx-Tx y Cuadro bsico de medicamentos Apego a Guas Clnico Dx- Tx y supervisin operativa y documental Apego a guas de referencia Aplicacin y anlisis de encuestas de salida y telefnica Anlisis de resultados de encuestas aplicadas y escuchar propuestas de mejora de servicios y necesidades de capacitacin Sustitucin trabajador por trabajador y motivacin y reconocimiento laboral

95% 93.18 96.6 98.26 99 2 a 4 4.64 4.69 2.98 4 80% 85 85% 86 93 91 90 94

93.19 95

6.20 3.85 4.20 4.7

En las siguientes tablas se esquematizan algunas de nuestras actividades procesales sistematizadas , con el logro alcanzado , siempre en la mejora continua .
Prevenimssen la empresa 2000 - 2003 Empresas Visitadas 2000 34 2001 29 2002 26 2003 10

Concepto Acciones realizadas Personas beneficiadas 10,622 3,035 12,250 11,330 15665 3,500 2914 3200 Promocin Difusin Investigacin Capacitacin

2000 Meta 34 34 34 24 15

2001 2002 Meta 29 Meta 29 29 26 29 26 28 26 23 26

2003

10 10 10 10

Prevenimssen la comunidad Poblacinbeneficiada escuela saludable

Nivel

Concepto Cursos Asistentes

Preescolar Primaria Secundaria 2000 2001 2002 2003 14 16 22 24 7 320 8 366 10 909 12 500 25 50 12 30 60 14 20 72 14

30 27 12

Visitas Poblacin Poblacin escolar programada Atendida 36 1,089 100% 31 2,363 100% 16 5,133 100%

Campaas 22 Plticas 47 Grupos de 11 Autoayuda Total de Pers. Benef. 9501

10,697 12,844 15 650

ActividadesrealizadasPrevenimssen laescuela

Acciones Escuela

2001 Juan Gza Fdz. Preventivas 3,963 Odontogramas 342 Odontologa 1,368 Preventiva Referencias a 217 Instituciones Valoracin de 342

2002 2002 2002 2003 Juan Nicols Luis Sofa Bravo G.Urbina lvarez Gza Gza 7,070 7840 1,200 1 640 707 784 120 164 2,121 2,352 360 429 707 652 784 556 120 105 54 164

2003 Sec. Tec No. 38 1 770 175 525 60 175

estado nutricio Coordinacin 14 25 25 Interinstitucional Educacin para 44 75 70 la salud Formacin de 4 6 4 Comits de Salud Total 6,267 11,363 12,515

15 36 4

18 20 3

20 24 4

1,960

2492

2753

Prevenimss en la Escuela Cobertura en

Efectividad en la

Programas Preventivos

Mdico-

Acciones Sesiones otorgadas Personas informadas Capacitacin maestros Maestros capacitados

2000 124 756 a 10 68

2001 267 6,010 14 76

2002 295 7,375 20 95

2003 288 2 538 20 78

Cobertura Meta 2000 2001 2002 2003 % Diabetes mellitus 100 103.7 106 100 98 Hipertensin 100 103.4 120.9 100.5 94 arterial Cncer 95 97.6 93.8 98 94 Cervicouterino TBP 95 97.6 93.8 91 88 Cncer de mama 100 106 117.1 93.3 98

Cobertura de Esquemas en el Sistema Universal de Vacunacin

Cobertura Meta 1999 2000 2001 2002 2003 % Vacunacin 90 97.6 94.6 91.5 98.90 99.8 bsica en < de 1

ao Esquemas bsicos 1 aos Mujer embarazada

51 4

99.9 99.6 99.4 99.80 99.9

63

45

77.8 99.3

100

Nivel de Eficiencia del Manejo de RPBI Residuos Peligrosos Biolgico Infecciosos

Ao Manifiestos Manifiestos con elaborados inconsistencias 2000 850 1 2001 780 0 2002 847 0 2003 517 0 Efectividadde las Actividades Preventivas para elControl de Brotes de Dengue

1999 2000 2001 2002 2003 Numero 405 de Casos 20 0 0 0

Tasa N.L. de Dengue 2003 0.2