CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII SC Travel House International SRL

1.1. Scurt istoric Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist. Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate att turistilor cat si prestatorilor . Agentia de turism Travel House International are sediul n Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat n Piata Victoriei. S-a nfiintat n anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care n anul 2000 s-a specializat n business travel. n anul 2005 au avut loc modificari n structura actionariatului, n sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana. n octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.
1.2. Organizare si functionare

Travel House si desfasoara activitatea n baza Licentei de turism nr...... si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate

celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere. n general ea este compusa din: structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se produc bunuri sau servicii; structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor. Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor departamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n organigrama agentiei. Agentia este organizata n 6 departamente: Marketing; IT si comunicatii; Administrativ; Contabilitate; Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events si Outgoing sales Retail sales structurat n Outgoing sales si Ticketing Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se subordoneaza actionarilor : n cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este

colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. Buna functionare a ntregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza contractului de munca. n cadrul departamentului Administrativ si desfasoara activitatea doua persoane care ndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta ntregului patrimoniu al agentiei. Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati n rezervari avion de catre Amadeus.
1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performantelor ntreprinderii este pusa n evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt: -rata rentabilitatii economice; -rata rentabilitatii comerciale; -rata rentabilitatii financiare; Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiare

alocate ntregii ntreprinderi si este independenta de politica de finantare promovata de societate. Formula de calcul este: Re = Pb x 100 Cp unde: Re = rata rentabilitatii economice Pb = profitul brut Cp = capitalul permanent Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa n evidenta de rata rentabilitatii comerciale. Formula de calcul este: Rc = Re CA unde: Rc = rata rentabilitatii comerciale Re = rezultatul din exploatare CA = cifra de afaceri Randamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunereaza proprietarii ntreprinderii prin acordarea de dividende. Formula de calcul este: Rf = Pn Cpr unde: Rf = rata rentabilitatii financiare Pn = Profitul net Cpr = Capitalul propriu
x 100 x 100

1.4. Piata agentiei de turism

1.4.1.Oferta

Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului. Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si Dertour (Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare att pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual. Agentia de turism Travel House pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare. Avnd statutul de agent autorizat Neckermann pentru Romnia, agentia ofera urmatoarele servicii: rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni n toate orasele si statiunile lumii; programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate; programe individuale la cerere, asigurnd satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa, transport, excursii optionale, etc.; croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje multiple: o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness, cinema si cazino, varietatea porturilor vizitate; bilete la circuitele de Formula 1; programe speciale cu excursii de weekend n capitalele sau marile orase ale lumii. Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza

evenimente speciale, asigurnd toata gama de servicii aferente: - organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii; - team buildings, petreceri ; - transport si transferuri; programe "outgoing": business, individual & charter; programe "incoming": business, individual & charter; echipamente de conferinta ; servicii de traducere, consultanta, etc, att pe plan extern cat si intern. Ca servicii aditionale se pot mentiona : nchirieri de masini n sistem Rent a Car ; nchirieri de elicoptere si avioane mici ; ghizi specializati pentru grupuri ; asigurari medicale ; translatori pentru programele individuale si de grup. Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Travel House, agent acreditat IATA (International Air Transport Association), utiliznd sistemul international de rezervari AMADEUS, ofera : bilete de avion pe toate rutele interne si externe; emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi; consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit;

livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului; serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport; informarea permanenta a clientului n legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene; analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si analiza (monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada, informarea constanta a clientului printr-un raport de vnzari; Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. n contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor.
1.4.2. Clientii

Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc. Clientela agentiei se mparte n doua categorii: persoane fizice; persoane juridice. a) Clientii persoane fizice sunt: -pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate. Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu; -pe de alta parte grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (n special circuite turistice);

Clientii persoane juridice sunt: agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vnd doar bilete de avion; agentiile revnzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii; firmele cu care agentia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% n totalul clientilor. Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a mbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia si selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii: adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevazute n contractele ncheiate. adaugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezinta un element permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la ntarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor. Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia. Deasemenea agentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.
1.4.3. Concurenta

Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau: Marshal Turism, Happy Tour,

Aerotravel, Paralela 45, Exim Tour. Marshal Turism functioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat n zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3 camere duble superioare, 2 apartamente. Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a axat n principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii. Cea mai mare pondere n activitatea agentiei o are vnzarea de bilete de avion si anume 60%, avnd n anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de ticketing. Agentia detine doua filiale n tara n Ploiesti si Constanta si una n Bucuresti. Societatea a realizat n anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati. Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii n Bucuresti, Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agentie fiind operata n sistem de franciza la Bacau. Aerotravel Lufthansa City Center activeaza pe piata din Romnia din 1998, primind franciza Lufthansa City Center n anul 2000. Agentia s-a axat n special pe segmentul business, introducnd pachete de vacanta n urma cu patru ani si curse charter din 2005. Activitatea agentiei se bazeaza, n proportie de circa 90%, pe vnzarea de bilete de avion, turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei. Paralela 45 este o companie de turism nfiintata n anul 1990 si este una dintre primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca. Compania are filiale n cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revnzatoare este de 140. nfiintata n 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit n cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c Romnia.

Acreditata IATA (Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni), membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (A.N.A.T.), acreditata World of TUI. Eximtur numara 91 de persoane si detine n prezent 8 agentii proprii, n Cluj, Bucuresti, Timisoara(2), Oradea, Sibiu , Baia Mare si Arad si va deschide n anul 2009 a 2-a agentie n Bucuresti, iar produsele acesteia sunt revndute de catre 450 de agentii n ntreaga tara. n anul 2007 compania Eximtur a nregistrat o crestere generala de activitate de 30 % , respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR, crestere datorata consolidarii serviciilor catre clientii fideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietele traditionale din Transilvania si Banat, a cresterii activitatii agentiei din Bucuresti cu peste 80%, nfiintarii agentiei Eximtur Arad precum si cresterii importante de activitate n toate agentiile din tara. Ponderea cea mai mare n structura serviciilor acesteia o detine vnzarea biletelor de avion ea reprezentnd, 51,7% din totalul cifrei de afaceri din 2007. EXIMTUR detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila, profesionalismul angajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, fidelizarea clientelei. Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor n teritoriu si faptul ca nca agentia nu detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

1.5. Managementul agentiei de turism 1.5.1. Structura departamentelor operationale:

Structura departamentelor operationale: Fisa post Director departament organizare evenimente; Fisa post: Director societate comerciala; Fisa post: Director economic a) Director departament organizare evenimente

FIsA POSTULUI A. 1. 2. 3. Descrierea postului

Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente Denumirea postului - Director departament organizare evenimente Pozitia postului n structura organizatiei 3.1. 3.2. Postul imediat superior - Director executiv Postul imediat inferior -

4. 5.

Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5.1. 5.2. Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director economic Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate,

Marketing Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionale Definirea sumara a atributiilor postului: Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselor tipuri de conferinte, congrese si seminarii; Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri; B. Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare Pregatire de specialitate - Specializare n activitatea de turism

Cunostinte - Computer (Word, Excel, Powerpoint, Explorer, Outlook) Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - engleza franceza. Constituie avantaj brevetul de turism. Experienta Experienta n munca -4 ani Experienta n organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin 2 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna 3. Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare, atentie distributiva,

capacitate de analiza si planificare. C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...) D. Atributii

Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate. Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern. Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii, Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora n vederea completarii corecte. ntocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai trziu de sfrsitul lunii. ncasarea contravalorii serviciilor vndute si depunerea banilor la casierie pana la sfrsitul zilei.

Justificarea avansurilor de deplasare n cel mult 3 zile de la data ntoarcerii din calatorie. ntocmirea formularului intern Cerere de aprobare plati si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi nainte de efectuarea platii furnizorilor. Urmarire ncasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei. ntocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte. Negociere comisioane de la furnizori de servicii. Se informeaza permanent n legatura cu noutatile aparute n domeniul turismului. Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente. E. Resurse aflate la dispozitie

Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator) F. Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti. Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul companiei, care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei n a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul. Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de ndeplinit. Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate. Respecta normele interne stipulate n regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca. Respecta programul de lucru. Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;

DIRECTOR Numele si prenumele: Semnatura Data sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele: Semnatura Data TITULARUL POSTULUI Semnatura Data: b) Fisa postului: Director societate comerciala FIsA POSTULUI A. 1. 2. 3. Descrierea postului

Departamentul - Management Denumirea postului - Director societate comerciala Pozitia postului n structura organizatiei 3.1. 3.2. Postul imediat superior - Administrator Postul imediat inferior -....

4.

Ponderea ierarhica

5.

Relatii cu alte posturi 5.1. 5.2. Relatii ierarhice - Administrator Relatii functionale - Directorii de departamente

Relatii de reprezentare - Reprezinta firma fata de organele de control autorizate, n relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu care intra n contact n interes de serviciu Definirea sumara a atributiilor postului: Stabileste obiectivele generale ale firmei; Identifica oportunitati de afaceri Reprezinta firma n relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei: Asigura managementul firmei Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei B. Specificarea postului Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare Pregatire de specialitate: marketing, vnzari, management organizational, management financiar Cunostinte - Computer Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o limba straina

Experienta Experienta n munca - 15 ani Experienta n specialitate - min 5 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna Aptitudini si abilitati necesare: - Capacitate de sinteza si de analiza, - Judecata rapida, - Aptitudini de comunicare, - Abilitati de negociere, comunicare, - Atentie selectiva, concentrata si distributiva C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...) D. Sarcini si responsabilitati

Stabileste anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament; Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;

Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top management n stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare; Analizeaza oportunitatile/constrngerile de ordin legislativ, financiar, si social din mediul de afaceri al firmei; Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma n concordanta cu tendintele pietei; Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri; Asigura o buna imagine a firmei pe piata; Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit; Participa la ntlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutii guvernamentale din tara si din strainatate; Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie n vederea ntaririi pozitiei firmei; Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice n vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei; Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si implementarea Regulamentului intern al firmei; Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei n interesul acesteia; Urmarirea ndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative n vigoare; Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;

Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic); Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate n cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale); Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vnzari si marketing, economic, tehnic, resurse umane; Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia; Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea managementului firmei; Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine; Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute n relatiile interpersonale; Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine; Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din subordine Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor; Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice; Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza ncadrarea n parametrii acestuia;

Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei n vederea motivarii si a cresterii gradului de implicare n activitatea firmei; Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale; Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra; E. Resurse aflate la dispozitie

- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil); - Laptop, autoturism de serviciu; F. Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organele financiare si organismele guvernamentale; Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor contractuale si legislatiei muncii; ndeplinirea la termen si n conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata de banci, furnizori si clienti; Raspunde de calitatea managementului firmei; Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei; Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra. Sunt

confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei. DIRECTOR Numele si prenumele: Semnatura Data

sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele: Semnatura TITULARUL POSTULUI Semnatura Data: Data

1.5.2. Structura departamentelor functionale

a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : primiri de turisti straini n Romnia si vacante, tratament pentru turisti romni; vnzarea propriu-zisa de programe turistice; contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ; contractarea serviciilor de transport auto ; constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane, conferinte ;

conceperea de programe turistice pentru piata externa ; derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor; derularea contactelor ncheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea ncasarilor pe perioade de timp. b) Departamentul Outgoing - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : trimitere de turisti romani n strainatate; intermedieri vize turistice si de servicii; asigurari medicale; contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe turistice (excursii, vacante); alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romni ,individual sau grupuri; studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ; c) Departamentul Ticketingbilete de avion pe toate rutele interne si externe; emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi; consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit.

CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM 2.1.Organizarea interna a agentiei

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii: Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de : -Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; -nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; -Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilor -La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii n rndul oamenilor de afaceri. -Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasca n profunzime serviciile vndute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba ntocmit un fisier general8[1] al ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor. III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. Sectia contracte: -ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; -Stabileste conditiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei; -ntocmeste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor;

-Sectia materiala: -ntocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, mpreuna cu informatiile privind validitatea si vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract; -ntocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pna la arhivare; IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii: -Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: -Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele): -Formarea itinerariului; -Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu; -Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale) -Efectuarea eventualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera); -Stabileste modalitatile de vnzare a voiajelor; -ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc) -Sectia operativa generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea.

-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios. -Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii: -Sectia contracte pentru servicii de primire care: -ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa -Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vnzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii); -ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; -ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza n localitati n care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife. -Sectia receptiva generala: -ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia; -Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si personalul specializat n nsotire. -Sectia operativa generala care ndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu compus din: -Sectia servicii bancare care: -Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala); -Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca n strainatate;

-Emite carti de credit. -Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: -Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion); -Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. -Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: -Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei. -Sectia documentare agentiala ntocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. -Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale VII. Biroul publicitate format din doua sectii: -Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si ncasarea lor. -Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc. VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

Organizare unei mari agentii de turism: Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Sectia contracte Sectia materiala Birou turism Oficiul productiv Sectia programe Sectia operativa Sectia congrese Oficiul receptiv Sectia contracte Sectia receptiva generala Sectia operativa Birou trafic accesoriu Sectia servicii bancare Sectia asigurari Sectia servicii diverse Oficiul tarife si documentare

Sectia tarife Sectia documentare agentiala Sectia documentare neagentiala Oficiul publicitate Sectia contracte Sectia redactionala Oficiul difuzare si fisier general Sectia fisier general si expedieri Sectia tipografica Sectia comunicari

2.2. Furnizoriii si corespondentii

O agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de : -Transport; -Receptivitate(si cele auxiliare anexe); -Asistenta turistica locala (primire si acces) -Acordul ntre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: -Natura si categoriile serviciilor prestate; -Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; -Clauze minore;

-Rata acordului. Odata ncheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate n pliante si prospecte, care sunt tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii) Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdictionala, n virtutea unui acord scris ntre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
2.3. Documentatia agentiei de turism

O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la: arile catre care se trimite n general, clientela si unde agentia are propriile filiale, sucursale sau corespondente; Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie; Serviciile turistice care vor fi oferite. De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor referitoare la : Localitatile de interes turistic; Localitatile de interes profesional, n care vor calatori turistii. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional: Informatii generale:

Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale, hidrografie, clima, flora si fauna, n special vnat si peste ), police, religioase, moneda nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei, informatii medicale); Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana; Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi; Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna; Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera), operante n tara si spre exterior; Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape minerale, Tratamente balneare, diverse sporturi; Manifestari folclorice, artistice, festivaluri; Dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, camine studentesti; Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal); Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite; Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale: Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei; Organizari de vnatoare si pescuit; Obiective turistice si dotari pentru congrese, Informatii profesionale:

Instructiuni pentru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate) Lista hotelurilor existente (anuare); Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele localitati turistice; Tipuri de servicii de primire n localitati; Indicarea limbilor vorbite n localitati; Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare); Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene; Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate sanitare; Organizarea fisierului Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel: Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza n mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiaje de o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare ncasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vnzarile va ntocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin nsasi natura serviciilor prestate; Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii; Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localitatilor; Pentru fiecare oras, grupare pe profesii.
2.4. Personalul agentiei de turism

Structura personalului unei agentii

Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se mparte n: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar; Personal de ordine; Personal de ngrijire. Personalul tehnic format din : Personal cu functii de conducere; Personal destinat vnzarilor; Personal de executie: Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: Cunoasterea de limbi straine; Experienta n activitate; Capacitatea de a fi un animator; Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; Capacitatea de a forma "echipe" de executanti. Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt: Cunoasterea n profunzime a serviciilor vndute; Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client; Sa inspire ncredere si simpatie; Prezenta si educatie ireprosabile;

ntelegere si toleranta n confruntarile cu clientii cei mai neavizati; Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte; Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaza n "spatele ghiseului") constau ntr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel are mari sanse sa fie transferat "la ghiseu" daca reuseste sa capete nsusirile necesare. Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din : Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie. "Hostess" sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe turisti n localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul: 2.5. Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum Numeroase influente se exercita asupra consumatorului n momentul procesului sau de decizie. Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicitatii, al caror obiectiv este de influentare a consumatorului, diferite observatii realizate vizavi de comportament pot sa provina

din elemente diverse ca: personalitatea, clasa sociala, valorile mpartite. n mod clasic, se disting factori individuali ai mediului. Personalitatea este un factor individual, dar formarea sa nu este independenta de mediu, stilurile de viata se leaga la fel de bine de personalitate ca si evolutia mediului. 2.5.1. Factorii individuali Sunt clasificati n patru grupe importante: personalitatea; stilul cognitiv; stilul de viata; riscul perceput. Anumiti factori studiati deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivatiile, atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentul fiecarui individ nu sunt inclusi n aceasta sectiune. Personalitatea Implicarea personalitatii n comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi autori n domeniul marketingului, mai ales n relatiile sale cu atentia, perceptia, difuzarea motivatiilor. Personalitatea se defineste n sens general ca fiind "configuratia unica a caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe care fiecare individ le prezinta". O parte a acestei configuratii este nnascuta, alta este fructul instruirii sociale, deci experientele si istoria proprii fiecarui individ. Stilul cognitiv Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera n care indivizii trateaza informatiile. Fiecare individ are o anumita maniera permanenta, n a dobndi si n a trata informatiile. Pinson propune o distinctie "foarte simpla" ntre stilurile cognitive: cele privind complexitatea tratamentului informatiilor sau complicitatea cognitiva;

cele privind acomodarea cognitiva. Complexitatea cognitiva Se bazeaza pe trei dimensiuni: Diferentierea, este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru tratarea informatiei care i-a parvenit. Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si poate fi abordata prin anumite teste cum ar fi cel "interpersonal discrimination test" conceput de Bieri. Discriminarea, care reprezinta numarul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu ct un individ utilizeaza categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilor, cu att mai putin el ntmpina dificultati n caracterizarea mediului sau. Integrarea, masoara complexitatea interrelatiilor ntre elementele unei zone particulare a cunoasterii. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii elementelor complexe ntr-un sistem coerent al cunoasterii. Acomodarea cognitiva Aceasta a doua categorie se sprijina pe maniera n care indivizii controleaza informatiile care le parvin (respingere, deformare, integrare), ncearca sa raspunda ntrebarilor de genul: sunt indivizii deschisi sau nchisi la informatiile noi si/sau disonante, sunt flexibili sau rigizi sau tolereaza mai mult sau mai putin bine (cu acceptarea respingerii) o informatie ambigua (informatii contradictorii sau care pot face obiectul mai multor interpretari sau neconforme structurilor mentale existente). Este vorba de a masura atitudinea individului fata de informatiile noi mai degraba dect de aptitudinile sale. Toleranta la ambiguitate, de exemplu, este legata de conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra marimii ansamblelor evocate, cautarii informatiilor, fidelitatii la punctele de vnzare si reactia la anumite tipuri de mesaje. Stilul de viata Stilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului sau preferintele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate n explicarea consumului.

Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. Astfel, modurile n care se realizeaza consumul sunt tot attea stiluri de viata care sunt identificate plecnd de la produsele si serviciile cumparate de consumator. Termenul "stil de viata" este situat ntr-un mod mai general naintea actului cumpararii pe care, n principiu, l influenteaza. Culegerea informatiilor privind activitatile, interesele, opiniile, formeaza baza testului dominant (AIO) n S.U.A. Inventarul ntrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii sale. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factoriala tipologica) permit punerea n evidenta a stilurilor de viata. Metodele utilizate n Franta de catre Cofremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate) sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. n acest sens consideram necesara trecerea n revista a tipurilor socio-culturale, n viziunea Cofremca: deschizator de drumuri; inovator egocentrat; inovator sociocentrat; consumator eficient; "drojdia societatii"; aparator al ordinii stabilite; partizan al trecutului - de nuanta contestatara (indiferent); partizan al trecutului - de nuanta moderata; partizan al trecutului - de nuanta extremista (rectionar). Cofremca, plecnd de la informatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor, aspiratiilor, motivatiilor francezilor, a detectat existenta curentelor socio-culturale enumerate mai sus.. Mutatiile, patrunderile acestora sunt studiate si puse n corespondenta cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO. Riscul perceput

Teoria riscului perceput este datorata n special lui Bauer. Conform acestuia, comportamentul consumatorului implica un risc, caci fiecare actiune poate produce consecinte imprevizibile. Importanta riscului perceput este raliata importantei cumpararii de efectuat, personalitatii consumatorului si conditiilor n care el se gaseste. Astfel, Spence, Engel si Blackwell au studiat relatia dintre riscul perceput si cumpararea prin vnzator. Jacoby si Kaplan s-au interesat de importanta riscului perceput conform tipului de produs. n fine, patru tipuri de riscuri sunt retinute: riscul financiar, legat de pierderea banilor; riscul pierderii timpului, corespunzator timpului consumat n cazul defectarii produsului; riscul fizic, provocat de produse al caror consum sau folosinta sunt periculoase pentru sanatate, mediu etc; riscul psiho-social, reflectnd o deceptie a consumatorului fata de sine nsusi sau fata de mediul sau social. Bauer considera ca problema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultatele sau consecintele acestei alegeri neputnd fi cunoscute dect n viitor, individul fiind n stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale riscului: incertitudinea n ceea ce priveste consecintele greselii; incertitudinea n ce priveste eficacitatea deciziei. O remarcabila lucrare n acest domeniu este datorata lui Roselius, autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului: Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti. Fidelitatea marcii. Marca prestigioasa sau produs beneficiind de o foarte buna imagine.

Test privat. Reputatia sau imaginea punctului de vnzare. Utilizarea naintea cumpararii a unui esantion gratuit (mostra). Garantarea schimbarii sau nlocuirii n cazul n care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse. Marca aprobata de testele guvernamentale. Inspectarea diferitelor puncte de vnzare pentru comparare naintea cumpararii. Cumpararea marcii celei mai scumpe. Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate.

2.5.2. Factorii mediului

Patru factori ai mediului nconjurator influenteaza comportamentul consumatorului: factori socio-demografici; grupurile de referinta; familia; mediul economic. Factorii socio-demografici Variabilele socio-demografice reprezinta reflectarea stadiului srtucturii populatiei si proceselor care le afecteaza. Ele pot fi clasificate n: factori demografici: prolificitate, mortalitate, imigrare-emigrare; marimea si distribuirea geografica a populatiei;

 profilul populatiei: vrsta, sex, tip de habitat, statutul detinerii locuintei (proprietar, chirias), situatia matrimoniala, marimea si compozitia familiei, activitatea profesionala, educatia, venituri. Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da nastere indicatorilor de tipul: curbei vietii de familie sau claselor sociale. a) Curba vietii de familie Aceasta presupune ca persoanele care compun familia sa treaca n mod natural un numar de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimonial, marimea gospodariei, vrsta capului familiei, prezenta copiilor mai mici sau mai mari etc. Exista numeroase propuneri de constituire a curbelor vietii de familie. Cea mai cunoscuta n marketing este aceea a lui Wells si Gubar care identifica 9 stadii: Celibatul (tnar care nu traieste cu parintii sai); Tnarul cuplu fara copii; Tnarul cuplu a carui copil cel mai mic nu depaseste 6 ani; Cuplu care are copii mai mari de 6 ani; Cuplu n vrsta care are copii de ntretinut; Cuplu n vrsta a caror copii au parasit caminul; Cuplu a carui cap de familie este la pensie; Vaduva care munceste; Vaduva care s-a pensionat. Fiecarui stadiu al curbei vietii de familie i corespund consumuri si nevoi, procese n interactionare reciproca si posibilitati diferite. b) Clasele sociale

Pot fi identificate ntr-o maniera analoga stadiilor curbei vietii plecnd de la criterii ca: profesiunea, educatia, venitul familial, formele de proprietate etc. Fiecarei clase i este asociat un statut social care determina o ierarhie ntre clase. Interesul claselor sociale pentru marketing variaza conform produselor. Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioara celei a venitului, pentru produse care au o semnificatie simbolica importanta. Cresterea veniturilor, educatiei si influenta mass-media nu diminueaza interesul acordat claselor sociale. Diferentele observate ntre clasele sociale subzista n ciuda acestor modificari. Grupurile de referinta Grupul de referinta este un grup actual sau imaginar care influenteaza (pozitiv sau negativ) evaluarea, aspiratia si comportamentul individului. Influenta exercitata de acest grup provine: de la credibilitatea informatiei procurata de acesta; de la supunerea la normele grupului care este ntarita prin recompensele acordate acelora care le respecta; din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de referinta servind deci ca mijloc de expresie, de atasament fata de acestia. Diferiti factori favorizeaza influenta grupurilor de referinta. Unii sunt specifici produselor sau marcilor, altii privesc caracteristicile consumatorilor. n grupuri, anumiti consumatori profita de putere sau de o capacitate de influenta mai importanta dect a altora, pe motivul cunostintelor detinute despre un subiect particular. Acestia sunt liderii de opinie. Influenta lor este ntarita prin marea credibilitate acordata acestora dect comunicatiilor de tipul "gura la ureche". Liderii de opinie (leaderships) se manifesta n privinta unei categorii de produse sau categoriilor de produse similare. De aceea, liderul nu poate fi identificat dupa modelul caracteristicilor personalitatii sau variabilelor socio-demografice, ci mai degraba n raport cu

domeniul sau de influenta. Liderul de opinie se poate descrie prin cunostintele sale, interesul sau si activitatea sa n schimbul informatiilor privind categoria de produse care-l intereseaza. Influenta liderilor de opinie este variabila n functie de produse. Conditiile n care acestea se desfasoara sunt similare cu cele observate n grupurile de referinta. Influenta este mai puternica pentru produse complexe, cu implicare mare, al caror consum poate fi observat de altii. O percepere puternica a riscului sau un produs a carui ncercare este dificila ntareste si mai mult aceasta influenta. Liderii de opinie sunt o data n plus mai influenti cnd poseda caracteristici similare cu a celor care-i nconjoara. Familia Dintre toate grupurile de referinta, familia, este probabil grupul cel mai puternic care influenteaza deciziile consumatorului. Motivatiile acestui fapt sunt urmatoarele: n cazul copiilor, influenta se manifesta timpuriu astfel nuantnd ntreaga perceptie ulterioara a copilului. n cazul parintilor, dorinta de a face ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru proprii copii le influenteaza procesul de luare a deciziilor atunci cnd fac cumparaturi pentru ntreaga familie. n cazul fratilor cu un singur parinte comun, influenta se manifesta sub forma rolului "model" (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfatuitorilor (pentru fratele mai mic). Din punctul de vedere al marketingului, nivelul cererii multor produse este influentat mai mult de numarul de menaje (gospodarii) dect de numarul de familii. Relevanta familiilor n domeniul marketingului se manifesta astfel mai mult n domeniul comportamentului consumatorului dect n influentarea nivelului cererii de produse. Spre deosebire de grupurile de referinta, familia se distinge prin urmatoarele caracteristici:

-Contactul direct. Membrii familiei se vad zilnic sau aproape zilnic si interactioneaza ca sfatuitori, furnizori de informatie si cteodata ca furnizori de decizie. Grupurile de referinta au foarte rar un asemenea nivel de contact. -Consumul comun. Bunurile de folosinta ndelungata, cum sunt televizoarele, frigiderele, sunt folosite n comun, iar hrana este cumparata si gatita n comun. Cumpararea bunurilor din aceasta categorie se realizeaza n comun, chiar si copiii participa la luarea deciziilor pentru asemenea achizitii importante. -Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai familiei vor considera ca solutia aleasa nu este una n masura sa le satisfaca n ntregime nevoile. -Agent de cumparare. Datorita consumului comun, majoritatea familiilor vor ncredinta sarcina cumparaturilor unui singur membru. n mod traditional, aceasta persoana era mama, nsa din ce n ce mai mult acest rol este preluat de catre cel mai mare copil al familiei - chiar si minorii fiind cteodata cooptati pentru un asemenea rol. Motivatia rezida n cresterea numarului mamelor cu ocupatie n afara locuintei, care nu mai au timp pentru cumparaturi. Aceasta realitate are implicatii majore pentru specialistii n marketing deoarece minorii si adolescentii urmaresc n general mai mult emisiunile TV dect adultii, fiind astfel mult mai receptivi la informatia specifica marketingului. Membrii familiei utilizeaza strategii pentru a face sa prevaleze punctul lor de vedere. Acestea pot consta, de exemplu, n: a se prevala de domeniul lor de influenta; a se prevala de calitatea lor de expert; a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui n acel moment, celalalt l va cumpara pe urmatorul); a critica preferintele celuilalt; a santaja. Spiro (2007) arata ca aceste strategii variaza conform factorilor demografici si n conformitate cu atitudinile cuplului fata de conceptia despre familia traditionala.

Mediul economic Diferiti factori economici afecteaza consumul menajer. Pot fi enumerate ca influente: inflatia, cresterea P.I.B., rata somajului, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de consum sunt n special sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si preturilor. Darman si Hardy aratau ca o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HIFI si a altor bunuri electronice provoaca o crestere a consumului.
2.6. Comportamentul complex de cumparare

Acest subcapitol ia n discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor nevandabile, procesul de cumparare n sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ nalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului. Implicarea Implicarea reprezinta importanta perceputa sau importanta personala acordata unui obiect sau eveniment. Ea nseamna gradul n care consumatorul se simte atras de produs sau de marca, precum si loialitatea resimtita fata de acestea. Implicarea comporta att elemente cognitive, ct si afective - solicita individul att intelectual, ct si emotional. Un grad nalt de implicare va fi conditionat de satisfacerea de catre produs a scopurilor finale si de respectarea valorilor mpartasite de catre consumator; nivelurile reduse de implicare survin atunci cnd produsul satisface numai sub aspectul functionalitatii sau cnd atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecintelor. Achizitiile de mare importanta sunt reprezentate de acele produse care se ncadreaza puternic n stilul de viata al consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicita decizii corecte, preferabil, de la bun nceput. De obicei, produsele fata de care consumatorul este foarte implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaste foarte bine si n raport cu care are opinii puternice. Nivelurile de implicare sunt influentate de doua surse: personale si situationale. Sursele personale (denumite de asemenea surse cu relevanta intrinseca) sunt reprezentate de cunostintele stocate n memoria individului si sunt influentate att de subiect, ct si de produs.

Sursele situationale ale implicarii cuprind mediul fizic si pe cel social aflate n proximitatea individului. Cteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina cresterea gradului de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului n care se mbraca la prima ntlnire. Mediul fizic este reprezentat de circumstantele induse de mediul nconjurator. Specialistii n marketing pot manevra cteva aspecte ale mediului fizic, n vederea cresterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot fi clasificati, dupa nivelul de implicare, n modul urmator: Consumatorii loiali marcii, prezinta legaturi afective puternice cu marca favorita. De obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita categorie de consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta "marca cea mai buna" pentru satisfacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita categorie de produse este o parte importanta a vietii lor. Consumatorii rutinati, sunt persoane cu implicare redusa, nsa au o marca favorita. Acesti consumatori sunt mai interesati de tipurile de consecinte asociate cumpararii aceleiasi marci. Nu cauta "cea mai buna marca", ci una care sa-i satisafaca. Cautatorii de informatie, sunt foarte bine informati asupra unei categorii de produse, nsa nu considera ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de informatie pentru alegerea unei marci potrivite. Consumatorii infideli, prezinta o loialitate scazuta fata de marca, implicarea personala fiind redusa. Acesti oameni nu considera ca marca uitlizata are consecinte importante, chiar daca categoria de produse este realmente interesanta. De obicei, nu au relatii afective cu categoria de produse. Aceasta nseamna ca ei pot fi usor influentati de factorii de mediu, cum ar fi vnzrile promotionale. Implicarea nu tine ntotdeauna de pret. Un produs de mare importanta nu este neaparat unul scump, n timp ce un produs de mica importanta nu este neaparat ieftin. Implicarea ridicata a consumatorului are ntotdeauna o puternica componenta afectiva, care nu implica si un cost ridicat. Oamenii se ndragostesc chiar si de produsele ieftine!.

2.7. Metode calitative utilizate n cercetarea pietei turistice

n functie de tipul datelor furnizate, cercetarile de piata se mpart n doua mari categorii: cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obtinerea de raspunsuri de la un numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt de factura calitativa: idei, perceptii, sentimente, valori asociate, motive, preferinte, sugestii. Cercetarile calitative se efectueaza n faza initiala de studiere a unei probleme, scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme si de a furniza informatii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt: -conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat si diagnosticarea situatiei; -identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala; -explorarea motivelor, atitudinilor si valorilor; -testarea unor concepte de produs sau de reclama; -identificarea unor alternative si analiza acestora; -identificarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv mbunatatirea celor existente. Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factura sunt necesare metode calitative de cercetare a pietei. Cele mai importante metode calitative utilizate n cercetarea de marketing sunt: Anchetele exploratorii a) Anchetele exploratorii n rndul expertilor. Aceasta este o tehnica mai putin raspndita la ora actuala n Romnia, care se bazeaza n principal pe interviuri personale directe, neformale, n rndul unor experti sau buni cunoscatori ai problemei avute n vedere. O astfel de ancheta presupune att obtinerea de raspunsuri la o serie de ntrebari, ct si o discutie libera, care ofera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul punct de vedere.

Metoda anchetei n rndul expertilor este utilizata n special pentru a efectua previziuni pe termen mediu si lung n ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obtine pareri ale unor respondenti avizati n ceea ce priveste un domeniu de cercetare complex, n special atunci cnd informatiile disponibile sunt foarte putine. Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor este metoda Delphi. n cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. Se solicita raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare. Specialistii se ntrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. n fiecare etapa ntrebarile sunt aceleasi, nsa naintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media aprecierilor la fiecare ntrebare). Exista un cercetator care colecteaza si prelucreaza raspunsurile furnizate. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pna cnd raspunsurile furnizate difera foarte putin fata de etapa anterioara. b) Anchetele exploratorii n rndul consumatorilor. Acestea urmaresc obtinerea unor informatii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou, motive si intentii de cumparare. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale consumatorilor potentiali la aparitia noii oferte. Spre exemplu, n vederea nfiintarii unei piete agro-alimentare n cartierul Racadau din Brasov, s-a ntreprins o cercetare exploratorie n rndul consumatorilor potentiali. ntruct n respectivul cartier nu exista o piata alimentara, obiectivul principal al cercetarii a fost de a cunoaste daca locuitorii acestui cartier doresc nfiintarea unei piete agro-alimentare, amplasamentul si modul de organizare al acesteia. ntr-o astfel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de ntrebari si pentru ca nu se cunosc informatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantionare multistadiala. Astfel, daca ne referim la o cercetare la nivel de municipiu, initial se aleg un numar de cartiere, din cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi, pe care se vor efectua interviuri respectnd un pas mecanic la adreselor incluse n esantionare. Marimea esantionului este, n mod uzual, cuprinsa ntre 100 si 400 de persoane, iar rezultatele obtinute sunt doar orientative, ele neputnd fi extinse la nivelul ntregii populatii cercetate. c) Metoda protocolului verbal. Aceasta metoda are n vedere cunoasterea modului de gndire a unui consumator implicat n procesul de cumparare. n acest caz, prin combinarea metodei observarii cu cea a

interviului de profunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitativa directa. De obicei, aceasta metoda se realizeaza la locul vnzarii. Practic, n cadrul protocolului verbal, cumparatorului i se cere "sa gndeasca cu voce tare" pe parcursul cumpararii, respectiv sa relateze ce vede si ce gndeste. Exista doua modalitati de realizare si anume: Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului n care gndeste, concomitent cu implicarea sa n procesul cumpararii. Expunerea modului sau de gndire dupa realizarea cumpararii. Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca n acest caz cumparatorul si poate exprima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. Aceasta metoda presupune utilizarea nregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparatori de mici dimensiuni. Principalele rezultate care se pot obtine sunt: -rolul merchandisigului (modul de expunere) n vnzarea produselor; -influenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare; -informatiile luate n considerare de catre consumatori n procesul cumpararii; -importanta notorietatii marcii n procesul de cumparare; -criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora. Metoda protocolului verbal este foarte utila n domeniul comertului, n special pentru marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, n prezent, aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si utilizata la noi n tara. Interviurile Interviurile reprezinta cea mai raspndita si n acelasi timp cea mai valoroasa metoda calitativa de cercetare a pietei. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de ntrebari formulate de catre cercetator, pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care

stau la baza comportamentului sau. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate att individual ct si n cadrul unui grup. a) Interviul neformal Acest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii n diferite situatii: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisfactiile sau plngerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. Totusi aceasta metoda poate furniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism. b) Interviul individual de profunzime n functie de gradul de libertate al discutiilor, acesta poate fi nestructurat si nondirectiv sau semistructurat si semidirectiv. n primul caz al unui interviu de tip nondirectiv, se lanseaza o tema n discutie, iar respondentul este pus n situatia de a relata orice i trece prin minte referitor la tema respectiva. Este o varianta mai putin utilizata deoarece varietatea mare a raspunsurilor face dificila interpretarea rezultatelor. Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine subiectele ce trebuie abordate n cadrul discutiei. Se stabileste initial o lista de teme, nu mai mult de 5-6 teme, dupa care pentru fiecare tema n parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate n cadrul discutiei. Un interviu de profunzime presupune existenta unui operator de interviu si dureaza ntre 45 si 60 de minute. Un astfel de operator trebuie sa si faca ct mai putin simtita prezenta si sa intervina numai daca n expunerea sa libera subiectul nu a abordat subiectele cuprinse n ghidul de interviu. Exista reguli de conduita ale unui operator de interviu: nu se fac judecati de valoare asupra raspunsurilor furnizate, nu se exprima acordul sau dezacordul, nu se prefigureaza raspunsurile, nu va fi ntrerupt subiectul si nu va fi orientata discutia. Desfasurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri, pe baza unui esantion de respondenti, de obicei 20-30 astfel de interviuri. Subiectii de interviu trebuie sa fie buni cunoscatori ai problemei abordate, iar miniesantionul utilizat trebuie sa reflecte caracteristicile populatiei.

Spre exemplu, daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui cotidian, daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care l vom selecta pentru interviurile de profunzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei n functie de sex si nivelul de instruire. c) Interviul de grup (focus - grup) Metoda focus - grup - ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care poate dura de la o ora pna la 2 ore. Participantii la un focus - grup trebuie selectati cu atentie si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi: -sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii; -sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vrstei si nivelului de instruire (plaja de vrste nu trebuie sa fie extrem de mare - spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si pensionari n acelasi grup), iar gradul de instruire n interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa difere foarte mult; -sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei; -sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup. De obicei, grupul este format din 8 pna la 12 membri si, n general, grupurile sunt dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati. Focus - grupul se utilizeaza n faza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa fie succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia firma poate lua decizii strategice. Se recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa fie cuprins ntre doua (minimul acceptabil) si 4-5 astfel de sesiuni de grup. Participantii se afla n cunostinta de cauza asupra aspectului cercetat si sunt informati ca discutia va fi nregistrata. Discutia se poarta n spatii special amenajate si este necesar ca toti membrii grupului sa participe la discutii. Firma sau organizatia beneficiara a studiului ofera la sfrsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilor. Un rol esential n derularea unui focus - grup l are moderatorul, care are rolul de a stimula discutiile, de a strni interesul subiectilor si de a mentine o atmosfera relaxata, propice

raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor depinde n mare masura rezultatele care se vor obtine si, n general, experienta moderatorului este hotartoare pentru succesul unui focus - grup. Discutiile de grup sunt instrumente foarte flexibile si eficiente deoarece membrii grupului se pot stimula si sustine unii pe altii, astfel nct se pot obtine aprecieri si idei care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. Interviurile de grup permit subiectului sa-si exprime sentimentele reale, nemultumirile si frustrarile, satisfactiile si bucuriile, cu propriile lor cuvinte. Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut, care permite interpretarea datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului. Discutia de grup poate fi nestructurata, caz n care moderatorul si face simtita prezenta foarte putin sau un interviu de grup semistructurat, situatie n care moderatorul trebuie sa ghideze conversatia pentru a obtine raspunsuri la toate aspectele supuse analizei. n cele ce urmeaza prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat n vederea nfiintarii unui fast - food pentru studenti. Aspecte supuse analizei: Obisnuinte alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum, context de consum; Comportament de consum: ce localuri se prefera, situatii de consum, obisnuinte de consum, cheltuieli lunare pentru mncare tip fast - food, motivatia alegerii localurilor pe care le frecventeaza; Avantaje si dezavantaje ale sistemului fast - food: atitudinea fata de consumul fast food, opinii si valori asociate, satisfactii / insatisfactii, asteptari nemplinite; Definirea conceptului de fast - food pentru studenti: puncte de desfacere (numar, marime, localizare), tip de alimente si orar, preturi si servicii complementare; Segmentul tinta: numarul, localizarea si descrierea consumatorilor potentiali; Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti, forta concurentiala;

Pozitionare pe piata: noutati ale ofertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mncare), asteptari nemplinite n prezent; Campanie promotionala: lansare pe piata, modalitati de promovare. Rezultatele focus - grup - ului trebui avute n vedere strict ca si informatii calitative. n interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina ct mai putin subiectivismul cercetatorului si trebuie analizate eventualele interferente care pot denatura discutiile. Focus - grup - ul trebuie urmat de o cercetare descriptiva, care poate fundamenta ct mai exact deciziile de marketing, n conditiile minimizarii riscului de a gresi. d) Grupul nominal. Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului strict legate de o serie de ntrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza pentru: evaluarea ideilor de noi produse sau servicii; generarea si identificarea criteriilor de alegere a unui produs; informatiile necesare cumparatorilor n procesul de alegere a unui produs; gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora. Ca si la focus - grup numarul participantilor este cuprins ntre 8 si 12, iar durata de realizare este de o ora. Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea fazelor de reflexie individuala cu discutiile de grup. Participantii la discutii utilizeaza un chestionar si fiecaruia i se pune la dispozitie o grila de raspunsuri (tabel cu 2 coloane). Moderatorul va nota raspunsurile furnizate pe o tabla. Spre exemplu, n vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vrsta n jur de 30 de ani, care au studii superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar. Etapele care vor fi parcurse sunt:

Faza de generare a ideilor: "Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci cnd va decideti ce marca si model de masina cumparati ?" Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor. Discutie de grup privind criteriile avute n vedere. Evaluarea preliminara: fiecare participant trece n revista toate criteriile si noteaza pe o noua grila acele criterii pe care le-ar lua n calcul (dupa ce a aflat si parerile celorlalti). Discutie de grup n care fiecare membru argumenteaza criteriile pe care le-a considerat. Se evalueaza pe baza unei diferentiale semantice (scala ordinala) importanta pe care persoana respectiva o acorda fiecarui criteriu n parte si se calculeaza scoruri medii. Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei, care permite la final analiza modului n care au evoluat parerile fiecarui subiect n legatura cu tema abordata. Totusi, rezultatele obtinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul ntregii populatii. Tehnicile proiective Ca metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode indirecte si se utilizeaza pentru investigarea personalitatii. Metodele proiective sunt modalitati indirecte de obtinere a informatiilor, prin proiectarea credintelor, trairilor, simtamintelor si valorilor unei persoane catre alta persoana. Atunci cnd subiectii sunt pusi n situatia de a interpreta comportamentul altora, ei si proiecteaza propriile dorinte si credinte, care nu sunt recunoscute n mod direct ca fiind ale lor. a) Testele de asociere a cuvintelor Se ntocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze fiecare cuvnt de pe lista cu primul cuvnt care i vine n minte. Este un test cronometrat si de obicei intervalul de timp ntre citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor cheie din sloganul promotional. Prezentam pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenti. n acest caz au fost utilizate 16 cuvinte inductoare, care de obicei se intercaleaza cu cuvinte neutre (fara semnificatie din punct de vedere al testului asociativ).

Lista de cuvinte: 1. Fast - Food 2. Magazin 3. Student 4. Stralucitor 5. Gustos 6. Important 7. Foame 8. A cumpara 9. A mnca 10. Miscare 11. Sanwich 12. Ambalaj 13. Relaxare 14. Vacanta 15. Gasca 16. A cnta 17. Curat 18. Primar 19. A gati

20. Vila 21. Satios 22. Copac 23. A slabi 24. Verde 25. Gras 26. Carunt 27. Aratos 28. A macina 29. Rapid 30. Sport 31. A mirosi 32. Bolnavicios 33. A pofti 34. Amic 35 .A se imprieteni 36. Suparat. Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de fast - food), iar celelalte sunt neutre, ele neavnd relevanta n prelucrarea raspunsurilor primite. b) Metoda completarii frazelor

Se bazeaza de asemenea pe principiul liberei asocieri. Subiectului i se cere sa completeze personal (nu i se citesc n vederea completarii) un numar de fraze lasate neterminate cu prima propozitie / cuvnt care i vine n minte. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul cuvintelor cheie utilizate n reclame, slogane si n general pentru a pretesta comunicarea promotionala a firmei. Iata un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiectilor referitoare la "vacanta perfecta". Test de completare a frazelor: Va rugam ca n cele ce urmeaza sa completati propozitiile de mai jos, utiliznd cuvintele care va vin n acel moment n minte si pe care dvs. le considerati potrivite. Scopul acestui test este acela de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveti n vedere cnd va gnditi la vacanta. Cea mai frumoasa vacanta a mea a fost_______________________ Cnd pleci n vacanta_____________________________________ Cei de vrsta mea considera ca vacantele sunt _________________ Vacanta este ___________________________________ Daca vrei sa te odihnesti __________________________ De obicei n vacanta merg cu ______________________ Cei care-si pot permite vacantele sunt _______________ Amintirile de vacanta sunt ________________________ Uneori visez ca _________________________________ Mi-as dori o vacanta ____________________________ Vacanta nseamna pentru mine ____________________ Cnd plec n concediu ma simt bine daca ____________ Locul ideal al unei vacante este ____________________

Vacantele organizate sunt ________________________ Costurile unei vacante sunt _______________________ n vacanta ma simt ______________________________ Daca ar fi dupa mine vacantele ____________________ De-a lungul anilor vacantele mele _________________ Pentru prelucrarea raspunsurilor se are n vedere frecventa aparitiei unei asocieri si analiza de continut. c) Testul aperceptiei tematice. Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se ntmpla n imaginile respective, ce fac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective n succesiunea de imagini prezentata. n mod uzual, un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente de consum, iar imaginile prezinta n acest sens un context de consum. Spre exemplu, un obiectiv ar putea fi procesul de cumparare a unei masini de spalat de catre membrii unei familii, imaginile prezentnd situatii din momentul n care pleaca la cumparaturi si pna cnd revin la domiciliu cu produsul respectiv. Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificila si necesita de multe ori participarea psihologilor care au experienta n utilizarea metodei respective. d) Tehnica persoanei a treia. Reprezinta o tehnica proiectiva care presupune ntrebarea subiectilor si aflarea raspunsului lor n legatura cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul analizat. Astfel se considera ca respondentii si vor transfera propriile convingeri si atitudini asupra celei de-a treia persoane. Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat cu mai multi proprietari de autoturisme Cielo, dintre care unii sunt foarte multumiti de masina

lor, iar altii sunt dezamagiti de achizitia facuta. Gndindu-va la ctiva prieteni si vecini de-ai dvs. ne puteti spune ce parere au ei despre performantele bune sau mai putin bune ale acestei masini. Persoana care va raspunde si va exprima de fapt propria parere n calitate de detinator al unui autoturism Cielo. e) Lista de cumparaturi. Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista doua liste de produse identice cu exceptia marcii pe care o avem n vedere. Se cere respondentilor sa faca un efort de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse. Se vor identifica n acest mod asocierile marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca. f) Portretul chinezesc Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea unui mesaj promotional. O problema care poate sa apara este legata de dificultatea interpretarii simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un esantion format din 20 - 30 de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, n acest caz referitoare la o firma care detine monopolul n domeniul hotelier de pe raza municipiului Brasov Daca Postavarul S.A. ar fi un om celebru, acesta ar fi ______________ Daca Postavarul S.A. ar fi o culoare, aceasta ar fi _________________ Daca Postavarul S.A. ar fi o roca, aceasta ar fi ___________________ Daca Postavarul S.A. ar fi un animal, acesta ar fi _________________ Daca postavarul S.A. ar fi o planta, aceasta ar fi __________________ Se constituie o lista ampla de astfel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective. Tehnicile de stimulare a creativitatii Asa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru stimularea creativitatii participantilor n vederea obtinerii ct mai multor idei noi.

a) Brainstorming. "Furtuna de creiere" este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea creativitatii. Ea presupune existenta unui grup format de 7 - 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane), a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise. nainte de debutul propriu zis al metodei, se desfasoara o scurta "ncalzire" care are rolul de a elimina blocajele, de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile ct mai spontane si mai originale. Scopul este de a se emite ct mai multe idei, orict de neobisnuite ar parea la prima impresie unele dintre ele. Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fiecarui membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca unele pot parea absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfasurat n bune conditii poate genera idei de ordinul sutelor. Interactiunea ntre membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din comun, care nu ar apare prin desfasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti. Metoda permite evaluarea ideilor n contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise. Selectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pna la o ora. Se elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aprofundata, precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate. b) Matricea de descoperire Matricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin formalizata. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile unui alt fenomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa fie ct mai ntmplatoare si sa fie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera ct mai multe idei legate de aspectele cercetate. Prezentam un exemplu n care s-a ncercat intersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) si elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola la uleiuri auto (pe coloana). Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind serviciile de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola, deci va avea 6 linii si 5 coloane. Au fost marcate cu un X intersectiile nule, fara nici o semnificatie.

Matricea de descoperire are n acest caz rolul de a descoperi noi idei de mbunatatire a activitatii firmei sau a politicii promotionale.Tabel nr. Ecologie si servicii Talon de concurs ara de Concurs Importator Magazin Eveniment publice Grad de curatenie al orasului Frecventa ridicarii fabricatie cu premii unic 1.1 1.2 1.3 X 2.1 3.2 4.2 2.2 X X 1.4 X 3.3 4.3 (raliu) 1.5 2.3 3.4 4.4

deseurilor menajere Reciclarea 3.1 deseurilor menajere Recuperarea 4.1 materialelor refolosibile ntretinerea X

5.1 6.2

5.2 X

5.3 6.3

X 6.4

spatiilor verzi Educarea populatiei 6.1 n spirit ecologic

Cele mai viabile elemente "descoperite" sunt: ara de provenienta - ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia, care se ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia. Organizarea de concursuri cu premii n vederea educarii spiritului ecologic al brasovenilor. Organizarea unui eveniment n aer liber. ntr-o zi declarata "a gunoierului" se va organiza o caravana intitulata "ECOMANIA". Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt: a. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizata si identificarea de noi idei; acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii subiectilor, n vederea obtinerii unor idei sau propuneri de mbunatatire a produselor sau a imaginii firmei.

b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor obtine; exista posibilitatea ca n urma interpretarii, rezultatele sa fie neconcludente sau contradictorii. c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice, dar este influentata n mare masura de subiectivismul cercetatorului. d. o metoda calitativa nu se poate folosi ca atare n cercetarea de marketing, ci este necesar fie sa le combinam cu o cercetare cantitativa, fie sa utilizam mai multe metode calitative ntr-o cercetare exploratorie.

CAPITOLUL 3 TOUR - OPERATORII

Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora este mai frecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este mai dinamica n celelalte tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe orizontala ct si pe verticala. Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i diferentiaza de agentiile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum i cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. n afara vnzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vnzare catre turisti a voiajelor organizate.

"Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct mai mare de persoane, catre calatorii externe depinde n cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii. Voiajul forfetar Voiajul forfetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai putin ntins de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestarii cererii. Destinatia, mijloacele de transport, orasele, cazarea serviciile complementare se aleg anterior, la fel si modul de nsotire. Pachetul oferit se refera la un sejur si cuprinde calatoria dus/ntors, nsotirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anularii voiajului) si eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). Desi pretul este predeterminat si n general platit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanta si circuitele ndepartate, tinde sa se dezvolte plata din diferite forme de credite. Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma traditionala, respectiv n formulele "totul inclus" sau n formule "mixte" n care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. n prima categorie intra sejururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu pensiune completa include voiajul dus-ntors si transferuri, cazare si masa. Acesta este o formula traditionala att a hotelurilor din statiunile turistice, ct si o formula moderna propusa de cluburile de turism, care adauga un program de animatie si de sporturi. Tendinta actuala este evolutia formulei "totul inclus" spre demi-pensiune, cazare si mic dejun sau simpla cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi nsotite sau nu de cazare n pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaza transportul cu anumite prestatii. Este cazul formulelor "fly and drive" si "fly and hotel" (care pe lnga transport cu avionul ofera vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe statiuni turistice); unele formule mai originale ofera produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la un congres etc.
3.1. Tour -operatorii pe piata produselor turistice

n indusria turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti. Spre deosebire de agentiile de voiaj, tuor-operatorii "sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe orizintala ct si pe verticala"1[2] Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producator pentru industria turistica. Procesul de productie n acest caz acopera o perioada care poate varia ntre 12 si 13 luni. Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie, dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile oferite. Functiile tour-operatorului. n structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un rol esential, tour-operatorul avand ca misiune, n funtie de obiectivele si strategia aplicata, conceperea si crearea de produse turistice. El ndeplineste partu functii: O functie de studiu de piata si de previziune; O functie de cercetare a produselor; O functie tehica de fabricare a produselor turistice; O fuctie economica, legata de fixarea preturilor. Produsul pe care tuor-operatorii l ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lnga acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, nchirieri de masini si altele. Avantajul pe care l prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care l prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective,

divertisment etc). n plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului. Pachetul de vacanta Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:2[3] Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin lipsa atractiilor prea scumpe; Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este nsotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera. Contractul cu transportul aerian Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la distanta medie sau scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei naintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia. n ultima vreme s-au raspndit pachetele de vacanta n care este asigurata doar cazarea, serviciile de masa fiind asigurate de turist, si pachetele de vacanta n care transportul se face cu automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul. Companiile maritime

n categoria tour-operatorilor intra si companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o forma de tour cu vaporul care apeleaza, pentru asigurarea cazarii, la hotel. Croazierele vizeaza un pachet de servicii de vacanta prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea totala si varietatea porturilor vizate sunt conditiile puse de multi turisti, iar companiile care asigura aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezinta cteva avantaje pentru turisti: Servirea masei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cina; Un steward se ocupa de cel mult doi pasageri; Turistii au o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sali de fitness, cinema si cazino. Tipuri de croaziere:

Croaziere care ofera un circuit prin mai multe porturi; Zbor de croaziera - "fly-cruise" introdus n 1980; "cruise and stay": croazierele de tip "fly-cruise" pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat, pentru o perioada de timp; Croaziera n jurul lumii; Croaziera cu tematica: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitata o orchestra). Rezervarea pe un vapor de croaziera ncepe prin alegerea cabinei. Aceasta alegere

depinde de: numarul de pasageri care doresc sa stea mpreuna, facilitatile sanitare, pret si pozitia cabinei pe vas. Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscutui sunt:francezi (Paquet, Club Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Carribean Cruise Line), rusi, englezi (Po, White Star Line, Cunard Line) Rezervarile de spatii de cazare Contractele privind cazarea turistilor pe care le ncheie tour-operatorii por fi de mai multe tipuri:

-cnd acestia se obliga sa plateasca un numar de paturi chir daca acestea vor fi sau nu ocupate ulterior. n acest caz avantajul consta n faptul ca tour-operatorul poate oferi un pret mai bun, iad dezavantajul este ca orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator; -cnd tour-operatorului i se aloca un numar de locuri pna la o anumita data. Acest tip de contract prezinta avantajul ca, n urma negocierilor, se poate obtine un pret rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuparii locurilor. Dupa expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervari prin fax pentru locurile neocupate; -rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienti, al carei avantaj este faptul ca touroperatorul nu-si asuma nici un risc. Exista si dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere al localizarii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate n numar mai mare n tarile receptoare de turisti, ei fiind localizati n tarile emitatoare de turisti, avnd totusi filiale n unele tari receptoare mai mari. Experienta tour-operatorilor ca producatori si distribuitori de servicii turistice, cunoasterea pietei internationale si accesul lor la servicii complementare creeaza o dependenta a tarilor receptoare de acestia. Activitatea tour-operatorilor se desfasoara uneori prin integrarea pe orizontala, caz n care ctiva tour-operatori mai domina sectorul. Alteori, tuor-operatorii se integreaza pe verticala, cu linii aeriene si/sau lanturi hoteliere. Categorii de tour-operatori. Numarul si structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produselor pe care le asigura si de capacitatile de care dispun. Ei se pot mparti n trei categorii principale: generalisti (universali), care creeaza si pun la dispozitia beneficiarilor categorii diverse de produse; specializati, care sunt profilati pe un singur gen de turism; punctuali, sunt profilati pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienti.

Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat schimbari n managementul firmelor si n modul lor de operare, devenind absolut necesara o baza financiara solida, pentru a se putea achita pretul curselor charter. n consecinta unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiti de mari corporatii cu activitate diversificata, altii s-au asociat cu companii aeriene sau lanturi hoteliere, iar altii s-au implicat n dezvoltarea statiunilor turistice. Strategii pentru vnzarea calatoriilor n general, n aprecierea importantei unei firme de turism, se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea adaugata si numarul de clienti. n cazul tour-operatorilor, cifrele obtinute trebuie interpretate diferit. De fapt, aceasta activitate presupune un produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adauga una sau mai multe prestatii (de hotelarie, de agrement). Unii touroperatori vnd doar zboruri. Ei se compara cu niste angrosisti si au o activitate de ticketing. Vnzarea lor de zboruri/calatorii cu avionul presupune adoptarea de catre tour-operator a uneia din strategiile urmatoare: -cumpara deliberat locuri n avion n numar mai mare pentru a beneficia de reduceri importante n a monta voiaje forfetare la preturi atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o axa de vnzare stucturala; -rezerva un anumit numar de locuri doar pentru circuitele care le programeaza. Daca ansamblul de programe nu-si gaseste clienti, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n acest caz, tickrtingul prezinta dimensiuni pur conjuncturale. n general, tour-operatorii pot opta pentru doua tipuri de strategii: cea de specializare si cea de abordare generalista.3[4] Strategia de specializare: exista tour-operatori specializati pe o destinatie geografica anumita; este o strategie riscanta pentru ca poate interveni o lovitura de stat, un razboi si circuitul respectiv este scos de pe piata. Specializarea mai poate fi pe o tema (pelerinajul, aventurile), sau pe un segment de clientela (tineri casatoriti, persoane handicapate, persoane n vrsta, populatie homosexuala si orice alta categorie de populatie). Strategia specializarii constituie pentru numerosi tour-operatori o solutie pentru eliminarea concurentei, pentru a evita instabilitatea pietei si a clientelei.

Strategia generalista are doua orientari: strategia de integrare se regaseste n toate sectoarele de activitate economica si constituie pentru firma o chestiune de politica generala. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestatii se datoreaza urmatorilor factori: probleme de competenta (datorita multitudinii de cunostinte pe care trebuie sa le aiba un prestator), pericolul pietelor captive (pe acele piete captive prestatorii se obisnuiesc cu lipsa concurentei, putnd deveni mai putin competitivi), marimea capitalului necesar (pentru a diversifica n numeroase activitati, prestatorul trebuie sa mobilizeze mase importante de capital), prezenta furnizorilor dominanti (un tour-operator poate fi fortat sa se adreseze unui prestator aflat ntr-o pozitie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenta prestatiilor adaptate, performantele mediocre ale furnizorilor, competente limitate necesare pentru negocieri. Strategia masei critice consta n alegerea acelei dimensiuni care sa permita confruntarea directa cu concurenta. Aceasta poate sa mbrace mai multe forme: Strategia "apropierii" de concurenta; Strategia de achizitie a concurentului; Strategia de protectie, pentru a fi mai putin vulnerabil si a recstiga credibilitatea pietei. Determinantii calatoriilor Industria turismului, n general, se bazeaza pe afaceri repetitive. Aceeasi oameni pleaca n vacanta an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an, alti oameni stau acasa. Pierderea unei oportunitati n turism se poate datora mai multor factori: daca un client traieste o experienta neplacuta cnd calatoreste cu un anumit tour-operator si rezultatul nu este satisfacator sau daca are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplacuta despre o numita excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. Alti factori determinanti sunt detaliile legate de zbor (linia aeriana folosita, tipul avionului, orarul zborului); de multe ori un client este dispus sa plateasca mai mult pentru o vacanta ale carei zboruri se desfasoara la ore ce se potrivesc cu stilul sau de viata. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi ntreaga petrecuta ntr-o statiune n asteptarea mbarcarii la miezul noptii, poate fi lunga si obositoare, mai ales daca la ora 12 trebuie eliberata camera de hotel. Multi clienti prefera sa se mbarce pentru zborul de ntoarcere n ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea, importanta: clientii pot prefera sa

plateasca mai mult si sa plece de pe un aeroport mai apropiat de resedinta proprie, dect sa plateasca mai putin si sa aiba o calatorie cu automobilul pna la aeroport4[5] Riscurile tour-operatorilor Zilele si orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricnd schimbate si aceasta datorita faptului ca nu au fost vndute toate pachetele de servicii: Tour-operatorul organizator va anula rezervarile deja facute si va oferi o alternativa singura. Acest lucru nu este de dorit sa se ntmple pentru ca asa cum tour-operatorilor nu le convine sa efectueze un tour n pierdere, nici clientilor nu le convine anularea zborului. Exista sase motive pentru care un turist ar apele la un tour-operator n achizitionarea unui pachet de vacanta: Cazarea: tour-operatorii achizitoneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta; Reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun; Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati n parte; Varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile n zona, ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu; Securitatea financiara: asigurata de legislatia n materie.

3.2. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare

Firmele tour-operatoare mondiale nu se implica doar n producerea si comercializarea programelor turistice, ci si n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n functie de tara de origine, modul de formare si actiune pe piata este diferit. Pentru exemplificare prezentam doua mari firme din turismul european: TUI-Germania si Nouvelles FrontieresFranta. Modelul anglo-saxon: Touristik Union International TUI a luat fiinta n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise si Dr. Tigges-Fahrten si, ulterior, s-a transformat ntr-un concern de turism international. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacanta, Airtours International, devine parte din TUI si n acelasi timp ia nastere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clientilor la destinatie. n 1971 a fuzionat cu TUI si societatea TransEuropa, iar n colaborare cu Steigenberger TUI a nfiintat Robinson Tour si a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniola Fuerteventura. n 1972, lantul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investeste n societatea hoteliera spaniola RIU, iar n 1981 mpreuna cu partenerii greci inaugureaza lantul GRECOTEL. n 1989, TUI introduce sistemul de franciza n departamentul de vnzari si se transforma TUI n UrlaubCenter, astazi ReiseCenter. n 1995 se nfiinteaza TUI Olanda si TUI Austria si din nou TUI investeste n tour-operatorul belgian JetAir. n 1996 ia fiinta TUI Elvetia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expozitiei Mondiale de la Hanovra. n anul 1998, n urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI e devenit parte integranta a grupului Hapog touristiK Union (HTU). Marca de baza a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de recunoastere pe piata turistica de 89% (n anul 1998). n cadrul concernului TUI se regasesc: 13 tour-operatori care si ofera produsele turistice pe 6 piete importante din Europa Centrala ( Germania, Olanda, Belgia, Austri, Elvetia si Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri

sau case de vacanta de categorii diferite, plus o oferta bogata de excursii optionale, circuite, evenimente sportive si culturale, nchirieri autoturisme si rulote etc. Structura organizatorica a concernului TUI dateaza din 1997 si este rezultatul cresterii rapide a acestuia ca urmare a investitiilor si achizitiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de catre un consiliu de directie. De asemenea, grupul a fost mpartit n cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrala, divizia touroperatorilor din Europa Vestica, divizia hoteliera, divizia contracte si asistenta la destinatie, divizia tehnologie informatica. Divizia tour-operatorilor din Europa Centrala este reprezentata de: TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupa un segment de 35% din piata germana. Excursiile individuale au ca destinatii Elvetia, Austria, Germania, Benelux, tarile nord-europene, Croatia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca destinatii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinatii islamice, Egipt, Turcia si Maroc au fost afectate de crizele economice si atacurile mpotriva turistilor. Oferta de programe clasice este completata de catalogul Dr. Tigges care include un numar mare de studytour-uri n Germania si n afara ei. Cu o noua imagine de marca sunt programele TUI Vita (pentru sanatate) si TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aparut n 1998; TUI Events se adreseaza celor ce doresc sa mbine petrecerea vacantei cu participarea la evenimente sportive si culturale internationale; produsele sala n numar destul de redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelasi nume; Airtours International GMbH are programe cu destinatii n Europa, bazinul mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate n 1997 programe de golf, care au avut un mare succes; 1-2-Fly ofera o gama larga de produse cu un pret mai scazut, adresndu-se sectorului de turisti cu pretentii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip "last minute"; Walters Reisen GMbH cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia si ofertele speciale de week-end n cabane si apartamente n case private;

TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanturilor turistice; este o retea fransizata care cuprinde 309 agentii de turism si reprezinta una dintre cele mai importante forte de vnzare ale grupului TUI n Germania; TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinatiile sale cea mai vnduta a fost Grecia, urmata de Spania; TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turisti individuali si grupuri, agentie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conducatorii aoto; TUI Suisse mpreuna cu Imholz Reisen si Vogele Reisen au dat nastere companiei tuoroperatoare ITV Reisen AG, considerata a treia pe piata elvetiana cu un procent de 20%; TUI Polska aparut n 1998 sub numele de marca TUI Schone Ferien. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentata de: TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland), lider pe piata olandeza reuneste numele de marca Arke Reisen si Holland International; detine parti majoritare n 43 de companii olandeze si are 226 de agentii de turisn care ofera programe de vacanta si calatorii de afaceri; Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piata belgiana, la care grupul TUI are o particcipare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care initial a fost o filiala a tour-operatirului TUI Nederland; VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agentii proprii si detine pozitia de lider pe piata belgiana pentru "study-tuor-uri"; ofera circuite cu numele de marca "Eye opener" si excursii de vacanta. Divizia Hotelarie Grupeaza societatile care administreaza lanturile hoteliere ale grupului TUI:

Robinson Club ocupa primul loc pe piata turistica germana pentru cluburile de vacanta; dispune de 24 de cluburi n 11 tari; Dorfhotel detine 5 sate de vacanta si 2 hoteluri n Germania; Grecotel detine pozitia de lider pe piata greceasca, avnd 15 hoteluri de 4 si 5 stele; grupul TUI are o participare de 50% n aceasta societate; Iberotel numele de marca pentru cele 8 hoteluri din Turcia si Egipt, RIU ce are 62 de aparthoteliri si cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi n Egipt, Republica Doonicana, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de 50% n cadrul acestei societati; Geuhotel, societate spaniola specializata pe insulele balneare, face parte din grupul TUI din ianuarie 1999. Divizia contractare si asistenta la destinatie Reuneste urmatoarele societati: Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% si o gama larga de servicii la sol; Airtour - Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, detine 16 agentii; se afla pe locul nti pe pisa greceasca, sub marca TUI Hellas ofera programe "citytour", circuite si pachete de servicii clasice; Pullman"s Tours and Safaris LTD, cu sediul n Mombasa, profilata pe circuite cu programe de safari locale; Miltours, societate portugheza cu doua agentii de incoming n Lisabona si Funchal, 7 agentii de turism proprii n principalele localitati turistice;

Agentii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services S:A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul Tui are o participare de 50%; TUI Services A.G., cea mai importanta organizatie de asistenta la destinatie a grupului TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezenta n 110 destinatii de vacanta; TUI International A.G., cu functia de control si planificare a contractarilor hoteliere a tuor-operatorilor din grupa TUI. Divizia Tehnologie informatica "TUI Info" Tec Se ocupa cu asigurarea si organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de competenta n domeniul IT asigura suportul necesar agentiilor receptive, lanturilor hoteliere si agentiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este gasirea de solutii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. Modelul latin: Nouvellas Frontieres Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piata turistica europeana, situat n permanenta pe primele trei locuri n clasamentele ntocmite n Franta. A fost creat n 1967 de care Jacques Maillot, ca o societate pe actiuni, devenind n 1984 un holding. Reteaua de distributie contine 210 puncte de vnzare si fransize si foloseste ca metode de comercializare si distributie: brosura, comertul electronic, licitatiile pe pagina Web, catalogul celor mai bune oferte. Activitatile de baza ale grupului sunt: organizarea de voiaje "a la carte", de circulatie si sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri si hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spatii pentru copii. Detine o retea de agentii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair si AeroLyon, societatile de nchirieri de autoturisme Pop"s CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri si colectivitati, incoming, Centrul de formare "UET" la Paris, Lyon, Roma, Milano si Torino, produse tip "Afaceri si Incentive", precum si activitati care au depasit obiectivele propuse initial: yachting (nchiriere de veliere cu sau fara echipaj sau croaziere n cabina), croaziere (detinnd 2 pacheboturi),

scufundari submarine n 26 de localitati, organizarea de circuite n autocar. Punctele de vnzare sunt situate n: Paris (20 de agentii), suburbiile Parisului (31,din care 5 fransize), provincie (110 agentii, din care 50 fransize) si strainatate (75). Grupul se divide n urmatoarele departamente: Departamentul de transport aerian Corsair ofera doua clase de servicii (economica-Horizon si Bussiness-Grand Large), servind n general destinatiile ndepartate; detine drepturi de trafic n toata lumea si opereaza curse tip Long Courrier si Moyen Courrier; AeroLyon, prima si singura companie avnd sediul n provincie si care opereaza curse Long Courrire; deserveste destinatii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atene, Malaga, Tenerife, Dakar si Djerba. Departamentul de distributie Nuovelles Frontieres Distribution reuneste totalitatea fortelor de vnzare, agentiilor si a celorlalti distribuitori. Reteaua de distributie cuprinde, dupa cum aminteam, 236 de agentii, plus alte puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre si Saint Denise(n insulele Reunion). Nouvelles Frontieres Hotellerie Filiala a grupului, Touraventure a fost creata pentru a dezvolta lantul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihna), descoperire (calatorii) si hotel-club (animatie). n prezent functioneaza 19 unitati hoteliere. Hotelurile Paladien au fost mpartite n 4 tipuri: din sud (permit descoperirea tinuturilor desertice), litoral (prezinta sarbatoarea marii), de altitudine (statiuni montane de iarna si vara) si rural (odihna n snul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria emblema a lantului de 3 stele); hotel-rezidenta (nu dispune de servicii de animatie si spatii pentru copii, camara include o mica bucatarie, dispune de piscina, tenis, jacuzzi, sala de fitness, echipamente sportive, restaorant, bar) si hotel (ofera aceleasi facilitati ca hotelurile)

Nouvelles Frontieres International Se ocupa cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (n Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia). Departamentul Croaziere Prezinta o oferta diversificata, care se doreste novatoare fara a renunta la anumite elemente (cocktailurile de primire si despartire, cina capitanului). VPM - Yachting Filiala creata n 1994, ocupa locul 4 n lume. Activitatile desfasurate sunt: nchirieri de vase fara echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort si Croaziere sport), scoala de croaziere. Nouvelles Frontieres Plongre Aduce scufundarea marina (diving) la ndemna tuturor, activitatile propuse fiind: stagiu "de descoperire"-(3 sedinte pentru ncepatori), stagiu de initiere (6 sedinte dupa care se obtine o diploma de nivel1), stagiu de perfectionare (pregatirea pentru diplomele de nivel 2,3 si 4 pentru a deveni scufundatori autonomi), stagiu de exploatare (6 pna la 12 scufundari pentru a descoperi flora si fauna marina), stagiu "copii", formule "snorkeling" (de o zi), croaziere de scufundari, scufundari n hotelurile-club Paladiene. Serviciul Afaceri (NF Affaires) Propune peste 150 de destinatii n clasa bussiness, la tarife preferentiale. Produsele oferite sunt urmatoarele: transport aerian, hoteluri, nchirieri de autoturisme. Departamentul Incentive Are activitati diversificate: organizare de seminarii, de calatorii de studii, de vacante stimulative, congrese, calatorii de nfratire. Nouvelles Frontieres Receptive Raspunde cererilor de servicii la sol n Franta, provenind de pe mai mult de 25 de piete.

Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distractii, nchirieri de autoturisme (datorita colaborarii cu Eoropcar). Departamentul de informatica Realizeaza vnzarile la distanta. NF exploateaza eficient serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, salturile NF (francez, american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian) Alte departamente Agentia Pavloff"s Associes, care se ocupa cu publicitatea grupului, Pop"s Car, ce asigura serviciile de nchirieri de aototurisme n Franta.

3.3. Principalii tour-operatori din Romnia

Pna n 1990, n conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice n Romnia era desfasurata de ONT Carpati, nfiintat n anul 1960. Aceasta ntreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vnzare a acestora catre clientela externa. Au existat si situatii n care si alte ntreprinderi au ncercat activitati de productie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Marii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic. Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase transformari si n industria turistica a Romniei. O prima schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere capatnd autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si ndreptarea optiunilor catre activitatile considerate profitabile. O alta schimbare au reprezentat-o ncercarile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destramarea marilor ntreprinderi n societati comerciale independente. Toate aceste schimbari au condus la aparitia liberei initiative n domeniul turistic, care a promis nfiintarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct si strain.

Transformarile au dus la aparitia a peste 2000 de firme care au n obiectul de activitate "turism intern si international", din care 549 membre ANAT - Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (la nivelul anului 1998). Structura lor pe forme de proprietate se prezinta astfel: 121 agentii n proprietate publica; 343 agenti n proprietate privata; 47 agentii n proprietate mixta; o agentie n proprietate cooperatista; 37 agentii n proprietate obsteasca. Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agentiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind "specializate n organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de contracte sau conventii". Aceste agentii detin licenta de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agentiile revnzatoare, care au licenta de detailisti. Datorita situatiei economice din Romnia, o caracteristica importanta a agentilor economici din turism o constituie forta financiara redusa. Aceasta nu a permis firmelor romnesti din domeniu aderarea la tendinta mondiala, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. n plus, oferta turistica romneasca are o serie de puncte slabe:

valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piata a acestora, la prezentarea necompetitiva a produselor turistice la nivel international;

carente n adaptarea ofertei turistice la cererea turistica interna si internationala; inexistenta unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piata

internationala;

aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare privind politica economica si tarifara

Cu toate acestea au existat ncercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a unor activitati conexe, n afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau ntreprinderile de transport s-au deschis agentii de turism proprii, de exemplu, lantul de hoteluri Continental, societatile Romtur si Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale si industriale, s-au implicat n domeniul turismului cum este cazul grupului de firme "Ion iriac" care a nfiintat o companie aviatica, o agentie de turism, activnd si n domeniul nchirierilor de autoturisme. Desi detin o forta financiara mai scazuta, si marile agentii de turism au ncercat integrarea unor alte activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. n acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour. care au ncercat construirea propriilor unitati hoteliere. De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de servicii, multe agentii au ncercat construirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J"Info Tours). Mai putem aminti ncercarea de nfiintare a unei societati de nchirieri de autoturisme facuta de agentia Nouvelles Frontieres - Simpa Tourism n anii 1995-1996. Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata romneasca, putem mentiona. Atlantic Tours, Danubius - Constanta, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea sunt firme cu capital privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori n turism, care desfasoara o activitate complaxa si catre aa reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din Romnia se afla si ONT Carpati, care datorita logisticii si pastreaza un loc important. Turismul se confrunta, asemenea ntregii economii romnesti, cu mari dificultati. Ponderea turismului de masa a scazut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populatiei, determinnd renuntarea la practicarea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu venituri modeste. Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante scurte n statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice, calitatii serviciilor turistice oferite, nediversificarii ofertelor turistice. Cererea turistica internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat n favoarea celorlalte forme de turism

datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care semnaleaza efecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistica poate constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si Romnia poate redeveni una din destinatiile importante, pentru ca n acest fel tour-operatorii romni sa si gaseasca locul n contextul turismului european si mondial. n concluzie se poate afirma ca agentii economici intermediari, agentiile de voiaj si touroperatorii constituie verigi importante n desfasurarea activitatii turistice, indiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, iar activitatea lor este reglementata att pe plan national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism), ct si pe plan regional (masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.

CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIEEI TURISTICE 4.1. Caracteristicile segmentelor de piata turistica

Managerii ntreprinderilor din industria calatorilor si turismului, producatoare si vnzatoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu produsele lor ntreaga piata turistica sau nu pot aborda n aceeasi maniera pe toti consumatorii de servicii de pe o piata turistica data. Consumatorii sunt prea numerosi, sunt dispersati neuniform n spatiul turistic, manifesta nevoi diferite si adopta practici diferite de achizitionare a produselor/serviciilor turistice. Pna a-si nsusi aceasta filosofic de marketing, logica vnzarilor de produse turistice a parcurs trei etape:] 1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) - n aceasta prima etapa firmele turistice siau directionat ofertele lor catre piata de masa, promovnd aceleasi produse catre toti cumparatorii pe piata abordata.

Argumentul n favoarea marketing-ului de masa a constat n avantajul competitiv sperat ca va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor si din preturile de vnzare, ceea ce a condus la aparitia si dezvoltarea pietei turismului de masa. 2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) - n aceasta a doua etapa, vnzatorul produce un set restrns de produse turistice, care se diferentiaza prin componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derularii programelor, pret, etc). Argumentul major n favoarea acestei filosofii de marketing deriva din constatarea ca produsele diferentiate corespund mai bine preferintelor clientelei. Conform acestui concept atentia firmelor turistice se concentreaza asupra varietatii ofertelor, neglijnd abordarea unor segmente distincte de piata turistica. 3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) - n cea de a treia etapa firmele turistice identifica segmentele de piata, selecteaza unul sau mai multe segmente pe care le considera abordabile si si concep produsele lor dirijate dupa nevoile segmentelor respective, combinnd deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs, pret, promovare, distributie). Marketingul tinta ajuta firmele turistice sa depisteze mai multe oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse turistice pe care firmele turistice le apreciaza mai bine adaptate la preferintele consumatorilor potentiali. Din cele expuse se desprinde concluzia ca piata turistica se afla ntr-un proces continuu de fragmentare si piata turismului de masa se farmiteaza n micro-piete constituite din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu stilul lor de viata si cu preferintele lor (figura nr. 1). Figura nr. 1 TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEEI TURISTICE DUP CEL DE-AL DOILEA RZBOI MONDIAL

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piata turistica, firmele trebuie sa aiba n vedere urmatoarele elemente: Dimensiunile segmentului - segmental trebuie sa fie suficient de mare pentru a capta interesul clientelei potentiale si pentru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din segmentul respectiv; Omogenitatea - respectiv daca grupurile identificate de populatie se disting de alte grupuri din punct de vedere al manifestarilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice si pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri, serviciile balneo-medicale, etc).

Accesibilitatea - gradul n care o firma turistica poate avea acces la un segment si va fi n masura sa serveasca cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu, n turismul de croaziere maritime si fluviale); Durabilitatea - gradul n care pot fi definite orizontul de timp si programele organizatorilor de calatorii turistice viznd atragerea unei clientele cu anumite preferinte pentru ca operarea sa fie profitabila pe segmentul respectiv de piata. Compatibilitatea - manifestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile turistice devin segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele, strategiile si valorile firmei turistice.
4.2. Criterii de segmentare a pietei turistice

Procesul de segmentare urmareste divizarea pietei turistice n subgrupe cu anumite caracteristici particularizate, pe care managerii firmelor turistice le pot aborda si monitoriza ca segmente distincte de piata (figura nr. 2). Figura nr. 2 SCENARIU (IPOTEZ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILITII UNUI SEGMENT DE PIA TURISTIC

Criteriile majore utilizate n prezent n turismul contemporan pentru segmentarea pietei ca si cele care nca nu si-au gasit o larga utilizare ntr-o firma turistica, dar care n perspectiva vor putea avea o valoare potentiala pentru industria calatoriilor si turismului, depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilitatilor de implementare a urmatoarelor modalitati de segmentare: - segmentare geografica - segmentare socio-demografica - segmentare comportamentala - segmentare psihigrafica - segmentare dupa alte criterii particularizate
4.2.1. Segmentarea geografica

Segmentarea geografica divizeaza piata turistica n diferite entitati geospatiale: continente, regiuni, tari, zone, orase, statiuni turistice, areale rurale etc. Este cea mai veche si

cea mai raspndita forma de divizare a pietei care si mentine utilitatea datorita adoptarii Sistemelor Informatice Geografice (Geographic Information System - GIS). GIS este un instrument computerizat de facilitare a analizei spatiale a fenomenelor geografice tangente cu turismul, printr-o diversitate de programe (software) care permit culegerea, stocarea, combinarea, analiza si utilizarea informatiilor referitoare la specificul activitatii turistice ntr-un spatiu geografic considerat.*] Sistemele GIS sunt aplicatii sau suite de programe care permit crearea si vizualizarea hartilor geografice, folosind un simplu browser Web si un server capabil sa gestioneze hartile si sa furnizeze date n timp real catre diversi utilizatori. Printre solutiile furnizate de GIS pentru industria calatoriilor si turismului se cer mentionate:**] -gestiunea informatiilor necesare administratiilor publice centrale si locale la nivelul destinatiilor turistice. Astfel se obtine un tablou de bord al unei statiuni turistice, al unui parc national sau al unui areal protejat, pe baza caruia pot fi adoptate decizii concrete att pentru activitatile de zi cu zi ct mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare. -furnizarea n timp real a informatiilor necesare agentilor economici din locatiile arealeleor turistice pentru conceperea, implementarea si monitorizarea derularii programelor de vacanta n functie de modificarile conditiilor meteo n mediul extern al destinatiilor turistice (prognoza timpului probabil, ariile precipitatiilor, grosimea, starea si durabilitatea stratului de zapada n zonele schiabile, starea cailor de comunicatie si de acces n statiunile turistice montane etc.) -gestionarea activitatilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate n urma efectelor distructive, provocate de inundatii sau alte calamitati naturale (lavine), aparute spontan ntr-o locatie si imposibil de prevazut dinainte.] Datele statistice cuprinse n publicatiile I.N.S. constituie o sursa importanta de documentare n selectarea criteriilor de segmentare geografica a pietei tuiristice (tabelul nr. 1) : Tabelul nr. 1

EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFIC A ZONELOR TURISTICE DUP CRITERIUL CAPACITILOR DE CAZARE N FUNCIUNE
Din care, pe zone turistice

Anii

TOTAL

Statiuni balneare

Statiuni din zona litorala Statiuni din (exclusiv zona orasul montana Constanta)

Zona Delta Dunarii Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv (inclusiv orasul Tulcea) orasul Tulcea)

Alte localitati si trasee turistice

2003

50.752.061 11.091.080 10.390.471 8.247.535 420.119

13.766.797 13.945.093 14.943.736 16.381.326 17.762.438 27,13

6.836.059 7.116.981 7.686.676 8.277.844 8.811.920 13,47 13,80 14,24 15,06

200 51.632.254 11.322.809 10.516.348 8.398.060 332.963 4 Numar de locuri/zil e 200 53.988.640 11.420.757 10.383.657 9.098.790 455.024 5 200 54.978.838 10.714.712 9.918.831 6 200 56.499.904 10.684.361 9.422.385 7 2003 100,0 21,85 21,90 21,16 19,49 20,47 20,40 19,24 18,04 9.153.362 532.763 9.269.629 549.171 16,25 16,20 16,85 16,65 0,83 0,70 0,84 0,97

200 100,0 4 Pondere a n total (%) 200 100,0 5 200 100,0 6 200 100,0 7

27,0 27,67 29,79

18,91

16,68

16,40

0,97

31,44

15,60

SURSA: I.N.S. - Turismul Romniei n anii respectivi - Breviar statistic, editiile anilor respectivi. Lund ca baza de selectie criteriul nnoptarile n structurile de primire truristica, o alta varianta de segmentare geospatiala, specifica pentru tara noastra, grupeaza teritoriul national al Romniei n opt regiuni de dezvoltare . Tabelul nr. 2 GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIsTI N STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE - numar sosiri Regiunea de dezvoltare Judetele 2004 2005 2006 2007

Bacau, Botosani, Iasi, Neamt, 553.293 Suceava, Vaslui SUD EST Braila, Buzau, Constanta, Galati,. 1.018.617 Tulcea, Vrancea SUD MUNTENIA Arges, Calarasi, Dmbovita, 571.757 Giurgiu, Ialomita, Prahova, Teleorman SUD VEST Dolj, Gorj, Mehedinti, Olt, 324.261 OLTENIA Vlcea VEST Arad, Caras-Severin, Hunedoara, 520.369 Timis NOSRD VEST Bihor, Bistrita Nasaud, Cluj, 636.839 Maramures, Satu Mare, Salaj CENTRU Alba, Brasov, Covasna, Harghita, 842.431 Mures, Sibiu BUCUREsTI Ilfov, Municipiul Bucuresti 589.026 ILFOV TOTAL ROMNIA 5.056.693

NORD EST

618.437

621.583

678.254

1.133.081 1.107.963 1.080.729 575.759 361.058 535.932 698.273 986.095 729.882 573.357 334.178 535.171 733.384 627.320 370.820 613.827 780.554

1.067.924 1.164.060 831.336 900.464

5.638.517 5.805.096 6.216.028

SURSA: I.N.S. Turismul Romniei, Breviar statistic, editiile anilor respectivi. Aspectele analizate n tabelul citat influenteaza sensibil optica firmelor turistice cu privire la volumul, structura si intensitatea n timp si spatiu a curentelor turistice convergente spre anumite zone primitoare de turisti si reflecta marea diversitate si complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice.

4.2.2.Starea socio-demografica
Segmentarea socio-demografica consta n divizarea pietei n grupuri pe considerente demografice si sociale, delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul, vrsta, ciclul de viata al familiei, venituri, ocupatia, educatia, religia, nationalitatea. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru diversificarea produselor si serviciilor n functie de tipul de comportament al clientelei: Segmentarea dupa sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare si indentificare a cererii clientelei, urmarind nuantarea ofertelor de servicii n functie de preferintele populatiei masculine si feminine.

Segmentarea dupa categoria de vrsta a turistilor - este o determinanta pentru alinierea ofertelor de produse si servicii turistice la cererea clientelei, stiut fiind ca nevoile si dorintele populatiei tinere se diferentiaza substantial de cererea populatiei adulte de vrsta activa si de nevoile de consum turistic ale populatiei ajunse la faza pensionarii. Segmentarea dupa ciclul de viata al familiilor - urmareste sesizarea si evaluarea modificarilor de comportament asociate cu vrsta si consta n diferentierea statutului familial prin care trec majoritatea turistilor, sintetizat n schema din figura nr 3

Figura nr. 3 FAZELE TRADIIONALE ALE CICLULUI DE VIA A UNEI FAMILII

Segmentarea composita dupa educatie, ocupatie si venituri - modeleaza comportamentul de consum al populatiei, stiut fiind ca nivelul de educatie influenteaza ocupatia (sau porfesia) care la rndul ei determina si nivelul veniturilor, din care se desprind veniturile discretionale alocabile pentru consumul turistic. Fiecare element enumerat al pocesului de segmentare composita are influente asupra gradului de selectivitate a serviciilor nglobate ntr-un produs turistic, mergnd pna la individualizarea acesteia, conform sintagmei "Taylor-made tourist product" (produsturistic croit dupa preferintele clientului).
4.2.3 Segmentarea comportamentala

n procesul de segmentare comportamentala turistii sunt divizati n grupuri bazate pe atitudinea lor fata de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe reactiile-raspuns la o anumita oferta de produse/servicii. Numerosi marketeri sunt convinsi ca variabilele

comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru definirea caracteristicilor unui segment de piata turistica. n acest sens din totalul vizitatorilor unei tari, zone, statiuni etc, se exclud calatorii ale caror deplasari nu au scopuri turistice si se retin acele categorii de consumatori care au tangenta cu consumul de servicii din industria calatoriilor si turismului, grupati dupa urmatoarele criterii:

Ocaziile generatoare de consum turistic Destinatiile preferate de vizitatori Actiunile la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de sejur Frecventa calatoriilor turistice Motivatia turistica Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru

segmentarea comportamentala si se refera la situatiile specifice care propulseaza turistii spre vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale (culturale, sportive, profesionale etc).Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt determinate de motivatii profund individualizate si atrag un numar limitat de participanti, acoperind de regula numai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete particularizate pentru fiecare turist). Destinatiile preferate de vizitatori acopera un cmp mai larg de posibilitati de segmentare comportamentala. Abstractie facnd de punctele cu opriri fara nnoptare la obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator ntr-o calatorie de vacanta, turistul poate opta pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele variante de calatorie cu nnoptari succesive la mai multe destinatii (figura nr. 4). Figura nr. 4 MODELE DE SINGLE sI MULTI-DESTINAII TURISTICE

SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN, Models of Tourist Flows Destinations, Journal of Travel Research, nr. 33(4) 2006; Pentru organizatorii calatoriilor important este sa determine destinatia principala a sejurului deoarece n jurul unei destinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti. Actiunile la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta constituie variabilele relevante de segmentare incluznd tipul si nivelul de confort al unitatilor de cazare, durata sejurului, atractiile vizitate, pretul total al unui aranjament de vacanta, cheltuielile pe zi turist si altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma comportamentelor de servicii, reprezinta de fapt o variabila composita a procesului de segmentare a pietei turistice. Frecventa calatoriilor reflecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din partea aceluiasi turist ntr-o perioada de referinta de 12 luni. Evidenta cererilor repetate de produse/servicii turistice furnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri, restauratori) informatii utile pentru diversificarea si personalizarea prestatiilor, conform principiului general recunoscut si acceptat: "fiecare turist poate reprezenta un segment individualparticularizat de piata turistica". Interpretarea corecta a acestui principiu constituie o baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica, stimulndu-i prin servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor n mod repetat aceluiasi prestator de servicii.

Motivatia turistica are un rol important n procesele de segmentare. Printre motivele care l determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta pentru a vizita o localitate, zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional n mijlocul naturii se numara: nevoia de relaxare, de odihna fizica sau mai ales psihica de reconfortare; nevoia de evadare din mediul urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce n ce mai intense, nevoia de divertisment, agrement sau distractie, de contact cu "noul"; dorinta de a cunoaste frumusetile unei zone, tari sau cultura, artele, traditiile acestora; ngrijirea sanatatii etc. Totalitatea acestor ratiuni, care determina o persoana sa calatoreasca n scopuri turistice, defineste motivatia turistica. n cercetarea turistica, diferitele niveluri ale piramidei motivationale umane, propuse de A. MASLOW (1970), se regasesc astfel: a) motivatia sociala (de afiliere, de adeziune, identificare cu altii, apartenenta la grup, comunitate culturala) se identifica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce manifesta interese similare pentru ntreprinderea unei calatorii turistice*]; b) motivatia cognitiva (necesitatea de a sti, de a ntelege, de a descoperi) se integreaza n nevoia de cunoastere a traditiilor, obiceiurilor, mestesugurilor, istoriei, culturii, artei altor centre de civilizatie; aceasta nevoie creste pe masura ce se adnceste specializarea activitatilor actuale; c) motivatia de concordanta ntre cunoastere, simtire si actiune se regaseste n actiunile turistice cu caracter coparticipativ, n nevoia contactelor cu populatia locala, n nevoia de a gasi locuri linistite n mijlocul naturii s.a.; d) motivatia de repaus si de reconfortare, ca principala motivatie turistica, este satisfacuta printr-un complex de conditii si mijloace din afara resedintei individului; e) motivatia estetica exprima aspiratia spre frumos, spre arta, cultura si civilizatie, spre inedit etc. innd seama de experienta mondiala privind evolutia cererii de servicii turistice, motivatiile turistice pot fi grupate n doua categorii principale: motivatiile turistice decurgnd din preocuparile extraprofesionale de ordin general, ca de exemplu: destinderea fizica si intelectuala, ngrijirea sanatatii, participarea la unele manifestatii

sau evenimente culturale, sportive sau de alta natura, care ofera satisfactii n general opuse conditiilor existente la resedinta permanenta a turistului potential. n aceasta acceptiune se face abstractie n mod deliberat de formele turismului de afaceri (calatoriile oamenilor n interese profesionale), precum si de formele turismului de congrese (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar), care, prin natura lor, nu pot fi ncadrate n motivatiile extraprofesionale, desi comportamentul persoanelor participante se interfereaza tot mai organic cu comportamentul turistilor propriu-zisi, motivatii decurgnd din atractiile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atractiile naturale (peisajul, conditiile climaterice s.a.), sau atractiile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-stiintifice s.a.). Cele doua categorii fundamentale ale motivatiilor turistice, genereaza, cu efecte diferite, anumite activitati preferentiale si, n consecinta, forme de turism adaptate cererii de servicii ale clientelei potentiale careia i se adreseaza. Motivatia turistica, - vocatia, nclinatia generatoare de cerere turistica este ntotdeauna profund subiectiva, determinata de impulsuri de natura endogena (psihologica) si de natura exogena (influentata de mediu). Din acest punct de vedere, motivatiile turistice pot fi grupate n doua categorii: Motivatii de tip negativ care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane si industriale n care traieste turistul virtual, de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destindere prin schimbarea temporara a acestui mediu. De fapt, aceste motivatii nu definesc un interes determinat pentru anumite situatii sau formule de vacanta, ci cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente n locatiile de origine ale turistilor; Motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice sau pentru anumite atractii de importanta deosebita (culturale, artisitice, sportive) care se regasesc n afara locului de origine a cererii turistice si care contribuie, cu efecte diferite, la concretizarea cererii pentru activitatile turistice preferentiale. Legaturile care se creaza ntre cercetarea motivatiilor, atitudinilor si comportamentul clientelei turistice si rezultatele acestor cercetari, pot fi urmarite pe baza schemei din figura nr. 5. Figura nr. 5

CERCETAREA MOTIVAIILOR, ATITUDINILOR sI COMPORTAMENTULUI TURIsTILOR

Rezulta ca privit n ansamblu, continutul unui produs turistic poate fi definit numai n functie de anumite criterii ale cererii pentru grupe omogene de clientela. Dar, n acest sens, este ignorata tocmai evolutia cererii la nivelul unor turisti priviti ca solicitanti individuali de servicii turistice, care nu se integreaza n acest ansamblu dect cu ntrziere, ceea ce necesita ca modelele elaborate de segmentare comportamentala sa integreze n masura suficienta si factorii motivationali ai clientelei turistice.

Opiniile cerecetatorilor n privinta clasificarii motivatiilor turistice nu sunt unanime; de altfel, n majoritatea ncercarilor de clasificare a motivatiilor turistice prevaleaza latura statistica. O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice este oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. Un exemplu de comportament motivational pe criteri statistice este desprins si din studiul Institutului danez de cercetare si planificare DANMARK TURISTRAD din Copenhaga, care, prin sondarea opiniilor unui numar de 30 mii respondenti, a sintetizat principalele categorii de motivatii ale calatoriilor turistice, reproduse n figura nr. 6. Figura nr. 6 MOTIVAII PENTRU CLTORII sI SEJURURI N PRINCIPALELE RI EUROPENE EMITOARE DE FLUXURI TURISTICE

O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice este oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. (figura nr. 7) Figura nr. 7

GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVAII PENTRU VIZITE N SCOPURI TURISTICE

*] Traversarea pe cai terestre a unei - sau mai multor tari n turismul international pentru petrecerea sejurului ntr-o treta tara de destinatie a calatoriei. SURSA: Monografia statistica a O..M.T., prezentata la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O.M.T. pentru Europa: "Tourism Trends Worldwide and in Europe " Bruges, Belgia, 7 mai 2007. Oricare ar fi nsa motivele care l determina pe turist sa accepte o anumita forma de turism, respectiv o anumita destinatie a calatoriilor turistice, activitatile ce rezulta urmaresc folosirea ct mai intensa a patrimoniului turistic natural, pus n valoare prin mijlocirea serviciilor oferite populatiei. Prin urmare, oferta turistica trebuie sa tina cont, pe de o parte, de posibilitatile de folosire turistica a teritoriului la nivel local, regional (zonal) si national, iar pe de alta parte, de necesitatea de a crea n permanenta noi servicii adecvate nivelurilor corespunzatoare, comparabile cu formele de turism preconizate a fi dezvoltate, cu cererea clientelei turistice interesate n acceptarea acestor forme de turism si cu mutatiile si tendintele petrecute pe plan mondial n domeniul cererii si ofertei, care nregistreaza evolutii tot mai dinamice. Asa, de pilda, la nivelul cererii locale se impune a fi luate n consideratie, n primul rnd, necesitatile pentru actiunile turistice recreative zilnice si de sfrsit de saptamna. Aceasta

implica, pe plan teritorial local, reexaminarea periodica a ofertei turistice n raport cu modificarile n structura populatiei urbane, care pun clar n evidenta necesitatea valorificarii n primul rnd a spatiilor preorasenesti si a patrimoniului turistic din zonele nvecinate. Cu alte cuvinte, se impune reconsiderarea periodica a raportului "folosirea teritoriului n functie de timpul liber disponibil", subordonat nevoilor turistilor, pentru a evita, pe ct posibil, "scurgerile" nedorite si nerationale ale unei parti din fluxurile turistice spre alte destinatii mai ndepartate. Consecintele unor astfel de "scurgeri" sunt relativ usor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scaderi sensibile ale solicitarilor pe plan local si se produce o aglomerare peste masura a altor zone sau statiuni de pe teritoriul tarii, pe care turistii, din cauza lipsei unor alternative de selectie, le decreteaza involuntar ca zone turistice de "interes national". Rationamentul va fi usor de urmarit, daca se va avea n vedere faptul ca, n afara de limitele de ordin spatial, oferta turistica are limite determinante si de ordin temporal (dictate de limitele sezonalitatii activitatilor turistice). Asemenea analize se impun n mod similar si la nivelul cererii turistice regionale si nationale, viznd punerea de acord a ofertei de servicii cu cresterile previzibile ale circulatiei turistice. Noile conceptii privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de raporturile variate si complexe existente ntre turism si alte fenomene economico-sociale teritoriale, dar trebuie sa se refere la fenomenul turistic nsusi, asa cum se va contura el n viitorul apropiat. Referindu-ne concret la cazul tarii noastre, acest concept vizeaza luarea n considerare, ntr-o masura tot mai mare, a evolutiei fenomenelor sociale din tara, care n conditiile economiei de piata vor genera formarea unor noi categorii de turisti potentiali, a unor noi motivatii pentru petrecerea timpului liber si, n consecinta, aparitia si dezvoltarea unor noi cereri turistice.
4.2.4 Segmentarea psihografica

Segmentarea psihografica este procedeul de diferentiere a pietei turistice pe baza caracteristicilor psihologice si motivationale determinate de personalitatea turistului si de nevoile si preferintele sale]. Procedeul difera de segmentarea geografica si sociodemografica si comporta dificultati de identificare a segmentului de piata datorita faptului ca o caracterizare psihologica a turistilor potentiali este mai greu de realizat, iar subiectii supusi cercetarilor nu sunt n masura sa-si autoidentifice pozitia ntr-o asemenea structurare a pietei. Daca ntr-un

sondaj oamenii sunt dispusi sa furnizeze informatii despre veniturile lor, ocupatia, tara de origine, etc - dimensiunea lor psihologica trebuie dedusa din raspunsurile primite la o serie de ntrebari derivate ce se cer interpretate de anchetatori; ramne nsa ndoielnica categorisirea corecta a clientilor desprinsa din raspunsurile formulate de respondenti supusi cercetarii. Tot asa de problematic ramne si gradul n care se pot modifica si caracteristicile psihologice ale indivizilor; factorii care au motivat un turist sa viziteze o destinatie vor putea dispare partial sau n totalitate ntr-o calatorie viitoare. Similar, personalitatea se poate modifica si n functie de cresterea sau diminuarea veniturilor, dar un asemenea proces este lent si imperceptibil si ca atare este dificil de cuantificat. De aceea, cercetarile psihologice cer un consum mai mare de timp si sunt mai costisitoare dect alte criterii de segmentare. Ideea cercetarii tipologiei personalitatii turistului apartine psihologului Stanley PLOG. Conform studiilor lui PLOG, o populatie "normala" (adica reprezentativa). Figura nr. 8 DIMENSIUNILE PERSONALITII UMANE N CONCEPIA LUI STANLEY PLOG]

Psihocentricii si cvasipsihocentricii - sunt adeptii formelor conventionale ale turismului de masa; ei evita riscurile n calatoriile de vacanta, prefernd destinatiile cunoscute, unde au acces la facilitatile ce le sunt familiare. Alocentricii si cvasialocentricii - se orienteaza spre formele turismului alternativ (neconventional); ei sunt calatorii curiosi din fire, tentati sa stabileasca contactele cu alte culturi, dispusi sa-si asume riscul unor noi experiente de descoperire. De aceea, ei prefera programe individualizate, calatoresc de unul singur sau n perechi ori grupuri restrnse si n functie de situatiile ivite sunt receptivi fata de modificarile spontane ale itinerarelor prestabilite. Ei evita

destinatiile turistice aglomerate, cautnd locuri mai putin accesibile, unde turismul este inexistent ori este ntr-o faza incipienta de dezvoltare. PLOG estimeaza ca numai circa 4% din populatie sunt pur alocentrici; psihocentricii reprezinta o proportie similara, iar categoriile intermediare (cvasipsihocentricii si cvasialocentricii) reprezinta cte o proportiei 12% din populatie. Restul de doua treimi din turisti (68%) se situeaza n categoria mediocentricilor ale caror personalitati accepta compromisul ntre destinatiile alocentrice si psihocentrice. Tabelul nr.3 este o comparatie ntre personalitatea si caracteristicile psihocentricilor si alocentricilor n lumina preferintelor pentru participarea lor la activitatile turistice. Tabelul nr. 3 PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCENTRICI sI ALOCENTRICI N VIZIUNEA LUI PLOG

Turisti Alocentrici

- Capacitatea intelectuala peste medie spre superioara, animati de curiozitatea posibilitatilor de participare la evenimentele turistice incentive - Accepta riscurile calatoriei turistice; - Cheltuiesc un volum important din veniturile discretionale n scopuri turistice; - Exploratori, ncearca noile produse turistice, se implica n activitati dinamice; - Aventurieri, ncrezatori n fortele proprii, mergnd pna la participarea la actiunile de sporturi extreme; - Prefera vizitarea destinatiilor ce nu le sunt cunoscute; - Savureaza interesul de a fi primii care viziteaza un anumit areal cu valente turistice; - Prefera utilizarea transporturilor aeriene n calatoriile turistice; - Solicita serviciile de cazare si alimentatie de nivelul mediu spre superior, dar pe ct posibil evita lanturile hoteliere; - Ocazional accepta

- Cauta contactele cu populatia locala si cu alti vizitatori straini pentru a cunoaste cultura acestora; - n calatoriile organizate pachetul de servicii trebuie sa include numai transportul si cazarea pentru a le oferi libertatea si flexibilitatea actiunilor pe cont propriu; - Calatoresc mai frecvent si chetuiesc mai mult n timpul vacantelor; - nclina sa invete cuvinte si fraze uzuale n limbile straine din locurile vizitate; - Cauta trasee nebatatorite si restaurante cu bucatarii locale; - Cumpara mai multe produse de artizanat si articole de arta populara din locurile vizitate; - Tind sa schimbe n fiecare an

Turistii psihocentrici

- Nivelul intelectual mediocru; - Accepta numai riscuri minime n calatoriile turistice; - Manifesta retineri n cheltuirea veniturilor in scopuri turistice; - Se adreseaza cu cererile lor la acele agentii de voiaj, hoteluri, restaurante,etc, care le sunt cunoscute din experientele anterioare; - Se ataseaza de o anumita statiune turistica cunoscuta, evitnd stresul confruntarii cu situatii noi, necunoscute; - Constienti de puterea economica limitata; - Stil pasiv de viata; - Evita aventurile; - Nencrezatori; - Agreeaza participarea la activitatile de

Modelul de segmentare psihografica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupra evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat fara a lua n considerare si unele aspecte critice formulate de analisti din economia turismului: Nu se extinde si asupra analizei comportamentale a personalitatilor mediocentrice (sau dupa unii autori mezocentrice), desi aceasta categorie de clientela turistica ocupa pozitia predominanta n totalul personalitatilor cu caracteristici psihografice; Nu furnizeaza informatii privitoare la procesul de convertire a personalitatilor psihocentrice n categoria personalitatilor cvasi-psihocentrice ct si a celor cvasi-alocentrici n categoria alocentricilor; Nu formuleaza referiri explicite privind posibilitatile de descompunere a pietei alocentricilor - psihocentricilor n subsegmente sau nise de piata; Lasa la latitudinea managerilor firmelor turistice initiativa de a-si formula propriile strategii de segmentare a pietei turistice. Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg raspndit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.] Au mai fost elaborate si alte tipologii de segmentare psihografica, similare cu modelul PLOG, dar cu clasificarea personalitatii turistilor dupa alte criterii, printre care se remarca conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. SMITH. ] SMITH distinge sapte tipuri de impacturi motivationale care modeleaza personalitatea umana si grupeaza turisti n: 1. exploratori; 2.elita; 3. oscilanti; 4.nedecisi; 5. ncepatori n turismul de masa; 6. turisti de masa; 7. turisti de masa cu servicii organizate n formule charter.

4.2.5. Alte tehnici de segmentare

Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte procedee de segmentare, considerate mai potrivite cercetarii fenomenului turistic. De cele mai multe ori asemenea modalitati combina n variante diferite tehnicile de segmentare. n categoria acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des ntlnite n practica turistica sunt urmatoarele

Segmentarea dihotomica a dimensiunilor calatoriilor turistice - o tehnica de segmentare pe baza informatiilor statistice reprezentative privind mijloacele de transport utilizate de vizitatorii straini sositi n Romnia si de vizitatorii romni n calatoriiloe externe si combina distantele parcurse de un calator, provenienta calatorului, timpul vizitei, scopul voiajului si preferintele pentru modalitatile de transport . Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). Cercetarea si explorarea datelor este definita ca: "procesul de descoperire a unor corelatii, modele si trenduri noi, analizate si selectate dintr-un mare volum de informatii stocate n baza de date, utiliznd tehnologiile de identificare a variabilelor ct si tehnicile statistice si matematice]. Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibila datorita tehnologiilor moderne computerizate, unde datele stocate sunt analizate si prelucrate n modele de programe (software) n scopul descoperirii interdependentei ntre informatiile aparent fara legatura ntre ele, n vederea omogenizarii comportamentelor turistilor potentiali. Segmentarea dupa afinitatile de grup - (Cluster Analysis) identifica si clasifica turistii pe baza caracteristicilor acestora pentru a obtine o descriere concisa si inteligibila a grupului. Fiecare grup de turisti se distinge prin anumite afinitati caracteristice diferite de alte grupuri. Analiza afinitatilor de grup urmareste sa reduca diferentele mascate de comportament si sa ofere o imagine de omogenitate a indivizilor care compun grupul. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit agentilor economici sa evalueze oportunitatile de "fabricare" a unor noi produse turistice, mai bine adaptate la nevoile si preferintele consumatorilor. Segmentarea perceptuala analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii produselor turistice. Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea populatiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic si fragmentarea pe aceasta baza a pietei conform gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Utiliznd tehnica speciala cunoscuta sub denurhirea de "dispersie perceptuala" (Perceptual Mapping) pentru fiecare produs analizat, se determina ratingul perechilor de atribute etalate pe o scara bipolara. Scalarea perceptuala este de fapt o adaptare a diferentialei semantice, o metoda de scalare frecvent utilizata n cercetarile de marketing*]. n acest caz persoanei cercetate i se solicita sa-si exprime optiunile despre un stimul supus investigatiei (pretul si calitatea produsului) caracterizat printr-o serie de atribute bipolare*].

Pretul: Calitatea:

ieftin.....pna la.....scump slaba.....pna la.......ridicata

Rezultatele obtinute sunt inserate ntr-un grafic, unde produsele sunt grupate n jurul unor "puncte ideale" n functie de rezultatul investigatiilor (figura nr. 21). Segmentarea profitelor de piata turistica n viziunea Organizatiei Mondiale a turismului. n studiul "Tourism 2020 Vision", OMT a desprins din formele "clasice" de turism urmatoarele zece segmente de piata turistica, denumite "hot segments", considerate ca prin evolutia lor dinamica vor fi cele mai importante profile de piata turistica n primale decenii ale mileniului trei: 1. Turismul de soare si litoral 2. Turismul sportiv 3. Turismul de aventura 4. Turismul ecologic 5. Turismul cultural 6. Turismul urban 7. Turismul rural 8. Turismul de croziera 9. Parcurile tematice 10. Reuniuni si conferinte

4.3. Strategii de segmentare a pietei turistice

4.3.1. Notiunea de strategie si practica

Notiunea de strategie provine din limba greaca timpurie si se refera la domeniul militar: "stratos" - arme, "agos" - conducere si "strategos" - abilitatea comandamentului de a conduce o armata. n acest fel defineste strategia si Dictionarul explicativ al limbii romne (DEX): ."Strategia este o parte componenta a artei militare care se ocupa cu problemele pregatirii, planificarii si conducerii razboiului si operatiunilor militare." Preluat n economie, management, marketing, servicii, turism, notiunea primeste interpretari diferite:

Igor ANSOFF, n lucrarea "Corporate Strategy" priveste strategia ca fiind axul comun al activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce defineste natura esentiala a activitatilor organizatiilor economice pe care corporatia (organizatia, ntreprinderea etc.) o realizeaza sau prevede sa o desfasoare n viitor. Din definitia citata se desprind patru componente ale strategiei: domeniul produs/piata vectorul de crestere avantajul competitiv sinergia (interdependenta componentelor) Henry MINTBERG trateaza strategia ca fiind:

perceptie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen); schita (schema unui proiect viznd depasirea unei situatii) un model (ce stabileste structura actiunilor n planul unei firme) ;

perspectiva de dezvoltare ; n industria calatoriilor si turismului, conceptual de strategie si de tactica sunt deseori

utilizate n paralel, managerii firmelor turistice fiind tentati sa acorde prioritate fie strategiei fie tacticii, neglijnd faptul ca ntre cele doua concepte exista o distinctie clara. Distinctia ntre strategie si tactica se cere respectata si n tacticile de segmentare a pietei turistice: pentru a supravietui si pentru a avea succes n afaceri, firmele turistice trebuie sa-si defineasca conceptul de strategie, sustinuta de o tactica eficienta.

4.3.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare

Firmele turistice exista si opereaza ntr-un mediu si schimbator si pentru a se pozitiona si mentine pe o piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri strategice de implementare a tehnicilor de segmentare, pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil.

Planurile strategice se diferentiaza corespunzator obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot fi focalizate pe ansamblul firmei turistice sau limitate la un subset de activitati, ori pot fi restrnse numai la activitatile curente, derulate zi de zi.] Prin urmare, planificarea strategica de segmentare reflecta obiectivele firmelor turistice care vor trebui realizate ntr-o secventa definita de timp si selecteaza cele mai apropiate metode pentru atingerea obiectivelor respective. Cu ajutorul planurilor strategice firmele urmaresc sa obtina rezultate masurabile; ca atare planul trebuie sa fie monitorizat constant pentru ca obiectivele sa fie realizate n timp real, la termenele stabilite. Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se asteapta raspuns la ntrebarile: Ce dorim noi?, Unde ne situam noi n prezent?, Unde vrem sa ajungem?, Cum vom ajunge acolo?, Ce trebuie sa ntreprindem n acest scop? n celebra sa lucrare "Competitive Advantage", Michael PORTER ntrevede doua cai prin care o firma poate sa obtina avantaje asupra competitorilor:] Realiznd un produs/serviciu cu costuri mai reduse dect competitorii, tinznd la acapararea pozitiei de leader n privinta costurilor; Oferind produse/servicii unicat (sau puternic diferentiate de cele ale competitorilor) si de calitate superioara, care pot fi comercializate la preturi mai ridicate. Se ajunge astfel la segmente personalizate (sau minisegmente - markets of one), unde un segment restrns de piata beneficiaza de un avantaj competitiv superior daca se diferentiaza de alte produse/servicii prin diverse componente "extra" sau prin combinarea ambelor elemente: calitate superioara si caracteristici diferentiate. Pe durata realizarii planului strategic, n mediul firmei turistice se pot ivi multe schimbari si disfunctionalitati att de natura interna ct si de natura externa. Dupa opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului, firmele trebuie sa aiba n vedere patru tipuri de control managerial:

Controlul planului annual - pentru a se asigura ca planul se deruleaza n limitele fagasului stabilit; Controlul profitabilitatii - pentru a cunoaste n ce masura vor fi realizate veniturile asteptate; Controlul eficientei - pentru a evalua eficienta costurilor de marketing Controlul strategic - pentru a determina daca strategia de segmentare a pietei a fost rational selectata; n final, planul strategic elaborat trebuie sa fie cunoscut de ntregul personal al firmei,

iar responsabilitatile fata de obiectivele asumate trebuie sa fie judicious repartizate pe compartimentele firmei pentru ca problemele noi, neprevazute, sa fie nu numai detectate ci si corectate operativ. CAPITOLUL 5 CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale n conditii specifice " de productie", care include o serie de activitati ce permit "transformarea" lor n marfa, aceasta urmnd sa fie vnduta consumatorului teoretic, Conceperea si comercializarea produselor turistice se realizeaza n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing si terminnd cu analizele de pret si eficienta. Complexitatea serviciilor reflectata n domeniu turismului determina o abordare mai ampla a conceptului de marketing n activitatea turistica. Definitia Organizatiei Mondiale a Turismului Conceptul de marketing turistic, n conceptia O.M.T., desemneaza o serie de metode si tehnici care vizeaza satisfacerea n cele mai bune conditii (psihosociale, tehnice, financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populatiei (exprimate sau latente), fara ca populatia de primire sa aiba de suferit1. Aceasta definitie ignora interesul firmei de turism concretizat n obtinerea profitului. O definitie mai cuprinzatoare este cea a lui Jost Krippedorf, care considera ca marketingul turistic "este o adaptare sistematica si coordonata a ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, national si international, n vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, n scopul obtinerii unui profit".2

5.1. Continutul produselor turistice

Aplicatiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizari) au determinat deprinderea acestuia din marketingul general si constituirea lui ca o ramura de sine statatoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic si a preturilor aferente, particularitatile actiunilor promotionale din turism, particularitatile distributiei etc. Definitia produsului turistic Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecarii si momentul sosirii n locul de plecare.3 [6] Bunurile materiale ale produsului turistic Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate n : Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc, care formeaza cadrul fizic de baza, si care vor manifesta o atractie catre turisti; Anumite elemente de infrastructura sau echipamente care, desi nu genereaza motivatia sau cererea de turism, contribuie n mod hotartor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sali de sport, de spectacol, de conferinte etc); Unele facilitati de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele alese. Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care l ofera) Serviciile care dau continutul produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie ntr-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza, total diferite ca natura, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile care dau continutul produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, n lipsa caruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

n afara serviciilor amintite - numite servicii de baza - produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hartilor, pliantelor, ghidurilor, brosurilor etc. Serviciile de intermediere, de genul rezervarilor de locuri n mijloace de transport, n hoteluri si restaurante, la manifestarile cultural - artistice si sportive etc., nchirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi si jocuri), asigurarilor pe timpul calatoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (n timpul congreselor), de traduceri (n timpul sejurului n strainatate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi gasite n componenta multor oferte turistice. Serviciile cuprinse n produsul turistic Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea aparnd sub forma: Servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, n spatiile de cazare: lectura, urmarirea programelor RADIO-TV, somnul, igiena; Servicii aferente unor preocupari semipasive, cum ar fi cele oferite n restaurante, baruri, sali de tratamente etc.; Servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole sau de manifestari sportive, vizite la muzeu sau la expozitii, promenada; Servicii aferente unor preocupari active cum ar fi: sportul, excursiile si drumetiile, vnatoarea sau pescuitul etc.;4[7] Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, acesta trebuie sa corespunda motivatiilor turistice, care sunt extrem de eterogene. Diversitatea componentelor care dau continutul produsului turistic, poate avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale. Analiza comparativa ntre produse n general si produsele turistice

Tabelul nr. 9 Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenta relatiei producator/prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare (mod de internationalizare) Gradul de implicare a cumparatorului la realizarea produsului Produse n general Tangibil Persoana fizica/ persoana juridica Slaba Scazut Ridicata redus Produse turistice Intangibil Persoana fizica/ persoana juridica Puternica Ridicat Ridicata ridicat

Multitudinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat n seama. De regula, aceste firme, ale caror interese sunt deseori divergente, nu sunt integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, ntr-o organizatie unita, ntre ele existnd cel mult acorduri sau ntelegeri mai mult sau mai putin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stari conflictuale ntre firmele participante la realizarea produsului turistic, integrarea ct mai armonioasa a elementelor sale componente este esentiala, ceea ce impune o cooperare ntre toate firmele si organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor si comercializarea produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de o reputatie buna. Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor, de utilitatea pachetului turistic si abilitatea de comercializare pe piata a produsului turistic. Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisfaca cererea de vacante si calatorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaza pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria retea de distributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pret fix.

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic Etapele comercializarii produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape: Organizarea preliminara, cnd produsele sunt concepute si asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului Tour - operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de nsotire incluse n pachet, nainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour - urile se desfasoara nsotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoti tot timpul; Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere n vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc;

Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita nainte de nceperea calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata n sistem credit. Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante "all-inclusive" si forma mixta. Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale n care se ofera o multitudine de servicii si care include vacante cu pensiune completa, tour -uri organizate, croaziere, etc. Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare, si toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit n principal de hoteluri n statiuni, desi recent cluburile de vacanta, cum ar fi Club Mediterane, ofera servicii similare cu facilitati pentru divertisment si activitati sportive. Exista si variatii de la acest tip de vacanta: dimensiune (incluznd mic dejun si cina), numai mic dejun si vacante cu servire proprie (catering propriu) n apartamentele hoteliere. Tour -urile organizate combina n general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completa, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi nsotite pe tot parcursul de ghizi sau de conducatori de grup, n timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul. Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. n lume sunt mai putin de 200 de nave de croaziera (n 1994), cele mai multe fiind n Caraibe si n Mediterana. Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare sub forma "fly &drives" si "fly& hotel". "Fly &drives" combina zborul cu avionul si utilizarea masinile nchiriate pna la destinatie. Pachetele "fly& hotel include zboruri pna la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher n diverse localitati, statiuni, sau puncte de legatura. S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: vacante sportive (ski, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conferinte etc.5[8]

5.2. Conditii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate nct sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse n contractul dintre agentie si turist. Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia touroperatoate sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism. Informatiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a unui alt nscris, agentia avnd obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informatii adecvata referitoare la: Localitatea de destinatie; Ruta de parcurs; Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora; Tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora; Serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie; Durata programului, cu indicare datei sosirii si a plecarii; Informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriei si sejurului; Cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata; Numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, n caz de anulare;

Oportunitati de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta n caz de boala, accidente etc. nainte de nceperea calatoriei, turistul va fi informat nscris de catre agentia de turism despre: Numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism; Modalitatea de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru parintii minorilor participanti la actiune. Contractul ncheiat ntre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente: Destinatia/destinatiile de calatorie si, n cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare; Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la ntoarcere; n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta; Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic-dejun; Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare; Ruta; Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n pretul total al pachetului de servicii; Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista; Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresa a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi si pe aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;

Termenele si modalitatea de plata; Solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie; Perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea partiala a clauzelor contractuale; Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia; Eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate; Posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist; Raspunderea agentiei de turism n cazul anularii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate. n cazul n care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transfera contractul unei terte persoane, care ndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism n timp util, naintea nceperii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor preturi suplimentare ocazionate de acest transfer. n cazul n care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, acesta are obligatia sa informeze turistul n timp util, astfel nct el sa poata opta: Fie pentru rezilierea contractului fara penalitati; Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului informnd despre aceasta agentia de turism n cel mai scurt timp. n cazul n care turistul rezilieaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea naintea datei de plecare, acesta are dreptul. Sa accepte nlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va rambursa turistului diferenta de pret;

Sa primeasca n termen de sapte zile toate sumele platite. n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentru nendeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii: Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic dect minimul necesar prevazut n contract; Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora. n cazul n care, dupa nceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute n contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta este obligata : Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, n scopul continuarii calatoriei; Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior. Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca, din motive ntemeiate, turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate. Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa ndeplineasca aceste servicii. Se excepteaza urmatoarele cazuri: Nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului; Nendeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate; Nendeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita

Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit n contract. n situatiile n care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate, respectiv agentia de turism tour operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice, vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.

5.3. Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publicitare Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati mentionate.
5.4. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Dupa ce faza negocierii cu diferiti prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri cere prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numar de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism. Argumente comerciale Argumentele comerciale utilizate n brosurile turistice sunt:

Fotografia n culori care sa suscite interesul pentru voiaj; Pretul de referinta, viznd sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; Calitatea grafica deosebit de buna; Amplasarea n pagina a imaginilor, astfel nct sa atraga atentia. Etapele realizarii unei brosiri6[9] Conceperea brosurii Prezentarea brosurii trebuie sa fie ngrijita pentru ca ea determina, n parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii sau mai n vrsta si preocupati de confort, nstariti, familii sau individual). De asemenea, brosura trebuie sa permita o lectura atragatoare. Regula conceperii unui material publicitar Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, avnd ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita categorie de clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu ct o tara este mai putin ncntatoare, cu att frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa nfrumuseteze realitatea. Brosura atragatoare este specifica francezilor, n timp ce cataloagele germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor. Difuzarea brosurii Cum si cui sunt difuzate brosurile? Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati n functie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste n functie de densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti.

Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB MEDITERRANEE si difuzeaza brosurile cu zgrcenie. La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face parte din elita, iar a doua ca agentia se conformeaza jocului pietei. Lansarea unei brosuri trebuie nsotita de publicitate, cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor si publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor si concursurilor cu premii. Ct costa o brosura? Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar rezultatul vnzarilor este si n functie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a vinde o calatorie? Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vnzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brosuri. Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrare a ofertantilor n cadrul aceluiasi material publicitar. n plus, durata perioadelor de tiparire (cuprinse ntre 6 luni si un an), dificultatile de estimare a preturilor (anticiparea inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene) i determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce ngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului "fad". Acesta este mai economic, polivalent si nu contine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar este rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori si este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.

Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vnzarea unui produs turistic, reprezentnd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor si despre care turistii nu au dect o idee foarte vaga asupra continutului.
5.5. Comercializarea si promovarea simultana

n domeniul turismului, exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionala) prin relatii cu publicul si publicitate n presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii, centralele de rezervari etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre public7.[10] Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, n scopul stimularii vnzarilor. Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vnzare. De asemenea, prin actiunile de informare agentia de turism convinge si chiar educa consumatorii n ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului. Mijloace de promovare Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n doua categorii8: Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exacta si ct mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de ntlniri, concursuri, expozitii;

Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie sa se concretizeze n vnzari. n aceasta categorie intra promovarea la locul vnzarii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin organizatiile de turism din ntreprinderi si firme. Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicatie n masa. Pentru conducerea departamentului de vnzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijloc de promovare la cresterea desfacerilor si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc n acest scop indicatori cum sunt audienta anunturilor de reclama si numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis) Cine initiaza campania de promovare? Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare9: Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt n administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitatilor locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala; Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comerciala. Promovarea institutionala Sinergiile ntre promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile cnd produsele turistice sunt orientate spre destinatii pentru care organizatiile publice de turism realizeaza actiuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri constante si sustinute a sosirilor de turisti.

Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati ntre institutiile publice si profesionisti. Asa se ntmpla n cazul n care institutiile publice de turism finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta dect propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor. n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si de agentiile de turism distribuitoare. Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale: Pret, care este n general cel de extrasezon; Continut pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii); Imaginea de marca. Publicitatea poate mbraca urmatoarele forme: Afise, pliante expuse n agentiile de turism distribuitoare; Anunturi, reportaje, comunicate n presa; Spoturi publicitare; Organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social; Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

Participarea la trguri, saloane, burse de turism.

5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile de turism

Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt n general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumparare a turistului. De aceea, producatorii (n general, tour-operatorii) si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: Strategia de specializare; Strategia de nediferentiere. Strategia de specializare: aceasta strategie presupune gndirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare: Destinatia. n functie de caracteristicile pietei pe care actioneaza si ale segmentului de turisti caruia i se adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a cstiga acceptul turistilor potentiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfasurare o anumita tara, zona, regiune, statiune, care este la moda datorita caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite.). Exemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia; TRANSTOUR: se intereseaza n exclusivitate de tarile de Est; AFRICATOUR: si-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris - Dakar. Clientela. Constituie principalul element al micromediului agentiei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia:

ART ET VIE - se adreseaza corpului profesoral; UCPA sI OPTION VACANCES - se adreseaza tinerilor; KUONI - vizeaza o clientela de lux; VOYAGE CONSEIL - se adreseaza populatiei rurale.

Alti realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe piata, au ales ca grupuri tinta cele mai nastrusnice categorii de turisti: Handicapati (Handicaps sans frontieres); Tineri casatoriti (Le Chateau de Breteuil - se adreseaza tinerilor casatoriti japonezi); Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaza o companie aeriana, 28 de tour-operatori si 172 de agentii de turism); Persoane n vrsta (Club Rennaissance din Franta, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiva, produsele lor nefiind accesibile clientilor avnd sub 60 de ani); Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). Tema: reprezinta laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestatiile (cazare, restaurant, agrement) sunt adaptate respectivei tematici. n dorinta lor de a vinde ct mai multe produse turistice, producatorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui sa cstige n atractivitate si originalitate. Ei s-au ca prestatiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul sa se desfasoare conform unei teme. SIP - s-a afirmat n domeniul pelerinajelor; EXPLORATOR - organizeaza aventuri; VISA TONIC - are n vedere sejururi de sanatate; ART ET VIE si KORE - s-au specializat pe tematici culturale;

UNOSEL - organizeaza sejururi lingvistice. Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. n fapt, daca piata vizata este afectata subit de un eveniment destabilizator, firma poate nregistra o reducere sensibila a cifrei de afaceri. Este suficienta o lovitura de stat, care dezvolta insecuritate, ca tour-operatorii specializati stric pe acea destinatie geografica sa fie afectati. De exemplu, Egipt si Israel au fost considerate mult timp tari riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: Strategia de specializare este oportuna la nceputul activitatii, cnd tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri; Strategia de specializare presupune o clientela restrnsa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si deci cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut; Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritara este calitatea produsului turistic si nu pretul. Astfel el reuseste sa-si fidelizeze clientii, care i aduc un volum suficient de vacantieri noi, evolutia cifrei de afaceri permitndu-i venituri rezonabile. Strategia de nediferentiere. Alaturi de specializarea producatorilor, specific turismului este si formarea unui sector nediferentiat. Factorii care determina abordarea unei astfel de strategii sunt: Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului; Accentuarea comportamentului de piata al cumparatorului; Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la; Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei; Cresterea atractivitatii ofertei;

Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing; Toate aceste adaptari cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus cresterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.