Midiendo ITIL: Mtricas e indicadores para la Gestin de Servicios TI

Midiendo ITIL
Por qu medir?
Motivacin Objetivos Qu es medir? Concepto Dimensin Mtrica Cmo medir ITIL? Identificar Definir Capturar Y despus de medir? Recordemos por qu habamos medido

Por qu medir?
Medir, como cualquier accin emprendida por una organizacin, no puede abordarse sin una motivacin y unos objetivos definidos.
Nuestra organizacin ha identificado y comprendido la motivacin y los objetivos que le llevan a medir ITIL?

Cul es la motivacin?

Qu objetivos pretendemos alcanzar?

Por qu medir?
La motivacin para medir siempre debe ser el control de los procesos para su posterior mejora emprendiendo acciones. El control de los procesos est incluido en el conocido Ciclo de Deming en el apartado de control (check).
Plan

El control no tiene sentido si no va seguido de una accin

Act

Do

Check

Por qu medir?
Los objetivos de la medicin no son idnticos en todas las organizaciones. Cada organizacin debe reflexionar qu aspectos son ms relevantes para focalizar en ellos. No obstante, hay recomendaciones generales que suelen ser un buen punto de partida en la mayora de los casos.
Si la organizacin no comprende que definir un proceso de medida tan slo es una herramienta y no puede ser un fin en s mismo entonces estar perdiendo el tiempo

Midiendo ITIL
Por qu medir? Motivacin Objetivos

Qu es medir?
Concepto Dimensin Mtrica

Cmo medir ITIL? Identificar Definir Capturar

Y despus de medir? Recordemos por qu habamos medido

Qu es medir?
Medir, segn la definicin que podemos encontrar en cualquier diccionario es comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la primera contiene la segunda. Las dificultades de medir son, por tanto dos:
Qu cantidad hay que comparar? Cul es la unidad contra la que se compara?
Cuando decimos que una mesa tiene dos metros de longitud estamos diciendo que la longitud contiene dos veces la unidad de referencia que es el metro, definido en el Sistema Internacional de Unidades.

Qu es medir?
Medir exige identificar y definir el concepto a medir, desarrollar el concepto en dimensiones que ayuden a comprenderlo y, por ltimo, construir las mtricas que cuantifican cada dimensin.
Muchas organizaciones consideran que construir las mtricas es el primer paso cuando realmente es el ltimo.
CONCEPTO MTRICAS DIMENSIONES

Qu es medir?
Qu entendemos por el concepto satisfaccin del usuario?

Queremos medir la satisfaccin del usuario

El usuario considera que se le atiende en plazo?

En qu dimensiones podemos trocear el concepto?

El usuario considera que la atencin es eficaz?

Distribucin por percentiles del nmero de reasignaciones Distribucin por percentiles del nmero de soluciones incorrectas

Qu mtricas podemos utilizar para cuantificar cada dimensin?

Porcentaje de incidencias caducadas

Distribucin por percentiles de los tiempos de resolucin

Percepcin del usuario de la rapidez en la atencin

Qu es medir?
Las mtricas debern superar el criterio SMART: Specific especficas Las mtricas que no superen el Measurable medibles criterio SMART no aportarn no ser viable Achievable alcanzables informacin til,informacin o recuperar la tendr coste excesivo Relevants relevantes Timely a tiempo

Midiendo ITIL
Por qu medir? Motivacin Objetivos Qu es medir? Concepto Dimensin Mtrica

Cmo medir ITIL?

Identificar Definir Capturar

Y despus de medir? Recordemos por qu habamos medido

Cmo medir ITIL?

Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida. El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales. Si necesitamos ayuda para identificar mtricas que nos ayuden en procesos ITIL deberemos acudir a bibliografa ms especfica.

Cmo medir ITIL?

Finanzas
Rentabilidad por servicio Rentabilidad por cliente

Clientes Procesos internos Innovacin y aprendizaje

Satisfaccin del usuario final Adecuacin del catlogo de servicios

Coste de disconformidad Impacto de la Gestin de Problemas

Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral de Norton y Kaplan son una gua para identificar conceptos cuya medicin sea til

Oferta de nuevos servicios Acciones correctoras emprendidas

Ejemplos de conceptos a medir siguiendo las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral

Cmo medir ITIL?

Gestin de Incidencias Gestin de la Configuracin Gestin de Cambios

Gestin de Problemas

Porcentaje de incidencias resueltas en primera lnea Tiempo medio de resolucin Porcentaje de incidencias reasignadas ms de una vez

Nmero de RFC fallidos debido a datos incorrectos en la CMDB Porcentaje de CI incorrectos en la CMDB

Nmero de RFC realizados sin autorizacin Nmero de RFC sin back-out previsto Porcentaje de RFC que han provocado incidencias

Nmero de RFC creados para solucionar un problema Nmero de incidencias resueltas con work-around documentado Top 5 de categoras de incidencias reportadas en el periodo Coste total de resolucin por problema
Ejemplos de mtricas para procesos ITIL extrados de Metrics for IT Service Management

Cmo medir ITIL? Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad

Gestin de la Disponibilidad
Porcentaje de desviacin en la previsin de costes Total Cost of Ownership (TCO) por servicio

Nmero de incumplimientos de SLA derivados de la falta de capacidad Porcentaje de CI monitorizados

Nmero de servicios sin plan de continuidad Nmero de fallos detectados en el ltimo test del plan de continuidad Das entre el ltimo test del plan de continuidad y la ltima versin actualizada del documento

Tiempo transcurrido entre el fallo y la creacin de una incidencia Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Mean Time To Repair (MTTR)

Ejemplos de mtricas para procesos ITIL extrados de Metrics for IT Service Management

Midiendo ITIL
Por qu medir? Motivacin Objetivos Qu es medir? Concepto Dimensin Mtrica Cmo medir ITIL? Identificar Definir Capturar

Y despus de medir?
Recordemos por qu habamos medido

Y despus de medir?
Medir es capturar datos, que permitan obtener informacin para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado. Las decisiones se transforman en acciones de mejora.
Plan
Despus de medir empieza el trabajo realmente beneficioso

Act

Do

Check

Y despus de medir?

La descomposicin del concepto en dimensiones y mtricas ayuda a identificar dnde actuar

Queremos medir la satisfaccin del usuario

El usuario considera que se le atiende en plazo?
El usuario considera que la atencin es eficaz?
Distribucin por percentiles del nmero de reasignaciones Distribucin por percentiles del nmero de soluciones incorrectas

Porcentaje de incidencias caducadas

Distribucin por percentiles de los tiempos de resolucin

Percepcin del usuario de la rapidez en la atencin

Y despus de medir?
Para cada dimensin donde haya mtricas que no alcancen los valores previstos deberemos emprender acciones correctoras. Si hemos elegido bien las mtricas deberan darnos una idea sobre qu tipo de acciones emprender. Hay un gran nmero de incidencias con soluciones incorrectas
Tienen algo en comn esas incidencias? Si no lo sabemos entonces debemos emprender acciones para averiguar qu tienen en comn. Tienen en comn los tcnicos? Si son los tcnicos oportunos entonces hay que impartir formacin, si no lo son entonces hay que redefinir los criterios de asignacin de incidencias.

El usuario percibe lentitud en la resolucin pese a que se cumple el nivel de servicio

El usuario conoce los tiempos de respuesta acordados? Publicitar el nivel de servicio. El cliente conoce que los usuarios perciben lentitud en la respuesta pese a que se cumple el nivel de servicio acordado? Proponer al cliente un nivel de servicio superior con otro coste.

Y despus de medir?
Las personas que identificarn las acciones y que tomarn las decisiones no tienen por qu coincidir con las que realizan las medidas. El punto de contacto entre quien mide y quien decide es el proceso de generacin de informes.
ITIL v3 trata la generacin de informes en el proceso de informes del servicio dentro de la fase de Mejora Continua del Servicio

Bibliografa
Metrics for IT Service Management Editado por Van Haren para itSMF ISBN 978-9077212691

El Cuadro de Mando Integral

The Balanced Scoreboard

Editado por Gestin 2000 ISBN 978-8498750485

Jos Luis Fernndez Piero Consultor ITIL Director I+D+i de Espiral MS